维修服务范文

导语：如何才能写好一篇维修服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

乙方： （以下简称乙方）

对乙方使用的工程机械，以定期保养检查，实施健康诊断服务，长期为乙方机械提供优惠的零件和维修，使乙方机器处于最佳运转状态，经甲乙双方协商一致达成如下协议，具体内容如下：

1、 乙方用户基本信息：

用户名称： ；联系地址： ；

联 系 人： ；联系电话： 。

机械信息：

机型/机号： ；发动机型/机号： ；工作小时： ；

2、 甲方提供的服务内容：

（1）每隔250h或500h的终身免工时费定期保养服务；

（2）在保养的同时，免工时费对车辆进行全面检测，排除现场可排除的故障；

（3）每天/每周例行保养的指导和技术咨询；

（4）提供专业、快捷的维修服务；

（5）提供小松、山推等工厂的纯正配件；

（6）在南京钢加购买的零件可免运费送货上门（大件除外）；

（7）因甲方保养或维修不当所引起的机械故障由甲方承担；

（8）甲方在接到乙方报修电话后24小时内出发，承诺以最快的速度到达现场。

3、 乙方需履行的义务：

（1）凡享受以上优惠服务条件的乙方，需在南京钢加零件供应中心或所属服务网点购买配件。

（2）乙方在南京钢加零件供应中心或服务网点购买配件时，需索要正规发票。甲方将依据提供的正规发票实施相关的质量保证。

4、 保证期外维修的收费规定：

（1）对乙方使用的机械在超出产品保证期时发生的故障，如需甲方维修时,乙方需支付给甲方适当的工时费和里程费;

（2）工时收费标准为：按维修的标准工时收取费用，单价工时费以80.00元/小时计算；

（3）里程收费标准为：按来回公里数向乙方收取，单价里程以2.00元/公里。

5、 收费方式及质量保证：按每次发生的费用合计金额当次收取，乙方有权要求甲方在提供正规发票后支付费用。乙方可凭发票享受修理的保证期三个月，零件可享受六个月的保证期。

6、 乙方在合同期限内必须从南京钢加零件供应中心或所属服务网点购买配件购买零配件，否则甲方有权终止合同；

7、 本合同自甲乙双方签字后生效，有效期为乙方使用的机械年限，如甲乙双方任意一方提出终止合同时，本合同自动作废；

8、 本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。

篇2

法定代表人：_________

住址：_________

邮编：_________

联系电话：_________

乙方：_________

法定代表人：_________

住所：_________

邮编：_________

联系电话：_________

根据《中华人民共和国政府采购法》，甲方确定乙方为_________市公务用汽车的协议维修单位。

本协议所称汽车维修是指汽车维护和修理的泛称，包括汽车的大修、总成修理、保养、小修和专项维修(不包括汽车轮胎和蓄电池)。本协议所称的一类汽车维修企业是指从事汽车大修和总成修理生产的企业，此类企业亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。本协议所称的二类汽车维修企业是指从事汽车一级、二级维护和汽车小修的企业。

为保证公务车辆协议维修工作的顺利进行，甲、乙双方依据维修行业管理有关规定，就公务车辆的协议维修事宜，达成如下协议：

第一条 收费标准

(一)维修收费计价公式：维修费总金额=工时定额×工时单价+材料进货价×(1+材料管理费率)+外加工费×(1+外加工管理费率)

(二)实行明码标价。乙方应当在其营业结算室醒目位置以固定形式张贴公布计价公式、工时单价、材料管理费率、外加工管理费率，并提供《_________》供车主查询。

(三)乙方应按本协议的承诺，在_________市汽车维修协会规定收费上限标准的基础上给予价格优惠，其中工时单价为_________元/小时、材料管理费率为_________%、外加工管理费率为_________%。为保障市场的充分竞争，乙方可以在其所报优惠率范围内给予公务车维修更优惠的价格和优惠率，但应及时通知甲方，报甲方备案。对经甲方备案的价格和优惠率，未经甲方同意，不得随意调整。同时乙方应保持对所有公务车维修优惠价格和优惠率的统一性，不得对送修车辆区别对待。

(四)严格执行本协议所承诺的收费标准。汽修配件价格，不得高于甲方配件价格数据库内的价格，更不得高于同期市场平均价。并按照甲方的要求随时提供真实的材料进价信息。汽车配件价格发生变化时，需将配件价格变化情况上传到市政府采购中心配件价格数据库内。

第二条 甲方的义务

(一)负责监督纳入政府采购单位的公务用汽车到中标的协议维修厂(包括乙方)进行协议维修(不含汽车轮胎和蓄电池)。

(二)负责纳入政府采购单位的公务用汽车维修经费的查询以及专用卡结算的监督管理。

(三)负责协调乙方与纳入政府采购单位在车辆维修方面的关系，并与有关部门一起妥善处理车辆维修纠纷。

第三条 乙方的义务

(一)汽车维修的优质服务要求

1.守法经营、按章办事。遵循诚实信用原则，严格按《中华人民共和国国家标准汽车维修业开业条件》gb/t16739.1-1997和gb/t16739.2-1997规定的经营范围认真搞好车辆维修服务，杜绝不良行为，维护甲方及车属单位的权益。

2.严格履行各项服务承诺，接受甲方的监督、检查。

3.设置公务车辆维修专门接待柜台，有专人提供从接车到验车出厂的全过程服务。为公务车提供优先服务，确保在规定的时限内完成维修服务，保障车辆单位用车需要。并利用计算机为送修的公务车辆分车建立维修档案，向甲方提供有关车辆维修的档案信息。

4.提供电话预约、上门服务、急修快修、救援、24小时服务、免费拖车等服务。乙方应以最快速度响应并提供服务，并保证对所有公务车提供相同优质的服务。在_________市行政区域内车辆发生故障需急修的，应及时派员抢修。给予公务车在_________市行政范围内免费提供2小时内响应、24小时拖车服务以及免费接送维修服务。

5.根据送修单上填写的拟维修项目对送修车辆进行检测、拟定维修方案和计价，未征得送修方同意和认可，不得擅自更改维修项目。报价应充分考虑车况、部位、安全、经费等因素，向送修单位提出合理的报价及维修方案，由送修单位确定。

6.所采用的零部件、配件等材料必须符合国家或部颁标准，不得使用假冒伪劣产品或以次充好。经送修人同意，可以用旧件，但汽车修理企业必须在材料清单中注明为旧件。

7.妥善保管好更换的旧件，出厂时交送修方处理，未经送修方同意不得擅自丢弃。对可以维修的部件，不得以换代修;不得与任何人串通，虚假修车或虚报维修项目，损害甲方或车属单位的利益。

8.严格执行交通行业主管部门全车大修、总成大修、二级以上维护或_________元以上维修项目合同化和车辆竣工出厂合格证管理制度。

(二)汽车维修的结算要求

1.所有参加投标的汽车修理厂都必须联网进行汽车维修、档案材料的管理。

2.维修项目、配件等材料更换必须事先征得送修人同意方可进行维修换件。在维修过程中新增加或变更维修项目、配件材料的，也应事先征得送修人同意，双方就加项延长时间及维修费用等问题进行商定。修车更换下来的旧件要退还送修人，并在委托维修单上认真填写车辆维修的具体部位和消耗材料、部件及计价情况。

篇3

乙方：smith国际贸易有限公司

编号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

日期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

为有利双方业务的发展，扩大乙方电罗经产品在＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿的销售，乙方委托甲方筹建smith电罗经产品＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿维修服务中心（简称维修服务中心），经双方友好协商，在合作互利基础上拟定本协议书条款如下：

1．业务范围：

（1）办理＿＿＿＿＿＿＿用户购买乙方电罗经后的保用手续；

（2）承接＿＿＿＿＿＿＿用户使用乙方电罗经的修理业务；

（3）介绍乙方电罗经的性能结构以及使用保养等常识；

（4）逐步介绍乙方其他电罗经性能和用途及使用情况。

2．由甲方在＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿辟出100平方米面积作为维修服务中心专用铺面（详见附件：1）。乙方负责铺面的装修、布置、提供陈列用的样机和模型、广告、产品样本、使用说明书等。所需材料、工时费用均由乙方负责。

3．为维护乙方产品的信誉，使维修后的电罗经达到规定的技术标准，乙方应向甲方无偿提供维修保用电罗经的性能、详尽要求、各项技术指标、全部零件图册、维修时必要的工具及修复后测定各项技术指标所使用的仪器和设备（详见附件：2．（1）（2）（3）（4）（5））。

4．为提高维修人员的技术，乙方派遣有维修经验的技术人员为甲方培训＿＿名维修人员，直到甲方维修人员全部掌握维修技术为止。乙方并定期派员对甲方修理人员进行技术指导，并要提供新技术，所需费用由乙方承担。

5．甲方派两人负责维修服务中心的维修业务。铺面的租金、工作人员的薪金，水电杂费（不包括宣传用的霓虹灯所耗费用）及根据＿＿＿＿＿＿＿有关规定征收的税务等费用每月共计约＿＿＿＿＿＿h．k．d．（大写：＿＿＿＿＿＿＿港元整），由乙方支付给甲方。

6．对于保用期内乙方产品的维修：

（1）零件更换，由用户签证后，零件由乙方免费提供；

（2）修理费用，由甲方按实际修理量报乙方，乙方向甲方支付修理费用，暂定小修一台电罗经收港币＿＿＿＿＿＿，大修一台电罗经收港币＿＿＿＿＿＿＿（详见附件：3）。

7．甲方对乙方提供的装修材料、陈列样机等到达＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿口岸后负责提运、验收及保管。

8．付款方式：

（1）乙方以m／t方式向甲方付款。

甲方开户银行：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

帐号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

（2）双方来往帐目，外汇结算每3个月结算一次，每年12月31日总结算一次。

9．本协议书双方签字后3个月作为维修中心筹备期，双方按协议书的要求分别进行工作。定于19＿＿＿＿年＿＿＿＿月＿＿＿日正式开幕。

10．本协议书自开幕之日起暂定为1年，如进展情况双方满意，可继续延长期限并提前3个月双方进行洽商。在协议终止时，甲方需归还乙方存有的样机、维修工具，备品与技术文件。

11．甲方为销售smith产品可以使用（smith）商标，但不得弃用另改商标。在使用该商标时，甲方不得与其他任何标记或商标一起使用。本协议书终止时，甲方应立即停止使用smith商标。

12．合约期内，甲方同意不予以直接或间接地接受同类产品的业务与smith产品竞争。

13．在执行合约条款中，双方在洽商过程中如未能解决时，可＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿申请仲裁。

14．本合约正本为中英文本，中英文本具有同等效力。

15．其他未尽事宜，双方随时洽商补充修订。

16．本协议业经＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿会批准，（许可证编号＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿号，日期19＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日）。如需扩大业务范围，经双方协商后报原批准单位同意后生效。

蓝天工业进出口公司

签字：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿　日期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

smith国际贸易有限公司

签字：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿　日期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

附件：

1．维修服务中心布置图。

2．维修材料和零备件清单。

（1）由乙方提供的陈列用模型、样机清单。

（2）由乙方提供的产品技术文件、样本、产品说明书清单（印刷品无商业价值）。

（3）由乙方提供的设备、仪器、工具等清单（无商业价值）。

（4）由乙方提供培训用的工具、材料清单。

（5）由乙方提供zsp－1零备件清单。

3．大修、小修范围说明。

篇4

[关键词]农机维修农机发展农业机械化

[中图分类号]S23[文献标识码]A[文章编号]1003-1650（2014）04-0211-01

农业机械化是提高农业生产效率，推动农业现代化的重要手段，是促进农民经济利润增长的重要措施，因而农机维修作为农业机械化中的重要组成部分，应该重视其在农业机械化发展中的地位，提高农机维修服务水平，推动农业机械发展，为农业机械化发展探索新的方向。

一、农机维修服务现状

目前我国农业机械服务行业的服务水平还不高，究其原因主要有以下几点：

1.农业机械维修质量较差

在过去农村的农业生产中，对农业机械的维修工作多是由集体进行经营或管理，而在进入新时期后，传统的计划制度被打破，农业机械维修也由原来的集体经营改为了个体经营，而个体维修的质量和效率较低，导致农机维修服务行业的整体水平不高。同时，由于农机维修改为个体经营为主，因而在修理专业程度上也不能满足当前的农机发展，甚至存在很多农户自己进行农机维修工作的现象，而自行进行维修的技术水平较低，使得农机维修的质量无法得到保证，影响了农业机械的使用寿命。再者，个体经营的农机维修部门，其维修人员的技术水平不够，随着农业科技的发展，农业机械的结构和技术含量方面会越来越趋于复杂化，而高级维修技术人员的缺乏，则使得很多包含有高技术含量的农业机械无法及时得到专业维护，从而对农业机械发展造成了影响。

2.农机维修行业的服务体系不够完善

农机维修工作一般有各县推广部门或管理部门负责，在机构和人员上设置存在不合理现象，导致农机维修方面缺少完善的服务机制，影响了农机维修的进一步发展。再者，在农机维修服务体系建设方面，还存在着服务范围过于单一、维修服务时间固定等问题，这些问题都阻碍了农机维修业的进一步发展，同时也对农业机械化发展造成了影响。

二、发展农机维修服务的对策

农机维修在农业机械化中占据着重要位置，其发展水平直接影响着农业机械化的发展水平，因而有关部门应该加强对农机维修的研究，积极采取相应对策促进农机维修服务水平的提高。

1.加强对农机维修服务的扶持力度

各级有关管理部门应该正确认识到农机维修在农机发展中的地位和作用，加强对农机维修的扶持力度，可以专门拿出一部分资金对农机维修进行技术改进以及设备更新等工作，使农机维修从硬件上得到质的提升，以便促进农机维修网点服务水平的提高。同时，在农机维修的扶持方面，有关部门还可加强对重点维修企业的扶持力度，培养和发展一批具备高服务水平、高技术含量的农机维修企业，促进当地农机维修行业的发展建设，并重点对大型农机设备维修进行资金补贴支持。

2.完善农机维修服务体系

完善的农机维修服务体系不仅能够提高农机维修服务水平，而且对于促进农业机械化发展具有重要作用，因而有关部门应该加强对完善维修服务体系的建设工作，积极争取让农机生产企业能够在当地设立相应的维修服务点，以方便当地农机维修，同时，还可加强对当地个体农机维修服务点的扶持工作，推动个体农机维修服务网点建设，以求在当地建设一批具有一定实力的维修网点，并逐步扩大农机维修的经营规模，及时给予网点经营指导，提高网点维修水平，促进当地完善维修服务体系的建立。

3.加强对维修人员的培训工作

维修人员的技术水平高低在很大程度上制约着农机维修行业的发展，因而为了提升农机维修服务水平，有关部门应该加强对农机维修人员的培训工作，并将其与农机驾驶或操作人员的培训工作一同放入农机发展的建设计划当中，让农机维修人员能够与操作人员一样及时得到来自专业的维修技术培训，不断提升维修人员的技术水平，促进稳定维修队伍的建设。同时，在培训内容上，农机部门应该顺应时代和科技的发展，及时将农机行业中的技术发展现状传达给受训人员，让维修人员能够跟上农机发展的脚步，促进农机维修服务质量的不断提升，从而推动农业机械化发展。

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关键词:维修服务;后勤管理;系统开发

中图分类号:TP311.52 文献标识码:A 文章编号:1007-9599 (2012) 13-0000-02

一、现行系统概述

(一)开发背景

学校的每一份资源,能够使学校整体呈现出优良的风气和风貌,促进学校的各项工作的顺利开展。因此,水电设施、日常设备的维修是学校后勤保障的一项重要工作,为了更好地为广大学生服务,保证学生的生活、学习顺利进行,同时做到开源节流,控制成本,勤俭理校,杜绝浪费,应使后勤维修工作更加科学、规范、有序和有效。

(二)原系统现状分析

一般报修程序:

需维修单位或个人 宿舍管理员 后勤办公室 维修班组

这种程序是学生将需报修内容电话报后勤办公室,或在各楼值班室登记开单,并由学生自己拿单到后勤办公室。办公室设专人负责电话记录,并协调通知各班组负责人进行项目维修,并在3个工作日内上门维修。这个过程并无专门的管理信息系统,日常业务依赖手工和一些办公自动化软件(如Micro. Office)完成。部门内部各种单据全部采用手工记录,包括维修物品,维修人员,维修时间,维修情况等,因而造成管理效率不高、重复的工作多、关联信息查询缓慢的局面,不能保证维修的及时性和安全性,以及售后再次服务,年终考核和业绩评定带来很多不便,不利于部门的内部建设和管理。

二、系统分析

(一)需求分析

在系统分析时,首先对该系统进行需求分析,其中包括信息需求和功能需求的分析。信息需求阶段对该系统中涉及到的对象,如:客户、管理人员、维修人员、仓管人员、采购人员等,进行信息需求的罗列和分类,如客户所需要的信息包括:维修前的能否维修、维修单是否通过审核;维修后的维修费用、维修人员编号和维修时间等。

对各个对象进行需求分析后,进行功能分析。主要是对系统中存在的几种功能,如:保修单审核、维修分配、物料出库,采购处理、费用支付等,进行详细说明。需要说明的内容包括对个功能的具体描述、输入数据、输出数据和是否需要人工处理等。

(二)业务流程分析

在需求分析完成后,需要对系统的业务流程进行详细分析,下图为后勤维修服务业务流程图:

图1 后勤维修业务流程图

(三)数据流程分析

通过对后勤维修业务流程的分析和系统中各个对象的信息需求的分析,做出数据库中的各层次的数据流程分析。因此在SQL Server 2000数据库平台中需的数据存储主要分为以下的流程:主数据流程、维修处理系统数据流程、库存管理系统数据流程和财务管理系统数据流程。

三、系统设计

通过系统分析阶段对后勤维修服务系统中的各种信息流程进行分析后运用了SQL进行相应系统数据的录入,之后以Delphi 7作为系统集成开发环境,利用SQL数据库中的信息数据来实现数据的存储和变换管理。

使用Borland Delphi7 软件进行系统开发的整体物理模型包括客户的报修、后勤的维修管理、财务管理以及库存管理四个子系统。

报修信息子系统功能:

主文件的建立、审核以及维修单的建立和打印,这里的主文件主要是指有客户端输入的有关维修信息的相应数据文件。

维修管理信息子系统功能:

系统对客户提出的维修信息分类进行维修人员的分配、维修人员对维修的处理、维修后系统中维修信息的更新以及相应表格的存档。

财务管理信息子系统功能:

主文件的建立、更新、核算以及维修单的更新。

库存管理信息子系统功能模块:

库存主文件的建立、出入库处理、采购处理以及维修单的更新。

四、系统实施

运用Microsoft SQL Server建立系统数据库,然后使用Borland Delphi7 软件进行系统开发。以上的系统功能模块实现后的各个界面如下图所示

(一)学生登录界面

主窗口可以以两种身份进行登录,一是学生,二是管理员。根据这两种身份的用户名字符长度不同,我们设定程序进行识别。

学生输入学号后登录进去的主界面,包括重新登录、密码修改、我要报修、 查询维修单、退出系统五个模块,学生可以按照自己的需要选择相应的服务。图中左下角的是点击“我要保修”后进入的报修界面,可进行相应维修信息的填写;后下角是点击“查询维修单”后进入的界面,可进行自己申报的报修单进度查询。

(二)管理员登录主界面

管理员登录进去的主界面同学生登入界面基本相同,只是由于功能模块的不同,做设计的数据库也不同。管理员登录界面主要包括重新登录、密码修改、业务员系统、维修单认证系统、仓库系统、财务处理系统、退出系统。管理员可以按照自己的身份选择业务模块。

(五)系统评价

该系统实现了以下功能模块:系统主控模块设计;系统管理;编辑功能;查询功能;核心业务管理模块。

本系统具有以下优点:节约时间,提高效率;提高准确性,减少失误;通过报修、审批、维修、确认的计算机一体化操作,避免了因为中间纸质材料丢失而引起的维修项目内容缺失、遗漏的问题的可能性;方便,灵活。

各种电脑软件技术的发展人们的工作和效率不断得到改善和提高,运用新的技术方法使自身周围的生产的到改善是科技发展对现在高校学生的必然要求。当然,通过SQL和Delphi对高校后勤维修管理系统的改善还不够完善和全面,我们需要技进一步的努力,使新技术能更好更广的运用。

参考文献:

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[关键词]机动车 维修服务 新策略

中图分类号：TE964 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）11-0248-01

前言：当前社会中以服务为中心的市场竞争策略已经成为了经济市场中的重要措施。而到目前为止，我国的机动车维修企业在服务方面仍然存在着一定的问题，使得服务中存在缺陷，需要及时的进行研究和思考。下面将对机动车维修服务新策略进行详细的讨论。

一、机动车维修服务现状

机动车行业在我国近年来得到了快速的发展，数量也在逐渐上升。但在当前我国的机动车维修行业中，很多企业都是一味的追求营业额的提升，却难以认识到服务的重要性。在日常工作中也经常会出现一些问题，例如：维修的过程中可能会出现一些费用的增加或者维修时间的延长，需要与顾客之间进行沟通，但在沟通的过程中由于人员的沟通方式和技巧问题，会导致与顾客之间出现摩擦，甚至发生争执。同时，在工作中不够重视细节上的处理，不能给顾客提供最捷、最优的方案，导致顾客需要进行二次甚至多次维修。此外，汽车的维修过程中涉及到的方面比较广，由于汽车产品与其他的消费产品不同，一旦购买之后就会产生各种不同的费用。而当前我国的机动车维修企业中存在着服务质量和体系管理不规范的问题，并没有制定出统一的服务标准和服务评价体系，使得服务的过程中缺少针对性和系统性。长久以来在服务方面的缺失会导致企业的市场竞争力受到严重的影响，无法保障企业的健康发展。

二、机动车维修服务新策略

（一）积极转变服务理念

思想决定人的行为，对于汽车维修企业来说，有什么样的服务理念就会产生什么样的服务活动。从当前的阶段来看，汽车维修企业要想在市场中得到长远的发展，首先要做到的就是积极转变服务理念，建立起全新的服务观[1]。当前很多的企业将经济型服务理念作为发展的重要理念，虽然对机动车的维修和销售能带来一定的效果，但从服务的全面性提升的角度来看仍然略显乏力。在现代服务中，应将理念建立在经济型基础之上，以顾客为中心来进行服务理念的拓展，也就是将服务与经济效益融合在一起，不仅要满足顾客的基本需求。

（二）改正服务缺陷

机动车维修企业的服务水平和质量上升，就代表着顾客数量的不断上升以及市场占有率的上升。但要想促使机动车维修企业服务全面得到提升，还需要重视起当中的服务缺陷问题，积极改正这些问题，才能提升企业服务的质量[2]。服务缺陷主要指的是进行维修中员工素质欠缺所引起的不必要麻烦和失误。要想改正这种服务缺陷，首先应制定并明确服务标准，这是识别服务缺陷的重要方式。通过服务标准的建立能减少顾客在维修中的模糊预期情况出现，提升服务的可衡量性。如果难以达到标准规定，那么企业也能从中很快的了解到问题所在，找到服务当中的缺陷。

其次，企业可以通过引导顾客进行投诉的方式来发现服务当中存在的缺陷问题。对此，企业可以通过完善顾客满意度调查表的方式来让顾客对服务当中缺失的服务进行填写，这种方式一方面能让顾客看到企业提升服务质量的决心，另一方面企业也能从中了解到服务当中的缺陷所在，便于及时的进行改正。事实上很多顾客都会在汽车维修过程中和维修竣工后出现不满意服务的情况，但顾客之所以不进行投诉主要是因为不知道找谁去投诉，也不了解投诉之后又能带来什么样的改变。因此，服务部门一定要完善顾客的投诉程序，公示投诉程序和途径，并积极与出现问题的顾客进行沟通，减少双方之间的矛盾出现，提升服务的质量。

此外，实施服务恢复。服务恢复是针对服务缺陷而进行的修正。主要是通过与顾客之间的沟通来减少摩擦出现，使顾客从不满意到满意发生态度上的转变、在进行服务恢复当中首先应对企业中的所有人员进行专业的教育培训，促使员工能了解到顾客满意程度对企业发展的重要性，使员工能主动与顾客交流，倾听顾客的建议，提高服务的有效性。同时，也要提高员工对工作的积极性和对企业的满意度，如果员工在工作中情绪不高，就会出现对顾客态度冷淡的情况，导致顾客也出现相应的不满情绪[3]。

（三）为顾客提供超值服务

超值服务值得是服务质量和服务范围要高过于顾客的消费，真正的超出常规服务。这对企业的形象建立将起到重要的帮助。超值服务当中包含了几种不同的形式，下面将对此进行详细的介绍。

1.超出物质本身价值

将服务本身的价值提升，使其远远的超过物质价值，这对顾客来说是十分重要的服务体验。这种超值的体验最为直接的方式就是买一增一。在进行正常的汽车产品销售过程中，企业可以同时配送相应的服务，为顾客提供操作培训或者产品广告等相应的附加价值，提升顾客的满意程度。

2.超出服务本身价值

服务本身就是无形的价值，当顾客购买了产品或者维修服务等的时候，企业可以为顾客提供相应的免费检测或者免费的咨询等服务。这种配套式的服务方式，其价值本身就要超过于服务本身和商品价值，对企业的形象和文化提升有着重要的作用。

3.超越心理期望

顾客的心理期望程度决定了他们对服务的满意程度。而超越心理期望则是最高层次的超值服务。也就是当顾客进行物质上的享受同时，还能得到精神上的享受，感受到企业所带来的贴心服务，感受到企业是真正关心、在意顾客的用车安全和用车质量的，收获到自己预料之外的惊喜，使顾客进一步的提升对企业的信任程度和满意程度。

4.其他方面

时间上的限制一直以来是限制机动车服务质量提升的重要方面，因此，企业可以建立起24小时制，保证不论在哪一个时间段，顾客都能得到最好的服务，解决他们的问题[5]。其次，空间上的限制也是重要问题，对此应尽最大努力为顾客提供超越空间限制的服务，必要时可以在一定范围内提供上门服务等，促使企业的整体服务能力上升。再次，可以提供不同的咨询服务途径，例如：车友APP，或者提供微信公共平台咨询服务，为车友定期发送用车保养小常识，接收顾客维修信息，提供维修预约和保养到期提醒服务等。

（四）提供创新服务

为顾客提供创新服务就是在原有的基础上进行全面创新，给顾客带去不一样的服务感受。首先应将产品质量与顾客中心结合在一起，不仅要提升产品的质量，更重要的是在维修中尽量的以顾客为中心，将注意力放在顾客期望上，并站在顾客的角度进行服务。其次应将服务做到全方位，从售前一直到售后全面的进行服务，通过服务优化的方式来提升顾客满意度。还可以采用建立客户档案，为每一位老客户配备专门的服务人员，让客户来到维修企业不用再过多的解释汽车存在的或曾经发生过的问题，让顾客的得到有针对性的全面周到的服务。

结语：

机动车行业作为国家经济发展中的重要组成部分，在当前越来越受到广泛的重视。现代社会中技术和产品等发展都比较快，可以说市场上并不能真正的体现出差异，因此，机动车维修企业要想得到更加长远的发展一定要重视起企业的服务创新。从服务的角度上带给顾客更好的感受，从而促进企业在市场中的竞争力提升。

参考文献

[1] 田勇强.试论机动车维修管理存在的问题及对策[J].科技风，2014，（02）：51―53.

[2] 金岩.浅述推广机动车维修竣工出厂合格证[J].汽车维修与保养，2013，（07）：23―26.

[3] 王忠林.浅析如何提高对机动车维修市场的监管能力[J].信息系统工程，2013，（08）：26―30.

篇7

截至2013年底，平凉市七县（区）农机经营总收入56173.61万元，农机总动力135.9万kW，拖拉机拥有量26517台，配套农机具32576台（部），共有农机维修网点590个，农机维修从业人员756人。其中，一级维修网点18个，占总维修网点总数的3%，从业人员20人，二级维修网点63个，占10%，从业人员66人，三级维修网点361个、从业人员达528人。专业维修网点124个，专业技术维修人员124人。全年农机维修量达112361台（次），维修服务收入达6683.56万元，个人维修服务所得在0.93～11万元不等。有572家维修网点取得了工商部门颁发的《农机维修行政许可证》，占总维修网点数的97%，职业资格证持证率达到100%，《农业机械维修技术合格证》持证率达到96%。“三证”齐全从业资格持证率达到92%。

2存在的主要问题

2.1基础设施差，维修设备简单

经调查，全市约七成以上的维修点设备陈旧且残缺不全，缺少必要的维修器具和检测仪器，维修设备主要有电焊机、切割机、电砂轮和一些补胎、充气设备，一般情况下只能提供农用架子车、简单农用工具（如铁锹、镐等）和门窗的焊接、打磨、油漆以及农用车补胎充气等，没有承接和修理大中型高科技新型农机具的能力；缺乏修理场地，路边、屋前摆摊设点较多。

2.2从业人员文化技术水平低

全市农机维修工总计1049人，高级工资格人数27人，中级工761人，初级工261人，高级工资格人数占总维修从业人员数的2.5%，且大部分人员为初中以下文化程度。维修工对机械原理掌握少，缺乏必要的技术测量、故障诊断、维修保养等方面的知识，修理中主要凭感觉和经验换件修理，维修质量难以保证，农机具返修率高、农机户投诉率高。

2.3农机维修地区发展不平衡、结构不合理，主要表现在五多五少，一高一低

维修点市、县（区）多，乡村少；小规模网点多，大规模网点少；维修从业人员低素质的多，高素质人员少；服务项目上，科技含量小的传统维修多，科技含量高的新型农机维修少；小型农机具维修多，新型、大中型农机具维修少；城镇维修点持证率高，乡镇维修点持证率低。据调查，多数维修网点以个体经营为主，一二级网点数量少，未形成维修行业强有力的拉动趋势；83%的农机维修网点取得的是三级综合农业机械维修和农业机械专项维修业务资格，多数集中在市、县及郊区。二级以上农业机械综合维修厂所共计60多个，农机维修网点区域发展不平衡，结构不合理，给农机具维修业的健康发展带来很多不利因素。

2.4农机维修质量缺乏统一标准

虽然我国相继出台了农机作业标准、农机安全技术要求、农机产品质量标准等一系列农机标准，但农机维修质量标准仍然空白。《农业机械维修管理规定》仅对农业机械维修资格应具备的条件作了具体规定，没有涉及农机维修质量标准和规范。农机行政主管部门在检查农机维修质量时，找不到衡量维修质量的依据和标准，农机维修质量标准的相关规范法规亟待出台。

2.5农机维修服务监管不到位

由于多种原因，农机管理与工商、质监等相关部门缺乏协调配合机制，管理环节薄弱。农机维修管理只是停留在行政许可层面上，不能依法进行动态的农机维修质量监督管理；加之农机部门管理工作经费不足，工作开展举步维艰；农机维修网点修理点量大、面广、分散，质量监督经费不足，常规执法检查不到位，致使部分维修网点出现农机具维修过程中农机配件以次充好，制假售假和坑农害农等现象经常发生。

3规范化管理的对策和建议

3.1将农机维修服务体系建设纳入农机化发展总体规划

农业机械化主管部门应把农机维修服务体系建设摆在与农业机械化技术推广、技术培训、质量安全监督管理同等重要的位置，将农机维修服务体系建设纳入农机化发展总体规划，制定农机维修制度，细化相关法规，加强组织管理。

3.2加强农机维修人员的技术培训

各级农机主管部门应加强农机维修人员技术培训力度，注重农机维修人员的知识更新和技能技术升级。一是建议将农机维修人员培训拉入到阳光培训工程中，通过进村入户，帮助农民就地就近学习和掌握农机维修技术；二是采取送出去、请进来的学习模式，提高维修人员修理技术和技能，保证农机具得到及时的修理；三是农机维修人员培训应与职业技能鉴定结合起来，同农机生产厂家技术人员联动起来，解决农机作业过程中出现的各种问题，以更好地为广大农民群众服务。

3.3依法制定农机维修质量行业标准

根据农机维修工作实际，应尽快制定出各类农机具的维修质量的行业细化标准，预防各种因维修质量界定不清而引起的责任纠纷，从根本上维护农机户或农机维修人员的合法权益。

3.4采取各种有力措施规范农机维修网点管理

全市农机维修网点统一设置网点名称、级别牌匾和统一规格的灯箱式广告牌；努力促成技术资格证、工商登记证、职业资格证“三证”齐全；建立和完善农机维修网点进、销、存台账制度，零配件有合格证、有标价签、有账本；建立健全农业机械维修档案和维修记录；明确公布维修工时定额和收费标准，合理收取费用；逐步加大对农机维修网点的《农业机械维修技术合格证》《职业资格证》和工商登记证的依法审验力度，依法取缔不法农机维修网点，努力营造良好的农机维修市场环境；加强对农机维修网点的定期和不定期检查，实现农机维修网点动态化管理。解决目前维修网点结构不合理、维修点基础设施条件差、农机维修人员以次充好，坑农害农等不规范行为。

3.5加强农机维修监管，确保农机生产安全

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关键词：自动变速器维修;隐患;特殊性;正确诊断;建议

1 自动变速器维修现状及隐患剖析

我对潍坊、淄博、烟台等地数十家汽车综合修理厂进行了跟踪调查，发现很多维修厂在进行自动档车辆的故障诊断流程和方法时存在明显的缺陷，导致了自动档车辆故障的误判，如：发动机故障引起变速器工作故障、自动空调故障导致变速器工作异常等;另有许多汽车传感器、线路等故障误判为自动变速器总成故障的案例。维修仅限于将变速箱解体，然后更换所有的摩擦片及密封件，清洗阀体后装车，而不更进一步去寻找损坏的原因，重复损坏是必然的结果。

2 进行自动档车辆维修服务时应注意的问题

自动档车辆的特殊性，决定了对于自动档车维修服务时要完全转变一般车辆的维修思路，维修企业要培训自己的员工，正确的对自动档车进行道路施救、拖车、故障咨询、诊断、维修等。

2.1 正确了解自动变速器结构特殊性

自动变速器由液力变矩器、液压油泵、变速传动机构、电液压控制系统、升降挡信号系统、手控操作系统和壳体七部分组成，从结构上其特殊性主要有四点：（1）液力变矩器总成的变速增扭、平衡、传动锁止及驱动四重作用区别于手动档车辆的离合器;（2）ATF油起到控制、传动、、散热、清洁和防锈的作用不同于手动变速器的齿轮油;（3）由湿式多片式离合器和制动器等进行变速传动系统动力传递和改变传动比的方式不同于手动档车辆单纯的齿轮传动;（4）自动档车辆的升降挡控制形式完全不同于手动档车辆。

2.2 正确进行自动档车辆故障车拖车施救

自动档车发生不起动故障，需要拖回修理厂修理时，施救维修人员要正确操作，避免故障扩大，为车主带来不必要的损失或加大维修难度。绝大多数自动变速器的油泵由液力变矩器的泵轮轴颈驱动，而变矩器油泵承担着为自动变速器工作提供压力油、等多重作用，车辆发动机不能起动时，不仅车辆动力不能传递，尤为重要的是整个自动变速器总成的都会无法进行。因此对于自动档车辆拖车时，除了与手动档车相同的注意事项外，尤其注意不要长距离的拖车，拖车速度要尽可能的慢，一般不高于20km/h，确实需要长距离拖车时要采用专用的车辆或者切断车轮与变速机构间的动力联系。

2.3 正确进行自动档车的故障询问和记录

接修自动档车时，要详细询问驾驶员故障发生的情景信息。自动档车使用的便捷性，往往使得大多数驾驶员对于车辆的使用知识认识较少，甚至有许多错误的驾驶和使用习惯，如：认为只要搬到D档位就可以一直使用;长时间停车不拉驻车制动等，这都将产生相应的故障隐患。因此对于自动档车故障的前期诊断，要特别注意对驾驶员的询问，详细了解驾驶员的驾驶习惯，车辆使用状况，车辆保养、油耗、动力等信息，引导驾驶员尽可能的详细描述车辆故障表现;车辆故障发生时间、路况、频率、季节、车辆带载情况等;以及是否车辆进行过维修、保养等。对于上述信息要详细记录，为车辆维修提供参考。

2.4 正确进行自动档车辆的外观检查

接修的自动档车辆后，当驾驶员面要进行车辆的外观检查。查看车辆是否有漏油或油底壳变形？悬架胶套损坏？自动变速器输出轴是否松动、断开？线束是否有折断处？导线接头是否松动？自动变速器与车身搭铁是否牢固？通散热管的油管是否弯曲和挤压变形？水箱散热器是否脏污？换挡手柄是否弯曲变形？节气门位置传感器调整螺钉是否松动？导线接头是否插接不牢？然后进行发动机怠速检查、自动变速器油位检查以及车辆移动检查等，并做好记录。

2.5 正确进行自动档车路试和换挡点测试

进行路试时要观察驾驶室内、发动机室、底盘处是否有异常变化？仪表盘故障指示灯是否点亮？以及车辆运行中是否有异响？对于异响规律要详细分辨如：异响是否在相同的发动机转速下出现？异响在所有的档位都存在还是仅在某一个档位上出现？异响是否随车速或发动机转速变化而变化等。车辆高速下是否正常锁止直接影响车辆的动力性和燃油经济性，而自动档车的换挡点早晚，反映了车辆换挡各相关传感器信号、电磁阀、液压阀等工作状况，是衡量车辆工作正常与否的重要指标，因此要掌握换挡实验的正确方法。

2.6 正确选择合适的自动档车故障诊断方式

时滞试验、油压试验和失速试验是进行自动档车辆维修常用的方法，其中失速试验非常有效，正确的失速试验能够较好地分清车辆故障的范围，经过各档位发动机失速转速的情况甚至可以锁定大致的故障点，如：某档位离合器、制动器等。但是进行失速测试具有一定的破坏性，为防止变速器的损坏，必须遵循相关安全规程。

3 对自动变速器车辆故障诊断与维修的建议

未来一段时间，自动档车辆的维修仍将沿用维修厂一线诊断，专修厂拆解修理的模式。为了规范自动变速器维修行业市场秩序，为迎接自动变速器维修的新挑战，对于自动变速器车辆的维修，综合修理厂、自动变速器专修厂应当各自扮演好自身的角色，同时换位思考处理问题，争取互惠共赢，提高维修服务的质量和效益。

3.1 专修厂要与综合修理厂建立稳固的合作关系

综合修理厂是自动变速器专修厂的服务的对象，也是其业务合作的伙伴，两者最终的服务对象都是客户，良好的合作关系才是事业发展的原动力，因此专修厂的技术人员要注意对服务网点的修理厂维修工进行相关的自动变速器维修基础知识的培训，使得综合修理厂能够实现自动档车的基本维修和检测，减少变速器故障误判，这样既部分让利于综合修理厂;又为专修服务提供了有利的支持。

3.2 综合修理厂发修变速器要规范化操作

当综合修理厂维修技师对自动变速器车的故障具备基本诊断能力后，便可以对自动变速器在车进行规范的检查和测试，然后详细记录并填写故障检查记录单，当所修理的变速器发往专修厂时，要随附详细的故障描述信息和自动变速器在车检验故障表现记录单等，从而为变速器正确维修打下良好的基础。

3.3 切实把维修质量作为维修的第一考量指标

ATF油和多片式摩擦片的质量是影响变速器使用寿命的至关重要的因素，对于不同型号、不同厂家的变速器都有自己特殊的要求，尽量使用厂家规定专用，确实需要用通用油替换时，要确实保证油品相关指标符合要求，否则，不合格或不对型号的ATF油是自动变速器的第一杀手;多片式离合器片的质量同样关键，使用了不合格的摩擦片，无疑对变速器来说是毁灭性的，因为磨损的材料无法从油液循环中分离出，只会造成“死亡循环”，即：打滑-磨损-打滑-磨损，一个离合器扩散的所有执行原件，以至于堵塞冷却器等。这对维修厂信誉有极大伤害，建议修理厂放弃小利，着眼于长远。我们有理由相信：随着中档和经济型乘用车的自动变速器装配比例近年来的大幅提高，自动变速器车辆渐渐走入寻常百姓家，自动变速器维修业将得到更大更好的发展。

参考文献

[1]薛庆文.自动变速器故障维修案例分析与经验集锦[M].机械工业出版社，2013.9.1.

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关键词：农牧业;机械维修;服务网点;分析

一、布局方面

锡林郭勒盟农机维修服务网点不均衡、服务半径小。全盟有近600家维修网点，其中有80%左右的网点集中在城镇，在农牧区的比重很小，而大量的农牧业机械在乡村。造成农牧业机械使用者维修不及时、不方便，维修成本过高等问题。其结果是维修企业的服务功能得不到充分发挥，而农牧业机械得不到及时有效的维修与保养。结构方面：农机维修服务网点“粗多精少”。全盟近500家维修网点中，有90%以上的网点是属三级的初级网点，二级以上的精修网点比重偏低。造成维修服务手段落后、质量较差、维修时间过长等，给农机户带来了诸多不便和长期的安全隐患。技术方面：农机维修服务网点技术老化而且单一。目前从事农机维修服务的技术人员，长期得不到系统的技术培训，对新的高科技的农机产品缺乏系统了解，维修服务水平低、服务不到位，致使一些维修企业的信誉度不高。

二、庞大的农机维修市场是农机维修网点服务工作发展的大好机遇

在购机补贴等优惠政策和项目的有力拉动下，农牧业机械保有量快速增长，新型机具大量投入生产领域，给农机维修市场注入了强大的活力和长远的市场潜力。高性能、高科技的农机产品的大量投入使用，是农机维修网点服务工作向高层次、高标准发展的最佳机遇。近几年锡盟引进了大量的大中型拖拉机和配套的大中型农机具，特别是针对几大优势作物，引进了大批量的高科技含量、高性能、高作业标准的先进机械，这对农机维修服务工作提出了更新的、更高的要求，促使维修企业扩大规模、更新设备、提高技术水平和服务质量。高密集的农机群体，是农机维修网点从城镇向乡村转移的有利时机。目前，锡林郭勒盟农牧业生产基本结束了畜力时代，取而代之的是高度集中的农牧业机械。与已往相比，上千套的农机具集中在方圆不足10公里的乡村使用，有利于合理安排维修网点的布局和结构，尽量缩小服务半径，降低双方的维修成本，使之走上一个良性发展的轨道。

三、应对措施

首先，要用发展的眼光进行维修网点的布局。在进一步搞好调研、摸清底数的基础上合理利用资源，使之布局合理、结构科学。农机维修网点属于行政审批范畴，因此农机管理部门要在工作中引导他们从城镇合理向乡村发展，既要方便用户，又要使维修服务工作有良好的市场资源环境。其次，要引导和扶持一批一、二级维修网点，专门服务于高科技含量、高性能的大中型农机具。三是要与农机企业联合广泛建立特约维修站。充分利用企业的专业技术和零配件供应优势，带动地方维修技术能力的提高和维修市场的发展。

四、关于农业机械维修管理相关问题的思考

为了规范农业机械维修业务，保证农业机械维修质量，维护农业机械维修当事人的合法权益，2006年5月10日农业部和国家工商行政管理局为了规范农业机械维修业务，保证农业机械维修质量，维护农业机械维修当事人的合法权益，2006年5月10日农业部和国家工商行政管理总局联合颁布了《农业机械维修管理规定》，并于2006年7月1日起施行。《农业机械维修管理规定》对于规范农业机械维修市场秩序具有重大的现实和深远意义，根据《农业机械维修管理规定》（以下简称《规定》），从事“农业机械维修”或“农业机械配件销售”业务，必须事先取得《农业机械维修技术合格证》，再凭《农业机械维修技术合格证》申请营业执照后，方可营业。

《农业机械维修技术合格证》（以下简称《合格证》）是国务院500项确需保留的行政许可项目（第177项），核发《合格证》既要符合《中华人民共和国农业行业标准》：即农业机械维修业开业技术条件NY/T1138-2006的要求；又要符合《中华人民共和国行政许可法》的相关要求。为了更好地落实《规定》，发挥《合格证》应有作用，做好农机维修管理工作，本人根据多年从事基层农业机械维修管理的经验和感受，就农业机械维修的相关问题，提出一些粗浅建议，供参考。

（一）关于《合格证》的相关问题

1、《合格证》幅面太小，体现不了《合格证》是“农业机械维修、农业机械配件销售”业务之行政许可事项的严肃性。幅面应扩大到四倍，与其它行业“许可证”的幅面相近。

2、《合格证》没有任何包装，不能悬挂。既不利于维修厂点对《合格证》的保存，也不能落实《规定》的“悬挂”要求；建议采用金属薄板制作，幅面扩大到四倍，且能悬挂于维修厂点门前（既利于监督检查，又不怕风雨及阳光蚀）的《合格证》正证。对此农业部或各省（自治区）、直辖市可以统一要求式样和规格，由核发单位：“各县级农业机械化主管部门”监督制作、进行物价注册、同时收取“制作费用”或县级农业机械化主管部门只作“监督制作者”，由维修厂点“直接付费取证”；使用副证，作年度审验记录用。

3、对《合格证》的年度审验、丢失、损坏、变更（主要是法人或负责人、维修场所、维修设备、技术人员等变更）如何处置？《规定》应该做出明确规定，或由农业部、各省（自治区）、直辖市制定统一的实施细则（包括《职业资格证书》的丢失损坏后的补发问题），进行规范管理。

4、建议《规定》明确规定。《规定》应该明示⑴对不参加年度审验登记的，《合格证》自行失效；⑵对年度审验不合格者，进行限期整改，再不合格，进行行政处罚。

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托修方(甲方)：

承修方(乙方)：

根据《中华人民共和国合同法》及有关法律法规的规定，双方在平等、自愿、协商一致的基础上签订本合同。

第一条、维修内容、交付期限

品牌： 型号： 主机序列号： 附件：

故障现象：

外观情况：

其 他：

维修内容(初断)：

维修标准及要求：

维修期限：

第二条、维修费用

维修费用(预计) 元，包括 ，维修费用应以修理项目清单为准。

乙方总维修费用超出 元后，须征求甲方书面同意决定是否继续维修。

第三条、支付方式

双方约定采用下列方式付款：

即时结清维修款：合同执行完毕，以现金 信用卡 支付。

分期支付维修款：合同订立时，预付维修款人民币 元，以现金 信用卡 支付;余款 元，以现金 信用卡 支付。

第四条、验收

验收标准：对修复电脑进行试机，确认原故障修复或排除。

其它验收约定：

第五条、特别约定

1.乙方维修费标准应予公示。

2.乙方在维修过程中，不得复制或泄漏甲方硬盘中的信息。

3.维修过程中换下的零件所有权应归甲方。

4.维修服务前，甲方应对报修电脑内数据进行备份，乙方应将维修过程中可能造成的数据损坏或灭失的风险告知甲方。

5.乙方对修复机器硬件的相同故障保修 天。

第六条、违约责任

1.甲方逾期支付维修费用，或乙方逾期修复，每日应当按照维修费用的 %向对方支付违约金。

2.乙方维修后的电脑质量不符合合同约定，应承担 责任。

3.乙方在维修过程中对甲方电脑造成毁损的，应承担赔偿责任。

4.乙方擅自复制或泄漏甲方硬盘中的信息，给甲方造成损失的，应当予以赔偿。

5.其他违约责任 。

第七条、其他约定

第八条、争议解决方式

凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，如果协商不能解决，应提交华南国际经济贸易仲裁委员会，按照申请仲裁时该会实施的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

第九条、合同生效

本合同自双方签字或盖章之日起生效，一式 份，双方各执 份。

托修方(甲方)： 承修方：(乙方)

负责人：

姓 名： 委托人：

联系地址： 联系地址：

联系电话： 联系电话：