工程教导论文范文

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1.1城市轨道交通经济效益

1.1.1直接经济效益城市轨道交通直接经济效益包括以下几个来源：①车票收入；②车站及沿线广告收入；③车站及上盖物业开发，这一部分物业将由当地地铁公司所持有经营，收入直接归属于地铁公司。

1.1.2间接经济效益城市轨道交通间接经济效益主要包括：①周边地产升值。轨道交通工程的建成与运行，极大提高了沿线区域的可达性，缩短了乘客交通出行的时间，地产价值也获得了较大的提升。②道路交通与其它基础设施的节约。城市轨道交通运营后分担了较大的交通运量，减少了市政道路的建设以及公交车辆购置的投入，并可以节约建设停车设施所需花费的成本。③促进周边经济的发展。其可以带动相关建筑工程专业经济的发展。

1.2城市轨道交通社会效益城市轨道交通的社会效益可以概括为两点：①提供快捷安全的出行方式。②提升城市的整体形象，增加城市对外来企业和游客的吸引力。

1.3城市轨道交通环境（资源）效益城市轨道交通是一种低污染、低能耗、高运量的交通工具。低污染体现在没有尾气排放且噪音污染相对较小；低能耗指单人每公里所消耗能源较小。同时能更有效地利用土地资源，减少交通拥挤。

2城市轨道交通建设融资模式的探讨

2.1城市轨道交通工程开发受益群体及受益关系分析城市轨道交通工程开发过程中受益群体及受益关系。

2.1.1乘客列车的乘客是城市轨道交通运营的最直接受益人，相比传统的交通出行方式，乘坐城市轨道交通出行可以节约出行时间，提高时间利用效率，同时出行的安全性也有所增加。乘客乘坐城轨的成本包括：①乘车成本，即车票费用。这笔费用直接流入到城轨运营公司。②住房价格上升的成本，由于城轨的开发能有力带动沿线周边的房价，若乘客想有效的享受交通带来的便利，则需要承受相应住房价格上升的成本。

2.1.2地面道路使用者随着轨道交通的运营，地面交通得以改善，拥挤程度降低。

2.1.3政府政府的获益主要包括与城轨开发的有关税收以及土地出让金。对于城轨沿线的国有土地，政府以土地出让的形式获取一次性收入；而税收则涵盖了整个开发周期，特别是当沿线物业进行多次转让或再建设时，政府可获取多次税收收益。除此之外，由于城轨的替代效应，可以减少公交车辆的购置费用及管理费用，减少相应的停车设施费用，减少道路的扩建以及维护费用等。

2.1.4沿线物业持有者城轨沿线的原有物业的持有者，可以获得一笔高于获取物业成本的转让或安置费用。这笔收益由沿线物业的持有者独自持有。

2.1.5房地产开发商由于本次研究仅限于城轨开发相关收益，因此仅限于与城轨同步开发或晚于城轨开发的地产项目。由于城市轨道的开通提高了交通便利同时带动了周边经济的发展，使得大部分房地产开发商可以获取相比其他地段更高的利润率，是城轨开发的主要受益对象之一。房地产开发商的成本主要包括土地开发成本以及向政府所需缴纳的税费。其中土地开发成本中土地出让金占据较大比重。根据以上分析发现，受益群体都可以从城市轨道交通项目获取相匹配的收益，除原物业持有者以外，其他几类受益群体都需付出与收益相关的成本。因此总体来看，成本和收益的分配较协调一致，能够实现“谁出资，谁受益”的原则，而出现的问题主要集中在项目如何短期内获得较大融资，从而降低项目整体融资风险。

2.2城市轨道交通融资模式探讨

2.2.1传统模式该种模式即由政府主导，政府同时负责投资与经营。该种模式下由政府牵头成立项目法人公司，并由政府向项目公司注入自有资金，同时剩余的资金缺口以项目公司的名义进行银行贷款或其它融资活动。该种融资模式下，城市轨道交通工程的最终收益都指向政府，实现出资与受益的相统一，但由于城市轨道交通工程的投资额限制的影响，会影响整体项目的进度，增大了政府的融资风险。

2.2.2以项目主导融资模式该种融资模式主要以项目为主导，项目开发建设模式大多采用BT、BOT或PPP等模式，在该种模式下，私人部门的资金能够有效在项目开发的早期投入到项目建设当中，能够有效缓解政府的资金压力，平衡融资风险，加快城市轨道交通工程的建设进度。

2.2.3项目资产化融资模式该模式下是将未来建成项目资产化，通过在证券市场发售证券的方式进行融资。如1998年上海地铁为建设地铁2号线，发行了共5亿元总量的债券。该种融资方式进一步拓展了城市轨道交通工程建设的融资渠道，提高了项目的整体融资能力，与此同时也减轻了业主方的融资压力。但该种融资方式特别是股权融资的方式容易受到金融市场波动的影响，提高了项目整体的金融风险。

2.2.4TOD开发模式TOD（Transit-OrientedDevelopment），即公共交通运输导向的土地开发模式，强调以公共交通为主要交通方式、将土地利用与公共交通系统紧密结合，实现城市土地的集约化利用及发展。在该种开发模式下，政府通过出让城轨沿线的土地一级开发与二级开发权来吸引私人部门进行投资，通过土地一、二级开发的收入来补偿城市轨道交通建设的成本。该种开发模式能最大程度发挥私人资本的使用效率，减少相应的交易成本，提高项目整体的收益率。

3结论

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1.1定义

城市轨道交通安全工程，是影响城市轨道交通安全建造与安全运营的全部工作的总称。

1.2安全工程的设计范围

安全工程贯穿于各设计研究阶段，这包括：预可行性研究阶段；可行性研究阶段；总体设计阶段；初步设计阶段；施工图设计阶段；后续服务阶段。

1.3安全工程的设计内容

按照“安全第一、预防为主”的方针，在设计中采取有效措施，避免因设计不合理导致城市轨道交通工程在施工和运营中发生安全事故，这就是城市轨道交通安全工程的设计内容。对于下述安全事故，在设计时就应给予充分考虑，以避免或减少事故损失。

1.3.1火灾

在火灾情况下，人员的伤亡，主要有以下几方面：烧死烧伤；高温灼伤；缺氧窒息；烟气中毒；踩踏；不正确逃生方式造成的摔死、摔伤；引发其他并发症等。

1.3.2撞击

撞击事故，包括：车撞车；车撞物；车撞人。

车撞车：追尾事故或乘客列车与其他车辆相撞(当线路不封闭时)。

车撞物：列车与永久性物体相碰，如：在永久性建筑物及构筑物变形、断裂、松动、脱落时，侵入限界，未能及时处理，而导致与列车碰撞或剐蹭；列车与临时性物体相碰。

车撞人：列车与工作人员、乘客、闯入或穿越行车线路者、平交道口抢行者等相碰。

1.3.3电击

产生电击的因素很多，主要有：触及电气设备的带电体(或绝缘破坏)；触及漏电电气设备的外壳(接触电位差超标)；电缆金属屏蔽层感应电压超标等。

1.3.4踩踏

在发生突发客流、突发事件、自动扶梯失控等情形下，处理不当，会造成不同程度的踩踏事故。产生突发客流的因素有：节假日(如北京清明节)、大型群众活动、恶劣气象等。

1.3.5人为袭击等

爆炸、纵火、毒气等。

1.3.6建筑物垮塌

运营期间，车站、隧道、其他建筑物或构筑物发生垮塌

1.3.7其他灾害

针对地震等地质灾害、透水、洪水、雨雪风雾、沙尘等，设计应考虑防震、防淹、防洪、防雷、防风等。

1.4施工期间

城市轨道交通工程，在施工安装期间，也会发生各种各样的安全事故，如：结构开裂、坍塌以及建设项目周边环境出现沉降或坍塌等。施工不当或设计失误会导致这些事故的发生。

1.5设计期间

项目前期决策失误，虽不会直接威胁到人身安全，但会给项目带来财产损失或影响项目经济效益。

二、安全工程的设计原则

主要原则城市轨道交通安全工程的设计，应以下述要求为目标，在正常使用时：

必须防止因乘客使用系统而造成对乘客的伤害与危险；必须防止系统对运营人员及其他人员的伤害与危险;必须防止运营设施及车辆遭受损害与损失。

城市轨道交通车辆和运营设备的选择，必须技术成熟、安全可靠、满足功能、维修方便、经济合理。乘客使用或操作的设备，必须易于识别，设置在便于触及的地方，并保证不当的操作或使用也不会导致系统发生危险。必须为残疾人、老人、孕妇及带领儿童的人在使用该系统时提供安全舒适的措施。应当在轨道线路、隧道及车站站台、站厅、疏散通道、出入口、通风亭、列车车厢内及其他运营场所的醒目位置设置保障城市轨道交通安全运营的各类发光导向、疏散、提示、警告、限制、禁止等安全标志。对于起火风险大的设施必须加以围护，减少可能的火情蔓延；在对火情及有害燃烧气体与热量控制的基础上，应保障有效疏散措施；铺设在地下车站、隧道及车辆上的电缆应不含卤化物，并避免燃烧时产生有毒气体；一旦发生火灾，通风排烟系统应能进入火灾运行模式，以保障人员疏散或灭火。

三、防火设计的重点提示

在城市轨道交通工程的各种灾害中，火灾是首位的。所谓火灾，是指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。

3.1火源

在城市轨道交通工程中，引起火灾的火源是多方面的，归结起来，主要有以下几种。了解这些火源，将有利于防火设计。

电气火灾：绝缘老化、违反用电规定、电气设备设计或安装不当、过负荷、电气短路等，都可能导致火灾；生活用火引燃：如烟头等引燃可燃物；生产用火引燃：如施工中由电焊、气割、打磨、切割等的火花或其他火种引燃可燃物；人为破坏纵火。

3.2火灾应急处置预案的编制

在系统投入试运行前，设计单位应协助业主单位编制火灾应急处置预案。

3.3建筑防火的设计要素

疏散通道、疏散门、安全出口、疏散用楼梯及自动扶梯、隧道联络通道的设置；疏散能力；设备及管理用房的门至安全出口的距离。

3.4消防给水与灭火装置的设计要素

消防给水系统、灭火器配置、自动喷水(或喷雾)灭火系统、气体灭火系统、消火栓系统

3.5防烟、排烟与事故通风系统的设计要素

机械防烟、排烟设施的设置、防烟、排烟系统与事故通风的功能、防烟分区的划分、设备的排烟能力、排烟设备的耐热能力、送风量的要求

3.6防灾用电、应急照明与疏散指示的设计要素

消防用电的要求、应急照明的连续供电时间、应急照明的设置、疏散指示标志的设置

四、结语

城市轨道交通安全工程的设计工作，需要给与重点关注。这样做的目的在于，强化城市轨道交通安全工程设计的重要性，使城市轨道交通安全工程的设计更加系统化、程序化、规范化。为实现这个目的，只研究设计导则还不够，还应该建立一套安全工程的设计评价体系。

参考文献：

[1]雷全胜,唐祯敏.城市公交平衡流研究的几个关键问题.综述[J].系统工程学报,2003,18(10):62-70.

[2]城市道路交通规划设计规范(GB50220—95)[S].北京:中国建筑工业出版社,1995.

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关键词：主导交通工具城市形态城市综合交通体系构成轨道交通

我国城市正在经历快速的城市化进程，城市人口急剧增加，2000年则达到3.88亿，已经超过了总人口数的30%，到2010年或稍后一些年份，预计将达到6.5亿左右，约占当时全国总人口的50%左右[1]；中国百万以上人口的大城市数量增长迅速，到2000年，我国人口超过100万的城市已经发展到37个，其中超过200万的超大城市就有14个；这些都表明，我国的城市化进程已经进入到城市加速发展阶段。

在我国城市加速发展阶段，城市发展需求对城市客运交通系统提出了严峻的要求。城市人口不断增长，城市中心区的高密度开发和人口的高度集中，使得交通出行总量剧增；随着城市边缘和远郊城市化地区的发展，将出现大量新的长距离的出行需求；这就需要扩大城市客运交通系统服务范围和能力。因此，目前我国城市交通的首要任务是构筑城市综合交通体系，而其别重要的就是选择合理的主导交通工具，也就是，在城市客运交通结构中占有主导地位，与城市发展、居民出行需求相适应的，影响城市规模、形态、空间结构和人口分布的，并代表交通技术发展水平的交通工具。

1．交通工具对城市空间形态的影响

城市发展史直接与城市交通工具的发展史有关，城市在各个阶段的发展特点是由城市发展与交通技术条件的辩证关系所决定的，任何一个城市的发展都不可能比其交通发展的快。新技术在城市交通中的应用首先表现在交通工具的发展，而新型交通工具如果能符合城市发展要求、满足居民出行的需求，这样的交通工具就可能成为城市发展中的主导交通工具。

一般说来，在从城市边缘到市中心去的旅行时间就是居民单程出行可能承受的最大旅行时间，城市的半径往往等于居民在一小时内所能到达的距离。例如，在罗马，当步行为出行的主要交通方式时，其城市半径就是4公里；在19世纪的伦敦，出行靠公共马车和有轨马车，城市半径为8公里；到20世纪，当人们利用市郊铁路、地铁或公共汽车出行时，城市半径就达到25公里；而上个世纪末，在发达国家，当汽车即使没有普及但至少也十分常见时，城市半径就达到50公里[2]。可见，城市半径随着交通工具的速度的提高而增大。

从历史上看，交通工具在技术上的突破让城市跨越原有城市界限向区域发展，不断改变城市的空间结构。在美国，1920年以前，城市沿铁路或围绕港口发展为紧凑的中心圆结构；伴随小汽车的出现，城市居民纷纷迁往地价便宜的城市边缘地区，城市的规模不断扩张；二战后，小汽车的使用开始普及，就业岗位和居住不断外迁，最终形成了当前的多中心结构和分散的城市布局；高速公路的建设，尤其是在二十世纪六七十年代，成为郊区发展最重要的催化剂。在不同的交通工具发展时期，城市形态的特征明显不同。因此，美国城市地理学家J.S.Adams从交通的角度出发，将美国城市形态的发展历史分为以下四个时代[3]：

1)步行与马车时代（1890年以前）

2)电车时代（1890－1920）

3)汽车时代（1925－1945）

4)高速公路时代（1945－现在）

交通工具的特性决定了居民出行距离、可达性和方便程度，通过对居民出行活动的影响，间接作用于城市空间形态的变迁。城市发展的不同时代都以当时的主导交通方式为主要特征，在城市结构、土地使用、人口密度等方面呈现出各自显著的特点。在步行与马车时代，受交通工具速度的限制，城市的规模较小，呈紧凑的同心圆方式演变、发展；在内部空间结构上，城市中心区密度大，但空间的利用强度较低。电车作为一种交通方式进入城市后，对城市形态产生了重要的影响，城市规模有了扩展，并向外沿电车线呈狭窄的带状发展。在汽车时代，小汽车作为私人交通工具进入家庭，城市开始大规模的郊区化时代，市区急剧向外蔓延，人口和地域规模扩大，发展轴延伸到较远的地区。而后，私人小汽车大规模普及，高速公路发达，城市人口、工业、商业能扩散到郊区更远的地方，城市住宅以低层、低密度方向向外蔓延，原有市中心的衰落和松散的城市形态成为高速公路时代重要的特征。

我国城市的发展显然不能同西方发达国家一样去经历漫长的汽车时代、高速公路时代，在土地资源紧缺、能源人均占有率较低的情况下，必须寻求合理的主导交通工具，减低或消除小汽车发展对我国城市发展的负面影响。

2．主导交通工具的发展规律研究

为了更好的理解交通与城市的关系，必须首先对城市交通工具的发展规律有较深的认识。在交通发展史上，电车在市区的发展和推广使用是十九世纪后期一项重要的交通技术革新，使大多数城市的结构和形态开始有了改变，在由市中心辐射出去的电车路线沿线，产生了大量居住密度与市中心相同的"电车郊区"，而内燃机技术提供了比其他交通方式更为廉价、更为灵活的汽车，这是第二个重大的技术革新，直接导致了市区其他交通方式的衰落。通过对美国的研究，我们知道在上世纪二十年代，随着汽车为居民出行提高机动性和城市发展提供了新机会，公共汽车很快就取代了电车，到上世纪八十年代，在北美只有波士顿、费城、匹茨堡、多伦多和旧金山五个城市还在使用大型电车系统。公共汽车和小汽车几乎同时出现，由于公共汽车不能提供门到门的服务，行驶速度因受到小汽车的影响而较低，服务的半径小于十公里，因此在发达国家的城市交通中常规公交的作用日益降低；小汽车的发展在上世纪六七十年代经历了暂时的回落和减缓，而后飞速发展。公共马车、缆车、有轨电车、常规公共汽车和小汽车的发展曲线、更迭规律和客流高峰年如图1所示。

通常来说，每种主导交通工具，在其特定的技术条件下，都要经历发展态势基本一致的过程，年客运量变化曲线往往呈抛物线形，这就是主导交通工具的发展周期规律。根据客流的变化可以把发展周期分为四个阶段，即：成型期、成熟期、衰落期和革新期，如图2所示。在成型期中，新技术的应用导致新型交通工具的出现，其作为新鲜事物，在这一阶段从技术不太成熟发展到技术逐渐稳定并最终成型；但由于人们没有习惯新型交通工具，总体看来其应用不广泛、客流较小、具有较大增长潜力。新型交通工具成型后，其发展进入成熟期，成为城市客运交通中的主导交通工具，对城市发展的支持作用显著；随着人们对其认知水平不断提高，越来越习惯该交通工具；交通工具迅速得到了广泛的应用，客流增长迅猛，达到客流高峰。交通工具的技术进步促进了城市的快速发展，但在城市发展起来后，交通工具的局限性慢慢体现出来，越来越影响其对城市发展发展的支持作用，在该主导交通工具处于衰落期时，城市发展的新要求和和交通工具日益落后的技术之间的矛盾特别突出；在这个阶段，往往会出现代表科技水平的新型交通工具；主导交通工具在城市客运交通中的重要性不断降低，其客流不断减少。在革新期，原有主导交通工具发展为一般通工具，对城市发展的影响较小，在交通结构中的比例较低；该交通工具为了寻求进一步的发展，必须进行技术革新。

我国城市交通发展历史比较弯曲，交通工具在我国发展的规律性不明晰，形成了目前交通结构不合理的状况。在上世纪末，我国经历了自行车快速增长而公共交通衰落的阶段，这使得自行车成为具有中国特色的主导交通工具；目前，私人小汽车开始逐步进入我国家庭，同时，各个城市的政府高度重视轨道交通的发展，掀起了地铁轻轨的建设热潮。因此，考虑我国的国情，难以仅仅根据西方发达国家交通工具的发展规律就来判断我国城市快速发展阶段的未来主导交通工具。

3．城市综合交通体系构成分析

1963年发表的布坎南报告指出，在大城市中，不能单纯的依靠小汽车来解决交通问题。城市客运交通状况受客流需求和城市道路供给控制，而供需是否能平衡取决于所选择的客运交通系统结构。一个合理的客运交通系统能保证城市交通顺畅，人们平等的使用道路，不然则反之，而合理客运交通系统形成的关键在于主导交通工具的选择。

选择适合我国城市发展的主导交通工具的必要条件就是对城市综合交通体系的构成有清晰地的认识。城市综合交通体系中，公共交通与私人交通是两个并列的子系统，具体如图3所示。公共交通系统根据运输能力、服务范围的大小可以分为大运量、中运量和低运量公共交通系统。大运量公共交通系统由城市铁路、市郊铁路、地铁系统和磁悬浮系统构成，最重要的特点就是高速，对都市圈的形成具有很强的支持作用。大运量公共交通系统服务的范围相对较广，线路长度可以超过50公里，适合于中远距离的出行；其单向客流密度每天可以超过1万人/公里，也可以在中等运量的客流条件下运营。在我国，当前主要建设的大运量公共交通就是地铁，市郊铁路在我国的应用较少；上海建成世界上第一条投入商业运营的磁悬浮线路，但磁悬浮系统仍然不成熟。中运量公共交通系统则由轻轨系统、单轨铁路、AGT系统、城市空中缆车以及快速公共交通系统构成，具有较大的灵活性，造价相对较低，容易形成网络，对市区的服务覆盖率较高，但是，国内尚未建成任何一种中运量公共交通系统。轨道交通是构成大、中运量公共交通系统的主体。低运量公共交通系统为常规的公共汽车和电车。私人交通则主要由自行车、小汽车（含出租车、摩托车）和步行构成。

在交通系统的发展方面，目前大、中运量的轨道交通代表了公共交通的发展趋势，而小汽车将成为私人交通中的主导。但是，需要指出的是，我国目前存在着一个认识上的误区：轨道交通是与公共汽车交通在竞争！通过图3就可以明白，轨道交通和公共汽车是公共交通系统中不同层次的组成部分，两者实际上更多的是相互补充的关系，在实现轨道交通和公共汽车整合的前提下，才能同小汽车来竞争客流。在我国交通系统的建设上，常规公共汽（电）车的发展历史较长，发展状况相对较好，目前各地政府偏重于大运量公共交通系统的建设，但是中运量公共交通系统的建设和发展却被忽视了，这就容易导致公共交通系统结构上的缺陷，最终影响公共交通系统整体效益的发挥，降低其对城市发展的支持作用。

4．轨道交通成为主导交通工具的契机

在当今的城市市区里，汽车由于受到道路条件的限制，平均行使速度提高的潜力不大，随着机动车辆的增加，交通堵塞的日益严重。而轨道交通，一般都采用全封闭的形式，受外界条件影响较小，决定轨道交通的设计速度和平均速度的因素主要是本身的构造速度、站间距离和线路条件等。显然随着科技水平的提高，轨道交通的技术将不断完善，轨道交通也将逐步发展为安全、可靠、快捷、低污染的对小汽车具有很强竞争力的交通方式，特别是在速度上可以达到甚至超过高速公路上小汽车，也就是说轨道交通具有发展为主导交通工具的条件。

S.Stares和刘志指出了这样一个规律：高人口密度的城市趋于相对较低的人均道路长度指标，反之亦然[4]。从另外一个方面看，人均道路长度指标也表明了小汽车交通的发达程度，上述规律也就说明小汽车发达的城市趋于较低的人口密度。小汽车的发达导致的城市人口低密度分布和蔓延，使得土地资源极其浪费（这是中国国情所无法应许的）。相反，轨道交通具有大运量的特点，能产生巨大的聚集效应，导致大型的"副中心"和"边缘城市"在轨道车站的周围形成，如华盛顿的Balston、Bethesda、SilverSpring，多伦多的NorthYork等等，这势必改变小汽车时代分散的土地开发形态，促使城市的土地资源得到有效利用。

绝大部分美国城市的人口密度都相对较低，而油耗量较高，小汽车是城市客运的主体，可以说，美国的城市布局和生活方式建在四个汽车轮子上。但是随着交通公害、能源危机、土地占用的增加，美国也在逐步改变城市交通方式，历届政府都对复苏公共交通做过许多努力，早在60年代，政府就颁布了"公共交通法"，引导大城市交通向大容量快速轨道交通转化。80年代，又有环境保护法的规定，要求相应发展公共交通来代替小汽车出行。90年代，在政府相继颁布"清洁空气法修正案"(1990)和"多方式路面运输效率法案"(ISTEA，1991)后，如何让轨道交通成为城市的主导交通工具更加得到了广泛的关注。

由于小汽车交通存在各种不利于城市发展的局限性，促使人们寻求更为合理的主导交通工具。轨道交通有条件取代小汽车交通的地位，为了引导轨道交通发展为城市主导交通工具，我国城市交通的有关部门必须从以下几个方面着手：

轨道交通的建设和运营成本必须与其效益相匹配，城市也必须选择适合城市个性的轨道交通类型；

轨道交通在速度上必须比小汽车有竞争力，可以采用与道路交通的完全分离或者在道路上享有优先权的方式来实现；

政府通过超前土地开发政策，鼓励轨道交通车站周围高强度的房地产开发，实施"TOD"模式；

轨道交通和城市客运、对外交通合理衔接，建设与道路系统紧密联系的停车换乘设施；

轨道交通和公共汽车一体化，实现公共交通的整合效益；

轨道交通必须与城市大型公共设施紧密联系，比如体育场、医院和商业中心。

快速便捷的轨道交通将缩短地理空间的距离，有效调整城市发展形态以及土地利用，是实现城市现代空间合理结构的关键技术基础。无论在西方还是在中国，居民乘坐轨道交通出行，心理空间、实际时距都将大大的缩短。如此，城市就有可能实现对传统小汽车形成的空间结构突破，建立空间相对分隔但交通快速连接的新型城市结构。

5．轨道交通与城市发展的关系

城市发展和轨道交通的发展相互促进，相互作用。一方面，城市进一步的发展需要轨道交通的快速发展。随着经济发展，城市人口增加，城市范围扩大。卫星城镇的发展以及在中心城市发展到城镇群、城市发展到其高级阶段城市带过程中，城市轨道交通由于速度快、容量大、安全、准时等优点，在城市地域结构变化中起到巨大作用。中心城市对周围的辐射作用得到强化，维持中心区城的活力，单中心城市向多中心城市发展，都得益于轨道交通的发展。这就是为什么一些以汽车为主的国家，交通政策开始向公共交通转变，重新建设发展轨道交通的原因之一。另外一方面，城市的发展，尤其是城市交通的发展，促进了轨道交通在城市客运交通体系中发挥更大的作用。随着世界大城市经济发展和城市地域结构变化，给城市的交通提出了更高的要求，大城市迫切需要建立多层次、立体化综合公共交通体系，以满足大城市的交通需求。单一的常规公共交通，由于受机动车过度发展的影响，车速下降，服务质量下降，不适应长距离、大客流量的运输任务，不能适应城市的发展。因此，需要建立以公共交通为主体、轨道交通为主导的城市综合交通体系。

世界大城市的发展历史表明，城市扩张的不同的阶段也有对应着不同的轨道交通类型，在轨道交通发展初期，有轨电车在城市中心区的作用显著，但随着城市范围的扩大，封闭的轻轨系统和地铁系统相继取代了有轨电车的地位。

轨道交通系统中，不同类型的轨道交通适合于城市内的不同区域的发展以及城市发展的不同阶段，可以据此把轨道交通分为三类：路面有轨电车、中运量轨道交通（比如轻轨）、大运量轨道交通（比如地铁、市郊铁路）。有轨电车往往服务于城市中心区，对促进中心区的形成、强化中心区、扩大中心区的影响起重要的作用；在城市市区范围内，由于中运量轨道的造价相对较低，容易形成网络，覆盖范围广，可实现居民可以方便、安全、快捷的出行，促使城市范围进一步扩大；大运量轨道交通中，地铁和市郊铁路的作用稍有不同，地铁等快速轨道交通都作为联系距离中心区更远的郊区和卫星城镇的交通工具而出现，这种联系强弱与大城市的规模有很大关系，而市郊铁路为周边小城镇提供直达中心城市中心区的轨道交通联系，促进都市圈的形成。市郊铁路服务于通勤距离内的卫星城镇的发展，有些情况下，地铁等快速轨道交通也可以达到市郊铁路服务的距离服务于通勤交通。小城镇和城市郊区的轨道交通车站都为小汽车提供了良好的停车换乘设施，吸引小汽车的乘客通过换乘轨道交通到中心区。

需要强调的是，随着科学技术的发展，现代化的轻轨系统几乎可以覆盖城市交通的各个范围内，兼备有轨电车和地铁的特征，服务于城市中心区和建成区，比如在德国，这主要是因为现代化的轻轨系统在使用现有轨道的基础上，在合理车站间距的条件下，可以保证40~50公里/小时的平均运营速度，这样在30~45分钟的出行时间内，居民乘坐轻轨可以达到的最远出行距离约为20~30公里。

6．结语

轨道交通发展是社会发展和城市发展的需求，城市人口的增加和城市规模的扩大需要轨道交通这种大运量的交通方式来解决人们的交通出行要求；轨道交通的发展又可以反作用于城市发展，更进一步的促进城市的发展，引导城市向大规模、高人口密度、低能耗、占地少的方向发展。需要强调的是，决定人类社会进步的基本因素是社会生产力的发展，而科学技术是社会生产力中最重要的部分，在当今世界，科学技术进步对经济增长、社会变迁和城市发展的作用越来越显著，越来越重要。因此，轨道交通发展固然是城市交通发展的重要方面，归根结底，这种发展需要相应的科学技术与之适应，同科学技术的发展保持一致，可以说，科技就是城市交通与轨道交通发展的原动力。

参考文献

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皮埃尔o梅兰（法）著，高煜译.城市交通.商务印书馆，1996

Muller,PeterO.TransportationandUrbanForm:StagesintheSpatialEvolutionoftheAmericanMetropolis，p.29

S.Stares，刘志.中国城市机动化.中国城市交通发展战略.中国建筑工业出版社，1995

FrankleClercq,JaapSDEVies.PublicTransportationandtheCompactCity.TransportationResearchBoard2000

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苏州和上海、南京等大城市的轨道交通公司供电专业按岗位，一般分为两大类，城轨高电压和城轨接触网，高电压工种，需要对城轨供电系统内变配电所进行日常的运行、检修，对电气设备进行试验，以及SCADA系统维护检修。接触网工种要求对城轨接触网及相关设备进行周期性维护、检修、调试，并能不断改进接触网检修工艺。城市轨道交通供电专业应能培养适应城轨运营一线需要的，具有必备的基础及专业知识、良好的职业道德，掌握城市轨道交通主变电所、牵引变电所和降压变电所的运行、检修、试验、调试、施工、调度、故障处理作业，SCADA系统运行维护，掌握城市轨道交通接触网的维护、检修、调试、施工及事故抢修作业，能从事接触网工、变电检修工、变电值班员、SCADA系统检修等工作岗位的高素质技能型专业人才。

二、培养方式与教学计划

1.培养模式目前轨道交通的人才培养模式有三种，定向培养、订单培养、岗前培训式三种。在国内，大中专院校中还没有正式设置地铁供用电专业，地铁供用电的专业人才大多来自电气化铁道供电，电气工程等相关专业，而随着地铁项目陆续开工及投运，轨道交通人才呈现需求量大，专业性强的特点。苏州轨交1号线首批一线专业人才的培养，采用了“订单式”培养模式，介于当时苏州本身不具备学生现场学习与实践条件，采用了外送至北京、上海、广州、南京等城市的地铁公司现场培训3到6个月的实践培训方式。截至目前，苏州已有两条运营轨道交通线路。在与院校原有的合作培养经验及本身现有的运营经验基础下，具备了逐步完善和深化人才培养的条件，在人才培养的周期和专业知识技能等方面可以更具针对性和合理性。

2.培养课程计划结合苏州轨道交通运营公司供电中心对人才专业能力需求及校企合作的框架内容，经过校企双方专业负责人的交流及协商，确定了供电专业人才培养的内容。该专业的课程体系框图如图1，主要分为四大模块。

（1）基础素质模块。该模块体现了高职教育对大学生基础知识及基本应用能力的要求，使其掌握基本的语言文字、外语、计算机应用知识与技能。

（2）核心岗位能力模块。分为专业基本技术、专业核心技术、专业方向技能三部分内容。

1）专业基本技术，要求具备机械基础、工程力学、工程制图、机械零件等机械类和电工电子、电机、电气控制等电类专业基础知识，属于专业基础平台课程。

2）专业核心技术，体现城市轨道交通供电专业特点，通过各课程使学生掌握城市轨道交通供电系统的结构、高压电器设备原理、变配电综合自动化系统、电力监控系统的原理以及相关电气设备的运行维护。

3）专业方向技能，体现了城市轨道交通供电两大专业岗位，高电压和接触网的专业技能。高电压方向体现了城轨供电系统高压设备及继电保护专业知识的应用，并要求熟悉城轨牵引供电系统专业的安全规则。利用院校高电压、供配电、及继电保护实训室内开展的实训来训练学生的基本技能，通过赴轨道交通运营公司供电中心进行高电压的认识实习，增加对现场设备的作感性认识，该实习一般可安排在学生定岗实习前的一个学期，而到了顶岗实习期间，再到公司参加专业岗位的培训和实践来提升岗位工作能力。接触网方向体现了接触网（柔性接触网、刚性接触网和第三轨）的结构组成、作用，要求掌握接触网的受力力学分析和计算，掌握接触网结构中各种负载的分析计算方法、接触网平面设计的基本内容及一般技术原则，能够读懂接触网平面布置图、电气分段示意图和各种装配图，掌握接触网运营、检修和施工的标准及工艺。通过学校接触网实训室的实训来掌握常用接触网零件、设备与工具。通过接触网支柱的登杆训练适应将来现场作业中的登高作业。通过赴轨道公司参观、跟现场运营班作业进行接触网现场实习。

（3）综合应用模块，要求学生在校期间完成高压进网作业许可证的培训及考核，该证是供电类专业进行高压作业的许可证，是城轨供电岗位的必备证书。同时需要完成毕业设计。

（4）拓展模块，通过选修课及专业讲座的形式，使得学生了解轨道交通公司的运营管理、公司内涵以及轨道交通供电应用的新技术。该课程可以通过轨道交通公司的人教部门和供电专业人员授课完成，这样利于学生提前了解企业，缩短学生入职适应时间。

三、校企合作资源共享及实训基地的建立

教学资源共享。共享图书、教材、网络数据库教学资源，校企合作开发城轨供电类教材。共建专业教师团队。院校的专业教师可以到企业授课，苏州轨交公司具有丰富经验的工程师到校授课或开专业讲座。院校供电专业教师团队和轨交公司供电专业工程师组成优势互补的专兼职教师团队。共建校内外实训基地。教学仪器市场上还没有专门针对城轨供电专业的实训仪器和设备，学校可以通过在传统变电站综合自动化等实训设备上进行模块化改造，比如在供配电实训装置中，增加城轨牵引供电模块，再加以改造，使其成为地铁中典型的牵引降压混合变电所装置。同时与当地轨道交通企业共建现场性强的接触网和高电压实训基地。给学生及在职人员提供实践与训练的场所，开展职业资格认定合作。学校专业教师下企业实践。利用假期下轨道交通公司运营一线，了解和掌握最新的轨道交通供电技术，跟踪最新的运营动态。

四、就业服务与保障

就业服务的对象是学生，而根本上是学生、学校、企业三者的关系。协调好三者关系，学生的就业服务就能做好。首先在学生在校学习过程中，创造与轨道交通公司互动的条件，通过邀请城轨公司的工程师给已组成的“地铁班”定期进行企业文化和专业技术讲座，通过学生实习前纳入教学计划的认识参观实习，以及在学生下城轨公司顶岗实习期间组织专业教师的定期巡视，来完成过程性监督和保障。完善学生预就业实习阶段的意外保险与医疗。现有轨道交通公司对于实习的每个学生提供一定的住宿和生活补助，使其无后顾之忧。而对于城轨公司不予录取的学生，学校积极组织再推荐就业等都是作为该专业所必须的就业服务保障。

五、总结

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关键词：车联网工程；导论课程；整体设计；综合素质

TN0-4；G642

随着物联网产业的兴起、移动互联网业务的拓展、云计算等计算模式的应用、泛在服务的推广，物联网被麦肯锡全球研究院（MGI）在2013年5月的预测报告中认为是12项颠覆性技术之一[1]。车联网是典型的物联网，涉及汽车业、通信业和信息业三大战略性新兴产业，因此车联网的发展，必然会带动全新的产业链的建立和快速成型。

湖北汽车工业学院（以下简称“我校”）位于湖北省十堰市，该市因车而建、因车而兴，不仅是东风汽车公司的发源地，而且拥有国家级汽车关键零部件产业基地和国家商用车零部件高新技术产业化基地，汽车工业在十堰市国民经济中处于主导地位[2]。因此，在我校专业建设规划中，学校依据自身的发展定位和人才培养目标，充分发挥大工程背景优势，紧密围绕“汽车产业链”，优化专业结构，拓宽专业面，按照“调整结构，突出特色，发挥优势，注重内涵，提高质量”的专业建设与发展路径，分层次、分类别的开展专业建设，并提出要围绕“汽车产业链”积极培育汽车产业发展和地方经济建设急需的新专业，如：新材料、新能源汽车、车联网等国家战略性新兴产业相关专业或专业方向。

因此，我校结合当前车联网发展的大趋势和在科研、教研中积累的科研和教学资源，设置了电子信息科学与技术专业（车联网工程方向）。在车联网专业方向的综合改革过程中，需要面对的一个重要课题是如何对新生进行专业教育，激发学生对本专业方向的兴趣，进而为后续学习奠定良好的基础。导论课程将承担这一任务[3]。《车联网导论》课程首次对2011级学生开课。在课程的教学过程中，借鉴了国外大学的教学方法，注重学生自主学习能力的培养，经过4年的教学过程，取得了较好的效果。

一、《车联网导论》课程整体设计

（一）内容和方法并重

《车联网导论》课程是本专业方向学生接触到的第一门具有专业内容的课程，教学内容的设计十分重要。不仅要能够全面概括本专业方向所涉及到的大学四年的教学内容，而且要能够清楚地说明大学四年的教学课程之间的关系，让学生对本专业方向的专业相关课程有一个有机整体的概念。

因此，设计本课程的目的和内容是“车联网是能够对车用信息进行采集、识别、传输、融合和利用的一种物联网，能够实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理，被认为是最容易形成系统标准、最具备产业潜力的物联网应用。本课程从车联网的感知层、传输层、支撑层和应用层这四层分别进行阐述，使电子信息科学与技术（车联网工程）专业学生对车联网的基本概念、技术框架、应用范围具有初步认识，为后续相关课程的学习打下基础。”

好的教学方法能够对教学起到锦上添花的作用。在本门课程中，对学生的考核方法是“课程报告（60%）+课堂汇报（40%）。”这个考核方法要求学生在课后发挥主观能动性，查阅资料，针对一个主题，以正式的科技文献的形式完成相应课程报告，同时，还要以PPT演示的方式对课程报告进行汇报。这对学生来说，不仅具有很大的挑战性，而且具有很强的趣味性。挑战性体现在，学生刚刚从高中被动式学习向大学的主动式学习转变，课程考核要求学生从查、思、写、讲等多个方面全面挑战自己以前的学习方法；趣味性体现在，学生以团队的形式完成考核，不仅能够在合作中找到乐趣，而且能够在PPT汇报过程中，体验评价他人和自我对比的乐趣。

（二）前后知识贯穿

《车联网导论》课程的一个重要内容是要清楚地说明本专业方向的专业相关课程之间的关系[3]。为了能够组织教学课程关系，本课程在感知层、传输层、支撑层和应用层等四层的车联网分层基础上，通过把专业相关课程和车联网体系结构各层进行分学期的对应，使学生能够清楚地了解未来所学专业相关课程在车联网中处于什么位置。专业相关课程与某层的分学期对应关系如下图所示，其中，左图分类课程中红色字体的课程表示该课程与车联网直接相关。

另外，本门课程在大一上学期开设，同期，学生正在学习《计算机操作基础》课程，其中包括Word和PowerPoint等内容。本门课程要求学生用Word软件完成课程汇报，用PowerPoint软件完成课堂汇报的演示文稿。这不仅锻炼了学生对所学知识的应用能力，而且让学生体会到学有所用的成就感。

二、培养综合素质

在《车联网导论》课程的教学过程中，还对学生的综合素质进行了培养。这种培养主要表现在三个方面。

一是对学生文献检索和科技写作能力的培养。由于课程考核要求学生以正式的科技文献的形式完成相应课程报告，因此，不仅需要学生在课外查阅大量资料，而且需要学生对科技写作进行实践。文献检索能力的培养过程以中国知网CNKI中的文献检索为例，给学生演示了如何从学校主页找到图书馆主页，进而一步步找到所需要的数据库并进行关键字检索。尽管演示很简单，但是学生了解了文献检索的基本过程，为学生后续的文献检索工作打下了基础。在科技写作能力的培养过程中，以“湖北汽车工业学院学报”为例，给学生演示了如何查找期刊主页，进而一步步找到所需要的投稿模版和论文撰写要求。这里面涉及到的内容包括论文格式、论文组织方式、参考文献，以及摘要、引言、结论等各个部分的撰写要求等。同样地，尽管演示很简单，但是学生了解了科技写作的基本要求，为学生未来的毕业论文以及科技资料撰写打下了基础。特别令人欣喜的是，通过任务式的教导方法，学生对文献检索和科技写作的目的有了深刻的认识，不仅能够找到所需要的参考文献，而且撰写了在形式和内容上都颇为专业的课程报告。

二是对学生表达能力的培养。由于本门课程还要求学生以10分钟PPT演示的方式对课程报告进行汇报，因此，学生还要准备正式的课堂汇报。这不仅要求学生能够清楚地表达课程报告内容，而且在汇报内容组织、课堂过程、仪态等方面都要做精心的设计。虽然部分学生是第一次以这样的形式完成课程考核，但是都认真对待，顺利完成了课堂汇报。每一届学生的都能够带来惊喜，例如，有的学生充分利用图文并茂、视频穿插的设计，使得汇报内容丰富多彩；有的学生进行课堂互动，活跃课堂气氛；有的学生语言幽默，结合当前时事和网络语言，提升学习兴趣。教师对每一组同学的课堂汇报都要即时点评，包括PPT的内容和形式、学生的表达能力和课堂组织等；这里需要特别注意的是，点评要突出优点，使得学生增强自信，但同时也不能回避缺点，但是要注意语言表达，不能挫伤学生的积极性。另外，还有一个附加效果是在最初设计课程教学时所没有想到的，即学生对站在三尺讲台的教师课堂教学有了直接和深刻的感受，即这并不是一件随意可以完成的事情，只有在课前做好充分的准备才能够真正上好一堂课。

三是对学生团队精神的培养。本门课程要求学生分组完成课堂汇报和课程报告，学生可以自由组合。在任务分配过程中，学生也需要自己选择主事人，分配各个任务。只有大家分工合作才能够出色地完成课程考核要求。在学生提交课程报告时，需要注明本组成员的分工，在考核成绩上，会根据分工给予考虑。从对2011级学生开设本门课程开始，学生基本都属于90后，大部分都是独生子女。通过本门课程的小组任务，学生们理解了团队精神的重要性。

三、课程教学效果

尽管《车联网导论》只有16个学时的授课时间，但是课程信息量大，同时尽可能地对学生的综合素质进行培养，取得了较好的效果，如图2所示。

四、结束语

《车联网导论》课程是我校电子信息科学与技术专业（车联网工程方向）新生进行初步专业教育的重要课程。本文对该课程的课程教学进行了研究和实践，主要包括课程内容和考核方法的设计，如何通^本门课程把前后知识贯穿起来，并阐述了在课程教学中对学生综合素质的培养，特别强调了学生课堂汇报的有益效果。通过上述方法，课程教学取得了较好的效果；未来还需要在学生自我评价方面进行改进和探索。

参考文献：

[1]卢锡城；颠覆性创新与信息技术――兼谈高水平计算机人才培养[J].中国大学教学， 2015（8）：4-8.

[2]杨风.全力推进“国际商用车之都”建设――记十堰市汽车产业基地[J].专用汽车， 2015（10）：72-75.

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关键词：优秀青年教师；卓越工程师；中芬合作师资培训

0、引言

同济大学作为首批实施“卓越工程师培养计划”的高校，于2010年启动“卓越课程行动计划”，旨在树立“面向工业界、面向未来、面向世界”的工程教育理念，贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》和《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020年）》，适应我国工业化发展进程。培养和造就一大批创新能力强和适应我国经济社会发展需要的工程技术人才，增强我国核心竞争力、建设创新型国家、走新型工业化道路。2010年，同济大学与芬兰阿尔托大学结为战略合作伙伴。从2011年起，为推进实施“卓越工程师培养计划”方案，提高优秀青年教师的业务素质和教学水平，同济大学分批派送骨干教师赴芬兰阿尔托大学（Aalto University）访问，参加中芬合作师资培训项目。

笔者参加了2012年度的中芬合作师资培训，在项目培训期间，与同济大学和芬兰阿尔托大学的教师分别在上海同济阿尔托设计工厂和芬兰赫尔辛基阿尔托大学，进行关于教学方法创新的2个阶段的探讨、研究与实验，并与阿尔托大学计算机系的院士和教授进行科研交流和教学实验设置方面的讨论。

1、芬兰师资创新机制概述

1）教材。

芬兰的大学教材都以国际知名大学知名教授的名著为教材，辅以参考书目。教学内容充实，系统性强，教师的教学自由度较大，学生比较感兴趣。

2）基于结构化调整的教学方法。

芬兰的大学教学往往是纯英语教学。作为一个国际化大学，阿尔托大学大力推进教学的全英语化，将教学重点放在教学内容与教学方法上。在教学方法上，阿尔托大学要求教师采用结构化调整的教学方法。芬兰阿尔托大学结构化课程设计与调整方法如图1所示。

其中，课程设计与调整包括教学方法设计、学习结果预期和教学评估与反思。教学方法设计包括：①选择最重要的教学目标，如学生能够描述、记忆、应用或设计教学内容，具有解决特定问题的能力；②选择可达到此教学目标的教学方法，选择基于项目、错误案例、团队合作、讲课、实验、演示等教学方法；③分析此教学方法的优势与弱点以及通过此教学方法是否能达到教学目标。学习结果预期指预计学生的学习结果。教学评估与反思指回顾和分析整个教学过程，对有意义的学习内容与学习过程进行记录和讨论，将理论联系实际，控制整个学习过程并对以后的教学方法进行调整和改善，以达到更好的教学效果。

3）教学实验。

芬兰的大学往往配备几名助教，专门负责课程实验。例如，对于嵌入式系统课程，教师会专门准备1个不规则的跑道和小车，由每名学生自主设计小车的嵌入式系统，学生的最终成绩按照各自小车在赛跑中取得的名次决定。由于跑道不规则，小车速度过快，容易冲出跑道，而速度过慢，则难以超越其他小车，因此除了嵌入式系统的实现，算法设计也决定了学生的最终课程成绩。通过教学实验，学生对嵌入式系统的了解和对技术的掌握将从理论与实践两方面得到统一。

4）科研环境。

产学研紧密结合是芬兰科技创新的显著特点，其人才培养专注于基础科学、应用科学和企业产品研发的一体化。企业、大学和研究机构的合作加快了科技成果向新产品的转化，同时实现了人才培养与社会需求的一致性。学生可以学以致用，教师则可以使教学与科研、企业需求保持一致并且相互促进，从根本上找到创新源泉。例如，在无线充电技术出现前5年，芬兰阿尔托设计工厂已通过与企业的合作研发，开展了无线充电的创新设计项目，各专业学生基于学到的各领域知识，对无线充电提出各种创新思想和实现方案，其产学研结合程度可见一斑。

5）“以学生为中心”的学习环境。

芬兰推行“以学生为中心”的模式，鼓励学科交叉。教师定期参加学校的教学研讨会并与不同学科的教师交流课程教学体会，探讨在教学环境、教学设施和教学方法方面如何促进学生学习效果。芬兰的大学教学形式多种多样，学生在课堂上往往是动手与动脑相结合，极具参与感，这有助于教学从以教师为中心向以学生为中心转移。

2、芬兰师资创新机制的启示

如上所述，芬兰在国家化办学以及教材、教学方法与教学方式等方面已有成熟经验，因此将其应用于我国国际化办学与“卓越工程师计划”的改革实践中会事半功倍，缩短探索周期。笔者在实际运用芬兰师资创新机制并进行适当改良后得到较好效果的若干尝试有以下几个方面。

1）教学方法的系统性。

中芬培训的重点在于教学方法的系统性，教师根据期望学生达到的水平和特点，有的放矢地制订教学目标、教学内容与教学方法并进行评价和改进。此方法实际上与计算机软件工程的软件生命周期思想如出一辙。设计软件首先要进行需求分析与可行性分析，然后进行概要设计与详细设计，最后实现和测试，将软件的开发与运行看作一个生命周期。此思想在教学的系统性方法上同样适用。

2）积极提高实验教学含金量。

在教学过程中，教师需明确地规划教学的理论与实践2个方面的教学内容。在理论教学方面，教师应重点建立学生的专业理论体系；而在动手实践方面，目前存在的问题较大，如教师的等、靠思想严重，必须增加实验课时才能提高学生的动手能力等。实际上，计算机专业的动手能力仅靠增加实验课时是不够的。教师可以增加课后的动手实践作业，同时可以通过分组竞争、课堂展示作品等方式提高学生的积极性。以笔者负责的计算机与信息安全导论与数据库2门课为例，计算机与信息安全导论是学生的第1门计算机入门课程，关乎学生是否会对计算机专业感兴趣和有信心、是否会留在这个专业继续学习而不是感到失望转到其他专业、是否能够建立整体的计算机专业体系概念和为后续课程提供接口功能等问题，因此该门课程的教学质量至关重要。

笔者将教学分为理论教学与动手实践2个部分，理论教学采用MIT的教材，在教学内容上与国际水平保持一致，提高教师与学生对、教学内容的认同感。动手实践则要求学生通过个人或分组（取决于班级人数）方式制作如下作品（不叫作业，强调学生作品的闪光点与竞争力）：使用Word或Latex工具制作简历；使用PowerPoint、IEbook或Latex制作专业主题PPT；使用Macromedia flash工具制作Flash；使用Dreamweaver工具制作网站；使用视频制作工具制作视频；用给定的Matlab程序代码调试GUI界面与功能，强化使用专业工具进行科学实验的意识。教师每年会根据新技术不断调整作品内容，让学生在制作和展示作品时，对计算机专业和自身能力产生信心，得到成就感。

数据库课程是计算机专业的一门主干课，与计算机导论不同，需要学生掌握较深的理论知识，具有较强的专业技能、动手能力和解决问题的能力，因此课程分为理论教学部分、分组合作、作品表现能力、自身提高程度、融会贯通专业知识等几个方面。理论教学部分通过课堂教学加强学生对理论知识的认识和掌握；分组合作强调制订计划、人员分工、作品是否体现每个学员的工作等；作品表现能力强调文档的规范化、演示的互动与专业化、表达的逻辑与层次、作品演示是否具有闪光点并吸引听众等；自身提高程度强调每个学生通过学习这门课程，自身能力提高了多少，对于自身能力较强的学生，要求其提高在创新、作品功能展示、团队合作、新技术的掌握等方面的能力，对于自身能力较弱的同学，强调其在已有基础上提高动手能力，同样可以得到较高的学分；融会贯通专业知识要求学生使用已学知识如软件工程的设计方法，加强对专业知识的运用能力。

同时，教师还为不同水平的学生提供不同的数据库系统开发方式，如动手能力不强的学生可以选择使用C/S架构数据库系统开发方式，动手能力强的学生则可以选择使用LAMP、J2EE、ASENET等网络数据库系统开发方式。对于基本的LAMP网络数据库系统开发方式的step-by-step材料，笔者都已为学生准备。通过这些措施，笔者发现动手能力强的学生对课堂讲授的理论知识、如何发挥团队的力量和进一步增加作品的专业度等方面非常感兴趣，而动手能力不强的学生对能够完成的基本动手作品非常感兴趣，希望提高动手水平。另外，各组以大作业和团队合作为基础，开展以下学习方法实践：①团队工作方法，强调分工合作完成任务；②协作学习方法，不分工，但协作讨论完成大作业各个部分；③滚雪球学习方法，小组从分工开始，整合团队意见，完成大作业。

3）小班化与双语、全英文教学。

为进一步提高教学质量，为多样化的教学手段提供必备条件，我国许多高校已开展小班化教学。小班化教学的主要优势在于每个学生都能够充分互动，教师也能够开展更多的互动教学内容。在这方面，芬兰已引入成熟的教学方法。

在双语与全英文课程教学过程中，笔者发现无论教师还是学生，其英语的基本知识和阅读能力已经足够，主要教学障碍在于缺乏口语训练，而此问题在国外各个高校具有普遍性。由于发音不准确，一方面，教师与学生都不敢开口，不知道说的英语是否能够被对方认可；另—方面，发音不准确也使得听者难以听懂，教师与学生更加不敢开口。因此，英语听说能力以说为重，进行双语与全英文教学，开展英语口语纠正培训极为重要。

开展英语口语纠正培训可从以下几个方面开展。①自学方式。随着互联网的发展，笔者发现各种网上公开课触手可及。例如，笔者通过国际英语口语纠正专家Andy的英语口音纠正视频课程进行自学，在200多分钟的课程中，专家教导听者尽量一次只说一个词，将速度放慢，每个音节发饱满，循序渐进，非常实用。笔者在自学了3遍之后，在同济大学人事处主持的赴美国培训英语口语面试时，获得全部4位英语专家的好评。②课程项目配合。大学教学一定会配有英语课程，教师可在第1年的英语课程教学中专门配备英语口语训练课程。③国家对大学教学的投入越来越大，如同济大学通过让教师暑期去美国培训2个月、中芬培训等多种方式，提高教师在教学方法、英语听说等各个方面的能力。

4）终身学习理念。

终身学习理念对教师十分重要。计算机是一门发展速度极快的专业，用固定的教材“炒冷饭”或守着自己的研究方向，对讲授一门课程来说远远不够。现在的网络技术很发达，各种先进的知识和资料触手可及，不断补充和更新教师的知识储备与教学内容，是满足学生需求的必要条件。终身学习理念对学生也十分重要。笔者曾担任同济大学班主任，发现有的学生入校时成绩优秀，而几年学习下来却退步了，到底是什么问题呢？通过调研，笔者发现学生退步的主要原因在于他们把大学当做高考后的休养期，认为考上大学就没有什么问题了，或者由于挫折而自暴自弃。因此，教师要上好一门课程，远不止讲授课本上的知识，更要通过各种教学手段激发学生的求学意识，认识到人生是一个不断学习的过程，认识到终身学习理念的重要性。

5）自信与竞争教学模式。

在教学过程中，教师经常发现一些奇怪的案例，如有些动手能力强的学生学习成绩不高，有些学习成绩高的学生动手能力却不行。为了解决这个问题，提高理论与动手能力都强的学生的比例，笔者在教学过程中提出并实践自信与竞争教学模式。

人类的学习本能是观察然后实践的自然过程，单纯地讲授知识对学生来说很枯燥并且难以接受，在某种程度上学生只能靠自学，因此教师的讲授方式如何依照人类自然的学习本能展开，是提高教学水平的关键。笔者在授课过程中，首先明确学生的学习目标并展示往届学生的作品，让学生不由自主地觉得他们也能做到；同时强调分组展示，激发学生积极性，让学生产生超越其他组和往届优秀作品的愿望。在实施此教学模式之前，每年10个小组中一般有1～2个小组能够做出优秀作品；而实施此教学方法之后，10个小组中有8～9个小组能够做出非常优秀的作品，而剩余的1～2个小组也会通过认真、严谨的作品风格提高其竞争力。笔者认为，自信与竞争教学模式十分有效，同时容易推广。

3、引入芬兰师资刨新机制的教改成果

经过实际运用芬兰师资创新机制并进行适当改良后，计算机双语与卓越课程取得了如下教学改革成果。

1）教改立项方面。

教改项目有以下几项：①2011-2013年，同济大学全英文课程建设项目“计算机导论”；②2011-2013年，同济大学双语课程建设项目“计算机与信息安全导论”；③2011-2012年，同济大学电子与信息工程学院教学改革研究与建设项目“面向‘卓越工程师’培养的可信与安全计算课程教学体系建设”；④2011年1月-2013年12月，同济大学特色专业教改项目核心课程数据库系统原理。

2）课程建设方面。

课程建设包括：①计算机与信息安全导论，该课程成功申报为同济大学双语建设课程，于2011年9月开始双语授课，同时完成了课程网站的建设（http：//en，/index.php/teaching/）；②计算机导论，该课程成功为申报同济大学全英文建设课程，于2011年9月开始双语授课，同时完成了课程网站的建设（http：///index.php/teaching/）；③数据库系统原理，该课程于2011年成功申报为同济大学高级双语教学团队主干课程，于2012年成功申报为同济大学计算机应用专业教学团队主干课程（http：///teaching/）。

3）教学表彰/奖励。

①2011年，同济大学卓越专业试点核心课程数据库系统原理被评为校优质课程；②2011年，数据库系统原理获批上海市教委重点建设课程；③2012年，数据库系统原理获批上海高校市级精品课程。

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本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述。论述了完善的售后服务是保障CRM的重要手段，提高售后服务质量就是提高市场占有率。对IBM杭州OFFICE的几个大型客户销售纪录进行整理和分析，对X sevices的派单进行整理与图表分析，最后提出自己的一些感悟。

第一章   引言

第一节 选题的意义

如果用客户关系管理的售前数据可用来推动销售，但是售后数据从某种意义上来说才是真正的关键。只有将两者相结合才能将他们彼此的价值发挥到最大。

CRM应用已经革新了企业的销售流程。销售代表在CRM中整理了联系人与其它相关数据。透过这些售前数据，销售代表和销售经理可以捕捉、预测，并优化管理销售渠道。但售后数据产生于哪些地方?售前与售后数据之间又有什么内在联系？依然有很多问题存在。

很多公司的售后数据都未能真正开发利用。这些数据往往受到一些因素的约束，就像还有不少的公司目前依然采用人工方式来管理销售薪酬流程。但值得庆幸的是，现在已经有越来越多的公司开始摒弃呆板的电子表格，继而将售后数据汇集到销售管理库中，并与薪酬机制挂钩来形成一种一站式的数据仓库。这种方式从根本上改变了售后数据的原有格局。

在新的机制下，旧有的销售薪酬管理应用将会产生巨大的变化。首先，自动化流程将可精确计算出所需的薪酬，因此相关人员可以从其中掌握更准确的信息，比如销售出了哪些产品、卖给哪些客户、利率是多少、通过哪些渠道、在哪个地区销售等有用信息。这是一个很大的突破，公司可以通过调整这些数据来对活动中的销售情况做出更得当的应变。他们可以更合理地设计薪酬制度来催化获利更丰厚的销售行为，让薪酬制度更具灵活性与适用性，并始终对市场机遇保持着敏锐的触觉。

在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于电子表格库，因此无法与CRM应用、流程和数据有很好的连通。但是通过将售后数据汇集到销售薪酬管理库后，后勤办公室流程和面向客户的CRM之间就架起了一座桥梁。打通CRM与销售薪酬管理应用之间的阻滞能帮助公司进行无缝数据共享并合理调配多种渠道。实际上，如今网络服务机制早已成功做到了这一点。

公司的销售代可以凭此获取更宽阔的销售视野。比方说，如果缺乏一种简单的方式来整合售前与售后数据，那么销售代表就无法快速得知他们在帮助公司售出公司想要售出的产品后能为自己增加多少奖金或佣金。但是通过将销售薪酬管理与CRM相连结，销售代表可以精确、即时地获知每笔交易将会为他们带来的奖金。他们甚至能够运行模拟场景来判别如何调整销售结构以获取最丰厚的佣金、奖金和特别奖励。通过行之有效的战略薪酬计划，销售代表来说回报最多的产品就是公司获利最丰厚的产品，这样就形成了一种愉快的双赢局面。

应该说那些投资于CRM应用的公司应提高对售后数据的重视。销售交易所产生的数据并不是空壳，而是含金量极高的信息，它们能够延展CRM投资的价值，并帮助公司实现销售与利润两手抓，两手都要硬的目标。

第二节 研究分析的方法与内容

本文是在阅读和参考大量的CRM方面的文献和网络信息资料的基础上，通过GTS(全球技术服务部门)的派单资料以及一些客户销售纪录进行初步的数据挖掘，引进CRM理念，进行产品图表分析和销售分析，简单的进行了整理,归纳,总结。

经过这些研究分析后主旨在于了解售后服务对CRM的重要性以及贡献度。从销售角度出发通过对客户交往的销售记录的分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额。

本文研究的主要的方法是基于数据挖掘技术的决策分析建模，将信息技术和CRM理念结合起来，对自己所从事学习的SSR（即信息服务代表或者售后服务工程师）角度出发，对得到的数据进行分析,以便更好的完成派单,为提高客户的满意度和忠诚度，降低客户流失等做出一定的努力。

全文共分为六章。第一章是引言。在第二章里提出实施客户关系管理的内涵要点做简单描述。第三章是售后服务的目标与意义简介。第四章是对GTS售后服务派单的故障诊断分析。第五章是对销售数据表进行图表分析。最后第六章是总结归纳。

第二章 客户关系管理的内涵及要点

第一节CRM的概念综述

 

图2-1CRM的概念发展模型

客户关系管理 (CRM)简单的说就是站在客户立场，引导客户需求，让客户满意度达到最大，同时使企业得到最大的收益。这样，顾客能够获得所需要的服务或产品，企业同时也能获得预期之利润。我们在实践中也观察到企业、顾客所处的角度不同，理解也会各异；可以较为简明的从上图（图2-1 CRM 概念发展模型图）了解其框架。在企业的营销理念中，对CRM 理解的渐进过程可概括为：由最初的单纯为产品寻找客户到以客户、企业与产品互动循环的客户满意决策再到管理理念与应用技术整合以顾客价值为中心的价值链模型。

CRM 是一种商业策略，较为系统的CRM 概念，最早由美国著名的IT 系统项目论证与决策权威机构Gartner Group 于1999 年正式提出，并定义为：“CRM 是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以提高企业的获利能力、收入, 以及客户满意度的一项商业策略”。Gartner Group 明确指出了 CRM 并非某种单纯的IT 技术，而是企业的一种商业策略，注重企业盈利能力和客户满意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同营销观点的组合，也可以看作是现有观念“重新包装”的新发展。CRM 超出了现有文献的范畴，因为它“需要流程、人员、运作、营销能力的跨职能集成，而这又需要技术和应用软件来支持这些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 厂商,有的是管理咨询顾问,有的是普通商业机构还有更多的研究学者。虽然所从事的领域不同, 侧重点也有所不同，但总的来说 都是一致的认为“客户关系”是公司与客户之间建立的一种相互有益的、互动的关系，并且把CRM上升到企业管理战略高度。本文在总结以上相关的概念基础上,从管理理念、技术流程两个层面的整合,将CRM 定义为:CRM 是以现代管理理念为基础, 将管理思想和信息技术有效的结合, 以“客户为中心”的业务流程重组, 形成一个协调整合的解决方案, 以提高客户的终身价值, 实现客户价值提高和企业利润增长双赢。

第二节 客户的价值分类与应用策略

CRM 的核心就是客户价值，不同的客户对企业的价值是不同的，通过满足不同客户、尤其是满足重要客户的特殊需求, 企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。Woodruff 于1997 年就指出“顾客价值将是下一个竞争优势的来源”。 可以说，今后决定企业竞争成败的根本因素在于对客户资源的拥有, 企业还可以通过为客户创造价值而与客户建立的良好客户关系。客户关系管理正是在这样一种背景下应运而生的。

一、客户价值

纵观有关顾客价值的文献，许多学者认为客户价值的核心是在感知得失之间权衡。科特勒认为，客户价值应当包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；效用价值理论则把顾客价值看成自然属性的“物质有用性”、心理属性的“主观需要”和社会属性的有用物品“数量的稀缺性”综合而成的；客户终生价值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考虑未来生成客户产生的利润，现在客户对你的价值, 以及客户的历史价值的积累贡献；阶梯理论则认为，顾客价值是指顾客在消费过程中，情绪上所感受到“事后满足”与“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

         

综合以上的观点，从效用价值论的角度来看，客户价值实则是作为一种客户能够感知到的价值，应该包括经济价值、功能价值和心理价值三个方面。从客户终生价值（CLV）的角度，客户价值是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值(Ravald，1996)。一个客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。

二、客户价值分类

准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。客户分类是根据客户属性来划分客户集合, 客户分类结果的正确与否完全取决于分类指标和分类方法的选择。就分类指标而言, 其要能反映客户特征, 以及企业进行客户管理的目的。由于客户分类问题涉及的因素众多, 且分类的标准因分类的目的不同而不同, 因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。各企业应根据客户数据库中已有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。目前较常见的客户分类方法有基于量化客户价值的分类和基于指标组合的客户分类方法, 而指标组合的客户分类常采用客户利润率、忠诚度和满意度的组合来分类客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是结合了效用价值和客户终生价值, 总结过去用户分类方法的优点, 提出了一种二元结合的用户分类方法，能够更进一步对客户价值有效地分析。建立起一对一的客户服务体系, 实行差异化的客户管理, 通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。

CRM 给企业增加价值主要从几方面来体现：从顾客的认知上总是在关注不同的使用功能、经济效价及心理感受；从时间的维度上这些认知与价值都在不断的变化。而且应动态地追踪与模拟这种变化才可能更进一步了解顾客的价值变化趋势。将图3 中客户价值分类简单模拟为这样的9 种类型：(1)落伍型，固化在传统的使用习惯和功能上，不太接受变化的。(2)计较型，总是在过去的价值中去作比较，非常关心成本的付出。(3)怀旧型，沉浸在过去的感受中。(4)实用型，关注当前的实际主义者。(5)实惠型，注重实际支付能力与性价比。(6)实现型，在意当前的感觉，体现目前的身份与地位。(7)前卫型，先进功能的新产品尝试者。(8)远见型，关注物价指数及未来的支付能力。(9)完美型，在意产品的升级、兼容与完善，关注未来自我价值的实现。

 

                         图2-2 客户生命周期四阶段

三、顾客生命周期管理

顾客生命周期在许多文献中有不同的描述，本论文中定义为在企业锁定的目标顾客群中，从顾客筛选到顾客拓展的不断循序渐进过程。从图2-2 中的顾客生命周期四阶段示意图可大致模拟一个在CRM 中顾客生命周期管理循环，它从一个应用策略的角度分析了客户生命周期的循环轮回与渐进发展。顾客价值在客户关系管理中的应用策略，为我们在提高顾客价值及有效应用方面提出一个有价值的研究方向。

顾客筛选（customer selection）是指企业确定目标顾客的类别，这一阶段企业需要根据顾客的价值和生命周期来考虑顾客细分的不同方法。目标顾客是谁？他们的价值状态？他们的生命周期效价？以及在不同的发展阶段如何针对性的寻找有价值的客户？在实践中，任何企业都清楚他们没有绝对的VIP 顾客和普通顾客，必须要做的是不断的、持续的关注顾客的价值转换与发展。例如一些有敏锐眼光的银行在若干年前就开始将信用卡业务在许多高校大学生中推广，虽然高校大学生当前的消费能力、资信水平，以及对银行的利润贡献都非常有限，但是高校大学生这个群体在未来的三、五年过后就会是社会群体中的消费主流。

顾客获得（customer acquisition）是通过在确立了目标顾客与可行方案的前提条件下，企业与顾客能有效沟通并建立客户关系的一系列营销活动。在生命周期的不同阶段，对于获得顾客的针对性的手段和方法的选择非常重要。在许多企业管理的实例中，我们都有不难见到这样的例子：顾客的获得有一部分是在你自己企业过去的不满意顾客中。今天在国内的家电行业中有不少这样的例子，家用电器大约有一个5 年～10 年不等的使用周期，企业总会适时地推出维修、维护、咨询，及以旧换新等等的系列活动，从老顾客甚至失去的顾客中重新获得顾客的来源。

顾客维系（customer retention）是指企业通过采取一系列手段和方法留住现有顾客的营销活动，不断地根据顾客的特点针对性的调整和推出适合顾客变化需求的产品与服务，是这一阶段的重点。主要的重心是在确立顾客满意度，并且有效的提高顾客忠诚度。从大量的研究表明维持一个老客户只是开发一个新客户 成本的25%，顾客维系是顾客生命周期管理中值得关注的一个重要环节。顾客维系是顾客满意能否向顾客忠诚转换的关键环节，现实中有许多反例，如在我们每一位顾客的生活与消费中都能切身的感受到在某些较垄断的行业的“霸王”条款，如现在国内的银行业、通讯业等，他们在提供的客服与信息咨询方面的作为，顾客不仅不是维系了，反而是溜走了。

顾客拓展（customer extension）是指拓展顾客购买产品的深度和广度，包括如何提高顾客的感知与回应，改进产品的交叉销售和前向一体化销售，改善和优化服务质量，使用适合的渠道去触及顾客。在顾客拓展上，并不是所有前卫的新兴的方式和手段就是最有效的，只有适合的才是最好的。我们都有知道全球PC 行业的DELL 在网上直销做得非常成功，然而在2006 年的销售数据反映却是HP 超过了DELL，作为行业“领头羊”的DELL 当然不会甘拜下风。通过深入的市场调研，DELL 决定从2007 年底开始在中国的国美等家电销售平台建立其线下的销售网点。从以下一组数据，我们也不难看出原因何在，截至2008 年6 月底，中国网民数量达到2.53 亿，网民规模跃居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前虽然中国网民规模已居世界第一位，但是普及率却不到中国人口的五分之一，也就是对PC有需求的非网民用户（对DELL 而言，中国这类大市场中就还有五分之四的潜在市场）触及DELL 的渠道几乎没有，这也是在网络直销上非常成功的DELL 在不断拓展线上交易的同时，还会发掘像中国这样的发展中大国的线下市场传统渠道的主要动因。

 

第三节 客户关系管理的内涵

客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客户为中心。CRM 的内涵可以大致分为以下几个层次：第一，它首先体现的是一种先进的管理理念和经营策略， CRM 按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润及客户满意度。第二，它是一种为了获取竞争优势而实施的有效管理方法，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客支付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争力。第三， CRM 是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，搞清楚不同客户的利润贡献度，从而选择应该提供何种产品给哪些顾客，以便在合适的 时间，通过合适的渠道来完成交易。第四，它是一种先进技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台。CRM 系统的核心是对客户数据的管理， 客户数据库是企业最重要的数据中心，记录企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期分析和决策提供支持。

第三章 售后服务的目标与意义

售后服务,他是伴随着现代营销思想发展起来的一种企业职能行为。在以生产观念、产品观念以及推销观念为主的营销时代,企业的售后服务只是处于一种萌芽状态,是作为企业的简单孤立职能过程而存在。随着市场由卖方转向买方所造成的竞争加剧,企业出现了专门从事该项工作的人员配备和资源配置,售后服务工作才逐渐在众多企业职能行为中扮演重要的角色。

在现代市场营销阶段,售后服务工作已经成为企业以营销为中心的众多职能组合中的重要部分。深入研究企业的售后服务,对完善企业的营销功能、提高企业的核心竞争力将起到积极作用,也是促进企业转向更高营销层次的关键步骤。在现代市场条件下,售后服务是企业的主题活动之一,它与市场营销有着紧密联系,是企业进行“关系市场营销”的关键要素。企业应将售后服务直接纳入市场营销的要素来进行管理与运作。在这种观点下,应将具体的售后服务、企业职能定位为执行企业营销职能的有效手段:将企业的售后服务工作统一到市场营销部门来管理是适当的并且是可行的;企业在制定市场营销战略时,将充分考虑到售后服务所扮演的角色,并列入营销战略,从而完成企业售前、售中、售后服务的统一。这也可促进传统型企业向更高层次的服务型企业转变,使企业在对待这一矛盾上处于主动地位。

第一节 强化售后服务是市场发展的需求

一、售后服务是非价格竞争强有力的手段

我认为在现在这个市场情形下对“竞争”一词有了新的解释产品实现自身价值是第一次竞争售后服务称为是第二次竞争。随着市场竞争的加剧,两次竞争显得同样重要,产品的市场实现,售后服务举足轻重,产品质量再好,没有良好的售后服务, 市场也难以扩大,质量不过关的产品,如售后服务跟不上,则会断绝第二次交易。从国内市场看,谁注重第二次竞争,谁的竞争潜力就大,谁就能在激烈的市场角逐中立于不败。倘若只安于第一次竞争的现状,只顾短期利益,在长期效益的竞争中势必被淘汰。

二、售后服务是一种有效的促销举措

广告是开拓市场的先锋, 打开市场、扩大影响, 广告手段十分重要。但占领市场、巩固市场,售后服务是关键。美国企业家罗杰斯说得好,“ 争取订单其实是最容易的一个步骤, 售后服务才是真正的关键所在” 。美国大汽车商吉拉德甚至认为“ 销售真正始于售后, 获非在产品出售之前。”这也是产品经营者与商品经营者、资本经营者的区别之一。产品经营者认为售后服务是多余的, 因为产品经营者的目的是为销售产品, 既然产品已经售出, 目的即已达到。而对商品经营者、资本经营者而言, 售出既是旧的目的之结束, 又是新的目的之开始, 售后服务是提高消费质量的基础和前提, 消费质量在直关产品一系列概念中对于消费者具有最终的决定意义。好的消费质量直接创造了消费者重复消费的功能, 同时作为具有极强影响力的口传信息,必然会在消费者之间相互传达, 引起连锁反应,起到“ 一传十, 十传百”的效果, 反过来又促进产品的市场销售。

三、售后服务是企业增加经济效益的途径之一

现代经济是一个大系统, 任何部门行、业都有一个“ 以下一道工序为用户”的“ 售后服务”问题,在工 业发达国家,由于生产社会化和服务化的水平极高, 企业自己不用建设维修车间,而是由制造厂商的技术服务部门来提供技术服务售后服务。据测算,维修服务收人在营业额甲占有相当比重,比如美国奥梯斯电梯公司在法国的分公司,年技术服务收人占营业额的70％左右。美国燃烧工程公司动力系的技术服务收人占销售额的16％。这样一来, 售后服务既利于节约社会劳动和资源,有利于提高社会效率,也为企业带来可观的经济效益。

四、售后服务蕴藏普开发新品的源泉

据美国麻省理工大学教授克冯希贝尔对仪表、元件制造业的研究, 发现100%的主要新产品的设想及80%的次要新产品的改进, 都直接来自与用户的联系。售后服务是企业联系用户的渠道, 在技术服务过程中, 销售部门搜集到产品可靠性数据、使用中的问题、维修保养中的问题、用户反映的改进意见等信息, 及时、准确地反馈到产品开发等有关部门, 成为改进现有产品, 开发新产品以及提高企业技术与管理水平的重要途径。

五、售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现

从消费者心理方面看, 顾客购买商品, 不 仅仅是购买物质形态的商品本身, 还希望得到良好的服务。消费者的需要, 不仅包括物质享受需要, 还包括精神文化享受的需要, 消费者的精神文化满足, 不仅来自于物质商品的“ 给予” , 而且来自于无形无声的服务, 特别是售后服务, 主动、热情、耐心、诚恳、周到的售后服务, 是对消费者莫大的精神安慰, 通过开展售后服务, 可以融通生产经营者与消费者之间的感情, 增进人与人的理解, 把深情厚意洒向社会, 让人们的生活更加充满美和爱, 从而推进市场经济条件下两个文明建设。

第二节 售后服务的重要性

售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一，曾为我国从计划经济步入市场经济作出了应有的贡献，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的。可是，随着物质文明与精神文明的不断进步与发展，售后服务在近几年却引起了越来越多的是非话题，有人认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑；有人则认为售后服务是一种质量无保证的象征，不一而论。著名经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义泛滥；三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害。中国社科院工业经济研究所所长吕政也认为，售后服务是不得己的补救，给消费者添的是麻烦。

从市场发展的终结来讲，我们认同取消售后服务的观点。但从中国计划经济走向市场经济的过程来看，我们则认为：在转型期，消费者与生产者都不是十分成熟，售后服务就有着特殊的“使命”，并且目前还在为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。

一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器

随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。海尔集团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保“零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”

二、售后服务是保护消费者权益的最后防线

向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前尚无策。由于顾客使用不当、等原因会有各种问题发生，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。

三、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方

我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。

四、售后服务是适应中国经济全球化的需要

经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势，国内企业的营销环境也随之发生了巨大变化，眼下急需针对这一情况采取相应的营销对策。在诸多的变化中，跨国公司携带强大的技术实力、资金实力和人才实力进入中国，国内市场国际化最为显现。然而，跨国公司虽然实力强大，但在他国实施产品服务与本土企业相比是有距离的。日本三菱帕杰罗V31、V33越野车遭国家禁令，停止进口；新款帕杰罗V73遭起诉；包括索尼电视、东芝笔记本电脑案等，除了其产品自身的质量问题，售后服务跟不上也是一个重要原因。有关家电调查显示：近些年来，消费者纷纷购买国产名牌彩电，其主要原因就是国外彩电的售后服务不如国内的。国内企业（尤其是家电企业、高新技术企业）应针对跨国公司售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，力争通过优质的售后服务争取更多的顾客。

五、售后服务是科技发展的必然要求

随着科学技术的飞速发展，高科技产品不 断增大，逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着顾客，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务，比如，改售后服务为售前培训、科普引导等，将使用失误消灭在萌芽状态中等。美国的IBM公司的产品，就不仅是电子计算机本身（包括主机、终端、存储设备、打印设备等硬件系统），而且包括所附带的服务，如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务以及保证等，由此而形成了“系统销售”的概念。

六、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措

顾客对产品利益 的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。

在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键是工商企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。 

 

第三节 CRM与售后服务的关系

作为解决方案的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。

在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

售后服务与市场销售的正相关效应也使企业的决策者们尝到了甜头。逐渐产生了把售后服务合并到完全产品包装的概念。后来，这个概念又得到进一步的提升，被称为增值，产品由于有了售后服务才能得到增值。从字面上来理解，增值就意味着基本产品以外的添加。这个概念不断地扩散到不同的领域之中，运用于不同的产品。提出这个概念的早期，增值意味着提供了产品的标准版本以外的东西。后来又产生了客户关怀范围的“核心”与“外围”的概念。

最初，客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密的联系在一起，贯穿始终。

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。

售后服务是营销的后续，是对客户关怀的中流砥柱，提高了售后服务的质量就直接的增加了客户的满意度与忠诚度，而且客户关怀是CRM的中心，也就是说做好了售后服务等同于做好了CRM。

第四章 售后服务实例

第一节 杭州GTS部门背景

GTS即global technology service，是IBM的全球技术服务部门， 主要负责产品服务。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部门也于那时孕育而生。现在在杭州分公司里面GTS主要有近20个SSR（即信息服务代表或者售后工程师），2个管理人员，4个续保的销售，1个部门经理。在这个部门，有属于她自己的涵养文化。

一、做事方面：

做事情要讲究两个：一是流程，二是方法论。还有一个很重要的词也就是 “诚信负责”。属于自己的工作范畴的任务要自己完成。要善于协调，你应该来带头的这个事情，来协调各种资源把事情做好。碰到困难时要善于调动各种资源（老板、同事），不要单兵作战:

一是需要自身有足够的抗压能力。面对困难，要能抗得住，具备足够的抗击打能力。

二是要有积极良好的心态。要清楚自己在解决问题的同时，也就获得了能力的提升，也能赢回客户对自己的信心。越是去应对艰巨的挑战，就越能提升自己的能力。

三是要有发现问题、解决问题的能力。遇到挑战，光有足够的抗击打能力和良好的心态还不够，关健还是要在顶住压力之后，迅速到问题根源，进而解决问题。要充分提升自己的工作能力和利用自己身边的一切资源。若问题得不到解决的话，之后将会再次受到相同问题的困扰。

做人方面：

只会做事，不会做人——不可取。

既会做事，又会做人——最理想。

广积善源：答应别人的事情，不管事情结果如何都要给人一个回信，绝不能不了了之。对于任何事情，对客户和上司要求都要有及时的回应。

情商要高，有控制情绪的能力，遇事冷静思考。做IT行业的人特别容易浮躁。不让情绪影响工作。

人活在世上，就是为了改善身边的数字。房子更大，存款更多……要对数字敏感。

多向公司前辈学习，多做自我总结，多参加培训。

二、客户方面：

每个员工都是公司的名片。某政 府官员的评价：IBM每个员工都真诚热情。对于竞争对手，不要在客户面前攻击对手，不然会被看低。从客户角度想，要不断补充自己的产品知识和行业知识，当客户的IT医生和顾问，帮助解决问题。要跟客户有共同语言，要会讲故事，讲笑话。对客户，要始终都有热忱的态度。客户也是我们的老师，也会教我们东西。不要怕客户。在自己解决不了时，不要在客户面前表现出不专业的一面，回来再请教别人补习功课。

三、职业方面：

最重要的三个特质：

1.责任感，这一点会给客户留下深刻的印象。

2.勤于思考。

3.平衡（会平衡工作和生活关系）

如何变得更加专业：

跟着一线的员工去见客户，看他是怎么做功课，怎么跟客户沟通的。公司内部的培训。自己归纳总结。任何时候自己心里要有一把尺子，度量自己的职业操守和职业感觉。

第二节 杭州GTS中售后工程师的客户管理

一、客户机器的管理

机器是我们工作的对象，要提供好的服务给客户，作为售后工程师，我们需要对维护的所有IBM的设备或产品了如指掌。整理并保持客户档案。要管理好一个客户，首要的是整理好这个客户中所有IBM产品的列表及机器的用途，主要信息包括：机型/序列号，微码版本，操作系统/补丁版本，相关软件（如HACMP，DB2，Websphere）的补丁版本，机器用户，重要性级别。

二、客户服务管理

这是一项很重要的工作，在我们目前共享工作记录的工作模式下，工程师必须对客户发生的所有维护记录都非常清楚并及时跟进。制定切实的客户支持文档，对于每个客户，我们在年初都应针对客户的实际情况，为其定制相应ASP，比如，计划在什么时候安排巡检，什么时候做服务回顾，什么时候评估微码及补丁是否需要升级。确定下来后，按照计划执行反馈跟进的模式实施，并在必要的时候做些调整即可。

（一）阶段性的总结报告及定期的客户会议

根据客户的重要性，完成阶段总结报告。比如，VIP或者维护频繁的客户建议1个季度一次，中小客户建议半年或1年一次。可通过客户会议的方式与客户回顾本阶段的服务情况，细心听取客户的反馈。对客户提的意见一定要做好跟进及答复，这样才能达到促进交流，改善客户关系的目的。认真填写并保存好所有的服务日志。

（二）特殊的事件处理报告

如果发生了特殊的事件，在故障处理完后，应尽早提交故障处理总结报告给客户。如果是等待了长时间的问题，则需要在处理过程中不断及时向用户汇报问题的处理进展。必要时，可以安排开重点关注派单。

三、 客户关系管理

这是一项技巧，没有标准答案。对不同的客户，不同的人，我们要寻找不同的方法与他们建立，保持并不断促进良好的关系。总得来说，下面几点对促进客户关系是有帮助的。

（一）了解客户的组织架构

在与客户接触的过程中逐步了解并掌握客户相关部门的组织架构及人事关系，如设备/系统地维护人员，IT Manager，CIO等，又如什么样的事情由什么部门或级别的人负责等信息。客户情况的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。

（二）关键时刻与客户共患难

许多的工程师，能得到用户的肯定，与客户建立深厚的关系，很多是因为我们在关键时刻与客户共患难，帮客户分担了压力，直至帮助他们解决了问题。所以，当客户遇到困难，求助于你的时候，尽可能地想办法帮助他们解决问题。即便是超出服务范围的，我们也可以想象我们有没有可以帮得上忙的，以我们的敬业精神和优质服务去打动客户的心。

（三）信守客户承诺

要在客户心目中树立良好的影响，一定要信守客户承诺，做到言出必行。因此，我们在承诺客户前，一定要对客户要求及我们能完成的情况有一个清楚的评估。如果有特殊情况，实在无法达到的，也应提前主动和客户说明情况并征得他们的谅解。等到客户来向你索要却未能给他满意的答复或结果，这是非常糟糕的事情。

（四）学习并积累相关行业知识

作为专业工程师，我们应尽可能了解客户的业务。如证券公司的交易系统的服务器，我们要知道股市的开市时间是绝对不能有任何闪失；移动的BOSS计费系统，如果发生了故障，营业厅的那些业务将受到影响；又比如电力行业的营销系统的服务器，如果发生了问题，就收不了电费，等等。这些信息对于我们在处理客户故障时能够更加清楚地了解故障的影响，并帮助判断我们需要采取怎样的应对措施才处理问题。这些行业知识不但能够充实我们自己，让我们行业成为更有行业维护经验专业工程师。同时，也有助于让客户有亲切感，促进我们与客户的关系。

（五）尝试了解客户的兴趣爱好

如果可以的话，和你的客户交朋友。了解客户感兴趣或者关心的事情，在可能的情况下，进行交流或者提供帮助。不为功利目的，只为建立轻松愉快的工作氛围。有的时候，你可能会有意外的收获。

第三节 售后服务的工作流程

                                             图4-1 售后流程图

       在这里以X-service服务器的售后工程师为例，他们的标准工作流程如下：

1.由客户报修给呼叫中心，然后呼叫中心转给调度人员，开出派单，CAG（技术支持）根据报修故障现象预测原因，并分发给一线工程师。

2.工程师拿到派单后，应尽详细了解客户资料，查看客户服务级别如是5*9，7*24*8，还是7*24*4等。根据不同情况，联系客户，预约时间。

3.到达客户现场后，先向调度人员报告上门时间，由客户带领下进入机房，维修机器，并注意安抚客户情绪，工作完成后，把自己的操作简明扼要的告之客户，并填写服务单，请客户过目后请其签字。

4.离开客户现场后，电话致调度人员，告之派单完成。并回馈CAG（技术支持）是否分析正确。

这是售后工程师维修一个派单的最基本的流程，中间可能会碰到因客户情绪波动，不配合而产生一系列更复杂的流程，也可能因工程师对某方面维修经验还并不充足，以致要二次上门服务，也可能因CAG（技术支持）分析错误，因无备件更换，需另约时间上门。无论发生的可能性有多大，有多少，有一点是可以肯定的，那就是客户永远是对的。

作为一名售后工程师，除了维护服务器外，更需懂得体谅客户，维系和客户之间的关系，让客户对我们售后服务的满意，让客户首肯我们的售后服务，才是真正的完成了每一次派单的任务。在我看来，每次我们上门做售后服务，都是一次客户维系，做好客户维系就是做好了客户关怀，做好客户关怀就等于做好了CRM。

第四节 数据的收集

 

                                                                     图4-2派单实例

         图4-2是原始的由CAG（技术支持）分发给一线售后工程师的派单。上面有工程师姓名-沈平，分公司地点-杭州办事处，客户名称-中国电子口岸数据分析中心，服务类别-5*9，客户联系人-崔景风，服务器故障现象-硬盘黄灯长亮，要求携带备件-HDD（即硬盘）。

再做派单时往往需要先了解客户的详细信息，了解一些重要客户的资料，如设备信息、客户信息、特殊的服务合同条款、会议纪要、服务报告等重要信息。工程师必须定期更新VIP信息。

 

                                  图4-3 VIP用户一览表

在诸多的派单信息中我随机采集了多个派单的故障现象和原因整合成了一张数据表：

表4-1诊断实例

报修时间 故障现象 机型 客户名 故障原因

2009.01.08 4个HDD黄灯常亮 7979Q7C 中国电子口岸数据中心 RAID卡故障

2008.10.08 硬盘在X3400的ctrl+a无法识别到 888798X 杭州维荣科技信息有限公司 硬盘物理损坏

2008.10.28 机器开机加电无显示 6623ISN 杭州市中国重汽集团 内存报废

2008.12.24 开机无显 8840CFG 省地税局 主板故障

2009.02.12 RAID卡自检不过 7979R01 东方红网吧 插槽松动

2008.07.16 开机无显 7974Q3F 中国银行 主板故障

2008.10.12 报DIMM1错，光通路MEM黄灯亮 7979A11 中萃 内存损坏

2009.02.17 开机即蓝屏 867512D 爱知工程有限公司 主板，内存皆损坏

2009.03.18 BOARD报错 7979F3A 浙江农信 PCI板故障

2008.09.19 硬盘黄灯常亮 867071X 日本三井住友银行 硬盘逻辑掉线

第五节 派单的分析

在众多的派单中随机挑选了几个作为一个例证，不过从上面几个CALL也不难发现最常见的故障现象有硬盘报警灯常亮和机器开机无显。硬盘故障最普通也最多见，开机无显也很常见不过故障诊断往往最难。下面我就以这2个故障现象，查看了大量的派单和服务单后做了2个图的分析：                          图4-4 硬盘故障试析图

由此图标可以看出硬盘报警灯常亮的时候最有可能是硬盘物理损坏，除了出厂寿命已定外，也有影响很多硬件寿命的因素存在。最重要也是最有效的尽量延续硬盘寿命的方法就是遵守机器设备对机房环境的要求，比如温度,湿度，电压以及防尘等要求。还有应当尽量避免安装非标配的硬件，软件，中间件等。在工程师做维护的时候可以必要的提醒客户注意这些细节条件。                                图4-5开机无显试析图

开机无显是非常让人头痛的CALL，因为引起这个问题的可能性太多，需要的备件往往也越多，而CAG备件最多只派发2件，如果状况复杂，往往就需要多次上门，因此这种现象对工程师要求比较高，如果出现问题较难解决，就只能希望获得客户的信赖和支持。

综合上述的研究分析，不难可以看出，一些问题复杂的背后还是可以寻找到一定的规律，在工程师做事的时候不妨按照实际情况和这些比例来逐个排除故障原因，如果都按照这种方法把易于归类的故障集合在一起然后分析引发的可能性，最后作出系统的诊断因素排列分布。这么做对工程师的工作强度明显可以减少，尤其是一些资历较浅的售后工程师，可以从这样的图形中更容易学习到维护服务器的理论技术。帮助了工程师能更早的更准确的判断了故障原因，就能更快的为客户解决燃眉之急，从而增加了客户关怀，对CRM有推波助澜的功效。

第六节 售后服务感想

本人大约有2-3个月份的时间我都在跟随X-series的工程师在学习X的安装、维护、巡检。因为X相对其他系列是最低端的，因此也感觉对工程师的要求并不高，而且在做每次派单的时候都有CAG（技术支持）做过诊断分析。而X的工程师上门更像是去确定哪个可能性更大。个人感觉是这样做X的工程师太依赖CAG了，这样不容易使X的工程师早点成长起来，建议应该可以让工程师先和客户联系做做判断（不过这样CAG好像没事做了一样），也许公司发展的太庞大就真是船大难掉头了，总感觉制度上的东西很难修改。

最近在跟P系列的工程师，他们一般很少有派单，因为他们采用的是工程师指定几个客户做跟进维护的。像本人师傅现在跟进的主要是绍兴电力，杭州农信，因此他一般就只往这2个地方跑，一般客户机器出什么问题也不保修，直接打电话给工程师让他们去检查，如果有故障就由工程师代为保修，作出判断让CAG审查确认即可。感觉做P难度相对要高多了，诊断要自己做，因为还要牵扯到AIX就不止硬件了。不过做P的一般经验累积起来也更快，能力也更巧。流程上走法不一样，系列的高低端也许就决定了这样的结果。

   可能考虑到有些时候工程师由于自己工作点的局限性而某些方面经验不足，为了能更好的服务客户，从新年伊始一线工程师都被要求参加考试，考题有相对经验更丰富的工程师出题，这一方案成功的帮助了一些工程师更多的了解故障发生的可能性加深了理论了解。

 

                                                             图4-6 SSR测试卷

在这里实习的时间里，我对售后服务有了充分的了解，出门做事要把公司当做服务，要把服务当做一种产品，如果可以做到让客户因为我们的售后服务感到满意而去购买我们的产品，那才是真正做好了售后。上门维护不止是维护服务器这么简单，更应该注重和客户的沟通，就像有次和做I系列的工程师出去做巡检，结果到了客户那边先谈了半小时，谈完做巡检10分钟，完后和客户道别又交谈了半小时。这是非常正面的教育，不止是随口说说，确实是用行动告诉我，和客户交流的重要性，因为在与客户沟通的时候，不但可以让客户更谅解我们，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收获呢。自从从事售后工程师实习工作后，我深刻的体会到了售后服务之所以成为客户关怀的中流砥柱绝非偶然。做好售后服务就等同于做好CRM更让我深信不疑。

第五章 总结

在GTS不知不觉已经实习了3个多月的时间,从开始学习X-series到学习P-series,我都在于售后服务打交道。在那里我深深体会到了不一样的售后理念,对客户的重视,对客户的体贴,以及从售后中寻找销售突破点的策略,都让我重新认识到了售后的重要性,尤其是对客户关系管理的支持作用,尤其是我们做服务器这块,经常性的维护，巡检是在所难免的事，因此在工作时不只是修理机器，可能更应注重和客户间的沟通，懂的安抚客户情绪，可以让客户更好的配合我们，只有这样做才能让自己做事更顺利，也有可能为公司带有意外的收获。

    我从售后这块联系到了CRM，所以从主要实例的时候以我们在售后中涉及与客户紧密联系的跟CALL去阐述，做好售后服务，等于把服务变成一种产品；做好售后，等于更好的推广公司的品牌 ；做好售后，对维持客户关系更具推动性的意义。

经过这次论文，我对CRM和相关涉及的理论知识有了不少的认识和理解，对CRM的重要性更加深一步的肯定与认同。对售后服务和CRM之间的关系也更加坚信，客户关怀对CRM的重要性认识的更加深刻。我相信基于CRM理论上的售后服务势必能做的最好，也最容易得到客户的认同！

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致 　谢

首先感谢我的导师顾忠伟老师，他严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；他循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。

这片论文的每个实验细节和每个数据，都离不开你的细心指导。而你开朗的个性和宽容的态度，帮助我能够很快的融入我们这个新的实验室

感谢我的室友们，从遥远的家来到这个陌生的城市里，是你们和我共同维系着彼此之间兄弟般的感情，维系着寝室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我们没有红过脸，没有吵过嘴，没有发生上大学前所担心的任何不开心的事情。只是今后大家就难得再聚在一起吃每年元旦那顿饭了吧，没关系，各奔前程，大家珍重。再见了各位室友！