服务调查报告范文

导语：如何才能写好一篇服务调查报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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办税服务厅是基层税务机关对外的窗口，是税务机关展示内在素质的平台，是税收征管工作的前沿阵地，处于税收征管工作“风口浪尖”，对于规范税务执法行为，提升国税形象起着举足轻重的作用。目前，大多数办税服务厅的工作，获得了纳税人一定程度上的认可，但与服务的总体要求还有一定的差距，如何解决目前税收服务工作中存在的问题，成为摆在基层

税务机关面前一道亟待解决的题目。

一、存在问题

1、人员素质参差不齐。自从征管软件文秘杂烩网上线后，凡是纳税人到国税机关办理的涉税事项，都是在办税服务厅统一受理，统一办结，内部流转。这就对办税服务厅工作人员的素质提出了新的、更高、更严的要求。但是，由于部分人员业务素质比较差、计算机水平不高，在日常工作中为纳税人办理涉税事项时不时出错和办理时间过长；特别是办理涉税事项时没有按规定一次性告知纳税人所需资料，造成纳税人来回跑，给纳税人带来诸多不便，也增加了自身和文秘杂烩网其他部门的工作量，增大了征税成本。

2、征收、管理脱节相互之间信息传递不畅。由于征、管分离，办税服务厅与管理分局之间协作不够，互相推诿扯皮，工作效率低下。同时办税服务厅发现的征管问题无法及时反馈到管理部门，不利于提高工作效率，不利于提高纳税服务质量，不利于文秘杂烩网构建和谐的征纳关系。

3、纳税服务意识淡薄。部分办税服务厅工作人员服务意识不强，对服务理解不够深，甚至有的认为纳税服务可有可无，对优化纳税服务缺乏必要的认识。主要表现为：一是责任心不强，没有大局观念，缺乏使命感，责任感，服务水平不高，态度不好，服务不到位；二是服务认识不清，一谈到服务就觉得态度热情，礼貌待人就行了，没有把优化服务与收好税密切结合起来。

4、纳税服务的信息化程度低。近年来，随着计算机在税收征管工作中的普及运用，信息化手段对提高纳税服务质量和效率起到了极大的促进作用。但是，由于计算机专业技术人员缺乏，计算机依托功能没能有效发挥，现代信息技术应用于纳税服务的程度还比较低，税务干部的信息化观念和数据管理理念还没有真正树立起来，影响了纳税服务工作的现代化进程。一是计算机使用水平低，大多数仅限于以电脑代替手工劳动，发挥其数据输入及表证单据的生成功能，而其信息共享、管理监控、决策分析功能却远远没有发挥出来；二是基层税务机关信息采集重复，准确性不高，建设质量、信息资源利用水平仍然较低，税收管理行为仍然较多地依赖于手工信息和人工干预；三是硬件设施尚不健全，计算机网络不畅。一些基层单位受办公条件和资金短缺的制约，办税服务厅尚未达到标准，配置较高的微机数量不足，设备陈旧老化，信息传递缓慢，税务信息化程度相对滞后，不能很好的为优化服务提供现代化的技术支持。

5、办税服务厅工作人员压力大。由于办税服务厅的工作大多是重复、机械操作，长期座姿与计算机、数字打交道，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，从而导致效率降低、服务质量不高，甚或与纳税人时有不快等不良行为发生。加之是窗口单位检查多、考核多、要求高，办税服务厅工作人员压力很大。

二、几点建议

1、提高税务干部的整体素质。纳税服务作为税收征管的基础性工作，对税务干部的素质、税收征管的方法，应用现代信息技术的水平等方面都提出了较高的要求。因此，一方面应加强办税服务厅工作人员思想文化教育，增强干部职工文化素养和纳税服务意识；另一方面更要加强办税服务厅人员业务培训、计算机技能培训，提高其税收业务技能和计算机操作水平，使其胜任综合办税工作。

2、增强服务意识，强化服务理念。树立积极的、从“心”开始的现代税收服务理念，“视纳税人为顾客”，在依法治税的前提下，以纳税人满意为目标，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，实现由被动服务向主动服务的转变，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管全过程中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、经济的纳税服务。充分发挥办税服务厅纳税服务主阵地作用，针对纳税人性质不同，开展个性化、多元化服务，搭建与纳税人沟通平台，为纳税人营造良好的办税环境，拓展服务内容，实行人性化服务，在现有首问责任制的基础上建立导税制度，设立专职导税员，负责引导服务、现场审核纳税人涉税事项、解答纳税人的政策咨询、辅导帮助纳税人办理涉税事项。有条件、适宜的地方，可办起“纳税人之家”，设立税收宣传栏、资料箱、触摸屏、电脑等设备，为纳税人提供阅、看、问、查的全方位税收咨询条件。公布办税指南，公开岗位职责，公开工作纪律等。

3.建立规范和完善的纳税服务岗责体系。根据税收工作实际和需要出发建立规范、系统的纳税服务岗责体系，明确各级、各职能部门的纳税服务职责，统一规范纳税服务的部门责任、岗位职责、工作流程、工作标准、业务关系、责任追究、考核监督等内容，并界定纳税服务的具体工作内容，每一项工作的细化标准，每一项工作的操作规范。

（1）整合资源，推行“一窗式”服务。一是整合简并窗口，因地制宜，根据工作和业务量，将单设窗口适时的整合为全职能综合窗口，变“多环节”服务为“一窗式”服务；二是整合人力资源，根据办税厅的工作需要和干部的素质、业务水平，进行整合优化，使每位窗口人员由

原来的单一型过渡到全能型，全面受理各项业务，切实改善办税厅工作效率，提高纳税服务水平；三是归并办税业务。将相同相近的业务归并，简化办税环节，实行“一站式”服务，“一次性”办结的服务模式，解决纳税人“多头找、多次跑”的问题。四是规范内部业务流程。

（2）推行“一窗式”服务，做到内部业务流程设计科学流畅。一是压缩审批项目，减少审批环节，改进审批办法；二是下放审批权限，取消审批过程中同一机关层层签字的做法，实行谁审批谁负责，实现窗口功能合理最大化；三是实行权力与责任挂钩，办理每一项业务时，窗口人员在享有处理权的同时，也要承担相应责任。

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本文作者： 查字典原创投稿

为企业提供法律服务情况的调查报告

北安市人民法院在审判实践中牢固树立大局意识，充分发挥民商事审判职能作用，摒弃就案办案，孤立办案的思想倾向，加大服务力度，切实把办案的法律效果与社会效果统一到支持和保障整顿规范市场经济秩序、维护社会稳定、维护企业的合法权益上来。为企业的经营与发展提供了优质的法律服务和有力的司法保障。现对服务企业发展，提供法律服务情况做出归纳总结。

一、制定措施，为企业提供优惠政策。

为更好地服务企业发展，北安市人民法院制定了《北安市人民法院为改善经济发展环境服务的规定》，对涉企案件实行了层层负责和“三个一样”的方针，即：民营企业和国营企业一样，大企业和小企业一样，外地企业和本地企业一样。对外来企业投资者实行“三优先”政策，即：优先立案、优先审理、优先执行。对危困企业诉讼案件采取了减、缓诉讼费用的优惠政策。为服务企业发展提供了保障。

二、 大胆适用简易程序，降低企业诉讼成本。

为提高审判工作效率，缩短企业涉诉时间，我院在涉企案件的审理中，大胆适用简易程序。在审理60 起北安市自来水公司与各单位及个人供用水合同纠纷案件中，民二庭大力推进适用简易程序，以此降低企业诉讼成本，减轻企业负担，其中53％的案件在半个月内审结，75％的案件在1个月内审结。极大缩短了企业的诉讼时间，保证了企业正常工作的开展。为北安市自来水公司收缴水费在时间上赢得了主动。

三、 加大调解力度，保证企业正常生产经营不受影响。

在涉企案件的审理中，民二庭充分运用调解手段，加大调解力度，及时为企业清收债权或为困难企业减轻还债包袱，对于企业作为被告的案件，慎重采取调解手段，促进原本对立的纠纷双方达成分期还款协议，以减轻企业经济负担。对涉及查封企业财产的案件，尽量采取活封方式，避免企业正常的生产经营受到影响。如在审理李某与北安市交通局大修厂承包合同纠纷案件中，面对北安市交通局大修厂职工集体上访的矛盾局面，我院民二庭适时采取调解手段，促使双方当事人达成了和解协议，既缓和了双方当事人之间的矛盾、稳定了职工情绪，又保证了北安市交通局大修厂的正常运转，达到了“三赢”效果。

四、 发挥司法建议作用，提高企业风险防范意识，促进企业依法经营和管理

我院民二庭结合在审理中国农业银行北安市支行借款合同纠纷案件中发现的问题，积极提示农行等金融机构：注意对“两块牌子、一套班子”式的数个企业之间相互担保现象的审查，正确估计担保企业的还贷能力；对贷款期限届满后借款人拖欠不还的，及时提起诉讼，以免借款企业因经营不善降低还债能力；控制借款人以经济困难为由提出“借新还旧”的方式达到延长贷款期限的目的，以免加大信贷风险等。促进农行等金融机构建立现代管理理念。此外，民二庭还主动邀请企业人士召开服务企业发展座谈会，征求他们对审判工作的意见和建议，结合审理案件中发现的问题，有针对性的向企业提出司法建议，帮助企业建章立制，堵塞漏洞，避免企业在经营中遭受不法侵害。积极为北安市自来水公司、北安市热力公司、北安市特钢厂、北安市农业技术推广中心、网通公司、联通公司等10余家企业提供法律咨询和法制教育服务，有效地促进了企业的依法经营和依法管理。

五、 强化宣传，加大有关破产工作方面法律、政策的力度。

我院以民二庭为主，专门组成法律、政策宣传小组，为配合首钢庆华工具厂破产案件工作的顺利开展，在首钢庆华工具厂的干部和职工中，做了广泛深入的破产法律、政策知识的宣传工作，使广大干部群众人人懂得破产法，了解有关政策，清楚认识到破产制度的积极意义，并对自己在破产工作当中的权利义务做到心中有数，稳定了职工情绪，为首钢庆华工具厂破产案件的顺利进行奠定了坚实的基础。

六、 服务企业发展，提供法律服务的几点建议。

1、认真履行“三个代表”重要思想，牢固树立立党为公、执政为民、司法为民意识，积极探求有效的服务途径。

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近年来，我县服务业以市场为主导，以传统特色产业为依托，坚持多条腿走路，狠抓商贸、物流、旅游、金融等行业发展，全县服务业取得了较快发展。20*年，全县服务业实现增加值56亿元，占全县生产总值的32.9%。一是商贸业稳步发展。全县共有批发零售网点2万余家，餐饮网点2000余家，各类商品交易市场110个。以购物中心、超市、专卖店、专业店等为代表的商贸服务业发展迅速，国内外知名品牌肯德基、国美电器等连锁企业先后落户我县。鸦鸿桥市场已成为沟通京津、吸纳江南，辐射三北的小商品集散地，20*年实现销售额达49亿元，位居全国小商品市场第四位。二是物流业逐步规范。近两年，我县不断加大物流业的整顿治理，严厉打击各种违法犯罪行为，全县物流业管理逐步完善、规范。目前，全县共有物流企业156家，其中，配货站86家、托运站70家，从事物流配送车辆达3000余辆，年货运量达500余万吨，随着电子商务的发展，网上购销、网上支付、网下配送的现代物流体系也逐渐兴起。三是旅游业迅速兴起。目前，全县已开发运营较具影响力的景点及教育基地七处，分别是净觉寺、麻山寺、般若寺、福泉寺（圣水盘）、江浩故居、烈士陵园和豪门园林。其中，净觉寺为国家AA级景区，2003年以来成功举办了六届庙会，年均接待县内外游客50余万人次，营业额达1800余万元。麻山寺、般若寺、福泉寺正在修缮中，部分殿堂已投入运营，预计年可接待游客30余万人次。同时，投资10亿元的碧花园休闲度假村、投资1.2亿元的卧龟山生态园以及黄家山生态农业园、大石峪生态园、河心庄生态园等一批观光旅游景区正在建设中。四是金融保险业逐步壮大。全县共有各类金融机构28家，其中银行金融机构7家，分别是中行、农行、农发行、建行、工商行、信用联社和邮政储蓄银行；非银行金融机构21家，包括*融卫小额贷款公司和20家营业性保险机构。为加强对全县金融、保险及证券行业的协调，我县成立了县金融证券办公室，并制定出台了《*县关于对金融机构支持项目建设和县域经济发展实行奖励暂行办法》，进一步调动了县内金融机构支持地方经济社会发展的积极性和主动性。今年1-10月份，全县各项存款余额119.02亿元、贷款余额44.84亿元，较年初分别增加22.09亿元和5.58亿元；各类保险赔款给付支出0.6亿元，同比增长87.2%。此外，交通运输、医疗卫生、物资回收、维修、居民服务、信息服务、文化娱乐等其它服务业稳步增长。

二、存在问题

总的看，我县的服务业呈现出了快速发展的良好势头，但同时也存在一些不容忽视的问题：一是总体规模偏小，竞争力低。服务业创造的增加值占GDP比重偏轻，对经济增长贡献率偏低。20*年全县实现地区生产总值170亿元，第三产业增加值占GDP比重为32.9%，低于国家和省平均水平。同时，我县服务业企业单位数量少、规模小，缺少知名品牌，整体竞争力低。二是行业结构不尽合理，发展水平低。长期以来我县服务业仍以传统的批发和零售业、住宿和餐饮业、交通运输等行业为主，新兴行业发展滞后，水平普遍偏低、经营业态雷同；如信息传输、计算机服务和软件业、金融业、文化体育和娱乐业等新兴行业起步晚、发展慢、比重低，尚未形成规模和集聚效应。三是支持力度不够，鼓励政策少。与工、农业相比，支持服务业发展力度不够，发展环境有待进一步优化。

三、发展建议

近几年来，从国家到省、市越来越重视服务业发展，尤其是今年以来，省、市都把服务业提升到战略发展的高度，分别制定了行业发展规划，出台了支持政策、措施，大力鼓励发展服务业。为此，建议积极贯彻落实上级有关政策，谋划发展规划，制定可行措施，大力发展服务业。

一要加强组织领导，加大扶植力度。抓紧成立促进服务业发展领导小组，加强服务业发展的组织领导，协调、指导，督促全县服务业健康发展。在此基础上，按照省、市支持服务业发展的意见和措施，结合我县实际，尽快研究制定支持和促进全县服务业发展的优惠政策和具体措施。与此同时，充分利用县电台、电视台和政府网站大力宣传发展服务业的重要性和国家、省、市支持服务业发展的政策措施，提高广大干部职工和人民群众对发展服务业的认识水平，进一步增强积极参与和主动支持服务业发展的积极性、主动性，努力营造服务业快速发展的良好氛围。

二要搞好发展规划，提升整体水平。科学规划是服务业健康发展的重要前提。要认真学习借鉴南方发达地区经验，聘请资深专家、教授进行调研、论证，研究全县服务业发展总体规划。在规划思路上，要以科学发展观统领全局，按照更好更快发展、构建和谐*的要求，以促进生产业发展为重点，建立统一开放、竞争有序的现代服务体系。要坚持建强现有优势行业，大力发展新兴服务行业的原则，着力推进以下行业：在商贸业方面，要构建县城和鸦鸿桥“两极”发展格局，形成两极互相依托、相互促进、共同发展、共同繁荣的态势。县城以建设京东一流县级商务中心为主线，以供销大厦、广场购物中心、晶玉宾馆等企业为骨干，形成日用百货、餐饮住宿、商务休闲、娱乐健身等为一体的城区商务中心区。鸦鸿桥镇则主要以发展小商品集散地为目标，制定完善以鸦鸿桥市场为主的整个城镇发展规划，努力将其建设成为全国知名和北方最大的小商品交易中心。在物流业方面，充分发挥鸦鸿桥小商品集散地的优势，以现有物流公司为基础，利用现代管理技术，整合物流企业，大力发展第三方物流服务，构建具有功能多、集散能力强、辐射范围广的小商品物流中心。在旅游业方面，以净觉寺为突破口，打造京东佛教旅游胜地，以碧花园休闲度假村、卧龟山绿色生态园、黄家山生态农业园、麻山寺为依托，建设山前旅游带；以鸦鸿桥小商品市场为重点，建设京东知名的休闲购物中心，努力把*建设成服务京、津，集文化、生态、度假休闲、娱乐健身和购物为一体的旅游观光带。在金融业方面，进一步加强对金融机构的协调、指导和调度，增强对县域经济发展支持力度，建立个人信用体系，打造金融生态县；强化县内保险行业的引导和规范，提高为经济发展保驾护航能力。同时，积极引进和扶持乡镇银行、典当行、小额贷款公司、投资公司等金融机构建设和发展，不断提高金融行业整体服务水平。

三要强化品牌建设，实施品牌带动。服务品牌是衡量服务业发展水平的标尺。要积极推进服务业品牌建设，引导和鼓励县内流通企业与生产企业合作，实现服务品牌带动产品品牌推广，产品品牌带动服务品牌提升的良性互动发展；支持和引导县内传统服务业企业实现机制创新、管理创新、科技创新，鼓励企业间兼并重组、发展连锁经营等形式，不断扩张企业规模。同时，围绕现代物流、商贸流通、文化旅游等领域的主导服务产品和项目，培育一批服务品牌，重点抓好金玉农产品交易中心、鸦鸿桥专业市场建设及现代物流中心、碧花园休闲度假村等服务业重大支撑项目，并将其建设成为地区乃至全国的知名品牌。此外，要加大品牌保护力度，严厉打击假冒伪劣产品、假冒商标、侵犯专利等违法犯罪行为，营造有利于品牌生存和发展的良好环境。

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税收服务是新时期税收工作的一个重要课题。税务机关要全面贯彻“三个代表”重要思想，必须在更新服务观念、优化服务手段、提高服务水平上下功夫，着力建设服务型税务机关。全系统围绕优化首都发展环境创造性地开展工作。建立服务型税务机关，有利于进一步树立全心全意为纳税人服务的思想；有利于营造良好的税收环境；有利于树立地税的新形象；有利于优化的发展环境。与此同时，我们要在准确把握税收征纳特性的基础上，发展税收理论，转变治税观念，调整思维模式，正确处理税收执法与纳税服务的关系，真正建立起公正公开、廉洁高效、严格执法、热情服务的地税新形象。

一、建设服务型税务机关，要正确处理税收执法与纳税服务的对立与统一的关系

（一）执法与服务的对立性。税收执法与税收服务是对立的，有着本质区别的。税收的本质是国家凭借政治权力对社会剩余产品进行分配所体现的一种特殊的分配关系。从税收法律关系的角度来看，税务机关所拥有的权力就是纳税人应履行的义务；税务机关所拥有的权力越大，纳税人履行的义务就相应地越多。税收执法是代表国家利益行使职权，而税收服务则是以为纳税人提供各项涉税服务为根本，两者所要达到的目的一致，但出发点不同。

（二）执法与服务的统一性。从严管理、依法治税、创造公平的税收执法环境，其本身就是对纳税人最好的服务。税务部门尽可能地提高办税效率，减少征税成本，这是税收管理与税法的基本要求，是税务部门的重要职责。从根本上讲，两者又是完全统一的。因此，税务机关必须实现由单纯执法管理向执法与服务并重的转变，强化为纳税人服务的意识。通过完善服务机制、更新服务方式、转变工作作风，尊重纳税人、方便纳税人、服务纳税人，将执法和服务有机地统一起来。

因此，要正确处理好两者的关系，既不得超越税收职权范围行事，又要在强调为纳税人服务的同时，强化征管力度。随着科学技术的进步，税收管理手段越来越先进，特别是税收信息化建设的推进，将极大地改变原有的征管模式和管理方式，税收执法与纳税服务这对矛盾在这种条件下，将相互转化、相互融合。

二、建设服务型税务机关应注意的几点问题

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（一）要肯定税收特征的有偿性。

在税收理论和宣传上由过去的税收“无偿性”向“有偿性”转变。传统税收理论认为“国家是只享有征税权力而无承担任何代价或回报义务的权力主体”。因此，我们以往过分强调税收的强制性和无偿性，事实上，除了税收强制的绝对性之外，税收的无偿性是相对的。无偿性是对单个纳税人而言的，就国家与全体纳税人来讲，税收其实是有偿的。这种有偿性，体现在国家征税的目的是为纳税人提供公共服务的，这也可以理解为纳税人向国家交税是为了“购买”国家的公共服务产品。充分认识税收的“有偿”特征，一方面可以使纳税人更加正确地认识税收，增强纳税的自觉性、主动性；另一方面对于税务机关来说，则可以增强为纳税人提供满意周到的服务意识，让纳税人体会到我们的工作成效。

（二）要注重纳税人地位的主体性。

在治税理念上由“执法管理”型税收向管理服务型转变。长期以来，税收管理多考虑如何监控纳税人，对纳税人不够信任、不够尊重，弱化了为纳税人服务的意识，也影响了纳税人对税务机关工作的配合。纳税人是市场经济的主体，是社会财富的直接创造者，也是国家税收收入的源泉。税务机关必须牢固树立纳税人主体观念，把工作的主导方向由满足自身的征税需求为主转向以服务纳税人的纳税需求为主，在税收制度的制定、管理流程的设置和纳税方式的提供等方面，相信纳税人、尊重纳税人、服务纳税人，充分体现纳税人的主体地位，切实维护纳税人的合法权益。

（三）要强调征纳双方的平等性。

建设服务型税务机关，需要在理论上确定税收的公平原则，在法律上确立税务机关与纳税人之间的平等关系。税务机关在执法角色上，要实现从“执法＋管理”的角色向“平等＋服务”的角色转变。

三、建设服务型税务机关的几点建议

（一）转变观念，进一步健全和完善纳税服务体系，提高纳税服务水平。

切实做好纳税服务的具体工作。不断拓展服务渠道，以纳税人为核心，以纳税人满意度为标准，通过大力推行税务、多元化申报方式、多媒体税法宣传等方式，进一步提高纳税服务水平。

（二）完善征管模式，强化服务机制的有效运行。

1、现行征管模式以征管查为核心，但目前在服务职能方面还存在一些问题。因此，在建设服务型税务机关的过程中，要完善以纳税人为中心，以优质办税服务为重点，多元申报、集中征收、集约管理、重点稽查的征管模式。通过功能齐全、协调高效、信息共享、监控严密的税收管理信息系统，全面提升税收管理质量和服务水平。

2、要建立一套由可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的服务工作机制，落实公开办税制度、首问责任制制度、限时服务制度、服务考评制度，通过制度保障服务工作的有效运行。

（三）不断更新服务内容、服务方式、服务措施。

税务机关在履行组织税收收入职责的前提下进行服务型税务机关的建设，还要注意在服务上进行不断地摸索与探讨。

1、调控服务。要不断深化征管改革，加强税源监控力度，促进收入规模的不断扩大，要认真落实各项税收优惠政策，服务于地方经济建设。

2、办税服务。要进一步完善办税服务功能，以信息化覆盖、统领、服务、支撑税收工作，简化办税手续、减少办税环节、提高办税质量和效率，最大限度地方便纳税人。

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关键词：中小饭店；服务人员；生存现状

中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：1674-1723（2012）11-0045-02

一、研究背景

劳动和社会保障部2010全国十大城市岗位需求和求职排行的统计显示，上海市餐厅服务人员、厨工岗位空缺与求职人数的比率高达7：1，成为岗位空缺大于求职人数缺口最大的职业。了解服务人员的生存现状对促进农民工就业、提高生活水平、推动整个社会的进步具有重要意义，有利于认识和解决第三产业发展中的盲区和问题，促进国民经济发展，甚至可能成为解决就业的一个创新点。

二、临朐县中小饭店服务人员生存现状及问题

（一）服务人员生存现状的社会表现

1.服务人员工作时间长、强度大、基本劳动权利无法保障。调查显示，96.67%的服务人员每日工作时间超过8小时，其中80%的劳动者工作时间超过10小时。劳动者并不享有基本的节假日，且无一人享受过节假日工资翻倍的劳动福利。基本劳动权利得不到保障，直接影响服务人员的从业热情。

2.服务人员不具备基本社会保险，生活单一。对服务人员生存现状的调查结果显示，有40%的劳动者不具备任何保险，另有60%的劳动者仅有医疗保险，均为所在社区或村庄提供。服务人员中基本不参加任何文娱活动的占96.67%，生活较为单一，休闲娱乐活动少。

3.服务人员寻找工作渠道狭窄，自身限制多。有近一半的服务人员通过家人或朋友介绍寻找工作，原因是更安心可靠，不会发生拖欠工资的情况，他们中没有一人尝试在网上投递简历。问及选择该职业的原因，大多数人表示因自身条件差、限制多，36.67%表示因年龄限制，但将来会转行，50%表示因学历限制，不得不接受较差的待遇和条件。

4.服务人员呈现妇女化和老龄化趋势。目前中小饭店服务人员甚至部分大型酒店服务人员呈现出妇女化和老龄化趋势。过去至少占总数量一半的男人员所从事的传菜、扛酒等体力劳动由现在超过六成的女人员承担。从事服务工作的女性由原来的年轻未婚女性甚至是未成年女性为主变为了当前的已婚妇女、育龄妇女、老年妇女为主。由于老年妇女和已婚妇女的文化水平及工作热情不高，限制了中小饭店的进一步发展，但苦于找不到合适的劳动者，雇主也只能聘用她们。

（二）服务人员生存现状的个体表现

1.服务人员年龄小、家庭条件较差、获政治资源少。有40%的劳动者年龄低于20周岁，16.77%的劳动者年龄低于16周岁。他们中没有一名党员，再加上外出打工，实际上本应拥有的选举权等相关权利成为虚名。他们中有43.33%为家中最小的孩子，获得资源较少，通过访谈也了解到，大多数家庭条件差，家庭大部分务农或从事体力服务劳动，部分家庭属于离异家庭，或家庭不和睦。

2.服务人员收入低、对家庭责任感差且没有合理理财观念。有70%的服务人员月收入低于1500，有6.67%的人员月收入超过2000。大多数未婚者并不会向家庭交纳任何财物，虽然每月的基本生存花费低于所得收入的一半，但仍有46.67%的人员没有积蓄的习惯。值得关注的是，在服务人员日常生活消费中，电子产品达10%，其他支出，如婚恋等也达23%。

3.服务人员素质偏低，且大多数未参加过任何培训。小学及以下文化水平服务人员占26.67%，大专及以上文化仅占3.33%，2/3的服务人员文化水平为初中。有93.33%的劳动者未参加过任何培训。偏低的文化水平，直接影响劳动力接受各种培训及学习的能力，制约着劳动力素质的提高，不利于综合开发劳动力市场。此外，有10%的服务人员患有慢性病，36.67%的服务人员没有《健康证》，为饮食安全带来隐患。

4.服务人员职业代际传承程度高、垂直流动机会不完全。服务人员的祖辈和父母职业中，近50%为农民，且父母的受教育程度均有80%低于初中水平，与服务人员本身整体的文化素质水平相持平，职业代际传承程度高。此外，服务人员在垂直流动过程中存在许多问题，如流动路径单一、流动不畅，流动过程中的世袭性等。他们中的绝大多数仍未跳脱出父母工作的局限性，仍处于社会中的较低地位。高考，作为社会流动最重要的路径之一，与服务人员这个低文化水平群体看似并无关系，失去了它本身调节社会流动的作用。

5.服务人员对未来预期不乐观、有较开放的婚恋观，对外出打工热情不高。超过85%的服务人员接受婚前和婚前同居，但仅有23.33%的服务人员愿意外出打工，有56.67%的服务人员虽然同意外出务工但不会实践，他们表示虽然外出务工获得的工资高，但消费也高且风险大。愿意外出打工的服务人员表示更多是为了开阔眼界而非挣钱。对目前生活持满意态度的服务人员只占13.33%，超过80%的服务人员表示生活的最大愿望就是挣更多的钱。

三、临朐县中小饭店服务人员生存现状的原因探究

第一，中小饭店服务人员社会保障与社会服务发展不够完善。第二，临朐经济总量和质量有待提高，结构性矛盾依旧存在。第三，户籍制度和教育制度的缺陷。第四，受获得资源影响，服务人员代际传承可能性更大。第五，传统文化和价值观念的影响

四、改善中小饭店服务人员生存现状的建议措施

（一）宏观措施

第一，健全社会保障和社会服务制度。第二，建立完善的就业市场。第三，积极推进经济结构调整，优化经济增长方式；推进新型工业化进程；加大科学投入，优化投资结构；用足用活服务业发展政策；加强环境建设，进一步增强吸引力。第四，调整资源分配方式，健全与完善社会流动管理体制。

（二）微观措施

首先，提高服务人员自身素质。加强教育和培训，提高服务人员自身素质和文化水平，减小服务人员代际间的职业流动程度。针对市场需求坚持以短训为主、长短结合的培训模式，积极做到实际、实用、实效三位一体，尽量做到学有所用、因地制宜。其次，发挥街道办或社区、村落、社工的能动性，通过培训或督导改变服务人员自身观点，使其认识到改变生活的可能性。再次，改善服务人员务工环境。建立服务人员工资保障金制度；提高服务人员的社会地位，引导社会舆论，真正做到“劳动最光荣”。

参考文献

[1] 临朐县统计局.临朐县2007年经济运行情况综述.[EB/OL].2008-2-28/2011-05-20.

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[3] 吴晓刚.中国的户籍制度与代际职业流动[J].社会学研究，2007，（6）.

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一、构建关爱服务体系的探索与成效

针对留守流动儿童教育、管护这个全社会关注的焦点命题，我市经历了一个探索、推广、实践、有序推进、健康发展的过程。2005年,我市由文明委牵头，在三县3个乡镇开展关爱“留守孩子”工作试点。之后，妇联、教育、关工委、团委等相关部门各自为阵，发挥优势。2007年，市妇儿工委争取市政府重视支持，在全市实施留守流动儿童关爱工程。去年，又将留守流动儿童活动室建设纳入政府民生工程。通过建立“四项机制”、完善“四种模式”、打造“四个品牌”，形成了“党委重视、政府主导，妇联协调，各方共管”的留守流动儿童工作关爱服务体系。

（一）“四项机制”推进，倾心构建关爱服务体系。

一是建立领导责任机制。2007年，经市政府第95次常务会议研究，明确留守流动儿童关爱工程由各级政府妇儿工委牵头实施，宣传、教育、卫生等12个部门为责任单位，以“十百千”行动（每个县区在留守流动儿童集中的村、居、校建立10个“留守流动儿童之家”、培训100名班主任或临时监护人、聘请1000名“爱心家长”）为载体，开展关爱活动。市财政每年拨付15万元关爱工程专项经费。2010年，在省妇联的支持下，留守流动儿童活动室建设又纳入了政府的民生工程，省财政为每个活动室配备2万元的物品，由市妇联牵头组织实施，各县乡镇长为责任人。目前，首批17个乡镇留守流动儿童活动室已建成。市、县区和民生工程项目乡镇三级组织领导机制的完善为构建关爱服务体系提供了有效保障。

二是建立目标管理机制。在7个文件中确立目标：在市政府办公厅出台的《关于进一步加强妇女儿童工作的意见》、《关于实施“五项工程”解决“两纲”重难点问题的意见》中将关爱留守流动儿童作为重点工作纳入其中；在《市家庭教育工作“十一五”规划》《市妇联关于开展农村留守流动儿童家长学校创建活动的意见》中确定了建立留守流动儿童家长学校的目标措施；下发的《市妇儿工委关于组织实施留守流动儿童关爱工程的方案》、《市留守流动儿童活动室建设实施办法》，《市留守流动儿童活动室管理考核办法》使我市的留守流动儿童工作有章可循，有效管理，有序运行。

三是建立调研督查机制。我市坚持“以调研出思路、以督导促提高、以交流带发展”增强关爱工作力度：坚持每年到各县区留守流动儿童之家、留守流动儿童活动室全面开展留守流动儿童情况调研。撰写的《市农村留守流动儿童问题调研报告》，分别在省人大调研和市政协社情民意座谈会上做专题汇报和发言，并被党刊《工作》采用；坚持每年深入各县区督导关爱工程实施和留守流动儿童活动室民生工程建设。并先后作为市政协主席督办提案和民生工程专项视察，深入各留守流动儿童之家、活动室实地查看；坚持每年组织交流观摩活动，全面推进关爱工作。连续两年召开了关爱留守流动儿童工程推进会、留守流动儿童活动室民生工程现场观摩推进会，并挂牌命名表彰了11个“市优秀留守流动儿童之家”。

四是建立宣传推进机制。我市通过强化“四个宣传”提高关爱工程、民生工程的知晓率，扩大留守流动儿童受益面。通过在妇联网上开设民生工程专栏、在电视台和《日报》、《新安晚报》、《江淮晨报》等新闻网络上刊登留守流动儿童活动室建设的相关信息强化媒体宣传，营造了有利于关爱工作的舆论氛围；通过为活动室（家）统一制作宣传栏、设置醒目宣传牌、配送杂志架、影集等物品拓展场地宣传，为吸引更多的孩子参与积极创设条件；通过连续三年举办全市留守流动儿童之家管理者培训班扩大项目宣传，提升了留守流动儿童之家、活动室管理者的工作水平；通过组织四大领导班子深入农民工子女定点学校流动儿童活动之家慰问、招募“爱心大使”、志愿者服务、举办教育知识讲座等形式多样的关爱活动深化社会宣传，不断提升关爱工作的社会影响力。

（二）“四种模式”联动，不断丰富关爱服务内容。

我市充分整合社会资源，采取四种关爱模式，为关爱服务体系建设持续注入新鲜活力，促进留守流动儿童健康、快乐成长。

一是阵地服务式。我市针对留守流动儿童放学后、双休日、节假日等管教“真空时间”，在学校、乡镇、社区（村）等留守流动儿童学习活动的主要场所，先后建成97个留守流动儿童活动室（家）。特别是今年纳入民生工程后，除在学校新建255个留守流动儿童活动之家后，又依托乡镇综合文化站建立17个留守流动儿童活动室。这一举措使乡镇文化部门和妇联实现了共同参与、资源共享、互相促进、一举多赢。各活动室（家）在管理方式上科学规范，做到“三齐全”，即家长儿童档案齐全，活动管理制度齐全，场地设施设备齐全。在活动内容上做到“三关注”，即关注心理健康，通过开通亲情电话、设立师生“悄悄话”室、心理咨询站等为留守流动儿童疏导心理问题；关注实践锻炼，通过开展形式多样的兴趣学习、表演活动、外出锻炼游览等为留守流动儿童提供自我展现、乐于交流的平台；关注安全保护，通过举办法制讲座、“少年模拟法庭”、安全教育课堂等活动增强留守流动儿童的法律意识和自我保护意识，提高他们的自我保护能力。此外，我市在留守流动儿童较为集中的学校，创建了84所留守流动儿童家长学校。其中有8所分别被评为全国和省留守流动儿童示范家长学校。肥西县还建立了行知寄宿制“留守孩子”学校，在校生共300人。

二是结对帮扶式。目前，我市已建立了一支由教师、律师、“五老”人员、社会工作者、大学生等组成的留守流动儿童志愿者工作队伍，全部登记在册。这些爱心家长分别与留守流动儿童开展“1+1”活动，为每个孩子提供心理疏导、作业辅导、生活帮助等服务。特别是长丰县组织全县1300多名机关干部与留守儿童爱心结对，定期送去亲情关爱，实现贫困留守儿童关爱全覆盖；市妇儿工委创造性地组织36个成员单位与优秀儿童之家开展“1帮1”结对帮扶活动。每年“六一”期间，各成员单位分别向所结对的儿童之家赠送电脑、图书、运动器械等价值十几万元的款物，有力推动了我市留守流动儿童之家的建设。

三是项目运作式。我市瑶海区三里街和庐阳区汲桥社区“快乐儿童俱乐部”是英救会与妇联合作的社区儿童福利项目。各级妇联依托项目资金，不断在形式上、内容上、手段上创新，现已形成“儿童自主参与、自我管理、自我服务”的成熟的管理模式。孩子们自己选出的图书管理员，自主制定的图书阅览、器材保管、卫生值日等制度，全程自我管理和服务的实践，提升了孩子的素质和能力；组建的绘画、作文、舞蹈兴趣小组，陶冶了留守孩子的情操，使他们的课余活动更加丰富多彩；创办“儿童宣传队”、《社区儿童报》、“社区儿童论坛”、“助我成长亲子论坛”等为流动儿童带来自尊、自信，成为留守流动儿童工作中的一朵奇葩。三里街“快乐儿童俱乐部”先后接待了省内外以及英国、朝鲜等多个国家和香港、成都等26个地市代表团参观学习，《人民日报》、《日报》、电视台等多家媒体都曾予以报道，英国王室安妮公主也对俱乐部给予了“你们让儿童有了‘宾至如归’的感觉”的高度评价。俱乐部里两名流动儿童还应国务院妇女儿童工作委员会办公室/中国儿童中心/联合国儿童基金会的邀请，参加了《中国儿童发展纲要（2001-2010年）》执行中期的评估。

四是部门联动式。我市充分利用和盘活社会资源，充分发挥政府妇儿工委成员单位的职能作用，形成关爱合力。市教育局切实保障农民工随迁子女义务教育就学权利，专门下发《关于做好在市区务工就业农民子女义务教育工作的意见（试行）》等一系列文件，使我市成为农民工随迁子女义务教育阶段入学“门槛”最低、手续最简化的城市之一。截至去年秋季，我市农民工随迁子女义务教育定点学校已达到100所，居全省各市首位，今年又在三县中小学建立了255个留守儿童之家；市文化局、市公安局开展校外网吧整治，不断优化校园周边网络环境；团市委组织共青团员、少先队员与留守儿童开展“一对一”结对互助活动；市妇联先后组织留守流动儿童参加全市“一起成长、感恩面对面”、“百名留守儿童看”、“好娃娃嘉年华”等活动，为留守儿童送去关爱。特别是纳入民生工程后，留守儿童活动室建在乡镇文化站，教育、文化、妇联、乡镇齐抓共管、形成合力，使留守儿童家里家外、校内校外均有人爱、有人管、有人教、有人护。

（三）“四大品牌”创新，竭力凸显关爱服务亮点。

我市积极探索留守流动儿童关爱服务体系的创新举措和有效办法，经过几年的实践，已形成多个品牌。肥东县构建完善的“留守小队”模式被国家11个部委倡导推广；肥西县的“家长制度”为留守儿童送去了母亲般的关爱；瑶海区的“快乐儿童俱乐部”成为农民工子女的乐园；庐阳区的“假日托管学校”已拓展为“四点半学校”、“星期天课堂”。此外，正在探索中的“滨湖家园快乐学堂”、“杨老师心理工作室”等都作为关爱服务的亮点载体，融学、教、管于一体，成为留守流动儿童的快乐家园。全国妇联副主席赵少华和教育部部长陈小娅、国务院妇儿工委办公室副主任万燕、全国妇联儿童部部长邓丽来考察时，对我市实施留守流动儿童关爱工程工作给予了充分肯定。目前，全市共建有留守流动儿童活动之家、留守流动儿童活动室352个，招募了9677名“爱心家长”，培训了班主任和“爱心家长”7000多名，设立亲情电话623部。

二、构建留守流动儿童关爱服务体系的体会与思考

经过几年来的试点和推广，我市的留守流动儿童工作呈现出有序推进、健康发展的良好局面。留守流动儿童活动阵地也从仅有简单的课余活动场所发展为机制健全、管理规范、设施齐备的留守流动儿童之家和活动室，成为孩子们的开心乐园、家长的放心港湾、政府的关注重点。但是留守流动儿童工作是一项系统的社会工程，如何构建更有效的留守流动儿童的关爱服务体系，是当前关爱留守流动儿童工作中亟需探索、解决的重要新课题。

（一）发挥政府主导作用，为构建留守流动儿童关爱服务体系提供根本保证。

近年来，各级教育、团委、妇联、关工委等部门都在做留守流动儿童工作，有的地方也成立了关爱工作协调机构，但从实施情况来看，由于人员、经费、场地等多种因素，尚未形成有效合力。要构建有效的留守流动儿童关爱服务体系，必须坚持政府主导。要建立由政府牵头，教育、财政、妇联、民政、关工委等各部门共同参与的留守流动儿童工作关爱服务组织机构，各司其职，各负其责，资源整合，形成合力。要将关爱留守流动儿童工作整体纳入政府民生工程，有健全的运行管理机制，有雄厚的经费支持，有相应的目标分解和督查考核办法，才能使留守流动儿童关爱服务更有力度。要不断完善留守流动儿童救助机制，切实保障特殊困难留守流动儿童获得及时有效的社会救助，才能确保留守流动儿童关爱服务更有实效。要制定有利于农民工进城就业的各项政策、措施，鼓励农民工将子女带在身边，从源头上减少留守儿童的产生。

（二）完善学校教育机制，确保留守流动儿童享受优质的教育服务。

目前，由于学校教育资源不均衡，农村学校办学条件和教育教学质量有待进一步改善和提高，导致大量的农村留守儿童得不到高质量的学校教育。随父母进城的流动儿童，因各种体制的限制，又难以享受到与城市儿童相同的受教育权利，即使完成了义务教育阶段的学习，也必须回原籍地参加高考。如何完善教育机制，均衡教育资源，使留守流动儿童都能享受到平等的优质教育，是构建留守流动儿童关爱服务体系的必然要求。一方面，要着力提高农村学校的办学质量，实现优质教育资源向农村倾斜，努力促进教育事业均衡发展，使农村留守儿童能享受到高质量的学校教育；要大力支持农村寄宿学校的的建设，对农村寄宿制学校提供经费支持，积极改善农村寄宿制学校的条件。另一方面，要完善和健全公平的社会教育机制，制订和实施有利流动人口的优惠政策和配套措施，让农民工与城市居民享有相同的权益，使随父母进城的农民工子女享受与城市儿童完全平等的教育。

（三）整合社会资源，构建家庭、学校、社会“三位一体”的关爱服务网络。

留守儿童长期远离父母，由于监护的不到位、亲情的缺失、生活的困难，容易引发安全、心理等各种问题。整合社会资源，形成家庭、学校、社会“三位一体”的关爱服务网络，为留守流动儿童提供全方位关爱服务，是构建留守流动儿童关爱服务体系的关键因素。要大力开展留守儿童校外活动阵地的建设，在乡（街）、村（社区）层层建设留守儿童之家、留守儿童活动室、彩虹家园等留守儿童课余活动场所，不断丰富留守儿童校外的精神文化生活；要调动社会各界的积极性，组建由爱心人士和教师、心理咨询师、社区工作人员、大学生村官等各类人员共同参与的关爱服务队伍，为留守儿童提供亲情关爱、心灵抚慰、生活救助，弥补留守儿童缺失的亲情和缺位的监管，使留守儿童虽然远离父母，也能享受到社会大家庭的温暖，身心健康地成长。

（四）加强家庭教育服务，提升家长和监护人的家庭教育水平。

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一、餐饮业基本情况

近年来，随着经济的持续增长，我区餐饮业快速发展，企业数量不断增加，规模不断扩大，已成为居民消费需求中发展速度快、增长幅度大的行业之一。根据调查，目前全区共有各类餐饮单位1390家，其中大型餐馆3家、中型餐馆25家、小型餐馆363家、小吃店837家、学校食堂126家、机关企事业单位食堂36家；共办证1280家，办证率达到92%；有从业人员7187人，其中6837人获得健康证和食品卫生知识培训合格证；城区餐饮单位建立原料进货索证制度达100%；获证餐饮单位全部实施量化分级管理，量化分级管理制度实施率达100%。

二、所做的主要工作及取得的成效

今年以来，区食安办坚持以贯彻落实《食品安全法》为主线，以宾馆、饭店、农家乐、学校食堂、六小行业为重点，全面整治和规范餐饮业食品市场秩序，切实提升了餐饮业食品卫生安全工作的整体水平，确保了全区人民群众的身体健康和生命安全。

（一）高度重视，周密部署。全市餐饮消费环节监管工作会议后，我区庚即召开了区政府常务会议，专题研究餐饮消费环节食品安全监管工作，出台了《关于明确政府机构改革期间食品安全监管职责的通知》，及时明确了餐饮消费环节食品安全监管工作职责，确保了全区餐饮消费环节监管在“旧法”、“新法”交替中的顺利、平稳衔接。6月26日，我区召开食品安全工作大会，对全区的食品安全工作进行了全面安排部署。会上，与乡镇、监管部门签定了食品安全工作目标责任书，明确了目标任务，落实了安全责任。8月18日，召开了区食安委成员单位参加的夏季食品安全监管工作会议，再次对食品安全工作进行了安排部署。9月14日，针对当前甲型H1N1流感防控形势和国庆、中秋节日期间的食品安全工作，再次召开全区食品安全工作会议。三个多月来，区政府高度重视餐饮消费环节和学校食品卫生安全工作，区长、分管副区长曾多次亲自带队到市场、乡镇、学校开展督查，多次到卫生、教育、食品药品监管部门现场办公，现场拍板解决具体问题和实际困难。各地、各相关部门按照全区的统一安排部署，各司其职，协作配合，确保了食品安全工作的有力有序有效开展。

（二）广泛宣传，营造氛围。《食品安全法》施行前后，我区开展了大规模、全方位的学习、宣传、培训工作。将5月确定为《食品安全法》宣传月，印发了《关于开展<中华人民共和国食品安全法>学习宣传活动的通知》、《巴州区<食品安全法>宣传月活动方案》，对《食品安全法》的宣传活动进行了详尽安排。5月15日，组织卫生、教育、食品药品监管等部门及龙头面业、飞霞食品等单位在南泉寺街举办了食品安全集中宣传活动。同时，组织相关部门和单位在全区大力开展《食品安全法》“五进”活动（进农村、进社区、进企业、进商场、进学校）和食品生产经营企业的食品安全公开承诺活动。各地各部门均开展了多种形式的宣传活动，营造了良好的社会氛围。三个多月来，全区共开展集中宣传活动6场次，发放宣传资料20万余份，悬挂宣传标语180余幅，制作大型固定宣传架5处，接受现场咨询2.5万余人次。采取举办培训班、现场培训、进户指导等方式，加强对执法人员、餐饮业主及从业人员食品安全知识的培训，食品安全执法监管水平明显提高，餐饮业主自律意识明显增强，餐饮从业人员整体素质明显提升。

（三）规范许可，严格准入。我区结合机构改革过渡时期的实际，按照《*市专题研究部署餐饮消费环节监管工作会议纪要》的要求，明确了由卫生局负责受理、审查并核发《餐饮服务许可证》，使用食品药品监管局的许可文书；由食品药品监管局负责及时提供《餐饮服务许可证》；在食品卫生行政执法工作中，卫生局承担执法主体责任，食品药品监管局提供行政执法文书。为确保食品卫生行政执法程序的合法性，我们从食品药品监管局抽调了两名工作人员配合卫生监督执法大队人员开展执法工作。区卫生、食品药品监管部门按照职责分工，各司其职，紧密配合，深入开展了《食品卫生许可证》的清理整顿工作。同时，严格准入程序，提高准入标准，在7月启动了《餐饮服务许可证》的办理工作。截止目前，全区共办理《餐饮服务许可证》165个。

（四）突出重点，专项整治。一是开展餐饮行业专项整治。按照卫生部《关于全面实施餐饮单位量化分级管理制度的通知》，对全区50平方米以上的餐饮单位和学校集体食堂实施了食品卫生监督量化分级管理。截至目前，全区1280家食堂和餐饮单位已进行了量化分级管理，评定A级1家、B级8家、C级1271家，全区餐饮业整体卫生状况有了明显改观。同时，对餐饮行业开展了以食品原料采购、使用和餐饮具消毒、废弃物处理为重点的专项检查。全区共检查餐饮经营单位887家次，发出整改通知书57份，查处非法采购、使用劣质油和不合格调味品3家，处罚款3万元。二是开展学校、幼托机构食品卫生安全专项整治。制发了《巴州区关于开展学校和幼托机构食品卫生安全专项检查的通知》，组织卫生、工商、教育、食品药品监管等部门开展联合检查。整治中，检查各类学校、幼托机构食堂126家，办理许可证126家，许可证持有率100%，抽查从业人员380名，健康证持有率99.5%，卫生知识培训合格证持证率95.7%。重点对学校的副食摊点进行了清理整顿，目前，校内摊点已全部关闭。中考、高考期间，安排食品卫生监督人员6名，加强了学校食堂及学校周边餐饮安全监管，切实保障了考生的饮食卫生安全。三是加强集体聚餐和宴席办理的日常监管。8—9月是各类宴席举办的高峰期。为此，巴州区出台了《关于加强学宴食品安全监管工作的紧急通知》，各地严格执行宴席办理申报制度，凡一次办理宴席5桌以上的，向所在地食品卫生监管部门报告，食品卫生监管部门安排卫生协管员实施现场监管，确保了学宴期间无群体性食物中毒事故发生。四是开展“六小行业”和集贸市场的专项整治。以国优旅游城市创建和城乡环境综合治理为载体，从卫生、工商、质监、商务、农业、畜牧、食品药品监管部门抽调人员，组建专门队伍，对城区的“六小行业”进行了摸底调查登记，建立了一户一档的工作档案。同时，制定了统一标准，动员各食品生产经营单位改善卫生设施，完善卫生管理制度。城区主要街道的小餐馆、小饭店、城郊农家乐的经营环境和人行道占道经营状况有了较大改观。

（五）加强督查，确保实效。为确保全区食品安全工作会议精神和食品安全监管各项措施的落实，我区组织区监察局、目督办、食安办对各地、相关部门的食品安全工作进行了专项督查。特别是在开学前重点对学校的食品安全进行了专项督查，对个别学校整改责任不落实、措施不到位的逗硬实行了责任追究。从全区督查情况看，各地、相关部门召开了专门会议，健全了组织机构，制定了工作方案，明确了监管责任，落实了具体措施，加强了日常监管，确保了全区食品卫生安全。今年来，全区无一例重大食品安全事故发生。

三、存在的主要问题

目前，全区餐饮业和学校食品卫生安全工作虽取得了明显成效，但仍存在一些不容忽视的问题。主要表现在五个方面：

一是城市功能设施不健全，占道经营、无证经营的小饮食摊点仍然存在，食品安全存在较大隐患。

二是流动小摊点从业人员多为下岗职工、进城农民、低收入弱势群体，食品卫生安全知识缺乏，法律意识谈薄，饮食卫生安全监管纠而复生、难度加大。

三是由于农村点多、面广、部分农民卫生习惯差，加之监管力量不足，城乡结合部和农村食品安全监管形势比较严峻。

四是个别学校负责人食品安全意识不强，抓食品安全工作的力度不大，部分学校还存在一些食品安全隐患。

五是餐饮消费安全监管能力还有待于进一步提高。

对以上问题，我们将在今后的工作中，采取积极有效的措施，切实加以解决。

四、建议和对策

（一）进一步加强宣传，营造良好社会氛围。组织各种宣传工具，利用多种宣传形式，坚持不懈地开展食品安全法、卫生法规的宣传，强化食品生产经营者的遵法守法观念，依法规范生产经营行为。继续深入开展食品安全法“五进”活动（进农村、进社区、进企业、进商场、进学校）和食品生产经营企业的食品安全公开承诺活动，切实增强人民群众的食品安全法律意识和监督意识，为法律的贯彻实施营造良好的舆论氛围和社会环境。

（二）坚持标本兼治，探索监管长效机制。一是狠抓源头监管，严把生产加工关，规范生产工艺流程和标准。二是积极开展食品安全综合治理，整顿和规范食品市场经济秩序。三是围绕重点人群、重点场所、重点食品和重点环节，加强对学校集体食堂、个体小饮食店、小型食品生产加工点、集贸市场、建筑工地食堂、沿街流动摊点和农村食品生产经营单位的监管。四是按照划行归市、集中管理、室内经营的原则，加大城市建设投入力度，完善城市功能，做好城市配套设施规划和建设，使经营者有场所，最大程度的便民利民。五是强化食物中毒预防和控制工作，落实食物中毒应急物资和药品储备，提高快速反应能力。

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范文(一)

一、基本情况

20XX年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为20XX年业务量排名前10且服务水平较好的企业，包括：邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本XX个，时限查询获得有效样本XX个。

二、调查结果

调查显示，20XX年快递服务总体满意度为72.7分，较20XX年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为77.1分，较2012年提升2.6分，对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分，较20XX年下降0.7分，对总体满意度的贡献率为-0.33分。品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中，顺丰速运得分超过80分、邮政EMS和圆通速递得分均超过75分。

公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破80分，分别达到85.2分、84.7分，较2012年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较2012年分别提升3.8分、7.1分。快递服务重前不重后的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。

在受理环节，普通电话受理满意度为85.9分，较20XX年提升3.3分;客服热线受理满意度为82.0分，较20XX年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。

在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为88.9分;上门时限满意度进步明显，较20XX年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。

在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分;投递证实满意度进步明显，较20XX年提升5.5分，但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标，满意度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。

在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为80.0分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较20XX年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。

消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。

从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。

从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网站进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到41.5%。

调查还显示，20XX年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善，用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。

范文(二)

根据调查总队的统一安排，我队于11月10日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：

一、调查方案的执行情况：

1、及时培训调查人员，明确调查分工。

2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。

3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。

4、准确、认真录入调查结果。

由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。

二、此次邮政服务满意度调查内容分析：

1、邮政各项服务所占百分比：(50户)

2、邮政各项服务用邮现状分析：

邮政信函：

用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间邮政贺年有奖明信片作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%使用过邮政特快专递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。

邮政汇款，储蓄：

同时，50户调查户有36%的用户使用过邮政汇款，28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。

3、邮政各项服务用邮评价及满意度：

此次调查数据分析，50户调查户有98%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。

三、邮政服务建议：

篇9

【关键词】兰州市；私人诊所；服务；满意度；调查报告

一、问卷数据分析

（一）描述分析

大部分居民还是比较认可私人诊所所提供的服务的，相对于公立医院来说，私人诊所分布广泛，且比较方便大家就医。有一半甚至是超过一半的人对私人诊所的各项服务的满意情况表示一般，这些数据提醒各私人诊所在维持现状的条件下，还需要进行大幅度的提升，以此来挽留老顾客，同时争取更多的潜在客户。

私人诊所医护人员的服务态度满意度最高，得分为1.5，私人诊所的药品价格满意度最低，得分为2.4。服务和药物的价格是被调查者最关心的一项，在改进建议中有57.1%的人认为私人诊所应降低服务和药物的价格。其次，配备精密的医疗设备和提高医护人员的医疗水平也是被调查者比较关注的两个方面，选择人数分别为54.9%和52.6%。此外，有4.5%的人提出了几点不可忽视的建议，经过整理总结有以下四点：1）改善就医环境；2）关注药品质量，谨防假药；3）提高医生医疗技术，注重诊疗效果；4）完善就诊和收费程序。

二、问卷分析中的主要发现与建议

（一）主要发现

1、根据调查结果显示，现在的私人诊所所提供的药品价格和诊疗收费存在着许多不合理的地方，不少被调查者反映许多私人诊所里存在着漫天要价、重复收费或乱收费的现象，这使得市民对私人诊所一直保持着质疑的态度，不少人表示宁可去公立医院，也不愿去离家较近，行动方便的私人诊所就诊。

2、相对于公立医院，私人诊所的就诊费用不被医疗保险承认，鉴于当前医疗保险制度越来越完善，在调查过程中，不少人表示自己有医疗保险，所以不去私人诊所就诊，而且有相当一部分人表示私人诊所就诊设备简单，只能医治头痛发热等小病，若身体出现严重问题，都会选择去正规大医院治疗。

3、由于私人诊所规模小，资金有限，各种医疗设备以及就医环境都很差强人意，加上负债因素，使一些诊所无力再投入，来开发新项目。虽然现在关于私人诊所的有利政策频出，但由于缺乏有效保障，且诊所间竞争激励，资金短缺，制度欠缺，使得私人诊所在维持现有状态的前提下很难做出新的改进。

4、私人诊所知名度小，资金实力不够，加上患者量不大，很难留得住人才。而且许多诊所不愿做远景的人力资源规划，现用现招，医护人员的技术也不够精湛，诊所对医护人员的管理亦不够规范，不少患者对坐诊医生的诊疗技术和医护人员的技能表示不能完全信任。还有部分受调查者表示由于缺乏完善的制度管理和监督，对私人诊所坐诊医生的医德品质方面不太信任。特别是公务员或在职人员，对于坐诊医生和医护人员的技能水平及医护道德方面要求较高，他们对私人诊所的坐诊医生常持怀疑的态度。

5、根据调查结果显示，学生和退休人员对于私人诊所表示不满意者居多。这两个人群均属于社会的弱势群体，对于诊所的收费情况和就医环境均表示不满。特别是退休人员，这部分人在行动方面不太便利，且身体状况欠佳，对于一些常见的基本，倾向于选择到比较方便的私人诊所就医。

（二）建议

1、对于私人诊所的药品价格和诊疗收费，希望相关负责部门能把好关，保证治疗环境和质量，让市民能够放心就诊。对诊所的收费最好能制定一定的标准，完善私人诊所收费程序和价格公示，杜绝漫天要价的现象。

2、私人诊所应引进一些较为先进的基础配备设施，提高私人诊所的专业水平，为患者的治疗提供最基础的保障。

3、各私人诊所应提高自身的服务质量，招用固定的坐诊医生和医护人员，提高坐诊医生和医护人员的技能水平，提供放心的治疗环境。做医疗项目时，医护经理、医护内勤，病历、热线电话也要安排到位。

4、针对不同的人群，提供相应的诊疗服务，可对诊所附近的居民进行详细的调查，了解附近居民的治病需求，提供有针对性的服务，以此来争取潜在客源，稳固已有客源。同时也要对同类诊所的价格、成本、医护策略以及医护人员工资提成等进行调查，通过对比不断完善自身的服务质量，打造让顾客信得过的品牌和口碑。

5、私人诊所可针对那些常常就诊的患者提供部分免费的检查，特别是一些上了年龄的退休人员，比如免费测量血压等。同时记录这些患者的诊断结果，以便及时了解患者的健康状况，使得患者对诊所产生信任感。

参考文献

[1]赵丽.私人诊所扭转困局尚需政策“落地”[N].法制日报，2012年3月2日

[2]刘红.市场调查与预测[Z].北京交通大学出版社，2007年

[3]张晓兰.私人诊所如何走出困境[J].2011年5月

作者简介

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一、近年来罗山县法院审理各类涉农案件的基本情况

2009年至二零零八年，罗山县法院共受理各类涉农案件1629件，占全部案件（3984件）的40.9%，审结1609件，结案率98.6%。审结案件中，刑事案件113件，涉及抢劫、、盗窃、滥伐林木、故意伤害、诈骗、敲诈勒索、寻衅滋事、交通肇事等14种犯罪；民事案件1478件，主要涉及离婚、抚养、赡养、继承、相邻关系、人身财产损害赔偿、民间借贷、农村承包合同、买卖合同、土地使用权转让合同、劳动合同等29种纠纷；行政案件16件，涉及治安管理行政处罚、土地行政管理行政确认、土地行政管理行政登记、房产管理行政登记、林木砍伐许可管理、工商管理处罚等4个行政机关的6种行政行为。通过对这些案件的调查发现，近年来，涉农案件主要呈现以下特点和发展趋势：

（一）农村婚姻、家庭纠纷案件逐年增多，且占民事案件比重较大。2009年至二零零八年，罗山县法院共审理各类农村婚姻、家庭纠纷案件913件，占民事案件结案数的61.8%。分别是2009年281件，2009年309件，二零零八年325件，二零零八年比2009年增加了15.6%。

（二）涉农合同纠纷数量和种类增多，其中，民间借贷合同仍为主要纠纷，农村土地承包合同纠纷、农村土地补偿费分配纠纷呈上升趋势。2009年至二零零八年，罗山县法院共审理各类涉农合同纠纷案件351件，占民事案件结案数的23.7%，其中，民间借贷纠纷209件，占58.7%。农村土地承包合同、农村土地补偿费分配纠纷这两种类型案件2009年罗山县法院共审理19件，2009年审理21件，二零零八年审理26件，二零零八年比2009年上升了36.8%。

（三）采取公告送达的案件较多。近年来，由于农民外出打工人数逐年增多，而这些人又是涉农诉讼纠纷的多发人群，他们长期在外打工，与家中失去联系，造成诉讼文书无法送达，延长了诉讼周期，也增加了诉讼成本。2009年至二零零八年，罗山县法院审结的各类涉农民事案件中，采取公告送达的有228件，占15.4%。

（四）“民转刑”案件时有发生，农村故意伤害案件频发。近年来，随着农村生产经营方式和利益格局的变化，我县农村地区因家庭矛盾、邻里纠纷、生活琐事等引发的恶性伤害案件时有发生，罗山县法院审理的各种“民转刑”案件比例也一直居高不下。2009年至二零零八年，罗山县法院共审理农村故意伤害案件33件，其中“民转刑”案件20件，占60.6%。

（五）因农村土地权属争议引发的行政案件增多，并呈迅速上升趋势。2009年至二零零八年，罗山县法院共审理农村土地行政管理行政确认案和农村土地行政管理行政登记案6件，占行政案件收案总数的37.5%；分别是2009年1件，2009年2件，二零零八年4件，二零零八年比2009年增加了300%。

二、基层法院服务新农村建设过程中存在的问题

（一）审判资源的缺乏制约服务三农工作。随着社会转型，农村社会改革的步伐逐渐加快，这也使得涉农矛盾纠纷大量增加，而有限的审判资源无法服务到农村每个角落，一些矛盾纠纷无法得到及时化解，导致了一些“民转刑’案件时有发生；同时，由于罗山县法院的办案经费严重不足，难以为基层法庭配备优良的物质装备，也无法经常性地深入农村开展各种法制宣传，特别是人民法庭撤并后，财政未给付专项的巡回办案经费，巡回办案往往难以保证，导致农村地区诉讼难、寻求法律帮助难。

（二）农村法制不健全制约服务三农工作。随着农村城镇化进程加快及各级政府对农村扶持政策的落实，大量的涉及农民切身利益的纠纷涌现，如土地承包、林权、集体土地征用、房屋拆迁等纠纷。虽然最高人民法院出台了《关于审理涉及农村土承包纠纷案件法律适用问题的解释》，为审理土地承包、流转、集体收益分配等案件提供了法律依据，但是仍然存在有些问题是否属于人民法院管辖没有明确规定，如农村房屋的拆迁、安置纠纷等。目前，这些案件只有参照适用针对国有土地拆迁、安置的《城市房屋拆迁管理条例》，而关于农村集体土地拆迁、安置的规范性文件尚无规定。

（三）农村村民法制意识不强制约服务三农工作。大多数地区的农村村民，由于法制意识不强等原因，当自己的利益受到侵害时，要么怨天尤人，自认倒霉；要么搞家族主义，人多势众；要么一味蛮干，不惜铤而走险，或者是采取“私了”的办法，一般不通过法律的途径来解决。如农村经常遇到的农民工追讨工资、种子问题、债务纠纷、征地拆迁等矛盾纠纷，不去寻找法律途径，反而去上访即属此类情况。

三、基层法院提高服务新农村建设水平的建议

（一）进一步加强涉农案件的审理工作，为社会主义新农村建设提供有效司法保障。一是加强农村土地承包、转包、征用、租赁农副产品购销等案件的审理，稳定农业生产关系和生产条件，保护各种形式的规模化经营，保障农业补贴政策的实施，切实保护农民的合法权益。二是积极慎重地化解农村各类民间纠纷，尤其是房屋、宅基地使用，以及婚姻家庭、继承、赡养纠纷等案件，维护农民之间和谐、和睦的社会关系和家庭关系。三是妥善处理涉及农民工权益纠纷，促进农业剩余劳动力转移，依法快审、快结、快执拖欠农民工工资纠纷、劳务纠纷和工伤赔偿纠纷等案件，切实维护农民工权益。

（二）进一步创新审判工作方式方法，更好地服务于新农村建设。一是突出重点，防止“民转刑”案件的发生，加大力度审理和执行好农村借贷纠纷，农田通路、排水等相邻纠纷案件，尽快排除农村生产耕种中的障碍。二是加强农村地区未成年人犯罪预防工作，坚持对失足青少年进行回访和帮教，依法妥善处理涉及农村地区未成年人权益的抚养费、婚姻家庭纠纷等案件，进一步优化青少年的成长环境，依法维护青少年的合法权益，特别是充分保障未成年人享受教育的权利。三是树立“法律优先、参考政策”意识，在法律法规没有明确规定时，以党的农业农村工作政策精神为指导，结合民法基本原则公正、高效地裁决、解决各类涉农矛盾纠纷。

（三）进一步强化调解意识，及时化解农村矛盾纠纷，切实维护农村地区的和谐稳定。一是充分发挥诉讼调解程序简便、速度快捷、不伤和气、履行率高等优点，注重发挥人民陪审员、案件人、当事人亲属的作用，把调解原则贯穿于庭前、庭审、庭后全过程，不拘形式与时间，建立双休日、夜间法庭，进行电话、面对面、背对背等多种方式调解，实现调解工作在调解理念、程序、时间和方法上的新突破，切实做到案结诉息。二是构建以司法为主导的多元化纠纷解决机制，建立健全由政法机关、行政执法机关、村基层组织等部门组成的矛盾纠纷调解网络，加强对人民调解工作的指导与衔接，实现人民调解、行政调解、司法调解的有机衔接和良性互动，实现解决纠纷方式的多元化。三是做好司法服务延伸工作，为建设