护理服务论文范文
时间:2023-03-14 19:09:19
导语:如何才能写好一篇护理服务论文,这就需要搜集整理更多的资料和文献,欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文,供你借鉴。
篇1
首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动,大大激发护理人员的工作热情,提高护理人员的素质,使大家统一了认识,确立了"让病人满意,使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。
二、护理服务文化建设具体内容
1、制定护理理念:仁人之心,关爱病人;济世之术,服务病人,人人健康是护士执着的追求;
2、讲究护理服务艺术:开展全方位、多层面的服务外,提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育,内容丰富、形式多样,有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。
3、狠抓护理服务质量:修订了护士考核条例,制定各项规范操作章程,强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。
4、提高护理服务效率:手术室打开"瓶颈",做到“来者不拒”开放周六全日手术,与98年8月同期相比,手术率增加了21%。急症科开设绿色通道,与市救护大队联网首创开设"311"急救专线,做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。
三、服务文化研究试点与成效
1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括:(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息窗口(4)术后认真随访满意率100%,需要率100%。
2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为(1)建立鲜明识别系统(2)建立急救呼叫系统(3)建立一支训练有素的抢救护士队(4)设立绿袖章专职服务员(5)开展共青团示范群体竟赛(6)急诊观察室病房化(7)开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来,深受群众欢迎,受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。
3、心内科开展规范化健康教育的研究采用形式多样的健康教育方法,达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化,每天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭,组织了"起搏器之友联谊会"为健康教育开阔了前景。
篇2
居家护理发展不均衡,管理制度不规范:我国大陆地区的居家护理仍处于初级发展阶段,各地市都处于对居家护理的探索状态,尚未形成规范的管理制度,家庭护理服务市场比较混乱。目前大陆地区开展的居家护理服务主要有2种方式:①由社区卫生服务中心的护士为患者提供一般常见病的居家护理服务;②通过医院为出院患者提供延续性的护理服务,包括饮食、运动、药物及专科护理指导,但惠及人群有限,患者仍需定期到医院[2]。中国港台地区的居家护理服务受国外影响,发展较为完善。中国台湾自20世纪70年代开始实行居家护理,目前已形成由政府、非营利机构、营利机构和社区共同构成的较为完善的多元化服务体系[8]。中国台湾的居家护理是由专业的医师及居家护师构成有组织、有系统的医疗服务团队,为个体提供合适与阶段性的居家护理。服务对象包括出院后仍需继续照顾的患者,长期患病需居家医疗的患者,病情稳定能在家中进行医疗措施者。在中国香港,有庞大的社工、义务团体作为后盾,保证医院延伸(居家)护理工作的顺利运作[2]。医疗保险体系不完善:我国尚未建立长期护理保险制度,居家护理的费用没有纳入社会保险报销范畴。出院后医保支付比例比住院时低,特别是一些慢性病患者需要的护理项目没有被覆盖,使得患者选择居家护理的意向降低。且三级医院尚无居家护理的规范收费项目。居家护理人才缺乏:居家护理要求护士不仅要掌握相关的医疗护理保健知识,还要有较强的沟通能力、管理能力和敬业精神。在我国,居家护理主要由社区护士承担。面对迅速增长的居家护理需求,护理人员数量严重不足。另一方面,我国社区护理人员大多未受过专门的居家护理培训,普遍存在知识老化、能力欠缺的问题。社会对社区护士的不信任:长期以来,社区卫生服务机构技术水平的相对落后使得大多数人对社区护士的护理服务持怀疑态度,从而影响社区家庭护理工作的开展。
2在我国发展居家护理的必要性
我国人口呈现出老龄化、高龄化的态势。与此同时,随着独生子女家庭的增多,“四二一”模式已经非常普遍,独生子女婚后要同时照顾老人和孩子,负担很重,导致家庭护理功能下降。三级医院虽然有明显的技术优势,但由于病房床位紧张和高昂的医疗费用,使很多老年慢性疾病患者不能很好地享受到有效和有限的医疗资源。加之医疗报销制度的改革和有些家庭因经济困难对医院住院的费用难以支付,有些老年病、慢性病患者希望能在家庭中得到治疗和护理。因此实施老年患者居家护理,为其提供安全而熟悉的环境,更有助于老年患者的身心健康,减轻其经济负担和家庭压力[2]。
3在我国发展居家护理的建议
3.1加大政府对于居家护理的政策支持:在英国和日本,政府在居家护理服务发挥着主导作用,特别是在居家护理资金方面给予大力支持,使得居家护理队伍得以壮大,居家护理模式渐趋完善。《中国护理事业发展规划纲要(2011—2015年)》中明确提出,需进一步完善医疗服务体系,开展长期护理服务模式,逐步建立和完善“以居家为基础、社区为依托”的长期居家护理服务体系。表明我国政府已开始重视居家护理的发展。
3.2建立健全我国的居家护理的相关法律体系:可借鉴美国、德国和日本等发达国家的经验,形成和完善长期护理保险制度,解决人口老龄化带来的护理需求和社会问题。建立居家护理服务相关的规范和相关法律政策。包括居家护理服务功能与执业范围、机构设置与执业登记、人员配备与管理、执业规则与业务管理、执业监管等,在保护患者权益的同时保障护士安全,保证居家护理服务顺利进行[9]。
3.3规范居家护理管理,健全制度:所有居家护理服务人员必须经过严格的培训后持证上岗,以保证居家护理的服务质量,保证患者的生命安全。健全居家护理各项制度,如访视制度、入户安全制度、查对制度、交接班制度(与患者或家属)、消毒制度、护理文件书写制度、查房制度、考核评价制度等[10]。
3.4成立由医院与社区共同组成的居家服务互助指导小组:从大中型公立医院选拔具有5年以上丰富临床经验的医生、营养师、康复师和护士及社区医生、护士组成居家护理服务团队,为出院患者提供居家护理服务。并由大医院医护人员对社区医护人员进行关键技术指导。大中型公立医院与基层社区卫生服务机构共建居家护理的优势在于可为社区居民提供延续性、便捷性、实效性的护理服务。既有利于医护人员及时了解出院患者的身体状况,及时调整护理方案。也使居民足不出户就可以享受到专业的护理服务,既节省了时间,节约了医疗费用,也减轻了家属的负担。同时还可缩短患者平均住院日,提高病床周转率,帮助患者监测疾病相关指标,提高患者出院后对治疗护理的依从性,减少疾病的复发,提高患者的生活质量,提供高品质服务以满足居民日益增长的基本医疗服务需求,节约国家医疗资源[11]。
3.5重视对居家护理人才的培养:各级护理院校应借鉴国外经验,开设居家护理、老年护理学等必修课程,培养出更多高素质的居家护理人才。政府还应通过提高社区居家护理人员的工资待遇,减轻其工作压力等措施,吸引更多的护理学生选择社区居家护理。同时要加强对现有护理人员的培训,通过正规、系统的护理培训,使居家护理人员具有丰富的知识和精湛的技术,以及良好的心理素质和沟通能力,使其能为居民提供更好的居家护理服务。
3.6合理调整居家护理收费价格:合理的居家护理收费是保证“居家护理”可持续发展的关键。可借鉴德国的经验,根据每天需要护理的时间来划分护理的等级标准,根据护理等级确定护理费用。同时,为充分调动居家护理服务人员积极性,可适当提高居家护理的收费价格。政府应充分发挥主导作用,加大资金投入,建立居家护理的合理经济补偿机制,拉开居家护理与医疗机构护理的自费承担比例,让更多老人接受居家护理[12]。
3.7对居家护理效果进行监督评价:可通过电话随访和问卷调查等形式,由居家护理人员和患者实行互评机制,并将评价结果纳入居家护理报酬的支付考核范围,以提高居家护理人员的积极性和服务水平。
3.8加大居家护理宣传,增强人们对居家护理的认识:可以利用电视、广播、报纸等媒体向社会介绍居家护理的优势,提高人们对居家护理的认识,转变人们的传统健康观念,提高人们的防病、保健意识,从而促进居家护理更好地发展。
篇3
1.1树立“以人为本”的服务意识
服务是医院无形资产的重要组成部分,它体现出医院的价值和信誉。护理服务不仅体现护理学科的价值,更重要的是医院赢得患者信赖的基础。“以人为本”的人性化护理是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式,其目的是使患者在生理、心理、社会及精神上处于满足而舒适的状态,减少和降低不适的程度,使服务对象感到人性化的关怀和照顾,使其接受“以人为本”的整体护理,使妇科患者不再因为没有家人的陪伴而一筹莫展,使产妇更加感受到了家庭式的温暖。我们对正常产产妇实行助产士“一对一”导乐分娩,向产妇介绍产程发动各个时期,消除因知识缺乏带来的恐惧心理,不限制产妇的自由活动,分散其对疼痛的注意力,满足产妇的生理需求,鼓励随时进食自己喜欢吃的食物,产妇可采取自由一站位、坐位、卧位,一切以产妇舒适为前提。指导丈夫积极参与,使产妇获得满足感和安全感。
1.2营造人性化的住院环境
温馨的住院环境可以影响患者的心理状态,缓解其对疾病的心理压力,因此要为她们提供温馨、和谐而且有家庭氛围的住院环境,这样可以使她们保持一种宽松、健康的心态,有利于疾病的康复。我们将病房粉刷成淡粉色,在病房的窗户上挂上了卡通图案的淡粉色的窗帘,少了病房的感觉,多了一份温暖愉悦的感觉和家庭的温暖。在病区的走廊中挂上全科医护人员的照片及科室介绍以及母婴知识的宣教板,既美化了环境,也使患者对科室建设有个大致的了解,同时对母乳喂养的好处进行了宣教,使患者认识到母乳喂养的好处,能够正确地哺乳。
1.3创新护患沟通方式,赋予日常工作人性化的内涵
创新护患沟通方式,显示人性关爱精心制作各种温馨卡如告知卡、祝福卡、联络卡、便民提示卡等,是护患双方沟通交流的桥梁。如“手术病人祝福卡”,进行术前准备时放置于病人床头。“分娩贺卡”,产科给刚出生的新生儿父母送上设计精致的祝贺卡,与其分享喜悦。“温馨提示卡”,如服药提示卡,对药物流产病人,提示用冷开水服药等。这些创新的沟通方式以物化的形式和温馨的语言传达给病人,拉近了与病人的距离。同时推行了助产士与产妇全程“一对一”陪伴分娩,护士为每一位来诊患者送上“一张笑脸,一声问候,一杯开水,一束鲜花及一张联系卡”,实行了“一条龙”全程陪伴延伸服务。即从患者走进医院大门,办理入院手续开始,直到患者康复,走出医院大门为止,每个环节都有护士全程陪伴,并做到温馨服务延伸到家,出院患者一进家门,医院的跟踪电话随后就到,为她们提供咨询服务和康复指导。同时,还推出温馨输液、温馨导尿、温馨冲洗和温馨备皮等温馨护理系列,使得患者满意程度大大提高。只有随时了解和掌握病人的需要,才能根据他们的要求,实现连续不断的服务创新,赋予护理工作更多、更丰富的人性化内涵。
1.4注重心理护理,提高服务质量
妇产科护理是对妇女妊娠、分娩、产褥和生殖系统疾病的护理,病人心理问题比其他科的病人复杂得多,为使病人身心健康,我们要注重病人的心理护理,根据病人的不同心理状态,帮助她们减轻心理压力,使他们在最佳状态下接受治疗。如妇科手术病人,顾虑手术的预后及并发症;未婚患者担心术后影响生育、婚姻;老年病人担心能否耐受手术;待产的产妇顾虑能否正常分娩、害怕疼痛;产褥期的产妇顾虑产后能否有足够的乳汁喂养婴儿,如何做好卫生保健;针对以上不同年龄患者的不同心理状态,我们要给予产妇耐心解释与指导,指导育婴知识,指导产妇喂哺、对病人进行入院评估、住院评估、出院评估,对病人的身心实施整体护理,使病人对护士产生信赖感和亲切感,减轻恐惧情绪,配合治疗,使妇产科服务质量的更上一层楼。
2“以人为本”的护理管理模式
2.1提高护士满意度,增强归属感
由于妇产科工作的特殊性,使得护理工作有量大、急诊多、责任重、风险性高,而且有时候关系到母婴两者生命安全的特点,所以护理工作者肩负的责任非同寻常。所以在管理中应该积极引导,做好思想工作,人性化管理本科室的护士工作,才能够达到事半功倍的效果。管理者应切实把自己置身于护士群体中,与护士换位思考,从护士的角度想问题做事情,时刻关心护士的需要,满足她们的合理要求,时刻为她们着想,替她们办实事,做到服务育人。特别是对家庭和个人有困难的同志要给予照顾和关心,如及时看望生病的同志,节假日慰问值班人员,真正作到政治上关心,生活上帮助,精神上支持。经常开展谈心活动,通过相互交谈,管理者可了解工作中的问题及护士对工作的意见,同时对护理人员的工作进行具体指导,可使下属感到领导对自己的信任、关心,从而缩短相互间的心理距离,加深感情。丰富护士的业余文化生活,也可以缓解工作紧张的情绪。护士长应注意对护士的人性化举措,护士偶尔出现的工作失误,应选择适当的场合给予严肃批评指正并对其耐心帮助,对业务技术不全面的护士倡导人文关爱,为她们创造一个和谐愉悦的工作环境使她们切实感受到人性化的关爱。努力创造条件,满足广大护理人员日益增长的文化生活需要,激发其工作热情和积极性、创造性。树立“以人为本”的管理思想,为护士创造一个和谐宽松的人际环境,以充分调动护士的积极性,增强其责任感,这是促进护理质量提高的关键。
2.2强化护士仪表仪容,提倡微笑服务
护士的白衣天使形象是由护士去建立的,只有言行举止做得符合人民护士的标准才会得到人们的理解、尊敬和赞扬。保持护士的专业形象是我们每个护理人员的基本责任。护士的仪表仪容也是增强护理者和患者之间沟通的一个重要环节,面带笑容、着装整洁、庄重大方、情绪乐观、气质优雅的护士,才会让患者产生安全、信任的感觉,从而为下面的工作提供良好的前提,在与患者的沟通和交流中才会更顺畅。特别是妇产科这个科室的特殊性,患者、孕妇和新生儿更需要护士的微笑服务,往往整洁的护士服,亲切的话语会让病人更好地配合治疗。
2.3加强妇产科护理队伍建设,培养和使用专业护士
护理人员的职业素质是决定人性化护理服务质量的关键,只有通过不断学习改进,职业素质才会不断得到提升,护理质量也随着不断提高。一方面要做好带教工作。对于新毕业护士,要制订培训及轮训计划,对他们进行岗前培训,强化专业思想,设立导师负责导教。妇产科的护理技术操作独具特色,在带教中应做到理论联系实际。进行专科操作如四步触诊、骨盆外测量、胎心音听诊技术、会阴消毒技术、脐部护理技术、新生儿沐浴、接种卡介苗及乙肝疫苗等,带教老师首先讲解操作方法、要求、目的、注意事项,然后带教老师示范操作过程,传授最新的操作经验,同时注意保护患者的权益,减少患者的痛苦。每一项操作让护生先看,掌握要领,待时机成熟时先做好与患者的沟通工作,尽量让护生独立操作并及时指点,针对本科室的常见病、专科急症,督促护生复习相关的理论知识,启发护生的主动思维、积极思考、自觉学习的能力。另一个方面,要强化各类护理人员的培训,进行在职教育,提高职业素养和技术水平。对于年青护士有计划地安排轮换各病区,使她们能掌握妇产科各病区的业务技术,并根据她们的素质特点,业务特长,相对固定一病房,发挥骨干作用对于老年资的护士。医院要根据个人特长,充分创造条件,为其提供一个开阔的平台,鼓励护理人员学习,安排在各病区,着重把好质量关,进行业务指导,充分发挥各人所长,调动每个护士的工作积极性,帮助护士们在自己力所能及的范围内争取做到最好.
篇4
摘要:随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式―人性化服务,它是建立在以人为本的原理基础上,强调以人为中心,关注人的价值、自由和发展。对护理领域来讲,它是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式,是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心,为病人营造一个舒适的就医环境,使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法,最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的[1]。
为了探索提高护理质量的有效方法,满足病人对优质护理服务的迫切需求,适应国家卫生医疗工作改革发展的新形势,我们在对人性化护理服务进行全新思考的前提下,进行大胆的实践,并取得了相应的成效。现将其介绍如下。
1对人性化护理服务的思考
1.1人性化护理是落实“以人为本”理念的必然要求随着经济的高度发展和人类文明的不断进步,如何满足人们精神上的需求,重新认识人的价值,理解生命的意义,是一个现实而重要的课题。20世纪70年代初期,国外优秀企业提出“以人为本”的管理概念,这个概念坚持以人为中心,把人的因素放在首位,充分倡导尊重人格,满足人的需求,最大限度地激发人的主动性和积极性,不仅使企业取得卓越的成就,而且顺应了社会进步、促进人的全面自由发展的最终目标的要求,由此被社会广泛接受。而护理作为直接服务于人的健康和生命的一门学科,也是最贴近人性的本质特征和体现人文关怀的行业,开展人性化服务是社会对护理工作提出的必然要求。
1.2人性化护理是护理模式转变的必然结果1977年美国医学家恩格尔(G.L.Engle)提出了“以病人为中心”的生物―社会―心理医学模式,他主张人体是和环境相互联系、相互制约的统一体,疾病的形成是复杂的、由多因素决定,疾病的治疗和预防也需要立体的综合措施[2]。生物―社会―心理医学模式打破了长久以来医院以疾病为中心、一切围绕疾病转、医护人员“只见病,不见人”的局面。在新医学模式的影响下,护理工作也建立了以病人为中心,视为生物、心理、社会多因素构成的开放性有机整体,以满足病人身心需要,恢复以健康为目标的整体护理工作模式。明确提出在治疗的过程中,尊重病人的权利和情感、人格和隐私,满足病人的个性化需求,关心和爱护病人,实现对人的整体关怀。推行人性化护理,恰恰是实现这一目标的最好手段和方式,也是医学模式转变后引发护理模式改革的必然结果。
1.3人性化护理是提升医院医疗市场竞争力的必然趋势随着改革开放的不断深入,国家对医院提出了适应市场经济需要的指导方针,医院被列入了竞争行列。在日益激烈的竞争平台上,医院要保持旺盛的生命力和竞争力,确保始终能够适应人民群众不断增长的需求,不仅需要开展新技术、引进新设备,更需要通过人性化管理理念的建立和服务措施的实施来不断扩大和改善服务品质。护理工作的服务特征尤为明显,作为医院工作的一个重要组成部分,积极推行人性化护理服务也是提升医院综合竞争力的必然趋势。
2实践人性化护理服务的方法与措施
2.1实践护理行为工程我们推出的行为、语言规范为内容的“护理行为工程”实施计划,制定语言、行为、服务规范,印制护理工作手册,实行护理首问负责制,公开护理服务用语,将“请、您好、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿到日常的护理工作中[3]。同时还将语言行为规范和服务技巧纳入护士岗前培训内容之中,既作为新护士上岗前的必训内容,也作为上岗后护士持续提升服务素质的考核评价内容。同时采用理论讲授、职业礼仪和服务技巧示范培训和考试,通过这些措施,强化了护理人员的服务意识,规范了护理人员的服务行为,增强了护理人员服务的主动性。
2.2确立以人为本的护理服务质量标准按照美国心理学家马斯洛(AbrahamMaslow)人的基本需求论原理,护理首先应该满足人的生理和安全的需要,其次是爱与归属感的需要,第三是尊重和自我实现的需要。我们调整现有的护理质量评价标准,增加了对分级护理落实情况、护理人员服务主动性和体现人文关怀等内容的评价指标,将病人满意度作为指标评价的一个重要方法,坚持征求每位出院病人意见,每季度1次住院病人满意度调查制度,建立住院病人需求分析,出院病人电话跟踪随访调查以及全院季度护理服务质量讲评分析,将病人的需要和期望转化为质量要求,转化为扎扎实实的以病人为中心的护理服务质量标准和对护理服务质量有效的全程控制手段和方法。
2.3开展“三无”病区创建活动良好的就医环境有利于病人的康复。我们推出了无异味、无喧闹、无纠纷的“三无病区”创建活动:(1)加强环境和病人的卫生管理,做好危重病人的清洁生活等基础护理工作,采用科学消毒方法,落实有效保洁制度,争取病区病人清洁、环境卫生、空气清新无异味;(2)严格病房秩序和进出人员管理,加强文明宣教,提倡文明用语,提高文明素质,美化绿化室内外环境,减少噪音污染,争取病区环境无喧闹;(3)完善规章制度,强化制度落实,实施护理人员常规制度考核验收达标活动,组织医疗护理纠纷听证会和百日医疗护理安全促进活动,防隐患于未然,争取病员满意无纠纷。
2.4提供个性化服务开展人性化护理服务,应力求满足不同层次病人的需求。我们组建了导医小分队,为门诊病人提供导医导诊服务,推送陪伴老年和病危病人接受辅助检查,办理入院手续等,力求方便不同类型的病人就医。同时还组建了护理保障中心,无偿陪送住院病人接受检查,提供生活看护等服务。
3成效评价
对人性化护理服务的全新认识和实践,转变了我院护理人员的服务理念,改变了我院护理工作的社会形象,提高了病人对护理服务的满意度,从护理部对住院病人的抽样问卷调查结果显示,病人对护理综合服务满意率、病人对护士落实分级护理的满意率以及对护士工作主动性的满意率均大幅度上升。从中使我们深刻地体会到,实施人性化护理服务,使“以疾病为中心”的护理工作模式转变为“以病人为中心”的工作模式,使只重视护理工作的完成转变为更重视病人的需求,使被动的服从于整体护理转变为主动应用整体护理。实践证明,有计划、有步骤、有目的实施人性化护理,有助于促进整体护理的健康发展,有助于护理服务质量的全面提高和持续改进。
[参考文献]
1宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用.实用医技杂志,2004,11(11):2316.
篇5
电力客户服务营销中普遍存在的问题
纵观当前电力客户服务营销的实际情况,其问题具体表现在服务的理念比较落后,缺乏完善的营销体系等方面。
服务的理念比较落后
比如一些电力企业将效益视为首要位置,对服务质量的关注程度不足,没有将“以人为本”的管理理念融入到管理过程中,不利于企业全面发展。另有,一些员工认为供电服务态度与服务质量是窗口工作人员所需要考虑的事情,和自己没有关系。
缺乏完善的营销体系
有的地方营业点数量过多,有的地方则营业点数量不够,独立核算和自负盈亏的管理条件无法得到实施,实行统一的收支,影响了供电企业经济效益的增长,无法适应企业的发展。
提升电力客户服务营销的方式
树立客户服务理念,关注服务文化
相关管理人员需要提升对客户服务的重视程度,并且通过适当的培训与指导活动,使每一位工作人员能够理解真诚服务的价值,看到优质服务的重要价值,将“一切为了客户”的理念渗透到各个工作环节中。需要构建良好的客户营销文化,实现从用户思维向客户思维转化,从垄断经营向服务营销转化,从“要我服务”向“我要服务”转化,开展一系列的供电服务文化,展现电力企业的文化魅力,满足客户的服务需求。
构建营销服务体系,提供专业服务
注重客户关系的维系,将客户的体验与企业的发展相互联系,在明确电力客户服务质量要求、服务模式需求的基础上,构建完善的营销服务体系,为客户提供专业性的服务。不同客户或者不同类别的客户,对实际的电能质量、服务方式以及可靠性等均会有所差异。加强对相关工作人员专业知识的指导,为高能耗企业等提供更多的节能产品、节能技术等。针对对安全性要求较高的客户,可以提供上门安全技术培训、定期安全检查服务等。通过针对性的服务获得客户的认同。
注重客户体验回馈,完善服务模式
篇6
近年来,全市“148”法律服务工作在各级党委、政府的关心和支持下,充分发挥了职能作用,在促进当地经济发展、推进基层民主法制建设和维护基层社会稳定中,发挥了积极的作用。有些县区工作开展得很有特色,如赣榆县司法局将“148”服务向基层延伸,在35个乡镇设立了“148”工作站,并于去年设立了全省第一家海上“148”,拓展了它的覆盖面,方便人民群众。但是从目前经济和社会发展对司法行政工作的要求来看,我市的“148”法律服务工作还存在一些不容忽视的问题。
一是认识不到位。近年来,“148”法律服务虽然在一定程度上发挥了其应有的职能作用,但也存在对“148”法律服务工作重要性认识不足的现象,有的县区对开展“148”法律服务工作思想上存在畏难情绪,行动上存有等、靠、应付等行为,弱化了“148”法律服务职能,导致“148”只作为解答法律咨询的一般电话在使用,没有充分发挥“148”在调解纠纷、维护稳定、替政府分忧、为群众解难等方面的协调联动作用。
二是宣传不到位。“148”统一改为“12348”热线以后,有些县区“12348”没有开通,仍沿用原有电话号码,致使有些群众不知道怎样打法律咨询电话。另外,有些地区对“148”热线整体宣传不到位,对上不主动汇报,对下不积极宣传,大众知晓度不高,“148”没有产生应有的社会影响。
三是管理不到位。全市七个县区因编制等原因至今没有单独设立“148”管理机构,而是与法律援助合署办公。工作人员多数忙于案件,没有专人接听热线电话。负责接待咨询的工作人员散杂,有的没有相应的专业知识,甚至有的县区把“148”作为安置即将退休人员的机构,致使答复咨询的质量不高,服务态度不尽人意。
四是保障不到位。由于县区局经费比较紧张等原因,有的县区几个部门合用一部电话,不能及时有效的为人民群众提供必要的法律咨询,工作效率低。“148”开通时配制的电脑或严重老化,或被挪作他用,无法更新法规库,七个县区中除灌南的电脑能上网运行外,其他基本不能适应正常工作需要,这些状况严重制约着“148”工作的正常开展。
二、思考与对策
(一)主动争取领导的重视。“148”是政府全心全意为人民服务宗旨的具体体现,也是司法行政机关对外宣传自己,全面提升形象,切实履行服务职能的一种形式。发展和完善“148”法律服务工作从某种意义上就是为司法行政机关提高社会知名度,树立良好形象的有效手段。因此,需要从贯彻落实“三个代表”重要思想、维护社会稳定、服务经济发展的高度,强化对“148”法律服务工作的认识,积极主动向党委政府汇报工作,及时反映社情民意,争取领导的重视和支持,为开展好工作打下坚实的基础。
(二)建立和完善“148”管理机制。要针对“148”运作过程中出现的新问题,新情况不断充实完善各项制度和程序,如服务承诺制、首问负责制、跟踪督查制,以及上岗值班制度、服务监督制度、咨询接待登记制度等,形成一整套完整、科学的运行体系,使“148”各项工作都按规范化进行操作,确保“148”工作人员能认真热情地接待群众的来电、来访,准确、及时地解答法律问题。
(三)充分发挥职能作用。确保“148”法律服务以快捷、便利的服务优势普及法律知识,及时化解民间纠纷,密切党群、政群的关系,才能赢得广大人民群众的信任和党委、政府的重视。首先应选派有一定法律知识并了解政策法规的、责任心强的专职人员接听“148”热线电话,做到专机专用,休息时间设录音电话。其次要强化服务意识,树立良好的“窗口”形象。“148”工作人员在解答法律咨询过程中,要始终保持态度热情,认真负责地听取当事人的陈述,忌有不耐烦的言语和态度。三是要有维护大局、维护稳定的意识和观念。对一些群众反映的重大问题,除应及时向领导汇报外,同时要耐心做疏导工作,做到能调解的直接调解,需要分流的及时分流,并将跟踪调查情况及时反馈给当事人,预防矛盾或纠纷激化,引导群众用法律武器维护自身的合法权益,使民间易激化的矛盾化解在萌芽状态。通过耐心细致的工作,让人民群众感受到党委和政府的关心,从而为维护社会稳定,共创和谐社会作出贡献。
篇7
所谓政府门户网站,是指在各政府部门的信息化建设基础上,建立起跨部门的、综合的业务应用系统,使公民、企业与政府工作人员都能快速便捷地接入所有相关政府部门的业务应用、组织内容与信息,并获得个性化的服务,使合适的人能够在恰当的时间获得恰当的服务。
在认识“政府门户网站”这个概念时,必须明确下列几个方面的内容:
第一,政府门户网站有赖于各政府部门已有的信息化基础条件。但是,这种基础条件并不一定要求各政府部门已经实现了网络化办公,政府部门只要具备完善的内部办公与业务信息化管理应用系统即可。
第二,政府门户网站不仅是政务信息平台和业务处理平台,而且也是知识加工平台、知识决策平台、知识获取平台的集成,它使政府各部门办公人员之间的信息共享和交流更加流畅,通过数据挖掘、数据加工而使零散的信息成为知识,使相关人员能够在恰当的时间使用恰当的知识,为行政决策提供充分的信息和知识支持。
第三,后台整合是政府门户网站区别于其他网站的关键所在。
一、政府门户网站的“前台———后台”关系
与互联网门户网站和企业门户网站不同,政府门户网站具有两种“前台———后台”关系。第一种“前台———后台”关系实际上是一种双重的“前台———后台”关系,即:门户网站作为连接所有政府网站的前台,并不直接面对各政府机构的业务职能部门,它只是作为一个强大的搜索引擎,快速便捷地为客户找到办理相应业务的政府网站,这是第一重“前台———后台”关系;在此基础上,客户就可以通过具体的政府机构的网站直接面对业务职能部门了,在这里,政府网站与其职能部门之间构成了又一重“前台———后台”关系。
第二种“前台———后台”关系是一种单一的“前台———后台”关系。在这种情况下,客户通过政府门户网站即可直接进入业务办理程序,客户无须与具体的政府机构(网站)打交道,也不用知道自己是在与哪个政府机构打交道。此时,客户似乎在通过这个门户网站面对一个“超级政府”,因为人们通过这个门户网站可以办理包罗万象的业务。
无论是第一种“前台———后台”关系还是第二种“前台———后台”关系,都需要对后台业务进行整合。尽管在第一种“前台———后台”关系里,政府门户网站仅仅是所有政府机构的网站业务连接,但是要实现这一点仍然需要对所有政府机构的业务类型进行分类与排列,通过某一主题按照逻辑关系而对所有这些业务进行整理,同时在技术上以及在管理上都对门户网站提出了新的要求,例如,在政府机构之间仍然分离的情况下,门户网站应当看作是所有经由该门户网站的政府机构的业务监督窗口。
第二种“前台———后台”关系超越了“电子政务”的概念,已经成为一种真正意义上的“电子政府”了。在这里,所有的政府业务部门都已经按照业务流程进行了重组,传统的政府机构已经逐步地淡出了电子政府的范畴而成为电子政府的“业务处理车间”。
因此,所有的政府门户网站都是政府网站,但是并不是所有的政府网站都是门户网站;而且,政府门户网站意义上的“政府”的含义已经不再是传统意义上的“政府机构”了,它已经超越了现有的政府机构的含义,成为一种虚拟的“超级政府”。
二、国外政府门户网站的发展
政府门户网站的发展直接受益于互联网门户网站以及企业门户网站的发展。与此同时,近些年来政府网站的泛滥也给电子政务的发展带来了一定的副作用,在如此众多的政府网站面前,人们往往不知所措,因此,迫切需要一种“简单、实用、重点突出”的单一政务处理入门网站。大约从2000年开始,在一些信息基础设施条件比较完善、电子政务较为发达的国家,电子政务开始走出相互独立、各自为“政”的旧制。这些国家已经认识到,要求民众去浏览每个政府网站才能办成一件事情是对民众不友好的,这与现实中要求每个人必须亲自到每个政府机构才能办成事情其实没有什么两样。因此,它们在一个统一的政府网站下,将比较分散的各类政府网站综合到一个协调一致的目录下,根据特定用户群的需求开发一系列集成的政府服务项目。政府门户网站开始作为提供政府服务的唯一的电子政务网站。
目前,政府门户网站还处在发展当中,各国的做法也存在着很大的差别。从发展程度来看,总体上还处于第一种“前台———后台关系”阶段,即主要是按照业务流程的需要,通过技术手段将各政府机构串联起来。但是也还有部分业务已经实现了在线实时处理,正在向第二种“前台———后台关系”转变,新加坡的“电子公民”网站即是这方面的代表。就国际政府门户网站的发展来看,美国、英国和新加坡三国的做法具有典型性,包含着许多网络条件下的政府行政管理与服务的制度创新。下面分别介绍这三个国家建设政府门户网站的情况。
美国政府门户网站。美国是电子政务最为发达的国家,政府网站的数量也最多,共有两万多个。这些政府网站的内容非常丰富,页面数量多达几千万,一般的公民很难通过网络搜索来准确快捷地获得政府服务,这当然就需要门户网站加以引导。
我们可以从地域属性和权域属性来分析美国的政府门户网站的情况。从政府行政管理层次上来看,美国政府可以划分为联邦、州与市县三级。由于实行联邦制,三级政府在许多的行政事务管理方面相对独立,因此政府门户网站也就划分为这样三级,每级政府的门户网站的服务内容各不相同,彼此之间存在着明确的分工。每个州政府和市(县)政府都建立自己的单一的门户网站,企业或公民根据业务内容,通过访问所在地域的单一的州或市(县)政府网站,即可获得各种不同的服务。每一个政府门户网站都各具特色,包括税收、执照、注册和护照信息以及满足所在地域的每个居民的具体需求的信息。
联邦一级的政府门户网站是“第一政府网站”(firstgov.gov.)。该网站于2000年6月开始建设,已经成为全球功能最为强大的超级政府网站。作为联邦政府唯一的政府服务网站,该网站整合了联邦政府的所有服务项目,并与许多政府部门如立法、司法和行政部门建立了链接,同时也与各州政府和市县政府的门户网站都有链接。作为一个综合性网络门户,用户通过该网站可以接向任何政府网站,包括州和地方政府。“第一政府网站”所要达到的一个首要目标就是,要让客户只须点击3下即可找到自己所需要的各类政府信息与服务。它允许用户同时搜索全部2,700万网页,使用一个由私营企业和联邦政府一起开发的高强度搜索引擎,个人通过关键词、主题或机构进行搜索,可以在不到1/4秒的时间内搜索到半兆的文件。从这个意义上讲,该网站与联邦各职能部门、州及市县级政府网站实际上就构成了一种前台与后台的关系,任何企业和公民通过前台网站即Firstgov.gov,可以找到所有美国政府部门提供的所有服务。
从内容分类来看,该网站一方面按地区划分,囊括了全美50个州以及地方县、市的有关材料及网站链接;另一方面又按农业和食品、艺术和文化、经济与商业等行业来划分,各行各业的有关介绍及网站也是随点随通。该网站的设计非常有特色,它将政府服务分为三类,即对公民的在线服务(onlineservicesforcitizens)、对企业的在线服务(onlineservicesforbusiness)以及对政府机构的在线服务(onlineservicesforgovernments)。每一类又分为诸多项目,如“对公民的在线服务”就包括申请护照、天气预报、彩票中奖号码等;“对企业的在线服务”包括在线申请专利与商标、转包合同、商业法律与法规等;“对政府机构的在线服务”包括联邦雇员薪水册变化表、联邦雇员远程培训以及联邦政府职位等。这种设计简单明确,任何一个寻求政府在线服务的人都可以很方便地找到所需要的各种服务。
英国政府门户网站。早在1994年英国政府就建立了一个类似于政府门户网站的网站其功能主要是提供政府网站的联接,但是服务的内容很少。2000年12月,英国政府开发出一个服务内容更多、搜索更方便而功能也更为强大的单一的政府服务门户网站系统,它由“英国在线”网站和“政府虚拟门户”网站组成。“英国在线”网站不仅将上千个政府网站连接起来,而且把政府业务按照公众需求进行组合,使公众能够全天候地获得所有政府部门的在线信息与服务。该网站的内容分为五大块:生活频道、快速搜索、在线交易、市民空间、新闻天地。“生活频道”向用户设置了11个主题的服务,用户无须考虑各政府部门的职责和分工。其他的各大块也都包括众多主题的服务内容。
“政府虚拟门户”网站是一个为了让公众和企业获得政府在线服务而进行登记注册的专门网站,它可以使公众和企业通过一个单一的入口同政府的多个部门进行沟通和实现在线办理行政事务。已经在“政府虚拟门户”网站运行的主要服务项目中,包含国内个人所得税在线征收和部分增值税的在线返还等内容。该网站是提供“集成化政府”服务战略的一个重要组成部分,与“英国在线”网站形成了又一种“前台———后台”关系。
新加坡政府门户网站。以前,新加坡也是由各政府部门单独地建立政府网站并提供网络服务,彼此之间没有进行一体化的整合。1999年,新加坡的电子政务开始出现整合趋势,一些业务不再按照部门来设置,而是按照流程做打包处理,也就是说,公民或企业在办理网上业务时,不必再考虑要登陆各个政府站点,分别办完各种相关手续,而是按照业务流程,一步步地在一个单一的网站上完成所有这些相关业务手续,实现了“一站式”网上办公。
所有这些打包服务都可通过新加坡的政府门户网站找到。该政府站点就像一本政府白皮书,完全代表政府,而不是政府的某一个方面。例如,该网站有一项统一的接受用户反馈的业务,用户发往政府各个部门的意见、建议、反馈等都通过这里的统一格式进行。
与美国的first.gov不同,该中心站点将政府服务划分为政府信息与电子服务、新闻公告、为企业的信息与电子服务、为非新加坡公民的信息与电子服务以及电子公民服务等几大块,虽然看过去没有像美国的first.gov那样将电子政务划分为G2G、G2B、G2C三大部分那么简洁,但是,从逻辑上看仍然清晰明了,栏目的设置让人一目了然。就电子政务来说,最重要的是其前台的业务流程设置与后台不同政府机构之间的业务协调处理上。而恰恰是在这一点上,新加坡的电子政务建设别具一格,深受人们的称赞。其中最引人注目的是“电子公民中心”和“政府电子商务中心”。
“电子公民中心”始建于1999年4月,其目的是将政府机构所有能以电子方式提供的服务整合在一起,并以一揽子的方式轻松便捷地提供给全体新加坡公民。“电子公民中心”将一个人“从摇篮到坟墓”的人生过程划分为诸多阶段,在每一个阶段里,你都可以得到相应的政府服务,政府部门就是你人生旅途中的一个个“驿站”。每一个“驿站”都有一组相互关联的服务包。例如,在“就业驿站”里,你可以找到这些服务包:“雇佣员工”(专为雇主设计)、“寻找工作”(专为求职者设计)、“退休”、“提高技能”和“在新加坡工作”(专为外国人提供)等。目前“电子公民”网站里共有9个驿站,涵盖范围包括:商业贸易、国防、教育、就业、家庭、医疗健康、住房、法律法规和交通运输,这些驿站把不同政府部门的不同服务职能巧妙地联系在一起。例如,在“家庭”驿站里,“老人护理”服务包来自卫生部,而“结婚”服务包则来自于社区发展部。
“政府电子商务中心”于2000年12月正式开通,它实际上就是新加坡政府的采购系统,它把新加坡政府各部门和机构的财务系统与采购软件整合到一起进行工作。政府部门的贸易伙伴可以在网上得到政府招标的邀请并购买招标文件,供应商可以在网上索要发票、检查付款情况、提交产品目录和竞标。同私营部门的B2B交易中心一样,它也是通过来自世界各地的众多供应商的激烈竞争而获得价廉物美的产品,通过网上下单而节约更多的时间,通过更低的库存而减低成本。目前,政府通过“政府电子商务中心”采购的产品价值已经达到1.1亿美元,今后还要求将80%的政府采购都搬到“政府电子商务中心”上来。
三、对我国政府门户网站建设的建议
我国电子政务建设主要依两条途径展开。一是政府上网。政府上网工程促使政府网站的数量快速增加。据最新统计,政府上网工程实施3年来,全国政府部门建立的网站已突破1万个,3年净增10倍。二是建立纵向的业务应用系统。我国以“金”字工程为主体的纵向业务应用系统不断增加,由最初的3个增加到现在的12个,许多政府职能部门也在建立自己专门的电子政务应用系统,并且都希望尽量能够向“金”字工程上靠。仅仅依据这两条途径,其负面效应已充分暴露。一方面,国家投入了大量资金,各级政府机构建设电子政务的积极性都很高,政府网站数量也快速增加;另一方面,政府网站的社会应用水平却总是提不上去,条块分割、信息孤岛的弊端尽管世人皆知却就是解决不了,很多专网都说自己是“金”字工程,不能共享,所以,每个政府网站所提供的信息与服务数量都很有限,彼此独立,业务流程串不起来,电子政务的快速、便捷、公开、透明的优势自然也就显现不出来。这种状况严重地制约了电子政务的社会化应用水平,将对未来电子政务的顺利发展造成极为不利的影响。
建设政府门户网站能够有效地解决这种困难局面。政府门户网站已开始受到关注,例如,在我国的电子政务建设规划中就提出了建设“两网一站四库十二金”的内容,其中的“一站”即是指政府门户网站。另一方面,绝大多数地方政府都在往这方面努力,开始花费很大的精力来建立自己的政府门户网站。但是,从有关的电子政务建设规划来看,我们对政府门户网站的性质、特点、作用还缺乏清楚的了解,将政府门户网站等同于一般的政府网站,对政府门户网站与电子政务建设的其他相关问题也未作明确的安排。另外,就已经建立起来的地方政府门户网站来看,除了北京市和上海市取得了一定的成绩外,大多数地方政府做得还很不理想,有些甚至还停留在政府上网阶段。
针对今后电子政务及政府门户网站的建设,提出以下建议:
(一)在继续建设12个重要的业务应用系统的同时,提高政府门户网站在未来我国电子政务建设中的地位,将政府门户网站看作是实现我国电子政务战略的核心。一方面,通过“金”字工程提高那些重要部门的工作效率,另一方面,通过政府门户网站加强办公资源的整合,消除“条”与“块”之间的割裂状况。换一个角度来看,这也就意味着,通过发展“金”字工程加强对经济生活的监管,通过发展政府门户网站来体现电子政务的“服务于民”的本质要求。
与此同时,有必要对政府上网工程进行调整,将工作重点转移到政府门户网站建设上来。因此,今后的电子政务要从重视数量转向重视质量和效果。
(二)将政府门户网站建设与政府机构改革相结合。新一轮的政府机构改革将秉持“精简、统一、效能”的原则,转变政府职能,建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。所有这些要求都与政府门户网站一致,政府门户网站可以作为政府机构改革的方向。
(三)分层次规划政府门户网站的建设。可以考虑在中央政府、省、市(地)层面上建立政府门户网站,并分别建立统一的管理机构。例如,就省级层面来说,要对那些厅、局已经建立起来的电子政务应用系统进行整合,对那些还没有建立或打算建立电子政务应用系统的职能厅局来说,一定要放在省级门户网站的规划内加以统筹,不应鼓励各职能部门单独建立自己的政府网站。再比如,在中央政府层面,可以考虑建立中央政府门户网站,统一整合各部委已经建立的政府网站,并对未来的发展进行规划。总之,要根据政府门户网站的要求来规划电子政务的发展。
篇8
【关键词】价值工程与护理工作效益
引言
追求效益是护理工作的最终目标,每一个护理工作者都要有价值理念,以最低成本向社会提供最优化的护理服务,充分发挥医院的社会效益和经济效益,提高医院的竞争能力。价值工程把护理质量指标与护理耗费指标相联系建筑工程论文,从而衡量工作效益,使护理管理更具科学性和系统性。
1 价值工程的模型
价值工程是一种以“提高某种事物价值为目的”的科学方法,[1]其实质是研究消费单位费用所能得到的功能量是多少,即价值系数中国学术期刊网。可用公式表达为:
根据价值工程的原理,在提供护理服务工作过程中,成本与质量之间衍化为一个强度指标,它们的比值反映了护理服务的有效程度。其数学模型为:
护理服务强度指标(V)
提高服务强度指标(V)是价值工程的落足点。在一定条件下,提高强度指标(V)的途径可综合为四种:
(1)质量稳定,成本下降(Q/C=V);
(2)成本略有提高,质量有更大提高(Q/C=V);
(3)成本不变建筑工程论文,质量提高;(Q/C=V);
(4)质量提高,成本降低(Q/C=V)。
2 价值工程在医院护理管理工作中的运用
2.1有利于护理人力资源合理分配及科学管理 “又想马儿跑,又想马儿不吃草”是目前一些医院对待护理人员管理的现状,护士减员成为降低医院成本项目之一,致使医院床护比离1:0.4相差甚远,医护比接近1:1,护士人力资源配备严重不足,在人员调配上捉襟见肘,这与价值工程的科学内涵相背离。护理工作连续性强、强度大,合理的人员配备是保证护理工作质量与效益的前提建筑工程论文,靠减员来获取效益实不可取,更不可能保证质量,在前提一样的情况下,科学配备护理人员,成本看似略有提高,但为人民群众提供安全、优质、满意护理服务取得效益则更大。
2.2 运用价值工程评价护理工作效益运用价值工程,可以在护理工作中,把降低物耗、时耗作为提高价值系数及下一次行动的目标之一,价值思想就成为反馈的指导思想。
2.2.1优化护理操作流程 将操作流程分解,让不同的护士进行操作建筑工程论文,把用时最短、操作最优的步骤固定下来,形成新的操作规程,训练全体护士按新的操作规范进行操作,节约工作时间,降低工作成本,提高工作效益中国学术期刊网。
2.2.2 价值工程为评价护士工作水平提供了科学依据。如果我们只看护理效果,而不把它放到物质、时间和精力消耗中去考察,那么我们的评价就没有纵横可比性,不能确切地评价护士水平的高低。如:在排除特殊影响因素情况下,甲护士完成一个病人的洗胃建筑工程论文,用去十五分钟,而乙护士给同样的病人洗胃花了三十分钟,都收到了同样的效果。但谁的工作水平高?显然只依据最终护理效果是不能做出正确评价的,因为时间长短体现了业务素质的区别。
2.2.3为各班次、常规工作设计护理路径,剔除那些重复的环节和劳动,使护理工作安排更科学,总之,功能发挥得越好,管理的效益越大。[2]
3 V值的量化分析及其控制作用
3.1 V值用于相同性质和规模的单位、科室之间的效益比较。V值在一定程度上反映了管理效益水平,可作为检查评比护理管理工作的一个重要的客观指标中国学术期刊网。相同性质和规模的单位、科室建筑工程论文,用V值统一评比标准,尽可能减少评比中的主观判断因素带来的误差,使评比工作更具体更合理。如表一所示,丁医院的V值最大,说明其管理效益最好。
3.2 V值用于管理单位自身的控制管理。把“V值”应用于管理,使管理人员抓管理效果而不忽视费用开支,以最小的费用获得必要的足够的功能;使技术与经济挂钩,克服片面抓经济或片面抓技术的倾向,将单位的社会效益与经济效益有机联系起来,正确处理两者的关系。如图一建筑工程论文,
甲医院99年的V值降低了,
能及时提醒管理人员查找
原因,有的放矢地解决问题,
从而实行有效的控制管理。
在管理工作中,对V值进行回顾性、前瞻性和现状分析,在制订计划、确定目标、预测结果等各个方面都有重要意义,值得进一步探讨和应用。
参考文献
[1]任延荣、刘庆欧.卫生管理技术基础.北京:北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社.1992.291-311
[2]蒋翔等医院科室管理价值工程效益评价实证研究[J]中国医院管理,2006,26(11):70-71
作者简介:
篇9
[论文摘要]在大三护理专业学生中组建护理科研写作的团队小组,并将小组合作学习方法应用于护理专业学生科研论文写作能力培养的实践。通过小组合作学习的方法进行护理科研的实践与论文的写作,能够激发学生的科研创新思维,提高护理科研的综合素质,培养学生护理科研论文写作的能力。
本科护理教育的培养目标之一就是使护理专业本科生具备初步的科研意识和科研技能,即要求学生掌握一定的科研知识、科研方法和科研技能,具备护理科研的初步能力。近年来,我们以课题《探索以社区为教学辅助背景的护理实践教育模式》研究为抓手,以小组合作学习研究为中心,以社区卫生服务实践为背景,以综合素质培养为目的,有效激发了学生的科研创新性思维。
一、合作学习的方法
1.成立合作学习小组。基于我们是以社区卫生服务实践为教学辅助背景所进行的学生护理科研能力素质的培养,因此,合作学习小组的组建主要以社区点实践小组为基础,每个小组配备1名社区医护人员和指导老师,并以这个小组为一个科研项目申报学校课题,科研立项的申报人就是该小组的负责人。
2.理论授课。(1)合作学习方法介绍。在以小组合作学习方法开展护理科研前,我们先进行护理科研与论文基本技巧的讲授和指导,使学生对小组合作学习进行科学研究的理论和方法有一个初步认识。然后组织学生以小组为单位进行讨论,确立自己小组的科研意向。(2)护理研究理论指导。制订护理科研理论授课计划,利用学生晚上课余时间进行护理科研理论授课,使学生对护理科研具备一定的研究理论基础。(3)科研选题与立项指导。组织学生下社区见习,参观和收集与社区整体健康状况相关的资料,老师根据各小组的选题,征询社区卫生服务站老师的意见,初步形成小组合作学习的研究课题。最后指导老师根据课题的名称、任务、目标等提出指导性要求。
3.研究实施。(1)确定小组合作学习研究目标。在社区见习和理论授课的基础上,结合老师提出的社区小组合作学习研究方向,小组成员带着问题,利用网络、图书馆、社区老师咨询、社区人群走访等各种资源获取所需要信息,然后以小组为单位进行讨论,最终选出一个题目作为自己小组合作学习的研究目标。(2)小组成员分工协作。在确定课题后,小组成员从针对课题立项申报到最后论文形成课题结题过程中的各个环节,进行分工,每个小组成员对自己负责的阶段任务进行具体的策划,当课题研究进行到哪个阶段,那么该阶段负责的学生就是主要召集人,小组其他成员就听从该召集人的安排,完成布置的任务,达到既分工又协作的目的,彼此相互支持和配合,完成研究。(3)成果交流形成论文。当课题研究进行到最后时,要求各小组在集中讨论、汇合充实的基础上,将研究成果制作成幻灯片进行交流汇报,再由指导老师和社区卫生服务站老师进行点评,然后,各小组再进行积极修改最后形成论文。
二、小组合作学习的成效
自2006年我们将小组合作学习的方法应用于培养护理学生的科研与论文的写作能力的教学中,共有数百名大三护理学生受益。几年来参与的学生共协助社区卫生服务完成了学校所在地区的社区医疗卫生服务情况、农村合作医疗就医状况、社区老年高血压认知误区的调查与干预、湖州地区更年期女性压力性尿失禁等多项调查,完成调查问卷数千余份,形成调研报告十余篇,编写了社区多种常见病的家庭健康教育手册。在此基础上,同学们积累了资料和数据。许多同学完成了自己的论文选题,并在《解放军护理杂志》《护理研究》《齐齐哈尔医学院学报》《社区医学杂志》《山西职工医学院学报》《中外医疗》《全科护理》等省部级以上正规刊物上公开近百篇。
三、对小组合作学习的总结
1.小组合作学习精神的内涵及意义。小组合作精神是一个集体团结的象征,随着现代医学的发展,护理学科多元文化护理的发展,其交叉性和渗透性的特点日益突出,各种知识领域之间的界限也日益模糊,彼此交错、相融,一个人的专业知识面早已远远不能满足护理学科发展的需要,当临床抢救生命,当我们进行护理科研,许多尖端问题的解决都需要小组团队的攻关。为此,国际21世纪教育委员会向联合国教科文组织提交了一份《教育——财富蕴藏其中》的报告,报告中指出,学会合作是面向21世纪的四大教育支柱之一。因此,作为高校的护理教育工作者在对护理学生的培养中不但要求培养的个体具有渊博的医学知识、娴熟的护理技术、科研的创新意识和独立的工作能力,还要求具备较强的团队合作精神及能力,使学生毕业后能尽快地融入社会和适应自己的工作岗位。
2.小组合作学习进行护理研究的特征。小组目标一致,与知识、资源共享是小组团队合作进行护理研究的基本特征。著名物理学家杨振宁博士曾指出:如果说在过去还有可能一个人独立完成诺贝尔奖项的工作,那么进入20世纪80年代以来,尤其是进入信息化社会以来,没有人们的共同参与、相互合作,任何重大发明创造都是不可能的。小组团队研究的基本要件是团队目标与个人目标的一致性。实际运作中,小组目标是核心,不否定和抹杀个人目标。当个人目标最大限度地与小组团队目标同步时,必会推进小组团队研究的进程。这样的一致需要对共同目标的忠实和坚持。知识和资源共享是小组团队研究内部知识互相传递和积累的过程。通过一定的规则和激励措施达到知识和资源的共享,可以有效发挥团队成员个人的优势,达到团队内部的互助。在科学研究中护理一直是一个较弱的学科,为了实现护理学科科学研究的新突破,就必须发挥团队合作研究的优势,使团队智慧超过个人智慧的总和,实现“1+1 >2”的目标。
3.小组合作学习在护本生进行护理研究中的优势。实验心理学家赤瑞特拉(treicher)证实,学生会吸收所读的10% ,所听的20%,所看的30%,看与听结合的50%,听与说结合的70%,说与做结合的90% ,教别人时的95%。那么在学习者之间建立指导互助的关系,让他们互相学习、传递经验时学习效果应该是最好的。小组合作学习进行护理科研和论文写作的实践就是在团队成员之间建立了指导、互助的关系,让他们在进行课题研究过程中传递经验、相互交流、相互质问对答,在辩论中产生新的思维和见解。(1)团队内部共同分享了某些成员的新知识、新思想,节省成员独自学习的时间,避免走弯路。(2)有利于在课题研究成员中形成浓厚的学习氛围,团队中只要有一个成员努力,她的研究收获就会在团队中进行传播,给其他成员带来压力,进而产生强大的学习动力,克服懒惰的天性,加倍地努力学习。(3)每个人所学习获得的新知识在团队内的传播,有利于交换信息并进行深入讨论,对一些科研中遇到的难题能尽快解决,从而推进更深的研究,开阔更广的空间。
4.小组合作学习对学生综合能力素质的影响。合作能力是人与人在交往过程中逐渐形成的一种与周围环境相互适应、相互依存、相互促进、共同发展的本领,培养护理专业学生的合作能力是综合素质教育的重要组成部分,也是临床医学和护理学发展的客观需要。随着现代医学和护理技术的迅速发展,社会对医护工作人员综合素质的要求越来越高,对医院科室之间、医生护士之间、护士和患者之间的交往与合作也将变得更加重要。因此,许多用人单位在对护生的素质进行考察时对其合作精神也十分关注。小组合作学习研究进行护理科研实践的锻炼,既培养了小组学生彼此相互宽容和谦让的意识又达到了知识资源共享的目的,在完成小组的课题和论文的合作过程中提高了学生的综合素质。
[参考文献]
[1]刘霖,袁长蓉,陈晓英,等.浅析《护理科研》教学与提高护理人员自主学习能力的关系[j].解放军护理杂志,2007(24).
[2]曾琦.合作学习研究的反思与展望[j].教育理论与实践,2002(3).
篇10
【关键词】疗养院;在职培训;护理管理
随着护理学科的飞速发展,护理模式改革的进一步深入,对护理人员的素质提出了新的要求。为了提高护士综合素质,使护理队伍适应社会发展的需要,护理继续教育的力度必须加强,而有计划地开展在职培训已成为护理继续教育的重要途径。近年来,我院根据疗养护理工作特点,积极开展在职培训,提高护理队伍的整体素质,取得了较好的效果。
1在职培训的方法
1.1在职培训规划根据全院发展规划、学科发展方向及动态,拟开展的各项新业务、新技术等情况,制定在职培训内容。包括:疗养康复基本理论、护理基本知识及技能培训、相关知识培训三部分。依据疗养护理工作特点及工作年限和受教育的程度,首先对年轻护士加强基本知识的普及与提高,在此基础上注重护理技能的培养,以达到具备基本知识及技能,提高护理人员质素的目的。
1.2 基本知识的学习我们充分利用全军远程医学网,定期组织护理人员收看“全军护理新业务新技术远程教学讲座”,了解国内外学科发展动态及先进技术。要求全院护理人员参加院里定期组织的教学查房及各种讲座,巩固基本知识。结合疗养护理工作内容强化理论学习,有目的地指定课题,指定人员进行专题讲座。根据讲课内容进行测试,将结果记入业务技术档案,作为以后工作考评资料。
1.3基本技能训练护士工作是一项动手能力很强的工作,熟练地操作是护士工作质量的重要指标。我们采取不定期抽查15项基本操作技术,对临床护士进行静脉穿刺术、氧气吸入术、无菌技术等考核,合格率达98%。针对考试中的问题进行讲评,使全体同志能引以为戒,提高工作效率。利用组织护理查房的机会请业务能力强的护士进行健康教育示范,由感性认识来加深理性认识,多渠道加强基本技能训练。
1.4护理人员整体素质的培训根据院里工作安排,拟定每年送出进修、学习深造的人数及时间。根据工作实际,安排护士进行轮岗培训,如安排疗养科护士到门诊部轮转学习,提高了疗养科护士的静脉穿刺技术;安排门诊部护士到疗养科轮转培训,提高了门诊部护士的服务意识。有条件时,选派人员出去短期进修或参加学术会议等。配合全院工作安排,积极支持护士参加各种形式的文化补习班或业务技能提高班。如:护士礼仪、仪表、整体护理、医院感染知识讲座、计算机培训班、普通话培训班等。
1.5科研兴趣的培养 在加强基础理论知识的条件下,提高科研意识,学习借鉴学术期刊学术论文特点及内容,请医生或高职人员进行辅导,鼓励积极撰写学术论文,踊跃投稿,将实践上升为理论进行再创造劳动。
1.6考核制定一系列考核标准,采取随机抽查与定期检查的方式,对各级护理人员进行业务训练考核,并将每次考核、考试成绩与年终评功评奖、晋职晋级挂钩。基础理论知识定期组织考核,由护士长每月考核一次,护理部每年考核一次。护理技术操作由各科护士长负责每月组织考核,聘用护士定级或晋升时由护理部组织考核。每年对全院护士进行一次业务技术综合考评。将每个护士的资料,包括学历、工作年限、继续教育情况、完成论文数、进修情况、每次考试成绩、每季度护理质量检查结果、奖罚情况等记入业务技术档案,作为衡量全院护理专业技术水平的依据。
2效果评价
2.1增强了服务意识随着医疗改革和军队编制体制改革的深入,护理队伍面临着严峻的挑战,在激烈的竞争环境中,护理人员的培训已不仅限于基本技能的提高,还应通过培训使护理人员了解护理工作的宗旨、价值观和发展目标。在培训过程中,我们强化“以疗养员满意为标准”的服务意识,努力提升“以疗养员为中心,全心全意为疗养员服务”的服务理念,从而转变护理服务模式,探索个性化的护理。通过培训,护理人员增强了主动服务的意识,能真正做到想疗养员所想,急疗养员所急,服务在疗养员未开口之前。
2.2提高了专业知识和技能水平在培训过程中,我们注重培训对象护理专业知识和技能的提高。根据培训目标,将目标分阶段分解细化实施,使培训对象对专业知识及技能的掌握有一个从简到繁、从易到难、循序渐进的过程,从而提高了培训效果。制订护理理论和操作考核方法对培训对象起到了督促和指导作用。
2.3提高了工作和学习能力在培训过程中,培训对象要在科室间轮转,为了适应新的工作,必须尽快熟悉轮转科室的人员、环境、布局、物品放置、工作日程与安排等;在培训过程中,培训对象养成了虚心学习,多看别人长处以取长补短的习惯;在培训过程中,培训对象学会了正确处理工作与学习的关系,使她们深深懂得学习是为了更好地工作,工作离不开学习,从而利用业余时间参加自学考试,提高自己的学历层次,以更好地服务于疗养员和病人。
2.4提高了科研意识通过系统的在职培训,各级护理人员科研意识明显增强,积极结合工作实际撰写学术
论文。2007年,我院护士在全院学术年会上共交论文26篇,在国家级刊物上6篇。
3经验总结
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