城市酒店范文

导语：如何才能写好一篇城市酒店，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】城市酒店；绿化设计；技术探讨

1.绿色是城市酒店经营中重要的指导元素

在城市生活与人们出差中，酒店扮演者重要的角色，为旅行者提供了安全舒适的休息港湾。现代城市酒店在经营过程中为消费者提供了日常生活所需要的贴心服务、有效的社交空间以及丰富的饮食供应。除次之外，随着绿色理念的提升，人们对于绿色环境的要求也随之提升，人们在旅行居住中渴望能够享受绿色健康的生活环境。在现代社会中，绿色是城市酒店经营中重要的指导元素，为此城市酒店进行了相应的探索与尝试，加强对城市酒店经营中绿化设施的建设工作，从酒店屋顶、酒店墙体以及室内厅堂等方面进行城市酒店的绿化设计与工作，充分契合了现代生活中倡导的环保生态型生活理念，使消费者在住宿中的多个角度都能够感受到绿色以及绿色文化[1]。

2.加强绿化设计对城市酒店产生的效益分析

2.1绿色设计能够提升酒店的生态效益

在城市酒店的建设过程中对酒店进行立体化地处理能够有效避免城市酒店建筑物外面褪色与开裂现象的发生，在增加绿色美感的同时延缓墙面的老化，把墙面的老化效应按压在绿色植被之后不影响人们的审美效果；通过绿化面积的提升，为消费者营造一种整体的绿色美感与享受，使消M者能从中感受到美的享受；对酒店进行立体绿色建设与改造对人的视觉技能与心理技能可以带来积极的提升作用，通过对人体技能的调节促使工作效率的提升；绿色植物的运用在给人带来美的享受的同时也具有相应的化学机能，能够有效调节空气的湿度与温度、对周边环境中的噪音进行降低、有效杀除细菌、把空气中氧气与二氧化碳调整在合适的比例之内。既具有较强的美学观赏价值，也具有较强的保健功能[2]。

2.2绿色设计能够提升酒店的经济效益

任何上商品与服务获得利润的前提都是能够为消费者带来一定的享受满足消费者某一方面的消费需求，经济效益的提升在于能够与同行业的商家进行差异化地区分，为消费者提供其他商家所暂时没有提供的服务，具有一定的竞争优势。在城市酒店的运营中，同样都是为旅行提供住宿与饮食服务，这是酒店经营的共性，但是如果对酒店进行绿化设计与建设，子啊消费者眼中就形成了竞争优势，在同行业中提升了竞争力，消费者在进行消费时就倾向于选择绿色设计的酒店，这样就促进了酒店经济效益的提升，同时，因为根据绿色设计的理念的要求，把平面化的酒店进行了立体的建设改造，成为了一座优美的空中花园，可以在酒店设计中增加游泳池、咖啡厅以及酒吧等，增加了酒店的营业内容，有效提升了酒店的经济效益。

2.3绿色设计能够提升酒店的社会效益

在对城市酒店进行绿色设计的过程实质上就是增加绿化建设面积建设绿色花园的过程，在进行绿化过程中并没有提升占有的土地面积，而是城市的绿化建设面积得到了一定程度上的提升，对城市公共绿地的建设是一种重要的促进作用，减轻了市政绿化的压力，在促进酒店发展的同时也带来了较强的经济效益。在城市酒店建设过程中加强立体绿化建设，通过绿化面积的提升也有效衬托了酒店建筑的美感[3]。

3.城市酒店绿化设计技术探讨

在城市酒店绿化设计中应当坚持环保、健康与安全的核心理念，对酒店的建设物进行大面积的绿化设计，提升绿化面积量，增加美感的同时也实现了环保节能。绿色酒店的运营理念是在保证安全舒适的前提下，根据人体健康的需求为消费者提供绿色的餐饮服务与客房服务，使消费者在消费过程中充分能够受到绿色环境的熏陶，基于这一设计理念在绿色建设中可以对相关的建设资源进行合理地利用以促进环境保护工作的进行。

3.1关于对城市酒店屋顶的绿化工作

对城市酒店屋顶的绿化工作的绿化工程的重点工作。在对屋顶进行绿化时应当做到既能够满足屋顶正常的使用功能，也具有经济安全的效能，根据此进行对屋顶的绿化工作。在绿化设计中有效运用植物、水体以及园林设计等绿化要素，对屋顶的空间进行绿茶创造，设计出具有不同的使用性质和功能情况的酒店屋顶环境。根据不同的屋顶建设情况可以划分为三类，分别是空中花园、生态环保型以及视觉观赏型的酒店屋顶设计[4]。

3.1.1空中花园的酒店屋顶

空中花园是人们可以直接进入地屋顶绿化设计，根据建设物的实际负荷量角度考虑，空中花园分为两种，一种是进行简时轻型的绿化设计，以通常的绿化设计为主，以草坪为设计的主要元素，利用步道砖拼接出各种不同的图案，另外一种是花园式的复合型绿化设计，与地面的园林绿化设计比较相似。在日本，高楼建筑的顶层一般都进行绿色植被的覆盖，尤其是在豪华宾馆与星级酒店的建设上，空中花园已经成为重要的不可或缺的元素之一，人们在上面开展冷饮茶座并举办歌舞会，满足人们的社交需要。

3.1.2生态环保型的酒店屋顶

生态环保型的酒店屋顶的设计理念是从市政生态建设的角度出发的，一般屋顶所处的位置都比较高，在高空俯视的时候才能够看见。在提升酒店绿化面积的同时也为城市生态效益的提升做出了相应的贡献，以生态环保为目的所做的屋顶植被建筑国外的学术界把它称之为拓展型屋面，中国则把它叫做轻型屋顶草坪绿化。在植被的选择上比较多地选用景天科植物。国际上做得比较好的新加坡的屋顶绿化，简式轻型屋顶草坪占据了百分之九十，具有价格比较合理、便于管理以及安全性高的优势。

3.1.3视觉观赏型的酒店屋顶

视觉观赏型的酒店屋顶绿化设计主要是基于观赏的目的为出发点进行建设。通过对屋顶的绿化能够做到生态环保，从高处可以进行俯瞰，但是是封闭式的设计人们无法进入。在绿化方式上以草坪的铺设为主要方式，为了加强视觉效果运用了彩砖结合的图案，用一些色彩明丽的灌本与灌木进行点缀，从方便管理的角度出发也可以使用盆栽植物。

3.2对城市酒店墙体的绿化

除了对酒店屋顶的绿化工作之外，对酒店墙体的绿化也是绿化设计的重要组成部分。部分酒店在建设采用大面积玻璃幕墙建设的方式，以追求建筑的高档性。墙和窗户的面积比增大百分之十，能耗就相应增加百分之二十五至三十，采用玻璃幕墙要比普通的墙体在能耗上增加两倍至三倍。通过酒店屋顶的绿化建设能够把太阳辐射降低百分之五十。在墙体绿化方式上采用垂直的方式，在加强隔热效果的同时也增加了美感。

3.2.1关于墙体的绿化

在现代城市酒店的建筑中为了增加酒店的现代化风格与高大雄伟，很多都采用石墙与玻璃幕墙作为主楼，给墙面的绿化增加了比较大的难度。在酒店墙面的绿化方式上可以采用爬山虎的形式进行绿化工作，在阳台上使用盆栽悬挂式的牵牛花，墙体用爬山虎进行覆盖。

3.2.2在室内绿化方面

在酒店的室内绿化方面可以采用盆栽植物或者垂挂式的植物，在墙体上通过种植槽的方式把不同色彩的植物进行摆放，提升了室内的绿化效果，让客人在室内感受到绿色植物的存在。在廊柱旁与墙角上可以根据高度的不同设置分别的种植台， 把不同高度的植物种植于其中以供消费者进行观赏。

3.2.3关于地下车库与酒店工作室的绿化

在酒店前面的停车位方面为了降低热量的反射可以利用内植草的种植与铺设草坪砖的方式，在停车位的设计上也可以采用花镜状绿化带的方式或者做模纹状践行绿化理念为顾客创造美的享受，在地下车库的建设上加强绿化理念的施行，多摆放绿色植被与能够适应地下环境下的植物，同时加强对酒店工作室，例如供电室、传达室与工具存放间的绿化工作，形成绿色办公的酒店氛围。

4.酒店绿化设计中园林植物景观设计的技术要点

4.1在酒店区方面的技术要点

为了能够获得比较比较理想的成长效果同r加强适应性酒店在种植植物的选用上可以选择适合本土种植的例如竹子、柳树等本土的植物，含有多种丰富的品种在配置上体现密疏有度的特点，把花、叶与观资植物进行错落搭配形成连续变化的景观植物序列，利用视线中组成的透与隔和开放的草坪共同加强序列空间的收放有序，对酒店雍容华贵与干净大气的氛围进行塑造。

4.2酒店在主园路方面的种植要点

在酒店道路景观的设计上应当遵从视野上的开阔、温馨与舒畅。可以以香樟为主要的设计元素布置在酒店道路两侧作为行道路。在地域比较宽敞的空间设置上选择植物色带、乔木与灌木等利用横向与纵向的配置对比加强景观色彩上的效果。利用半落叶比较高大挺拔的树种、塔型常绿或者是锥形常绿植物作为轴线绿化的选项，为了通过延伸空间的视觉效果对观众的视线进行引导可以采用轴线性成列的方式加强对称效果的突出。采用简单的草花或者草层作为基底的方式塑造地被配置上大气高贵的空间环境特点。

4.3在酒店草坪选择上的种植要点

在草坪区的种植上应当满足开阔设计的需要，在草坪植物的配置方面应当选择比较耐踩踏以及抗病虫害能力比较强的物种。为了营造视线比较开阔通透的氛围，在草坪的边沿上以组群的方式进行落叶乔木与常绿乔木的种植。根据春夏秋冬四季季节的不同选择相应季节的景观树木在树形的选择上注重美感。为了提升不同创造空间的效果，综合运用地被与花菜组成围合性的空间，地被注重色彩上的对比效果，花草的选择上注重姿态的活泼，以乔灌草复层结构的方式打造草坪的边沿部分。

结语

绿色理念对于城市酒店的经营起着重要的作用，为了更好地提升酒店的经济效益与生态环保效益，应当加强对城市酒店绿色建设的重视，提升酒店屋顶的绿色覆盖率，加强酒店的室内绿色建设，为消费者提供绿色健康的消费环境，提升酒店的环保效益与经济效益。

【参考文献】：

[1]刘岳.基于地域文化的酒店景观设计与研究[D].中央美术学院，2015.

[2]郑慧莉.城市建筑立体绿化设计及技术研究[J].建筑工程技术与设计，2014（34）.

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关键词：现代城市；高级酒店；工程监理

中图分类号：F291.1 文献标识码：A 文章编号：

一、装饰施工图审核

1.1 装饰施工图审核主要把关的几个方面

1)与结构图的一致性，有差异的地方及时在图审会议上提出来；

2)参照《旅游饭店星级的划分和评定》(GB/T14308-2003)的有关条文，审核饭店评星级装饰的符合性和功能性；

3)有关国家强制性规范，包括安全、环保及节能等；

4)装饰设计必须经原结构设计单位确认。

1.2 对新增装修用钢构架施工图进行审核

在装饰施工中新增钢构架主要是大堂，由于原来的结构框架往往不能满足装饰要求，而新添的钢构架用于造型骨骼处理。装饰用钢构架设计，要有钢结构设计资质，要有完整的蓝图，监理审核的一个重点是要有与原结构连接的锚固材料及锚固点。在富邦大酒店监理中，有一个结构连接设计了化学锚栓的规格和数量，也注明必须做现场拉拔试验，但未标数值，监理就通过业主要求设计院重新出联系单，补充了设计承载力，以便于监理控制现场拉拔试验值。

二、结构基层验收

2.1 主体结构基层验收

验收时原结构施工单位、安装单位、装饰单位和监理单位都要参加。验收的依据是按图按规范，移交的界面和工程质量均要被监理确认后，才能实施装饰施工，过早和过迟介入都会影响整个工程进度 。

2.2 新增钢构架基层验收

验收时一般钢构架由装饰单位和监理单位参加即可，重要的钢构架(设计会注明)也要请设计院参加。验收的重点是钢构架的制作和焊接质量以及与设计的符合性。此外，监理要重视钢结构的防火涂料施工，重要装饰钢构件还要通过消防部门的防火检测和专项验收。

2.3 固定件的现场试验

用于钢构架的固定件一般是化学锚栓和膨胀锚栓，都必须做现场拉拔试验。在凯洲大酒店二期工程中，监理发现两种化学锚栓的拉拔试验虽已做了，但1种小规格的膨胀螺栓未做，虽然设计没有要求，但监理还是按验收规范要求装饰单位补做。只有经过试验合格的装饰构架才能放心。

三、 装饰材料进场验收

3.1 装饰材料质保资料验收

进场的装饰材料质保资料包括合格证和检测报告。除了品牌等级、尺寸及厚度外，人造木板必须检查游离甲醛含量检测报告；水性涂料必须检查TVOC和游离甲醛含量检测报告；溶剂型涂料必须检查苯和TDI含量检测报告；地毯、窗帘要求达到B1级防火等级；室内花岗石要求符合放射性指标。

3.2 装饰材料外观检查

由于材料是装饰用的，外观检查非常重要。表面要求达到规定的粗糙度、平整度，材质细腻和色泽的一致性是高级装饰材料的必备要求。另外，木工机制板的断面严密性检查；瓷砖的相互拼角符合性、吸水性和记号笔书写可擦性检查；钢化玻璃的偏光检查和小块破坏性试验验证；镀膜玻璃的反射率检查；不锈钢的磁铁无磁性试验；地毯和窗帘的抽样现场点火阻燃试验等均是监理的外观基本检查内容之一，均要一一进行实样抽样合格后才能大批量进场使用。

3.3 装饰材料复试见证

幕墙工程组件要做抗风压性能、空气渗透性能、雨水渗漏性能及平面变形性能检测；材料要做铝塑复合板的剥离强度、石材的弯曲强度、结构胶的邵氏硬度和相容性试验等，以及见证后置埋件的现场拉拔试验；外窗要做抗风压性能、空气渗透性能和雨水渗透性能三性试验，均要由监理封样。室内装饰材料的甲醛检测、苯检测、阻燃试验、放射性试验也均要监理见证取样去做复试。

四、组织样板房装饰验收

样板房是装饰工程的重要内容，对高级饭店尤其需要重视。验收的内容包括：装饰能否达到设计要求和业主要求的使用功能；是否符合强制性规范以及环保、隔音和节能要求；质量状况能否达到验收评定合格标准；能否满足智能化、舒适性和建筑美学要求。只有样板房验收合格后装饰工程才能全面铺开。

五、隐蔽工程验收

装饰的隐蔽工程包括卫生间的盛水试验、管道封包、骨架隔墙复板、软包复面和吊顶复板前监理验收。饭店给排水管道多、卫生洁具多、管道隐蔽多是一个特点，在隐蔽验收中均要认真把关。

1)盛水试验应在卫生间防水层完成后进行，地漏的落水管要临时封堵，浴缸检修孔如果放在底面要做混凝土翻边，墙裙也要做防水翻边。检查脸盆、马桶的落水管要高出地面5cm，经盛水24h以后在本层墙裙外侧和下层天棚检查无渗漏才合格。

2)由于安装试压的进度难以控制，对管道封包前的隐蔽最容易忽视。监理在管道封包前验收一定要注意以下要点：一是各专业图纸要求放置的管道是否均已完成并按规范作好支架、保温和防腐，应有的伸缩节是否设置；二是应该试压或闭水的管道是否经过相关试验并合格；三是管道检查口、阀门或其他可操作元件是否在相应装饰位置预留了检修孔。只有做到了以上几点，管道封包后才能不留下隐患。

3)隔墙复板前隐蔽验收。隔墙多数是以定型轻钢龙骨为骨架，填充以岩棉之类的防火材料，以纸面石膏板双层或单层复面作墙面板；在原有的墙上做造型一般用木龙骨(单面)，填充防火材料后用人造木板饰面。复板前隐蔽验收的要点是：一是检查立挺横梁的规格和间距，特别应注意与上下原结构要牢固连接，如果是木龙骨应做好防火和防腐处理；二是检查门窗部位的构造固定是否到位；三是检查填充材料的密实度和厚度；四是检查应敷设在隔墙里的管线是否到位。

4)软包复面前隐蔽验收。一是按设计大样图检查边框的尺寸和平整度；二是检查内衬料的密实度和厚度；三是检查埋在软包里的开关底盒，盒外四周和盒内必须用防火材料隔离和填实。以上检查均符合要求后才能软包复面。

5)吊顶复板前隐蔽工程验收。首先由专业安装监理检查所有安装专业应该到位的管线是否均已敷设合格；然后由装饰监理对吊顶的吊杆、主副龙骨、连接件和标高等进行最后检查，不符合要求的应及时补充和加固。这里需要注意的是装饰要与安装很好地协调，特别是板块吊顶，在装饰龙骨布局时就要考虑安装的风口、灯具、烟感、喇叭和喷淋的位置，以便封板后这些都均匀坐落在走廊吊顶的中心线上，整齐而美观。

六、装饰分部工程验收

按《建筑装饰装修工程质量验收规范》(GB50210-2001)，建筑装饰装修分部工程共分十个子分部，分别是抹灰、门窗、吊顶、轻质隔墙、饰面板(砖)、幕墙、涂饰、裱糊与软包、细部和建筑地面工程。高星级饭店也不例外，但高星级饭店装饰监理更要注意裱糊与软包和细部工程。

6.1 裱糊与软包

1)裱糊。检查混凝土或抹灰基层墙面在刮腻子前是否涂刷了坑碱封闭底漆；基层腻子是否平整，腻子的粘结强度是否符合《建筑室内用腻子》(JG/T3049)N型的要求；裱糊前是否用封闭底漆涂刷了基层；检查是否按设计要求或业主选定的壁纸或墙布进行品牌、规格、颜色和花纹，注意阻燃性能的要求，合格后封样；检查裱糊作业时各幅拼接是否横平竖直、不离缝，拼接处图纹是否自然吻合，在离裱糊面1.5m处正视是否能不显拼缝，侧视能不显胶缝。

2)软包。首先对软包面料、内衬料及边框料按装饰大样图进行验收，要现场抽查内衬料和面料的阻燃性能，与样板核对面料的颜色和图案；检查软包的基层工程，包括边框制作和内衬充垫，特别在复面前要经隐蔽工程验收，主要防止内衬料的材质、密实度和厚度不符合要求；检查软包的面层是否平整、四周是否绷紧而圆滑，整块面层有否碎拼，图案看上去是否有倾斜和不对称感觉。

篇3

烟酒店带动进口葡萄酒

从记者采访的不少郑州烟酒店经营者看来，卖进口酒就是顺手的事。虽然多一种产品多少会占一份空间，但种类越丰富，客户的选择范围也越广，何乐而不为呢？当第一家烟酒店里开始摆放进口葡萄酒后，跟风行为随之而来，不少烟酒店都会腾出一席之地摆上进口葡萄酒。只不过品牌、价格各不相同，但如果客户需要酒，只要能讲出品牌名字，不出半小时就可以从别处调货过来，店主也乐于赚得差价。

实际上，这些烟酒店之间处于既竞争又合作的关系中，哪怕每家只是象征性地摆上一两瓶进口葡萄酒，但扩散到全城，数量和规模也足以让人望而生畏，这也造成了“满城尽是进口酒”的景象。

由于前景看好，不少从业者开始打起如意算盘―开辟一片新天地，把进口葡萄酒从烟酒店中分离出来，进口葡萄酒酒行、酒庄、酒窖、会所的概念和造型又开始风生水起。从2008年到2010年，打着各种进口葡萄酒专卖旗号的门店数量迅猛增长。

除了严重的跟风心态让诸多传统酒商转型做进口葡萄酒，从市场角度分析，不少酒商表示，未雨绸缪、提前布局是他们进入进口葡萄酒行业最重要的考量因素。尽管郑州的进口葡萄酒消费还未形成气候，但大家都看到了其良好的发展势头，对进口葡萄酒这一块大蛋糕所有人都有机会，至于盈利不盈利，还不是目前的重要任务，关键是站稳脚跟，在将来总会多多少少分得一杯羹。河南最具影响力的白酒经销商之一――河南世嘉酒业董事长万军曾告诉记者：“进口酒是个趋势，现在能否盈利我们不会去过多考虑，但我们不会错过这个机会。”而具体到一些小的烟酒店，由于他们本身能解决自身温饱问题，而进口葡萄酒不失为一个新的利润增长点―其转型也显得非常自然。

假货和高价齐飞

定居郑州的酒行业观察家吴勇曾表示：在郑州，遍布大街小巷都能看到进口葡萄酒的身影，但数量壮观只是一种假象，你能找出几家有代表性或者是有特色的专卖店？

但郑州葡萄酒专卖店的假货和高价，还是令记者印象深刻。

首先是假货。整个行业都存在这个问题，但郑州或许更明目张胆，很多假货堂而皇之进入了葡萄酒专卖店。

在记者走访的过程中，曾经和一位店员进行了密切的交流。据这位店员透露，现在有些葡萄酒已经单从肉眼辨别不出真假来了：“我和朋友喝过一瓶拉菲葡萄酒，朋友是在行业内摸爬滚打十多年的资深葡萄酒专家，开瓶之前找不出任何瑕疵或仿造的迹象，他在喝到快一半的时候才觉出是假的，而瓶子经过无数人的鉴定，是千真万确的拉菲酒瓶。”

其次是高价。

同一款一模一样的产品，在北京记者看到的市场标价是50元，但在郑州某进口葡萄酒专卖店内，却卖到了150元。而在诸多专卖店中，大部分产品的价格都在150元以上，100元以内的产品少之又少。枫桐酒庄的祝晓琳表示，低于50元的进口葡萄酒在郑州没有很大的市场，能喝得起葡萄酒的不是普通百姓，价格低很容易让人怀疑产品品质。

如果说一线城市卖的是裸瓶酒，那二线城市更注重包装、服务和场面，这些一定要做到位，店内设施装潢、产品资料宣传以及推广方面的投入，和单独卖产品有很大的区别；另外，二线城市与一线城市不同，专卖店的葡萄酒并不是一手货源，有很多是从一线城市的商手中拿货，他们必须维持一定的利润空间，加价之后自然会比一线城市卖得贵。相比之下，在二线城市卖酒成本自然会增多。

北京紫禁红旗下的酒实佳连锁酒屋90PLUS河南金水路店长苏宁女士告诉记者，主要是消费习惯的问题，在郑州老百姓能接受两三百块一瓶的葡萄酒，但很少自己饮用，主要是节假日消费和礼品消费。一线城市容量大，空间大，意味着销量能更快提高，无形中降低了成本，利润会加大，二线城市则必须在每一次的销售上保证适当利润。

商超：促销员力度大

篇4

Abstract： In recent years， the hotel industry in small and medium-sized cities develops rapidly， but the quality of service exists larger gap from small hotels in big cities. With the beginning of the importance to improve the quality of service for the development of the hotel industry in small and medium-sized cities， this paper analyzes the customer's requirements as well as the problems and reasons of the quality of service in hotels of small and medium-sized cities， puts forward the measures to establish perfect hotel service system， define the hotels' workflow and service standards， innovate the service type， optimize the service process， strengthen the hotel training and improve quality monitoring system for promoting the quality of service and management level of hotels.

关键词： 酒店；服务质量；中小城市；对策

Key words： hotel；quality of service；small and medium-sized cities；strategy

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）06-0146-03

0 引言

酒店是服务型企业，服务质量是酒店的生命线。加强酒店服务质量管理，创造酒店服务精品，是酒店形成核心竞争力，赢得市场的战略任务。近几年中小城市酒店业发展势头迅猛，但其服务质量等软环境却与大城市存在较大的差距，因此提升酒店服务质量成为当前中小城市酒店业发展的迫切任务。

1 提升服务质量对中小城市酒店发展的重要性

1.1 有助于树立酒店品牌 优异的产品品质是酒店品牌的立足之本。在影响酒店产品品质的因素方面，既受酒店的建筑风格和设施设备的完好、舒适、方便以及安全程度等方面的影响，也受酒店为客人提供的产品品种的多少、质量的好坏、价格的合理程度等方面的影响，也与酒店的环境布置、服务人员的服务方式和服务效率等方面有直接关系。而提升酒店服务质量是树立酒店企业品牌、创立酒店企业文化的需要，也是参与行业竞争、扩展市场份额的需要。

1.2 有助于降低顾客流失率 随着中小城市酒店业的发展和市场的不断完善，酒店行业之间的竞争日益加剧，顾客有非常大的选择权，而提升酒店服务质量成为酒店降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径，也是酒店在日益激烈的市场竞争中取得相对优势的最为直接的途径。美国著名质量管理权威戴明曾经说过：“仅仅让顾客满意是不够的。生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的。忠诚的顾客不仅会再次光临，还会带来新的顾客。”特别是现在我们处在一个体验时代和网络时代，顾客非常注重酒店服务体验，酒店可以通过提供良好的服务，让顾客切身感受到其消费价值，从而提升其忠诚度。同时通过口碑效应，吸引更多的新顾客。

1.3 有助于促进酒店可持续发展 中小城市酒店经过这几年的快速发展，已经找到其相对稳定的顾客群以及摸索出适合其发展的运营方式、服务模式和服务产品。随着顾客对酒店认识的不断加深，顾客已经不再满足于酒店所提供的常规服务、设备设施的档次或舒适度以及房间的卫生程度等问题，更多的是关注酒店能够为其提供的附加服务。对于快速发展的中小城市酒店业来说，提升服务质量有助于促进酒店的可持续发展。

2 顾客对中小城市酒店服务质量的需求

2.1 要有良好的服务态度 服务质量是顾客对服务人员的态度、行为、穿着、仪表等外在表现的感受。服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度会使客人产生亲切感和热情感，它是酒店服务的开始。顾客对中小城市酒店服务态度的要求是：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。

2.2 要有完好的设备设施 完好的设备设施，是酒店服务的物质基础，直接反映了酒店服务质量的水平。顾客对中小城市酒店设备设施要求是：房屋建筑、装饰装潢、卫生设备、电器设备、通讯设备等设备设施要完好无缺，特别是对房间床、卫生间和网络的关注度逐年提高。

2.3 要有独特的服务项目 随着生活水平的提高，人们的消费观和价值观都发生了巨大的变化，对酒店的要求已不仅仅局限于提供整洁、舒适的住宿设施与美味的食物，而是期望酒店能提供独具特色的产品，使自己在精神和物质上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受。因此，顾客对中小城市酒店服务项目的要求是：不要过于单一，尽量多样化，最好是能提供独具特色的服务项目。

2.4 要有规范化和个性化的服务方式 规范化的服务是酒店服务的基本要求。随着社会的发展，顾客对中小城市酒店的服务不再满足于规范化，期望酒店能够为其提供更多的个性化服务。需要酒店在规范服务的基础上不断完善，灵活多变，有特色，以便随时满足客人的一些特殊的、偶然的和个性的需求的服务。因此定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、细微化服务、超值服务等个性化服务方式应运而生。

2.5 要有娴熟的服务技能和快捷的服务效率 娴熟的服务技能是决定酒店服务质量水平的基础，快捷的服务效率是提升酒店服务质量的重要条件。顾客对中小城市酒店服务技能和服务效率的要求是：各服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学，能够针对不同服务对象灵活做好服务接待工作，反应敏捷，迅速而准确。

3 中小城市酒店服务质量存在的主要问题及原因

3.1 服务质量水平不高 多年来，服务质量水平不高一直是影响中小城市酒店业发展的一个重要原因。中小城市酒店服务质量存在的问题主要表现在以下几方面：一是服务不规范，如：客房日常消耗品配备不齐全、客人使用过的床上用品随意摆放、服务员不敲门直接进入客人房间等；二是服务态度不好，如：服务态度生硬、遇到问题相互推诿等；三是服务失误较多，如：上错菜、丢失客人行李、洗坏客人衣物等；四是设备保养不到位，如：餐厅的碗盘经常有缺口、餐巾破损、客房设施陈旧、空调无法正常使用等；五是卫生较差，如：苍蝇到处飞来飞去、客房清扫不彻底等。

究其原因主要有：酒店服务制度不规范；酒店对员工的培训不到位，员工的服务意识淡薄、操作不规范；酒店管理水平不高，对服务设施管理和质量监控不到位等。

3.2 服务失误补救不及时 在酒店服务工作中，由于员工没有及时将服务准备好，或者没有事先把好服务质量关，或者部门之间缺乏服务协调，常常会导致员工在服务工作中出现失误或者服务失误补救不及时。再加上员工在发生失误时，不积极采取补救措施，甚至是找寻各种理由为失误进行辩解，就会严重影响到顾客对酒店服务质量的评价和满意度，甚至会给酒店做负面宣传。因此，在中小城市酒店服务质量投诉当中，服务失误补救不及时也是常见的一种类型。

造成服务失误补救不及时的原因主要是：员工缺乏危机意识；酒店没有认识到失误补救的重要性，缺乏服务失误补救的具体措施；部门之间缺乏服务协调和沟通。

3.3 服务过程设计不合理 酒店服务的目的在于满足顾客的需要，但是由于中小城市酒店服务过程设计不合理，常会导致服务传递不畅，引起顾客的投诉。服务过程设计不合理主要表现在以下几个方面：一是由于酒店不了解顾客的要求，在进行服务过程设计时，没有从顾客的角度考虑问题，导致酒店服务在品种、价格、便利性、时效性等方面不符合顾客的需要，酒店产品或者服务过程存在缺陷。二是有的时候虽然酒店已经通过市场调研了解到了顾客的需要，但是由于在制订服务标准的时候，没有把顾客的需要及时转化为服务质量标准，从而导致顾客感知服务质量差、引起顾客的不满。三是由于对酒店服务过程中易于导致服务失误的地方或环节没有能够采取积极的预防措施，从而导致埋下服务失误的隐患。

3.4 服务质量体系不健全 酒店服务产品包括设施、技能、知识和态度在内的综合产品，是有形设施和无形服务的结合。对于酒店服务来说，服务存在着质量差异性的特点，难以用统一的标准进行衡量。

一方面，由于不同员工在服务技能和服务方法上存在不一致性，造成为顾客提供的服务在质量上存在差异；另一方面，由于酒店顾客参与和配合程度的不一致性，即使是同一员工、同一服务，也会造成个人服务质量的波动。对于中小城市酒店来说，服务质量体系不健全主要体现在：缺乏质量评价机制，员工无法及时了解自己的服务质量好坏；缺乏有效的质量信息收集渠道和相关的处理制度，酒店难以及时了解到员工服务过程中的质量问题；缺乏相应的激励机制，质量监控的结果没有与员工的薪酬挂钩。

导致服务质量体系不健全的主要原因是：酒店管理水平不高，“以顾客为中心，保证顾客满意”的服务理念没有完全树立。

4 提升中小城市酒店服务质量的对策

对于高服务质量的现代酒店，不仅要有现代化的客房、餐厅及各种服务措施，而且还要有懂业务、善经营的各级管理人员和服务技术好、水平高的服务员，以及灵活方便的经营服务项目。随着人们对酒店服务质量的要求日益提高，酒店的经营管理观念和方法应与时俱进、不断改进。因此，针对中小城市服务质量存在的问题，根据顾客对中小城市酒店服务质量的需求，提出以下对策。

4.1 建立完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准 由于酒店接待的顾客来自不同的地区，拥有不同的文化背景，他们的需求内容和对服务质量的衡量标准是多样的，顾客对酒店服务质量的衡量标准也带有明显的随意性、即时性、主观性，因此对酒店服务质量的衡量标准不能简单的拿数量化标准来衡量。而应当建立内容全面、科学合理的完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准。通过制度、规章、程序和标准等使酒店服务过程系统化、制度化、标准化、规范化。

如：制定酒店设备管理规章制度，要求对现有的酒店设施设备进行定期检查，保证设施设备良好的运转；又如：餐厅客人点菜后在20分钟内出菜，工程维修人员必须在5分钟内赶到现场维修，客人登记入住手续必须在10分钟内完成，客人结账最多只能等5分钟；再如：接听电话要求电话铃响，立即去接，铃响3次之内接起，如铃响4次以上应首先向客人道歉：“对不起，让您久等了！”等。

当前酒店的服务质量标准主要包括：设施和设备质量标准、产品质量标准、服务标准、安全卫生标准、服务操作标准、礼节仪容标准、语言行为标准、工作效率标准、环境质量标准、人力质量标准等十个方面。酒店服务制度是确保酒店标准化和程序化管理得以贯彻执行，达到服务质量目标的保证。俗话说：“有规矩才能成方圆”。通过建立完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准，员工就会自觉地按照标准程序进行操作，同时也方便员工操作、酒店管理和顾客评价，提升酒店服务质量水平。

4.2 明确酒店定位，创新酒店服务类型 随着中小城市酒店经营的逐渐成熟，管理水平的逐渐提高，各酒店的综合水平逐渐缩小，酒店服务水平和环境及住宿感受逐渐成为酒店的竞争要点。中小城市酒店应在正确评估酒店资源与能力的基础上，以市场细分、分析行业竞争为前提，选择适合自己发展的目标市场，明确酒店定位。以城市经济和社会发展及城市建设为依托，实行多类型多品牌战略，走差异化竞争之路。针对不同的客源群，进行不同市场定位，最大程度地满足不同消费者的需求。

同时，在实现酒店规范化服务的基础上，重组酒店的服务要素，力求在顾客关心的核心服务功能上精益求精，创新酒店服务类型，如：定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、细微化服务、超值服务等。根据酒店所处的地域及主要客源市场的消费习惯，做到有针对性、有特色的制定服务项目；根据顾客的需求和变化，不断完善酒店服务细节，提高顾客感知价值，增加酒店服务方式，获得酒店持久的竞争优势。比如：酒店为客人提供免费的网络和WIFI；酒店为自助游的客人提供的私人厨房，供其加工食物；机场附近的酒店免费安排接、送机服务等。通过创新服务类型，进一步提升中小城市酒店服务质量水平。

4.3 优化服务过程，提高服务品质 顾客对酒店服务质量的感知不仅来自于酒店服务的结果，也来自于酒店服务的过程。酒店在服务活动设计中，要综合考虑酒店的实际情况，根据酒店的人力、物力、财力等资源因素，充分挖掘酒店的特色和特长，对酒店服务的各环节、步骤进行分析，确定服务优先顺序；要了解顾客的生活习惯、风俗、兴趣爱好等，针对不同的顾客制定不同的服务程序，特别是中餐服务程序方面，可以结合中小城市，特别是民族地区的地方特色来设计；要充分考虑方便顾客、提高服务效率、可能导致服务失败或者顾客不满意的地方等问题，在符合顾客消费心理的基础上设计酒店服务活动，实现服务程序的最简化，从而为提高酒店服务质量提供客观准则。同时要对酒店的服务过程进行持续地优化改进，以客人感到舒适、方便为准则，兼顾方便员工操作，逐步改进、逐步完善，最后达到科学合理、提高酒店服务品质、促进酒店服务质量的提升。

4.4 加强酒店培训，提高员工综合素质 酒店服务质量是在顾客与员工的一次次的服务接触中形成的，任何一次失误都会导致顾客对酒店整体服务质量的否定，因此在酒店行业有“100-1=0”之说。而由于中小城市酒店行业员工的准入门槛较低，酒店员工的服务意识、操作技巧、外语沟通能力和信息化管理水平等方面与大城市酒店有着较大的差距。因此，中小城市的酒店应加强酒店培训，建立酒店、部门、班组三级培训网络，对员工进行分层、分级培训，提高员工的综合素质。

在培训内容上，既要有国家制定的酒店行业服务标准的培训，又要有自身酒店个性化、特色服务的服务标准培训。同时针对不同岗位的人员在培训内容上各有侧重点。如：对酒店管理人员以强化质量管理、品牌管理、危机管理等培训为重点；对酒店服务人员以强化服务意识、服务规范、服务标准及职业忠诚度的培训为重点。通过酒店培训，全面提高员工综合素质，提升酒店服务质量。同时完善酒店培训制度，形成“不经培训不准上岗”、“培训不合格不准上岗”的规章制度。

4.5 完善酒店质量监控体系，提高酒店管理水平 首先，建立酒店服务质量评价系统。在评价周期上，采用日常考评与定期考评相结合的方式；在评价主体上，采用主管考评、同事考评、顾客考评相结合的三方参与型评价方式。由于酒店服务质量体系是为了满足顾客的需要而建立的，因此在评价主体中顾客考评应占据比较大的权重。在顾客评价时，可灵活运用电话访问、现场访问、小组座谈、常客拜访、顾客意见调查表、网络评价等形式，对酒店服务的经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等方面进行评价。特别是要充分利用顾客的网络评价，对于好评用个性化的语言对顾客表示感谢并欢迎其再来体验新的服务，对于差评要给予顾客细心、耐心的说明和解释并欢迎其前来感受酒店做出的改进。

其次，建立酒店服务质量反馈系统。一是建立顾客信息反馈制度，搜集顾客对酒店服务质量的意见，促进酒店服务质量的持续改进。二是建立顾客抱怨处理制度，及时进行服务失误补救。酒店应制定服务失误补救流程，并设立相应的部门、由专人来处理服务失误，以便发生顾客抱怨时，酒店能及时缓解顾客的不满情绪，及时解决顾客的抱怨问题。三是建立酒店质检反馈制度，促进酒店服务质量有效提升。酒店质检人员应针对质检过程中发现的问题，及时反馈给相关部门和责任人，并督促其整改、预防此类服务质量问题的再次发生。通过质检部门与责任部门的有效沟通，促进责任部门改进服务质量。

再次，建立酒店服务质量激励系统。酒店服务质量监控的结果是让员工能够理解他的工作任务和工作目标，懂得“这样做”和“不这样做”会产生的服务后果。同时酒店质量监控的结果应与员工的薪酬挂钩，对于服务质量好的员工与服务质量差的员工在薪酬和待遇上应有显著区别，如：对服务质量好的员工给予表彰、提拔、培训等，激励员工在工作岗位上发挥工作积极性和潜能，鼓励其提供更优质的服务。

参考文献：

[1]席军.酒店服务质量体系建设[J].经营与管理，2010（11）：77-79.

[2]黄珍.经济型酒店服务质量提升对策研究[J].商业时代，2011（16）：122-123.

[3]许国平.酒店服务质量影响因素及对策研究[J].江苏商论，2010（4）：18-20.

[4]熊伟，许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究——兼与高星级酒店相对比[J].北京第二外国语学院学报，2010（11）：57-67.

[5]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析[J].经济地理，2012（2）：160-165.

篇5

酒店建筑与装饰作为一种特定的建筑与特定的城市空间类型而言，还未远远达到一种稳定被公认的“行制”

一方面现代化酒店，绿色酒店，新概念酒店的经营者迫切的需求标准化，个性化，人性化相结合。

另一方面，人们对于现代化酒店从新奇，到认识，到习惯，到理解，到要求不断深入与提高，人们对于评价酒店的焦点已经由“醒目而有个性的外观，逐步转移到周到而细致服务。

如何满足现代化酒店装饰工程中的复杂要求------集成装饰，应运而生。

集成装饰在酒店装饰中的体现

酒店装饰工程是一个庞大的系统工程，是大部分装饰材料，工艺的集中汇总地方，而他们又具有鲜明的专业特色与明确的工作界面。进行安装装修环节更需要有系统的进行梳理，协调，组织管理的环节，确保酒店装饰与空间效果的有序展示。

集成装饰在酒店装修工程中最重要的环节就是“装饰+集成”，正式酒店装饰工程走向工业模式的最重要环节。

“集成装饰”的体系

集成装饰贯穿装饰工程全局，形成点，线，面的立体控制体系。

国内外集成模式的发展

国外集成建筑装饰模式最早运用于20世纪60年代，由于受“二战”的影响，社会对住宅的需求非常大，为此，采用工业化的装配式建造了大量的住宅，并形成了一批完整的标准化，系列化的建筑装饰集成品与设备体系。像法国，瑞典，丹麦，日本等国家，集成模式在建筑（包括装修）方面已达到很高的水平。

我国虽然在70年代提出发展建筑工业化，但至今尚未缩小与发达国家集成技术的差距。直到近10年才明确建立集成化建筑发展的指导思想，在2010年才初步形成了集成建筑的体系，也至此才开始了集成装饰理念的发展之路。

集成化装饰具有规定功能的独立单元，在建筑装饰工程中的各个工序可以分解成若干部件，部件又是由装饰材料，制品，零配件组成。装饰部品通过优化设计，以专业化生产和社会化合作方式组织生产，以最佳方式组合成装饰的部品呈现社会，相比传统装饰具有手法简约，明快，有序等优点，已经在大型医院，写字楼，酒店等装饰工程中逐步采用，本文此就酒店装饰工程集成装饰管理进行展开讨论。

“集成装饰”施工管理

酒店装饰工程所需构配件大多适合工业化生产，适合高度工业化生产特点，将零部件按照事先安装设计体系进行工厂规模化加工，形成集成装饰的若干个组成，在施工现场进行总成拼装，这样在施工现场省去了传统的切，裁，焊，接，刨等等的初加工，如何协调场外场内的有序贯联，技术管理成为关键。

1.技术管理要点

集成装饰技术管理的主要内容是施工深化设计，技术人员要在现场深化3D设计，相关水，电，风配合数据收集，委托外加工总成设计，施工过程余量调节设计，以及外加工清单编制。现场技术管理内容，方式有区别于传统装修管理方式。

2.集成装饰中部分工序。

（1） 天花平面装饰工程。最常使用的材料为石膏板，矿棉板，金属扣板，条板，吸音板，木饰面板等，这些已经形成了专业的加工厂生产，只需进行现场安装，边端收口条现场加工，在此只需在设计中进行更进一步深化，进行收口条预埋，则边端收口条可不必在现场加工。

天花造型工程。充分利用好现行的纸面石膏板预制部件，玻璃钢预制部件，金属成型部件，等新型材料，采用离缝无匹镶涂装等工艺进行施工则天花吊顶将完全进入集成装饰节奏。

（2） 墙面施工工程。

木饰。木装饰是我国最古老也是最普遍的装饰手法之一，经过多年多代人的研究，现在的木工制作是最先实现集成装配的装饰的原材料，在各类家具生产过程中已经的到很好的体现，施工工艺手法也形成了一定的规范。我们在此可以借鉴家具工厂的生产流程，要注意的地方就是如何有效将图纸深化处理在工厂车间配件加工以及安装中的效果体现。

石材。随着科学的水平的提高，生产力的不断进取，加上其材质本身的属性，独特的质感，石材在建筑装饰幕墙中已逐渐普及。此处我们针对石材的可切性，结合幕墙施工中“干挂“这项技术就能和好的解决在集成装配施工中的问题。原理是在施工墙面预埋横竖钢龙骨（槽钢），利用角码焊接（不锈钢螺栓连接）固定，形成框架后，石材板块通过不锈钢（铝矽）挂件与横向龙骨不锈钢螺栓接，调整后固定。工艺流程如图二。首先由工程设计员制作石材（陶瓷）排版设计图，在工厂加工石材（切割磨面，倒边倒角，钻孔开槽）并进行试装，再运抵施工现场。以单元送料，组装，一个单元结束，另一个单元开始，至全部工序。一般认为弧形板材要实现预制装配比较困难。但随着CAD制图排版精确率的提高，电脑控制水刀切割技术的成熟和趋于普及，以及预先胶粘、统一研磨技术的应用，不仅解决了弧形石材的预制装配式施工难题，而且，解决了金属嵌条与弧形石材镶拼的预制装配施工难题，使复杂的弧形相嵌金属条石材施工，通过预制装配总成施工达到更高精度的施工质量。

内饰木制品集成装饰.

木制品集成装饰的核心在与处理好装修标准化与个性化装饰现场安装的矛盾，酒店装饰在设计过程中客房部分往往在主设计风格中的装饰具有重复性，这为木制品集成装饰在酒店集成装修管理提供了发展的空间。

工序集成。木制品部品集成模式把过去木装修相互分割的设计，生产，施工的程序看做一个整体，将设计，材料，工艺技术，设备进行优化集成，使装修木制品的设计，采购，生产，施工，安装，装修全部环节融为一体。木制品集成模式不但要考虑装修个性化与工厂批量生产的矛盾，还要充分考虑到包装，运输，现场搬运，室内通道等几何尺寸因素。因此，只能把一个个木装修造型分解成若干份，再将每个部品分解成不同的部件，然后在解决部件之间，部品之间，部品与三维室内空间六个面的联系方式，最终由不同的部品，部件集成拼装来完成木装饰工程所有内容。

促进集成装饰发展的模式

1.鼓励建材企业集成品发展

目前国内企业对集成部成品开发还不够重视，政府主管部门应大力宣传和引导，并制定相应的鼓励扶持措施，引导建材生产企业进行集成装饰产品研发生产，提高产品附加值。

2.建立装饰集成指导规范系统

将装修集成系统纳入住宅建筑集成化大系统中，研究建立装修集成基础理论与标准体系，包括模数协调与合理参数设定，公式与尺寸配合，连接构建与建材的衔接关系，（规格，尺寸，设备规范等标准），同时在设计，制造，装配，验收等环节遵循统一标准，实现市场模式规范化。

3.装修企业进行集成化模式推广

目标和实践制约着发展，作为装修发展的核心，装修企业对集成装饰的推动有关键作用，装饰企业应该制定集成发展方向，进行传统工艺向工厂集成生产转型，培养出一批集成装饰工艺的人才。

结语

集成装饰以其简约的手法，明快的格调，工业化装配等特点引领装饰发展导向已成必然，集成装饰在目前的大型装饰工程中的使用标志着此管理模式的进步，它是一个系统的工程，贯穿设计，生产，管理，设备，运输，安装以及结构装修全过程，需要不断的深入探讨研究区推动它的进步。

参考文献：

[1] 张峰. 外国住宅建筑部品与设备发展现状与趋势 [J] 建设科技 2002.7（84）

[2] 骆中钊.张仪兵 住宅室内装饰设计与施工 [M].北京.中国电力出版社

[3] 王辉平 .建筑方式施工研究 [J] 装饰名品2014（10）

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关键字：星级酒店；装饰；工程管理

中图分类号：TL372+.3 文献标识码：A 文章编号：

1 . 酒店装修的施工管理

1.1 前期工作

首先，我们要做好前期工作，对于施工管理的好与坏最主要的就是建立在了前期施工准备的基础之上了，施工、业主与监管都要准备好前期工作。我们要做到井然有序，完善管理。做好协调工作，以确保装饰的进度和顺利进行。第二，我们就是要建立相应的规章制度，以管理好我们的施工队伍，做好应急计划以及相应的措施。以防止意外。因为现在酒店装修的施工主要的还是体现在材料工作量大、工种多、吊顶多等方面。第三，我们也要对施工地以及周边环境进行相应的调查，对于不利于施工的因素要进行调查。第四，就是我们要对设计图充分的熟透，彻底了解清楚图纸上的问题，一定要做到精益求精。最后就是选材问题，也是最重要的问题，因为这会直接影响到装饰后的效果以及成本问题。装修需要的材料都必须送到相应的部门进行严格的筛选和检查，确保施工用到的每一种材料都能够合格并使用，因为这还有可能影响到装修的进度。1.2 施工中的管理

在施工当中，施工现场的管理者就起到了非常重要的作用。施工管理者对造价，材料质量以及安全问题等都要进行管理。施工企业要把质量和安全放到第一位。建立好完整的保证体系，要做到质量，安全，工期，成本这四个指标。对于每个部门进行详细的分工，安排好他们什么时候开工，每个分部门在设立每个分部门的负责人，以确保高效的管理现场。

对于材料的管理首先要保障材料的质量，而且还要对材料进行相应的预算。为了有效而且高效的管理材料，还要对采料人员以及库管人员进行培训，要让他们对每种材料都要有相应的了解。由于需要的装饰的材料种类比较多，所以这个工作量会比较大，为了不影响到工期，就要必须提前弄好定价、定样等工作。每个楼层都要先做样板，进行检验认可后在施工。

为了做好工期管理，管理者必须做好详细的计划。因为要考虑到施工队是由多个专业一起协同工作，对于每个部门，每个工作都要做好计划或者是安排。每个部门，每个工序需要什么，要多长时间完成，下个部门怎么接手，这都要管理者安排。随着施工的进度，管理者要做好后面的工作，做到成分的利用，尽量减少不必要的开支。每个部门施工队的稳定工作是按时完成工程的保证，还要做好他们之间的协调工作，还要对个部门进行的相应的合理的调整，提高效益。

1.3 对于选择材料的管理，做到环保细致

现在社会人们对于环保越来越重视，所以我们对于材料的选购要反复强调和重视，在选材之前，材料的供应商必须要提供材料合格的检测证明。然后在使用环保材料竣工后，还需要在检测一遍确保万无一失，如果有问题要及时整修。如果没问题还必须要通风一周左右，必须要做到酒店的环境是既舒适又无害[1]。对于材料的切割必须要做好封边处理。同样的，酒店装饰中另一个比较重要的就是色彩的和谐，如果酒店选用的装修色彩不和谐，那就会给人们带来很多负面的影响。例如会使人感到压抑、情绪不稳定所以装修既要做到环保，也要做到色彩的合理选用。

当然，我们也应该选择一些环保的配饰，像一些绿色植物等等。这样就会给人一种焕然一新的感觉。使人心情愉悦。

1.4 施工完成后的维护工作

对酒店装修完以后，为了保证工程的整体效果以及质量，施工队后期还要特别成立一个维护小组，对酒店进行后期的维护工作，主要就是对产品就行修整[2]，保护等，就比如墙面涂料的光滑度以及查看是不是有流坠的可能，如果有问题，维护小组要做好及时的维护和整修，确认要把在工程当中想到以及发现的每一个细节都要想到，这也是一项很重要的管理。

2 施工管理的现状

2.1 管理人才的缺乏

星级酒店的装饰需要考虑到施工队伍、选材料、后期维修等等各方面的问题，因为涉及的方面比较广，数量比较多，专业也比较多，而且还需要相应的专业知识，这样一个人根本完不成这么多的作业，也考虑不到这么多。会经常出现遗漏问题，所以就需要大量的这样的管理人才。

2.2 装饰的定位方向

由于投资人在选址建酒店时，没有对市场进行相应的调查，从而对酒店的选址、定位没有充分的认识[3]。以至于施工企业不能根据酒店方的意见进行设计以及定位，这样就会影响到施工，更有可能影响到酒店以后的经营。

2.3 材料的选择与注意事项

对于选择的材料，我们应该考虑到涂料的选择、酒店装修墙面的处理、装修的立体造型等等多方面，选材料的人不能盲目的选择，必须要对材料有相应的了解。

2.4 统筹不到位

现在酒店装饰工程一般都不是由一个施工企业完成，像酒店的设计、酒店的规划、室内的装修等等，往往都是由几个公司承包，一起合作完成[4]。这样往往不能整体的安排任务，无法高效的工作，这样不仅有可能影响到酒店施工的进度，更有可能影响酒店竣工之后的整体效果。

3 总结

随着我国市场经济的快速发展，涌现了大量的星级酒店，而酒店的装饰工程又起着相当重要的作用，这就更严格要求了装饰工程的施工管理。随着时代的发展，装饰工程走细致化那是必然要求的。而作为一个施工管理者，他能不能领导好一个相互合作、相互协调、相互辅助的施工队伍在酒店装修中起着相当重要的作用[5]。工程中的每一个细节问题都要想到，还要找到相应的对策和措施，既要让酒店方满足自己的工程，还要保障酒店装饰的质量。确保每个环节的质量，这样就能确保施工的顺利完成了。

参考文献

[1]深度. 精品酒店装修的细节工艺[N]．中国建设报2009—03—09.

[2]田浥. 对工程建筑施工项目中的质量管理探讨[J].中国新技术新产品,2008(2).

[3]张泉. 谈住宅装饰装修工程的质量管理[J].现代装饰 ：理论版,2011(10).

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［关键词］产权式酒店；诚信；品牌

改革开放三十多年来,我国的经济飞速发展,到2008年人均gdp达到3313美元,酒店行业也得到迅猛发展,一些新型的酒店如雨后春笋般崛起,其中由国外引进的产权式酒店在这近十年来得到一定程度的发展并在国内占据重要的一席之地。

1 产权式酒店的概念

1.1 产权式酒店的实质

“产权式酒店”这一概念起源于20世纪70年代欧美发达国家,由“时权酒店”(time share hotel）演变而来。所谓“产权式酒店”就是由个人或集团投资者买断酒店客房的产权,即开发商以房地产的销售模式将酒店每间客房的独立产权出售给投资者,每一间客房都各拥有独立的产权。投资者将客房委托给酒店管理公司分取投资回报及获得该物业的增值,同时还获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。

今天的产权式酒店可分为三大类：时权酒店、退休住宅型酒店、有限自用投资型酒店。

1.2 具有中国特色的产权酒店

由于产权式酒店是“舶来品”,所以一定程度上在我国遭遇到水土不服的现象,直到2001年,它才真正作为一种旅游与房地产相结合的物业开发模式风靡全国。在人们的眼中,它是一种全新的房地产投资业态,兼具地产投资、酒店经营投资、休闲产业投资特性的投资方式。

2 产权式酒店在中国发展所遭遇到的难题

产权式酒店作为一种纯粹的投资方式,这类酒店的客户60％是中产家庭投资,40％是企业集团购买。对产权式酒店的客户群体进行分析,目前购买者同样也兼具消费者、投资者双重个性。作为消费者,客户享受旅游度假的服务,享受餐饮、娱乐、健身等配套优惠；而作为投资者,客户享受所购买的房间、度假屋的经营利益。因此,产权式酒店对于投资者而言看似一块诱人的“香饽饽”,但从全国范围来看,特别是近几年,虽然很多大城市和旅游景区的产权式酒店如雨后春笋般涌现,并伴随着高预期收益的承诺,但它们的实际销售却遇到了瓶颈,停滞不前。这一现象的出现有其一系列的原因；一是当初的策划者主要是想把楼房尽早售出回笼资金,目的不在于发展旅游业；二是当时作为旅游度假地的条件还没有成熟,国内旅游度假的市场气候也没有形成；三是产权式酒店和分时度假的概念还不为中国消费者了解和接受；四是我国有关于产权式酒店的法律法规还不健全；五是销售价格偏高等。

由于产权式酒店是一种先付款后消费的产品,购买者的权益(使用、继承、馈赠和转让)的保障成为国内产权式酒店最突出的问题和矛盾,而这主要来源于消费者对产权式酒店的诚信危机。

3 诚信危机造成的根源

产权式酒店的诚信危机主要来自以下两方面。

3.1 房地产开发商的诚信危机

酒店的诚信危机主要来自开发商方面。有一部分的开发商的动机不纯,如为了融资和销售烂尾楼而故意夸大其利润率。在国内还存在的一种普遍现象是开发商只重视开发和销售而忽略管理,致使酒店经营不善,投资者的收益达不到预期的希望。

3.2 委托酒店管理方的诚信危机

产权式酒店的赢利能力主要依靠酒店经营管理水平。购买产权式酒店后委托管理的管理公司是否足够的诚信也非常的重要。管理方在对业主拥有的闲置客房进行经营管理时采取各种方法调整客房经营收入,服务项目收入以及管理成本的控制等都面临诚信危机。

4 树立品牌——双赢的选择

品牌作为酒店市场竞争的高层次手段,对其发展起着至关重要的作用。通过树立好的产权式酒店品牌使得在市场竞争中处于有利地位。

对房地产商而言,品牌以其知名度、美誉度、满意度和忠诚度得到投资者和消费者的接纳和认可,大幅度推动销售,加强产品开发发展和与各方面合作者的谈判能力等,从而得到更大的发展。

对投资者而言,促使其实现高收益和休闲娱乐的期望。

5 如何树立好的品牌形象

一个品牌具有其独特品质和影响力,它包括独特、品位、质量、行业影响力和社会影响力及商标；无形品牌的创造是依靠每位员工在塑造品牌的过程中建立的。品牌作为内涵,国内的酒店和管理公司都需要这样一个持续的能力,使自己的服务和产品不断提升,不断创新,只有形成这种机制我们才能够发展。

首先,房地产开发商要加强对自身的管理:对开发项目进行科学评估和论证,开发结构合理,注重酒店的长期收益;开发商在追求利益的同时也要保障消费者和投资者的利益。在一个房地产开发项目上能否选择产权式酒店模式,必须进行科学评估和论证。评估和论证主要包括地区宏观环境和项目环境这两大方面的内容。

地区宏观环境,房地产业和酒店业的发展都与地区宏观环境及其经济发展水平直接相关。宏观环境包括：自然地理环境,历史人文环境和社会经济环境。自然地理环境影响人流、物流、信息流和自然风光的可观赏性、可体验性；历史人文环境对于思想观念、思维方式、生活习惯的形成以及文化的传承有着重要的、独特的、不可替代的作用；社会经济环境是商品社会发展的基础,社会的繁荣稳定,居民收入的增加是房地产业发展的前提条件,经济水平高低和经济发展的快慢,决定着人们的消费水平和人员流动的数量、速度,直接影响着酒店业需求数量和水平。因此,对宏观环境的评估是确定房地产开发模式的基础。

对宏观环境的评估,主要有以下几项重要内容。

当地的主要的社会经济指标。主要包括：人口情况(常住人口和流动人口),gdp总量,财政收入,人均可支配收入,社会消费品零售总额等年度完成情况及其增长；当地的支柱产业,特色行业和产品情况；在全国、全省的地理位置及其优劣势,水、陆、空交通情况；当地自然景观、历史遗存、人文特色。如著名旅游景点、历史文物、特色民俗、民风及其开发程度、旅游收入等；经济政策,发展规划,政府效率,企业环境。

项目环境,项目环境评估是评估项目所在地、所在位置是否适合做产权式酒店项目。该评估是在以上评估认为在该城市或地区可以搞酒店项目的前提下对具体地点是否适合做产权式酒店项目的评估。其具体内容包括:项目所在位置所处区域,在本地的地位及其详细规划；项目及其周边的道路情况；项目位置的人流、交通情况；项目所在地的市政公用设施配套情况；项目周边的机关、单位、社区情况；项目周边的酒店业、商业、餐饮业、娱乐业状况；项目周边的房地产竞争项目情况。

5.1 禁止为了销售业绩乱开空头支票

在产权酒店的广告宣传资料中,开发商一般都明示了令人心动的投资回报和承诺,但大多数情况是按照最理想的经营条件来计算的,在实际当中往往无法达到。虚高回报率的炒作,不仅使得开发商信誉受到影响,而且加大了投资者的风险,长期下去会得不偿失,被市场和消费者所抛弃。因此,一定要根据旅游的季节性,周边环境,所处地段，主要酒店的位置、规模、数量、档次、住房率、价格，消费群体等各种综合环境如实计算出其酒店经营管理公司预期的入住率,从而慎重确定投资回报。

        5.2 硬件设施的保障

根据产权式酒店的业内人士介绍,酒店要想有赢利的空间,与酒店的规模、档次、硬件设施的规范化投入和周边配套设施都有很大的关系。酒店对自身的装修档次和规模等方面都有严格的把关。产权式酒店档次定位很关键,一般旅游休闲客人喜欢3星级、4星级的酒店。多增添开放式娱乐设施开展多元化经营和尽一切可能满足客人需要现在逐渐也已成为产权式酒店的必要竞争条件之一。

5.3 开发商设身处地为投资者着想

产权式酒店是新生事物,投资人认购并不是很积极,大都持观望态度,要接受它尚需时日。因此开发商进行正确的引导,并积极培育消费市场和综合自身和社会各种资源优势为消费者提供额外利益和优惠。首先,应积极运用房地产行业的一些运作模式为消费者提供银行按揭投资计划。其次,对产权式酒店进行一系列的改革使之适合中国的国情以及中国市场的需要。如可以考虑在产品的设计,价格优惠方面以及针对职工的年休假制度制定与之相符合的措施等。

5.4 开发商充分考虑产权式酒店的退出机制

产权式酒店投资属于固定资产投资,开发商可替投资者考虑其变现能力如何,如变现和转让等。并对各种退出机制进行分析,避免投资失败。

无论是以商业管理公司名义与酒店管理公司签订委托协议还是由投资者直接与酒店管理公司签订协议,产权式酒店项目的成功与否关键是酒店管理公司的品牌和能力,选择优秀的酒店管理公司项目就成功了一半。好品牌的酒店管理公司的管理模式和营销方法会很大程度提高酒店的收益率,正是鉴于此,房地产商选择了著名的酒店管理公司,如北京的中欣戴斯酒店、昆明的中城酒店等,基本上都兑现了酒店销售前的预期投资高回报率。

委托酒店管理公司方面树立品牌形象,购房者在签订购买产权酒店合同的同时,要与酒店经营管理公司签订委托经营管理合同,以委托的形式,把自己购买的具有产权的酒店客房交给专业酒店经营管理公司负责经营管理。

第一,酒店管理公司要能够做到行业自律,采取统一的合同范本；在独立进行经营时,聘请注册会计事务所审核财务报表,并使它的财务经营方面透明化。

第二,管理方可帮助业主自动成立业主委员会监督经营,使业主委员会拥有和可以实行一定的权利,尤其关注与业主的沟通问题,与业主的互动应该在减低投资风险方面会有一定的积极作用。

第三,在对业主的利润分配方面,根据每间客房的楼层、朝向、面积等不同的情况进行合理的分配；酒店的重新装修、物业、水电等方面的费用对业主尽量做到公开化。

第四,创建国内移动服务产权式酒店,积极加入知名的国内度假交换网络或积极加入分时度假交换体系，与同业进行广泛的横向联合。

6 产权式酒店要集团化发展,品牌化经营

占主导地位的大公司对市场有更好的吸引力和竞争力,因此,集团化成为酒店业获取消费者认可的最有效的方式。运用好的促销手段、示范方式培育市场、培育消费者,建立良好的企业形象、完善的企业管理制度,加强经营获利能力及运作的透明度以及在经营规模、管理手段、营销模式等方面上集团化产权酒店比单个产权酒店发展具有绝对的优势,也是单个产权式酒店以品牌为导向下大工夫塑造酒店整体形象,走集团化道路的必然趋势。

参考文献：

［1］刘赵平.分时度假产权酒店［m］.北京：中国旅游出版社,2002.

［2］杨戈,陈胜.透视中国产权酒店的发展［j］.销售与市场,2002.

［3］王熙兰.我国产权式酒店与分时度假现象的几点思考［j］.经济与社会发展,2004.

［4］詹芬萍.产权酒店——中国酒店业拓展的新领域［j］.北京第二外国语学院学报,2004.

篇8

关键词：校企合作 创新型 课程模式

酒店管理专业校企合作创新开发课程模式是深化高职高专课程内涵建设的重要途径之一。高职高专院校培养的酒店管理专业学生综合素质与职业技能是否符合现代化各类酒店企业的要求，是否符合学生酒店服务职业价值观的建立根植与学生专业兴趣的巩固培养，是否符合学生对未来酒店职业印象的发展预期，创新课程开发模式在其中起着关键作用。与此同时，创新课程开发模式也是人才培养模式的重要构成部分，对学校所培养酒店管理服务管理人才的规格、质量和适用性、科学性起着积极的作用。本文以上海城市职业管理学院酒店管理专业建设中酒店管理专业课程创新开发模式为视角，探讨酒店管理专业课程创新建设的有效路径，以期提供专业课程创新开发建设的有效思路。

上海城市管理职业技术学院（下文简称上海城管学院）是一所全日制高职院校，下设旅游管理学院，其中酒店管理专业开设于2008年，是在2003年开设旅游管理专业的基础上发展而来，本专业开设以来已经为上海各酒店培养输送了一大批专业思想巩固、专业技能高、综合素质优，具有“能做人，会做事”，“宽基础、专技能、高素质、心服务”特点的优秀毕业生，同衡山集团、东湖集团等下属酒店建立了密切的校企合作关系，“上海城管旅游”毕业生已经在上海酒店企业中形成了良好的口碑，受到各大酒店以及相关合作企业的一致好评，毕业生供不应求，需求者众。

1 当前高职高专酒店管理专业课程开发模式的现状

1.1 “压缩版”、“简洁版”的本科课程设置模式

从目前高职高专酒店管理专业课程建设开发模式而言，不少高职院校走的是将本科课程进行压缩而成的缩水本科课程建设的道路。高职院校的酒店管理纯理论课程仍呈现比例过高的态势，还是以教师讲解学生听讲“满堂灌”的教学方式来进行。一方面由于课程的理论性过强，生硬的理论灌输同酒店行业灵活需求的实际相差甚远，培养出的学生掌握的知识内容相对应的操作技能与应变能力较弱，服务意识不健全，专业思想不巩固。一方面课程对应所配置师资缺乏酒店第一线的实际操作经验，所授课程内容与目前业界流行的服务标准和技能有一定距离，这样造成培养出来的学生往往出现动手操作技能比不过中职学生，管理理论水平比不过本科学生，学生自我定位夹杂其中模糊不准确，产生了入职后从业流失率较高的状态。

1.2 重理论偏技能，而人文素养类课程设置弱化

酒店管理酒店高端服务文化主要来源于西式生活文化，而对酒店生活文化概念理解的观念植入不是一朝一夕就能简单复制的，不是会背诵理论就能达到实际的情境理解与实践操作的，它需要一个长期的养习习得过程。而人文素养类的课程对于培养酒店管理专业学生的综合素养，培养出高端酒店管理服务的思维与习惯，增强对本专业背景理解与诠释能起到关键作用。但往往不少院校基于素养课程并不直接对应职业技能以及重点考量职业技能证书的实用性观念而轻视素养类课程的设置与开发，课程建设倾斜于理论课程与技能课程，对于综合素养提升的课程内容相对而言，一是观念上缺乏重要性的理解，二是对口教师缺乏，教育资源倾斜不够，这就造成了人文素养类课程设置弱化和单一，不利于培养综合素养强、文化素养立身的专业技能人才。

2 酒店管理专业校企合作课程创新开发的必要性和可行性

2.1 酒店管理专业课程创新开发的必要性

2.1.1 是时代背景的发展趋势与要求

随着我国旅游进入休闲时代，上海建设“世界著名旅游城市”，中国（上海）自由贸易试验区挂牌，迪斯尼乐园开业，世界知名酒店管理公司在上海扎堆经营，这对上海酒店管理人才培养规格提出了更多国际化创新服务的高规格要求。紧跟国际先进的酒店管理理念与管理经验，将其与中国国情相结合，走出一条落地地方，适应地方民俗管理文化的酒店高级管理人才培养之路，校企双方共同承担起为社会培养“国际化”“应用型”酒店管理与服务人才的重任，通过校企合作达到人才培养的“双赢”或“多赢”，这正是是高职高专酒店管理专业课程建设创新发展的科学路径。

2.1.2 是上海城管学院创新专业建设的基础

上海城管学院旅游管理学院酒店管理专业建设时间较短，然而专业建设伊始就建立了相对完备的专家指导委员会制度和校企合作制度，力图在校企课程建设中创新出彩，在专业建设中体现“上海城管旅游”独有的特色与新意。于是创新校企合作课程建设就成为我们创新专业建设的基础，同时也是决定培养人才培养规格和素质的关键因素。注重校企合作，以创新课程建设来打通打造高职人才的通道，校企合作实训环境设备共享、校企合作实训教材建设，校企合作师资共享。一方面定向培养酒店企业所需要的人才规格、岗位技能，一方面酒店企业在培养过程中与学生建立了深厚的感情，对学生的未来发展起到职场导向作用。这正是我们创新专业建设的坚实基础。

2.2 酒店管理专业课程创新开发的可行性

酒店管理专业课程创新开发符合学校、酒店、学生三方的利益最大优化，达到“三方共赢“的局面。

专业课程创新开发建立在学校、酒店、学生三方利益基础上，学校和酒店企业共同参与课程开发培养过程，以培养学生酒店职业素养与职商，是学校和酒店企业双方共同参与人才培养过程，以培养学生的综合素质、动手能力、操作技能为重点，利用学校和酒店企业两种不同的实训环境和教学资源，采用课堂教学与学生校内教学实训与酒店顶岗实习工作有机结合，来培养适合酒店企业需要的应用型人才，以求得校企双方最大利益的教学模式。校企合作酒店企业参与整个教学过程，从教材建设到课程内容跟踪合作，一方面创新了酒店管理专业教育模式，增强教育的灵活性和实用性；另一方面实现学校和酒店企业的良好对接，达到了“学校培养的正是酒店企业所需要的”这一目的。积极践行高职高专酒店管理专业校企合作创新课程建设模式，无论在促进学生就业还是提升酒店企业管理人才素质方面都有着重要的意义。

比如上海城管学院在进行《餐饮服务管理》课程授课的时候，在合作企业的大力支持下，请到衡山宾馆的现任餐饮部经理到我院来讲授该门课程，课程的教学内容和实训环节与衡山宾馆现行的服务要求相一致，并且行业里优先服务理念和技术也经由衡山餐饮部经理的行业交流学习带到高职的课堂上来，学生学习积极性高，课程授课内容与培训技能紧贴行业前沿，具有时效性和前沿性。

3 高职高专酒店管理专业课程的创新开发模式的构建

酒店管理专业校企合作创新型课程开发模式主要包含四个要素：确定课程合作开发方式；确定酒店管理专业合作开发课程标准；实施酒店管理专业培养过程、创新课程评价体系。这四个要素的完善构建了高职高专酒店管理专业课程的创新开发模式。上海城管学院正是从这四个要素入手去进行校企合作课程创新开发模式构建。

3.1 确定课程合作开发方式

3.1.1 合作课程设置

从课程科目选择上，以学生综合素质提升为主线，注重情商素养能力的养成。以必修课结合选修课的形式，注重对学生酒店服务情商能力，职业生活品味、人文素养的培养。从必修课的《综合素质培养》、《形体艺术》、《插花艺术》到选修课的《旅游摄影艺术》、《音乐欣赏》、《酒店客户沟通与口才》、《职业妆容艺术》、《酒店奢侈品鉴赏》等课程层级递进的贯彻职业素养养成培养过程。

3.1.2 合作教材编写

校企合作按照各自实训环境的特点与师资配备合作单独承担或者分段承担课程的开发建设。如以上海城管学院校企合作《会展实务》的教材编写而言：从课程教材的内容选定、组织编写，到重点培养理论与技能要点的明确，经由上海大厦行业能手与学校教师的合作，获得校企以及学生的一致好评。

3.2 确定酒店管理专业课程标准，对课程标准进行科学设计

上海城管学院在课程建设中的创新做法是校企合作确定酒店管理专业课程的标准，科学设计课程标准。校企合作培养完成国家技能证书考试；将专业课程设置标准同“美国饭店业协会（AH&LA）酒店管理专业课程培训项目”标准对接；校企合作完成酒店订单式“定项服务”培养项目。

具体来讲，课程设置上将课程内容与上海市旅游局和上海市劳动人力资源保障局等机构的各类专业技能证书考核考试结合在一起，进行专项设计与强化训练，针对性的培养提高学生的职业技能，如通过和上海国际会议中心等合作酒店一起定点培养完成《调酒师》（高级）、《会务接待服务员》（高级）的培训。校企合作将专业课程设置标准同“美国饭店业协会（AH&LA）酒店管理专业课程培训项目”标准接近，将培养目标同国际先进酒店培训项目的要求结合到职业课程中来，便利学生参加国际证书的考试，培养能够提供具有先进水平的国际化标准酒店服务的学生。根据东郊宾馆等订单酒店的特殊需要，校企合作完成“国标服务订单培养项目”等酒店服务人才合作定向服务培养项目。

3.3 创新实施教学过程

我们对教学过程实行流程再造，创新实施课程教学。具体做法如下：

3.3.1 企业技能教师进校内课堂

聘请具有丰富酒店业服务操作经验、领导执行力以及一定教育背景的沪上酒店高级职业经理人、部门经理、技能高手等到学校分别担任不同课程的授课任务。酒店高级职业经理人侧重于酒店业的行业形势与酒店职业精神的铺垫，如《综合素质》课程的讲授；部门经理具体讲授较为具体的理论与技能并重的课程，如《餐饮服务与管理》、《前厅与客房服务》聘请酒店餐饮部、前厅部、客房部的部门经理到校授课；专业调酒技能强化则聘请世界调酒师协会会员酒店的高技能员工到校教授调酒技能。上海城管学院在2012年12月12日参加了“浦东杯”调酒比武大赛，参与主要以在岗五星级酒店调酒师为代表的参赛选手的大比拼，获得了“团体第二名”和“个人三等奖”的好成绩。

3.3.2 课程授课内容注重基本技能与专项技能的搭配

除了酒店基本服务技能之外，还强化对会展服务、调酒、茶艺、咖啡、礼仪、化妆等专项技能的培训，强化合作企业东郊宾馆订单培养的“国宾接待专项服务技能”的培训。以基本技能为串线，将“素养植入”作为重点，专项技能作为衔接点，以保证学生的“宽基础、专技能”的课程设置原则与创新开发模式的实施。

3.3.3 校内外实训与顶岗实习相对接，毕业论文联合指导，创新合作完成工学交替培养过程。

上海城管学院酒店管理专业在课程学习的不同时期分别插入了酒店管理认知实训、酒店服务技能实训、顶岗实习与毕业设计，以此将酒店实践内容与学校教学内容相接轨。毕业论文则要求在顶岗实习酒店或相关岗位进行，由学校教师与酒店的专业技术人员联合共同指导，论文结合顶岗实习部门与岗位的实际情况进行选题，确定训练内容和任务要求，并指导学生论文写作与参与答辩。

3.4 创新课程评价体系

校企合作创新课程评价体系主要从能力入手，不纯粹考虑单一课程考试成绩，如建立形成性考核评价体系。所谓形成性考核评价体系，是指对学生学习过程的全面测评，对课程分成各阶段学习并进行考核，同时实现学习目标的阶段性测试，最后将各个阶段的考核结果按比例构成整个课程考核成绩，形成性考核成绩的评定是对学习全过程的质量控制。

不拘泥于传统测评方式，而采用以“实践操作综合评价操取代单一笔试试卷”和“校外顶岗实习全程考核”等考试方式，以外语能力、综合人文素养、职业技术能力和计算机能力来综合考评进行能力考评，力求更全面的反映学生的能力与培养质量。

4 结语

酒店管理专业校企合作创新型课程开发模式构建将根据时展背景填充新的内容与创新方式，并且必将为合作培养出符合上海城市国际化服务水平的酒店管理专业学生而奠定基础，从而达到一种酒店企业、学校、学生三方共生良性发展的和谐旅游教育发展方向。

参考文献：

[1] 林洁.浅谈酒店管理专业（高职高专）考试改革的实践——形成性考核评价体系的建立和应用[J].改革与开放，2012（7）.

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摘 要 随着酒店业在中国快速发展，人力资源短缺已经成为很多酒店面临的严峻问题。在国内旅游及酒店专业本科实习生是星级酒店人员的重要组成部分，也是酒店人才储备的重要来源。然而，对于实习生来说，毕业后是否会留在酒店工作，酒店实习经历是一个关键性影响因素。而近年来，酒店选择实习生已趋向于“90后”学生，他们正在逐渐成为酒店行业的主力军，然而他们有着不同于“80后”的许多特点，因此本文探讨如何有效提高酒店“90后”实习生忠诚度的方法，让他们在实习结束后更多愿意留在酒店继续工作，提高酒店在日常运作、服务质量乃至竞争力。

关键词 星级酒店 实习生 员工忠诚度

随着我国经济的快速发展，近几十年来，越来越多的国际品牌酒店纷纷在国内各大城市落地建成。据专家分析，在以后几年之间，中国酒店无论是投资金额还是数量，都将是世界最高的。酒店行业的快速扩张，对人员的需求也加大，各酒店除原有的社会招聘渠道外，也纷纷将目光投向了旅游院校，转向了那些即将毕业的专业对口学生。各级院校旅游专业和酒店管理专业的实习生已成为酒店服务员工的生力军，特别是在酒店一线部门。然而据相关统计数据显示，旅游管理或酒店管理本科实习生在实习结束之后选择留在酒店继续工作的人数很少，专业本科实习生流失现象严重，实习生忠诚度很低。造成这种现象的原因除了酒店行业本身特殊性和学生自身因素之外，酒店人力资源的管理，尤其是针对实习生管理也存在一定的问题。

从当前酒店选择旅游与酒店专业本科实习生来看，已经趋向于“90后”学生，他们正在逐渐成为中国酒店行业的主力军。相对于“80后”学生来说，他们是独特的一代，他们个性更张扬，更新潮，创新思维也更强。然而大多数“90后”实习生都是独生子女，从小娇生惯养，在象牙塔中长大的他们，初入社会也会给实习单位带来一定的麻烦，特别是经常出现不辞而别的现象，使许多管理者头痛。本文就实习过程中应该如何激励“90后”实习生，提高他们工作积极性，使他们愿意在实习结束之后继续留在酒店工作，培养其忠诚度进行研究，为酒店人力资源如何管理实习生给出一些借鉴方法。

一、酒店“90后”本科实习生特点

（一）知识面广，学习能力强

相比之下，本科生接受的都是比较系统、比较正规的教育，专业知识方面的理论基础相对扎实；学习力强、容易沟通，接受新事物速度快；知识面广泛，在工作中善于思考，懂得举一反三；应变能力和适应能力较强，独立思考能力强等，这些在工作中都是不可多得的品质和优势。另外，由于知识背景的原因，加之价值观、人生观的作用，本科生在工作中会习惯性地进行思考，对于发生的问题，会分析其原因并尽力寻找解决问题的方式。

（二）逆反心理

目前，酒店本科实习生大多为90年以后出生的独生子女，他们是在相对优越的社会环境和家庭环境中成长起来的，普遍更加注重自我，个性张扬。但酒店工作对员工从仪容仪表到工作行为等都有着非常详细的规范要求，比如工作期间必须穿制服、不能戴首饰，工作期间不能接打个人电话等。这使得他们感觉失去自由，从而对实习产生逆反心理。

（三）生活懒散，缺乏吃苦耐劳精神

大学生在学校期间以学习为主，很少从事体力劳动。进入实习岗位之后，突然面对繁重的体力劳动，还不能够摆脱上学期间的懒散态度。所以实习期间会时常出现迟到，早退，旷工，仪容仪表过于个性等问题。而酒店的规章制度一般都是比较严格的，对于违反者会有一定的经济处罚，因此高强度的劳动加上这些严格的制度，对于刚走出校门的他们是难以适应的。

（四）期望高，社会经验少

很多本科实习生认为自己经过四年的大学学习，具有丰富的知识与高的学历，应该直接在管理岗位进行实习，然后酒店一般更多的是安排他们去一线岗位，比如前台员工，餐厅服务员，客房服务员等，与他们一起工作的员工通常学历，综合素质都不如他们。造成他们心理上期望与实际的落差，严重打击他们的工作积极性。

二、酒店“90后”实习生管理存在的问题

（一）薪酬问题

对于刚进入工作岗位的大学实习生来说，薪酬是他们很关心的一个问题，同时也是酒店管理中最复杂的一个环节。薪酬的分配往往能影响实习生的工作积极性以及工作的质量。然而，目前中国大部分酒店给予酒店管理本科实习生的工资低于其他行业很多，例如北上广深一线大城市的国际酒店品牌实习工资也只能给到1600-2000元。而且与正式员工相比，实习生没有额外的福利与津贴，例如五险一金，交通不补助，防暑降温费等，促使实习生消极怠工，这也是导致他们在实习结束时候离开酒店业的一个重要原因。

（二）培训问题

大部分酒店管理本科实习生已经拥有良好的理论知识，因此他们进入酒店只需要简单的培训就可以上岗了，而大部分酒店急于填补职位空缺，不对实习生进行岗前培训或者是简单的介绍企业文化，经营理念，规章制度等，完全按照对新员工的方法进行培训，没有考虑到实习生的特点，给予专门针对性的展开培训，这就使得实习生在工作中碰到问题，有时候由于自身理论知识水平限制无法解决，实习部门的管理人员又由于机制问题，很少与实习生交流沟通，所以造成他们在工作中觉得困难重重，没有发展前途，而改变自己的职业规划，选择离开酒店行业。

（三）岗位安排不合理

国内大部分酒店没有针对每个实习生的特点安排适合于他们的岗位，为了省事，一般酒店在招聘实习生的时候，不能够全部做到面试来挑选适合的人，使得有些酒店无所适从，直接与学校直接签订协议，批量的接收实习生，安排在空缺的岗位上，这就使得实习生个人能力和素质能力不能与酒店所需岗位匹配。使得实习生在工作岗位上不能够发挥他们自身的优势，工作效果大打折扣。

三、提高酒店“90后”实习生忠诚度的对策

（一）提供合理的薪酬福利

根据实习生能力为其安排合理的薪酬，一个实习生和正式员工的工作量一般是相差无几的，有时候实习生所做的甚至远远超过了一个正式员工工作量，因此酒店在对待实习生的薪酬，福利，休假等各方面应尽量与其他员工保持一致，帮助实习生学习过硬的专业技能，给予他们公平的待遇，才能提高他们工作积极性，保持良好的心态，在实习结束之后才愿意继续留在酒店工作。

（二）人性化管理，正确对待实习生所犯错误

实习生初次踏入社会，心理上还没有完全适应，管理者一味的批评和指责会伤害他们的自尊心，非但不能让其改正错误，还有可能让他们产生怨恨情绪，甚至故意去犯一些更严重的错误，酒店应该树立“以人为本”的管理理念，管理者要多关心，多鼓励，少批评，少埋怨，在工作中给予充分的锻炼机会，面对他们所犯的错误给予多一点的包容与指导，增强实习生对酒店服务工作的自信心与自豪感。

（三）完善培训系统

实习生接受培训机会的多少也是实习生忠诚度因素之一。因此酒店应该提高对培训的重视，加大培训力度，丰富培训内容。除了必不可少的岗前培训以外，实习期间的在岗培训也是至关重要的。可以采取师傅带徒弟的一对一培训，不同工作性质实习生分类培训等。另外培训可以采取录像，游戏，参观，角色扮演，情景模拟等多种方式。对于刚走出校门的实习生来说培训效果可能会更好。

（四）安排适合工作岗位

招聘是选拔人才的第一步，即使是选拔实习生，酒店也应当重视，设计完整的招聘流程。从筛选简历，面试，安排岗位都要非常认真的对待。根据每个同学不一样的背景，性格特点，能力素质，为他们安排最适合自己的岗位，让他们再实习岗位上发挥自己最大的优势，提高工作效率。

参考文献：

[1] 索伦.宾馆酒店人力资源管理[M].北京：中国纺织出版社，2009：23-30.

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关键词：城市道路；道路工程；道路施工；施工管理

中图分类号：TU997文献标识码： A

引言

随着城市规模和城镇化建设的进程加快,城市道路建设迅速发展,工程数量也不断增加,参与的主体单位越来越多，对道路质量要求也越来越高。但也存在个别主体单位履职不到位，职责不明确,施工不规范等问题,不可避免地造成施工中的一些质量问题。因此，有必要从主体行为和实体质量，通过狠抓施工管理要点，加强对城市道路施工质量的管理与控制，确保城市道路工程施工质量。

二.城市道路工程施工管理存在的问题及原因

城市道路工程质量直接关系这一个城市的生活质量以及交通运输状况，不仅如此，这对一个城市的经济发展也是具有重大影响的。所以，对道路工程质量出现问题的原因的探讨分析也是有其重要性以及必要性的，下面就从以下三个方面对导致道路工程出现质量问题的原因进行分析：

1.对道路工程施工质量的管理和认识不到位。这方面的原因主要在于在我国多数的地域城市，我国的政府的人员对现代化的道路工程项目缺乏深入仔细的研究，不仅如此，他们对道路工程施工项目的质量监管也没有准确的认识只是存在一种模糊的状态，此外，还忽视了道路工程施工决策的科学性以及合法性。还有最重要的就是对道路工程的施工认识主要是以完成年度考核目标以及节省道路建设资金和确保道路工程建设进度等方面考虑而导致道路工程的施工质量达不到标准。

2.道路施工人员管理困难。就社会而言，人是主要的行为支配者。而对于道路工程施工来说，施工人员才是道路工程项目质量好坏的关键。但是，由于我国的国情而言，我国的城市的道路工程施工阶段的工作人员基本以农民工为主。虽然，农民工能够吃苦耐劳、对薪资标准要求低，但是，农民工有着天然的缺陷那就是农民工流动性强、缺乏道路工程的专业训练以及专业技能培训、还有就是缺乏道路工程的质量安全意识以及对自身权利的保护意识，最重要的就是缺乏对道路工程施工工艺的掌握而出现道路施工质量的问题。

3.招投标违规现象。这个主要就是以施工建设的企业单位而言，主要来说就是可能当发生在道路工程招标中，会出现投标单位和投标人串通陪标以及串通抬高或压低标价等等通过种种法律不允许的手段，破坏了道路工程施工项目的公正公平竞争，导致中标公司的实力问题让道路道路的施工质量有所影响。

此外，城市道路工程施工人员技能较低导致工程质量无法确保。城市建设中的施工人员需要有着专业的技能知识，才能保证建设出高质量的城市道路。但是，现实情况是，一般从事现场一线作业的工人的文化水平往往较低，专业素能上不去，在施工的过程中只是依样葫芦，对于正确的施工方法和施工质量标准非常模糊，可想而知，这种情况下所建设出来的城市道路工程质量肯定会存在问题。

三.城市道路工程施工管理要点

1. 城市道路工程质量的影响因素。

（1）工程设计

工程设计对工程质量的影响主要表现在养护方面。很多地方维修工程投资的资金主要靠计划进行控制，这就会造成与实际需求资金不相符，基层生产部门由于经费不够，在道路养护工程中降低原有工程设计标准，因此给工程质量留下隐患 。

（2）工程造价

对于道路工程必须确定科学合理的工程造价，只有这样才能真正确保工程质量，施工企业能够基本盈利，防止偷工减料。

（3）施工人员

施工人员的影响主要体现在两个方面：一方面是施工人员的操作技术。现场的施工人员不仅要了解掌握工程情况、设计意图、质量标准、施工方法等，还要能够及时发现问题并进行纠正，防止质量不合格。另一方面是施工人员的整体素质。如果施工人员责任心不强，质量意识淡薄，在施工过程中没有做好质量监督工作，导致部分施工人员没有能够明确质量责任，同样会引起质量问题。

（4）施工组织计划

道路工程开工前，施工的企业会根据合同工期制定一个实施性的施工组织计划，但是由于客观原因的变化等要适当的对施工组织计划进行调整，导致工期不合理，各施工工序养护时间不到位，给工程质量留下严重隐患。

2.城市道路工程施工管理要点。

（1）质量管理。

首先必须明确城市道路施工的质量控制目标，在施工过程中不断对其质量控制对象进行检查，及时纠正偏差。其次，城市道路施工的质量控制包括对影响城市道路工程质量各种因素的综合控制，具体包括对机械设备、施工人员、施工方法、建筑材料以及施工内外部环境的控制。第三，在城市道路施工过程中，其质量控制人员的必须严格审核工程质量，认真填写质量检查表。质量控制人员不仅需要及时的收集相关数据，而且需要汇总、分析这些数据， 判断城市道路工程的质量情况，针对影响城市道路施工质量的原因，提出相应的整改措施。

（2）成本管理

城市道路建设工程的施工项目成本是指建筑施工企业的主要产品成本，通常以建筑工程施工单位的各个具体工程作为核算对象，通过科学、合理的核算来考核各个具体城市道路项目的施工成本。城市道路施工管理的目标就是要用最短的工期，最低的成本消耗，安全顺利的、高质量的完成城市道路建设项目。成本就是上述目标的综合反映。因此，成本控制是城市道路施工管理的核心。首先，在城市道路建设工程的投标阶段，应当根据整个工程的概况，科学、 合理的预测城市道路建设工程成本，并作出投标意见。其次，在施工的准备阶段，根据施工设计图纸及其他相关资料，比较各种可行性方案的技术性和经济性，然后从中选择科学、合理、经济、可行的城市道路建设工程施工方案，并以此编制具体的成本预算，在施工过程中严格按照预算进行控制。第三，在施工阶段，根据原材料消耗定额、人工定额、机械设备采购定额、费用支出标准等等，严格控制实际发生的成本费用。第四，在竣工交付以及保修期内，严格控制其竣工验收过程和保修期内发生的费用。

（3）进度管理

城市道路建设项目的进度控制目标就是将其进度按照年、季度、月进行分解，根据分解的进度控制目标进行施工进度监督和控制，按照进度控制要求检查其完成情况。进度目标分解的越细，其计划期就越短，就越容易实现其进度控制目标，拖延工期的现象就会越少发生，就越容易及时有效的采取相应的措施纠正进度偏差。 这样，就会使整个城市道路建设工程的施工更有计划性和协调性，实现自上而下的逐级控制其短期目标和长期目标，也就能保证其总进度目标的逐步推进，最终实现城市道路建设项目的按期竣工并交付使用的预定目标。

（4）材料控制。

第一、进场的原材料，构配件和设备，其品牌、材质、规格、型号必须符合设计文件、施工合同和相关规范的规定要求。

第二、进场的原材料，构配件和设备必须有出厂质量合格证明文件：如供货厂商的生产许可证或使用许可证；产品合格证、质量证明书和质量试验报告单。证明文件应注明规格、型号、强度等级、出厂日期、生产批号等。并加盖生产厂家或供货单位的红章。

第三、进场的原材料，构配件和设备按规定要求履行报验程序后，应及时委托符合资质的检测机构进行检测试验，合格后方可投入使用。

第四、严禁将不经复检、不合格的材料、构配件、设备和伪劣产品、假冒产品、淘汰产品投入工程使用。

(5)安全保护措施

第一、必须要建立健全完善的安全管理系统，进行合理的安全管理队伍建设，构建安全监管系统，全面落实安全管理职能。对于项目经理部门，要配备专职安检工程师，要具备一定的安全生产工作相关经验，高度熟悉施工的各个步骤。各作业小组要设专、兼职安全监督检查人员，以确保安全工作的时时监督管理，使市政道路施工建设全程受控。

第二、对于施工现场要进行合理化的布置，必须符合防火、防洪、防台风和防雷电等安全标准规定的硬性要求。

第三、施工现场的道路要时刻保持畅通，质量方面要求平稳实用。在容易发生危险处，必须按照施工规定悬挂醒目的警示标牌，夜间要配备红灯示警，确保过往行人在经过的坑、洞时能够安全避让，在施工整体施工期间，现场必须要张贴大量的安全宣传警示标语。

（6）环保措施。

1)减少水土流失。根据实际填挖质合理设置边坡的坡度；合理设置土方填挖施工现场临时排水系统，及时疏导雨水，以减少雨水对挖填坡坡面的冲蚀，充分利用地形和天然水系将公路用地范围内地表径流引入自然沟中；填方坡面应及时夯实并进行边坡绿化；合理确定借土弃土位置，弃土场应做好排水防护设计，以避免成为新的水土流失源，合理开采砂石料场，注意料场弃土弃渣分离处理。

2)减少噪音污染。禁止噪音超标机械进入施工现场，平时注意机械维修保养；利用路堑边坡降低噪声；利用构筑物降低噪声；利用林带降低噪声，尽量减少施工活动对沿线居民集中点的干扰。

3)防止大气污染。材料堆放应采取必要挡风措施，减少扬尘。组织好材料和土方运输，防止材料散落造成环境污染。材料运输宜采用封闭性较好的自卸车运输或采用覆盖措施。改进发动机结构及有关系统、在发动机外安装废气净化装置、控制油料蒸发排放、加强和改进道路交通管理，对施工现场、材料运输及进出料场的道路应经常洒水防尘。

四.结束语

城市道路工程施工项目的涉及面十分广，多数地处市区繁华路段，施工环境复杂，地下管线交错，对道路施工技术要求较高，过程极其复杂，致使施工管理比一般工程项目质量管理难度更大。这种情况下，施工企业应当重点研究施工质量管理重点、制度及措施，以控制与保证道路施工质量。

参考文献

[1]徐华颖.浅析城市道路工程施工管理[J].中国科技财富,2009,(6):85