消费者调查报告范文

导语：如何才能写好一篇消费者调查报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

麦肯锡公司今年的调查覆盖了农村地区，调查显示，尽管互联网在三四线城市和农村普及率较低，但这些地区的大部分消费者和城市消费者一样都是活跃的网购用户，而且他们更享受网购。

麦肯锡本次调研访谈了超过6000名中国互联网用户，覆盖了中国一至四线城市以及广大农村地区共计约6.3亿的用户，对其数字和意愿进行了深入的调查和挖掘。

本次调研主要针对6种数字行为进行分析，一是通讯和移动;二是社交网络，像微信，像新浪微博都有覆盖;三是游戏;四是在线视频;五是电子商务，六是O2O。

这份名为《中国数字消费者调查报告：对选择和变化日益强烈的渴望》强调了以下五个趋势：

第一 社交商务呈现强劲增长趋势

中国是全球最热爱社交的国家之一。我们看到我们每天花在社交媒体上的时间，花在社交媒体的时间是78分钟，美国是67分钟。我们依赖亲友推荐的人数占比差不多有50%，美国差不多40%，而且这两个趋势现在来看，是在更迅猛的发展当中。到明年可能要把之一去掉，中国是全球最热爱社交的一个国家。

我们看到社交媒体从单纯的沟通功能逐渐演变出CRM和购物的功能。社交网络在中国市场在慢慢不断的快速演变的过程当中。调查显示，社交网络大大促进了消费者使用网络购物，网络购物的时间在大幅增加，观看网络视频，浏览新闻也都是出现大幅度的增加。

第二 线下实体零售店向展示厅的转型

麦肯锡的调查显示，目前有16%的消费电子产品是通过线上售出的，而5年前这个比例只有1%。实体店的展示效应(即购物者在店里浏览商品但通过其他渠道包括线上渠道购买)对30%的消费者而言尤为明显，他们会在店内浏览并同时用手机进行研究，而他们中只有16%最终选择在门店购买此产品。

麦肯锡全球资深董事刘家明指出，门店将来不单纯是交易的一个渠道，更多是展示的功能。

第三 消费者对线上线下融合(O2O)已经非常普及并将持续发展

第四 偏远地区更渴望尝鲜 电商覆盖率超60%

尽管互联网在三四线城市和农村普及率较低，但这些地区的大部分消费者都在使用电子商务，网购的比例分别达到了68%和60%。农村用户中的网络达人更是比一线及二线城市多出25%，渴望第一个尝试新的产品和服务。

在具体数字上，第一互联网的普及率在一二线达到76%，到三四线是47%，到农村19%，但是在被渗透的这些人群当中，用过电子商务网购用户，19%普及互联网的人群里面有64%用过网购。

很有意思的是，虽然在农村互联网覆盖率仅为19%，但是在电子商务的使用上他们跟城市居民一样活跃，麦肯锡全球董事季翔说，我们看到，中国一些领先的零售商已开始迅速行动，建立县级运营中心。这些举措不仅方便了商品的下乡，也加快了农产品向城区的输送。

报告指出商家可以借助这些网络达人在物流和分销体系还欠发达的农村地区占领市场。

第五 食品网购需求的大幅增长

篇2

**原称吴，又称姑苏，素有“人间天堂”之美誉。**市位于长江三角洲中部、江苏省南部，现辖5县(市)7区，全市总面积8488平方公里，其中市区面积1650平方公里，古城区14.2平方公里。全市平原占54.8％，水面占42.5％，丘陵占3％，平均海拔4米左右。境内河流纵横，湖泊众多，京杭运河贯通南北，望虞河、娄江、太浦河等连接东西，太湖、阳澄湖、昆承湖、淀山湖镶嵌其间。

2003年末全市户籍总人口590.97万人，地区生产总值2802亿元，城镇居民人均可支配收入12361元，农民人均纯收入6750元。**是著名的“鱼米之乡”、“丝绸之府”、“工艺之都”。改革开放以来，国民经济加速发展，成为全国经济发达地区之一。

二、商家格局

**观前街是**经济文化中心，数百个中外商家毗邻而设，商品种类丰富，消费层次鲜明。老字号风光依然，新商家大批涌入。观前街日常人流量近12万人次，节假日高峰时竟达35万。这里的营业额以25％的增幅快速增长。

随着永乐、苏宁、五星等家电专营连锁店纷纷进驻**市场以来，**的家电销售格局也悄悄起了些变化，改变了传统大型百货商店长期以来在经营家电领域占据统治地位的局面，但**市人民商场股份有限公司、**市石路国际商城、**长发商厦、**泰华商城等凭借其良好的信誉、优美的环境、大而全的商品，仍是广大消费者的首选之地。另外一些小的家电商家，凭借其灵活的销售方式及相关渠道也占有相当的一些市场份额。

**空调市场调研报告

**经济在“长三角”一直是高居前列的，它不仅有姑苏园林、**乐园、太湖美景、观前街这些旅游景点作为支柱产业。而且中新合作**工业园区开发建设来，实际利用外资超过55亿美元，**高新区完成国内生产总值204亿元，财政收入28.6亿元，区内有名列世界500强企业45家，也为**市的经济带来了不小的发展。良好的市场背景，使得居民的消费成熟也理性。据统计数字表明，空调在**家庭的普及率为45%以上，今年**的空调市场容量近6亿多，可见**空调市场还是有很大的发展空间。

今年**整个空调市场呈现出“淡季不淡，旺季不旺”的均衡态势，这和居民消费的理性化有很大关联。空调销售市场受到家电专营店的一些冲击，专营店中以苏宁、永乐和五星为三大巨头，百货商厦中又以**市人民商场股份有限公司和**市石路国际商城见长。苏宁空调的销量要略好于其它商家，总体来说连锁的家电专营店的份额较之百货商厦要高，基本上两者之间市场份额比为60%：40%。

与“长三角”整个地区的经济相适应，**消费者在选择空调上首先考虑的是品牌，一些高中档产品普遍受到欢迎，品牌意味着质量和售后服务。目前，在**市场上，空调销售占主要地位的是海尔、美的、新科、奥克斯、格力等国产品牌，这几个品牌占据了**空调市场的60%左右的份额。据各大专营店和商厦销售数据显示，海尔在**空调市场位列第一，占了约19%的市场份额。主要原因是在于其品牌认知度高以及良好的售后服务。其次为美的，占了约16%的市场份额。新科和奥克斯在**市场上也有不俗的表现，各自抢占了约10%的市场份额，格力在**的销量尚可，占据了5%的市场份额。

另外，**本地品牌三星空调今年的表现也不错，但由于三星空调起步比较晚，所以全年总的份额相对较低。同时，我们在调研中也发现，春兰在**市场上的销量平平，不尽如人意，究其原因可能与消费者对该品牌的认知程度有关。

**热水器市场调研报告

热水器作为一种家庭耐用型消费品，使用寿命一般在5至6年以上，因其与人的安全相关，是消费者购买时关心度最高的一种家庭生活用品。

热水器和人们的生活息息相关，故市场普及率达到了90%。由于使用方便和快捷，**城市居民家庭拥有的热水器仍以燃气热水器为主，约占热水器市场总量的58％。电热水器和太阳能热水器经历了多年发展，也具备了一定规模，其中电热水器的发展比较稳定，其市场占有率为35％。太阳能热水器虽然受气温自然条件的影响较大，对安装场地也有所限制，但其发展仍很迅猛，购买群体不仅在农村，顶层住户也购买太阳能热水器，其市场份额也达到了7%，见图3。

电热水器市场的快速成长，吸引了众多民营资本和国外品牌加入，国内一些有影响力的家电品牌亦快速进入这一行业，提高了消费者对电热水器产品的信任度，消费者对电热水器的需求量也在逐渐上升。外资品牌中卖得最好的是A.O.史密斯和阿里斯顿，该两大品牌占据了近85%的市场份额，两大品牌的销售基本是平分天下。

海尔进入热水器市场比较晚，但海尔借助其强大的品牌影响力，在热水器行业内奋起直追，已完全让消费者接受了其生产热水器的概念，在**电热水器市场上海尔也占得了8%的市场份额。

燃气热水器由于其发展时间较早，因而其品牌集中度不像电热水器那么高。樱花、光芒、万和、能率和创尔特是**市场上主要的燃气热水器品牌，该几大品牌占据了市场75%的份额。

据商家统计，今年**热水器市场容量为3万台左右，其中**市人民商场股份有限公司以其长久的影响力和信誉占据了约28%的份额，其次为专营店苏宁、永乐、五星共占了65%的份额，其余由其它大型商场分食。

**油烟机、灶具和消毒柜市场调研报告

油烟机、灶具的普及率在**市区基本上占到了92%。但随着**市区的整体改造，大批老城区的居民住进了新房，这也迎来了一次新房装修的大潮，厨房是一个家庭装修的重点，油烟机、灶具作为家庭必备器具，消费者在其购买上也比较舍得花钱，不仅要求产品质量好，而且对款式也有不小的偏好。越来越多的人青睐整体厨房的时尚和美观，且趋向欧式风格，并且比较看重品牌。

目前**油烟机、灶具市场上品牌也相对较集中，商家普遍反映方太和帅康两者由于进入油烟机领域时间早，市场占有的份额较大，两者占据了约43%的市场份额，而且两者不分仲伯。老板和樱花的表现也相当出色，各自占据了16%和11%的市场份额，华帝在进军整体厨房后，其市场定位更加明显，突显其品味和时尚，也受到消费者的欢迎，占据了约14%的市场份额。其次太太、光芒和普田等也是油烟机、灶具市场的强劲之师，这几大品牌共同占据了15%的市场。

由于整体厨房的现代、整洁、舒适而受到广大消费者的喜爱，海尔整体厨房在**市场也很受消费者青睐。

消毒柜是进入家庭厨房较晚的一个现代产品，普及率较低大约只有35%的市场普及率。但随着人们对家居健康和卫生的重视，消毒柜也成为厨房装修的一个必添物件。也是各大厂家争食的一块蛋糕。近来消毒柜的发展趋势是嵌入式取代立式和挂壁式。

篇3

结合当前工作需要，的会员“苗条的熟男”为你整理了这篇消保委关于汽车销售行业消费者满意度的调查报告范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。

【正文】

消保委关于汽车销售行业消费者满意度的调查报告

随着经济的快速发展，群众生活水平的不断提高，小汽车逐步走进寻常百姓家庭，但随之而来汽车销售行业的消费纠纷也日趋增多。为全面了解消费者对我市汽车销售行业的满意度状况，促进汽车销售市场健康发展，2020年11月至12月份，芜湖市消保委组织开展了对汽车销售行业消费者满意度调查活动。现将有关情况报告如下：

一、基本情况

本次调查由芜湖市消保委、各县区消保委以及消费维权志愿者在全市公共活动场所向广大消费者进行问卷调查。在全市共发放《芜湖市消保委关于汽车销售行业消费者满意度调查问卷》800份，截止2020年12月10日共收回有效问卷644份。

二、调查数据分析

（一）消费习惯分析

调查中，购买私家车人数为533人，约占总调查人数的83%，其中在芜湖本地购车的人数为469人，约占购车总人数的88%。数据显示，25-35岁人群是购车的主力军，占调查总人数的46%；其次是35-50岁人群，占总调查人数的33%；25岁以下和50岁以上人群合计占总人数的21%。其中，价格在10-15万元之间的私家车最受消费者欢迎，购买量最多，占总调查人数的47%；其次是5-10万元之间的汽车，占总调查人数的19%；15-20万元之间的汽车，占总调查人数的18%；20万元以上的相对较少，合计占总调查人数的16%。

（二）汽车销售行业消费者满意度分析

本次调查从价格明示、购车服务、提车方便程度等多个方面来进行了消费者购车满意度调查。

（1）价格明示满意度

70%的调查对象表示在购车时，商家在经营场所，以适当方式明示了销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准；30%的调查对象表示商家只有部分明示或未明示。未明示内容主要集中在未明示各项服务收费标准（金融服务费、上牌服务费等）、配件价格、保险费用等方面。

（2）购车服务满意度

数据显示，九成以上商家在消费者购车时及时向消费者交付了合格的家用汽车产品及发票；八成以上商家做到了明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件，且按照随车物品清单等随车文件，向消费者交付随车工具、备件等物品，并当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；76%的商家在购车时告知消费者家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包凭证上填写有关销售信息并向消费者明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，且未限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；还有一半以上的商家会在消费者购车时提醒消费者阅读安全注意事项、按产品说明书的要求进行使用和维护保养。大部分消费者对于购车时商家提供的服务都比较满意。

（3）提车方便程度满意度

5%的调查对象表示提车不方便，主要原因为提车等待时间过长，需要排队，如想尽快提车就要增加费用。居住地附近没有4S店，提车距离过远不方便。75%的调查对象表示商家将其提供的车险及贷款等相关服务作为购车提车的必要条件，对于这种强制交保的行为表示不满意。

（4）购车时缴纳的押金退还满意度

68%的调查对象表示对购车时缴纳的押金退还不满意，主要是商家退还押金不及时，商家退款流程、时间过长或者强制要求消费者在店购买第二年车险才退还押金或者以抵消保险，推销购买其他商品等。

（5）所购家用汽车产品的质量满意度

69%的消费者对所购家用车的质量满意；30%的消费者觉得一般；1%的消费者对质量感觉不满意，表示汽车刚过质保期就开始频繁出现各种小毛病。

（6）三包期内，所购汽车出现问题时，商家处理问题态度的满意度

79%的消费者表示对商家积极协商处理的态度感到满意；21%的消费者表示商家处理力度不够或消极推诿不作为。

（7）对所购汽车的售后服务满意度

62%的消费者表示对商家的售后服务感到满意，36%的消费者表示商家的售后服务一般，还有2%的消费者表示对商家的售后服务不满意。对商家售后服务不满意的原因，主要有售后服务态度同购车时服务态度形成极大落差；售后不维修经常要求消费者花钱更换各种配件；维修保养的费用过高等。

通过上述分析显示，被调查消费者对我市汽车销售行业的总体服务比较满意，但通过消费者反映的问题，也看出我市汽车销售行业在提车便捷度、购车押金退还、商家在三包期内处理问题的态度以及售后服务等方面与消费者的期望仍存在一定差距。

（三）维权分析

调查显示，消费者在购车及售后服务过程中自身合法权益受到侵害时，96%的消费者选择与商家协商、向有关部门投诉或向法院起诉以及向媒体反映，只有4%的人选择自认倒霉算了。数据说明，随着经济的发展，消费者的维权意识在不断增强。

三、存在问题

（一）存在强制、未明示费用的问题

调查结果显示，在购车过程中存在部分商家强制要求消费者贷款或者必须在店内上牌，以此来收取相关的上牌服务费或贷款服务费。如不愿意贷款买车而是选择全款提车，同款车贷款的比全款的价格要优惠10%；还有部分商家收费不透明，买车时隐性消费多，在店内对于上牌、贷款、买保险等服务收费标准未明示。经营者的上述行为与《汽车销售管理办法》第十条“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用”的相关规定相悖。

（二）存在强制投保，续保押金不退的问题

强制投保一般有三种情形:第一种情形是“限制车险购买渠道”，即只要在商家买车，消费者都必须通过该商家购买新车保险；第二种情形是“限制车险投保公司”，即商家在消费者购买新车或续保时，要求消费者购买指定保险公司的车险；第三种情形是“限制车险投保险种”，即商家要求消费者必须购买全部商业车险的主险及附加险。调查中，七成以上的消费者表示商家将车险等服务作为购车提车的必要条件，部分消费者表示商家不退还购车押金而是要求消费者用该押金继续购买下一年度的车险。经营者的这些行为侵犯了消费者的自主选择权，公平交易权，违反了《消费者权益保护法》、《中华人民共和国保险法》和《汽车销售管理办法》等相关规定。《消费者权益保护法》第四条、第九条、第十条均表明消费者享有公平交易，自主选择，自愿购买商品或服务的权利。《中华人民共和国保险法》第十一条明确规定“除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立”，同时，该法第一百三十一条明确规定“保险人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中，不得利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同”。商务部的《汽车销售管理办法》第十四条“供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商……。经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务”。

（三）存在信息不对称，维修服务费用虚高的问题

调查数据显示，部分商家在售后方面存在如下问题：对三包期内出现问题的汽车，要求消费者自己联系生产厂家进行解决；处理问题态度消极并有意拖延时间到超过汽车质保期；以保养未在品牌4S店进行为由，拒绝承担三包责任；只换不修，要求消费者花钱更换各种配件等。上述情形使得消费者在不了解相关的法律法规的情况下，只能在购车的4S店进行保养，导致维修和保养费用过高或者只能花钱购买配件进行修车。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定：在三包期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理。上述行为明显不符合《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的规定，侵犯了消费者的选择权，增加了消费者的负担。

（四）存在维权意识水平仍待提升的问题

调查显示，有不到一成的消费者在汽车销售维修遇到纠纷时，往往选择息事宁人的方式消极对待。这部分消费者中有人认为维权解决时间过长耗时耗力，也有人不知该向何部门，通过何种渠道维权，或者认为维权也得不到满意的结果，从而丧失维护自身权益的权利。

四、意见建议

根据调查情况，为进一步规范汽车销售行业的经营行为，切实维护消费者的合法权益，提出以下几点建议：

（一）政府部门应加强对汽车销售市场的引导，进一步加大监管执法力度

政府有关部门要加大法律法规的宣传力度，通过开展消费讲座、知识竞赛等多种形式，广泛宣传《消费者权益保护法》、《中华人民共和国保险法》、《汽车销售管理办法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等相关法律法规，让消费者把握相关法律法规，依法维权，让 经营者明确其经营责任和义务，从而强化自我管理，依法诚信经营，推进汽车维修行业走上良性发展的轨道。此外，政府相关部门还需加大对汽车销售行业的日常监督检查力度，根据相关法律法规的规定，对侵害消费者权益的行为严肃查处，切实维护消费者的合法权益，杜绝违背消费者意愿的行为发生。

（二）行业自身应落实好主体责任，依法依规开展经营活动

汽车行业协会要充分发挥自身的组织协调服务作用，积极配合政府相关部门加强行业管理，引导经营者合法经营，提升汽车销售行业的服务水平和质量，让行业发展更加规范化，标准化。经营者应强化主体责任意识，认真贯彻相关法律法规，在开展经营活动时，不搞霸王条款，不强制消费者购买车险，及时退还押金，在经营场所明示所有收费标准，做到公平交易。同时，在售后服务中做到售前售后“一张脸”，切实按照相关规定，做好三包服务，维护消费者合法权益。

篇4

一、调查背景

随着高等教育大众化的快速发展，校园内大学生的人数越来越多，加上用餐时间比较集中，学校食堂同时容纳就餐人数有限，造成就餐拥挤，排队等候时间较长等一系列问题。另外，随着专业的发展，上课班级的增加，教学资源环境紧张的矛盾也日益突出，学生们的上课时间差异较大，忽而接连上课，忽而半天或一天没课，加上网络时代的孩子常常贪恋网络交际和痴迷游戏，大家的饮食起居规律也被打乱，对就餐的需求也是千差万别，不仅给食堂，也给校外的饭店、餐馆提供了机会，纷纷推出外卖服务，越来越受到广大学生的青睐。为了更好地服务于大学生的餐饮外卖需求，在进展中赢得主动，特拟开展本次调查。

二、调查目的

通过本次调查，了解以下主要内容，达到以下目的：

（一） 了解外卖在大学生心中的需求程度，消费观点及习惯；

（二） 把握校外饭店外卖服务的常规宣传方式与促销方式；

（三） 分析大学生消费者对外卖的消费行为与消费特点；

（四） 统计资料，预测外卖市场容量及潜力。

三、 调查内容：

（一） 外卖市场环境调查

1、外卖市场的容量及发展潜力；

2、学院不同年级对外卖的消费状况；

3、学校教学、生活环境对该行业发展的影响。

（二） 消费者调查

1、 消费者的消费心理（偏爱、经济、便利等）

2、 对外卖产品的了解程度（品种、口味、价格等）

3、 消费者的忠诚度

4、 消费者消费能力、消费层次及消费比例的统计

5、 消费者理想的外卖服务描述

（三） 商家调查

1、校园周边提供外卖服务的单位及其经营状况

2、校园周边提供外卖服务的主要客户群及产品、服务特色

3、这些商家的营销策略及其效果

四、 调研对象及抽样方法

调研对象：湖南人文科技学院全体学生，提供外卖服务的校外饭店。

抽样方法：为确保样品的代表性、合理性及样本的精确程度，同时考虑到时间、人力、物力及消费者的经济状况等因素，调查是采用重点调查以及分层随机抽样的方法。

五、调查人员结构及分工

㈠调查的组织人员 唐叶梅

㈡调查计划的执行人员 唐叶梅、晏兰辉、曾艳花

㈢信息整理与分析人员 曾艳花

㈣调研报告的撰写 曾艳花

六、 市场调查方法

消费者以问卷调查为主，访谈为辅；对商家以访谈为主。具体实施方法如下：

1.把调查问卷平均分发到各调查人员手中，最好选在就餐时间后，学生比较空闲的时候。

2.对于要重点调查的对象所在的宿舍进行走访调查。

进入宿舍时要说明来意，以确保被调查者积极参与、得到正确有效的调查结果。调查过程中，调查员应耐心等待，切不可督促。调查员可以在当时收回问卷，也可以第二天收回。

3.非就餐时间，对饭店管理者及服务人员进行访谈。

七、调查规模

预计发放200份调查问卷，访谈20个学生、6个商家。

八、 工作内容、时间及人员安排

（一） 调查策划讨论及其撰写：2009年4月25 日--2009年5月5日，集体讨论，曾艳花负责撰写

（二） 设计问卷及访谈提纲：2009年5月4日--2009年5月5日，晏兰辉负责，其他人员辅助

（三） 发放问卷：2009年5月9日--2009年5月11日，全体参与，唐叶梅负责

（四） 访谈：2009年5月14日，全体参与，晏兰辉负责

（五） 统计问卷、总结访谈：2009年5月15日--2009年5月20日，全体参与，曾艳花负责

（六） 撰写调查报告：2009年5月21日--2009年5月25日，集体讨论，唐叶梅负责撰写

九、 经费预算

打印费：策划书 1元

问卷 30元

访谈提纲 0.3元

调查报告 1元

合计： 32.3元

十、 附录：

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从2007年至今,NCR连续4年针对消费者对自助服务技术的认知和态度进行了调查。此次调查是由NCR委托市场调查公司Buzzback进行的。Buzzback于今年3月开始在全球9个国家、针对4570位消费者开展调研。该调研覆盖了501名中国消费者。

调查还发现,分行的排队问题依然是中国消费者的主要难题之一,高达60%的中国受访者表示,他们会选择排队时间更短的分行,并希望能够以更快的速度在分行办理业务。

虽然服务渠道选择日趋多样化,数字化功能也日益强大,却仍然有45%的中国受访者表示很难从多种渠道获得一致的信息,这一比例高居9个被调查国家的榜首,而56%的人表示在某些渠道获得的信息,在其他渠道却缺失。

中国消费者期待金融机构提供客户化的服务,从而让他们更宽泛地选择金融服务和产品。67%的中国受访者希望能够以个性化的方式从包括网上、ATM、电话客服中心等多种渠道获得服务。

65%的受访者希望,金融机构能够通过他们喜欢的渠道提供客户化信息,如通过邮件、在线、短信或者印刷品的方式提供对账单和到期日期提醒服务等。63%的受访者希望能够确保在最需要的时候及时获得相关的产品信息,如透支提醒以及在ATM取款时能够享受更多服务选择。

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[论文关键词]反垄断法 电子商务 垄断地位

电子商务作为一种全新交易方式，不仅打破传统的经济运作模式，而且也冲击着传统的市场竞争理论。电子商务市场竞争的新特点，导致传统反垄断理论对电子商务市场的规制产生了新的问题。因此，反垄断法在电子商务领域适用时必须有所改进。

一、反垄断法在电子商务领域适用的基础

（一）反垄断法在电子商务领域适用的理论基础

任何法律制度所追求的基本价值无非是正义、效率、自由和秩序。反垄断法作为经济法的核心内容，除了具有上述法律的基本价值以外又具有自身的特殊性。反垄断法所追求的价值是统治阶级通过反垄断法调整社会关系所意图达到的理想目标。以美国的《谢尔曼法》为例，起初其所追求的价值目标是提高消费者福利，直到20世纪70年代以后，在国内外经济状况的变化和芝加哥学派的影响下，才把经济效率作为其首要的价值目标，也就是保护竞争者的平等地位和经济利益。当前，我国正逐步建立社会主义市场经济体制，市场经济就是法制经济，市场经济的法律主要是要保障交易自由和安全、防止垄断、鼓励竞争、维护公平的交易环境。电子商务作为一个相对独立的市场来说，是新兴的市场经济构成部分，同样需要这样的法律来进行规制。与此同时，由于电子商务自身的技术化特征以及其开放性、全球性特征，对维护其公平自由的竞争环境的法律制度提出了更高的要求。

从反垄断法的调整范围来看，电子商务市场近年来也成为其调整和人们研究的重点。一般的竞争规则并没有因为电子商务特有的技术性特征而发生改变，相反的，超强的技术性反而会促进掌握关键技术的企业在相关领域迅速占领庞大的市场份额。在经济利益的驱使下，企业一旦获得一定的市场力，就会滥用市场支配力而获得可观的垄断利润。因此，电子商务领域没有借口逃脱反垄断法的规制，并且为了适应其技术性特征，反垄断审查技术标准要更加的科学和明确。

（二）反垄断法在电子商务领域适用的现实需要

国外以微软案为例，无论这场反垄断案的结局是否公平与完美，都可以反映出电子商务领域确实需要反垄断。再放眼国内，随着电子商务在我国近年来的蓬勃发展，一些电子商务领域的巨头也被推上了反垄断的风口浪尖。在“奇虎360起诉腾讯滥用市场支配地位”一案中， 由于腾讯公司在“3Q大战”期间滥用其即时通讯工具QQ的市场支配地位、强制用户卸载已安装的360软件，奇虎360公司针对该行为提起反垄断诉讼，并索赔1.5亿元。再有，在淘宝商城出台2012年的招商新办法和价格调整公告后，遭到中小卖家的抵制，许多专家也表示淘宝商城涉嫌滥用市场支配地位，建议中小卖家提出反垄断诉讼，一时间闹得沸沸扬扬。由此可见，随着社会科学技术的进步，电子商务的发展，我国的反垄断法的滞后性暴露无遗，也可以看出电子商务领域对反垄断调查、规制的呼吁。

二、电子商务领域垄断地位的认定

在反垄断的执法和司法过程中，对市场支配地位的认定体现了定量分析和定性分析相结合的特点。

（一）电子商务领域垄断地位的定量分析

以我国为例，《反垄断法》第19条的立法表明，按所占市场份额被推定具有市场支配地位的既可以是整体，也可以是其中的任何一家企业，除非这些企业能够证明相互之间存在实质性竞争，否则将被推定为具有市场支配地位。单从法条来看垄断定性很是容易，但是想要获得电子商务领域相关市场份额的经济数据是有很大难度的，特别是对于相对实力较弱的原告方。例如在百度案中，原告历经千辛万苦证明百度公司在相关市场的支配性地位但以失败告终。在一、二审期间原告提交大量证据，其中包括百度网站相关文章、eryi.org网站相关文章、“CNNIC中国搜索引擎市场广告主与用户行为研究报告”、《中国证券报》相关文章、“2008年搜索引擎用户调查报告”、北京正望咨询有限公司网站“2009年搜索引擎用户调查报告”等证据。但是法院最终认为，涉及市场份额这类专业性事实的证明问题，还是应当有相关的经济数据作基础，因此没有采纳前述证据。最终原告因为不能证明百度公司占据中国搜索引擎市场的支配地位而败诉。

所以，在定量分析方面，要加强相关数据监控，建立主流数据库，由专业机构或行业协会定期或按照企业的申请出具权威性的、具有法律效力的调查报告，以便在实践中加以运用。

（二）电子商务领域垄断地位的定性分析

许多国家（地区）的反垄断法或判例都将反映企业综合经济实力的各种因素确立为认定企业市场支配地位的标准之一。美国某法院在1953年的“US. v. United Shoe Machinery Co案”中认为，企业占有75℅的市场占有率虽然对认定其是否具有垄断力是重要的，但市场占有率本身对案件的结果并不具有决定性意义，除了市场占有率外，法院还要考察其他因素，包括企业制定价格的行为、企业及其竞争对手的竞争实力、企业的研究优势、企业产品的货色品种等，也就是说，市场占有率不再是认定企业具有垄断力的唯一依据。德国《反对限制竞争法》第19条也有类似规定。

在众多因素中，其他经营者进入壁垒应该特别注意考察，因为有时它是决定市场支配地位的最重要因素，特别是在电子商务领域。进入壁垒，是指其他经营者进入相关市场的难易程度。判断一个企业是否具有市场支配能力，除了考虑其市场占有率外，还要看其是否会排除或限制竞争。如果一个企业虽然具有很高的市场占有率，但其他经营者很容易进入该相关市场，就说明该企业不会排除或限制竞争，即不具有市场支配地位。在WorldCom/MCI合并案中，欧盟委员会认为，因特网产业从表面上看是低进入障碍的，但实际上它的基本市场结构是有等级之分，或者说是呈金字塔状的，不同的等级具有不同的特点。就较低等级的产业而言，供应商普遍较多且几乎不存在进入障碍；在金字塔顶部的产业则集中度很高。

金字塔顶部产业进入的障碍多种多样，通常包括国家法律规定的条件、网络或者其他基础设施的控制、知识产权方面的障碍、客户对产品的依赖程度、进入市场的资金或技术、信息方面的障碍等。在奇虎诉腾讯一案中，奇虎认为腾讯即时通讯产品具有垄断地位，并同时指出腾讯公司目前拥有产品相关专利超过2000项，并通过专利的排他性极大地限制了同类经营者的发展和其他经营者进入该领域。可见，进入互联网领域金字塔顶部还是有一定难度的。相反的，在电子商务较低等级的产业，进入难度则相对较低。自从2010年1月份第一家团购网站满座上线以来，中国团购网络市场开始火爆，短短6个月已经发展到近一千家团购网站。当然，其中不乏倒闭和根本没有开团的网站，不过网络团购的势头不可阻挡。经过2年多的发展，团购行业市场份额的集中化已经越来越明显，团购行业的洗牌已经开始，但是依然还没有哪家网站是处于市场支配地位的。综上，在电子商务领域，判断一家企业是否具有市场支配地位，要先看该企业是处于相对较高级的产业还是较低等级的产业，然后再进行市场进入难度的分析。

客户对产品的依赖程度也是进入障碍之一。在特定相关市场，如果消费者特别依赖某种产品，其他产品可能就难以进入该市场，相反其他产品进入该市场就相对容易。因为电子商务业务创新快，消费人群低龄化等特点，消费者对特定产品并没有特别强烈的依赖性。根据正望咨询2010年5月12日的网上购物消费者调查报告显示，随着网购经验的增长，消费者会逐渐从淘宝网向其他网站溢出。网购经验1年之内的消费者，淘宝单一用户（只在淘宝网上有过购物的消费者）的消费者占到了55.6%，而网购经验6年及以上的消费者中淘宝单一用户仅有三成。网购经验1年之内的消费者中淘宝与其他网站的复合用户（同时在淘宝和其他网站上有过网购经历的消费者）占比不足三成，而网购经验6年及以上的消费者中占比超过六成。由此可见，仅仅因为淘宝网所占市场份额较大就认定其具有市场支配地位欠妥当。

三、我国反垄断法在电子商务领域的适用建议

电子商务领域垄断地位的认定包括宏观结构中垄断认定和微观结构的垄断认定。电子商务市场宏观结构中垄断地位的认定，在我国国情下也应该坚持定量分析和定性分析相结合的原则。在定量分析方面，我国应加强电子商务市场的相关数据监控，由专业机构定期出具权威性的调查报告，以便在实践中引用。在定性分析方面，面对具体的案件法院不可能面面俱到地从每一个角度都加以分析，在众多因素中，其他经营者的进入壁垒不仅易于判断而且具有重要意义。我国的电子商务虽然处于初步发展阶段，但并不能说电子商务市场的进入壁垒问题就不存在。实践中，应从国家法律规定的条件、网络或者其他基础设施的控制、知识产权方面的障碍、客户对产品的依赖程度、进入市场的资金或技术、信息方面的障碍等方面仔细分析。

篇7

“珍水屋”公司与世界报业联合会最近推出市场调查报告《数字时代的报业展望》，对报业行业的前景、广告商和广告客户的应对策略，做了分析。调研范围包括加拿大、法国、德国、荷兰、瑞士、英国和美国，部分调查研究包括了澳大利亚、印度、意大利和西班牙，共有4900名消费者参与了在线问卷调查和访谈。

报业市场的总体环境

报业正面临结构性改变的挑战，报纸的付费发行量从长期来看处于下降趋势，广告客户持续从报纸转向网络渠道和一些新的媒体形式。这些趋势预计将持续下去，而且结构性的改变正因为全球经济的衰退而恶化和加剧。

尽管从长期来看，在线媒体的潜力是巨大的，但印刷版报纸仍是报纸出版业收入的主要驱动者，这样的态势将持续一段时间。如今报业的主要收入来源是印刷媒体和其在线媒体的广告收入、报纸订阅和零售收入、以及付费在线浏览的收入。

印刷版报纸和报纸网站在总收入中所占的比重，不同国家各有不同，高度依赖于本国新媒体技术的普及程度。然而总的来说，2007年，调查范围内各国报业80%～97%的收入仍旧来源于印刷版报纸的销售和广告收入，比2003年的90%～99%有所下降。

技术和市场的发展影响了报纸出版市场的前景。互联网和移动通讯技术的迅速普及都促进了新的在线媒体商业模式的引入，并创造了一个大的移动设备市场。对于那些依赖信息传递平台的报纸发行人来说，互联网和移动电话的使用率是带来不同机会的关键因素。

例如，荷兰的互联网使用率在世界各国中处于前列，这为通过移动网络传输视频和数据创造了机会；而在加拿大，数据传输市场的供不应求被认为是妨碍移动技术迅速应用的主要因素；瑞士的报纸发行人最近才开始投资于在线网站的行动，因为这个国家有很强的印刷媒体传统；由于新的3G移动通讯技术的引入使用，德国人正花费越来越多的时间在他们的手机上，这需要报纸发行人花费更多的精力来提供手机在线内容。

作为技术发展的结果，新的设备、概念和媒体平台出现了，在过去的10年中，这明显改变了媒体间的竞争态势。像Google、YouTube和Facebook这样的公司已经从这些发展中受益，并从传统媒体那里攫取了市场份额。与此同时，传统报纸媒体的运营商特别是报纸发行人发现自己很难适应新技术并利用新技术为其赢利。

世界经济正进入大衰退。对于全球报业市场的冲击将是巨大的，特别是减少了印刷版报纸的广告收入，大多数报纸发行人都认为这种状态到2011年之前很难改变。

报业的应对之策

全球报业市场规模在2009年将下降10.2%，并将以每年2%的速度下降，直到2013年。印刷版报纸的广告收入在2004～2007年间呈现了温和增长，但是伴随着经济衰退的恶化和读者、广告客户持续向在线媒体转移，印刷版报纸广告收入在2009～2013年间将以每年4.5%的速度下降。同时，在线广告在2004～2008年间，已有两位数的增长，尽管在2009年其经营预期将受到经济下滑的影响，但长期来看，前景很好。

几乎所有地区的报业经营都或多或少地受到现在的经济形势暗淡的冲击，北美、欧洲等地的成熟的报业市场面临着更明显的发行量下降，特别是广告收入的下降。

各国都采取了不同的策略来挽救经营形势的恶化。在一些国家，包括法国、荷兰和美国，报纸价格的上涨抵消了发行量下滑造成的收入减少。对于一些美国报纸来说，报纸的需求非常具有弹性。欧洲和北美的窄众报纸和免费报纸在2004～2007年保持赢利，但是今后两年免费纸质报纸广告收入将减少。在一些国家，比如瑞典，周日版报纸仍旧保持赢利，一些发行人已经通过各种不同的订阅方式，成功地增加了发行量。英国有历史悠久的家庭投递模式，地方报刊经销商收取一定的投递费，把报纸送达订户家中。如今，一些英国报业集团正试图发展自己的家庭投递服务。《泰晤士报》和《金融时报》已经开始了家庭直投服务，不过仅限于伦敦地区，以维持订户的忠诚度。

一些美国报纸已经不得不采取比较激进的方式来维持生存。《西雅图情报人》2009年3月印发了其最后一期，之后转型为互联网新闻的提供者。这一行动使报纸将雇员由165人缩减为20人。2009年2月份关闭的《落基山新闻》的雇员们，计划发起一个在线新闻出版物。这个网站将会提供一些免费新闻，用获得的广告收入覆盖一部分成本。付费读者需要以每月4.99美元的价格进行为期1年的订阅，订户将会收到更多的特稿，包括专栏、互动专题、手机版报纸等订户特别内容。很多其他的美国报纸，比如《费城问询者》和《明尼阿波利斯星论坛报》，正在进行组织机构重组，拥有《洛杉矶时报》等的芝加哥论坛报业公司，已经于2008年11月申请了破产保护。

地方报纸面临的问题在全球各不相同。比如，在美国和英国，这一领域被认为有很大的风险。近日有预测说，今后5年中，英国地方报纸的2万个工作岗位中有一半将会被裁员。然而在加拿大，地方报纸市场特别大，并且仍旧相对健康。

全国性报纸和地方性报纸的广告量都在下降，这导致大的成本削减和组织重构。

相对于上面提到的一些趋势，报业在很多发展中国家仍在成长之中。比如在印度，2008年他们的经济相对发展比较顺利，报纸的发行量和广告收入继续稳步增长。印度报业非常分散，并且地方化严重。印度有超过6万种注册报纸，分别以22种印度语言印刷。近年来，阿拉伯国家的报纸规模显示了稳定的增长，而且未来年份的前景看好。

更进一步的问题是可持续发展的问题。报纸的发行人们越来越意识到这一点的重要性，几个被访问者指出，他们已经拿出了几个更加“绿色”的解决方案。报纸转向互联网将会减轻人们关于报纸造成资源浪费和污染的指责。这种指责尤其针对免费报纸，因为这种报纸造成了大量浪费，并产生垃圾。

“首选媒体”之争

在线调查的受访者被要求指出比较钟情于哪一种媒体来获得新闻和背景信息，以及他们这样选择的原因、他们喜欢在报纸上读到的新闻内容的类型；也要求他们指出愿意为不同内容付费的意愿，包括在线和传统报纸，以及他们在读了关于商品的评论后，是否愿意从报纸网站购买商品和服务。

调查结果显示，电视和互联网如今代表了受众用来收获新闻和背景信息的主要组合。关于人们每天花费在不同媒体上，用来获取新闻和信息的时间，调查结果显示，受访者在电视、互联网的免费内容、报纸上花费的时间最多。电视是人们最常使用的媒体，每天平均收视时间为43分钟，大约是一期有背景信息和深度报道的晚间新闻节目的时长。报纸排名第二，每天花费33分钟。消费者花费在付费网络内容上的时间大约是平均每天20分钟，花费在免费互联网内容上的时间为每天15分钟。每天花费在杂志和广播上的平均时间不到10分钟。

然而，假如价格不作为受众选择媒体的考虑因素，并且如果他们的媒体选择被局限在报纸、互联网、电子墨水报纸和移动电话范围内，调查结果显示报纸将是新闻消费的第一选择。来自7个不同受访国家的69%的受访者认为报纸将会成为最受欢迎的选择，29%选择互联网作为第一来源，其余2%选择电子报纸或者移动设备。

在接受调查的那些把忽略价格因素的报纸当作第一选择的人中，90%的人指出在线新闻来源将是他们新闻消费的第二选择。对传统报纸的选择在被调查的7个国家中相对一致。在这方面，美国是唯一的例外，只有53%的受访者认为报纸是他们的第一选择。美国的受访者中有43%的人把互联网作为新闻消费的首选。这比加拿大、英国和德国高10%，比荷兰和瑞典高20%。

这种在印刷媒体和在线媒体间的平衡说明了全球的报纸发行人需满足同时使用这两种媒体的大量受众的需求。具体到美国发行人，平衡这些需求的能力是在将来获得成功的关键。现在仅有2%的受访者把电子墨水技术的报纸或者移动终端作为新闻消费的首选，70%的受访者把移动终端作为其新闻消费的最末选择，主要的原因是消费者对这些技术不熟悉和终端难以阅读，开发市场通常是艰难的。受访者选择传统报纸的3个主要的原因：深度报道、可快速阅读和易读。

深度报道是年长读者选择传统报纸的主要原因。那些选择互联网的受访者提到，互联网提供了新闻的快速浏览，但是视频的使用和为客户量身定制内容，也是他们选择互联网的主要原因。需要指出的很有意思的是，视频内容给在线新闻赋予了电视媒体的功能。需要注意的是，被访问者没有提及关于接受实时新闻（包括重大突发新闻）的需求。

只有很少的受访者把电子墨水报纸和其他移动设备作为他们的替代报纸的第一选择，不将它们作为第一选择的原因如下图所示：

根据调查结果，受访者之所以不把移动设备作为他们的第一选择，主要原因是不易阅读，因此可以得出结论：这些移动设备不能达到他们的阅读目的。与包含报纸的所有内容有所区别，移动媒体头条或者突发新闻可能有比较广阔的市场前景，但这不在本次调查的范围之内。不将电子墨水报纸作为第一选择的主要原因，是人们对这种媒体还不够熟悉。

这次消费者调查同时显示了受访者对于报纸内容类型的选择。根据调查，综合新闻是大多数受访者对于报纸新闻内容的最大期待。

这些结果在7个受调查的国家中是一致的。年长的受访者对付费的高质量财经信息和体育内容的感兴趣程度要超过年轻受访者。高学历受访者也比较偏爱财经信息。

对于性别差异的调查显示，男性更倾向于财经和体育内容，娱乐内容更受女性欢迎。超过半数的男性和女性同时偏好体育和娱乐内容。

付费意愿调查

此次消费者调查还包括他们对传统报纸、在线媒体、电子墨水报纸和移动设备等不同内容平台付费意愿的调查。“付费意愿”被定义为受访者为产品付费的最大数额。然而在这个数额之内，如果质量相当，他们将选择最便宜的可供使用的产品。

为了估计受访者的付费意愿，调查使用了相关性分析的方法，允许参与者在不同的新闻选择方面进行多选。总的结果是，如果传统报纸与互联网新闻的内容相同，参与者只愿意为高质量的互联网新闻付出相当于报纸的62%的价格。

有趣的是，对体育和财经内容感兴趣的消费者，更愿意为体育和财经内容的在线版付费。

如果把受访者对纸质报纸综合新闻的需求定为1，则那些钟情于财经内容的受访者中，有97%愿意为高质量的在线财经报纸付费；体育迷也很愿意为在线内容付费，如果把受访者对纸质报纸体育新闻的需求定为1，则那些热衷于体育内容的受访者中，有77%愿意为高质量的在线体育信息付费。

篇8

【关键词】消费行为，挑战

一、消费者行为特征的转变

中国大众的消费结构已经逐渐从过去的“温饱型”向“享受型”转变，从宏观和微观两个来看，其消费特征都有一些明显的变化。

（一）消费者出现明显的阶层分化。整个消费市场正分化为两个不同的群体，一是比例不高但增长迅速的富裕阶层，另一个是刚刚进入非必需消费领域的大众消费群。富裕阶层的消费人群主要居住于富裕城市和沿海地区，通常被定义为年收入在10万元以上的人群，大概有数百万人，预计到2020年其消费力量将达到中国总消费量的三成以上。这类消费者的消费特征和行为模式都在不断向发达国家的消费者靠近，他们注重消费过程中的情感需求，消费行为较大众更为成熟；大众消费群体依然是当前中国消费群体主要力量，他们比较重视商品的基本功能，注重价格，不喜欢彰显个性。

（二）消费升级需求明显，重视情感享受

当下的中国，人们开始更多地注重消费能否充分满足自身心理需求，对商品的理化性能的关注相对降低，对使用价值的追求部分被追求自我价值的实现目标所取代。

与其他国家和地区的消费者相比，中国的消费者更乐于尝试新品牌和新产品，因为中国的消费市场处于不断发展扩大的阶段，消费者以开拓性的心理来发现新的产品和服务，他们更倾向于将购物行为视作一种乐趣。同时他们越来越在乎购买的商品是否满足其对个性的追求。随着收入的升高和对产品了解程度提高，及政府和市场对产品的监管和要求变得更严格，人们愿意去尝试某些小众品牌，这使他们自我感觉独特。

中国消费者的储蓄倾向依然很明显，不习惯借贷消费，对“便宜货”乐此不疲，但同时绝大部分消费者都有着消费升级的愿望，为了在提高生活水平和保持稳定储蓄之间平衡，许多消费者表现出一种取舍型的消费特征，在某些方面升级消费，同时在不重视的方面节约支出或者降低水准从而平衡前者所带来的支出。

（三）消费对象趋向品牌化

消费者越来越偏好品牌产品，一方面品牌产品有良好口碑，减少了人们购买时花费的精力；另一方面，消费者不再局限于产品的实物效益，越来越侧重于精神需求。但中国消费者虽偏好品牌却缺乏忠诚度。在相同环境或者消费需求中，消费者会在同一类产品中选择不同的品牌，愿意不停尝试新的品牌进行对比。在本土品牌和国外品牌的选择上，根据不同的产品种类，消费者有不同倾向，但越年轻越富裕的消费者就越热衷于国外品牌。

（四）网络购物急剧增长

整个中国电子商务市场的规模，据估计，在2015年将达到2万亿左右，具有极其巨大的潜力。但中国的特殊性在于消费市场的快速发展与互联网的普及几乎是同步调的，再加上中国广阔的领土，使中国的互联网接入范围远远大于实体零售商的覆盖范围，这意味着许多商品只能通过网络获得，无法覆盖当地的实体店，这是网购迅速发展的一个重要因素；而精明的中国消费者追求高性价比的产品，热爱便宜的C2C模式的淘宝网，也是网购发展的原因。

购物时喜欢参考他人意见是中国消费者的一大特点，因此中国的网络购物中一个明显特征便是对产品的评论极其多被重视，同时社交媒体，如人人网，微博等，也是消费者进行购物或是相关行为的一个重要媒介。

二、消费行为新特征带来的营销挑战

（一）选择市场，改变企业定位。大众消费群体，特别是在内陆，还占据着绝大多数，延续过往大规模和标准化生产，向市场提供物美价廉的产品来吸引大量大众消费群体的战略仍能保证企业充足的利润。但分化出来并迅速成长的富裕阶层有着完全不同的消费模式，忽视这种差异性对企业长期盈利和未来成长是不利的， 企业需要将市场细分得更加精确一些，一方面保持原有战略，巩固在大众消费群体中的市场份额，另一方面，制定新的营销策略，来迎合分化而出的富裕阶层的消费。

（二）捕捉消费需求，改变产品策略。调查表明，过半中国消费者愿意为能满足自己特别需求的产品增加支出，这种特别需求往往带有强烈的中国特色。精确细分消费者群体，重新考虑品牌战略，进一步拓宽和丰富企业的产品组合，重视子品牌而减少对母品牌的投入，这是赢取中国消费者欢心重要策略。在营销的过程当中，要将消费者视作越来越小群体乃至个体来沟通，为他们制定专门的产品，推广小众品牌的概念。

（三）迎合消费感性需求，改变品牌理念。越来越多的中国消费者表现得感性化，这种消费需求对企业的生产经营提出了更高的要求。企业在打造优秀的产品的同时，应该将更多的注意力放在中国消费者的感性上，研究不同层次消费者的特有心理，从把握消费者的需求进一步升级到把握消费的独特价值主张。将这种把握与目标消费群体的独特信息结合，并随消费者的改变而不断发展，通过良好的互动来赢得消费者对品牌的忠诚度。

（四）重视网络营销，多渠道营销整合。考虑到他人信息对中国消费者的影响极大，企业取胜的关键在于是否具有良好的口碑，淘宝网上消费者和店主对好评率的关注反映了这一点。企业应积极参与到网络互动之中，开展口碑式营销。这个过程中，社交媒体的作用不可忽视。

处理好线上线下营销关系也很关键。整合两处的客户资源，使得消费者在线下和线上的购物形成互动的整体，可以有效引导他们；对产品组合和定价的决策同样重要，分隔的处理两处产品的营销组合，可能会使得网上营销对实体营销产生冲击形成内耗。中国的物流基础设施依然薄弱，线下渠道散乱，存在不规范管理和非市场性因素，使得整合渠道资源成为重大难题。企业应更多的注意线下渠道建设，通过改善渠道管理，建立专业团队，联合其他企业一起整合资源等手段来形成对整个产品营销策略的支持。

参考文献：

[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海：上海人民出版社，1996

[2]安宏宇，马思默等. 2012年度中国消费者调查报告[R].麦肯锡公司，2012

篇9

记者：请您简单介绍下帝斯曼集团及帝斯曼食品配料部的发展概况。

赵少华：荷兰皇家帝斯曼集团是家生命科学和材料科学的专业公司，服务于，人类和动物营养保健、个人护理、制药、汽车、涂料与油漆、电子电气、生命防护及建筑等终端市场，为客户创造解决方案，从而赋予、保证和提高其产品性能。

帝斯曼食品配料部面向全球饮食行业提供增值型配料解决方案，帝斯曼各类优质产品对全球驰名的乳制品、加工食品、果汁、酒精饮料和功能性食品品牌发展发挥着重要的作用。

记者：请问帝斯曼集团应用于乳品行业的产品有哪些?

赵少华：乳品行业是帝斯曼所处食品行业中个较大分支。帝斯曼运用于乳制品中的产品包括系列酶制剂(乳糖酶、蛋白酶、脂肪酶、凝乳酶、淀粉酶、果胶酶、纤维素酶、特种用酶等)；仝系列菌种(发酵乳制品菌种。奶酪菌种、酵母菌种、工业微生物菌种等)：全系列食品生物防护剂(那他霉素、溶菌酶、Nisin等)：检测产品(抗生素残留检测试剂盒、沙门氏菌检测试剂盒等)；全系列维生素、DHA、ARA及其他功能性配料。

记者：作为全球第大中型乳糖酶生产商，帝斯曼的中性乳糖酶相较其他产品有什么特点?

赵少华：帝斯曼生产的中性乳糖酶Maxilact@系列由乳酸克鲁维酵母(Kluyveromyces laCtlS)发酵得来，在帝斯曼法国的酶制剂工厂经严格、精确控制的发酵工艺生产而成，加上我们可追溯的质量控制体系，可以保证产品自始至终具有最大限度的致性。另外，Maxilact@乳糖酶拥有Kosher和Halal认证、非转基因证明，完全符合生产优质无乳糖奶产品的全球标准。Maxilact@系列因为采用了最先进的色谱层析技术，产品纯度极高，几乎不合其他杂酶，颜色也很浅。用它生产的牛奶产品，不会有其他杂味，保质期长产品，而且也不会在保存过程中由于其他蛋白酶的作用而产生苦味。Maxilact@系列不仅可用于液态乳制品的生产还可用于酸奶、冰淇淋、甜点、奶油和奶酪等含乳食品中。

记者：在本次FIC2012展会上，帝斯曼将展示哪些酶制剂与菌种产品?

赵少华：本次FIC2012展会，帝斯曼展示的产品将包括各类酶制剂(包括乳糖酶、脂肪酶、蛋白酶、凝乳酶、促熟酶、葡萄糖氧化酶)、系列酸奶菌种(包括低后酸菌种、搅拌型酸奶菌种、凝固型酸奶菌种、饮用型酸奶菌种、长保质期酸奶菌种)以及系列奶酪菌种。

我们希望能借助此次展会，与新老朋友携手挖掘更多的创新机会，助力中国乳业，为提高中国消费者的生活品质做出更多的贡献。我们相信，聚焦消费者的需求，用高品质的产品和服务回馈消费者是我们不懈努力的方向，也是支持我们发展的不竭动力。

记者：您觉得在食品配料行业做到保持领先，需要具备哪些方面的竞争力?帝斯曼(中国)是如何打造自己的竞争力的?

赵少华：我们始终致力于提供最优质的产品与服务，这也是我们不断超越自己的要求。围绕生物技术和发酵科学，帝斯曼兼顾营养及功能性需求，不断升级产品、创新产品，以适应不断变化的市场。

在产品品质方面，帝斯曼全面执行ISO标准，HACCP和TUV控制体系，致力于生产可靠的、可追溯的产品，严格保证产品的质量，对于问题产品能及时找到源头，并进行回收。2009年，帝斯曼推出了“Quality Life”品质生活印章，该印章包含着帝斯曼对客户、行业、消费者及社会的承诺，是帝斯曼所推崇的质量和可持续发展价值观的体现，是对客户所购买的食品配料的保证。我们确保客户购买的产品满足严苛的安全要求，采用可持续的生产工艺进行生产，符合严格的质量标准，具有优良的品质和完整的可追溯性。

记者：帝斯曼食品配料部是如何为不同地区的客户提供服务的?

赵少华：借助强大的技术研发部门和应用研发中心，帝斯曼可以为全球客户提供优质的解决方案，同时，为了更具针对性地为亚太地区的客户提供优质服务和解决方案，帝斯曼在上海张江建立了实验室。另外，为促进行业(特别是乳品、焙烤、饮料及调味料等行业)发展，提高行业的技术水平，帝斯曼投入了大量人力、物力和财力，例如与天津科技大学合办了“奶酪技术学院”，该学院于2010年3月正式成立。

再者，帝斯曼食品配料部始终坚持与客户起培育市场、开拓市场，并在合作过程中不断提供各类市场支持。帝斯曼和客户起探讨产品设计和宣传方案，为客户市场开发提供经济支持。去年，我们投入专项资金，与国际知名的市场调查研究公司合作，进行了低乳糖产品的消费者调查，获得大量宝贵的市场信息，并无偿提供给我们的客户。我们要求自己成为客户信赖的合作伙伴，借助跨国公司的资源和信息优势，全力支持我们的客户，与客户携手开拓潜力无限的市场。

记者：对于中国无乳糖、低乳糖产品的未来发展您有何展望?

赵少华：消费者的客观需求决定了中国无乳糖、低乳糖产品未来发展潜力巨大。

篇10

2013年初，上海欧霞时装有限公司一下子出名了，它的“光环”迅速被释放开，波及到上海市的每一个角落，成为人们茶余饭后咬牙切齿的话题，因为它就是“有毒校服”的始作俑者。一句“有毒”让所有人都不寒而栗，也是一句“有毒”又引发众多指责质检不严格把关的口水战。青少年服装的安全更应该被重视，可如今隐患频现，让人心生恐惧，这样的危险，为何不能止于源头？

问题校服引出安全隐患

一切源于上海市质监局今年2月初的对本市的学生服质量专项监督抽查结果。报告显示，抽检的22批次产品中，有6批次不合格。其中，上海欧霞时装公司生产的一款摇粒绒冬装被检出致癌物质芳香胺，“属于质量问题严重”，并已被立案查处。这是上海对学生服质量首次立案。

截至2013年2月底，已有数十家上海的中小学校被有毒校服事件波及，一时间服装安全，尤其是未成年人服装的安全问题又被提上了讨论区。但这次事件其实并非是国内问题校服的第一件案例。近些年，有毒校服事件频频出现，孩子们的安全隐患曝出了相关监管部门的软肋。

根据抽检报告，被抽检出含致癌物的产品是上海欧霞时装有限公司2012年7月生产的OUXIA摇粒绒冬装（规格型号：M 160/84A，款号OX2012005）。而含有致癌物的面料，主要是用于服装装饰用、宽约2CM的镶条。

《服装时报》记者在采访中得知，上海这批问题校服的毒性源自可分解致癌芳香胺染料，原因是在染整过程中使用了禁用偶氮染料，由于这类染料含有偶氮基团，在染整过程中发生的某些化学反应，将生成对人体有致癌作用的特定芳香胺物质，该物质被人体吸收后有致癌风险，对人体的伤害不可逆。

童装未必就安全

除了校服，童装的隐患更让家长担忧。“现在的儿童多活泼好动，新陈代谢快，出汗较多，如果所穿衣物中含有致癌芳香胺物质，很容易通过皮肤进入人体，对孩子造成不可逆的伤害。”家长和服装质检的相关专家有着一致的想法。近两年出现的童装抽检结果中被检出可分解致癌芳香胺染料的产品也屡屡出现。

2009年6月，国家纺织品服装产品质量监督检验中心曾检测全国20家企业送检的1051份样品，发现约6%的样品中含有纺织品禁用的可分解芳香胺染料，其中2%的送检样品还检出高致癌性物质联苯胺，最严重者超标达190倍。2012年儿童节期间，广东省质监局对全省儿童及婴幼儿服装等6种产品进行抽检，结果发现超过三成的儿童及婴幼儿服装产品质量不合格。其中，由东莞市天绫服饰有限公司生产的一批次裙子被检出可分解致癌芳香胺染料。2012年底，广州市质监局公布了生产领域婴幼儿及儿童服装、玩具及童鞋等9种产品质量监督抽查结果。在婴幼儿及儿童服装产品方面，质监部门共抽查了43家企业生产的84批次产品，经检验有17批次产品不符合标准要求，不合格率为20.2%。其中，由广州市白云区石井小蜜豆童装厂生产的一批次“哈利玻特熊”儿童长袖T恤被检出可分解致癌芳香胺染料。

我们的生活中纺织品无处不在，少年儿童身体未发育成熟，更容易受到有害物质的侵害，儿童使用的内衣、睡衣、袜子等，与孩子皮肤的接触更直接、时间更长，更容易出现对孩子的健康形成危害的次品。面对一次又一次抽检结果的触目惊心，很多人不禁要问，目前我国童装市场的监管是否到位？其能否确保纺织品安全无害？这不仅关系到孩子，也关系到每个人的身体健康。

可致癌芳香胺物质难杜绝？

其实，染整是大多数纺织品在生产过程中必不可少的流程，其中有大量的化学助剂和化学染料被使用，如果染色环节使用了禁用偶氮染料，就很有可能产生特定芳香胺物质并残留在纺织品中。目前已被认定可致癌的芳香胺物质有24种，是潜伏在我们身边的健康杀手。

由于色谱齐全、色光良好、牢度较高并几乎可染所有纤维等特性，偶氮染料目前是合成染料中最常用的一类。据专家介绍，目前世界市场上约2/3的合成染料是偶氮染料，这些偶氮染料达3000种之多，其中大部分偶氮染料都是安全的，危险的是可还原释放出指定的24种芳香胺类的那一小部分偶氮染料，大约200多种。

“这些染料虽然占的比重不大，但是防备的难度却很大。”一些面料企业感觉颇为委屈，“一是企业生产过程中使用的染料数量庞大，一般依靠染料厂家提供的安全资料和承诺保证安全性，在染料采购环节如果监管不到位，就很容易出现问题。二是在染色过程中，如果生产管理不严，染缸中上一批次使用的染料没有清洗干净，使一些本不应共同使用的染料和化学品相互作用，也可能发生无法预期的化学反应，释放出可致癌的芳香胺物质。三是如果禁用偶氮染料残留在衣物中，在与人的汗水接触后，也可能降解释放出可致癌芳香胺物质，并透过皮肤进入人体，对健康造成危害。”

目前生活中接触到的纺织品绝大多数都经过染整环节的处理，如果生产中把关不严，有关方面监管不到位就会对我们的健康造成潜在风险。可致癌芳香胺物质是通过接触人体造成危害，问题纺织品接触人体较多的，对健康的危害也就越大，接触人体较少的，危害相对也会小些。

对于那些潜在危害较大的纺织品，监管部门需要切实履行职责。同时，也需要企业自身加强化学品管理水平，行业组织也要积极引导督促企业严把质量关，社会舆论也要发挥监督作用，只有全社会共同努力，才能釜底抽薪，把这些健康杀手彻底逐出市场。

“年度大奖”进入终评

近日，《服装时报》记者从中国服装协会中国服装品牌年度大奖组委会了解到，杰克・第九届中国服装品牌年度大奖”目前进入终评筹备的紧张阶段。

根据“商业覆盖率统计”、“消费者调查”及行业专家调查”3项数据提出的本届“大奖”提名奖品牌，已经进入到网络投票、店面考察以及产品抽检等各项关键环节。其中与消费者沟通较为紧密的网络投票在新浪财经频道《http：//.cn/focus/9th_zgfzppnddj/index.shtml）拉开帷幕。特别说明的是，第一次与“大奖”合作的新浪财经频道在其频道首页页面设立“大奖”专题，全力支持此次投票。