服务体系论文范文

导语：如何才能写好一篇服务体系论文，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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在现代金融市场上，金融产品越来越趋于同质，单靠有形产品本身已很难取得竞争优势，金融服务则逐渐成为商业银行竞争的焦点。要构建一个高效的金融服务管理体系中，售后服务是必不可少的，它是银行为客户提供金融产品服务的延续，是金融营销过程中的一个重要环节。因此，应该系统地来看待客户服务，不应该把营销前，营销中和营销后服务分割开来。营销后服务并非一次金融服务达成后的终结，而是银行与客户建立长久关系的起点。因此，任何一次营销后服务都是下一次营销的前营销。从这个意义上来讲，“营销后服务”是指：一次金融交易或服务达成后，银行围绕客户（而非产品）所进行的一切活动。其目的是提高客户满意度，建立客户忠诚度。所以，营销后服务不仅仅是投诉处理、产品维护等，它涉及对现有客户的关系营销，包括建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈，从而进一步改善服务和产品等多项内容。

客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是服务部门及客户经理的事情。整个银行机构都可以看作是客户经理部门，因为我行每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，必须将“客户”的要领引入我行内部。特别是在营销后服务中，我行的各个部门不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户（即其他员工）的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。

但从我行目前的经营实践来看，营销和服务在产品研发、宣传、销售和售后服务中没有形成良性的、整体的服务循环，尤其是售后服务还没有引起足够的重视，重客户引进，轻客户培育；重一线服务，轻后台支撑；以现有金融产品为营销中心而非以客户需求为营销中心；缺乏危机处理意识和机构等现象普遍存在。随着金融市场竞争的白热化，我行必须要高度重视和实施营销后服务，形成金融服务的良性循环。因为吸引客户不是我行服务的目标，培育客户忠诚度才是我行服务的终级目标。

首先，必须创建“服务至上”的企业文化。这几年来，我行也制定了一大堆客户经理、市场营销、优质服务的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于：制定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，银行在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的；而在于服务文化。由于建立和改变企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者将起着决定性的作用。作为管理者应当首先成为一个杰出的服务人员，除了为员工阐释服务理念外，还应亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以接触到客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。

一线员工的职责是使客户满意；而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力，我行要加强员工培训，强调管理人员与员工的双向沟通：一方面，管理者必须让员工了解银行服务的目标，协助他们提供最优服务；另一方面，一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考。

其次，规划好营销后服务系统。一是要建立客户资料库。客户资料是我行营销活动的起点，只有做到对客户了如指掌，才能针对每一个客户，提供个性化服务。当务之急是要规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对银行的依赖性，使客户难以离开。主要包括：及时的金融服务，随时监控销营销情况；对问题金融产品实行无条件退换制度，是保持客户的有效手段；金融产品或服务营销后，做出营销后服务日程安排，跟踪金融产品或服务使用情况，定期地去了解金融产品或服务存在的问题；对技术含量高、使用复杂的产品，要提供技术咨询、应用服务、培训服务等；处理客户投诉，提供补救；以及其它增值服务。三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定做金融服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。

第三，培育客户忠诚度，建立新型银行客户关系。首先充分利用现有客户资源，创造一切机会，密切与客户的联系，注意简化客户与银行的接触程序，方便投诉和建议。当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。要立足于实际，以客户为中心全面整合银行内部资源，重组业务流程，扩大客户与银行的接触面。设立专门的客户服务部门，使之成为客户与银行之间沟通的桥梁，增时信息收集、处理、反馈效率，同时，也应该作为客户在银行的服务人，负责统筹、协调所有相关部门的工作。

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1.1工作人员在思想上没有给予足够的重视

长久以来，我国的防汛抗旱工作都出现了“领导重视，基层忽视”的现象，就是上级领导对防汛抗旱工作比较重视，但是基层工作人员却相对忽略防汛抗旱工作，或者有些领导仅仅将抗旱防汛工作放在口头，没有真正落实防汛抗旱工作。此外，还有一些基层领导的地区防汛抗旱工作意识比较淡薄，认为这是地方水利部门的工作范畴，与自己无关，抱着侥幸心理认为一旦出现灾害必定可以解决，忽视了日常防汛抗旱工作管理。

1.2工作管理体制不健全

我国某些基层防汛抗旱工作人员的档案归乡镇管理，属于地方农业技术推广服务中心，基层地区并没有建立专门的水利站，社区街道也没有设置相关的防汛抗旱办公机构。在一些调查中发现，由于体制上的欠缺，很多地区的水利工作人员较少，地区仅有几个工作人员，需要相互调配，根本无法满足地区的防汛抗旱工作需求。

1.3基层地区人员欠缺严重

我国基层抗旱存在严重问题与基层缺乏技术人员有直接关系。多年来，很多基层防汛抗旱都存在着“凑”的现象，有些区县的常规防汛工作都是由一个人完成的，很多乡镇、街道都没有专门的防汛办公室，仅有少数水利人员也是身兼数职，不能兼顾。

1.4基层防汛抗旱服务体系建设缺乏资金

据相关调查显示，我国基层防汛抗旱工作最大的缺陷就是资金投入不足。基层的常规防汛专项资金无法落实，基层防汛的项目经费微乎其微，加之近几年我国对基层防汛工作的要求越来越高，如果没有资金保证，预算编制没有保证专业人员操作，导致很多具体工作无法落实代为，致使工作人员产生消极情绪。此外，也由于资金投入不足，很多基层防汛抗旱设备简陋老化，根本不能发挥应有的作用。

2如何完善基层防汛抗旱服务体系建设

2.1建立健全管理体制

目前，我国基层防汛抗旱管理体制的现状严重制约着工作的有效开展。所以，相关部门应该根据我国现实情况，结合各个地区防汛抗旱工作的实际需求，建立健全管理体制，建立乡镇级和街道防汛办公室。增加人员储备，落实以岗定人，同时要求抗旱防汛工作人员不参与乡镇、街道的其他工作。

2.2从思想上重视基层防汛抗旱工作

基层防汛抗旱工作关系到广大人民群众的生产财产安全，是一项艰巨的民生工程。要想做好基层防汛抗旱工作，上级领导必须从思想上高度重视。这种重视决不能仅仅停留在口头和文件上，相关部门领导必须制定一套完善的基层防汛抗旱工作考核制度，让工作落实到具体，要坚持做到从领导到基层人员都要克服侥幸心理，做到未雨绸缪，全面掌握防汛抗旱工作。

2.3政府增加财政投入

实践证明，只有落实一定的防汛专项经费，才能确保各种预案落实有资质的机构来做，从而提高预案的可操作性及非工程措施的真正落实;同时，地方政府务必要把防汛专项经费列入本级财政预算，保证防汛工作的正常开展。上级主管部门每年应列出一定的专项经费用于非工程措施的建设，应像重视工程措施一样重视非工程措施，只有这样，才能真正发挥基层防汛抗旱工作的作用。

2.4建立健全防汛抗旱体系

从国家法律、行政法规、部门规章和技术标准4个层次上，抓紧制订立法计划，积极开展工作，当前要抓紧出台《洪水影响评价管理条例》《蓄滞洪区管理条例》等防汛抗旱法规。督促有关省组织相关部门研究制定沿海地区房屋建设的防台风标准，制定、落实船只回港避风期问管理制度，建立台风防御工作评估制度。

3结束语

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1.贵州省黔东南地区的基本情况与养老现状

黔东南苗族侗族自治州地处云贵高原东南地缘的苗岭山脉向湘桂丘陵盆地过渡地段,总面积3.03万平方公里,辖1市15县和1个经济开发区,共有116个乡、90个镇、5个街道办事处、3550个村民委员会、195个居民委员会。居住着苗、侗、汉等33个民族,总人口431.29万,其中农村人口351.41万,少数民族总人口347.68万,苗族178.43万,侗族135.9万，是全国少数民族人口和苗族、侗族人口最多的州。全州少数民族人口占总人口的76%，农业人口人口占89.9%,农民人均收入为1207元，居贵州省的第九位。早在2000年,黔东南州的老年人人口就已经达到45万人左右,老年人口系数11.3%,到2010年将达到53万左右,老年人口系数达12.7%,老年抚养比从2000年的16.87%到2005年的17.74%,而2010年将增加到19.61%。将有越来越多的老年人需要得到赡养。

我国社会保障体系的框架结构可分为三个部分，第一个部分是由政府提供的最低层次的保障,有社会保障和社会救济、优抚安置、社区服务。第二部分是由保障对象所在企业和个人共同出资所投的商业保障。第三部分则是在前两者的基础上,满足更富裕人群更高层次社会需求的高层次社会保障。在黔东南地区,享受第一部分的仅是少部分的“五保户”，而对于第二部分,以个人缴费为主，国家政策支持，集体适当资助的个人账户的做法,通过调查,有98%的人都回答“没钱加入”。根据有关资料显示,当地农民80%以上基本上处于家庭赡养的自我保障形式,保障水平与城镇相去甚远。

2.创新的“两户”养老保障制度

我国地域宽广，东西部经济、文化差别很大，养老保障不可能在全国制定一个统一的标准，因此每个地区都应根据自己的特点来确定相应的缴费水平和给付标准。黔东南政府在农村养老保障的给付上有很大的创新。它实行的是计划生育家庭奖励养老扶助制度，制度的主要内容是对只生育一个孩子或是两个女儿而又做了绝育手术的农民家庭,从男性60岁、女性55岁起领取养老金。拿锦屏县来说,2003年10月后可领取养老保障基金的共有11人，其中独生子女户4人，二女结扎户7人。具体做法是由符合进入养老保障条件的农村“两户”向所在地乡镇人民政府提出书面申请，签订养老保障合同书,最后取得养老保障基金领取册。“两户”养老保障在构建农村养老保障体系的同时还对计划生育人口进行了控制,是一举两得的新举措。

二、黔东南地区现行养老存在的问题

1.家庭养老功能的逐渐衰退

虽然黔东南是一个少数民族地区,一对少数民族可以生育两胎,但随着计划生育的广泛开展,家庭结构必朝着4:2:1方向发展。在黔东南州统计局的抽样调查中显示,2005年全州每个家庭户的人口为3.39人,其中城镇平均每个家庭户的人口为3.2,农村为3.43。这也就意味着越来越多的老年人想依靠其子女来赡养的可能性越来越小。反过来看,年轻一代即使有赡养上一代甚至上两代的心愿,但其物力与精力明显不济。

2.养老保障覆盖面积小

早在1986年,黔东南州就开始试行养老保险。至2003年7月底止，全州参加养老保险的单位有971户，参保职工59768人，其中企业45892人,事业8339人,个体工商户5537人。可以很明显的看出,社会保障只覆盖了国家机关、企业、事业单位,而占黔东南人口大部分的农村人口还未被覆盖。

3.基本养老金缴付上的不公平对待

（1）缴付上存在的户籍差别。缴纳养老金的条件之一是缴纳者必须是非农户口。这也就代表农民不能像城镇人员一样,参加养老金的社会统筹。

（2）缴费水平上的差别对待。单位人员的缴费是由单位按缴费工资基数的20%来缴纳,职工个人按8%缴纳。但城镇个体工商户和灵活就业人员就需要自己缴纳20%,进入个人账户的也是8%。

4.养老水平低

在黔东南农村社会救助对象分类施救办法中规定,五保对象供养标准每人每年不低于625元。那这样算下来,一个月只有52元。但在近年来，物价水平不断的上涨,有限的补助已经难以解决老人们的基本生活需求。

三、构建黔东南农村社区养老服务体系

在针对现在老年人赡养中出现的种种问题,国内有学者提出要建立一种“以家庭养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充”的养老服务体系。

1.加强和巩固家庭养老的地位

居家养老将是中国以后最主要的养老模式。它以“家”为平台,集中家庭,政府和社会三方面的力量,各自发挥不同的作用,为老年人营造一个稳定温暖的养老环境。

2.加强黔东南地区的经济建设

经济条件的制约黔东南地区农村社区养老服务发展的重要因素。为了更好的建设养老服务体系，首先，必须加强当地的经济建设步伐，为社区养老的开展铺平道路。黔东南是一个少数民族风情浓厚的地区，在经济建设上建议从旅游方面加大投入。（1）培育乡村旅游新产业,拉动相关产业发展。（2）引导农民积极参与旅游开发。（3）保护好生态资源与民族风情。

3.逐步发展社区养老服务体系

（1）政府应重视农村社区养老服务,给予适当的政策扶持和经济帮助。在城市,各类社会福利机构的数量和集中供养的人员的数量以每年10%的速度增长,尤其是老年人福利机构的数量有较大的增长。但在农村,老年人福利机构的主要对象还只是“五保老人”,而非所有老年人。

（2）我国地大物博，各地农村社区经济文化条件差别很大，也就决定了在探索社区养老出路时，不能搞规范化和统一化。

（3）采取灵活多样的服务形式。对于低龄且能自我照料的老人,可以对其进行上门的日常生活照料,如整理家务、个人护理、饮食服务等等。

（4）充分挖掘和利用本社区的资源。对于农村社区福利机构中的服务人员,应由本村富裕劳动力组成。在走兼专职结合,以兼职为主的道路。它既可以解决本社区富裕劳动力的安置问题,又可以利用大家熟悉的关系,更容易与之沟通,便与及时就近提供有效的服务。

（5）建立健全社区养老的相关机制。由于农村社区保障是一种非正式的保障方式，农村社会保障经费也没有统一的管理制度，容易出现随意挪用经费的情况，所以，当地政府应协调有关部门，建立、健全相关机制，使农村社会保障制度健康运行。

（6）“低”保障原则。由于黔东南地区农村老年人消遣活动较少,生活花费较之也少,加上农村社区一般难以拿出大量资金来发展社区设施与养老院。因此在发展社区养老的初期应以低保障为原则,从老年人的基本需求出发,养老服务可以以粮食补贴和务工的形式出现。

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关键词：参考咨询服务知识管理显性知识隐性知识

随着现代信息技术在图书馆领域的广泛应用，图书馆参考询工作在服务方式和模式上都产生了深刻的变化，出现了数字参考咨询、虚拟参考咨询。但是，在信息量剧增的知识经济时代，参考信息纷繁复杂，如何为用户提供准确全面的信息成为参考咨询服务的首要问题。而以知识服务为导向的高校图书馆，绝不能漠视知识管理浪潮的存在，必须以知识创新为原动力，用知识管理的思想指导高校图书馆的读者服务工作。

一、参考咨询知识管理模式的出现

1876年，美国参考咨询工作之父缪尔·格林在马萨诸塞州的伍斯特公共图书馆首创正式的参考咨询工作，强调“对寻求信息的读者提供个别帮助的重要性”。随着网络的发展，参考咨询服务工作受到了极大的挑战，1998年，知识管理理论开始成为图书情报学界一个新的理论研究热点。美国波士顿高校商学院的信息管理教授托马斯·H·达文波特曾经说过：知识管理从前的做法得益于信息技术和经过改善的信息管理方法一些公司的出色之处在于，它们具有搜集和整理有关知识的信息，提供广泛的获取机会，并对其进行远程传输的能力。

而图书馆知识管理的对象是人和各种信息载体及工具的统一体。知识管理队伍应具备获取各类信息的能力，要营造知识创新的良好生态环境，形成知识创新和共享的激励机制，促进知共享的良性循环。

1．1显性知识服务模式

传统上，高校图书馆以印刷型文献为依据，通过协助检索、解答咨询、文献检索等方式，有针对性地向读者提供具体的文献、义献知识或文献检索途径的服务。新时期的参考咨询T作，除了上述的传统咨询服务外，还要有针对性地对馆藏文献进行数字化处理，使其融入网上信息资源的管理中去，成为图书馆提供参考咨询服务的有机整体。

参考馆员经过培训可成为信息检索、信息筛选、信息获取、信息保存信息重组、信息传播和信息服务等方面的专家。汁算机技术，特刖是计箅机网络技术的迅猛发展，为参考咨询服务满足用户个性化需求提供了技术上的可能，如利用联机式光盘检索，可以帮助读者找到文献线索，可以建立电子公告板，新书、新刊信息和咨询人员编辑的文献索引等。

当今，技术辅导也已是网络环境下高校发展最为迅速的一项参考服务，咨询馆员必须在无限、无序的网络信息巾筛选、整理d；用户所需要的内容，既要解释电子式检索的各个步骤，又要辅助用户构建检索式，与用户一起探索各种不同电子资源的选择方案。

这样，通过参考馆员的劳动将文献服务与信息服务有机地结合于一体，为教学科研提供一些重要的研究成果、信息研究报告、有价笛的参号方案等。参考咨询的服务方式从一对一的单一方式，转变为～对一、一对多、多对多等多种方式，为广大读者提供了方便。

1．2隐性知识服务模式

高校图书馆参考咨询的知识管理服务模式，不单是指对信息数据这种显性知识的管理，更重要的是注重“人”的管理，即对人力资源(隐性知识)的管理。因为人不是与其他管理要素或对象一样可以通过各种方法和制度来加以管理和控制的资源客体，而是具有精神文化属性的主体知识经济体系中最重要的知识资源是掌握知识的人才一作为高校图书馆的知识服务所关心的不仅是为用户传递、检索或提供文献信息，更要考虑通过服务为用户解决了什么问题，知识服务要贯穿于用户解决问题的全过程。显性知识根植于隐性知识之中，而隐性知识是创新的原动力，与显性知识相比，它很难管理。当前，现代图书馆的服务T作从内容到形式都有了许多新创造和新发展，这就要求图书馆的参考咨询工作人员必须充分利用高新技术不断地发展自己，利用自己的优势开展有图书馆特色的参考咨询服务。

在网络环境下，高校图书馆．包括图书馆员在人们获取信息当中所扮演的角色和地位正在受到来自其他机构的严峻挑战，图书馆不再是唯一的选择。而如何根据变化调整服务的方式，以满足用户的需求，是图书馆参考咨询为适应新的变化调整自我的一种方式和途径。服务质量的好坏，将是现阶段图书馆工作评估的重要指标。特别是近年来，馆员的整体素质有了明显的提高，但多数高校大都只注重馆员的显性知识，忽视了馆员的隐性知识，而人的隐性知识主要体现在认知、技能、经验和熟练程度等方面。长期为教学科研服务的工作经历．使身处图书馆核心部门的高校图书馆参考馆员，尤其是耶些资深的参考馆员，积累了丰富的经验，这是图书馆的宝贵财富。参考馆员能够运用自身所掌握的知识，根据用户的需求，对信息进行分析、比较、综合、概括、研究统计相关资料以及建立课题档案等，为教学提供一些重要的研究成果。

但由于人力资源管理观念和方法的相对陈旧，目前图书馆参考馆员的人才培养并没有得到高校和图书馆管理层的足够重视。隐性知识的获得和传递的方式多种多样，参考馆员隐性知识的获得主要是通过实践方式。因此，高校图书馆的管理层可以为参考馆员构筑一个学习的平台，提供知识交流与知识共享的渠道，比如专题培训、学术研讨会、工作经验座谈会以及服务案例征集等，不断提高参考馆员的综合服务能力．充分尊重人的价值，激发他们在服务中的学习能力和知识创新能力。与用户共享他们的智力。此外，资深的参考馆员在长期的咨询服务工作中，积累了丰富的隐性知识，开发他们头脑中的知识资源，将其丰富的工作经验(隐性知识)传授给新员工，这也是提高参考咨询服务效率的重要途径。参考馆员在咨询服务中投入隐性知识的比例越大，信息增值的幅度也就越大，用户对其的信任度也就越高，最终将促进参考咨询服务和高校教学、科研水平的整体提高。

二、知识管理模式在参考咨询服务中的应用

现代社会的开放性和复杂性使得用户的信息在需求的范围上更加宽泛，而高校图书馆用户群主要包括本校在学的本科生、研究生以及教学科研人员和各类远程用户。针对他们各自不同的特点，做好参考咨询服务，是提高教学科研质量和打造图书馆文化的荚键所在。

2．1实行知识管理战略

图书馆的知识管理战略是为实现知识服务的目标而采取的措施，是利用图书馆所有支持资源的总计划。它包括全馆范围内的知识获取、共享与利用目标、活动汁划、资源分配、支持活动规划和相关的评测体系升确定相关人员的责任。它是一种包括信息资源、人力资源、技术资源等方面的管理在内的综合管理，图书馆应很好地利用这种管理方式做好知识服务工作。

2.2激发参考馆员的潜能

网络环境下，参考馆员依托强大的数字化资源，可以为用户提供时效性更强、覆盖面更广、满意度更高的信息产品．而参考咨询服务的核心是知识服务，做好参考咨询服务，人才是关键以知识服务为核心的现代参考咨询服务对参考咨询人员的学识和々业能力要求越来越高．他们应陵是知识集成者、导航者．而不是守护者。因此，罔书馆应注重对馆员进行相关业务的培训。提供条件馆员参加继续教育。提高馆员的各种技术能力、外语水平和业知识的水平，充分发挥参考咨询员的学科业优势，组织特色化专题服务，创建服务品牌。

2.3拓展服务内容和完善管理制度

参考咨询服务是借助于一定的参考信息源开展的，具有高度智能化的特征：一个合格的参考咨询馆员必须是开拓型的人才，具备较强的科学研究能力。在咨询过程巾．参考咨询馆员要利H{丰富与扎．交的图书情报学专业理论与广博的基础知识，不断地检索、查询、扫描本行业及相关行业的发展动向，随时掌握最新科研动态，对科研漯题进行科学的预测，设计检索策略，为决策者提供拿业的服务一同时，捧进以知识服务为核心的现代参号咨询服务不能只靠询人员的自觉行为，必须建立一套切文可行的管理制度，包括岗位责任制、绩效估机制、激励奖励制度、学科馆员制度、人事管理制度、培训制度等．用制度来规范各项工作，以确保工作的顺利开展。:

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21世纪在中国，最大的商机不在制造业而是在服务业。

——美国著名管理学家彼德·德鲁克

加快发展现代服务业，构建适合海南特点、以现代服务业为主导的产业体系是全省推进现代化进程、实现全面建设小康社会目标的客观要求；是转变经济发展方式、践行科学发展观的重要途径；是建设国际旅游岛、深化改革开放的重大战略举措。现代服务业在海南具有特殊重要地位，发展现代服务业对海南具有特别重要的意义。为此，海南省要以国际旅游岛建设为突破口，紧紧围绕现代服务业发展谋划未来，以现代生活业的大发展促进国际旅游岛建设。

一、现代服务业的内涵

现代服务业是我国的提法，是1997年在党的十五大报告中提出的。国外是知识型服务业《KnowledgeIntensiveBusinessService，KIBS)、高端服务业(AdvancedServices)。我国四个现代化最初没有服务业现代化，只有工业现代化、农业现代化、国防现代化和科学技术现代化。后来用于具体产业上，又提出发展现代农业、现代制造业，党的十五大开始加入现代服务业。所谓现代服务业：主要受工业化进程、社会生产分工的深入影响而加速发展的服务业和运用现代科学技术、新型服务方式及新型经营形态对传统服务业进行改造的服务业。它是为满足现代生产生活需要，那些运用现代技术和经营管理理念而快速发展的服务行业，包括推进传统服务行业的现代化和正在国民经济发展中起重要作用并快速发展、且不断分化的新兴服务业。我们提到现代服务业，更多的是贯彻一种理念。现代服务业有现代生活业和现代生产业之分。现代服务业是一个功能概念，它突出强调的是服务业的生产性特征，与传统服务业的基础性特征相比，现代服务业突出强调了对生产的功能作用，它所具有的很多功能其他产业无法替代。这些功能形成了产业结构升级与提升国际竞争力的核心，它是现代化水平的推进器，节能降耗的催化剂。现代服务业的特性：

1．扩张性。传统服务业是国内消费，扩张能力较弱。现代服务业是世界消费，要么直接占领世界市场，要么借助工业、农业产品挤占世界市场。比如，美元作为世界货币，对世界的金融控制；再如联邦快递、沃尔玛、麦当劳和审计领域的普华永道等。

2．高增值性。离岸外包对国内生产总值的贡献是来料加工的20倍，印度500亿美元软件出口，给国内创造的增加值相当于中国制造业1万亿美元创造的价值。发达国家之所以让出一部分低端制造业，集中精力发展现代服务业，看中的就是现代服务业是赚钱的行业。只有现代服务业才能支撑西方富裕的生活方式。

3．知识密集性。现代服务业都是知识密集、人才密集的行业，知识与创新的作用十分突出，因此，从事现代服务业的人员习惯称之为白领，绝大部分还是白领中的白领，即高级白领。与工业领域的物耗不同，知识、智力等要素的投入是现代服务业的最大投入。

4．物质资源的低损耗性。从要素投入看，服务经济和工业经济最大的差别在于，非物耗的投入比重高，物耗投入的比重低。发达国家从工业经济阶段迈入后工业化社会，进入服务经济阶段后，单位GDP的物质消耗和环境损耗大大降低。

二、海南现代服务业的定位

——现代服务业发展重点改革试验区。充分发挥海南特殊区位和经济特区优势，选准若干有条件、有优势、有潜力、基础好的现代服务业行业，进行先行改革开放探索和试验，使海南在这些现代服务业行业的改革开放和科学发展方面走在全国前列。

——世界一流的海岛休闲度假旅游目的地。按照国际标准，加快推进旅游要素转型升级，加强旅游软硬件设施建设，开发特色旅游产品，规范化、标准化、优质化旅游服务，全面提升海南国际旅游岛形象和发展水平。

——国际经济合作交流的重要服务平台和中华文化传播的重要基地。发挥博鳌亚洲论坛的品牌优势，为国家全方位开展区域性、国际性经贸交流活动和高层次外交外事活动提供优质服务。发挥国际旅游岛的独特优势，整合各民族文化资源，使海南成为我国对外文化传播，增强中华民族文化世界感染力的重要基地。

——南海综合开发服务中心。围绕南海油气资源开发、岛屿旅游、渔业资源开发等，发展面向海洋经济的服务业，建立海洋综合保障服务体系，使海南成为我国南海综合服务中心地区。——热带农业综合服务中心。充分利用海南热带农业资源丰富的优势，建立集南繁育种、热带农产品交易、热带农产品信息等于一体的综合热带农业服务体系，成为我国立足海南、面向全国和东南亚的区域性热带农业综合服务中心。

三、构建具有海南特色的现代服务业体系

纵观世界发达国家现代服务业的崛起，无不是以现代金融、商务服务、信息与科技服务为主导，无不以为现代生产服务为主导。但海南的区域特点和产业基础决定了在构建现代服务体系上的差异性。建设国际旅游岛需要海南强化生活性金融、旅游商务与资讯服务。围绕现代化大生产服务的金融、信息和科技服务的市场基础薄弱。因此，近期海南现代服务业的生活性需求较为明显，需要构建生产性和生活性并重的现代服务业体系。

——构建以旅游业为龙头，度假休闲购物、康复疗养、文化娱乐、房地产业为支撑的现代生活体系。围绕特色化和优质化，加快培育复合型现代生活服务企业，引进大型服务企业集团。打造一批服务特色明显、服务质量一流、品位高、影响力与知名度不断提升的现代旅游交通集团、大型商贸集团、休闲疗养集团、文化娱乐集团等，形成服务品牌。——构建以现代物流、科技信息服务、金融服务为支撑的现代生产体系。围绕“精、高”做文章，不以贪大求全为目标，建立服务有力、精致高效、服务品种多、服务触角广的现代生产体系。

——构建围绕热带农业发展和海洋资源开发的特色化的综合服务体系。围绕独特的热带农业资源和200万平方公里海洋资源的全面、深度开发需要，建立以优质热带农产品培育、产中绿色无公害服务、产后营销体系建设为主导的综合农业服务体系和以远洋捕捞服务、海洋油气资源开发服务为主导的综合海洋服务体系。

四、海南发展现代服务业的主要任务

（一）推进服务业的现代化

海南服务业的现代化水平还较低，据粗略计算，现代服务业占服务业增加值的比重大致在45%左右，不仅服务经济不发达，现代服务业发展也十分滞后。今后相当长一段时期内，海南不仅要将发展服务业作为经济工作的重点，更要将推进服务业的现代化作为经济结构调整的重中之重。

1．推进传统服务业的现代化。

海南传统服务业的比重还较高，商贸餐饮、交通运输等行业的经营手段仍然以传统方式为主，现代信息技术应用还不充分，现代化的交通营运与管理方式应用还不普遍，商贸餐饮的连锁化、品牌化经营理念与环境还未广泛形成。缺乏大型化、连锁化、品牌化和能影响全国的本土化商贸和餐饮企业。海南土生土长的生活企业在海南还是空白。要借国际旅游岛建设的春风，发挥海南特有的政策与区位优势，整合全国在这些领域的资源和人才优势，将中华文明的饮食文化和数千年的商业文化，通过运用现代经营理念和信息技术，让其在海南生根发芽。因此，海南在推进传统服务业的现代化过程中，一是要积极推进传统服务业领域产业技术的信息化；二是要积极推进传统服务领域产业组织连锁化、大型化；三是要大力培育基于全国资源在海南出生的品牌化企业。

2．大力发展现代服务业。

现代金融、现代物流、信息服务、科技服务、商务服务、社区服务等现代服务业是支撑发达国家占领全球经济制高点的关键领域，是现代经济结构组成的核心行业

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，其他行业或强或弱的附属其中。海南必须要在这些领域有重要突破。一是大力发展与国际旅游岛建设要求相适应的现代金融产品，推展传统金融市场，繁荣现代金融产业；二是建设以推进海南的信息化和软件产业发展为重点，通过大力发展信息服务外包，建立信息服务外包基地等方式建设信息智能岛；三是以洋浦港等为依托，利用现代化的高速运输网络系统和信息管理手段大力发展现代物流；四是大力发展与热带农业资源、海洋资源开发密切相关的科技服务业，推进热带农业资源和南海资源的深度开发；五是大力发展与外向型经济和市场经济密切相关的各类商务服务业，提升海南整合各类市场资源的能力；六是大力发展与和谐社会及国际旅游岛建设密切相关的社区服务、医疗健康服务、社保服务等，提升服务居民的能力。

（二）推进服务业的国际化

服务业的国际化包括引进国外服务企业和培养本土化的国际企业，开拓海外服务市场，推进服务业的国际化就是大量拥有国际化企业的过程。欧美正处于大量服务企业走出去即向外扩张阶段，我国香港则是大量国际化服务企业涌入发展的结果。服务业的国际化是服务业大发展并不断提升自我发展能力于区域乃至国际竞争力的必要条件。由于服务业领域国际化进程较慢，对外开放滞后，我国服务业总体发展水平不高。作为我国最先开放的省份之一，海南要继续发挥服务业在经济发展中的先发优势，加快国际旅游岛建设步伐，海南必须在推进服务业的国际化上有所作为。

1．搭建国际化大型服务企业参与海南建设平台。

中国不仅是巨大的工业品消费市场，未来更是巨大的服务消费市场。发达国家的很多大型知名服务企业一直将进人中国市场作为企业的市场拓展方向，从信息服务领域到商品销售，从饮食服务行业到会计咨询，从现代物流到旅游服务等无不成为跨国服务企业进军中国的阵地。很多跨国服务企业开始加快了亚洲总部转移至中国的步伐，比如联邦快递亚洲总部从南亚移至广州，很多知名制造企业也将研发中心从亚洲其他国家转移至中国。海南具有很多体制机制和政策上的开放优势，可以在服务业的某些领域发挥先行先试作用，成为国际化的服务企业进入我国的跳板和平台。

——建设国际化空港服务平台。国际旅游岛需要加快国际空港建设步伐，开辟直达国际主要旅游消费热点城市和国家的空中航线。要将海南打造成中国南部又一个新的国家空港基地，形成与香港相互辉映发展的格局。因此，需要大量引进国外航空企业，建设国际空港服务基地。

——建设国际化旅游服务平台。采取特殊政策，引导国际旅行社进驻海南，鼓励发达国家旅游中介机构和服务组织，比如各类游艇协会在海南设立办事处。

——建设国际化的品牌供应商服务平台。我国正成为增长最快、国际地位日益突出的品牌商品消费大国，根多国际知名品牌十分重视开拓中国市场，海南具有独特的品牌商品销售政策优势，可作为国际品牌供应商进人中国内陆的基地。

——建设国际化的经济合作与交流平台。进一步扩大博鳌论坛影响力，提升国际知名度，形成西方有达沃斯，东方有博鳌的格局，交流范围比达沃斯更广，影响力更全面，涉猎范围除经济外，包括文化、区域合作等诸多议题，可以有博鳌影视文化节、国际民族艺术交流节等国际重大文化活动。

2．搭建我国优势服务企业走出去的战略平台。

经过改革开放30多年来的快速发展，我国经济实力显著增强，企业竞争力不断提升，对外拓展能力日益提高，在海外建基地、建工厂，参与世界企业重组并购乃大势所趋，且呈现快速发展势头，与此相关的一系列商务活动也急剧增加。为此，海南要在中国走向世界进程中扮演应有角色，承担应有功能，成为我国走向世界的重要助力平台。

——将海南建设成为我国企业走向世界的休闲商务谈判基地。培养与引进国际商务人才，建立优良国际商务发展环境，推动商务服务业加快发展。

——将海南建设成为我国企业资讯中心，成为世界了解中国企业的一个重要窗口。

（三）推进服务业的连锁化、集团化

满足基础服务主要以中小企业为主，但要拓展世界市场，对区域经济起关键性的带动与引领作用，则必须建立起行业集团。市场竞争法则如此，连锁企业因此应运而生，比如快速崛起的零售企业集团沃尔玛、家乐福，餐饮业集团肯德基、麦当劳以及近年来快速崛起的日本连锁料理、中国本土的连锁料理，娱乐业的麦乐迪和我国本土化的各种休闲中心等。服务业的连锁化、集团化是行业发展的必然趋势，是大众信用度较高、易于推广市场的服务产品。海南要借国际旅游岛建设的契机，通过发挥政策与体制机制优势，吸引与整合国内相关资源，着力打造本土化的连锁企业集团。

1．推进家政服务集团化、连锁化经营。

海南具有我国稀缺的热带资源，是度假或作“候鸟式”居住的理想场所。海南不仅需要开放大量与之相关的房产资源，还需要培养一支素质高、安全可靠、服务质量好的家政服务队伍，以满足各地人们来海南居住或定期度假的需要。为此，需要有集家政人员培训、管理、各类家政服务人员保障等于一体、公司化运作的集团来完成，形成海南模式。

2．推进旅行公司集团化、连锁化经营。

纵观世界六大岛屿旅游胜地，一些大的旅行公司承担起旅游地的声誉影响。不仅环境优美，秩序良好；而且游客花钱放心，旅游满意。民营和私营旅行社可以参与竞争，但一定要有规范，要有行业协会管理，可以形成民营旅行社集团，同非民营旅行公司展开公平、有序、规范竞争，但绝不允许无序的自行其是。因此，需要加大对现有旅行社的整合，制定整合规制，制定统一的宣传形象和统一的服务标准，实行上下关联、不同区域和路线关联、利益关联的连锁化、集团化旅游经营管理新模式。围绕旅游体制创新，建立海南旅游综合改革实验区。

3．推进某些服务领域从业人员集团化、租赁化管理。

在海南生活领域中，很多行业具有较强的季节性。旺季一些行业的服务人员供不应求，淡季则供过于求，人员流动性强。导致行业从业人员心态不稳，影响行业发展。要提升海南服务品质和形象，就必须有针对性地出台相关措施，改变这个局面。一是服务从业人员的集团化培训和管理，即成立专门的服务劳务公司，让从业人员不仅有职工之家，还能得到适应不同服务行业和标准的培训，政府从税收、培训资金、办公条件等方面给予支持；二是采取行业租赁方式出售服务劳务，服务劳务需求方根据服务需求市场变化情况与服务劳务公司签订服务劳务合同。公司对服务从业人员负责，公司与劳务租赁方打交道。同时，公司在全海南开展服务劳务租赁活动，具备不同服务行业劳务租赁能力和淡旺季、区域间的劳务调节能力。

4．推进车辆租赁、游艇租赁等连锁化、集团化经营。

适应自驾游、个人消遣游比例不断提高的总趋势，围绕为游客提供便捷、高效的旅行环境建设，大力发展自驾游车辆租赁、游艇租赁服务，借鉴国际同行业成熟发展经验，建立便捷、高效的租赁服务体系，发展覆盖全岛、服务周到、信誉度高、集车辆和游艇租赁于一体的旅行工具租赁公司。在全岛设立若干个租赁服务网点，开展连锁化、品牌化的旅行租赁服务。

（四）推进服务业的特色化、品牌化

国际旅游岛众多，但各有特色。国际经验证明，国际旅游岛的开发成效总是与该国经济发展成就、文化渊源和世界影响力紧密联系，美国的夏威夷之所以在世界六大国际旅游岛中独占鳌头，国内旅游收入和旅游外汇收入远超过其他五个旅游岛之总和，与背靠美国发达的经济密不可分；与美国国内旅游消费急剧增长和世界各国人民想急切了解美国，对其乐土夏威夷趋之若骛密切

构建具有海南特色的现代服务业体系是小柯通过网络搜集，并由本站工作人员整理后的，构建具有海南特色的现代服务业体系是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，构建具有海南特色的现代服务业体系的相关；与美国这个代表发达国家文化水准，各种文化在此高度融合密切相连。打造国际旅游岛需紧密联系上述关联因素展开。一是紧紧抓住中国经济快速增长，亚洲日渐成为世界经济发展重心的历史机遇，将海南打造成亚太乃至世界岛屿旅游的中心；二是集中华悠久文化之大成，通过现代服务创新，将古老的文化与现代旅游文明紧密结合起来，造就集文化旅游于一体、山海游融合的东方明珠。这就需要海南着力强化各类特色功能区、基地与平台建设，将开发国内旅游市场与开拓国际旅游市场紧密结合起来，打造世界一流、特色化与品牌化的服务产品。而且，海南具有一批颇具特色的“山、河、湖、海、农”服务资源，万泉河、五指山、西沙群岛等在全国有较大声誉，令国人向往，是做响品牌，做强特色的良好基础。

1．打造中华文化精品演艺园。

借国际旅游岛建设之机，在海南着力打造中华各民族文化展示的大舞台，促进文化产业在海南的大发展、大繁荣，让来自四面八方的客人在海南不仅感受到自然风光和独特气候带来的惬意，还要有享受丰富文化大餐带来的满足。一是以海口为基地，打造中华精品文化展示平台，建设中华精品文化演艺园；二是以三亚为基地，打造民俗文化展示平台，发展民俗文化展示园；三是以万宁为基地，打造集东南亚风情和各国特色文化于一体的国际优秀文化展示平台，建设国际优秀文化演艺园。此外，海南还应更多承担国家对外宣传形象大使功能，打造代表东方文化视野，具有世界影响力的影视文化节，建设东方戛纳城。

2．塑造热带农业休闲观光体验平台。

将热带休闲、观光、民俗风情表演、丰富的农业感受活动等紧密结合在一起，抓住新农村建设和农民致富这条主线，打造体现海南特色，具有全国感召力和世界影响力的休闲农业观光体验园。建设若干个特色镇、特色农业园区，按照一镇一色、一园一品的布局发展要求，形成不同的农业休闲观光模式。通过“农业+旅游”的一、三产业联动与融合发展，促进现代农业发展和农业经营体制创新，引入现代农业经营理念，促进土地资源的集约、高效利用，促进农民致富和身份变化，带动新农村建设与发展。

3．构建高端服务人才培训基地。

发挥海南独特的气候资源、海洋资源、山地资源汇聚辉映的优势，建立如金融管理人才培训、航空管理人员培训、大型国有企业经营管理人才培训等高端服务人才培训基地；与国内外知名大学紧密合作，把海南建成国际化、国内一流的MBA、EMBA教育基地，使海南尽快成为中国乃至在华企业进行高端服务人才的培训中心。“十二五”时期，重点以海口、三亚和博鳌为依托，打造集培训、高端再教育和会议于一体的会教产业，初步形成以会议培训为主，热带农产品展销为辅的会展培训业发展模式。

4．开发热带深山旅行体验服务新产品。

海南具有丰富的热带深山森林资源，是国际旅游岛建设极为珍贵的财富。在保护环境、保护生态的前提下，将逐步加大以“山”与“林”为依托资源的开发力度。按照高标准、高品质、现代化、特色化的要求，规划建设若干个特色明显、功能独特、服务设施齐全的现代深山旅行体验功能区，开发包括漂流、登山、野餐、疗养、探险等于一体的综合性旅行服务产品。统筹考虑各功能区的便捷交通联系，按照市场影响力的强弱与成熟程度，循序渐进开发与布局深山旅行服务产品链条。

5．建立南海海洋资源保护与教育服务基地。

我国具有广阔的海域，蕴藏着丰富的海洋资源，为促进海洋资源开发，发展蓝色经济；以及提升国民的海洋意识，教育全民热爱蓝色国土，海南将在国际旅游岛建设过程中，着力建设好南海资源保护与开发平台，促进蓝色旅游经济发展。为此，将加强南海资源实验保护基地、南海资源科研教育基地、南海资源开发综合补给基地、南海岛屿旅游特色基地等的建设，把海南建设成为集海洋资源科研、保护、开发、综合补给及教育于一体的国家级海洋资源综合利用中心。

（五）形成若干服务业功能集聚发展区

服务业发展的集聚效应明显。同时，服务业的集聚反过来极大地促进了服务业的进一步发展。海南发展服务业，增强服务业对全省经济的支撑作用，也必须在服务业功能区建设上有所作为。在统筹规划，科学布局的基础上，形成若干个特色明显、支撑功能强、对区域服务业发展有较强带动作用的服务业集聚功能区。

1．休闲度假疗养功能区(RBD)建设。

建设国际旅游岛，要求强化特色明显、功能各异的休闲度假疗养功能区建设。我省南北两极、东部沿海、中部山区、西部部分地区及南海岛屿均具有建设上述功能区的良好条件，有些已初步具备一定规模。“十二五”时期，需要在统筹规划、科学布局与定位的基础上，明确各功能区建设范围、发展目标、实施步骤及搞好控制性详规，并要有相应的管理机制；需要在特色休闲疗养度假区建设规划的基础上，超前谋划相关旅游设施规划。

2．中央商务功能区(CBD)建设。

集金融、商务、休闲购物于一体的中央商务区是城市功能强化的突出标志，同时也为城市增添许多现代气息。从世界国际化和建设国际旅游岛的需要出发，海南需要不断强化国际金融、商务、法律咨询、资讯等服务功能。为此，从综合区位条件看，需要以海口为依托，着力打造集上述各类功能于一体的中央商务区，提升全省适应国际化的能力和现代化国际旅游岛形象。

3．会议培训功能区建设。

博鳌论坛的会议品牌已经形成，但还远未充分发挥其对琼海经济发展的影响力，对全省经济发展的推动作用也亟待加强。要围绕博鳌品牌，大力发展与之相关的会展培训业，以博鳌沿海、万泉河沿江为基本框架，谋划全国有影响、国际知名的会展培训城。在现有会议功能的基础上，不断强化高端培训、商务与高端购物、特色优秀文化演艺等功能，提升服务品质和整体影响力。同时，要与海口共同打造“两点一线”会议培训产业带。

4．热带现代农业综合服务功能区建设。

包括热带农业综合服务基地及其延伸触角，以热带农业院校、科研机构为依托，农业公司为纽带，农业信息化为支撑，建立复合型、对热带农业发展有强大支撑作用的现代综合服务功能区。围绕观光农业、优质农业、信息农业开展服务支撑工作，以农业经营体制创新、科技创新、资源整合能力提升为重点，设立热带现代农业综合改革实验区，探索农业信息化、现代化及服务化的相关问题。

5．海洋综合服务功能区建设。

加强南海资源的开发利用，发展蓝色经济是21世纪海南省经济发展的重要课题。深化包括海洋捕捞补给服务、海洋产品交易、海底矿产资源勘探开发服务、海洋信息服务等是推进海南省现代服务业发展的重要内容。“十二五”时期，海南省要在综合评估的基础上，建立集海洋科教、补给、信息、海产品现货交易及定价权管理于一体的大型海洋综合服务基地，全面提升海洋综合服务能力。

6．文化功能区建设。

没有文化的旅游岛缺乏生命力。扬中华民族5000年悠久历史文化之辉，展示56个民族历史文化瑰宝，不仅是中华各民族互吸营养的重要途径，也是让世界了解中国、热爱中国的重要手段，更能形成巨大的文化感召力和吸引力，增强国际旅游岛的魅力。除了传统的猎奇文化外，要大力发展大众的、民族的文化，将海南建成中华民族文化乃至世界优秀文化的共融舞台。

7．世界高档消费品展示与销售中心。

中国成为快速崛起的高档消费品市场，并受到世界各大高档消费品品牌供应商青睐。然而，由于关税原因，我国并不是消费者理想的高档消费品购买地，绝大部分消费者去香港乃至欧美其他国家满足购买需求。如果海南在《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》

构建具有海南特色的现代服务业体系是小柯通过网络搜集，并由本站工作人员整理后的，构建具有海南特色的现代服务业体系是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，构建具有海南特色的现代服务业体系的的指导下，尽快成为高档消费品离岛免税区，则不仅成为亚洲乃至世界最大的高档商品销售基地，更有可能成为世界各大品牌供应商的必争之地，有利于高档商品展示行业的发展，形成新的会展品牌，其直接效应是商业的突破发展和会展行业的新增长极。为此，在空间布局上以海口、三亚为载体，通过抓住两头、带动全身发展的方式，最大限度地发挥免税购物对全省经济发展的带动作用。

8．现代物流园区建设。

国际旅游岛往往不是区域乃至世界性物流枢纽，海南也不可能成为这样的枢纽。沿海物流枢纽往往紧紧背靠大陆腹地，而不是孤岛海港。以建设与海南省经济社会发展要求相适应的现代物流园区为基本目标，着力发展以人流为主要对象的现代化空港和海港，以人流促物流是海南省物流业发展的战略方向。因此，需在谋划好国际空港与现代化旅游港口的基础上，统筹考虑生产物流问题，统筹全省物流园区规划与建设。

五、重点行业发展思路

（一）旅游业

国内市场与国际市场拓展并举，以着力打造清洁海南、疗养海南、热带雨林海南、南沙海南、购物海南、窗口海南等多个品牌为标杆，构建特色化、多种优势资源组合的发展模式，形成不同特色组团、功能差异明显且互补性强的空间发展格局。按照国际旅游岛建设目标，加强旅游服务设施和旅游公共服务体系建设，推进旅游要素的转型升级，逐步实现旅游要素国际化、高端化和品牌化。

（二）现代物流业

实施“人流”带“物流”战略。以“两港”（海港、空港）物流基础设施建设为重点，以物流快速通道网络、物流节点系统以及物流信息基础平台建设为支撑，以培育现代物流园区和现代物流企业为中心，全面提升整合海、陆、空物流资源的能力，形成以港口物流为“龙头”的现代化综合物流体系。把海南建设成为我国南方新兴国际化的空港基地，确立海南在华南、全国乃至国际旅客运输的中枢和物流供应链的节点地位。

（三）金融保险

利用岛屿相对独立、封闭条件较好和特区政策优势，进一步优化金融生态，强化金融创新，扩大金融开放，在金融的若干领域先行先试，以改革开放促进金融新发展。鼓励境外银行、证券、保险、期货、信托、基金等各类金融机构与组织来海南开展业务；率先进行民间金融管理改革试点，鼓励发展各类民间银行、小额贷款公司等金融组织，推动跨境贸易人民币结算试点，开展居民本外币兑换特许业务；探索开展离岸金融业务试点，拓展大众保险市场。

（四）房地产业

以发展酒店、度假村、商务办公等经营性房地产为主导，减少候鸟居住型房地产开发比重，降低住房容积率，增加绿地、生态美化林地等景观型土地供给，坚决杜绝房地产开发上的短期性土地出租行为，推进房地产业由粗放发展向集约发展转型。推进人才引进型房地产业小区建设；精心设计，统筹规划，体现特色，着力解决好保障性住房建设。结合新农村和国际旅游岛建设，搞好农村村庄规划、设计与施工，建设品味村庄和特色旅游小镇。

（五）信息服务业

以建设“信息智能岛”为目标，以构建现代综合信息服务平台为手段，积极推进信息平台与信息产业基地建设，包括涵盖东南亚的热带农业综合信息平台建设、服务中国开放型经济的综合信息窗口平台建设、服务海南国际旅游岛建设的各类旅游综合服务信息平台建设以及利用本土优势发展起来的各类软件基地建设等。努力开拓面向本省、全国乃至全球的各类信息服务市场，引导多种信息服务增值业务发展，开展各种形式的信息服务，不断开拓信息服务业的新业务和新领域。

（六）现代商贸业

围绕打造国际购物中心的目标，塑造“东方购物天堂”。尽快出台离岛购物免税实施管理办法，加强国际顶级商贸中心建设，提升商贸服务能级；优化空间商贸格局，培育现代商贸品牌核心区与功能区；积极发展先进商贸业态，全方位、多层次营造国际化购物环境，提高商贸现代化水平，推动传统商贸业向现代商贸业转型，促进海南省商贸业由末端产业向风向产业、支柱产业转化。着力打造全国热带农产品综合交易中心、国际高端消费天堂。

（七）文化产业

按照建设大产业、繁荣大文化的目标，通过突破文化产业发展体制与创新投融资机制，推动“娱乐之都”建设。鼓励举办大型旅游文化演出和节庆活动，引进各类演艺企业和专业创作团队，开发形成音乐会、舞台剧、曲剧、戏剧、演唱会、实景演出等一批演艺品牌，建设海口、三亚等文化综合演艺园，打造“东方迪斯尼”。

根据中国体育发展快、体育入口多、体育市场潜力大的特点，搭建体育延伸产业综合服务平台。支持海南举办国际大帆船拉力赛、国际公路自行车赛、高尔夫球职业巡回赛等体育赛事，打响品牌；引进体育创意服务机构，开展体育产业相关活动。

（八）商务、会展与培训业

以旅游休闲商务、企业（公司）内外联系商务为主导，以搭建政府大型论坛为支点，以高端化会议培训为基本拓展方向，将海南塑造成为集国际商务、特色会展、高端培训与一体，功能特色明显、亚洲顶级的现代商务服务中心。

（九）农业服务业

以建立热带农业综合科技实验基地、东南亚热带农业综合服务平台为目标，强化热带农业科技支撑、信息支撑、农产业综合交易能力建设等，大力发展现代农业生产服务业。增强海南热带农业资源的整合能力，实施“小岛带大区战略”，使海南成为优质化热带农产品实验与培育基地，东南亚热带农业信息反馈基地与定价交易中心。

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[论文摘要]从文化信息资源建设的特色定位，文化信息资源的开发利用，信息资源数据库的建设三个方面阐述了图书馆文化信息资源建设的问题，认为有关部门应当组织并整合与大众密切相关的社会文化信息，向社会提供优质服务。

“全国文化信息资源共享工程”是2002年由文化部和财政部启动的文化创新工程。它是利用现代信息技术手段，将中华优秀文化信息资源和农村适用信息进行数字化加工整合，具有服务形式方便，灵活，服务内容雅俗共赏，投人小，见效快的特点。其站点直布农村，使农民享受到与城市人同等的文化教育权力，是农民接受文化科技信息的“绿色”通道。它是落实科学发展观，促进和谐社会发展的重要举措，是政府提供公益的重大文化项目，是公共文化服务体系的基础工程，是改善城乡基层群众文化服务，实现他们基本文化权益的重要途经。

文化信息资源共建共享具有节省经费、避免重复浪费、提高资源利用率、资源互补等优点。图书馆要紧紧抓住“全国文化信息资源共享工程”基层站点建设这一契机，通过用户培训，业务指导，现场维护管理等措施，提高终端接收站点管理和技术人员的素质，尽快使共享工程服务于广大农民群众，提高农民群众应用现代信息技术的能力，以适应现代信息社会的发展。

社会发展离不开文化进步，而文化是多层次多方面的。为了促进文化发展，一项重要的任务是继承，发展和弘扬民族的优秀文化，建设有地方特色的文化，构筑起更加显著的优势和更加鲜明的特色，是完成民族文化复兴这一系统工程的基础性建设。

在建设文化信息资源共享工程的过程中，在共建共享的状态下，各方既是供给者，又是需求者，可供可求，既供又求，供求交互。应慎重，细致地分析大理地区所处的地理环境、社会、政治情况及社会各界对文化信息的需求情况，把文化资源这一数字化文献数据库做深、做细、做大，建成我们大理地区乃至全国的特色数据中心，形成自己的拳头产。

1文化信息资源建设的特色定位

文化资源建设的特色定位，应以原有信息资源的结构特征和特定用户群的信息需求为基础，以重点学科为导向，以资源共享分工为参照点，确定出自己的特色资源以及特色资源的发展优势和方向。在资源共享保障系统中，只要是独具特色的，就应该全面收藏，在内容上尽可能达到完备，在载体形式上尽可能多元化，在收藏方式上尽可能多样化。同时，还要有计划地进行特色资源加工整理排列组合，使之有序化、系统化、规律化，从而有利于特色资源信息的存储、传播、检索、利用，以满足人们的信息需求的活动过程，达到1+1>2的效果，即使整体大于局部之和。只有做到我有他无，他有我精，特色资源才有较高共享价值。其根本的出发点是为了共同分享文化信息资源建设的成果。

1.1民族特色大理有着丰富多彩的民族文化资源，地方文献资源极为丰富。如“南诏大理国”的历史文化风采，闻名天下的佛教圣地“鸡足山”，这些特色都是大理图书馆人进行地方文献开发利用的资源优势。

众所周知，民族文献对研究地方的社会、经济文化的历史和现状有着十分重大的价值，对地方的社会发展，文化事业的繁荣，以及经济建设的顺利进行起着不可替代的作用。在建设大理民族文献数据库时，起点要高，规划要严密，采用现代化手段进行民族文献信息的收集，书刊的编目整理，文稿，目录，索引的编制，分阶段，分步骤地进行。先完成书目数据库，再完成编目数据库，最后考虑全文检索数据库。

1.2地方特色大理当地特色的文化活动项目，包括民间文学、音乐、戏剧、美术、曲艺、舞蹈、饮食、方言等等，是大理地方优秀文化的重要组成部分。这些文化艺术形式的发展继承主要靠当地人口头交流，口耳相传，地方文献虽对此有些记载，但比较零乱，不成系统。致使一部分特色文化逐渐消失。随着文化事业的发展，人们开始重视采访，收集整理地方文献为特色文化项目服务，并形成专著，保证特色文化艺术的继承和传播。利用地方文献构建大理特色化馆藏数据库，做到“人无我有，人有我精，互相弥补，共同发展”，将真正属于自己的文献资源进行系统化，规范化的加工整理，并且加以推广。提供给网上用户，提供给读者，使这些文化遗产真正发挥作用。

如果我州每个县级图书馆都把自己的地方文献资源建设成有特色的数据库，并将各自的资源实现共享，那么将会形成一个分散而又相对集中的独具特色的大理州地方民族文化“网络图书馆”，这不仅是大理州图书馆对云南省经济、文化的贡献，也是对全国文化信息资源共享工程的贡献。

2文化信息资源开发利用

2.1特色馆藏建设特色馆藏数字化建设是资源共享的基础和核心，它不仅是将特色资源数字化储存起来，而且要考虑资源与资源之间的相互链接与导航，注重多种媒体与多种形式的资源在共享原则下的重组与整合。当然，特色馆藏全文数字化以及数字化资源的共享与利用都将涉及到知识产权问题。在展望数字化的美好前景，着手特色馆藏数字化建设的同时，应充分尊重著作权人权益，研究相关的法律法规，切实处理好版权问题。

2.2文化资源整合文化资源集成与重组工作和重点应放在馆藏的重点或特色资源上。目前，馆藏格局基本上都是呈各种载体资源共存互补的态势，载体的多样性极大地丰富和外延了馆藏。但是，各种载体的表现形式，利用途径，获取方式有所不同，内容上又存在某些重复，由此增加了信息资源的复杂程度和利用难度。如何将这些资源统一起来，是提高馆藏资源利用率所必须考虑的重要因素。2.3树立合作精神资源共建与共享是相互依存，相互支撑的一个整体概念，只有共建才有共享，只有共享才能共同发展。共建依赖于共享各方的明确分工和相互协作，要求各县图书馆树立良好的全局意识与合作精神。在设计本馆的资源建设发展规划时，不再仅以满足本馆的需要为目标，自觉地将各馆建设放在全国文化信息资源整体建设的背景中加以考虑，强化分工协作的意识，积极承担全国信息资源保障任务。

3文化信息资源数据库的建设

建设文化数据库和文化专题数据库，要充分考虑图书馆今后建设发展的要求，结合已有的数据格式标准，对数据库结构，信息内容的表达，录人数据格式制定规范，这样才能方便检索。要充分考虑国际上通行的数据分析与编码，数据库设计规范数据质量与质量控制标准数据交换与安全标准;还要对实用化的数据进行适时的采集与更新;在数量和质量上都占优势的数据库实行政策倾斜，重点扶持，并确保资金设备和人员的投人。

有效地组织和利用互联网上资源。图书馆拥有来自世界各地的各种信息资源，这些资源不属我有，胜似我有，我们尽可以方便使用，还可以根据自己的需要，充公挖掘网上图书馆中的文化信息资源，以充实自己的特色馆藏。

图书馆员应成为信息导航员。图书馆员应有针对性地定期地把网上的文化资料下载下来，做成索引，方便读者查询。

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经济学理论试析我国创业投资机构增值服务问题的几点思考

伴随着我国多层次资本市场构建工作的不断深入，结合着中国大陆的自主创新、自主创业扶植政策的风生水起，如今，VC、PE已变得炙手可热，各种类型的投资机构对投资项目的竞争也日益激烈从而使得被投资方对于投资机构的选择也有了更大的主动权。很多创业者也开始将能否提供良好的增值服务作为挑选投资机构的重要衡量标准。

在这种大背景下，关于创业投资机构增值服务的争论越来越受到整个社会的广泛关注。基石创投合伙人王启文认为，增值服务日益成为投资机构的核心，基金与基金之间越来越表现在增值服务的竞争。力合创投董事长冯冠平说，增值服务内容包括市场、技术、管理、资金、资源的整合等；对每个投资公司来说，投给企业的除了资金还有增值服务。湘投高科技创投总经理谢暄认为，增值服务包含了大量内容，而不是短期内就可以做完的。如果离开了增值服务，创投机构只能是昙花一现。深圳创新投资集团总裁李万寿表示，在增值服务方面，创投应当注重利用国际经验，积极向外看、向全球看，而不仅仅局限在我国本土。可见，创投机构已经认识到了增值服务的重要性和迫切性，投资机构对自身价值的发掘和增值服务体系的构建，也将成为一种必然的发展趋势。

一、增值服务的内涵

一般来说，增值服务的核心内容是指根据客户的需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务，最终使得产品的价值增加。

具体来讲，可以从以下几个方面思考创投机构的增值服务：①参与企业战略远景规划；②提升企业管理水平，规范公司治理结构；③提炼商业模式；④协助客户进行投资理财，规避风险，提高收益；⑤资本运营，包括再融资、并购重组、上市等一系列方面；⑥引入律师事务所、会计师事务所和券商等中介机构；⑦公共关系方面，引入政府资源、客户资源、行业资源和创新技术等。

二、增值服务在创业投资中的重要地位

目前，在创投机构和被投资企业的双向选择中，创投机构的增值服务，对赢得投资项目起着无法替代的作用。

一方面，中小企业需要创投机构提供增值服务，主要有：公司治理结构中管理平台的搭建，治理结构的完善；内部管理上，民营企业，家族式企业等普遍存在管理不规范，内控不严格，财务管理的能力比较薄弱，关联交易比较多，市场推广与销售能力不足；而且，他们普遍缺乏资本市场的运作经验。另一方面，中国创投机构具备较强的增值服务能力。几年前，中国创投机构普遍”重投资、轻管理”，对投资后增值服务不够重视，而有了近几年的经验和教训，中国创投机构开始意识到开展增值服务的重要性，开始注重培养和提高自身的增值服务水平，中国创业投资机构投资策略的调整，将会使“创业投资之路”走得更加稳定牢固。

此外，创投和其他投资的最不同之处在于：通过增值服务来降低投资风险；通过增值服务来提升投资价值；通过增值服务来打造创业投资自身的竞争力。“资金+管理+服务”才是创业投资的最有模式！当然，各个创投机构所提供的增值服务各有特色，往往与机构出资人背景、行业背景和投资者的偏好有关。这就使得创业企业与创投机构的“搜索与匹配”具有双向性，且增值服务特色在其中发挥重要的作用。

三、增值服务问题的几点思考

增值服务涉及内容广泛，在实践的过程中，往往也会出现一些问题，所以，提供增值服务的前提是，创业投资机构一定要能够认清形势，抓住实践中的几项主要矛盾。

（1）创业投资机构可以提供的增值服务众多，但不同的企业可能会有所侧重，针对不同的企业，哪项服务是最重要的，最能吸引创业者，这就要求创投机构在具体投资时，基于对行业企业的调研和自身能力，因地制宜，重点突出的去发挥自身的增值服务水平。

（2）当今创业者都比较看重增值服务，所以，创业投资机构怎样建立全面的，科学的增值服务能力很重要，比如，建立配套服务团队，包括财务，人力资源，法律等；直接与管理咨询、财务等专业公司进行深入密切的合作关系等。

（3）在投资伊始，当创投机构发现了创业项目存在盈利性和成长性后，很显然，不能无所作为，必然要想让其优势显现出来，自然要参与到其管理中去，只有通过自身的有效参与，才能挖掘出自身想要的东西。因此，在参与管理的过程中，增值服务也可能决定项目的成败。

（4）创投机构在提供增值服务时还需要注意一些问题：第一，应是“特色”服务，而不是“全能”服务。创投机构不能也不可能为创业企业提供全方位服务，应扬长避短，提供特色服务。第二，应提供“战略”服务，而不是“战术”服务。就是要在发展方向上、经营模式上、内部管理上可以给予建议，但不宜过分具体到企业的经营中去。第三，应提供“距离”服务，而不是“贴身”服务。服务是有距离的，投资经理没有必要“现场说法”，这样只能适得其反，影响创业企业的正常经营管理工作。

四、创业投资机构如何为创业企业提供服务

把资金投入到创业企业，显然只完成了投资的第一步，如果不能提供其他服务，实现投资收益最大化的目标只能是一句空话，那么，笔者将从以下几个方面来谈以下如何为企业提供有效的增值服务：

（1）建立规范的法人治理结构

解决创业企业的管理问题，首先，要解决的是法人治理结构规范化的问题，建立科学的现代管理制度，形成对企业经营行为必要而有效的激励和约束，产生管理合力。投资者在投资中，可采用多种方式，加强与创业者的沟通，客观的分析企业管理中存在的各种问题，克服企业在创业过程中出现的家族化管理、决策个人化和不透明、财务管理混乱、偷税漏税等不规范的管理理念和行为。通过完善董事会、监事会、总经理负责制、任期目标责任制等制度建立决策体系科学化、财务管理规范化、机构设置高效化、纳税环节透明化、激励机制合理化等一系列管理制度。此外，物色高层管理人员，加强与充实创业团队力量，强化中层骨干队伍的作用，这是风险投资提供增值服务的重要内容，例如必要时引入合格的忠于职守的职业经理人，取代原来的创业者负责企业的管理与经营。

（2）协助企业制定有效的发展战略

企业的发展战略是创业企业快速发展壮大的基本纲领。创业投资机构应从宏观角度，行业发展的角度出发，利用各种有利的资源。自身的行业经验和敏锐的洞察力，为被投资企业经营战略的制定提供意见和建议，如市场营销与策划、新产品开发与持续发展、人力资源的优化配置，企业品牌的打造等，促使企业的价值实现最大化。

（3）提供财务服务和融资平台的支持

从财务服务的角度，为被投资企业提供专业化的财务服务，如培训财务人员建立规范的财务制度，记账等。利用创业投资机构的金融网络和自身良好的信誉，协助被投企业进行再融资，吸引新的投资伙伴，协助企业以提供担保形式向银行贷款，协助企业进行重组、购并以及制定上市计划等，帮助企业进行资产调整，引入合适的券商作为保荐人完成辅导期要做的各项工作，并统一思想、行动协调、不断完善，实现投资企业的上市目标，创投机构也能顺势退出，赢得收益。

（4）创造良好的外部环境

创业投资机构往往具有一定的政府背景，熟知国家产业政策及法律法规，同时具有人才资源、金融服务、信誉资源、广告媒体等网络资源，创投机构可以通过有效的方式，把被投资企业和这些宝贵资源进行嫁接，为企业创造良好的外部发展环境，提供政策、法律、市场信息等咨询服务，帮助企业预防和处理在市场搏击中的各种危机，保证企业正常的运作和发展。

五、总结

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当前社会是信息万化，不断发展的社会。医院作为其中重要的组成部分，它的信息化建设也随之不断的发展。而基于局域网的医院信息化管理系统和基于病案首页为基础的电子病案管理系统的实施和不断完善，以及相关的医疗保险等法规条例的颁布，对病案的信息化管理提出了新的问题和要求。面对挑战，如何科学有效的实施病案的信息化管理，使病案管理工作实现现代化，是摆在我们病案管理工作者面前的一个重要课题。

一、增强病案管理人员的服务意识，提高他们的自身素质是病案管理信息化建设的重要保证。

病案管理者应首先树立以病人为中心的思想，更新服务理念，增强服务意识，全心全意为病人服务。要站在病人的立场,多为病人考虑。有时一点一滴的小事，就能使病人产生家的感觉。例如我院的爱心阳光小屋、麦当劳小屋，放些儿童玩具，图书，使病孩在医院里同样能娱乐游玩，心情舒畅，对治愈疾病起了促进作用。同样，病案管理者为病人家属提供一些人性化服务，例如邮寄出院小结，帐单清单，热心回答来电咨询等，虽然是小事，也能使他们感到一丝温暖。

其次，要增强参与管理的意识，加强工作责任心，树立为医疗，科研，教学及社会各方面提供优质服务的目标，踏踏实实的做好病案管理工作。病案管理者除了管理好每份病案，防止病案遗失外，还要主动地参与管理，作好医疗、科研、教学分析病案的登记、统计工作，将分析利用率高的、重要的、典型病种的病案统计出来，方便医生分析病案，既节约时间，又提高效率。

还要熟练掌握病案专业理论知识及计算机、网络技术和现代化管理等知识；除此之外，还要开拓视野，不断更新观念，努力学习新知识，新业务。增强自身的素质和能力，适应不断发展的社会的需要，更好的为病人及医院服务。

二、加强对病案研究和管理工作是做好病案信息化管理工作的基础。

1、要制定严格的病案管理规章制度，并严格按制度执行，树立每一位病案管理人员的工作纪律性、工作责任心。

2、认真做好病案的回收，验收工作。对病区总住院交来的病案，按照日报表，进行认真的核对验收，对过期未交病史及时进行催收。这是提高病案工作效率的关键，因此要格外重视。

3、认真做好病案的整理、装订、登记、编码、电脑录入及归档工作。保证病案工作的各项程序分工明确、有条不紊的运行，保证病案的正确性。

4、严格执行病案借阅制度，强化计算机管理。病案作为最基本的医疗信息，一直担负着对内为医院的医疗、教学、科研和管理服务，对外为公安部门、司法部门、保险机构作公伤事故鉴定、医疗纠纷处理、医疗索赔等的重要依据。随着《医疗事故处理条例》和《医疗侵权诉讼举证责任倒置》的颁布，病案借阅数量的增加和借阅范围的扩大，病案管理者对病案的借阅，复印，应根据医院内外人员的不同用途、需求，结合借阅制度，运用计算机进行全面有效的管理。具体有以下几点：

(1)、对院内医务人员因医疗、教学、科研等需要而查阅病案的，必须经科主任鉴字同意后方可查阅，但不能外借出病案室，以防遗失。病案管理者应做好这部分病案的登记、统计工作，并进行督促，及时归档上架，以便其他医生查阅及复住院借阅。

(2)、对院外家属、保险公司、司法部门、疾病控制中心等部门因医疗、调查取证等原因查阅病案的，必须先经医务科批准并核对相关证件方可查阅，有复印要求的应在条例规定的范围内复印相关内容。

(3)、病案管理者应熟练掌握计算机系统（我院使用的是金仕达卫宁病案管理系统）实行病案借阅，认真输入每份病案的借阅人姓名，借阅病房、借阅时间、病案用途、归还时间等，仔细说明病案去向，并妥善保管原始借条，做到有据可查，及时催还病案，防止病案遗失。对归还病史，及时做好归还手续及销条处理，保证电脑数据和原始借条的一致性。

(4)、对因各种原因造成病案遗失的或过期顽固不还病案的，通报医务科，对当事人进行相应处理。

5、切实保证病案信息的完整性、准确性、真实性、安全性。它是病案信息化管理的前提条件。随着医疗体制的不断健全完善，人们法律意识不断增强，对病案质量要求也越来越来高，为了更好的为医疗、教学、科研及社会各方面提供服务，避免医患纠纷，提高病案质量，保证病案的完整性、准确性，防止缺漏、错误发生是病案管理人员的核心工作之一。具体措施有以下几点：

(1)、完善病案首页录入管理，杜绝工作差错。病案首页提供了病人住院的基本情况，概况了病人诊疗的全过程，是进行医疗统计，病案检索、科学研究的基础数据。因此加强病案首页管理至关重要。当今网络环境下，病案首页数据产生与医院的各个部门：住院处、出院处、病房、财务科、信息科等等，由这些部门根据相应模块逐渐录入。而作为病案的管理部门，信息科应肩负起宏观管理监控的职能，对各个部门输入的数据进行质量监控，发现问题，及时反馈，及时纠正，提高病案首页数据来源的正确性。

(2)、提高首页录入的准确性，病案管理者应重视病案录入工作，做到录入信息与原始病案一致。要耐心细致，尤其是数据资料，一个小数点点错都不行。对涉及到国际疾病分类、肿瘤、损伤中毒、手术、治疗类别等各种代码，要做到编码规范，有据可查。对模棱两可的编码，要查阅相关资料（ICD-10国际编码规则），必要时要咨询医生，正确编码。并做好编码的日常维护工作，确保数据资料的持续完整。

(3)、定期审核病案资料，对录入完成的病案资料定期审核，并结合计算机系统审核和人工方法，对错误数据及时进行纠正。强化病案定期检查制度，建立病案质量检查表,定期公布病案检查质量,不断提高病案质量和正确性。

(4)、及时备份数据。病案管理人员应重视电子病案的数据备份工作，防止因计算机病毒，硬件故障，人为等原因造成数据资料破坏、遗失，尽量减少损失。可在电脑里设置备份提醒指令，定期提醒管理员做好数据备份。病案管理员也可自设手机闹铃等，提醒自己定期及时备份。每次备份后还应做好备份登记。

三、加强对病案管理信息化设施的管理是提高病案效率的途径。

加强管理，其目的就是要以此来适应信息时代对现代化医院管理工作的要求，提高病案信息服务的质量和效率。具体表现在以下三个方面：

1、是提高病案信息管理工作的质量。病案管理质量是指病案形成前，中、后一系例操作程序，管理方法是否科学、规范、标准。要提高病案信息管理的质量，一定要设立质量标准，建立奖惩考核机制，对未达标者给予惩罚，对持续达标者给予物质和精神上的鼓励。从根本上，调动管理员的积极性，加强管理者的责任感。

2、是提高劳动效率为医院节约人力、物力、财力，但提高效率的同时，要注意提高病案质量。要坚持两手抓，一手抓效率，一手抓质量。病案质量是指病案在形成过程中的各项内容，形式符合标准，规则和要求，以及与医疗过程和医疗质量相一致的程度。病案质量管理在病案管理中占有举足轻重的地位，它直接关系着病案管理的好坏，因此抓效率的同时，切不可放松质量。

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国家旅游局根据国务院的决定，了《旅行社质量保证金暂行规定》和《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》。这两个国家旅游局令的颁布，标志着旅行社质量保证金制度已经被上升为国务院的部门规章。质量保证金制度的建立，对旅行社服务质量的提高和旅游者合法权益的保护将起到积极的促进作用。质量保证金制度本身也将在实践过程中得到进一步完善和发展，从而成为旅行社行业管理的一个行之有效的管理手段.

一、质量保证金制度上升为行政法规的必要性

建立质量保证金制度的主要目的就是为了提高旅行社的服务质量，保护旅游者的合法权益。在旅行社和旅游者之间，相对于其它消费者而言，旅游者的合法权益更容易受到损害。这是由于旅行社业务经营特点决定的：第一，旅行社为旅游者提供的服务是一种无形商品，旅行社预先向旅游者收取费用，往往在较长时间后才向旅游者提供服务，具有远期交易的特点。在国际和国内的旅行社，都存在着利用远期交易的特点预收大量费用，然后携巨款逃匿的现象，或者利用预收的费用从事股票、期货贸易等风险极大的交易活动，使得旅游者的权益得不到保障。第二，旅游者只有在消费后，才能判定旅行社提供的服务是否符合约定，一旦旅游者的权益受到损害，又不像消费物质商品那样，及时得到保修、保换或退赔，由此产生的权益纠纷极难解决。第三，大多数中小旅行社由于投资少，办公地址和办公设备都是租赁的，一旦发生损害旅游者权益的事情，旅行社自身几乎没有赔偿的能力。

由于旅行社预收旅行费用款项较大，涉及的旅游者数量较多，社会影响面广，一旦出现问题，不仅防碍旅行社自身的发展，而且损害了旅游者的合法权益，影响社会的稳定。因此，世界上旅游发达国家普遍采用质量保证金制度来保护旅游者的利益。如日本在《旅行业法》和《旅行业法实施要领》中对旅行社质量保证金缴纳的数额、缴纳的程序、保证金的退换、继承等都作了非常具体的规定。泰国《旅游业暨导游法》中规定，旅行社应以现金、泰国政府公债或由泰国政府担保本金与利息的国营企业债券等方式缴纳保证金。我国台湾的《旅行业管理规则》中规定经营旅行社应首先向交通部观光局申请筹设，依法办妥公司设立登记后，符合条件者，经核准并交纳旅行社保证金、注册费后，发给旅行社执照，方可营业。为了进一步强化质量保证金制度，在今年通过的《旅行社管理规则修正案》中又将保证金的数额提高了。此外，法国、英国、澳大利亚、比利时、韩国和西班牙等国也实行了旅行社质量保证金制度。这些国家都把质量保证金制度上升为法律或者法规，以法的形式来规范旅行社的经营秩序，保护旅游者的合法权益，加强对旅行社的行业管理和监督，取到了很好的效果。

随着我国旅游业的发展，出现了入境旅游，出境旅游和国内旅游相并存的新趋势。由于旅行社营业范围的扩大和组团业务的增多，旅行社本身所承担的风险更大，更容易出现侵犯旅游者权益的问题，尤其是国内旅游和出境旅游，一个旅游团往往涉及数十万元的费用，一旦出现问题，旅游者的合法权益很难得到保护。为了切实保护旅游者的合法权益，提高旅行社的服务质量，使质量保证金制度行之有效，在实际操作中有法规依据，使质量保证金制度真正成为行业管理的强有力的手段，有必要将质量保证金制度上升为行政法规，在正在制定的《旅行社管理条例》中作出相应的规定。

二、旅游行政管理部门可以依法就保证金赔偿问题作出处理

《旅行社质量保证金暂行规定》第六条规定，“各级旅游行政管理部门在规定的权限内，依据有关法律、法规和程序，做出支付保证金赔偿的决定”。有人认为，此条规定与现行法律相抵触，旅游行政管理部门无权就旅行社对旅游者的权益损害作出赔偿决定，因为旅行社和旅游者是平等的民事主体，二者之间的纠纷属于民事纠纷。作为侵权人，旅行社应承担什么样的民事赔偿责任，应由司法程序来决定，即由人民法院通过审理后裁定。作为行政机关，旅游行政管理部门只能有权依法对违法的旅行社实施行政处罚，包括对旅行社作出警告、罚款、停业整顿和吊销“旅行社业务经营许可证”等处罚，而不能就旅行社和旅游者之间的权益纠纷作出裁决。

实际上，按照我国现行法律规定，行政机关除了在行使行政职权的过程中直接管理行政相对人外，许多时候还必须以第二人的身份来对民事纠纷进行处理。行政机关对民事纠纷的处理又称专门行政裁决。依据现行法律、法规的规定，行政机关处理民事纠纷主要有：对林木、林地权属争议的处理；对土地权属争议的处理；对水事纠纷的处理；对草原权属争议的处理；对水面、淮涂权属争议的处理。此外，专利法、邮政法、食品卫生法、药品管理法、海洋环境保护法、水污染防治法、大气污染防治法、环保法、医疗事故处理办法、商标法和兽药管理条例等法律、法规，都规定了行政机关对民事纠纷的处理。例如，《商标法》第三十九条规定，对侵犯注册商标权的，被侵权人可以向侵权人所在地的县级以上工商行政管理部门请求处理，有关工商行政管理部门有权责令侵权人立即停止侵权行为，赔偿被侵权人的损失。当事人不服的，可以在收到处理通知十五日内，向人民法院；期满不，又不履行的，由有关工商行政管理部门申请人民法院强制执行。《食品卫生法》第三十九条、第四十条规定，违法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有权要求赔偿损失。损害赔偿要求由县以上卫生行政部门处理。县以上卫生行政部门有责任受理，并依据法律的规定作出损害赔偿的行政裁决。当事人不服裁决的，可以向人民法院。

因此，依据我国的立法例，行政机关可以就法律、法规规定的部分民事纠纷实施行政裁决，这是通过行政法律程序对部分民事纠纷实行的法律保护，是快捷、合理地解决部分民事纠纷的有效方式，也是我国司法程序的必要补充。可见，旅游行政管理部门除了依法行使职权，对行政管理相对人旅行社实行管理外，完全可以以第二人的身份来对旅行社和旅游者之间的权益纠纷作出专门行政裁决。

三、关于质量保证金制度立法和执法中应注意的问题

虽然行政机关可以依法就部分民事纠纷实行行政裁决，但行政裁决本身是否具有法律效力，还得有具体的法律、法规加以规定。从现行法律看，有两种情况：第一，有的法律、法规规定行政裁决具有强制约束力。如《中华人民共和国专利法》规定，国务院专利行政管理机关作出具体的行政裁决后，当事人对处理决定不服的，可以在规定的期限内向人民法院提讼，期满不又不履行的，由作出处理决定的管理机关申请人民法院强制执行。第二，有的法律、法规规定行政裁决不具有强制约束力。如《中华人民共和国药品管理法》规定，当事人双方如果认为卫生行政管理部门所作的处理决定公平合理，可以接受，双方就共同履行；如果一方当事人对裁决不服的，可以向人民法院，请求人民法院作出裁定，人民法院作出的维持原处理决定或者撤销原处理决定的裁定具有法律效力，双方当事人都应当执行。

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一、高中物理复习的模式和原则

在一轮复习中，教师应根据自己的经验和学生的知识基础确定复习模式，不同的教师会有不同的模式。我在一轮复习中，主要采用两种教学模式：一种是知识串讲课，一种是试卷讲评课。这样能提高学生的综合能力。

高中物理复习的原则应侧重以下几方面：一轮复习重视结构图的作用；复习教学中以学案方式引导复习，增加学生自己探索知识的机会；复习中关注学生学习习惯的培养和形成，注重创新意识的形成；科学恰当的复习方法，保证提高学生的复习效率。

二、引导学生明确复习目标

把物理知识体系以结构图的形式呈献给学生，使学生对知识的了解和掌握更加明晰。物理复习教学贯穿在整个学习过程中，是对学生进行知识重构和深化的实践活动，也是保证和提高教学质量的重要措施。高三一轮复习课教学更是一个重要的环节，在一轮复习中，教师需要把高一、高二所学到的物理知识进行整合，让学生对知识的系列化有个全体的把握。从而形成完善的知识体系，并且通过复习掌握物理学习的技能和技巧，提高应考能力。在一轮复习中应保证知识覆盖全面，目标明确，突出物理知识的主干，形成主干和分支的有效联系。检验以往学习的疏漏，形成综合性的知识体系。

三、采用学案导学法进行复习

学案是相对于教案而言的，应试教育下教师注重教案的编写，在新课改理念下，更加关注学案的编写。利用学案，将物理知识进行系统化归纳，分类整理，网络串联。注重层次性，根据学生认知层次，知识基础情况，分层设计学案，将单元知识进行梳理和归纳，给学生一个提纲挈领感受知识网络化的形式。保证不同层次的学生都能找到自己的位置，根据自己的情况达到自己的学习目标。学案可由教师编写，这样可高屋建瓴，统领知识体系；还有可让学生自己编写复习学案，这样学生主动学习能力会得到提高，参与教学活动的意识会增强，主动学习能力得到培养。而且学生可更加清楚地认识自己在学习中的层次和位置。让学生清楚自己学什么或学到什么程度是复习的一个重要目标。

四、精讲精练提高效率

复习和新授课不一样，尤其是高三的复习，覆盖面是高一和高二的全部物理知识，知识内容庞杂，而细化的复习方式很显然不能全部包容所有知识。所以复习中应掌握精讲精练的原则，挑知识主于进行精讲，挑典型题目和题型进行精练。教师单纯的讲授如果不能和学生的精练结合起来，那么所学习的知识就会显得空洞和不扎实。只有讲练结合才能提高实效，学生把学到的知识运用到解决实际问题中来。教师的讲要把主要的知识点讲出来，讲解经典例题，学生的练要在已有知识基础上有针对性地练，经典题型、基础不扎实的题目都是学生复习练习的重点内容，鼓励学生一题多解，发散创新思维。