消费维权范文

导语：如何才能写好一篇消费维权，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

3·15的主题活动是“消费与服务”。围绕这一主题,中消协表示将开展包括消费教育、消费者评议、比较试验、消费者满意度测评等一系列活动。中消协称,确定“消费与服务”年主题,就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需,做好服务工作。其中的“服务”主要包含三方面内容:一是服务广大消费者;二是服务经济发展;三是服务社会和谐。

消费决定内需。如何给广大消费者创造一个公平、和谐的消费环境,不仅事关消费者的权益保护,更事关经济社会的长远发展。应当说,今年中消协将3·15活动的主题确定为“消费与服务”是个不错的选择,但如何切实加大对消费者和经济社会的服务力度,却是个不容回避的问题。

一年前,针对消费者维权意识所作的一项调查显示,在当消费者合法权益受到侵害时“会选择何种方式维权”问题上,有63.817%的受调查者选择“默默忍受”,而近七成消费者认为维权成本太高。在一个法治社会里,居然超过六成的消费者在权益被侵害时选择“默默忍受”,这样的调查结果无疑让人感到意外和忧虑。从调查的结果来看,正是过高的维权成本,挡住了消费者的维权之路。几乎有多少消费者认为维权成本太高,就有多少消费者在权益受侵害时选择沉默。在这种情况下,“消费与服务”的主题如何实践和实现?

篇2

    二、投诉调解。消费者与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消保委调解,即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和,以促成双方达成解决纠纷。

    消费者投诉时应注意四点,一是消费者合法权益受损处理,一般按管辖范围受理;二是当消保委未能解决时,消费者可请消保委作损害鉴定,提供证据;三是消费者要尽快选择申诉或起诉来保护自己的权益;四是消费者向有关行政部门申诉、向人民法院起诉都是法律赋予消费者的权利。

    三、行政申诉。消费者和经营者发生权益争议后,可请求有关行政部门解决争议,它具有高效、快捷、力度强等特点。消费者决定申诉时,一般用书面形式,并载明要求、理由及相关的事实根据。如与经营者达成和解,可撤回申诉,请求有关行政部门作出调解书。

篇3

消费欺诈与立体维权的法律构想

消费欺诈，顾名思义，是存在于消费领域的欺诈行为。消费欺诈，是不法商人推销其产品和服务的一种低劣手段，目的是为了排挤竞争对手，抢占市场，从而攫取高额利润。对消费者而言，消费欺诈严重侵犯了其知情权和公平交易权，使消费者不能通过交易行为获得满意的产品和服务，损害了消费者的合法权益；对市场经济秩序而言，利用欺诈手段推销的产品和服务，往往品质低劣、价格便宜，不法经营者利用欺诈手段恶意抢占市场份额，扰乱了正常的经营秩序，造成了不正当竞争。为遏制市场交易中愈演愈烈的消费欺诈行为，重塑市场经济中的诚实信用原则，我们应当立足于法律的层面，将消费者、消费者协会维权和政府职能部门监管职责有机结合，构建立体维权体系，从而有效规范社会主义市场经济，切实保护消费者的合法权益

一、完善惩罚性赔偿金制度。

在我国民法体系中，反欺诈制度包括三个层次的法律规定：首先是民法通则第五十八条规定以欺诈的手段订立的民事行为无效；其次是合同法第五十四条第二款规定以欺诈的手段订立的合同可变更可撤销，及合同法第五十二条之（一）项规定以欺诈的手段订立的合同损害国家利益的无效；最后才是消费者权益保护法第四十九条规定经营者有欺诈行为的可判双倍赔偿。以上共同构成我国统一的民法反欺诈制度。

在法律适用上，按照特别法优先适用的原则，如果属于消费者合同上的欺诈，应当优先适用消法第四十九条。消法第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。这是针对经营者的欺诈行为设置的惩罚性赔偿制度，其立法目的是要动员一切受欺诈的消费者同经营者的欺诈行为作斗争。该条款的适用范围有严格的法律限制。消费者惩罚性赔偿请求权的发生必须具备两项要件：（一）须有消费者合同。所谓消费者合同，是指合同当事人的一方是消费者、另一方是经营者的合同。所谓消费者，根据消法第二条的规定，是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。所谓经营者，是指以营利为目的的从事生产、销售或者提供服务的自然人、法人及其他经济组织。（二）须为欺诈。关于“欺诈行为”的概念，消法没有作出特别的界定，应当与民法通则及合同法中的欺诈概念作相同的解释。按照最高人民法院的解释：“一方当事人，故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”（见《关于贯彻执行民法通则若干问题的意见〈试行〉》第68条）。从合同的缔结过程来看，经营者发出了虚假的要约，虚假来源于捏造或隐瞒与交易有关的重要信息，而在经营者错误信息的诱导下，消费者作出了与内心期望相悖的承诺，最终导致消费者合同的成立。所以，表面上符合“意思自治”原则而成立的合同，实际上消费者的意思表示并不自由。而经营者因在缔结合同时违反了诚实信用原则，理应受到法律上的责难。因此，在消费领域中，只要符合这两项要件，消费者就可以理直气壮的向具有欺诈行为的经营者要求双倍索赔。在实践中，消费者举证合同成立并非难事，但要让消费者举证经营者有欺诈的故意，不仅会令消费者维权成本增加，甚至还会因为搜集证据能力的欠缺，导致消费者无法维权。在这类争议中，应当采用举证责任倒置，即让经营者自己证明其经营行为不存在欺诈，否则就必须承担法律设定的双倍赔偿责任。

消法第四十九条，规定了有限的惩罚性赔偿责任，但对一些经营商品价值较小，但欺诈情节恶劣的经营者，打击效果有限。建议根据不同情节和后果，设置不同的赔偿倍数，从而保护消费者的合法利益，约束不法商人的经营行为。

二、强化消费者协会维权的职能。

消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。在消费者和经营者之间，就消费纠纷无法通过协商的方式和解时，消费者会在第一时间想到消费者协会，求助它来解决消费争议。向消费者协会投诉也成为大多数消费者首选的救济途径。

在现行的制度框架内，消费者协会的职能主要立足于解决消费者投诉，即消法赋予的受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解的职能。在实践中，消费者协会往往处于居中调和的地位，消协的工作人员仅仅满足于解决具体的消费纠纷，而忽视其它的维权职能。况且现有消费者协会具有半官方的色彩，很难完全站在消费者的角度进行充分运作。对消费者协会职能的强化已迫在眉睫。改革现有消费者协会，使其真正成为保护消费者权益的民间组织。消费者协会除可以受理投诉，指导消费者活动等，还可以增加定期向新闻媒体曝光有较大社会影响的消费欺诈案件，披露不法经营者，代表消费者向法院提起双倍赔偿之诉，监督法院审判程序等职能。我们应当从制度的构建上，强化消费者协会的职能。

（一）建立消费者协会诉讼制度。消法明确赋予消费者协会“支持受损 害的消费者提起诉讼的职能”。建议参照国外的“公益诉讼”等制度，建立我国消费者协会的代表诉讼制度，明确就侵害不特定多数消费者的严重欺诈案件，消费者协会可主动调查侵害行为，与企业协调，协调不成，消费者协会可直接代表不特定消费者向法院提起诉讼，通过法律途径，更好保护弱势群体的合法权益。

（二）完善消费者投诉公示制度。一方面是消费者协会根据消费者的要求，被动的、有针对性的提供特定企业被投诉及投诉处理情况。另一方面是建立投诉的主动披露制度，将披露行为制度化，明确披露形式、披露内容、披露程序。

三、整合行政职能部门力量，加强市场监管力度。

消费者自我维权，只是一种自力救济。消费者相对经营者而言，是一个弱势群体，自力救济只能对个别不法经营者产生震慑作用，却不能从根本上打击假冒伪劣产品，规范市场交易行为。而行政职能部门基于法律的授权，从事的规范市场经济的监管活动，才能真正的维护消费者的权益。

篇4

本来朋友圈是熟人或者朋友之间交流分享的一个"圈子"，如果你想看到我的状态，那你必须要成为我的好友，这样才能看到对方的朋友圈。有的晒美食，有的晒旅游，包括晒包晒衣服晒孩子，记录吃喝玩乐外加很多心情不爽的就吐槽。如今微信的朋友圈确实成为了大家最热衷晒生活的场所。可是有一些"朋友"们好像突然天天晒起了高仿的奢侈品包，从国外买来的护肤品，包括推送新款衣服和美食，也就说白了，开始做生意了。微信营销就以这样"晒"的名义悄然渗透到私生活里了。

不过最近，很多微信上的卖家都在朋友圈里贴出了一则通知，大意是说，为了避免被封掉账号，让买家们尽量用语音来问价，不要打字。

这又是怎么回事呢？这片营销推广的新大陆发生了什么？微信、朋友圈本来就不是商品交易的平台，在这上面做生意、买东西又靠谱么？

现在打开朋友圈，分享商业活动、商品抽奖的信息不少。有些人的朋友圈里，没有了和自己有关的内容，取而代之的是"晒宝贝"的图片。朋友圈成了他们展示商品的平台，配合使用微信交流，买卖双方互加好友，就能实现交易。不过，在众多卖家所卖的各类商品中，记者发现，有些卖家违规销售香烟、外国烟。

记者：你这边卖外烟是吗？

外烟卖家：对。这样，你加我微信吧。具体图片在微信，你往下翻，在最下面，我没有弄得特别明显。在最下面，你看你要哪一款。

这位卖家说，要把她的朋友圈拉到最下面才能看到外烟，为的是隐蔽。根据《烟草专卖法》经营烟草制品零售业务必须取得烟草专卖零售许可证；而经营外国烟草制品的企业则要有特种烟草专卖经营企业许可证。曾有媒体报道，有淘宝店主因私卖香烟获刑。而这位微信上的卖家也表示，淘宝不让卖了，她只在微信卖：

记者：加微信啊？你有淘宝吗？

卖家：淘宝？因为这个在淘宝上不能卖。因为这个是免税的烟。

以往，通过网购平台买东西，消费者可以到货付款或者通过支付宝在收到货之后再确认支付。那么，在微信里如何操作呢？

卖家：付款就是，如果你相信的话，就直接打在账户上，这边给你发货就行了，好多都这样的。不信的话我可以给你把他们打款的账单截图给你发微信上。银行汇款。这样没必要坑你。

按照这位卖家的说法，双方交易全靠消费者对卖家的信任。记者也联系了其他一些在微信上卖烟的卖家，几乎都说香烟是代购的，但也几乎都不能提供购物凭证。对于产品的质量和来历，买家无从辨别。对于这种在微信上购买"擦边球"产品的用户，中国保护消费者基金会打假委投诉办主任贾宁提示，如果出现问题，消费者可能面临维权无门的风险。

贾宁：实际上我想提醒很多消费者，他之所以不让你在网络上销售，就已经说明了在强制性的保护消费者合法权益。如果你真的图自己方便，买一些不允许购买的，一旦你受到侵权了，你再想去让国家、法律保护你，那肯定是微乎其微的。

记者注意到，在微信上的商家都有意识地利用一些方法来规避可能存在的风险。例如，从大概3月14号开始，有不少微信卖家在朋友圈里都发了一则如下内容的"通知"，让大家替换掉和交易有关的词汇：

卖家：明后两天，不要跟我提钱。通知，通知，315腾讯大量封广告微信，温馨提示，内部消息。请各位朋友、咨询时一律不要出现，zhifubao、qian、yinhangka等敏感字眼，一律用拼音代替！封号不是闹着玩的！封双方。们也多注意哟。

关于有可能通过微信平台买到假货、违规销售等相关问题，作为平台的微信又如何来回应呢？对此，腾讯方面向中国之声做出了一份文字说明，称"微信坚决打击各类违法违规的内容和行为。如果用户发现在微信公众平台上存在销售假冒伪劣商品等违法行为，欢迎通过微信的举报功能来进行检举。一旦举报并通过了微信官方核实，微信将对该类帐号进行处理，一些情节严重的帐号甚至会被永久封号"。

利用微信来卖东西是潜移默化的，好歹消费者很好辨认出它是一个交易行为，还能当心一些。但是，有一些陷阱却隐藏在"馅饼"下，也是在微信朋友圈里特别常见的一种，那就是，"集赞"推广。你见到过吗？

"集赞"是不少商家在微信的营销推广手段。微信用户转发产品信息到自己的朋友圈，吸引一定数量的朋友来"点赞"，商家承诺赠送产品或者服务。天上掉馅饼，不少人爱上集赞，自称"集赞党"。天津田女士就是其中一位，不过集得多了，她发现不少集赞活动就是大忽悠。

田女士：挤柠檬的那个杯子，那杯子可能挺贵的。他有个集赞，它集够30多个他给你免费送一个杯子。集赞的同时我就加这个人的微信，他根本也不确认我，就集够了我也没法联系到他，也是骗人的呗。

港澳游也是集赞大热门。记者也尝试参与某微信公众号的港澳游集赞活动，赢了一张双人四天三晚港澳畅游卡，说明书盖着深旅国际旅行社。写着需付400元导游费。

如此便宜，这是真是假？记者咨询深旅国际，工作人员则表示，他们没有开展过集赞活动。

记者：香港澳门四天三万双人vip畅游卡，我想问下这个活动是你们弄的吧？

工作人员：没有，我们公司没有做这种活动。

记者：没有微信点赞的活动吗？

工作人员：对。

记者：旅行卡也是假的吗？

工作人员：差不多是这样的意思。

记者：记者按照畅游卡上的电话打过去，对方表示，自己是深旅国际的分部。

记者：那您跟深旅国际旅行社是什么关系呀？

畅游卡公司：我们是他们的分部。你刚才找的是总部吧？

记者：他说你们没有这个点赞活动。

畅游卡公司：总部没有这个活动。

记者：哦，他们总部不知道吗？

畅游卡公司：总部不知道，很多分部的活动总部都不知道的。

记者再次拨打深旅国际电话，一位张姓经理说，这家集赞的公司是假冒的。

记者：他们那边说是您的分部，所以总部不知道这活动。

张经理：不可能，假冒的，一定是假冒的。因为我们没有分公司，只有直属的营业部。直属的营业部都是受总公司这边管控的。宣传什么的都是由总公司这边统一策划的。不可能存在他说的那种问题。

对于微信中出现的营销、交易行为，中国保护消费者基金会打假委投诉办主任贾宁认为，对于微信上消费者的保护还是空白，存在购买风险：

篇5

本来朋友圈是熟人或者朋友之间交流分享的一个"圈子"，如果你想看到我的状态，那你必须要成为我的好友，这样才能看到对方的朋友圈。有的晒美食，有的晒旅游，包括晒包晒衣服晒孩子，记录吃喝玩乐外加很多心情不爽的就吐槽。如今微信的朋友圈确实成为了大家最热衷晒生活的场所。可是有一些"朋友"们好像突然天天晒起了高仿的奢侈品包，从国外买来的护肤品，包括推送新款衣服和美食，也就说白了，开始做生意了。微信营销就以这样"晒"的名义悄然渗透到私生活里了。

不过最近，很多微信上的卖家都在朋友圈里贴出了一则通知，大意是说，为了避免被封掉账号，让买家们尽量用语音来问价，不要打字。

这又是怎么回事呢？这片营销推广的新大陆发生了什么？微信、朋友圈本来就不是商品交易的平台，在这上面做生意、买东西又靠谱么？

现在打开朋友圈，分享商业活动、商品抽奖的信息不少。有些人的朋友圈里，没有了和自己有关的内容，取而代之的是"晒宝贝"的图片。朋友圈成了他们展示商品的平台，配合使用微信交流，买卖双方互加好友，就能实现交易。不过，在众多卖家所卖的各类商品中，记者发现，有些卖家违规销售香烟、外国烟。

记者：你这边卖外烟是吗？

外烟卖家：对。这样，你加我微信吧。具体图片在微信，你往下翻，在最下面，我没有弄得特别明显。在最下面，你看你要哪一款。

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记者：加微信啊？你有淘宝吗？

卖家：淘宝？因为这个在淘宝上不能卖。因为这个是免税的烟。

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贾宁：实际上我想提醒很多消费者，他之所以不让你在网络上销售，就已经说明了在强制性的保护消费者合法权益。如果你真的图自己方便，买一些不允许购买的，一旦你受到侵权了，你再想去让国家、法律保护你，那肯定是微乎其微的。

记者注意到，在微信上的商家都有意识地利用一些方法来规避可能存在的风险。例如，从大概3月14号开始，有不少微信卖家在朋友圈里都发了一则如下内容的"通知"，让大家替换掉和交易有关的词汇：

卖家：明后两天，不要跟我提钱。通知，通知，315腾讯大量封广告微信，温馨提示，内部消息。请各位朋友、咨询时一律不要出现，zhifubao、qian、yinhangka等敏感字眼，一律用拼音代替！封号不是闹着玩的！封双方。们也多注意哟。

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利用微信来卖东西是潜移默化的，好歹消费者很好辨认出它是一个交易行为，还能当心一些。但是，有一些陷阱却隐藏在"馅饼"下，也是在微信朋友圈里特别常见的一种，那就是，"集赞"推广。你见到过吗？

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如此便宜，这是真是假？记者咨询深旅国际，工作人员则表示，他们没有开展过集赞活动。

记者：香港澳门四天三万双人vip畅游卡，我想问下这个活动是你们弄的吧？

工作人员：没有，我们公司没有做这种活动。

记者：没有微信点赞的活动吗？

工作人员：对。

记者：旅行卡也是假的吗？

工作人员：差不多是这样的意思。

记者：记者按照畅游卡上的电话打过去，对方表示，自己是深旅国际的分部。

记者：那您跟深旅国际旅行社是什么关系呀？

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记者：他说你们没有这个点赞活动。

畅游卡公司：总部没有这个活动。

记者：哦，他们总部不知道吗？

畅游卡公司：总部不知道，很多分部的活动总部都不知道的。

记者再次拨打深旅国际电话，一位张姓经理说，这家集赞的公司是假冒的。

记者：他们那边说是您的分部，所以总部不知道这活动。

张经理：不可能，假冒的，一定是假冒的。因为我们没有分公司，只有直属的营业部。直属的营业部都是受总公司这边管控的。宣传什么的都是由总公司这边统一策划的。不可能存在他说的那种问题。

对于微信中出现的营销、交易行为，中国保护消费者基金会打假委投诉办主任贾宁认为，对于微信上消费者的保护还是空白，存在购买风险：

贾宁：我觉着又是一空白。因为现在电子销售还有这种手机消费的形式，非常快。可能去年还没有这种情况，但今年就发生了，那么国家可能就会研讨这方面怎么来监管。

篇6

关键词：预付费；消费者；法律地位；权益保护

随着现代社会的不断发展，物质生产力的不断提高，人们的消费观念发生了巨大的变化，整个社会的经济环境都有了不一般的变化，各种各样的消费方式的出现，使得消费者在一种应接不暇的状态中接受了预付费消费这种消费方式。在如今的各种消费场所，如美容美发中心、健身场所、网络会所、以及各种会产生消费的场所，都在使用预付费消费这项消费方式，但是预付费的消费方式也是一种存在安全隐患的消费方式，在采用预付费消费模式的时候消费者难以保证商家一定会依据约定给予服务，商家与消费者之间的会员制度的法律效力还待定等等，对于消费者来说都是安全隐患，而且在商家采用各种手段并没有依照约定给予相关的服务的时候，消费者也没有足够的证据来证明自己所拥有的权利具体是什么，这就使得在预付费消费模式中消费者难以维护自己的合法权益。

一、预付费消费中消费者的法律地位

预付费消费方式为什么能够在出现之后快速的盛行起来，原因就是因为这种消费方式的出现，消费者与商家在其中都能获得利益。预付费消费方式也就是商家在消费者预先支付一定的消费费用之后给予消费者相应的会员卡，消费者之后就能使用这张会员卡在商家内进行消费，商家会在会员卡内扣去相应的消费金额，同时会给予消费者一定的优惠，这样消费者就能花相对少量的钱获取相同的服务，所需付出的只是将所有的消费金额在一次内给予商家，而商家在这种预付费消费模式中能够在短时间内筹得大量的资金来进行二次投资。

在预付费消费模式中，消费者的法律地位应该是清晰明确的，必然受到《消费者权益保护法》的保护，当然这里面保护的消费者是合法的消费者，属于《消费者权益保护法》的保护范围的消费者，在享受《消费者权益保护法》给予的各种权利的时候，也要承受相应的义务。首先，当消费进行的时候，消费者作为客户为了某个特殊的服务项目向商家支付一定的费用，购买商家的服务或者商品，在这里商家与消费者是处于一种平等的支付等价 并且换取自己相应的权利的一种契约关系，是一种服务消费合同的关系，而在预付费消费模式中，预付费消费是一种进行预付款后才进行的活动，是产生的是预付款合同，也就是一种不是即时履行的合同，由于消费者作为提前交费的一方，已经提前将自己应该承担的义务已经履行完毕，这使得消费者在与商家的对峙过程中就处于弱势的一方。此外，这样的不即时履行的合同是一种不完全的合同，合同交易的双方不可能在合同中规定所有项目，服务项目肯定会受到不同时候的市场信息的影响，而市场信息的瞬息万变，使得消费者在权利还没完全获得的交易中始终是处于弱势受摆布的那一方。

二、消费者在预付费消费模式中陷入困境的原因分析

预付费消费方式在给予消费者利益的同时也给予了消费者不小的烦恼，虽然采用预付费消费模式进行消费消费者能够付出相对较少的金钱来获得相同的服务，但是在享受服务的过程中也是要承担相应的风险。现在在新闻上经常可以见到类似的报道，说是某某地方的某某消费场所在办理了大量的会员之后老板却不知所终，消费者剩下的只有一张无用的废卡。消费者在预付费消费模式中之所以总是处于弱势的地位，关键就是在下面这几点原因。

（一） 商家的不良手段侵犯消费者的合法权益

比较常见的不良手段就是商家在获得了足够的会员资金后就消失无踪，造成消费者的权益受到损害，虽然可能是因为经营不善或者什么其他的原因才会造成商家的失踪，但是商家失踪就是失踪了，消费者的合法权益受到侵害这是事实。更不论说有些商家是故意建造一家商店，在会员给予的入会费用达到一定的水平之后，就蓄意的逃跑。还有些商家并没有逃跑，但是预付费的消费方式是在店面还没有准备好营业的时候就开始进行，比如在广告中告诉消费者，如果在店面还没有装修好的时候就办理会员卡会比在店面运行之后办理会员卡的价格要优惠许多，消费者在有利可图的情况下很有可能就会办理会员卡，这时候商家可能会采用拖字诀，延缓店面运行的进度，造成消费者权利的“中空”时期，这时候也不能说商家是欺骗消费者，只是商家所有的店面会相对比较晚运行，但是有些商家直接是店面不再运行，这就是标准的欺诈了，将消费者的权利变成的虚无。还有就是在入会之前吹的天花乱坠，但是在入会之后却擅自的提高价格，改变服务，使得消费者不能享受到之前本应该能够享受到的优惠的价格和服务，这是对消费者的一种变相的欺骗。

（二） 消费者难以维护自身的合法权利

在预付费的消费方式中，并没有相应的法律法规来维护消费者的合法权益，比如在某个店铺办理了会员卡，这种会员卡其实并没有法律效力，因为消费者没有证据能够证明这张会员卡就是这家店铺的以及这张会员卡相对应的权利到底是哪些，这些信息都是单方面的储存在商家的信息中心，消费者并不会接触到这些信息，也就不从提供证据，就算商家蓄意的取消消费者的会员权利，消费者也难以与商家对簿公堂。就算是将商家告上法院，如此数目众多的难以理清的案件对于法庭的资源是一种浪费，也增加了消费者维权的成本，使得更多的消费者选择自认倒霉，这更加助长了不良商家的气焰。消费者如果有那勇气与能力将商家告上法庭也要在能够确定被告的情况下才能够立案。如果是商家卷款私逃的案件，连商家被告都找不到，就算是法院判了也无从执行，最后的结果还是只能是不了了之。

三、维护预付费消费模式中消费者合法权利的途径

要保护消费者在预付费消费模式中的合法权益，笔者认为要从三个方面来考虑，首先是消费者自身的法律素养问题。消费者之所以受到侵害后难以维权或者选择自认倒霉，在一定程度上是因为消费者没有足够的法律意识，没有真正意识到自己的权利受到了侵害。在众多的消费者中，大多数消费者的维权意识都仅仅是停留在三一五权利保护的表面，对于在消费过程中遇到的一些问题根本就没有意识到自己的权利已经受到了侵害，可以运用法律武器来维护自己的合法权利。在预付费消费方式中，消费者之所以会被骗，也是消费者自身的警惕性不高，如果保证自身 的警惕性，不去接受那些像天上掉馅饼一样的买卖，就不会因为贪小便宜而遭受重大损失。提高消费者的法律意识，消费权利意识，能够帮助消费者维护自己的合法权利。提高消费者的法律意识也就是要让消费者有一定的权利意识与证据意识，就应该是在预付费的消费当中消费者要提高自己的警惕性，避免在一次的预付费中投入过多的资金，而且与商家进行预付费的消费时，也应该签订与之相关的有效的书面协议，保证自己的权益，随时关注商家消息，发现有异常情况及时与相关部门联系；其次，是国家有关立法部门应该将消费者权利保护这一块的真空地段尽快的填补，对于预付费消费方式中可能存在的风险给予一定的预防措施，国家执法部门对于预付费消费模式中出现的不良现象应该给予坚决的打击，运用严厉的手段来震慑住不良分子；国家在宣传方面也要承担起自己的责任，消费者获得权力保护的概念不是从别的途径，而是从国家的宣传中来了解，没有消费者会特意去学习消费者权益保护法，只会在日常生活中响应政府的号召，对于消费过程中存在的问题产生警惕的意识。最后就是要在全社会内尽早建立信用制度，建立信用制度的关键就是要抓住全国统一、层次管理、所有人员一致平等对待、信息公开透明可共享这几个关键点，按照关键点来确定相应的具体的信用制度，就能够有效的帮助社会信用归于本位，社会信用逐渐增加，重新塑造信用文化。

四、结束语

总之，采用预付费的消费方式是要承担很大的风险的，有道德和法律上的诸多风险，这种方式在市场的运行过程中也会产生其他形形的风险，要避免这些风险，保护消费者的合法权益，需要消费者本身、国家以及全社会大众的共同努力。

参考文献：

[1]麻冠丽.试论预付式消费的权益保护[J].中国工商管理研究.2009(03)

[2]戴蓬军.论预付费用的性质和意义[J].中国管理信息化.2008(6)

篇7

加强诚信建设是落实科学发展观和构建和谐社会的需要。科学发展观的核心是以人为本，而诚信是现代公民的立身之本，是现代公民应该具备的一种基本道德品质，是一种责任和义务。作为现代公民的企业管理者、经营者，是否诚实守信，不仅反映出个人的思想品质和道德觉悟，更重要的是影响到企业的前途和发展。同样，社会主义和谐社会的构建也需要经营者和消费者都要讲诚信，形成和谐的买卖关系，消除社会不安定因素，维护社会的稳定与和谐。

加强诚信建设也是创造良好经济发展环境、推动企业自身发展的需要。近年来，我市经济快速发展，城镇居民和农村人均收入年年递增，这是全市上下共同努力的结果，也得益于我们拥有了越来越好的投资环境。实践证明，诚信是决定区域经济竞争力的重要条件，形象越好，竞争力就越强。在竞争的市场机制下，价格是企业立足市场的核心，质量是企业生存的保证，而诚信则是企业壮大发展的基石。市场经济常常被称为信用经济。从竞争的角度看，诚信是塑造企业形象和赢得企业信誉的基石，是竞争中克敌制胜的重要砝码；从创造价值的角度看，诚信是企业一项宝贵的无形资产，可以提升企业品牌，不讲诚信，无异于断送企业自己的前途和命运。

二、我市诚信单位争创工作成效显著

——我们开展了食品安全专项整治行动，加强了流通领域食品安全的长效监管。对食品经营户开展快速检测8721批次，488个批次的不合格食品被责令下架或销毁，取缔无证照食品经营户306户。统一印发了销售者进货台帐和批发商销售台帐18万本，指导食品经营户推广使用，在社会上产生了积极的影响；

——我们开展了以农资打假为重点的“红盾四季行动”,加大了农资市场监管力度。全年全市共查处农资案件57起，没收不合格化肥287.8吨、农药1200公斤，受到广大农民和农资经营企业的欢迎；

——我们开展了以群众日常消费品为重点的保健康、保安全“红盾双保”专项执法行动，先后对假冒伪劣服装、伪劣建筑装潢材料、虚假违法广告、欺诈合同等进行了专项整治，打击了违法失信行为，有效地维护了消费者的合法权益和诚信企业的利益。

同时，我们按照“诚信江苏”建设的要求，采取多种措施，在全市经营单位中大力倡导诚信经营、守法经营，树立诚信典型，全面推动“诚信*”的建设。除了今天命名表彰的148家诚信单位外，20*年我市还新产生了*“消费者满意单位”138家，“消费者满意商品”108个，个体“光彩之星”83户，“星级文明诚信市场”72个，新增中国驰名商标6件、省著名商标24件，共有国家级重守企业17家、省级重守企业89家，提升了我市的企业形象和经济竞争力。

但我们也要清醒地看到，在诚信建设得到企业重视和市场秩序好转的同时，只顾眼前不顾长远，只顾企业利益不顾社会利益的情况还时有发生，营造诚实守信的社会氛围、创建放心消费的“诚信*”，任务还很艰巨，需要我们继续付出不懈的努力。

三、要进一步加强引导，敦促经营者遵章守法、诚信经营

各级工商部门和消费者协会要引导企业广泛开展诚信承诺活动，推动企业切实承担起维护消费者权益的社会责任；要围绕“消费与责任”年主题，开展各项宣传教育活动，强化企业诚信经营、守法经营的意识，切实承担起《消法》规定的经营者的十项义务和有关社会责任意识，认真履行《消法》等法律法规规定的义务，无正当理由，不得拒绝向消费者提供其经营的商品或服务，不得强制消费者接受商品或服务，更不得有制假售假、欺骗消费者的违法违规行为，要以诚信赢得信誉、赢得品牌、赢得消费者。

四、要进一步提高消费者的维权意识，做到依法理性维权

创建“放心消费”城市，争创“诚信单位”，消费者既是过程的参与者，也是成果的受益者。广大消费者要善于并正确运用《消法》及相关法规的赋予的权益，提高消费和维权的“三项”能力。一是自我保护的能力。要知晓与自身权益有关的法律法规，提高自我保护意识，避免不当消费。二是商品识别能力。要在消费实践中不断增强对所购买和接受服务的识别能力。三是依法维权能力。消费者自身合法权益受到侵害时，要敢于和善于维护自己的合法权益，做到依法维权，理性维权。

五、要进一步加强消协的自身建设，做好诚信单位争创的服务工作

一是着力加强对重点商品和服务的社会监督。突出以与消费者生活密切相关的食品、药品、商品房、汽车为重点，加强对商品的社会监督；突出以银行、保险、交通、电信、供电等公用服务为重点，加强对服务行业的社会监督；突出以食品、药品、家电、农资为重点，进一步做好农村消费维权工作。

二是加强消费教育和消费指导工作。通过组织比较试验、消费体验、消费调查等活动，及时准确地向消费者提供有价值的消费信息；通过组织进社区、进学校、进企业、进农村、进军营的“五进”活动，开展消费教育，提高消费者自我保护的意识和能力，引导科学、合理、文明消费。

三是积极参与对消费市场的监管。按照法定的职责，积极参与有关行政部门对商品和服务的市场监督检查；积极参与消费者权益保护办法和措施的制定；就当前诚信体制建设中存在的问题积极向政府有关部门提出建议，促进有关消费者权益保护问题的解决。

篇8

一、消费者权利与权益的界定

1993年10月，我国制定了《消费者权益保护法》，但什么是权益、权益与权利有何联系？迄今为止，既没有立法解释，也未见司法解释，学术界对这问题研究也很不够。把权益单纯理解为权利，固然是不科学的。但是，权益只有理解为“权力和利益”相互关系的略称才能自圆其说“[1]的观点也是很值得商榷的。

“权力”一词本有两种含义，其一是指政治上的强制力量，如国家权力；其二是指职责范围内的支配力量，如行使大会主席的权力。权力的显著特征是总与一定的地位相联系，是主体的职权中的“公权利”，即是一种特殊的权利。法学界是严格区分使用权力和权利的。权力在英文中为power，一般认为是指一个行为者或机构影响其他行为者或机构的态度和行为的能力。马克斯。韦伯把权力定义为“在社会交换中一个行为者把自己的意志强加在其他行为者之上的可能性”。权力的行使是这样一种关系式，即行为者C公然试图使另一行为者R按 C的意图去做R所不愿做的事。如果C的意图得逞，那么C即被认为对R拥有权力，尤其表现在R与C有分歧的问题上对R拥有权力[2].而权利在英文中为right，作为一个明确的法律概念，有着300多年的历史，引起了一代又一代法学家的普遍兴趣和广泛探索。根据法学家界说权利时所选择的参照系，亦即各自的权利定义中的核心词或指称范畴的不同，可以把中外法学家主要的权利释义分为资格说、主张说、自由说、利益说、法力说、可能说、规范说、选择说等八种。有人笼而统之冠以“认为”，并未给权利下定义，既不标明出自哪位革命导师著作，也不标明资料来源，这是一种很不严肃的做法。事实上，这位作者所持的权利概念仍属于资格说。权力和权利最显著的区别之一，在于承载主体的不同，权力是由国家通过法律赋予特定使命的公民（如国家公务员）等来行使，而权利则由公民、社会团体、企业事业单位等享有。

尽管世界各国立法和学术界对消费者概念有不同的表述，但有一点是共同的，那就是消费者是有偿取得商品或服务的自然人。据此，完全可以认为，消费者只能作为权利的承载主体而不能成为权力的承载主体。即使如国家公务员这类负有特殊使命的公民，当其成为消费者时，也就失去了其职务的“光环”，而成为“市民”即民事主体。

从世界各国保护消费者的立法来看，很少有使用“权益”一词的，并且，在所有的立法中都明确地规定了消费者权利（包括我国立法），并未明确规定“消费者权益”。西班牙1984年的《消费者和使用者的利益保护法》，虽然名称称为“利益保护法”，但其中规定的也是消费者的权利。何以如此？依笔者之见，其根本所在乃是消费者保护法所保护的是消费者的合法利益。权利的基础是利益，权利乃法律所承认和保障的利益，并非所有的利益都是权利。因此，所谓权益应是“权利和利益”的略称，这里的“利益”特指尚未上升为权利但又必须受法律保护的那部分利益。这也许正是法律文件之所以称为“权益保护法”的缘由。

二、消费者权利的性质

消费者权利性质，也就是消费者权利的属性。正确认识消费者权利的性质，对于准确定位《消费者权益保护法》是大有益处的。

有学者认为，消费法律关系的主体的法律地位是平等的、消费者权利实质上属于民事权利。这种观点虽有一定道理但不够全面。

消费者权利与传统民法上的权利在性质上是有差别的。传统民法上的权利，例如因违约行为或侵权行为所产生的损害赔偿请求权，乃是基于“经济人对经济人的平等关系”上的权利。而消费者权利所产生的关系，即生产者与消费者的关系，虽然他们在法律地位上是平等的，不存在谁服从谁的隶属问题，但正如大家所公认的那样，就实际情况而言，二者是在法律地位平等基础上的强者对弱者的关系。消费者权利正是以这种强者对弱者的不平等关系为基础，其目的即在于对消费者的弱者地位予以补救。日本经济法学者今村成和指出，消费者权利的本质，应当从消极面、防卫面上考察，即作为对于防碍人的权利实现之状态的排除请求权。日本另一经济法学者金泽良雄则进一步指出，消费者权利，与其既是权利，莫如说是“作为弱者的消费者的失地回复的手段。”[3]因此；说消费者权利属于民事权利并未能触及其实质。

从消费者运动和消费者权利的历史发展来看，消费者权利的性质主要体现在以下三个方面：

第一，消费者权利是人的基本生存权。人是有需求的，人的需求在一般情况下首先体现为人为了生存，维持生命的基本生存需求；体现为生理、安全的需求；体现为对作为基本生活需要的商品和服务的需求。那么消费者通过交换，以商品和服务来满足这种需求，就意味着生存的实现，生命的持续就有了保障。否则，生存就是乌托邦，就没有生命，就没有人，就没有历史。这是一条基本规律，尽管它时常有意、无意地被人忽视和掩盖。也许正基于此，消费者权利是以确保消费者的生命健康和安全为中心的，即使其中的了解权，亦可从生存权中求得根据。消费者为了确保安全和自卫，首先必须获得有关商品的情报。当初肯尼迪总统提出的“知的权利”（the right to be informed），直译应为“被告知的权利”，已由其最初的被动状态发展成为今日的能动状态，即为了生存权，为了确保消费者生命，身体之安全，必须首先享有了解权。日本学者奥岛孝康指出；经济上弱者的权利，具有以生存为起点的权利性质，即使消费者的选择自由，也显著地向生存权倾斜，至于竞争政策的问题，公权力的介人问题，其结果也无非是在现代经济社会中确保消费者的生存权[4].这种观点不无道理。

第二，消费者权利是人的发展权。人的需求当然首先表现为对维持生存的基本需求，但人的需求不会、也不可能只停留在生存需求的水平上。当人的生存需求得到满足或基本得到满足以后，高层次的需求也就应运而生。在现代市场经济条件下，它即体现为人对作为高层次需求的商品和服务的需求，显然，对这种需求的满足，就意味着对人的求知、审美等的满 足，是人超越生活。获得自身的完善和发展的重要表现。消费者权利的实现即是对每个人的发展的肯定。

第三，消费者权利是社会的安定剂。这是就消费者权利的功能而官的。消费者权利的确认和实现，乃是协调生产者和消费者的利益冲突，确保社会经济的发展和社会安定。在资本主义社会，企业以获取利润为其目的，而不是以满足消费者的需要为目的，因而生产者和消费者处于根本的利益冲突之中。第二次世界大战后，各主要资本主义国家的劳资关系。阶级关系趋于缓和，生产者与消费者之间的关系却变得紧张起来，50年代以来各国兴起的消费者运动，正是这种矛盾冲突尖锐化的表现，各国政府为保障经济发展和社会安定，遂通过立法确认消费者权利，并据以制定消费者政策，完善消费者行政，以协调生产者与消费者之间的利益冲突。在我国这样的集体主义国家，社会生产的目的在于不断满足人民群众日益增长的物质文化生活需要，且生产者大多数是社会主义公有制企业，它们与消费者之间在根本利益上是没有冲突的。因此，表面上看，似乎不应发生消费者保护问题，亦无承认消费者权利的必要。结合我国所处的社会历史阶段分析，这个结论是错误的。我国迄今仍处于社会主义初级阶段，经济性质上属于社会主义市场经济，获取利润仍是企业生产的目的，反过采说，营利性是企业的一大特征，与资本主义企业的不同点只在于，获取利润不是社会主义公有企业的唯一目的。故而，企业与消费者之间，既有根本利益的一致，也有矛盾和冲突。再加上我国还允许存在相当数量的非公有制生产者，所以，我国同样存在消费者问题，1瞎要从立法上确认消费者权利并保障其实现，这样才有利叮：社会经济发展的稳定。事实上，我国的消费者问题不少，早就需要确认并保障消费者的权利。

三、我国消费者的几项推定权利之探讨

我国《消费者权益保护法》规定了消费者可以享有九项权利，这些权利当然属于法定权利。然而，根据权利推定原理，在这些法定权利基础上还可推定出一些应有权利。下而，笔者想试析几项，望各位同仁指正。

《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享确人身、财产安全不受损害的权利。”、“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身，财产安全的要求”，据此，消费者不但有权要求经营者提供的商品和服务本身是符合人身、财产安全要求的，而且有权要求经营者在其购买商品、接受服务时保障其人身，财产的安全。关于这一点，法虽无明文，一则可由第7条推定出来，二则社会生活中确很必要，例如，时常发生这样的事悄，几个顾客在选购商品，营业员发现有人趁机扒顾客的钱却直到扒手离去才对顾客说。顾客的财产安全显然是在购买和接受服务时受到损害的，据该法第7条应有权向经营者提出赔偿要求，《消费者权益保护法》第10条规定，“消费者享有公平交易的权利”。该条第2款中还规定了“价格合理”的内容。据此，消费者应有获得公平价格的权利。在我国物价逐步放开的俏况下，有的生产经营者搞欺骗性报价，报价超过市价的几倍甚至十几倍，没有经验，不会还价的消费者就不免挨“宰”，而且消费者挨“宰”后还投诉无门，因为这是“双方达成合意的”，“这些又不属于国家定价范畴”。“公平交易”被严重曲解，虽然国家又规定要明码标价，但同样“宰你没商量”。你不是要明码标价吗，这就给你标，进价200元，他标2000元，此价格还不容置疑：“这是明码标价，不还价！一这是大商场，不还价！”此外，各种有奖销售、让利销售，还本销售等，无时无刻不在向消费者招手：“拆迁”，“清仓”、“转产”，各种名目配合“甩卖”、“处理”，“出血”、“含悲忍泪大让利”等，叫消费者防不胜防。因此，要求公平。合理的价格应是消费者的一项权利。事实上，“有权得到公平的价格”是国家消费者组织联盟提出的消费者八项权利的第二项权利的主要内容。这种所谓“获得公平、合理的价格的权利”实质上就是反暴利的权利，消费者一旦发现自己所购商品、所接受的服务属于暴利价格时，就应当有权通过国家职能机关得到公平、合理的价格。

我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”当消费者的应有权益不能正常实现，与生产经营者发生纠纷或者受到了损害时，他们应能通过方便、合法的手段得到补救或赔偿，这是法律对消费者的最终保障措施，也是消费者不可或缺的一项“保护性”权利，在一般情况下，消费者的利益受到损害后，能够通过法律责任制度和行政，司法程序得到适当的补救和赔偿。但是，在特殊情况下，例如发生大范围内的食物中毒事件，生产经营者又因破产，逃亡，被处承担刑事责任等原因又无力赔偿损害时，消费者受到的损害还是得不到补偿或赔偿，这显然并未完全保护消费者的权益，因此，根据该法第11条的规定，此时，消费者应享有获得国家救济的权利。

根据《消费者权益保护法》第12条的规定，可推定出消费者应有自愿组织民间消费者组织的权利，我国现有的消费者协会（委员会）是半官方组织，实行机关编制，执行国家的政策，维护消费者的利益。实际上，它们起着代表消费者利益的政府职能机构的作用，虽然我国目前建立自愿性消费者组织的呼声尚不够强烈，但并不由此认为消费者不能享有这一权利。其实。消费者运动主要是涉及群众的日常生活，只要有适当的管理，允许和倡导消费者建立自己的组织，不仅不会影响社会的安定团结，反而更有利消费者权益的实现，有利于维护正常的社会经济秩序。官方或半官方的消费者协会（委员会）除了履行一定的政府职68或政府委托的职能外，还可进行商品和服务监督、检查，。受理消费者投诉等行为，但它毕竟不能完全代替民间的消费者组织，后者往往在社会范围内建立，其宗旨和活动更重于解决不同地区和不同消费群体的具体问题。在消费者问题不突出的地区，消费者不一定有成立自己组织的要求，但如果某一社区的问题比较突出，象销售、服务网点不足，物价不合理，服务作风和服务态度相当恶劣等等，消费者往往就有组织起来，通过集体力量解决问题的要求。在这种悄况下，消费者就应有权建立自己的组织，即根据《宪法》和《消费者保护法》的规定享有消费结社权。客观地说，消费者自愿建立的组织是消费者互相交流倌息和联谊的最佳场所和手段，通过适当的引导和管理，可以便之成为消费者自我教育的良好形式，这些功能是现有的消费者协会（委员会）所难实现的，也无法以居民委员会，村民委员会等自治组织所代替。通俗地理解，官民“两条腿”走路要比一条腿走路好。

注释：

[1] 司金銮：《市场经济条件下消费者权益新探》载《消费经济》1994年第1期。

[2]《布莱克维介政治学百科全书》（中译本），中国政法大学出版杜1992年版，第594~595页。

 

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关键词：农产品；质量安全；消费者行为

中图分类号：c91 文献标志码：a 文章编号：1002-2589（2013）29-0082-02

“民以食为天，食以安为先”。随着经济的发展、人民生活水平的提高，从追求食品数量、满足温饱转变成追求食品质量、享受精致生活，讲究吃得好、吃得安全。但是近几年不断出现的食品质量安全事件如三聚氰胺、瘦肉精、毒豆芽、“神农丹”生姜等，令人们谈“食”色变。它已成为当前我国经济社会发展的焦点和热点。保障农产品质量安全关键在于农业生产的微观主体即农户的行为，但分散的小农户的经营选择及行为是很难量化的，而消费者处于食品行业链条的最末端，是最大的受害者，因为各种原因的存在不能充分发挥其监督权利。本文从消费者的角度出发，以实证调查为依据，分析消费者对农产品质量安全的行为。

一、调查方法与内容

结合当前农产品质量安全的热点问题，本文以实地调查的方式结合访谈等形式，对上饶市和无锡市的部分地区进行调查。共发放问卷100份，回收87份，回收率87%，本文以其中的70份为样本进行分析。本文从消费者的角度出发，除了一些基本情况外，设计了13个问题，如对农产品质量安全的态度，是否有过农产品中毒现象，对农产品相关的法律法规了解否，怎么看待农产品质量监管过程中政府的行为，怎么看待溯源制度，对当前的农产品信任否，经常在哪购买农产品，通过什么渠道来了解农产品信息等等。这13个问题都是围绕农产品和消费者的有关权益展开的。

1.年龄

本卷设计的调查对象的年龄分层较广，从20岁以下到60岁以上都有涉及，但是被调查的对象的年龄主要集中在以下几组：参与调查的对象主要是青年人，30～39岁为30%，40～49岁的占到24.3%，50～59岁的为18.6%，而20岁以下的是4.3%。

2.受教育程度

一般而言，受教育程度越高，对农产品质量安全问题的关注度越高，本问卷从这个角度出发设计了受教育程度这一问题，调查结果如下：小学程度的为8.6%，受研究生教育的比例为4.3%。接受调查的群体的教育程度主要集中在初、高中水平，比例分别是：31.4%，38.6%。

3.地区分布

本次问卷共计100份，以其中的70份为样本。在地区分布上为农村地区的为39份占55.7%，城镇消费者为31份占44.3%。

4.收入水平

在70份样本分析中，接受调查对象的月收入水平集中在2501—3500元比例占到31.4%，3501-4500元收入比例占到28.6%，1500元以下只为8.6%。说明接受调查的这些消费者具有一定的消费能力。

二、有关数据分析

1.相关性假设

对一些基本的数据进行处理后，本文假设收入水平高低、教育程度、年龄、地区和对农产品质量安全的态度存在相关性，对数据进行分析。对于正态分布的定量变量，一般选择pearson相关系数。但如果数据不是正态分布的，或具有已排序的类别，一般选择kendall的tau-b或spearman，后两者度量秩次之间的相关性。相关系数的值范围为–1（完全负相关）到+1（完全正相关），0值表示没有线性关系。本文中将采用第二和第三种即肯德尔相关系数（kendall）和斯皮尔曼相关系数（spearman）进行分析。显著性检验类型也是较为关键的指标，常用的是双尾检验（two-tailed）、单尾检验（one-tailed），其中，双尾检验（two-tailed）适用于事先不知道相关方向，单尾检验（one-tailed）适用于事先知道相关方向的变量之间的检验。在本文中选择第一种双尾检验（two—tailed），以对众多变量作出客观的检验。另外就是标记显著性相关：用一个星号来标识显著性水平为0.05的相关系数，用两个星号来标识显著性水平为0.01的相关系数。如表1所示：

**.在置信度（双测）为0.01时，表示相关性显著；*.在置信度（双测）为0.05时，相关性是显著的。从表1可以看出，本文的假设成立，即教育、收入和年龄对农产品的安全问题态度是存在相关性的。不论是kendall的tau-b还是spearman的rho，在教育和态度中的相关性分别

-.307**，-.351**。在sig（two-tailed）两侧检验中，我们也发现教育、年龄、地区和态度相关性，但是出乎意料的是收入水平对态度的相关性并不显著。这些样本数据也说明接受结语程度越高的青年消费者对农产品质量安全的态度越明显，即更为关心农产品质量安全问题。

2.因子分析和logistic回归分析

采用因子分析对问卷进行分析能证明问卷的合理性和有效性。在因子分析过程中首先要进行kmo检验，只有通过kmo测试的统计量表才适合做因子分析。没有针对kmo测度的显著性检验。数据是否适合于作因子分析，一般采用如下主观判断：kmo越接近1，量表越适合进行因子分析。一般kmo在0.9以上，非常适合因子分析；kmo在0.8～0.9之间，则很适合；kmo在0.6～0.7之间，则比较适合；kmo在0.5～0.6之间，很勉强；kmo在0.5以下，不适合（马庆国，2002）。文章对年龄、收入、教育程度、地区对农产品质量安全的信任度做出检验，如表2所示。

其中kmo值为0.647>0.5，处于0.6～0.7之间，说明是比较适合进行因子分析且所得出的结果是可以接受的；而bartlett的球形度检验值为41.144，sig显著性概率为0.000<0.001，说明这些变量之间是具有显著相关性的，是可以进一步进行分析的。这就是说这4个自变量和1个因变量之间存在相关性，即不论是消费者的年龄还是收入、教育水平或是地区，都会影响消费者对农产品安全的信任度。 3.交叉性分析

对不同地区的群体对农产品质量信任度做交叉分析，结果如表3所示。

不论是城镇还是农村地区，消费者对农产品的质量总体上说是比较相信的，最大值即（越为50%和40%）并没有出现在两端，或者说就是并不是只有城镇的人才会信任而农村地区消费者不信任。不过从表3中看出城镇中对农产品的不信任度大于农村。

三、小结和讨论

对于屡出状况的农产品质量问题，政府并不是没有发挥作用，而是政府的监管不到位，正如问卷所涉及的消费者对政府监督的态度所示，31.4%的消费者要求政府加强管理，只有12.9%的消费者认为政府已经做得不错了，还有35.6%的则希望政府能及时公布质量安全信息。可以看出消费者对政府的监管没有失望而更多的是希望政府加强管理。但是本文认为，解决农村品质量安全问题的关键还在于消费者，他们是产业链条的最后一环，“用脚投票”比“用有形的手”来得更为有效。只有11.4%的消费者知道质量安全方面的法律法规知识，也只有11.4%的消费者在碰到质量不合格时会进行维权，所以消费者的很多权益是得不到保障的，不论是消费者自身原因还是政府的监管缺失，有48.6%的消费者认为有必要建立溯源制度来加强监管，让自己清楚所购买的农产品的生产过程，保障所购买的产品是安全放心可食用的。从文中的数据分析都可以看出，不论是哪个年龄段、受教育程度的农村还是城镇的消费者对农产品质量安全问题的态度都是很明显的，即他们希望自己的权益得以保障，希望农产品质量问题能够有效解决，对当前的农产品质量的整体安全性还是比较信任的，但并不排除质量问题愈演愈烈时态度的改变。因此需要构建以消费者为主导地位，政府、生产者等其他利益相关者为辅助支撑的新型系统结构来应对愈演愈烈的农产品质量安全事故。从消费者角度入手找出制约各地安全农产品市场发展的弊端，改变农产品质量安全领域现状，使其发展形成良性循环。

参考文献：

[1]刘文玫.浅析农产品的质量安全问题及应对措施[j].现代农业科技，2008，（4）.

[2]王艳花，霍学喜.关于我国农产品质量安全问题的思考[j].农村经济，2003，（10）.

[3]王玉环，徐恩波.农产品质量安全内涵辨析及安全保障思路[j].西北农林科技大学学报：社会科学版，2004，（6）.

[4]胡定金，王伟.我国农产品质量安全存在的问题与对策[j].湖北农业科学，2006，（5）.

篇10

关键词：安全需要 不安全心理 购买行为

影响消费者购买行为的不安全心理因素分析

消费者的购买行为主要包括认知需要、搜集信息、选择评价方案、做出购买决策、购后评价等几个环节。消费者在做出购买决策时，都会因购买行为不同程度的不确定性和风险感，从而产生不安全心理，不安全心理就成为制约其消费行为的重要因素。当前消费品市场中影响消费者购买行为的不安全心理因素主要表现在：

因信息不对称而引发的不安全感

信息不对称是指在交易活动中，交易双方中有一方拥有另一方所不知道的信息。对于消费者来说，所掌握的与交易行为和交易结果有关的信息可分为公开信息与隐蔽信息两种。所谓公开信息是指参与交易的双方都能拥有和掌握的信息，它具有对称分布的特征；而隐蔽信息是一方拥有而另一方无法拥有的信息，它是以分散、不对称的形式存在的。企业生产商品的生产环境、操作规程、所用原料、技术含量、定价依据等，对于消费者而言都是一种隐蔽信息。消费者靠已有的知识水平、购买经验对此类不透明的信息无法准确把握，故在决策时容易犹豫不决。在信息不对称的市场中，厂商为了获得交易中的主动地位，具有强烈的“说假话”动机，即隐瞒自己的真实信息，向消费者传递对自己最有利的信息，以此提高消费者对自己的信任程度。在信息不完全和不对称的情况下，消费者得不到准确的信息，安全风险就难以防范。一般来说，某种商品和服务信息透明度越高，消费者知觉到的安全风险越小，不安全心理程度也就越低，反之则反。

因商业信用缺失而引发的不安全感

近几年来，我国在推进社会主义市场经济的过程中，由于缺乏对市场经营者不良行为进行必要的法律与道德的约束，致使假冒伪劣商品泛滥成灾、商业欺诈行为涉及人们生活的方方面面，只要与经济利益相关的商品与服务，都与虚假分不开。商业信用的缺失，引起了严重的商业信任危机，造成消费者对商品生产者和服务提供者所提供的商品和服务产生极度不信任感。这种不信任感进而形成消费者的不安全心理。

有关测算表明，每年我国假冒伪劣商品总值高达1300多亿元，几乎占国内生产总值的1.4%。一些疯狂的造假者甚至不顾基本的人伦道德,所制售的伪劣商品对消费者人身和生命安全构成严重威胁和伤害，假药、瘦肉精、注水肉、毒大米四处流动，特别是阜阳劣质奶粉事件给人们带来了很大的震动，消费者对国产产品产生了严重的信任危机，消费品市场中的不安全心理通过各类媒体的传播而不断被强化。

因名牌产品频曝安全事件而引发的不安全感

名牌产品在消费者心目当中是质量和信誉的象征。近年来，从媒体曝出南京冠生园用陈馅做月饼导致全国冠生园品牌的损毁开始，光明加工回收奶再销售、雀巢碘超标、高露洁牙膏和强生婴儿化妆品致癌、肯德基和亨氏涉“红”、联合利华公司的立顿速溶茶中所含氟化物超标等等诸多知名品牌集中爆发一系列的产品安全事件，强烈冲击着消费者的消费心理。连知名品牌的产品都不可信，那么还有哪些产品可让人放心呢？

据最新消费安全调查显示：有超过九成的消费者将因为产品安全危机而改变消费习惯，在经历过多的产品安全事件后，68%的消费者对当前的消费环境没有安全感而缺乏信心。当国内媒体“高露洁牙膏可能含致癌成份”的报道公开后，高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个大转弯，据新浪网2005年4月19日的网上调查表明，产品危机事件后，选择继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。

为什么消费安全问题在市场经济发展的今天会如此突出？经研究发现，造成消费者在购买行为中的不安全心理加重的原因是多方面的：

一是整个社会的诚信体系缺失，造成不诚信行为所付出的成本过低而收益过高，致使假冒伪劣屡禁不止；二是由于随着生活由温饱转向富足，安全和健康因素正在人们消费观念中占据越来越大的比重，在解决基本生理需要之后，在消费者心中将生命安全看的更加重要，消费安全无小事；三是随着买方市场的逐渐形成，厂商之间的竞争日趋激烈，促使消费者的意识增强，他们不断争取在交易活动中至少与产品和服务提供者平等的、能够讨价还价的地位；四是传媒报道大众化，对造成消费者权益损害的产品和企业的曝光影响越来越大；五是反映了管理上还存在着许多漏洞，如我国在产品检测方面的漏洞、消费安全法律法规和质量技术标准体系建设滞后、体制上监管不到位和企业缺乏公众安全意识等，都是安全隐患产品得以上市流通的主要原因。

不安全心理对消费者购买行为的影响

不安全的消费心理对消费者的消费观念和信心造成严重的打击，对其购买行为造成了一系列的消极影响，表现在越来越多的产品安全危机事件将使消费者消费行为更加慎重。

调查显示，在经历了一连串的产品安全危机事件以后，只有6％的消费者表示“不会改变消费习惯，该做什么就做什么”，四成消费者明确表示“今后会慎重选择”，另有接近四成的消费者表示“越来越失去安全感和信任感”。消费者在对某些产品失去安全感以后，最基本的反映是持币观望、或拒绝消费该产品、或选择竞争对手的产品。消费者为确保在消费过程中各方面利益不受损害，就要最大程度地避免或减少这种安全风险，保障安全消费。可以通过以下办法：

广泛收集信息，增加知识。消费者收集到的有关信息越多，掌握的知识越多，消费者判断能力越强，选择决策方案的自信心就越强，知觉到的安全风险就越低，安全心理也就越强。因此消费者在安全心理驱使下会通过多渠道来收集信息，尤其是个人信息，以便对产品内在的质量、价格与功能做出识别与区分，以便做出正确的购买决策，降低安全风险。当消费者知觉到的安全风险高且难以获得准确的外部信息来源或是信息搜寻的成本过高时，消费者就往往会选择多数人购买的牌子商品。

寻求较高价格商品。在消费品市场上，许多消费者都相信“一分钱一分货”。因为信息的不对称，消费者缺乏对产品和服务的实际了解，便倾向于用价格高低来衡量产品质量的好坏和服务的优劣，尤其对某些产品或服务知觉的安全风险较高而又无法消除时，消费者便容易采用高价格这一简便易行的方法。使用这种方法的前提是要谨防有人利用这一点对消费者实施新的侵害。

选择良好的销售渠道和销售场所。消费者在购买产品和服务尤其是与自身健康和安全紧密相关的产品和服务时，往往会通过安全度高、有信誉的销售渠道购买以寻求安全保证，如企业提供的退货制度、权威机构的检测报告、保险公司的质量保险或免费试用等。大部分消费者宁愿花更多的钱从一家值得信任的商家购买商品，也不愿从一家不了解的商家购买便宜货。

增强消费者权益的维权意识。消费者的利益要靠自己来保护，维权意识觉醒能形成一种强大的社会力量，迫使企业自律，推动政府有所作为。健全的法制将逼着企业注重消费者权益保护，而挑剔的消费者主张自身的权利也将使消费环境更加安全，使企业更加重视社会的公众形象。

企业构建消费者心理安全的对策

消费者在消费中感知到的安全风险是购买商品或服务能否对自己或他人造成伤害。由于消费者知觉的安全风险直接关系到他们对商品的接受程度，因此，企业应该采取多种策略降低消费者所感知到的安全风险，满足他们安全心理的需求。企业可以从以下几方面努力来构建消费者的心理安全：

使消费者建立对品牌的信赖

对于构建消费者的心理安全，品牌起着非常重要的作用。品牌最根本的作用就是帮助消费者降低搜索信息的成本并降低感知风险，而消费者对任何一个品牌的信赖都是建立在良好体验基础上的。当消费者购买了某种商品或享受了某种服务后，如果他感到满意，就不仅可以产生重复购买的行为，还可以把这种满意感传给他人，这样就可能建立对品牌的信赖。一旦消费者信赖或忠实于某一品牌时，他们的安全心理就会大大加强。

在现实生活中，当人们对其购买的服务或产品存在不安全心理时，往往依据对品牌的声誉和对名牌产品的认可做出购买决策，而不轻易购买不熟悉或是从没听说过的产品，以此来规避安全风险，满足其安全心理的需要。因此，品牌在消费者心目中形成良好的形象，是打消其顾虑的根本办法。

只有使消费者建立对品牌的信赖，才能够获得消费者的高度认同、信赖和忠诚，让消费者感觉到安全。为此，一是要采取多种渠道和形式建立良好的品牌形象，选择与产品特点相适应的多种媒体进行全方位的广告投放，如电视、路牌、网络等，不但可以展示品牌形象，还可以扩大与潜在消费者的接触，但企业要注意各种渠道广告传递信息的一致性；二是注重诚信营销，有些企业为达到促销的目的，在广告宣传方面播放欺骗性广告推销产品，使消费者做出错误的购买决策，或为了诱惑消费者购买自己产品而制作夸大其词或隐瞒缺陷的广告，或是采用含糊其辞、模棱两可的语言和文字作广告宣传，从而引起消费者对广告内容真实含义的误解，或是广告宣传的欺诈性承诺，这都是违背诚信营销的原则，并会损害企业的品牌形象。

在宣传产品信息方面突出安全性

由于消费者收集信息阶段是其决策的基础，因此企业在营销过程中应注重安全性的诉求，达到消费者对产品安全性的认知目的，主要有以下几种途径：

一是在营销中适当运用实像传播。对于消费者心存安全疑虑的产品，适当的实像传播可以在较大程度上消除消费者的安全风险。实像传播引导消费者通过自己的感知去了解商品的安全性，比平面广告具有更强的说服力。二是产品的试用和权威机构的鉴定。消费者对产品和服务的亲身体验是其收集信息的重要来源，因此企业可通过试用产品的方式来帮助消费者收集最直观的信息，有助于消费者对产品和服务的认同。

对许多产品和服务，消费者并不能直观地对质量和安全性做出正确的判断，消费者往往依靠外部因素来评价产品质量，如通过权威机构的质量认证、专家推荐等来介绍产品的优良性能来弱化消费者的不安全心理。企业在产品的广告宣传中也应突出产品的品质、卫生、环保等方面所获得的机构认证，强调其安全性和可靠性，并提供详尽的商品说明书，以较高的可信度来赢得广大消费者的认可，以消除消费者的安全风险。

选择有信誉的渠道来销售产品和提供服务

对于企业来讲，产品的质量再好，没有通畅的销售渠道必然会影响到产品的销量。企业在设计销售渠道和选择具体的销售场所等方面要考虑消费者安全心理的特点。选择有信誉的销售渠道和良好的销售场所来销售产品和服务，使消费者买得放心。销售渠道因消费品的种类而异，如对于服装和家电可以采用设立专柜或专卖店的方式。销售人员的态度和专业知识水平也会影响到消费者的安全心理，如果销售人员的态度不当，不能有效传递消费者利益至上的信息，消费者便很难放心购买；销售人员的专业知识水平越高，越能有效强化消费者决策时的安全心理。因此，企业营销过程中同时要注重销售人员素质的提高。

积极应对危机事件

虽然企业并不希望危害事件的发生，但即使是信誉卓著的企业有时也难免发生这类事件。危害事件发生后，企业如何应对，直接影响到品牌资产和消费者对品牌的信任。积极采取措施防止事态发展的企业采取明确承担责任的做法，不一定造成品牌资产的损失，但采用模棱两可或明确推卸责任的做法，则会损害品牌资产。

企业有很高预期的情况下，出现产品危害时不一定必然带来品牌资产的损失，如果反应得当，还可能将危机变契机，提升品牌资产。事前的严格检测和事后的主动召回应是企业处理隐患产品的根本措施。

20世纪70年代雀巢公司的奶粉安全事件中，雀巢公司采取“死不认罪”的态度，导致美国对雀巢产品的抵制达10年之久，仅婴儿乳制品损失就达4000万美元，颠覆了雀巢公司花费重金在消费者心里树立的“可靠、亲情”形象，品牌损失难以估算。反观雀巢的中国奶粉“碘超标”危机，似乎雀巢并没有吸取教训。

而肯德基应对“苏丹红”事件则是积极完成“苏丹红事件”的所有检测、处理工作，并负责任地向全国消费者保证：肯德基所有产品都不含苏丹红成份，完全可以放心食用 。百胜集团还表示将成立一个现代化的食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检。这些积极措施的采取并没有损害肯德基的品牌形象，产品的危机事件也没有影响到消费者对它的品牌信任。

事实说明，积极地应对危机事件能进一步培育消费者对品牌的信任，提升品牌价值。

参考文献：

1.王官诚.消费心理学[M].电子工业出版社，2004

2.龚振.消费者行为学[M].广东高等教育出版社，2004

3.刘学，靳炎.基于消费者需求与信息搜寻过程的二维营销战略模型及验证[J].南开管理评论，2002（5）