电信服务业范文
时间：2023-04-05 08:23:28
导语：如何才能写好一篇电信服务业，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
产业安全现状分析
产业国际竞争力是产业安全的根本保障，评价产业安全可以从影响产业国际竞争力的因素入手。在此，本文将根据迈克尔・波特的“钻石体系”产业国际竞争力理论对我国电信服务产业现状进行分析。波特认为，影响产业竞争力关键要素有4项，即生产要素，需求条件，相关和支持产业的表现，企业战略、结构和竞争对手。此外再加上机遇以及政府两个要素，构成产业竞争优势的“钻石体系”。
参照波特“钻石体系”的主要影响因素，本文选择生产要素状况、国内市场需求、市场竞争结构、政府监管机制四个方面对我国电信服务产业的安全现状进行分析。
一、生产要素状况
(一)自主技术水平低下。20世纪80年代初，我国电信产业采取高起点、新技术的引进措施，大胆引进国外先进技术设备，与自主研制开发相结合，缩短了与世界的技术差距。特别是在2000年5月，大唐集团代表中国提出的TD-SCDMA技术方案被国际电联确认为第三代移动通信技术标准之一，是中国百年电信史上零的突破。然而，由于我国的电信产业长期落后于国际社会。电信技术的进步基本仍处于追赶世界潮流的境地。与发达国家相比，我国电信产业的消化吸收引进技术和自主技术创新的水平依然低下，国家资金投入不足，尚未形成健全有效的技术创新体系。尤其是电信网络技术方面，由于大部分技术、软件都是引进国外。致使我国计算机网络安全性能大大降低。缺乏自主技术的支撑。我国的网络处于被窃听、干扰、监视和欺诈等多种信息安全威胁中，网络安全处于极脆弱的状态。
(二)人力资源隐患重重。随着电信企业之间竞争的日益激烈，是否拥有一支充满活力、高素质的人力资源队伍成为电信企业竞争成败的关键因素之一。我国电信服务产业依然存在着冗员包袱沉重，缺乏高素质经济管理、营销和技术人才。缺乏完善有效的激励、约束机制，忽视人力资源开发，用人制度僵化，严重流失人才等问题。而且，随着入世后的不断开放和国外电信运营商的进入，外国电信企业必然实行人才的本土化战略，与我国电信企业抢夺优秀人才。面对着如何提高现有员工的综合素质和如何留住现有人才、吸引新的优秀人才的多重挑战，我国电信服务产业的人力资源竞争力正面临着严峻的考验。
二、国内市场需求
(一)市场需求存在地区性差异。由于经济发展的不平衡，我国电信需求最显著特征就是地区差异性。西部地区固定电话普及率和移动电话普及率不及东部地区的50％，中部地区的固定电话普及率和移动电话普及率与东部地区也有较大差距。发达地区的通话需求已基本得到满足，数字需求快速增长，需求多样化、个性化、娱乐化的趋势越来越明显。而在欠发达地区，大量中低档需求得不到满足，降价的市场要求强烈。
(二)服务质量引起消费者不满。电信服务质量和服务水平越来越成为消费者关注的关键因素。然而近几年对电信服务的投诉在全国各种投诉中仍居高不下，电信服务投诉总量依然呈上升趋势，其中服务质量和资费争议投诉增加迅速。
三、市场竞争结构
我国电信业经过拆分重组，形成了六大企业集团并存的竞争格局。从表面上看，多家运营商竞争的局面已初步形成，然而恶性竞争的市场行为表明，有效的竞争秩序远未形成。
我国电信服务产业的竞争格局是国家通过行政手段拆分而成，各电信运营商也都是政府扶植的企业，并非真正通过竞争所形成，企业奠定的竞争基础并不牢固，不具备擅于竞争的能力。加上企业间缺乏合作竞争的心态，缺乏创造和保持竞争优势的有力刺激因素和良好的竞争环境，导致我国电信市场离有效竞争市场还有较大的差距。面对虎视眈眈的国外运营商。如果我国电信企业还深陷互相打击的恶性竞争不可自拔，将难以具备雄厚的实力与国外运营商抗衡。这可能成为威胁电信服务业产业安全最实质的问题。
四、政府监管机制
电信服务产业属自然垄断行业，政府干预行为明显。制定的政策法规对其发展起着举足轻重的作用。然而我国政府在法律制定、监管机制等方面仍然存在着许多问题。不利于保障电信服务产业的安全：
(一)《电信法》迟未出台。没有一套完整、成文的法律法规对市场行为进行有效规范。导致市场竞争行为无章可循，加剧恶性竞争。特别是对外开放后，外资进入中国电信市场，更会对我国电信监管法规体制提出新的挑战。
(二)缺乏有效的监管机制。由于我国信息产业部具有市场监管者和企业所有者的双重身份，加之中国的电信监管人员和企业人员都是从过去的邮电部系统分离出来的，之间有着千丝万缕的联系，从而失去电信市场监管部门的独立性。目前监管的主要问题是权威性不够。事后补救多，预防措施少，更多的是恶性事件发生后的监管，缺少前期控制。“政监合一”的管理体制对政策目标执行产生了不利影响。
保障电信服务业产业安全的对策
一、实现电信服务业产业安全的微观对策
(一)有效的人力资源管理机制，防止人力资源危机
为防止人力资源危机，保证电信服务产业的快速安全地发展。应尽快建立有效的人力资源管理机制。如制定完善的人力资源发展规划，从战略上保证企业人力资源的储备和使用。避免出现人才断流，影响企业的正常发展；加强对现有员工职业技能和素质的培养。提高人力资源质量；创造优秀的企业文化吸引人才；建立完善的绩效考核制度，知人善用，以人为本，为人才规划良好的职业发展前景，从根本上避免人才流失。防止人力资源危机，杜绝人才流失，既有利于保证电信企业的商业机密，又有利于企业人才的经验积累，从而有助于电信服务企业稳定快速安全地发展。
(二)有效的技术创新体系，实现自主技术创新
在现有的国际技术标准中寻求中国的位置将是未来我国电信服务产业技术战略的一个重要目标，自主技术创新将是电信服务产业应对全球经济的战略对策。因此，在我国鼓励自主创新，加大科研投入，保护知识产权的引导下，企业作为实现技术创新的主体，应以满足市场需求、增强网络功能、降低运营成本和提高网络效率为目标，在继续进行技术引进和交流的基础上，建立独立的技术研究机构，加强与高等院校、科研院所的合作，通过自主开发、联合开发和委托开发等方式，建立由创新动力机制、激励机制、约束机制、支撑机制和运行机制有机构成的企业技术创新体系，开发出符合世界技术水平和我国市场需求的新技术。惟有拥有自主创新技术。才能够提升电信服务企业的竞争力和发展后劲，真正摆脱受制于人的威胁，实现电信服务产业的安全。
(三)活跃的业务和服务创新能力，适应市场多样需求
对于业务和服务创新而言，市场需求是基础和前提，满足市场需求的核心在于以人为本。即把满足电信客户全面、独特的需求作为电信业务和服务创新的根本出发点和归宿。我国电信业务应面对传统话音与现代数字市场，同时展开低
端普及与高端推进，提供日益丰富、多元化的通信产品。注重实行客户关系管理(CRM)，确立以客户为中心的经营理念。通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析，准确发现客户的需求，及时推出有针对性的创新业务，并不断提升与完善企业的服务内容、意识、方式和质量，凭借高满意度的服务来维持老客户，吸引新客户，保证客户的忠诚度。面对开放后激烈的国际竞争和市场份额的重新洗牌，我国电信服务产业最大的优势就在于积累多年的广泛客户资源。不断进行业务和服务创新。提供优质服务以满足国内多样化的市场需求，赢得客户忠诚，才能避免在国外电信运营商进入后出现消费者一面倒的现象而危害本国电信服务产业的正常发展，保护电信服务产业的安全。
二、实现电信服务业产业安全的宏观对策
(一)法律法规先行，保障产业安全
良好的法律框架是电信服务产业有序发展的前提。政府管制的基础和依据是法律制度，没有完善的法律法规作为管理部门执法和电信企业经营依据，电信服务业产业安全就没有真正的保障。我国虽然已经颁布了《电信条例》等一系列有关法规。但远远不能适应入世后开放的电信市场局面。因此。加快电信法制建设。尽快出台以《电信法》为核心的一系列电信管理和管制法规，为我国电信业进一步深化改革和对内对外开放确定法律基础和依据。电信法规的制定应以打破垄断、维护公平竞争为宗旨，以与国际接轨。满足当前电信改革与发展需要，兼顾国内各有关集团利益为目标，以达到既能为管理部门监管行为提供完善的法律法规依据。又能有效规范电信企业经营行为的目的。只有具备一套完善、透明的电信法规，才能将电信服务产业的改革和发展尽快纳入法制化的轨道，切实保障电信服务业产业安全。
篇2
[关键词] 客户关系管理 客户忠诚 多极营销系统 服务艺术 电信服务企业
在信息技术革命和经济全球化的推动下，中国电信业在短短十几年时间里构建了一个技术先进、业务齐全、覆盖全国、通达世界的现代电信网络。随着电信重组及新的竞争格局的逐步形成，中国的电信服务业迈向了一个新的发展阶段。此阶段的主要特征是运营商更加关注自身的核心竞争力，进一步提升其管理水平及运作效率，并逐步降低运营成本。作为提升企业核心竞争力的有效手段，客户关系管理(CRM)在国内的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望。作为企业核心竞争力的关键要素，即如何通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润成为各个运营商共同关注的问题。
以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施CRM 系统是必然的趋势。
一、客户关系管理的含义
客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统,通过有效管理客户信息资源,分析客户的需求特征,不断发现客户的价值,为客户提供满意的产品与服务,从每一个与客户接触的地方着手,在企业与客户之间建立起长期、稳定、相互信任的良好关系,为企业保留老客户、吸引新客户,通过实现客户效用的最大化获得超额利润,提高企业竞争力。是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，但又并非等同于单纯的信息技术或管理技术，是企业通过再造企业组织体系和优化业务流程，改善企业与客户之间关系的新型管理模式。
二、电信服务企业客户管理的特征
1.电信企业客户的广泛性
从政府机关、企业集团和学校宾馆，直到普通个人都是其客户，通信企业把客户关系管理(CRM)看作是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的通信客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
2.电信企业客户需求的多样性
把客户关系管理(CRM)看作一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户。
3.电信企业客户的忠诚度低
通过客户关系管理的实施，要“以客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。
4.电信企业客户对服务要求高
通信企业把客户关系管理(CRM)看作是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
三、客户关系管理对电信服务企业的成效
1.渠道层面的CRM可以帮助电信运营商整合其多样化的客户渠道
由于电信服务市场拓展的需要,当前运营商与客户的接触渠道呈多样化趋势,除了传统的营业窗口外,市场营销部门、客户服务部门、呼叫中心、互联网等其他沟通渠道同样成为运营商与客户之间交互的重要途径。CRM在渠道层面可以有效地帮助运营商整合以前分散的与客户交互的各种渠道,最终实现客户信息的高效收集和最大程度的共享,使得客户与运营商之间建立起一个统一的沟通界面,从而强化与客户沟通的效果,提升客户的满意度。
2.操作层面的CRM可以帮助运营商实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程自动化，真正做到利用IT技术手段提高运营商的运作效率、同时降低运作成本的目的
通过实施操作层面的CRM，运营商可以顺利地建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，同时有助于培养员工的服务意识。此外，基于对客户资料的全面掌握和管理，销售的成功率和效率将会提高，运营商可以为用户提供更个性化、专业化和主动化的服务，CRM还帮助电信运营商更好地进行营销策划。
3.分析层面的CRM能够帮助运营商将大量分散的客户信息转变为宝贵的客户知识
通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量复杂的客户信息进行分析，从而帮助运营商更好地了解客户的消费模式;此外，通过对客户进行分类(如根据客户对企业的当前贡献与潜在贡献，寻找对电信运营商最为重要的大客户),从而能针对客户的实际需求，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务。
四、电信服务企业实施客户关系管理的策略
1.变革运营模式和经营思想是实施CRM的先导
CRM不只是一种信息技术，它还是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的企业运营模式。通过CRM能够有效地挖掘、开发、增进与目标客户群之间的关系，最大限度地挖掘客户价值、提高公司的利润，从本质上看，CRM是利用信息技术来实现关系营销战略。总体而言，CRM技术的应用应该旨在帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上，实施CRM的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。
在经营思想上，CRM是一套全新的理念和管理方法，电信运营商的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。每个员工经营观念的更新是成功实施客户关系管理的先导。客户关系管理的实施首先是作为一种先进的管理理念在电信行业推行，必须使行业充分认识到实施CRM的必要性和重要性，使中国电信树立起企业的身份意识，才能从观念上完成从垄断到竞争、从计划到市场的转变，才能使每个员工迅速转变到以客户为中心的行为方式上来。只有真正的转变观念，把客户当成电信经营的重要资源与财富，立足于与客户建立长期的良好关系，才能使整个CRM的建设和实施提供正确的战略方向。
2.真挚、坦诚地沟通是实施CRM的有力保证
电信运营企业应积极创造和利用多种渠道和场合加强与客户的沟通，这沟通必须是真挚、坦诚和双向互动的。它要求我们在无形而又具体地服务于客户的细节中，形成一种贴近感和亲和力。我们要善于洞察客户的潜在心理和潜在需求，提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。所有这些，只有我们把客户当作“老师”、“朋友”、“家里人”才能做到。作为“老师”，就是要师承客户当前需求和潜在需求的意旨，虚心向客户学习，认真听取其建议和意见，以此开阔眼界，拓宽视野，贴近客户，花较少的精力，及时开拓供需对路的电信产品，调整和优化自己的营销服务策略。
作为“朋友”，电信企业与客户之间，就能亲密无间，直言不讳，无话不谈，及时贴切地了解客户的所思所想和所需。我们只有让客户体味到″回家″的感觉，他们才能无距离感地向你一诉衷肠，才能彼此以心换心，赢得并保持忠诚。如何让客户在接受服务时，体味到“回家”的感觉，需要不断提高服务技能和服务水平，强化服务理念和服务意识，是服务理念、职业道德和服务艺术相适应并和谐运用的过程。
3.建立多极营销系统是CRM实现的重要途径
一级关系营销也可被称为财务层次营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。在一级关系营销中，具有代表性的是频繁市场营销计划及其运作。所谓频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户以财务奖励的营销计划。
二级关系营销的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。它一般包括两种形式：无形的客户组织和有形的客户组织。无形的客户组织是企业利用数据库建立客户档案来与客户保持长久的联系。
三级关系营销是企业在向客户提供财务利益和社会利益的同时，与客户结成稳定的结构纽带联系。结构性联系要求企业为客户提供这样的服务：服务对客户具有较高价值，但客户不能通过其他途径得到这种服务。这种关系的建立不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧，而更多依赖于企业通过自身竞争优势建立起来的企业核心竞争力。
五、结论
客户关系管理不仅是一件软件产品，更是一种以客户为中心的经营理念，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在新的电信运营环境下，电信运营商必须从以生产为主的运营模式转变为以客户服务为主的运营模式，来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，提升企业核心竞争力。
参考文献:
[1]赵宏波编著:《电信企业客户关系管理》，人民邮电出版社，2003
篇3
[关键词] 电子商务 新兴服务业 商业模式
电子商务服务包括了基于网络的交易服务、业务外包服务及信息技术系统外包服务。其中的交易服务是指基于网络的采购、销售及相关的认证、支付、征信等服务；业务外包服务是指基于网络的产品设计、生产制造、物流、经营管理等外包服务；信息技术系统外包服务是指基于网络的设备租用、数据托管、信息处理、应用系统、技术咨询等外包服务。
一、电子商务服务业的发展趋势
目前，电子商务服务业在我国正处于形成期。随着经济全球化，与电子商务相关的金融、信息、物流、咨询等电子商务服务行业将会进一步发展，电子商务服务业本身也将参与全球贸易。电子商务服务业将会成为中国服务贸易中新的经济增长点，成为现代服务业的又一热点。
《规划》首次提出了发展电子商务服务业的战略任务。“十一五”期间，我国中小企业因资金、技术和人才等方面的局限，难以跨入信息化门槛，亟需社会提供低成本、高性能、平台化的电子商务普遍服务，提升自身品质和竞争能力。大型骨干企业电子商务应用不断深化，形成了各具特色的网络化生产经营与消费方式，在成本和效率需求的驱动下，呈现出专业化服务外包的发展态势。因此，大力发展电子商务服务，成为“十一五”发展的紧迫任务。
为了建设公共电子商务服务工程，国家通过引导性投资，促进以第三方平台服务为主流的电子商务服务业态的形成与发展，培育国民经济发展新的增长点。为此，国家鼓励大型骨干企业信息化服务机构从母体中剥离，逐步形成行业性电子商务专业化服务机构；同时，在引导各类企业积极开展服务外包的基础上，推进电信运营商、软件企业和系统集成商转型，发展新型服务，扩大服务领域，使其成为电子商务服务业的中坚力量。
二、新兴服务业的电子商务模式
随着Internet和电子商务应用和发展，出现了许多成功的电子商务模式，麦肯锡管理咨询公司认为，目前主要有三种新兴的电子商务模式：销售方主导的业务模式，即由卖方建立网站信息或者出售产品；购买方主导的业务模式，即由买方建立网站信息或进行采购；第三方模式，即由中立的第三方所建立和控制的网站，由第三方提供特定产业或产品的搜索工具，包括许多卖主的店面在内的公共买卖场所。新兴的电子商务模式被广泛到各种服务行业中，以下结合浙江传化物流基地的案例介绍电子商务在物流行业中的具体应用。
浙江传化物流基地是杭州湾、长江三角洲地区一个重要的公共物流运营基地，旨在整合社会物流资源为工商企业和第三方物流企业提供专业化综合物流服务平台。
传化物流以综合物流（集货、仓储、分货、拣选、配货、运输)为基础，以信息化为依托，开展信息交流、商贸交易、商品展示、商务等增值服务，集物流、商流、信息流为一体的多功能现代化物资流通中心。其主要有“信息管理中心、交易中心、运输中心、仓储中心、配送中心、转运中心”六大核心功能，集储存、中转、运输、经销、货代、配送及信息服务为一体，使整个系统成为一个能为各类企业提供优质物流服务的运营系统能适应大量化和复杂化的物流以适应社会现代化物流的需要，更好地与国际物流接轨。
基于有形市场与资源整合的物流电子商务平台的总体思路是：以信息化促进现代物流业发展为指导，围绕物流产业发展趋势和市场需求，依托传化物流的有形网络，结合传化物流产业发展战略利用现代信息技术和先进的物流管理思想，优化和创新面向公众、企业、行业和区域的第三方物流交易与服务模式整合社会物流资源，打造以“四化（专业化、网络化、社会化、智能化）为特征的物流电子商务平台向全社会提供优质、高效，安全的电子物流服务，促进我国现代物流业和传化物流产业的发展。
传化物流电子商务平台主要包括四大应用系统、三大基础平台、二个保证体系、一个门户网站。四大应用系统包括：面向电子商务运作的“物流基地网业务管理系统”、面向物流企业的“基于供应链的物流企业业务管理系统”和“公共服务系统”以及面向公众的“会员企业诚信管理系统”。三大基础平台包括：网络平台、数据库平台和数据交换与共享平台。二个保证体系是物流电子商务标准规范体系和网络安全管理体系。一个门户网站则是以四大应用系纯为基础，打包和升级各个系统后建立起来的电子商务门户网站。
篇4
一、改革是规范服务的必要手段
市场经济条件下，面对市场日趋激烈的竞争，电信服务工作必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争，强化企业内部改革是推动企业服务工作逐步完善的必要手段。
（一）解放思想，转变观念是强化服务的首要前提
当前，首先应克服“重发展、轻服务”的观念，充分认识十四届五中全会及“十五大”提出的“二个根本性转变”其根本目的是要提高经济效益。而经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。其次，必须认识到“服务是电信的无形资产”，通信能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌改善的等等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且也是企业自身生存发展的需要，经营服务的好坏，直接关系到市场和消费者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建设发展的同时，必须牢固地树立起“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为我们完善服务的出发点和归宿。
（二）完善激励与监督约束机制，增强处理与协调能力是规范服务的根本保障。
首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人，指标到人、考核到人，奖惩分明，使员工明确下道工序就是上道工序的考核。与此同时，完善约束机制旨在健全简单易行、便于操作的规范、公约或标准，使岗位员工自我约束，规范服务。今年上半年，杭州市电信局为适应市场竞争、规范服务，通过体制改革而设立的营业中心、报话中心、公话公司等服务机构、所修定的与之相应的《营业员岗位职责》、《营业服务公约》、《营业现场管理奖惩条例》及《电信营业服务规范、服务质量考核细则》、《大客户管理办法》、《大客户业务操作细则和考核办法》、《公话服务管理办法》等各类规范、公约、条例、制度与办法，对于加强考核、规范服务均起到了重要的作用。
其次，完善监督约束机制旨在加强质量监督稽查中心、纪检监察室及审计部门的硬软件建设，进一步完善质量监督检查办法。加强质量监督、纪检监察和审计工作力度，树立监督、监察与检查的规范性、权威性。切实抓好企业内部的党风廉政建设；严厉查处损害企业形象的违纪违规行为；诸如对于企业内部的“114”查号时限及个别装机时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为，它是完善服务的重要环节。
再次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的电信业务查询责任段落欠明，理赔界限不清及帐务资费难询等热点、难点问题，在抓紧微机综合平台的开发，逐步实现综合业务一单清，不断完善便捷查询与缴费措施（诸如推行营业窗口的多媒体触摸屏查询；推广大屏幕业务、资费翻屏宣传公告栏；设置ic卡自动查询柜员机；开发帐务查询系统和电话催交话费声讯系统；设立邮政代办缴费点及拓展电信缴费网点；推行银行信用卡、邮储“绿卡”等非现金结算电信业务等）的同时，尚须提高事后处理与协调能力。倘若说电信资费是国家的宏观政策，有其特殊的缘由，那么给消费者一个满意的感情氛围，则并非难事。诸如：消费者对话费的疑义以及电话被盗打和侵权的怀疑，电信部门理应有责任和义务查清事实，并阻止盗打的发生，而不应由消费者自己去查；对于电信部门来说，如果确属其网络或线路问题而导致了客户电话被盗打，其损失不应由并不知晓盗打的客户来承担。对此应明确各生产责任部门的责任段落、责任人、处理流程与处理时限，加强考核，严禁推诿，讲究效力。以免客户来回奔波，遇事难以着落不能及时解决等情况的发生。在业务稽查与工作方面，还需进一步完善硬、软件建设，提高工作时效，切实做到事事有答复、件件有落实。此外，在售后服务环节上，还有待于健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
（三）加强员工教育、增强整体素质是提高服务质量的基本要求。
随着知识经济的演进，通信领域高新技术的逐步应用，网络层次的不断提高，新业务的不断开发开放，对员工的整体素质提出了更高的要求，因此，加强教育管理，完善教育设施，改进教育手段，建立以岗位能力、应变能力、指挥与管理协调能力为培养目标和评价标准的教育培训体系显得尤为重要。近年来杭州市电信局充分发挥了教育培训中心的作用，通过多媒体教学与课堂讲学相结合，广泛地开展了以职业道德、电信新技术、新业务以及计算机应用能力为主要内容的业务和岗位技能培训，组织了中层干部现代企业管理和运营知识培训；一般干部岗位规范、电信经营管理、现代化管理方训和班组长的组织管理轮训；在提高服务技能，强化服务意识，改善整体素质，增强业务处理能力等方面收到了一定的效果，促进了服务质量与管理水平的不断提高。
（四）加强业务宣传，树立企业形象是完善运营服务的重要途径。
针对当前不少客户对电信业务，尤其是电信新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强电信业务的宣传与诱导工作，提高各类电信业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类电信业务尤其是电信新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。近年来，杭州市电信局通过加强对城郊结合部开展的“电话进农家，时尚又发家”系列促销宣传活动，对经济发达的远郊农村（镇）与穷乡辟村分别采取优惠、集资、扶植等举措，积极发展“电话村”，取得了较好的成效，截止今年9月份杭州地区基本上实现了村村通电话。此外，为促进数据通信的发展，我局曾向3000多“163”老客户免开放了“169”帐号；通过新闻媒体开展了’98网上行--百日大行动活动；开放了n－isdn（一线通）业务，去年在杭州“解百”电信商城开办了公用计算机互联网业务；今年又与市科委、市贸办、杭州市百货大楼等联合开发了杭州市商业edi应用系统，颇受青睐。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。
二、完善“三者关系”是强化服务的关键所在
在市场经济条件下，特别是在电信业务面临激烈竞争的新形势下，服务质量的好坏直接关系到企业的生存和发展。因此，在服务上需树立起以前台服务为标志、后台服务为支撑、网络服务为基础的观念，且不断完善三者关系，进而为企业的发展夯实基础。
（一）前台服务是经营服务综合素质与水平的体现，是确保电信业务发展的首要前提
近年来，根据部、省“电信服务年”的总体要求，杭州市电信局结合体制改革,按照《电信服务质量考核办法》，正在逐步规范企业各环节的服务质量监督检查和奖惩制度、客户投诉分析例会制度，以着力解决社会对电信的“热点”、“难点”问题。并在制定各类规章制度与实施细则的同时，严格执行了《用户红、黄牌警告制度实施细则》及《星级营业员评定标准》、《大客户服务管理办法》等制度。陆续设立了“用户质量跟踪站”、“180客户投诉中心”等服务机构，其中，“180”投诉系统正由人工向自动方向过渡，使其逐步形成一个以“180”为核心的闭环有序的地区监督检查服务网络体系，着力解决客户多头投诉问题，凡遇客户投诉成立的，严格按照有关规定，由主管部门及时予以通报处理，以示惩戒，以儆效尤，以此规范服务，树立形象。同时，强化了企业内部支撑部门的服务承诺制度，建立与完善服务窗口首问责任制，杜绝“生、冷、硬、顶”现象，使规范服务在电信服务年得到进一步深化。今年来，我局结合体制改革相继成立的业务发展规划室、质量监督稽查中心、号线管理中心，报话中心，“112”测量中心及电信业务营业中心和网络公司、公话公司、黄页号薄公司、营销公司既是规模经营的产物，也是业务发展的客观需要。这对于加强业务、帐务稽查、流程监控、提高综合业务服务功能、推进国有企业改革、改善企业服务形象等方面起到了积极的推动作用。尤其是“112”测量中心的设立，使之号码查询、障碍申报集中到一个窗口统一受理，较大地方便了广大客户。此外，从企业内部服务竞争意识上来看，电信营业中心的设立，使之在原有的电信综合营业部基础上增设了业务服务种类，并集多元化业务于一体与各专业窗口展开竞争，本着培养“全能型”星级营业员的思路，重新制定了“三星级营业员评定标准”，除在执行服务标准和质量标准上有更严格细仔的要求外，三星级营业员必须掌握五个岗位的业务操作与常用的英语会话。且将服务人员的奖金二次分配与发展客户的量化指标紧密挂钩，极大地增强了员工的服务竞争意识。近年来通过“借鉴宾馆体制，创窗口等级服务”；观看《浙江邮电文明窗口巡礼》；扩大“优秀营业员示范窗口”、“无投诉窗口”范围；推行“政务、（服务）公开”等系列活动与措施，不断改善了服务质量，促进了业务的发展。另一方面从市场服务角度来讲，数据通信及智能网业务作为新的业务增长点，业务发展规划室的设立，无疑为科学地搞好市场预测和项目的开发与规划，充分发挥电信本业的服务优势，参与市场竞争，开拓金融、证券、科研、教育、商贸等领域的数据通信；搞好智能楼宇综合系统的规划，对满足不同层面的消费群体的需求，起到了积极的引导与推动作用。由资料显示：仅杭州海通证券交易所自入公用数据通信网后，交易业务量曾由原来900多万元上升到2000多万元，可见，此举不仅赢得了市场，获得良好社会与经济效益，而更重要的是可通过生产运营部门对客户的引导与服务，将电信新型业务陆续地推向市场，借此以点带面，以面拓展，不断地促进电信新业务及代办、等多元化服务体系健康有序地发展。
其次，对集团量客户的优质、高效服务是电信业务发展的战略重心。根据资料显示：本局100家大客户使用电信的业务量和业务收入占据全局业务量、业务收入的30％以上。大客户服务部的设立无疑对规范服务行为、树立企业形象、促进业务发展具有积极的推进作用。自大客户服务部设立以来，始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，充分利用其“新业务展示厅”作为服务和宣传的前沿阵地，陆续开展了灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把电信业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为集团量客户（大客户）提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。在业务发展上，根据集团量客户每年使用电信业务费用的大小，按年度确定筛选大客户名单，并为当选的大客户举办隆重的授卡仪式，赠送贵宾卡，以示优厚，享以使用电信业务的特种优惠，且向他们免费提供电信业务明细帐单。在内部管理上，先后建立、健全了《客户经理制度》、《贵宾卡制度》、《档案管理制度》、《客户征询函制度》等规章制度。并在企业内部率先导入了办公自动化和信息管理系统专业应用平台，通过上网直接与客户进行接洽、谈判，通过电子邮件（e-mail）、电子公告板（bbs）实时地向客户各类信息和公告，主动征询地客户的各类意见与建议，大大地缩短了与客户之间的距离，仅去年就为大客户解决各种通信问题3600多件，由此不仅提高了服务质量，赢得了业务竞争的时间，也博得了客户的一致赞誉。显而易见，大客户服务部的设立，对于企业改变长期以来计划经济模式下等客上门的“官商作风”，变被动接受为主动上门服务，跻身于市场，改进服务质量、促进业务发展，起到了举足轻重的作用。众所周知，市场的竞争也即客户的竞争。大客户服务部设立以来，已为100多家客户策划了各种通信方案及签订了各种协议，这一客观事实提示我们：欲求发展，必须抓住市场，欲提高市场的份额，必须首先抓住集团量客户并以现代营销学理论为指导去研究客户的心理反应及消费动机，根据各类客户不同的特点和需求，提供尽善尽美的优质、高效、全方位、全过程的电信服务，以期达到规模经营的目的。营业，作为前台服务的一个窗口，它所反映出来的优质高效的经营服务证实了发展融合于服务之中。以服务促效益，以服务求发展的观念正得到共识，并在逐步树立和深化。
（二）后台服务是前台服务的有力支撑,是企业发展的重要环节
没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。近年来我局在完善前台服务的同时，积极探索适应新形势下后台支撑部门服务管理的有效方法、途径与措施，结合“九七”工程，正在抓紧进行oa办公室自动化设施建设，以期达到加快信息传递，提高后台支撑部门的服务管理工作效率，辅以微机，对前台服务环节上所出现的各类问题作出快速反应与妥善处置。同时，在生产环节上，加强了支撑网的建设力度，以期提高业务处理水平与服务质量。通过加快本地网计费平台建设，加强对计费的动态管理，对网内客户进行调查，确定客户信用等级，完善推行非现金结算，较大地方便了客户交费；其次，通过加速帐
务系统开发，“163/169和700/800出帐程序的运行，向大客户和甲种客户出具了长话明细帐单，赢得了客户的一致好评。三是抓紧实施开放公网来电显示业务、开通“170”帐务查询系统；筹建“189”电话受理系统等；四是不断完善计算机综合管理系统功能，在已施行的微机受理的基础上，统筹兼顾，逐步开发了长话、市话、数据等营业业务的微机系统，尤其是去年通过对“三帐合一”系统工程的改造，杭州市区与6乡镇共31个缴费点投入使用，在此基础上，力争明年年初在各营业窗口多媒体触摸屏电脑上进一步开放长话明细帐单查询功能，使客户缴费更为便捷；此外，去年以来，市话营业部（现号线管理中心）在计算机中心的协助下，深化了市话设施勘察资料与号线资源的动态管理，改变了以往市话地形图号及业务受理在dos环境下的微机管理为windows95’操作环境下的营业系统微机管理，使之主杆配线和客户地形资料在动态机制的保障下，准确便捷，并通163/169电子工单传送和客户资料微机系统管理，达成装、拆、移机与维护管理动态资料的共享，减少了各工序与服务环节的失误，也便于窗口对市话业务受理与服务环节上所出现的问题作出快速响应。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理报竣时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。然而，随着微电子传递技术的普及应用，数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，以此来确保服务支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，以便快捷处理经营服务中所出现的各类问题。其次，亟待加强后台服务部门的监督、检查与协调工作和局质量稽查监督中心的硬、软件建设，以便依助于服务网络中的数据信息流，优质高效地发挥监督协调作用，促进服务质量的不断提高。再次，亟待加强文史、档案微机系统的软件开发，使部分原始数据和信息资料集成上网，以便于为决策层提供决策依据。进而从整体上真正体现后台服务的支撑功能，形成高效运行、环闭有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保电信企业的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。
（三）网络服务是企业赖以生存的基础、是发展的根本保障。版权所有
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没有豪华的办公楼，这里有的是兢兢业业、恪尽职守的全体员工；没有昂贵的办公设施，这里有的是为人民办实事、办好事的行动……
抗旱保电，确保夏粮丰收
2011年2月17日，又是一年一度的元宵节。对于中华民族的“灯节”，要弘扬，要庆贺，这是毫无疑问的。而今年的元宵节却是在严重的干旱中度过的。
自2010年麦播以来，河南省持续干旱少雨。2010年10月1日一12月28日，全省平均降水量为12.2毫米，比常年同期偏少86％，为1961年以来同期最少值。2010年9月下旬，12月28日，扶沟、柘城、太康等地连续无降水56～93天，50年来罕见。淅川县也出现持续干旱少雨天气130多天，出现了大范围的气象干旱灾情。
为缓解麦田旱情，确保小麦安全越冬，淅川县电业局成立了“抗旱保电夺丰收”供电服务专项行动领导小组，全面启动了“抗旱助农，电力先行”抗旱保电行动，电力职工们全力以赴展开了抗旱保电工作，夺取夏粮丰收。
渐川电业局及下属供电所成立的抗旱保电服务小分队，活跃在淅川县的田间地头。他们在加强设备维护、线路巡视的同时，还及时为农民解决在排灌抗旱中遇到的具体困难，向群众宣传安全用电常识，帮助他们规范用电，杜绝隐患。
其中，寺湾供电所为抗旱架设临时线路300余米，免费修理电机、水泵8部。在此基础上，该所实行24小时昼夜值班，公布抢修电话，随叫随到，及时为农民提供优质服务。
淅川县电业局“抗旱助农，电力先行”抗旱保电活动，及时滋润了焦渴的麦田，为促使抗旱工作取得阶段性胜利，夺取夏粮丰收打下了坚实的基础。
心系移民，力保迁安工程
淅川县位于豫、鄂、陕三省七县(市)结合部，是举世瞩目的南水北调中线工程渠首所在地和主要水源地。南水北调中线工程实施后，淅川又新增淹没面积160余平方公里，其中耕地9000余公顷，动迁人口16.2万人。2009年，淅川县试点移民10个村、1.08万人；2010年，淅川第一批移民涉及10个乡镇57个移民村、6.49万人；2011年淅川县还将迁出第二批移民共109村、8.61万人。
移民期间，移民乡村到处是一派紧张、繁忙的备迁景象。在移民搬迁现场，随处可见身着橘红色或天蓝色工装，印有“国家电网、河南电力”字样的电力工人忙忙碌碌的身影。他们进村入户，排查隐患，帮助移民解决用电问题，成了移民村一道亮丽的风景。
为保证淅川移民安全、稳定、和谐迁出，淅川县电业局投入了大量人力、财力和物力。试点移民期间，领导班子每人分包一个移民乡镇，亲临现场指挥，深入一线服务，共组织发电机(车)15台(辆)，参与人员300余人，24小时在一线解决移民群众搬迁期间遇到的涉电问题，给3个移民新村完善了电力设施，淅川县电业局局长严君国更是抽出时间深入到盛湾镇马山根村慰问了移民村电工马振江。
该局还加强了移民搬迁现场安全措施，确保汽油、消防器具、工具车等设备的安全使用，设立发电机警示区域。充足调配保电人员，强化服务意识，最大限度地为移民群众提供用电方便。与此同时，该局牢固树立了“移民工作无小事”的服务理念，切实增强责任感和紧迫感，保证万无一失。
对淅川县电业局在抗旱和移民迁安工作中做出的突出贡献，淅川县委、县政府发出了嘉奖令。该局先后被评为国家电网公司文明单位、全国模范职工之家、全国一流县供电企业、全国“安康杯”竞赛优胜企业等荣誉，还获得全国五一劳动奖状，并连续多年保持省级文明单位称号。
暖心行动，保障电力畅通
针对寒冬季节容易出现的冰冻灾害、大雪、大雾等恶劣天气，以及不法分子对电力设施的盗窃行为，淅川县电业局各供电所及线路维护公司，也加强了对重点线路的特巡，开展了电力设施保护宣传，沿线路张贴“打击盗窃电力设施犯罪”的标语，开展了群众性的护线运动，做到了群防群治。对导线有断股、杆塔有缺撑、瓷瓶有污染的地方，2011年春节前也组织了一次大修处理，确保线路稳固、高效运行，保障广大人民群众欢度春节。
淅川电业人为人民服务的精神也体现在一些细微小事中。
乡间的夜晚，不像城市里那样总是灯火通明。每到晚上，天空就黑得像块黑铁，行路人只能在黑暗中摸索，艰难前行。而在淅川县大华山村却有这样一盏灯，每到夜晚，定时亮起，照亮过往行人回家的路。这盏灯就是大华山村农电工陈光岐特意为行路人安装的路灯。
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报告以中国电信业及三家运营商为研究对象，研究内容紧密围绕运营商客户服务工作现状及未来竞争的必备要素进行展开。报告首先论述了中国电信业发展的内外部环境、政策监管、行业变局及全业务、3G、移动互联网等对客户服务的深刻影响，由此阐述中国电信业客户服务的背景与基础。接下来，报告针对中国电信、中国移动和中国联通的服务理念、服务主题活动、服务管理特点等详细地展开论述，并分别就实体渠道、客服热线、电子渠道等多客户接触界面的客户服务工作进行分析，从而发现各运营商(包括重点省份)客户服务工作的思路、规划及亟须弥补的短板和改进方向。最后，就未来两年中国电信运营商客户服务可预期投入及主要IT系统支撑需求特点进行详细阐述，并结合国内相关厂商的市场格局加以充分说明。
本报告融合了国外内服务行业发展前沿理论，经过大量科学的调查研究和缜密论证，兼顾运营商业务整体发展规划和企业资源能力，全面完整提出了针对不同运营商发展特点的客户服务软硬件支撑条件建设脉络及投资方向，为相关厂商成功把握市场指明方向，为合作伙伴捕捉商业机会提供参照。（编选 ）
报告提纲：
1.报告摘要
2.研究背景与方法
2.1研究背景
2.2研究范畴
2.3相关定义
2.4研究方法
3.中国电信运营商客户服务发展环境
3.1行业政策与法规
3.2行业变革与调整
3.3运营商市场竞争环境
3.3.1市场运营环境
3.3.2业务发展趋势
3.4国外标杆运营商客户服务对中国的影响
4.中国移动客户服务发展研究
4.1业务现状与发展
4.1.1全业务开展现状
4.1.2 3G业务进展状况
4.1.3中国移动应用商城(Mobile Market)
4.1.4中国移动Ophone平台
4.2客户服务现状及发展趋势
4.2.1客户服务现状分析
4.2.2客户服务理念及主题服务活动概述
4.2.3中国移动的差异化价值化服务工作分析
4.2.4中国移动客户服务工作的主要问题分析
4.2.5营业厅及社会服务渠道发展情况
4.2.6 10086/12580热线管理及发展情况
4.2.7其他电子渠道发展情况
4.2.8客户服务管理及相关信息系统建设情况
4.2.9客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测
4.3重点省级公司客户服务研究
4.3.1广东移动
4.3.2北京移动
4.3.3四川移动
4.3.4浙江移动
5.中国电信客户服务发展研究
5.1业务现状与发展
5.1.1全业务开展现状
5.1.2 3G业务进展状况
5.2客户服务现状及发展趋势
5.2.1客户服务现状分析
5.2.2客户服务理念及主题服务活动概述
5.2.3中国电信的外部级差服务工作分析
5.2.4中国电信客户服务工作的主要问题分析
5.2.5营业厅及社会服务渠道情况
5.2.6 10000/118114管理与发展情况
5.2.7其他电子渠道发展情况
5.2.8客户服务管理及相关信息系统建设情况
5.2.9客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测
5.3重点省级公司客户服务研究
5.3.1广东电信
5.3.2江苏电信
5.3.3四川电信
5.3.4上海电信
6.中国联通客户服务发展研究
6.1业务现状与发展
6.1.1全业务开展现状
6.1.2 3G业务进展状况
6.1.3中国联通iPhone
6.2客户服务现状及发展趋势
6.2.1客户服务现状分析
6.2.2客户服务理念及主题服务活动概述
6.2.3中国联通的“沃服务”分析
6.2.4中国联通的差异化特色服务分析
6.2.5中国联通客户服务工作的主要问题分析
6.2.6营业厅及社会服务渠道情况
6.2.7 10010/116114管理及发展情况
6.2.8其他电子渠道发展情况
6.2.9客户服务管理及相关信息系统建设情况
6.2.10客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测
6.3重点省级公司客户服务研究
6.3.1山东联通
6.3.2北京联通
6.3.3辽宁联通
6.3.4江苏联通
7.国内电信运营商客服工作发展方向及IT需求与机会分析
7.1面向全业务运营的服务价值实现
7.1.1统一客户视图及客户资料管理体系
7.1.2集中化的客户分类管理及针对化的接触服务方式
7.1.3以客户为中心的动态服务信息数据库
7.1.4智能化的终端业务捆绑及套餐推荐系统
7.2精细化的服务质量管理实施
7.2.1动态实时跟踪的客户接触点服务质量监测体系
7.2.2及时准确的竞争情报采集分析及快速应对体系
7.2.3渠道服务信息集成动态管理系统
7.2.4客户信息多终端即时采集系统建设
7.3持续优化的服务能力提升
7.3.1全面灵敏的客户洞察及流失预警干预体系
7.3.2营业系统的功能化人工交互环境效率改善
7.3.3即时化的企业服务状态经营分析及重点单客户跟踪监测
7.3.4多渠道多接触点服务协同支撑体系
7.3.5基层服务人员知识技能行动学习体系和知识库建设
7.4积极高效的客户体验保障
7.4.1企业与竞争对手客户体验对比监测改善
7.4.2符合客户期望与竞争需要的客户回馈管理体系
7.4.3服务于一致性客户体验的服务价值链及合作伙伴管理
8. 2010-2011年三大运营商客户服务工作IT支撑厂商机会综述
8.1中国移动客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图
8.2中国电信客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图
8.3中国联通客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图
9.中国电信业客户服务市场格局及竞争态势
9.1客服运营支撑市场发展格局
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一、大客户的定义
大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。与大客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键。关注大客户、追求大客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。
二、大客户营销的关键
1、良好的互动互利关系是大客户营销的基础
关系营销是在知识经济时代“社会学”的大背景下，于上世纪90年代伴随着市场经营理念的发展而提出来的。关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。1985年西方营销管理大师巴巴拉杰克逊在产业市场营销领域率先提出了这个概念，认为：“关系营销是指获得、建立和维持与产业客户紧密的长期关系。”另一营销大师菲利浦科特勒亦说：“在这个新的变化的世纪里，企业惟一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。”
既然关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人关系的活动。那么，关系营销的性质就是“公共的”、“公众的”，是组织与个人或组织与组织之间的互动，它就有别于个人交往间的关系。其具体表现在：前者是现代高度发达的市场经济下的日常事务，后者是传统型私人交往方式中的附带产品；前者是为了建立一种兼顾双方利益而相对稳定的合作关系，后者则是追求个人私利而呈变幻莫测的短期行为；前者能减少交易成本，实现资源的优化配置，有利于社会的整体利益，后者则会造成资源的极大浪费，滋长社会的腐败之风。所以，关系营销是以科学的理论和方法为指导的新型营销观念，其产生是现代营销理论的又一次创新。因此，与大客户建立起良好的互动互利关系并不断使其发展是关系营销的坚实基础。
2、多级营销是大客户营销的主要方式
那么，我们该如何与大客户建立起良好的互动互利关系并不断使其发展呢？笔者认为，合理运用与大客户的多级营销手段是关系营销的主要方式。在传统的营销中，客户只是企业交易关系中的一个对立面，双方的交往只是单纯的商业往来，企业更多的是注意到了在单次交易过程中企业的收益；而关系营销则视大客户为永久的伙伴，与之建立互利互惠的伙伴关系，目的是在企业与大客户结成的长期关系中相互受益。
如果说传统营销的核心是获得新的大客户的话，那么关系营销的核心则是企业在获得新的大客户的同时，保持住老的大客户。
但是如何将新的大客户成为老的大客户并转为企业长期合作的伙伴，这是企业操作过程中的难点。这里我们可以借鉴美国营销学者贝瑞和帕拉苏拉曼归纳的三级建立客户关系营销手段，以加强与新老大客户的联系，使其成为企业的“回头客”、“忠诚客”。
一级关系营销也可被称为财务层次营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。在一级关系营销中，具有代表性的是频繁市场营销计划及其运作。所谓频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的大客户以财务奖励的营销计划。
二级关系营销的主要表现形式是建立大客户组织，以某种方式将大客户纳入到企业的特定组织中，使企业与大客户保持更为紧密的联系，实现对大客户的有效控制。它一般包括两种形式：无形的大客户组织和有形的大客户组织。无形的大客户组织是企业利用数据库建立大客户档案来与大客户保持长久的联系。中国电信成立的“信之缘”大客户俱乐部，并以此为平台，加强对大客户的沟通，增进主客相互之间的友谊，实现与大客户的“零距离”，以更好地为大客户服务。在“信之缘”俱乐部里，大客户会员在享受高品质电信服务的同时，会体味到享受特有尊贵权益和贴切、亲情服务的乐趣，获得满足其“泛电信需求”的个性化服务。
三级关系营销是企业在向大客户提供财务利益和社会利益的同时，与大客户结成稳定的结构纽带联系。结构性联系要求企业为大客户提供这样的服务：服务对大客户具有较高价值，但大客户不能通过其他途径得到这种服务。这种关系的建立不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧，而更多依赖于企业通过自身竞争优势建立起来的企业核心竞争力。所谓企业的核心竞争能力是指企业在特定经营中获取、配置资源，形成并保持竞争优势、奠定市场地位的关键能力。通过这样的核心竞争能力与客户建立起良好的结构性关系，在减小和降低大客户转向其他竞争者可能性的同时，力求增加和提高新的大客户脱离其他竞争者而转向本企业的可能性。
财务层次营销、社交层次营销和结构层次营销这三种与客户建立关系营销的手段，在实际操作过程中应根据具体企业和当地大客户的差异情况加以灵活运用，从而使更多大客户成为企业的长期合作伙伴，让企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
3、满足需求是留住大客户的基本核心
市场竞争的实质就是争夺客户，特别是争夺大客户，并赢得大客户的忠诚。在关系营销中，怎样才能获得大客户，并赢得其忠诚呢？预知、洞悉并满足大客户的现实需求及潜在需求，就能达到并实现这一目的。
预见并发现需求——满足需求并确保客户满意——营造并获得客户忠诚，构成了关系营销的基本核心链。面临激烈的市场竞争，不管是财务层次的关系营销还是社交层次的关系营销都只能支撑产品价格变动的小额升降幅度，当面对较大的价格差别时，交易双方就很难维持低层次的销售关系了。这时，只有通过提供并满足大客户的差异化和个性化需求、技术支撑和优质服务等内容，而竞争对手却不能相应提供并满足这些的深层次营销联系才能吸引大客户。
如果企业与竞争对手相比，没有自身的竞争优势，无论多好的财务层次营销，还是社交层次营销，也不能挽留住大客户。在这种情况下，大客户可能放弃与之合作，转而投向竞争对手的怀抱。所以企业应在二级关系营销的基础上，与大客户建立三级关系营销，即与大客户结成稳定的需求结构纽带联系，才能使大客户长久地留下来并忠诚坚守住。
为此企业首先要预见并发现客户需求，其次要分析和满足大客户需求。大客户需求满足与否的衡量标准留住大客户的基本核心的要求。
满意的大客户会对企业带来有形的好处，如重复购买和始终购买该企业的产品；同时还会获得无形的利益，如宣传企业的品牌形象等。现代营销学者曾提出导致大客户全面满意的七个因素及其相互间的关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意、欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。 从这里可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取下面的方法来取得大客户满意：提供满意的产品和服务；提供附加利益；提供信息通道。
另外，客户关系营销要着重于大客户的维系。市场竞争的实质是争夺大客户资源。维系原有大客户，减少大客户的叛离，要比争取新的大客户更为有效。维系大客户不仅仅需要维持大客户的满意程度，还必须分析大客户能否产生满意感的成因，从而有针对性地采取措施来维系大客户。维系大客户要突现企业的竞争优势和对客户需求的准确把握，企业应通过在产品设计、生产、营销、售后等业务流程中所进行的各种活动，提供比其竞争对手更为廉价和更为出色的营销和服务手段来赢得优势，使大客户青睐于产品并忠诚于企业。
4、产品价值最大化是大客户营销的内在灵魂
在激烈的市场竞争中，“只有永恒的利益”。企业与大客户之间的关系应遵循求实为本、互利互惠、讲究信用、相互理解、以诚相待的原则，着眼于建立长远关系和发展前景；与大客户必须保持良好的信息沟通，树立长期合作的信念；必须以诚相待，共同解决供应与需求中存在的问题，从而达到共同发展。
为此，致力实现产品价值最大化，与大客户共赢是企业关系营销的内在灵魂。关系营销涉及吸引、发展并保持同大客户的关系，其主旨是创造“真正的大客户”。真正大客户不但自己愿意与相关运营企业建立持续、长期的关系，而且会对企业进行义务宣传。电信大客户群体可能在产品的使用方式、购买数量、需求侧重性等方面有所差异，所以我们需要从以下几个方面对大客户进行具体分析：相对于该大客户业务发展的购买需求、大客户的固有实力和使用频率、大客户的业务增长潜力和大客户对产品价格的敏感性等。只要有可能挑选，运营企业就应向最可能盈利的大客户推销适销对路的产品。
西方营销大师丹尼尔查密考尔这样分析他提出的“漏桶”原理：在环境宽松时，企业不注意维系大客户，使得大客户就象漏桶里的水一样流走了，这样，当买方市场形成时，企业就会受到惩罚，乃至重创。因此，最成功的营销公司应及时修补“桶”上的漏洞，以减少“真正大客户”的流失。
5、真挚、坦诚地沟通是成功营销的有力保证
电信运营企业应积极创造和利用多种渠道和场合加强与大客户的沟通，这沟通必须是真挚、坦诚和双向互动的。这样的沟通才是成功进行关系营销的有力保证。
它要求我们在无形而又具体地服务于大客户的细节中，形成一种贴近感和亲和力。我们要善于洞察大客户的潜在心理和潜在需求，提供切合大客户潜在心理期望和需求的服务。所有这些，只有我们把大客户当作“老师”、“朋友”、“家里人”才能做到。作为“老师”，就是要师承大客户当前需求和潜在需求的意旨，虚心向大客户学习，认真听取其建议和意见，以此开阔眼界，拓宽视野，贴近大客户，花较少的精力，及时开拓供需对路的电信产品，调整和优化自己的营销服务策略。
作为“朋友”，我们与大客户之间，就能亲密无间，直言不讳，无话不谈，及时贴切地了解大客户的所思所想和所需。我们只有让大客户体味到″回家″的感觉，他们才能无距离感地向你一诉衷肠，才能彼此以心换心，赢得并保持忠诚。在这里，我觉得有两点显得比较重要：一是大客户的忠诚要靠贴近的心来打动。
如何让大客户在接受服务时，体味到“回家”的感觉，这里面有个服务理念、职业道德和服务艺术相适应并和谐运用的过程。服务艺术是需要我们不断提高服务技能和服务水平的，这就迫使我们要不断学习和接受培训；服务理念和服务意识，我们也要不断强化，以促进职业道德的不断完善。而所有这些的关键则应是：我们要待人以“诚”，才能取之以“信”。只有我们以真心真情来接待、服务大客户，缩短、贴近与他们的心理距离，并向他们奉献出货真价实的产品，让他们充分感受到你的一片赤诚之心和到了“家”的便利，他们才能以“信”回报你。
同时，电信企业时刻要想着并付诸实施为大客户省钱。菲利浦科特勒认为：营销学是企业用来将人类的需求转化为公司赢利机会的一门学科。由此，我们应该清楚：只有把自己获取利润的动机和行为建筑在客户需求的基础上，才称得上营销，才可能获利。那么在此何为客户的需求呢？客户的需求就是要用较小较少的付出而获得较大较多的便利和使用价值。如果这种需求达到了、满足了，作为大客户的他或她就会乐意去做，反复去做；如果这种需求不能满足或达到，他们就不会去做，或重新选择能够向他们提供如此需求的其他服务商家去做。在电信业务营销上，我们何尝不是如此。
此外，成功的关系营销，我们还应拓展“自己人”积极“参与”的效应。首先电信员工要主动走出去与大客户沟通，倾听大客户的呼声；其次企业领导要做与大客户沟通的表率；第三客户经理要定期拜访大客户，确保走访频次；第四要根据大客户的呼声，认真改进工作，使“倾听”赋有实际意义，且充分体现对客户的尊重，企业在倾听、改进的循环中不断了解大客户，贴近大客户，就能不断取得进步；第五要建立一支快乐的团队，快乐地服务于大客户。团队的快乐来自于员工的快乐，员工快乐才能传感于客户快乐，关系营销方显成效。我们要鼓励员工们快乐地参与到与大客户的沟通中来，同时，企业要制定相应的工作目标，及时鼓励优秀的员工，并设计相应的绩效考核体系，做好关系营销行为的引导工作。
关于关系营销手段，我们还应开拓创新一切有利于加强大客户关系的方法。如举办客户联谊会、节日庆典会，组建大客户俱乐部，实行VIP会员制等。今年“5．17世界电信日”期间，不少电信运营企业紧密围绕增进客户关系、特别是针对增进大客户的关系，分别举办了色彩纷呈、形式多样的纪念活动，取得了预期效果。这无疑是强化关系营销的又一次成功体验，我们应认真加以总结并在大客户关系营销中积极推广。
二、如何实施
（1）价格竞争策略
自打破垄断、开放市场以来，电信市场的价格战持续不断，特别是移动通讯、长途IP电话等高利润的业务和互联网的接入等开放程度较高的业务价格竞争尤为激烈。但是对价格竞争，过度地强调和回避都是不可取的，必须遵照市场经济的基本规律，实行等价交换的原则。即使在市场竞争最为激烈的时刻，也不能以低成本进行价格战，要以非价格策略为主。价格策略为辅，避免步入困境。首先，要建立以市场为导向，以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议。明确价格优惠权限，提高客户经理对大客户营销的价格优惠灵活性。
其次，要分析大客户对价格的敏感度，通过产品和服务的差异化，转移客户对价格的注意力。同时，要根据客户的不同需求，为客户提供整体业务资费捆绑价格优惠计划，根据市场竞争的状况。对有流失风险的大客户给予一定的折扣。
再次，要通过培训提高客户经理谈判的能力，降低优惠幅度，避免出现恶性的价格战。
（2）促销经营策略
在现代社会，信息沟通至关重要。电信企业要综合运用业务推广材料，广告，公共宣传媒介，和人员推销等4种主要手段开展促销。与大客户进行有效沟通，如加快各类业务宣传材料和手册的编制，让客户方便地了解和查询大客户的各类电信业务，建立大客户外部网站，开展望上电信业务宣传，建立客户经理对大客户定期走访制度，即使了解客户需求和开展促销工作，组织多种形式的大客户业务座谈和培训会，专家
（3）渠道扁平化策略
为促使大客户渠道扁平化，电信企业可实行客户经理个人责任制度、，明确客户经理的职责和服务范围，加强对客户经理的培训和考核，建立一支高效运作的客户经理队伍，不断强化自身的营销渠道。
在强化自身营销5渠道的基础上，为了扩展和实现渠道扁化，电信企业还应大力发展数据业务等的商，充分利用社会商的渠道力量，推动新业务的发展和增强客户的粘合力，但在这方面，必须要明确规定业务的商的职责和权限，才适宜的合作方式，避免与自身渠道发生冲突。
（4）服务创新策略
服务是电信企业生存和发展的根本。在日益激烈的市场竞争中，服务也是竞争是手段之一，因此必须不断创新，深化服务的内涵，拓展服务品牌，提给大客户对服务的满意度，。同时，电信企业还应把大客户服务的质量管理提高到战略的高度上。全面加强对大客户服务质量的光里。依靠友谊的服务质量，增强企业的市场竞争立。在这方面：
首先，电信企业的广大员工要树立正确的服务理念，竞争赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来。其次，要建立服务管理机构，完善各项保障制度。包括建立专门的机构——大客户部，或由专人负责大客户首问负责制，保证客户申诉得到快速处理，建立内部客户承诺制度，促进内部业务流程的通常，加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理紧密联系和友好合作，建立后台支持部门大客户绿色通道考核体系指标， 贯彻落实对后台支持部门的考核制度，不断提高后台部门对大客户的服务能力，建立电信服务社会利益监督体系等等。
最后要提升对大客户服务的层次，如推行大客户服务会员形式，确保对大客户全面优越的服务，完善大客户绿色通道建设，为大客户提供最高质量的通信保障，确保各项业务服务指标的完成。，要进一步完善通信网络支撑体系和计费体系以及提供等级服务等等。
（5）客户关系营销策略
篇8
关键词：寿险业；服务创新；电子化服务
文章编号：1003-4625(2011)10-0099-05 中图分类号：F840.67 文献标识码：A
本文探讨人寿保险行业的服务如何实现电子化，让客户真正感受到保险公司售前、售中、售后服务革命性的变化，从而提升寿险业的发展水平。
一、保险电子化服务的概念及其内涵
保险电子化服务，就是保险公司运用现代先进技术，构建强大的信息网络平台，为客户提供多元、便捷、增值的服务。同时可以降低保险公司运营成本，提高保险服务水平，拓宽保险业务渠道，增强保险公司市场竞争力。这是顺应世界保险业发展潮流的一种全新的保险服务方式。
通常保险服务包括：投保前服务，投保中服务和投保后服务。下面将分别介绍在投保前、投保中及投保后的保险服务三个阶段中，网络可以提供的多种多样的服务及其优势。
(一)投保前服务
在投保前，网络可以提供的服务主要有：
1 传播保险知识，保险网站上一般都建有保险学习网页，网民在关注和浏览保险网站时，可以了解到许多关于保险基本知识、法律法规、投保技巧、索赔程序等内容，有利于普及保险知识，提高保险意识，也在不知不觉中培养了潜在的客户。
2 查询保险公司的企业状况和产品信息。客户在网络上可以很容易地查询到各公司概况、险种介绍与报价、投保说明、服务内容、企业促销活动等各类信息。
3 充当客户保险顾问。网络可以帮助客户分析、识别风险，为客户设计保险保障计划。当客户有很强的投保意愿，但对所需投保的具体险种不明确时，就可以利用数据库资料和电脑程序对投保人的需求进行分析，向其推荐相应的保险产品。
(二)投保中服务
投保中可提供的服务有：
1 网上自助投保服务。保险公司可以在自己的网站建立保险产品销售平台，客户可以登人进行自助投保，激活保单。同时，保险公司也可以与“支付宝”等专业网络服务商合作，进行系统对接，客户很方便地在众多电子商务平台上买到自己合适的保险。
2 网上承保服务。承保服务的关键是核保，由于大量传统保险产品还不能达到在线核保的要求，所以核保环节一般分为网上核保和延时核保。根据系统设置，核保人员在到达现场后，可以将有关保险标的资料输入电脑，经网络传送到保险公司，由相应的核保系统进行初步筛选和评估。对于认为风险较大的标的，保险公司可以通过网络将进一步需要提供的资料传给外勤人员，由他们来收集相应的资料。据统计，计算机可以完成15％-50％的标准体保单的核保，这就大大地节约了核保人员的工作量。在网络支付方面，保险网站一般可提供三种支付方式：单到付款(现金结算)、信用卡付款和银行付款。
(三)投保后服务
投保后服务是保险服务中非常重要的一环，它通常是解决投保人投保后可能遇到的各种问题，提高他们对保险产品的满意度，网络上可以实现的投保后服务主要有：
1 保单信息查询。客户可以根据保单号码对保险期限、保险金额、保险费交纳情况等进行查询。
2 客户可实现简单保全服务网上申请，如地址变更、保单复效、续期交费等事项办理。
3 提供在线理赔服务。网络不仅应提供理赔作业流程、注意事项、争议解决办法以及查询理赔所需单证和出险联系电话地址等服务，而且应提供方便快捷的网络报案服务系统，网上理赔系统，并提供划拨赔款到客户指定账户的服务。
4 有些网络服务系统运行较好的公司还可以通过在线聊天和网上互动等技术提供网上实时交流服务。通过在线交流服务，客户不仅可就任何有关保险的问题，向保险专家请教并得到及时解答，而且可以在专设的保险论坛上畅所欲言，发表对保险的各种看法和投保的心得体会，结交朋友，寻求帮助。
5 其他增值服务。比如客户可以通过互联网提出索赔，追踪理赔速度等。除此之外，网络提供的服务还可以超越保险领域，保险公司可以通过和银行联手，为客户开发一系列增值服务。
本文主要就投保后的服务电子化做些分析研究。
二、寿险客户服务的影响因素及其重要性
寿险企业的竞争优势在于通过提供寿险产品和服务而为客户创造价值。
(一)寿险客户服务的影响因素
客户的满意度随寿险产品品种数量的增加而增加。寿险企业为客户创造的价值不仅是产品品种数量的提供，还包括差异化服务的提供。寿险企业提供的产品品种数量越多、差异化服务水平越高，客户的满意度水平也就越高。
1 寿险产品品种数量与客户满意度
从需求看，客户对于寿险产品品种数量的满意度是指企业生产的产品的价值对于市场中购买寿险产品的不同客户的产品偏好的满足程度。假定市场中存在x个客户，企业生产的寿险产品品种的数量为y，这些产品的价值(数值)是均等的，由于不同的客户对于寿险产品的偏好是多样的，比如养老保险、健康保险、寿险等等。因此，在客户数量一定时，客户的满意度随寿险产品品种数量的增加而增加，也就是说，寿险产品数量增多，客户的满意指数提高。在产品数量一定时，客户的满意度随客户数量增多而降低。
2 寿险产品品种数量、差异化服务与客户满意度
对于客户来说，他的满意度不仅仅取决于寿险产品品种的数量，还取决于寿险企业的差异化服务水平。寿险企业的生产活动分成两类：一类为基础性活动，这一类活动对同类寿险的不同产品是相同的；另一类为差异化活动，如差异化服务，不同的客户可能对于同一产品的售后服务的需求是不同的。客户满意度水平与差异化服务有关，与基础无关，即寿险企业提供的差异化服务水平越高，客户的满意度也就越高。寿险客户的满意度函数与产品数量、差异化服务水平呈正相关关系，即寿险企业提供的产品品种数量越多、差异化服务水平越高，客户的满意度水平也就越高。
3 寿险客户对于服务的需求高于其他行业
客户对于服务水平高低的需求取决于两个参数，一是产品的消费周期，二是产品的技术含量。
产品的消费周期越长，出现问题的几率就越大，对服务的需求就越大。产品的技术含量越高，消费者对产品在使用过程中出现的问题就越难自行解决，消费者对服务的依赖性就越大。
寿险产品(短期健康险和意外险除外)的消费周期通常都很长，有的甚至长达数十年，这就意味着在寿险的有效期内出现问题(保全、理赔、咨询、投诉、分红等)的机会和频率会加大，这时候就需要服务。寿险产品的技术含量一般比普通消费的技术含量高，消费者在寿险有效期内出现问题，自己无法解决，这时候服务的重要性就越能得到体现。
4 寿险企业的客户价值创造
从供给看，寿险企业生产的目的就是为客户创
造价值。对于寿险企业的生产函数来说，为客户提供不同的寿险产品，产品数量越多，企业在差异化活动中的投入就越多，同时同一产品的差异化活动的规模经济性就越难实现。在企业资源一定的情况下，企业生产函数即企业的客户价值创造函数中的两大活动投入越多，产出就越少，客户价值创造就越少。
5 产品多样化、服务差异化与寿险企业竞争优势策略
从以上分析可以看到，寿险企业在竞争中所面临的两难选择：由于客户对于产品多样化的需求以及较其他产业服务水平高的需求，寿险企业提供的产品越多、差异化服务水平越高，客户的满意度就越高。同时可以看到寿险客户对寿险企业的服务水平的需求远远高于其他行业，因此，寿险企业在竞争性的市场中，为获得竞争优势，理性的选择是，在企业的资源(技术、人员、管理水平等)一定的情形下，选择恰当的寿险产品数量，确保较高的差异化服务水平，以使客户满意度及企业的客户价值创造最大化，切实地提高客户满意度，从而获得竞争优势。
(二)人寿保险售后服务的重要性
1 人寿保险特性决定了客户需要优质的售后服务
人寿保险业务与财产险业务相比而言，人寿保险业务的保险期限较长，尤其是终身寿险业务，在整个保险期限内，保险人与投保人都可能会发生变化，如投保人年龄增长、收入增加或有的投保人经济贫困不能续交保费、工作地点转移等情况，均会使原有保单的保障范围、保险金额及客户的实际需求有较大的偏差。
2 优质的售后服务可以帮助保险企业开拓潜在市场
人寿保险是一种无形商品，客户买了保险以后，并不能立即得到经济上的收益。如果不及时为其提供售后服务，常常会出现的情况是客户忘了自己买了保险，感受不到买保险所带来的益处，体会不到任何喜悦。所以，保险人有必要对客户进行跟踪服务，适时了解客户需求，与客户进行感情的沟通，思想的交流，打消客户对保险的认识失调，让客户更加认可保险，进而增强客户的保险意识。随着其对保险产生好感，客户就会向自己的朋友推荐，这样，客户就起到了宣传保险的作用，使更多的人与保险相识、相知，最终参加保险，增加保险企业新业务。
3 优质的售后服务能帮助保险企业树立良好的社会形象
保险企业是自主经营、自负盈亏的企业法人，而作为企业，其形象的好坏，直接影响着它的经营效益，影响它在企业竞争中所处的地位。良好的售后服务恰恰是企业体现诚信，反映实力，展示魅力和培养客户“忠诚度”的最为重要的环节，是衡量企业能否长远发展的标杆。所以，保险企业通过提供优质的售后服务，能让人们更加了解保险公司，得到社会公众认可，进而在社会上树立起良好的企业形象，增强保险企业的竞争能力，使其在市场竞争中处于不败之地。
三、寿险电子化服务的发展现状
(一)国外寿险电子化服务的现状及前景分析
国外保险公司的网络服务战略大概分为三个阶段。
第一个阶段是在网上提供公司和产品的信息。现在几乎所有的保险公司都有自己的网站。保险公司在网上介绍公司情况、历史、公司营业范围、提品等等。上市公司可以将年度报告和财务数据在网上公布。有些保险公司还会提供基本的保险信息，比如保险术语的定义和不同生活阶段的保险需求。
第二个阶段是提供网上报价。最初出现的网上报价是由单个公司在网上进行本公司产品的报价，发展到一定阶段以后，出现了网上汇总保险报价的平台。美国Quotesmith.con是最早出现在保险网上汇总的公司之一。Quotesmith.COB成立于1984年，它是一个建立在互联网基础上的保险中介公司，总部在伊利诺伊州。Quotesmith.con拥有和经营两个保险信息服务网站：WWW.省略和irl-sure.corn。保险客户可以在其网上比较不同公司的价格，并选择购买。这个公司开始时和三个保险公司合作，现在大概有300个保险公司有合作业务，提供的产品范围包括汽车、人寿、房屋、长期护理和其他保险产品。互联网同时可以为顾客提供方便的服务。
第三个阶段是提供网上服务。在一些提供多种产品的公司的网站，客户可以得到多种产品的信息和服务。比如，美国德法集团的网站statefarm.COrn。有保险、银行和共同基金三部分信息，这是德法集团的三个营业方向。在保险方面，客户可以得到报价、了解关于保险的知识、可以提交索赔申请，还可以管理自己的账户，比如付账、改变地址、申请改变保障等。在银行和共同基金部分，客户还可以管理自己的账户、开设新账户，可以得到利息和共同基金的价格信息。
(二)国内寿险电子化服务的现状及前景分析
自2005年国家颁布《中华人民共和国电子签名法》以来，随着互联网的不断普及，越来越多的企业开始重视和建设基于网络、电话、WAP手机等电子化手段的服务平台，而社会大众也通过网上银行、电话银行、手机银行等新兴服务手段，逐渐接受和适应了这些快捷、方便、可靠的电子化服务方式。现在很多保险公司都在服务上打造品牌，力求树立良好形象。不断推出更具人性化和独具特色的服务。例如，递送新闻资讯，上门服务异地理赔保单变更，服务咨询电话机，网络服务等等都是很方便快捷的运作模式。但对于保险行业来说，电子化服务还处于初级阶段，电子化服务的应用还主要停留在提供咨询的层面，大多数保险公司的研发重点也只是放在在线投保的开发上。电子化营销慢慢成为了电子化服务的代名词，但由于保险的专业性、多样性、繁杂性，无论是电话营销还是网络营销始终无法去影响传统营销模式的垄断地位，这种思路造成了国内电子化服务成了一个“既美好，却又伸手不可及”的目标，导致了停滞不前。同时，电子化服务的发展又存在法律、人才、管理、技术等一系列制约因素，为加快我国保险业的发展，必须采取合适的措施以促进保险电子化服务的发展。
而在此时，少数实力雄厚的金融保险集团正在积极尝试推进电子化服务，开发网络服务、电话服务、移动保全等一系列从销售延伸到售后服务的电子化服务，整合成了一个完善的寿险电子化服务平台。
四、平安寿险电子化服务的研究分析
中国平安保险集团推出的保单电子化服务又称为平安一账通，是平安集团专为客户提供的一种方便、灵活的新型理财工具。它通过一个账户、一套密码，以添加账户的方式，即可整合您名下所有的平安产品或账户，包括平安保险、平安银行、平安信用卡、平安证券等，形成一张“平安账户资产表”。
除此之外，平安一账通还提供非平安账户整合功能，可以整合包括银行、证券、保险、基金等金融账户和社保、电邮、航空公司等非金融账户，形成一张“非平安资产表”，让您对自己的金融状况一目了然。
中国平安人寿全面推出“保单电子化服务”，帮助客户全天候办理30余项保单自助服务。目前可
通过网络、手机、电话自助语音等方式，为近3000万寿险投保人客户提供总计20项保全变更、8类保单查询和网上缴费等全天候自助服务。
保单电子化服务对于传统的保险服务带来了革新：
(一)服务便捷，客户申请后，可免去准备资料，往返客服门店，排队办理的不便
尽管平安寿险持续不断地优化旗下客服门店的建设与日常服务，但近年来，随着客户规模的激增、客户习惯的改变以及保险服务的精细化，不少客户对只能在固定时间赴客服中心办理保险业务感到相当不便。“保单电子化服务最大的优势是让大家全天候、透明、便捷、环保地自助完成保单的各项服务”。以往需要客户亲自前往客服中心办理的业务，现在安坐家中随时轻松打理。
(二)功能强大，客户经常操作的保全项目大多可在网上自助办理
平安寿险从2005年开始筹划建设电子化服务，并在2008、2009两年通过试点不断完善，保单电子化服务已从2008年初的8项基础查询功能发展为现阶段涵盖查询、保全、续期等近30项功能。至2010年，保险客户经常操作的保单服务事项几乎都可在网上自助办理。同时，像保险生存金领取、累计红利领取、保单贷款／还款、追加保费、投资转换等较复杂的业务也能在网上轻松自助完成。
(三)支持环保，通过电子化服务可取消纸质函件，订阅电子函件，为大自然挽留一片绿色
公司对11类服务函件向客户提供电子邮件发送服务，电子函件包括《(交费、生存金、粉红)通知单》、《停效通知书》、《人身保险保费交纳对账单》等。
(四)顺应潮流，自助服务是科技时代的产物，是未来发展的趋势，在服务发展的同时，也更注重客户信息的安全性保护
采取国际成熟的、超过10年市场认证的安全技术来保护账户安全；采用国际流行的单点登录技术，本地电脑直连金融机构，第三方存储，防止登录连接中产生信息泄漏危险，确保所有账户信息只由本人掌握；对于电子化服务客户进行权限分级，在方便客户同时保障客户权益。
尽管2008、2009两年是“保单电子化服务”推广初期，但还是有累计超过250万人开通了网络服务，占有效投保人比例约10％；通过网络服务完成的保全变更累计约300万件，占同期保全业务总量的11％。
平安寿险网络电子化服务建立在集团综合金融服务平台“一账通”之上，客户在办理寿险业务的同时更可享受平安集团提供的其他金融类服务。未来几年将继续推进网络建设，进一步丰富和完善服务功能，使网络电子化服务平台能衔接到保险供应链的各个环节，包括：建立理赔电子化服务平台、网上体检预约服务、电话IVR自助查询服务项目、平安银行ATM保全服务等一系列优化措施。
五、寿险电子化服务技术架构
互联网的发展日新月异，’目前已进入云计算时代，为保险电子化服务提供了强而有力的技术支撑。
云计算概念是由Google提出的，这是一个美丽的网络应用模式。狭义云计算是指IT基础设施的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的资源；广义云计算是指服务的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的服务。这种服务可以是IT和软件、互联网相关的，也可以是任意其他的服务，它具有超大规模、虚拟化、可靠安全等独特功效；“云计算”图书版本也很多，都从理论和实践上介绍了云计算的特性与功用。
云计算(Cloud Computing)是网格计算(GridComputing)、分布式计算(DistributedComputing)、并行计算(Parallel Computing)、效用计算(utility Com-puting)、网络存储(Network Storage Technologies)、虚拟化(Virtualization)、负载均衡(Load Balance)等传统计算机技术和网络技术发展融合的产物。云计算可以认为包括以下几个层次的服务：基础设施即服务(IaaS)，平台即服务(PaaS)和软件即服务(SaaS)。云计算服务通常提供通用的通过浏览器访问的在线商业应用，软件和数据可存储在数据中心。
目前国内外云计算主要的理念逐渐融入到商务应用中，在游戏市场(sONY、Nintendo)、在线书店和电子零售业市场(Amazon、Ebay)、企业服务市场(Google、Microsoft、中国移动)等领域开始试探性应用。
在保险领域，已出现通过云计算改善保险系统的探讨，在2011年“保险信息化的集中管理与电子商务”的第八届中国国际保险业信息化发展战略高峰年会上，会议就云计算在保险业的应用实践、保险电子商务的创新与实践等一系列问题展开了讨论，太平洋保险、日立JPl等与会行业代表及IT服务厂商均发表了自己独到的见解。
目前，具体到投保后保险电子化服务细分领域，本文提出一种基于云计算的保险电子化服务的技术构架，通过云计算构架搭建系统结构，契合保险电子化服务的发展需要。系统结构图如下：
本系统平台按照云计算的IaaS、PaaS、SaaS三层模型构架，分为IaaS基础设施层、PaaS管理平台层和应用服务SaaS层。
IaaS层为基础设施层，主要包括硬件资源的整合和虚拟化，供上层软件系统统一分配调用，包括计算主机、存储资源、网络、通讯、打印机、磁卡机等设备资源。
PaaS层为管理平台层，主要包括客户信息管理、数字签名管理、核保管理、理财管理、安全管理、统计分析、权限管理、理赔服务管理、保险营销管理和在线支付管理等功能。
SaaS层包括客户资产管理平台，主要处理系统内账户资产管理、系统外账户资产管理、资产配置和理财管理等功能；在线保险服务平台，主要处理系统内保险电子化理赔服务、保险电子化投保服务和保险电子化日常客户服务等功能；电话保险服务平台包括电话投保服务、电话日常客户服务和短信日常客户服务等功能。
六、结论
寿险业电子化服务的发展在国内更多地倾向于发展成一种网络营销的模式，不过由于保险天生的复杂性和特殊性，大部分寿险产品并不适合通过电子化渠道进行销售，所以我们需要转变思想，从服务方面着手，将电子化服务更多地伸向售后服务以及价值服务。而现今这个看似广阔的保险市场中，充满了竞争，各公司产品门类众多，却大同小异，客户争相抢购一种产品的情形已经一去不复返了，现在更多的销售是一种通过服务带动销售的营销模式，在这种成功模式的背后更多的是一种为客户服务的精神，更好地为客户提供了便捷、快速、个体差异化的服务。
中国的崛起是一个不争的事实，中国的强大也绝对是不可阻挡的潮流，在强大的中国后面一定会有一大批优秀的、世界级的企业作为支撑。同时，中国保险业也迎来了黄金十年，而推动时代变迁的，也必定是那些破旧立新、敢于站在风口浪尖的保险巨人们。寿险电子化服务战略经过了多年发展，走到今天不再是触手不可及的海市蜃楼，它已成为各大公司争夺的高地。便捷的寿险电子化服务，也不再是遥不可及的空中楼阁，它已在不知不觉中走人我们的生活。
参考文献：
[1]蒋怡.我国网络保险的现状与发展策略[D].成都：西南财经大学,2001.
[2]王梓木.论我国保险业电子商务发展的战略[J].保险研究,2001，(7)：22.
[3]宋文力，解钢.浅析我国网络保险的发展[J].金融科学,2001，(3)：96.
篇9
相比免费邮箱，企业邮箱可以提升公司的形象，同时提升企业的管理效率，比如企业邮箱有专门的管理后台，管理员可以统一分配及回收邮箱，能克服员工流动带来的影响；此外企业邮箱不仅可以提供安全、稳定的企业内外沟通工具，还提供免费邮箱所无法比拟的售后服务。
5G电信带宽用户使用更高效
企业邮箱提供的不仅是标准化的软件，更多的是一种企业级的服务，除了作为基础的稳定性及高速度外，今年中国电信21CN企业邮箱重点接入了电信的云资源池，实现了邮箱的无限容量，另外通过升级Android、iOS客户端提升了移动能力，通过邮件审核等技术提升了企业信息内控管理能力。中国电信21CN企业邮箱部副总经理李振林在接受记者采访时表示：“我们通过为用户提供电信级的系统安全服务、企业级的金牌客户服务，力争做中国专业企业邮箱的领跑者。”
近年来，21CN企业邮箱系统累计投入超过2亿元，采用集群技术，无故障率高达99.99%。在用户体验方面，21CN依托中国电信在带宽、IDC资源上得天独厚的优势，独享中国电信5G带宽，从根本上保证了用户使用的稳定性和邮件收发速度。值得一提的是，21CN企业邮箱的服务器部署在亚洲最大的亚太信息引擎机房，该机房具备8级的抗震、抵御强烈风暴、雷击的能力。
为了保证用户可以实现高效的全球邮件互联互通，21CN企业邮箱拥有电信、联通运营商出口，美洲、东南亚等国际出口，并采用智能DNS技术和多链路IP轮换机制，解决了海外邮件的收发难和恶意屏蔽的问题。
自主反垃圾邮件系统+卡巴斯基杀毒引擎
在邮箱安全性方面，李振林表示：“中国电信21CN企业邮箱采用了自主研发的美杜莎反垃圾系统，该系统采用创新的图片文字快速识别算法、文本替换识别技术、MIMEKEY邮件特征识别技术，三项技术均获国家专利。得益于该系统的强大反垃圾邮件能力，21CN企业邮箱的垃圾邮件拦截率达到99%，被国家自动化评测中心评为全国第一。
“一方面，21CN企业邮箱已经成功建立了以邮件加密、邮件撤回、邮件自毁等用户邮件安全功能为基础、邮件审核为核心的企业信息安全监管体系，杜绝企业及个人的主动性泄密；另一方面，21CN企业邮箱采用全程SSL/TLS加密传输协议、邮件内容加密存放、专业电信级邮件技术团队，保证邮件传输、存储、运维等多方面的安全性。”李振林表示。
提供丰富二次开发API
篇10
一、攀枝花市仁和区汽车服务产业发展的时代背景
随着炳仁线建成通车,改善本镇的道路交通基础设施,拓展了可开发利用的空间资源,使前进镇成为横贯攀枝花经济动脉渡仁西线(迤沙拉大道)、渡仁东线(攀枝花大道)、炳仁线的乡镇,并在辖区形成“三横(迤沙拉大道、攀枝花大道、炳仁线)两纵(四季花城连接线、阳光家园连接线)”四通八达的交通网络,区位优势将进一步凸显。未来的丽攀铁路等交通大动脉也将在前进镇设立进出口,将进一步提升本区域的区位优势,为交通、物流、商贸等第三产业的发展提供广阔的空间地理优势。如此优越的区位优势、口岸优势,使前进镇成为众多商家的必争之地,最终将形成攀枝花为数不多的聚人气、商气、财气的财富洼地。
“十一五”期间,前进镇依托优越的区位优势,以发展为攀钢提供配套服务的生产业和商贸流通业,经济社会进入发展的快车道,初步完成了从“城郊”经济向“城区”经济的转型。2009年,前进镇社会生产总值完成92912万元,其中工业增加值完成37564万元,农业增加值完成1882万元,第三产业增加值完成45760万元,第三产业对GDP的增长的贡献率为 45%,由过去主要依靠第二产业带动的局面逐步向主要依靠第三产业带动的趋势转变。
二、当前攀枝花市仁和区汽车服务产业发展现状及存在的问题
汽车服务业在前进镇的发展历史较长,早在攀枝花建市之初,市车辆管理中心、车辆检测中心、机动车尾气治理中心、市汽车运输总公司、二零驾驶学校等机构就设在前进镇。目前在前进镇内的汽车交易,主要依托市车管所四中心,在弯腰树片区沿渡仁西线(迤沙拉大道)和田房箐片区渡仁东线(攀枝花大道)展开。
由于前进镇优越的区位优势和产业优势,吸引了越来越多的汽车贸易商逐步向这里聚集。经过多年的发展,从最初的 家经营户发展到拥有经营企业22家,主要业务活动包括轿车销售、货车销售、摩托车销售,经营品牌达40余种。2008年全镇汽车销售企业年营业收入合计50850.1万元,销售收入50822.2万元,资产17214.6万元,期末从业人员数563人。
尽管发展形势不错,但汽车市场发展中主要存在着不少问题:其一是整个市场基本处于自发状态,缺少统一规划,布局不合理,市场投入少,规模小,形式初级;其二是服务功能单一,主要是销售,缺乏售后的如办证、保养、维修等服务功能、不能满足购车用户一站式服务要求;其三是层次和档次不够,购车环境差,经营管理方式和销售环境与汽车这种高档消费品很不相称;其四是特种专用汽车的覆盖率低,而这些车辆在山地地形的攀枝花及周边地区具有很好的发展前景;其五是市场不规范,存在使用假冒伪劣配件,维修乱收费等欺诈消费者现象。
为了更好满足不断增长的汽车消费市场发展,当务之急是进一步规范渡仁东、西沿线发展起来的汽车贸易市场秩序,扩大市场规模,完善市场功能,提升市场服务档次,同时进一步加强汽车贸易市场的产业集聚,深化服务内容,延伸汽车贸易链,逐步改变汽车贸易点多而散、专业市场聚集力不强、档次不高的现状,促使汽车贸易行业从比较优势向竞争优势转变。
三、大力发展攀枝花市仁和区汽车服务产业的对策
在开展深入学习实践科学发展观活动中,仁和区、前进镇两级党委、政府审时度势,科学决策,根据前进镇的特色,果断地把发展方向锁定于汽车服务这个公认的朝阳产业,按照“高标准谋划大发展,高起点打造大市场”的发展思路和“政府引导,企业主体,市场主导”的原则,打造辐射川滇交界区域的汽车终身服务区。
整个项目分为两个部分:一是在弯腰树片区,依托市车管所四中心建设汽车产业服务中心,二是在田房箐片区,在现有产业基础上建设汽车生活广场,在地理上遥相呼应,互为依托;在功能上互为补充,相得益彰。项目总占地近300亩,将在未来3年时间内,完成投资约20亿元,构建集汽车展览、交易、维修、零部件供应、驾陪、上牌、保险、信贷、检测、信息查询等相关服务于一体,配套齐全的汽车产业服务体系,在不仅有效拉长了汽车销售服务产业链,又扩大了辐射面和影响力;既最大限度降低了车商的投资成本,又能很好地满足消费者的需求。今后,一辆汽车从销售上户、维修保养装饰,到二手车交易,到最后报废,都能够在这里享受到一条龙的服务,从而形成攀枝花市汽车服务业的龙头,促进攀枝花市汽车服务业的规范发展。与此同时,攀枝花本地及周边地区的消费者不用再北上成都南下昆明,就能够就近购买到心仪的各类中高档汽车,就近享受到优质贴心的服务。
