门诊护理管理范文

导语：如何才能写好一篇门诊护理管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】门诊部 护理管理

门诊患者流量大，服务流程环节多、病种复杂、看病时间短、候诊时间长等特点。门诊护理工作涉及面广，包括挂号、住院、导诊和分诊等方方面面。门诊是最容易产生纠纷的地方，对服务态度、就医环境、候诊时间等往往会出现意见。护士在门诊服务中至关重要，护士热情、周到的服务，可消除患者来院的恐惧心理，构建和谐的护患关系，使患者倍感温暖，增强战胜疾病的信心。

一、护士的管理

(一)护士的分工

根据门诊部的护理工作特点，护理管理可以采取护士长领导下的分组负责制。根据护理工作的任务不同将护理单元分为挂号组、导医咨询服务组、综合治疗组、分诊预诊组、入院服务组、门诊手术室等，各组由护士长指定负责组长。各组护士的配备应根据工作量及时、合理调配。护士长定期对各护理组进行护理质量考评和服务态度评估。护士长应注意各个岗位的护士新老搭配。医院实行计算机网络管理以后，查询、咨询、挂号、住院登记实现网络化，门诊部护士要熟练掌握计算机应用技能。

(二)护士的训练(二)护士的训练

门诊部护士除了专业知识及技能培训以外应着重在以下方面进行培训：

(1)院前及门、急诊的急救与护理的培训。熟练掌握门诊、急诊抢救预案。

(2)各专科急诊的抢救配合及护理技能的培训。

(3)门、急诊急救仪器和设备的使用与维护的培训。

(4)护士(含导医护士)的礼仪、文明用语、普通话及常见问题处理的培训。

(5)疾病分科、分类，疾病的国际诊断编码的培训。

(6)护士在计算机文字录入及医院网络工作站的应用等方面的计算机技能培训。

(7)健康教育能力及计划免疫知识的培训。

二、门诊病历的管理

(1)门诊病历是病人疾病发生、发展、转归的原始记录，病人到门诊就诊都应建立并认真填写门诊病历。现在医院多采用病历自管自带的方法，优点是使就诊前的准备环节减少，时间缩短，方便病人就诊，但是病人丢失或忘带病历的情况时有发生，影响门诊记录的完整性和连续性。

(2)老年病科、行业医院、专科专病门诊、社区门诊部应建立门诊病历保管制度。门诊病历的建立从挂号时开始，挂号员在挂号时就详细记录病人的姓名、年龄、性别、职业、出生年月、出生地、身分、费别。分诊护士应在病历上记录生命体征测量的情况。治疗室护士应认真记录过敏试验的结果及执行医嘱的时间。门诊病历应用钢笔书写，字迹清楚，避免涂改，内容准确，处置者签全名。

三、预约诊疗的管理

随着医疗制度深化改革及人们观念的改变，预约门诊受到病人的欢迎。无论初诊或复诊，病人可以用电话与专科、专家预约就诊时间。出院复检或出院后需继续观察病情变化的病人都可以通过专科预约的方式按约定的时间复诊。通过互联网进行网上预约也是一种方便、快捷的预约方式。挂号室、分诊处都应配合专科做好病人的预约就诊工作，给病人更多的方便。医院实行网络管理之后，可以持卡挂号、就诊、计价、付费，为预约诊疗提供了方便。

四、诊前准备及预检的管理

诊前准备及预检工作非常重要。门诊部的护士应该在医师开诊前做好一切准备工作，如护士的着装仪表；诊室、治疗室的器械灭菌、消毒；各种诊查申请单的准备等。

分诊护士要做好预检工作，测量相关的生命体征，指导病人正确有序地进入各专科诊室；认真观察并及时发现、处理危重病人；发现传染病病人及早采取隔离措施。

五、消毒隔离管理

预防医院感染是门诊部护理工作的重要任务之一。应做到：认真执行医院消毒隔离制度及院感监控制度；及时发现、隔离传染病病人；传染病病人与非传染病病人应分设诊室、洗手间、治疗室；手术室、治疗室、换药室应严格无菌技术，严格无菌物品的管理；定期进行空气、无菌物品的细菌监测实验。一次性医用物品按规定消毒后毁形并妥善处理；护士应加强个人防护。

六、医疗护理安全管理

门诊部具有病人多，治疗处置临时性、应急性强，护士工作独立性强的特点，因此，在护理工作中严防差错事故的发生十分重要。在各个治疗室、候诊室，护士应密切观察病人的病情变化，发现急、危、重病人时应优先安排就诊、检查、治疗，必要时安排专人陪护；各治疗室应有完善的查对制度，护士应严格执行“三查七对”；确保急救药品、器材的完好率；对急救病人应认真做好急救记录。

七、环境保洁管理

护士长要督促、落实、检查保洁制度。应随时保持门诊部大厅、楼道、走廊、诊室、各治疗室及墙壁、座椅的清洁、整齐，合理设置污物筒、痰盂，避免地面有痰迹、血迹和积水；对座椅、轮椅、平车、电话、查询器触摸屏、刷卡器等定期进行消毒；垃圾应按要求分类包装处理，被血渍、分泌物污染的医疗垃圾应经消毒灭菌后送垃圾站处理。 八、健康教育

门诊部应采取多种形式开展健康教育，门诊患者不同于住院患者，多数为初诊，对医院环境陌生。可采用电子显示屏、电视、录像、黑板报等宣传方式。针对常见病、多发病、季节性流行病进行预防教育；有条件可制定疾病防治小册子或处方分发给病人；定期举行专题讲座，进行健康、康复知识的宣传教育；服务台、咨询台利用病人取化验单、问询的时候，进行个人有针对性的教育和宣传。护士必须具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，善于在短时间内以主动、和蔼、诚挚的态度为患者提供就诊指导及健康宣教，灵活调整自己的工作方法，对患者治疗与康复中的一些问题给予全面、准确的指导，做到不仅在生理治疗上给予服务，而且能在心理治疗上给予帮助，以求达到最佳服务效果。

九、计算机网络的应用与管理

计算机网络运用于医院门诊部后，病人就诊过程更加方便、快捷。门诊护士应该掌握医院网络中门诊挂号、住院登记、病区药柜等系统的应用。门诊挂号系统为建立病人门诊病历、正确分诊、预约挂号就诊提供方便；住院登记处可以通过网络办理入院、预约入院及住院病人床位查询。门诊病人还可以通过网络查询检查、化验的结果及收费标准。护士除熟练掌握计算机的应用及时准确地记录各种数据以外，应该遵守医院网络管理规定，禁止用医院网络终端上互联网，严禁私自装卸软件，严禁用网络设备玩游戏；定期维护计算机设备；定期查、杀计算机病毒并升级杀毒软件；确保网络安全畅通。

十、登统计管理

认真做好门诊部日报、周报、月报、年度报表的统计工作；按时做好传染病登统计报表并保存好原始登记报表。为确保医院网络数据的准确性、真实性，一定要认真做好原始数据录入工作。护士长要定期进行抽查，督促、检查登统计制度的落实。

十一、收费管理

严格按照国家、省、市(自治区)医疗服务收费标准，做好门诊部治疗、处置的收费管理工作，诊查费、治疗费应实行价格公示制度，让病人明白消费，严禁私收现金。挂号室收取的挂号费、诊查费应每天结算并及时上交财务处，防止现金的丢失。

随着医院的发展和患者医疗需求的变化，门诊护理管理的重要性越来越明显。门诊护理质量的高低在很大程度上影响着患者对医院的选择。门诊部护理人员承担着门诊挂号、导医、分诊、住院等项服务工作，加上医院实行“无假日医院"，致使大家工作强度加大。因此，加强门诊护理管理，提高护理服务质量，是提高门诊服务质量的关键。

参 考 文 献

[1]闫雪华.门诊护患矛盾产生的原因与对策.实用医药杂志，2007，24(2)：216.

[2]李丽，焦占稚. 医院门诊部护理质量评价标准.武警医学，2003，14(10)：637.

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【关键词】 门诊护理 质量管理 医疗服务

【中图分类号】 R47 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0231-01

1 我院门诊护理设置

我院门诊护理设有门诊客服部、导诊分诊处、输液室、门诊手术室、换药室、急救室、观察室等。其主要护理工作是为门诊患者提供医疗咨询、注射、门诊治疗与护理等，同时还包括门诊与住院部各科室之间的护理工作协调。随着目前医疗的发展和社会及患者的需求，医院门诊部的设置、服务范围也在不断拓展。每天都要接待大量不同阶层、不同疾病的就医患者。为此我们应客观评价门诊护理工作在社会中的位置，从而更好地为患者提供优质服务。

2 我院门诊护理特点

由于门诊患者及陪伴家属来自社会各阶层，各年龄段，所以有感染性疾病的患者，极易造成患者和健康人之间的交叉感染。为此，门诊护理人员必须合理安排和积极疏导患者，配合医生尽快对门诊病人做出明确的诊断，及时分诊救护。对那些应急变化多、病种与疾病轻重缓急程度很难预测的患者，门诊护理人员要随时做好应急准备和发挥临时调度的潜能，以应对门诊的突发变化。根据门诊医生流动性大的特点所以门诊护理人员必须通过各种渠道，耐心向患者讲清门诊医生轮换的性质和意义，尽量得到患者的理解与支持。要切实为患者缩短挂号时间长、候诊时间长、取药时间长等问题，做好门诊简化就诊手续，合理安排门诊科室布局，从而改善门诊服务质量，努力提高护理人员的综合素质和患者的满意度。

3 做好门诊护理安全质量管理措施

门诊护理安全是患者在接受护理的过程中，在法律与法定的范围之外对患者的心理或功能上的损害或障碍。由于门诊护理工作量大，患者多，护士在工作的过程中，提高护理质量，加强护理安全管理，减少医疗纠纷，确保患者就医环境与患者的安全，是当前门诊护理安全质量管理的工作重点。

3.1 加强门诊导医服务工作

导医护士要善于观察患者行为、动作、表情，主动搀扶老弱、活动不便患者，佩戴标有“为您服务”字样的红绸带，负责引导性工作，介绍相关知识，为急危重病患者实行导医全程陪同就诊，建立绿色通道，尽量满足患者合理要求，树立“以人为本”的服务理念

3.2 增强护理队伍建设，培训护士专业技能

引进先进的设备与技术，打造一支专业的，具有综合实力的高素质护理队伍。加强门诊护理队伍建设要在护理人员选拔的过程中，挑选具有一定专业技术水平，较强责任心的护士，再通过岗前培训提高其综合素质，是提高门诊护理质量的有效措施。加强护士职业道德教育，转变传统的护理观念，树立以人为本的思想理念，把职业技能，服务质量与工作表现同个人利益与医院发展紧密结合，达到提高门诊护理整体水平，保证服务质量护理队伍。

3.3 转变观念，提高服务意识

医院对门诊护理实行人性化管理理念，提高门诊护理人员的福利待遇，加强人文化关怀，让护理工作者有归属感。从领导层面上，关心与尊重护理工作者在一线工作中所做出的努力与贡献。加强护理工作者的思想教育，转变传统的病求医的观点，尊重患者，不但从专业技术上对患者进行护理，还要从心理上对患者进行人文上的关怀，满足患者合理的需求，让患者在医院有安全感，对护理者有依赖感，从一线窗口树立“以人为本”的医院形象。

3.4 调整医院门诊结构，合理布局，提高门诊护理安全质量管理

通过设立“一站式”的服务中心，开设特殊服务通道，方便患者就医。门诊通过合理的布局与设置，方便患者的同时，提高护理工作效率。根据患者的就诊顺序，把导医咨询、分诊、挂号、候诊、专科接诊、科室检查、划价收费、门诊治疗及取药有机的联系起来，尽可能的设置在同一区域内，这样患者在就医的过程中节省时间，同时也方便门诊护理管理，提高护理工作效率。建立健全门诊护理岗位责任制，护理工作标准，通过“一站式”的服务，满足患者多样化的需求，简化各个流程，减少患者在就医过程中的中间环节。对特殊患者设立特殊服务通道，对无人陪伴的老人，有语言交流障碍等患者实行全程跟踪服务，把“以人为本”的服务理念融入到实际的工作之中。

3.5 加强护患沟通，减少医患纠纷

加强护患沟通是和谐护患关系的有效手段，对维护正常医疗关系有不可替代的作用。因而作为门诊护理就要作到以下几点：首先，尊重患者，被尊重是患者精神上的需要，作为一线护理工作应尽量满足其需求，在护理过程中，要有主动性、目的性，阐明治疗的意义，注意事项，缓解患者紧张的心理状况，乐观面对；其次，站在患者的角度理解患者失控的行为。患者在就诊的过程中因病痛折磨难免情绪失控，出现焦虑与烦躁的现象，护理工作者应给予理解，多给患者进行心理上的开导，消除顾虑，缓解心里压力。最后，具有同情心，护理工作者的关怀对患者减轻或消除病痛有一定作用，热情，和蔼，亲切，体贴是作为护理工作必须具备的心理素质。

4 结语

近年来，随着医疗制度的改革、社会竞争日益激烈、人们工作压力增大及健康意识的不断提高，越来越多的患者选择了门诊医疗，门诊日常服务的需求逐渐扩大。因此，门诊手术、体检、输液、注射、保健、健康咨询、社会医疗等服务业务的范围也进一步扩大。在我院门诊护理工作中存在着门诊患者数量多、人群复杂、疾病种类较多、工作人员少、岗位多、工作内容繁琐、诊疗时间短、诊疗环节多、不确定因素多、医护人员流动性较大、门诊护士年龄较轻等特点。细化门诊岗位、优化门诊服务态度和接诊流程、开展门诊优质护理、加强护理工作的管理水平是提高门诊护理质量的关键。此外，我们护理人员还应对患者多一点诚恳、多一点关心、多一点耐心、多一点细心、多一点同情心、多一点理解，才能提高护理服务的质量及患者的满意度，为医院赢得更好的社会公众形象和经济效益。

参考文献

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1.1门诊科普课程设计的基本范围

根据门诊患者的特点和需求进行大课堂课程设计。门诊患者就医通常有陪伴。70%的患者在诊区候诊2小时左右。我院就诊患者中外地患者占60%以上，且农村患者的健康知识缺乏较城市患者严重，二次就诊的患者健康需求较少，因此，门诊科普课程设计应把握基本方向，提高就诊人群的自我保健能力：①结合就诊患者的特点和需求制定授课内容，内容多为季节性常见病、多发病，包括科普知识、自我保健、疾病预防、专题讲座和健康指导。如乳腺的自我保健、高血压的健康指导、流感的防控、骨质增生与酸性体质、小儿发热的处理以及家庭急救常识等。教育内容侧重普遍性，简明扼要、通俗易懂。②授课的时间：根据门诊患者和家属流动性大的现状，选择在午间患者等候时间进行集中教育，教育形式包括医务人员讲解、急救演示、伤口处理、PICC自我维护操作，并邀请患者及家属进行现场演练。每次时间在30分钟左右。③在世界艾滋病日、糖尿病日、无烟日等与医疗相关的日期配合医院整体安排进行相关主题科普宣传。

1.2门诊健康大课堂管理方法

医院首先由护理部、门诊部及科护士长组成活动的领导小组，具体由各门诊护士长负责，明确小组及各成员的职责。要求根据医院门诊分布特点每周开展一次健康科普大课堂活动，根据门诊科普教育课程的基本方向制定年授课计划和月计划，于月末将下个月的计划张贴在门诊各宣传栏内并在医院的大屏幕上滚动播出。同时护理部建立健康大课堂活动登记、统计制度，并制定和发放患者健康教育需求调查问卷。

1.3授课护士培训

以往门诊的健康教育方式是以护士被动地接待咨询为主，表现的形式是分散的个别指导，患者问则答，每名护士每天要回答患者上百个问题，且多数问题是重复的，遇到不清楚的问题就让患者去问其他护士或找医生，门诊部每月接到患者投诉1～2例。针对上述情况护理部要求每名护士参加大讲堂授课，变被动服务为主动服务，变分散指导为有针对性地集中指导，并对授课护士进行健康授课的基本功训练，包括理论和技能培训。理论培训包括：疾病护理常规、健康教育理论、授课技巧、患者就诊流程等；技能培训包括伤口处理、管路固定、急救技能等。课前进行试讲并集体备课，收集制作的PPT课件和要发放的健康大课堂相关宣传资料并存档。此外门诊护士除参加护理部举办的护士培训和考核外，护理部为门诊护士举办一期基础生命支持课程（BasicLifeSupport，BLS），18名护士参加。

1.4保障开展门诊健康大课堂可持续性

对活动效果进行评价，并根据评价结果和患者需求不断改进活动质量。活动结束后由活动小组成员发放测试问卷评价患者对健康知识的掌握程度。活动领导小组成员按分工职责参加每次的健康大课堂工作，并于课后对护士的授课情况进行评价和反馈。每年组织一次经验交流会，总结和交流各门诊健康大课堂工作开展情况。

2开展门诊健康大课堂效果

2.1护士熟练掌握了护理知识和技能，提升了科普授课能力

医院门诊护士72人，平均年龄38岁。门诊护士大专及以上学历占81%，比全院平均水平低13%；主管护师及以上占89%，比全院平均水平高55%。门诊护士工作经验丰富，但多数护士身体状况欠佳，且缺乏进取心。开展门诊健康大课堂后门诊护士工作职责和管理内容有了改变。咨询工作变被动服务为主动服务，众多患者共性咨询的问题得到归纳，科普的知识宣传或宣教得到较为广泛的落实，同时护士主动学习的热情提升，能熟练掌握护理技能，多次成功抢救候诊患者，得到医生和患者的好评；护士在授课的同时得到锻炼，自身价值得到充分体现，在门诊护士中营造出比知识、比技能、比服务、比奉献的氛围。2014年门诊护士对医院护理管理工作的满意率为98%。

2.2增强了患者和家属的疾病防治意识及患者满意率，门诊就诊秩序得到了改善

患者及家属的候诊时间得到合理的利用，有效改善了门诊候诊秩序，同时增强了患者及家属对疾病的防治意识。2008-2012年和2014年共发放门诊患者满意度调查问卷2199份，每年患者的年龄和文化程度均无统计学差异，2009年和2010年门诊患者对健康教育的满意度与2008年相比均有增加，但差异无统计学意义（P>0.05）；2011年、2012年和2014年门诊患者对健康教育的满意度显著提升，与2008年相比差异均有统计学意义（P<0.05）。2014年患者对门诊护士的投诉仅1例。说明随着门诊健康大课堂的不断深入开展，门诊患者对健康教育的满意度也不断提升。

3体会及下一步工作计划

坚持在门诊开展健康科普大课堂难度大，对护理管理要求高。医院门诊诊区涉及多个科室，护士平均年龄38岁，高年资护士比例大，大专学历偏多；但门诊护士大多数是从事病房工作多年，工作经验较丰富，由于上夜班困难或身体状况欠佳等诸多因素被调入门诊。门诊的护士工作内容简单，分诊、维持秩序是主体工作，久而久之失去了进取心。因此，门诊健康科普活动是机遇更是挑战。“工欲善其事，必先利其器”，解决方法极其重要。整合资源，科室病房与门诊是个整体，本科生护士发挥知识创新优势，年资高的有多年临床经验的护士发挥他们善于沟通的长处，制作课件，集体备课。让护士体会到健康科普要通俗易懂、让患者感兴趣、授课时间短、需要学习者参与，它不仅包括了知识和技能，还要授课者结合患者的感受讲解或穿插小故事情节。因此，采取集体备课，诱导式授课方法，将主要的健康行为尽可能流程化，将知识点变为容易上口的短句，采用反示教方式，如心肺复苏的操作课，护士指导家属或患者进行模拟人的操作，又如糖尿病患者的饮食管理形象化，使用挂图和食物模型橱窗展进行授课，门诊科普健康大讲堂生动，让门诊候诊患者愉快且有收获地度过等候就医的时间，是护理管理的有效探索与实践。

（1）近年来医院不断提高职工的福利待遇，门诊护士更加珍惜目前的工作岗位，自愿利用午休时间开展门诊健康大课堂活动，积极配合医院全面开展优质护理服务。护理部充分调动这部分护士工作积极性，创造一系列方便条件，积极发挥护士在疾病健康指导方面的作用，收到了非常好的效果。

（2）在门诊开展健康科普活动是优质护理服务的拓展。在医院门诊开展健康大课堂活动推动门诊的优质护理服务，2014年患者对门诊大课堂的授课内容、方式等的满意率为96.4%。这项工作的开展增加了门诊候诊秩序的管理，患者或家属个别咨询量减少。护士对工作的满意度增加，发挥了护士在普及健康科普知识中的促进和先导作用，也是密切医患关系、提高社会效益和经济效益的有效途径。同时为患者提供了保健知识和技能，使患者养成健康行为习惯，对防止疾病发生或复发、提高生活质量是非常有意义的。

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摘要：医院门诊作为医院的窗口,是为患者进行医疗服务的第一站,门诊护理工作进行的好坏,直接关系着医院的可信度、口碑和影响力。随着医疗制度的改革,临床不断更新的各种先进技术的应用,相应法律、法规的不断完善,患者法律意识和自我保护的意识增强,患者希望在医院获得及时的救助及关怀[1]。

1资料与方法

1.1一般资料对我院2008年1月～2009年12月发生在门诊的35起对护理投诉进行回顾性调查和具体分析,通过对投诉双方的询问及其他辅助途径的证实,完全属实8例,部分属实24例,不属实3例,投诉内容分类为服务态度14起,43.75%(14/32)、业务素质9起,28.12%(9/32)、沟通障碍6起,18.75%(6/32)、法律意识2起,6.25%(2/32)、其他1起,3.12%(1/32)。32例患者投诉主要分布科室为:急诊科:17例,门诊输液组:12例,导医台:3例。

1.2调查方法分别听取患者一方及被投诉护理人员一方对纠纷的看法,分析是属于工作人员的责任或患者的责任,纠纷是由于工作态度、沟通不足、还是医院具体的就医现状造成,同时听取在场人员的阐述进行分析。

2调查结果

我院门诊护理投诉主要分布为

2.1对就诊患者态度生硬、语气强硬

部分门诊医护人员因服务观念较为陈旧,服务意识不强,还存有进医院就得听医务人员的观念,人为设定医患之间的不平等地位,有根深蒂固的优越感[2]。同时,容易将生活中的负面情绪带到工作中,容易带不良情绪向患者交流,不了解病人的心理需求,碰到心情急切、态度急燥患者容易发生争执。“以人为本”、“以病人为中心”的服务口号往往只是表面工作。

2.2门诊输液对护理人员要求较高

门诊输液的患者由于与护理人员往往只是初次见面,彼此不了解,缺乏沟通和相互理解,都希望有经验丰富的护理人员操作,希望一针见血、药到病除。往往由于缺乏具体检查、时间急促,治疗效果显示需要时间,且门诊输液病人流动量大,容易缺乏对患者的观察,患者易产生被忽视感,增加了医患纠纷的可能性[3]。

2.3诊断治疗时间长,易产生不良情绪

随着医院医疗技术的不断发展、知名度的提高、国家医疗改革覆盖绝大多数人群、加上人们对健康的重视、不断增加的健康体检,门诊病人不断增加。就意味着必须相应增加配套的医护人员、检查设备、提高收费、检查、取药、住院、结帐等一系列工作流程。并且患者就诊往往都集中在早上,很难迅速消化这不断增加的就诊人群,没完成诊治的患者被迫后延,增加日后的就诊人群,造成患者抱怨、医院工作效率低下等后遗症。滋生插队、医院工作人员走后门等矛盾。

2.4患者就医条件、结果期望值过高,与现实工作存在一定差距

随着目前生活水平和法制观念的不断提高,人们对自我权力、自我保护意识的意识不断增强。都希望到医院看病,就应该享受到优质的服务。对医院就医环境、诊治水平、工作效率要求过高。而医护人员由于病人不断增多,劳动强度加大,具体重视不够。忽略了人性化服务,稍不注意,就会引起患者的不满,导致投诉。

2.5目前医患关系还较紧张、对医院不信任,担心乱收费、过度检查等问题

由于我国现行的医院分级制度,不同级别医院的收费标准不同,且存有一定范围的浮动,导致许多医院的相同检查,收费标准不一。使患者在主观上对医院某些收费持有怀疑,导致投诉现象发生。同时,由于医疗费用过快增长,医疗逐渐取消以药养医,增加对诊察、治疗等反映医务人员劳动价值的收费,患者对收费项目不理解,大多数的患者及家庭不能承受医疗费用的过快增长,认为医院“宰病人”。但有顾虑怕不交钱不给用好药、不好好治疗,会将疑虑或对医院收费的不理解发泄到护理人员身上,导致投诉。

3讨论

随着社会进步,人民群众对健康的需求越来越高。要最大限度地减少护患纠纷和投诉,护理人员必须不断提高服务意识、优化服务理念、提高综合素质、严格执行护理操作规程和各项规章制度、提高护理质量和自我保护意识。医护人员必须要随时进步,牢记时刻为患者服务。具体工作中,应当根据工作环境和区域特点,合理安排工作流程,为患者提供便利的就医环境。就能减少患者在就医构成中的投诉和纠纷,为医院赢的良好的口碑和竞争力[4]。但也要认识到,任何时候,投诉都是不可能消灭的,一旦投诉发生,应该能立即化解矛盾,尽短时间消除不良影响。同时,随时总结和分析投诉的原因,积极化被动为医院进步的动力。增强医院工作人员的素质。不断提高门诊病人的医疗服务水平。

参考文献

[1]毛忠强,王玲,等.病人就医权益与医院义务的研究[J].中国医院管理,1997,9(17):60.

[2]吴小芳.门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[J].当代医学,2008(3).

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【关键词】 9S管理模式； 门诊； 护理管理

Study on the 9S Management Models in the Clinic Nursing Management/ZHOU Min.//Medical Innovation of China，2012，9(9):51-53

【Abstract】 With the reform and the development competition of the health-care system， to keep the hospital in an invincible situation， the change ability of management model to improve the quality of the medical services plays an increasing significant role in modern society. For one thing， the settlement of the model has a great influence on management， for another thing， it also brings home to people the value of improving themselves and teamwork.

【Key words】 9S Management Models; Clinic; Nursing management

First-author’s address: The Second People’s Hospital of Jingdezhen， Jingdezhen 333000， China

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.09.030

随着医学模式的转变和医疗市场竞争的日益激烈，门诊作为医院面向社会的窗口，如何使护理工作安全、快捷、有效、优质地服务于患者，给护理工作提出了新的要求。在门诊护理管理中引入9S管理模式是提高护理质量，促进护理工作良性运作，建立品牌优质护理的有力保障。9S管理包括整理、整顿、清扫、清洁、节约、安全、服务、满意度、素养，其管理模式涵盖了护理管理中的护理用物管理、节约意识教育、护理安全管理、优质服务意识、患者满意度调查、职业素养培养，使护理工作更制度化、规范化，是值得借鉴和推广的管理理念。

1 加强护理用物管理，实施规范化护理环境

为保障护理安全，提高护理工作效率，实施有效的护理管理，9S管理中提升了工作环境的重要性，对工作现场环境全局进行了综合考量，制定了可行计划和措施，实施规范化环境管理。在门诊的护理管理中，护理用物管理是保障护理工作顺利实施的前提保障。护理人员应定期对自己的工作场所进行全面的检查，包括看得见的和看不见的物品，将不用的物品清理出工作场所，将要用的物品根据使用频率进行分层管理，合理安排其位置。如：注射器、输液器、医用胶布等每天必用的物品放在显眼处，在存放处标记清楚，便于取用；各种检查单、检验单、注射单、输液卡、病员登记本悬挂在纸张柜上，一目了然；无菌治疗室、换药室的无菌包、换药碗按照灭菌的先后日期依次放置，急救药品、器材定点放置，专人管理，严格登记，做好交接班。对现场所有的物品用颜色管理法标记物品名称，如：污染物用黄色标记，无菌物品用绿色标记，清洁物品用蓝色标记，对于使用频率低的物品放置于隐蔽处[1]。

经过合理的整理、规范、整顿，使工作场所拓宽、整齐、洁净、有序，用品摆放层次分明，确保了准确快速地完成各项护理工作。护士因受益而自觉规范了自己的行为，随时向护理零缺点迈进，确保了在紧急情况下取用物品快速无误，避免了护理差错的发生。

2 保持就诊环境整洁，做好医疗仪器的维护

为了给患者创造干净整洁、明亮、温馨的就诊环境，护理管理者须给护理工作的每个成员划分责任区，严格按时按计划清扫，不留卫生死角，对自己的工作场所每天下班前清扫，把干净整洁的场所留给接班者。对于每天的生活垃圾、医疗垃圾分类处理，生活垃圾用黑色塑料袋收集，医疗垃圾用黄色塑料袋收集，存放在暂存点，由专业人员统一收集处理，做好交接，记录最终去向。对于护士站、治疗室、办公室、更衣室，每日空气消毒，定期检测紫外线灯管性能和消毒效果，要求空气消毒指数达标[2]。

护理人员保持工作场所环境清洁以外，还要加强仪器设备的维护保养，保证仪器时刻处于备用状态，对每台医疗仪器设备，每天进行擦拭，保持清洁，建立维护保养登记制度，每周两次试用，记录试用状态有无异常，若发现异常联系专业人员检查维修，并记录维修日期，定期进行养护，保证仪器处于备用状态，延长使用年限，有效节约资源。

3 控制门诊运行成本，建立高效的管理机制

医疗市场竞争日益激烈，医院的管理不仅要完善护理服务水平，加强专业护理技术，提高医疗质量，还要加强经济管理控制医院成本，减少浪费，建立优质高效低耗的内部运行机制[3]。

在门诊的护理管理中，降低成本的有效方法是降低人力资源成本，因为人员经费是科室费用支出中相当大的份额，也是费用成本的重要组成成分。在护理管理中，进行双向选择岗位，做到合理全面有效的用人计划，科学简化和规范护理流程，最大限度的发挥护理潜能，提高护理质量和工作效率。实行弹性排班，合理利用人力资源，控制临时护理人员的开支。此外，门诊内部建立成本节约管理机制，调动护理人员的成本管理的积极性，统一认识，把积极性转变为自觉行为，牢固树立节约意识，动脑筋改善服务设施，优质服务流程，把节约管理落实到管理的每一个环节，从一点一滴细微之处着手，节约每一张纸，每一度电，每一滴水，并把资源消耗纳入到管理考核中，把降低能耗节约开支与全体工作人员自身利益紧密结合，使护理人员真正养成节能的习惯，获得利益最大化[4]。

4 提高护理安全管理水平，开创护理新局面

护理安全管理是护理管理质量的核心，在门诊的护理管理中加强护理人员的安全教育，树立安全意识，评估识别护理风险，减少护理不良事件的发生，是提高护理质量，提高患者满意度，保障优质护理服务的基础，为护理安全管理开创新局面。

4.1 完善质量安全监督管理体系 为确保门诊医疗护理安全，成立由护士长为组长，科护理骨干为组员的护理质量检查组，组织学习医疗法规和安全质量管理的相关理论和知识，每星期进行一次护理安全检查，对存在的问题及时纠正，要求每位护士从思想上提高认识，转变观念，改变工作作风，明确保障护理安全，满足患者需求，超越患者期望的工作目标，为提高门诊护理质量，塑造窗口形象贡献自己的一份职责和力量。

此外，科室内部每月召开一次护理质量安全分析会，针对护理缺陷，护理差错分析原因，制定整改措施，并督促落实，是护理安全监督制度落到实处。

4.2 提高护理安全法律意识 定期对护理人员进行护理安全意识教育，围绕如何有效保护患者和工作人员生命安全分析危险因素产生的原因，使护士认识到护理工作的风险性，增强护士的自律和依法护理的意识，使护士从被动接受安全管理的检查，转变为自觉维护护理安全。严格执行护理规章制度及诊疗护理常规，履行自己的职责。为有效地避免潜在的风险，护士应从点滴做起，从细节做起，满足患者的需求，使患者得到安全可靠的护理。

4.3 护理文书书写的安全管理 护理文书是护理服务过程中的文字反映，也是发生纠纷的重要法律文件，因此要求护理文书书写具有科学性、真实性、准确性、完整性。目前门诊的护理记录中存在字迹不清，随意涂改，护理措施和过程记录不全面，记录内容与实际行为不一致，因此为了提高护士护理文书的书写水平，针对存在的书写缺陷进行培训。组织护理人员学习护理文书书写规范，养成认真书写的习惯，完成书写格式化训练，注重书写的内涵，对存在的书写质量问题进行分析讲解，制定改进措施，使记录逐步完善，避免因书写缺陷而引发纠纷。

护士长定期对护理文书进行检查，对输液室治疗记录工作，进行严格双人查对和签名制度，严格三查七对，认真抄写输液卡以便核对，发现患者用药反应及病情变化要及时准确记录，养成良好的记录习惯，是护理质量得到安全的保障。

5 转变护理服务理念，体现护理人文关怀

门诊的护理服务为适应环境和医疗市场发展的变化，由原来的被动服务转变为主动服务，护理人员主动与患者换位，充分尊重理解患者，视患者为亲人，主动与患者沟通，创新护理服务理念，体现护理人文关怀。在门诊护理管理中，强化了护理人员的礼仪服务，患者上下电梯有导医从旁帮助，在咨询台，患者的困难和疑惑得到最热情释疑和帮助，护士主动与患者沟通，了解患者的需求，给予患者一句温暖的问候，一个关爱的眼神，一个温柔的动作，一种默契的心灵共鸣，换取患者的信任和尊重。

在关爱患者的同时，加强了就诊环境的改变。在门诊大厅的各楼层放置绿色植物盆景，就诊区域卫生干净整洁，湿度温度适宜，空气清新宜人，给人以舒适的感觉。候诊区域安装了电子滚动播放屏幕，对患者及家属进行科普卫生知识宣教，对常见病，多发病开设咨询处，定期开展疾病专科知识讲座，满足患者对疾病知识的需求。

护理人员力求把护理服务做到每个细微之处，让患者感受到温暖、温馨，把人性化服务真正落实到护理的每个环节，为患者提供最完美、最优质的服务来体现护理服务工作的价值所在。

6 提高患者满意度评价，有效防范医患纠纷

社会经济的不断发展，生活质量和生活水平不断提高，人们日益重视自己所接受医疗服务的质量，患者的满意度就是一种评价医疗质量的方法，可了解患者及家属对护理工作的认可程度，了解护士工作的质量及效果评价的重要参考值。

在门诊的护理工作中，护理服务质量是影响患者满意度的主要因素，患者就诊时排队时间长，秩序混乱，流程不熟悉是主要的矛盾集中点。导诊护士此时应担任其为患者合理导诊的服务，对患者进行分诊，指导患者合理简化就医流程，对老弱病残进行优先就诊，并实行一站式服务，全程陪同患者挂号、就诊、缴费、输液、治疗整个就诊过程，护士在进行服务的过程中，还应加强应对突发事件处理能力，积极正确的处理患者就诊过程发生意外的情况。在门诊内部建立健全事件突发应急机制，建立规范处理事件流程，让患者了解到门诊处理突发意外事件的态度和能力，增强患者就诊安全感，使患者安心、放心地就诊。

建立患者满意度跟踪体系是促进门诊护理管理工作发展和衡量护理管理质量的有效手段，利用多渠道便于患者投诉和信息反馈，如：网上投诉、电话投诉、投诉反馈等，重视沟通和反馈信息的分析，出于有利于患者投诉的便利性，门诊提出投诉渠道多样性、方式的有效性、参与反馈的方便性、操作的简易性、患者的参与性，将患者的满意度纳入管理的评价机制，对患者进行满意度评价。通过满意机制的建立，不断地提高管理水平，达到改善医患关系的目的，有效地防范医患纠纷。

7 注重护士素质培养，打造优秀护理团队

素养是9S管理模式的活动中心，是护理管理中为患者提供优质服务的基本保障，也是打造一支医德高尚、医风优良、技术精湛的高素质护理团队的重要基础。护士的职业素养是专业技术、综合素质、服务能力的体现，是为患者提供安全、优质、多层次的护理服务的基本保证。

7.1 注重专业技能素质培养 护士的职业素质是工作状态的标准化、规范化、制度化，培养护士的职业素养使其达到岗位的要求，需要建立长效的培训机制，对于新护士制定岗位培训计划，集中培训，培训的内容包括政治素质、职业素养、礼仪规范、护理安全、护理核心制度、操作技能等，培训结束后，护理部组织进行专业考核，考核合格后方可进入临床走上岗位。对于在岗多年的护士定期进行考核，有计划地进行护理技能和基本理论知识抽考，加强学习新技术、新理论，开展竞赛活动，提升临床操作水平。此外，护理人员还应该勤学习、善思考、重创新，从关爱患者的角度出发，积极进行小研发、小创造及护理革新，对临床工作进行探索研究。

7.2 加强护患沟通技能培养 护理工作的服务主体是患者，了解患者、服务患者是护理工作的核心，加强与患者的沟通的能力培养是护士职业素养的具体体现[5]，通是一种特殊的沟通，护士是提供专业信息的发出者，患者是被动信息的接受者和反馈者，每一位护士都应具有一颗博爱之心，以热情主动、亲切端庄的职业形象来接待每一位患者，使患者感到亲切和温暖，使之愿意与护士交流，将自己的病情和不畅向护士倾诉。护士应结合实际，因势利导，用安慰性、鼓励性的语言来开导患者，鼓励患者，获得患者的信任，消除患者的不良情绪，使其树立战胜疾病的信心，配合医生的治疗，赢得最好的治疗氛围，促进患者的康复。

其实护士只要善于观察，可以从患者的一言一行中了解到他们的需求，在与患者的沟通中做到规范与灵活性统一、严肃性与亲密性相结合、坦诚与慎言辅助，达到与患者沟通的最佳效果，患者一定会满意。

参考文献

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[4] 张福荣，田松梅.门诊大厅管理中的人性化服务体会[J].齐鲁护理杂志，2006，12(6A):87-88.

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关键词：心理；护理；管理

 

       护理心理学是以普通心理学的一般原理为基础，以护理人员和患者的个体心理、心理护理、以及护理人员的心理素质修养为研究重点。因此运用护理心理学，能够维护护理人员的心理健康，促进护士心理素质的全面发展，增强医疗服务各项工作的针对性和有效性，提高护理队伍的凝聚力和工作力。门诊护理工作实行院长领导下的护理部主任、科室护士长二级管理体制。搞好护理工作对于提高医疗质量、实施分级管理有着重要的意义[1]。随着医学模式的转变和护理学科的发展，对护理人员提出了更高的要求。护士要从社会、家庭环境、疾病、心理和精神等方面对患者实施全面的身心护理。医院应积极组织护理人员学习心理学、管理学、伦理学、社会学等边缘学科的知识，将心理护理、护理管理中的理论运用到实际工作中，提高护理质量和护理工作的管理水平，从而能有效地促进医院的发展和建设。具体做法如下。

 

1激励护理人员树立自尊自重，克服自卑心理部分护理人员对护理工作缺乏正确的全面的认识，认为护理工作每天给患者打针、发药、三班轮转、工作单调乏味，任务艰巨，责任重大；为患者翻身、拍背、吸痰、导尿、端便盆等生活又脏又累，社会地位低，不同程度上存在着自卑心理。根据现代管理的基本原理，护理管理者在管理中须根据不同时间、不同情况、不同层次的需要，充分利用物质、精神、信息等动力，不断调动他们的积极性，树立自尊及自信心，克服自卑心理。激励对于人的行为起着至关重要的作用，是一切内心要争取实现较好条件，包括希望、愿望等所产生的一种动力[2]。在门诊护理工作中对护理人员运用的最重要的心理护理理论就是激励理论。激励理论就是运用这种内心状态及职工心理需求，激发职工工作动机的一条现代化管理原则。目前管理心理学中的激励理论主要有需要层次论、双因素理论、期望理论及公平理论。具体应做到以下几点。

1.1加强医德医风教育通过举行一年一度的庆祝“5.12”国际护士节系列活动，如会议、演讲、巡回医疗、观看录像等各种形式，积极宣传党对护理工作的重视，职工家属对搞好护理工作的期望，充分认识护理工作在医疗卫生事业中的地位和作用，增强光荣感、责任感。

1.2开展向先进模范人物学习的活动大力宣传医疗卫生事业中的先进人物、事迹，用白求恩、赵雪芳精神激励同行，同时树立本院护理人员中的先进典型人物，认识到护理工作中的真正价值，增加自信心。1.3加强职业道德教育为了防止“高效益、低道德”的现象出现，教育护士长和护理人员，时刻树立“在其位要谋其政，在其岗要负其责”“、今日工作不努力，明日努力找工作”等观念，真正做到“一切为了患者，一切方便患者，一切服务患者”，使全体护理人员的职业道德意识普遍增加。

 

1.4讲究工作方法管理工作者对待自己的下属，防止用简单、粗暴、训斥的方法去处理工作中的矛盾，在开展批评或指出对方存在问题的同时，也要注意尊重对方，肯定其成绩，赞扬其长处，满足对方的心理需要，使其对批评的改进意见容易接受，不易产生反感，避免逆反心理，取得了较好的效果。

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吉林大学南岭医院门急诊，吉林长春 130021

[摘要] 目的 探讨门诊护理管理中护理风险管理应用效果。方法 选取我院门诊2011年1月—2012年1月间就诊的400例患者与2012年12月—2013年12月实施门诊护理风险管理之间就诊的400例患者进行护理后的对比分析，两组患者的护理满意度以及护理综合质量进行评定。结果 实施风险管理后患者的投诉为30例，与以前的70例有明显的下降，患者满意度明显升高，二者相比具有统计学意义，P<0.05。实施风险管理后护理综合质量评分为（96.56±2.76）分，与对照组未实施风险管理组（90.23±2.44）分相比差异有统计学意义(P<0.05)，实施后护理综合质量明显提高。结论 在门诊护理管理中实施风险管理，可以明显降低护理不良事件的发生率，提高了患者满意度，从而提高护理质量，值得进一步的推广使用。

[

关键词 ] 风险管理；门诊；护理管理；效果

[中图分类号] R47　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2014）08（a）-0062-02

护理行业在我们的生活中是高风险的一种服务业，由于这种职业的特殊性，临床疾病的复杂性以及不可预见性，使得临床工作中到处都存在着风险[1]。门诊护理人员的工作量巨大，工作繁琐，护理纠纷多。因此，建立完善的护理风险管理机制，对防范护理差错及减少护理医疗纠纷的发生，确保门诊范围内护理行为的安全，提供一个优质、安全的护理环境是十分重要的[2]。现将我科2012年12月起实施的护理风险管理措施及效果与1年前的门诊护理效果作对比分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年12月—2013年12月之间于我院门诊就诊的400例患者（观察组)。其中男245例，女155例；年龄分布于13～75岁，平均年龄（43.4±6.4）岁；发病原因有感冒、高血压、胃肠炎等等。选取2011年1月—2012年1月间于我院门诊就诊的400例患者作为对照组，其中男225例，女175例；年龄分布于15～78岁，平均年龄（46.4±5.9）岁；发病原因同样都是感冒、高血压、胃肠炎等等，两组患者在性别、年龄、发病原因等基本资料方面比较无明显差异，2012年12月后我院开始实施门诊护理风险管理，将观察组及对照组治疗后的效果以及护理满意度作一对比。

1.2 风险管理方法

1.2.1 建立护理风险预案 护理风险在操作和处置过程中存在，不能忽视任何简单的护理工作，因为这些小细节都可能带有风险[3]。护理部应当要积极建立风险管理组织，任命相关成员担当护理风险管理三级组织。护理部需制定相应的风险预案如《重大意外伤害事故护理急救程序》、《突发猝死应急预案及程序》等[4]。将预案组织护士长学习后，护士长对每一位护士以提问、笔试等方式进行考核验收，要求护士熟练掌握风险管理制度的相关内容，认识到风险管理的重要性，了解相关预案预防为主，以确保护理安全的关键性，从而提高每一位护士的风险意识。

1.2.2 加强护患沟通 护理人员与患者沟通，增强护患的相互理解以及信任。护患沟通可以增加患者的满意度，而患者的满意度对于减少护理纠纷和投诉是十分关键的。因此护士在操作以及护理工作中要严格履行告知的义务，需告知患者：接受治疗、目的、注意事项、以及可能出现的副作用等，如行特殊治疗则需患者的签字为证。每一位护理人员需把对患者的尊重、理解以及人文关怀发挥到患者就诊于医院的全过程，用真诚、周到的服务工作，博得患者信任和理解。

1.2.3 定期举行护理安全会议 每周每个科室的护理质控小组需对全科的护理安全进行全面的评估，每月每个科室需召开护理安全工作分析会，总结护理安全管理中的不足，鼓励每一个护士发现工作中存在的不安全因素，然后进行汇总分析，制订相关的防范对策。

1.2.4 提高风险防范意识 护理风险是职业风险中的一种，这也就意味着任何护理人员在工作中都是有可能会遇到的，风险教育对于提高防范护理风险是基础[5]。所以每季度每个科室需组织全科的护理人员进行护理风险相关知识的学习，对近期或者以往发生的典型不良事件进行总结和讨论，学习管理技巧，对护理风险实施主动性的管理，掌握同情、交流、能力、表格化这四大避免风险的要素[6]。

1.2.5 提高护理人员的技术水平和职业道德的教育 每个科室需不定期举行业务技能培训，培训可以按以下形式进行：全科护士分成3个学习小组，各设一名小组长，根据学习计划每个小组在规定的时间内完成相关理论以及技能的训练，护士长负责指导和督促，每月对全科护士进行抽查考核[7]。旨在提高全科护士的能动作用，同时还要加强全科护理人员的医德医风教育，不断提高护理人员职业道德素养。

1.2.6 完善风险管理制度 对护理质量进行全过程的监控，实施三级质控体系，即护理部—科室—个人，做到人人参与护理管理，按层级各负其责。可以设立相关的护理服务标识，这也是防范护理风险发生的重要举措，如：在门诊输液室贴上“三查七对”、“一输液钩上只允许挂一个患者的输液袋”等等标识，根据事实的结果表明，此举措取得了良好的效果。对每一个科室的每一个相关护理错作建立一套完整的护理质量标准、操作指引，相关操作的质量控制，在新护士上岗前对其进行严格的技能培训，合格者方可上岗，进行业绩考评制度，至考核合格后方可进行相关的护理操作。

1.3 统计学方法

运用spss 11.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以均数±标准差(x±s)的形式表示，计数资料用率表示，使用χ2检验，P<0.05时，差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者满意度

观察组与对照组进行比较可以得出，观察组于2012年12月我院患者的投诉率为30例，与实施前70例有明显下降，患者满意度明显升高，二者相比具有统计学意义，P<0.05。

2.2 护理综合质量评分

观察组于2012年12月风险管理后护理综合质量评分为（96.56±2.76）分，与对照组（90.23±2.44）分相比差异有统计学意义(P<0.05)，实施后护理综合质量明显提高。

3 讨论

护理风险管理是临床上提高护理服务质量的一个有效的途径。护理风险管理的目的是把发生护理不安全事件后进行的消极处理，变为护理不良事件发生前的积极预防，使处理更加地全面、更加科学，保证患者的生命安全从而减少医疗纠纷，提高护理服务质量。

通过本次实验我们可以看出，门诊实施护理风险管理之后，护士的责任心和护理风险防范意识都增强了，患者的投诉率明显下降，满意度明显上升，所有护理综合质量评分明显上升，这也从侧面反映了护患关系的不断改善，护理质量的不断提高，所以门诊实施护理风险管理制度值得进一步的推广及使用。

[

参考文献]

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[5] 丁玉霞.护理风险管理在门诊护理管理中的应用[J].中国医药指南 ,2013(24):739-740.

[6] 黄燕玲.风险管理在医院门诊护理中的应用效果[J].护理实践与研究,2013,10(12):73-74.

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[关键词] 医院；门诊护理流程；优化管理

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）06（c）-0187-02

Study Progress on Nursing flow Optimal Management of out-patient Clinics of Hospital

CHEN Meilan CHEN Meifen

Guangdong Luoding People's Hospital，Luoding 527200，China

[Abstract] Through the definition of optimization of out-patient nursing process， the characteristics of out-patient service， the meaning of nursing process optimization， the existing service spots and problems of measures， so， hospital out-patient nursing process optimization management of domestic and foreign research are summarized.

[Key words] Hospital；Out-patient nursing process；Optimal management

目前，随着人们在医疗护理法制理念的提升，医疗护理安全工作已广泛引起了人们的关注，据上海市卫生局公布的数据显示，病人在全市医院门诊就诊的高达1/3，58岁以上的老年人来医院门诊就诊的就高达85%以上。所谓门诊是医院的窗口，门诊护理流程工作的好坏，服务质量的高低反映了医院的整体水平，这不仅与整个医院的总体效益有关，而且更联系着医院的对外声誉。对医院门诊护理进行优化管理，这不仅是每个医护人员的职责，而且也是新时期医疗卫生体制改革的趋势，更是确保广大人民群众健康的必然所趋。

1 护理流程优化的定义

1990年 “流程优化”这一概念由美国博士迈克尔・哈默首先提出。对医院来说，是指彻底性的再设计和根本性的再改革医院的各种业务流程，或者是仅对医院现有的医疗护理流程进行改善，通过优化，以获得优异的业绩和良好的声誉。以获得显著的成就[1]。

2 国内外研究现状

2.1 国外护理流程研究现状

在一些较发达的国家，其医院门诊护理事业已经具备了一套规范化的管理体制和科学完整的医疗护理服务流程。例如，在2002英国政府就已经成立了患者建议和联络的服务组织，作为一种文化传播方式，即护理人员主要是通过患者建议和联络的服务组织修订的“病人计划”使护理服务流程体系中的大多数问题被发现，都是由于在更加细化的服务问题或者缺乏沟通上产生的。这样采取相应的优化后其治疗护理的服务质量得以提升。美国政府根据病种付费的变相补偿方式，在某种程度上使患者就医方式得到了逆转，这就大幅度提高了医院门诊急诊类服务的需求量，这必然导致了在治疗诊断过程中某些科室或病房的诊疗瓶颈或漫长的等待。基于上述状况，政府和医院发现了护理流程的潜在问题，就鼓励和倡导各大企业、个人对于护理流程控制的相关理论和分析。以此来尽可能的满足病人的治疗护理需求。

3 目前国内门诊护理流程中存在的问题

3.1 医院门诊具有病种复杂、患者人数多的特点

医院门诊患者可能会来自社会各阶层的各年龄段，因此对于一些急性、慢性或感染性的疾病，在等待就医的过程中，就非常容易造成各种患者之间的交叉感染[3]。所以，对于医护人员，就必须采取合理的讲解和疏导，配合医生尽可能快的对门诊患者做出正确的诊断和治疗。除此之外，更要注意对于病症急、变化快、不稳定以及病种难以确定的患者，要做好相应的应急准备。用以预防突发病例的发生。

3.2 患者侯诊时间长

由于对于大型医院，其门诊的接诊量每天都可高达2 000多例，就诊高峰时段最甚，尤其是当某一个护理流程或是治疗操作环节发生意外，就会造成患者的滞留。就非常容易造成各种患者之间的交叉感染。除此之外，科室之间、科室内部之间患者分配的不均匀也会导致患者就诊的时间长。

3.3 门诊主治医生流动性大的特点

一般来说，对于综合性医院都是由各个科室派出的门诊大夫轮流进行门诊坐诊来诊断患者，这样就会给患者的诊治连续性造成一定的影响，此时，门诊的护理人员就要相应地与患者做好沟通工作，解释工作的特点，以此来获得患者的支持和理解。

4 对策

4.1 建立系统化管理体制和科学的护理服务流程

护理服务流程随着医疗体制的改革逐渐由从“以医疗为中心”向“以患者为中心”转变。使医护人员的整体素质普遍提升，提高工作效率。并且从服务范围和服务质量等各个方面树立健全的规范化管理体制和科学服务流程。

4.2 转换布局，顺畅流程

可以根据各个科室治疗的病例和特点，科学、统筹地安排各个楼层各个科室的布局大小和位置，尽可能地将类似地检查科室及设备集中到一个区域，这样就有助于患者适应就诊的环境，方便患者就诊。

4.3 强化门诊信息化管理

为了确保在尽量不增加护理资源的基础上，提高患者的就诊效率。就应该充分发挥信息技术所带来的优势。要以患者为中心来合理的安排接诊流程，使就诊的等候时间减少，医院门诊护理的管理效率和服务质量得到提高。建立门诊医护人员的工作信息系统，可以有效的缩短接诊高峰期患者的时间，提高管理效率。除此之外，也可以及时发现护理流程中存在的不足和原因所在，为护理流程提供再一次的保障[4]。

5 结果

对该院采取护理流程优化管理前后的等待时间、病情变化、平均住院天数以及平均住院费用等进行比较，可知，在护理流程优化后，患者在就诊时的等待时间缩短，病情变化不明显、平均住院天数和住院费用都明显降低。结果见表1。

表1 护理流程优化前后患者就诊情况比较

■

6 讨论

护理流程优化管理是对已有的护理工作流程的不足和隐患环节开展工作流程的再一次改造和完善，对不足的工作流程给予转变，经过转变后的护理工作流程，其最大的特点就是将原本的护理工作流程，再一次的整合成一个完整的任务，开放、共享医院的各类资源，统一化管理各个就诊医疗室。就诊流程全面实施“无缝沟通”制，体现了以人为本的服务精神，最终使医院的经济效益和社会效益提升，形成以提升全体护理效益，降低意外为核心的护理流程，提高护理服务的综合水平[5]。医院门诊护理优化管理流程不仅要考虑到工作的普遍性，同时也要考虑到其特殊性，医护人员不仅要有精湛的护理方法，除此之外还要有良好的心理素质，道德素质和应变技巧。医护人员只有不断提高护理管理水平，才能不断的满足患者的需求。作为门诊工作一个重要组成部分的护理流程工作，医院门诊的各个科室都被涉及，因此要统筹优化原有护理工作流程，建立相适应管理运行模式，是提高服务对象满意度和护理资源利用率的重要途径，也是使医院门诊护理服务质量提高的必然趋势[6]。护理流程优化管理现已成为目前护理发展的关键着眼点。高效率地完成护理工作的前提是工作进程实施流程化和保持良好的运营形式。如何根据医院门诊护理流程的特点和患者需求以及如何运用现代化技术，用系统、科学、统筹的管理方法对进一步优化现有评价标准及现有医院门诊护理服务流程等问题仍值得人们深入探讨。

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[5] 王金凤.ICU患者的心理障碍的来源及对策[J].中国现代药物应用，2011，1（9）：77.

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关键词：门诊 输液室 护理安全管理

中图分类号：R471 文献标识码:A 文章编号：1004-7484(2012)08-0164-02

医疗护理安全注重的是医务人员自身的安全，病人安全涵盖的范围很大，是个非常重要的环节，是以病人为中心，从病人的角度出发，从医院的行为，流程，设备，环境，建筑等各方面考虑是否存在有危害病人安全的因素，体现医院对病人的人文关怀。

静脉输液是门诊患者治疗的重要手段，老年和儿童患者所占比例较高，而输液室护理人员少，工作量大，且工作随机性强，若处理不慎，极易造成安全事故和护患纠纷。近年来，随着人民生活水平的提高，医学知识的普及和法制观念的增强，病人的自我保护意识，唯权意识增强，对医务人员的期望值也在不断攀升，护理工作的每一个环节均有可能涉及到各种潜在的法律问题，因此，我院结合新时期护理安全的现状就门诊输液室潜在的不安全因素进行分析，落实管理，杜绝一切安全事故的发生，以保护病人及医护人员的安全。

1. 门诊输液室护理安全的相关因素：

1．1．医护人员因素：

1．1．1人员素质因素：

医护人员职业素质有偏差，说话不严谨，缺乏责任心，同情心，态度生硬，受个人素质和理论知识水平的影响，有的护士对病人提出的问题解答不恰当，不耐心就能造成言语行为不当，给病人带来不安全的结果或不安全感。主要表现为护士个人情绪不稳定，工作时精力不集中，不严格执行护理技术操作规程，不严格三查七对，巡视不及时，专业知识浅薄，对病人的病情缺乏预见性，突发事件应对能力差。

1．1．2．技术因素：有的护士业务知识缺乏，经验不足，不能预见可能发生的病情变化，技术操作不熟练，穿刺不成功，处理又不恰当，给病人带来不必要的痛苦，使病人不理解，不信任，造成医患的不和谐。理论知识不足，对药物的剂量，浓度不会计算，造成多加或少加，对药物的不良反应及配伍禁忌不了解等造成不良后果，输液故障处理不当，造成病人疼痛，空气进入，药液浪费等

1．1．3．管理因素：忽视思想教育，措施不得力，监控不严，不重视业务技术的培训，排班不合理，工作超负荷。

1．2．物质因素：药品问题，护理用品质量问题，医疗设备质量问题等。

1．3．环境因素：输液室物品配置和放置不合理，环境污染，院内感染或交叉感染，医院危险品使用及管理，治安问题等

1．4．患者因素：患者的心理素质及对疾病的认识和承受能力都将影响病人的情绪，行为，从而形成护理安全的隐患，

2护理安全管理对策：

2.1加强护理人员思想和职业道德教育，加强对护士，特别是低年资护士和新聘护士的法律意识和风险意识教育，要求护士对病人权利与护士义务有正确认识，规范护理行为，增强护理人员的责任感，提高护理人员的护理安全意识和防范能力，牢固树立“安全第一”的 思想，在保护病人安全的同时，也保护了自己。

2.2建立健全护理质量体系，严格落实操作规程。

2.2.1根据输液室具体情况结合医院护理质量标准，制定安全管理制度，如查对制度，交接班制度，输液患者告知制度等

2.2.2完善输液室操作流程：建立从窗口接药，对药，配药，注射和巡视层层把关制度，每个环节严格执行查对制度。接诊护士接到患者的注射单和药物时，首先根据注射单核对所有药物，再查对药物之间有无配伍禁忌，查对后交给配药护士，配药护士再次核对药物及配伍禁忌无误后配药，配药完成签字，交给注射护士，注射护士注射前核对病人姓名，年龄，性别，待患者回答后，进针前再次确认患者姓名，然后注射。门诊输液室病员流动性大，病人年龄参差不齐，病种多，病情轻重不一，因此，要求护理人员护理知识要全面，技术操作要过硬，巡视要及时，对病情变化要有预见性，做到早发现，早报告，早处理。

2.2.3重视专业理论和技术培训：严格执行各项护理技术操作规程，每月组织业务学习，进行专题讲座和技术操作竞赛，不断提高护理质量和专业知识水平。

2.3对各类紧急情况有应急预案，如制定输液反应，过敏反应，猝死，休克等的应急预案，并组织学习，培训，使之人人知晓，熟练掌握。

2.4合理安排人力资源：合理安排护理人员班次，做到按需排班，根据治疗量的多少，随时调整班次，以减少护士超负荷工作，避免因护士因身体不适或疲劳造成差错事故的发生。

2.5输液室布局人性化：输液室设空调，电视，坐椅柔软舒适，墙上张贴醒目的禁烟标志和输液患者告知书，严格执行消毒隔离制度，预防感染和交叉感染，加强输液室治安管理，防火，防盗，防犯罪，打造清洁，整洁，舒适，安全的输液环境。

2.6加强输液病人的心理护理：巡视护士在巡视的同时做好健康教育和心理疏导，消除病人的疑虑和恐惧心理。

3.小结：我院门诊输液室通过有效地实施护理安全管理，提升了护理人员的思想素质和业务素质，强化了护理人员的安全意识，同时也取得了患者和家属对护理工作的信任，理解与配合，避免了差错事故和护患纠纷的发生，进一步确保了病人安全，护理安全，提高了护理质量和病人满意度。

篇10

【关键词】妇科门诊;中医院;护理;管理

【中图分类号】R248.3【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)16-185-2

妇科是临床医学中的重要组成部分,它担负着保障妇女身心健康,治疗疾病及计划生育等重要任务。由于中医药越来越得到广大群众的肯定,近三年来我院妇科年门诊量在14～16万余人次。为满足患者的需求,更好地服务大众,管理显得尤为重要。几年来病区护士长在护理部的直接领导下负责门诊的护理管理工作。现报告如下。

1管理对策

1.1从患者利益出发注重细节服务

1.1.1诊室安排为了减少患者的候诊时间,每天上、下午均开诊两个普通门诊,4～5个专家门诊。各诊室配有检查床、电脑、电子叫号系统、洗手池,减少了医生来回走动和书写病历、抄方等所花费的时间,每年夏、秋季节,针对病人多,来医院就诊时间早的特点,实行弹性工作制,每天上午安排医生、护士各一名提前半小时上班,满足了广大患者的需求。

1.1.2工作间的排列候诊大厅配有妇科各室分布图,使每位就诊者一目了然。导医台面对候诊大厅,既能维护就诊秩序,又能动态观察就诊人员情况。诊室及阴道镜室、B超室、护士站,相对感染手术室,手术室,手术后病人休息室等工作室依次排列,既保证了各室的独立性又符合无菌操作流程。

1.1.3人员和仪器门诊现有两名主管护士、三名导医、一名保洁工人及相关妇科医生组成。备有B超仪、激光仪、聚焦超声仪、心电监测仪、呼吸机、可视人流机、人流机、微波理疗仪、阴道镜、LEEP仪各一台以及抢救车、氧气瓶等。宫腔镜暂时放在病房。所以需要护士独立操作的仪器不多,但仪器的保养和维护护士都要一一掌握,确保各仪器时刻处于应急备用状态。护士长根据工作量必要时调配病区护士参与门诊工作,保证门诊工作得以正常开展。

1.1.4就诊流程候诊大厅同时配有每位专家的专业特长和出诊时间。病人自主选择医生后挂号并自动录入电子叫号系统,然后在妇科门诊的候诊大厅等待就诊。导医及时回答病人及家属的提问,电子叫号后由导医将病历发给病人,确保一位医生接待一名患者,这样既能维护就诊秩序,又能保护病人的隐私,使服务更加人性化。

1.2健全规章制度,落实岗位职责

1.2.1由于护士长不是长期在门诊,所以每位同志自觉遵守规章制度是保证工作得以完成的前提。故分别制定了护士、导医、保洁人员的岗位职责、工作流程及考核细则。组织学习相关规章制度和法律法规,要求人人履行职责,个个参与管理。各项仪器设备均有标准操作流程,并挂在醒目位置。护理部每月质控检查一次,护士长随机抽查。发现问题及时指出并提出整改措施。

1.2.2由于门诊病人多,人员流动大,每位工作人员都要有应对突发事件的能力。故制定了门诊的应急预案(大量失血、休克、防跌倒、突发公共卫生事件等)并经常学习,每季度书面考核一次。

1.2.3护士长的工作重点是抓制度的落实。力求利用制度约束人,同时利用制度管理人。几年来无护理差错事故及护患纠纷的发生。

1.3加强院内感染管理的控制,提高服务内涵

1.3.1妇科门诊是医院感染监测的重点部门之一,从候诊大厅的座椅到诊室的桌椅、检查床、水池每日均予清水擦抹两次,每日清水拖地不少于四次。用含有效氯500mg/L消毒液拖地一次,每天各诊室开窗通风两次,每次不小于30分钟,必要时紫外线照射60min并有记录,紫外线灯管每周用无水酒精擦抹一次,灯管强度每3月检测一次,强度低于70uw/cm2时立即更换灯管。有报道[1],在医院感染危险因素中空气感染是相当重要的一个方面。

1.3.2严格划分污染区、清洁区、消毒区,并有明显标志。治疗室、手术室严格控制人员进出及走动。检查及手术时均使用一次性看护垫,一人一用。进入手术室更换鞋子,戴口罩帽子。

1.3.3无菌物品专人管理,每日检查。用后器械及时流水冲洗后,放在指定的密闭容器中,由供应室回收后按要求处理。医护人员严格遵守无菌操作技术。

1.3.4一次性物品按需领取,不得囤积。每月一号彻底清查一次性耗材,按有效期不同按序放置,防止过期。

1.3.5对有传染性疾病的患者安排在专用手术间手术,所有物品一人一套,严格按消毒隔离规范要求处理,并按要求做好传染病上报工作。

1.3.6强化医护人员的个人防护意识,认真执行诊间洗手制度[2],要求医护人员严格按照六步洗手法洗手,防止交叉感染。

1.4规范服务行为,提高患者的满意度

1.4.1按医院制定的服务要求严格约束每位工作人员的行为,规范服务流程,牢固树立‘院荣我荣’的主人翁意识。

1.4.2深化以病人为中心的服务理念,严格规范收费,并把保护患者的隐私作为工作的一部分。

1.4.3加强护患沟通,做好健康教育,护士利用病人检查、治疗、手术期间进行健康教育外,还制作了相关疾病及围手术期的健康教育卡片发放给病人。如药物流产患者健康教育内容有药物服用的时间、作用、可能出现的症状,随诊复诊的要求及药流后的饮食、休息等。对有性病的患者护士认真做好健康教育和心理护理,让患者了解疾病传播的危害性,交待患者治疗期间节制性生活,在进行性生活时要使用屏障避孕[3]等。另外护士根据中医辨证给予饮食,生活起居,煎药方法,服药时间的指导,深受病人及家属的欢迎。

1.5加强专科建设,提高护理水平

1.5.1护士长除了将护理部的理念、要求传达到每位工作人员外,重要任务是如何提高护士的业务能力。门诊护士年制较高,自律性相对较强,但创新意识薄弱,更新知识不够。故病区内组织护士业务学习和护理查房时尽量让她们参加,并将资料发放给她们。

1.5.2参加医生组织的业务学习和病案讨论。

1.5.3指定学习材料,做好读书笔记。护士长加强检查和考核。

1.5.4护士长每月对抢救车上的药品和物品以及相关仪器都要认真检查一次。对护士进行不定期考核。通过被动学习提高专科理论水平,更好地适应临床护理工作。

2体会

2.1门诊是医院的“窗口”,是医院联系社会的“桥梁”,门诊服务质量的高低直接影响到医院的声誉[4]。中医院妇科的特点是门诊病人大大多于住院治疗病人,并且复诊病人多,故在门诊做好健康教育,实施辨证护理,对于提升全民健康意识,提高病人的满意度,扩大医院的知名度具有重要意义。在临床护理管理中深刻体会到:利用书面、口头、诊间或妇科检查及治疗的前、中、后等多形式、不同时间段进行健康教育都能收到较好的效果。

2.2妇科的人员组成绝大多数是女性,尤其就诊者全都是女性。古人云:女子气多而血少。所以减少各种纠纷的发生显得尤为重要。这就要求管理者在平时工作中以身作则,起模范带头作用,处处想得全,事事做到细;使工作人员和就诊者对管理者有信赖感,做好她们忠实的倾诉对象;同时作为管理者,要熟悉一般交际活动中的礼节,态度上要诚恳,自然大方,语言要亲切,表达要得体[5]。从而化解各种矛盾的发生。

2.3针对门诊人数多及专科的特殊性,在护理管理中保护病人的隐私和控制院内感染的发生非常重要。这也是护理质量控制的关键所在。要求门诊护士具有较高的专业技术水平,知识丰富全面并且有较强的应急能力。在管理中做到及时发现问题,及时解决问题,决不让同样的缺点或错误再次发生。具体抓好环节质量,控制终末质量,进行质量的持续改进,同时不断提高护士的专科理论和操作技能也是管理者的工作重点。在实际工作中发现通过落实岗位责任制,被动学习,加强考核能收到良好的效果。

2.4几年来,在工作人员不变而门诊量逐年上升的情况下,保证了门诊工作的正常进行,无院内感染的发生,实现了经济效益和社会效益双丰收。在今后的工作中,如何扩大妇科门诊的服务内涵,做好健康咨询,特别在继承和发扬中医妇科的养生、保健、辨证护理,更好地满足广大妇女的健康需求是我们护理管理者今后努力的方向。

参考文献

[1] 张文慧.手术室空气消毒管理现壮调查[J].中国消毒学杂志,2007,24(1):61.

[2] 王莉.妇科门诊的感染管理[J].中国民康医学,2007,19(6):502.

[3] 郭晓丽,王勇,张彩霞.性病在妇科门诊的分诊预防与管理[J].中国妇幼保健,2006,21(9):7711.

[4] 张桂.综合性医院门诊部护理管理工作的特点与对策[J].护理管理杂志,2004,4(1):29-30.