服务体系范文

导语：如何才能写好一篇服务体系，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

蓝之象企划机构董事长，中国资深品牌营销策略专家，YBC国际创业青年计划导师。

2002年被评为中国十大策划专家，荣获中国企业策划案例金奖，2003年荣获中国十大企划人物奖。中国生产力学会策划专家委员会理事专家委员，中国企业文化促进会企业形象策划设计委员会理事专家委员，著有《遭遇蓝之象》，出版专著《智赢》——蓝之象的品牌营销方式，主编叶茂中《新策划理念》丛书（六册）。

中国科技园区发展新概念

中

国科技园区发展到今天，把科技园区当成一个纯粹的平台来经营管理的理念显然已经过时，打造服务型园区的时代已经来临！就如同经营一家五星级酒店一样，除了完善的硬件设施外，最重要的还是要靠五星级服务。

一

个成功的科技园区应该具备“4S”服务体系：办公环境服务体（Office environment service system）、公共技术服务体系（Public technical service system）、辅助业务服务体系（Ancillary business service system）、社区服务体系（Community service system）蓝之象第一次在业界提出4S服务体系建设，并在阜南工业园进行了适当尝试。入住企业的反响不错，有愿意进行深度沟通的，可与蓝之象联系。

办公环境服务体系

（Office environment service system）

办公环境服务体系应该是一个科技园区具备的最基础的服务功能，不过不同于传统的仅限于建筑、道路等基础设施的建设，现代科技园区追求的是一种生态化、人文化、科技化的办公环境，这与科技企业工作要求高强度脑力、创意性等条件需求密切相关。

目前，我国一些科技园区已经注意到了生态化园区建设的需求，提出了“花园式园区”、“绿色生态园区”建设的理念，把园区的基础设施建设与生态环境建设相融合。

相对于生态园区的打造，我国园区的人文化还存在明显不足。如何在园区建设中融入更多的人文元素，提升整个园区的文化品味和生机活力将是科技园区未来建设的一个趋势，这也将是吸纳文化创意型企业入驻的重要吸引力所在。

科技化的办公环境是我国科技园区现存的另一个短板。目前我国一些科技园区由于在信息化建设上的滞后，导致园区内企业获取信息渠道单一、信息量小、即时性差，进而严重影响了园区内企业获取外界信息和市场时机。未来来看，实现科技园区的网络化发展，建设“数字园区”将日益成为园区必备的基础条件。

公共技术服务体系

（Public technical service system）

公共技术服务体系应该说是在现代科技迅猛发展的情况下对科技园区服务体系的一项新的要求。

目前，我国形成了许多以生物医药、软件工程、电子商务、数字动漫等高新技术企业聚集的科技园区，这些企业的生产、研发过程对巨型计算、软件测试、数据库系统、技术培训等大型、先进的高科技平台系统都存在着紧密的依赖性。现实是一些中小型科技企业根本无法承担建设这种技术平台的费用，限制了企业的技术研发。

对此，科技园区建设共用的公共技术服务体系将是一个很好的解决方案，不仅可以为园区内企业的发展提供技术研发平台支撑，还有利于资源的优化利用，避免重复性建设。我国苏州国际科技园率先在园区内建成的集数据服务平台、集成电路设计平台、动漫游戏服务平台等多种高科技技术服务系统平台的公共技术服务体系已经为园区企业发展起到了很好的推动作用。

辅助业务服务体系

（Ancillary business service system）

每个企业除了核心业务外，为了企业正常的运营发展，也将产生其他多种辅助业务，需要多种服务需求，比如法律财务、商标专利、人力资源招聘培训、物流以及风险投资、咨询、市场营销策划等等。这对企业来说通常是一些不专业、繁琐但又十分必要的辅助业务。如果园区能够建立统一的辅助业务服务体系，将对园区内企业来说是一件即便利又经济的服务举措。

建立辅助业务服务体系，园区可以利用自身现有的一些资源为企业提供力所能及的服务项目，同时园区也可以与的专业的物流、法律咨询、人才服务公司达成合作，进行服务外包。这不仅有利于整个园区企业的日常运营，还推动了地方相关产业链的发展。

社区服务体系

(Community service system)

篇2

[关键词]档案管理；服务；创新

中图分类号：G27 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）16-0334-01

众所周知，档案是具有保存价值的各种形式和载体的历史记录，是领导决策的依据，是对工作查考的凭据，是科学研究和基础设施、设备建设的可靠资料。因此做好档案管理工作，特别是做好档案的服务对于开发利用资源起着重要作用。但是，也要看到，不少单位对档案只重视收集、保存，而不注重开发、利用，忽略了档案的服务，致使档案待在深闺人不知，影响了档案社会效益与经济效益的发挥。因此，在档案的日常管理中要正视档案服务中存在的问题，及时加以改正，采取针对性措施，建构起科学高效的档案服务体系。

一、档案服务中存在的问题

1、服务意识不浓 服务意识不厚是当前档案服务方面存在的主要问题，不少单位档案服务仍处于被动服务状态，浪费服务对象时间、精力.没有做到“以服务对象为主”的原则，无法体现自己的工作职责和价值.成因在于工作人员缺乏服务工作意识，工作态度马虎，无法遵守服务原则行为懒散；缺乏主动服务意识，不遵守服务原则；责任意识不足，对工作不负责任，没有体现自身的工作价值；领导层对档案服务要求不清晰，造成工作人员无法顺利开展服务工作，服务对象及时反馈不够，间接助长工作人员懒散。

2、服务规定不健全 服务包括对服务态度、服务质量、服务效率。由于档案服务不被重视，造成档案服务管理不到位、不完善，缺乏完整的服务管理体系，服务缺乏针对性；服务管理缺乏具体化，档案服务管理形式化，缺乏具体的管理模式，简单化，管理员草草了事，工作只是为了应付领导监督检查；服务思路不清晰，影响工作正常落实，缺乏主动意识，无法给予服务对象工作有效性建议.

3、服务单一 数字信息时代，计算机大量运用，档案服务应大面积实施智能化服务，但就目前现状而言，档案服务以人工服务为主，以信息搜索、查询为辅；而相当一部分纸质档案种类数量繁多且信息量过大，档案管理工作人员人数和能力都存在一定的局限性，导致无法给予服务对象优质的服务，无法确保服务质量，达不到服务对象的目的，无法满足其需求，造成服务管理工作的失职.

二、创新档案服务体系

基于以上所述，档案服务管理要正视工作中存在的问题，紧跟时代步伐，紧盯服务对象需求，积极创新档案服务体系：

1、创新服务意识 社会与科技的发展要求档案管理服务工作不断完善和发展，档案服务工作要与时俱进，迎合时代潮流，不断创新。意识创新作为服务创新的基础，这就需要把创新精神贯穿在档案管理工作的每个环节，加强工作的创新性和主动性，从行为认知上改变对档案服务工作的了解，将被动服务意识变成主动，对档案信息资料进行不断完善和更新，不断强化创新，促进档案管理事业的可持续发展.

2、创新档案服务内容 档案服务工作必须跟时代脚步，不断进行档案资料和信息更新，加入全新的档案内容和信息，保证档案的完整性和全面性，有计划地对档案资源进行实时收集和更新，使其更实时、高效地为服务对象提供需求和服务.

3、创新档案服务方式 档案部门要创新传统的服务形式，发掘自身潜能，结合新技术、新设备和新理论，不断进行完善、创新，采用多种多样的服务方式去满足用户的需求，将服务内容提升等级。

4、创新档案服务手段 档案部门要充分利用计算机网络技术，将最全面、完整的档案资料信息提供给服务对象，通过设置网络查询系统，方便用户快速及时地进行信息查询，让网络变成档案管理服务的重要方式，提高档案服务工作质量和效率；加强网络安全建设，确保资源信息的安全性和保密性，利用数字化信息技术，建立科学的档案系统，不断更新打印机、扫描仪、投影仪等基础设备，为良好的服务奠定基础。

三、多措并举，建构档案服务体系

档案部门不仅要有现代化的服务创新意识，更重要的还要采取多种有效性措施，建构档案服务体系

1、提高服务意识 为了让档案服务工作更好地进行，需要强化提升档案管理人员的服务意识，包括责任认知意识和工作意识。工作人员要明白职责所在，明白档案工作的必要性和重要性，改变懒散的工作态度，提高主动积极的服务意识，用最大的工作热忱去创造自我价值，为服务对象提供最全面的服务。

2、建立健全服务制度 实施高效的档案服务必须建立完整的服务管理制度，监督和督促管理人员进一步强化自己的服务意识；通过服务管理制度，对工作人员实施奖惩，奖勤罚懒，提高工作人员的工作热情.方便服务管理的有效进行.

3、创新服务思路 档案部门要紧跟社会和服务对象所需，应不断地发展和完善自我，运用不同的服务方式，提高工作人员对服务管理的相关认知，引进先进的服务方式，强化、完善工作人员的服务思路，充分利用计算机网络技术，进行服务创新.

篇3

新时期下，随着我国信息化、知识经济化社会的逐步建立与完善，文化在社会经济政治发展中地位与作用日益突出，这对我国文化建设提出了更高要求。作为中国特色社会主义文化建设体系的一个重要组成，农村公共文化服务体系建设既是实现基本公共服务均等化的要求，又是社会公平正义的内在要求之一。因此，推动和发展社会主义农村公共文化服务体系建设具有重要的现实意义和指导作用。

一、农村公共文化服务体系建设的内涵及意义

公共文化服务体系是指为满足社会的公共文化需求，保障公民基本文化权利，向公众提供公共文化产品和服务行为及其相关制度与系统的总称。具体包括以下几个方面：一是种类齐全、服务质量稳定、能满足农民基本文化需求的公共文化产品和服务；二是合理的文化政策法规，科学的公共文化服务管制体系；三是高效的公共文化服务提供主体。四是合理的公共资源配置，包括公共财政、土地、城市空间、人力资源等诸多方面的合理配置；五是科学的绩效考核制度。

农村公共文化服务体系建设显得尤为重要，它是我国公共文化服务体系建设的重要组成部分，是广大人民群众文化生活质量最直接、最明显的表现。建立和完善农村公共文化服务体系是实现文化事业大发展、大繁荣，建设社会主义核心价值体系的重要手段，是我国文化体制改革的重要内容和文化建设的重要目标。大力发展农村公共文化事业，建立覆盖全社会的公共文化服务体系是繁荣社会主义先进文化、构建社会主义和谐社会的必然要求，它对提高全民族的思想道德和科学文化素质、建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家具有重要战略意义。

二、永新县农村公共文化服务体系建设现状问题

下面以江西省永新县为例，通过采取召开座谈会、个别走访、实地重点调查等多种形式，对永新县农村公共文化服务体系建设的实际状况进行了调研，其现状问题如下：

（一）永新县农村公共文化服务体系建设现状

永新县农村公共文化服务体系建设主要从政策法规、公共文化设施、文化人才队伍、艺术创作和文化活动、文化遗产保护五方面建设进行开展。其中，在政策法规建设方面，针对永新县争创“全国文化大县”为目标要求，先后制订了《关于加强文化建设的若干意见》，《文化体制改革方案（试行）》，《公共文化场所管理暂行办法》（15条）等政策法规，走出了一条“穷县办富文化、小县办大文化”的独具特色的公共文化服务体系建设之路；在公共文化设施建设方面，采取“财政出一些、向上争一些、社会捐一些”的方式，加大对城乡文化基础设施建设的投入，既加强了各级文化站的建设，又举行各种丰富多彩的演出活动；在文化人才队伍建设方面，建立完善了人才引进、激励的机制和措施，加强对文化艺术人才的培养和培训，改善和优化了文化队伍年龄、知识、专业结构；在艺术创作和文化活动建设方面，注重建立和完善文艺创作组织机构和激励机制，注重挖掘整理县域文化资源，打造特色文化品牌，优秀文艺作品不断涌现；在文化遗产保护建设方面，经多方筹资建成三湾改编纪念馆、龙源口大捷纪念馆、贺子珍纪念馆等，建立非物质文化遗产保护机制和《永新县非物质文化遗产名录》，传承和保护了县非物质文化遗产。

（二）永新县农村公共文化服务体系建设存在的问题

尽管永新县在农村公共文化服务体系建设方面取得了一定成绩，但受各方面因素影响，仍存在着诸多问题，具体包括：首先，县公共文化服务体系建设建设资金投入不到位，无法满足公共文化服务设施建设和维护的需要，使得现有图书馆、文化馆存在面积不足、购置经费不足、设施设备陈旧等问题严重突出；其次，永新县在农村公共文化服务体系建设队伍结构不合理，公共文化专业技术人才数量偏少整体素质不高，干部队伍老化且存在断层现象，特别是高级、拔尖专业人才严重缺乏；第三，永新县在农村公共文化服务体系建设发展不平衡，以永新县图书馆与乡镇文化站以及农家书屋联姻，采取托管型建设模式为例。永新县建有24个文化站和241个农家书屋，通过实地调查发现，一方面，文化站和农家书屋在后续管理经费方面基本为零，缺乏有力的资金支持；另一方面，在图书更新、配套设施建设方面相对落后，无法满足农村读者新需求；此外，几乎所有农家书屋管理人员都是中小文化程度，在图书管理的专业化、技术化程度偏低，且服务形式单一，以致后期读者活动参加人数日益降低。

三、完善永新县农村公共文化服务体系建设建议

针对当前永新县农村公共文化服务体系建设现状问题，为加强和完善其农村公共文化服务体系建设，可采取以下几方面建议，具体有：

1.进一步推进公共文化服务基础设施建设，上级文化部门、发改、财政等部门要在财力、物力等方面予以倾斜。以永新县为例，一是要借助城市规划和河东新区建设的契机，进一步加大投入；二是升级改造文化馆、图书馆、博物馆；三是启动乡镇图书馆、非物质文化遗产传承保护基地建设工程，巩固综合文化站建设成果，拓展乡村文化活动中心等基层阵地服务功能，建立全面覆盖城乡的公共文化服务设施。

2.进一步加大公共文化服务体系建设的政策扶持力度，以永新县为例，一是紧紧抓住列入中央苏区振兴、罗霄山脉片区开发范围这一战略契机，对接好中央、省市的文化扶贫政策，争取中央、省市财政进一步加大公共文化服务经费投入力；二是各级政府要制定和完善公共文化服务体系建设相关的经济政策；三是在基层公共文化基础设施建设中，要优先安排用地指标，享受融资、税收、规费等优惠扶持政策，鼓励社会力量投资或融资本地公共文化服务体系建设。

3.进一步创新公共文化服务体系管理机制，一是各级政府及其职能部门要把公共文化体系建设摆在全局重要位置；二是要引入竞争机制，改革政府资金投入方式；三是要结合县域经济考核，建立严格的文化发展考核体系，制定全县公共文化服务指标体系和绩效考核办法。

4.进一步推动公共文化服务产业发展，一是要以文养文，要引导各文艺团体采取单位冠名、个人赞助等市场运作的方式；二是要以文联姻。在市场经济条件下，商品一旦打上文化烙印，市场销售和商品价值就会好于一般商品，文化也借产品销售得以传播和弘扬；三是要以文招商，发掘城市文化资源，推进文化招商引资，发展特色文化产业。

5.进一步落实公共文化惠民措施，将实现人民群众的文化权利作为民生净福利的重要指标，落实各项文化惠民措施，尤其是要关注社会弱势群体文化权利问题。要制定专门计划、采取倾斜措施，实现他们的文化权利，促进文化的和谐发展。

6.根据江西实际情况，借鉴其他地区图书馆建设先进经验，应采用以下三种模式加强公共图书馆建设，即以农家书屋为基础的托管型公共图书馆建设模式、以共建单位（个人）为基础的合作型公共图书馆建设模式、以图书馆自身为基础的直管型公共图书馆建设模式，以实现图书馆场馆建设和服务设施配置的均等化。

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【关键词】社会化养老服务体系；居家养老；养老补贴

人口老龄化是当前困扰世界各国的一大难题，按照1956年联合国发表的《人口老龄化及其经济社会后果》 中对人口年龄类型的划分标准，中国在1999年就已经进入了老龄化社会。在人口老龄化这一不可逆转的背景下，如何从国家政策、社会保障、养老方式等方面全方位的“照顾”老年群体，是我国在社会化转型和城市化进程中所面临的重大问题。

一、当前我国社会化养老服务体系现状及评价

（一）传统的家庭养老

家庭养老是指老人因劳动能力丧失而致收入中断后，由家庭承担经济支持的功能。在中国，自古以来，人们都有一种“养儿防老”的观念，在宗族社会村落，社会关系与资源狭窄、稳定，养老成本相对不高，在有多个子孙辈存在的条件下养老成本被分摊，单个子代负担不大，并且老人余命不长，整体成本不高。家庭养老才一直得以延续。但是由于工业文明的直接冲击和我国计划生育、结构和功能变化，中国的家庭养老越来越面临考验。俗话说“家有一老，如有一宝”，四代同堂是中国人特有的温馨画面，但是随着80后们逐渐成家立业，更多的现实问题摆在他们面前。世界财经报道调查显示，中国目前有35%的家庭要供养4位老人，如果独生子女下一代还是独生子女，那么第三代就要面对一对年轻夫妇最多供养12位老人的局面。“421”结构的倒金字塔型家庭日益增多，使家庭养老模式不堪重负逐步向社会养老转变。

（二）陷入瓶颈的机构养老

近年来，由于独生子女家庭对老年人照料能力减弱，高龄化、空巢化和病残化的老人增多等原因，人们对养老院、福利院之类的机构养老方式需求激增，特别是一些公办的养老机构更是供不应求。养老机构有较好的硬件设施、环境氛围，专业的老年护工和管理人才不仅为老年人提供优质的服务，同时也解除了在外工作的子代的后顾之忧，越来越受人们青睐。但是机构养老也面临着很多困难和问题。但同时，我们也发现，现有的养老院入住率不高，养老院的很多床位处于闲置状态。京、沪等大城市的养老床位，40%分布在城区，60%在郊区，城区硬件设备不及郊区，但城区供不应求，郊区四成空置。城区公立的社会福利院、敬老院与私立的养老院，规模从几十张到几百张床位不等，居住条件生活质量大多较差，公立养老院因有政府补贴，价格不高，人满为患，高档的养老院通常选址在风景优美、空气好的郊区，但入住率低。除了供不应求和资源利用不足的矛盾外，机构养老还存在着缺乏亲情滋养、机构自我发展能力不强，专业人才短缺等一系列问题，使之陷入发展瓶颈。

（三）整合资源的居家养老

居家养老是指以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。在目前家庭养老越来越无法实现，机构养老陷入尴尬境地之时，居家养老逐渐显现出其优越性。它充分整合政府、社区、家庭等多方资源，为老年人提供优质服务的同时，让老年人享受到家人的温暖。社区托老所以及老年幼儿园成为最受人们欢迎的养老模式。各地区根据自身不同情况，也分别采取了不同的居家养老手段。

二、全面建设社会化养老体系的建议

（一）建立养老服务补贴制度，加大财政投入

随着近些年我国经济的长足发展，政府逐年加大对老年人的补贴，老年人的养老保险、医疗保险、农村五保以及对城市“三无”人员的补贴在不断完善，资金也在不断增加。但是这些都基于保障老年人的基本生活，若要使老年人享受到服务保障，还需要尽快建立起养老服务补贴制度。养老服务补贴是指基于老年人身体机能衰退需要他人提供照护服务而又无力支付资金时，由政府给予的购买服务的补助。它通过直接补给需方的方式，使政府资金更有效的为最需要的困难人群或设定的目标人群服务，让政府保障的对象具有一定的购买力。同时建立“费随人走”的机制，所有政府补贴直接发放到人而不是有机构或者第三方转接，这样老年人就可以有更大的选择空间。不仅满足了他们的养老需求，同时有利于促进养老服务体系的贯通整合，以及推动养老服务机构的机制改革。当前机构养老和居家养老在政策上是分割的，政府投入了大量资金建设养老院、福利院等，机构在完善自身条件的同时，提高或者限制了老年人入住的门槛，诸如高额的入住费用、只接收自理老人等条件，让老年人望而却步。但是居家养老的不完善和家庭养老的困境，使得老年人在养老问题上结构性的丧失了选择权和自。建立养老服务补贴制度，加大财政投入，“费随人走”的机制，有效地制约了各方权利，也为我们完善社会化养老服务体系开辟了新的路径。

（二）发挥居家养老模式的优势，构建“三结合”的社会化养老服务体系

随着人口老龄化趋势日趋鲜明，近些年国家在宏观政策上做出了很多调整，我们的社会化养老服务也发生着转变：一是政府由包揽转变为规划、指导、扶持、监管；二是社会由一般参与转变为投资的重要主体；三是社区服务民间组织的兴起，并逐步转变为运营管理的主力军；四是养老行业本身服务内容、服务方向的调整。

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城市卫生服务体系包括医院、公共卫生服务机构、社区卫生服务中心、社区卫生服务站及诊所等。根据《国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》、《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015—2020年）》、《江苏省基层医疗卫生服务体系建设与发展规划》文件，每3-10万人左右设置一个城市社区卫生服务中心；一般每1万左右居民设置一个城市社区卫生服务站。

一、城区医疗卫生服务供给现状

1.基本情况。县城共有23个社区，其中高新区19个社区, 开发区4个社区,总户数8.1万户, 总人数24.8万人。目前，高新区城区内政府办公立机构有：一所三级乙等综合医院、一所三级乙等中医医院，精神病和皮肤病专科医院各一所；专业公共卫生机构三家；一所中心卫生院、1家区镇卫生计生所、10个社区卫生服务站。

2.基本医疗与公共卫生供给情况。

海安高新区中心卫生院。位于县城凤山南路8号，占地面积16000m2，建筑面积20000 m2，为江苏省示范乡镇卫生院，是集医疗、预防、康复、保健、计划生育及社区公共卫生管理功能于一体的政府办公立卫生院。

社区卫生服务站。高新区19个社区，现有10个社区卫生服务站（复兴站、中大街站、新园站、闸东站、镇南站、二里站、星海站、海光站、新宁站、曙光站），其中：中大街站、闸东站、镇南站为政府提供房屋；星海站租用中心街道房屋，新宁站租用海安镇敬老院房屋，二里站租用私人房屋，海光站与新宁站合署办公；复兴站、新园站、曙光站为海安高新区中心卫生院提供房屋。其中：闸东、镇南、星海、复兴、新园、中大街社区卫生服务站已完成标准化建设并通过县验收。

二、城市社区卫生服务机构建设中存在的问题

海安县城市社区卫生服务机构与当前经济社会发展水平和居民医疗保健需求和海安县城市发展的需要不相适应。

一是城市社区卫生服务网络不健全，整体服务能力不强。目前县城高新区范围内政府办乡镇卫生院只有海安高新区中心卫生院一家；近年来县人民医院、中医院相继升为三级医院，而海安高新区中心卫生院因专业技术人才匮乏、医疗用房不足，仪器设备落后残旧，导致医疗技术水平相对较低，不能取得群众的信任。县城区高新区范围内社区卫生服务站只有10个，且多数建设水平不高，社区卫生服务整体能力不强。中心街道4个社区，共42047人，只设有一个星海社区卫生服务站；黎明、洋港、旺池、育才4个核心区域无社区卫生服务站；海光社区卫生服务站因房屋危房目前与新宁站合署办公。导致多个社区内居民的基本医疗和公共卫生服务的获得质量与水平受到一定影响。

二是社区卫生服务站房屋及设备设施陈旧。曙光站仅114M2，达不到社区卫生服务站建设标准；2015年海光站被鉴定为危房，至今未能落实房屋问题；中大街站存在严重白蚁，需要进行整体防治。10个服务站中大部分站标准化建设在2010年左右，当时配备的部分设备设施尤其是办公设备目前已经陈旧，不能满足日常工作需要。

三、对策建议

顺应海安县撤县建市的需要，结合我县县情，我县城市社区卫生服务机构建设应按“补齐配强”的总要求，遵循“科学规划，整合资源，规模适度，满足需求”的基本原则。

（一）落实社区卫生服务机构建设责任

县委县政府要进一步明确社区卫生服务机构建设的责任主体和资金来源，要让责任主体切实担起社区卫生服务机构建设的责任。

（二）科学规划社区卫生服务机构设置

结合实际，制定我县城市社区卫生服务机构设置规划，进一步促进我县医疗卫生资源优化配置，提高服务可及性、资源利用效率。结合海安县城社区为民服务中心建设，本着方便城区居民的原则，一般每1万左右居民设置一个城市社区卫生服务站；人数较少，低于五千的社区可合并设站；小区居民人数较多，达5000人或住户达2000户以上的可单独设置一个站。

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建立微信平台，做好服务营销。

看近几年的商业演变历程就知道，互联网移动互联网物联网，这个趋势代表家电行业已经在逐步介入到电子商务中来，在网上开展零售业务，当企业从最初的吸引流量和价格竞争，转向以便捷服务和快捷配送来增加客户对企业产品的认可度时，家电行业的电子商务之旅必然进入新的阶段，就是由价格战转化为价值战。这个时候，大家拼的可能就是服务的多元化和专业化了。

南京的苗总做家电商差不多20年了，近几年在电商的冲击下，其的产品在南京的市场越来越萎缩。因为互联网缩短了商家与消费者的距离，销售上如此，售后服务同样也如此。所以，海尔、美的在积极布局最后一公里，京东、天猫也在各出高招。痛定思痛后，苗总选择了转型，拥抱微信，专注O2O。苗总说，无论是产品品牌，还是、服务品牌，只要对消费者尊重，做出的努力都能以互联网手段让消费者快速感知，强化自己的服务体系，才是互联网时代真正的生存之道。微信平台据统计现在用户量直逼12亿，而2014年上半年苗总提出建设微信O2O平台时，大家还在讲微信是年轻人玩的，中、老年人不会玩儿，但现已经有很多老年人在用微信了。

移动互联网时代已经到来，正所谓哪里有用户哪里就有商机，传统企业应顺应移动互联网的大趋势，把握住市场先机，提高竞争力，把自己的产品和服务及时送到用户手中。为了顺应消费者的行为习惯，传统商家不得不改变自己的营销策略及渠道。从区域营销环境来看，遍布于线下各地区的大小商家，形成巨大的营销需求，可见目前正是开拓微信服务市场的最佳时机。

微信拥有其它APP无法比拟的推广便利性，在获取用户方面，用户只需关注一下公众号或者扫描一下二维码即可以成为微信公众号的粉丝，并不需要下载、安装注册这么多步骤；在营销推广方面，O2O平台利用微信可以向用户/客户实时推送消息（商品促销，通知公告，社区动态等等），而这些消息不仅能够及时送达到用户那里，并且还可以增加用户对平台的黏贴度，因为大家会时不时的打开微信看一下，而采用其它APP却很难办到，除非平台向用户发短信，但这样做的成本巨大，至今还没见到有哪家APP平台这么做。因此，苗总决定自己开发一套当地微信公共服务平台。

微信报修，电子档案。

目前，家电维修行业的负面消息频频曝光，家电售后服务点和工人“合谋抬价”；八成家电维修工没有上岗证；家电售后收费宰你没商量：免费安装成空话，等等，诸如此类新闻不胜枚举。家电维修不到位、重复维修已是家常便饭，家电售后安装额外收费的现象更是早已成不成文的行规。尤其是空调行业，每年空调安装维修旺季，不仅投诉咨询量大增，家电安装维修工缺口也变得更大，售后服务问题更是层出不穷。

对此，苗总认为，随着电商的深入，消费者的信息会越来越透明，所以，凡是自己销售出去的产品，要让消费者在享受厂家售后服务的同时，还要制定出自己的报修维修政策。在苗总开发的微信公共平台中，消费者可以直接查看是谁来帮自己维修空调，维修工在这个行业、领域服务了多少年，这次维修是什么情况，什么问题，需要更换什么元件或提供什么服务等。这样，消费者就是下次出了问题或有什么新问题，这个空调就像有病历一样，全部可以调得出来。

网上报价，全程监督。

互联网思维大潮下，消费者成为最大的受益者。然而，暴利的售后服务却令消费者苦不堪言，这进而引发了一个问题：互联网思维为何干不掉售后服务行业的暴利？举一个很简单的例子，冰箱的一个电容器损坏，该配件的成本价是5元，加上人工费和上门费，这一台冰箱的维修费用50元左右属于正常价格。在实际生活中，一个成本5元的冰箱元件损坏故障，维修价格通常在200元以上。这一近40倍的不合理价格，是售后服务人员刻意夸大故障并以此抬高的价格。售后服务人员之所以如此胆大，就是因为无人监管。

显而易见，缺乏自律和监管才是售后服务暴利乱象的根源，但这也是互联网思维难以解决的一个问题。就现状而言，要想治理售后服务行业暴利的乱象，互联网思维能做到的就是把信息透明化。但在全民都畅谈互联网思维的时候，苗总认为要放开平台，公开报价，全民监督最为重要。苗总的公司现在售后都是在保证运营不亏损的情况下微利运营，售后服务价格可以说是最便宜，也是最与线下的消费者接地气的服务。目的就是想通过微信平台，在互联网发展的大潮下，赢得消费者的认可，随着公司的发展，进而赢得上游合作厂家的认可，做大规模，以规模引领公司的发展。

透明价格，明码计费。

张先生在网上购置了一台热水器，安装师傅上门安装告诉张先生，若用厂家提供的安装材料，需要按《热水器安装管材用户收费标准》付材料费，安装材料可保修一年；若自己购买安装材料，则不负责保修。张先生选择了厂家提供的材料，并提出请安装师傅在内墙上凿一个小洞，以便于家电通线。安装后，安装师傅给张先生开具了169元的收款收据，其中包含“不锈钢弯头5个，每个23元；靠墙内丝弯头5个，每个8元；PPR管2米，每米7元。”次日，其他家电的安装师傅上门安装时，张先生询问热水器安装材料的收费标准，师傅检查后指出，这台热水器使用的安装材料与收据上面的“几乎完全对不上”：除使用了不足2米的PPR管之外，还有8个90度弯头及1个活接三通。同样按照《热水器安装管材用户收费标准》计算，90度弯头1.5元1个，活接三通11元1个，加起来不过37元，与169元的收费相差数倍。

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关键词：农机服务体系；思路；措施

农业机械化作为农业先进生产力的代表，既减轻农民的劳动强度、提高农业劳动生产率、降低农产品生产成本，又改善农民的生产生活条件、增加农民收入、缩小城乡差别；还可以“依法流转土地承包经营权，发展适度规模经营”，其在社会主义新农村建设中起着举足轻重的作用。农机化的发展，离不开农机服务体系建设，好的服务体系建设，还能促进农机事业的发展。

1农机服务体系建设的现状

1.1县级服务组织

县级服务组织有县农业局农机科、县农机化技术推广站、县农机监理站、县农机化培训学校各1个。共有编制人员32人。其中，中高级专业技术职务17人，初级专业技术职务3人，高级技术工人3人，其余为管理人员。

1.2乡镇服务组织

2003年以前，乡镇原有的农机管理服务站和农机化技术推广站是1套班子2块牌子，专门从事乡镇辖区内的农机服务工作。2003年，乡镇涉农单位合并为农业综合服务中心(农业技术推广站),农机站变成农机室，机构缩小，人员减少，资产变卖，人员以乡镇中心工作为主，农机只靠市场调节、自觉发展。龙陵县有乡镇农机事业人员39人，其中科技人员22人，中高级技术人员16人，初级技术人员6人，其它初中级技术工人。人头经费由财政统一预算。

1.3农机销售网点

龙陵县有农机销售网点17个，全部是个体经营，经营从业人员28人，其中取得职业鉴定资格2人，2016年机具销售总收入1000余万元，营业纯收入达50余万元。

1.4农机维修网点

龙陵县有农机维修网点60个，全部是个体经营，有资质的维修人员67人，从业人员88个，维修合格证多为3级，从事维修的种类（范围）主要是农机综合维修、零配件销售；自有厂房41个，租赁厂房19个，固定资产总值277.9万元。农机维修网点收入300余万元。

1.5农机合作社

到2016年为止，龙陵县成立农机合作社4个，正思考改变这一现状，争取每乡镇至少成立1个。

2农机服务体系建设存在的主要问题

2.1县、乡组织发展困难

农机推广组织由于资金短缺，人头经费较少，科技人员闲置，还有部分人被抽去做了与农机无关的工作；农机培训，工作内容单一，只有拖拉机驾驶员培训，路子不宽，安于现状，缺乏开拓精神；农机安全监理，在《交通安全法》实施后，对拖拉机静态管理已进入正常运作轨道，起色较大，开展顺利，其它农业机械的管理，有待加强完善。

2.2农民专业组织发展缓慢

县委、县政府虽然高度重视专业合作组织的发展，制定了相应的政策和规划，取得了较好成效，但农机专业合作组织到目前只建成了4家，还在思考没成立的乡镇都应尽快成立。

2.3农机企业凋敝

20世纪70年代后，县级相继建立了制造、维修、供应3家企业，具有了一定的服务能力。由于1983年、1989年和2002年的几次改制，原有企业已凋敝，算是寿终正寝。现有的主要是个体私营企业，由于资金困难，规模小，供应、修理等难于适应新的需要。

2.4机具配套比例失调

目前使用的大中型后传动变型拖拉机，配套比是1:1，其它的大中型拖拉机配套比1:3；小型拖拉机配套比达1:3.2。总体配套比达1:2.1，并且部分机具已经老化，属淘汰产品。

3农机服务体系建设基本思路和相应措施

3.1基本思路

围绕农业产业结构调整升级，县、乡农机服务组织走公益的路子，其它农机服务组织按“谁办、谁管、谁受益”的原则，走“自负盈亏、民主管理、风险自担”的路子，在体制创新上下功夫，逐步建成以县级为龙头，乡镇为补充，合作经营（含农机销售和农机维修）广泛参与的服务体系，形成上下协调的服务网络。

3.2相应措施

3.2.1建立农机投入机制

投入主要是资金，要采取主动的方式，积极的措施，认真加以解决。认真贯彻落实《农业机械化促进法》，把农机化工作纳入国民经济与社会发展规划中；积极主动争取农机项目上报，以得到上级部门专项资金支持；扩大粮发资金、农业综合开发资金中用于农机的比例；增加对服务组织办公条件的改善，做到有地点、有设施、有人员、有经费；提高对服务人员的智力投入，要“走出去”、“请进来”，不断加于学习，提升服务人员的素质。

3.2.2稳定农机队伍，提供优质服务

要认真贯彻落实《农业法》和《农业技术推广法》，进一步稳定农机队伍；积极吸收专业人员，特别是大中专毕业生；改善和提高农机人员的工作条件和生活待遇；服务组织购置设备要给予支持，银行信贷要有优惠政策；要切实减轻服务组织负担，杜绝各种不合理收费；扶持农机企业，以低息或贴息的方式，增加资金投入，提高服务能力。

3.2.3加强服务体系建设，增强综合调控能力

根据农村状况，重新确定服务方式及组织形式。打破行政区域界限，强化县级、创新乡级、完善村级。县级主要抓好创新示范建设，乡级主要抓好机构整合，村级主要抓好农机专业合作社、服务大户和科技示范户的培育。既要提升服务职能，又要适应市场经济对农机的新要求。

3.2.4积极参于新农村建设，有力促进农机服务体系发展

目前，社会主义新农村建设为农机发展带来了新的需求，参与新农村建设，促进服务体系发展，充分发挥国家、省、市对龙陵县农机补贴政策的导向作用，调整优化农机的装备结构；以农机推广为重点，切实加大新技术的推广普及力度；高度重视安全生产管理，改善监督手段，提高安全意识，完善责任制度，规范执法行为，强化检查措施；加大农机化试点示范引导力度，有选择地组织实施水稻生产机械化、农副产品加工增值机械化和其它经济作物的机械化，大力推广保护性耕作技术和节本增效技术，扩大社会对农机的认识；全面贯彻落实《农业机械化促进法》，使政府能“把推进农机机械化”真正“纳入国民经济与社会发展规划”中，加大对服务体系的支持保护力度。

4结束语

当前，国家的各项农机化的方针、政策、法律、法规进一步得到落实，支农惠农强农政策惠及着广大农村群众，农民对农机化的需求有较高的积极性，这样，加强农机服务体系建设也将成为必然。我坚信，以后农机服务体系建设会上一个新台阶，农机化事业会有一个新发展，农机化应用水平会有一个大提高。

作者:段应昌 单位:保山市龙陵县勐糯镇农业技术推广站

参考文献

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关键词：和谐社会；公共服务；体制创新

社会主义和谐社会既是党的1项重大理论创新成果，也是当前社会发展的重大战略任务。从理论到实践，它都开创了中国特色社会主义事业的新境界。新境界必有新要求，要落实科学发展观、构建社会主义和谐社会，1个重要的方面就是必须加快政府职能转变，建设完备的社会主义公共服务体系，以消除社会公共需求日益增长与当前社会公共服务提供不足的矛盾，缓解社会不同利益群体的紧张关系。

1、完备的公共服务体系是构建社会主义和谐社会的基础与先决条件

改革开放30年来，我国已经在各方面取得了举世瞩目的成就。与此同时，社会市场化进程打破了原有的利益格局，催生了大量的利益主体，形成了多元化的利益格局，但也带来了新的不同利益主体之间的利益矛盾，国内各种利益矛盾出现了前所未有的复杂局面，伴生出了诸多的社会问题。比如，社会需求的某些方面仍然处于严重的失衡状态，社会贫困问题虽有所缓解但仍然严峻，收入分配差距不断扩大，社会保障体系建设明显滞后，大量的社会稳定与公共安全问题、失业问题、教育问题、环保问题等日趋突出。诸如此类的社会不和谐问题犹如病灶1般侵入并损害了我国社会机体，给我国社会主义和谐社会的建构造成了巨大的压力。

深入分析上述这些侵害我国社会机体的因素，笔者认为，这些不和谐因素归根结底都是公共服务供给不足、公共服务体系不完备所致。总理曾经指出：“提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。”这不仅给“公共服务”下了1个权威性定义，而且深刻地阐述了公共服务体系在经济社会发展中的作用。的确，在新形势下，我国公共需求呈现出增长迅速、主体多元化、结构复杂化、需求多样化的特点，城乡居民在教育、医疗、社会保障等方面的公共需求比重大幅上升，公共需求结构正逐步由消费型向发展型升级。具体而言，公共需求全面、快速增长主要表现如下：1是公共需求以超常的速度增长。近几年我国城镇居民的总需求中，个人公共需求年均提高的比重相当于过去5年的总体增幅，并且近两年的增幅更大。2是公共需求主体快速扩大，广大农民和城镇中低收入者逐步成为公共需求的主体。3是公共需求的结构变化迅速，除了义务教育和公共医疗，对公共安全、环境保护以及利益表达的需求越来越成为全社会普遍关注的焦点。由于1方面是公共需求迅速增长，另1方面则公共服务供给不足，公共服务需求旺盛与供给不足的矛盾使得我国公共服务体系面临着巨大的社会压力，甚至已经成为我国突出的社会矛盾。这个社会矛盾不解决，公共服务体系不完善，和谐社会的建构就无从谈起。因此，从1定意义上说，建设完备的公共服务体系就是当前我国社会主义和谐社会构建的基础与先决条件。换言之，只有建立完备的公共服务体系，才能实现社会公平、稳定、快速、健康、持续性的发展。

2、公共服务体系建设必须1切从社会主义初级阶段的特殊国情出发

我国正处于社会主义初级阶段，这是我国相当长时期内所要面临的1大基本国情。我国各项事业的发展都要受基本国情的制约，和谐社会的发展程度同样要受制于此。也就是说，当前我国所要建构的和谐社会，是1种社会主义初级阶段条件下的和谐社会，否则，这种和谐社会就只能是空中楼阁。我们党也正是基于社会主义初级阶段及其发展状况，提出了到2020年我国构建社会主义和谐社会的九大目标和主要任务。这九大目标包含了我国民主法治、人民生活、公共服务、道德文化、社会创新、环境保护、社会管理等涉及政治、经济、文化与社会全方位的内容，为我国在社会主义初级阶段条件下的1定时期内建构社会主义和谐社会指明了方向。

同理，完备的公共服务体系建设同样不能脱离社会主义初级阶段这1现实。也就是说，1方面，我们的最终目标是建立1个适应和谐社会需要的完备的公共服务体系，但在体系建立过程中我们还要充分考虑我国的基本国情。公共服务体系建设是要有条件的、分步骤的。那种脱离现实国情、好高骛远式的盲目建设难免要遭致失败。我国仍是1个发展中大国，在当前条件下，建立符合社会主义初级阶段的公共服务体系的基本目标是提供基本而有保障的公共产品。国外正反两方面的经验表明，公共服务体系建设滞后，就会严重阻碍经济社会的发展；公共服务体系完备，就能安全地度过经济社会发展的危险期。唐铁汉等人的研究表明，依据国外经验，公共服务体系的建设可分为3个基本阶段：1是人均GDP处于1000美元左右的阶段。在该阶段，必须全面完善公共服务制度，否则，将导致经济发展的中断与停滞。2是人均GDP处于1000～8000美元的社会经济增长阶段。这是以公共服务为基础和平台、经济与社会协调发展的阶段，需要注意全面、系统地完善公共服务职能，坚持教育、科技优先增长，强化公共基础设施建设，适度控制社会福利的增长水平。3是人均GDP达到8000美元左右、开始进入高收入国家行列的阶段。这是以提高生活质量为主的发展阶段，要注意稳定社会保障支出占GDP的比重和政府财政支出占GDP的比重，控制社会福利的过快增长。在该阶段，要注意控制公共服务的数量、提高公共服务的质量。当前我国正处在人均GDP从1000美元向3000美元迈进的关键发展阶段，比较国外经验而言，当前我国公共服务体系建设应该说仅仅处在第1阶段(即“必须全面完善公共服务制度”的阶段)向第2阶段(即“以公共服务为基础和平台、经济与社会协调发展”的阶段)过渡时期。

3、构建社会主义和谐社会。完善公共服务体系建设路径

1般说来，公共服务体系主要是指以政府为主导、以提供基本而有保障的公共产品为主要任务、以全体社会成员分享改革发展成果为基本目标的1系列制度安排，这些制度安排主要表现为政府主导、社会参与与体制创新。

1政府主导。有学者指出，公共服务主要是指由法律授权的政府、以及非政府公共组织和有关工商企业，在纯粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生产和供给中所承担的职责和履行的职能，其中，政府是责无旁贷的主导者。这种政府主导的特质，首先表现为政府是公共服务的最主要的提供者。由于政府的公共性质，政府的主要职能之1就是公共服务。为了满足日益增长的公共需求，政府必须加强公用基础设施、公共文化设施、公共卫生设施、公共教育设施等方面的建设，积极发展义务教育和公共医疗卫生保健事业，建立健全社会保障体系，维护社会治安和国防安全，加大环境保护力度。政府主导的特征还表现为政府责无旁贷地成了公共服务体系建设的核心。政府根据国情和本区域内的人口资源和财政能力来确定公共服务的总体目标、水平、策略、原则等方向性的框架，并经同级权力部门机构批准实施。从公共服务过程来看，无论从目标设定到组织设计再到公共服务的机理运作，还是最终输出公共产品到收集社会反馈再到修正输入，政府始终是其中的主导者。换言之，政府是公共服务制度的设计者、实施者与维护者。公共服务体系全面不全面、完整不完整，归根结底取决于政府意愿与政府能力。

2社会参与。和谐社会中的公共服务体系建设，是1个社会公众、政府以及其他各种公共服务供给者之间互动的过程。首先，公共服务体系建设要有公共服务需求信息与持续不断的支持。这不仅需要政府设置畅通的公共需求的表达渠道，而且更需要社会公众需求表达的积极参与。社会公众是公共服务的直接消费者，因而在公共服务的需求等方面最有发言权。如平新乔、赵俊超在浙江省慈溪市对外来务工人员和当地居民作了1项公共服务需求调查，并对公共服务需求事项作了1个排序。结果表明，解决户口需求排在第1位，其他依次是子女教育、各种社会保险、最低生活保障和困难补助、治安、卫生及其他。该项调研客观真实地反映了我国某部分人群的社会需求。我国不同地区、不同社会阶层的人群对于公共服务需求是不1样的，因此有必要建立畅通的公共需求表达机制，以真实客观地反映来自各个地区各个阶层的心声。当前全国各地的献计献策行动即是1个很好的佐证。因此，不了解民意、不集中民智，政府就会在公共服务供给上失去方向。不仅如此，社会公众的合法性支持与资源性支持无疑是完备的公共服务体系建设所不可或缺的，比如在慈善捐助等慈善事业的发展方面，美国的慈善捐助每年达6000多亿美元，相当于GDP的9％；我国香港地区的慈善捐助每年也达60亿港元。我国内地目前每年仅有10多亿元，只相当于GDP的0.01％。因此有必要通过制定优惠政策，增加慈善捐助，扩大第3次分配的规模，这样既可弥补国家用于社会事业发展的财政资金的不足，又有利于缩小贫富差距。

应该说，政府不是唯1的公共服务供给者，私人部门和第3部门也要加入到公共服务供给的主体当中来。美国学者奥斯特罗姆等人认为，在治理公共事务方面，政府和市场不是包治百病的良药，所以提出了多中心治理的制度安排。多中心理论突破了传统意义上政府与市场两种秩序的2元思维，公民通过参与自主治理公共事务，改进公共服务。在传统意义上，私人部门主要提供私人产品和服务，私人部门不得进入公共物品的生产和提供领域；而公共服务的市场化则打破了这种传统的公私界限，私人部门的力量逐渐渗透到公共领域，在某种程度上改变着私人部门的角色和性质。它不仅使自己获得了相应的利润回报，而且优化了社会资源的配置，提供了大量的公共产品与服务，从而分担了政府的责任，改进了公共服务的供给质量和供给能力。第3部门以自身的非功利性目的或客观的公益性后果，以社会的自组织、自规则和自治理方式，或者以政府授权的行动方式，或者以跨国行动的方式，或者同政府或私人部门共同采取行动的方式，为社会提供局部性或专项性公共服务。

3体制创新。完备的公共服务体系建设不能缺少体制创新。这种体制创新首先表现在如前所述的公共服务供给主体多元化上。主体多元化良性造成了公共产品的生产市场化、效益化与社会化，并继而间接带来了这样1种前景可观的后果：政府可以逐步退出公共产品的直接供给，且依据公共产品的不同种类，政府退出的程度也有所区别。

其次则表现在公共服务提供方式的多样化上。政府职能外包理论表明，政府履行行政职能可借鉴经济部门有效的管理方式，用市场手段代替行政手段。利用招标、承包、租赁、委托、、拍卖等方式实现政府职能的对外转移，通过市场化手段来提供公共产品与服务。这样，政府通过职能外包降低了公共服务交易成本，实现了政府职能的有效转变，甚至精简了政府机构。近些年来，我国政府结合中国具体国情，大胆地借鉴了国外先进管理思想与方法，进行了公共服务提供方式的创新。比如，在我国公共事业市场化改革过程当中，政府就已经借鉴并摸索出了许多有益的方法，如BOT模式、合资模式、直接购并、纯民营模式、TOT模式以及PPP模式等等。

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【关键词】政府转型 基本公共服务 体系构建

随着市场经济的发展和政府自身改革的深入,我国政府转型开始步入“快车道”。服务型政府已成为政府转型的核心目标与战略重点。因此,构建基本公共服务体系已成为当前各级政府面临的一项重大而迫切的战略任务。

构建基本公共服务体系是政府转型的内在要求

构建全民均等享有的基本公共服务体系是构建社会主义和谐社会的目标之一,是促进社会公平公正、维护社会和谐安定、确保人民共享发展成果的重大举措。政府转型是构建基本公共服务体系的制度基础。政府转型的基本趋势是公共服务职能不断发展并成为重要职能。公共服务职能的强化将大大推动基本公共服务体系的构建。

首先,政府职能转型的核心是强化社会管理和公共服务。对于服务型政府来说,全面履行政府职能,必须在抓好经济调节和市场监管的同时,更加注重社会管理和公共服务。这就要求政府必须成为基本公共服务的供给主体,在教育、医疗、社会保障、就业和住房保障等领域建立惠及全民的基本公共服务体系。

其次,政府转型的首要任务是解决当前基本公共服务的供需矛盾。我国改革开放30年来,人民群众对基本公共服务需求的增长正在出现逐步加速的趋势。人民群众全面快速增长的基本公共服务需求与基本公共服务总体供给不足、质量低下、供给不均等之间的矛盾日益凸显。这就要求各级政府必须推进公共服务体系改革,加快建设基本公共服务体系,改革公共服务方式,完善公共服务网络,保障公共服务供给。

基本公共服务体系构建的原则与内容

基本公共服务体系构建的原则。根据经济社会发展阶段特征及我国社会主义的国家性质,我国基本公共服务体系构建的基本原则主要有基础性原则、系统性原则和公正性原则。第一,基础性原则。基本公共服务体系的基础性在于它保障人民群众最基本的生存与发展需要,事关人民群众的生存权、健康权、受教育权等宪法规定的基本政治权利。第二,系统性原则。基本公共服务体系的组成元素应是一个整体,各元素之间相互联系、相互作用、不可分割,虽然可能随着经济社会事业的不断发展而不断扩充,但并不能改变其系统性。第三,公正性原则。基本公共服务体系的构建必须要体现社会的公平正义,这是它的核心价值。

基本公共服务体系的内容框架。根据基本公共服务体系的构建原则,可以确定我国现阶段的基本公共服务体系框架主要有四个组成部分,并构成轮辐式模型(见下图)。

一、基本公共服务体系(即A)居于整个模型的核心,它是基本生存性基本公共服务(即B)、公共环境性基本公共服务(即C)、公共安全性基本公共服务(即D)和自身发展性基本公共服务(即E)的集合,B、C、D、E与A相互作用,相互影响,形成一个系统。

二、基本生存性基本公共服务(即B)处于模型的最下方,是整个模型的基础性模块。马斯洛需求层次理论认为人首先要满足食物、水和住房等生理需求,然后才转向较高层次的需求。从基本公共服务领域看,B独立生成A的子系统。

三、公共环境性基本公共服务(即C)位于模块的左方,是A的重要组成部分。环境是人类赖以生存的物质基础,二者构成对立统一的整体。从公共服务角度看,我国经济社会的快速发展尽管在某些领域如基础设施等方面有所加强,但在与民众健康相关的公共环境领域取得的成效不大,是今后政府提供基本公共服务的努力方向。C也是A的一个重要子系统。从我国国情看,该系统要素应包括道路、通信、供排水等公共设施建设,饮水工程、电网建设、水利建设等公共环境与基础设施。

四、公共安全性基本公共服务(即D),居于模块的右边。公共安全是人类社会发展和进步的必要条件。任何一个社会的存在和发展,都需要公共安全,没有良好的公共安全保障体系与措施,整个社会将处于无序状态。因而维护公共安全,是关系国计民生、社会安定和发展的大事。从本质上来讲,公共安全问题属于公共产品范畴,是运用公共权力的政府必须向公民提供的、也必须提供好的一项服务。近几年公共安全事故频发,造成巨大的社会危害,给民众的生产生活带来极大影响。从当前来看,D应成为A的极其重要的子系统,其子要素应包括食品、药品、餐饮安全、社会治安、交通安全等公共安全服务。

五、自身发展性基本公共服务(即E),居于整个模型的上部,是民众需求的最高层次。个体自身发展是指个体在身心诸方面及其整体性结构与特征的连续不断的变化过程。个体发展总是表现为一种变化,这种变化是在发展主体与周围环境积极的相互作用中,通过主体的各种活动实现的。事实上,个体发展总是涉及个体自身、周围环境以及活动等多方面因素。由于各方面因素的差异,不同个体的具体发展总是呈现出一定的差异性。根据个体发展的特性,我们将E列为A的一个重要子系统。E子要素应包括师资保障、教育资源提供、公共信息等义务教育服务;免疫接种、儿童妇女老人保健等基本卫生保健服务;公立博物馆、艺术馆、图书馆等公共文化服务。

构建基本公共服务体系的路径选择

推进基本公共服务体系建设,关键在于推进政府转型,完善公共财政制度,推进以事业单位为重点的改革。

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关键词：铁路；货运服务；营销体系；战略

1、服务体系与服务营销体系

莱格特（E Langeard）、贝特逊（J.E.G. Bateson）、洛伍劳克（C. H. Lovelock）和埃格里厄（P. Eiglier）等服务营销学家认为，服务体系（见图1）是一个完整的体系。消费者可以看到这个体系的某些组成部分，无法看到另一些组成部分。在服务体系中，顾客可见部分称作前台服务操作体系，顾客无法看见部分称作后台服务操作体系，两者共同完成服务过程，任何一个部分成为“短板”都会降低系统的服务水平；与顾客的其他接触是为了拓展市场、建立良好顾客关系、获得服务质量反馈信息，这是实现最佳战略的重要方面。

除服务操作体系之外，还有一些其他因素会影响顾客对服务性企业的整体看法。洛伍劳克认为包含市场调研、口头宣传、销售访问等因素。狭义的服务过程外的顾客接触和服务操作体系共同构成服务营销体系，其中还包括获得了满意服务的顾客对其他顾客或潜在顾客的口头宣传。

2、铁路货运服务体系与铁路货运营销体系 1体系构成

铁路货运服务体系与其他形式的服务体系一样，包含后台操作体系、前台服务操作体系和其他接触顾客的部分。铁路货运服务体系及其与顾客的其他接触构成铁路货运营销体系。铁路货运服务体系与铁路货运营销体系的构成如图2所示，因此，提高铁路货运市场竞争力的营销战略，其主要任务是设计并实现符合顾客需求的营销体系。

2铁路货运营销体系中的战略问题

企业竞争战略成功关键在于企业对行业竞争驱动因素的把握。行业竞争驱动因素是指企业为了争夺客户而必须比竞争对手完成得更好的方面，这也成为了这个行业的竞争焦点。每个行业的竞争驱动因素不同，可以是价格、产品质量、性能特色、服务、广告和促销、新产品革新等要素中几个或者全部。货运服务业的竞争驱动因素主要在价格和服务质量两方面。其中服务质量又可分解为速度、方便、可靠、辅助服务等方面，所有这些要素都决定于各部门的配合。

如果按照与顾客距离的远近划分，铁路货运服务体系的营销战略管理主要为3个方面：铁路货运服务内部操作体系、铁路货运前台服务操作体系和市场开发系统。

铁路货运服务内部操作体系由车、机、工、电、辆五大技术系统组成。客户一般看不到这个系统的运作情况。铁路货运部门对客户承诺的服务水平主要取决于整个技术系统的技术水平及其运作效率。因此，内部操作体系的战略问题主要是围绕如何实现高效、低成本、高可靠地完成货运服务。

铁路货运前台服务操作体系由车站及其业务办理流程构成，在开办电子商务的情况下，虚拟营业厅也是前台服务操作体系的一部分。前台服务操作体系是与顾客直接接触的地方。如何通过生产运作管理与服务流程再造提高货运业务交接环节的效率、满足顾客需求并尽可能降低成本是前台服务操作体系的战略管理问题。由于整个环境要与顾客接触，因此与顾客的交流方式、服务态度等也是营销战略要考虑的问题。

与顾客的其他接触主要包括市场调研、客户管理、销售访问等。这部分的战略问题是要探明顾客的真正需求、了解顾客对服务质量的评价及态度，为产品品种、流程和其他服务的设计提供依据，是把握竞争驱动因素的传感器，也为内部运作和前台服务的流程设计提供风向标。

3、铁路货运营销战略

任何企业的竞争优势是建立在本行业的竞争驱动因素的比较优势上。这些比较优势来源不同，代价也不同。铁路货运营销战略主要通过建立技术资源比较优势、组织管理资源优势，并结合适宜的市场开发战略，取得市场竞争优势。 1建立技术资源比较优势的营销战略

技术资源比较优势是建立在技术设备投资基础上的外延扩大生产能力，通过投资新设备或进行技术升级实现路网覆盖面扩大与生产效率的提高。外延扩大生产能力需要根据可预见的货物运输需求及竞争者的技术等级选择相应的技术设施设备进行投资。

技术设备是将技术固化在设备中，投资昂贵。但高昂的固定投资换来的是变动费率的大幅降低，也可极大地提升生产能力和服务水平，这有利于提高对顾客的承诺水平和保障承诺的兑现率。战略性设施设备投资可使输送能力大幅增长，故投资时，需要有超前性，既使后期服务量增加，也可通过技术改造提高既有设备的生产能力。

这类战略旨在通过提高货运服务效率，达到降低服务成本和提高服务水平、进而提高市场竞争力的目的，主要体现在内部操作体系中，在前台服务体系中也涉及一部分。如我国对既有铁路提速技术、重载运输技术、新线建设、战略装卸车点建设、改造设备实现路企直通、关闭/取消零担车站、建立物流中心等都属于通过投资建立技术资源优势的营销战略。

但是先进设备只提供了高水平服务的潜在能力，其效用的实现还要依赖于相应的运营管理水平。设施设备的技术水平与运营管理水平共同决定了企业以技术设备为基础的竞争优势或者服务水平极限。 2建立组织资源比较优势的营销战略

通过生产运作管理模式与制度的优化，最终形成组织的智慧—组织资源。这是一种以人为基础的比较优势。它与第一类技术资源优势一起构成总的资源优势，并与将资源优势转化为市场优势的能力，一起构成了以管理理念与经验为基础的“软实力”。

铁路运输生产组织是一个非常复杂的系统工程。目前，我国铁路的线路与移动设备技术水平有大幅度提高，从整体来看，生产流程和设施设备运用尚需进一步优化，组织与产品需要创新；此外，我国物流服务水平的提高、顾客需求的加大，使市场竞争日趋激烈。因此，以建立组织资源比较优势为目标的营销战略，旨在通过实施生产流程优化、组织创新、货运服务物流化等战略，最大限度地利用路网能力，不断增强铁路货运竞争力。 3建立将资源优势转化为市场优势的市场开拓战略

只有在完全竞争市场结构中，资源优势才等于竞争优势或者市场优势，因为完全竞争市场假设所有产品无差别，所有产品或服务只要生产出来就都能出售，那么任何资源优势都可以毫无阻力地转换成市场优势，继而变成公司的利润。显然货物运输市场，或者说物流市场是一种不完全竞争市场结构。资源优势要转化成市场优势，还需要一系列营销策略与客户建立良好的沟通。客户可能是最终客户，也可能是末端物流服务商，他们位于铁路与最终客户之间，负责集配货物并提供其他辅助服务。

建立恰当的营销战略与策略，将技术与组织资源优势转化为市场竞争优势。我国铁路通过制定并实施大规模定制化营销战略、信息化战略、大客户战略、路企直通战略、产品战略、口碑营销与精准营销战略、信息化战略等，明显提升了我国铁路的市场竞争力。