危机管理范文

导语：如何才能写好一篇危机管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

[关键词] 品牌危机 品牌危机管理 品牌危机防御 品牌危机应对 品牌危机恢复

近年来, 随着品牌价值在企业中受到普遍重视, 企业也将大量的资源投入到品牌经营中。然而现代社会变化加剧，给企业带来了很大的不确定性。随着不确定性的增加，危机将会随时出现。不管是什么样的企业，不管是多著名的品牌，也不管你有没有质量或服务问题，都有可能发生危机，都将冲击到企业的品牌。企业品牌遭遇危机日益成为一种普遍现象。因此, 品牌危机管理已经日益成为企业品牌管理中不容忽视的重要一环。

一、品牌危机管理的内涵及特征

品牌危机是指由于企业外部环境的变化或企业品牌运营管理过程中的失误, 而对企业品牌形象造成不良影响并在很短的时间内波及到社会公众, 进而大幅度降低企业品牌价值, 甚至危及企业生存的窘困状态。品牌危机管理是指企业针对可能发生的危机和己经发生的危机采取的管理行为，包括为了预防品牌危机的发生，或者在危机发生后能有效减轻危机所造成的损害，使品牌能尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的而让危机在有控制的情况下发生等情况。品牌危机具有如下特征：

突发性是品牌危机的首要特征。如强生公司的“泰莱诺尔”（Tylenol）胶囊在事前没有任何警告的情况下被人投毒，结果导致患者服用后死亡。其次，蔓延性。俗话说：“好事不出门，坏事传千里”。再次，危害性。2000年11月国家医药管理局的一个通知，使中美史克的康泰克，一夜之间销售额由6个亿减到了零。第四，被动性。由于品牌危机事发突然， 企业往往仓促应战，带有较强的被动性。最后，机遇性，品牌危机之中也孕育着机遇。如强生公司通过有效化解Tylenol胶囊被氰化物污染的危机，不仅恢复了产品市场，而且明显提高了公司的声誉。

二、我国品牌危机现状

改革开放以来，我国品牌从无到有，从少到多，大致经历了以下四个发展阶段：第一阶段，品牌启蒙时期(20世纪80年代)；第二阶段，品牌发展时期(20世纪90年代)；第三阶段，品牌国际化酝酿时期(2000年左右)；第四阶段，品牌国际化的融入时期。如家电行业的海尔、长虹、春兰，不仅有效地挡住了国外品牌在中国市场的抢滩登陆，而且把自己的产品打入了国际市场，成为依靠品牌经营获取市场的典范。品牌经营的时代己经来临，然而，在品牌日趋成熟的今天品牌危机事件也在频繁发生。

《中国名牌》杂志品牌检测中心的2007年中国市场十大品牌危机为：娃哈哈达能深度纠纷及广泛诉讼事件、藏秘排油引发明星代言信任危机事件、家乐福重庆店促销引发踩踏死伤事件、华为安排数千员工请辞产生负面影响、星巴克故宫店遭遇广泛网络质疑事件、摩托罗拉手机电池多起爆炸起火疑案、松下无锡电池公司多员工镉超标事件、西门子“商业贿赂门”波及中国事件、锅王胡师傅涉嫌虚假宣传引发退货潮、诺顿杀毒软件误杀中国用户系统事件。2006年中国品牌危机事件中有重大影响的多达60余件。2007年多达40余件。由此可见，中国市场已进入品牌危机高发期，加强品牌危机管理对我国企业健康发展显得尤为迫切和重要。

三、加强品牌危机管理

企业品牌危机管理，主要包括三个重要组成部分：一是品牌危机防御，，打好“防御战”；二是品牌危机应对，积极化解危机，打好危机“阻击战”；三是品牌危机恢复，即恢复正常的品牌经营活动并对品牌危机进行反思。

1.品牌危机防御

古人云:“凡事预则立，不预则废。”品牌危机的特点决定了现代企业要想在商场中有最高的胜算就必须具有居安思危、未雨绸缪的品牌危机意识。品牌危机管理的重点就在于预防危机, 而不在于处理危机。品牌危机防御从以下两方面入手：

(1)树立全员危机意识。当今社会, 市场环境、竞争态势瞬息万变, 在激烈的市场竞争中, 一个企业如果在经营红火时缺乏忧患意识，在顺境时无身陷逆境的准备, 那就意味着危机和困难即将出现。因此企业的决策者和全体员工要树立全员危机意识, “居安思危”，进行品牌危机教育, 将危机消灭在萌芽状态。1984年联合碳化在印度的化学厂发生毒气外泄事件，由于发生的时间在半夜，附近居民在睡梦中来不及走避，造成两千余人死亡，二十余万人受伤的惨剧。事实上，在毒气外泄之前，该厂的技师就曾经针对厂内机械设备上的漏洞提出报告，可惜管理阶层忽略这些危机相关的信息，因而造成这起意外事故。

(2)建立危机预警系统。其过程分五个步骤:首先，进行风险评估；其次，根据风险评估结果确立品牌危机监测的内容和指标, 并确定品牌危机预警的临界点；第三，确定建立什么样的品牌危机预警系统, 采用什么样的技术、程序、设备, 需要准备哪些资源；第四，为危机预警系统的使用和维护配备人员, 并制定相应的规章制度, 确定使用和维护人员的权力和义务；最后，向需要接受品牌危机预警的人员说明品牌危机预警系统, 使他们能理解危机预警警报, 并在收集到警报时能做出正确的反应。企业最好最少一年有一次仿真训练, 通过仿真训练可以让员工在面对危机时,有经验可循,做到临危不乱,从容应变。

2.品牌危机应对

(1)组建品牌危机管理指挥中心

①指挥中心的成员结构

一个合理的品牌危机管理指挥中心的成员结构应当包含以下几个方面的内容:第一，合理的专业知识结构。危机指挥中心需要解决各种问题，所以需要各种专业知识。这就要求在危机管理指挥中心中，不同的成员具有不同的专业知识，从而形成一个合理的群体专业知识结构。第二，合理的能力结构，包括适应能力、判断能力、分析能力、指挥能力、组织协调能力、创造能力等。一个有效的危机管理指挥中心中，既要有善于筹划、决断和应变能力强的人，也要有深思熟虑、善于思考的人，善于组织协调、排忧解难、调解纠纷的人，才能做到优势互补，满足危机决策过程中的各种不同要求。

②指挥中心的任务

第一，要协调各方作战、控制事态：品牌危机发生后，只有在品牌危机管理指挥中心的统一领导下，各相关部门协同配合，从全局出发，优化整合企业所有的资源，发挥整体功效，才能及时形成和贯彻科学的决策，迅速解决问题。事件的突发性，要求处置工作必须突出一个“快”字。指挥中心应迅速控制事态，把危机控制在最小范围。要快速发现、快速报告，快速出动、快速到位，快速展开、快速介入，以便抓住先机，争取主动。

第二，调查研究、注意把握主要矛盾：当危机得到初步控制以后，危机管理指挥中心应马上组织力量开展调查研究。对危机的调查，在内容上强调针对性和相关性，查明事件发生的时间、地点、背景、人员伤亡、财产损失、事态发展、控制措施、相关部门和人员的态度以及公众在危机中的反应，要与危机的参与者正面接触，尽量抓住危机的薄弱环节和暴露之处进行调查，以利于发现问题；在方法上强调灵活性和快速性。指挥中心应根据调查来的情况，找出危机发生的因果联系，把握违纪事件的主要矛盾，为确定危机的性质打下基础。

第三，制定对策、贯彻实施：在通过调查研究，对危机的来龙去脉和性质予以确定之后，应迅速会同企业有关部门，进行分析讨论，制定相应的对策。制定对策须注意三个方面的问题:一是对策必须具有可行性；二是对策应充分考虑到可能出现的各种情况和问题，做多种准备，不能简单从事；三是重视专家的意见，以弥补企业领导层知识和经验的不足。总之，企业领导层在抓主要矛盾的同时，应注意总体配合，综合治理，以便尽快解决问题。经过前几个阶段的准备工作，在贯彻实施阶段，领导者应动员社会力量有序参与。

(2)沟通管理

①与企业内部员工的沟通

品牌危机管理的内部信息沟通需要及时真实，要明确地将实际情况中可以公开的部分向员工迅速传达，尤其是那些危机中将涉及员工切身利益的信息。内部沟通，可以调动员工的使命感和责任感。如在PPA风波中，中美史克公司向员工传递了正确及时的信息，通报了企业举措和进展，企业的推心置腹、坦诚相见和诚挚果断打动了员工，在企业内部取得了积极公众，员工空前团结一致，员工与企业同患难共命运。内部沟通还可以避免谣言从内向外传播，有利于安定人心，保持员工工作的积极态度。

②与企业外部的沟通

品牌危机管理的外部沟通则更为复杂和难以控制，危机管理者必须认识到我们在公众面前怎样管理危机和在实际操作中怎样管理危机，对于有效处理危机是同样重要的。因此对外部的有效管理如同处理危机本身一样重要。毕竟，外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息。危机发生后，外部沟通的对象主要是:受害者、新闻媒体、社会公众、经销商、政府机构。

3.品牌危机恢复

品牌危机恢复工作的全面展开应该从危机持续阶段开始。在品牌危机的持续阶段，危机己经基本上得到控制，危机已经不再继续造成明显的损害，此时品牌危机管理的重点应该转向危机恢复工作，使品牌尽早从危机中恢复过来，进入品牌发展的正常状态。该工作包括对内和对外两个部分。

企业对内部的恢复和调整应教育员工，并修正、补充危机管理的内容。危机事件的正确处理能使企业绝处逢生,化险为夷,但危机中暴露出来的企业管理、公共状态、员工素质等方面的问题却不容忽视，企业应以此为典型、生动的教材，深入对员工进行公共关系教育和培训，使每一个员工都能从中找到存在的问题和差距，自觉地将自己的行为、形象与企业的命运、形象连在一起。危机过后应立即着手制定企业危机管理计划,必要时请专家和公共关系公司进行指导和帮助,这样才不至于再犯同样的错误。企业外部的恢复与重振工作，要根据不同对象、程度，进行具体分析。首先，实事求是地兑现企业在危机过程中对公众做出的承诺；其次，要继续传播企业信息,举办富有影响力的公关活动,提高企业美誉度,制造良好公关氛围。可以说,危机平复后的继续传播是品牌重获新生并有所提升的不可或缺的条件。

综上所述,品牌的危机管理是一个复杂的系统工程,只有企业重视它,不断去探索品牌经营过程中危机处理的好办法和手段,企业对品牌危机处理的能力才能逐步增强。

参考文献:

[1]蒋波:论企业品牌危机管理[D].武汉理工大学硕士论文,2006.5.1

[2]田方军:品牌危机管理[J].上海商业，2005年5月

[3]刘庆玉吴烽:企业品牌危机预警系统的构建[J].云南财贸学院学报，2005年8月

[4]韦晓菡:浅论品牌危机管理的对策[J].经济与社会发展,2007.6

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【关键词】 　医院；危机管理；理论；策略

随着科技与社会的复杂化，现代医院面临危机的种类以及发生的频率与日俱增。医院如何应对和处理各种危机，已经成为医院领导者的必修课。只有不断加强医院对危机的认识，提高危机管理水平，才能从容应对可能发生的危机，将危机给医院造成的损失降低至最小程度，使医院在社会竞争中立于不败之地。本文将从医院危机管理理论与医院危机管理策略两个方面入手，分析医院危机管理理论，提出提高医院危机管理水平的策略。

1　医院危机概论

1.1　医院危机的定义

医院危机，从字面上理解，即是医院面临的危险与机遇。任何危及患者和医务人员身体健康和生命安全的事件，对医院的生存、发展、稳定构成威胁，社会信誉和公众形象构成损害，都属于医院危机的范畴。危机不仅意味着威胁、危险，更意味着机遇。医院危机是指对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件。其具备以下特征：对医院的生存、稳定构成威胁；缺乏关键的信息和(或)精于处理该事件的人员；在有限的时间内必须做出决策。

1.2　医院危机的特点

医院危机具有不可完全预知性，进展的时间紧迫性，可能会有的严重破坏性，爆发过程中高度不可控性。医院危机除具有普通危机的特点外，更具有以下明显特点。

1.2.1　突发性和紧迫性

医院危机往往在人们意想不到的时间、地点发生。由于发生突然，要求医院领导者必须在最短时间内做出决策，以降低危机对医院所造成的损害，如果在慌乱之中决策有误，会造成巨大损失。当危机出现时,医院对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。医院必须在有限的时间内启动预案，收集信息，对危险程度进行尽可能准确的评估，安排合适的人员在规定时间内完成工作并及时反馈、综合。

1.2.2　不确定性

也可称之未知性。医学总体来说是一门不确定的科学，还存在着诸多未知的领域，难以预料的突发性事件时有发生，这种带有偶然性和随机性的医疗意外一旦出现，并导致严重不良后果，危机则不期而至，令人措手不及。

1.2.3　社会性与广泛性

从根本上讲医患关系紧张、医疗服务失误的增多并不仅仅是医疗质量不高、服务态度不好的问题，它是复杂的社会因素和各种深层次的矛盾在医疗服务上的集中反映。“北京朝阳医院京西分院孕妇缺少签字导致死亡事件”就是一个典型的例子。这类危机吸引了全社会的目光，是社会关注的焦点，已经成为影响社会和谐的一个突出问题。信息传播渠道的多元化、速度的高速化，使危机迅速公开化，医院的一点点的失误都可能造成轩然大波[1]。

1.2.4　不可控性

医院危机的发生，往往涉及人的生命或健康，可以说是人命关天。发生危机后，一般人都是本能地拒绝接收负面信息，不愿面对现实，更由于法制观念淡薄而失去理性，做出一些过激的行为或举动，这样反而使情况恶化，终至一发不可收拾，加之公众往往更同情患方，使危机不可控制。

1.2.5　管理的薄弱性

由于医院的管理者大多都是业务干部，管理经验不足，危机管理知识匮乏，危机意识淡漠，医院防控措施不全面、不到位，改革创新紧迫性不强，经营理念、服务模式、管理手段不能适应发展需要。危机一旦爆发，或者惊慌失措，或者被动应付，应对危机的组织机构不健全，组织不起有效的应急处置与公关攻略。我国长期养成的就医医院和医生说了算的意识根深蒂固，医务工作者法制观念及自我保护意识淡漠，造成危机管理薄弱而易发。

1.3　医院危机的分型

从危机分类角度看，医院危机应属企业危机或组织型危机。医院危机有多种不同分类方法，田军章等将危机分为常态危机和突发危机两大类；时淑娟等将其分为经营危机、管理危机、公共形象危机、违法危机、自然灾害危机及社会环境危机；詹俐根据医院危机管理的内容，分为医院经营环境性危机、医院公共关系危机、医院人力资源危机和公共卫生突发危机。无论哪种分类方法，目的都是研究医院危机发生发展规律，采取积极策略加以应对，避免或减少由此造成的损失或破坏[2]。医院危机的分型各有利弊，我们认为，将危机分为常态危机、突发危机两大类和按医院危机发生的原因分类更有利于危机管理，下面将重点介绍：

1.3.1　按危机发生的性质将医院危机分为常态危机和突发危机

常态危机：主要指医院正常状态下可能发生的各种潜在危机。医院常态危机包括医患冲突危机、医院运营危机、医院竞争危机和医疗卫生政策危机。

突发危机：主要是指医院的突发事件。突发危机主要指应对突发事件，包括疫情，如SARS、禽流感等;灾情,如洪灾、旱灾、火灾等;伤情,如事故、震灾等引发的重大伤亡救治等。

1.3.2　按危机产生的诱因将医院危机分为[3]：

医院内生型危机：由于医院方面原因，如医务人员素质低下或医院内部管理不善所引发的医院危机。

医院外生型危机：由于医院外部环境变化给医院带来的危机。

内外双生型危机：外部环境变化和内部管理不善共同作用使医院陷入危机。

1.3.3　按危机发生的层次关系将医院危机分为

1.3.3.1　医院内部关系危机

1.3.3.2　医患关系危机

1.3.3.3　医院与医院关系的危机

1.3.3.4　与政府或者主管部门关系的危机

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关键词：品牌危机 预警管理

对于品牌危机管理而言，品牌危机管理最首要的任务就是品牌危机的防范。品牌危机防范包含两层含义：首先，是指对于品牌危机如何避免，即敏锐发现直接潜在的品牌危机并实施有效的措施使之停滞扩大继而彻底消除，使得品牌危机的内在因素立刻瓦解，防患于未然；其次，是指那些有可能引发品牌危机的潜在因素，有可能间接致使品牌危机的形成和发展的不稳定因素，要采取有效地预警处理策略对其潜在因素进行排除。下面的内容是根据以上的两层含义，所提出来的对于企业在具体实施品牌危机防范中应面临的情况和注意的问题。

一、树立正确的危机意识

安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱。企业要想求得稳定和长远的发展，要想稳定的扎根于该领域，必然要有树立正确的危机意识：安不忘危,盛必虑衰。企业发展的源泉就是危机意识。对于危机意识的具体含义归于一句话：危机意识是一种对企业环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识。

全员品牌危机意识的形成是预防品牌危机发生的根本前提。首先，企业上下员工都要有一种为消费者服务的真诚心态，只有真正把消费者的利益放到了第一位，才能在任何生产和服务过程中都非常谨慎而又热情洋溢。其次，设置适度的拟态危机环境来加强反应训练，让企业高层到普通员工都参与进来，切身感受品牌危机的冲击。

二、检测危机信息

(1)收集危机的相关信息

收集品牌危机信息包括：品牌危机的内部经营信息的收集和品牌危机的外部环境信息的收集。收集过程应依据品牌发展的类型和自身的结构特点，最大限度地收集跟品牌经营、品牌发展有关的信息，科学的对那些影响品牌发展的表象因素和潜在因素、内在因素和外在因素进行深入的调查和分型，从而制定相应的措施对企业自身进行优化改进，为品牌的稳固发展奠定良好的基础，营造良好的品牌生长环境。

(2)危机信息的分析和评估

对检测信息进行分析是为了识别出该品牌系统中的不稳定因素，也就是不安全因素和有可能要变性的安全因素。对品牌的不安全因素（不稳定因素）进行识别的过程其关键之处在于“适宜”性识别指标的指定。这其中包含了两层含义：一是对于识别指标的指定是否合理，是否能够准确的反映出品牌的安全状态；二是指识别指标判定的科学性，即判定结果是否准确合理，指标值是否能够准确的定性信息的危机度。

三、制定品牌危机应对策略

要制定缜密、科学的危机处理预案体系就要从品牌危机的构成要素考量，从中显露出品牌危机的具体特性和形成元素。对其进行严格的监察和高度重视。所制定的危机应对策略应具体、系统、科学并且有针对性，但要有灵活性。把危机应对策略形成直观的书面方案是必不可少的，从而形成系统化、具体化、规范化的危机处理具体实施细节，以确保品牌危机处理策略的科学性和客观性。

四、品牌危机管理机构的设立

(1)抓住品牌危机的主要矛盾

任何相联系存在的事物都有一个主要矛盾，品牌危机的存在同样也有这样的一个危乎整体的主要矛盾，从中找出、抓住品牌危机的主要矛盾，进而采取一定是措施针对其进行化解，这是对于解决品牌危机的重中之重也是解决品牌危机的关键一点。针对不可抗力因素类企业危机而言，就要遏制住软肋部位和重点环节，把握住危机的源头；相对社会政治类的企业危机而言，就必须竭尽全力把控住核心首领人物。

(2)对品牌危机解决过程进行指挥

在解决品牌危机进展过程中，强制性干预是危机管理指挥中心必要实行的措施。危机管理指挥中心在危机面前必须拥有发号布令的权利，同时能够定制和实施带有强制性的措施。所以，危机管理指挥中心必然需要一个能够实行强制性干预的权威领导，这也有利于有效的控制危机的辐射范围和上升速度。

(3)总体统筹协调作战

企业进行危机处理这一举措中，针对危机的“综合”这一特性，就要求在系统作战策略中必须遵循“合力”二字。危机管理指挥中心在面临危机发生时，必须统一指挥领导，统一调度协调，各个相关部门必须严格按照上层领导的指挥协调密歇配合。这样企业面对危机发生时才能从上到下，由小到大齐心合力，形成科学的、系统的危机应对处置决策，最大幅度的发挥企业的综合力量和整体功效，以保企业免受危机带来的损失。

(4)深入剖析

控制住危机扩大的发展态势只是危机处理的初级阶段，第二阶段应做的工作是危机管理中心集中核心力量对危机的相关性、针对性展开调查研究工作。分析事件发生的环境背景、时间背景、直接因素，间接因素、相关人员、相关部门以及相关损失的具体划分和量化分析，结合相关领导和公众对事件发生的反应制定进一步的措施。在调查分析的过程中要广泛听取和收集公众的意见，集思广益，通过严谨的调查和剖析找出事件的因果关系，把握主要矛盾并切合实际情况得出相应的结论，有利于进行危机定性工作。

参考文献：

[1] 俞宏飞，倪亦.怎样化解品牌危机[J].经营与管理，2011(1)

[2] 赵春霞.企业品牌危机分析及复苏策略[J].中小企业管理与科技(下旬刊)，2009(7)

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关键词:机场危机;危机管理;机制;法制化

月前,四川成都双流机场由于一个小开关起火致使全场停电长达近5小时。其间,共造成148个航班延误,滞留旅客近万人。如此大规模、长时间的停电在近年来国内航空界中尚属首例。此次由“小开关”起火引发的大事故,从一个侧面暴露了我国机场在危机管理中存在诸多漏洞。危机管理再一次成为关注的焦点。加强机场危机管理意识,完善机场危机管理机制是相关企业亟待解决的重大课题。

一、机场危机和机场危机管理的界定

香港机场对危机管理的研究较为系统和深入,无论从理论还是实践都是同行业学习的标杆。香港机场将机场危机分为机场内部危机和外部危机。内部危机指任何需要实时积极响应的重要事件,其危机涉及到飞机意外、信息系统故障、工程、设施系统故障、航空公司员工的行为和保安事故。随着机场功能的完善,外部危机除了面对生产运营、质量、人员、品牌、财务等可能产生的内部危机之外,还包括面对自然和人为因素造成的天灾和人祸等社会公共危机这个广义的概念[1]。

危机管理,就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机,而就危机预防、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。是企业在探寻危机发生规律、总结危机处理经验的基础上形成的管理范畴,是企业为预防危机发生、应对各种危机情境所进行的计划决策、解决处理、应急公关及员工训练等活动过程,其目的在于预防、减少或消除危机所带来的威胁和损失[2]。

参照危机管理的定义,机场危机管理可以理解为机场业就危机预防、危机处理和形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。它包括对机场内、外部各方面突发事件的应付处理,是以最小成本维护民航业的发展为根本目的,以期对危机处理实行规范化、组织化、程序化的管理。

二、目前机场危机管理现状与问题分析

(一)思想上轻视,危机管理意识淡薄

危机管理并不是新鲜词汇。航空企业的危机管理早在五六年前便有文章提及。很多机场管理者抱有侥幸心理,认为危机是非常态事件。这种临时的、偶然的行为不会造成大的伤害。基于这种认识,不少机场没有将危机管理提升到相应高度,没有投入适当的人力、财力、物力建立与完善危机管理机制,忽视危机管理相关知识的学习,以及危机紧急处理的培训与演练,使机场危机管理的能力停留在较低的水平。领导对危机管理理念的淡薄直接导致员工应对危机的慌乱与无措。

(二)危机的辨识度不高,控制力不强

任何危机的发生都是有一定条件的,但是往往不期而至,让人措手不及。随着机场功能的日趋完善,综合型公共场所的特点日益凸显。作为迈向国际化的航空枢纽港和客货集散地,面对密集的航班、众多的旅客、高的劳动强度、长的工作时间,在信息、机位调配、车辆运行、供电保障、调度指挥、气象导航、机场适用、客货运输、安全保卫、机务维修等各个方面达到安全运行,对机场的硬件和软件设施都是前所未有的考验,每一个环节都可能潜藏危机。当前,我国机场管理对于危机的洞察力不强,对于机场内部、外部危机发生程度的把握、破坏性的评估、诱因的分辨以及扩散性的延续不能有效精准的识别。一个小小的事故可能掀起多米诺骨牌效应给机场及航空公司造成巨大损失。将危机扼杀在摇篮里是对其最好的控制。加强危机的识别并进行有效控制是危机管理的根本。

(三)危机管理机制不健全

机场危机管理机制包括保障、预警、反应、恢复四个方面,涵盖事前、事中、事后三个阶段。

1.保障机制主要体现在机场的管理对应急救援工作不够重视,应急资源的存储和调配缺乏专门的管理。当危机发生时,人财物无法及时到位阻碍了救援工作的顺利进行。

2.预警机制的不足体现在应急处理方案的过时以及预警系统的不完备,现有的应急管理方案没有覆盖到安全生产的每一个细节,在信息搜集、信息分析和评估、危机预测、危机预报和危机预处理方面缺乏准确性。

3.反应机制的漏洞体现在执行力的不到位。尽管危机管理提倡了很多年,但是始终没有引起高层领导的重视,没有将其纳入到年终工作计划之中。在改建、扩建新的项目时没有将危机管理的因素考虑进去。加之平时缺乏有素的训练,危机管理在执行中大打折扣,具体表现在与供应方沟通、旅客的安抚、媒体的应对以及人员的指挥、调配上都缺乏时效性和有效性,执行力让人质疑。

4.恢复机制主要体现在善后的处理与总结上。很多管理者存在一个误区,认为危机管理的重点在于反应机制,忽略了恢复机制对企业形象重塑、化危为机的战略转折重要性。此外,危机过后的理赔也缺乏法律的规范与保护。危机的结束并不代表危机处理的结束。

三、完善机场危机管理的几点建议

(一)培养“忧患”意识,将危机管理提升到战略高度

基于危机的突发性和危害性,危机管理的重中之重在于防微杜渐。防患于未然总是优于亡羊补牢,这也是最经济的方略。培养“忧患”意识是所有领导以及员工的必修课。科学的前瞻性可以为企业有效规避风险。随着经济全球化的推进和社会的发展,危机管理已经成为企业转型期进一步深化体制改革的需要,以及企业竞争力不可或缺的衡量因素之一,也是构建和谐民航的重要组成部分。只有将危机管理提升到机场未来发展战略高度,才能有组织,有计划,有系统的实施机场的安全生产。这也是机场未来战略管理的重要发展方向。

(二)提高管理水平,建立完善的危机管理机制

完善的危机管理机制包应遵循预防为主、效率性、协同性、透明性、善始善终的原则,从保障、预警、反应、恢复四个方面予以完善。

首先,做好充足的资源储备,机场及其主管部门均应设立专项物资基金,用于危机时候的战略储备。组建专门的机场危机管理小组,制定权责明晰,责任到人的制度,平时加强危机管理的学习,科学的制定适应机场需要的应急管理方案。定期实战演练,训练应急处理能力。

其次,预警机制的关键在于建立先进的危机管理预警系统。预警系统是整个危机管理系统的核心。通过高科技手段对机场内外部环境数据资料进行收集与分析,有效提高对危机的辨识与控制能力,准确判断机场所处的安全状况。机场的各项设施尽量使用先进的全自动化设备,减少人为因素的干扰。信息的收集需真实、可靠、透明,严防虚报、漏报、瞒报,从根本上杜绝危机的发生。各项设备须定时维护升级,时刻为机场的安全保驾护航。

第三,反应机制是各个部门之间的联动机制,时效性与有效性的高度结合。重点在于反应迅速与措施得力。第一时间启动相应的应急预案,各个部门协同配合,在最短时间内组织、协调、调配人力、物力、财力,使得资源得到最大限度的整合利用,对危机实施最有效的控制。

第四,恢复机制不仅是机场转危为安的信号,更是化危为机的契机。工作的重点在于善后的沟通、理赔、修复,以及深刻的总结与设备的完善。诚恳的态度,良好的沟通,勇担责任的表现,在一定程度上不仅重塑了企业形象,而且也能重拾顾客的信心。此外,挖掘深层次的原因,总结经验教训,改进应急方案与管理系统以便日后工作的顺利进行。

(三)实现机场安全隐患排查制度化

机场相关责任部门应将全行业开展安全隐患排查工作纳入制度化轨道。在一定规章制度的规范下,通过采取自查、巡查、抽查、排查、互查等多种方式的有机结合,及时发现安全隐患,把危机消灭在萌芽状态,并且实现突击性排查向定期性排查的转变。

(四)实现机场危机管理法制化

法制化是机场危机管理的必由之路。健全的法律法规体系和计划安排是机场危机管理的保障,不仅有利于规范危机来临时机场与旅客的关系,保障机场可以有效的行使非常时期的权力,而且也保障了旅客的权利不受侵害,为解决善后理赔提供了相应的法律依据。此外,民航主管部门应和当地政府协调管理,将危机管理纳入到财政预算体系,设立专项基金。用于危机救助。

四、结语

机场危机管理是一项复杂的系统工程。只有将危机管理纳入战略的范畴,高度重视,建立完善的危机管理机制,才能有效规避风险。不容忽视的是,有些危机单凭企业一己之力很难解决,主管部门必须承担起相应的责任。可见,实现机场危机管理法制化具有必要性和紧迫性。

参考文献:

[1]王慧.浅析上海机场危机管理体系构建[J].机场管理,2007,11:46-48

[2]杨庸生.企业危机管理的策略研究[J].全国商情(经济理论研究),2008,20:28

[3]李继红.中国企业走出危机管理误区的对策思考[J].齐鲁学刊,2005,2:154-158

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(一)缺乏完善的法律体系

在相关立法，我国缺乏很多跟政府危机管理相关的法律法规，这就导致了我国政府采取的大部分紧急的对抗措施一般都无法律依据，容易造成合理不合法的事件形成。虽然我国已经制定了《防洪法》、《法》、《防灾减震法》、《传染病防治法》等，但这些仅有的单行的法律只能适用于一系列的非常的紧急状态，覆盖面十分狭小。另外，在政府处理公共危机过程中，和在公民权利受到侵害的防止执法监督的方面，在我国现有的法律体系中尚是空白的。在执法的方面还存在着执行不到位、执行并不科学的情况，依法行政尚待加强。

(二)我国不侧重于专业，缺乏统一的管理机构

我国公共部门能够管理公共危机的部门林立，光国务院下属的就有国家安全监督管理局等等，这些机构都可以对于公共危机进行紧急的处理，但我国却没有设立专门的、专业的管理部门，设立的几个部门又可以相互的推脱，导致了对于危机管理的真空部分，这比危机本身还可怕。

(三)对于危机管理的研究和应用研究尚有很多的不足

我国还没有形成非常系统的危机管理理论，现在对于危机管理理论的研究基本上还停留在介绍西方专著和引进理论的阶段;现有学术资源没有很及时变成政府的决策进行相关的管理。很多学者的研究与实际参与者、实践者之间的经验没有很好地进行配合，然后在一起用到实际的危机管理当中去;也有不少的文献资料只是对国内、国际的危机和危机管理进行泛泛而谈，不去做深入研究，使我国的危机与危机管理策略能够尽早的与国际水平达成共识跟上国际的标准，但这些研究缺乏对这些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的阶段，虽然在近两年在这方面有明显增多的趋势，但还是远远不够。

二、积极应对危机的有效措施

(一)危机应对公关，信息透明化

公关是组织或者是政府，为了达到其特定目的而处理相关关系的一种手段，其对于政府的工作是否有效，评定的标准是能否改善并且增强国家的形象，危机有其舆论的关注性，在公共危机面前，政府只有做好危机公关，不断的与国内社会和国际社会建立良好的关系，对于危机的信息不遮不掩，做到诚实守信，才能在灾难中取信于民，降低危机的危害性。

(二)发展科技、加强资源整合

公共危机治理的技术资源整合就是要做到跨域公共危机应急系统、支持系统和保障系统的整合。政府要采取措施加强对公共危机治理软件系统开发与建设的技术，同时加强公共危机治理硬件设施建设的技术。只有如此才能将公共危机治理中被分布于各个区域内的技术资源充分整合起来。另外，还要加大资金投入，使公共危机应急系统、支持系统和保障系统的建设更近一步，相互之间才能更好地协同与整合。

(三)意识强化、与人为本

中国政府在所面临的公共危机上，与人为本的指导思想应该被根本确立，在确立的同时还要将其作为政府危机管理工作的根本目标，才能从根本上提高政府的公信力，这就要求政府在进行危机管理工作时，相关的工作人员必须从工作的理念以及实际行动上充分认识到公共危机强大的破坏性，谨记人民群众的主体地位，尽自己最大的能力保证人民的生命安全财产，在在灾难中发挥广大群众的能动性和创造性，真正做到以人为本。

(四)充分利用我国政治优势

我国政府在处理危机时，有一种政治优势，就是以党为核心，、多党合作的权力指挥中心，它能够有效地调配使用各种、各级的资源，为政府危机公关扫清很多的障碍，在政府危机管理中，很关键的一步就是要形成一个统一指挥、协作的体系，以保证政令能够畅通的行使;我国实行、多党合作的原则，没有党派权力之争和国家立法、行政权力由于从属不同而导致的分权制约，可以在很大程度上有利于危机管理的及时有效的行使。

三、小结

篇6

客观世界的不确定性以及人类理性的有限性，使得人们对特定事件的认识有滞后性，信息的综合判断和处理有助于管理者在决策过程中科学的认识客观世界。信息贯穿于危机管理的全过程：危机发现需要借助信息处理进行判断，危机管理实施需要借助信息处理进行控制，危机后需要借助信息处理梳理总结管理的经验。

1.1危机信息的特征

危机信息除了具有信息的一般特征外，有其特殊性，如危机信息的不确定性、突发性、不完全性、不均衡性、低频性等特征。除此以外，本文认为在危机信息处理时尤其需注意危机信息的记录性、异常性和系统性等，对这些特征的把握，将确保危机管理的科学性和有效性。

（1）危机信息的记录性。

危机信息是与危机事件相关的信息。危机信息贯穿于危机事件的全过程，信息不单单是危机事件发生的简单记录，还反映了事件发生时的真实的环境。因此危机信息的收集就不是简单的信息获取，在收集危机信息时需要认识、理解危机信息所传递的内涵，不仅要明确信息属于危机前、危机中还是危机后，还要能够挖掘出危机信息所记录的危机属性，如：某危机事件在发生时有哪些环境信息（社会、公众对事件的反应等）、危机事件处理需要的协助单位有哪些等等，这样危机信息处理就具有针对性。理解了危机信息，对危机信息管理系统的构建也有帮助，系统的构建需要对信息的特点进行理解，更好的理解信息不仅能为后续实现危机信息处理提供基础，也能为危机信息管理提供依据。

（2）危机信息的异常性。

危机信息具有突发性、隐蔽性的特点，在危机事件前，很难准确的预判危机事件在何时、何地、如何发生。然而触发危机的信息都有一些非常规的因素，这里我们称作危机信息的异常。危机信息处理要对收集到的信息进行加工，最重要的一点就是对危机信息的异常特征进行整理，尤其是一些看似平常没有人注意，但却引发了危机事件的特征更需要特别关注，这些特征可能就是实施危机管理的关键，也将是危机决策的重要依据。危机信息的异常特征存在于特定的环境中，是危机发生的必要条件，这些特征可能包括特定的人、环境信息、发生的事件等等。此外，危机信息的异常性并不是孤立存在的，在危机信息处理时需要从众多的环境信息中挖掘出这些异常特征，通过综合分析力求达到信息全面的加工、处理。对危机信息异常特征的提取是危机信息处理的核心，是实现危机信息可视化、关联化处理的基础。

（3）危机信息的系统性。

危机管理的关键是要识别危机的性质，在对危机信息处理时需要明确危机的分类和可能波及的范围。从学理角度看，危机管理是一门交叉学科，它借鉴行政学、管理学、社会学、运筹学、心理学、传播学、情报学等各学科的原理和方法。从实务操作层面看，危机管理的实施也需要多学科专家的共同参与。由于危机信息大多为各种“灰色信息”，划分危机信息的范围和种类需要各领域的专家进行合作，对一些特定问题需要由不同学科领域的专家进行识别以实现对危机信息的种类划分。由于危机决策者往往存在信息鸿沟，在危机决策过程中面临着分析不准确的情况，会出现分析瘫痪的现象。认识危机信息的系统性将作为危机管理提供更多的信息沟通、交流的平台。

1.2危机管理中信息处理的作用

危机事件是由危机信息驱动的，认识危机信息离不开危机管理的发展阶段。一般来说，危机管理被分为三个阶段，即危机前管理、危机中管理、危机后管理。三阶段的划分虽然较为笼统，但为多数危机管理专家所认可。也有专家对危机管理阶段进行细化，危机管理专家米特罗夫（Mitroff）将危机管理的发展划分为五个阶段，即为：信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复阶段、学习阶段。米特罗夫认为前两个阶段为危机发生前的准备阶段，这一时期需要采用一定的机制识别危机发生的警示信号并采取相应的预防措施，同时收集已知的危机风险因素尽力减少危机潜在损害；控制损害和恢复阶段为危机发生时的管理阶段，需要努力使运作不受外部影响，并确保组织的正常运行；学习阶段危机消退阶段需要回顾和审视所采取的危机措施，整理经验成为今后运作的基础。五阶段划分方法强调危机管理者在每一阶段应做出的决策。危机管理的每个阶段与信息工作密切相关，以信息处理为手段来提高危机管理水平应该是危机管理的基本出发点。危机信息处理的客体是出现在危机整个生命周期中的各种信息。结合五阶段的论述。

（1）危机发生前信息处理重点以危机预案制定、信息跟踪、危机预测为重点。

预案是危机发生前为避免危机的安排和制度，是克服危机的基本纲要，能帮助管理者在出现危机事件时提供处理危机的基本策略。信息跟踪是当异常出现时，根据预案提供的步骤对相关信息进行发现和跟踪，为危机预测提供信息基础。通过对危机信息的跟踪，管理者将对危机的发生进行预测。

（2）危机中管理是对危机的紧急处理，重点在于确定应急目标和方案选择。

由于危机事件多在非常规环境下发生，管理者在处理危机时往往面临信息缺乏、信息鸿沟的状况，及时决策需要调用多方资源，包括：人员、协助单位、数据库资源等。情景分析是危机决策的先决条件，分析需要弄清楚危机事件的各要素组成以及要素之间的关系，分析结果将决定所需资源、环境报告等。环境报告为决策者提供危机事件的各种状态信息，环境报告包括社会、公众对危机事件的反应等信息，环境报告的生成是综合运用信息处理的结果。危机事件往往复杂多变，因此涉及多维利益方，信息处理将为危机交流提供必要的基础，有效的信息处理也能为危机交流提供便利，如将危机信息目录化处理，将使管理者快速的检索到需要进行交流的主体。

（3）危机后管理的重点是“危中找机”。

危机学习过程除了总结危机事件带来管理上的教训外，还应该总结危机中的经验，做好今后的危机预案，因此这一阶段信息处理的重点是危机处理过程的检验、总结和分析。这阶段信息处理的工作需要完成各种评价指标的检验，整理危机案例，进一步提取危机事件的异常特征，发现危机信息的规律，通过信息处理进一步完善危机预案。

2危机信息处理的策略

基于本文对危机信息特征的描述，以及信息处理在危机管理中的作用，笔者认为危机信息处理应该遵循如下几个步骤。

2.1危机信息体系的目录化

危机管理需要多领域的合作。危机信息体系是一个团体决策的支持系统，决策需要收集、分析、判断很多“灰色信息”，面对各领域信息，决策者往往会出现信息鸿沟，使得他们很难对危机的状况进行正确的判断，这时就需要各领域知识的团队提供决策支持。危机信息处理需要提供一种方式能够将各相关领域的专家以及相关资源信息联系在一起，危机信息体系的目录化是危机信息处理的基础。目前，国内危机决策缺乏多领域专家的协助，目录化不仅可以建立良好的专家交流、沟通平台，也能够为管理者检索各种资源提供便利。此外，目录化使得危机管理在信息的使用上更具有条理性，增强了危机管理的科学性，也提高了危机管理的效率。但需要注意的是，目录的结构和目录的内容需要不断更新，因为在危机管理过程中，每个角色的作用可能会随着危机的发展而发生改变。更新的过程一般发生在危机管理的学习阶段，属于对预案调整、完善的过程，也可以在危机管理的过程中进行。

2.2危机信息属性的可视化

危机信息具有全局性，它描述了危机发展的全过程。危机信息属性的可视化能够科学的分析危机事件发展过程，也可以提炼出危机事件的异常，便于决策者参考。信息可视化的基本方法就是将隐含在信息内的有价值的属性提取出来，以用户能够理解的方式进行表述，这样便于信息使用者对信息的理解和认识。危机信息的属性是对危机事件的描述和概括，一个危机信息涵盖了需要资源、责任方、环境、触发事件、预期事件、地点、预警方式等相关属性，这些属性的描述反映了危机信息处理对危机事件的分解，细化这些属性有利于增强管理者对危机事件的认识。危机信息属性的描述可以根据不同事件进行相应调整，也可以采用专家咨询法的方式进行补充和完善。由于危机事件发生的突然性，对很多决策者来说很难在纷杂的各种信息中找到头绪，细化的信息描述将为决策者提供一个可视化的信息描述图。危机信息的可视化处理在危机管理的三阶段均可起到辅助决策的作用。在危机前管理阶段，便于对跟踪的信息进行分析，发出危机预警，并确定相应的危机预案；危机中管理时，可视化的信息可以为管理者提供更多的环境信息，并可以明确所需的各种资源，同时也能为各种信息分析方法提供数据基础；危机后管理阶段，可视化的信息便于对各种方案实施效果进行评价，并对危机的特征进一步提炼，完善危机预案。

2.3危机信息内容的关联化

信息处理的目的是发现信息隐含的联系。危机情景自身有很多因素组成，且这些因素不仅具有动态性，因素之间也是多维关系，多维的特征要求信息处理时能够发现危机信息之间的关联。当危机事件爆发时，有关危机的信息量很大，容易忽略信息之间的关联，为危机事件的认识和正确决策带来了困难，发现这些信息之间的关联将能够大大提高危机管理的效率。一般信息关联主要有信息相似性的关联、场景识别的关联、信息因果关系的分析、信息统计的因果关系分析等方法。笔者认为，危机事件都有其特殊性，因此很难进行相似性的判断，其次危机事件在场景上也不一定存在相似性，因此也很难通过场景识别的关联方法进行信息处理。然而，危机事件的发生都存在固有的因果关系，这种固有的因果关系可以将描述危机事件的信息很好地关联起来，进而形成危机事件之间关系的场景图，关联化的信息将便于危机管理者在决策过程中还原整个危机事件的发生过程。危机信息因果关系分析技术的基本方法是：为各种危机事件类型定义因果关联知识，并基于因果关联，识别出贯穿危机事件信息流中信息之间的关联关系，最终形成危机事件的场景图。如果将危机事件的因果关联知识定义为三元组<prerequisite,eventType,consequence>，其中prerequisite定义危机事件发生所需要的前提条件集合，包括本文前面论述的危机信息的异常性特征；consequence定义危机事件发生后可能会产生的结果集，该结果集包括相应的对策措施，获取某种资源的能力；eventType是危机事件的类型标识。危机信息因果关联处理方法的基本思想是：当A、B两个危机信息(A发生在B之前)能够关联，且当A信息产生的结果集合中的部分元素或全部元素是B信息的前提条件，基于关联知识，可以识别出信息之间的关系，形成相应危机事件场景图。这个场景图是一个有向图，其节点表示相关危机信息，包括各种特征信息及其相关环境报告；其节点间的有向边表示两个信息之间的关联关系。

2.4信息处理结果的

危机信息处理的最终目的是将分析的成果转化和，为管理者提供决策依据。危机信息（log标签）作为根节点出现，危机信息的子节点包括触发事件、需要资源、环境报告、预警方式等等，每一个二级子节点又可以包含自己的子节点，树结构可以无限的向下延伸。该图也反映事件因果逻辑关系，如在触发事件下包含又有信息1、信息2等节点，信息1和信息2可以视为根节点所表示的危机信息的因果关联信息，即因果关联知识组中的consequence。同时，信息1和信息2也可作为根节点用类似该图形式进行描述。

3结语

篇7

危机管理计划是危机管理的指导方针。

一.制定危机管理计划的原则:

1.危机管理计划必须是具体的、可以操作的，不应该有任何含糊之辞。

2.危机管理计划必须保持系统性、全面性和连续性，应明确所涉及组织及人员的权利和责任，对人员进行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，从而使企业全体成员在危机来临时都能够迅速找到自已的位置，发挥主观能动性……如果危机管理计划体系混乱，杂乱无章，相关人员就会反应迟钝、迷茫无助或混乱不堪

3.危机管理计划必须保证其灵活性、通用性和前瞻性。由于企业所处的环境瞬息万变，加之危机发生时的情形充满未知，因此危机管理计划不能过于僵化和教条，不要把重点放在细节上，不要把精力放在描述特定的危机事件。从而确保企业在遭遇没有预知的紧急状况下面，能够在遵循总体原则的前提下，采取针对性的策略和方法。

4. 危机管理计划的制定应该是全员参与的，应该是决策者、管理者及执行者精诚合作的结晶。没有决策者的重视，或者执行者的积极响应，危机管理计划只会成为漂亮的摆设。因此应促使危机管理计划的实施者对计划了如指掌，从而在思想上、认识上有机地统一起来，完美地将危机管理计划付诸实施。

5.危机管理计划的制定应建立在对信息的系统收集和系统传播与共享的的基础上。负责制定和实施危机管理的人员应充分了解企业内部及外部的信息，并及时充分地沟通。同时应和相关利害关系（如政府部门、行业协会以及紧急服务部门等）各方加强联系。企业如果没有系统地收集制定危机管理计划的信息，就会在制定危机管理计划时顾此失彼，漏洞百出。

6.对细节给予最认真的关注。细节成就完美。任何一个细节的疏忽都可能导致灾难性的后果。任何人都必须从根本上认识到，他的一举一动都事关公司的声誉和未来。

7. 应有标准的报告流程和清晰的业务流程。从而确保信息及时充分地沟通以及危机反应计划能迅速有效地实施。

8.应有轻重缓急，主次优劣的区分.首先对危机管理的目标应有优先序列，同时对系列的危机也应先应先急后缓，先重后轻。

9.必须有危机管理的预算。危机管理预算和营销预算同等重要.制定危机管理计划必须根据自身的人力、物力、财力资源为基础，而不能以危机事件的种类为依据，否则危机管理计划只会成为水中月，镜中花，没有任何现实意义。

10.为保证计划的有效性，应定期对计划进行检查及更新。最好的危机管理计划是能够解决问题的计划。制定好危机管理计划后，并不是万事大吉，束之高阁，而是应定期组织外部专家及内部责任人员定期进行核查和更新，否则就可能发生用过时的军用地图去制定作战方案的悲剧。

二．一份完整的危机管理计划书应包括以下三个部分：

一）序曲部分:

1.封面：计划名称、生效日期及文件版本号

2.总裁令：由公司最高管理者致言，并签署，确保该文件的权威。

3.文件发放层次和范围：明确规定文件发放层次和范围，确保需要阅读或使用本计划的人员能够正确知悉本计划的内容。同时文件接收人应签署姓名和日期，以表明对本计划的认可.

4.关于制定、实施本计划的相关管理制度：包括保密制度、制定、维护和更新计划的方案、计划审计和批准程序以及启动本方案的时机和条件。

二） 正文部分:正文部分通常包括十二个方面的内容:

1.危机管理的目标和任务：主要是对建立危机管理体系的意义、在企业中的地位和要达成的目标进行描述。

2.危机管理的核心价值观和企业形象定位：这是企业进行危机管理的纲领。强生公司在"泰诺"中毒事件中成功的关键是因为有一个"作最坏打算的危机管理方案"。而这一危机管理方案的原则正是公司的信条，即"公司首先考虑公众和消费者的利益"。这一信条在危机管理中发挥了绝定性的作用。希尔顿饭店为长远发展订下了两条原则：一是顾客永远是对的；二是即使错了，请参看第一条。希尔顿把顾客摆到了绝对没有错误的位置上，真正体现了消费者至上的理念。

3.危机管理的沟通原则: 危机管理的核心是有效的危机沟通，是保持对信息流通的控制权。危机管理的沟通原则包括内部和外部沟通原则，为危机管理的沟通定下基调。

1)员工沟通原则

2)对受害者的沟通原则

3)对公众的沟通原则

4)媒体沟通原则

5)对政府的沟通原则

6)对股东和债仅人的沟通原则

7)对供应商和经销商的沟通原则

8)对竞争对手的沟通原则

4.建立危机管理小组：

1)确定首席危机官，或危机管理经理.

2)确定危机管理小组的组成人员，并对各成员的权利和职责进行描述和界定。

3)培训和演习方案

4)替补方案:如果在危机发生后，危机管理小组成员因故不能履行职责时，人员替补方案及计划变通方案.

5)外部专家组成员.

6)指挥、沟通与合作程序.

5.危机管理的财物资源准备：

1) 危机管理计划的预算:包括危机管理小组的日常运转和费用、危机管理设备的购买、维护和储备的费用以及危机管理计划实施的费用。

2)财物资源的管理 ：由谁管理，通过何种途径获得，如何使用等。

3)财物资源的应急措施:即当企业所储备的资源用完后，应如何获取相应资源.

4)财物资源的维护制度，如定期检查、修理或更换制度。

5)财物资源的使用制度:由谁使用，如何使用等。

6.法律和金融上的准备:紧急状态下在法律和金融方面的求助程序.

7.危机的识别与分析

1)识别危机：对企业的薄弱环节及内外部危机诱因进行列举

2)分析危机：对危机发生的概率、严重性进行分析和评估

8.危机的预控措施：

1)预控的政策：

2)检查和督促：

9.危机的发现、预警和报告程序

1)建立危机预警体系的程序

2)由谁建立、改进和维护危机预警体系

3)如何界定危机信息

4)危机信息汇报的原则和程序

5)危机预警后的反应措施

10.危机的应变指挥程序: 界定不同的危机应变的方式和危机管理人员的应变职责

1)启动危机管理程序

2)确定危机应对方案:如何减少损失和消除负面影响

3)危机管理小组成员工作的原则和程序

4)信息汇报制度

5)决策制度

6)人、财、物的调度制度

7)内部和外部沟通制度和程序

8)求助程序:向哪些机构或组织寻求帮助

11.恢复和发展计划(BUSINESS RECOVERY PLANNING):

1) 恢复和发展的原则

2) 危机带来哪些长期影响? 如何消除影响?

3)如何恢复正常的组织运营程序和经营活动?

4)危机管理小组成员在危机后的工作安排

5)回答员工关心的问题，统一员工思想

6)解除外部公众和媒体的疑问

7)稳定债权人、股东、供应商和经销商队伍，争取他们的支持

8)积极与政府部门配合.

9)赢得竞争对手的尊重.

12.危机管理的评估:危机结束后，对危机管理的评估程序.

1)文件存档

2)评估损失

3)检讨危机管理行为。

三)附录部分：

罗伯特.希斯把附录部分称为PACE清单.P指PREPARATION，即准备;A指ACTION，行动;C指CONTACT，联络;E指EQUIPMENT，装备。我们把这部分四块：流程图、应用性表单、内部联络表、外部联络表。

1.流程图:危机管理各流程的图表

2.应用性表单:整个危机管理程序中所涉及的环节中必须应用的表单.如危机记录和监控表单、危机汇报表单等。

篇8

关键词：烟草企业 危机管理 突发性危机

中图分类号：F270

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2014）02-261-02

一、引言

当今时代，任何企业都处于高度动态变化的环境之中，不可避免地面临随时可能发生的危机。无论是享誉世界、规模庞大的跨国企业，还是默默无闻、为数众多的中小企业，都会面临各种危机的困扰，都可能遭受危机的侵袭。近年来，企业危机事件一波未平，一波又起，不断刺激着消费者的神经。危机引发市场对企业产品的质疑甚至抛弃，对企业所产生的杀伤力无疑是十分巨大的。因此，在这种严峻形势下，企业和学界日益重视危机管理，危机管理也从一种新管理理念开始付诸实施，并日益成为企业管理中不可或缺重要内容。

企业危机管理就是一种应急性的公共关系管理，它是由于意外事件的发生使组织陷于困境或者是面临强大的公众压力时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对以及处理危机事件，帮助组织度过难关的管理体系。烟草企业经营面临的危机挑战可以划分为宏观和微观两方面。首先，宏观上看，《烟草控制框架公约》的生效、吸烟与健康问题日益引起社会公众的关注，反吸烟运动有所增多，烟草企业的发展空间受限问题日益突出，这是整个行业面临的共同问题；其次，微观上看，现代社会信息传播的快速性、广泛性，使得媒体力量日益突出，企业危机发生的可能性、危机的规模和破坏性都显著增大，这是个别烟草企业面临的具体问题，但牵涉到烟草行业的整体形象。因此，面对如此复杂的现实，作为已经步入市场化的中国烟草企业，更应该强化危机意识，建立科学的危机管理机制，构筑良好的公共关系。

二、烟草企业危机表现

1.烟草产业的共同潜在危机。近年来，我国烟草行业在满足居民消费需求、提高烟草品质、增加国家财政积累、支持民族企业发展等方面取得了很大成绩。取消县级商业公司法人资格、兼并重组、整合品牌等等，这一个个宏大举措，使得与国外烟草巨头争夺卷烟市场成为可能，迎来了行业内外一片赞扬之声。但是，与此同时应当警觉，与行业发展息息相关的经济、政治环境、社会意识和国际环境等各个方面都发生着深刻的变化，使得我国烟草企业将面临诸多无法回避的问题，特别是自2009年全球范围限制烟草的公约——《烟草控制框架公约》（简称FCTC）的推行，使得中国烟草业发展受到的限制越来越大，因此我国烟草企业必须增强危机意识，未雨绸缪，在战略思路上作出相应调整和转变，寻求烟草发展的崭新模式。

2.微观烟草企业所面临的危机。随着我国信息透明度的提高，媒体在影响公众判断力方面的作用越来越大。需要注意的是，这些年，我国烟草业一直致力于塑造良好的社会形象，但由于大众对烟草的经济及社会贡献普遍缺乏认知，以至于连烟草企业的慈善捐款、对公益事业的无偿捐助、降焦减害的努力都受到非议。特别是前期网络上热炒的“烟草局长日记”等个体性的腐败事件，更是将烟草企业推向舆论浪尖，使得中国烟草企业形象受损，造成不良社会影响。此外，个别烟草企业可能面临重金属超标的产品安全问题等潜在危机的威胁。烟草行业作为一个具有高度垄断性的特殊行业，树立形象的难度高于普通产业，同时爆发危机的可能性也高于普通企业。企业在发生危机后，如果应对公众媒体时稍有不慎，就有可能因此丧失公信力而满盘皆输。因此，中国烟草企业就更加需要建立健全危机管理机制，预防、处理好危机，建立起烟草企业勇于承担社会责任的新的形象定位，不断发展壮大。

三、整个烟草行业的危机管理

世界卫生组织（WHO）FCTC的推行、国家反垄断力量的增强、民众健康意识的觉醒，带给中国烟草企业的是生存和发展问题。烟草企业应早做准备，精心谋划好公共关系，加强信息传播和交流管理，增进公众群体与社会对产业的了解、信任和支持，为自身发展创造良好的外部环境。烟草企业的公共关系管理可以从以下方面进行：

1.淡化垄断色彩，抓好网建，提高企业核心竞争力。由于长期专卖体制的存在，一直以来社会对烟草企业的印象是行政垄断、官商作风严重，经营户和消费者对烟草企业的满意度较低。近些年来，烟草企业已逐渐意识到这个问题，在经营作风上、行动上发生了很大的转变。烟草企业未来要进一步淡化垄断色彩，从机关型向服务型转变，树立自己诚信的形象，抓好网建，加强与经营户的联系，加强与消费者的沟通，为广大的经营户提供个性化、专业化服务，满足广大消费者的多样化需求，提高客户的满意度和忠诚度，最终增强企业扎根市场的深度和广度，提高企业的核心竞争力和影响力。

2.改变广告策略，加大公益事业的参与力度。由于法律禁止烟草广告，受众范围广阔的五大媒体渠道已被堵死。近年来，国内烟草企业频频突围，通过改变广告策略，使广告内容模糊化，有效避开了主业宣传，在扩大品牌影响力方面取得了一定的成效。其实，烟草企业在五大媒体渠道并非难以作为，新闻的内容可以有效避开产品宣传，可以从企业重大技改项目、降焦减害研发、参与公益事业、履行社会责任、企业文化建设等方面展开，达到巧妙规避风险，巩固、维护好企业形象和品牌形象，扩大社会影响的目的。此外，烟草企业可以利用公众关心的话题，组织层次高、范围广的社会活动，如举办或冠名各类研讨会、演讲会、论坛、高峰会、博览会以及文艺晚会等，甚至可以设立大学奖学金、企业案例进大学课堂等方式，引起社会公众及目标受众的共鸣，以此扩大品牌影响。另外，还可通过结对扶贫、捐资助学、公益赞助等形式，积极参与社会公益活动与慈善事业中，展现企业的高度社会责任感形象，提高人们对烟草企业的有利一面的认识，扩大社会影响力和品牌号召力。

3.加速推进科技进步，塑造“绿色烟草”形象。随着全球控烟运动的兴起、民众“绿色与健康”消费理念出现，烟草产业向绿色化方向发展是未来的必然趋势。绿色烟草将成为一个新的经济增长点，同时烟草技术融合了农业、生物、医药、机械、计算机等多领域的技术，烟草产业的绿色化包括整个产业链（种植、加工、销售）的绿色化，因此我国烟草企业应顺应市场消费理念的转变，通过加大技术创新投入，在原材料、制造设备、制作工艺、产品包装等方面提高技术水平，将卷烟对人体健康的危害减小到最低程度的同时，又能满足人的产品需求和精神需求，树立起烟草企业重科研、重市场需求、重绿色发展的良好企业形象。

四、烟草企业的危机管理机制构建

前车之鉴，后事之师。近年来我国企业突发性危机事件频发，显示出我国企业危机管理能力的不足。我国烟草企业长期以来受专卖体制的影响，危机管理无论在理论上还是在企业实践中，都显得十分薄弱。对于微观烟草企业而言，危机管理体制可以从危机预防机制、危机处置机制和危机恢复管理机制三方面进行构建。

1.烟草企业危机预防机制的构建。危机预防机制的构建应是烟草企业危机管理的第一堵“防火墙”，可有效将危机控制于“潜伏”或“萌芽”状态。

其一，牢固树立危机防范意识。危机防范可以说是成本最低的危机管理方式。烟草企业将危机管理重点放在预防阶段，将危机意识融企业文化之中，有利于构筑起超前的、无形的、全面的危机意识坚固防线，提高企业抵御危机的能力，有效地防范危机的发生。

其二，制定切实可行的烟草企业危机管理计划。超前决策、精心策划出全面的危机管理计划，并根据可能发生的危机类型制定相应的危机管理方案，有助于危机处理过程中从容面对，避免危机处理时的盲目性、随意性和顾此失彼的现象。

其三，构建专业化的烟草企业危机管理团队。专业化危机管理团队的建立，有助于打破高层领导者个人意志和思维的局限性，促使科学的诊断、处理危机。危机管理团队应是企业的常设机构，可采取虚拟组织形式构建，团队成员构成应包括企业高层以及企业各部门主管甚至外聘的公关专家。危机管理团队在企业运营常态时起着防范和预警企业危机的作用，当危机出现时，可在高级管理人员的组织和协调下快速行动。

其四，建立健全烟草企业危机预警系统。烟草企业危机预警系统通过全面、系统搜集高度变化的外部相关信息，并进行度量和评估，可发现和预知可能对企业造成的影响，洞悉企业可能存在的问题，发出警报，促使企业决策者提出预控对策，有效防范危机的发生。

其五，强化烟草企业危机管理的教育培训。积极营造企业危机文化，让员工了解企业危机特征和危害，增强员工的危机管理全员参与意识，并通过危机管理培训，提高员工危机防范和应急处理能力。

2.烟草企业危机处置机制的构建。企业危机处置机制的主要作用在于迅速控制和解决危机，尽可能减少危机对企业的损害和冲击。烟草企业危机处置机制的构建应包括以下内容：

其一，科学制定危机应对策略。突发性危机出现后，烟草企业应依据主动快速、公众利益优先的原则，进行危机应对管理，采取有效措施，控制危机发展，尽早消除危机。首先，若有受害者，应将受害者作为第一公众对象，积极接触协商，快速出台赔偿方案和善后方案，将危机事件影响控制于一定范围内，避免扩大蔓延。其次，若无直接受害者，只是负面新闻报道，要处理好与新闻媒介的关系，及时向媒体通报危机发展及控制的相关信息，尽可能掌握舆论走向，必要时要进行有力的媒体公关。最后，在危机处理过程中，企业一定要做好政府公关，取得政府支持，及时向政府汇报危机进展情况，并视具体情况，向社区公众、社会机构通报危机事件及危机处理进展情况。

其二，构建企业危机处理的快速反应流程。企业危机处理是一项复杂的、系统性的工作，烟草企业可参考以下步骤，构建快速反应流程：组建企业危机管理小组，统一调配企业内外部资源；广泛收集企业危机信息，提供决策依据；诊断企业危机，辨识危机根源；快速确定危机处理方案，做好后备方案；执行危机处理方案，聚焦危机重点；积极寻求政府及权威机构帮助，降低处理难度；积极进行危机沟通，控制危机范围；提高企业凝聚力，保证正常生产和经营。

3.烟草企业危机恢复机制的构建。危机事件平息后，企业进入危机恢复期，但危机的发生根源可能并未得到消除，可能孕育着新一轮的危机发生。烟草企业危机恢复管理的工作重点在于反思企业危机预防和处理机制，查找漏洞，消灭潜在的危机根源，修复受损的公共关系，恢复企业形象。首先，应组建危机恢复小组，负责危机恢复的监督、管理和调控，成员上可与危机处理小组并不相同；其次，开展危机管理效果评估，总结成败得失，为以后的危机管理提供经验；最后，制定和实施危机恢复计划，引入媒体监督，恢复危机期间受损的形象。

注释：

第九届亚太烟草或健康会议的一项中国与其他国家烟草的对比研究表明：中国产的13个牌子卷烟检测出含有铅、砷和镉等重金属成分，其含量与加拿大产香烟相比，最高超出三倍以上。

参考文献：

[1] 蔡高巍.企业危机管理机制研究[M].济南：山东大学硕士论文，2010

[2] 龚平.网络传播环境下企业危机管理研究.武汉：华中科技大学硕士论文，2008

篇9

随着经济的不断发展，交通运输在经济中所起的作用也越来越突出，其中航空运输业的出现和不断发展逐渐方便了人们的出行，减少了运输的时间，提高了经济效益，便利了经济的发展。但是近几年，由于经济的高速发展，航空运输方面出现了重重危机，航空运输业在带来经济效益的同时，也带来了危险事故的发生，使得航空企业的发展受到了威胁，经济发展受到了制约。在本文中，笔者结合航空企业相关的危机问题、原因，对航空企业的危机管理作出了相关的探讨，希望能够推动新媒体视域下航空企业危机管理的进步，促进经济的健康发展。

关键词：

新媒体视域下；航空企业；危机管理

目前在我国航空企业发展上，已经根据出现的危机制定出了一系列的危机管理模式，以此来对航空企业的危机进行处理。所谓危机管理就是在危险出现的紧急时刻，相应人员能够作出及时的应对和处理。而航空企业所说的危机管理，是指在航空方面出现危机的时刻，航空人员能够及时进行处理。航空企业较好地进行危机管理能够提升航空企业的危机解决速度，从而降低危机事件造成的负面影响，以此促进航空企业的发展。

一、目前我国航空企业在危机管理中存在的问题

（一）危机管理体制的不健全

近几年经济快速发展，变相导致了一些管理机制相对更新速度过慢，在发生危机时没有应急机制应对。比如环境问题的出现，就是在经济高速发展过程中，忽略了对环境的保护。航空企业发展中也有这样的问题发生。近些年，我国航空运输业随着经济发展而不断壮大，但管理体制的更新却存在一定的滞后性。在国外的一些航空企业针对公共危机事件建立了危机管理体制，及时应对危机事件，将对航空企业的伤害降到最低。在当今社会，新媒体的蓬勃发展也给航空企业带来了一定的压力，在公共危机事件出现的时候，如果航空企业没有及时采取措施予以解决，所产生的负面舆论将影响航空企业的发展。此时，就需要应用危机管理机制，及时在媒体报道之前采取措施。在我国，一些航空企业没有意识到危机管理的重要性，在建立危机管理机制时也没有将责任与义务落到实处，因而导致了危机管理体制的不完善，没有实践意义，在航空公共危机事件出现的时候，相关管理人员不能及时有效地作出应对。

（二）没有全面的了解公众信息

航空企业公共危机事件的出现往往是由于相关人员没有及时接收到大众的信息，因此在航空公共危机的处理上，就需要航空企业要充分掌握大众信息，在危机发生后能够及时地了解公众信息，稳定大众情绪。我航空企业，有的没有接收公众信息的渠道，有的则是相关人员接收到信息却没有及时采取措施。接收公众信息的不全面导致更多负面的社会舆论的产生，催化航空危机事件发酵，影响航空企业的发展。

（三）处理危机，流程过多

在我国航空企业发生公共危机事件时，航空企业往往需要备齐各种材料才能予以公布，在对外消息时流程也比较多，因此就出现了当大众看到报道时，危机已经发展到难以应对的局面。即使航空企业制定出相关的危机管理措施，但是处理危机的时间已不是最佳的了。航空企业在与媒体和公众进行沟通时，应相应减少不必要的流程，及时作出危机应对。

二、新媒体视域下改善航空企业危机管理的建议

综上所述，我国航空企业危机事件管理中所涉及的问题十分广泛。在当前新媒体视域下，可以通过以下三点改善航空企业的危机管理：

（一）建立全面的危机管理体制

航空企业是一种公众企业，并且属于一种特殊的运输服务性质的行业，一定要保证与普通公众有一个良好的关系。突发危机事件时，往往在很短时间内就会对企业形象或其品牌造成恶劣影响，而危机管理是对危机事件发生的具体时间、实际规模、具体态势以及影响深度等一系列难以预测的方面进行管理，以尽可能减少事件对企业形象的损害。国际上的一些大公司在危机发生时往往能够应付自如，其关键原因是其有一套制度化的危机处理机制，从而在发生危机时可以快速启动应对机制，全面而井然有序地处理事件。因此，我国航空企业也应建立完善的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度，逐步提高危机管理的快速反应能力。

（二）拒绝侥幸心理

由于旧的危机管理体制的影响，侥幸已经深入一些航空企业的管理人员的内心，导致对危机事件的处理能力明显不足。在新媒体的视域下，一个企业的形象，可以说是一个企业的生命。如果存在侥幸的心理，面对突发性的危机事件，不能及时有效地进行处理，就会对企业的形象造成伤害，甚至危及企业的生存。所以，在媒体行业迅速发展的今天，一定要杜绝企业管理人员的侥幸心理，要加强其对危机事件的管理意识，以获得公众认可，成为行业的佼佼者。尤其是对于航空企业的这种高危企业来说，更要杜绝侥幸心理，这样在危机事件发生时，有可能将伤害降到最低。从另一方面来说，危机管理做得好，有利于航空企业在行业内的竞争中获得胜利。

（三）保持与新媒体的良好关系

新媒体与传统媒体的差异在于，其是通过网络，包括微信、微博以及QQ等节制进行传播。新媒体之于传统媒体，有传播速度更快、传播内容更丰富、传播面更广泛和具有良好的互动性等一系列的优势。如今我们的生活已经进入了网络时代，我们接收的信息大概百分之七十是来源于网络，来源于传统媒体的信息只有百分之三十。这样一来，新媒体对于企业来说，就拥有很大的影响力。例如，公众都能够借助网络工具进行互动，造成企业的负面信息来源更加多样化。也就是说，在新媒体的视域下，企业一定要与新媒体保持良好的关系，减少负面信息的输出。航空企业更是如此，如果发生不可避免的危机事件，并且没有很好地控制负面消息的传播，就会受到公众舆论的谴责，严重者可能导致企业走向没落。反之，我们可以控制负面消息在新媒体方面的输出，把公众舆论负面影响降到最低，有利于保护企业形象不受损。

三、举例说明新媒体视域下航空企业危机管理的作用

新媒体对于企业的作用有很多，它可以扩大企业的销售，树立企业的公关形象，更可以推动企业的发展，而对于危机管理更是十分重要。由于我国市场经济环境变化十分迅速，交通运输业发展日新月异，航空企业更应该注重公共危机管理，及时有效应对危机事件，保障企业良性发展。因为，如果应对不当，极易使企业形象受损，陷入公关困境。例如2006年，媒体爆出车祸少女拒载事件，当时由于海南航空企业的相关规定，“不能乘运担架、病人以及高危旅客”，导致15岁少女错失了最佳治疗时间，被迫截肢。当这一事件被媒体曝光，引起了社会公众的广泛关注，海南航空企业被告上法庭，遭到医药费以及精神损失费将近百万的索赔。但是，对于海南航空企业来说，它们最大的损失并不是赔偿的医药费以及精神损失费，而是公众形象受损以及社会舆论的谴责。除此之外，还有东航“返航”事件，在东航“返航”事件发生后的十几天里，对此事件的报道将近百篇，网络媒介的报道更是数不胜数。现如今，由于新媒体的快速发展，微博、微信等传播媒介的传播速度更是不可低估。在新媒体视域下，航空企业这类高危的企业，更要加强危机管理方面，尽最大可能降低负面社会舆论，维护好公司的公关形象。例如我国国航对于拒载智障儿童这一危机事件的危机管理，就充分降低了它的负面影响。国航对这件事的处理十分得体，并通过媒体向社会公众承认自己的失误并且及时致歉。这样一来，既维护了公司的形象，更进一步保障了自身的利益，所以在新媒体视域下，加强危机管理是航空企业管理的重中之重。

四、结语

综上所述，在如今的网络时代，网络的传播速度可以说是成幂指数增长的，所以，树立良好的企业形象是十分重要的。尤其是对航空企业这类高危的运输类企业来说，由于该企业的危机事件发生得十分频繁，并且预防的可能性很小，所以更应该大力加强其危机管理的能力，减少对企业负面信息的流出，及时通过新媒体承认自己的失误，并且向社会公众道歉，维护公司形象。这样一来，才能使其对公司的影响降到最低，以保证公司的发展。

参考文献：

［1］罗帆，贾刚．航空企业组织管理预警指标及其因子分析［J］．武汉理工大学学报（信息与管理工程版），2006（10）．

［2］朱新艳．国有航空企业飞行员流失的预警管理［J］．武汉理工大学学报（信息与管理工程版），2006（9）．

［3］孙宁莉．航空企业危机管理模式研究［J］．科技与企业，2015（14）．

［4］张腾．精益管理是低成本航空运营成功的关键———美国西南航空企业运营管理案例分析［J］．企业改革与管理，2014（17）．

篇10

由于景区危机具有突发性、危害性、急迫性等特征，从而使得危机的处理必须要科学及时，才能够最大程度地减小危机所带来的损失，维护旅行人员的生命财产安全。旅游景区危机不仅包括自然灾害、个人极端组织的破坏活动而且还包括人为对景区生态环境、基础设施的破坏行为，从而给景区或者游客造成经济上、身体上的损失，影响旅游景点的正常化开放、运行，甚至危害正常的旅游市场秩序，更有甚者会危害生态环境的可持续发展。

二、旅游景区危机管理中存在的问题

（一）景区开发不科学

由于旅游景区的开发大多数都是自然景色秀丽，而且具有一定的研究和观赏价值的地区。旅游景区的选址是一项非常具有技术性的工作，如果景区选址不合理，就会引发很多不必要的自然灾害从而危及景区的运行和来景区参观者的生命财产安全，从而也阻碍了我国生态环境的可持续发展进程。但是有些景区却是以经济效率为最终的目的，没有很好地关注生态环境与景区开发之间的管理，对于旅游景区的管理方式也不科学，没有对景区开发进行科学有效的评估，有的甚至为了追求经济效率，对自然资源进行无节制的过度开发，严重破坏了景区周围的生态环境。

（二）景区危机管理意识不到位

虽然我国已经出台了多条措施来加大力度保护景区文物，对名胜风景进行划区保护，但是由于相关部门的执法力度不强，对于破坏景区环境的行为没有进行科学合理的教育和惩罚，有的景区只是对破坏者进行简单的口头说明和劝阻，并没有采取切实可行的具体措施来预防和制止这种破坏行为，从而也在一定程度上助长了这种破坏之风的形成和发展，不仅损坏了景区的相关设施，而且也损害了旅行者的形象，这些也是造成我国旅行者在外国旅游景点遭到歧视的一方面因素。

（三）景区缺乏完善的应急预案

目前我国很多的景区对于景区危机管理的应急预案做的还不够到位，纵使有些景区制定了应急预案，但是在实施过程中仍然存在着一系列的问题，不能及时地分散滞留游客，平息游客的紧张情绪。而且有些景区对于应急预案的演练程度不够，从而使得在危机来临时，操作流程不熟悉，延误了危机营救的最佳时刻，由于危机的来临具有一定的迫切性，对于时间和效率的要求程度较高，如果操作过程不熟练，很可能错失解决的最佳时机，从而加大了危机所带来的损失。

（四）景区与游客缺乏沟通

由于很多景区与游客之间的交流沟通不够，从而加大了景区与游客之间的联系度，由于景区与游客之间的沟通交流不够，使得景区对游客信息的了解度不够，造成在危机形成后，不能及时地联系到游客，从而更好地让游客避免或者减小危机所带的危害程度。而且由于景区信息的透明度不高，使得游客对于景区信息的了解度不够，当危机来临时，不能及时地与景区取得联系，及时得到救援和帮助，这种信息的不透明性阻碍了景区危机的有效管理。

三、提高旅游景区危机管理效率的建议

（一）科学开发景区资源

在对景区进行开发之处，就应该采用科学的方式对景区周围的自然资源进行勘探调查，确保景区周围不会有大的自然灾害发生，比如说泥石流、地震、洪涝等自然灾害。而且对于景区的开发要与生态环境的发展相协调相适应，不要一味以经济效益为目的，要充分考虑自然资源的可持续发展。征集不同专家学者的意见，采取科学的评估方式对景区进行勘探、评估，从而在源头上减少危机发生的可能性。

（二）增强危机意识

景区管理人员应该不断加强对于危机管理的重视成度，不断提高危机管理意识。景区管理人员应该树立危机意识，采取科学合理的方式来管理景区的危机事件，加强对于危机事件处理方式方法、技巧的学习。管理人员还要不断加强对于景区内的日常管理，为游客提供更好的服务，而且还能够在日常的管理中发现一些景区内可能存在的隐患，及早防范。

（三）完善应急预案

由于应急预案的制定需要具有一定的案例和经验作为基础，所以，相关人员在制定应急预案时，要充分利用原来的救援和解决经验，最好是能够采取不同人员的建议，比如说心理医生、武警官兵、警察、消防队员等，多方面征求建议，使得应急方案的制定能够与实际情况相符合，而且还要加大对应急预案的演练程度，从而加快解决事件的效率和质量，最大程度地减少危机带来的损失。