电话营销范文

导语：如何才能写好一篇电话营销，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

真切地感受到电话营销的苦与乐，经过短短几个月的电话营销实践。为了更好铭记这段日子，将电话营销心得体会记录如下。

深刻地体会到痛并快乐着的感觉，做电话营销的日子里。当你主动打电话给陌生客户时，可能刚作完一个开头，就被客户礼貌或粗鲁地拒绝，为了防止这种现象的发生，总结出了以下应对技巧：

一、抓住开始的20秒钟

接通电话后的20秒钟是至关重要的能把握住这20秒，一般来说。就算胜利了一半，这短暂的20秒钟内，重点需要介绍的和你公司以及你打电话的原因，解客户的需求，激发客户愿意听你说下去的兴趣。

二、引起客户的注意

激发客户兴趣时，引起客户注意。需要注意以下几点：

1.电话约访的要领：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件(陌生人、朋友、朋友介绍)名单种类(公会亲友活动杂志社团协会邻居同学录名片交换月刊电话本以前同事报纸推荐名单熟识)等；

赞美，

2.电话约访的原则：热”赞”精”稳”也即是热情。精简，稳重，喜悦，肯定。当然，约访并不代表说明，仅是约见面时间，地点即可，这需要简短有力、不要超越3分钟。约访内容占7%腔调、语气、情感38%肢体动作55%最好备有用电话脚本，以便不会离题。

就要马上行动、爱我自己；心理预演上次胜利的感觉，

3.电话约访前的暖身运动：自我确认词句后。要注意表情和肢体动作，想着上一次成功的感觉；做好接打电话的准备工作，比如名单(100脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录等。

记录谈话内容；三不谈产品、自己、公司；三要谈提升获利率、相关行业、家庭亲密度引起对方好奇兴趣、幽默一笑；名中脚本之要领完全陌生、缘故、推荐名单，

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比如在2003年，当时中国发生了“非典”，人心惶惶，除了与抵抗与预防“非典”有关的产品外，其他产品的销售量大都有不同程度的下滑。但是，“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机，人们既不愿出门购物，闲在家里也会无聊，电脑就成了许多家庭娱乐的绝佳选择。例如，联想集团消在2003年的“五一”期间的电脑总销量比去年增长了25％，其中，电话营销起到了相当大的作用。

而清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今同方电脑销售20%的增长。电话营销传入台湾时，最常见的实用行业是保险业，并在保险业上取得了成功。或许是由于保险行业的特殊性，我国的保险业也是较早使用电话营销模式的行业之一。

可以说，一直伴随保险业发展的最有效的营销方式就是电话营销。目前中国几大保险公司，如中国人寿、中国人保、中国平安、中国太平洋保险公司等，几乎每天都是电话不停。而且，保险公司内部都有自己的培训系统，中国平安甚至有自己的平安大学。其中，电话营销的培训比不可是，这是新人进入公司的必过项目。可以说，几乎每个人都曾被保险公司的从业人员“骚扰”过。

跳出保险行业，恐怕每个人都接到过类似于推销的电话吧。这正说明了一个问题，多年的发展使得电话营销不可避免得存在的很多亟待解决的问题。比如，一位电话营销人员眼中的潜在客户正在休息或是开会，此时不便接电话，更不便一而再的接同一个营销电话。这其实已经是打扰了人们的正常生活。诸如此类的问题还有很多，但是怎么进行规范呢？遗憾的是，到目前为止，我国的电话营销还没有设立相关的监管机构。最近，美国联邦通信委员会(FCC)在2月15日这天，通过新规，对自动拨号、录播电话以及自动发送的短信等营销手段进行更为严格的管制。

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    充满自信,做好准备

    在打电话之前充分准备好足够的电话,当你给他人打电话时,你应调整好自己的思路,对产品知识的有充分了解,有一套打电话的模式,不同问题应该怎么回答;那么,当你拨打的电话铃响起之时,你应该尽快集中自己的精神,暂时放下手头正在做的事情,以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然,上述过程应该迅即完成,如果对面接了电话等了老半天,你都没有反应,对方会挂断电话,或没有兴趣听你讲下面的内容了,你便会失去得到信息或生意的机会。

    转入整题

    在讲电话过程中,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,做完自己我介绍之后,立即迅速进入正题,加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵,别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品,了解对方企业的情况,发现需求;要站在对方的角度去思考和看待问题,你是为别人的问题提供解决方案来的,而不是为挖人家钱来的;所以,学会问很重要。

    随时记录

    打电话时,左手拿话筒,在右手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息(当然,如果你是左手写字的话,可以反过来)。如故你没做好准备,而不得不请求对方重复时,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话;并且,你一天要打那么多电话,你是没有办法记住每个客户说过的话,人的记忆力总是有限的,所以,才会有句老话叫:好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。

    自报家门

    找到你所要找的人之后(有时你知道是他负责着件事,但不一定知道他叫什么名字),对方一拿起电话,你就应礼貌问好之后,清晰说出自己的全名,然后是自己所在企业名称,再是告诉对方,你是来做什么的,你能为他提供怎样的服务;同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。

    不要转给别人

    自己打的电话尽量自己处理,只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,请请求对方原谅,在你做出这种决定之前,应当确定对方愿意你将电话转给他人。

    重视客人及客人时间

    如果你在打电话时,如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时,应当动作迅速。你还可以与礼貌砂的先跟对方说:“您是稍等一会?还是过一会儿我再给您打过去?”让对方等候时,你可以按下等候健。如果你的电话没有有等候健,就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如,你可以说:XX先生(小姐),我已经快替您找完了,请您稍等一会。当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。

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毫无疑问，移动业务已经成了广告业最热门的领域之一。据研究机构尼尔森公司(Nielsen)的统计，在过去两年里，美国的智能手机用户已经增加了一倍多.2011年，美国的智能手机用户已占到所有手机用户的44%。这些高级手机设备带动了数据消费的飙升。据谷歌(Google)公司称，在美国，69%的智能手机用户每天都会使用智能手机上网。美国的数据流量在2011年上升了89%。另据数字营销公司eMarketer的数据，到2012年末，美国的移动广告消费有望从2011年的14.5亿美元上升到26.1亿美元。

移动广告消费的增长也催生了一场激烈的竞赛。目前，谷歌在这场竞赛中暂时领先，这要归功于谷歌强大的搜索功能和海量的安卓(Android)设备。2010年，谷歌出价7.5亿美元，击败了苹果公司(Apple)，成功收购移动广告公司AdMob。同年，苹果也推出了自己的iAd网络。iAd可允许广告商在iOS系统的应用程序中植入丰富的多媒体广告，包括视频和动画等。由于苹果的移动广告业务并不火爆，该公司最近聘用了Adobe公司的前高管托德泰雷西来对iAd进行改组。连Facebook也想在这场广告大战中分一杯羹。Facebook在近日提交的IPO文件中暗示自己也有进军移动广告业务的计划。

早期的移动营销人员感到意外的是，最近移动广告领域流行的并不是某种花哨的新广告形式，而是让用户打电话。谷歌目前在移动广告领域处于主宰地位。去年，谷歌独占美国移动广告收入的半数以上，鲸吞了移动搜索广告市场的95%和移动显示广告市场的25%。2010年，谷歌推出了一种广告，用户只需在广告上轻轻一点就可快速拨打电话。现在，谷歌的广告每月可吸引用户拨打超过1，000万个电话。

有些公司长期以来一直非常依赖电话销售开展新业务，他们非常欢迎这种广告形式。以旧金山的Esurance在线汽车保险公司为例，该公司表示它投放的点击拨打电话广告使该公司营销活动的功效提高了25%左右。尽管不愿披露更多细节，但该公司还是透露，与普通的咨询电话相比，来自这些广告的电话更容易促成销售。Esurance公司在线营销主任托丽西娅科恩威贝尔称：“很多人希望通过打电话完成最终的交易。”

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[关键词]营销模式 电话营销 利与弊 应对之道

一、电话营销产生的背景及其原因

（1）电话营销的起源与定义

电话，作为一种联络的工具，其最基本的功能就是实现了人们之间的相互交流与沟通。但是随着它的不断发展直至如今，俨然已成为各个企业销售人员用来发展业务，创造收益的一种工具。不可置否，电话营销即（Telemarketing），产生于20世纪80年代初中期的美国，随后很快成为一种被众多企业陆续用来开发客户，联系客户的销售模式。当然，美国同时也是全球最大且最成熟的电话营销呼叫中心。据美国电话营销协会的官方数据统计，在美国本土市场上的电话营销（包括电话销售、电话客服）所创造的产值高达5千亿美元。而传入我国则是在上世纪的90年代末，之后，伴随着电话的普及逐渐在我国落地开花。其中，最为典型的就是中国三大通讯运营商所设立的客户服务呼叫中心，其话务员总数预计达到几十万数人。电话营销的含义，就是指通过使用电话、传真、手机等通信技术工具，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

（2）电话营销产生的原因

首先，科学的突飞猛进是导致电话营销的基础性工具—电话产生的现实原因。可以说，没有电话的发明及其普及，不可能有电话营销这一销售模式的诞生。其次，企业的现代化与竞争的愈演愈烈，也不得不使许多企业除了运用以往的较为传统的行销手段与模式（如面对面销售）外，选择紧跟时展的电话销售模式。因为如果其还像以前那样只用自身单一的经营性资源开发产，再逐一上门推销，或者摆点行销，然后卖给那些本来就不需要其产品的客户，将会在人力、物力、财力上增加相当大的投入。再次，人们接受新事物能力的增强，致使很多人开始接受电话营销这种新的销售方式。诚然，社会的进步与时代的发展必然会提升人们认识和接受新事物的能力，从而让人们在有形与无形中主动或是被动地获取这一新事物的出现情况，电话营销也不例外。

二、电话营销与传统营销的关系

其一，哲学理论告诉我们，要用联系的观点来看待事物的发展。所谓联系就是事物之间以及事物内部诸要素之间的相互影响、相互制约和相互作用。而电话营销与传统营销也是如此的，表现在：①从其各自的定义上看，工作的性质和目的都是相同或者相似的，即都是在进行与从事销售工作，而这种工作要求从业者们参与客户的开发，为企业创收。②它们的受众对象是相同或者相似的，概括起来不碍乎就是企业和消费者。对于它们而言，企业都是大宗客户，消费者都是主力客户。③呼叫中心与话务中心的呼入呼出的业务类型也是相同或者相似的， 呼入业务包含了产品或服务的咨询及其售后服务。呼出业务包含了产品或服务的推销、市场调研与受理等。

其二，基本原理关于矛盾的特殊性指出了矛盾着的事物及其每一个侧面各有其特点并且是揭示了世界上诸种事物之所以有着千差万别的内在原因，构成了这个事物区别于其他事物的特殊本质。因此，电话营销与传统营销的区别表现如下：①它们采用的方式不同。电话营销以电话作为主要的工具用来开发联络客户，传统的营销方式则以企业在商场的直销专柜或企业派驻员工到各社会区所进行的面对面的销售。②它们的特点（这里主要指优点）不尽相同。电话营销的特点：把握客户需求的及时性；与客户联络的持续性；使用成本的低廉性与便利性；关于保护企业商业机密的隐蔽性。传统营销的特点：能有与客户面对面的交流的机会；客户能直接体验或者试用后对该产品与服务作出评价；更适合于年纪较长的传统型的客户。③受限范围与各自的能力的不同。电话营销基本上不受时空的局限，能在各行各业中运用，还拥有强大的“one by one”沟通能力，反映的时间短，灵活性强。而传统营销所要要求的时空就很容易受到限制，而且其灵活性不如电话营销。

三、电话营销发展所普遍遇到的瓶颈及应对之道

（1）电话营销普遍的缺陷

第一，对于部分年长的客户的吸引力不够。不管是在美国还是在中国，甚至在全世界，这都是电话营销所存在的一个通病，其原因在于年长型的客户对于面对面的，所谓的“眼见为实，耳听为虚”的销售模式的信赖。第二，部分企业对于员工的招聘与培训不太慎重，招聘时随意招人，而在培训方面，有的甚至根本就没有进行正规的培训，就开始让员工从事电话销售工作，这样往往会导致该企业陷入被动甚至是损失。第三，对呼叫中心数据库的分析不到位。众所周知，数据库是关系到电话营销成功率的重要一环，部分企业没有对接收到的数据进行具体分析或舍不得投入经费去建立和维护数据库。这样，最大的危害就体现在可能流失掉大部分的有潜在意向的客户，并且影响话务员的积极性，严重时会导致销售队伍的不稳定。第四，个别企业在电话营销流程上的混乱或者缺失。有的企业，在制定电话营销流程和员工执行电话营销技巧的时候，考虑欠妥，容易造成误会并让客户留下不良的印象（如让人觉得这是在进传销活动）。第五，部分企业呼叫中心的办公环境太杂乱。一些企业的呼叫中心的办公环境是值得商榷的，比如他们在一个10来平米大小的房间内就摆放了10部以上的电话和办公设备，让10来个话务员就在这种狭小嘈杂的地方开始一天的工作。这不仅不利于话务员的身心健康，而且实际上也是对客户的一种不尊重（因为声音的嘈杂会让听筒对面的客户认为是一个无聊的或者类似恶作剧的一个电话）。第六，不太容易判断出客户的心理状态。面对面的传统营销模式，能让销售员通过察言观色或是对方的肢体语言快速做出判断，判断客户是否需要立即购买或是其潜在客户。而电话营销却恰好相反。

（2）改进或采用的措施

关于上述出现的问题，笔者认为：第一，对于年长型的客户应该采取“软硬兼施”的策略。既在对他们进行电话联络的同时，兼顾采用先免费寄送样品，然后再面对面的上门拜访或是邀请他们来自己的实体店进行体验。这样会让年长型客户对其的信任度不断提升，因为他们的传统观点还是认为眼睛看到的，手能摸到的，最好是自己亲身体验过后才会做出购买的意向。第二，招聘应该趋于专业化，以招聘电子管理类、电子商务类、市场营销类专业的毕业生或已从事过电话营销工作的且在以前企业表现较好的人员为主；其他人员为辅。以此同时，要对他们进行必要的岗前培训与持续性的在岗培训，培养专业化人才，创造好的企业氛围。第三，加大对呼叫中心的数据库的建立与维护。只有及时的更新，追加客户的信息，才能最大可能的增加电话营销员对客户的成功率。第四，合理制定与规划电话营销的流程，并要更加注重灵活运用。笔者觉得一个企业出了制定出电话营销的基本流程外；还应规划好具体的细节问题。譬如在员工声音的亲和力方面；在如何应对客户的拒绝方面；在联络好客户之后的后续追呼方面等都应该要加以注意。第五，办公环境应该按照一定的比例来安排，而不是一个房间里的话务员越多越好，要避免喧杂的环境对客户的影响。第六，对于客户心理的难以判断方面，除了要求话务员自身要具备良好的职业道德与职业素养外，还应采取多种形象的复合式的营销手段加以结合，让客户不要觉得一切都是“纸上谈兵”，“泛泛而谈”，显得很抽象。

四、结语

电话营销的出现给社会的发展带来了重大意义，它不仅增加了企业的收益，同时为国民经济的发展起着“添砖加瓦”的作用。虽然其存在着这样或那样的不足之处，但笔者相信随着其不断的进步，总会得到完善和解决的。因此，总体趋势是利趋势大于弊趋势的。当然，笔者写作的目的是希望能够通过弊的存在去激发出更多的利，获益的不光是各个拥有电话营销业务的企业，最终将会是我们整个的国民经济。总之，电话营销的更大发展让我们拭目以待。

参考文献：

[1]冯章.电话营销[M].中国经济出版社，2005

[2]赵云龙.电话营销学[M].中国经济出版社，2003

[3]李智贤.电话营销中的心理学[M].机械工业出版社，2009

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尚乘财富策划董事兼行政总裁 曾庆

“智能外拨系统（Predictive Dialing System，PDS）方案整合性很强，也支持开放标准，我们可以简单地与客户关系管理系统整合，并可加设新的应用方案。电话销售人员只需数小时的培训，便能完全掌握系统的运作。现在，电话销售中心每日能处理四万个电话，较以往增加了70%，成功率亦因话音辨认功能提升达50%。”

作为香港著名的个人专业理财策划服务机构，尚乘财富策划有限公司（英文简称AMTD），是香港长江集团及澳洲联邦银行集团的联属公司。

公司25%的收入来自电话销售，所以需采用高效能的电话销售中心系统。公司高层非常明白，只有提高电话销售的生产力，才能增加竞争优势，同时减低工资及租金开支。具体需求表现为：

1．传统PBX系统使得效率降低，需要新型的支撑系统提高整体效率；

2．剔除未能接通的电话，从而使得相应的服务响应更有效；

3．需要可靠、灵活并具备扩展性的系统，以便支撑不断增设的新业务。

方案选择

一、转用先进的外拨系统

尚乘财富策划的管理层决定将电话销售中心的PBX系统转为先进的智能外拨系统（PDS），以增加电话销售的效率及命中率。

为此，尚乘财富策划为电话销售中心内140名员工安装全新的系统，大部分的员工负责电话销售，其余则负责接听有关财务产品或服务的来电。

二、选适合的电话销售中心方案

经过严格的测试及评估不同供货商的方案后，尚乘财富策划决定采用Avaya的方案，主要考虑因素包括：

1． Avaya一直致力于领先的通讯技术，具有优良的信誉，很多跨国的财务机构亦使用Avaya的方案。

2． 整个项目只用了三、四个月，就已完成。

3． 所选的这套IP智能外拨系统操作简易，工作人员只需一天培训便可完全掌握。

4． 所选系统的IP架构具扩展性，可支持尚乘财富策划日后的发展，大大减低与不同电话销售中心联系的费用。

所选系统各模块组成如下表所示。

方案特色

一、所选系统透过搜集并分析不同的话音语气样本，并通过一定的算法调校智能外拨系统，提高了剔除电话的准确性。

二、系统的IP架构可由单一据点增至多点，甚至跨地域，同时可将电话客户中心与办事处相连，节省成本。

三、通过固网流动融合方案，进一步扩充电话销售队伍，提升了电话销售人员的生产力，让他们可在电话销售中心以外进行电话销售。

四、该方案提供了一套为企业而设的流动通讯方案及高效能智能通讯方案，提高了响应客户的速度。

系统获益

一、提升了电话销售的效益

智能外拨系统的话音辨认功能能剔除高达97.6%的繁忙线路、电话录音、留言信箱、无人接听电话、传呼机、调制解调器及接线生接听的电话。

二、容易管理

市场推广项目需每星期更新，尚乘财富策划只需约15分钟便能更改项目的接口，透过智能外拨系统进行新的项目，这亦是该方案的主要得益之一。

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1.电话营销的概念电话营销是指，用电话来实现扩大客户群，提高顾客满意度以及维护老客户等目的，它的出现是建立在电话、传真等的通信工具普及的基础上，是营销的一种方式，和其他的营销手段一样，都是为了促进企业产品或服务的销售，为企业创造更多的机会，从而帮助企业获得更多的利益。电话营销作为一种营销手段，是建立在数据库的基础之上的，通过企业内部对客户信息的积累或是企业向外部采购信息，以此建立相对完善的数据库，对客户的信息有一定的了解和掌握，从而促进企业进行高效的营销。

2.电话营销的特点及优势电话营销的应用，能够使得企业在有限的时间内，将信息快速传递到有需要的客户手中，大大减少了在外面跑业务的功夫，提高了工作效率，有利于企业尽快地在市场中占得一席之地。不仅如此，企业通过应用电话营销的方式，降低了宣传的成本，足不出户便能将信息送到客户手上，大大减少了许多不必要的支出，如与客户见面的车费、餐饮费等，而且多个员工一起进行电话销售，大大提高了销售效率，对企业的发展起到了重要作用。

3.电话营销对二线城市的重要性二线城市作为国家经济发展的重要潜力，极其需要通过多种方式来推动其经济的发展和进步。如今二线城市的企业越来越多，它们是城市发展的重要因素，极需要高效的销售手段来促进企业的盈利。电话营销作为一种新兴的销售手段，具有其省时、省力且高效的特点，非常符合企业在促进产品或服务的宣传、推广及销售上的需要，能够满足企业低成本、高效率的宣传要求，对企业的发展有重要意义，对二线城市经济的不断开发也有其重大作用。二线城市企业对电话营销的合理应用，有助于反馈给企业以极大的效益，对城市的经济发展意义重大。

二、二线城市电话营销的探索

1.企业对电话销售人员进行系统、专业的培训电话销售人员对企业的电话销售起到了至关重要的作用，他们的销售能力直接关系到企业产品的销售和企业的业绩，只有对电话销售人员进行系统专业的培训，向他们传输正确的电话销售方法和态度，才能真正提高他们在电话营销上的水平，从而帮助企业创造更大的价值。首先，员工在进行电话销售之前，要设计合理的电话脚本，开场白、说话的内容及形式等销售内容都需要提前考虑好，才能在销售过程中顺畅的宣传及销售企业产品，同时要注意应对各种突发状况，尽可能让客户了解到产品的价值，并让其产生需要的理由。其次，销售人员在打电话给客户之前，要对客户需求有一个初步的分析和判断，了解客户的需要才能进行更好的沟通和销售，才能提高销售的效率。再者，专业的电话销售人员必须始终保持微笑，并且让顾客感受到你的微笑，让人觉得你富有亲和力；并且，销售人员在销售的过程中要始终注意语言的专业和文明，通过控制语速、语调和语音的方法来使客户感受到你的真诚，从而让客户对你产生信任，对产品产生信任。

2.电话销售人员要有坚定的信念作为一名电话销售人员，在与客户进行电话沟通的过程中，难免会遇到一些困难，有可能客户的态度非常差，也有可能客户对这样的电话不耐烦，有的甚至口出恶言。在这样的情况下，电话销售人员容易产生委屈和难过的心理，对电话销售工作的持续很不利。这就需要电话销售人员保持坚定的信念，相信自己在电话销售上的能力，相信电话销售的行为是为了帮助客户及时了解到信息，坚信每一通电话都极其重要，它关系着你的事业和企业的发展。只有保持坚定的信念，对每一通电话都抱有十二分的热情，才能最大意义上实现电话销售的价值，从而推动企业的发展。

3.建立完善的电话营销监督系统电话营销是企业销售的一个重要手段，它能够高效快捷的将企业产品信息传递给目标客户，从而实现企业销售。然而，电话营销需要相应系统的监督才能实现其效益的最大化。没有监督，企业很难了解电话销售员工的工作状态，员工也无法保持自己的工作热情，很容易出现懈怠的情况。大多数企业通过员工的业绩来决定员工的优秀与否，具有很大的片面性，很多员工有能力但是业绩一时没有体现出来的情况也是很正常的，通过业绩来评判容易降低一些员工的工作积极性，影响销售的效率。而企业建立完善的电话营销监督系统，使得销售工作更加的人性化，能够及时掌控员工的工作状态和控制员工的情绪，有利于尽快解决问题，全面的了解员工的工作状况，对促进电话销售效率的提高有很大意义。

三、总结

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“过去买保险，客户和保险公司间往往还存在诸多环节，成本高，价格不透明，甚至还有误导现象。电话车险是社会进步的一个表现，它将客户和保险公司直接连到一起，减少中间环节，大幅减低成本，客户还可以足不出户完成保险的购买。”天平保险企划精算部负责人陈文志对《第一财经日报》记者表示，“未来的电销未必是单纯电话销售，它可能是互联网、移动设备等诸多渠道的结合。有的人可能是先从网站上比较了各公司的报价，再打电话投保，或者先给保险公司电销座席打完电话再自己上网完成投保等。但就目前情况而言，现在很多保险公司都蜂拥而上搞电话销售，跟当初各公司建业务员团队一样。事实上，要真正赢得客户，根本还在于服务，在于能够以较低的价格提供更好的服务。”

据了解，包括天平保险在内的多家保险公司纷纷推出了各种增值服务。例如，24小时为客户提供专业的车险理赔咨询服务，优先协调各部门办理理赔手续；单车损失2000元以下纯车物损失的案件，若案件真实性和价格无异议，查勘员现场出具定损单；万元以下纯车损或物损案件，客户可以拨打电话预约上门收单等。

固定及移动通讯方式的普及为寿险电话销售提供了非常庞大的市场。据不完全统计，去年国内固定电话用户年末达31369万户、移动电话用户年末达到74738万户；用户总数达到106107万户，电话普及率达到79.9部/百人。同时，随着消费者思维方式的变迁，使得消费者在购买渠道选择上由传统向新兴转移的趋势日渐明显。

上海财经大学保险系的《2010年上海保险服务满意度调查报告》显示，选择“电话和网络投保”的消费者比例由去年的3%上升至8%，在各销售渠道中上升幅度最大。与此同时，支付和结算手段的升级与丰富促使电销等新兴渠道快速成长，作为新渠道的基础服务，电子支付是保险业电子商务发展进程中不可或缺的一环。

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关键词：保险 营销渠道 电话营销

电话营销进入中国内陆地区是在20世纪90年代初，并得到了快速的发展。在2010年12月1日，中国保监会印发的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》中，根据不完全的统计，开始保险电话营销业务的保险公司差不多有20多家，这也就说明了电话营销并不是完全没有其生存的基础，下文将介绍保险电话营销的优势、不足及其解决思路。

1 保险电话营销的优势分析

1.1 根据保险电话营销的持续发展，保监会相继出台了相关的法律法规，使保险电话营销有了法律保障。保险电话营销一直都是以迅猛的发展之势在全世界范围内开展，因此保险业的电话营销受到了政府的高度重视，关于保险电话营销的继续快速发展的法律环境正在不断的完善，2007年9月，保监会发出了《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》，这就使保险电话营销有了更明确的法律指示。

1.2 汽车、通信及其他电子行业的快速发展，为保险电话营销发展提供了有力的条件。随着人们生活水平的不断提高，越来越多的人开始为家庭购买机动车辆，汽车数量的增多，无疑刺激了保险电话营销的市场，现代社会，手机是人们普遍适用的一种通信工具，利用手机这个现代的通信设备进行销售保险产品是社会生产力决定生产关系的必然结果。

1.3 保险电话营销本身的优势，也为扩大保险电话营销的市场提供了条件。

①保险电话营销覆盖地域及人员范围较广。保险电话营销不同于传统的保险营销方式与网络保险营销，保险电话营销只需要借助一种媒介，即通信媒介，例如：手机、固定电话等等。由于通信技术的无局限性，保险电话营销在地域覆盖面上也要广于其他的保险销售方式，只要通信技术水平覆盖到的区域，保险电话营销就可以到达。②电话营销同时也可以缩减保险公司时间上的成本。电话营销要求销售人员与客户通过电话进行沟通，并不是与客户进行面对面直接的接触，这样，保险公司只需支付保险电话销售人员的电话费用，其他的多余费用便全部都可以省略，同时节省了保险公司的运营成本。③保险电话营销相比网络保险营销等其它新型营销模式核保的过程较充分。保险电话营销员在与客户打电话沟通的过程中，通过双方语言的沟通，保险电话营销员便可询问客户关于保险标的的相关信息与情况，“一对一”的服务也让保险电话营销员就可以在保险标的的保险期间内随时了解被保险人自身的情况以及保险标的所处的环境状况。④保险电话营销中客户的资料归属于公司所有，可以增强公司的核心竞争力。当电话营销人员在通过电话与客户沟通销售保险产品时，便会从公司特定的的数据资料寻找潜在的保险消费者，而客户的实际资料销售人员无法占为己有。当电话销售人员完成销售的一系列过程之后，客户的资料便又重新存放于公司指定的数据库中，与此同时还建立“首责制”，谁第一个接触到客户的资料，那么谁就要对客户的资料负责，这样也就保护了保险公司客户的业务量。

2 保险电话营销中存在的问题

2.1 保险电话营销未受到消费者的普遍认可。首先，有的消费者认为保险电话营销这一营销模式侵犯了客户的个人隐私权。其次，部分消费者认为保险公司通过电话销售保险产品打扰到了其正常的工作与生活。再次，在电话营销发展至今，许多消费者都接到过推销电话，并被其不实信息所迷惑，上当受骗。这就对保险电话营销产生了极其负面的影响。

2.2 保险电话营销的售后服务不足，客户的品牌忠诚度差。保险电话营销的过程只是电话销售人员通过电话与客户进行沟通，并且销售过程结束之后电话销售人员便不再与客户进行联系，一旦双方人员通过电话完成了保险产品的销售，那投保书的签名，以及支付保费、保单的签收等环节保险电话销售人员将一律不再参与，剩下的基本环节都是由保险公司的工作人员或是由快递公司帮助其完成，这些相关的工作人员并不了解客户的需求和特点，服务的过程难免就会差强人意，这就导致客户对该保险公司所购买的保险产品不满意，客户对该公司的忠诚度降低，就会造成日后客户资源流失。

2.3 保险电话营销与传统的营销渠道相互独立，双方客户资源不共享，浪费保险公司的客户资源。由于电话营销的保险产品具有局限性，所以当保险电话营销员在销售保险产品的过程中，并不是可以满足消费者的所有保险需求，当电话销售人员发现客户的保险需求是符合传统销售渠道的产品时，电话营销人员无法及时的将客户的需求反馈给传统营销渠道的保险销售人员，这样不仅失去了销售电销渠道上的产品，而且还无法针对客户的保险需求及时的特供给其保险产品，这样就造成了客户资源的浪费。

2.4 保险电话营销的目标客户信息准确性不高。保险电话营销可以顺利进行的基础就是由大量的客户资源作为其保障，而客户信息的准确性则是电话营销成功的关键。保险公司中客户信息来源主要有两个：一是保险公司在以前的营销过程中，长期积累下的客户资源；二是通过公司外部的一些相关渠道来收集潜在客户的信息。保险公司的工作人员低成本获取的客户资料，信息的准确性低，也使电话营销的成功率降低。

3 保险电话营销的发展对策及问题的解决思路

3.1 将电话营销渠道与传统营销渠道有效的整合起来。首先，要在组织机构中，阻断隔绝电话营销渠道与传统营销渠道的因素。在保险公司中，要建立集团内部的交流平台，实现客户资源共享。其次，电话营销渠道应当筹建起其自身的电销中心。从而能与保险公司的客服中心有效的结合起来。因为将电销中心与客服中心成功的结合到一起之后，不仅可以节约保险公司的运营成本，而且还可以利用客服中心的回馈电话，发掘潜在的营销机会。再次，在保险公司销售人员的培训中，要全方位的培训营销人员的各种业务知识，不仅要了解电销产品的知识，这样就可以全方位的解决客户所要提出的要求及问题，将电话营销渠道中的客户带入到传统营销渠道中来，实现二者的完美融合。

3.2 对保险电话营销这一销售方式进行合理的宣传和推广。保险电话营销作为一种新型的营销方式，并不是被所有的人了解和熟知的，这就要求保险公司要根据电话营销渠道的优势及特点进行宣传和推广，要通过网络、媒体的传播让客户认知保险电话营销，并且接受保险电话营销，要让客户了解到保险电话营销对客户的有利方面，增强客户对于保险电话营销渠道的信任。

3.3 完善保险电话营销的售后服务，提升客户的品牌忠诚度。当保险电话营销人员通过电销的渠道向客户销售保险产品时，对客户承诺的售后服务总是无法实现，而保险公司恰恰是以服务求发展的，而如火如荼体现出保险电话营销的优劣也就取决于其服务水平，所以保险公司在向客户提供售后服务时，要做到尽善尽美，尽量达到销售保险产品时，其销售人员承诺的服务水平，不应让客户感觉到产品售前与售后保险营销人员态度的差别，本来保险公司的发展与扩大就取决于客户的多少、业务水平的高低。所以不应因为服务质量低而丢失掉客户资源，要向客户提供优质的服务，以提升其对公司的品牌忠诚度。

3.4 准确定位保险电话营销对象。保险电话营销无法快速、平稳发展的原因就是目标客户的定位不准确，无法向适当的客户提供适当的产品，这就要求保险公司在通过电话销售渠道销售保险产品时，要首先将目标客户进行整理分类，针对不同保险需求的消费者，销售不同类型的保险产品。

“欲速则不达”。在信息与通信技术迅猛发展的今天，保险行业也在跟随着时代的脚步稳健发展。目前保险电话营销还处于一个起步阶段，但其低成本、高效率的市场优势是不可忽略的。随着人们对保险认知度的提升，以及保险产品对人们的覆盖率越来越高，作为一种新型的营销模式——保险电话营销，必将以其独特的优势，推动保险行业发展。

参考文献：

[1]郭芳彤，王贺珍.电话营销发展解析[J].价值工程，2011（25）.

篇10

一般我们在电话营销的过程常常会碰到的问题如下：

看了名单不知道要打给名单上的谁。

客户抱怨时该如何处理客诉，并在处理完后再次电话营销。

和客户聊天聊得很高兴，但是却不知道该何时切入商品的介绍与销售。

想邀约客户来网点，可是怎么约都约不来。

不知道如何在电话当中拉近与客户的距离。

客户不听你讲，或是客户对你说的没有兴趣。

客户和你只聊天却不谈产品。

打给客户后不知道要聊些什么。

上面这八点是电话营销最常碰到的问题，我们由第一点可以知道营销人员对于自己客户资料的分析与整理其实是一个很重要的技能。如何由数据库中筛选出适合的客户做电话营销其实就是一门很大的学问（数据库筛选的专业名词叫做数据挖掘）。

好的数据挖掘技巧不仅可以让沉默客户活跃起来，还可以挖掘出适合搭配活动与话术的老客户，就算没有成交也能让他们体会到银行的关怀，而潜力客户也可以藉由数据挖掘再营销，让他们成为实实在在有贡献的价值客户。

从第二点到第八点，我们都可以用客户关系管理（CRM）的差异化来解决。通过设计话术与分级分层的电话服务与关怀，让客户有物超所值的感受，并创造“客户转介绍客户”的机会。藉由服务营销去交叉销售银行的商品，创造客户、银行与理财经理三赢的局面。

电话营销的衍生效益

很多理财经理不认同电话营销，认为它是一件吃力不讨好的工作，即枯燥重复又备受打击。基于这种不正确的态度，网点的电话销售肯定无法顺利开展。其实，电话营销具有很多好处，下面我们来看看它有哪些衍生效益。

一、电话营销让营销人员在最短的时间接触最多的客户，创造实战经验的快速累积，在营销的过程中复制经验实现自我的成长，并结合网点活动的配合带动网点的成长与向心力。

二、挖掘沉默客户并做好客户关系管理（CRM），除此之外，通过客户关系管理留住老客户，让沉默客户成为活跃客户，借由每次电话营销所配合的活动，让老客户带来更多的新客户，创造客户转介客户的效益（MGM）。

三、结合电话营销所搭配的营销活动做资源整合，创造新的供应链管理计划（SCM）。银行给特殊族群的客户服务时，还可以开发及整合客户资源，创造五星的互动营销（Interactive Marketing）新概念。

四、借由电话营销的交叉销售与开放式提问销售法，我们不但可以增加客户介绍客户的数量，还可以交叉销售存款、保险、基金、定投、贵金属、个贷、对公商品、薪资与公私联动等。

五、藉由电话营销的项目推广，除了可以学习电话销售、网点营销外，还可以学习会议营销与网点资源整合。

电话营销除了有自己本生的效益外，好的网点所做的电话营销甚至可以创造更多的效益，所以我们常常说电话营销是所有网点营销技巧的火车头。因为没有最初的电话营销，也就没有之后所有的营销机会。因此，理财经理必须端正态度，加强电话营销。

售前技巧与流程介绍

一、运用数据分析，挖掘沉默与潜在客户

针对各网点不同属性的客户（例：上海与北京的客户属性一定不同）设计数据挖掘的条件（Data mining），并针对不同的银行商品来设定挖掘的条件，找到标的客户（Target），不仅减少不必要的成本也可以降低投诉率。

注意事项：

（一）网点负责人必需了解数据分析与数据挖掘的技巧。

（二）数据挖掘的过程必需做数据库分析，分析后让网点负责人更了解所属区域的客户类型并再次做交叉分析。

（三）设计挖掘条件的过程中必需设计专属的条件表，为深耕客户做好基础。让网点负责人将这项技巧传授给网点行员，并让网点负责人更可以了解旗下行员的客户状况。（如图1）

二、设计电话营销话术

针对深度挖掘的不同客户群，拟定不同的营销话术。在这个过程中，主管必须与理财经理交换经验，针对不同的课群开发相应话术，使理财经理了解如何开发客制化话术。

注意事项：

（一）学会拟定开发话术后必需让理财经理自行练习，并在今后自行拟定其他商品的开发话术。

（二）网点负责人必需教授网点人员话术，并形成网点负责人在网点的影响力，使其下属更有向心力。

（三）必需落实与熟练开发话术四要诀，熟练后就可以设计属于网点客群的专属话术与商品开发话术。（如图2）

三、设计电话跟进话术

针对不同网点与不同客户群的客户，设计跟进的话术与Q&A。在设计的过程中，网点负责人需了解营销人员之前是如何拟定跟进客户的话术，另外必需针对不同的反对意见事先设计好话术解决。理财经理必须用演练的方式学习营销技巧，以便在以后的工作中拟定话术和Q&A，并且传授给新员工。

注意事项：

（一）拟定跟进话术后必需自我练习，并试着自行拟定其他商品的跟进话术。

（二）落实跟进话术三要诀，学会后就可以设计网点客群的专属话术与商品开发话术。(如图3)

四、演练电销话术

针对不同的客群，先由主管与理财经理共同作角色扮演（Role play），再由理财经理之间相互演练，主管做好观察记录。在演练的过程中，让理财经理当场了解自身的话术是否熟练和具有说服力，主管当场作出点评，并给予指导建议。

注意事项：

电话营销的话术演练需要注意的技巧共有十三个，每个技巧都需要让营销人员练习到运用自如，千万不要让客户一听就认为你又是来营销东西的。十三个技巧对电话营销的成功非常关键，大家在平时要多加注意这些技巧的使用，并针对运用不佳的技巧多加练习，十三个技巧包括：电话沟通技巧、电话语调技巧、电话响应技巧、电话客服技巧、电话销售技巧、电话创造话题技巧、电话分众礼仪技巧、电话绕过总机技巧、电话拉近感情技巧、电话转介绍客户技巧、电话特殊应变技巧、一对多电话沟通技巧和B TO B的电话销售技巧。（如图4）

售中技巧与流程介绍

一、项目的执行与管理技巧

主管必需深入了解电话营销的各类表格与数据的意义，并用专业的电话营销管理经验让每个项目更顺利执行。电话营销做得是否成功，直接体现了网点主管的管理能力，包括了：网点执行力、网点凝聚力、网点动员力、网点品牌力、网点创造力、网点服务力、网点活动力、网点公司连动和网点小区活动力。（如图5）

二、电话测听

很多理财经理表示，在电话营销时似乎该说的都说了，而且也是按照网点给的话术去跟客户沟通的，但是为什么不成功，他们都找不出原因。尽管他们找不出自己的问题，但是别人的问题，他们却能在第一时间发现。这说明，人很难看到自己的缺点，却很容易发现别人的不足。所以，我们需要有人在旁边做好监督，网点主管就是充当这一角色的最佳人选。网点主管在行员旁边听其打电话，并及时提供建议，帮助行员第一时间发现自己的不足。

注意事项：

（一）自我检视话术技巧

（二）异议客户处理

（三）检视之前，确定营销与跟进话术是否适合该网点族群，如果不适合立即做出修改。

（四）检视挖掘后的名单是否为目标客户。（如图6）

售后技巧介绍

一、电话销售报表分析技巧

在每一通电话挂机后，都要让理财经理做好详细的通话记录，如：客户拒绝的理由、客户是否有兴趣、客户的触动点等。主管要经常检查理财经理的通话记录，与理财经理一起做好分析，从中找出营销成功的客户共性和营销失败的客户特点。根据这些信息，主管制作电话销售报表，表格必须具有专业化、科学化与数据化的特点，有系统地分析每个理财经理的情况。常用的报表有电话物理数据分析表、电话营销分析表、电话跟进分析表、业务时间分配表和网点到访登记表。