消费者权益保护范文

导语：如何才能写好一篇消费者权益保护，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：消费者；权益保护；纠纷；完善

谈到《消费者权益保护法》，就不得不先说消费者。消费者一词在日常生活中极为常见，但很少有人能够肯定地对它做出界定。一般来说，消费者有广狭之分，从广义上来说，消费者是指从事一切消费活动的人，值得注意的是，这里的所指消费不仅包括生活消费者也包括生产消费。而从狭义上来说，消费者仅指从事生活消费活动的人，这也是法学意义上对于消费者的界定。

消费者作为社会主义市场经济的一方重要主体，它的消费权益是否得到维护关系着经济的稳定与发展，另一方面，消费者作为普通群众的一员，是国家的主人，维护消费者的合法权益有利于社会的安定与和谐。多数消费者知道自己有合法的消费权益，但具体不知道消费者有何种权益，而且对此知之甚少，因此维护自己的合法权益也就无从谈起。知晓消费者的权利是消费者维权的前提。所谓消费者的基本权利有以下几个：知情权、安全权、自主选择权、依法求偿权、公平交易权、获得教育权、监督权、人格尊严与民族风俗习惯获得尊重权、结社权。

当前消费现状有如下几个问题：一、消费者在自己与经营者之间处于弱势地位。经营者销售商品，对于商品的各种性能、质量相当清楚，而且对于市场的宏观行情十分了解，并经常运用一些销售手段，抓住消费者的心理。消费者相对就处于劣势地位，对于商品的了解程度不够，一味地被商家忽悠，迷失了自我。二、现行法律对于消费者权利的保护范围较窄。国家针对消费者在消费活动的处于弱势地位的情况，对消费者给予了相对特殊的保护性规定，制定了消费者的九项基本权利。然而，现实中凸显的商家处于利润的诱惑，过分地侵犯消费者个人隐私权的问题愈演愈烈。三、经营者虽在消费活动中占据一定的优势，但有时其合法权益依然无法得到应有的保护。在众多消费者中，不乏品行道德败坏之类，以此超市商品被盗现象时有发生。对于此类现象商家也十分苦恼，于是制定了“偷一罚十”的处罚措施，但这种措施在学界仍有争议，多数人对其持否定态度。因此，对于商家的合法权益的保护不够到位。四、一旦消费者权益受到侵犯，维护其合法权益的途径有很多，如与经营者协商进行和解、请求消费者协会予以调解、向有关行政机关提出申诉、向人民法院提讼等。然而真的起到实际作用的十分有限，消费者经常是无功而返，严重影响了消费者权益的保护。

针对上述提到的消费活动中的问题与漏洞，提出了以下几条建议与措施：

一、加快推进关于消费者权益保护的立法工作，保护消费者的合法权益。将立法工作的重点放在完善消费者权利上，对于已有的九项基本权利予以肯定与完善，尤其是消费者的安全权、知情权等。另一方面，应将对于消费者的隐私权、尊严权的保护写入法律，给予明确的法律认可，做到有法可依。

二、加大宣传教育力度，提高消费者自身的素质与法律意识。设立消费者权益保护法援助服务站点，通过发放宣传册等方式使消费者了解消法的基本内容，自己的消费权益以及出现消费纠纷如何维护自己的合法权益。

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一、网络消费者的含义

对于消费者的定义，我国《消费者权益保护法》第2条：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护………”，以此可引申出网络消费者定义： 即为了满足个人生活消费的需要，利用互联网购买、使用商品或接受服务的个体或社会成员。

《消费者权益保护法》规定了消费者应当享有九项基本权利:知情权；公平交易权；自主选择权；安全保障权；赔偿请求权；依法结社权；获取知识权；维护尊严权；监督批评权。但他同时具有特殊的权利：首先是网上支付财产安全保障权。其次，对网络消费品及服务的充分知悉权。再次，自主选择商品的权利，以及拒绝接收不必要信息的权利。最后，网络消费者有权组织和限制个人信息滥用的权利。追求利益最大化的网络经营者往往对消费者的个人信息资料进行收集并应用于以营利为目的的经营活动中，侵犯了消费者对其个人隐私所享有的权利。

二、我国网络消费者权益被侵害的表现

首先，网络消费者知悉真情权得不到切实保障。在网络消费中，虚拟空间拉开了人们与商家及其提供的商品或服务之间的距离。消费者通常只能借助网上广告了解商品信息，通过网络远距离订货，通过电子银行进行结算等等。这种情形下，商家便拥有了明显占优的信息量，就有了以损害交易相对人利益为代价获取利润的激励。

其次，对网络消费者交易财产安全权难以保障。网络购物中采用的付款方式有很多种，随着“支付宝”、“安付通”等支付工具的普及，加之网络服务商为经营者提供担保等措施使得安全问题在一定程度上得到了解决。然而，安全问题又从另一个侧面表现出来，那就是网上银行业务安全问题。

第三，求助求偿权难以得到有效保障。在发生商品质量问题时，如网络消费者实际所收到的商品与网上所看到的样品与广告宣传内容有出入时，退换货问题难以解决。其原因主要为，首先，消费者和经营者互不见面，消费者对经营者的信息知之甚少，一旦经营者逃避责任，消费者只能自认倒霉。

第四，网络消费者的隐私权极易受到侵犯。在网络交易中，保护消费者的个人信息不被窃取就是保护消费者隐私权的重要内容。在网络购物实践中，消费者必须填写较为详细的个人信息。然而我国相关法律并没有对隐私权作出具体规定。导致一些商家往往通过非法手段获取消费者的个人信息作为自己的销售数据库。甚至将消费者个人信息转卖给其它经营者从中获利。侵犯消费者的隐私权。

最后，网络消费纠纷的司法管辖问题。《民事诉讼法》第24 条和第25 条规定了诉讼管辖的一般原则和协议管辖原则，这些原则对于传统消费模式纠纷案件是可以选择适用的，但是面对网络技术的日益普及和网络消费模式的特点。如何确定被告所在地和合同履行地等存在很多难题。网络购物是以互联网为运行平台进行的商贸活动，而互联网的网络无界性动摇了传统的司法管辖基础。虚拟的网络空间和经营者的虚拟资料使得很难判断网上活动发生的具体地点。并且在网络购物中处于弱势群体的消费者在面对数额较小的纠纷时，若采取诉讼程序解决纠纷，需要先行预付案件受理费及其他相关开支，如果纯粹从保护自身权益考虑，通过诉讼程序解决纠纷将得不偿失，会导致赢了官司输了钱的结局。并且这类案件因异地送达、调查取证等也会造成较大的司法资源浪费，违背了法院应坚持的诉讼效率原则。因此，如何确定司法管辖，以维护网络消费者的权益，就成为消费者进行网络交易时一个急需解决的问题。

三、构建网络消费者权益保护机制，保护网络消费者权益

（一）通过法律规定网络经营者的义务

1.保护消费者知情权。首先是对经营者身份信息的披露：我国《消费者权益保护法》第20条规定了经营者有真实标识义务。此规定表明公示真实身份是经营者的一项义务。网络经营者同样应当履行披露其真实身份的义务，这一点在许多国家或国际组织的法规或章程中得到体现。体披露内容至少包含以下信息:经营者身份，包括法定名称和交易名称；经营场所；经营者的有效注册地和许可证号；经营者的法定代表人姓名；有效的联系方式等。其次是对商品、服务信息、交易信息的披露：披露的商品、服务、交易信息内容一般应包括:生产者、产地；生产日期、有效期；价格、用途、性能规格、等级、主要成份；检验合格证明、质量证明；使用说明书、售后服务；可能危及人身或财产安全的商品或服务，特别加以说明。

2.保护网络消费者的求助求偿权：例如递送期间、区域及费用的约定。如果业者无法于先前承诺的期限内将货物送达，业者应尽快通知消费者。业者应尊重消费者退、换货品的权利。

3.保护消费者隐私权：法律应当规定对未经消费者个人许可，擅自使用消费者个人信息造成损害结果的必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，一其负有承担连带赔偿责任。

（二）完善我国网络消费者权益保护救济机制

1.建立在线投诉中心：由于对网络消费者的保护不是一个部门的工作就能实现的，所以共同组建一个权威的在线投诉中心的关键就是各部门的联合。

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“保修”与“包修”这两个词是在《中华人民共和国消费者权益保护法》中提及的两个概念，消费者权益保护法第二十三条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”第四十五条第一款规定“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货”。第二款“对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”而对保修和包修这两个词的概念。《消费者权益保护法》和其他相关法律法规及有关政府行政部门都没有对这两个概念作出正式解释，根据法律解释的原则只能对这两个概念从字面上作出解释。“保修”一词在《现代汉语词典》上的解释是“工厂或商店对售出的某些商品在规定的时间内免费修理。”由此可见“保修”的含义从字面上讲是免费维修的。而“包修”在《现代汉语词典》上没有这一词，根据“包”字的含义来作相应的解释。应取“包”在《现代汉语词典》上解释中的担保，保证之意。可见“包修”从字面上并无免费修理之意。

《部分商品修理更换退货规定》第一条规定“为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务......”由此可知“三包”是指由销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货的责任和义务。“包修”则是由生产者、销售者负责修理的义务和责任。从法律上也并没有明确“包修”是免费的。但是《部分商品修理更换退货规定》第十五条规定“在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。”第十八条规定“修理费用由生产者提供。修理费用指三包有效期内保证正常修理的待支费用。”《部分商品修理更换退货规定》中的这两条规定明确了三包有效期内的维修（即包修）是免费的。可见，“保修”的本意是免费的修理，而“包修”是法律规定免费修理的。而事实上，绝大多数商品生产者在其保修凭证上用的是“保修”且非“包修”，在其承诺的保修期限内的维修或更换零部件是生产者免费提供的。

包修期与保修期的区别“包修期”一般意义上是指三包有效期，依据《部分商品修理更换退货规定》第四条第一款规定“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。”第二款“本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”可见三包有效期是国家为了保护消费者的合法权益和商品的质量而规定的由生产者和销售者对其部分商品的缺陷和质量问题进行修理和对产品进行更换和退货的期限，这是一种强制性的规定，产品的生产者和销售者必须承担的一种义务和责任，其针对的主要是列入《实行三包的部分商品目录》中规定的商品。在国家规定的部分产品三包有效期内，若商品出现质量问题，消费者可以要求产品的生产者或销售者进行免费维修，或根据相关规定要求更换或者退货，

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随着中央对新疆工作的大力支持，新疆经济得到了快速发展，金融交易更加频繁。与此同时，边疆农村地区金融消费争议、纠纷的现象也时有发生。提高边疆农村地区金融服务质量和水平，是保护边疆基层金融消费者权益工作的重中之重。

“短板”倒逼长效机制

边疆农牧民银行业消费者权益保护存在如下“短板”：

第一， 信息不对称。

目前，边疆农村金融机构除存款利率、贷款基准利率在营业场地公示外，贷款利率浮动幅度、贷款的种类、中间业务收费标准、信用卡年费、借记卡跨行交易费等价格并没有完全公开。即便是公示了，老百姓也看不懂，没有真正理解。农村消费者缺乏相关金融知识，在不知情的情况下，与银行发生业务往来、消费关系，缺少选择的权利。与此同时，市场信息也不对称。由于金融机构对金融政策，如利率政策、计息规定、结息规定、贷款罚息政策等的宣传力度不够，很多农牧民缺乏相关金融知识，发生纠纷时投诉无门。

第二， 服务质量差。

一些农村金融机构从业人员素质相对较低、网点窗口少、办事效率差，客户在办理业务时排长队、常排队的现象时有发生，少则一个小时，多则半天时间，致使客户浪费大量时间。信贷管理政策调整之后，贷款权限上收，农村金融机构的贷款审批环节多，致使农村金融消费者贷款难度大，容易错过投资或生产的最佳时机。贷款的附加条件也不合理。尽管近几年边疆金融机构加大了纪检监察力度，但农村金融机构个别信贷人员还存在审批贷款时，向贷款申请人吃、拿、卡、要等现象。部分银行出于自身利益和信贷风险的考虑，对农村地区的各类贷款积极性不高，并未按照银监会的相关规定将一定比例的农村存款用于农村贷款，存款流出现象依然严重。农村金融服务水平低，弱势农牧民难以享受到现代金融服务。农村金融支付结算服务体系建设落后，金融产品缺乏，金融宣传不到位，农民对现代金融知识和投资理财产品掌握较少。

第三，缺乏法律保障。

相关基本法律规章的缺失，也影响到边疆农牧民的金融消费者权益保护。现有的《消费者权益保护法》是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权益的专门法律，对于金融业消费者权益保护的适用性并不强。已出台的一系列法律法规中，对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者，都没有明确的条款，对金融消费者与商业银行间发生利益冲突时如何进行调解、争议如何处理、处理的程序是什么、怎样保证程序的公平性和公正性等具体问题，均没有做出明确的规定。

此外，处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失，银行业消费者权益保护问题日益尖锐。以上“短板”，都在倒逼边疆农村金融机构建立银行业消费者权益保护的长效机制，以提高对弱势群体的金融服务水平。

量体打造维权品牌

加强边疆农村金融机构窗口服务人员的职业道德教育，让金融从业人员知晓金融消费者权益保护是金融竞争的核心力量，自觉文明服务、耐心服务，提升金融系统的社会形象。地方政府或人民银行应加强金融消费者权益保护的宣传工作，大力倡导企业、农牧民都来参与和监督，进一步扩大金融消费者权益保护的影响力，力争做成与“12315”一样的维权品牌，做到只要有金融服务就有金融消费者权益保护，促使金融消费者与金融经营者的交易更加公平、公正。

完善《消费者权益保护法》，进一步明确金融消费者和金融机构的权利与义务，切合农村实际，出台与农村金融消费者权益相关的措施。完善《中国银行业监督管理法》《商业银行法》等，将消费者权益放入监管目标中，确立金融监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位。进一步完善信息披露制度，要求金融机构做到全面、准确、及时披露其产品和服务信息。如银行在销售理财产品时，应将产品的结构、投资风格、市场潜在风险、免责条款等设置情况全面告诉消费者，不能夸大产品收益，掩饰产品风险。在金融商品发生变化时，要及时向社会公示存贷款利率、手续费、保险费以及贷款流程等。

加大投入，逐步改善农村金融机构硬件环境，如通过增加服务窗口或引进电子化服务工具，缩短为客户服务的时间，解决排长队、常排队的问题。修改完善农村金融机构各项内部管理制度，规范贷款程序，提高办事效率，降低消费者的成本。完善公平金融服务。进一步完善农村金融服务网络，消除农村金融服务空白。切实改进信贷管理流程，推进小额贷款稳步发展。改善农村金融支付结算服务体系，将征信系统普及农村地区金融机构，解决农民在贷款时银行缺乏相关信息的问题。

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    第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。

    第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务,应当遵守本法;本法未作规定的,应当遵守其他有关法律、法规。

    第四条 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

    第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。

    国家采取措施,保障消费者依法行使权利,维护消费者的合法权益。

    第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。

    国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

    大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

    第二章 消费者的权利

    第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

    消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。

    第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

    消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

    第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

    消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

    消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

    第十条 消费者享有公平交易的权利。

    消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

    第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

    第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

    第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

    消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。

    第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

    第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

    消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

    第三章 经营者的义务

    第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

    经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

    第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。

    第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

    经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施。

    第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。

    经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。

    商店提供商品应当明码标价。

    第二十条 经营者应当标明其真实名称和标记。

    租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。

    第二十一条 经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。

    第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

    经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

    第二十三条 经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。

    第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

    格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

    第二十五条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。

    第四章 国家对消费者合法权益的保护

    第二十六条 国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时,应当听取消费者的意见和要求。

    第二十七条 各级人民政府应当加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。

    各级人民政府应当加强监督,预防危害消费者人身、财产安全行为的发生,及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

    第二十八条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益。

    有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见,及时调查处理。

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救济权是征信领域消费者一种重要权利。当金融消费者在其个人信息受到非法收集、利用、传播、公开时，有权要求侵权人停止侵害、赔偿损失，这是一种事后补救措施，也是征信立法中一项重要的制度安排，包括行政救济和司法救济两大方面[2]。通过赋予金融消费者救济权，可以达到借助个人信息数据主体对信息数据管理者信息公开和征信服务进行监督的目的。

一、我国征信领域金融消费者权益保护现状及存在的问题

个人征信系统上线运行以来，已逐渐成为我国金融市场发展的重要基础设施，并在改善社会信用环境和促进经济社会健康发展方面发挥了重要作用。至2011年底，个人征信系统已采集全国80525.3万人、26152万个信贷账户的信息，开通查询用户达到19.8万个，年累计查询次数达24146.4万次，本人信用报告累计查询217万次，同比增长超过70%。在个人征信系统快速发展的同时，围绕征信过程中信息主体权益保护，作为征信主管部门的人民银行采取了许多积极有效的措施，并取得了积极成效。一是制定完善相关规章制度，保障信用信息的安全与合法使用。先后颁布了《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《个人信用信息基础数据库金融机构用户管理办法》、《个人信用信息基础数据库异议处理规程》等相关规章制度，促进了个人信贷业务的发展，保障了个人信用信息的安全和合法使用。二是稳步提升征信数据质量，为信息主体权益保护打好基础。近年来，在人民银行的努力推动和征信系统各接入机构的积极配合下，通过采取升级接口程序、加强数据报送监控、认真开展征信数据质量监测和量化评分工作等手段，征信系统数据质量稳步提升，为金融消费者权益保护奠定基础。三是积极处理征信异议和投诉，切实维护信息主体权益。为切实维护信息主体权益，促进征信业健康发展，人民银行采取了多项工作措施，包括加强与商业银行的沟通和业务交流；细化了异议处理职责；异议处理工作经验和研究成果等。目前，异议处理效率得到了明显改善。2011年，全国性商业银行异议回复和解决天数缩短至8天以内，异议回复率达到100%，解决率达到99.5%。虽然近年来个人征信系统取得长足发展，人民银行及相关部门围绕征信领域金融消费者权益保护也进行了许多探索和实践，并取得不错的成绩，但征信领域金融消费者权益保护仍面临着许多亟待解决的问题。

（一）金融消费者权益保护法律制度不健全。现有的金融消费者权益保护相关法律法规适配性较差。如《中华人民共和国消费者权益保护法》虽对消费者各项权利予以了界定和保护，但其诸多条款难以适用于金融领域，甚至连金融消费者概念也并未在该法律中涉及；《人民银行法》、《商业银行法》等虽然在一定程度上对金融消费者进行了保护，但其主要目的在于规范金融机构的运行秩序，保护金融消费者合法权益的法律目标并不明确，对金融消费者的保护也鲜有条款直接涉及，或只作原则规定，操作性不强；人民银行、银监会等监管机构制定的相关规章制度对金融消费者权益保护做出了相对具体的规定，但是这些规章或文件法律层级较低，且大多是向金融机构下发的，并不为社会公众所广泛知晓。《征信业管理条例》的颁布实施从法律层面上明确了人民银行监管征信业的权利和义务，也对商业银行作为征信信息的主要报送者和使用者的相关责任作了规定，但是《征信业管理条例》仍需要相应的配套措施予以完善，使其更具可操作性。

（二）信用信息数据质量有待进一步提高。数据质量不高是造成金融消费者权益受到侵害的重要原因。就目前征信系统采集的信贷信息而言，存在以下几个方面的问题。一是金融机构本身存在数据质量问题。目前，个人征信系统主要通过金融机构采集信息主体的个人信息，只有金融机构准确、完整、及时地向征信机构报送个人信用信息，才能确保个人信用报告的真实有效性，然而，金融机构部分信用信息质量存在问题，如信用主体的信息出现错误、遗漏或报送数据不及时，导致信用报告不能真实客观反映信息主体的信用状况，从而使金融消费者权益受到侵害。二是征信系统信贷数据不全。村镇银行、小额贷款公司等已成为个人融资的重要渠道，目前，人民银行也在认真研究和推进各类金融机构和准金融机构接入征信系统，以使征信系统信用信息更为完整，从而全面反映个人信用，但是，这需要一个过程，当前阶段，仍然面临着因信息不完整而不能完全反映个人信用状况的尴尬，对消费者权益造成侵害。三是由于技术性原因导致数据错误。一方面是金融机构及征信机构对借用或冒用他人身份产生的记录尚无有效手段进行科学识别与分析；另一方面是接口程序升级时，与征信系统衔接出现问题而导致数据批量错误等。

（三）部分基层机构对征信规章制度执行不严，存在违规行为。接入征信系统的总部机构普遍能够按照《征信业管理条例》和人民银行的规章要求，制定比较完善的征信管理内控制度，但在一些基层机构执行不到位。如对征信系统反馈回来的错误信息不及时纠改，查询个人信用报告不经信息主体授权，一次授权多次查询，设置查询“公共用户”，用户口令密码管理不严格，变更用户不报备，检查制度不落实等，对金融消费者权益造成侵害。

（四）征信系统信息防错纠错机制不完善。主要表现在：一是个人征信仍停留在“单方记录”阶段，即只由征信机构单方形成，尤其是个人信用报告中的负面信息，很多都是个人无意甚至银行（或征信机构）出错而造成的，金融消费者个人难以及时发现并提出异议，《征信业管理条例》虽然规定金融机构和征信机构有告知义务，但并不要求告知到消费者，且告知的及时性和效果难以保证，影响个人经济活动，甚至导致金融消费者遭受损失。二是在个人征信信息仍然按月报送更新的情况下，异议处理环节多，程序复杂、耗时长，且修改权限集中于征信中心总部，不利于错误信息及时改正。三是投诉受理机制不健全。目前，银行与信用信息主体之间尚未建立起有效的投诉处理机制，对于投诉受理的内容、范围、处理流程、方式尚无明确的规定，银行应对信用信息主体的投诉流于形式。四是缺少便利的救济渠道。当金融消费者对异议处理结果不满意，或者认为信息报送部门或运用部门侵害了自己的合法权益，金融消费者缺乏成本较低，又比较有效的行政救济渠道，金融机构本身没有比较规范的投诉管理部门，信息主体要么被动的放弃维权，要么诉诸法律，其救济成本大大提高。

（五）使用信用报告存在偏面性。信用报告是对信息主体偿债能力和偿债意愿的综合反映。偿债能力主要通过信息主体经营收入情况、管理水平、负债总额反映，偿还意愿主要通过历史信用记录反映。实践中，商业银行不将偿还意愿和偿债能力综合考虑，而只是以客户逾期的次数和时间作为信贷审查的决定条件，尤其是对逾期原因不进行认真的分析，如对贷款逾期和欠信用卡年费、贷款逾期1天和30天均同样对待，只要违约次数达到标准就“一刀切”地拒绝与其交易，这种做法严重损害了信息当事人合法权益，同时容易形成社会公众与征信系统的对立。

二、政策建议

（一）建立健全征信法律法规体系，使金融消费者权益保护有法可依。一是要加快立法进程，完善配套保护措施。建议对金融消费者权益保护予以专门立法。借鉴美、英等发达国家经验，尽快制定我国的《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者权利和义务，为加大对“金融消费者”这一弱势群体权益保护提供法律依据；在《征信业管理条例》的基础上，进一步完善信用信息采集、披露和使用规则，明确监管主体的权力与职责、征信活动参与主体的权利义务[3]，科学设置金融消费者权益受侵害后的救济渠道与适用程序，切实加强对金融消费者各项权益的保护。二是要完善相关配套制度法规建设，加强政策可操作性。如应加快制定出台《个人征信信息保护暂行规定》，加大对违法使用个人信息的惩罚力度，禁止个人金融信息被用于法律规定的其他目的；在新出台金融法律法规或修订《商业银行法》等法律法规时，在法律条文中进一步明确金融消费者权益保护的概念和范围，确保金融消费者权益保护具有可操作性。

（二）加强数据质量建设，夯实金融消费者权益保护基础。一是商业银行应从重视征信数据，切实保护金融消费者权益的角度出发，完善相关制度和业务规程。同时，加大培训力度，逐步提高征信业务人员尤其是基层从业人员的业务能力和水平，减少录入性错误和操作失误，并建立数据质量责任人制度，通过制度保障数据质量的准确性、及时性和完整性。二是人民银行要进一步加强数据的核对和检查工作，充分发挥两端数据核对和数据质量量化考评在保证数据质量方面的重要作用。应要求数据错误机构对其发生的错误原因进行分析并形成整改报告，必要时进行专项核查，加大处罚力度，以减少数据错误发生率。三是应尽快研究制定村镇银行、小额贷款公司等接入征信系统方案，充实完善个人信息内容，确保系统内容能全面综合反映个人信用状况。

（三）加大行政执法力度，严肃查处征信违法违规行为。人民银行作为我国征信业管理机关，要运用现场、非现场检查手段监督相关机构在征信活动中执行国家法律、法规、制度情况，对各类违法违规行为依法严肃处理。在目前征信系统建设与应用仍处初期阶段的情况下，应特别注意将行政执法检查与日常数据核查、异议处理监测、调查研究等工作有机地结合起来，及早发现倾向性、苗头性问题，及时加以解决，防止产生大的法律风险隐患。

（四）建立完善的防错纠错制度。一是严格执行不良信息报送事先告知制度，并要求商业银行尽最大努力告知到消费者，以便错误信息在事前能够得以纠正，同时发挥征信系统对信息主体信用行为的警示作用。二是实现异议处理权限下放，提高异议处理工作效率。可以将部分异议处理权限下放，尤其是对异议涉及机构在分中心辖内的情况，可由分中心处理，跨分中心的异议由征信中心处理，可以有效减少处理层次，缩短处理流程，从而提高异议处理效率。

（五）规范信用报告解读与应用，合理评判消费者信用状况。建议尽快完善《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，制定出台解读与使用信用报告的工作指引，引导信用报告使用者制定合理的政策，用好信用报告。

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目前，网络经济的快速发展也引起了各地政府的高度重视。浙江省工商行政管理局要求各分局开展网上创业培训，引导名牌企业、大型连锁超市开展B2C交易平台，全力开展网上经营活动，扶持网络经济发展。

同时，省工商局开展了对网上经营行为进行监管的研究，于2008年3月，了《浙江省网上商品交易市场管理暂行办法》，并按照此办法搭建了网络经济监管系统，以确认各类网络经营主体身份，打击非法网络经营行为。

那么，对于消保委，随着网络购物消费投诉的增多，该如何更进一步保护消费者在网购过程中的合法权益呢，本文针对这个问题进行了初步的探索分析。

一、网上购物中消费者权益保护存在的问题

网上购物市场欣欣欣向荣的同时，出现了许许多多侵害消费者权益的问题。目前网上购物中侵害消费者权益的问题主要有以下几种：

1、侵害消费者的知情权。我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者知情权的实现，是与传统购物方式中的一系列环节相配套的。但网上购物的虚拟性导致买卖双方的信息严重不对称。消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，不能亲自检查商品或者直观感受商品性能，而是只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。与交易密切相关的有关的商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等均是经营者以文字或图片的形式单方提供。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别。从某种程度上讲，网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利。网络上经营者也经常利用与现实交易的这种差别进行欺诈或者隐瞒商品质量的真实情况。相对而言，网上购物时经营者欺诈消费者成功的可能性更大。

2、交易安全难以保证。目前网上购物的付款方式从大的方面来说包括有网下汇款和网上银行支付。网下付款，一般包括先付款后发货和货到付款。如果是先付款后发货，消费者很有可能得不到商品且无法追回货款。较成熟的独立网上经营者会采用货到付款的方式，但这种方式需要较完备的物流系统，且地区限制性较大，一般只会对较大城市和地区采用这种付款方式。从严格意义上来说，采用网上银行支付才是真正的网上购物。支付宝的出现大大促进了网上购物的发展，但由于目前我国网上银行发展不健全，虽然已经制定了一些安全技术标准和相应规范，如加密技术、密钥管理技术、数字签名、Internet电子邮件的安全协议、Internet主要的安全协议、UN/EDIFACT的安全、安全电子交易规范(SET)等。但不法分子通过程序盗取用户信用卡账号和密码的事件仍时有发生。由于支付系统的不完善，交易安全得不到保证，出现了大量的消费者因欺诈而受损失的事件。

3、退换货困难，求偿权缺失。《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”由于网络的虚拟性，网上经营者很多没有实际经营地址。网络使消费者购物范围和经营者销售半径无限扩大，消费者和经营者的实际距离可能很大。目前，如果不是消费者主动要求，网上经营者很少提供商品相应的凭证和购物发票，这样一旦发生纠纷，经营者往往找种种理由拒绝退货。有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。对于在退货范围内的商品，通过经营者的规定也根本无法退换。另外，网上购物一般采用邮寄或快递公司送货物流速度相对较慢，消费者退换货时间花费较多，这些都增加了消费者退换货的困难。同时，对于网上购物的数字化商品能否退货这一问题的解决则还处在探讨阶段。

我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。在传统消费模式中，消费者的人身或财产受到损害，消费者可以直接找到经营者请求赔偿，这是消费者权利受到损害后的一种物质救济。但是在网络交易中，消费者权益受到损害后，要获得赔偿却困难重重。

二、消保委受理网上购物投诉的困难

1、侵权方难以寻找。由于网络的虚拟性，买卖双方素未谋面，卖家的真实姓名是否和网络上注册的一致，都是一个难以确定的问题，很多网上交易的店铺并没有进行注册登记，这导致经营者在实施侵权行为后，消保委只能通过咨询网站所有者、查IP地址、查银行帐号所有者等其他途径来侧面查找，难以找到现实中的经营者。即使找到了经营者，由于网购的跨地区甚至跨国的特性，超越管辖范围以及法律的适用也都将是非常棘手的问题。

2、侵权证据难以掌握。一方面，消费者容易忽略商品证据的保存，网络交易并不是传统的一手交钱一手交货，当发现商品有问题时，原来介绍此商品的商品信息已经变更或者取消，取证难；另一方面，网络交易往往不开发票，双方交易没有合同保证，在涉及售后服务纠纷时缺乏依据。

3、侵权责任难以认定。由于网络交易涉及多个环节，不仅是交易双方，还包括交易平台服务提供商，还涉及物流商等多个环节。消费者的权益受损害，往往不是一个环节造成的，但是各个环节之间相互推诿，就使得侵权责任更加难以认定，消费者获得赔偿权也就更加难以实现。

三、完善网上购物的消费者权益保护的建议

1、完善《消费者权益保护法》。目前，消法已在修改中，但在完善传统消费领域的消费者权利保护外，还应增加网上消费领域的消费者权利保护。建议完善消费者的权利和经营者的义务两个方面：网上消费的消费者权利包括知情权的完善、安全权的完善、公平交易权的完善、求偿权的完善。网上消费的经营者的义务包括提供详细的商品信息的义务、商品质量保障及售后服务义务、保护消费者个人数据的义务。

2、实现全国消协（消保委）联动机制。中消协建立全国统一的网上投诉中心，受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉，并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息，将受理的消费者投诉案件转交给消费者所在地的消保委和被投诉企业所在地的消保委，由其代表消费者向被投诉企业求偿。再将处理结果反馈到网上投诉中心，切实保护消费者的合法权益不受侵害。

3、确立和完善网上购物市场准入制度、资格认证制度。在鼓励网上购物发展的前提下，以立法的形式规范网上交易行为，明确网上购物网站的市场准入资格、市场经营行为组成方式等，使网站具备“经营主体资格”，符合《消费者权益保护法》中的被投诉对象的条件。

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为隆重纪念3。15国际消费者权益日，进一步贯彻《中华人民共和国消费者权益保护，宣传“消费与服务”年主题，落实企业、政府、消费者、新闻媒体在消费中的不同责任，提高全社会在消费维权中的责任意识，，共创和谐社会，西安市工商雁塔分局开展了隆重的纪念“3。15”国际消费者权益日宣传活动，我西安邮电学院新老校区志愿者也义务帮助其做好宣传工作。

15日早上7：30，我新校区青年志愿者协会派出代表和老校区志愿者一起赶到工商雁塔分局，参与宣传部署。先是了解了相关内容，以便能更好的讲解，于后，在纬二街搭建场地，进行宣传活动。部门有关人员现场讲解一些关于“保护消费者权益”的知识，并当场展出一些假物品(酒、烟等等)，进行防伪讲解，提醒广大市民谨防受骗。青年志愿者们带着志愿者帽，发着宣传单，面带微笑，给过往的行人简短的进行讲解。志愿者们都很认真的做好自己的工作，树立着良好的志愿者形象，尽心的做好公益事业。工商局人员和志愿者们相互配合，很好的完成了任务，活动到11点结束。事后，工商局致意诚挚的谢意，对我们给予很高的评价，希望下次还能跟我们合作。此次活动有着一定的影响力，让群众们对消费权益的保护重视起来，让其了解一些消费权益的常识，以至于人们在消费中能保护自己的权益。其次，对于志愿者们，他们树立起良好的形象，弘扬了志愿精神，为社会做出了自己的一份贡献。

本次宣传活动的目的是让人们更深刻地理解“消费与环境之一主题的含义：保护消费者的权利和利益;倡导健康，文明的消费方式，节约资源;促进市场秩序额规范促进人与自然的和谐相处，减少消费对环境的负面影响。我们志愿者为消费者讲解宣传资料，资料的内容都十分实际和有用，能让人们都了解到关于消费权益的知识，从而更好的保护自己的权益。

在此次“3。15消费者权益保护日”系列宣传活动中，我们青年志愿者不仅参与了社会实践，促进了对理论知识的更深刻的理解，同时，激发了同学们服务社会、奉献社会的热情。当志愿者们没面带微笑的讲解时，跟映射了此次活动的深远的意。当然活动也有所不足，许多方面还欠考虑。但总的来说，这次活动还是比较成功的，我们志愿者会再接再厉，争取把工作越做越好。

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六月以来，方便面集体涨价事件备受关注:这次涨价是经过协调而统一进行的价格同盟行为，抹杀了企业间的个体差异和企业经营战略，而“联盟”企业高达95%的市场覆盖率，令消费者有苦难言，由此广受质疑。这次在《反垄断法》即将颁布之际的“顶风作案”也再次引发了《反垄断法》与消费者权益保护的大讨论。

反垄断法是市场经济的基石，有“经济宪法”之誉。随着时代的发展，反垄断法的立法宗旨已从最初单一的提高经济效率转变为多元化的追求。正如欧共体法院在其1988年Hoechst诉欧共体委员会一案的判决中指出的那样，竞争法的实体法和程序法的目的都是“出于公共利益、企业利益和消费者的利益而保护竞争不受扭曲”。我国8月30日通过的《反垄断法》也是以“预防和制止垄断行为，保护市场公平竞争，提高经济运行效率，维护消费者利益和社会公共利益，促进社会主义市场经济健康发展”为宗旨。将对消费者权益的保护纳入反垄断法的范畴，这有着积极、深远的意义。

一方面，对企业而言:这有利于促进企业的经营决策更加合法、合理、高效，保障企业长久健康的发展。利益相关者理论认为:任何一个公司的发展都离不开各利益相关者的投入或参与，企业的经营决策必须要考虑他们的利益或接受他们的约束。宏观上看，反垄断法正是通过赋予消费者针对垄断展开行动的权利和提供相关制度保障，鼓励消费者通过维权对企业的经营决策做出回应，促进全社会福利的最大化。

另一方面，对消费者而言:可以弥补消费者权益保护的专项法律法规在宏观领域的鞭长莫及。垄断的情况下，消费者的选择权和公平交易权会受到严重的限制，或者根本没有这种权利。而消费者仅仅依据《消费者权益保护法》等专项法规进行维权，只能是治标不治本，不能从根本上改变其在经济实力、交易信息获取以及救济寻求等方面的弱势地位。反垄断法通过对垄断的规制使竞争趋于良性有序，保障消费者在交易中获得较为公平的结果。例如:禁止卡特尔的规定有利于降低产品的价格，扩大消费者选择的范围。

现阶段垄断已成为我国消费者的“切肤之痛”，消费者对《反垄断法》保护消费者合法权益的期待日益高涨，“将反垄断进行到底，从根本上维护消费者权益”的呼声也越来越高。《反垄断法》无疑是中国反垄断史上的里程碑，但细读之后，消费者或许会觉得:反垄断，想说爱你不容易。

担心一:调查决定权，谁人监督

《反垄断法》第三十八条规定:反垄断执法机构依法对涉嫌垄断行为进行调查。对涉嫌垄断行为，任何单位和个人有权向反垄断执法机构举报。反垄断执法机构应当为举报人保密。举报采用书面形式并提供相关事实和证据的，反垄断执法机构应当进行必要的调查。

与个人相比，企业更有能力搜集相关的事实和证据，其报告的影响力无疑也较大。因此普通消费者个人举报时是否会面临“人微言轻”的尴尬？在国外，消费者组织大展着拳脚。今年7月，欧洲消费者组织（BEUC）针对Google公司收购DoubleClick要求欧盟委员会及欧洲其他机构展开调查。我国的消费者组织在此方面的作用有待进一步拓展。

同时，反垄断执法机构决定权的行使是否受到监督、由谁监督？欧共体法院1994年关于BEUC诉欧共体委员会一案的判决或能提供些启示。BEUC在1992年要求欧共体委员会调查欧洲的汽车销售商达成的共同抵制销售日本汽车的反竞争协议。BEUC认为协议虽有利于欧洲的汽车生产商，却不利于欧洲的消费者。欧共体委员会认为BEUC的请求不符合欧盟的利益，从而不予调查。随后，BEUC向欧共体法院提出了申诉。欧共体初审法院的判决指出，BEUC的请求有利于维护消费者的合法权益、符合欧盟的整体利益，欧共体委员会应当展开调查。

担心二:处理结果，秘而不宣

《反垄断法》第四十四条规定:反垄断执法机构对涉嫌垄断行为调查核实后，认为构成垄断行为的，应当依法作出处理决定，并可以向社会公布。

公民的知情权无疑是现代社会政治进步的一大成果。让人疑惑的是在高举法治大旗的今天，反垄断执法机构对于垄断行为的处理结果，是“可以”而不是“应当”向社会公布。不公布处理结果，反垄断执法机构的公信力必将大打折扣。同时也可能造成个别地区出现“信息真空”，经营者继续明目张胆地违法。

与此鲜明对比的是欧盟、美国对于垄断开出巨额罚单的报道不绝于耳:今年7月4日欧盟委员会对西班牙电话公司处以近1.52亿欧元的反垄断罚款;8月23日美国对操纵价格的英航韩航各处3亿美元罚款。处理结果的高调公布无疑更能让普通消费者感受到权益得到了保护。

担心三:孤军奋战，难达其愿

《反垄断法》第五十条规定:经营者实施垄断行为，给他人造成损失的，依法承担民事责任。

我国现行的诉讼制度存在一定不足。一方面，按照现行民事诉讼法的相关规定，提讼的原告只能是因垄断行为遭受直接损害的人。由于我国的法律没有“公益诉讼”制度，这使得“路见不平拔刀相助”陷入“狗拿耗子多管闲事”的尴尬。另一方面，我国民事诉讼法规定了集团诉讼制度，但提起集团诉讼的条件比较严格，其判决效力范围也比公益诉讼小:局限于参加诉讼的当事人或虽未参加诉讼但在法院进行了登记的人。如此一来，让国人引以为傲的“幅员辽阔”也可能成为消费者维权的一只拦路虎了。

因而，为了保障反垄断，我国有必要对诉讼制度进行适当的重新设计。欧美在此方面已经积累了不少有益的经验。

担心四:只赔无罪，隔靴搔痒

《反垄断法》第五十条规定:经营者实施垄断行为，给他人造成损失的，依法承担民事责任。

这赋予了民众提起民事诉讼的权利，但并没有追究实施垄断行为的经营者刑事责任的权利。刑法里规定了单位犯罪，单位主要责任人与直接责任人是可以承担刑事责任的。如果只能提起民事诉讼，那么相关企业的高层们大可以在离职后带着大量的财富潇洒走人，而企业却可能要为此付出昂贵的代价。更何况在行政垄断中，由于企业高层安排的政策性，常常是“此处不留爷，自有留爷处”，其垄断心态甚至是垄断政策得以在新东家处大行其道。

而在国外企业高管因垄断获罪并不鲜见:2006年美国司法部表示，在其正在调查的DRAM价格的垄断案中，日本公司的前高管已承认有罪。据美国司法部的声明，Elpida的前内存业务副总裁D. James Sogas同意因参与全球共谋操纵入狱服刑六个月和缴纳25万美元罚金。一旦获罪，企业高层很难再光明正大地掌控大型企业，实现“垄断”的复辟了。

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【关键词】互联网保险消费者；权益保护；解决路径

一、问题的提出

互联网保险消费者是指运用互联网及电子商务技术来订立保险合同的相关主体，包括自然人、法人和其他组织。与传统的保险消费者相比较而言，互联网保险消费者购买产品更加便捷，大大提升了人民生活的效率与质量。互联网模式下的消费者相较于传统模式下消费者，由于欠缺直接与经营者接触的机会，其权益受到侵犯的可能性则会进一步加大。互联网背景下，保险消费者的知情权、隐私权极易遭受侵害，加之依托互联网为基数的保险合同，也会因种种原因，使得投保人无法真正了解保险内容，进而使得其在纠纷发生后处于不利地位。目前我国在互联网保险消费者权利保护方面并没有制定专门性的法律法规，仅仅依据《消费者权益保护法》、《保险法》及一些互联网法律法规寻求权利的保障，显然远远无法充分保障保险消费者权益。互联网保险消费者权益保护，除了应当保障其基本原则性权利外，还应当充分考虑“互联网”背景，但当前我国并未充分对此进行考量，当前我国互联网保险消费者权利并未明确、消费者自主选择权受到诸多限制、互联网保险消费者辨别及保障措施亦存在欠缺，为此我国需要进一步加强互联网保险消费者权益保障，以推进我国互联网保险消费者权益保障体系的完善。

二、互联网保险消费者权益保护原因分析

（一）相关法律法规缺位且可操作性差尽管当前我国关于互联网保险消费者的权利保障有部分政策性文件，但是政策性文件的规定往往存在执行不到位的情形，这就使得保险消费者的权益无法得以充分保障。加之缺乏针对性且具备可操作性的强制性法律规定，使得我国在互联网保险消费者保护方面法律法规发展与互联网保险行业走向存在不匹配状况，我国在互联网保险消费者保护方面主要有《消费者权益保护法》、《保险法》，但现存的法律法规均未将互联网背景下的保险消费者做单独的区分，并未考虑到互联网保险消费者的特殊性，导致对互联网保险消费者权利保护存在欠缺。互联网保险消费者法律方面的缺位，一方面会使得消费者权益保障无法得到法律方面的支撑，另一方面也会大大增加消费者的诉讼成本，进而影响互联网保险消费者的权益。

（二）保险经营者滥用权利损害消费者利益保险经营者相较于消费者处于优势地位，当前我国互联网保险合同格式条款的问题较为突出，保险消费经营者利用优势地位，加之消费者对互联网保险合同内容的认知不足，使得合同格式条款问题严重损害消费者的正当权益。尽管当前我国《保险法》对于某些“霸王条款”作出了一系列的规定，但是仍然无法消除保险合同中“霸王条款”的渗入，该种情形也就使得互联网保险消费者仍处于不利的消费环境中。

（三）消费者自我保护意识欠缺当前消费者在网上及APP上购买保险产品时，往往会存在盲目跟风的现象，很多消费者过度迷信保险作用，无法直接将需求与购买达成统一，无法理性购买保险，从而引起多种权益被侵犯的现象；此外，因不了解政策法规和纠纷处理程序，消费者难以有效保护自己的权益。当下尽管保险消费者处于弱势地位，但在进行相应网上投保时，其往往也会出现不诚信现象，通过隐瞒实际情况获得保险，使得在保险事故发生时无法获得相应保障。消费者自我意识的不足，使得其无法获得相应保障，为此进一步加强消费者保险知识的宣传也是未来应当努力之方向。

（四）单一维权模式与充分保障权益相悖离《消费者权益保护法》中规定了消费者可以通过协商、调解、投诉、仲裁和诉讼五种途径进行合法权益的救济。互联网保险交易中存在保险人与被保险人信息严重不对称的情形，加之双方在保险专业技能方面存在较大差距，互联网保险消费者往往处于弱势地位，为此在解决路径方面，协商与调解等环节消费者会明显处于较为被动的状态，此外，消费者寻求司法救济程序也存在多种困难，司法救济程序本身较为繁琐、消耗时间过长，导致消费者的理赔诉求难以及时实现。加之我国民事诉讼法“谁主张，谁举证”的一般性原则，互联网保险情形下因依托于互联网，使得一些保险经营机构并不存在实体经营店，这就会导致消费者取证困难，加重了互联网保险消费者维权成本，维权途径受限。

三、互联网保险消费者权益保护解决路径

互联网保险是保险业的重要支柱，为实现《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》中提出的2020年保险发展目标。只有有效保护互联网保险消费者的权益，才能切实推进互联网保险行业的发展。具体来讲，应从以下几个方面实施保护互联网保险消费者权益的措施：

（一）推进权益保护法律法规的可操作性当前我国《消费者权益保护法》对基本消费者权益做了概括性的规定，但并未就互联网模式下消费者权益进行具体规定，笔者认为我国可以通过完善《消费者权益保护法》，明确保险消费者权益保护的相关规定。另还需制定专门的《金融消费者权益保护法》，以改变保险双方信息不对称。可采取列举加概括模式以界定可能侵犯保险消费者权益的环节，以此来提升法律可操作性。此外由于法律特有的稳定性，需要实时根据互联网保险行业发展状况，对保护保险消费者权益各种规章制度及规范性文件进行汇编，切实推进互联网消费者权益得以保障。

（二）建立专业性互联网保险监管机构当前我国在保险行业的监管部门系保监会，但是当前保监会并未设立专门针对性的监管部门对互联网背景下的保险行业进行监管，为此笔者认为应当切实推进保监会建立完善互联网保险机构，加强对保险机构、保险产品等审核，此外应当实时地对互联网保险行业中出现的紧急事件进行通报，应积极引导消费者树立正确的投保观念，且应当及时将保险方面相关的实时政策进行公开宣讲。此外，监管部门应当切实加强保险合同格式条款问题及不诚信投保问题，提升互联网保险行业准入门槛，切实完善监管预警机制。