心理学原理范文

导语：如何才能写好一篇心理学原理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】 心理学 英语 单词

【中图分类号】 G42 【文献标识码】 A 【文章编号】 1006-5962(2012)04(b)-0058-01

在英语的教学与学习当中,单词的学习是教学与学习的重点,也是难点。在单词的记忆过程当中,大多数同学抱怨单词难记,背了后面的单词忘了前面的单词。即使下了很大决心,到最后也很难见到效果。于是,越背越忘,越忘越背,这样再带着消极情绪去背单词,看英语的效果就会更差,学英语的兴趣只能逐渐消退,如此往复,形成条件反射,一见到英语单词就产生消极情绪,这样恶性循环,英语单词的学习就难上加难了。

针对人们在英语单词学习过程中出现的问题,我们不妨换一种“捷径”来学习英语单词,即运用心理学的现象、规律、原理来指导英语单词及其它部分的学习,这样必将取到意想不到的效果。

1 根据遗忘规律来学习

德国心理学家艾宾浩斯经实验证实,学习后的不同时间里保持量是不同的,刚学完时保持量最大,在学后的短时间内保持急剧下降,然后保持量渐趋稳定地下降,最后接近水平。简言之,遗忘的规律就是知识不可能完全遗忘,遗忘的过程是不均衡的,先快后慢。因此我们在记单词时要遵循遗忘规律,在第一天单词的记忆基础上,第二天要马上复习,然后复习的时间间隔可以逐渐加大,每学习新单词的同时,都要对前一天或前一段时问学习的单词进行复习,这一样一段时间过去,即使很长时间不复习,印象仍然是深刻的,所谓的“学而时习之”即是强调这一规律的运用。

2 情绪激励法

情感在记忆活动中,自始至终起着作用,直接或问接的影响记忆的效果。积极的情感体验对识记的数量、速度和持久性产生良好的影响。单词的记忆不妨先从简单的单词入手,每天记忆量不要太大,力图在最初的记忆单词过程中都能记住、记牢,这样开始便有积极的情绪体验,有继续往下学习的兴趣和动力,长此以往,形成潜意识条件性情绪反射,一看到单词就有积极的情绪状态,一有积极的情绪状态就更加愿意学习单词。否则记忆单词过难或量过大将会对第二天的复习造成负担,使自己有挫败感,容易形成消极的心理暗示。而且记忆的时候要在愉快的心境下进行学习,千万不可在心情烦躁时强迫自己去硬记单词,这样只能适得其反。

3 归类记忆法

将单词进行分类有利于记忆。我们的思维是以概念来把握事物的,所以对事物的分类是对概念的分类,分类能够帮助我们揭示事物之间的内在联系,并记住它。我们可以把同义词,近义词列在一起,这样能把相关的词都记下,并且可引起联想,从已经熟悉的单词,带出不太熟悉的单词。进行分类时,分为几个组,各组有多少个单词必须要适度,如果分组太多,记忆仍非常费劲,分组太少,组内个数就会增加,而各个组的个数也不能相差太大。心理学家研究表明,每个“组快”应在5-9个为宜。

4 兴趣促成法

人的兴趣是带有倾向性的心理特征。兴趣会在大脑皮层中心形成兴奋优势中心,脑神经处于积极的工作状态,即已变成了一种“享受”,而不是负担了。兴趣能挖掘出人的内在潜力,许多英语成绩好的人的成功秘诀就在于此。例如,单词assassination(暗杀)很长而且出现频率也不高,要想记住它并不那么容易,但是看看这个单词的结构,前面两个ass是“驴”的意思,字母“i”的读音近似“一”,“nation”则是国家的意思,如果我说,一个国家派两头驴去暗杀,你一定会觉得荒诞有趣,也一定会很轻易且牢固的记下单词的意思了。再比如,“bud(蓓蕾)”这个单词,笔者在记忆它时,将两边的字母“b”和“d”看作是叶子,将中间的“u”看作是正在含苞待放的蓓蕾,因为笔者很喜欢花,因此对这个单词产生了兴趣,一下子就记住了。其实部分的英语单词也可以采用类似这样的象形记忆法,形象生动,这样背单词的乐趣就增多了,自然记忆也就轻松而且牢固了。

5 发散联想法

联想是头脑中从一事物想到另一事物的心理活动,靠着它,每个人都能把输人大脑的信息串联起来,构成记忆的网络,从记忆的仓库里提取所需要的信息。联想的生理机制和心理机制是暂时的神经联系,也就是神经元模型之间的暂时联系。根据当代俄国心理学家哥洛万·斯塔林茨所做的实验表明,任何两个概念,都可经过四五个阶段建立起联想。例如:dentist和hostile是读音、意义、结构完全不同的两个词,但是我们可以通过发散联想将它们轻松掌握。如dentist与doctor意义相近,hospital与hostile构成相似,可以联想dentist是doctor,doctor又是在hospital里,利用hospital前部分的／hs／发音就可轻松想起hostile了。

6 感官综合法

人通过各种感官来获取外界信息。学习单词要多种感官并用。美国心理学家哈罗德·E·巴特和H·G．贝克的实验证明,发出声音记忆单词比单纯用眼睛看能够多记忆34％,如果你用一张纸,一边念,一边抄写,也许效果更好。另一方面在记忆单词的过程中也要注意感官的交替使用,适当变换一下学习内容和形式,如改变阅读为朗诵,变书写为对话,变听英语为看电视,不但动用了各种感官,而且使大脑的各个区域的兴抑制交替结合,对单词的学习保持较长久的新鲜感不觉得枯燥。

除以上方法之外,还有有意识记和无意识记相结合,试图回忆法,地点法等许多利用心理学原理来巧记英语单词的方法,我们可以将上述方法综合使用,也可选取最适于自己的方法。总之,学习英语,记英语单词要遵循科学的方法,这样才能取得事半功倍的效果。

参考文献

[1] 华龙宝．快速记忆法[M]．华东理工大学出版社．2002,8.

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利用安全流变—突变理论开展心理学研究的可行性

(一)心理学的发展史是一部吸收融合新理论的发展史哲学是心理学的母体，哲学为心理学提供理论框架和指导思想，但哲学不能为心理学提供实证基础。心理学摆脱哲学的附庸地位在于逐步采用了自然科学的观察法和实验法，最终逐步剥离哲学，正式成为一门独立的科学。心理学究竟是自然科学还是人文科学，亦或是自然科学和人文科学的交叉学科，从心理学正式成为一门科学开始，就争论不休，各执一词，直至目前心理学界也未达成共识。“确定地说，心理学是一门介乎自然科学与社会科学之间的中间科学、边缘科学、交叉科学。”［7］可以说，心理学的发展史是一部不断融合最新理论、汲取其他学科营养(包括自然科学和人文科学等学科)来充实自身发展并不断创新的历史。回顾心理学的发展历程，可以看出，各种新式理论均与心理学有渊源。新式理论应用于心理学，既扩大了新式理论的应用范围，同时也促进了心理学的发展。理论借鉴虽有瑕疵，仍不失为一项不错的尝试。如勒温的场论就借鉴了物理学中“场”的相关概念，费希纳对物理刺激和它引起的感觉进行数量化研究创建心理物理学，认知心理学就应用了控制论、信息论、计算机科学的相关理论。近年来不断有研究者将混沌学、非线性科学的相关理论应用到心理学的研究，从不同侧面诠释心理学内容，也取得了不错的效果［8－9］。(二)心理问题属于广义上的安全问题辩证唯物主义认为，事物是不断运动变化的，对立统一规律是物质世界运动、变化和发展的最根本的规律。在自然界和人类社会中，也始终存在着安全与危险这一对矛盾。“人类创造精神和物质财富的一切活动都在安全与危险的矛盾之中进行。自然资源的开采和利用带来了自然环境的变化和破坏;机电设备的广泛应用带来了各种机电事故;人在越来越复杂的环境中活动，其自身的承受能力和心理状态都会发生较显著的变化。当这些变化超出一定的阈限后，人的安全状态便进入危险状态。因此，各学科领域都存在安全科学的内容。”［3］心理问题是由于个人及外界因素引起个体强烈的心理反应(思维、情感、动作行为、意志)并伴有明显的躯体不适感，是大脑功能失调的外在表现。当心理变化达到人的承受能力极限时便进入危险状态。广义上讲，心理问题也是安全问题。可以这么认为，心理安全属于大安全理论范畴的一个分支，心理问题在某种意义上可以纳入安全科学的研究范畴。基本依据如下。从定义上看，安全科学是研究事物发展过程的安全演化规律的科学。心理学是研究心理现象发生、发展和活动规律的科学。心理的变化发展过程是事物发展的基本过程。从状态概念上看，安全科学的状态有安全、危险、事故等3个状态，而心理状态粗略讲有健康、亚健康、病态等3个状态。二者在形式和内容上都存在某种对应关系。从基本观点上看，安全科学认为事物的安全状态处于不断的变化之中，安全是相对的，不安全是绝对的;事物安全状态的变化符合量变到质变的原理。心理学同样认为人的心理处于变化之中，健康是相对的，不健康是绝对的;心理状态也符合量变到质变的原理。(三)利用安全流变—突变理论阐释心理变化过程的可行性安全流变—突变规律是事物安全演化的基本规律和本质规律，其哲学思想和方法能揭示安全科学的普遍性概念和规律，为安全科学研究提供方法论指导。“自然科学方法在社会科学领域中的应用既有必要，也有可能。”［10］安全科学的流变—突变理论是利用自然科学研究方法得出的结论，亦可适用于心理问题研究。有一种立场就主张心理学应该以现代自然科学的世界观和方法论为基础，注意现代自然科学对心理学的意义。同时，辩证唯物主义认为，客观世界是一个相互联系、不可分割的整体，世界具体有整体性和统一性。同时，心理学的发展史也已经表明，自然科学的相关理论早已被移植到心理学研究当中，并有力地推动心理学不断向前发展。从以上分析可以看出，利用安全科学已有的规律和理论来分析和阐释心理问题是恰当的，也是可能的。

安全流变—突变理论对心理学的启示

(一)心理变化过程的新诠释人的心理过程是动态的变化发展过程，随着主观意愿和客观环境的变化而变化。心理变化过程一般都要经历发生、发展、消亡等几大阶段。按照安全流变—突变理论，个体心理变化过程一般遵循OAF-BCD曲线(如图2所示)。当心理问题出现时就需要及时辅导或者干预，以便最大程度上减轻心理疾病带来的困扰。下面仅以实施个体心理干预为例进行解释。图2实施干预的心理问题流变—突变示意图在实施干预前，心理变化过程的各阶段分别为:OA—孕育阶段;AB—发生阶段;BC—发展阶段;CD—结束阶段;DE—后效阶段。当实施第一次心理干预后，各阶段变为:OA—孕育阶段;AFGHK—发生阶段(又分为AF、FG、GH、HK四个阶段)。当实施第二次心理干预后，变化情况类似于第一次，变成曲线KLMNQ。当心理干预在F点作用后，原有的心理变化过程由OAFBCD变为OAFGHKIJ。经过干预后，心理损伤流变—突变过程发生了改变。FG段为心理损伤减速降低阶段，个体心理状况好转。到达G点时，心理变化趋于平稳。进入GH段，即心理稳定发展阶段。HI为心理损伤加速增加阶段，I点为心理突变的预警点，此时如果不继续采取措施，个体将进入IJ段，J为突变点，超过J点个体进入突变阶段。以此类推，若个体干预发生在K点，流变—突变曲线将由OAFGHKIJ变成OAFGHKLMNQ。到达L点时，心理变化趋于平稳。进入LM段，即心理稳定发展阶段。MQ为心理损伤加速增加阶段，N点为心理突变的预警点，此时如果不继续采取措施，个体将进入NQ阶段，N为予警点，Q为突变点，超过Q点个体进入突变阶段。当然，个体有自我修复能力，在没有外界干预情况下，很多时候依然能自我修复。但依然可以用图2进行解释。如心理变化达到F点时，个体开始自我修复，依然会将曲线从OAFBCD变为OAFGHKIJ。(二)心理辅导或干预需要把握关键节点从图2可以看出，对心理进行辅导或干预在不同的阶段进行会产生不同的结果。若每一次后续干预都在系统流变阶段的话(如在AB段的F点，GHI段的K点)，每一次都能延长个体安全流变的时限。所以，心理干预应该是持续的，不断进行的，并不能期望依靠最开始的一次干预就能解决问题。后续干预的起始点是有选择的，应该选择在损伤量加速增加阶段，最晚不能迟于预警点。只有这样，才能使个体心理流变阶段能够尽量延长，从而最大限度的发挥心理干预的作用。安全流变—突变理论作为普适性理论，对自然科学和社会科学研究都有方法论意义。用安全流变—突变理论的角度来分析心理变化过程，能在对心理问题进行干预时的整体把握的基础上进行相对严格的过程控制，为心理干预提供了指导。作为主观的人的复杂性，决定了单单依靠某一个理论是难以准确、完整描述心理变化过程的。安全科学是一门新兴科学，其自身也还在不断发展、完善。利用安全流变—突变规律来诠释心理发展变化过程还只是一种初步的探索，有些论述还不是很完善和充分。将安全理论的概念和方法引入心理学研究不失为一种新的尝试，还有待深入研究。

本文作者：朱正中工作单位：中国矿业大学

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心理学是研究人的心理现象及其变化规律的科学，在历史教学过程中，灵活运用心理知识，对于启迪学生智慧、提高教育教学质量，具有重要的启发意义和借鉴作用。

一、运用心理换位，重构新型师生关系

教育是心心相印的活动，只有从心灵深处发出的才能直抵心灵的深处。心理换位意味着教师必须设身处地从学生的角度看待问题，体会学生的所思所行，创设和谐、宽松的教育教学氛围，建立一种民主平等、和谐合作、亲师重道、共生共长的新型师生关系。

当代青少年学生的独立性、自主性明显增强，对人格的自由发展充满渴望，抱着怀疑、审视的态度重新估量一切。这些变化启示我们，必须遵循历史教学规律，从历史学视角出发，寓德育教育于历史教学之中，尊重每一位学生，爱护每一位学生，以平等的人格态度对待学生，用民主的教学方式组织教学，多一份期待和激励，多一份赞扬和关注，师生之间相互学习和促进，才能达到教育教学的共生和共长。

二、运用学习理论，构建学科知识框架

心理学家布鲁纳认为，教学的目的在于理解学科的基本结构。学科的基本结构主要指学科的基本概念、基本原理以及学科的基本态度和方法。根据这一原理，学习历史学科的关键是理解、掌握那些核心的、基本的概念、原理、态度和方法，抓住它们之间的意义和联系，并将其他的知识点与这些基本结构从逻辑上联系起来，形成一个有机的整体。理解了基本结构可以使学科更容易理解和记忆。布鲁纳认为，除非把一件件事情放进建构得很好的模型里面，否则就会忘记。

三、运用知识迁移，激发学生学习诱因

知识迁移，就是在了解学生原有的历史知识结构基础上，把新旧历史知识联系起来，用学生已有的历史知识引出新的历史知识，再把新的历史知识纳入旧的历史知识结构之中，从而产生新的历史知识结构。知识迁移理论启示我们，教师要遵循学生身心发展特点，充分挖掘历史教材中能引发学生兴趣的知识，精心处理教材，巧妙组织教学，利用知识迁移规律提升学生学习的兴趣，真正让兴趣成为激发学生学习历史的动机和诱因。

四、运用记忆规律，巧送学生记忆金针

记忆是个体对其经验的识记、保持和再现。记忆规律又称遗忘规律，心理学家艾宾浩斯通过系列实验研究得出：学习新知识后，开始遗忘较快，以后逐渐减慢，即先快后慢。记忆规律启示我们，当学习了历史知识后，要及时复习，经常复习。在学习历史知识时，采取六个步骤会提高学习效率。一是预习。涉略全章各节内容，了解教材讨论的一些总的课题。二是提问。对各分段提出问题，通常只要把各分段的标题改为适当的问句就可以了。例如，可以将“程朱理学”改为“什么是程朱理学？”或“程朱理学有哪些特点？”三是阅读。仔细阅读分段内容，尝试回答所拟问题。四是思考。在阅读课文时要积极思考，力图理解，想出一些例子和原理来加以说明，力求把教材与原有知识联系起来。五是复述。在学完一个分段后，尝试回忆其中的内容，如果不能回忆，就重读记忆因难的部分。六是复习。学完全章后，默默回忆其中要点，最好把各要点写出来，并再次尝试回答各节提出的问题s开始复习时，时间间隔要短些；熟记后，复习的时间间隔可适当延长。

五、运用思维规律，培养学生思辨能力

思维力是智力的核心，思维品质包括深刻性、灵活性、独创性、批判性和敏锐性。培养这些思维品质，可以结合历史教学来进行。思维的深刻性，是指善于抓住事物的本质和规律。比如，唐代罗隐的《西施》诗：家国兴亡自有时，吴人何苦怨西施。西施若解倾吴国，越国亡来又是谁？中国古代有“女人是祸水”的看法，但本诗一开头就表明吴国灭亡不应归罪于西施，如果西施是颠覆吴国的罪魁祸首，那么越国的灭亡又能怪罪谁呢？这种联系时运分析国家兴亡的历史观念说明了作者思维的深刻性。思维的批判性，是指思维活动中独立分析和批判的程度，反映的是作者独立思考还是墨守陈规。

六、运用注意规律，塑造学生注意品质

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关键词：PLC教学 心理学原理 优化

中等职业学校的学生自我约束与控制能力不强，学习积极性及主动性不高，厌学情绪较严重。PLC这门学科，对学生的逻辑思维能力要求较高，专业性较强，所以教学难度比较大。针对目前中职学生的学习现状，要激发学生的学习兴趣，优化PLC课堂教学，就要求教师转变教学思想，通过多种手段激发学生的学习兴趣。笔者在教学实践中发现适当地应用班杜拉的社会学习理论，可以提高PLC课堂教学的实效性，并可以增加学生学习的积极性。

一、老师引导学生进行观察学习，提高学生的认知能力

可编程序控制器，简称PLC，传统的教材是按照章节编写的，笔者经过一段时间的教学，发现这样的教材安排并不适合中职学生的特点。因为，中职学生的知识体系不全面，逻辑思维能力比较差，所以按照传统的教学方法一章一节地先讲理论、再实操，很多学生在开始几节课就已经失去了兴趣，教学效果较差。针对这种情况，笔者根据班杜拉的社会学习理论中所提出的观察学习理论，先带领学生看一些录像并参观各种PLC设备，然后用一些较简单的实验进行模拟演示及示范，再结合项目教学法教学，效果较好。例如本课程的原结构为：PLC基本知识、基本顺序控制指令、步进顺控指令、应用指令，笔者改变后的结构为：项目一，电动机点动控制程序；项目二，电动机连续转动控制程序；项目三，电动机Y―启动控制程序（手动）；项目四，工作台自动往返控制程序；项目五，流水灯控制程序；项目六，十字路通灯控制程序；项目七，三种液体自动混合控制程序。

在讲解的过程中，要使教师的示范行为在学生的记忆中长期保持，教师采用各种多媒体手段进行引导是非常重要的。例如在讲解第一个项目“电动机点动控制程序”时，首先播放由按钮控制电动机单向旋转的效果，接着老师进行编程演示，再在操作板上进行实操，最后老师稍微加大难度，增加两条语句，就变成了本课程的第二个项目“电动机连续转动控制程序”。运用这种方法，循序渐进，由浅入深，通过先观察、再示范等一系列的强化学习，不仅提高了学生的学习效率，而且提高了学生的学习积极性。

二、老师创设良好的学习氛围，提高学生的自我效能感

班杜拉的自我效能论强调个体对自己能够成功地执行某一特定任务或行为，锻炼人们对影响他们生活事件的个人控制力。在这种理论中，班杜拉认为人的行为受两种因素的影响，一是强化，二是期待。笔者应用这种理论指导教学，先制定适当的进度，在每个小任务完成后，再进行强化，获得明显效果。例如一些学生因为基础知识较差，造成了自信力较差，常在没有做任务前，就已经放弃了学习这门课的信念。这时教师就需要及时调整这一部分学生的学习目标，降低难度，这样学习接受能力慢一点的学生就会感觉压力较小。形成了良好的学习氛围后，老师要多鼓励，让自我评价低的学生多树立自信心，让学生感觉跳一跳就能摘到果子。例如笔者在讲解流水灯控制程序时，要求LED灯按照一定的顺序、规律和时间闪亮，从而增加动感和美感。要完成这个项目，我们首先把它分解成三个任务：第一个任务，如何使两个灯闪亮；第二个任务，如何使三个以上的灯按照一定的顺序闪亮；第三个任务，如何利用现有的电子元件知识做一个流水灯作品。

在学习这个项目的过程中，每完成一个任务，教师要给予完成快的学生以充分的表扬，还要建立奖励机制，并在班级树立学习标兵，以达到榜样激励的作用。对于少部分学生，只要求他们完成一到两个任务。还有少部分学生，对于编程部分无法掌握，教师就让他们负责电子元件的制作，主要以焊接工艺作为评分标准，通过这样的做法，使得每一个学生都能在课堂中找到成就感，学业成绩有了较大的提高。

三、教师要引导学生学会反思，提高学生自我评价的能力

班杜拉认为自我调节是个人的内在强化过程，是个体通过将自己对行为的计划和预期与行为的现实成果加以对比和评价，来调节自己行为的过程。在教学中，教师不能只把学生看作教学的对象，他们还是教学的资源；教师不只是知识信息的传递者，同时还是课堂上不同信息的接受者、倾听者、处理者，教学是师生、生生相互作用的过程。我们注重引导学生进行协作学习，以组别为单位在每个项目完成后进行自我评价、他人评价和老师评价，并给予评价综述。在小组的评价过程中，学生间的感情得到了交流，促进了学生自我教育能力和自我反思能力的提高。例如，我们在讲授完“流水灯控制程序”后，布置了任务表，具体内容见下表。

表

这个任务表可以使学生在学习完毕后，对自己的学习效果有一个更全面的认识，也是老师对自己教学效果最好的检验，老师可以根据反馈结果在今后的教学中对课堂教学过程及时进行修正。这种评价方式可以促进学生各种能力的发展，而不仅仅是局限于对学业成就的追求。在实施过程中，教师应以鼓励为主，注重过程评价，对于不及格学生评价一定要慎重。在小组评价过程中，要注重榜样的示范作用，以小组中表现最好的学生作为该小组的最终分数。在评价中，教师要根据事先安排好的教学任务分层次评价，最好让每个学生都能获得认同感，这样才能激发学生的学习热情，使学生提升对学业的自我指导感。

参考文献：

[1]车文博，高申春.辉煌之路：班杜拉的社会学习理论[M].武汉：湖北教育出版社，2000.

[2]欧用生.行动研究与学校教育革新[M].台北：台湾师大书苑，2000.

[3][美]S ShirleyR.Steinkerg，JoeL・Kincheloe主编，易进译.学生作为研究者――创建有意义的课堂[M].北京：中国轻工业出版社，2002.

[4]陈向明.在行动中学作质的研究[M].北京：教育科学出版社，2003.

[5]熊川武.反思性教学[M].上海：华东师范大学出版社，1999.

[6]吴发科.心本教育[M].广州：暨南大学出版社，2011.

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关键词：群体；公众舆论；媒介报道；社会建构论

中图分类号：B84文献标识码：A文章编号：1005-5312（2011）18-0259-01

一、定义

群体的概念：群体被定义为两个或更多互动并相互影响的人。

而公众舆论的定义则是：所谓舆论，是一定范围内的“多数人”基于特定的需要或利益，针对某一特定的客观事态，通过言语或非言语形式公开表达的态度、要求、情绪、意见等意识，并通过一定的传播途径，进行交流、碰撞、感染，从而整合成的有较强实践指导作用的集合性意识，是“多数人”整体知觉和共同意志的外化。

二、群体与舆论的关系

法国社会心理学家勒庞在其著作《乌合之众―大众心理研究》中认为：人群集时的行为本质上不同于人的个体行为，此时人的行为明显具有反理性和非理性的特点。在群集情况下，个体放弃独立批判的思考能力，而让群体的精神代替自己的选择，进而放弃了责任意识乃至各种约束，最有理性的人也会像动物一样行动。聚集成群的人，他们的感情和思想全都采取同一个方向，他们自觉的个性消失了，形成了一种集体心理。当人们聚集成一个群体时，一种降低他们智力水平的机制就会发生作用。

这种理论或者是与弗洛依德的精神分析引论不谋而合，弗洛依德将本能归为两大类，爱与本能与破坏本能。在弗洛依德看来，社会生活和文明在根本上是与人性的需求相对立的，人只面对两种选择，要么得到一种建立在本能毫无节制的满足基础上的快乐，要么得到一种建立在本能挫伤基础上的安全和文化上的成就感。

“实际上，原始人……根本不知道控制自己的本能……文化人用他的一些快乐的机会换来一份安全感。”

而这种安全感就是群体带给个体的一种认同感、归属感及力量感。然而这种安全感并没有抹灭人类的理性本质。

英国社会学家格尔在《人们为什么造反》一书中，从社会心理的角度提出了“相对剥夺感”概念，认为：每个人都有某种价值预期，而社会则有某种价值能力，当社会变迁导致社会价值能力小于个人价值预期时，人们就会产生相对剥夺感。

即使是利益不相关者，也是因为在其他地方受到了“相对剥夺感”，深感个体在社会中的无力，才会在导火索引燃时激发出偏激。

也正是利益驱动的动机不一样，使群体与群体之间，甚至是群体中的人员之间，有了合作和冲突两种表现。而当人们把自己和他人分成不同群体时，就会发生一种识别效应，即对群体间的差异的热闹是不断增强（极化），而对群体内部的差异认识不断减少（同质化）。这种识别效应会导致群体内舆论的标准化，以及群体之间舆论的分歧的扩大化，具体的冲突就表现为。

这一突出而典型的“刺激反应”舆论过程，是源于长期以来累积的社会矛盾。当这些包含负面情绪的民意积压到一定程度时，由于某一特定矛后事件发生，就会使这种民意犹如长期得不到宣泄的洪水在超越临界点后，瞬间爆发出来，并目会持续一段时间，带来更大范围内的意见表达。

三、媒体与公众舆论的关系

而现代媒体则从两个角度分别影响着这两个因素。

首先，媒体在报道运动事件时，并不是保持中立的旁观者。“虽然媒体可能不直接为统治阶级服务，但是它们肯定不会为社会运动服务。”

媒体的力量在于，新闻报道暗示其读者从本群体的角度来思考所报道的问题。

媒介在很大程度上构建了我们队社会的认知和定义，也告知我们社会生活的标准和规范”，人们越关心某些话题，就越容易受媒介影响。

社会建构论都比较一致地否定所谓的超越人类社会的客观“现实”存在，而认为社会现实具有建构性。于是社会意识就是我们所能面对的唯一“现实”，而个体的认知则以社会意识为背景被它所建构。

基于这种建构主义之上，媒介以一种可预测和模式化的方式，通过对真实形象的架构（以故事或新闻形式）来建构社会甚至历史；另一方面，受众通过与媒介所提供的文本的互动，来建构他们自己的社会显示以及自己在其中的位置。

“新闻是在其信源素材基础上构建出来的版本，它既是一种媒体再现，还是一种对原有事件、言辞和行为的选择性描述。”

经媒体提示的意见由于具有公开性和传播的广泛性，容易被当成“多数”或“优势”意见，从而对个人意见的表达产生很大影响。社会的大多数个人被笼罩在一种力量强大的“气候”中，沉浸并依赖于媒介环境。

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[关键词] 心理学原理 班级管理 学业成绩 影响

一、“马太效应”和“罗森塔尔效应”――开启学生的内在发动机

在开学初或中考半年前,我常常给同学们讲“马太效应”,旨在启发孩子们如何在短时间内迅速崛起。马太效应,反应当今社会中存在的一个普遍现象,即赢家通吃。就“马太效应”的积极意义对我们学生而言,马太效应告诉我们,要想在某一个领域保持优势,就必须在此领域迅速做大。当你成为佼佼者时,将来就有最好的学校,甚至是最好的生活来回报你,对国家社会的贡献就大。那便是对你实力的认可,对你努力的奖赏。

罗森塔尔效应原理大家熟知,即教师满怀期望的激励学生“我相信你一定行”、“你是会成功的”――在这样的心理效应影响下的孩子们都信心十足,总是以积极认真的态度完成学校的各项任务,即使有时各科作业留得多些,孩子们也觉得这是对他们的特殊训练,高兴地去完成,赢得了老师们的赞扬和领导的好评。即使分班分数比有的班低些,他们很快便占了上风,显出自己的潜力优势来,这与这两个效应不无关系,同时我也深深地感到:孩子们的潜力的确是不可低估的。

二、笔谈――开启学生心理的钥匙

“蝴蝶效应”告诉我们,教育无小事。一句话的表述,一件事的处理,正确的、恰当的,可能使学生受益一生;错误的、专断的,也可能贻误学生一辈子。

以学生评语来说,中小学生正处于自我意识的形成和成熟时期,自我评价能力还不健全,具有较强的向师性,家长的话可以不听,却把老师的话当作“圣旨”,可谓“亲其师,信其道,学其礼”。一份小小的操行评语,是教师对学生在一定时期内行为表现的书面鉴定,更是对师生相处、相亲、相知程度的情景再现,它是师生心灵间的“超级链接”,是教师、家长的心灵间相互沟通的桥梁;它犹如喜剧小品,让人在喜悦中接受教育;它犹如春风春雨,能使学生天赋的种子生根、开花、结果。我常常把这种写评语寄希望的方法运用于作业批改中,结果收到了满意的效果。同学们开始主动交作业,学习的积极性渐渐地被激发起来。

三、短信――解开心锁

孩子在郁闷紧张时常常在晚上发短信给我,一是求助,二是不好当面说的,可这样秘密地解决。例如,离中考不到2个月的一天夜里10点多,一名男生发短信说,自己很郁闷:在这个节骨眼,满脑子都是本班的一名女生,看不进去书,不能自拔,又不敢跟父母说,只好向我求助。我回信故意问:“女孩同意吗?”他说:“应该同意,她有时给我打电话问作业。”我说:“看你平时总关心人家,而且这几天情绪不对,我便替你问了,人家说不想跟你处朋友,但可以把你当朋友,并请你好自为之。”他说:“真的吗?没想到她这样。”我说:“同学和老师早就感到你有想法,那也许是一种朦胧的冲动,老师作为过来人,也有过类似的经历,这说明你是有血有肉有感情的正常人,更重要的是你能把它说出来,这表明你暂时不想让感情泛滥,这就成功一半了,还要看你是否经受得住意志力的考验,鉴于这种情况,请你自制。你很优秀,劝你不要草率行事。

其实,月老在我们出生后就给牵好线了,这是缘分,不必耽误中考这样的大事来烦自己。呵呵,傻孩子,请三思。如果自己能解决,咱就不跟家长说了。”两个孩子的情绪一直到中考都很稳定。

体育考试前的那天晚上,李同学焦虑地发来信息:“老师,我紧张,睡不着,我怕考不好。”我回信说:“孩子,没什么紧张的,只需你拼命傻跑就行,又不需动脑思考,这太容易了。”结果孩子很快入睡,考试比平时发挥得好。

四、个别心理咨询――助人自助

随着教龄的增长及社会的发展,我越来越强烈地发现学校这块净土,近几年来悄然发生了很多变化,表面平静的校园里,有着许多与孩子成长不和谐的声音:应试教育的影响下,有着学生过分追求高分成绩的焦虑身影;单亲家庭的孩子不断地增多,他们内心的伤痛和抑郁无法排解;网络游戏和无休止的聊天蒙蔽了不少学生的眼睛;暴力影视和社会不良风气的影响下,有的学生已匆匆步入社会或踏上了早恋之路,更有甚者,有的学生受不了某种挫折,跳楼自杀或服毒自尽……我深深地感受到抑郁的心房需要有人解开心锁,迷蒙的双眼需要擦亮擦明,卑琐的心灵需要洒入鲜活的阳光和雨露,无助的心理需要注入信心和希望。

多年的教育工作使我感到:学生看起来最不值得爱的时候,恰恰是学生最需要爱的时候。作为心理教师兼班主任,我有责任为需要帮助的学生送去灿烂的阳光,播下火的种子。我救助过许多青春期迷茫的孩子,领回了离家出走路上的一名女生,唤起了具有自杀倾向的一名男生活下去的热情。

五、团体心理辅导――成就拼搏劲旅师

1.运用心理学的暗示法,鼓励学生上进

初一入学后,我在黑板的左侧赫然写着:“成功从举手开始,今天你举手了吗?”时刻暗示提醒孩子们增强自信,才会战胜自我。让孩子们适时给父母发信,信的内容主要是进入中学以来自己在各方面的进步和我班的情况,学生的变化随之悄然发生。

另外,到了中考冲刺的最后三个月,每月一副对联,对全班进行积极心理暗示,我细心的搭档扬国君老师,在去昌黎某高中开中考会时,受高考光荣榜两侧对联的启发,用手机为我拍摄了几幅对联,我每月在黑板的两侧出示一副,意在积极暗示,它们分别是:“今日寒窗苦读必定有我,明朝独占鳌头舍我其谁(争朝夕)”、“效苏秦之刺股折桂还需苦战,学陶侃之惜时付出必有回报(天道酬勤)”、“闻鸡起舞成就拼搏劲旅师,天道酬勤再现辉煌王者风(一班不一般)”!同学们果然士气倍增。

2.举办心理讲座、上心理活动课、团体咨询等

我经常利用心理活动课、心理讲座、团体咨询等,对学生进行心理辅导与点拨。同学们的心灵受到了震撼,也增强了班级的向心力和凝聚力。

中考作为国家二级考试,给孩子们造成难以排遣的焦虑是必然的,作为一名兼职心理教师,我有责任帮助孩子们渡过难关,我从考前心理、焦虑原因等入手,进行得失分析,然后给出对策及解决方法,收到良好效果。

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关键词 民办高校班级管理 教育心理学 应用

学校班主任的基本职责就是负责班级的管理工作，在平时组织和培养良好的班级作风的过程中，应该善于从教学心理学的角度，引导学生健康的成长、成才，促进民办高校教学管理工作的规范性，提高学生学习的积极主动性。

一、健康心理是民办高校学生健康成长的基础

一个拥有健康心理的学生，性格友好，态度积极乐观，人际关系处理圆滑，在平时的学习生活中能够游刃有余。但是相对而言的，如果一个心理处于亚健康或者是不健康的状态的学生，经常会表现出态度消极，自我约束能力比较差，抗挫折能力差，没有同情心，不自信，孤僻，人际关系紧张等这些现象。现阶段的高校学生不得不面临着两大双重压力：文凭和就业。这些压力都是客观存在的，它不仅仅来自于社会人才的强烈竞争，还有来自于学生家长对学生的过高的期望值等等。在这种高负荷的压力下，高校学生只有具有一个健康的心理，学会正确的面对压力，合理的释放压力，科学的转化压力，积极地面对这个到处都是竞争的社会，才能够健康的成长，取得令人满意的成绩。

二、民办高校学生的心理问题

现阶段，民办高校主要是从事专科教育层次和自学考试的辅导班，入学的门槛普遍较低，甚至根本就没有，只要报名就可以了，这就造成了民办高校的学生大多数都是高考分数偏后，学生的素质也是参差不齐。民办高校的学生入学之后通常表现出的学习状态、行为举止、心理观念等各个方面与公办高校的学生都存在着显著的差异。其主要表现在以下的几个方面：

（一）心理负担比较重。

民办高校的学生经常认为自己之所以上民办学校，是因为没有考入理想的公办大学，觉得自己所就读的学校的档次比较低，怀疑自己的学习能力，心理多多少少会表现出难过、失落的状态，进而很有可能产生心理负担。

（二）学习积极性比较差。

民办高校的学生大多数都是高考分数比较低的，基础知识比较薄弱的，明显区别于普通高校的学生，有很多学生认为上大学就可以不用像在初高中的时候那么刻苦努力学习了，对学习不重视，并且有一部分学生偶尔会产生厌学的心理，逃避现实，不主动地去接受新的学习生活。民办高校有一部分学生表现出没有一个远大的理想与目标，上大学也不是为了自己的未来发展，而是为了应付父母的强烈要求，学习上没有积极性，则常常会表现出上课不遵守纪律、睡觉、说话，不按时交作业，不理睬老师的教学活动等现象，更有甚者会逃课，放弃学业，没有一个持之以恒的精神，有懒惰性，容易受到外界环境的影响。

（三）学生学习方式欠佳。

大学的学习特点具有专业性、自主性、探索性及广泛性，学习课程的数量较多，难度较大，需要记忆的知识较少，更侧重于对知识的理解和掌握，是明显不同与高中的学习的。可是民办高校的学生步入大学之后，仍然采用高中的学习方式，还是听老师讲课、记笔记、写作业、定期复习来应付大学里的常规考试，不能在学习过程中学会应用专用知识，拥有高水平的实践技能。

三、教育心理学原理在民办高校班级管理的应用

（一）关心学生的健康成长。

站在心理学的角度来看，无论哪一个离开家庭、父母的学生，他们在平时的学习上、精神上、生活上都希望能够得到其他人的关心和爱护，特别是当他们遇到挫折和困难的时候，这种想法就会愈加的强烈。因此，民办高校的班级老师在平时应该多与学生进行交流，关心学生，爱护学生，以一颗温暖的心去感化学生、温暖学生，建立一个良好的师生关系，并且老师的这种关心要出于对学生的尊重和理解，只有这种情感上的沟通，学生才会愿意主动地向老师吐露出自己内心的真实的想法，这样便于老师能够及时地了解学生的动态，修正学生偏激的想法，准确把握学生的发展规划。

（二）充分发挥学生的特长。

班级体是一个来自于不同地区、不同民族的成员所组成的大家庭，每一个班级成员都有着自己独特的性格，老师应该善于发掘学生性格心理的发展变化,并根据学生的个性、特长，具有针对性的组织和激烈学生积极地开展课外活动，比如新生欢迎会、校园文艺汇演、社团活动、寝室文化艺术比赛等，各个班级的春游、秋游、主题班会、文艺晚会、农家乐等等，通过这些活动可以充分调动学生的积极性，并尽情地展示出自己的才华和天赋，让学生找到优越感和自信感，使得那些平时因成绩不好或者是纪律较差的学生能够摘下“差等生”的帽子，在活动中找到乐趣、勇气、自信。班主任在充分发挥学生特长的同时，还要注意鼓励学生积极参与进来，让所有的学生都能融入到这个大家庭中来。

（三）为学生树立正确的榜样。

人们的很多行为是通过观察其他人的行为而学习得来的，高校的学生正处于年轻阶段，具有超强的接受能力、想象力、模仿力和可塑性，他们很容易被环境周围人物的人格、思想意识和行为所影响。据资料显示，学生模仿的对象通常是自己的老师、父母和同学。所以，班主任老师应该为学生设置不同方面的榜样。第一，班主任老师要以身作则，严格规范自己的行为，树立一个高尚品德、良好情操的形象，潜移默化中去感染学生，影响学生；第二，在现实生活中要大力宣传英雄模范人物和成功人士；第三，在学生中，要树立一个表现突出的人物，表彰先进的，彰显榜样的作用，以学生榜样去带动学生积极学习、乐观生活；第四，班主任老师还可以根据近期的影视作品、小说杂志等，塑造典型的人物形象，去积极地引导学生去模仿去学习。通过这些人物的影响，可以使那些缺点比较多的学生有紧迫感，会积极主动地克服自身的缺点，赶上先进的行为和愿望。比如说分寝室的时候，就完全可以利用这一点，把表现突出的和纪律性差、成绩不好的学生安排在一起，通过此种方法来带动共同进步。

（四）不同个性特征的学生采用不同的教育方法。

每一个学生的个性特征都具有相对的可塑性和稳定性，对于犯了不同错误的学生，不应该采用同一种的教育方法，要针对不同个性的学生，采用不同的教育方法。对于性格偏内向的学生，在遵守纪律方面表现还是比较好的，由于他们的胆子相对来说是比较小的，所以一旦要是犯错误了，会比较敏感、多虑、心理波动起伏大，多多少少会有些自卑感，若对这样的学生严厉管教的话，很容易会造成他们的负面情绪，加重了他们的自卑感，很有可能做出一些冲动的行为，直接关系到他们日后的学习生活和成长。因此，对于这样的学生，要耐心的教导，以一个信任的态度，亲和地指出他们错误所在的同时，要肯定一些平时好的表现，主要是以鼓励为主，批评为辅。对于性格外向的学生，他们平时性格开朗活泼，遇事乐观，反应敏捷，心理承受能力比较强，但是由于他们的自我约束能力比较差，经常会犯错误。对于这样的学生，在教育他们的之前，要整理他们犯错误的可靠证据，使得批评能有理有据，使得他们心服口服，更要值得注意的是，在批评时要明确指出他们所犯的错误，并且批评的时候态度一定要严肃。在平时的班会上，可以拿他们这样性格外向的学生做典型例子。

四、总结

总的说来，班级管理对于民办高校来说是一项复杂的、技术含量比较高的工作，作为民办高校班级管理工作的老师，不断探索学习教育心理学知识，并且善于应用教育心理学原理，及时纠正学生的不足，并恰当地解决问题，必定会获得一个事半功倍的管理效果。在班主任老师工作过程中，要不断提高班级工作管理水平，重视学生心理的动态变化，积极主动关心同学的身心健康，切实保证民办高校学生管理工作的效果提升。

参考文献：

[1]高强，白乙拉，王卫东.积极心理学的渊源初探[J].内蒙古师范大学学报，2010，（2）.

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在心理学上，把这些行为就叫“学习助长”。简单地来说，一个人的表现会因为别人的注意，或竞争，而有所提高。当有他人在场时，他可能会比独自一个人时，表现得更好。 心理学家特里普利特，在1897年做过一个心理学实验。他让被试在三种情境下，骑自行车完成25公里路程。第一种是单独骑行，结果表明，平均时速为24英里。有人跑步陪同，平均时速为31英里。而与其他骑车人同时骑行，平均时速为32.5英里。特里普利特在实验室条件下，让被试完成计数和跳跃等工作，也发现了同样的学习助长现象。我想如果在骑车人的后面，跟上一条饿狼，那他是不是骑得更快了？

特里普利特认为当观众在场时，往往会唤起别人评价自己的想法，你关心别人的评价，就会自我驱动地，就会有更好地表现。另外人和人之间，还有隐蔽的竞争，人人都有不同程度的好胜心，于是自觉或不自觉地展开了竞争，用我们的俗话来说，就是“逞能”。在各种比赛活动中，啦啦队和观众的鼓劲声、以及其他运动员的表现，都可以促进表现。

生活中也是一样，在这个电视机和DVD普及的时代，人们为什么还要去电影院呢？有人说电影院的音响效果好，我想这只是一个原因。当初我在清华上学时，在大礼堂看过数不清次数的电影，当遇到激动人心的情节时，学生们会自发地鼓掌，甚至欢呼，那种上千人一起笑，一起激动的心情，不就是“学习助长”吗？培训现场也有如此的效果，有的课程，你在家看书就学会了，为什么还要去听课呢？因为有人喜欢那种气氛，和别人在一起学习的气氛。有的中学老师也有体验，某学生说：我不到教室里去，就看不好书、写不出东西来。这说明教室对他，有助长效应。也有学生说：我坐在教室里，什么事也干不好，这说明教室对他，有抑制作用。

我们在培训时，如何利用学习助长原理呢？比如说在培训时，把来自不同地区的人错开，分在不同的小组中，而且把数量少的女孩子平均分配，就是利用了这个原理。如果是来自一个地区的学员，他们互相很熟悉，平常该碰撞的已经碰撞过了，早就没有什么新鲜的了，那个“烂人”一直是自己讨厌的，如何能在小组中更有激情？更何况他们之间谁强谁弱，早就已经是确定了的，还用竞争吗？互相促进的效应就很小了。而不同地区的人坐在一起，于是“学习助长”出现了。把女孩子平均分配，而且坐在小组中间，就更是这个道理了。但凡正常男人总想在一群男人中，表现出自己是最优秀的，来吸引女孩子的注意力。男女搭配，培训不累。这是男人的本性，你可以说是好色也好，可以说是本能也好，总之“学习助长”是一定存在的。我在发给企业的培训准备清单里，详细地说了分小组的方式： “请把培训现场的桌子和椅子，摆放成下图小组的方式，这样便于学员交流。每个小组7个人以下。无论教室大小，桌子要尽量小。小组之间的空间，讲师可以走过。在不影响学员交流的情况下，桌子越小越好。如学员人数多，可以增加组数，但不要增加小组的人数。不同地区的学员最好错开来坐，这样才有充分的交流，让学员学到更多东西，女学员平均分配，坐在小组中间的侧边。”

和“学习助长”相对应的是“学习抑制”。有别人在场时，有时你会和别人竞争，激发出你的能力来，但有时别人的存在，会让你感到消沉，感到到压抑，让你感到被打扰。心理学科特雷尔等人的实验表明，被试在学习比较简单的材料时，有其他人在场比单独学习效果更好。但当学习比较复杂的材料时，效果则相反，单独一个学习的成绩，优于有他人在场情况下的成绩。也就是说，对于动作简单而又是熟练的工作者而言，当众作业时，会因众人的注意而加强动机，使得作业成绩有所提升。但对于动作复杂而又是初学的新手而言，当众作业时，会因众人的注意，而紧张与增加压力，因而造成作业成绩的降低。因此在安排工作时，如果是一般简单性劳动（挖沟、挑土等），在责任制的前提下，集体劳动效率高。如果是复杂性工作（创作，设计等），则尽量让其单独思考。

在培训中，学员尽量水平差不多才好，尽量不要高层、中层和基层搅和在一起，有些公司说多一个人不多，少一个人也不少，多来人能节省培训费，为什么不让多来？可那些基层员工，会被中高层员工压抑，而不敢发言，或怕发言后别人对他有负面的评价，因此产生了“学习抑制”。

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一、应用心理学原理细化服务流程

（一）迎接顾客的技巧

一是主动打招呼，“主动性”是服务的重要特征；二是“三米原则”，即顾客距离自己还有三米远的时候与顾客打招呼、微笑、目光接触；三是切忌纠缠顾客。

心理学分析：顾客进商场前精神较为轻松，进店堂后发现营业员迎面而来，往往会产生紧张情绪，上述操作可使顾客从紧张状态下放松下来，有利于缩短与顾客的心理距离。

（二）接近顾客与开场白

心理分析：顾客期望买到物有所值的商品，顾客担心自己的期望（款式、价格、服务）不能满足，担心上当，于是产生自我保护意识，其表现：见营业员接近自己时回避，不愿谈，甚至说：“我先看看……”。

方法：与顾客保持适当距离，用眼睛余光关注顾客动向，选择恰当时机接近顾客。以下是接近顾客的时机：当顾客注视某件商品时、当顾客寻找商品介绍时、当顾客关注商品后又四处张望并寻求营业员帮助时、当顾客主动发问时。接近顾客的方法有：提问接近法（例：您好，有什么可以帮助您吗？）；赞美接近法（赞美顾客的气质、甚至顾客的同伴）等，此时，与顾客保持1.2米左右距离即所谓社交距离。

（三）建立亲和力

心理分析：共同点多的人则话题多，此时，对方会喜欢你，信赖你并易于接受你。

步骤：语调和语速与对方同步；心理状态（表情、姿势、动作）与对方同步；语言文字（习惯用语、口头禅）与对方同步；价值观同步；自我身份同步（不要以貌取人，不要居高临下，应平等待人）；多使用“我很理解……，同时……”，忌用“但是”、 “可是”等否定语气。这样做，可能与顾客产生“投契合拍”的亲和力，亲和力也是影响力，即可进一步接近对方施加影响。

（四）产品展示的FABE法则

心理分析：顾客需求包括潜在需求和显在需求，需求是可开发的，当其需求被开发（识别），并能被（商品的功能和性能）满足时，则产生购买欲望。

FABE法则：F― 特性、A―功效、B―利益（好处）、E―证明。即在介绍商品时：介绍特色，强调功效，带来利益，联系顾客，辅以证明（例：现场演示）。

（五）克服（解除）顾客抗拒

心理分析：顾客抗拒实际上是顾客提出了一个问题，当营业员解决了这个问题，则抗拒自动解除。

方法：确定最重要的抗拒原因，以问题回答问题。常用方法有假设解除抗拒法（假设原因并予以解除）、反客为主法（将不购买原因转变购买原因）、重新框视法（重新定义）、提示引导法（潜意识说服）。

（六）达成销售

心理分析：营业员若将成交当成目标，顾客则产生防范心理；若营业员将顾客当成亲人，为他着想，关心他，则水到渠成，自然成交。

方法：二择一法（不问“要不要？”、而问“要一个还是两个？”）、对比成交法、激将法等，应注意：不要主动制造问题。

二、“实战式”（模拟销售）培训

培训一般分为理论培训和操作培训两大类。

商场应将班前准备、迎接顾客、接近顾客与开场白、建立亲和力、产品展示、克服顾客抗拒、达成销售等环节的“台词”编制“脚本”，将商品知识汇编成册。由老师讲课，并通过笔试检验受训者掌握知识（即应知）的情况。为了培养营业员实际销售能力（即应会）。在笔试合格的基础上，进行“实战式”培训：由管理层、培训部门负责人、店堂经理扮演顾客，模拟实际销售过程，与营业员现场互动，从迎接顾客、接近顾客、推介商品、计价、包装、克服（解除）顾客抗拒、介绍售后服务的全过程进行现场指导、讨论，既培训了营业员实战能力，又可完善培训教材和有关的质量管理体系文件，使其更具实用性和可操作性。

三、“实战式”（模拟销售）审核

店堂销售是商场的核心过程。每年进行一到两次的“销售过程审核”，内部审核员（检查员）扮演顾客，模拟实际销售过程，检查营业员对商品知识、商品文化的掌握，迎接顾客、接近顾客、开场白、推介商品、计价、包装、支付、克服（解除）顾客抗拒的实际能力进行现场考核并指导。通过审核（检查）掌握营业员能力现状及培训需求。

四、推行个性化的超值服务以赢得顾客忠诚

“满意”的判断是基于对过去的评价，不是对未来的承诺，单纯的“满意”并不意味着重复购买。真正顾客的忠诚的表现：必要的重复购买，乐于向别人推荐、拒绝供方的竞争对手。

如：为购买商品在一定金额以上的顾客建立顾客档案，通过短信和电话方式定期提示产品的保养、生日问候、赠送礼品、有益的活动等，给顾客以惊喜并建立了密切的联系。

五、“神秘购物”使改进无时不在

所谓 “神秘购物”，即聘请一批商场店堂营业员不熟悉的人员，令其掌握店堂销售的工作标准与考核方法。安排这些人员不定时来店购物并对营业员的表现及能力做出评价。这种方法的作用在于：一是避免了审核（检查）时的考试气氛，使考核更为客观、证实；二是员工不知道哪些顾客是“神秘顾客”，只好将每一位顾客均视为“神秘顾客”来兢兢业业地对待，使考核变为“空气”，无时不在，警钟长鸣，久而久之，良好作业规范成为员工的习惯，使商场的质量服务改进无时不在。

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18世纪法国哲学家狄德罗，也遇到了和你类似的事情。一天朋友送他一件质地精良、做工考究，图案还很高雅的睡袍，狄德罗非常喜欢。于是他穿着精美的睡袍，在家找感觉，发觉家具风格不对，地毯针脚粗大。于是为了与睡袍配套，旧的东西先后更新，房间终于跟上了睡袍的档次。可他却觉得很不舒服，因为自己居然被睡袍胁迫了。两百年后，美国哈佛大学经济学家施罗尔，在《过度消费的美国人》中，把这种现象称为“狄德罗效应”。

简单地来说，你接受了一个新东西（物品也好，观念也好），为了和它配套，于是你要做很多改变，最后完成了很大的转变。

在培训中，开始前，学员首先感受到的是，住宿条件如何，早餐好不好，交通方便不方便。你选择在一个五星级酒店上课，课程效果，就和在公司的会议室里不一样。因为学员在高档酒店的环境的感染下，自觉不自觉地要把自己的行为，和周围这些让他舒服的环境来配套。从而学习的心态更好，课程的效果更好。

而在公司会议室中上课，周围有人走动，走廊有人说话，外面有人进来找人。所有这一些，都让他们想公司确实不重视培训。于是他的学习行为，也不见得有多好。所以如果有可能，公司费用允许的情况下，尽量选择一个环境幽雅，服务好的高档酒店上课，学员学习的效果才好。

另外讲师的讲义要注意，尽量要精美，于是在上课前，学员看到这么精美的讲义，学习的行为是不是也要好呢？他学习的积极性，对学习的态度，是不是也要和精美的讲义配套呢。

企业的培训经理，在组织培训时，要有意识地安排领导先参加培训，通过培训给领导洗脑，让领导真正重视培训。于是领导听完培训课程以后，认为培训确实是个好东西，再用培训中的观点来看周围的中层，是不是感觉到不大配套呢？