消费者权益保护法范文

导语：如何才能写好一篇消费者权益保护法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】消费消费者权益《消费者权益保护法》消费者权益保障

【中图分类号】D923.8【文献标识码】A【文章编号】1674－4810（2012）11－0199－02

改革开放以来，随着我国市场经济体制改革的不断深入，经济环境由过去长期存在的短缺经济转变为相对过剩经济，特别是我国加入WTO后消费者的消费需求对经济增长的作用日益凸显出来。我国是一个发展中国家，消费、信用制度尚不健全、完善，虽然在1994年1月1日已出台了《消费者权益保护法》用以保护消费者的权益。但在消费者的消费活动中，消费者权益被侵犯的现象时有发生，这些现象与我国“通过消费需求拉动经济快速增长”的经济政策相悖，并引起了全社会的关注。

一 消费及《消费者权益保护法》所赋予消费者的权益

消费作为人类社会客观存在的经济现象，在宏观经济学中，它是指某个时期一人或一国用于消费品的总支出。

按照马克思的观点：“一个社会不能够停止消费。每一个生产过程从经常的联系和它的不断更新来看，同时也就是再生产过程。”马克思的观点说明了消费是社会再生产的重要组成部分。离开消费，社会再生产便无法继续进行，消费既是生产的起点，也是生产的终点。由此看来，消费是影响经济正常运行的重要因素。

消费者权益，是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程中所享有的权利和利益的总和。《消费者权益保护法》对消费者赋予了九项权利。即：保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、依法结社权、求教获知权、维护尊严权、监督批评权。

二 消费者权益受侵犯的主要表现

诚然，我国对消费者权益的保护日渐重视，但由于种种原因，消费者的权益并没有得到很好的保障，特别是农村消费者，其弱势地位没有得到根本的改观。年复一年的“3·15”来临，我们会遗憾地发现，被经营者口口声声尊称为“上帝”的消费者，却要面对媒体诉说他们受到的不法侵害。归纳起来最突出的表现有以下几种：第一，假冒伪劣屡禁不止，消费者的安全权受到侵犯。我国对假冒伪劣的打击力度愈来愈大，但在消费领域中假冒伪劣商品却犹如“星火燎原”之势愈演愈烈。三鹿奶粉、双汇王中王等食品严重侵犯和威胁着消费者的人身安全权。据中国新闻网报道：国家工商总局副局长王东峰在2012年全国工商系统消费者权益保护工作会议上提到，2011年全国工商系统受理消费者咨询、申诉举报共668.61万件，查处销售假冒伪劣商品案件10多万案件，案值12.76亿元。第二，虚假广告难以遏制，消费者的知悉真情权受到侵犯。一些企业、经营者见利忘义，高价雇用明星、影星代言；电视台、电台等媒介做托，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效等欺骗手段引诱消费者上当受骗，严重侵犯了消费者的知悉真情权，据《新京报》报道：中国商业联合会媒体购物专业委员会仅2011年就曝光24则明星、影星涉嫌违法违规广告。第三，维权渠道不畅，成本过高，消费者的依法求偿权和维护尊严权受到侵犯。2012年“3·15”消费者权益日主题为“消费与安全”。东方早报消息：市民信箱网上调查平台对1900个市民的抽样调查，显示半数以上消费者有过被侵权的经历。调查发现有68%的受调查者认为维权渠道不畅；53%的消费者认为“维权成本很高，要等很长时间，花费很多时间和精力”。由此导致90%以上的消费者放弃维权或对维权没有信心。

三 消费者权益受侵害的原因

第一，制度缺位。《消费者权益保护法》是与我国市场经济体制的建立相伴生的一个重要法律部门，它以保护消费者的权益为己任，对于维护广大消费者的合法权益，最终达到实现建立和发展市场经济的终极目标。但由于长期受计划经济体制的桎梏束缚，有的还没有真正步入市场经济体制的轨道，有些法律法规还不完善，甚至有些还是空白，这就给一些不法经营者以可乘之机，最终导致消费者权益受到侵犯。

第二，价格缺失。计划经济体制下，商品定价权高度集中。“国家定价，一统天下”，消费者一般不会、也不允许“讨价还价”，无“价格合算不合算，吃亏不吃亏”之虑。但这种体制僵化，制约了企业活力和经济的发展。而实行市场经济，消费者在购物时等价交换的可信度本应更强，价格上更应让人“放心”“满意”。然而由于市场发育不良、竞争不充分、法制不健全等因素，在市场经济运行中，价格失信问题颇为严重，从生产到流通、从批发到零售等各个环节都不同程度地反映出价格失信问题。我们随便打开一个购物网站就会发现，同一种商品不同的价格，消费者置身其中，很难分清哪一个是真，哪一个是假，令消费者甚是烦恼。

第三，监管缺力。《消费者权益保护法》中对违法经营者进行的惩罚大多数条款是建议性的，不能有力地起到震慑违法犯罪、保护消费者权益的作用。《消费者权益保护法》中，真正具有惩罚性的条款只有第49条：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿，其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。”笔者认为，该条款对违法经营者的惩罚力度畸轻，不法经营者在消费者身上赚取的利润为十倍、百倍，而对其处罚却是一倍、两倍。另一方面，质量、安监部门的监管缺力。在现实生活中，正因为“四顶大盖帽管不住一桶油，八个部门管不住一头猪”，才使市场上出现了“地沟油”“瘦肉精”等严重危害消费者人身安全的消费品。

四 确实加强对消费者的权益保障

《消费者权益保护法》是消费者权益保护领域的基本法，在保护消费者权益诸法中，处于综合性的法律地位。尽管如此对广大消费者的权益保护是一个复杂的系统工程，仅仅一部《消费者权益保护法》远远不够，还需要一系列法律、法规、制度的配合。为此，我们应做到以下几点：

第一，必须尽快完善《消费者权益保护法》对消费者的权益保障制度。首先，从立法上明确消费者的概念。目前在理论界对消费者的概念争论很大，所以要尽快从立法上明确其概念。笔者认为，消费者是以非生产消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人，这就排除了生产消费的目的，把除此之外其他个人目的的消费者全部纳入《消费者权益保护法》的保护范围，这就扩大了消费者概念的外延，消除了司法实践中的困惑，更有利于保护消费者的合法权益。其次，从执法实践上细化消费者的索赔权。在《消费者权益保护法》中未明确规定因人身伤害、死亡而导致的精神损害赔偿问题，不仅与国际立法的发展趋势相悖，而且在执法过程中不能真正做到有法可依。再则，根据我国《消费者权益保护法》第49条规定赔偿的额度最多是退一赔一。由此可见，我国法律对消费者的保护力度及对经营者的处罚力度都极其有限。为此，加大维护我国消费者合法权益的保护力度，完善细化消费者的索赔权制度势在必行。

第二，必须加强消费者的权益保障意识。首先，强化权利意识。明明白白消费，正正当当维权是法律赋予每一个消费者的基本权利。在日常消费中消费者本人应首先弄清自己享有的合法权益，做到“权在心中，法在手中”。其次，强化法律意识。在消费过程中，由于发生侵权的原因不尽相同，消费者维权也是一个相对复杂的过程。因此在日常消费中，当消费者权益受到侵害时，特别是协商、和解不成时，要及时拿起法律武器维护自己的权益，多法并举，以法取胜。

第三，必须加强监管工作，完善消费者权益保护。首先，要加强政府监管力度。政府是监督市场的主体力量，应对某些服务质量关系重大而一般消费者又缺乏足够专业知识的行业，如医疗、农业等行业实行专业专人管理，甄选合格人员，严格把关。其次，制定并强化产品安全标准。实行安全标准检验，把好市场入口关，坚决杜绝假冒伪劣产品流入市场，使消费者买得放心、用得安心，真正做到有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。

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[关键词]举证；消费者；惩罚性赔偿

中图分类号：D92 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2013）05-116-01

随着市场经济的发展和科技信息技术的发展，旧的《消费者权益保护法》相对滞后，已经不足以保护消费者的合法权益，消法的修改势在必行。这次消法的修改，相对于旧的消法，用一次飞跃形容不足以为过，里面有些法条不乏亮点与创新。

一、本次修订的亮点

1.于消费者有了明确的范畴，把消费者定于“不以生产经营为目的”，“自然人”。这对于整个法来说是一个基调问题，对于消法的使用都是重中之重。

2.对于个人信息的定义和保护的问题。近些年来，公民的个人信息情况泄漏相当严重。商户、医院、甚至是政府部门都肆意妄为的出售公民个人信息，不但侵犯了公民的隐私权，而且使公民日常生活遭到不必要的骚扰，甚至人身权、财产权都受到伤害，将个人信息保护纳入消法，是对公民隐私权、人身权、财产权的保护。

3.赠品也有“三包期”。意见稿第23条新增：商品三包期内的修理期间，经营者应当提供替代商品。在保修期内无法修理或者两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责免费更换或者退货。对大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当负责运输。经营者以降价销售、有奖销售、附赠等形式提供的商品、奖品、赠品、免费服务等，适用本规定。

3.将“双倍赔偿”变成“十倍赔偿”。见稿第60条修改为：经营者提供商品或者服务时，有欺诈、胁迫或者强制交易等行为的，消费者除要求赔偿损失外，还可以向经营者要求支付购买商品的价款或者接受服务的费用的10倍以内的赔偿金。

4.提出设立小额纠纷法庭、仲裁庭，审理小额纠纷案件。这是非常好的一个创新。这样可以有效的解决诉讼成本过高，利于消费者主动维护自己的消费者权益。在过去十几年里，由于诉讼成本过高，消费者购买的消费品价格较低，即使利益受到侵害，也会由于民事诉讼耗时，浪费精力，成本过高，很多消费者选择自认倒霉。设置小额法庭、仲裁庭，能更好的鼓励消费者维权，提高消费者的自我保护意识。

5.增加了网络交易平台对经营者的审查。网购是近年来兴起的热门领域，存在的交易风险是显而易见的，由于网络的虚拟性，对消费者的欺诈也是时有发生，而作为交易平台的某些网站，对于消费者的维权常常跟经营者“扯皮”，推三阻四。增加交易平台的审查义务，不仅可以更好的规范经营者的行为，也更好的促进消费者保护自己的权益。

二、存在的不足

对于新的《消费者权益保护法》草案，虽然很大方面作了与时俱进的改变，但是个人认为还存在着一些不足。

1.把消费者定义为“自然人”，单位排斥在外的，是不是所有的单位都应该排除在外，个人觉得是值得商榷的。例如单位的集体消费，虽然是以单位名义订立合同，但是这时单位仍然是“消费者”的集合体，仍然是不以生产为目的的消费，这里单位仍然可以当作消费者。

2.对于网络交易平台的责任不明确。草案只是规定了网络交易平台的审查义务，但是对于遇到纠纷时，平台所承担的责任是不明确的，是和经营者承担连带责任，还是补充责任，没有明确的规定。个人认为，平台对经营者没有尽到合法性、真实性审查义务的，应当承担连带责任。

3.对于消费者协会的定性仍然很模糊。虽然规定了消协是社会组织，具有公共管理职能，但是消协的职能跟其他部门有重复的地方。个人认为：如果小额法庭、仲裁庭可以建立，消协是可以取消的。消协受理投诉、调解的职能完全是可以被法庭所代替的，即使是庭外调解，也有人民调解委员会可以代替，这样以来，消协相当于多余的。而且在消协成立那么多年来，在主动保护消费者权益方面收效甚微，由于缺乏国家权力，对于经营者的约束力也形同虚设，所以个人认为消协是可以取消的。

4.在保护公民个人信息方面，有两条规定：一条是违法收集、使用、出租、出售个人信息的应停止侵害，赔礼道歉，消除影响；另一条是违反消费者个人信息的规定，侵害消费者人身权、财产权、人格权等合法权益的，限期改正，并处二十万元以下的罚款。个人认为这样的规定不尽合理。首先，出售个人信息本来就是侵犯公民隐私权的行为，即使没有给人身、财产权造成侵害，但是仍然给公民生活造成不必要的骚扰，严重影响了公民的私人生活，仅仅规定赔礼道歉这样的责任方式，仍然显得相对过轻。另一条的规定只有侵犯人身、人格、财产等方面权利，才处以20万元罚款。这样根本不足以约束经营者行为，只要赔礼道歉，只要不出现人身财产的意外，经营者仍然可以出售个人信息。

5.消费者举证困难。中国消费者协会统计的消费纠纷数据表明，举证难是解决消费纠纷的第一难。我国实行的是“谁主张，谁举证”的举证责任原则，然而这一原则对消费者权益保护是不利的。比如对皮衣质量的投诉，消费者担心报告结果对自己不利，加之鉴定具有破坏性，故不愿去做检测鉴定；又如农民消费者对农机、种子、农药、化肥等农用生产资料的投诉负有举证责任，尽管最终费用由责任方承担，但解决问题的难度大，极不利于农民合法权益的保护。

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关键词 新《消费者权益保护法》 网购维权 监管

作者简介：杨俊杰，湖北民族学院法学院。

《消费者权益保护法》是消费者权益保护法领域的基本法，是消费者维护自身合法权益的有力武器。对于新《消法》我们应当辩证的分析与对待，在看到其在不断进步的同时，也应当看到当前保护网购消费者合法权益现状的迫切性。

一、新《消法》对消费者网购维权的积极影响

（一）全面保障商品信息透明

网购双方无法实现面对面交易，买家只能根据商家在网上提供的商品的信息来判别商品。一些商家为推销自己的商品，采用各种不正当手段来掩盖所售商品缺陷，严重违反公平交易和诚实信用原则。对此新《消费者权益保护法》规定采用网购或邮购方式提供商品或服务的经营者应向消费者披露经营者、商品或服务及其相关的信息，同时应当保证其真实、全面，不得作引人误解或虚假的宣传。对因虚假广告对消费者造成侵害的广告经营者、设计者、社会团体或其他组织、个人承担应连带责任，实行惩罚性赔偿，以此来来加强对该问题的整治，实现网购商品信息透明化。

（二）拒绝霸王条款，保护消费者个人信息

消费者若要网购，须先按网购平台的要求填写相关个人信息、注册个人账户，同时同意签订网络平台所提供的（内容多是网购平台为消费者设定义务和为商家免除责任的）格式协议。而一些经营者对经营活动中搜集来的消费者个人信息不加管理的滥用，这对消费者是严重显失公平的，同时也为商家侵害消费者合法权益埋下隐患，更有甚者成为不法商家为自己侵害消费者合法权益的不法行为作辩护的“有力证据”。对此，新《消费者权益保护法》明确规定经营者收集、使用消费者个人信息应遵循正当、合理原则和履行保密义务，不得滥用格式条款，否则其内容无效。通过这两条规定有力的打击了霸王条款和消费者个人信息的滥用。

（三）全方位保障消费者网购维权

1.一般无条件退货制度。新《消费者权益保护法》推出七日无理由退货制度，以此来弥补网购消费者选择失误的缺陷，从制度上化解了网购消费者退、换货在适用旧《消费者权益保护法》时的困境。

2.修缮侵权纠纷解决机制。1993年颁布的《消费者权益保护法》为消费者提供的维权途径在实践中往往是协商无果、调而无用、申诉久拖不决、仲裁无据、诉费高昂，而使消费者望尘莫及，自认倒霉，消费者权益严重缺乏保障。针对该问题，新《消法》规定强制标准的制定应当听取消费者和消费者协会的意见；有关行政部门对消费者投诉应在7日内处理，对经营者提供的商品抽检发现有害消费者合法权益的缺陷产品有权进行强制处理。同时从法律上赋予消费者协会为支持受损害的消费者提起公益诉讼的主体资格；允许消费者和经营者通过依法成立的调解组织解决纠纷，以此来保障维权渠道畅通。

3.实行主体责任连带制。消费者在网购维权过程中常处于弱势地位，难以一时获取有力证据来维护自己的合法权益，同时网店经营商家和经营者的分离，致使在侵权责任承担上二者常常相互推诿。对此，新《消费者权益保护法》规定经营者提供的部分耐用商品、装饰装修等服务，六个月内发生争议的，经营者应承担有关瑕疵举证责任；网络购物平台、规定广告经营者、者等的责任连带机制等规定来保障维权利益的最终实现。

二、新《消法》下网购维权的现实困境

（一）立法具体实施困难

2. 责任界定不清。新《消费者权益保护法》44条规定消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的可向销售者或服务者、网络购物平台（特殊情况）要求赔偿，但是本条乃至整部新《消费者权益保护法》中均未就网购的消费者可追偿的赔偿责任的范围作出明确的规定，销售者、服务者、网络购物平台等所要承担的责任是否适用本法中关于经营者的规定？同时，如果承认销售者、服务者、网络购物平台适用经营者的赔偿责任，那么本法中关于经营者所要承担的义务在网购领域又当如何履行？新《消费者权益保护法》未作出规定。

3.购物网站管理缺失。对网站内部卖家与第三人虚假交易，虚构买家评价、商品成交量、信誉和制造商品热卖假象和购物网站遭受入侵或伪造等造成网购消费者合法权益受侵害的维权问题新《消法》未作出规定。

4.物流配送缺乏统一规制。一般情况下，网购商品的交付需借助物流实现，配送商品的费用除部分商品由卖家承担外，多数情况下仍需消费者自行支付，但对快递的选择权却不归消费者享有。同时，在同一网店购买的商品，收货时间、商品质量却相差甚远，而消费者却不能采取任何有力的措施来解决这一问题，新《消法》也未就此事作出说明。

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关键词：消费者；消费者权益保护法；适用范围

随着互联网经济的崛起，人们的消费方式更加多样化，消费生活更加富有层次性；此外，国际贸易迅猛发展，在生活各个方面起着较大的影响作用，使得消费者问题更加复杂，消费者权益所面临的威胁越来越大。因此，消费权益保护不仅立足在国家层面，还需要向国际延伸，朝着向多层次的方向发展。只有明确消费者含义、分析《消法》适用的范围，才能真正保护消费者的合法权益。

一、消费者含义的确定

《消法》中对消费者概念界定模糊，导致消费者内涵和外延难以确定。现在对消费者的较权威的解释是：“消费者是购买、使用、持有以及处理物品或服务之人。”消费者是最终产品或服务的购买者以及使用者，有别于生产者和经营者。

对于消费者概念的解释一直存在着几个争议，即单位、企业是否属于消费者；“只看不买者”是否属于消费者，支付是否是判定消费者的前提条件。其一，单位和企业不属于自然人，而是法人；我国《消法》保护的主体是个体消费者，针对消费者本身处于弱势地位及力量不足的缺陷进行保护。而企业与单位如果与经营者发生纠纷，双方可以依据《合同法》进行调解协商；《消法》中所规定的消费者权利适用于个体而非企业，若将消费者的概念扩大到单位或企业，则与保护消费者权益的目的不一致。其二，《消法》意义上的消费者应是与经营者签订消费合同或已经进入购买程序的人，而不是泛指一切出入经营场所的个人，但这并不是说这些个体的权益不受保护，根据《合同法》的规定，当个人的人身权、财产权受到侵害时，可使用民事通则中因经营者原因致使合同不能订立的条款，要求经营者进行赔偿。其三，消费者的判定是否要以支付为前提条件，学界并无统一的认识。消费者在一些情况下，并不需要支付价格就可获得相应的商品或服务。比如，商家在进行促销活动时，对消费者无偿赠送的商品或服务，而接受这些商品或服务的个人，其作为消费者的合法权益依然受到法律的保护。

二、消费者权益保护法的适用范围

《消法》的适用范围是指消费者与销售假冒伪劣产品的不法商家之间发生的一切纠纷，大部分情况下消费者与商家之间所发生的冲突可通过《消法》解决，但以下几类案件则处于较大的争议中。

1.教育是否属于消费

原则上说，教育属于一种高层次的文化消费。教育史对人进行培养和训练的过程，国家实行九年制义务教育，在这个过程中教育则是带有公益性质，市政府提供的公共产品，应不属于消费；而非学历和非公益性教育则应纳入消费的范畴。随着社会的不断发展，复合型人才缺口越来越大，技能教育市场前不可估量，这类性质的教育是学校与学生签订教育契约，学校提供教育的主要目的是营利，而学生则消费其支付的教育服务，从这个层面上看，教育则属于消费。

2.医疗是否属于消费

对于医疗是否属于消费的问题，应从营利性医疗和非营利性医疗的角度分析。在营利性医疗服务行业中，医患关系包含很多方面，比如医患合同关系，医疗侵权法律关系等。由于医疗服务的特殊性，医患始终处于弱势地位，《消法》在保护消费者权益时，主要观察医患所接受的服务是否和其支付的金额相对等，医疗服务是否符合医疗行业规范。对于医疗服务行业，应结合我国医疗体制特点，以及医患关系的特殊性质，制定针对性的医疗行业权利义务规范来保护病患、医生、医疗机构的权益。此外，销售医用仪器、药品的行为则应纳入《消法》范围。

3.金融服务是否属于消费

由于金融领域的高度专业性以及金融服务不到位等原因，金融行业的消费者经常处于消费的不利地位，消费者的合法权益与其他行业相比，更难得到有效地维护。针对这种情况，应对金融消费者和金融行业制定一套行之有效的行业法规和服务规范。结合金融行业迅猛的发展趋势和我国金融也所具有的特点，借鉴国外优秀经验，构建保护金融消费者和金融服务业的特殊法律体系。

三、结束语

目前国内对我国《消法》适用范围的研究还不成熟，许多问题还没有具体可行的解决办法。消费者权益保护关系人们的切身利益，通过对我国《消费者权益保护法》适用范围的研究，对存在较大争议的教育、医疗和金融服务领域的分析，对其适用范围进行进一步的拓展，并提出相应的立法举措，以期加强消费者的维权意识和法律意识，为消费者权益保护做出更大努力。

参考文献：

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关键词：电子商务；消费者；经营者；适格主体；

一、电子商务中消费者权益保护现状

近年来，我国网商群体从400万迅速增长到2000万的规模，采用电子商务手段开拓交易市场，成为一股迅猛的潮流，电子商务发展前景十分可观。然而伴随电子商务的蓬勃发展的是：网络购物成为在消费者投诉的重点，其中对B2C和C2C交易中的投诉占大部分。根据中消协的数据，2005年，涉及互联网的投诉达7189起，与上一年相比，增长幅度达到96.3％，增幅居各类投诉的首位。事实上，网络销售坑骗消费者事件的实际发生数要远远高于这一数量，因涉及金额不多或不法商家无迹可寻等各种因素，多数消费者最终选择放弃投诉。如此众多的网络欺诈对电子商务是不利的，可能导致消费者对电子商务失去信任与信心，这不利于电子商务在我国的普及与发展。

目前《电子签名法》、《电子支付指引（第一号）》都已经出台，但因为该类法规并未直接对电子商务消费者权益保护作出明确的规定，且在现阶段该类法规对普通消费者的适用具有一定的不可操作性，而有关网络欺诈的事件屡屡发生并呈上升趋势，说明我国在此领域对消费者权益保护的立法还不够完善，需要进一步。《江西省互联网上经营主体登记后备案办法》明确指出，今后“网上开店”不仅要办照，而且必须进行网上备案。B2B、B2C、C2C交易模式都属于监管范围之内。这意味着网上经营主体登记备案的方式将从政府方面对网上的经营者进行宏观的约束与限制，但这种约束与限制从目前我国的网络现状来看，仅仅限于“宏观”层面，而且《办法》作为地方规章，本身具有地域局限与无强制力。由此看来，《办法》的实行象征意义要远远大于其实际意义。

对网络消费者权益保护单从加强行政监管、实行行业自律、建立信誉评价机制、完善社会信用体制等方面入手是远远不够的，任何制度的完善都需要立法作为基础与指导。《消费者权益保护法》作为消费者权益保护体系的基础，现阶段面临的关键问题是：其在电子商务中适格主体的界定。这是《消法》在电子商务环境是否适用与解决电子商务消费纠纷的依据，也是建立网络消费者权益保护体系的法理基础。

二、电子商务中《消费者权益保护法》适格主体的界定

电子商务中可能存在消费者与经营者的交易模式有三种：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消费者与经营者是毫无争议的。值得探讨的是：B2B、C2C模式中是否存在消费者与经营者，对电子商务中消费者与经营者主体资格的界定涉及到该问题的解决。

我国现行的《消费者权益保护法》并没有明确界定消费者的概念，也没有对消费者的主体资格进行说明。根据国家标准局《消费品使用说明总则》的界定，可以成为消费者主体的只能是“个体社会成员”。而目前有些学者认为若单位购买生活资料最后也是由个人生活消费而使用，那么该单位和集体是属于消费者权益法保护范围的。在这种特定情况下， “单位”、“集体”或者“组织”是否构成消费者的主体值得商榷：

首先，国际通行的规则是将消费者定位于个人。从目前法学理论界的观点和世界各国消费者权益保护法的立法惯例看，消费者的主体资格只限于个人，例如：《牛津法律大辞典》解释是，消费者是指那些从经营者处购买、获得、使用各种商品和服务的人；国际标准化组织（ISO）消费者政策委员会定义为，为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员；《欧盟消费者远程合同指令》定义为，非出于商业、买卖、职业目的而缔结合同的任何自然人。

其次，只有自然人才能成为最终消费的主体，单位购买生活资料的基点仍是个人生活消费。消费者权益保护法所指的消费是个人消费，或者说是直接消费。在单位作为商品的买受人，服务合同的订立者时，其不能直接进行生活消费，不能作为最终消费者。法人或其他组织因消费而购买商品或接受服务应由合同法调整，而不应受消费者权益保护法调整。如果单位坚持依照《消法》来主张权利，这种情况下它相当于我国民事诉讼制度中的诉讼代表人。

最后，从消费者权益保护的立法角度看，立法宗旨是为了保护交易中弱势一方，就单位所具有的实力而言，很难将其视为市场中的弱势一方。消费者在交易过程中作为个人往往处于弱者地位，故受到消费者权益保护体系的特殊保护。且其与经营者相比较缺乏交易经验或缺乏足够的交易信息和交易能力，从而导致在交易中已不具有和对等经营者的实力，所以要求国家立法进行干预；而法人或其他组织在进行交易时，有足够的经济实力与团体力量和经营者抗衡，甚至在某些情况下处于强势地位，法律上无给予特殊保护的必要。

转贴于 因此，具有消费者主体资格的只能是个人，本文将“消费者”定义为：消费者是为生活消费目的购买、使用商品或者接受商业的，由国家专门法律保护其消费权益的个体社会成员。电子商务只是人们生活消费的手段之一，它没有改变消费者的定义及法律保护，所以现行法对消费者的定义适用于电子商务中的消费者。根据上文，电子商务中具有消费者主体资格的为：出于生活消费目的通过互联网购买、使用商品或接受商业的个人。那么，B2B交易模式中的单位购买者不具有网络消费者的主体资格，即B2B交易模式中不存在消费者与经营者。

消费者与经营者是相对应、相对立的二者，没有经营者就没有消费者，反之亦然。我国《消费者权益保护法》对经营者的概念未作解释，也未对其主体资格进行界定。《反不正当竞争法》规定的经营者有法人、其他组织和个人。《产品质量法》用的是“生产者”、“销售者”概念，未将两者合称。实践中，经营者的概念也不明确，对其的认定没有统一的标准，我国对经营者注重的是经营许可证或商业行为。根据我国的实践情况，本文对经营者的定义强调的是“取得经营许可证”，故将“经营者”界定为：指以营利为目的，从事商品生产、销售和商业，并已经取得经营许可证的法人、其他组织和个人。同时，本文认为电子商务中具有经营者主体资格的有：通过网络技术手段达到营利目的，从事商品生产、销售和商业的法人、其他组织和个人。即经营者不仅仅存在于B2C交易模式中——在C2C交易模式中，虽然销售方为没有经营许可证的个人，但个人销售者应被视为经营者，以令其对应的购买者自然成为消费者，双方行为受消费者权益保护法调整。具体的原因有以下几点：

1.从消费者权益保护的立法角度看，消费者作为分散孤立的个人，实力弱、手段弱，在消费时处于不利或弱势地位，《消法》强调经营者与消费者处于平等地位，并且在规定中侧重于对消费者的特殊保护；在网络交易环境下，因网络的虚拟化、技术化、无纸化（电子化）使消费者更处于不利或弱势地位。且信息不对称性等因素更加严重，[1]例如：在C2C交易中，在线销售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消费者无法对其信息作出真伪的鉴别。如果销售者披露的信息存在虚假，那购买者的权益将无法得到保障。信息不对称在C2C交易模式里表现的淋漓尽致，整个交易过程中购买者始终处于弱势地位。

2.在C2C交易模式下，企业以个人身份注册并从事经营完全可能，而购买者很难得知与其交易的对象究竟是企业还是个人。如果法律一概将企业注册为个人用户的销售者排除在经营者的范围之外，那么与这类销售者进行交易的个人购买者不会被法律视为消费者从而无法受到特殊的保护。

3.C2C交易中，大部分的个人销售者以出售商品为业，主观上具有营利目的，客观上存在营利行为。由于网络的特性，个人销售者可以只凭借个人身份证或相关证件开设“店铺”，销售商品。其“店铺”规模及产品种类甚至可以和现实生活中的商家相媲美，甚至规模更大、种类更多。其销售方式涉及“拍卖”、零售、批发等。这类个人销售者的性质和现实生活中的经营者是一样的，唯一的区别是其不需要经营许可证就可以在网上经常性地从事经营活动。将这一类个人销售者视为经营者，更有利于网络消费者权益的保护。且当前网民对C2C交易中产生的纠纷或欺诈，都认为应当属于消费者权益保护法体系的救济范围。事实上，在C2C交易中遭受欺诈的网民很大都选择向相关的消协或工商部门投诉。

C2C交易模式中，如何以特定的标准来确定个人销售者为经营者，这涉及到制订法律的技术问题，本文不作论述，但建议从以下几个方面考虑：1.个人销售者是否以出售商品为业，具有营利目的。2.个人销售者出售商品的数额或交易频率具体达到的标准。3.个人销售者“店铺”货物的库存量具体达到的标准。

三、相关立法内容与监管措施建议

在目前网络法律规范与政府监管制度不完善的状态下，笔者认为应当考虑从立法层面确定电子商务中经营者与消费者的概念，对《消费者权益保护法》若干内容进行修订或是出台电子商务领域消费者权益保护的单行法规，以推动电子商务的普及与发展：

1、明确网络消费者的概念。这有利于网络交易纠纷中消费者身份的确定，从而可以令被侵权人明确选择合适的法律与合适的救济途径。目前，在国外的有关电子商务消费者权益保护的法规中都明确消费者的概念，如：《新西兰电子商务领域消费者保护示范法》规定：消费者指任何自然人；《加拿大电子商务领域消费者保护指南》规定：消费者为个人、家庭成员、亲戚的需要而进行商业交易的个体社会成员。

2、确定网络经营者包含自然人和法人。这一点的确定较现行的消费者权益保护法规将扩大对消费者权益的保护，从而可以适用于电子商务中涉及消费者权益的各种交易模式，令消费者在需求救济时有法可依，并且这一点的确定也符合电子商务发展的趋势。《欧盟消费者远程合同指令》中的经营者是指任何自然人或法人，其以商业或专业能力缔结合同；《新西兰电子商务领域消费者保护示范法》中对企业的定义为：任何个人或法人，包括从事1986年《公平交易法》中界定的政府机构。值得探讨的问题是：网络经营者为个人时是否必然需要取得经营许可证。

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关键词：召回制度;构建思路;汽车召回

中图分类号：DF529 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2015）26-0053-02

2013年3月15日，我国开始实施新《消费者权益保护法》。新《消费者权益保护法》中增加了关于产品召回制度的规定，涉及的条文主要包括第19、23、56条，其内容分别涉及经营者的主动召回义务、强制召回义务以及经营者违反强制召回义务所应承担的法律责任。

根据相关条文的规定，我们可以看出产品召回义务贯穿于整个缺陷产品的存在期间，从其上市流通，一直到收回，只要缺陷存在，召回义务就一直存在。

此外，新条文也体现了召回制度预防、主动、广泛以及公益性的特征。所谓的预防性，即是强调事前的救济，在缺陷产品带来实质性的人身或财产伤害之前，采取的积极有效的手段。所谓的主动性，并非特指主动召回，而是无论主动或强制召回都具有的特征。也就是说，只要商品存在缺陷，生产厂商的经营者即负有产品召回的义务，不论消费者或者相关第三方有没有提出相关的召回要求。广泛性主要体现在两个方面，一是所有的汽车经营者均有召回的义务，没有任何例外;另一则是所有的缺陷产品，不问其原因或表现，一律予以召回，召回的缺陷产品并非个别，而是全部。最后的公益性，则是预防性、主动性和广泛性的延伸，因其未雨绸缪、积极主动针对所有缺陷产品进行召回，将极大地维护消费者的权益，将其损失降至最低。

我们关注的焦点是第19条，这一条文史无前例地明确规定了召回制度，并且扩大了召回适用的范围，从之前的特殊商品―如食品、药品、汽车、医疗器械―扩大到了所有的商品。

一、新《消费者权益保护法》第19条中存在的问题

（一）“经营者”的界定并不明确

新消法规定了经营者为召回义务的主体，但没有区分生产者和销售者的召回义务，召回义务的主体不明确。在产品召回过程中，其义务主体主要为生产者，但销售者作为消费环节中的重要一环，必须要履行好自己职责范围内的召回义务，如召回信息的传达和相关消费者信息的记录。

（二）“缺陷”的规定过于概括

新《消费者权益保护法》中将“缺陷”解释为“有危及人身、财产安全危险的”，这一规定虽然涉及全面，但却过于笼统，在实践中容易造成法官的自由裁量权过大，各地标准不一。

美国的产品召回制度，是世界范围内实施最早的，同时其召回制度也是较为健全的，我们可以从美国的制度建设中汲取精华。根据美国《统一产品责任法》，认为产品存在缺陷，只需认定产品在制造、设计、警示或指示三个方面中的任何一方面存在不合理的不安全性即可。《美国产品召回手册》中规定，如果确认产品缺陷存在，可以从下列因素考虑该缺陷是否会导致实质性的风险：缺陷的形式;投入市场的缺陷产品数量;风险的严重性;人身伤害的可能性。如果风险能被划分为A、B、C三类中，则应实行相应的召回制度。美国的规定涉及面更广，且对实践具有较强的指导性，值得我们思考借鉴。

（三）“必要费用”未做限定

现实中，费用问题最为敏感，也最容易引发纠纷。新《消费者权益保护法》未对费用相关进行详细的规定，很容易导致经营者和消费者之间责任的不明确。

（四）缺乏主动召回的配套机制

经营者之所以能履行主动召回义务，是因为经营者能发现其产品存在严重缺陷;我国立法并没有要求构建这样相应的配套机制，促使经营者实现对其产品的跟踪，以主动发现其产品的缺陷，因而主动召回的可能性就微乎其微。

二、我国产品召回制度的构建轮廓

我国现行的涉及产品召回方面的法律规定主要包括：2007年出台的《儿童玩具召回管理规定》《食品召回管理规定》《药品召回管理办法》，2011年出台的《医疗器械召回管理办法（试行）》以及2013年1月1日施行《缺陷汽车产品召回管理条例》。2009年，国务院公布《缺陷产品召回管理条例（送审稿）》，并面向社会公众征求意见。若该条例能够顺利通过审议，则将会成为我国第一个针对缺陷产品召回制度的普遍适应的行政法规。我国新《消费者权益保护法》对召回制度的规定只是一个宏观的框架，结合我国在召回制度方面的立法现状，我们可以对将来的召回制度做出如下思路的构建。

第一层级：法律，即新修订的《消费者权益保护法》。

第二层级：行政法规，即将来可能审议通过的《缺陷产品召回管理条例》，针对召回制度进行较为细致的、能普遍适用的规则规定。

第三层级：专门性的行政法规或规章，即适用于食药、医疗器械、汽车、儿童玩具等特殊产品的规定。

形成上述的构建框架，我们即可以从宏观和微观方面，总体和特殊方面较为完备的实施缺陷产品召回制度。

三、以汽车召回为例谈召回制度的具体构建

在《缺陷汽车产品召回管理条例》的指导下，汽车召回制度能在我国较为规范的实施，但同样，《缺陷汽车产品召回管理条例》存在一些问题仍是不可避免的。

（一）实施缺陷汽车召回制度中存在的问题

1.缺陷汽车检验标准难以统一确定

面对汽车这样一个复杂的机械，一般人难以确定其是否存在缺陷。因此，即使法律规定了缺陷汽车的召回制度，其召回的主动权也是掌握在生产商的手中。因而，制定通俗易懂清晰明了的检验标准迫在眉睫。

2.缺陷汽车检测机构无法适应要求

一个能够适应要求的缺陷汽车检测机构，除了具备专业的检测条件之外，还应当具有独立性。我国目前进行检测的机构大多带有行政色彩，与汽车生产厂家或多或少存在某些联系。缺乏中立、公正的缺陷汽车检测机构，检测机构中相关设施比较落后，同时缺乏本领域的权威专业人才，将会极大影响我国检测结果的准确性、公正性。

3.启动缺陷汽车调查程序消费者缺位

《条例》中规定，生产者、主管部门和专家可以启动汽车缺陷调查程序，但消费者却未被包含在内。作为受害方的消费者本应最具有发言权，却因法律的缺失丧失启动程序的权利。如此一来，本就处于弱势地位的消费者更是难以维护自身利益。

4.消费者损失赔偿难以明确

汽车缺陷最根本的受害者便是汽车消费者，所以实施缺陷汽车召回制度，应让他们成为最大受益者。《条例》虽规定了较高的罚款标准，却未对消费者损失加以关注，使其损失难以得到弥补。在实施缺陷汽车召回制度中，对缺陷汽车的处罚和制裁，一方面要加以行政处罚，另一方面也要以消费者损失为出发点，确定肇事厂商的经济赔偿标准。

（二）完善缺陷汽车召回制度的建议

1.确立缺陷汽车认定标准

发达国家一般均对汽车及缺陷汽车的认定制定了严格的标准。我们在下一步制度的构建中，可以从两个方面来考虑认定汽车是否存在缺陷：一是从消费者角度出发，以消费者有权期待的安全水平为标准;二则是从专业人员的角度出发，采用风险―效用平衡标准。

2.建立民间缺陷汽车检验机构

所谓民间检验机构，是由第三方独立机构进行检验，不能与消费者产生联系，最重要的是应当独立于行政机关，且不受制于汽车厂商，并能够接受消费者的监督，由此才能保证检验机构的权威性。另外，检验机构应该制定明确的内部章程，对检验的范围、标准、任职人员的资质以及相关责任问题进行规范。

3.严格明确缺陷汽车召回制度的法律责任

违反缺陷汽车召回义务的法律责任是一种综合性责任，主要体现在以下三个方面。

第一，民事责任方面，应当规范惩罚性赔偿制度。明知汽车存在缺陷，却不及时主动采取召回措施，给消费者人身或财产带来损害的，应将其损害结果依据一定的标准予以量化，并在考量缺陷的严重程度、隐瞒时间的长短以及生产商经营状况等因素的基础上，来确定惩罚性赔偿的数额。

第二，行政责任方面，首先应在法律中明确主管汽车产品召回工作的部门，一般是由各级的质量监督部门主管，涉及其他部门予以配合。对于汽车厂商违反行政管理并造成严重后果的行为，应尤其承担相应的行政责任。

第三，刑事责任上，因未履行召回义务导致严重后果的，应予以刑事处罚。

4.积极推动公益诉讼进程

首先，我们可以借鉴台湾地区立法的先进经验，当汽车厂商违反消法义务损害汽车消费者的利益时，可由消费者保护团体向法院。此处的消费者保护团体即为消费者协会，当制度成熟到一定程度时，我们可以在消协下设更为具体的职能部门，负责不同的行业诉讼。

其次，借鉴英美国家的先进经验，我们可以设立原告胜诉奖励制度。汽车消费者考虑到召回诉讼并不能给自己带来太多经济利益，往往选择息事宁人。这一制度实质上给予当事人经济上的支持，大大地提高了受害者的参与诉讼积极性，这样既可以维护消费者的集体利益，同时形成了对汽车生产者的广泛监督，有利于汽车产业的发展。

最后，利用诉讼得到的赔偿，我们可以建立一个专门的基金会进行管理，主要用作汽车产品召回的相关公益诉讼，减少消费者的诉讼成本，使资金得到良好的运作。

参考文献：

[1]王利明.关于完善我国缺陷产品召回制度的若干问题[J].法学家，2008（2）.

[2]李荣花，周凤敏.如何完善我国汽车产品召回管理制度[J].汽车工业研究，2010（3）.

[3]殷玉萍.论我国公益诉讼制度的建构――以消费者群体权益保护为视角[J].经济研究导刊，2009（5）.

[4]蔡书榕.我国汽车消费者的维权路径及不足之处[J].法制与经济（下旬刊），2010（4）.

[5]张凌凤.关于缺陷汽车召回制度法律问题思考[J].理论研究，2012（3）.

[6]李永钧.三大亮点三大缺憾――解读“缺陷汽车召回监督管理条例”[J].东方时评，2010（29）.

[7]王小朋.析我国产品召回制度的完善[J].商品与质量：科技与法，2011（5）.

篇7

关键词：消费者；消费者增权；消费和谐；消费者权益保护法

中图分类号：D922.29文献标识码：A文章编号：1001-6260（2008）04-0132-05

尽管我国社会主义市场经济确立初期制定的作为保护消费者合法权益基本法律制度的《消费者权益保护法》，及其配套法律制度，在维护消费者权益方面发挥了重要作用，但在面对我国经济的快速发展和经济全球化对国内消费市场的影响时，却表现出一些亟待完善之处。如何完善消费者保护法律制度，不仅是个实践问题，而且涉及到相关理论的更新。当消费者合法权益受到侵害时，通过事后的法律救济途径是一种必然的选择，由此导致大量的消费者维权诉讼，这些维权诉讼对于维护消费者合法权益具有重要作用。但是，大量而且频繁出现的消费维权诉讼，不仅导致被侵权的消费者负担高额的维权成本，经营者也要付出成本，也导致司法资源的浪费，而且还导致出现消费者和经营者的对立等妨碍社会和谐的因素。因此，改变消费者被动维权的制度设计，参考消费者增权理论的有关观点，通过赋予消费者在消费关系中的主动权，从而遏制消费侵权事件的发生，是维护消费者权益和增进消费和谐的重要举措。本文尝试从消费者增权理论的角度出发，分析有效保护消费者合法权益的机制，从而完善我国消费者权益保护法律制度，以及构建消费和谐的制度机制。

一、消费者增权理论

近年来，国外学术界提出的“消费者增权”理论，是西方社会科学中“增权”（empowerment，或译为“赋权”、“充权”、“激发权能”等）这一关键概念在消费者权益保护研究领域的扩展，在该理论中，消费者维权有了更加新颖的内涵。一般而言，所谓增权是指增进或者提升个体或者群体的权力或权能的过程，随着个体或群体权力、权能的增强，就会提高个体或群体独立应对和处置自身事务的能力。增权理论认为，增权涉及主体和受体两方面，增权主体一般是掌握着权力资源的组织或机构，如国家或社会机构；增权受体是因各种原因而处于无权或权力减弱状态下的个人或群体，这些个人和群体主要是社会边缘群体和弱势群体（陈树强，2003）。例如，相对于经营者来说，消费者是弱势群体，也属于需要增权的群体。增权的方式有多种，如政治增权、经济增权、社会增权、心理增权等，而消费者增权是指通过某些法律或政策措施来提高消费者的经济支配力和政治权力，以及增强消费者的独立自主消费能力和维权能力的过程。

当前，国外学者有关消费者增权的研究主要集中在“消费者教育”领域，即如何提高消费者获取商品信息等的能力。这种观点认为，使消费者获得充分信息，并充分利用市场竞争机制就能使他们变得更有知识、更加自信和敢于表达自己的主张，从而更能独立处理日常生活中的各种消费事务。按照信息经济学和行为经济学的理论，由于经营者和消费者的信息不对称导致消费者在做出选择时，并非能够完全做出理性的和对自己有利的选择，消费者的利益会由于信息不对称而遭受侵害，经营者则会在信息不对称中获取本应由消费者获得的利益。因此，有效保护消费者的重要途径就是依据法律的强制，来保障消费者获取相对对称的消费信息，其关键在于教育消费者，并通过强制经营者披露与消费者利益有关的产品信息，使消费者具有更加充分的消费知识、技能、信息，从而为消费者增权。在当前国际学术界，对消费者增权的研究中，就消费者如何获得有效的权能，从而提高消费者权益保护水平，主要存在两种观点，一种是Howells（2005）提出的通过政府强制经营者提供信息来为消费者增权，另一种是McGregor（2005）提出的可持续消费者增权。

1.强制性信息供给的消费者增权

Howells(2005)从法律的角度，分析了政府通过强制经营者（生产者、销售者）来披露商品的信息为消费者增权的利弊。他认为，通过强制性的信息供给为消费者增权，有利于保护消费者的利益，这也是市场有效运行不可缺少的因素。通过信息供给能够解决经营者与消费者之间的信息不对称问题，是更加有效地保护消费者利益的方式之一。但他对信息供给的作用提出了质疑，即从解决信息不对称入手来使消费者增权的机制设计存在弊端，这些弊端主要体现为：消费者没有足够的时间去充分关注产品信息；信息供给的优势无法达及所有消费者，因为不同层次的消费者对信息的理解和反应有所不同，例如低收入者未必会有效利用信息并做出有利于自己的选择；由于消费者理解和处理信息的能力有限，往往会对商品信息做出非理性的反应；经营者的市场营销策略也会在一定程度上抵消由于信息供给带来消费者增权的作用。因此，Howells认为，对解决信息不对称情况下消费者增权作用的估计不可过高，还必须采取其他消费政策来配合，以便克服强制性信息供给的消费者增权的局限。

2.可持续消费者增权

McGregor(2005)回顾和分析了有关消费教育有助于消费者增权的观点，对通过解决信息不对称来实现消费者增权的可持续性提出了质疑，认为，这种消费者增权是追求消费者高于生产者和其他公民的“控制性权力”（power over）,而不是“整合性权力”（power with）。基于此，他提出了可持续的消费者增权的观点，即增强使消费者发现自我权力（me-power）的能力和机会。他认为，给人以信息有助于为消费者创造做某事的能力，但这不会导致他们增权，因为增权必须使人们具有采取行动的权威的感知，即对权力的内在感知，内在权力是由自己创造的，而不是通过外力强制供给的。增权就是增加个人或群体的政治、经济和社会力量，但这些力量往往在社会的主流权力结构中被边缘化、被剥削、被歧视或被排挤了。消费者增权就是要通过教育使消费者获得发现“内在权力”（inner power）的能力，进而采取行动来改变现实。在McGregor看来，可持续的消费者增权,不是要改变个体行为，而是要改变整个系统。

从消费者增权的两种模式的比较看，强制性信息供给模式的消费者增权，着眼于消费者个体的微观方面，而可持续消费者增权理论则主要着眼于宏观方面，即整个消费系统。然而，从现有的消费者增权理论来看，仅从消费者教育和信息供给的角度进行消费者增权，其效果是有限的。尽管这些理论还存在局限，也缺乏可操作性，但是却为进一步认识消费者权益保护问题提供了一种理论思路，也对我国当前经济发展阶段和消费模式转型下消费者权益保护法律制度的完善提供了一个分析视角。

二、消费者增权与我国消费者权益保护的演变

我国消费者权益保护制度的建立是改革开放后的产物，这种状况与我国经济发展模式有关。在公有制和计划经济体制下，没有出现保护消费者权益的经济环境，也没有消费者增权的经济社会根基和法律基础。建国初期，实行以优先发展重工业为主导的现代化和计划经济必然要求生产优先于消费、重积累轻消费，国家通过抑制消费的政策来确保工业品的产出。在城市，低工资政策和统购统销机制使得居民的消费能力受到严格限制，居民只有依赖于国家来获取消费资料，满足人们基本生活的消费品由国家严格控制，居民必须凭票证购买定量的配额消费品。在农村，农民的生活消费基本上是自给自足的消费模式，有些生活消费资料也要凭票证定量购买。尽管这种消费政策在当时的经济条件下对满足人们最基本的生活消费有一定的保障，但也抑制了人们消费需求的扩张和消费水平的提高。在这种消费模式下，消费品的生产者和销售者基本上都是国有企业或集体企业，消费者作为一个法律概念还没有得到确立，更谈不上消费者的权益保护问题了，消费者处于无权的状态，也无所谓消费者维权的问题。

从我国经济体制改革和消费模式变迁的过程来看，始于1978年的改革开放是消费者增权的开端，而消费者增权的推动力主要来源于国家主导和市场机制，消费者处于被动地位。实际上，我国市场经济体制的正式确立本身就是国家主导的产物，社会主义市场经济体制首先得到宪法的认可，才获得了合法性基础。在市场经济体制确立之后，国家主导的经济改革开始允许并鼓励非国有制经济的存在和发展，由此导致居民收入和消费品数量迅速增长，加之国家逐步调整国民收入分配中积累与消费的关系，居民有了更大的消费自。而且，随着市场体制的建立健全，生产和消费的关系逐渐清晰，经营者开始生产和销售越来越多的消费品，长期困扰居民改善和提高生活水平的消费品短缺问题逐步得以解决，消费需求得到迅速扩张，消费水平也不断提高。然而，在市场经济的初期阶段，由于生产力相对落后和法制不完善，以至于市场竞争秩序出现混乱和无序，经营者和消费者在市场中的地位严重不平衡，导致消费者的利益很容易遭受侵害，消费者的权益亟待保护。

按照消费者增权理论，消费者增权中面临着三个主要问题需要解决，即消费者增权主体、增权内容和增权方式。在西方消费者增权理论中，基于消费者教育和信息供给模式的增权模式，增权主体应当是国家或消费者组织等非盈利组织。增权内容，即所增强或提升的消费者权能，通常是消费者本身所拥有的判断、选择消费品的能力，以及规避消费风险的能力等技能。而增权方式主要是通过消费者教育，以及信息供给等来弥补经营者与消费者的信息不对称，从而提升消费者判断和选择的能力。在我国，消费者自我保护权能的提升主要依靠国家和消费者组织来推进，消费者增权的模式也主要有信息供给型和制度供给型两种。消费者增权模式与经济发展水平和增权阶段有关，不同的经济发展水平应当采取不同的增权模式。在消费者增权初期，信息供给型增权可以发挥更大作用，即国家和消费者组织通过消费者教育等方式提升消费者掌握消费信息的能力，这种模式在维护消费者权益方面表现出了一定的优势，尤其是增强了消费者获取消费信息的能力和判断能力。但是，随着市场化进程步伐加快、经济发展水平提高和消费品日益多样化，仅仅通过提升消费者信息能力的增权模式显现出了其所固有的局限性，以制度供给为主要内容的消费者增权模式能够更加有效地维护消费者的权益，这种制度供给模式的消费者增权的核心是通过法律制度来保护消费者的权益。

我国的消费者保护立法始于20世纪80年代的地方立法。1987年福建省制定了第一部保护消费者权益的地方性法规，由此开启了消费者保护立法的先河，随后有多个省级地方先后制定了消费者权益保护的法规。在地方立法的同时，中央政府于1993年颁布了《消费者权益保护法》，成为我国保护消费者权益的基础性法律制度。其中规定了消费者的权益、经营者的义务、消费者保护体系，以及争议解决机制和经营者的法律责任，体现了保护消费安全、实现公平交易和维护社会秩序的价值（陶广峰，2007）。在国家立法的基础上，有关消费者保护的地方立法继续颁行，各地方结合本地的实际情况，纷纷修改完善了消费者保护法律制度。除了专门制定消费者保护法之外，国家还制定了规范经营者资格和行为的法律制度，如产品质量法、食品卫生法、医药管理法等，通过法律途径来增强消费者的权能。从消费者权益保护法实施情况来看，消费者权益保护法在保护消费者合法权益、增强消费者维权、规范经营者行为和市场秩序、促进经济健康发展方面都发挥了重要的作用。然而，由于制定消费者权益保护法之时正是我国社会主义市场经济确立初期，市场经济体制还没有完全建立，法制也不健全，该法所针对的是从有计划的商品经济向市场经济转型初期的消费市场。经过十几年的快速发展，市场经济趋于稳定和规范运作，经济健康发展和消费市场的繁荣，使得消费领域出现了大量的新问题，而这些问题在现行的消费者权益保护法中都缺乏明确的规定，正因为如此，根据经济社会发展的需要，适时地修改和完善现行消费者权益保护法是维护消费者权益和提升消费者权能的重要内容。

三、我国消费者权益保护法体系的完善

自从社会主义市场经济体制正式确立以来，我国经济社会快速发展，人民生活水平也有了大幅度提高，消费者自主选择消费品的范围急剧扩大。加之，随着科技的发展，导致消费者与经营者关于消费品的信息不对称现象有加剧的趋势，消费者权益也易于受到来自经营者的侵害，但现行的消费者保护基本法律制度与当前消费者维权现状存在一定的差距。修改完善现行消费者权益保护法，加强对消费者的全方位多层次保护，不仅是保护消费者权益和维护市场经济秩序的必要措施，也是通过制度供给型消费者增权来维护消费者权益的关键途径。从消费者增权的角度看，我国消费者权益保护法律制度的完善，需要从以下几个重要方面展开。

1.修改完善《消费者权益保护法》

从立法情况来看，《消费者权益保护法》对于保护消费者权益发挥着重要作用，但该法也存在着诸多需要进一步完善的地方。消费者权益保护法是市场经济中的重要法律制度，由于我国的消费者权益保护法制定于市场经济确立之初，由此也导致了该法中存在着许多时代局限性和立法技术的局限性。例如：没有明确界定消费者的属性是自然人还是单位，或者是二者皆有；对“消费”的范围规定不明确，导致一些新型消费得不到有效保护；对消费者权益内容的规定采取列举式规定，只规定了九项有关消费者权利，而不是采用列举和概括并用的立法模式，导致对消费者权利保护较窄；经营者提供商品或服务有欺诈行为时，消费者获得双倍赔偿的规定在实践中存在着较多争议。该法除了本身存在的不足之外，还与我国经济发展和法治进程速度的加快不协调。近些年来，随着民商事立法进程的加快，规范市场交易行为的法律制度、规范经营者经营行为的法律制度相继施行，在医疗卫生、食品安全、旅游休闲、住房汽车等大宗消费品领域，正在形成由一系列法律法规和司法解释构成的法律体系。然而，作为消费者权益保护基本法律的《消费者权益保护法》却与这些新的法律法规有不协调之处，由此导致法律适用上的混乱和对新型消费所引起的消费者权益保护不力，这种情况都会影响通过正式制度的消费者增权。所以，适时修改完善消费者权益保护基本法，为消费者提供更加充分的保护，不仅是维护消费者权益的关键，也是促进市场经济健康有序发展的重要方面。

2.加强对经营者的监管

从消费者增权理论看，政府是消费者增权的重要主体，政府应该承担帮助消费者增加经济政治权力的职责。因为，消费者增权需要有与市场有序运作相关的社会环境，这需要通过政府的行政管理、社会治安等公共事业的配合。除了相关专门保护消费者权益的法律制度之外，政府对商品，尤其是生活消费品的生产、流通、消费环节的完善和加强监管，都是消费者增权的重要内容和保障。当前，我国经济正处于转型期和发展期，侵害消费者合法权益的现象时有发生，而且还不时出现一些消费侵权的。这些事件的受害者不能仅仅依据消费者权益保护法来维护自身的权益，因此，政府对包括生产者和销售者在内的经营者的监管就显得尤为重要。政府对经营者的监管主要在于市场进入监管、营业监管、退市监管三个方面。首先，要加强市场进入监管，即依据法律规定，并从有利于消费者保护的“以人为本”角度，对涉及人们生活消费的商品和服务的经营者设定科学合理的市场进入条件，将那些有可能侵害消费者权益的经营者阻挡在市场之外，从源头上遏制侵犯消费者权益的事件。其次，在加强市场准入监管的基础上，还要对营业进行监管，由相关政府部门对消费品生产销售的全过程跟踪监管，建立消费品从生产到消费全过程的监管体系，这是保护消费者权益的重要举措。最后，应当建立完善的商品和经营者的退市机制，将那些不合格的商品和经营者及时驱除出市场，从而降低消费者受到侵害的可能性。

3.激发经营者的社会责任意识

除了消费者增权中将政府和消费者组织作为主要的增权主体之外，经营者也应当是消费者增权的重要力量之一。在传统的消费者权益保护研究中，往往将经营者和消费者对立起来，认为经营者追求利润和消费者权益保护之间存在矛盾。实际上，随着企业社会责任理论的相对成熟，经营者不但需要合法地追求利润最大化，而且还要履行相应的社会责任，经营者制造和销售符合消费品本性的优质产品，是经营者承担的一项重要的和基础的社会责任。只有经营者有意识地承担起相应的社会责任，才能更加有效地消解经营者与消费者的对立，而经营者与消费者是否和谐是衡量社会和谐的重要因素。所以，激发经营者的社会责任意识是消费者增权不可缺少的环节，经营者在消费品的生产和销售中以消费者为中心，也是经营者履行其社会责任的重要表现。通过法律机制来引导经营者承担社会责任，不仅可以更加有效地维护消费者权益，也可以提高经营者的市场竞争力。

4.完善消费者维权诉讼机制

公平公正的司法是保护消费者权益和维护市场秩序的重要机制，当消费者在消费过程中遭到经营者的侵权，消费者可以通过司法程序等纠纷解决机制来维护自己的权利。所以，从消费者增权的角度看，司法机制是一种维护消费者权益的重要途径。但是，从消费者诉讼的实践来看，消费者个体通过民事诉讼的方式维权成本很高，以致于民事诉讼机制并不是消费者维护权益的最适当手段。因此，在消费者维权中建立集体诉讼机制和公益诉讼机制，降低消费者通过司法途径维权的成本，是实现消费者增权的重要途径，也是实现广大消费者增权而不是少数人增权的保障。

参考文献：

陈树强. 2005. 增权：社会工作理论与实践的新视角［J］. 社会学研究(5).

陶广峰. 2007. 经济法学［M］. 北京：中国检察出版社：232.

HOWELLS G. 2005. The potential and limits of consumer empowerment by information ［J］. Journal of Law and Society, 32(3): 349-370.

MCGREGOR S. 2005. Sustainable consumer empowerment through critical consumer education: a typology ofconsumer education approaches ［J］. International Journal of Consumer Studies,29(5):437-447.

Theory of Consumer Empowerment

and Perfection of Consumer Protection Law

LI Yuhu

(Economic & Trade Law School, Southwest University of Political Science and Law, Chongqing 401120 )

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论文关键词 网络交易 消费者 消费者权益 法律对策

一、网络交易概念的界定

随着互联网的普及和发展，人们消费观念的转变和提高，网络交易正迅速发展成为当今社会人们所崇尚的一种消费方式。网络交易以其高效、便捷、虚拟化、信息化、数字化、全球化等特点已成为信息网络时代最重要的消费手段。网络交易是一种信息化、虚拟化交易过程，是买卖双方通过网站、网店、网页等网络平台为媒介，以商品或服务为交易对象，卖方通过网络媒体交易信息或要约，买方根据自己的需求对要约作出承诺并支付一定价款的一种交易方式。网络交易已经成为人们在现实生活中实现商品或服务由卖家转移到买家的一种最新的表现形式。买卖双方不需要直接面对面的磋商和交易，而是通过电子数据和电子信息，不受时间和空间的限制就可以进行信息交流，并最终实现订货、付款、发货、收货的交易目的。这种交易方式既节约了买卖双方的交易时间，降低了交易成本，更简化了交易环节。

二、网络交易的现状及其特点

随着社会和科学技术的进步，互联网技术也得到了突飞猛进的发展。人类社会正步入了一个以信息产业为基础的新经济时代。在超越以往的钱物交易方式后，网络交易已成为21世纪人类社会发展最快的交易方式。根据中国电子商务研究中心在2011年的检测报告数据显示，截止2011年12月，网络交易规模已经达到8019亿元，同比增长了56%，中国网络交易用户规模达到了2.03亿人，同比增长28.5%。中国消费者网络交易的频率已经超过了欧美等国，在调查中显示70%的中国用户每周至少上网购物一次，而这一比例也远远超过美国、英国、荷兰、法国等国家的网络交易比例。可见，在当今社会，网络交易已经成为人们生活中不可缺少的一部分，作为一种新兴的交易方式，它的出现不仅仅在给消费者带来方便和快捷，更是一种消费观念的全新体验。网络交易在买卖双方不通过直接接触，采取互联网这一交易平台来完成买卖商品或接受服务。它与传统的交易模式相比较，有着自身的鲜明特点：

（一）网络交易是一种信息化、虚拟化的交易过程，网络交易安全系数低

交易双方是通过网络平台的信息和技术来实现交易的目的。打破了传统交易模式，又被称为“电子商务”，是一种“无纸消费”。交易双方无需面对面的磋商、洽谈就可以完成整个交易过程。因此在网络上的各种商品和服务的信息在经营者的操作下存在有低价陷阱、虚假宣传、空头承诺、夸大其词及各种风险和诱惑。这种交易方式将造成消费者受欺诈甚至侵害了消费者的合法权益，较之于传统的交易手段来说其安全系数较低。

（二）网络交易不受时间和空间的限制，网络交易效率高、成本低

交易人在任何时间和任何场所都可以凭借网络作为交易平台，没有地域和国界的限制，交易人就可以按照自己的需求通过网络媒体的各种信息来完成交易活动。

网络交易由于利用了互联网技术，借助网络平台、电子信息，商品和服务的信息都可以在网络上进行公布，交易双方只需点击网络平台就可以查找所需的信息，从而在网上进行磋商、洽谈和交易。大大提高了交易的速度，在成本上也着实减轻了经营者的负担，可以将交易成本降到最低，避免以往的现实交易中的大量库存和积压的现象。

（三）网络交易开拓了交易对象和交易市场

随着互联网的不断普及和增长，我国每年使用网络的人数正在逐步增长，网络交易的对象正在拥有着巨大的客户资源，商家只需要在网络中相关商品或服务的信息，消费者可以通过信息的查询买到不容易买到的物品。网络交易拥有着大量的潜在客户，消费者一旦在网络中查询到自己想要的商品或服务，便可以通过网络实现交易。而且其交易市场广阔，涉及人们生活日常用品、家居建材、电子设备、文化娱乐各式各样的商品和服务可谓是琳琅满目，百花齐放，交易市场可谓是广阔繁杂。

三、我国网络交易中消费者权益保护存在的问题

（一）信息不对称，损害消费者的知情权、公平交易权

由于网络交易属于一种虚拟交易，消费者只能通过互联网在虚拟的平台通过经营者在网站、网页、网店上对商品或服务的广告图片、文字说明、样品、视频等介绍来了解经营者的信息，在这种情况下，由于信息不对称，由于利益的驱使，经营者常常会作出虚假广告、故意夸大商品或服务的效用、性能、价格、承诺，导致消费者很难判别经营者的商品或服务的真实性，消费者知情权难以保障。虽然我国《消费者权益保护法》在第八条中明确对消费者的知情权作出了规定：“消费者的知情权是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”但在现实的网络交易中，经营者的相关信息不公开、不透明往往给消费者在作出经验或是主观判断之后，却又增加了交易的风险。很难保证消费者能了解到经营者的真实信息，从而在消费者受到欺诈或其合法权益受到侵害时很难举证，不能切实维护自身权益。

在《消费者权益保护法》第十条明确规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”但在现实的网络交易中，交易方式普遍采用的是格式合同，大多交易条款或是服务条款都是经营者事先拟定的，消费者在浏览网页后直接点击网站上的“同意”或“接受”即可订立网络合同。经营者在没有事先和消费者协商的情况下就拟定了格式合同的条款和内容，消费者在不知情的情况下只能选择全盘接受或者全盘拒绝，明显处于弱势地位。这种条款的出现已经严重违反了《消法者权益保护法》对消费者公平交易权的规定，显失公平，构成了对契约自由原则的挑战，造成了消费者权益的失衡，而且这些条款的隐蔽性也直接带来了消费者维权中的障碍。

（二）消费者在网络交易中的安全权、隐私权受到侵害

在网络交易中，消费者由于需要提供详细的个人信息和资料即包括姓名、身份证号、家庭住址、联系方式等内容甚至还必须拥有个人电子账户如支付宝、网银等才能完成交易过程。这些信息一旦由消费者提供后，可能会遭到黑客的攻击，窃取消费者的电子账号和密码等信息造成财产安全和经济损失问题，甚至交易的数据和信息也会被一些为了谋取经济利益的不法分子窃听、出卖、伪造和篡改。这些情况的出现都会造成消费者的财产安全和个人隐私权受到威胁。

（三）消费者在网络交易中的退货权、损害赔偿权得不到保障

在传统的交易方式中，消费者可以亲身体会和接触经营者的商品或服务的质量，能够直观在见到实物鉴别商品的质地、性能及其好坏，如果发现问题即便在购物后也能及时向经营者告知和反馈。但是在网络交易中，消费者无法真实感受、体验商品的质地、质量，甚至无法验货或是试用，导致消费者在收到商品后，如果发现真实的商品与网络中商品的图片和说明不一致时，此时消费者的退货权由于缺乏相关立法规定，给消费者的退换货带来了困难，有的经营者以各种理由来为自己规避责任。如经营者在网络销售中也常常以“本店一旦出售货物，概不退货”、“退货邮费自理”等理由来为自己推卸责任。在传统消费模式中，如果由于商品或服务造成消费者人身或财产损害的，根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》的规定，可以向经营者或生产者请求赔偿。但在网络交易中，由于交易双方是利用互联网这个交易平台，没有实体店铺，消费者明显处于弱势地位，关于商品和服务的质量只有经营者最清楚，当消费者发现自己的权益受到侵害请求损害赔偿时却会因为没有经营者的实名审查和登记、网络的虚拟性、数字化而导致取证难、无法追查、管辖权属、侵权责任难认定等问题的出现受到阻碍，消费者权益收到侵害时由于缺乏立法依据难以切实得到保护和救济。

四、完善网络交易中消费者权益保护的法律对策及建议

（一）完善相关立法，提高网络交易市场准入门槛

目前，在我国网络交易中涉及规范经营者和保护消费者权益的法律主要有：《消费者权益保护法》、《合同法》、《民法通则》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《侵权责任法》、《商标法》、《广告法》、《食品安全法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《互联网信息服务管理办法》、《电子签名法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等，其中2004年8月颁布的《电子签名法》标志我国网络交易从立法的角度给予高度重视，该法的制定承认了数据信息和电子签名的法律地位，一定程度上增加了消费者对经营者的信任度。但是这部法律仍然没有规定如何保护消费者权益问题。《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（以下称《暂行办法》于2010年5月国家工商总局颁布的一部规范网络交易及有关服务行为的行政规章。从《暂行办法》的内容来看，比起以往的网络交易的相关规定来说，它有效的弥补《消费者权益保护法》、《合同法》、《民法通则》的立法不完善之处，然而由于网络交易是一个新生事物，相关的立法规定还处于不成熟阶段，因此《暂行办法》也存在一些不足之处：

首先《暂行办法》仅仅只是一部行政规章，其立法层级较低，网络商品交易及有关服务行为的监督由县级以上工商行政管理部门监督和负责，此项规定不能有效明确相关部门（信息产业、新闻、出版、教育、卫生、药品、食品监管部门）保护消费者权益的职责范围，从而将影响到该规章的权威性和约束性。而一些发达国家如美国、欧盟等关于网络交易中消费者权益保护的立法都是以法律的形式表现出来，其立法层级较高，具有权威性和强制性。因此笔者建议应该提高我国网络交易及有关服务行为管理的立法层级。应该在工商行政管理部门的监督下，有效协调信息产业、新闻、出版、教育、卫生、药品、食品等监管部门共同配合和监督，有效保护消费者的权益，同时，提高立法层级也是与《消费者权益保护法》相衔接的需要。

（二）切实全面履行合同，加强对格式条款的规制

关于格式合同问题，应当从维护交易秩序和保护消费者权益的角度给予严厉打击，笔者建议作出一些规定：经营者在制定格式条款时应当明示消费者，以便提醒消费者尽到其告知的义务。如果没有告知和提醒消费者即便消费者点击了“同意”，该条款也应当视为无效。由于格式条款是经营者单方预先拟定的，订立合同时并未与消费者进行协商，因此在对于不利于消费者权利的一些格式条款或是霸王条款，应当认定为无效。对于滥用格式条款的经营者也必须承担相应的法律责任。

（三）建立消费者个人信息安全保障和隐私权保护体系

目前在我国现阶段还没有关于网络隐私权比较成形的法律，仅是在一些部门规章中有所涉及。因此，我国对网络隐私权的法律保护基本处于一种无法可依的状态。在消费者的隐私权方面，可以借鉴美国的《电子隐私法》、韩国的《信息通讯网络法》、德国的《信息与通信服务法》的相关规定在加强消费者隐私权保护方便给予适当考虑，可以设专门性的法律、法规来保护网络消费者的隐私权。从立法层面来解决消费者权益保护问题更具有权威性和严肃性。

（四）修改相关立法，保证退货权与损害赔偿权的实现

在网络交易中因网购发生的纠纷大多数为消费者或购买人，然而在当他们的自身权益受到侵害时，却又会由于经营者身份不明、责任不明确、举证困难、管辖权属等原因导致消费者的损害赔偿权难以实现。最终消费者常常上述事由难以得到法律的保护而主动放弃维护自己权益的救济权。因此，笔者建议首先应当建立一个全国范围内的权威性的网络投诉中心，用以接受来自全国范围内的网络交易投诉。该中心的投诉信息由中心转发给被投诉的网络经营者所在地的工商行政管理部门或消费者权益保护协会，并给予信息核查和处理。其次，确定有利于消费者的诉讼管辖原则，可以借鉴国外的立法经验，采取以消费者住所地管辖为原则，同时也尊重消费者在不违反法律法规的前提下又自由选择权。第三，建立一个电子公证系统，在交易完成时对交易双方的交易时间、交易内容、交易金额、交易方式等做出有效的公证，最终可以为消费者因经营者侵权而受到的损害向经营者进行损害赔偿请求权提供有效的电子证据。第四，设定网络侵权者的法律责任，法律责任的设定是对消费者权益的补救也是对侵权者过错的追究。通过采取民事责任、行政责任、刑事责任等方式来维护受侵害者的权益。

（五）加强消费者自身网络保护意识和自我维权意识

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关键词：消费者权益；现状；建议

作者简介：夏天（1972-），黑龙江哈尔滨人，哈尔滨市公安局道外分局综考办主任，主要从事公安法律业务研究。

我国1993年颁布实施的《消费者权益保护法》，尽管为消费者提供了法律武器和维权依据，但是保护的效果和力度仍有欠缺。而且随着网络时代的来临，人们的消费理念、消费方式、消费结构都出现了巨变，也给消费者权益保护带来了新课题。可以说，完善相应的法律体系，已经成为保护消费者合法权益的当务之急。

一、我国法律保护消费者权益现状

消费者权益的核心是消费者权利，它应当具有普遍的安全、公正、公平性质。随着人类社会的发展，社会经济的繁荣，消费品呈现多样化、复杂化的趋势。同时，资本的高度集中也逐渐开始垄断商品的生产、销售、服务各个环节，消费者权益受损的问题越来越多，也愈显突出。

一些发达国家对此认知较早，专门保护消费者权益的法律及配套法规应运而生。我国直到20世纪90年代初期，才对此有所认识，在借鉴国外经验和依托我国《民法》的基础上，综合国情，出台了《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《产品质量法》等一系列法律、法规。对经营者与消费者交易行为的举措进行立法规范，对消费者的权利和利益进行明确保障，以敦促所有交易行为必须在自愿、平等、公平、诚信的范畴内进行，为良好经济秩序的建立奠定了法律基础。

二、我国消费者权益法律保护的不足

1.从立法体系上看仍旧缺乏系统性

我国针对消费者权益保护的立法起步较晚，法律尚不完善，缺乏相应的系统性。我国采用一般性地规定国家、地方团体和企业应当承担的义务和责任的政策性立法模式，如果配套法律跟不上或行政执法不力，只能是纸上谈兵。所以采用政策式立法模式就要求在基本立法思想的指导下快速制定出符合其要求的许多单项消费者保护法律，形成系统性的法律法规体系。

2.从维权途径上看有效性亟待提升

维权途径是消费者权益能否真正得到保护的支撑点和关键点。我国1993年出台的《消费者权益保护法》规定了5种维权途径，即协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼。但在具体实践中仅靠这些途径解决问题常常达不到预期效果，更无法实现让消费者满意。常见现象诸如洽商互不让步、申诉久拖难决、调解不见成效、仲裁无据可依、历程漫长。直至往往受害最大的消费者精疲力竭，无力再耗，使得买卖纠纷无疾而终。

3.从诉讼环节看，消费者进行维权诉讼的程序比较复杂

我国《消费者权益保护法》中所确立的赔偿制度，对经营者的惩戒力度过轻，很难达到“一次侵害、铭记终生”的警钟作用，而消费者作为维权事件中的弱者，也无法真正意义上得到特殊保护。同时，消费诉讼往往由消费者个人提起，或向消费者协会提出，但消协并不具备诉讼主体的地位，无法越俎代庖代为，所谓的“仲裁”也缺乏法律依据支撑，可以说，现存的诉讼制度与消费者维权的实际需要不相适应。

三、增强消费者权益保护的几点建议

1.完善立法体系保护消费者权益

对消费者权益的法律保护不能一蹴而就，应当循序渐进，我国将在2014年施行的《消费者权益保护法》修正案，针对 “网购时代”的消费，尤其是对消费者购物、退货过程以及利益受到侵害时的维权举证问题进行有效补充和完善。消费者是社会大众，消费利益反映的是民生需求，立法者今后还应及时针对不断出现的各类新问题、新矛盾，研究出台与之配套的新法规、新条例， 让消费者的利益损害降到最低。

2.构筑保护消费者合法权益的救助体系

为进一步明确保护消费者弱势地位的立法宗旨，可参照政法部门的“行政复议”模式或劳动行政部门的“争议仲裁”模式，设立消费者维权的专门“仲裁法庭”，在调解无效的情况下，依法、依规进行最终裁决。由于消费者往往在司法程序中处于弱势地位，人民法院也可对那些特殊消费者在诉讼费用方面给予减免，使消费者的救助体系不段完善与细致化。

3.增加对消费者的赔偿

尽管《消费者权益保护法》修正案将过去的加倍赔偿大幅度提升到现在的3倍赔偿，但对那些暴利商贩仍不足以起到真正惩戒的目的。这方面，应当借鉴美国产品责任立法的规定，设定巨额赔偿的“高压线”，让不法经营者畏惧违法的高成本，从而遵法循规。

4.提升消费者的维权能力

尽管有了“3.15”，但更多的消费者对《消费者权益保护法》并不熟悉，对自身的权益也不了解，遇有侵害，往往小事忍之，大事上凭借“总有地方主持公道”的想法和自己的臆断向消协投诉，而不会更好地运用法律武器保护自己，这种现象在农村更为普遍。对此，政府部门应当加大对法律的宣传力度，不仅要靠法制部门来宣讲，更要靠最直接接触群众的街道、社区甚至“片儿警”来宣传，只有这样，才能让法入心，让民众知悉自身权利，懂得该如何维权。

总之，消费者权益是关系到民生幸福、民意指数的核心问题，只有在法律上真正重视起来，加速消费者维权的法制化，促进维权途径的多样化，确保消费市场的规范化，才能真正保证社会主义市场经济的健康发展。

参考文献：

[1]李昌麒，许明月.消费者保护法[M].法律出版社，1997.

[2]戚天常.消费者权益的保护法教程[M].中国政法大学出版社，1994.

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（一）网络购物与网购消费者界定

1.网络购物与电子商务的关系

关于网络购物的定义，学界并没有统一标准。笔者认为，它应包含以下三方面含义。一是主体认定，即网购消费者和经营者主体范围的认定问题。经营者包括自然人、法人和其他组织，其中，网购消费者的范围是笔者要探讨的问题。首先，《消费品使用说明总则》中规定，消费者指为个人购买而消费的主体［1］。其次，《消费者权益保护法》的立法宗旨在于保护作为弱势群体的消费者在交易中的合法权益。但法人或者其他组织往往具有强大的经济实力和高效的信息资源，在交易中并不作为弱势一方存在。鉴于此，笔者认为网购消费者的范围仅仅包括自然人。二是客体认定，即买卖之“物”的范围认定问题。它不仅包括传统消费中的有形商品和服务，还包括一些无形商品，如数字化信息商品［2］。三是交易方式的认定，经营者和消费者必须通过计算机网络进行交易。电子商务不同于网络购物，其外延远远超过网络购物的存在，两者是包含与被包含的关系。首先，电子商务的主体没有限制，包括自然人、法人以及其他组织；其次，客体不仅包括商品交易，还包括信息的交流传递；最后，电子商务的媒介不仅有计算机网络系统，还有电报等电子设备。

2.网购消费者与传统消费者的关系

网络消费者是对传统消费者的延伸和补充。《消费者权益保护法》同样适用于网络消费者，两者不能割裂，是一般与特殊的关系。但由于网络消费的特点，适用于传统消费者的法律法规并不能完全满足其需要。相比而言，网购消费者处于更大的劣势中。因此，必须在传统消费者权益保护的基础上，对网络消费者进行特殊保护。

（二）网络购物的特点

1.虚拟性

网络购物中，无论是作为主体的消费者和经营者还是作为客体的商品，均被电子化。以淘宝为例，买卖双方通过填写信息注册成为淘宝会员，淘宝名称则代表网络中的双方；买方根据卖家对商品的描述决定是否购买该商品，此时的商品并不能为买方直接触摸；当买方决定购买时，将电子帐户上的金额转账给买方以完成交易，整个交易过程完全虚拟化［3］。

2.开放性和跨地域性

互联网将全世界联系在一起。互联网的开放性导致网络购物的开放性，足不出户就能买到相隔万里的商品。网购消费者、经营者甚至商品，都来自全世界的不同地域。网购中，国内市场和国外市场的界限愈发模糊。3.高技术性和高效性网络购物是通过计算机网络进行交易，需要超高的计算机技术和网络系统支持，自其产生就拥有高技术性的特点。计算机网络使交易电子化，大大降低了传统消费的人力和物力消耗，节省了资源，提高了购物效率。

二、网购消费者权益保护存在的法律问题

（一）消费者知情权问题

《消费者权益保护法》第八条明文规定，知情权是消费者的一项基本权利。在传统消费中，购买者可以亲眼见到并亲自检验商品，基本能够了解该商品的特征。因此，在传统消费中，知情权作为商品交易的先决条件往往基本得以实现。而网络购物的消费者仅能从一两张图片中提取商品信息，或者从商家描述中感受该产品的质量高低，既无法与经营者见面，也无法看到商品实物，商品信息的不完整、不准确甚至捏造商品信息，都造成消费者和经营者之间信息的严重不对称，从而严重损害消费者的知情权［4］。

（二）消费者隐私权问题

网络购物中，消费者往往会遇到这种情况：网购交易平台或者商家要求消费者填写真实信息作为会员注册的前提，购买商品时的送达地址、姓名、号码均泄露了消费者的个人信息。随之而来的推销信息、诈骗电话层出不穷。网络购物的开放性，进一步导致消费者隐私权受到损害。

（三）消费者求偿权问题

首先，由于网络购物的虚拟性，经营者身份难以确认［5］。网络购物中，经营者只向消费者公布一个手机号码，只告知一个姓氏，甚至连姓名都不说明。虽然网络交易平台存在经营者信息，但网络交易平台往往偏向经营者一方，以私人信息为由拒绝向消费者提供。此外，国家也没有强制要求网络经营者像个体户经营者一样办理营业执照以证明其身份。因此，经营者身份是否真实合法，消费者并不知情。当消费者权益受到侵害时，责任方都无法确认，求偿问题更无从谈起。其次，由于网络购物的高技术性，消费者举证困难。网络购物通过电子计算机网络完成，交易信息均为电子数据。由于电子数据不具备实物证据的客观性，经营者可以通过技术手段对电子数据进行修改或者删除，导致证据丧失。消费者往往只能通过截屏保存交易信息，但由于截屏的可更改性导致其不能作为法律认可的证据。传统消费中，举证责任实行举证倒置。网络购物涉及面大，不仅包括消费者和经营者，还包括网购交易平台以及快递公司。对商品的损害，消费者无法确知是哪个环节出现了问题。因此，举证责任倒置后，证据由谁认定成为一个问题。最后，由于网络购物的跨地域性，消费者求偿成本高。网络购物的范围广至整个世界，消费者和经营者一般都不在同一地域，甚至不在不同国家。这导致消费者求偿成本过高。在我国，消费者协会是唯一的消费者组织。但它的调解结果并没有法律效力，消费者的合法权益往往得不到有效维护。向法院提讼时，若涉及外国经营者，还存在法院以及法律的选择问题，诉讼成本大。

三、网购消费者权益保护的相关建议

（一）立法建议

1.立法前瞻性

虽然法律制定带有不可避免的滞后性，但网络购物的特点又决定其立法必须具有前瞻性。具体而言，对网络购物消费者权益保护立法应从两方面入手。一是修改现行法，对国家已经制定的相关消费者权益保护法加以适当修改，使其符合网络社会发展。二是制定单行法，《消费者权益保护法》既不能完全涵盖网络购物的内容，也不能完全适应网络购物的发展，制定网络消费者权益保护单行法成为网络购物发展的必要途径。

2.立法开放性

互联网将全世界联系在一起。因此，网络购物的开放性必然导致立法的开放性。有关网购消费者权益保护的立法不是闭门造车，必须紧跟世界发展潮流，突破国界限制，实现兼容。尤其对网络购物中的技术性问题，更应不断汲取国外先进技术经验，做到国内法律法规的协调一致以及与国际法律的协调一致。

3.立法安全性

网络购物的相关法律法规必须从消费者的安全出发，保障消费者的人身财产安全，维护消费者隐私权。消费者的安全直接影响消费者的网购信心和热情，若消费者的个人信息以及账号信息被盗取，使其丧失网购信心，将严重影响网络购物的持续发展。

（二）司法建议

1.实行举证责任倒置制度

消费者和经营者信息的严重不对称性，导致消费者在交易中处于明显的弱势地位。诉讼中，也不例外。一方面，消费者无法知晓经营者的真实信息；另一方面，计算机网络具有高技术性，导致消费者举证困难。因此，网络购物案件中实行举证责任倒置是公平原则的具体体现。

2.建立小额诉讼制度

针对网络购物金额较小的特点，可建立小额诉讼制度。网络购物额交易额通常不大，而诉讼成本往往却高于损害金额。因此，当消费者权益受到侵害时，往往选择息事宁人，无形中助长了不法经营者的气焰，使整个网购市场陷入无序。因此，建议建立小额诉讼制度，减少消费者诉讼成本，提高诉讼效率，节约司法资源，不断与不法商家作斗争。

（三）行政建议

1.建立专门的网络监管部门

目前，我国网络交易监管是国家工商行政管理总局的职责。对经营者采取许可制度，不需要复杂的登记审查，只需对身份信息进行核查，即可成为经营者。此外，由于我国网购市场不完善，使我国并不能与西方国家一样实行完全的行业自律。可见，行政机关对网购市场监管限度问题成为制约网购市场发展的重要因素。根据网络购物的特点，建立专门的网络监管部门成为一种必要。

2.完善经营者信息披露制度

完善经营者信息披露制度，保护消费者知情权。首先，由于网络购物中的消费者与经营者信息严重不对称，导致消费者在交易中处于弱势地位。网络购物不同于传统消费，它的虚拟性导致网络购物的真实性有待考证。所以，必须赋予经营者更多义务，披露自己的相关信息，如经营者自身信息、商品信息等。其次，应建立合理的经营者市场准入资格审查制度。经营者只有提供真实有效的身份信息、财产担保信息以及商品服务信息，才能进入网购市场，对经营者的交易活动进行合理的事后监督，形成一套有序的市场准入规则，维护消费者的知情权。

四、结语