客户关怀范文

导语：如何才能写好一篇客户关怀，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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从管理科学的角度来看，客户关系管理（CRM）是市场营销理论的一个分支，其管理思想来自于市场营销学；但是从作为一个解决方案的客户关系管理（CRM）软件系统来讲，是将市场营销理论中的部分科学管理思想集成在软件上面得以大规模的普及和应用。

市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大的推动着西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理思想的普及和应用开辟了广阔的前景。现在，信息技术正在扩大其功能，它正在用从前科幻小说描写的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。

客户关系管理（CRM）作为一个解决方案（Solution）来讲，它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等等。客户关系管理（CRM）作为一个应用软件来讲，它体现了许多市场营销的管理思想。任何一个客户关系管理软件当中都包括着客户关怀(Customer satisfaction) 和客户满意(Customer care)这样的内容。Oracle、siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都包括了这样的内容。这些内容都是市场营销理论和实践的研究成果。

CRM吸收了客户关怀方面的研究成果

客户满意和客户关怀来源于市场营销理论的基本概念。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下， 客户关怀和客户满意成为企业经营理念的重要组成部分。我们可以看到，当今世界上有很多公司的企业理念中都有这样的体现，例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。

客户满意和客户关怀的产生，可以追溯到企业试图扩大其售后服务（after sale server）的范围。在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。通观客户关系管理软件，售后服务的部分都是必不可少的部分。在Oracle的CRM产品之中就有专门针对纠纷、次货和订单跟踪、现场服务管理、记录发生过的问题及其解决方案的数据库、维修行为日程安排及调度、服务协议及合同、以及服务请求管理等功能。

售后服务与市场销售的正相关效应使得企业的决策者们越来越重视售后服务。逐渐产生了把售后服务合并到完全产品包装（total product package）的概念。后来，这个概念又得到进一步的提升，被称为增值（added value），产品由于有了售后服务才能得到增值。从字面上来理解，增值就意味着基本产品以外的添加。这个概念不断地扩散到不同的领域之中，运用于不同的产品。提出这个概念的早期，增值意味着是提供了产品的标准版本以外的东西。后来又产生了客户关怀范围的“核心”（core）与“外围”（peripheral）的概念。

最初，客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业代来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密的联系在一起，贯穿始终。

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。

客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是使客户能够重复购买公司的产品或服务。

无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀度是很难测度和评价的。综合而言，这种评价可以分为三个角度：寻求特征（search property）。指客户在购买之前就能够决定的属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。体验特征（experience property）指的是在购买后或消费过程中才能够觉察到的属性，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等。信用特征（credence property）指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。

具有寻求特征的变量可以称作“硬件”部分。可以通过不同的定量方法管理识别出客户期望，进而能够设定出合适的规范、规则或步骤。具有体验特征和信用特征的变量是客户关怀中“软件”部分。这部分的改变则要通过对接触客户的员工进行训练和考核才能够改善。有的企业已经用定量技术来测量这些软件部分，例如麦当劳就明确规定：店门每天必须至少擦拭两次；有些银行也规定了每笔业务的等候时间、账单查询时间等等。这些都要依赖于员工在工作中的规范行为。通过制定严格的业务操作程序和行为规范，将大大的提高服务水准。

在所有营销变量中，客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。

在CRM中，客户满意既是手段也是目的

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关键词：供电企业；营销服务；客户关怀；客户关系；运营成本；运营风险

企业营销服务工作中，已深入利用客户关怀管理模式，即以客户需求为中心，围绕营销策略、服务薄弱环节及客户需求，为客户主动提供优质、方便、规范、快捷的服务，才能最大程度地维系客户关系，提升客户满意度，树立良好的企业形象，为供电企业赢得更广阔的客户发展空间，从而支持企业的长期持续发展，客户关怀的建立需要掌握科学的方法，供电企业必须深入分析并总结科学的方法，为企业发展开辟更广阔的渠道。

1客户关怀内涵分析

客户关怀，简单说就是关怀客户，围绕营销策略、服务薄弱环节及客户需求通过关怀性的服务、健全贴心的引导，做好营销服务工作，也是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了企业经营的各个方面，如服务方式的设计需以新型趋势作为导向，服务产品的设计需以客户需求为指导，服务使用的便捷需以客户的感知和喜好为准则，服务的不断完善需以客户的诉求为主要提升点。客户关怀应以客户需求为中心开始，做好规范服务的标准，丰富服务的细节，提供让客户舒心的服务，同时借助先进的管理平台、信息系统等提升服务的科技含量，满足客户需求，以此达到对客户整合营销的目的。客户关怀管理是支持企业生存、发展的管理理念之一。企业需要不断探索，常态开展与客户交流沟通，及时掌握客户对服务的需求，以此来动态调整服务模式、改善服务策略，形成对客户满意的服务。

2供电企业客户关怀管理的意义

供电企业在实际的营销服务中倡导客户关怀服务，具有十分积极而深远的意义，具体体现在：

2.1拓展市场、维系客户关系

基于客户关怀的供电服务内涵是以客户需求为中心的服务，围绕客户需求开拓服务产品，服务方式的转变，规范服务标准，引导客户使用偏好，做好营销策略推广及服务短板弥补，最终实现增供扩销。确保企业利益的同时，提高客户满意度，助力企业拓展更加广阔的市场空间，从而为供电企业的发展与运营创造有利条件。

2.2提高企业的经济效益

增供扩销是供电企业提升经济效益的重要手段，而客户关怀营销服务是客户在多种能源中选择用电进行消费的源动力。供电企业为客户提供全方位智能化、个性化、多样化的服务，让客户从中享受到便捷的服务，从而热衷并延续同企业的合作，为企业带来更大的经济效益。如近年，结合客户对服务的需求，拓展短信营业厅、网上营业厅、微信、微博以及借助社会化服务平台建立的营业网点等服务渠道，为客户缴费、业务办理、业务查询等提供足不出户的便捷服务，既为客户的新装用电提速，又确保了缴费的便捷、电费及时回收，形成良好的正向循环，从整体上维护供电企业自身的经济利益。

2.3降低企业运营成本与风险

实体营业厅服务比例到新型、远程服务渠道的服务比例的转变，是节省服务渠道的运营成本的重要手段。服务方式从“企业提供”到按照客户需求进行“客户需要”的转变，无疑更能以更小的成本满足客户的服务需求，较好地控制企业成本。同时，客户关怀制度的确立也伴随着对客户信誉等级评估的过程，科学的信誉评估为供电企业的服务提供依据，有利于供电企业提供专业、合理的服务，从而从整体上确保企业的经济效益。

3供电企业营销服务中客户关怀的运用策略

3.1主动服务意识及客户关怀理念培养

思想指导行动，若要在营销服务中真正贯彻客户关怀，必须统一思想，全员树立主动服务意识及客户主动关怀理念。

3.1.1以共同愿景实现全员服务意识培养。首先，培养服务人员与企业有共同的愿景，价值观和共同的文化心理，在相互认同、相互凝聚的基础上，齐心协力实现基层的工作目标，最终实现企业共同目标；其次，培养服务人员对服务行动的认同，并产生心理共鸣，使其能自觉地从行为上以企业文化为导向，形成客户关怀服务意识，快速地接受新业务、新技术，自觉地发挥其主观能动性，从而推动客户关怀实施的落地。

3.1.2以服务文化强化客户关怀意识。供电企业应该内部营造客户主动关怀氛围，可以通过建立各自服务文化的方式来强化企业服务人员对客户关怀意识的理解。如以客户满意为目标，在营销班组建立“好、快、乐”服务文化，即对客户以“好”质量、“快”效率，打造“乐”客户的服务体验；对服务人员以塑造“好”梦想、“快”传承，打造“乐”文化在班组落地。让目标与该做什么、怎么做一目了然，在管理上是“从管理抓服务”到“用文化抓服务”的重大跨越。服务文化虽“柔情似水”却可以产生“水滴石穿”的效果。

3.2客户关怀需求为导向的营销策略制定

企业每年营销策略制定必须是以企业的年度目标以及客户关怀需求为综合导向的，确保营销策略支撑客户需求的实现，让客户体验企业“想客户所想，急客户所急”的贴心关怀服务。

3.2.1基础服务智能化（基础关怀）。智能化是时代的趋势，将蔓延至生活、企业和商业等在内的所有领域，如火如荼的大数据是全面智能化的基础。供电企业通过服务热线、服务人员走访沟通、客户投诉、建议、咨询等方式，采集客户需求，以此为导向，结合企业目标制定营销策略，以互联网和大数据思维本身所带来的服务理念、服务模式和方法的创新铸就客户服务智能化的灵魂。如针对客户电表使用期限到期需要进行分批轮换以及对部分旧城区、乡镇客户的残旧表箱存在安全隐患，供电企业以更换智能电表，安装低压电力用户集中抄表系统设备为载体，奠定“智能家居”的坚实基础的营销策略，解决客户电表轮换及残旧表箱安全隐患问题，较好地通过客户关怀式贴心服务支撑了营销策略的落实。

3.2.2客户分群个性化（个性关怀）。企业传统的普遍服务已不能满足日益增长的客户需求，客户分群管理，针对不同性质的客户群体研究其服务需求，适时为其提供需要的服务，实现服务的个性化管理。如供电企业建立兼职客户经理的营销策略，让每一个服务人员都对应其管辖维护的客户负责，进行“网格化”管理，给予客户“依靠”，并通过客户经理作为企业与客户之间的桥梁，发挥“两栖”作用，结合“见面三分情，不打笑脸人”心理，传递企业关怀服务。

3.2.3业务办理集约化（便捷关怀）。服务创新就是使客户感受到不同于以前的崭新内容，是指新的设想、技术手段转变成新的服务方式。所谓集约就是以降低成本、高效管理为目的，从而获得可持续的竞争优势。如结合供电企业实际，创新开展了“一口对外”业务受理服务模式，旨在为居民或企业用电申请提供一个便捷渠道：直接拨打95598，通过网厅、微信等新兴服务渠道，企业将在一个工作日之内就会预约上门服务，客户申请用电在家就能办理。实现“用电报装，像在电商买东西一样简单、方便”。任何一个渠道都能办理所有的业务。

3.2.4停电管理流程化（需求关怀）。“有电用”是客户对供电企业最基础的用电需求，但由于运行设备检修、投运、不可抗力天气等原因的计划停电、故障停电都可能会对客户的用电带来影响，因此停电管理流程合理直接影响客户感知。站在客户的视角，停电前协商、停电通知、停电恢复、停电突发事件的快速解决是为客户提供需求关怀服务的关键。

3.2.5用电知识普及化（细节关怀）。客户对电力科普知识、用电安全、绿色能源、电价构成、法律法规、营业规则等知识的了解需求在不断提升。为此，企业客户针对不同的客户群体开展不同方式的知识补给。如：针对居民客户在阶梯电价、家庭安全用电、节能用电等方面的知识需要，可通过派发宣传小册子、网站、微信推送、楼宇电梯、小区宣传栏等方式传递；针对大型骨干企业用电故障恢复能力提升、经济运行等需求，企业电工培训班，为客户培养电工人才，做好用电分析，提供合理建议等；针对大客户用电需求，需利用供电企业技术权威，全方位权衡利弊，与客户共同协商，形成一套最经济、最安全、最合理的供电方案，择优电气设备、合理无功补偿方式，全力为客户节省用电成本。将知识需求通过不同的方式提供给客户，从细节体现关怀。

3.2.6服务差异化（分类关怀）。第一，大客户：提供差异化服务，选择“一对一”的服务模式，设立专门的大客户服务团队，从技术、知识、服务等方面提供专业、个性的服务，设置VIP客户通道，为其创设绿色专用通道，尽可能地达到大客户对服务水平的期望值，同时结合企业特点，建立服务套餐。如定期分派维修团队专门对大客户的用电设备、线路等进行安全检查，提供用电建议等。全方位满足大客户的服务需求，进而开发其利润价值。第二，中小客户：提供普遍服务，选择“点对片”的服务模式，创建客户信誉等级评估机制，根据客户的信誉状况提供差异化服务。例如：信誉等级较高的长期客户可以被邀参加“供电企业一日游”“企业建议研讨会”以及热线服务优先接听等服务，倍显尊贵。对于信誉较差的客户则要适度地缩小服务范围，并适当地采取法律手段、制度手段等来积极约束并规范其行为。

4结语

供电服务面临着众多的客户，由于服务区域广、客户人数多，很难形成适合所有客户的统一服务，为此供电企业应结合营销策略的实施，加大客户关怀服务的运用力度，发挥客户关怀理念的作用，提高客户被企业的重视感，从而对企业品牌形象的认可和喜爱，实现共赢的户企局面。

作者:王华 单位:广东电网有限责任公司江门供电局

参考文献:

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关键词：课堂教学；评价；人文关怀；童趣；多元

中图分类号：G623.15 文献标识码：A 文章编号：1009-010X（2007）03-0026-02

课堂教学是情感、经验的交流、合作和碰撞的过程，我们面对的是一个个有丰富情感和个性的人。在课堂教学中，教师的个性化、灵活化、多样化的评价语言，是激发学生个体潜能发挥的重要因素。在新课堂中，教学评价语言应该充满激励，充满人文关怀。教师要及时把握和利用课堂动态生成因素，对学生发表的不同意见，在采取宽容态度的前提下，或者延迟评价，或者恰如其分地进行分析评判，或者顺势引导让学生自己发现错误、改正错误……充满爱心、智慧的牵引和评价，有助于营造愉悦、宽松的学习气氛，给学生创造出一个认识自我、建立自信的良好空间，激发其内在发展的动力，看到自己努力的方向，产生争取进步的信心，更好地激发学生对所学内容的浓厚兴趣。以下结合几个实际教学案例，来说明自己对课堂教学评价语言看法。

一、关注学习兴趣，童趣评价

教例：识字教学《心里的世界》

师：（课件出示隐去情境图的带拼音的词语）你最喜欢哪种景物或水果，挑一个拼给大家听。（生自由拼读后，一个个举起了小手。）

师：（学生拼读后，教师适时插入评价语）瞧！你那么准确地说出果园这两个字，果园里的苹果高兴地出来跳舞给你看了!（点击后相关水果闪现）你是不是正确地叫出了其它景物或者植物的名字呢？快来试一试吧！（点击相关植物或景物的图案，相关的图案闪一闪）

如果学生拼得不正确，则说：“唉呀，小草不愿意和你见面，是不是你叫错了？哪位小朋友帮帮忙，提醒他哪儿错了？”或是“海浪连动也不动，是不是你拼错了它的名字，它生气了？”（课堂上出现了踊跃发言、积极拼读的场面，有学生拼读错误时，“小老师”热心地帮助纠正。）

评析：六七岁的儿童都是喜欢童话的。在这一教学片断中，教师创设了一个童话情境：当小朋友拼对音节时，教师给予充满童趣的语言评价，再适时辅以小动物欢叫、水果闪现的动画，拉近了学生与教材间的距离，赋予词语生命力。学生处于这样一个童话世界里，唤起了主动识字的情感，始终处在“我想读”“我要读”的状态。在这种情感刺激下，自主地识字，自主地交流合作，感受到识字的快乐和自己获取知识后的成功喜悦。

感悟：情感是人们对客观事物在心理上及态度上产生的反应，积极的情感能够使语文课堂充满人文魅力。童年世界是情绪化的世界，外在的刺激直接影响儿童的情感。一个好的教师应该把握好学生的年龄特征，在学生学习时，给予适时、适当的鼓励、表扬、赞许，让学生体验成功的喜悦，产生积极的情感体验，从而产生浓厚的学习兴趣。在低年级中运用生动的、充满童趣的评价方式，会使学生跃跃欲试，大受激励，会使课堂内生机勃勃，如沐春风。可以说，这种别致的富有童趣的评价方式能最大限度地调动学生学习的主动性、积极性，活跃课堂的气氛。一个个教学的正是如此形成的。

二、关注学生个性，多元评价

《全日制义务教育语文课程标准（实验稿）》提出：“要重视对学生多角度、有创意阅读的评价”。“多角度”是指每个学生在阅读过程的感受、理解和价值的差异性；“有创意阅读”是学生在阅读过程中的独特感悟和再创造。可是在我们的课堂中，许多教师在学生朗读后，往往以“读得好”“真不错”一概而论。这样泛泛的评价，学生听起来茫然不知所以然，而一些虚假的评判反馈给学生的是错误的信息，这种狭隘的“尊重”换来的是无尽的“伤害”，难以提高他们对语言的直觉敏感度。

教例：《爸爸，你知道吗》教学片断

师：（投影出示句子：爸爸，你知道吗？当我亲眼看见你击伤一只快乐的小鹿，我的梦，就再也不能飞翔。）这时你的心情怎样？你会怎么读这句话？

生1：（皱着眉头，很伤心地读起来。）

师：哦，你看到快乐的小鹿受伤了，很难过!

生2：（一脸怒气，气愤地读出来。）

师：是呀，可爱的小鹿被爸爸的猎枪击伤了，太不应该了。真让人生气！

生3：老师，我和他们读的不一样。（读句子。）

师：哦，你看到可爱的小鹿受伤了，心里真着急!

师：同一句话，小朋友能读出这么多的意思，真不简单哪!

评析：朗读有三个层次的要求：一读正确；二读流利；三读出感情。如果学生朗读时出现错误，教师可以及时纠正。读得流利与否，也很容易辨别出来。但读得是否有感情，却难有明确的标准。有感情朗读是学生对课文内化认识的表现，因此有感情朗读应该是带有浓厚个性化色彩的，不同的人对文章的情感基调的把握也有不同的方式。再则感情本身有一定的直觉性、模糊性。这一片断中，我们可以看出学生在情感充分体验的基础上，将内心对小鹿受伤或气愤、或着急、或难过……的情感，自然而然地释放和融合于朗读之中。而教师的评价语言因人而异，这些贴切的评价语客观地指出了学生的长处。这样，朗读不再是机械僵化的套话，而是学生个人情感自然真实的宣泄。

三、关注学困生，真情评价

案例：在一节公开课上，一个平时不爱发言的学生竟然在迟疑之下举起了手，老师微笑着鼓励她站起来朗读课文。这是一个学习基础不太好的学生，当她生生的不太流利又不够准确地读出指定的段落后，小朋友们早就纷纷高举小手要给她指出缺点（有个别性急的孩子已经叫出口：“她读错了!”）。认识到自己要成为小朋友们批评的众矢之的，她是那样局促不安。这时，老师没有急于让小朋友们评价，而是走到她身边，抚着她的肩，亲切地对大家说：“在小朋友提意见前，老师先要表扬刘丹小朋友。（小朋友们满脸的疑惑）今天她第一次在这么多老师的面前勇敢地站起来发言，大家觉得她是不是很有勇气呢？”话音刚落，教室里响起一阵热烈的掌声。接下来当小朋友们真诚地为她指出朗读中的不足时，她已没有了刚才的难堪，很愉快地接受了同学的帮助。最后老师又不忘鼓励说：“老师相信，有这么多小朋友的热情帮助，再加上刘丹自己的努力，她一定会进步得很快，下次她一定会读得更好。”

评析：在这一教学片断中，我们可以看到教师和蔼的态度、激励的语言和亲切的引导，化解了学生在课堂中的尴尬，小心翼翼地保护了学生的心灵。在这样一个充满关爱的课堂氛围中，学生学会欣赏别人，学会宽容同学的错误。而宽容产生的巨大力量，让学困生消除了内心的自卑和怕失败的局促，愉悦地接受同学的帮助，在课堂中品尝被人尊重的喜悦，感到生命存在的价值。

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【关键词】人文关怀 骨科护理

自2007年我科开始人文关怀护理的实施，彻底改变了传统医学模式的影响，将骨科护理工作的中心转向患者，而不是单纯地围绕疾病，提高了护理人员的工作责任心，促使护士不断地学习新知识和积累工作经验。我科开展人文关怀护理服务以来，通过持续质量改进法、建立科室服务理念等措施，进一步推动人文关怀护理在骨科中的应用，减少因疾病而产生强烈生理与心理应激反应。现将体会总结如下：

1 人文关怀在骨科护理中的意义

1.1 人文关怀是建立良好护患关系的前提 刚入院时病人普遍存在焦虑、恐惧、知识缺乏等护理问题，我们应该建立良好的护患关系，使其能积极配合治疗及护理。同时正确引导病人正视伤残事实，使之身残志坚。

1.2 人文关怀是病人走向康复的灵丹妙药 骨科常用的基本治疗技术包括石膏固定、牵引技术等。向病人说明石膏固定及牵引的目的和注意事项，取得患者配合。应加强沟通，关心、鼓励、安慰病人，对不良的心理反应及时给予心理疏导，使病人积极地配合治疗。

1.2.1 手术前护理 首先阅读病历，用自己的知识和经验，通俗易懂地向患者介绍有关疾病的注意事项宦樽砼浜希质醯谋匾院桶踩缘龋鞫磺谢蛩兀镏∪说髡眯奶怪τ诮邮苁质醯淖罴研睦碜刺?br />

1.2.2 手术中护理 手术时守护在患者身边，与患者进行必要的交谈，做各种操作前均应向患者说明，同时握住病人的手。这会使病人产生安全感，缓解其紧张的情绪。

1.2.3 手术后护理 了解麻醉种类、手术方式等；评估病人神志、呼吸和循环功能、肢体感觉和运动等情况，判断麻醉是否苏醒及苏醒程度；监测生命体征变化；观察有无尿潴留、尿液的颜色及性状等情况；询问病人有无恶心、呕吐、腹胀等情况。同时，就病人现在的不适给予安慰和解释。了解患者手术中的感受，向患者及家属宣教术后注意事项。

1.2.4 功能锻炼是疾病康复的关键 一般术后锻炼可分为三期：①早期：术后1—2周，教会病人患肢肌肉等长收缩运动。锻炼应注意循序渐进，逐渐增大活动量及强度。②中期：从手术伤口愈合、拆线到去除牵引或外固定用物的一段时间内，可根据病情需要，在早期锻炼的基础上适当增加活动量、强度及时间，并配合器械或支架等做辅助锻炼。③后期：加强功能锻炼，可配合理疗、按摩、针灸等方法，促进肢体功能早日康复。

1.3 人文关怀是促进患者早日康复的保障 设立电话号码随访本，病人出院一个月后打电话对病人进行访视，询问病情进展，有无不适，向其再次介绍注意事项、功能锻炼的方法及饮食指导。 转贴于

2 人文关怀的几个环节

2.1 把内强素质，外树形象的优质服务运用到护理行为中 2007年开始，为了树立良好的职业形象，通过电教、辅助、讲座等多种形式多角度、多层次地普及人文知识［1］，丰富护理知识内涵，爱心教育，人文关怀在工作中实施，并通过考试，使得护理人员的操作规范化，举止优雅，形成良好的语言修养，使她们的人文素质不断提高。

2.2 传播技巧在病人沟通中的应用 大量临床实践证明，善于运用传播技巧与病人沟通交流，减少了护理纠纷，拉近了护患距离。为了与患者适时更好地沟通，我们将人文关怀点滴融入临床工作中[2]。

2.3 每月工休座谈会是拉近护患距离的桥梁 工休座谈会是医、护、患三者相互沟通的纽带。

2.4 提高健康教育质量，建立健康小册子 使病人了解自己的疾病及自我调理，根据不同病种，建立健康小册子，同时制备出院健康教育卡，增强了病人院外自护能力和保健意识，达到了健康教育的目的。

3 效果

3.1 满足病人的需求，提高病人的满意度 人文关怀满足病人需求，实施后通过问卷、当面征求意见等方式调查病人满意度由原来的88%提高到98%。

3.2 减少疾病复发，病人生活质量得到提高 实施出院健教卡2年多来，普遍提高了出院病人自我维护健康意识，自觉复查，遵医合理用药，减轻了病人及家属的心理、经济负担，提高了病人的生活质量，提高了社会效益。

3.3 减少了护理纠纷投诉的发生 由于开展整体护理，使护理行为更加规范服务，使病人对医院的医疗护理、各项检查和收费项目等放心，使我科护理纠纷和病人投诉消灭在萌芽状态，从去年来病人对护理投诉和纠纷为零。

参 考 文 献

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【关键词】护理带教；人文关怀

“师者传道、授业、解惑也”，在培养一名优秀合格的护士过程中带教老师占有主导地位。以往护理带教中总是注重对护生的评估，从而忽略了带教老师的作用。目前我科对护理带教工作中出现的问题做了认真的分析和思考，总结出整体护理是护理人员专业知识、技术水平和关爱之心的结合体现。

1 护理带教中存在的问题和解决方法

1.1 护理带教自身素质的因素 随着社会发展，护士更新换代的频率加快，实习护生的学历不断提高。许多带教护士的自身素质很难满足护生的要求，如：临床经验尚浅、学历相对偏低、能力参差不齐。针对这些问题，我科打破论资排辈的旧观念，采取对带教老师的选拔严格把关。主要根据对护士的业务水平、理论技能、个人素质、职业道德、教学意识、能力结构等进行综合评价，择优选拔。以此不断完善带教队伍的教学质量，提高临床护士的自身水平。

1.2 把握师生位置关系及沟通方式 亦师亦友值得提倡，但现存的几种教学方式也急待改正。一是有的带教老师“师”与“友”的度把握不好没有教师的威信，护生会与教师讨价还价，使教学质量下降；二是有的教师具备较强的责任心和使命感但缺乏人情味，在护生心目中是可敬但不可亲；三是有的教师只顾着讲，而不管护生是否听得清楚；四是有的教师在教学时不注意说话的语气及态度，打击护生的积极性，甚至是自尊。

带教老师不但要会和患者进行沟通和宣教，同时也需同护生进行有效的沟通。怎么和患者解释、怎么安慰护生、怎么正确指导护生又不会对护生心理产生压力，不会对护生自尊产生伤害是身为教师必须要做到的。工作中带教老师要及时采纳护生的意见及建议并进行改进，提高带教质量。生活中要成为护生的良师益友，引导护生在学习中更加努力。

1.3 带教老师加强学习护理专业知识改进教学方式 部分带教老师没有起到授课的意义。一部分教师只注重操作的能力而忽略了理论，使护生只知道做而不知道思考；一部分教师担心护生会出错，凡事亲力亲为，使得护生动手机会减少，独立操作能力得不到发挥；一部分教师在带教中过于刻板，不能因材施教，使护生的潜能不能发挥；一部分教师只注重对课程的讲述，而忽略了护生的注意力和授课结束后的效果。

带教老师不仅是知识的传授者，也是护生的道德榜样，教师的一言一行都会对护生起到潜移默化的作用。带教老师应运用灵活多样的教学方法并善于总结、应具有高度的敬业精神和责任心，对原则坚定不移，对教学科研治学严谨、实事求是，为护生树立正直的好榜样。只有高素质的教师才能培养出高素质的人才。

2 护理带教中如何体现人文关怀

2.1 护理带教中处处体现人文关怀 护理带教中人文的核心是护理工作者首先要尊重人，关爱人，以人为本。随着“生理心理社会”医学模式的建立，突出了患者是整体的、社会的、人的概念，要求护理人员转变观念，树立“以患者为中心”的护理模式，扩大护理服务范围，满足患者需要。

护理带教中关怀是护理的核心概念与中心任务，有效的关怀能增强患者应对压力的能力，促进患者的康复。护生必须学习对患者的人文关怀，主要表现在护士善于从不同患者的眼神、表情言语、体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望，并能不遗余力地满足他们的需要。例如我科于2008年2月收住1名脑梗死的患者，患者入院前心理非常恐惧，我们不停地给她做心理辅导；握住她的手，支持她、关心她，使她充满战胜疾病的信心。入院期间患者积极配合治疗，病情恢复良好，患者和家属对我们工作表示衷心感谢。

2.2 护理带教中怎样贯彻人文关怀 “内强素质，外树形象”； 护理人员真诚对待患者，不是亲人，胜似亲人，不断提高护理人员贯彻人文关怀精神。我科首先树立良好的职业形象，并通过多种形式丰富护理知识、规范护理操作、进行爱心教育、提高人文素质；其次加强和患者沟通，我们将人文关怀点滴融入临床工作中。例如：说话态度要和蔼、诚信，语言通俗易懂，耐心做好解释工作及倾听患者诉说，这样能较好地解决患者住院过程中出现的各种情绪和心理需求，减少护理纠纷，拉近护患距离。再次建立健康板报，列出一些本科常见病的饮食指导、术前术后的注意事项、如何减少术后并发症、如何促进伤口愈合减少疾病复发，如何康复的要领。最后设立健康联络网，体现“以患者为中心”随时跟踪患者恢复情况，使患者感受到人文关怀的优质服务。

2.3 护理带教中体现人文关怀的效果 人文关怀更加全面满足患者的需求，使护患关系更为融洽。通过问卷调查患者满意度由原来的88%提高到98%；人文关怀使护理行为更加规范促进了护患间的理解，减少了护患纠纷投诉的发生；人文关怀减少患者疾病复发，使患者生活质量得到很大提高。

实践证明，内科护理带教中主导人文关怀教育模式的开展，深受广大患者的好评，符合医疗护理需求不断增长的客观形势，代表了护理科学的改革发展趋势，提高了整体护理质量。善于运用传播技巧与患者沟通，给予患者人文关怀，把护理落实在患者身上，让患者受益，是提高患者满意度的重要措施。

参 考 文 献

［1］ 叶琳,张海风.提高临床护理教学质量的几项对策.护理杂志，2004，21(2)：76-77.

［2］ 李小妹,李小寒,刘素珍,等.护理教学.人民卫生出版社，2002:43-97.

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[关键词] 精神科;人文关怀;护理

[中图分类号] R473.74 [文献标识码]C [文章编号]1674-4721(2010)07(a)-152-02

“以人为本”在我国当今社会已不是个陌生的词语,各行各业都在提出人性化服务,如此大背景下,以关爱患者的护理工作更当仁不让地成为医院实施以人为本的重要阵地。目前,实施人性化服务、给患者人文关怀,让高质量的服务落实到每一个患者身上,提高患者满意度,成为我国医院的共同发展的主旋律[1]。本院精神科深刻感知人文关怀在护理中的重要性,面对精神病这个特殊的群体,多年来坚持将“人”放在护理的首位,取得了满意的效果,现总结如下:

1资料与方法

1.1一般资料

对本院300例患者(男女不限,均为住院患者)实施6个月的人性化护理后,通过问卷调查进行分析和总结,调查的内容包括:饮食、交流、环境的营造、业余生活的安排、平时用语、巡查病房的频率等方面,并对患者进行IPROS评定。

1.2方法

1.2.1对护理人员进行培训护理人员只有自我感知后才能有效地转接到患者身上,凭空想象或口号无法达到预期的效果,因此在对患者进行人文护理前,先要对护理人员进行针对性培训,事先让他们从心里感受被人关心的感受[2]。除组织护理人员进行护理人文知识、技术及演示之外,管理者要做好表率,实施人性化管理。对精神病患者实施护理时,护士难免会遭到患者攻击和谩骂,工作量大,精力消耗多,多数护士有一肚子的委屈,因此管理者应主动听取护理人员的心声,尽最大可能满足护士的要求,多关心他们的日常生活,节假日多问候,多对他们说“辛苦了”,让护士感受到温暖,从而喜欢上工作环境,进而从自身的体会中推进人性化服务。

1.2.2营造人文关怀氛围 虽然精神科患者对外界的感知比一般人差,但并不代表他们无感知力,实践中经常发现,若护理人员对他们不友好,在护理中他们明显表现不配合。因此,要改善医患关系,必须从营造人文关怀气氛开始。比如在病房中可以张贴提示语“关爱患者是我的本职”、“患者如亲人”等,同时可以挂一些鼓励性的名言名句,选择合适的时机跟患者讲解,让他们树立信心。对患者要热情、关心,对刚入院的患者详细介绍医院和周边环境及设施,让他们尽早适应陌生的环境,消除陌生、恐惧和孤独感。

1.2.3人性化的病房设计 由于患者入院前的居住环境与医院相差很多,对于精神病患者来说,短时间内接受比较困难,特别是以白色为主的病房设计,更使患者有紧张和恐惧感,有些甚至在陌生的床和被子上无法入睡。因此,病房要进行人性化设计,墙可以多用暖色调的壁纸装饰,床头安装急救按钮和电灯开关,避免某些怕黑的患者深夜醒来恐慌。对于习惯了自己家庭被子图案的患者,可以让患者更换自己的被子,以给患者家的感觉。

1.2.4满足特殊心理需求 由于患者生理的原因,总有些特殊的需求,特别对于女性患者来说,特殊需求比较多,如梳洗、经期卫生等,因此护理人员要及时满足她们的需求,比如梳头要轻、稳,在梳洗的过程中多赞美患者,多跟她们交流,让她们拥有愉悦的心情。在经期时,指导患者不要食用冷食、不要用冷水洗脚,并讲解这些行为的危害。

1.2.5组织丰富多彩的业余生活 实际中,有很多患者多数时间是在发呆中度过,这样不仅加深了其封闭心理,而且延长了疾病的康复,而多参予活动[3]、多与人交流,减少了患者胡思乱想的时间,让他们在娱乐中度过每一天。比如每天组织患者看电视、下棋、打扑克、唱卡拉OK等,同时可以根据患者的文化水平、爱好,组织小型比赛,最好以小组为单位,这样不仅调动患者的积极性,而且增强了彼此的感情。赛后,对每个小组都设立奖项,比如“配合默契奖”、“积极鼓励奖”、“最佳组合奖”,避免了患者因没有得奖而有失落的情况发生。

1.2.6多巡查病房护理人员要多巡查病房,及时掌握患者病情,每次巡查中,最少要与患者交流10 min,询问他们饮食是否习惯、睡眠情况,并对他们进行健康教育,嘱咐他们按时、按量遵守医嘱进行服药,解释乱服药物的危害。

1.3 统计学方法

统计数据采用SPSS 10.0软件,用χ2检验,P

2 结果

2.1满意度

300份调查问卷中,护理满意度达98.23%,对病房、娱乐活动、护士的日常交流和指导等方面给予了高度评价。

2.2 IPROS评定结果

护理前后,患者在生活能力、社交能力、个人卫生、兴趣等方面的评分存在显著性差异。结果如表1。

3 体会

人文精神在精神病科的护理中,不仅是整体护理外部环境的营造,也是护士内在真、善、美的传达,其宗旨是要以“人”为护理中心,扫除传统观念中漠视精神患病者的情况,让精神病患者享受到同等的权利[4]。

人性化护理是一个漫长和持久的过程,三天打雨,两天晒网的人性化护理模式无法满足患者的需求,加上精神病不同于一般疾病,患者更需要护理人员的责任心和爱心,应让患者在治疗过程中感受被尊重、被爱护,从而敞开心扉,积极接受治疗。

精神病患者由于思维、行为、情感等受控性弱,在治疗中难免出现恶语伤人、攻击,对于此种情况,护士容易放弃工作,降低热情,因此管理人员要多对护理人员进行开导和关爱,不断灌输“无私奉献精神”的神圣与伟大,让护士重新认识自己的工作,重新定位自我[5-6]。

人文关怀能有效提高护理满意度。此项调查中,满意度高达98.23%,提示在日后的护理中,要加大对人文关怀的应用,只有加深了患者受关爱的深度,才能提高护理满意度。

人文关怀是患者恢复各项能力的基础。此研究调查中,护理前后,患者生活能力、社交能力、个人卫生、兴趣各方面统计差异有统计学意义(P

[参考文献]

[1]邓行爱,郑耀珍.给予人文关怀,深化整体护理[J].中华护理杂志,2003,38(9):707.

[2]丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志,2004,39(1):39.

[3]侯敏.人性化护理在精神病科护理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2009,15(23):111-112.

[4]丘东友.精神科护理与人权意适[J].中华护理杂志,2003,38(11):897-898.

[5]谢新园,冷小兵.精神科护理纠纷原因分析及应对措施[J].中国医药导报,2008,5(8):110.

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【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2014）2-0170-01

医学使人们逐渐认识到自身生命活动的规律，促进和保护了人类的健康，对疾病的治疗和预防起到了重要的作用。具体包括两个方面：其一，医学属于自然科学的一部分，具有规律、客观、理性的一面；其二，因其涉及到的对象是人，因此受到多个不确定因素的影响，如能动性、主观性以及个体差异[1]。现代医学模式逐渐的认识到人文因素的重要作用，因而在实施护理服务的过程中加入了人文关怀，这显著地提升了护理服务的质量。

1 人文关怀的重要性

人文关怀主要是对人的生存状态的关怀，是对人的生活条件以及尊严的肯定，也是对人类的自由和解放的追求。随着社会的不断发展和人类的进步，人们对疾病逐渐重视起来，同时也关注个性和共性。这些都是现代生理-心理-社会医学模式的形成以及整体护理模式中的主要内容[2]。（1）人文关怀在儿科护理中的重要性：因儿科患者比较特殊，均为未成年人，对疾病的表达有一定困难，不能很好的配合医生诊治，需要医护人员给予特别的关注；当孩子生病时，患儿的家长格外的紧张，常常出现一种一人生病，全家总动员的局面，这就使得儿科医护人员备受关注，同时对医护人员的要求也更高。不但要求护士要具有很高的技术水平，同时还需要护士有很好的专业素质，能够根据患儿的情况及时给予适当的护理措施，尽快得到患儿家长的信任，积极的配合医生诊治[3]。（2）引入人文关怀，可以提高护理人员素质：在医学不断发展的今天，社会对护理工作的要求越来越高，因而，只有不断的提升护理人员的综合素质，才能够满足不断发展的医疗护理需求，提升患者的满意度，进而将整体护理质量提升。因而，在儿科的护理过程中，要实施人文关怀，不仅能够使护理增强整体护理意识，同时还可以为患者提供一个良好的就医环境[4]。（3）减少护理纠纷投诉事件的出现：因实施人文关怀，护士在具体的操作时优良、规范，一致得到患儿家属的好评和肯定，拉近了医患之间的距离，将护患纠纷消灭在萌芽状态。

2 人文关怀护理方法

2.1营造温馨环境，消除患儿疑虑和恐惧

儿童正是生长发育的时期，患病的儿童到医院就诊及住院治疗可能会对其身心健康造成影响。我院根据患儿的心理需求制定了有针对性的护理方案，根据患儿的需要和喜好设计病房，最大限度的降低患儿对医院及病房环境的恐惧感和陌生感，提高患儿的耐受性和适应性。

2.2取得家长的支持和信任

儿童到医院就诊均需要有家长陪同，较小的儿童疾病的主诉也需要家长代为完成，因而，面对家长时，要给予充分的理解，耐心倾听，尽量满足其所提出的合理要求。与患儿家长进行很好的沟通，争取得到家长的支持和信任，这也是为患儿提供诊治的前提条件。护士在与患儿及其家长第一次接触时就要留下好印象，除了了解常规的信息外，还要对患儿的心理状态进行了解，有效的给予支持和安慰。

2.3注重细节，建立良好的护患关系

孩子的天性使然，护士应以一个母亲的爱来面对每个患儿，同时通过自身的细小行为表达出这种爱。在平常的护理操作中，要正面的、热情的的面对患儿，多使用鼓励性语言[5]。在患儿实施治疗的过程中，耐心的进行解释，遇到有疼痛的检查时，要给予适当的夸奖，时期能够勇敢面对。另外护士还应善于使用非语言沟通技巧，如对患儿微笑、触摸患儿，让患儿有归属感和安全感。

2.4美化各种宣传栏和告示

根据儿童的特殊性，将本科室主任、主管医生、主管护士、护士长等照片通过彩图的方式粘贴在每个病房的门口，以便患儿及家长随时查阅。此外，对于一些常见的疾病，如发热、感冒等可运用彩色图片或者卡通等形式粘贴在患儿的床头、走廊灯位置，让患儿及其家长能够随即看到，患儿出院前要进行健康宣传教育，可提供科室的电话以便咨询。

2.5具体护理方式要灵活

患儿的好奇心较重，处于安静状态时较少，多活泼好动，因而，如果病情允许，应为其提供方便活动的场所。也可为患儿讲故事、播放动画片等来分散患儿的注意力，缓解其痛苦感，在一些检查时允许一名家长陪同，降低患儿的躁动、不安症状，积极的与患儿家长沟通，降低护患纠纷出现的机率。

总而言之，医学是一门有关人的科学，因而“正本清源”最后还是要回归到一人为本的理念上。而在儿科护理中注入人文关怀因素及时将护士的日常工作于患者的具体情况相结合，制定出有针对性的、切实可行的护理方案，以便满足不同患儿的需求。只有不断的提高自身的技术水平，满足患者的需求才能在当今社会的医疗行业中立足。

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【关键词】精神科护理；人文关怀；依从性

从医学里分支出来的护理学是体现了无私和母性的人文关怀的学科，它符合不断进步的社会对医学护理的要求，特别是人文关怀在其中越来越显得重要，是在护理实践中不断创新不断深化的服务理念。而面对特殊患者的精神科护理，其服务对象的特殊性更要求在护理当中强化人文关怀的应用，将以人为本的服务理念灌输到医务护理工作人员当中，使得精神科的服务质量不断提高，患者的满意率不断上升，对医疗服务事业有着重要的意义。

1精神科护理工作各方面的人文关怀

1.1接待入院的护理精神病人一开始进入医院都会很紧张，没有安全感，产生焦虑的情绪，认为自己是被社会抛弃的人，为别人所看不起。这要求作为患者第一接触人的护士在接待这些患者时热情大方，面带微笑，真诚地迎接患者，对患者的态度和蔼可亲，拉近与患者距离，打消患者对医院的恐惧心理，特别要建立平等的关系，使得患者信任护士，信任医务人员，信任医院，创造一个使患者有安全感的环境，建立一个和谐的人文关怀氛围，在环境的布置上要布置温馨，将患者的居住环境布置得舒适，房间采光好，床单干净整洁，配套齐备的生活用品，合理适量的放置壁画与鲜花等装饰物品。从而能使得患者积极地配合治疗与护理，保持一个良好的心态。因为患者是特殊的，所以要求医务人员要有耐心，要尊重和理解患者的意见，维护患者的权益，切实搞好医患关系，避免将患者与医务人员的关系拉向敌对。在各方面营造出一个健康的人文关怀环境，使得精神病患者在生活和接受治疗中过得舒适和愉快。

1.2在对患者的宣传中体现出人文关怀面对患有精神疾病的精神患者，他们一般不善于表达自己或干脆不表达自己，对情感和思维不能正常运行，存在一定程度的障碍，这就要求护理医务人员要时刻关注患者的思想动态和行为，要仔细细心地分析，从病人的举动和表情等进行观察了解，给予及时的帮助，在对患者的制度宣传中和实施管理护理工作中时刻体现人文关怀，针对不同的患者特点耐心讲解解释和介绍各项制度规定，并且要尊重患者，提高自身的职业道德和素养，对各类宣传要讲清道理，以自身的人格魅力感染对方，让患者知道这些规定都是为了他们的康复而制定的，还可以为患者举例，将那些表现好，康复速度快的患者宣传给其他病人，使得患者能更加地配合治疗，提高护理服务质量，逐渐使得患者能接受自己的角色，服从医院的管理。

1.3在患者接受治疗中用人文关怀使得病人积极配合精神病患者一般都不认为或不承认自己患有精神疾病，还会出现拒绝进食和拒绝进行服药的状况，认为药物是有副作用，是有害的，而面对这种局面医院护理医务人员要首先清楚了解患者病情，熟悉病人的心理，然后亲自对病人做出示范，告诉服药的科学道理，介绍药物的特点和治疗效果，打消患者进食和服药的疑虑，尽量鼓励患者能主动进食。并且医务护理人员要以自身的魅力和情绪感染患者，以坚定和肯定的态度使患者对药物充满信心，护理人员还要充满服务理念，要积极对患者进行喂饭喂药，为以后培养患者的主动性打下基础，提高患者的康复进度。还需要指出的是，精神患者由于时常出现各类病症，存在出现不受自己意愿支配的现象，情绪不稳定，经常会无缘无故的兴奋或暴躁。所以医院护理人员对待此刻的患者时要耐心疏导，认真聆听患者愤怒的理由，从各方面动之以情晓之以理的平复患者的情绪，处处体现医务护理人员对患者的人文关怀。

1.4在出院护理中体现人文关怀在对即将出院的精神病患者的医疗护理中，要对他们讲解自身获得的精神疾病的起因和表现，对疾病发作的治疗和发作前的预防进行详细的指导，在患者出院前获得一定的精神疾病知识，能自己判断和预防精神疾病再次发作。并且登记患者的联系电话和家庭住址，办理联系卡，使得患者出院后和医院仍有有效的沟通和联系，使得医院能人性化的跟踪检测，让患者感受到来自医院的无微不至的关怀，并且使患者感觉到自己就算出院也还有人关心他们。建立长期有效的回访机制，切实解决患者出现的实际困难，拉近医患关系，营造一个充满爱心、关心、责任心的护理文化氛围。

2精神科护理中人文关怀发挥着重要作用

精神科护理中的人文关怀能紧密联系医患关系，有利于患者与医院间的沟通，创造更加和谐的医院治疗服务环境，减少医患矛盾的产生，增加患者对护理的依从性，使得患者更加信任护理人员，同时能掌握患者的各类动态，为治疗和护理患者提供可靠的依据。

总之，面对特殊患者的精神科护理，其服务对象的特殊性要求在护理当中强化人文关怀的应用，将以人为本的服务理念灌输到医务护理工作人员当中，使得精神科的服务质量不断提高，患者的满意率不断上升，对医疗服务事业有着非常重要的意义。

参考文献

[1]何春渝.《临床护理中的人文关怀》[J].家庭护士，2008（02）.

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1资料与方法

1.1一般资料

选取我院自2015年8月～2016年8月期间所收治的400例骨科骨折患者作为样本人群参与本次探究，分组方法是随机数字表法，组别是2组，研究组中患者例数是200例，男女比例是120:80，最大年龄是75岁，最小年龄是18岁，中位年龄为（43.6±16.2）岁；参照组中患者例数是200例，男女比例是125:75，最大年龄是76岁，最小年龄是19岁，中位年龄为（44.1±15.2）岁。利用统计学分析办法将2组患者的各项临床资料进行组间数据对比分析发现均不存在显著性差异且P＞0.05，无统计学意义。

1.2方法

在参照组患者护理管理中应用常规护理：责任护士负责给予患者入院介绍、一般健康宣教和基础性护理等；在研究组患者护理管理中应用人文关怀，具体护理管理措施如下叙述。（1）给予护理人员人文关怀理论知识和能力全面培训并通过专题讲座的方法达到人人覆盖，主要培训内容是：为护理人员介绍同理心以及疾苦观的含义，使护理人员明白利他主义的必要性，提升护理人员的人文沟通技巧等等，每周都需要组织护理人员进行人文关怀性查房且需要定期开展责任护士的人文关怀故事和经验分享，全面提升护理人员的人文关怀的意识和能力并通过实施奖惩工作制来促进人文关怀护理工作的有效开展。（2）护理人员需要为患者营造一个具有人文氛围的病室环境并确保该环境内充满爱心和人情味，在关心、尊重患者前提下进行人文护理关怀，例如利用鲜花和绿色植物来点缀护士站、病房窗台，准备爱心服务箱，其中包括一次性水杯以及针线包等，同时准备活动坐便椅以及爱心雨伞等来方便患者，在病区走廊内，可设知识宣传栏，同时放置医务人员的简单介绍等，在每个病房内均需要设置卫生间以便于患者做好日常洗漱和生活，在每张输液卡片背面都需要标有注意事项且在每个氧气开关处均标注有安全提示等，在每一个护理管理环节中均需要充分体现人文化关怀理念。

1.3判定标准

统计2组患者护理满意度时利用自愿自拟的调查问卷，分满意、比较满意和不满意。

1.4统计学方法

对本次参与探究的400例骨科骨折所有临床数据进行深入分析，分析软件名称是SPSS19.0软件，本组中计数资料用率的形式表示，经x2检验后P＜0.05则表示统计学意义存在。

2结果

对比2组患者经过不同护理管理后的组间数据得出差异性显著的结论，明显研究组患者更优，组间数据主要包括：护理质量和护理满意度，其中研究组患者出现护理差错、护理纠纷患者例数分别是5例（2.50%）、4例（2.00%），参照组患者出现护理差错、护理纠纷患者例数分别是24例（12.00%）、18例（9.00%），利用统计学软件分析，得出X2值分别是13.4213、9.4276，充分说明了研究组患者护理质量对比于参照组患者而言存在统计学意义，P＜0.05；研究组患者护理满意度同样优于参照组患者，存在统计学意义（P＜0.05）。

3讨论

骨科骨折在临床上发病率较高，给予患者人文化关怀可以显著提升患者护理质量和护理满意度[1]，其人性化和规范化特点促使患者更易于接受护理干预，在护理期间需要做到：护理人员需要做到全程无缝隙化人文性关怀护理，确保护理人员工作态度端正，工作热情、主动、微笑服务，耐心、及时的给予患者人文关怀并最大程度上恢复患者的肢体功能，实施护理人员8小时在岗和24小时责任制，对患者的基本情况进行基本掌握并及时了解患者的护理需求[2]，建立和谐护患关系并多与患者进行沟通和交流，给予患者每天两次的心理疏导以便于对服务流程进行进一步改进。

本次探究中，研究组患者护理差错、护理纠纷发生率分别是2.50%、2.00%，护理满意度是98.50%，显著性优于参照组。综上所述，给予骨科护理管理中实施人文关怀可以显著促进患者护理满意度和护理质量的提升，值得临床推广和应用。

作者:李翠霞 单位:包头市中心医院

参考文献

篇10

目的探讨人文关怀理念在普外科护理的应用效果。方法分析我院普外科收治的患者80例临床资料，依据护理过程中是否实施人文关怀将其分为两组，对照组和人文关怀组，每组40例患者，对比两组患者平均住院时间、运动功能评分及患者满意度评分。结果人文关怀组患者平均住院时间为（10.0±1.2）d，运动功能评分为85分，患者对护理工作满意率为97.5%，对照组平均住院时间为（25.0±1.0）d，运动功能评分为70分，患者对护理工作满意率为80%，两组患者护理指标对比差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。结论人文关怀理念运用于普外科护理中，明显提高了患者机体运动机能，有效缩短了患者住院时间，不仅为大大降低了患者住院费用，而且构建了良好的医院关系，值得临床推广使用。

关键词：

人文关怀理念；普外科护理；效果

0引言

普外科（Departmentofgeneralsurgery）属于医院外科体系中最大的专科系统，随着我国医疗水平不断提升，普外科以其精湛的技术和先进的医疗设备成为医院实施各项手术的重要科室，具体诊治范围包含肝脏、胆道、胰腺、急腹症、脾脏、血管瘤及淋巴等10几种疾病。由于患者疾病种类复杂，治疗过程中患者及其家属经常出现各种不良情绪，不仅给护理人员的护理工作带来巨大的压力，而且严重影响患者的术后康复效果，为切实提高护理效果，创建以病人为中心的服务理念，我院积极将人文关怀理念逐步运用于外科护理中，在院内营造服务患者、尊重患者的人文理念，取得了良好的效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料。

选取我院2012年6月至2013年12月普外科患者中的80例作为研究对象，其中男性45例，女性35例，年龄20-56岁，平均年龄（35±2.8）岁。手术分别为胸外科、妇科及泌尿外科，随机将患者分为对照组和人文关怀组，两组患者年龄、性别、手术类型等一般资料无显著差异，具有可比性。

1.2护理方法。

对照组实施常规护理措施，人文关怀组在对照组基础上将人文关怀理念贯穿于普外科治疗的整个护理阶段，具体内容如下：

1.2.1术前人文关怀：

由于对手术治疗知识的缺乏与不了解，患者手术前普遍反映出害怕、焦虑等不良情绪，对手术的顺利展开造成一定的影响。术前医护人员应加强对患者的探访，耐心、详细的就手术过程、注意事项进行全面介绍，坚持礼貌多一点，微笑多一点，理解多一点，耐心多一点，话语柔一点，效率高一点原则，既要让患者清楚了解手术，又要让患者对手术产生安全感和舒适感，使医患关系达到充分的信赖与支持[1]。

1.2.2术中人文关怀：

手术即将开始前，由对接护士将患者推入手术室，并就手术中的相关事项及配合进行讲解；保持手术室环境宽敞、整洁，维持适宜的手术室温度和湿度，温度控制在24度左右，湿度保持在50%~60%之间；护理人员采用统一规范的礼貌用语，融洽手术室内各方关系，为患者营造温暖、阳光的人文环境[2]。手术开始后，由于麻药的作用，患者语言和行动能力受限，此时应加强与患者之间的非语言人文关怀，严密观察患者表情变化，对于意识清醒的患者，实施护理操作前做好解释说明工作，适时询问患者不适反应，通过紧握患者双手，轻抚患者额头等安抚方式，缓解患者手术中的紧张情绪，为患者创建手术成功的信心。对于特殊手术患者，还应积极对骨突部位给予保护，同时为患者做好肢体保暖。

1.2.3术后人文关怀：

术后患者清醒后，第一时间将手术顺利结果告知患者，以便患者安心接受术后康复治疗；积极为患者清理术中残留的血迹，为患者更换清爽洁净的衣物，对于术后暂时无法正常穿衣的患者，积极遮盖不必要的身体，维护患者尊严；术后加强对患者访视，积极了解并掌握患者术后康复效果，对于患者术后不适反应和相关疑问做好解释、安抚工作；护理过程中适时询问患者及其家属的护理意见，以便不断提高人文关怀护理水平与护理质量。

1.3观察指标。

1.3.1运动功能评估：

对患者进行运动功能评估，具体包括对患者的上、下肢运动功能、关节活动功能进行评分，总分为100分。

1.3.2患者平均住院时间和患者护理满意度调查

其中满意度采取问卷调查的方式，设置满意、一般满意和不满意，总满意度=（满意+一般满意）/患者总例数。

1.4统计学分析

采用SPSS20.0统计软件进行数据处理分析，P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

人文关怀组患者平均住院时间为（10.0±1.2）d，运动功能评分为85分，患者对护理工作满意率为97.5%，对照组平均住院时间为（25.0±1.0）d，运动功能评分为70分，患者对护理工作满意率为80%，两组患者护理指标对比差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

社会不断发展进步，人们素养不断提升，面对产品不断同类化现状，服务差异性成为价值的核心。医院作为典型的服务行业，医护人员的护理效果直接制约着患者术后康复效果，患者在关注医院整体技术水平的同时，更加注重医护人员对患者的人文关怀。普外科作为外科体系的最大系统，集合了疾病类型多样的患者，手术过程复杂，患者不良情绪反应显著，不仅医护人员的日常工作承受巨大的压力，而且严重影响医患关系。实施人文关怀护理，主张以人为本，从尊严、权益等方面对患者进行关怀，使患者各种消极情绪得以有效排除，大大满足了患者精神层面的巨大需求，成为普外科护理工作共同追求的目标[3]。本研究通过在常规护理基础上贯彻人文关怀，给患者及其家属在精神上带来了巨大的支持与鼓励，患者在整个治疗过程中得到了充分的尊重与关怀，患者紧张、焦虑等负面情绪得以有效排除，对医护人员持完全信赖态度，手术进展顺利，术后康复效果显著提升，医患关系和睦。为此，护理人员应不断强化人文知识学习，掌握良好的沟通技巧，时刻以病人为中心，全面推进医院人文关怀理念的发展，使医院社会公益性效益更好的发挥。

作者：王琼 单位：云南省大理州云龙县人民医院

参考文献

[1]吴水娥.人文关怀理念在普外科护理中的应用效果分析[J].中国民族民间医药,2013,05:100-101.