服务技能范文

导语：如何才能写好一篇服务技能，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

在专柜工作的每一位员工都意识到，只有积极进取，提高自身业务素质，才能更好地服务客户。目前，专柜所有员工都拥有储蓄会计双证，当中不少人还报读电大、夜大，用专业知识武装自己。更可贵的是，大家还意识到“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”的道理，在平时的业务学习上，实行以一拖一，互补长短，力争每位员工都能全面发展。

二、以优质服务吸引新客户，留住老客户

业务知识充实了，业务技能娴熟了，工作效率提高了，但要争取客户，稳住客户和发展客户，关键在于“情系客户”的优质服务。专柜员工结合分行“真情回报”活动，为VIP客户送上生日蛋糕、鲜花、生日卡及手机短讯等节日问候语。如今年父亲节VIP客户收短信问候回信：“你们的真诚，真令人信赖。”许多年轻父母喜欢在孩子满月那天，带着孩子到银行逛逛或给孩子开一个新帐户，针对这一群体专柜设计一个小红包，几句衷心的祝福。在办理业务中，柜员能准确不误地称呼每一位大客户的姓名。虽然是小事，却收到不同寻常的效果，大大拉近了银行和客户的距离。在多年的实践中，专柜员工发觉，只有把真情、智慧、情感注入到服务中去才能真正做到和客户“心贴心”。有一次，当班人员小陈上班时看到一个客户进门后径直走到利率牌前，露出了犹豫的神色，这时候她主动热情询问这位客户，当了解到客户正为选择何种储种犹豫不决时，马上耐心细致地为客户介绍我行的储种和利率，然后针对客户的实际情况，向其推荐定期一本通这一储种，该客户听后对该储种很满意，同意将其50万元存入三年期的定期一本通存折里，并高兴地说：“真谢谢你，要不我还真不知道怎样存款才合适。”还有一次，一对老夫妇急急忙忙来到专柜想把到期的存款转到中行，专柜的客户经理了解后，马上针对性给他们营销我行正发行的电子记帐式国债，还向他们推荐现有的各类投资品种，当天该客户将到期的八万元转存了三年期定期。第二天，该客户再次来到专柜说在其他银行取了三十万专程买国债，该客户现已成为专柜忠诚的优质客户。用专柜员工朴实的说法：“只要对客户好！他们绝不会跑。”

三、定期举办业务咨询服务

专柜利用门前人流量大的特点，定期在门前举办业务咨询，对不同的消费群体，进行专业的业务宣传。例如，适时配合广东医学院、海洋大学等素质较高的群体需求，进行网上银行产品套餐的推介；由于该专柜霞山区公务员的工资，专柜员工结合自身掌握的信息，深入社区开展社区金融服务，主力推广我行的信用卡业务、基金业务及定期储蓄或国债业务；对于周围的商家，客户经理主动根据不同的需求方向，将服务送上门去，主要推广速汇通、投资理财、银行卡等业务。

篇2

餐饮服务作为一项技术性较强的工作，服务员必须掌握各种服务技能，如托盘、摆台、斟酒、餐巾折花等。但对于实操课而言，如何提高学生的学习兴趣，提高学生的动手能力，这便是教学的重难点。而我们通常都是在一个实操教室中教师操作，学生模仿、练习，教师再进行指导、纠正。这样循环教学，上课效果并不理想，学生学习缺乏新鲜感积极性不高，不能自觉、主动练习。本文就如何提高餐饮实践操作课的效果，通过自己在教学过程中的思考和尝试，谈谈自己的教学实践

体会。

一、使用多种手段，使讲解示范更标准和规范

技能训练教学的过程中，应依据分解合成原则实施技能训练。阶段分步及系统整合。阶段分步能促使学生在理论教学中形成的感知技能加以巩固和深化，逐步掌握一些局部动作。步骤分解越细，越有利于学生局部技能的培养，而局部技能又能反作用于整体技能的形成。

在餐饮服务操作课中，实操的内容项目多而细，如果只延续那种教师在讲台上操作，学生坐在下面看，或是围而观之的形式，学生难以掌握实验操作的细节，也给教师讲解重难点增加了难度。而许多录相带、VCD及课件可供我们上课使用，多媒体教学也为上实操课提供了极大的方便。如上餐巾折花就可使用实物投影，将每一个折花步骤通过投影机一一展现，重难点的手法、技巧可较清楚地讲授，学生一目了然。餐巾花的折叠方法众多，但无论哪种花型、哪种方法，又有共同的基本操作技法和要领。在九种基本的技法中，捏的动作是学生难以较好掌握的。它主要是做鸟或其他动作的头所使用的方法。操作时，用左手的拇指、食指、中指进行。先将餐巾巾角的上端拉挺做头颈，然后用食指将巾角尖端向里压下，用中指与拇指将压下的巾角捏紧，捏成一个尖嘴，作为鸟头。这么细致的操作如果不借助多媒体教室的实物投影是没有办法达到清晰明了的效果的。这些教学辅助工具对实操课的动作分析、要领讲解都十分细致，学生可更直观地掌握实操内容，准确度更高。此外，教师通过自己的实际操作，给学生做演示，这就要求老师有过硬的实操技能，演示力求快、准和规范。

二、教学方法灵活多变，应突出学生的主体地位

（一）用小组合作学习法，促进组内互相指导操作

在分组练习的时候，每小组的不同水平的学生搭配是有讲究的。一般都是优秀、中等、较差三个层次合理搭配。职业高中的学生的学习基础和能力相对来说都不是很强，因此在教学上如果单依靠教师个人的力量，为每个学生做指导，必然会力不从心，教师非常辛苦，教学效果却不能尽如人意，而充分调动优秀学生学习上的主动性，发挥其表率作用，往往可以收到事半功倍的效果，即能使优秀学生自身得到锻炼和提高，又能带动差生学习的积极性。在分组练习时，优秀的学生往往会将老师教给的技能掌握得较快和较好，因此我会让他们在小组中发挥他们的指导作用，积极帮助其他的同学。学生之间的关系是平等的，学生之间的交流、检查和纠正错误，可以避免使差生的自尊心在教师面前受到伤害，便于知识的巩固和消化。通常我会安排一名优秀的学生任小组的组长，当一位学生进行操作时，其他学生站在一旁观看，学生的观察力更加敏锐，当发现不对之处都会为同学指出，同学们会在一起讨论，这时小组长自然是他们讨教的对象了。优秀的学生成了一名“小老师”。当然，他们也有因意见不统一而发生争执的时候，这时巡视检查的教师便为他们讲解或做示范。这样，他们的印象更加深刻。同时我也大力表扬他们认真的学习态度，以此鼓励他们。这种作法既提高了学生整体学习的积极性，又培养了互相协作的精神。而且可有效地促进优秀学生各方面素质的不断提高，使优秀生更优秀，而优秀生各方面主动性的发挥同时也带动了中等生的学习积极性，推动了差生的转化工作。可谓一举多得，效果明显。

（二）采用小组竞赛法，组与组之间开展竞赛，在“比、学、赶、帮、超”的学生气氛中巩固知识

在实验操作课堂上我让学生以组为单位进行比赛，每一位参加的同学都尽全力表现得最好，为小组争光。我一一为他们进行讲评后，选出做得最好的一、两组组员做示范，其他同学认真地吸取他人长处。获胜的小组都会为自己的出色的表现感到高兴，而表现不佳的小组在组长的带领下总结帮助那些做得不好的同学。通过组与组之间的比赛，互相学习、帮助，在学生之间形成了一股较浓的学习氛围，操作技能也提高得很快，每隔一段时间我会评出一名“技术能手”，学生们都为此争先恐后，希望做得比上一次好，比其他同学好，课上偷闲、懒散的现象也减少了，知识掌握得更扎实了。

（三）采用师生竞赛法，追求精益求精

在实施教学的过程中，师生关系应是民主平等的，教师应允许而且鼓励学生提出问题，说出不同见解，热情引导和帮助学生解决问题。教师是学生学习的指导者，参与者，所以我经常鼓励学生向我挑战专业技能。技能是平常练出来的，为了教好学生，示范、演示更加正确、规范，教师的技能练习是不能松懈的。学生掌握到一定程度后，他们会想到与其他同学相比，水平怎样，与老师的又相差多少。所以学生会提出比托盘的耐力，平衡力，比餐巾折花的快，美，比摆台的规范、快速等等。我和学生都既是参与者，又是评价者。有时，某个学生做得并不很好，但我还是对他的表现和付出的努力表示赞赏，其他同学也对他的勇气报以掌声为之鼓励。而且大家对他的操作进行详细的点评，同学们受益非浅。使学生懂得只要敢于面对挑战都是一种胜利，也只有这样才能青出于蓝而胜于蓝。学生们在实操课上努力练习，希望做得比老师更好，对于表现出色的学生，我给予了很大的肯定，增强他们的自信心，并在练习中增加难度及练习量，让他们有新的练习目标，且以“师带徒”的形式帮助其他同学，大家共同进步。

教与学的关系是相互作用的互动关系，教学过程是教师与学生、学生与学生的多向互动的过程。因为，多向交流能形成一个信息交流的立体网络，极大地调动学生参与教学的积极性，提高学生的参与度。这样的教学教程不再是简单的传输过程，而是学生积极主动、富有创造的参与过程，增强了教学效果，对达到教学目标有着重要的作用。

三、教给学习方法，引导学生“会学”，培养自学能力

我国现代教育家叶圣陶先生说，教师教学的最终目的是为了用不着教。他强调教师务必调动学生学习的能动性，引导他们主动、自觉地求知、探索。正所谓“授人以鱼，仅供一饭之需；授人以渔，则终生受用不尽”。光靠老师一个人教，学生被动地接受，是达不到教学的目的的，而通过老师的教达到学生的自主学习，培养学生自己学习的能力，才是适应发展需要的。这也是现代教学观念的重要之处，如在中餐摆台实操课中，我演示给学生看，学生边模仿边练习，用心去做，动手动脑，有疑问及时提出，现场解决。除此之外，我在让学生掌握一、两种摆台的方法的基础上，让学生走出学校，到酒店、餐馆、咖啡厅等地去实地考察，学习别的摆台方法：也指导学生通过上网、电视、VCD、书籍等途径，学习不同餐厅、不同风格的摆台方法，然后带到课堂中进行交流、讨论。当然，学生所获取的知识也存在着不规范的地方，我鼓励学生对在探索新知识之路中遇到的问题大胆设想、思考、质疑，多问“为什么”。因为“提出一个问题往往比解决一个问题重要”，对学生提出的总是有些我当场做了回答，有些我告诉他们找到答案的方法，让其自己去寻求答案。在课堂上，提供学生交流、发问的时间和空间，学生都能自觉地争取动手的机会，加强实操练习。

在教学中，针对所授的技能，不能使学生只停留在会做，还要知道为什么这么做，不同做法的区别在哪里，是以什么作为依据的。同时也让学生思考，怎样才能找到提高操作时的时间和效果，通过练习能否归纳、总结出操作中的技巧，脱离盲目练习，思考是否还有别的创新作法，这样做可以避免传统的全盘接受，同缺乏思考，交差了事的被动学习是大不一样的。学生要在做中学、学中做，边做边学，教、学、做合一，心、手、口并用，充分调动学生学习积极性，突出以自我能力培养为中心的教学特色。在教学中逐渐培养学生由学到认识的活动规律，努力理解原有的知识，形成新概念和新操作方法，进而独立用已学知识，上升到操作的技能技巧，实现智能发展。让他们形成良好的学习习惯以后，学生就能自主地学习，知识有变多、变活的趋势。这样也有利于提高学生学习的兴趣，培养学生学习的独立性，激发和调动学习的积极性，只有学生参与获得知识的过程，才会感到学习的快乐，才会领悟到研究与学习的方法，最终从“学会”到“会学”，做到一名终身学习者。

篇3

关键词：e-Learning；职业技能；系统集成；数据访问技术；解码技术

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）09-2143-03

1 背景

随着经济的发展，社会对劳动力素质的需求也越来越高，劳动者寻求技术提高与再学习的要求也日趋迫切；同时，国家正在大力发职业教育，职业院校的教学环境、教学条件与教学资源建设越来越完善。如何让每个劳动者共享教学资源？如何把职业教育的优质师资与社会职业技能需求相统一？让职业教育真正肩负起服务地方经济，服务社会发展的重要使命，是许多有识之士深入思考的问题。

职业技能公共服务系统其实是面向全社会的远程学习系统，属于E-learning理念的在线学习平台范畴。在线学习平台解决方案被广范应用于各行业的远程教育、培训与在线考试等领域。在美国e-Learning解决方案已经占美国企业教育培训市场的三分之一，例如思科公司，已经把e-Learning完美地从企业培训运用到销售渠道；IBM公司则运用e-Learning解决方案组织虚拟社会中的各种技能培训活动来提升员工能力。在国内，e-Learning应用较早的行业，包括政府、银行、保险、电信等，投入了大量的资金、人力，也建立起一批形象工程，如电力远程教育培训系统、税务远程教育培训系统、各类公职人员的继续教育系统等。而面向社会劳动者职业技能的服务并不多见。

随着流媒体技术与终端服务技术的不断提高，集职业技能类的数字资源、多媒体资源共享，支持在线学习、劳动力信息交流于一体的开放式公共服务系统将是E-learning发展的主流方向。

2 研究的重点内容

职业技能公共服务系统研究开发内容主要包括服务系统研发、技能仿真录播系统集成、视频编解码技术嵌入等三个重点内容：

2.1 服务系统研发

1）功能设置：服务系统是一套具有自主产权的E-learning开方式教学平台，可以作为职业院校在校学生的业余学习的教学辅助；解决职业院校顶岗实习阶段学生的学习与技能提高管理；面向社会劳动者职业技能的再学习。在功能上实现成品资源库、仿真视频库、自建资源库、互动学习、互动交流相结合的专业性开放式教学平台。实现了职业学校、公共实训基地自建各种资源，指定实习内容，指定作业内容，指定测试内容，指定实况课堂；学员、劳动者在职业学校、公共实训基地教师的指导下，进行网上学习，网上作业，网上测试，网上课堂回放等；并实现资源的管理。

2）栏目设置：确定互联网入口栏目：教学互动、网上学习、网上作业、网上测试、实况课堂。职业学校、公共实训基地项目实施教师入口栏目：仿真资源、教学互动、题库系统、网上作业、网上学习、网上测试、实况课堂。管理员入口设置栏目：学时管理、资源统计、成品资源。

2.2 技能仿真录播集成系统

该系统利用目前先进的录播与视频摄像采集技术，把职业院校技能实训项目录制成高清视频，进行系统处理后至服务系统，形成技能实训仿真视频资源。这些仿真视频资源可以按专题、按项目、按学科进行存储，便于访问者检索，访问者在观看这些技能实训视频时就象师傅在言传身教一样。

技能仿真录播集成系统设备包括高清摄像机、录播服务器、数据存储设备、操作电脑、音控系统等。由高清摄像机拍摄实训操作过程与技巧，音控系统同步拾音；音频、视频经录播服务器，由录播系统录制成数字视频，并根据用户需求存放于数据存储设备，整个操作流程，通过操作电脑实现。这些存放于数据存储设备的仿真视频可以跟服务系统联动，于互联网，实现资源的方便的摄录、、共享。

2.3 视频编解码技术的嵌入

通信方式多样化，特别是互联网和移动网络的迅速发展，终端设备品种出现了前所未有的繁荣。靠虑到服务系统访问终端的复杂性，单一性播放技术常常不能满足现今复杂多样的终端环境。职业技能公共服务系统研究开发过程中，嵌入了新一代终端视频解码技术。该解码技术核心优势是视频编解码的分层，将视频流以层为单位分成多个分辨率、质量和帧速率进行存贮，终端访问时，根据访问设备的软、硬件环境，网络环境，采用软件的方式选择其中一种编码层对应的形式进行解码。这样用户终端使用PC、平板电脑、智能手机，用户的通讯环境是局域网、互联网、移动网络等所对应的视频编解码技术和视频流质量也不一样，软、硬件环境，通讯带宽决定了编解码技术的选择。在职业技能公共服务系统的服务端嵌入以分层存贮为特点的视频编码技术，克服了以仿真视频资源为主的服务系统在视频访问效率上的难点。

这三部分组成了本系统的建设过程，构建了利用先进的录播与视频摄像采集技术，把职业院校技能实训录制成高清视频，进行系统处理后至服务系统，形成技能实训仿真视频资源，并以层为单位分成多个分辨率、质量和帧速率进行存贮。终端软件在用户访问服务系统时，根据用户软、硬件环境，选择解码形式，确保视频播放过程的流畅度。在观看这些技能实训视频时就像师傅在言传身教一样。

3 技术关键及主要创新点

根据研发内容，设计三层技术架构：业务采集层、系统服务层、终端应用层。对应各层的关键技术为：服务系统的软件技术、仿真录播的集成技术、视频编解码的嵌入技术。职业技能公共服务系统技术架构如图1所示。

3.1 服务系统的软件技术

服务系统的软件技术主要是指系统编程技术，服务系统采用技术B/S结构，研发工具为Microsoft Visual Studio 2010集成环境。以Entity Framework（ Entity Framework）为数据访问技术，SQL SERVER2005为后台数据库系统，采用三层编程技术架构。Entity Framework数据访问技术集成于.NET Framework框架，与.NET的其他技术进行无缝结合，并且使用简单，开发效率高，运行效率高。同时AJAX技术在交互的处理、实时数据的传输、前后台数据的及时刷新提供了强有力的手段。具有实战性的编程技巧、算法模型、数据存储方式；网络环境下的个性化交互、AJAX技术的应用等都是本系统的亮点技术。

3.2 仿真录播的集成技术

仿真录播的集成技术是在理解视频录播原理的基础上，组建的一项集网络技术、音视频技术、多媒体技术、环境控制技术、软件应用技术等于一体的高科技系统集成工程。由网络摄像机、高清视频服务器、录播系统、网络交换机、终端控制设备经过高度集成，实现仿真项目的录制、传输、等功能。考虑到当今网络技术、多媒体传输技术和音视频处理技术迅猛发展的趋势，仿真录播系统以TCP/IP网络协议为基础，采用全数字化、模块化、安全而开放的设计结构，基于B/S的应用平台，视音频综合压缩编码策略，仿真视频资源格式的自适应播放，资源分配及流量控制最优化，数据安全保护备份技术及分布式网络技术等先进的设计思想，提供标准化和技术成熟的软硬件产品，并在在图像、数据、声音的多媒体综合处理及实时传输、交换、存储、显示等方面进行深度优化。

3.3 视频编解码的嵌入技术

视频编解码的嵌入技术主要是把分层编解码技术以中间件的形式内嵌在视频流播放系统中。针对不同种类的网络和用户终端，以及多样化的交互，传统编码技术具有单一特性，虽尽可能高的编码效率，显然，对于实际应用中的各种不同特性的网络结构和终端设备并非十分优化。视频编解码的嵌入技术采用多种编码模式和子像素精度运动矢量等新的编码工具，在空间分辨率下采样的转码中运用宏块预测模式信息的快速转码算法，并兼顾移动网络环境下的容错编码、转码技术应用，减小信道误码带来的丢包现象。

本系统的主要创新点是仿真录播的集成系统为视频资源的收集与存贮系统，在线学习服务系统作为业务支持平台，视频编解码的嵌入为终端访问进行了本质上的优化。上述三者的综合形成了一个由职业院校产生资源、本项目提供技术支撑、实现职业技能教学服务于社会的效应。

4 效益与展望

本项目的实施与研发过程预期实现以下成效，并且具有一定的产业价值。

4.1 技术应用成效

1）建成技能仿真录播集成系统，应用于职业院校的实训教学，通过建设技能仿真录播集成系统，实时广播教师的实训演示，并进行存贮，可以实现一次演示，多次复用的效果，为各校提供了未来实训教学的信息化解决方案，改善了原来的教师演示只有少数学生可以看到，或要进行反复演示进行实训教学的不足之处。

2）研发提供远程在线学习的服务系统，应用于在校学生的自主式远程学习，解决顶岗实习阶段的学生远程学习与管理，通过构建远程在线服务系统，形成业务支持平台，可以为学生提供共公资源与自建资源，可以实现在教师的指导下，进行网上学习，网上作业，网上测试，网上课堂回放等，并实现对学生及学习资源进行管理。

3）积累专业资源量达一定规模，当系统资源积累到一定规模时，可应用于社会学员、劳动者的远程自主学习提高。在职业院校、公共实训基地的资源建设达到一定规模时，社会学员、劳动者可以通过劳动部门的各培训点、个人终端，对服务系统进行访问；本系统根据访问情况提供仿真技能资源、公共技能资源、实况课堂回放等服务。

4.2 社会效益

1）探索了目前职业院校技能教学与教育现代化整合之路。由本项目提出的的录像、录播、甚至远程直播式的实训仿真教学，是录播系统、录像系统在职业教学中的深入应用；解决了顶岗实习学生的业余教学与远程管理。

2）推进了职业教育成果共享。职业教育建设成果的应用不再局限在校内而是为全社会所共享，为劳动力继续教育探索出一条新途径。

4.3 技术转化，形成产业

系统实施过程，也是职业院校资源建设过程。一旦职业院校成果与社会需求达到某种供求关系的时候，便会形成拓展。为各技能培训点、各大中型企业、劳动力市场等提供优质的技能教育服务。

职业技能公共服务系统是基于WEB的在线服务系统，采用微软技术架构，适用于在线学习与视频仿真教学。旨在构建起职业学校与社会之间的桥梁，把职业学校的优质教学资源、教师资源经过整合为全社会所合理共享，最终实现职业教育切实服务地方经济的美好构想，笔者的团队在解决各项技术方案的基础上，正在进行实质性的研发，愿与各位专家进行此方面的深入交流。

参考文献：

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真实力 彰显服务价值

如今的市场竞争，不仅仅是品牌的竞争、产品的竞争，更是服务的竞争，售后服务已经成为目前决胜市场的关键所在。上汽大通自品牌建立以来，一直秉承为消费者提供更好产品和服务的理念，一方面通过自身设计研发和体系制造不断取得产品品质的突破，另一方面始终关注用户需求，持续为用户提供优质服务。正是基于国际基准的产品品质及服务竞争力，上汽大通赢得了市场用户的认同，成为商用车行业的服务典范。

谈到举办售后服务技能大赛的意义时，上汽大通市场部副总监巴颖峰说：“拥有好的售后服务对于一个品牌、一家4S店来说尤为重要，优秀的售后服务可以在汽车后市场竞争中抢得先机，吸引更多的购车用户，售后服务已经成为目前决胜市场的关键所在。”

据悉，此次比赛内容的设置系统而全面，涵盖了对经销商员工在服务流程、客户沟通、零配件业务、技术知识、维修技能、产品知识等各个方面的考察。随着本次大赛的成功举办，上汽大通将打造更高水准的服务团队、更好地服务于消费者，通过市场的洗礼，通过自身的努力，通过在为广大消费者服务的过程中所获得的实践经验，让更多消费者深刻体验到上汽大通国际级的售后服务，把“通天下，行无忧”的售后服务精神传递给更多用户。

据巴颖峰介绍，上汽大通共有8项服务承诺，包括全天候免费道路救援、行程继续、1小时应急响应、24小时客户服务、48小时故障解决、差异化增值服务等，全球化配件商的加入让上汽大通的产品质量得到了保证，例如：上汽大通是业内唯一的3年8万公里动力总成保修及2年5万公里整车保修承诺的商用车厂商。

本次上汽大通“比武续传奇，绝技通天下”售后服务技能大赛，不仅展示出了服务人员的专业风采，更在上汽大通的服务体系内营造出一种积极进取的比拼精神，并通过强大的终端网络建设，在整个售前、售中、售后过程中提供最优质的服务，让消费者在使用过程中无后顾之忧。

践行新理念 亲身体验添魅力

2012年12月10日，上汽大通在美兰湖酒店举行了“新旅程·心享受”上汽大通房车体验活动发车仪式，通过网络宣传、微博互动的形式，将高端房车产品所代表的生活理念与消费者进行了一次深度沟通。来自上海的户外旅行者王琪将启动第一段“心”旅程，他将从上海出发，终点为四川成都。活动现场，上汽大通市场部副总监巴颖峰将活动会旗交给王琪，并宣布“新旅程·心享受”上汽大通房车体验活动正式发车。活动期间，房车爱好者们还共同围绕“新旅程·心享受”理念展开交流，并对大通适尊房车进行深度品鉴，亲身体验到了大通房车的高端舒适性，同时切身感受到了房车文化自由随性、激情无畏的独特魅力。

据了解，此次体验活动从2012年11月正式开启至2013年3月结束，活动全程以大通适尊房车自驾游为主线，招募各地热爱美食与旅游的人士，为其创造了一次专属的房车旅行机会，以一种全新的旅游方式，在旅行途中发现生活之美，享受房车自驾乐趣。

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——“储能行动”，储敏来服务

五月的花朵，绽放着新前进的队伍，刚刚走过高产时期的拼搏奋斗，在全员的共同努力下我们取得了优异的成绩，得到了公司领导的表扬。正慢慢步入低产时期，在公司的积极准备和号召下，在5月又一次开展了“xx年商用车公司储能行动，数控车工技能大赛”，

每一位参赛选手们都是来自各班组一线员工，他们用凭着干活的一份用心、业余每一份专心学习专业知识，积极踊跃备战本次比武大赛，同而体现出了每一位新的不断前进的精神。很高兴的是在这次的大赛中作为一名选手们服务人员，今天也是第一次为这样的大赛去做服务，整整将近8个多小时的时间下来，才真正感受的到了一名简单的服务人员在此时此刻的责任，首先，要为选手们提供良好的考试环境，这个是我们必须去做的，然后积极配合老师和考员们的应急事宜，第一时间将考试工件送到考点，因为时间就是成绩和努力。

这次的服务工作，我总结了很多很多宝贵的经验和对未来的信心。首先，这次的比赛所有的领导和工作人员都是非常的用心、细心的去安排和布置；而且这次不仅仅是要更多的选手积极参与进来，也让更多的新战士们有了更大的一份冲劲，要在工作成长，在学习中进步，在比赛中赢得未来！这次的服务工作我个人也有许多不足的地方要需要去改正，因为每一个细节都是工作中很关键的一步，同时希望在以后的比赛中，更有我的一份微薄之力！

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一、案例教学的程序

基于教学实践，案例教学在“导游服务技能”课堂中的一般程序为展播案例、自主分析、小组讨论、教师总结四个部分。

（一）展播案例

教师可用多媒体PPT形式展播案例，介绍案例的内容，根据学情，抛出问题。此类问题可归纳为三种：一种是陈述性问题，如：“案例中游客小王属于何种气质？”目的是让学生回忆所学，进行知识迁移。第二种是评价性问题，如：“你觉得导游小李的做法对吗？为什么？”目的是引导学生运用所学专业理论对某种行为进行评价，培养学生分析问题的能力。第三种是假想性问题，如：“假如你是该团的导游，遇到这样的问题，会怎么处理？”目的是让学生步入情境，思考案例中的难题，给出解决问题的办法。

（二）独立分析

教师展播完案例后，以教师为主导，学生为主体，学法为中心，激励学生独立分析案例中的具体问题，得出自己的观点。

（三）小组讨论

按就近原则分组，设立组长，组长运用“头脑风暴法”，汇总组员观点，最后组员代表发言。各组代表陈述观点后，由教师引导进行班级层面的二次讨论，得出最终观点。

（四）教师总结

根据分析讨论的问题，教师用赏识的眼光对每组的方案进行点评，归纳。如果案例没有固定答案，只要符合导游法规与游客心理，均合理。同时，教师要对于独立思考与小组讨论环节中学生的参与态度给予评价，做好生成性信息的汇总。

二、案例教学在“导游服务技能”具体教学环节中的运用

案例教学在具体的教学环节中，既适合单一教学环节的展开，也适合多个教学环节的合用。

（一）导入环节

案例：2013年7月，旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉，称其在参加某国际旅行社组织的旅游活动中，在某景区餐厅用餐后，发现置放在旅游车上摄像机被盗。经检查，担任该旅游团导游许某在游客下车用餐时，没有提醒客人随身携带贵重物品，且在客人下车后，导游许某没有检查车窗是否关紧，司机也下车，以致车上无人看管物品。问题：对客人被盗的摄像机等物品，旅行社是否应当承担相应的赔偿责任？为什么？依照《导游人员管理条例》的规定，对此类情形，导游人员正确的做法是什么？

（二）新授环节

案例：某旅游团，游客A在景区检票时，心急火燎，显得非常的不耐烦。在游览中被导游生动的讲解所吸引，并不假思索地不断提出问题打断别人；游客B非常外向，在旅游车上积极参加歌唱活动，游览过程中笑声不绝；游客C做事不慌不忙，在游览过程中一言不发，静静地听着导游的讲解；游客D羞涩，不太合群，旅游期间与团友发生了点小矛盾，不断与家人电话诉说，失眠了好多天。问题：分析游客A、B、C、D的气质特点，如果你是导游，会怎样接待他们。游客A属于急躁型旅游者，导游要密切注意他们的动向，抓住他们的兴趣来开展带团服务，以诱导的方式让其融入团队，消除分离倾向；游客B属于活泼型旅游者，导游在服务时要增强趣味性，平易近人，多讲故事少讲道理；游客C属于稳重型旅游者，导游应该掌握科学原则，讲解正确，尊重他们，言语科学严谨，内容上适当扩大知识分量；游客D属于忧郁型旅游者，导游在服务前要制定严密的工作计划，适当与之进行情感交流，但是要保持距离，不要过多干涉他们的活动。

（三）总结环节

在此环节设计案例，有利于使所学形成清晰而系统知识网。例如学习“参观游览服务”这一节，设计“马虎的导游”案例，便于总结本节知识重难点。案例：2014年7月，导游小张带游客游览景点，到了景区，发现团里少了一个人，一打电话才发现，一位游客还在酒店，旅行车又返回酒店。游览过程中，突然下雨，好多游客没带伞，大伙匆忙寻找旅行车避雨，导游上车后，发现还有一部分的游客没上车。下车寻找，得知好多游客不知道哪一辆是自己的旅行车。游客非常生气，抱怨不断。问题：运用所学，导游哪些地方做的不对？如果是你，会怎么做？在参观游览服务中，应注意哪些问题？正确的流程是什么？总结出教学目标的知识点：参观游览活动是导游服务工作的中心环节，应做好出发前的准备，途中导游的注意事项，景点讲解时的提醒工作及返程工作时的注意细节。

（四）布置作业

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关键词：CMS；导游服务技能；教学改革

一、研究背景

    《导游服务技能》课程是旅游管理类专业核心课，是一门实际操作性很强的课程。其课程目标大都是以服务区域经济发展为宗旨，以满足涉外旅游、旅游管理、导游服务等专业的学生就业与创业发展为导向，通过产学合作、工学结合的教育模式创新，为地方培养实践技能强、富于创新精神、职业素养与人文素质良好的高级导游人才。笔者在教学中，尝试借助CMS模式平台，引入了“网络互动教学模式”，取得了明显的教学效果，学生表现出了前所未有的学习兴趣和求知激情。

    CMS是Content Management System的缩写，意为“内容管理系统”。起源于2000年，CMS主要是以信息共享为目的，常被用于处理海量信息，对信息的管理、查询、传播起到了统一的平台作用。目前CMS的平台由于其便捷、高效、具有非常强的互动性等特征，正在逐步被引入到了教学中。

二、课程教学的改革

    本课程现行的教学模式，基本还是广泛采用课堂化组织形式，突出和强化实训技能训练。“教师讲、学生听”这种传统的口授相传的教学已经不再适合这门课程。经过几年的研究和探索，笔者觉得应该从以下三个方面进行改革。

1、教学内容的改革

原有的教学内容，基本上是以课本为主，主要围绕导游服务概述、导游员、导游服务程序与内容、导游讲解服务、导游故障处理、旅游者个别要求的应对、服务心理学和美学知识、旅行常识等内容。由教师对这些内容按教材由浅到深逐一讲述。面对如此枯燥的讲述，学生是否能真正领悟呢？笔者也曾经尝试过，引入情景化教学。但效果并不十分明显。通过一阶段的调研与学生的反馈情况来看，只有打破原有教学章节的安排充分调动学生的学习主动性、积极性和创新精神，才能真正让学生感受的学习的快乐。

2、教学模式的改革

    鉴于学生接受能力的参差不齐，教学条件与教学场地的限制，在教学手段上，利用CMS平台构筑《导游服务技能》课程网。在CMS平台上由学生对课程案例进行分析，进行分组讨论，完成相关作业；并且由CMS平台对整个的过程进行记录。原有的从起点回到原点的教学被螺旋式上升的教学所替代。而这种螺旋式上升的动力，来自学生经过互动把知识和信息进行更多的自我加工。通过CMS的交流平台，更多的案例被引入，更多的知识被沉淀，原有的项目教学、情景化教学在这里体现了更多的差异性，更能激发学生的主动性。

3、考核的改革

    传统教学模式中对《导游服务技能》课程的考核局限在教师面对面听取学生讲解再加上一张试卷。这样就缺乏实战性，使本来应用性很强的《导游服务技能》课程无法完全得到展示，教师也无法观测到学生实景中讲解的技巧和应对能力。

三、结语

    CMS技术在教学上的引入，将网络互动式教学模式提高到了一个新的层次，是对高校进行创新教学的重要技术手段，是提高教学效益的有效途径，它对促进学生学习的自主性和积极性，培养和提高学生的动手能力和创新能力有着积极重要的意义。摆脱传统的被动接受式和灌输式教学，建立一套主动汲取式、启发式的柔性教学方式，仍然是长期摆在每一个教育工作者面前的课题，需要我们不断地进行探讨和实践。

参考文献：

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【关键词】高速公路行业；人才培养；高速公路职业教育

一、前言

“十二五”期间，我国交通运输正处于大力建设发展的关键时期。收费工作是高速公路运营管理的核心，收费服务技能型人才已经成为高速公路发展的关键因素。为适应高速公路行业快速发展的需要，高速公路职业教育必须提高高速公路收费人才培养质量，增强高速公路收费服务技能型人才的有效供给。

二、高速公路收费服务技能型人才培养适应市场需求

（一）行业规模扩大引发了对高速公路收费服务技能型人才的大量需求。

中国高速公路业正处在产业的扩张期，经济效益显著。据调查显示，2012年，全国高速公路日平均交通量为21305辆。《交通运输“十二五”发展规划》显示“‘十二五’末，我国国家高速公路网将基本建成，高速公路总里程达到10.8万公里，届时将覆盖90%以上的20万以上城镇人口城市”。

广东高速公路的发展速度一直走在我国前列。目前，广东通往邻省主要高速公路已建成通车，形成了以珠三角洲为核心向外辐射的高速公路网络。随着政策不断变化，旅客运输量逐年递增，行业规模扩大引发了对高速公路收费服务技能型人才的大量需求。

（二）行业的转型升级对高速公路收费服务技能型人才培养提出了更高的质量要求。

当前，正处于广东高速公路产业转型升级的关键时期。广东高速公路联网收费部分高速已实现计重收费。计重收费是一种新的收费模式，将会面临新的问题。实行计重收费问题多在车型判别分类，还有强行冲卡，蓄意逃费等突发事件和特殊情况，这样对培养高素质高速公路收费服务技能型人才提出了更高的要求。

收费服务技能型人才需求已由技能型趋向综合型层次提升。大部分高速企业对于应聘者的要求如下：掌握过硬的收费技能（千万无差错能手），熟练掌握各种车型的缴费金额。收费动作迅速，减少车辆排队等候时间。要善于识别各种伪证假钞，增加通行费的收入。能提供微笑服务、优质满意的服务。拥有灵活应变的综合素质能力。

（三）高速公路职业教育应为高速公路行业发展提供收费服务技能型人才

《广东省交通运输“十二五”教育培训发展规划》提出了“十二五”期间，广东省交通运输行业教育培训依然面临着提升全行业从业人员整体素质和专业技术技能水平的压力。特别是交通运输行业全面向现代服务业转型，对交通运输高技能人才的培养提出了更高的需求。

据调查，高速公路收费员主要通过二种渠道进入，一是社会招聘，二是通过技校、中专或艺校。据访问调查，高速公路运营管理层更愿意从学校招聘高速公路收费员，因为综合素质较佳。

高速公路职业教育应适应多变的市场需求，加强校企合作，创新人才培养模式，提高人才培养质量，全面提升教师的职业教育教学理念，推进职业技术教育课程体系、教学方法以及内容改革，增强学生未来的职业适应能力，努力满足高速公路对收费服务技能型人才的需求。

三、高速公路收费服务技能型人才培养现实存在的问题

（一）课程设置问题

高速公路行业是一个不断革新、变革的行业，使得课程的设置必须及时与企业接轨。本专业培养的多是高速公路一线人员，即高速公路收费员，但针对性的课程大多偏向理论层面，而实操课程仍在改革当中。高速公路职业教育需考虑学生实际背景与现状，进一步探索如何提高课程设置以及内容与工作之间的关联度，提高学生综合职业素质。因此，分析服务技能型人才培养目标是课程教学内容设计的基础和前提。

（二）学生就业观问题

对技校学生就业观的影响，职业认同程度低。不少毕业生对比自己高学历的员工往往底气不足，缺乏自信和勇气。即使走上工作岗位，由于不是发自内心热爱自己的职业，于是不能全身心投入，根本无法发挥个人潜能。高速公路专业学生认为，高速公路收费工作单调乏味，薪酬福利待遇低，而且工作性质是“三班倒”，令人厌倦，无升职机遇，就业心态不佳，身体素质差，不能吃苦耐劳，面对更多的职业诱惑，流动性大增。

高速公路专业的学生对行业发展状况缺乏认识，对未来升职空间感到迷惘，自我意识增强，承受挫折的能力较差，难以维持从业后的行业忠诚度，其他专业毕业生的可替代性突显，导致培养高速公路收费服务技能型人才受阻。

（三）人才培养方法问题

近年来，高速公路运营管理专业人才培养目标定位不能满足职业发展的要求，课程体系还未能与交通行业的岗位实行对接，缺乏适合专业教学的校本教材，教学模式不能满足人才培养要求。实习实训条件有限，教学硬件正在逐步引进改善，专业配套实训室在建当中。师资大多缺乏行业的实践经验和行业的系统性知识，在教学过程中极少创新教学方式，理论阐述多于实例分析讲解，使得学生的学习积极性较差。

四、依托行业提高高速收费服务技能型人才培养质量

（一）形成正确的人才培养理念

为满足社会经济发展所需要的高速收费服务技能型人才，应将职业道德、素质教育融入教学课堂、各种社会活动及考核成绩等教学的全部过程，建立起“理论+技能+素养”的人才培养概念。

人才培养应更加注重学生综合职业能力的可持续发展，使其形成职业幸福感。以就业为本，以任务引领为导向，以学生为中心开展教学，调整课程结构，更新教学理念以及模式，提高学生的综合素质能力。在向学生教授岗位服务礼仪的基本知识和技能的同时，更应使学生了解行业的特点和岗位的属性，形成主动地服务意识，养成良好的工作心理调适。

（二）依据岗位需求，改革课程教学体系

（1）依据岗位需要，进行课程体系设置

课程设置应以就业为导向，以学生为主体，以培养学生的综合职业能力为目的，以职业活动为导向开发课程，开发优质专业课程资源，实现资源共享。

核心专业课程的建设，要与企业紧密合作，深入了解企业岗位对人才的需求，共同进行课程体系重构，积极探索“校企合作，工学结合”的人才培养模式，更多地将行业新动态融入课程建设当中，如，ETC，计重收费中争议事件处理与逃费行为应对，绿色通道偷逃费行为，收费岗位安全应对等。学生职业能力的培养要求实现学生个性和能力的综合发展。

（2）课程内容与职业工作匹配度

就业需要匹配课程内容，一要根据职业工作的需要，分析岗位要求，设置课程结构，设计教学形式，使其与行业工作岗位紧密联系。二要根据就业需要匹配课程内容，以岗位职业标准为设计依据，以服务学生未来就业为指导思想，选取匹配度高的课程内容，创设实践性强的情境。以实际应用的知识技能为主，以理论知识为辅。三要链接技能证书课程，开发以岗位工作需求为主体的证书课程，重视课程内容与职业工作的匹配度。

（3）与企业共同研讨专业校本教材开发

校企共同编写教材需严格遵循“教、学、做”统一的原则，依据行业发展需要，以岗位工作为依据进行整合，既要注重学生专业知识和技能的提高，同时也要注重学生职业素养的培养。广东省交通集团有限公司和部分广东省高速公路企业已与本专业教师组织编写广东省车辆通行费收费员职业技能鉴定培训教材，依据行动导向的原则，可在本教材的基础上加以修编。

（4）师资队伍建设，教学方法改革

校企双方共同建立师资队伍，学校聘请行业专家担任兼职教师，共同组织开展教学。职业教育需要教师有扎实的理论功底和较强的职业技能，较高的职业素养，所以必须加快“双师型”教师培养的步伐。教师除了拥有创新的教育教学理念和能力，还必须掌握比较系统性的行业知识，具备较强的实践能力，实时掌握行业最新动态，灵活运用新型教学方法，如职业导向教学法、一体化教学等，实现真正教学相长，调动学生的学习积极性和主动性，促进学生职业综合素质发展。

（三）职业能力培养

职业教育要促进学生的可持续发展，要在培养学生的基本从业能力的同时，也要注重培养学生的跨职业能力和自主学习的能力，并加强文化素质教育，使学生拥有更加全面的综合素质。

职业能力的培养和提升能有效增强学生对岗位工作的适应性，是为高速企业培养收费服务技能型人才的有效途径。培养学生基本的职业能力和良好的心理素质，顺应新时代竞争激烈、人际交往频繁、工作压力大等特点的要求。

贴高速公路收费服务技能型人才的培养教育，应体现经济社会发展的新要求：

1.人品素质

在高速收费服务技能型人才的培养过程中，应以德为先，加强学生职业道德教育，培养其耐心、细心，增强自身服务意识，提高服务水平，加强敬业精神和团队精神，增强责任意识和服务意识。

2.知识素质

不仅注重一般的文化和专业知识的教育，还应加强收费业务技能培训，并且及时加入专业领域的新知识的教育。如：ETC系统，计重收费系统，现代复杂车型的判别等。

3.能力素质

应围绕高速公路收费员能力素质的新要求，适应“三班倒”的工作性质，增强体质。面对复杂多变情境，提高自身应变处理能力，心理承受能力。对学生进行计算机操作能力、工作分析处理能力、工作计划能力、沟通交际能力、文字和语言表达能力等的教育和训练。

（四）校企合作，实现共赢

工学结合要求学生把学校学习与企业实践结合起来，促使学生工学相长，成为高素质服务技能型人才。

高速公路收费岗位用工存在节假日差异，高速公路服务技能型人才培养方案应当灵活安排教学周期和时间，实施顶岗实习。通过与企业的深度合作合作，形成校企双赢的长效机制，逐步实现教学与实训零距离。

实行与企业合作的“订单培养模式”，校企双方共同制定人才培养方案，根据企业需求，开发相应的课程，有针对性地调整和设置课程内容，双方签订合作协议，学校为企业培养高素质的服务技能型人才。实现企业、学校与学生三方共赢的一种工学结合教育教学形式。

五、结语

作为培养高素质高技能型人才的职业教育，要注意培养人才的方向策略，制定出顺应市场要求，更优的人才培养模式，为交通运输行业人才培养需求创造有利的成长环境。

参考文献：

[1]范唯，郭扬，马树超.探索现代职业教育体系建设的基本路径[J].中国高教研究，2011（12）

[2]戴军.论新课程教学目标设计模式多元化的构建[J].教育与职业，2008（9）.

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关键词：培养导游服务技能教学法

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：

教学方法是教师在教学中为了完成一定的教学任务，师生在教学活动中采取的教学方式和手段的总称。它既包括教师教的方法，也包括学生学的方法，是教授方法和学习方法的统一。教学改革在很大程度上就是教学方法的改革，直接关系到能否达到预期的教学效果实现专业的人才培养目标。为此，在教学中应把职业技能训练和应用能力的培养摆到突出位置，由“知识本位”“学科本位”转为注重“能力本位”和“人格本位”，由片面强调针对性转为注重基础知识学习和适应能力的培养，不断强化实践性教学环节，运用有效的教学方法和途径对于培养学生职业能力至关重要，而在主持“旅游管理专业大学生导游服务能技能培养的研究与实践”课题过程中，深感下述方法与途径的运用至关重要，仅供参考：

一、 情境式教学法

情境式教学是指在教学过程按照真实或仿真的情形，通过学生亲自经历的学习实践，提高学生的学习自主性，激发学习兴趣，促进学生学习，丰富学习经验，参与师生互动，培养学生职业能力的教学方法。从学生的实际情况和认知规律出发，创造一个具体、生动、形象、思辨的学习情境或情景，学生在具体情境的参与和作用下，实现知识传承、能力提高和迁移、职业情感形成的统一的教学方法。

高职教育的实践性与理论性均很强 ,它的培养目标主要是面向应用、面向实践，提高学生的综合素质能力很关键。情境式教学正是培养学生综合能力的有效途径。情境式教学活动与高职高专应用型人才培养相适应的教学方法应以学生为主体，注重学生个性发展，培养学生实事求是的科学态度和严密的逻辑思维能力，使他们能更好地适应社会、适应未来，突出了综合能力的培养。

通过开展情境式教学活动，改变教师传统的教学观念和教学方法，教师对教学细节的研究和把握，能推动课堂情境式教学活动落到实处，同时导游服务案例为载体的多方位研究，也有效地促进了教师的专业成长，使教师的综合素质得以提高。通过课题组成员的努力，力争打造出具有地方特色的一流教师队伍、一流教学内容、一流教学方法、一流教材、一流教学管理等特点的示范性课程。从而为地方、行业经济发展培养出业务实践能力强，综合素质高的实用型人才服务。

二、任务驱动教学法

“任务驱动”（Task- Driven）是奥苏贝尔人本主义教育思想指导下的具体教学原则之一。即从有意义的学习出发，要求学生通过完成有意义的任务，达到一定的学习知识与解决问题技能的目标。同时，建构主义认为，知识不是通过教师传授得到，而是学习主体在一定的情境即社会文化背景下，借助其他人（包括教师和学习伙伴）的帮助，利用必要的学习资料，通过意义建构的方式而获得。建构主义提倡在教师指导下的、以学习主体为中心的学习，也就是说，既强调学习主体的认知主体作用，又不忽视教师的指导作用，教师是意义建构的帮助者、促进者，而不是知识的传授者与灌输者。学生是信息加工的主体、是意义的主动建构者，而不是外部刺激的被动接受者和被灌输的对象。

“任务驱动”是一种以学生为中心，以任务为驱动的教学方式，是借鉴了建构主义学习理论中“抛锚式”教学法、“双主模式”教学思想的教学方法。教师的教学与学生的学习都是围绕着一个目标，基于几项任务，在强烈的求知欲驱动下，通过对学习资源的积极主动应用，进行自主探索和互动协作学习，并在完成既定任务的同时又产生新的任务。“任务驱动”教学法，是把教学内容巧妙地隐含在每个任务之中，让学生自己提出问题，并经过思考和教师的点拨，自己解决问题。学生在完成任务的同时，培养了创新意识、创新能力以及自主学习的习惯，学会如何去发现问题、思考问题，寻找解决问题的方法。“任务”设计是否得当，是“任务驱动”式教学法能否顺利实施的关键。

任务驱动教学法，能为学生学习提供体验实践和感悟问题的情境，围绕任务展开学习，以任务的完成结果检验和总结学习过程等，将改变学生学习的状态，使学生主动建构探究、实践、思考、运用、解决的学习体系。虽然任务驱动教学得到了国内外广泛的研究和实践，目前其常被应用于信息技术教学和英语教学中, 在职业教育中运用任务驱动教学法还在探索中前行，就如何利用任务驱动教学法提高学生导游服务能力进行了大胆尝试：

三、网络化教学

网络化学习环境，就是在学习环境下引入网络因素，首先因为必定使用计算机，它被包含于计算机学习环境中；其次，网络可以是互联网或局域网，可以以远程形式进行，也可以在教室中进行，它不一定使用远程学习环境可能使用的印刷材料、电视、收音机等传播媒体，与远程学习环境尤其是今天的远程学习环境有很大交叉部分，但二者仍属不同领域；开放式学习环境，又称灵活学习环境，比远程学习环境的范畴要大。

学习环境是学习活动展开的过程中赖以持续的情况和条件。课堂教学选用网络化教学符合教学改革的实际，并能满足改革者的心理需要。其实，教学改革并不神秘，它的宗旨是三点：一是打破传统教学束缚学生手脚的一套做法；二是遵循现代教育以人为本的观念给学生发展以最大的空间；三是能根据教材提供的基本知识把培养创新精神和实践能力作为教学的重点。

课堂教学选用网络化学习能使班级教学焕发出生机勃勃的活力和效力。实现教学形式的转变：最大限度地减少教师的讲授；最大限度地满足学生自主发展的需要；尽可能做到让学生在"活动"中学习，在"主动"中发展，在"合作"中增知，在"探究"中创新。充分体现学生学习的自主性。

四、“教学做”一体化教学

实践教学是巩固理论知识和加深对理论认识的有效途径，是培养具有创新意识的高素质工程技术人员的重要环节，是理论联系实际、培养学生掌握科学方法和提高动手能力的重要平台。还应注意学生素养的提高和正确价值观的形成。

校企合作是高职院校谋求自身发展、实现与市场接轨、大力提高育人质量、有针对性为企业培养一线实用型技能人才的重要举措，其初衷是学生在校所学与企业实践有机结合，让学校和企业的设备、技术实现优势互补、资源共享，以切实提高育人的针对和实效性，提高技能型人才的培养质量和就业能力。而工学结合是结合工作的学习，是将知识学习、能力训练、工作经历结合在一起的一种教育模式。即学习的内容是工作，通过工作实现学习。这里的工与学是相关联的，“工”是手段，“学”是目的。

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中国职业技术教育学会教学工作委员会主任王军伟、河南省教育厅职成处副处长史文生、河南省教育厅职业教研室主任宋安国、洛阳市人民政府副市长陈淑欣、洛阳市教育局局长黄晓玲、华唐集团董事长曹明元以及洛阳服务外包学院的领导出席本次开幕式。来自全国的70个代表队的地方教育局、职业院校领导及代表、媒体代表参加了本次开幕式。

经过一天的激烈角逐，大赛一、二、三等奖悉数产生，在颁奖典礼上，与会领导向获奖学生和指导老师颁发了奖杯和证书。大赛专家组对本次参赛学生的专业水平给予高度评价。

参加本次大赛的教育界专家和行业精英一致认为，这是一场为充分展示职业教育改革发展的丰硕成果，集中展现职业院校师生的L采，努力营造全社会关心、支持职业教育发展的良好氛围，促进职业院校与行业企业的产教结合，更好地为我国经济建设和社会发展服务的大赛。在中国职业教育领域必将写下浓墨重彩的一笔。通过本次大赛，可以更好地推动新兴产业服务外包相关专业建设快速前进，企业和学校产教深度融合。为职业教育客户信息服务、信息服务管理等专业课程建设树立新标杆。