服务行业调研报告范文

导语：如何才能写好一篇服务行业调研报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、各级领导重视、组织推动有力。通过经常性地组织员工学行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。

二、基础教育扎实，服务意识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行**所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在××所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，90％的客户对该所的“服务态度．服务设施“从“良好、好、一般、差“四项中选择了“好”，10％选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。

三、设施建设齐全，服务环境优美。××支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。

四、规章制度健全，奖罚措施有力。我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动××支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了××工行优质服务的风彩。

在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：

一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是××最大的储蓄所――工行××所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在××这样的较落后地区推广也不是一时之事。

二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。

三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。

四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行吉林市分行已率先对实名制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身份证办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。

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在西方银行业发达的国家，银行中间业务收入几近总收入的50％，有的甚至已经超过了利息收入。在我国，这种风险小，收益高，服务性强的中间业务近年来才逐渐被重视，开发、开展起来。2001年我国加入了WTO，如何面对全球金融经济一体化的挑战，拓展国有商业银行的中间业务，满足金融市场的客观需求，尽快适应世界经济发展，随之成为摆在我国国有商业银行面前亟待解决的问题。

一、目前我行存在的问题

1、商业银行的理念仍不到位。部分同志对股改后面临的形势认识不清，没能跳出农行看农行，思想观念、经营理念落后于新形势新要求，成本核算观念不强。习惯向上级要人，要费用，不考虑自身承受能力和盈利水平。

2、市场份额处于落后位置。从同业横向比较看，我行的人员是工行的1.3倍，建行的2.2倍，中行的2.4倍，机构数是工行的1.8倍，建行的2.1倍，中行的1.9倍，但是2009年第一季度，我行存贷款在同业四大商业银行同比出现“双降“趋势。其中：存款增量份额为23.33%，同比下降5.4个百分点，余额份额下28.08%下降0.77个百分点。贷款增量为20.02%，同比下10.77个百分点，余额份额24.92%，下降1.25个百分点。人均存款比中行少648万元，比建行少496万元，比工行少200万元，点均存款比工行少11355万元，比建行少8392万元，比中行少7842万元。从系统内纵向比较看，一季度，我行人民币各项存款增量和增幅分别排名全少第6和第10，各项存款计划完成率排全省第9，比全省农行平均值低28.75个百分点。

3、中间业务发展不快。第一季度全行中间业务收放只完成当期计划的92.45%.基金销售，新增网银个人注册客户数等完成数与计划有较大差距。

4、财务盈利能力较弱。一季度我行信借资产规模和扩张速度都处于同业及系统内各行的后列，特别是收益较高的个人信贷业务占比不高，

5、客户结构散小差的状况比较突出，优质客户占比少，经济资本占用低的个贷业务，中间业务占比偏低，价值创造能力较弱。

二、当前商业银行中间业务的现状

当前发展中间业务的呼声多于行动，尤其是国有商业银行，习惯传统的经营管理模式，普遍存在等待观望的现象，缺乏勇于开拓，大胆创新的精神。这些商业银行的中间业务主要是结算业务，电子通兑业务，少量的保险业务和保管箱业务，而代收代付业务，咨询业务则多为免费服务，其他类型的中间业务则相对较少。究其原因，不外乎以下几种：

1、受传统观念的影响太深，对中间业务认识不够。由于人们对银行带来收益的中间业务却没有成为银行行业竞争的目标，而盲目致力于提高存贷市场份额，变象提高经营成本却成了目前国内银行业的竞争手段，使得一些中间业务陷入失控的发展状态，这种现象在内地欠发达地区显得尤其突出，这种非正常化的趋势必然不利于中国银行业的未来发展及与外资银行的竞争。

2、缺乏有效的管理，使中间业务处于盲目的自发性发展状态。一方面人民银行监管并不是十分到位，中间业务收费混乱，各行其是，尚未建立专门有效的管理体系。另一方面，各家商业银行虽然都有中间业务管理部门，但大多为兼顾性质，没有完整配套的中间业务的近期和长远发展计划、实施措施、决策模式、激励办法、品牌战略、人才战略等等。

3、缺乏行业间信息资源共享的统一规范性制度。我国金融业实行分业经营和管理，一定程度上制约了商业银行间充分利用信息资源共享和体现市场公平竞争的原则，所以，有关管理部门应首先逐步建立规范行业间信息资源共享的统一管理制度。

4、缺乏中间业务的专业营销队伍。没有人才，与外资银行竞争等于是一句空话。我国商业银行普遍受计划经济的影响，尽管近几年银行业的人力资源结构有所改善，但还有不足。新的东西接受不快，一些旧的东西又抛舍不开，创新更是不足，这种现象在县级及其以下网点显得尤其明显。年轻，懂业务，会管理，能从事创新的复合型人才实在是太少，这使得财务顾问，评估审核等高层次的业务品种难以开发。

5、缺乏良好的社会诚信环境。由于长期受计划经济的影响，我国社会信用意识淡薄。不完善的社会信用体系使银行缺乏发展业务必备的社会诚信环境，一些信用类中间业务的开展使银行要承受更大的风险。

6、商业银行尚不完备的服务手段难以适应中间业务发展的需要。中间业务的发展必须依托强大的电子服务网络和相应的营销策略，目前我国各商业银行在电子网络的软硬件开发方面，各行其是，重复建设，银行间互不兼容，规模效益较差，人力、财务浪费大、技术力量远不能满足市场发展的需要，这个问题实际已成为商业银行发展的瓶颈，体现得最为明显的是信用卡及银行卡业务，时有客户抱怨或投诉。

7、我国利率、汇率商品化程度低，阻碍了金融衍生产品的开发和发展。

三、发展中间业务势在必行

1、我国加科WTO后，金融业面临严峻挑战。我国十大股份制商业银行已实现全国联网，并开通电话银行、网上银行、手机银行、无人银行等新型网络服务形式，一个以顾客为中心的全新的网络银行服务框架体系初步形成。我国四大国有商业银行也正在加紧建设全国电子服务网络，金融电子化的迅速发展给中间业务的发展带来了前所未有的良好契机。

2、随着城乡居民生活的改善和提高，企业规模的不断扩大，商务范围和中间业务市场的需求不断扩大，并面临广阔的发展空间和挑战。

3、我国国有商业银行必须从上到下充分认识到中间业务的重要地位，并充分利用已有的资源不断加大投入力度，采取种种方式方法，向社会推介宣传，掀开中间业务的神密面纱，从大公司大企业等优良客户入手，逐步向全社会铺开，边实践、边宣传、边完善、边开拓、边发展。

4、中间业务的发展是现代商业银行的重要标志之一，商业银行调整经营理念，突出重围，增强实力，提高效益的有效途径，把中间业务办成我国商业银行的支柱产业之一，势在必行。

四、联系我国商业银行的一般实际情况，逐步确立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，对症下药，有步骤按计划推动中间业务的开展

为了更好更快地发展我国国有商业银行的中间业务，不妨把中间业务分成二大类。即第一类为必备中间业务，至少在县级行必须具备的中间业务，如票据承兑，担保类业务，贷款承诺，保险，发行，承销，兑付政府债券，各类汇兑业务，政策性银行业务，资金清算，各类见证业务，信息咨询业务，企业，个人财务顾问业务，代收代付业务，保管箱业务等等。这类业务可以因地制宜，为一些带有普遍性，市场潜在需求较大，易为消费者接受的品种。第二类为或有中间业务，这类业务是一些收益大，技术含量高，条件要求特殊的业务，如金融衍生业务，证券业务，投资基金的注册登记、认购、申购、赎回业务，企业投融资顾问等等，一般这类业务适于经济环境较好的城市。这种分类有利于银行进行市场定位，确定目标，匹配品种，尽快地建立起规范的中间业务体系，使一些中间业务尽早面市，满足广大金融消费者的需要。

五、发展中间业务应注意的几个问题

1、结合自身情况，立足市场，统筹兼顾，要分清前后轻重缓急，进行必要的市场调查和可行性研究，也可以宣传先行，寻找市场，适时推出，规模可以由小到大，档次应有所分别，因地制宜地进行。

2、商业银行应有各自的品种优势，着力打造中间业务的优良品牌。应鼓励制度创新，产品创新，依托金融超市，向社会推介新型经济便民的中间业务，塑造我国国有商业银行的新形象。

3、尽快加强和完善信贷电子管理网络系统，充分有效地利用现有的资信资源，逐步建立一个与其他业务管理相通的中间业务电子服务系统，为谋求未来中间业务的拓展打下良好基础。

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现阶段我国餐饮服务行业在人力资源管理方面的突出问题主要体现在因用工成本逐年增加而产生的成本管控问题和因用工管理不规范而产生的风险规避问题。本文所说的用工成本主要体现在两个方面，一方面是在员工使用过程中企业支付的工资、福利、保险等人工成本，另一方面是因员工流失和重置而产生的空岗、招聘和培训成本。文本所说的用工风险也包括两个方面，一方面是因企业管理制度不规范而产生的法律风险，另一方面是因员工管理疏漏可能导致的经营风险。综上所诉，要想根本解决餐饮服务企业的成本管控问题和风险规避问题，要从优化激励机制、控制员工流失、规范员工管理等多方面寻找对策，本文意在研究餐饮服务行业用工成本管控及用工风险规避的解决思路。

一、餐饮服务行业人力资源管理中存在的问题

（一）企业用工结构存在缺陷

餐饮服务行业属于劳动密集型行业，劳动者人数众多，有些连锁餐饮企业会面临千人以上的用工规模。餐饮服务行业劳动者年龄普遍较轻，大部分基层员工在三十岁以下，员工的年轻化会导致餐饮企业基层员工的流动性较大。餐饮服务行业劳动者文化程度普遍较低，因为企业对劳动者的准入标准不高，劳动者的受教育程度普遍低下，就全国平均水平而言，餐饮业从业人员的受教育程度大约在初中文化水平。上诉用工结构特点，决定了餐饮服务行业的人力资源管理工作量较多、工作难度较大。

（二）企业人工成本压力逐年增加

近年来，随着各地生活成本逐年提高，人才市场竞争压力逐年放大，员工加薪期望的逐年增强，餐饮连锁行业的人工成本每年都面临着硬性上涨的压力，人工成本已和原材料成本、房租成本一起成为餐饮企业的三大成本。

根据众达朴信咨询公司近日推出的《2014年餐饮行业薪酬调研报告》，店长基本薪酬范围在4，000-5，500元，见习店长的基本薪酬范围在2，700-4，200元，除此之外企业还需支付加班费、员工食宿和奖金，薪酬涨幅空间和范围每年上调幅度基本在5-8%之间。可见，我国餐饮企业的人工成本压力巨大，急需探索出一套人工成本管控的科学方法。

（三）企业“用工荒”问题加剧

随着中国餐饮服务行业快速成长，明显的出现了专业人才缺乏的问题。据有关统计，餐饮行业的员工流失率可以达到传统行业的三倍，工作人员的紧张，严重制约了企业的发展壮大，也在一定程度上影响了企业服务水平。餐饮服务行业的人才短缺不仅体现在熟练的基层服务人员，还包含餐饮烹调技术人才、餐饮产品研发人才和连锁餐饮企业经营管理人才等。造成餐饮业高流动率的原因从主观上讲许多员工受到传统观念的影响，认为服务员地位低人一等，很多年轻员工把进入餐饮服务行业作为职业的跳板，加上行业薪资福利较差，企业又缺乏诱人的人才保留机制，因而也导致了员工的大量流失和缺位。

（四）企业缺乏科学的管理机制

目前我国餐饮服务企业的经营管理相对较粗放，在人力资源管理方面很多企业尚未建立科学有效的管理制度，很多企业在绩效考核方面融入主观因素，流于形式，在薪酬管理方面还局限于谈判定薪，未建立合理的薪酬结构和标准，在招聘方面面临着招聘渠道单一，在培训方面限于简单的师徒传授。这些不规范的管理方式一方面限制了企业的发展壮大，另一方面也使企业在法律法规和安全管理方面存在极大的风险隐患。

二、餐饮服务行业产生人力资源管理问题的原因

（一）缺乏有效的人力资源规划

很多餐饮企业都是由单店经营向连锁化、规模化经营模式转变，而在此过程中企业经营者可能更加注重利润而不是管理，更加注重餐饮业规模的扩大和利润的增长，却忽视了对人力资源的规划。当餐饮企业发展到一定规模时，需结合企业的发展战略，制定相应的人力资源规划，包括人才的需求数量，人才的质量，和人才的激励保留，相对应的就要规划好企业员工的招募方式、员工的配套培训方案以及薪酬绩效管理制度。

（二）缺乏针对性的激励制度

目前餐饮服务行业的工资福利待遇相比许多的新兴高科技企业以及其他外资企业，明显偏低，企业管理者疲于应付每年上涨的人工压力，但这并不意味着在员工激励方面企业会无所建树。目前广大餐饮门店中还面临着员工闲忙不均，盲目加班和奖金发放普惠制等现象，餐饮企业管理者完全可以结合员工的工作特性和工作表现，制定有针对性的薪酬绩效管理办法。

（三）缺乏企业文化建设

企业文化是企业中全体员工公认的一种真实感受，而不仅仅是一种停留在口号上、语言上的理念，人们将企业文化划分为四个层次：即精神文化、制度文化、行为文化和物质文化，真正的强势企业文化是四者的完美统一。目前我国的餐饮企业往往轻视企业文化的建设，没有帮助员工树立对餐饮行业的热爱，也没有帮助企业通过文化建设提升服务质量，企业急需通过文化这一软实力的建设来提升自身的竞争力。

三、餐饮服务行业人力资源管理问题的解决对策

（一）制定好企业人力资源规划

餐饮服务行业是劳动密集型行业，人工费用支出大，要做到有效的人工成本管控，就要结合企业的规模、经营需要和管理特点来制订出符合企业实际的岗位和人员编制，通过“定岗、定编、定责”来做到不设闲岗，不配闲人。企业还要在人力资源规划中明确企业需要什么样的人，即各个岗位对人员的工作经验、学历乃至性格特点的要求，并通过有效的管理帮助员工获得工作胜任能力。

（二）运用多种用工方式，拓宽用工范围

在合法合规的前提下，餐饮服务行业应该运用多样化的用工形式，除合同制员工外，还可探索性的使用在校实习生、协保退聘工以及季节性用工，还可以使用劳务派遣及人事等手段，通过用工形式多样化来合理规避用工成本。企业还应结合岗位特点，适当放宽年龄限制，并考虑接受男人员，扩大企业选择范围，缓解聘用人员短缺现象。

（三）完善的薪酬绩效管理体系

科学的薪酬管理体系是企业提升员工满意度的保证，企业应该结合行业水平和自身承受能力制定各管理层级间的薪酬水平，同时应该结合岗位特性来设置差异化的薪酬结构，如基层服务和操作人员设置高固定低浮动的薪酬结构，店长及营销人员设置高浮动低固定的薪酬结构。针对流动性大这一问题，企业还应重视工龄工资的设置，使优秀员工愿意长期留在企业做贡献。在绩效管理方面，企业应该设置客观的绩效考核指标，使店长充分参与到考核过程中，并使绩效考核结果和员工奖金发放及职务晋升相挂钩。

（四）建立员工职业生涯规划

员工都有满足自我实现的需要，其工作行为不仅只是为了追求薪资待遇，同时还在追求个人的成长与发展。餐饮服务企业应为员工设制职业发展规划，使员工了解自身未来的发展方向，以及自身存在的不足，这样可以使员工在不断提升自身素质的同时加强对企业的认同感，降低企业的流动率。员工的职业发展条线可以分为两个方向，一方面是成为门店乃至总部的管理人才，另一方面可以在自身的技术方面不断提升，成为高等级的技术专家。

（五）建立良好的用工培训机制

人才培训不仅仅是对餐饮企业门店数量扩张的一种人力资源支持，更重要的是对人力资源质量的再造与控制。餐饮企业要从技术等级提升、工作轮换等方面有针对性地为员工提供职业发展的培训和指导，要加大培训投入，提高人员素质，建立起餐饮人才储备。企业应加强与院校、研究机构的合作，开展合作办学，吸引实习生和技术类学员来企业就业，建立“研发中心”和“培训学院”，将传统烹饪技艺与现代食品工业化操作手段相结合，完成由传统经验型向科学化、数据化、标准化的转变，逐步摆脱手工操作的随意性。

（六）加强企业文化建设

企业文化是一种粘合剂，它体现出全体职工对企业的内在认同，现代化的餐饮企业，需要深厚的企业文化做支持。在企业的日常经营中，企业文化的建设增强了员工的爱岗敬业精神，改善了公司里的人际关系，形成了员工对企业的强大认同感和归属感，所以加强企业文化建设对餐饮服务企业是必要的。

（七）强化部门间的配合

人力资源管理并不单纯是人力资源部的事情，要想控制人工成本规避用工风险就要多部门配合其中，共同施力。比如，要解决员工加班的问题，就要营运管理部和人力资源部协作，安排好门店员工的排班计划，同时监管好门店的考勤管理，避免不必要的加班产生。再如，要避免食品安全风险，就要产品研发部和人力资源部紧密配合，做好员工的相关培训，储备好相关人才，避免因人员短缺及操作不当引起的产品或服务偏离标准的风险。

（八）加大法规宣传及监察力度

人力资源管理者一方面要通过大力宣传劳动保障法律法规，增强企业管理人员依法经营的意识，督促其落实法律法规，规范劳动保障管理行为。另一方面要建立有效的监控机制，加强对基层餐饮门店的巡查工作，发现违法违规或侵害员工人身权益的事件，及时追究店长的责任，有效控制餐饮企业的用工风险控制。

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一、圆满完成农村“三个代表”重要思想和思想道德集中学习教育活动的任务。

负责学教活动办公室工作。按照上级要求，受领导委托。认真组织学习教育活动实施方案的制定，开展检查督导，收集反馈交流信息，编写各种文字材料及档案资料的整理。主动为党委领导当好参谋，使这两项活动得到健康顺利开展，取得了很好的成效。全行系统76个县级支行参加农村“三个代表”重要思想学习教育活动经地方党委验收全部合格。11月初，中央金融工委、总行派人到行检查时给予了充分肯定。古县支行和靖县支行分别受到总行表彰。思想道德教育活动我行属免检单位，得到总行的充分肯定。

二、努力探索新形势下加强思想政治工作的措施办法。

总结交流了全行开展职工思想政治工作的经验，组织召开了全行宣传思想工作暨政研会年会。对新形势下开展职工思想政治工作提出了新的措施办法。深入基层开展基层职工思想状况调研，并设置五个专题，分工各市分行进行专题调研，对全面掌握了解基层职工思想状况，为党委领导掌握全行思想动态，提供决策依据，为有的放矢地开展职工思想政治工作打下了良好基础，为保持队伍的安定稳定发挥了积极的作用。编写的调研报告被总行评为全国政研论文二等奖。

三、精神文明建设取得了新的成效。

组织召开了全行创建文明行业工作座谈会，为了推动全行精神文明建设工作。总结交流了群众性精神文明创建活动经验，提出了加强组织领导、健全创建机制、选择有效载体和途径、注重建设、注重办实事、注重实际效果等具体措施，并制定下发了创建文明行业工作的考评办法，有力地促进了全行群众性精神文明创建活动深入扎实开展。年初省文明委组织的22个服务行业社会满意度公开测评中获得第二名的好成绩，第三届创建文明行业竞赛活动总评中有望取得好的成绩。本人被省文明办推荐为第八届精神文明建设先进个人。经过各级行不懈的努力，县级支行以上单位被授予各级文明单位的占80%以上，第八届省级文明单位数量有望比上届翻一番。罗湖支行被中央文明委评为创建文明行业工作先进单位，乐山市支行被中央金融工委评为精神文明建设先进单位，并被总行推荐为国家级文明单位。全行文明单位的普及率及档次有了明显提高，达到历史最好水平。省文明委为我行制作了精神文明建设专题片，东南台和省电视台播出，对提高我行的社会形象产生了积极的影响。

四、认真做好机关纪委工作。

根据省分行纪委布置，重视加强省行机关干部员工以爱岗敬业、清正廉洁为主题的思想教育基础上。认真抓好处级干部述廉报告制度的落实，认真清查机关干部职工及其亲属子女是否有经商办企业等情况。一年来，省行机关干部职工中没有发现违反廉政规定的行为。

五、注意团结协作。

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从事公关两年后，我这只“莱鸟”升级了。从一名懵懵懂懂的客户执行到现在能带好几个项目的高级客户主任，心中感慨万分。由一种状态进入另一种状态，是“莱鸟”必经的过程。

老鸟有交待，菜鸟要忍耐

公关莱鸟，没有专业老师指导，需要自己摸索道路。我在客户部最初的工作，主要负责调研报告、会议纪要、简报以及日常监测等文字输出性工作。记得某次日常监测，手头有两个项目，一个是腾讯QQ炫舞产品监测，主要负责整理产品自身、竞品以及行业的新闻；另一个是无锡小天鹅洗衣机产品及行业的“一周重要新闻监测”和“每月行业洗衣机报告”。除此外，就是上百张图片的编辑和简报的制作，穿插着数不尽的会议。如此大负荷量的工作叠加，让这些看上去很简单的工作，做到不出错，不是件容易的事。

“在我交代给你的工作中，你有去自主的学习过吗?就拿你日常的监测来说，有哪条新闻你是认真的去研读了?不是说大话，如果你愿意多花半小时去读一读监测内容，那你一定成为那行业的专家。”“老鸟”的一番话让我无地自容。

作为“莱鸟”的我明白了，新人最重要的是要听部门前辈的话，他们都是有经验的人。学习公关的过程很累，但每一步都对今后有很大帮助。

菜鸟处理项目

得益于“老鸟”的帮助，我很快升职为客户主任，更紧密地帮助“老鸟”处理项目。当时“老鸟”送给我的一句话，至今还记在心中：“对于新人来说，大客户不是公司给你的，能把小客户做大，才是真正的本事。”

由此，我开始全力投入到各个项目中去，从撰稿、策划、现场活动，到和客户洽谈工作，提交报价。同时，也参加公关协会举办的各种沙龙和讲座，整天处于神经紧绷的状态，像海绵一样不断汲取着公关知识，不敢放过任何一次学习的机会。通过对公关行业的深入了解与工作的沉淀积累，我渐渐褪去了青涩。为更适应公关这个知识密集型的服务行业，我投入了更多的精力和智力去感知和解读。

2010年底，我们收到了一家服饰客户的邀请，希望我们为其即将上线的电子商务平台做推广。通过对类似活动的调研，了解传播受众、媒体以及各个事件节点所要曝光的内容，我们发现做“写字楼的线上派送活动”最能引发网民对电子商务平台的认知。另外，圣诞节期间，又是送“星座袜”这样贴身礼物的时机，我们项目组提出了“给默契的Ta稍许感动”的整体策略。同时，配合策划了“圣诞女郎”派送员的线下活动进行造势，在图片设计上，以爱情、亲情、童真、恶搞等方面，吸引网民眼球。预热阶段后，活动当天以2小时抢光7000双星座袜的好成绩得到客户认可。最终网民奔走相告，大量活动网站进行自主转发，SNS、主流论坛产生热帖、加精等效果，后期的传播也是不费吹灰之力，超计划完成任务。

这是我第一次深刻体验到来自于亲身操作的感受，在与客户对接过程中，以专业口吻与客户深入沟通，彼此了解、相互信任。如今这个客户的后续项目也由我来接洽。

升级版菜鸟

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[关键词]普通话训练 口才课程 高职教育 必要性 方法

[中图分类号]G712 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）09-0160-02

交流是人作为社会存在的重要属性，语言则是人际交流的重要工具。在全球化、国际化的今天，通用性语言显然比地方方言更宜消除交流中的障碍隔膜，更具可操作性与可持续性。因此，高职院校要培养适应时展和社会需求的高级技能型人才，加强语言训练、提高学生的沟通技能是不可忽视的一项内容。然而，在实际工作中，由于职业院校重专业课、轻基础课，重技能课、轻文化课的传统观念所囿，口才训练课程及普通话课程的开设率、普及率都较低，不能达到充分加强学生训练、有效提高学生口头沟通能力的效果。为此，我们尝试在口才课程中加强普通话训练，这样既可以解决多数高职院校未独立开设普通话课程的问题，更好利用教学资源与课时安排，也可遵循教学规律，帮助学生更好地掌握口头交流的语音基础。

一、加强普通话训练的必要性

我国是一个民族众多、方言使用广泛的国家，汉语与各少数民族语言并存，56个民族共有80多种语言。汉语内部又分生方言，不仅方音各异，连词汇、语法也有很多差异。无论是各地区、各行业间的交流合作还是经贸洽谈、文化传播、与国际接轨的发展需要，都离不开普通话这座沟通桥梁。

（一）社会发展的需要

在过去相对封闭的政治经济文化状态下，人们交际范围狭小，方言因而成为强势语言。而今，在社会主义市场经济条件下，人员流动空前广泛、频繁，我们要迎接知识经济的挑战，适应跨文化、跨语言的国际交流合作日益常态化的需求，普及共同语就成为不可或缺的基础工程。

同时，社会发展迅速，对人才的要求除了较高的专业水平、较强的动手能力外，还需要较高的综合素质。“职业教育不同于职业培训，其重点更多的应当在‘养成’和‘发展’，不仅要培养技术精湛的劳动者，更要培养具有当代社会文化底蕴的完整的人。艺术、人际沟通、环境保护等知识，均应作为普通文化知识纳入职业教育课程体系中。”①因此，沟通能力的训练逐渐成为高职院校课程改革的重点。

（二）职业发展的需要

据成都职业技术学院针对旅游、金融、教育、通信等10个服务行业进行的《普通话市场调研报告》显示，除建筑、销售行业对普通话证书要求的比例较低外，其他行业均对普通话等级证书有相应的要求。但只有2%-13%的行业人员认为自己普通话非常标准，75%-100%的行业人员认为高职院校有开设普通话课程的必要性。②

显然，随着地方交流、人口流动、职业更替的日益频繁，除了广播、主持、教师等对普通话向来有要求的职业外，越来越多的职业对普通话做出要求：国家机关工作人员在公务活动中应当使用普通话，公共服务行业以普通话为基本服务用语。很多行业对普通话的等级虽无明确要求，但普通话已逐渐成为一种职业规范。对高职院校的学生而言，他们的择业方向多为面向社会、群众的公共服务行业，如商业、旅游、运输、邮电、银行、保险等，均是运用普通话较为频繁的领域，提高普通话水平将会帮助学生在未来就业竞争中取得优势。

（三）课程设置的需要

各高职院校生源遍布全国，招收的学生来自不同地域，各地方言情况差异较大，学生掌握普通话的情况参差不齐，十分需要专业的训练和指导。例如，四川财经职业学院对全校学生开展了《高职高专学生人际沟通能力问卷调问卷调查》，其中，“在与人交流和沟通时主要需要改善的方面”这一问题，有36.84%的受访者选择了“提高普通话水平”，可见，很多学生对于加强普通话训练有着实际需求。

然而，目前一般高职高专院校的普通话课时只有32课时，有的减半为16课时，甚至因为专业课任务繁重而彻底取消。如何在有限的课时中发掘空间满足学生提高普通话水平的实际需求？在口才训练课程中加强普通话训练可为此提供有效解决途径。

二、口才课程中普通话的训练内容及方法尝试

因为必要，我们更需探讨科学的训练方法。

（一）训练内容

有别于普通话课程以帮助学生通过普通话等级测试为目的，口才课程重在加强学生的沟通力与表达力。因此，语音训练不是口才课程的重点，而在于引导学生掌握正确的语速、语调、语气，克服口头禅、科学发声，以更好地表意传情，增强表达的感染力。

（二）训练方法

与本科学生相比，高职院校的学生在知识基础与学习能力、习惯等方面都存在明显差异，传统的“满堂灌”、教师“一言堂”式的教学模式尤其令他们反感。同时，高职院校来自中小城市和农村的学生占有相当比例，他们大多存在普通话基础较差、发音不标准、不愿意或不敢在公共场合开口说话的问题，帮助他们突破心理障碍是我们的训练重点。因此，突破传统的单纯性重复式机械语音训练模式，运用启发式、探究式、合作式等教学方法创设学习情境，增强实践体验，调动学生积极性，改善学习效果。

1.比赛法。单纯的语音知识讲解与机械式重复训练十分枯燥，既易引起学生反感，也没有足够的课时量提供支持。在课堂教学中引入竞赛机制，通过绕口令、顺口溜、数葫芦、念Rap等生动活泼的比赛形式来加强语音训练，帮助学生掌握正确的发声、气息和节奏，锻炼口型和嘴部肌肉的灵活度，提高语音的准确度。然后，开展朗诵比赛，让学生在具体的篇目练习中学习正确的语流、语速、顿挫与情感表达。

2.故事法。故事因其形象生动、跌宕起伏而备受人们喜爱，为帮助学生发散思维、克服惯性定势，激发想象力与创造力，我们可运用“成语接龙”“故事新编”“幻想式命题”等方法。例如，我们可将同一个故事开头耳语给教室第一排落座的同学，依次往后传递并续接故事并最终讲述。

3.情境法。根据课程教学目标与学生特点心理来设置情境，引起学生的情感共鸣能有效改善学习效果。例如，为帮助学生掌握正确的呼吸技巧、科学发声，我们可创设“大自然的春天”“户外寻人”等情境，帮助学生体会深呼吸技巧与共鸣感受。又如，针对大部分学生不敢开口讲普通话的问题，我们可设置“寝室卧谈”这一主题，让学生以寝室为单位，模拟每晚熄灯前室友畅谈的情形，畅谈求职、学业、社会实践等众多内容，将平时习以为常的方言转换为普通话，最后比赛寝室话题的流畅度、精彩度。这样，以熟悉的、生活化的内容为切入点，可帮助学生克服不敢讲、无话讲的通病，并将良好的语言习惯融入生活，为课后营造良好的语言氛围提供支持。

我们还可通过排演课堂小品的形式，让学生把自己喜欢的电影电视或自己生活故事搬上讲台表演，将语音训练与态势语言训练相结合，提高学生的听说能力、模仿力与创造力。

三、结语

高职学生的培养目标决定了学生既要有较强的动手能力，又要有一定的交际能力。加强普通话训练，提高学生口语交际能力，加强学生的普通话训练，能有效帮助学生改善人际关系、提高综合素养，成长为职业岗位上具可持续发展力的应用型人才。

注释：

①徐国庆.实践导向职业教育课程研究：技术学方式[M].上海：上海教育出版社，2005：170.

②普通话市场调研报告.http：///jpkc2/jpk10/pth/neirong.asp？sortid=10.

【参考文献】

[1]刘佳.浅谈高职院校普通话教学存在的问题与对策[J].现代企业教育，2012（4）：133-134.

篇7

二、努力探索新形势下加强思想政治工作的措施办法，为改革与发展提供精神动力。组织召开了全行宣传思想工作暨政研会年会，总结交流了全行开展职工思想政治工作的经验，对新形势下开展职工思想政治工作提出了新的措施办法。深入基层开展基层职工思想状况调研，并设本资料权属文秘站网，放上鼠标按照提示查看文秘站网更多资料置五个专题，分工各市分行进行专题调研，对全面掌握了解基层职工思想状况，为党委领导掌握全行思想动态，提供决策依据，为有的放矢地开展职工思想政治工作打下了良好基础，为保持队伍的安定稳定发挥了积极的作用。编写的调研报告被总行评为全国政研论文二等奖。

三、精神文明建设取得了新的成效。为了推动全行精神文明建设工作，组织召开了全行创建文明行业工作座谈会，总结交流了群众性精神文明创建活动经验，提出了加强组织领导、健全创建机制、选择有效载体和途径、注重建设、注重办实事、注重实际效果等具体措施，并制定下发了创建文明行业工作的考评办法，有力地促进了全行群众性精神文明创建活动深入扎实开展。在年初省文明委组织的22个服务行业社会满意度公开测评中获得第二名的好成绩，在第三届创建文明行业竞赛活动总评中有望取得好的成绩。本人被省文明办推荐为第八届精神文明建设先进个人。经过各级行不懈的努力，县级支行以上单位被授予各级文明单位的占80以上，第八届省级文明单位数量有望比本资料权属文秘站网，放上鼠标按照提示查看文秘站网更多资料上届翻一番。罗湖支行被中央文明委评为创建文明行业工作先进单位，乐山市支行被中央金融工委评为精神文明建设先进单位，并被总行推荐为国家级文明单位。全行文明单位的普及率及档次有了明显提高，达到了历史最好水平。省文明委为我行制作了精神文明建设专题片，在东南台和省电视台播出，对提高我行的社会形象产生了积极的影响。

四、认真做好机关纪委工作。在重视加强省行机关干部员工以爱岗敬业、清正廉洁为主题的思想教育基础上，根据省分行纪委布置，认真抓好处级干部述廉报告制度的落实，认真清查机关干部职工及其亲属子女是否有经商办企业等情况。一年来，省行机关干部职工中没有发现违反廉政规定的行为。

篇8

关键词：中职教育；计算机网络技术；调研；企业

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2013）08-0169-04

为进一步了解计算机类相关行业的现状与发展趋势，特别是深圳及珠江三角洲等地区的企业对网络技术人才的需求。听取用人单位对中职人才的培养意见和建议，深化我校计算机网络技术专业“工学结合、六层推进”人才培养模式改革，完善适合本专业本层次的人才培养方案及专业课程体系，提升人才培养品质，创建职业教育的特色和品牌，使计算机网络技术专业能够更适应市场的需求。

一、调研对象及方法

1.调研对象。本次共调研了26家企业，全部与计算机专业相关。按企业性质分，国有企业2家，私营企业24家，其资企业1家。按行业分有信息技术类公司、服务类企业、制造业等；从地域分布看，主要集中在珠江三角洲地区。从被调查企业的分布和性质来看，此次调查的安排是合理的，具有广泛性和代表性。

2.调研方法。本次调研主要采用问卷调查法、访谈法、文献检索法、比较研究法和经验总结法等。具体说明如下：

（1）调查法。走访计算机网络技术行业、企业，通过问卷、访谈、观察等方法，了解企业对网络专业毕业生的需求和企业技能鉴定标准的实施情况，进行分析、研究、归纳总结，探讨与企业合作的途径和模式。

（2）访谈法。组织网络行业、企业从业人员召开座谈会，毕业生座谈会，广泛听取企业从业人员和毕业生对计算机网络技术人才培养方面的意见和建议。

（3）文献检索法。查阅有关报刊、书籍、网络，了解相关的实践研究成果，为本调研报告研究提供可资可鉴的经验。

（4）比较研究法。对学校网络专业人才培养现状与企业对网络人才岗位能力需求之间的关系进行比较，找出解决问题的关键。

（5）经验总结法。收集整理有关资料，写出计算机网络技术专业的人才培养模式调研报告。

二、调研结果及分析

1.行业现状。随着网络的触角越伸越广，在未来的相当一段时间内，对网络人才的需求将不仅仅限于现有的各个网络公司或IT公司，大量的传统企业在不断加快的信息化建设过程中，对网络人才的需求，将表现旺盛。有关调查数据显示，我国830万家中小企业，目前只有47%的企业把业务接入互联网，并且大多数的企业只是在网上开设主页和电子邮件地址，网站的信息长期得不到更新，而在网上进行电子交易的企业则只有11.1%。这种现象在许多国内重点企业中，也表现得相当明显。据一份针对国内500多家重点企业的调查显示，虽有98.6%的企业已经接入互联网，83.7%的企业建立了自己的网站，但企业网上的应用重点，主要是集中在产品服务信息、企业新闻和收集客户信息等较低的层面。很明显，我国的企业信息化应用离既定的目标还有很长的一段距离。距离的背后，网络应用人才的普遍缺乏是一个不容忽视的重要因素。

2.发展前景。

（1）网络人才需求领域广泛，就业前景广阔。国家信息产业部预测，今后5年，我国从事网络建设、网络应用和网络服务的新型网络人才需求将达到60～100万人，而现有符合新型网络人才要求的人才还不足20万。现有媒体的网站和商业、专业性质网站对专业人才的渴求更是迫不及待。网站今后的更大发展需要更加专业的人才来开拓。单就以上需求来看，媒体、政府和企业上网工程现在从业人数为42.5万人，未来10年潜在人才需求在135万人以上，平均每年人才需求将不低于13.5万人。

（2）网络行业仍是热门行业。中华英才网最新的十大热门行业、职位排行榜中，与网络工程相关的占据了前三甲。中国互联网、电子商务、计算机软硬件及IT服务行业表现突出，人才需求旺盛，无论其所职位数还是招聘总人数均高居各行业榜首。

3.计算机网络技术专业对应的职业岗位分析。

（1）计算机网络技术专业毕业生从业情况分析。计算机网络技术专业的人才岗位主要集中如图1的几个方面。通过调研和分析，针对中职生的实际情况，信息化和网络应用的全面延伸需要一大批中低端计算机网络应用及管理人才。在对企业的问卷多项选择调查中：对学生专业技术的要求，选网络应用，占81%；选网络操作系统安装配置，路由器、交换机的配置，占65%；选局域网的设置、布线，占58%。这说明了在生产、管理、技术服务第一线的计算机网络技术应用的相关工作岗位上，都需要中职计算机网络技术专业的毕业生。企业需要中低端计算机网络应用人员，从事网络工程施工及管理、网络管理的应用型人才。但并不代表中职生没有机会参与更高端的技术工作，在访谈福建星网锐捷网络有限公司的赵经理时，他建议中职生可以通过教育培养、自身培养、公司有经验的老师引领，不断积累，仍然可以成为独当一面的网络技术高端人才。中职网络专业的学生主要面向网络工程技术员和网络管理员岗位。

（2）企业需求情况分析。从图2可以看出，目前企业急需的人才主要有网络运用、网络建设及管理、技术服务、硬件维护和产品开发以及网络编程等。该调研的结果对于我校以后开展教研教学，培养学生专业知识与指导学生就业都有了明确的指导方向。

4.企业对中职教育的建议。通过与企业的交流和对问卷调查的数据分析，企业对我校中职生的培养提出了以下建议：

（1）培养标准需改进。多年来，尽管我们不断强调专业与行业对接，班级与车间对接，课程与岗位对接，但是一方面计算机发展速度太快，另一方面，教师和企业接触少，缺乏交流，对企业的生产流程缺乏了解，造成教学与生产的脱节。

（2）对中职生的能力培养的倾向性。图3的数据显示，企业看中应聘者的素质中，员工的工作态度、团队精神排在前列。学习能力排第二位，可见学生的领悟能力，技能融会贯通能力，知识的迁移能力特别重要。所以，在教学中要加强爱岗敬业的职业道德教育，培养学生团队精神，使学生掌握学习的能力。

四、调研结果的启示

中职计算机网络专业教育教学是一项复杂的系统工程，改革现有课程教学内容，教学方法，教学手段和评价方式，就必须摆脱传统教育模式的束缚，把学科教育转变到技术应用型人才的培养上来，并考虑到专业特点、实践教学环节和学生综合素质，使教育教学改革具有很强的针对性，又有一定的前瞻性和扩展性，使学生在掌握必需的文化知识的同时，具有很强的技术应用能力和适应岗位变化的能力。综合分析调查结果并结合我校实际，应在以下几个方面采取措施：

1.明确培养目标，改革培养模式。无论是在思想认识上还是在实践调研结果的判断上，我们进一步明确了中职教育的培养目标就是能适应全面建设现代化社会的高素质劳动者和技能型人才，强化专业综合技能，定位于面向一线的实际操作人员。中职学校计算机网络技术专业培养目标应定为培养德、智、体、美、劳全面发展，以学分制的形式规范工学结合、校企合作、顶岗实习的办学模式。形成了以学校为主体，企业和学校共同教育、管理和训练学生的人才培养模式。

2.调整课程体系，优化专业课程结构。总的来说，目前学校计算机网络专业的课程体系，是根据学生的学习特点设计的。但有些课程的内容滞后于专业技术的更新与发展，案例教学、项目教学内容少，导致学生在实际工作中分析问题和解决问题的能力较弱。另外，在职业技能培养方面，职业技能训练不成体系，力度不够，对职业素质的教育尚没有得到全面的实施。现有课程体系存在以上问题，与社会需求和行业发展相脱节，导致该专业毕业的学生不能很好地适应相关行业工作。所以，在专业课程设置中，应该能够动态对应行业企业人力资源需求、与区域经济结构相适应的人才市场发展走向。

3.加大实践教学环节，强化应用能力的培养。在教学中，对实验、实训等实践课程要单独考核，加强其基本技能、技术应用能力的训练。让学生利用校内外各种条件进行就业前适岗训练，从而达到加强综合技能培养的目的。

参考文献：

[1]王永中等.用人单位针对高职毕业生的用人标准调查[J].管理学家，2010，（10）.

[2]刘文平等.广东省用人单位对高校毕业生计算机技能水平需求情况调查报告[J].计算机教育，2008，（3）.

[3]彭涛.高职人才质量标准的思考——来自用人单位的调查报告[J].文教资料，2010，（26）.

[4]张丽.浅析中职计算机专业如何适应学生就业需求[J].福建电脑，2012，（1）.

[5]王永中等.用人单位针对高职毕业生的用人标准调查[J].管理学家，2010，（10）.

[6]唐玲妮.中职计算机及应用专业培养目标探讨[J].广西教育（职业与高等教育版），2010，（5）.

篇9

关键词：医疗服务；信任度；影响

中图分类号：R19 文献标识码：A

原标题：我国医疗服务对患者信任度的影响研究

收录日期：2013年5月7日

当今社会矛盾突出，医疗服务机构和患者之间的矛盾日趋显现，并成为社会矛盾的一个典型喷发点，日趋紧张的医患关系已被多方机构所关注，但收效甚微反而愈演愈烈，近年来全国闻名的“医闹”此涨彼伏。据卫生部中国医师协会2007年完成的一项调查结果显示，“医闹”现象在全国一直呈上升趋势。

一、我国医疗服务患者信任现状

在医患矛盾日益突出的现状中，不仅是患者满意度低，医生也深感苦恼，据中华医师协会调研报告显示：将近3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师职业环境“较差”和“极为恶劣”的达到60%之多。医学科学本身是集自然科学与社会科学一身的科学，它是一项技术性很强的工作，有许多的未知领域，也有很多目前还未能解决的问题。由于其服务对象是具有生命的人，所以医疗服务过程更存在着高风险、高技术、高智力、高压力。患者的个体差异性决定了医疗服务行为具有比其他服务行业更多的不可预测性、不可控制性。而患者对医学存在着认识上的偏差，对医疗技术抱有过高期望，对医疗行为的高风险性认识不足。这种医患双方观念上的差异，双方沟通不够，一旦治疗失败，往往产生医患矛盾，甚至医疗纠纷，为解决纠纷，医院不得不投入大量的人力和财力，另外医院受到的不良影响也越来越大，这是目前困扰医疗机构解决医患矛盾的一个难题。

二、医疗服务对患者信任的影响

医疗服务是一个特殊的服务行业，影响医疗服务与患者之间的因素也是多种原因，但信任是其中一个非常重要的因素，也是医疗服务能否完整进行和医患矛盾的关键因素。医疗服务的主体就是医疗机构中的从业人员——医生，患者和医生如果存在不信任、不尊重、信息不对称的时候便形成医疗服务对患者信任的障碍，影响患者信任，从而出现不配合、不服从，导致影响医疗成果。

（一）医疗服务质量与患者信任的关系。对于医疗服务质量和患者信任的关系中如果患者信任有所提高，那么在医患关系的改善方面和医疗服务质量方面有着积极的影响。在关于医疗服务质量的研究成果中，医疗服务被视为对健康问题的管理过程。对这一管理过程进行进一步的细分，技术性管理和人际关系管理构成了紧密相关而又截然不同的两个方面，前者涵盖了利用医学科学与技术对患者的健康问题进行管理所涉及的领域，后者则是对患者与医生之间社会和心理相互作用过程的管理。质量是在服务过程中的每一步考虑预期收益和损失后，使患者福利最大化，其实质核心是收益和损害之差，医疗服务是解决患者问题的手段，但服务在带来收益的同时也引发了风险和损失。

（二）医疗服务中的沟通与患者信任的关系。医疗服务中作为主体的医生与患者沟通是影响患者信任的重要因素，医生与患者能否达成共识，是相互信任的关键，因此必须建立友好、和谐的关系和氛围。医生为了能够与患者达成共识，实践中使用的技术包括专业化服务、倾听患者的描述和尽量使用患者能够接受的语言和表达方式，大多数患者希望医生能完全倾听患者对病情的描述和有关问题的叙述，并且同医生形成共识，如图1所示。（图1）

（三）医疗服务的时间与患者信任的关系。信任有的时候需要很长时间的推敲，但有时候可以在极短的时间达成共识，医疗服务与患者间的信任就必须在较短的时间内建立，过多的时间投入也许并不能得到及时治疗或是良好的效果。而医生在繁重的工作和快的工作节奏中，很难投入足够的时间与患者进行沟通。同患者保持关系能促使医疗服务的提升和患者与医生间知识水平的差距的缩短，因此患者只会选择信任的医生为自己长期服务，但是现有的医疗体制制约了医患关系的发展。

三、提升患者信任的建议

（一）医疗服务效果是影响医患关系的主要因素，提高医疗服务质量是医院价值追求的出发点。患者对医疗服务效果的满意度影响到医患关系的评价和患者信任度。医疗服务质量的形成既是一个过程，又有一定规律。从技术层面来讲，就是要求水平高的医生运用最优化的技术为病人提供高质量的医疗服务，表现为医生的最佳化、技术的最优化、效果的最大化，关键环节在于采取切实措施，提高医疗专业人员的业务能力和水平；科学评价判断治疗效果，合理使用最优化的技术方案。实施全过程运用质量管理，以达到最优的医疗结果。

同时，医疗服务效果在一定程度上取决于患者为医生提供的准确病情信息。医患互信有利于医患在沟通中互相理解、形成共识、互相合作。如果医患互不信任，很容易引发矛盾纠纷。可以说，医患互信不仅是医患有效沟通的伦理条件，还是医患有效沟通的前提。

（二）加强规范医疗体系和医疗体系的透明度，增强患者对医疗服务的信任。目前，我国医疗服务行业中，大部分医疗资源被垄断，一部分从事医疗服务人员的诚信缺失使得患者对医疗服务整体产生了不信任。要想改善这个现状就必须从主体出发，那么医疗机构就成为医疗服务的主体，故医疗机构应重视医疗服务体系流程化、标准化、规范化、制度化的建设，从而合理地进行医疗资源配置，与此同时，应当改善目前的医疗服务机构的激励管理制度和监督管理制度，切实有效打造一个公开、透明、合理的医疗服务体系。加大力度改善医德建设，从道德角度入手培养和梳理优秀的医疗服务榜样和模范，使医患关系得到良好发展，从不信任到信任，从感性到理性的信任，从盲目到科学信任，从而建立科学、理性、客观的患者信任体系，使医患关系得到可持续发展。

（三）合理的医疗收费有助于改善医患关系。目前，患者诸多关注的焦点是反映出“看病难、看病贵”问题，也是我们国家政府目前极力改善和倡导民生的首要问题。医院盲目追求经济效益最大化，医生个人对自己经济收入的不满，加剧了医疗服务中的医疗费用成本，医疗费用的不断高涨，这是患者不满和不信任的主要原因之一构成医患紧张甚至冲突的导火线。目前，我国经济利益矛盾已成为社会矛盾突发点，也是医患矛盾的核心问题，医疗保障机制的不完善、管理制度的滞后，就会导致市场经济杠杆难以起到调节的作用，进而成为影响医患关系的因素。因此，在目前状况下，要想改善医患关系的矛盾，就必须从我国医疗体制改革入手，改革目前的收入分配制度，使医院成为公益性体质，改变了价值取向，完善国家的医疗保障体质，提高居民生活水平和收入水平，从根部本上解决矛盾问题。

（四）大力完善医疗服务机构的文化理念，提高顾客满意。强化“以顾客（患者）为中心”的服务理念，在市场营销领域服务理念是企业长期生存和发展的关键，只有在生存和发展过程中不断吸取经验和教训，才能在生存的过程中形成自己的文化精华。对医院这个“企业”来说，“企业文化”总结为一点就是服务的理念，这一个要素对于医护人员和医院工作人员都是必须深入行为之中的。 “以顾客（患者）为中心”的服务理念能使医护人员和医院工作人员产生让顾客（患者）更满意的强烈愿望，从而在与顾客（患者）接触的过程中重视他们的各种意见和建议，关注患者对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进医疗服务质量的要求。

主要参考文献：

[1]刘桂英，梁毅.医疗服务的顾客满意研究[J].中国卫生事业管理，2002.

篇10

关键词：营业税；增值税；“营改增”；企业影响

一、营业税改增值税的背景研究

（一）营业税和增值税的区别

营业税的征收范围是对我国境内提供应税劳务、转让无形资产、销售不动产的单位或个人，就其所取得的全部营业额为依据征税的一种税。增值税是对在我国境内销售或进口货物及提供劳务、加工、修理修配劳务的单位或个人征税的一种税，主要是在商品流通领域或工业生产企业领域发挥作用。

营业税和增值税主要的区别如下。

1.纳税对象不同。营业税的应税劳务主要包括建筑业和交通运输业、邮电通讯业、文化体育业、金融保险业、娱乐业、服务业等部分第三产业；而增值税主要针对工业和商业零售批发、餐饮住宿等部分服务业。

2.适用税率不同。营业税对不同的行业设置了不同的税率，税率在3%到20%不等，对于平衡地方经济可持续发展起到了很到的推动作用；而现行增值税一般纳税人标准税率为17%，低税率为13%，小规模纳税人税率为3%，出口货物适用零税率。

3.进项抵扣制度不同。增值税是以销项税额减除进项税额的差额为应纳税额，也就是说增值税在确定计税依据时是除去了销售额中包含的增值税税额，这样有利于税负的转嫁并有利于形成均衡的生产价格；而营业税通常按照营业收入总额和适用税率直接计算应纳税额，不能减除进项税额。

4.纳税环节不同。增值税在计算企业的应纳税额时，扣除了商品以前生产环节已经负税的的税额，很好地避免了重复征税；而营业税是商品每经一道流通环节需缴纳一次税，层层叠扣，重复征收现象较为普遍。

（二）营业税改增值税的必要性及必然性

1.营业税的局限性

1994年，我国推行了流转税税收制度的改革，并且确认了把营业税和增值税作为主要税种的税收结构。结合当时的经济政治条件来看，这样的税制结构是相当恰当的。随着中国经济的快速发展，市场不断趋向国际化，营业税和增值税共存的缺陷逐渐涌现出来。而更为严峻的是营业税的局限性越来越明显，越来越阻碍了我国经济的发展。

2.生产型增值税转变为消费型增值税推动了营业税改增值税的进程

2009年，我国对增值税进行了改革，由生产型增值税转型为消费型增值税。所谓的生产行增值税就是以纳税人的销售收入或劳务收入减去用于生产经营的外购原材料、燃料动力等物质资料价值后的余额作为法定增值额，但是购入方的固定资产及相关的折旧均不予抵扣。而消费型增值税除了允许扣除购置物质资料的价值外，对于用于生产经营的固定资产价值中所含的税款均允许在购置当期一次性地扣除。

二、营业税改增值税对各个行业的影响

在2011年10月26日，国务院召开了常务会议制定了改革试点的具体内容，明确从2012年1月1日开始，逐步在全国范围开展营业税改增值税的试点并且首先将上海作为试点。上海的交通运输业、现代化服务业等行业率先进行改革，即将原来本该征收营业税的划入增值税的征收范围。通过对上海试点的分析，发现营业税改增值税对各个不同的行业企业、不同规模企业及不同发展阶段企业的影响都是不一样的。

（一）对交通运输业的影响

在营业税改增值税后，交通运输业的适用税率为11%。在税改之前，交通运输业的营业税率是3%，上升了8个百分点。对于很多很早之前就完成投资建设的企业特别是一些资本密集型企业（需要较多资本投入的行业），折旧和摊销在营业成本中占了很高的比例，税改后不能抵扣大部分的固定资产的进项税额，税率大幅度的提高必然会增加此类企业的税负。反之，一些新兴置办的企业来便能从此次税改种获得收益。因为在消费型增值税税制的条件下，新购买的运输设备的费用是可以直接扣除的，企业负税相对来说降低了，企业营运的成本降低了，利润率上升。

营业税改增值税后，运输企业销售开具增值税发票时的金额是包含了销项税的。如果运价不改变，那么加上进项税后总价会上涨。如果想让总价不变，运输企业就需要以降低运价为代价，利润就会下降。总体来说，营业税改增值税后一些大型的货运企业的利润会下降，很大程度上影响了这些企业的积极性。国家也针对这一现象对这些企业实行了财政扶持政策。但是，在消费型增值税税制下，未来交通运输业的营业成本中可抵扣的项目会越来越多，企业税负会减轻能从中获得更多的益处。营业税改增值税对于交通运输业的负面影响会逐步减少，慢慢转变为积极的影响，整个交通运输业也会越来越发达。

（二）对现代服务行业的影响

现代服务行业主要包括研发和技术服务、信息技术服务、文化创新服务、物流辅助服务、有形动产租赁服务、鉴定咨询服务。在营业税改增值税税制实行后，现代服务行业的税率为6%，而之前现代服务业适用5%的税率。从表面上看来税率是提高了，但是通过一个简单的估算便可清楚地知道现代服务行业企业在此次税改中是否受益是不一定的。

1.对物流辅助服务业的影响

随着经济的发展，市场的多元化进程对于物流业的依赖性越来越强。而物流业的发展与运输有着不可分割的联系，运输成本降低会推动物流业的发展，特别是对运输业有较强依赖的快递行业将从此次税改中得到较大的收益。

现代物流要求服务高效、快捷、安全，物流企业提高服务的质量就需要将一些环节外包给其他企业，这样就使得层层外包的现象越来越普遍。然而外包环节越多，如果是增值税和营业税并行的话就越容易导致重复纳税。营业税改增值税后，从长远来看很好地解决了重复增税的问题，有利于外包服务业的发展，更完善了服务业的专业分工，大大推动了物流服务业的发展。

2.对动产租赁服务业的影响

营业税改增值税对动产租赁服务业产生了积极的影响。在税改前租赁企业应缴纳营业税，当企业间采取融资租赁方式时，不能开增值税专用发票企业通过融资租赁租入的固定资产不能抵扣增值税的进项。即使在消费型增值税税制下允许抵扣企业购进机器设备取得的增值税进项税额，但是没有取得增值税专用发票也只能望梅止渴，大大限制了融资租赁业的发展，也成为了一些生产企业采取融资租赁方式扩大投资规模的障碍。

在营业税改增值税后，这一问题迎刃而解。租赁业被纳入了增值税的征收范围，租赁方在提供租赁服务时能够为承租方开具增值税专用发票，承租方便可依据发票抵扣增值税进项税额，很大程度上降低了融资租赁企业的税负。

三、对营业税改增值税的思考

（一）理性、全面地看待此次税改

我们不能盲目地认为此次税改是有利或有弊的。站在长远、宏观的角度来看，营业税改增值税减少了因产业分工细化而存在的重复增税因素，消除了重复增税，降低了企业的税收负担，使企业的竞争力大大提高。但是，从微观上看来，营业税改增值税对不同性质企业的影响也有着一定的差异。

1.对于不同行业来说，营业税改增值税带来的影响是不一样的。有的行业税负降低了，企业从中获取了收益，而有的行业却不降反增，应该针对不同行业做不同分析。

2.对不同规模企业的影响也是不一样的。中大型企业已经拥有独立完整的会计账册和会计制度，而且也更愿意付出一定会计成本，可以开具增值税专用发票也能拿到专用发票作为增值税进项抵扣凭证，减轻了税负。对于微小型企业而言，它们对此次税改的期待破灭了，没有健全的会计制度根本就无法开具和拿到增值税专用发票，也就不能获得增值税进项抵扣的收益。

3.对于不同发展阶段的企业而言，此次税改带来的影响也是各不相同的。一个新兴置办的企业，新购置设备的进项额能够扣除从而获益。而一个已经完成投资建设的成熟企业却不能扣除，无法从此次税改中获取收益。

（二）面对营业税改增值税时企业应注意的问题

营业税改增值税后，企业为了获取更大的会计收益需要进行一定的纳税筹划，在进行筹划时需要注意以下几个问题。

1.纳税筹划应遵行守法的原则，即纳税筹划人应该对税法进行认真研究比对，对纳税人的义务和权利进行深入的分析，在尊重且不挑战税法的前提条件下对纳税方案进行优化选择。若违反了这一原则，不但不能为纳税人带来低税负，而且还会受到法律严重的制裁，付出巨大的代价。

2.在进行纳税筹划时应加强与税务部门的联系。由于各地税收的征管方式不同，税务部门对衡量纳税筹划与避税上也有用较大的裁量空间。再者，税法的各种实施细则也在不断地发生变化，所以税收筹划者更应该随时关注当地税务机关税收征管的特点，并且尽量策划出适应税务机关管理特点的筹划方案，为企业争取最大的收益。

3.基于纳税筹划具有较强专业性的特点，还应该注重会计人员自身专业素质的提高。筹划人员需要牢靠掌握金融、会计、法律、财务等方面的知识，还需要有预测未来经济前景的能力及与各部门协同合作的沟通能力。只有各方面能力提高了，专业素质过硬，才能更加高效地完成纳税筹划这样高层次的理财活动。所以，企业应该重视并加快步伐提高会计人员的专业素质，提高企业的经营管理水平及会计管理水平，从而实现产业结构和资源配置的最优化，使纳税人的财务收益最大化。

四、结语

总之，国家的每一次税制改革都是对我国的税收制度的逐步完善和进一步的发展，目的是建立一套顺应我国经济发展趋势、符合我国国情的更为合理的税收制度体系。但是，这种改革不是一项简单的工作。2012年上海已经迈出了营业税改征增值税的第一步，意味着我国将要深入推进结构性减税。我们应该在上海试点运行的过程中重点研究和对待出现的问题，认真总结试点经验，逐步扩大试点范围，减轻更多企业的税负，促进产业结构的优化和经济结构的转型。

参考文献：

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[3]郑荆璞，朱慧.行业评论：营业税改增值税试点对交通运输行业企业的影响分析[EB/OL].和讯网，2012-06-01.