航空服务专业范文
时间：2023-04-10 11:47:11
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篇1
近几年来随着武汉市经济社会的高速发展,武汉航空市场也快速持续升温,客货流量呈现迅猛增长势头,尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来,湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金,更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”,纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随著我国航空业的发展,航空企业表示,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。
一、航空服务专业学生的面试状况
众所周知,面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲,面试可以测评应试者任何素质,但由于人员甄选方法都有其长短,扬长避短综合运用,则事半功倍,否则就很可能事倍功半。因此,在人员甄选实践中,业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质,而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试,在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说,初试阶段,主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测,评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅,两眼永远凝视对方,走时身体挺直,面带微笑,保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作,对应试者的身体比例、气质、五官进行测试,挑选出符合要求的应试者,进入下一轮的面试。每轮面试后,应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时,面试官会要求应试者回答一些简单的问题,如姓名,特长等,对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试,由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题,内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。
二、航空服务专业的职业素质要求
从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。
1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过,航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。
2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。
3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。
4、刻苦学习业务知识。一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。
5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中,一句话往往会带来不同的结果。
三、航空服务专业课程体系的侧重方向
根据航空公司对人才的需求确定课程要素,探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会,详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点,显示了本专业与其他专业的职业区别,为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出,在地面、空乘各岗位,服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求,为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。
职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求,结合学生和学校的实际,在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动,以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。
1、礼仪素质的学习。主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践,具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的,既强调扎实的服务礼仪理论基础,又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质,又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养,注重课堂内外相结合。
基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中,主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练,培养学生具备民航服务人员的基本素质,规范学生的言谈举止,树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平,在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识,培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力,以满足服务性行业职业活动的特殊要求,适应社会和行业发展的需要。
2、性格和品格的培养。航空服务工作是一项与人直接打交道的工作,每天在机场、飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时,空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。在学校里,教师要通过各种班级活动调动学生的积极性,课堂的教学活动多采取分小组的方式进行,小组的组合采取轮流组合的形式,没有固定的小组成员,让同学学会与其他各种不同性格的同学合作,完成教学活动。在此过程中,形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。
3、亲和力的培养。亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始,微笑是一种令人感觉愉快的面部表情,可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的油。在面试中,微笑能表现你良好的情绪和心理状态,能够创造和谐融洽的气氛,让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡,善良友好,待人真心实意,使人在与其交往中自然轻松,不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易,可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易,他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”,连正眼也不会多看一下,但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善,让人感到愉快、温馨。在教学时,老师对学生的影响力是很大的,不容忽视。教师应该做到言传身教,在学生面前树立一个良好的榜样。
4、对在校学生外语能力的培养。外语主要针对航空服务人员的职业特点,教学时更应侧重于听和说的能力,也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救),它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中,更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来,或者在进行口语操练的时候,侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况,如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外,英语教师布置学生分组查找资料,在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等,在丰富学生知识之余,又锻炼了学生的英语表达能力。
四、结束语
每个人的性格、气质不同,内在修养、行为习惯也不同,航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心,形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生,要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己,在参加岗位实习以及面临企业选聘时,更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养,实现自己的蓝天梦。
【参考文献】
[1] 赵影、钟小东:关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报,2006(6).
篇2
【关键词】航空服务；专业建设；职业能力
一、职业能力的概念
职业能力指人们从事其职业的多种能力的综合。包含三方面要素：（1）为了胜任一种具体职业而必须要具备的能力，表现为任职资格；（2）在进入职场之后表现的职业素质；3、开始职业生涯之后具备的职业生涯管理能力。航空服务专业学生属于技能应用型服务人才，应以提升自身职业能力发展为主线，以适应市场发展需要，实现顺利就业。
二、航空服务专业学生职业能力构成要素
交通运输业领域涉及航空、高铁、动车、高速等延伸外包服务类岗位。其中，航空公司岗位分三个层次，第一类空乘、安全员岗位，岗位收入丰厚，是就业首选目标；第二类地面服务、飞机签派、客/货运销售等岗位，学历要求本科，英语四级以上，计算机国家二级水平，高职学生竞争压力较大；第三类客服代表、零售服务、餐饮服务等外包服务岗位，工作环境好、待遇不错，市场就业前景良好。另外，高铁动车、高速公路收费员、票务服务等岗位，工作稳定，收入不错，也越来越受到航空服务专业学生热捧。
因此，航空服务专业学生职业能力培养应以交通运输业空乘、客服代表、物流运输等服务外包岗位为主，以岗位类别划分标准，实现岗位与专业对接，明确航空专业学生职业能力培养三要素，促进其全面发展。
三、安徽中澳学院航空服务专业办学现状及存在问题
自2011年，航空服务专业已招生近200人。依托优质资源，在课程设置、师资队伍、教学改革等方面取得了宝贵经验。课程设置初步构建了以“形体训练+形象塑造”为基础，“人文素质+语言能力+职业能力”为本的递进式课程体系；师资队伍建设，通过“请进来、走出去”方式，逐步培养了一支由校外专家和校内教师构成的教科研队伍；顶岗实习工作，与好旺集团、合安高速、开元国际等一批知名单位达成合作意向，为学生实践锻炼提供了大批实习岗位；就业工作取得突破，已经培养出10多名空乘人员。
为推动专业建设，专门对航空服务专业学生进行了问卷调查，发现问题如下：
（一）就业期望值较高，专业定位存在局限。调查显示，安徽中澳学院大多数航空服务专业学生就业期望值普遍较高，对空乘的高薪水、优待遇满怀希望，定位存在局限性。对于空乘的高起点、严要求标准认识不足，再加上90后学生大多个性强、虚荣心强，对于客服代表、零售服务、物流运输等外包服务岗位不屑一顾，“高不成，低不就”现象普遍存在。
（二）语言能力不过硬，实战能力需要提升。航空服务专业学生通过长期系统学习，大多数普通话达到二级乙等以上，英语达到A级，在省内高职院校同类专业中具有明显语言优势，但由于部分学生入学时外语基础弱、层次不齐，整体外语水平还不过硬，能力还需提升。
（三）自我个性强，团队合作意识比较淡薄。航空服务专业学生不少在家都是“掌上明珠”，上大学与人处事时，往往以自我为中心，很少顾及别人感受，易产生骄傲自满的情绪，团队合作意识淡薄，缺乏大局观念。
（四）职业规划思路不清晰，缺乏承受挫折的能力。面对空乘的苛刻选拔，大多数学生面试时会遭受挫折，易产生消极、迷茫的情绪，对未来择业，从众心理严重，也易受家庭环境、传统思想、社会舆论等因素影响，而无法摆正位置，择业随意性大，规划意识单薄，对未来职业规划设计不够，缺乏长远发展的眼界。
四、航空服务专业学生核心职业能力培养途径
（一）加强就业观念引导，帮助大学生树立正确的职业观。当前90后大学生，大多心理较脆弱，抗压能力差，而空乘的面试苛刻，不少学生在空乘面试第一关就被无情淘汰，受挫后易产生消极情绪，再加上虚荣心强，对于客户代表、物流运输、餐饮服务等外包服务岗位存在抵触情绪。因此，需要就业指导老师、专业课老师、辅导员通过就业指导、专业课教学、主题班会等形式，帮助他们积极进行心理疏导，加强就业观教育，树立“干一行、爱一行”的职业观。
（二）充分挖掘学生潜力，引导学生加强课外训练。为提升航空服务专业学生整体形象，需要充分调动其积极性，挖掘其潜力，帮助他们认识到形体训练、礼仪训练、课后巩固训练的必要性，通过课堂教学、课后巩固、校园实践、社会体验提升学生的实践能力，真正做到课堂学习有成效、课后训练有要求、校园实践有成果、社会体验有特色，提升整个专业学生的整体形象。
（三）鼓励学生参加各种活动，培养团队合作意识。由于航空服务专业培养的是外向型人才，因此应积极鼓励学生在校园内积极参加系部、学生会、社联组织和校园文化活动，如：文明修身活动、职业规划大赛、演讲比赛等，培养良好的人际交往能力和团队合作意识；并引导学生积极参加校外勤工俭学、志愿服务、礼仪服务等社会实践活动，鼓励学生利用课余实践进企业、进社区、进街道，丰富自己社会实践经验，全面提升自己综合素质。
（四）要以市场为导向，加强职业规划设计，实现稳定就业。树立以市场为导向的就业观，帮助航空服务学生树立正确的职业观和价值观，做好大学期间的职业规划设计。大一期间，培养职业规划意识，加强自我分析和职业认知，做好职业发展计划；大二期间，根据职业计划和预定的职业设计路径，循序渐进，完成自己的学业，提升自己的专业能力；大三期间，与时俱进、脚踏实地，完成顶岗实习实践教学活动，为自己迈入职场做好准备，以保证顺利就业。
五、结语
综上所述，为提升航空服务专业学生职业能力，帮助其顺利就业，需要以市场为导向，促进产业与专业对接，岗位与培养方案对接，以学生职业素质培养为主线，以职业生涯管理为助推器，全面培养符合地方经济发展、产业发展的高技能、复合型服务人才。
参考文献
[1] 程艺.大学生职业生涯规划与就业指导[M].合肥工业大学出版社，1990.
篇3
关键词: 旅游及航空服务专业 实践性教学 人才培养 优化
一、空乘服务人员招聘与航空服务专业招生现状
(一)空乘服务人员招聘现状
近年来,媒体对各大航空公司招聘空姐的火爆场面不乏报道,下面是相关的一些新闻:
“15日上午10时,‘中国亚运空姐招募大汇’北京选区的海选在新东安广场揭开帷幕,这是此次‘招募大汇’的第六站,活动一直持续到16日晚上。截至14日下午5点,已有6000名有飞翔梦想的女孩报名参加北京选区的招募,争夺拟招聘的40个空姐岗位。”
“中国亚运空姐招募大汇广州赛区活动正式拉开帷幕。因为广州赛区是本届招募大汇招聘名额最多的赛区之一,共有80个名额,所以活动刚开始就达到10800人次的报名人数。海选现场不得不出动数十位警察和保安员维持秩序。除报名人数创历年之最外,选手的学历之高也是少见,其中不乏在读博士、研究生以及国外知名大学的留学生。此外,还有不少其他赛区落选的选手来‘冲刺’广州赛区。”
由此可以看出,空乘服务这个职业的第一特点:非常受追捧。
粗略地看看招聘的条件也没什么太高的要求,除了婚姻状况、身高、年龄外,还有就是“晕车、晕船”,与高星级酒店招服务员的要求差别不大。但是,当6000:40和10800:80的比例出现的时候,这个职业的招聘就变成了“选美”。
但是,招聘的评委们不会忘记自己挑选的是服务人员,对于航空公司来说需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海选的时候先对选手的外观进行考核,而之后的笔试、复试则是专门考核参选人员的素质和能力。由此可见空乘服务招聘的第二个特点:对外貌、气质等要求很高,所谓的“秀外慧中”之中的“秀外”。
从招聘还可以看到空乘服务的第三个特点:对于是否有航空服务方面的专业知识没有任何的要求。即使是旅游及航空服务专业的人也没有任何优势,而不是航空服务专业的也可以被聘上。
这样的招聘导致空乘服务这个职业从本质上是服务业,和大酒店的服务人员是一样的。作为服务行业,对服务人员的心理素质是有一定要求的,并非任何气质的人都适合做这一行。外貌的过于强调和竞争,忽视了服务行业从业者应有的心态,无法判断所招聘来的人员是否具有较高的职业道德,是否愿意沉下心来练就较高的职业素养。
(二)旅游及航空服务专业招生现状
与空乘服务人员招聘的火爆场面相对应的,是旅游及航空服务专业招生出现了大幅度的萎缩。南京旅游职业学院2009年旅游及航空服务专业现场报名的第三天,看着校园内稀稀拉拉的报名者,空乘专业委员会总监郭文一脸愁容地说:“到现在才来了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服务专业遇冷并不是这一所学校的个别现象。如外省一所民航大学来江苏招生,该校在东北招生时已经发现了生源下滑的苗头。该校招生办负责人介绍,往年网上报名人数比现场报名少,今年东北地区网上报名人数是460多人,现场却只来了400人;而江苏前期网上报名人数是700多人,在该校近10年的招生中,江苏报名人数都维持在千人以上。
联系空乘服务人员招聘的特点,很自然地想到,既然旅游及航空服务专业毕业的学生无法有更多的优势,谁还来学这个专业?航空公司需要的空乘人员,是具备“三好”条件的人员:面容身材好、个人修养好、职业素养好。所以,高校旅游及航空服务专业面临着两大难题:第一,如何让旅游及航空服务专业的毕业生在对口的行业应聘中具有优势;第二,没有在对口行业竞聘成功的毕业生,如何成功地转向其他行业。
二、实践性课程在航空服务专业人才培养中的意义
高校旅游及航空服务专业从招生到制定培养计划、课程设置都必须充分考虑到航空公司招聘的要求,一切围绕“三好”运作。把航空服务专业课程的设置分成四大块。
一是关于旅游及航空服务专业知识,属于必修内容。一般的学校开设的是《民航概论》,中国民航大学的《飞行与航行》、《空运地理》也属于这一类的课程。二是服务专业知识和技能的学习。比如《播音与主持》、《客舱服务》、《客舱安全》、《服务心理学》等课程,由于高空服务的特殊性,还必须会一些卫生保健与急救的医学知识和技能,有些院校还开设了《空中医学》。三是关于气质方面的培养。一般需要开设礼仪、形体、游泳等课程。形体课与游泳课除了培养良好的气质外,还能强身健体,有利于将来职业生涯中的不测发生后实施救援与逃生,有些院校为此开设了《游泳与水上救生》课程。四是与空乘相近行业的相关知识。比如酒店管理、导游、营销、文秘等专业。旅游及航空服务专业的毕业生面临的竞争如此激烈和残酷,在课程设置方面,不得不为将来学生在空乘方面应聘失利后另辟一条出路,做好铺垫。
所有这些课程的设置,出发点都是为了解决航空公司的招聘、旅游及航空服务专业毕业生的就业、航空专业院校的生存三者的难题。这些课程的重中之重,就是包含在每一部分中的实践性课程。
旅游及航空服务专业的学生要学会两样东西,一是专业知识,二是职业素养。专业知识可以在理论课的学习中获得,而职业素养(所谓“秀外慧中”当中的“慧中”)其实是在招聘中比外貌更为重要的因素,在很大程度上取决于实践性课程教学质量。就目前来看,一般高校旅游及航空服务专业在设置课程的时候,对职业素养没有特别关注;相反,因为招生时候的特殊要求,旅游及航空服务专业一般都是以漂亮女生为主,导致班级风气普遍比较骄傲,学生个性十足,缺乏团队精神,少有服务意识。很多教师有这样的体会:因为纪律、学习态度等原因,这个专业的课比别的专业难上。
面对这样的现状,如何培养学生的亲和力与服务意识?只有一个办法:还原旅游及航空服务专业的本来面目。让学生明白,航空服务就是一个普通的服务行业。学生在校的学习就是要培养良好的服务意识、服务态度,练就高超的服务技能。高校开设的旅游及航空服务专业实践性教学课程,除了要达到教学大纲中所要求的教学目的之外,更重要的是树立学生的服务意识和强化服务技能,明白这个专业要培养的是能动手、会服务、敬业的空乘人员。
三、旅游及航空服务专业实践性教学内容的优化
(一)穿插在理论课中的实践性课程
1.空乘服务概况的课程。一般旅游及航空服务专业都开设了《空乘服务概况》这门课,不少学校把概论一类的课全部作为理论课来对待,实际上,就旅游及航空服务专业来说,这是一个实践远大于理论的课,如果仅仅拿着书空谈理论,则其教学效果可能还不如一部电影,比如《紧急迫降》。
2.心理学的课程。空乘人员所从事的工作是高密度地与各种乘客打交道的服务性职业,具有特殊性。“这种职业的特殊性主要体现在以下几个方面:一是高空动态作业,具有一定风险性;二是服务的对象来自全世界,有着不同的语言、文化、信仰、风俗习惯、性格和职业等,因而对服务水平要求较高;三是工作环境和性质有一定的特殊性,如高空低气压和缺氧、时差的影响、作息时间不稳定、飞行工作任务繁重和飞行事故的应对等。所有这些都使他们经受能力、体力、耐力、应变力和心理的考验。因此空乘人员所承担的是集多种角色于一身的工作,工作压力也远大于其他服务行业”。职业的特殊性,要求该专业的学生必须有广泛的社会知识、丰富的专业知识和技能、健全的人格。高校开设最多的课程名称叫《服务心理学》,一般也是把它当作理论课来上,需要学习两方面的心理学的知识:从一般的心理学角度了解自身的心理,从服务行业的心理学角度去了解乘客心理,让学生确立服务意识,同时为将来化解服务危机和化解空乘人员的心理问题打下基础。其实心理学也可以设置一部分实践课,比如中国民航大学除开设心理学的理论知识外,还开设了相关的拓展训练,有专门的身心素质拓展训练场。
3.礼仪的课程。礼仪有其理论性的一面,重点和难点却在实践这一部分。比如最简单的“微笑”,理论上讲起来很简单,但是,只有经过长期的训练,才能达到要求,同样的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必须经过严格的训练。
4.空中医学的课程。高空交通工具不像地面的交通工具,气温、气压、高度等都比较稳定,所以容易引发一些疾病,而在高空的特殊环境,病人又不能及时送往医院,在严重的情况下,可能影响到生命的安全。对于航空公司,则会带来飞机因机上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大经济损失。所以,空乘人员必须了解一些易诱发、突发的疾病的症状及缓解、急救措施。有些急救措施,是必须通过训练才能掌握的。如中国民航大学就设立了一个心肺复苏(CPR)训练室。
5.播音与主持课程。语言是空乘服务的基础。关于语言的提高,仅有理论是不够的,还需要大量的训练,练发声、练表达、练表情,让乘客通过甜美的声音感受到服务人员的亲切和周到。
(二)以实践为主的课程
1.客舱服务的课程。客舱服务是空乘人员工作的主要内容之一,是航空公司打造自己的优质服务的形象的窗口,以及取得更大的经济效益的一种手段。这门课程按照上岗前的培训要求对硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模拟舱。因为模拟舱的造价昂贵,所以对教师的要求较高,除了上课之外,还要在学生的管理、模拟舱的管理方面具有很强的责任心。为了培养学生的气质、服务意识及严肃模拟舱内纪律,所有进舱的学生包括教师,需着制服、黑色皮鞋,女生盘头、化妆,严禁喧哗。否则在狭小的模拟舱内容易产生混乱、嘈杂的感觉,影响实训效果。
2.客舱安全的课程。乘机安全是乘客最关心的问题之一。这门课的实训内容主要是关于客舱内部安全管理、安全问题出现后的应急措施,以及培养学生的应急能力。应急能力是空乘人员必备的安全文化素质之一。在遇到异常情况时,冷静地判断,科学地选择对策,并正确、果断地采取应急措施,将能把事故消灭在萌芽状态。要做到这一点,必须有责任心,对客舱有足够的熟悉、敏锐的观察力。同时,训练时也要用到模拟舱。
(三)全部为实践课的课程
1.形体训练的课程。应聘的时候,体态的健康与美丽是一项重要指标,这个必须通过实践训练得来。
2.水上救生的课程。水上救生和游泳是相关的,游泳是水上救生的基础,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必须加大利用腿游泳的方法的训练。
高校课程设置是为人才培养目标服务的,实践性教学是实现培养目标的重要手段。旅游及航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业,涉及酒店、导游、商务、公关、文秘、形象设计等领域的知识,应用性非常强。作为高素质的旅游及航空服务专业学生,掌握丰富的专业知识,提供优质的服务才是旅客最需要的。高校应将学生从业所需的知识、技能整合在一起,把增强学生的职业能力作为培养目标的基本要素。
参考文献:
[1]孙兰英,周茂袁.空乘专业与其他专业新生人格特征现状的比较[J].中国健康教育,2008,(2).
[2]于蓉.开设空乘专业客舱实训专业初探[J].中国民航飞行学院学报,2004,(6).
篇4
近年来，许多高职院校增设了航空服务专业。这些院校大多采取校企合作办学的方式，来弥补自身硬件软件缺失的不足。为了从宏观层面监控高职院校办学成效，2009年，湖南省教育厅印发了《关于建立中等职业学校学生专业技能抽查制度的通知》（湘教发〔2009〕63号），明确从2010年起，建立职业院校学生专业技能抽查制度。对全省有3个以上学校开设的专业，全部建立专业类的标准和题库。随机对每个专业和学生进行专业技能抽查，作为职业院校人才培养质量和专业建设的重要依据。市州教育局负责所属中等职业学校学生专业技能抽查，省教育厅负责高职学院学生专业技能抽查。抽查对象为随机抽取的职业院校各专业三年一期在校学生（全日制），抽查内容为所查专业的核心技能，抽查方式为现场操作测试。
自该政策颁布以来，已实施五年时间。湖南省教育厅每年随机对3-5个专业类进行高职学生专业技能抽查。为将进一步强化技能抽查结果的运用，对连续两年抽查不合格的专业，省教育厅停止其招生资格。这项政策的颁布，犹如一道“紧箍咒”，使得湖南省内各高职院校各专业不得不非常重视学生专业知识专业技能的掌握。甚至于以专业技能抽查题库为导向牌，指引学生专业技能的提升。
在民航专业，自2012年起，由长沙航空职业技术学院牵头，联合长沙民政职业技术学院、湖南都市职业技术学院等学院以及深圳航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、海航集团以及长沙黄花国际机场、珠海三灶国际机场相关人员共同组成开发团队，设计研发湖南省职业院校航空服务专业技能抽查考试标准。根据省教育厅2015年9月最新的文件湘教通[2015]434号，已确定航空服务专业学生专业技能抽查考试标准与题库，经省教育厅相关专家论证审定，符合标准开发的要求，该专业学生将纳入2015年专业技能抽查范围。
航空服务专业技能抽查内容设置了基本技能、空中乘务服务技能和航空服务技能三大考核模块，共41个技能点，全部都是必须掌握的技能。
按模块分析，每个模块的考核内容均可在教材教学中找到对应点。对此予以归纳，可找出对应点如下
一、基本技能部分
对题库中考核的基本知识点予以归纳分析，其对应的教材如表1所述
二、空乘服务技能部分
对题库中考核的基本知识点予以归纳分析，其对应的教材如表2所述
三、航空服务技能部分
对题库中考核的基本知识点予以归纳分析，其对应的教材如表3所述
篇5
关键词： 100-1=0 民航客舱服务教学 服务意识
从事服务行业的人都知道这样一个著名的等式： 100-1=0。它的内涵主要包括以下几层意思：其一，即使有100位旅客对一家企业满意，但只要有1位旅客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。其二，在服务工作中，即便你前面99个环节都使得客人满意，而最后环节没有让客人满意，那你前面99个环节的满意都成为0。因此这一等式是我们从事服务行业人员的一个重要服务公式。而作为以销售客舱服务为主的民航业也已将“100-1=0”这一公式运用到客舱服务中，不但提高了企业的服务质量，而且增强了员工的服务意识。海口经济学院空乘专业的培养目标是为民航业培养和输送高素质的民航客舱服务人员，而高职高专培养学生的特点是在教学中既注重理论知识的灌输，又加强专业技能的训练，以缩短学生的操作能力与实际工作的差别。因此在民航客舱服务专业课的教学过程中，培养和灌输学生的服务意识有着十分重要的作用。
一、民航业服务现状分析
民航客舱服务的主要服务对象是广大旅客。随着民航改革的推进，民航的旅客群体发生了巨大变化。飞机已不再是“贵族”的专属品，普通人民群众已都能消费得起，打个“飞的”对于老百姓来讲已不再是件“根本不敢想”的事了。因此现阶段，民航业所服务的旅客类型是方方面面、形形的，虽然来自不同的阶层，但旅客对民航客舱服务的要求始终是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服务，他会感觉失望甚至放弃；同时这种体验会转而影响更多旅客对民航企业的看法。如果说具有基本服务技能的员工在正常服务情况下对高素质的旅客还能够应付的话，那么面对大多数素质参差不齐的旅客时，特别是再出现非正常的服务环境，我们的服务就显得苍白无力。这便印证了前面所提到的“100-1=0”的公式理论，即面对素质参差不齐的旅客，我们还一味地用单一的服务模式，其结果必然会使我们的服务质量为“0”。因此，我国民航业迫切需要高素质、服务意识强烈的从事空中服务的乘务人员。
二、专业课程设计要贴近企业
顾客的满意度是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。实施服务革命，提高企业服务力，推进传统服务向现代服务跨越，构建服务文化，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是民航业面临的社会课题和紧迫的战略任务。因此，高职高专空乘专业在《民航乘务服务》这门直观专业课的课程模式、教学方法的设计上要接近企业，以更好地培养民航业所需的高质量空中服务人员。
1.强调学生要树立正确的服务意识
服务意识有强与淡、主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。如果说服务意识是飞机的机身，那么服务技能和服务技巧则是飞机的两翼，服务技能和技巧只有在具有服务意识的基础上才能够有效。有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制。因此教师在课堂的讲授过程中，要加强学生在这一方面意识的培养。只有“服务意识+服务技能＋服务技巧”的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐，我们的教学才能卓有成效。
2.注重培养学生细节技巧服务
细节服务是最能体现航空公司服务质量的重要环节。虽然旅客层次不同，但我们如果抓住了少数旅客的特点，从细微处着手提供特殊服务，就会收到意想不到的效果。因此教师在专业课程的设计上就要抓住这一特点，注重学生在细节技巧服务的教学。如深圳航空公司通过市场调研，根据旅客在乘坐航班的过程中长时间不能走动这一特点，率先在他们的航班中推出机上保健操，让长时间坐在座位上的旅客缓解旅途的疲劳，此举得到了广大旅客们的欢迎。同时该公司也特别注重细节服务，关注特殊旅客，率先在航班上推出手语广播，此举受到了聋哑人士的欢迎。笔者于2006年利用暑假赴深圳航空公司学习后，在客舱实训的教学中便将在航空公司所学的现行服务要求结合学生的特点有针对性地向学生传授，取得了非常好的教学效果。教学中把这一特色服务传授给学生，结合该航空公司在服务细节及服务技巧上的要求培养学生，学生对于专业课的学习也产生了极大的学习兴趣。学生不但具备了该航空公司的服务技能，而且达到了航空公司对乘务员的要求，更缩短了学生操作能力与实际工作能力的差别，减少了航空公司的成本，使得学生受到了航空公司的欢迎，达到了双赢。
3.以“旅客满意度”为培养学生服务意识的标准
优质的客舱服务是以旅客的满意度为衡量标准的，因此我们可以理解为“服务满意度=提供的服务≥旅客对服务的期望值”。在客舱服务教学中笔者发现，我们的教学方法虽结合航空公司的标准，但学生在进入航空公司后，服务意识淡薄的问题仍然存在，这也是令航空公司头痛的问题。实践证明，最好的药方就是，把“旅客满意度”作为学生培养服务意识的标准，让学生现在就树立这种观念，这既是提高学生达到航空公司要求的关键，又是企业通往成功的关键。
三、将企业的客舱服务实训课搬到学校
任何进入航空公司的空勤人员都要进行民航企业的岗前培训后方可上岗，而航空公司的岗前培训重点就在于客舱模拟实训，它是空中乘务人员实际工作的主要表现。因此为了更好地灌输学生的服务意识，缩短与岗位的差距，在客舱服务教学中应将企业的客舱服务实训课标准搬到学校的专业课教学中。
教师可根据航空公司客舱实训课程的标准、要求，系统分析本院学生上课班级人数、模拟舱的座位数量进行合理的课堂设计，以更好地组织客舱实训教学。按照现在海口经济学院的教学班级人数，各班全部学生都可入座，但有些教学模拟舱由于人数太多而达不到训练的效果。如在教学中，实际使用以经济舱为主，因为头等舱的服务内容与经济舱差别较大，是高级乘务员的服务内容，我们教学的重点是进行经济舱的模拟实训。为了更好地达到训练效果，每次上课学生在15―20名为宜。B737―800型飞机配备的乘务员有6名，所以不论一个班有多少人，一次只能有6名学生进行模拟训练，其他学生可以充当旅客。模拟实训的服务程序以长航线为主，一个模拟乘务组完成一个程序要30―40分钟。
进入客舱前，教师只需简单复习相关知识即可，更重要的是示范和训练，让学生了解标准动作的要领及规范。然后，每个学生要进行多次练习，教师要认真辅导。在教师辅导下的练习，每个学生要进行2―3次，直到符合要求。这一部分要占去整个实训课程学时数的1/3至1/2。剩下的学时，教师应该把实际飞行中的各个服务环节、技巧串连起来，把学生分为每6人一乘务组（班里其余学生扮演乘客），按照一次标准的飞行任务进行系统模拟训练。
民航业的改革，已经使民航业走过了“贵族―平民”的转变，变成大众交通工具的民航业面对着民航旅客的“平民”化趋势（旅客的素质参差不齐），因此高职高专空乘专业客舱服务教学应结合“100-1=0”的等式，得出企业的服务质量及员工的服务意识才是企业生存发展的硬道理，使学生树立专业意识，最终达到航空公司对空乘人员的要求，从而使质量100，满意100。
参考文献：
［1］深圳航空有限责任公司企业文化体系.2006.
［2］深圳航空有限责任公司新员工入职培训及生活指南.2006.
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[关键词]高职院校 航空专业 校企合作 人才培养
[中图分类号] G710 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2014）16-0086-02
随着经济全球化和我国经济的快速增长，航空运输业逐渐成为国家战略性先导产业。目前，我国航空市场蓬勃发展，整个航空业正在逐步演变成集民航管理、机场物流、机务维修、空中服务、流程派签、票务销售等业务在内的多元化综合行业，对行业一线高端技能型人才的需求量快速增加[1]，从而为高职院校建设航空类专业提供了人才需求动力，但同时也提出了如何培养适应航空技术密集型产业的多层次、多技能复合型人才的挑战。江苏工程职业技术学院立足“南通空港产业园”、“南通航空装备制造产业园”等地方航空产业发展规划，延伸配套服务于长三角及华东地区航空产业对航空专业人才的需求，以航空类专业实训基地建设为载体，不断探索校企合作开展民航商务、飞机维修、航空服务等航空类专业高技能人才培养的有效途径。
一、航空类专业人才培养亟待解决的问题
高职航空类专业具有安全防范严、技术含量高、规范操作强的特点，对人才培养的过程和质量都有很高的要求。因此，相对于一般高职专业而言，航空类专业人才培养更需要通过校企合作重点解决以下几方面的实质性问题。
（一）办学定位遵循行业要求
民航业作为高标准、严要求、重安全的特殊行业，服务指向明确、岗位职责清晰、行业标准规范。这就需要高职院校针对行业的发展要求灵活调整专业，依据相应岗位（群）的技能要求确立培养目标，开设民航特有和优势专业。
（二）素质教育体现职业特色
要达到高职航空类专业团结协作、安全规范、遵章守纪、敬业奉献、优质服务的职业素质要求，就必须更好地突出以生为本，将职业素质教育贯穿于航空专业人才培养的整个过程之中，并融入航空特色的专业文化和企业文化，满足素质教育的总体要求。
（三）人才培养突出工学结合
虽然高职航空类专业注重将民航相关职业的岗位需求及职业能力与航空专业教学及课程体系相融合，但基于校企双主体共同开展工学结合人才培养的专业建设与改革尚未达到有效匹配和无缝连接的理想程度，相关的人才培养模式和生产性实训过程管理制度还需进一步探索和完善。
（四）教学内容反映工作实际
目前高职航空类专业虽然正在努力摆脱学科化的教学内容体系，逐步向基于工作过程导向的教学与课程体系转变，并积极实施以工作项目和生产任务为核心的教学模式改革[2][3]，但教学内容脱离工作实际的现象仍较为严重，尤其是与航空企业的战略发展及工作流程的融合度较少，与企业的实际工作需求还有一定的差距。
二、航空类专业人才培养模式校企共建的“五对接”原则
（一）教育对接航空产业
跟进国家航空产业规划，以航空产业的发展和升级为依托，将航空类专业人才教育培养与航空制造、维修、服务等产业领域相结合，并进一步通过航空精神与高职校园文化的深度融合来深化具有航空特色的高职校园文化建设，从而达到建立校企合作创新发展机制以及工学结合长效保障机制的目的。
（二）专业对接航空企业
航空类专业种类多、涉及面广，需要与航空产业链上下延伸的相关航空企业密切合作，立足航空企业的生产经营活动，积极拓展合作空间和领域，充分发挥校企各自的传统优势，努力挖掘专业建设对接企业发展的有效途径，认真探索校企共建航空类专业的合作机制，为航空类专业的人才培养提供坚实的基础。
（三）教学对接航空生产
基于航空产业链所形成的航空类专业体系在具体教学实施过程中，还需要根据高职教育规律进一步优化专业结构，增强专业教学与航空生产的关联度，探索与航空企业生产管理相适应的教学管理、学生管理新机制，构建与航空企业工作岗位和生产过程要求相符的课程体系，通过航空实训基地虚实一体化教学模式的建立，实现教、学、做一体化的教学改革目标。
（四）学业对接航空就业
以就业为导向，探索提高航空类专业学习与学生就业的契合度，通过校企合作共同开展定制培养、顶岗实习、订单培养、工学交替等学习模式，在学习内容整体兼容并蓄的基础上实现具有航空类专业特色的学业综合规划新格局，使学生的学习始终贴近航空类企业职业岗位，从而达到提升学生的学习兴趣与学业水平的目的。
（五）学历证书对接航空职业资格证书
从学历教育和职业培训融通的角度更好地实施工学结合与校企合作，根据航空企业的人才需求目标及规格要求，将航空类相关职业资格标准的各项要求分解量化和细化，融入航空类专业教学计划和课程教学基本要求之中，使之充分符合行业企业的实际需要。
三、创新航空类专业校企共建人才培养模式的途径
针对高职航空类专业人才培养存在的突出问题，江苏工程职业技术学院在提出校企共建“五对接”原则的基础上，在教学实践中进一步探索了实施航空类专业校企共建人才培养模式的有效途径。
（一）基于“工学四段递进”构建航空人才培养方案
学院根据航空产业及行业职业岗位在专业知识、能力和素质方面对员工的共性要求，提出“1+0.5+1+0.5”的三年制“工学四段递进”专业人才培养方案。第一阶段是在一年的校内学习中完成专业基本知识的学习、能力培养和素质提高；第二阶段由学生选择专业方向，学院和企业共同根据不同专业方向所针对的企业特定岗位对知识、能力和素质的不同要求开设企业定制课程，主要依托相关企业的场地和设备，通过校企合作共同实施，实现学生对航空类企业的深入了解以及对所选专业方向的进一步认知；第三阶段是在第二阶段以感性认识为主的基础上，按照理实一体化教学理念，根据专业方向所对应的航空类企业的工作过程和典型工作任务确定专业方向课程，依托校内外实训基地，由校企合作共同实施，实现学生有效掌握航空专业知识与技能的目标；第四阶段是最后一学期，学生在民航企业岗位实习，实现专业学习与岗位就业的无缝连接。
（二）基于“学历教育与职业培训融通”构建人才培养课程体系
民航行业“高技术、高投入、高风险”的特点决定其用人单位逐步从“重学历”向“重能力”转变，使得高职航空类专业教育对人才培养质量的要求，已不能仅仅停留于教育标准――学历证书的获得，而要将行业标准――职业资格证书的取得纳入教育过程中。学院遵循民航标准，将航空类企业的企业文化和生产经营活动作为航空专业建设与改革的根基，以航空职业技能岗位的知识、技能和态度为依据，确定专业课程种类与内容，构建体现航空职业技能岗位特征的专业课程体系，在坚持显性知识与隐性知识相依托、理论与实践相结合的基础上，校企共建具有民航安全理念、反映民航生产流程、体现民航技术规范、具备工学结合特点的航空类专业核心课程标准，并建设集专业教材、网络课件、案例分析等为一体的学、做合一的立体化教学资源。
（三）基于“三位一体”构建航空实训教学基地
学院根据航空类专业高端技能型人才培养目标以及校企资源优化整合的建设目标，采取有效途径，从系统集成的角度创新构建校内实训基地、校外实训基地以及校企共建实训基地相辅相成的综合实训教学模式。首先，稳步建设校内航空实训基地。依据民航企业标准和规范，围绕民用航空器维修、航空服务、民航运输、航空物流等专项技能训练和职业习惯养成教育，营造真实航空文化环境和航空工程环境，满足航空专业（仿真）实训教学的需要。其次，大力拓展校外航空实训基地。将航空类企业所能提供的生产场所与企业定制课程相结合，从而真正发挥校外航空实训基地企业实作培训的作用。再次，积极实施校企共建航空培训基地。为了使实训教学能够更好地与民航职业培训相结合，学院通过与政府和行业企业加强联系，校企共同出资并引进先进的设备和技术，创新管理体制与机制，共建“南通航空培训中心”，使之成为集教学、生产、培训、职业技能鉴定和技术服务为一体的开放型综合实训基地。
（四）基于“内培外引、专兼结合”构建师资队伍管理机制
基于南通市、江苏省以及长三角地区航空产业快速发展所带来的航空领域专业人才较为集中的优势，学院不断强化与航空制造、维修、服务等民航企业的交流合作，以双师型专业教师队伍建设为目标共建航空类专业师资队伍。通过内培外引持有民航相关证照的教师和专家，着力打造一支专兼结合、结构合理、能力突出的航空类专业师资团队。一方面，以岗位技能与实践能力的提高为目标、以专业教师到民航企业挂职锻炼为途径、以专业教师参加民航相关职业资格考证并取得资质为抓手，提高双师型教师的专业技能与职业素养。另一方面，以专兼结合为引导，加强对民航企业兼职教师的聘用、培训和管理，从民航企业聘请一线的专业技术人员参与实践技能课程的讲授，积极开拓专兼职教师（尤其是专业骨干教师）的培训途径，通过国内与国外相结合、高校与企业相结合的方式，不断完善师资培训制度，努力形成规范的师资培养环境，构建校企齐抓共管的师资队伍管理新机制。
（五）基于“真实工作任务及流程”构建人才培养过程管理模式
为了适应航空类专业对学生更高素质和技能的要求，学院在航空类专业人才培养过程中，注重将过程管理机制与企业真实工作流程相结合，进一步明确学院与企业在人才培养工作中的双主体地位，明确校企双方在航空专业人才培养中的责、权、利，努力探索校企合作共同建设、管理和培育航空类专业的创新机制。一方面，通过教学管理流程再造，规范各项教学管理，完善校企共同管理学生实施专业课程教学的管理机制，使之真正符合工学结合的教学管理要求。另一方面，在校外实训基地以及企业顶岗实习过程中，对学生的实习和实训环节进行严格管理和规范要求，实施与企业员工相同或相似的管理模式，与企业合作制定并不断完善相关的质量考核标准和实践监控体系，将其纳入学院总体教学评估之中，突出过程管理与过程考核的重要性与可操作性。
校企合作与工学结合是高职航空类专业建设和发展的根本所在。在校企合作过程中，只有通过深入调研与分析，充分明确双方需求、合理体现双方利益，才能在互动共赢的基础上实现高职航空类专业与航空产业的真正结合，开拓航空类高端技能型专业人才培养的创新之路，推动高等职业教育的改革与可持续发展。
[ 注 释 ]
[1] 宋晓燕.高职院校航空服务专业人才培养模式的创新性研究[J].中国成人教育，2012（10）：79-80.
篇7
关键词：空乘专业 自律能力 语言沟通 实训教学
中图分类号：F240
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）12-234-02
随着我国经济的快速增长和经济全球化，商务往来、旅游探亲等活动越来越频繁，同时伴随着我国低空空域的开放，航空运输业迎来了快速发展期。目前，我国航空运输发展迅速，已经发展成为民航大国，据估计到2020年底，我国大中型飞机会达到4000～5000架，，航线也在日益增多。随着航线的增多，高素质的空乘服务和管理人才需求增多，使得空乘教育持续升温，空乘专业在国内院校遍地开花。与此不太协调的是，教育质量却参差不齐，据航空公司等招聘单位反映，有不少毕业生英语听说读写能力差，听不懂，也说不流畅，只是掌握了一些化妆技能、形体和礼仪知识，服务意识不强，满足不了航空公司对人才的要求。另一方面是航空公司招聘乘务员方式的转变，除了到院校招聘外，还实行社会海选，不少培训公司和机构也通过短期培训加入到培训空乘人员的竞争队伍行列。因此，对于院校来说，改革教学内容和教育方式，培养优秀的空乘服务和管理人才是一个需要不断研讨的课题。以下从几个方面谈谈，如何进一步培养优秀的空乘服务和管理人才，提高育人效果。
一、加强自律和德育
在空乘人员提供航空服务的过程中，会遇到各种各样的特殊情况，如遇到因为天气原因等不可抗力导致的航班延误，旅客有时候情绪也会十分激动，难以安抚，这需要空乘服务人员具备一定的应急处理能力，良好的沟通能力和很好的心理素质。另外，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，又处于万米高空，处在这样的工作环境中，还需要为旅客提供各种服务，如介绍安全须知、提供餐饮服务等，需要空乘人员有足够的耐心和细心。然而，报考空乘专业的学生大多数出生在城市，且绝大多数为独生子女，这些孩子从小被溺爱，呵护，接受别人的关爱多，付出的少，有很强的自我和自主意识。这就意味着如果想让这些学生成为合格乃至优秀的空乘人员，将来能为旅客提供无微不至的贴心服务需要加强训练和培养。高校空乘专业的日常教学工作、教学实习管理、学生日常管理等方面需要统一协调，形成合力，服务于既定的培养目标。
空乘服务人员必须能够吃苦耐劳，同时具备良好的品德，，较强的服务意识，才能胜任职业的需求。对于空乘专业的学生，需要加强道德教育，内容应该包括尊老爱幼，服从管理，乐于助人，吃苦耐劳等方面。道德教育要从小处做起，从规范学生的日常行为规范做起，无论上课期间，还是课外活动，都应该严格的要求，让同学们养成良好的行为习惯，最终内化为自觉自然的行为。为了使得管理让同学们乐于接受，可以多搞些活动，比如主题班会活动，主题可以灵活多样，如感恩、爱心、爱国等，可以根据不同时机，搞不同的活动，如感恩节，父（母）亲节，中秋节等，可以感恩，团聚等为话题，如9月18日，12月9日等可以爱国为主体。为了规范同学们的日常行为，可以举行寝室文化评比，班级仪容仪表评比等活动。另一方面可以开展相应的拓展训练来提高同学们的协作意识，团队精神，互助意识，同时开展一些户外体育竞赛活动，如10公里竞走等活动，来磨练同学们的意志力，培养其耐心。同时组织开展各种文体活动，如礼仪比赛，歌咏比赛等活动。通过一系列的比赛，各类活动的开展，可以培养空乘学生良好的卫生习惯、生活习惯、稳健的心理素质、正确的人生观和高尚的道德品质。
二、注重语言能力和沟通技巧的培养
航空服务工作主要是面对面地进行现场沟通和服务，能够与各国的旅客进行交流，服务人群多样。因此我国航空公司的招聘条件中，要求对英语、小语种外语、普通话非常熟练，特别是口语。语言不仅包括音语言，还包括身体语言。空乘专业的学生应该具备良好的语言表达能力，首先需要讲好普通话，做到发音准确，语调生动，表达清楚。针对此，我们要求和督促在校学生养成每日讲普通话的习惯，多进行演讲比赛，讲故事比赛，辩论赛等。针对外语教学，应侧重英语听、说能力的培养，聘请外教，这样的话，学生可以直接与外国人交流，既能训练学生具有良好的英语听说能力，又可以锻炼学生勇于面对外国人讲英语的胆量。同时在晚自习和其他课外活动时间，可以播放英文电影，每周播放一次，可以在英文课上跟老师一起探讨英文电影的内容，自由探讨，随意讨论，提高同学们学习英语的兴趣，增强其语感和使其语音语调生动形象。对于英语和二外，除了课堂教学之外，应当定期举行英语角活动，每周一个话题，提前公布，让学生提前准备，自由操练，也可以举办英语演讲比赛，英语话剧表演等活动，提高同学们学习英语的积极性。在课堂教学中，不论是外语，还是聋哑语，都应该较多地采用情景教学模式，可以针对机舱里的各种工作场景，如给送餐、急救、特殊乘客提供服务等场景，让学生进行练习。总而言之，应该充分利用每节课，以及课外活动，来培养学生的语言表达能力。同时，在掌握语言听说能力的基础上，需开设一些沟通课程，让学生学会沟通的艺术，以便在今后的工作中能够得心应手。
三、为适应航空旅游业发展对空乘专业学生的要求，拓宽学生知识面
随着航线的增多及对低空空域的开放，传统旅游服务逐渐进入高空领域，会形成航空旅游业。航空旅游业的发展，将会让空乘专业的学生拥有更为广泛的就业机会。将来，空姐可能不仅仅限于一般的客舱服务，可能产生空中导游等工作岗位，为旅客提供广泛休闲、娱乐和旅游服务。空乘从业人员除必须具备本专业的基本知识和专业知识如具备扎实的航空理论知识，娴熟的设备操控和服务技能外，需要涉猎人文地理、民俗文化等相关的知识。空乘专业的学生们除了拥有高雅的气质，良好的心理素质，较强的服务意识之外，拥有广博的旅游知识，才能在航空服务领域有更多的工作和提升的空间。
四、加强实训，提高学生实践技能
1.以校园文化为载体，拓展空乘专业学生的行为素质能力。加强空乘学生的日常管理，为了提升空乘学生的职业形象，每日需要对空乘学生的着装，仪容仪表，形体仪态等方面进行标准化的规范和要求。要求学生每日上课期间，应该时时做到，以便养成良好的习惯。同时，要求空乘专业的学生坚持每日做礼仪操，形成良好的行为习惯。
2.加强行为能力的培养。空乘专业学生应该具备高雅的气质，文明的语言，大方的形象。为此，学校应该经常让学生参加市里重大活动的礼仪接待，同时开展模拟客舱服务等活动，增强其行为素质能力。针对空乘专业的学生，学校需定期组织职业技能竞赛，通过英语演讲，职业形象展示以及模拟舱演习等活动，提升学生的综合素质，培养空乘学生的专业技能。
3.拓宽实践渠道。目前大多数的空乘专业院校在实习实训方面缺少必备的设施与设备，不具备基本的实训条件，需要充分利用校内外资源，合理规划，面向社会，充分利用社会资源，积极参与社会服务，组织学生参加政府企业的大型活动，让学生参加多种社会实践活动，提高学生的服务技能和吃苦精神，以改变毕业生的知识结构，提升其综合素质和对市场的适应能力。另一方面积极与航空培训机构合作，利用他们的设备和资源，让学生能够理论和实践相结合，以便提高其对工作的适应性。
4.加强师资队伍建设。在师资队伍方面，要走出去，也要请进来。一方面，教师需要接受外训，接受有航空一线工作经历的专家的培训，以提高教师的实践技能和教学水平；另一方面，也要引进人才，积极聘请航空行业内优秀的从业人员，作为专职专业教师，提高教师队伍的专业素质，另外也可以聘请航空行业内优秀的从业人员担任兼职教师，建立起一支行业经验丰富的较为稳定的兼职教师队伍。由于他们长期在航空公司工作，了解空乘行业发展形势和最新的信息，可以弥补校内教师专业知识的缺乏和信息的闭塞等不足之处。除此之外，聘请航空行业内优秀的从业人员参与探讨空乘服务专业的人才培养方案，根据工作要求优化人才培养方案，使得培养的人才更符合市场的需求。
五、结束语
针对生源实际，面对航空公司等用人单位对于人才的要求，一方面应加强对学生吃苦耐劳精神、纪律性、服从性、服务意识的培养，另一方面加强对学生外在形象的塑造，加大礼仪课、化妆课、形体课的开设量，同时把这些行为规范在每一天的培B之中。因为航空公司空乘人员将面对面对旅客进行服务，所以应该着重培养学生的语言沟通能力，应该加强对于普通话、英语、二外、聋哑语学习，做到能够自如交流，同时针对航空院校实训资源缺乏的状况，充分利用校内外资源，必须面向社会，与社会服务相结合，另一方面积极与航空培训机构合作，增强学生的实践操作能力，全面提升学生的专业素质及行为能力，把学生培养成合格的空中乘务专业人才。
参考文献：
[1] 刘晓彤.高校学生精细化管理的具体措施[J].赤子，2012（4）
[2] 江群.高职院校空乘专业学历教育面临的挑战[J].当代经济，2008（11）
[3] 屈静.结合行业特点，试论空乘专业教学过程中的侧重点[J].中国民航飞行学院学报，2008（1）
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一、航空服务：分为空中乘务、民航空中安全保卫、民航安全技术管理三大专业；此专业毕业后主要服务于国际国内航空公司和机场等民航单位，从事民航空中乘务、贵宾室服务、安全检查、登机服务、行李查询、民航客运、民航货运等相关工作。
二、民航运输：分为民航运输、航空物流两大专业；此毕业后主要服务于航空公司、机场和民航运输相关企事业单位，从事民航客票销售、旅客运输、载重平衡、行李运输、空港货运等工作。
三、飞机维修：分为飞机机电设备维修、飞机电子设备维修两大专业；此专业毕业后主要服务于航空公司、机场、民航维修等企业，从事飞机机体、飞机动力装置和飞机电气系统的维护和修理工作，还可以从事相关民航维修管理、质量控制、生产计划等工作或从事一般机电设备的维修和管理。飞机机械和电气设备维护及修理、飞机电子设备维护及修理、飞机发动机部、附件拆装检查及维修、飞机机体结构件损伤检查及结构维修，从事行业等相关工作。
（来源：文章屋网 ）
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学生就业情况：
航空系已为全国各大民航企事业单位输送了大量的专业人才，学生就业率保持在95%以上，在各大航空公司及民航企事业单位中都能看到我系学生的风采，目前学生就职于：四川航空公司、中国国际航空公司、成都航空公司、西藏航空公司、东方航空公司、南方航空公司、海南航空公司、天津航空公司、云南祥鹏航空公司、浙江长龙航空公司、成都铁路局高铁动车组、中石油西南设计研究院、钓鱼台精品五星酒店、成都火车东站VIP贵宾厅、长沙黄花国际机场、太原武宿国际机场、昆明长水国际机场、乌鲁木齐地窝铺国际机场等大型单位，同时与国内外多家民航企事业单位和大型集团公司建立了长期合作关系，为我系学生未来就业奠定了坚实的基础。
招生对象：
应往届高中毕业生（需参加全国普通高校统一招生录取考试）及需要参加我院组织进行的专业招生面试合格和体检合格者（四川省艺术类考生需参加表演联考通过并取得表演联考合格证，方可参加我院单独组织的面试。其他省份按当地招生考试要求为准）。
报名方法：
考生携带本人身份证（或户口本）及一寸彩色标准像1张现场报名。现场考试，初复试在会同一天进行。（初试费150元，复试费150元）
面试要求：
女生身高要求163-175cm；男生身高要求173-185cm；身体裸露及四肢处无疤痕及印记，无纹身，无"X"或"O"型腿。形象气质佳，五官端正，体型匀称。政审合格、体检合格。（特别说明：参加复试时，考生不得穿丝袜和佩戴饰品，发式须前不遮额、后不及肩、侧不掩耳、盘头，女生着纯色、分体、不带裙边泳装，男生着纯色泳裤。）
报名面试流程：
缴纳报名费、领取并填写报名表——在面试排号处登记——领取号牌分组排队——10人一组进场初试——初试合格考生缴纳复试费进入复试
面试考核环节：
1、初试（自我介绍、自备稿件朗诵、形体及才艺特长展示）
特别说明：请考生自行准备正装或职业装参加面试
2、复试
（1）综合面试
考生10人一组，着泳装登台，女生须穿高跟鞋，集体上前按考官要求进行正面、侧面、背面展示，再逐个做规定动作进行形体观察；
特别说明：考生不得穿丝袜和佩戴饰品，发式须前不遮额、后不及肩、侧不掩耳、盘头，女生着纯色、分体、不带裙边泳装，男生着纯色泳裤。
（2）朗读中英文指定稿件
特别说明：此环节目的在于检测学生普通话水平及基本英语水平。
（3）体检
特别说明：整组考生面试完成后，进行体检环节（准确测量考生身高、体重、视力、皮肤、骨骼及身体常规检查等），其他身体要求依照《普通高等学校招生体检工作指导意见》执行。
招收专业：
航空服务（空乘及地面服务） 专科（非艺术类·文理兼收）
表演（空乘及地面服务） 本科（艺术类·文理兼收）
表演艺术（空乘及地面服务） 专科（艺术类·文理兼收）
面试时间及地点：
地点
地址
时间（9:00-16:00）
达州市大学中专招生办公室
达州市通川区彭家湾路20号
2014年12月20日（星期六）
四川传媒学院
成都市高新西区团结学院街67号
2015年3月28日（星期六）
2015年3月29日（星期日）
通讯地址：四川省成都市高新西区团结学院街67号四川传媒学院航空系
邮编：611745
招生热线：028-87903629（兼传真）
篇10
关键词：物流；航空物流 仓储
中图分类呈：F273.1 文献标识码:A
航空物流是以航空运输为主要运输方式发展起来，并借助现代信息技术，将产成品从运输、仓储、装卸、加工、整理、配送等有机组合，形成完整的供应链，为用户提供便利化、一体化服务。由机航空运输成本核算简单、安全性好，因此航空物流也比较适合附加值高、时效性强的产品，以最便捷的手续、在最短的时间内完成货物运输的全过程。
一、近几年我国航空物流的发展现状
随着世界经济的复苏和我国经济的快速增长，依靠陆路物流和海路物流已不能满足需要，因此航空物流呈现出加速增长的势头。国内航空货运量平均每年以26.8%的速度增长，中国已经成为世界航空运输市场发展潜力最大的地区之一。根据民航总局的预测，2006年，中国航空物流同比增长达到11.7%，中国航空将成为仅次于美国的世界第二大民用航空市场，在中国国际航空运输市场中，其中到东北亚地区的年运输增长率将为7%，成为中国国际航空运输市场中增长最快的地区，到北美地区的年运输增长率将为6.1%，到欧洲的年运输增氏率将为5.4%。面对如此巨大的市场，我国迫切需求与之相匹配的航空运输能力。
与此同时，国内一线城市均建设有较大吞吐能力的航空物流中心，航空运输量在过去几年增加了十几倍。中国加入WTO后这几年，不仅推动了我国航空货运市场需求的更快增长，而且航空运输的产品也越来越多样化。现如今，中国航空物流主要运输鲜活产品、精密仪器产品、电子产品、商务文件、通讯产品价值高、时效性强的产品。经过近几年的发展，我国航运市场呈现出以下特征：
1.航空物流总体水平低。我国航空物流虽然发展较快，但从总体上看，规模小、货运能力低。经营范围窄，多为从事中航空货运或航空，物流整合及技术水平低，服务水平有待提高。货源以普通货为主，高附加值和快件等高端产品比重较偏小，航空物流优势发挥不够，航空物流人才不足。
2.适合航空运输的货物增多。在物流方而，无论国内还是国际运输，航空运输量在整个运输量的比例，不足1%，但其增长却很快。这几年适合空运的货物增多了，即附加值高、体积小而且价格高、重视时间价值、讲究新鲜程度等物资。国航空物流主要服务十鲜活产品物冰果、鲜花、精密机械产品和医疗器械、电子产品、商务文件、通讯产品等行业。随着服务开放的不断深入，书籍、药品、软件、玩具等也逐渐会成为航空物流的服务行列。
二、当今我国航空物流存在的主要问题
1.我国航空运输能力需要大大提高。面对日益增大的航空运输的需求，国内航空运输能力的增长还不能适应运输需求的增长。航空运输能力主要取决行航空物流中心的货物吞吐能力、工作人员的技能熟练程度、货运飞机数量以及响应时间等因素，而我国的航空物流起步较晚，单从运力来看，国内航空公司货机的数量仅为美国联邦快递公司货机总量的2%，不仅适用货运的飞机数量少，运力有限，而且各项硬件设施和人员的工作技能还相对落后。
2.国外公司已占大部分市场。虽然国内航空公司都加大了货运业务的投入，试图将货运业务作为新的利润增长点，纷纷成立了专业性的货运公司或货运管理部。但是由于国内的航空公司起步晚，目前有近2/3的货运量被国外的航空公司所控，这就使得本就刚刚的起步的国内航空运输市场面临严重的危机。据统计，目前已有近60家国外航空公司在国内开展国际货运业务，如美利坚航空公司、英国航空公司等国际航空公司由于货运业务相对成熟，货运的均价更是低于国内的航空公司，冲击非常大。
3.基础设施条件及技术水平低。国内航空公司中，有一定规模的货代企业建立自己仓库及处理中心，但存在建设水准不高、网点布局不合理、集约化与规模化水平低、设施总体利用率低等问题，国内及本土物流企业管理与物流技术上严重落后于与国际著名物流企业。
三、面对严峻形势，我国航空物流可采取的措施
1.应该尽快增加航空物流基础设施的建设。航空物流业的发展，是以现代化大型立体仓库和专业化的现代机械设备等硬件设施作为基础的。建立和完善现代化、高科技、一体化、专业化、程序化的硬件设施，是实现当前航空物流业发展的必要条件。一方面应加快物流设施的建设：主要是现代化的仓储设施，货物处理中心，保税物流设施，商务办公设施，基础服务设施，现代化专业化的机械设备等，实现场内物流设施的合理布局；另一方面应加快完善地勤交通体系，加快建设机场连接市中心以及主要工业开发区的快速干道，提高进出机场的道路系统建设，逐步形成以机场为中心，发散式的集、疏系统，提高空港物流聚散的效率和能力。
2.加快物流信息化管理建设。现代物流最具特色之处就是网络化、信息化，基本特征就是通过互联网进行电子数据的交换得到物流信息和电子商务的服务，以缩短物流的响应时间。充分利用信息技术，实现港口码头、货运场站、货运公司、货主之间的信息共享，甚至实现跨地区、跨运输系统的互联互通和信息共享，将大大提高运输效率，有效降低物流成本。
航空物流信息管理可分为内部的信息处理系统和外部的商务营销系统两个方面。内部的信息处理系统主要负责在作业过程中将运输、装卸、分拣、保管、配送等流程通过计算机和网络辅助完成，对整个作业过程进行监控，通过外部公共网络实现流程和货物跟踪的公开，实现信息共用和无缝交换；外部的商务营销系统则是对物流公司、货运等业务链上相关的企业，了解航空物流的运营模式，通过系统进行订单以及过程查询。
3.加强国际合作，建立全球网络。国际贸易的不断发展，跨国公司的快速扩张，要求国际物流企业必须建立一个全球网络而通过物流企业之间的合作与建立战略联系是开展全球物流服务。应对生产及销售企业的全球战略的必要于段。特别是针对于中国当今航空物流的现状，更应积极寻求与国际航空公司的合作。
4.利用优势，加强合作，进行多式联运，降低物流成本。现代国际物流发展的一个重要标志就是国际多式联运的发展和运作。公路是最具有门到门运输的便利条件，铁路则是多式联运的重要环节，而港口作为物流平台，可以成为物流所需的多种运输方式的交汇点。国际航运企业本身拥有在全球范围的网络，遍及各大洲的分支机构，对就地组织物流作业非常方便，海上运输又是物流链诸环节，流通时间最长、费用最高的一环，其投资也最大，因此国际航运企业应利用自身优势，密切与港口、铁路和公路企业及物流企业的物流配合，充分利用各自的优势，提供全程物流服务，共同构成便捷的供应链系统，达到现代物流服务“高效、节能、迅速”的目的。
5.大力培养专业的航空物流人才。航空物流不同于一般物流，是一个人才和技术密集型的行业，企业的经营和管理要拥有一批具备熟悉服务对象的生产、经营和销售，熟悉航空物流服务组织、运输组织相关业务，熟悉市场营销、物流网络、现代航空货运业、计算机技术、电子商务等方面知识，了解相关的海关、工商、税务等部门业务运作程序等方面的专业人才。物流企业的竞争，实质上就是人才的竞争。为此，要大力培养专业人才，以适应快速发展的形势。
与其他运输方式相比，航空运输具有运输速度快、航程远、跨越地理障碍、安全、舒适等特点，同时在货物破损率、包装、储存费用方面优势明显。随着经济的快速成长和物流业的发展，航空物流也将发挥着越来越重要的作用，逐渐成为一艘新的物流航母，引领国际物流业的发展。
作者单位：河北工程大学
参考文献：
[1]何汉武，汪斌. 论我国航空物流的现状与对策[J].当代经济(下半月)， 2007，1:34-36.
[2]马骊. 论物流企业的营销战略[J].商业研究,2006,19:71-74.
[3]胡云涛. 我国第三方物流企业竞争环境及竞争对手分析[J].消费导刊. 2006,1:22-23.
