救援服务范文
时间：2023-03-27 20:12:33
导语：如何才能写好一篇救援服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
（地址_______，以下简称乙方）是由各省、自治区、直辖市卫生厅（局）推荐，甲方审核认定承担涉外医疗救援任务的网络医院。
双方本着平等互利、救死扶伤的原则，通过友好协商，同意合作开展针对上述商业保险客户（以下简称伤患者）的免押金医疗救援服务项目。为了明确双方的职责和任务，特签订本协议。
第一章 甲方职责和任务
1、 协助卫生部医政司认定乙方作为卫生部国际紧急救援中心网络医院，并向乙方颁发网络医院标识牌、证书。
2、 组织、协调乙方在中国大陆开展及时、便捷的免押金医疗救援服务，并及时向乙方提供甲方已确定合作关系的机构情况等相关信息。
3、 设立（或授权设立）24小时服务的呼叫中心，并保持电话、传真通畅，如有变化及时通知乙方。
4、 向乙方提供甲方制定的《卫生部国际紧急救援中心网络医院工作手册》（以下简称《工作手册》）和甲方合作机构?quot；意外急救医疗保险卡"等。
5、 承诺担保伤患者救治和住院治疗免押金及向乙方结算还款手续的责任，及时将前往乙方就医的伤患者的基本信息、费用担保额度，用传真的形式告知乙方。接到乙方提供的伤患者诊疗费用清单后，向乙方支付相关费用。详见《工作手册》。
6、 有计划地组织乙方管理人员和医务人员参加国内外专业学习、培训及国际紧急救援学术交流活动。
第二章 乙方职责和任务
1、 承担为甲方出具担保的伤患者的免押金救治工作， 严格执行甲方制定的《工作手册》，协助甲方确认伤患者身份。乙方不得随意拒绝为伤患者提供医疗救援服务。
2、 责成专人负责落实向伤患者提供及时、便捷的医疗救援服务，并向甲方提供负责人和联系人的姓名、电话和传真，发生变化时，及时书面通知甲方。
3、 在醒目位置悬挂"卫生部国际紧急救援中心网络医院"标识牌，在急诊室（科、部）、特需医疗部和收费处等醒目位置悬挂甲方提供的"意外急救医疗保险卡"宣传画等。
4、 按照甲方提供的《工作手册》中确定的责任范围和医疗救援服务流程实施救治工作，履行帐务结算手续。
5、 伤患者未与甲方呼叫中心联系而直接就诊时，乙方应在做好伤患者救治工作的同时，即与甲方呼叫中心联系，确认伤患者身份和付费手续。详见《工作手册》。
6、 协助甲方为伤患者提供转院和其它医疗救援服务。
7、 可以使用网络医院特定标识并对外宣传。
第三章 协议生效及其它
1、本协议一式两份，双方各执一份，有效期____年，自____年____月____日至____年____月____日。
2、本协议未尽事宜，经双方友好协商，可签订备忘录，备忘录与本协议具有同等效力。
3、在有效期内，如一方欲终止协议，应提前三个月以书面形式通知对方，并最终获对方书面确认。
甲方法人代表（签字）： （甲方盖章）
篇2
1．加班加点工作，早日完成装修
今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。
2、协助部门经理做好客房部的日常工作。
为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。
3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。
楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。
4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。
做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。
5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。
从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。
6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。
身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。
7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。
8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作
篇3
北京市院前医疗急救服务条例 第一章 总 则
第一条 为了保障公众生命健康权益，规范本市院前医疗急救服务，提高院前医疗急救服务能力和水平，及时、有效抢救急、危、重患者，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条 本市行政区域内的院前医疗急救服务及其监督管理适用本条例。
本条例所称院前医疗急救服务，是指院前医疗急救机构按照调度机构的调度，在将急、危、重患者送达院内医疗急救机构救治前开展的以现场抢救、转运途中紧急救治和监护为主的医疗活动以及与院内医疗急救机构的交接活动。
本条例所称调度机构，是指受理院前医疗急救呼叫、调派院前医疗急救机构提供服务的机构。
本条例所称院前医疗急救机构，是指符合国家和本市规定的条件，从事院前医疗急救服务的医疗机构。
本条例所称院内医疗急救机构，是指具有急诊抢救能力，接收、救治院前医疗急救机构转运患者的医疗机构。
第三条 院前医疗急救服务是政府举办的公益性事业，是基本公共服务和城市安全运行保障的重要内容。
第四条 市人民政府应当加强对院前医疗急救服务工作的领导，对全市院前医疗急救机构实施统一规划布局、统一服务规范、统一监督管理。
市人民政府及其有关部门应当研究建立符合院前医疗急救服务特点的管理体制，明确划分市、区人民政府及其有关部门的责任，并将院前医疗急救服务工作纳入政府绩效考核体系。
区人民政府按照全市统一规划，负责本行政区域内院前医疗急救机构设置规划的组织实施。
第五条 市、区人民政府应当将院前医疗急救服务事业纳入国民经济和社会发展规划，持续保障院前医疗急救服务事业发展投入，保障本行政区域院前医疗急救服务事业与经济社会发展和居民需要相适应。
第六条 市卫生计生行政部门主管本市院前医疗急救服务工作，负责组织、协调、监督管理院前医疗急救服务活动。
区卫生计生行政部门在区人民政府的统一领导和市卫生计生行政部门的业务指导下，依法对本行政区域内的院前医疗急救服务活动进行监督管理。
发展改革、财政、规划、国土、人力社保、民政、公安、交通、教育、通信管理等部门按照各自职责，做好院前医疗急救服务相关工作。
第七条 院前医疗急救机构应当按照国家和本市规定的执业范围、服务规范和收费标准，持续提供院前医疗急救服务。
院内医疗急救机构应当配合院前医疗急救机构做好转运急、危、重患者的交接工作。
第八条 单位和个人应当尊重、配合院前医疗急救机构开展院前医疗急救服务，自觉维护院前医疗急救服务秩序。
第九条 广播、电视、报刊、互联网等媒体应当开展医疗急救公益性宣传，普及医疗急救知识，提高社会医疗急救意识。
各级各类学校应当将医疗急救知识和技能培训作为地方课程专题教育内容，在专业组织的指导下，开展适合学校实际和学生特点的针对性培训，提高学生的安全意识和自救、互救能力。
第十条 鼓励单位和个人通过公益捐赠、志愿服务等方式，参与院前医疗急救服务，支持院前医疗急救服务事业。
第十一条 鼓励医学科研机构、高等院校和医疗机构开展医疗急救和急诊医学相关研究，提高医疗急救和急诊医学科学技术水平;鼓励院前医疗急救服务使用先进医疗科学技术。
本市倡导中医药诊疗技术和方法在院前医疗急救服务中的推广和应用。
第二章 服务机构
第十二条 市卫生计生行政部门和市规划、国土部门应当根据本市医疗机构设置规划，综合考虑城乡布局、区域人口数量、服务半径、交通状况和院内医疗急救机构分布情况、接诊能力等因素，编制本市院前医疗急救机构设置规划，统筹院前医疗急救机构及其急救工作站的布局，并向社会公布。
第十三条 设置院前医疗急救机构及其急救工作站，应当符合本市院前医疗急救机构设置规划。
现有的院前医疗急救机构及其急救工作站设置不符合规划的，由卫生计生行政部门按照规划组织调整。
第十四条 院前医疗急救机构及其急救工作站的建设应当符合统一的标准。具体标准由市卫生计生行政部门根据国家标准和本市实际情况制定。
第十五条 院内医疗急救机构的名录、地址、急诊抢救能力等信息，由市卫生计生行政部门定期统计、更新，并向社会公布。
第十六条 在有突发事件或者其他公共安全应急需要的情况下，全市院前医疗急救机构、院内医疗急救机构及其人员和急救车辆，应当接受政府或者有关行政部门的统一指挥调度。
第十七条 调度机构应当与110、119、122等城市公共服务平台建立联动机制，共同做好突发事件和其他公共安全应急处置工作。
第三章 服务规范
第十八条 市卫生计生行政部门应当组织制定院前医疗急救服务规范和质量控制标准，并向社会公开;市、区卫生计生行政部门应当对院前医疗急救机构执行服务规范和质量控制标准的情况进行日常监督检查和定期考核。
院前医疗急救机构应当按照院前医疗急救服务规范和质量控制标准制定相应的管理制度，定期组织急救业务培训。
第十九条 本市院前医疗急救服务的专用呼叫号码为120。
999为市红十字会履行救护、救助、救灾职责的呼叫号码。市红十字会可以协助政府提供部分院前医疗急救服务。
市红十字会提供院前医疗急救服务，应当按照全市统一的规划设置院前医疗急救机构及其急救工作站，遵守统一的服务规范，并接受卫生计生行政部门的统一监督管理。
任何单位和个人不得恶意拨打、占用急救呼叫号码和线路。
第二十条 调度机构应当根据人口规模、急救呼叫业务量，设置相应数量的专线电话线路，保证急救呼叫电话畅通，并配置专门的调度人员24小时接听急救呼叫电话。
调度人员应当掌握医疗急救知识、院前医疗急救机构设置基本情况和院内医疗急救机构接诊能力，及时接听急救呼叫电话，询问并记录患者信息，根据国家和本市有关标准进行分类登记处理。对急、危、重患者，按照就近原则迅速派出院前救护车;对非急、危、重患者，告知其可以通过其他方式解决。
急、危、重患者的具体标准，由市卫生计生行政部门制定。
患者及其家属或者现场相关人员应当配合调度人员询问，如实提供患者病情、位置、联系方式等信息。
第二十一条 院前医疗急救机构的急救人员应当及时接听派车电话，在规定时间内出车;及时与患者及其家属取得联系，询问病情、指导自救;按照医疗急救操作规范对患者实施救治，并将患者及时转运至院内医疗急救机构;按照规定标准收取院前医疗急救服务费用，不得因收费问题延误救治。
第二十二条 院前医疗急救机构应当根据患者情况，遵循就近、就急、满足专业需要、兼顾患者及其家属意愿的原则，将患者及时转运至具有相应急诊抢救能力的院内医疗急救机构。
患者有下列情形之一的，一律由院前医疗急救机构决定送往相应的院内医疗急救机构进行救治：
(一)病情危急、有生命危险的;
(二)疑似突发传染病、严重精神障碍的;
(三)其他法律、行政法规有特别规定的。
院前医疗急救机构和急救人员不得为谋取本单位利益或者个人利益，违反患者转运原则。
患者转运的具体办法由市卫生计生行政部门制定。
第二十三条 患者被送达院内医疗急救机构前，调度机构和急救人员应当与院内医疗急救机构进行沟通，将患者有关情况提前告知拟转运的院内医疗急救机构，院内医疗急救机构应当做好接诊准备。
患者被送达院内医疗急救机构后，急救人员应当与接诊医生、护士交接患者病情、初步诊疗及用药情况等信息，并按照规定填写、保存病情交接单。
卫生计生行政部门应当组织、协调院前医疗急救机构和院内医疗急救机构建立有效衔接机制。具体办法由市卫生计生行政部门制定。
第二十四条 院内医疗急救机构应当设置专线电话，并保持24小时畅通，保证与卫生计生行政部门、调度机构、院前医疗急救机构及时沟通院前医疗急救相关信息。
院内医疗急救机构应当坚持首诊负责制，不得拒绝接收院前医疗急救机构转运的急、危、重患者。确因特殊情况需要转院治疗的，应当由首诊医生判断转运安全性，并联系接收医院，在保证患者安全的前提下转运至其他院内医疗急救机构。
第二十五条 院前医疗急救机构不得擅自停业、中断提供院前医疗急救服务。
院前医疗急救机构因故停业、中断提供院前医疗急救服务的，应当至少于停业、中断服务前两个月向原核发医疗机构执业许可证的卫生计生行政部门报告;卫生计生行政部门接到报告后，应当采取必要措施确保该区域内的院前医疗急救服务不受影响。
第二十六条 院前医疗急救机构、院内医疗急救机构应当做好医疗急救信息的登记、保存、汇总、统计、分析等工作，并按照规定报送市卫生计生行政部门。具体办法由市卫生计生行政部门制定。
市卫生计生行政部门应当建立院前医疗急救信息平台，实现全市院前医疗急救信息共享互通。
第二十七条 市卫生计生行政部门应当会同市公安交通管理部门，根据区域人口状况、交通状况和院前、院内医疗急救机构分布情况，合理确定院前救护车配备数量，报市人民政府批准。
院前医疗急救机构应当建立院前救护车定期查验和报废制度，保持车况和车载医疗设备、物品符合国家有关标准，确保车辆处于正常待用状态。
第二十八条 院前救护车应当统一喷涂院前医疗急救标识和呼叫号码，安装符合国家标准的标志灯具和警报器，不得用于院前医疗急救服务以外的其他活动。
任何单位和个人不得违反规定擅自配置、使用院前救护车提供院前医疗急救服务，不得设置、使用标志灯具、警报器。
院前救护车应当安装计价器，并在明显位置粘贴价格公示，标明收费项目名称、标准及价格举报电话。
第二十九条 院前医疗急救机构应当为有需要的急、危、重患者提供搬抬服务，患者家属和现场相关人员应当予以配合。
第三十条 每辆院前救护车应当配齐包括驾驶员、医师、护士、担架员等急救人员，具备为有需要的患者提供搬抬服务的能力。
第三十一条 从事院前医疗急救服务工作的医师应当依法取得医师执业资格，并符合下列条件之一：
(一)临床类别急救医学专业;
(二)临床类别非急救医学专业的医师，应当在市卫生计生行政部门指定的机构接受急救医学专业系统培训或者专业进修，并经考核合格。
中医类别医师应当按照其执业范围从事院前医疗急救服务工作。
从事院前医疗急救服务工作的护士，应当依法取得护士执业资格;驾驶员、担架员应当经过院前医疗急救机构组织的急救技能培训并考核合格。
第三十二条 院前医疗急救机构可以聘用医疗救护员按照国家相关规定开展辅医疗救护工作。
医疗救护员应当按照国家和本市有关规定，经培训、考核合格后，取得国家职业资格证书。院前医疗急救机构聘用医疗救护员，应当审核其职业资格，并进行岗前培训、考核;未经考核合格的，不得聘用。
本市医疗救护员职业资格管理和聘用、培训、考核的有关规定，由市卫生计生行政部门会同市人力社保行政部门制定。
第三十三条 市发展改革行政部门应当会同市卫生计生行政部门、市人力社保行政部门，根据院前医疗急救服务成本和居民收入水平等因素确定院前医疗急救服务收费项目和标准，根据经济社会发展水平适时调整，并向社会公布。
本市将院前医疗急救服务产生的医疗服务费纳入城镇职工医疗保险、城乡居民医疗保险的报销范围。具体办法由市人力社保、卫生计生行政部门会同市有关部门分别制定。
第三十四条 患者及其家属应当按照院前医疗急救服务收费标准支付费用。
患者及其家属因自身原因拒绝接受调度机构已派出的院前救护车提供院前医疗急救服务的，应当支付已经发生的院前救护车使用费。
第四章 服务保障
第三十五条 院前医疗急救机构、院内医疗急救机构及其急救人员依法开展院前医疗急救活动受法律保护，任何单位和个人不得干扰、阻碍其正常工作。
第三十六条 院前救护车执行院前医疗急救任务受法律保护，并享有下列权利：
(一)依法使用警报器、标志灯具;
(二)使用公交专用车道、消防车通道、应急车道;
(三)在确保安全的前提下，不受行驶路线、行驶方向、行驶速度和信号灯的限制;
(四)在禁停区域或者路段临时停车;
(五)免交收费停车场停车费和收费公路车辆通行费。
市卫生计生、交通、公安交通管理行政部门应当建立院前救护车信息共享机制，为院前救护车管理和通行提供保障。
第三十七条 机动车驾驶人在行驶中遇有执行院前医疗急救任务的院前救护车，应当采取停车、减速等方式主动避让;因避让违反道路交通安全法律、法规的，免予行政处罚。
第三十八条 患者确无能力支付医疗急救费用的，院前医疗急救机构和院内医疗急救机构实施救治后，可以依据国家和本市有关规定向疾病应急救助基金、道路交通事故社会救助基金、城乡医疗救助基金等申请经费补助。
第三十九条 单位和个人向院前医疗急救事业进行公益捐赠的，依法享受相应的企业所得税和个人所得税优惠政策。
第四十条 市、区人民政府应当加强院前医疗急救人员队伍建设。
市卫生计生行政部门应当会同市人力社保等行政部门，制定院前医疗急救人员引进、培养和职业发展规划，建立与院前医疗急救服务特点相适应的医护人员岗位轮转机制和薪酬待遇、职务晋升等激励、保障机制。
第五章 社会急救能力建设
第四十一条 市、区人民政府应当加强社会急救能力建设，组织开展社会急救技能培训和急救知识的宣传普及等工作。
第四十二条 市卫生计生行政部门应当根据医疗急救规范和社会急救能力建设要求，编制统一的社会医疗急救培训大纲和教学、考核标准，并向社会公布。
单位和个人开展社会医疗急救培训活动，应当执行统一的培训大纲和教学、考核标准。
第四十三条 红十字会应当依法履行医疗急救知识普及、初级卫生救护培训、组织群众参加现场救护等职责。
鼓励医学行业协会、医学科研机构、医疗机构等具备专业能力的组织开展社会医疗急救培训活动。
市卫生计生行政部门应当组织专家学者、具备专业能力的组织等对单位和个人开展的社会医疗急救培训情况进行定期评估，并向社会公布评估结果。
第四十四条 单位和个人发现他人有医疗急救需要的，可以拨打急救呼叫电话，并提供必要帮助。
鼓励具备医疗急救专业技能的个人在急救人员到达前，对急、危、重患者实施紧急现场救护，其紧急现场救护行为受法律保护。
鼓励个人学习医疗急救知识，提高自救、互救能力。
第四十五条 依法成立的志愿者组织可以招募、组织志愿者开展医疗急救公益性宣传、普及医疗急救知识等医疗急救志愿服务活动。
单位和个人可以通过志愿者组织参与医疗急救志愿服务活动。志愿者组织应当为志愿者提供医疗急救志愿服务所需的安全、卫生、医疗等条件和保障，开展相关的知识和技能培训。
第四十六条 鼓励企事业单位、社会组织利用互联网技术宣传普及急救知识、统筹利用社会急救资源，提高社会急救能力。
第四十七条 公安消防队、专职消防队等应急救援队伍应当掌握必要的基本医疗急救知识和技能;设置应急救援队伍的单位应当组织有关人员参加医疗急救知识和技能培训，提高应急救援队伍的医疗急救能力。
生产经营单位应当将医疗急救保障等相关内容纳入本单位生产安全事故应急救援预案，并组织实施。生产经营单位组织本单位安全生产教育培训，应当根据需要设置医疗急救知识和技能培训等相关内容，提高工作人员在预防、处置生产安全事故中的医疗急救能力。
鼓励其他机关、企事业单位、社会团体根据本单位工作性质和特点，组织本单位工作人员参加医疗急救知识和技能培训，掌握必要的医疗急救知识和技能。
第四十八条 影剧院、体育场馆、机场、火车站、学校、景区等公共场所的经营管理单位应当根据安全保障需要配置医疗急救设备设施和药品，定期组织员工学习医疗急救知识和技能，提高医疗急救保障能力。
市卫生计生行政部门应当根据社会医疗急救需要，分级分类制定医疗急救设备设施、药品配置指导目录，并向社会公布。
第四十九条 大型群众性活动承办者应当将医疗急救服务保障内容纳入突发事件应急预案，为参加者提供必要的医疗急救服务保障。
第六章 法律责任
第五十条 单位和个人发现院前医疗急救机构、院内医疗急救机构、调度机构违反本条例规定的，可以向卫生计生行政部门投诉、举报。
市卫生计生行政部门应当设立院前医疗急救服务投诉、举报电话，并向社会公布。
卫生计生行政部门应当对投诉、举报及时作出处理;需要公安、交通、发展改革、人力社保等行政部门配合的，有关行政部门应当配合。
第五十一条 院前医疗急救机构违反本条例第十八条第一款，拒不配合日常监督检查和定期考核的，由市或者区卫生计生行政部门责令改正，处3万元以上5万元以下罚款，并根据情节对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
第五十二条 调度机构及其调度人员违反本条例第二十条，提供服务不符合规定的，由市卫生计生行政部门责令限期改正;造成严重后果的，并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
第五十三条 急救人员违反本条例第二十一条、第二十三条，提供服务不符合规定的，由市或者区卫生计生行政部门责令改正，并可对院前医疗急救机构处1万元以上3万元以下罚款;造成严重后果的，并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
第五十四条 院前医疗急救机构违反本条例第二十二条，不按照规定转运患者的，由市或者区卫生计生行政部门责令改正，并处1万元以上3万元以下罚款;造成严重后果的，处3万元以上10万元以下罚款，并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
第五十五条 院内医疗急救机构违反本条例第二十三条、第二十四条，不按照规定与院前医疗急救机构交接急、危、重患者信息或者拒不接收院前医疗急救机构转运的急、危、重患者的，由市或者区卫生计生行政部门处1万元以上5万元以下罚款。
第五十六条 院前医疗急救机构违反本条例第二十五条第二款，停业、中断服务前未按照规定报告的，由市或者区卫生计生行政部门处1万元以上5万元以下罚款;造成严重后果的，并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
第五十七条 院前医疗急救机构及其工作人员违反本条例第二十八条第一款规定，使用院前救护车从事院前医疗急救服务以外其他活动的，由市或者区卫生计生行政部门责令改正，并可处5000元以上3万元以下罚款;造成严重后果的，并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
任何单位或者个人违反本条例第二十八条第二款规定，擅自配置、使用院前救护车或者使用假院前救护车提供院前医疗急救服务的，由区卫生计生行政部门予以取缔，没收违法所得及其药品、器械，并处5万元以上10万元以下罚款;非法安装警报器、标志灯具的，由公安机关交通管理部门依法强制拆除、收缴，并处罚款。
第五十八条 院前医疗急救机构违反本条例第三十条，不按照规定配备急救人员的，由市或者区卫生计生行政部门责令改正，并可处5000元以下罚款;造成严重后果的，并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
第五十九条 单位和个人有下列情形之一，扰乱院前医疗急救服务工作秩序，构成违反治安管理行为的，由公安机关按照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定给予行政处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任：
(一)恶意拨打、占用急救呼叫号码和线路的;
(二)阻碍执行院前医疗急救任务的院前救护车通行的;
(三)侮辱、殴打急救人员，或者以其他方式阻碍急救人员实施救治的;
(四)其他扰乱院前医疗急救工作秩序的行为。
第六十条 市、区人民政府和有关行政部门及其工作人员在院前医疗急救服务工作中存在不履行、违法履行、不当履行职责行为的，按照国家和本市有关规定对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政问责和行政处分。
第六十一条 院前医疗急救机构、院内医疗急救机构及其工作人员在院前医疗急救服务工作中对患者合法权益造成损害的，应当依法承担民事责任。
第七章 附 则
篇4
1.1药学服务模式单一:在中医医院药学服务模式上，还存在单一的管理和服务模式。有些药学人员整体素质参差不齐，对药学服务的理解不够，再加上一定的劳动强度和任务量，使药学服务仅仅停留在简单机械的药品服务上，对患者的心理需求和疾病特点了解不够，没有形成药品与治病相联系的服务理念，致使整体服务效能低下，服务模式过于机械单一化。
1.2重视程度和规范化不够:医院对构建整体的药学服务模式没有形成高度的重视，使药学服务模式处于不集中、散乱的状态，造成医院整体效益不佳。这种现象不管是在中医院还是综合性医院普遍存在。药学服务模式不仅会影响医院的经济效益，还会影响医院的服务水平。因此，从药品的入库至合理调剂到患者手中，建立合理、规范化的药学服务模式具有重要意义。
1.3人员知识结构不同:目前从事医院药学工作的人员多为一般药学专业人员，虽然在学历水平上有较大提高，但与临床专业相比仍有不小的差距，难以满足临床药学发展的需要。开展以合理用药为核心的药学服务不仅需要扎实的专业知识，广泛的知识面，也需要与患者、医生的沟通技巧。药师在调配过程中运用多学科知识，促进病人合理用药。
2概述构建中医医院药学服务模式的准备工作
2.1制定药学服务制度:从医院制度给予保证，让药学服务深入每一个药师的心中，搭建与患者的最佳桥梁，并采取积极可行的对策。全盘考虑药学服务模式的有效管理，创新理念，实现“人”与“工作”的和谐发展，实现在新知识、新技术、新领域、新聘用人才等多方面的全面进步。建立科学、公正、公平的绩效考核制度，制定能激励员工、鼓舞士气的行政体制和管理机制，细化绩效计划、绩效考核、绩效评估、绩效反馈与绩效激励等每一个过程。
2.2构建临床药师的长效培养机制:目前,我国各级医院临床药师的培训工作已经启动,但平台建设得再好,药师不主动利用,仍不会取得良效。因此,药师应改变原来的思维模式和工作方法,认真的学习临床专业知识,切实的在临床药学工作中发挥自己的作用。相关部门也应在薪酬、职务或职称晋升上建立与临床药师相匹配的激励制度,鼓励更多的药学专业人才按临床药师的要求培养自己,并有条件地培养高素质的临床药师。并根据不同职能部门，分别配备临床药师、药学--医学、药学--网络信息、药学--经济学复合型人才等，并组建初、中、高级职称合理的人才梯队。
3探讨当前中医医院药学服务模式的有效措施
3.1推行人性化服务:做好人性化管理，能热心对待每一位患者，药师应主动与其沟通，缓和患者的紧张情绪，并实施一系列的具有中医药文化的人性化服务，真正发挥出中医药的治疗特色，及时缓解患者的心理压力，构建轻松愉悦的环境，让每一位患者能感受到温暖，能安心接受治疗。
3.2实施良好的健康指导:心理护理干预是一种很必要的手段，需要医护人员的精心护理，掌握工作的主动性，采取积极的态度，用和蔼可亲的方式与患者进行沟通交流，对病人应热情接待，营造一个平静舒适的环境，与病人说话语气温和、态度诚恳、热情，对患者提出的问题要认真细致解答。并及时掌握不同患者的心理需求，有针对性的采取积极有效的心理疏导及心理安慰，减少患者的精神压力，增加患者的信任感和安全感。同时，根据患者不同的心理变化和需求，采取积极、有效的心理护理干预，能在很大程度上使患者消除紧张情绪。另外，多与临床医师进行交流，掌握常用的中医诊断与自我疗法，以中医药的诊疗形式和患者进行身体健康指导。
3.3全方位药学服务:全方位药学服务从多角度阐释了药学服务的内涵。医院药学服务的理念应该从传统的药品供应转向以合理用药为核心的药学服务模式。中医院临床用药形式主要以中药饮片为主，传统观念认为饮片调剂在处方应用中占有很重要的地位，但在饮片调剂的过程中更要体现出用药咨询服务，包括如何煎药、服药、饮食禁忌、不同病种不同的注意事项等。另外，我院开设了中药饮片陈列柜，收到了良好的效果。让患者简单地掌握识别真伪中药材的常识，普及了这方面的知识，缓解了窗口咨询的压力，改善了医患关系。每周的药师查房制度为临床药师走出书本，走向临床提供了更好的交流机会。每季度的《药事通报》工作的开展，以如何安全、有效的用药为目的，向医护人员提供与药品有关的技术咨询服务和最新用药信息，协助医师制定合理的用药方案。中药饮片的质量好坏直接影响临床用药的疗效、安全，因此作为药品检验室，在入库验收时严格把关，保证饮片质量。作为药库，饮片的贮藏和养护也是药学服务的重要方面。作为制剂室，将药剂方面的理论应用于临床，寻找临床合理、患者需求的中药新制剂，为临床提供服务。这些都是容易忽视的药品研究服务范畴，如果药品研究与药学服务相结合，在药品研究后备力量保证的基础上，有足够的精力和时间来和医生共同探讨临床合理用药、诊断分析和处方合理配伍，将是药学服务模式的巨大转变。
3.4全程化药学服务:如果说全方位药学服务是一个宏观的横向服务概念，那么全程化药学服务则从纵向方面的每个环节体现了药学服务的细致与周到。在全程化药学服务过程中,药师通过宣传常用中药的辨识、功能主治、配伍禁忌等，让更多的患者去了解传统中药，以提高全民医疗用药和自我疗法。同时，自饮片调剂、煎煮、服用、疗效反馈等全程一系列细节中体现出药师的服务与价值。临床药师积极参与临床药物治疗，开展药物咨询，用药反馈等措施,在提高患者用药依从性、促进合理用药、防止药源性疾病的发生等方面都能起着重要的作用。药师也可利用药物经济学的原理，对不同治疗方案的药物经济学进行评价，为临床选择安全、有效、经济的治疗方案提供依据，从而发挥临床药师的重要作用，最大限度的减少了患者的经济负担。
3.5开展新型家庭护理的服务模式:临床药师和医师一同走进社区，让老百姓在家里就能享受到药师的护理。在这个过程中，在全面了解好患者的病史、既往史、用药史的基础上，制定综合性强的家庭护理体系，从健康指导、心理咨询、体育锻炼等多方面着手，时刻观察并记录患者的生活起居和身体状况、生命体征及肝功能等情况以及用药引起的皮疹、瘀斑、感觉运动障碍等不良反应等。同时，构建良好的家庭环境，使患者明白如何创造舒适的养病环境；用药禁忌方面，对一些患者要求其戒烟酒，少吃辛辣。指导患者如何用中医养生的观念来治疗疾病和预防疾病。在临床中药师和营养师的建议下，将治病的中药变为健康的药膳，制定合理的食物搭配和饮食方案，形成良好的饮食习惯。
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先列一个提纲:
第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。
第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。
第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。
第六课: 规范礼貌用语及操作程序。
第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。
第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。
第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。
第十课: 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台
第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十二课: 如何成为一名出色的服务员。
第十三课: 厅房服务的详细程序。
第十四课: 问题解答。
第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表
规范礼貌用语及操作程序
1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ”
2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生， 这是我们的菜牌。 ” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后， 应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!”
4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
A善于观察分清谁是主人。
B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人， 不可强求。
C当客人对问姓名不解时， 我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时， 便于我们查阅。 ”
D服务员在整个过程中， 有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱， 等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食
6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: “先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗? 我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注: 名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9. 斟酒要求。
A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站 以微微弯腰的姿势。
B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司)
D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注: 上头道菜后， 需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人; 上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说: “**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。 ”
17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹 在客人的右边把收银夹打开说: “**先生/小姐， 谢谢(多少) 钱。 ” 客人接过找零后， 同样要说谢谢。 拉椅送客， 说“慢走， 欢迎下次光临”等送客语。
18. 检查工作。 客人走后， 及时检查是否有尚燃的烟头， 是否有遗留的物品; 若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭; 若发现有客人遗留的物品， 应马上叫主管处理。
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一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
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“服务”概念是服务市场营销学的基石，营销学者们一般是根据它与有形实物产品的区别来进行研究和界定的。菲利普•科特勒就曾把服务定义为“一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生”。而这之后，美国市场营销协会(AMA)又将服务定义为“能够被区分和界定，主要是不能感知，但可以给人带来某种满足感或者利益的活动，并且这种活动不需要和其他的服务或者产品的销售联系在一起。在服务生产的过程中，可能会利用到实物也可能不会利用，但即使需要利用某些实物来协助服务的生产，也不会涉及到这些实物的所有权转移的问题”。
二、我国服务人员在服务营销中存在的问题
(一)机械化的表面式服务
在某些企业中，服务人员是完全依靠公司制定的工作手册进行服务的，如鞠躬、微笑、动作姿态、欢迎词等都是按照公司制定的标准来进行，一点变化都没有。很多企业中的服务人员他们都是用很机械化，不带任何表情和感彩的方式同顾客打招呼:“您好，欢迎光临××××，请问您需要什么帮助”?让消费者感觉不到一点温暖和真诚，好像只是口头说说应付自己，并不是真心的想帮助自己。还有一些甚至把消费者晾在一边不闻不问，而当消费者需要寻求帮助时，却连一个人影都找不到。
(二)综合素质不高
在我国，服务企业的工作人员素质普遍较低，尤其是在一些服务层次比较低的企业之中，工作人员的素质更低。因为企业认为服务人员不需要有什么专业技术，只要他能说、会笑、够热情就能够做好服务工作。甚至有些企业认为对服务人员进行培训纯粹是浪费人力、物力、财力，得不偿失。正是因为服务企业的这些理念，造成了很多服务人员没有经过专业的培训就上岗工作，由于他们缺乏专业的知识和能力，也根本就不了解公司的产品和服务，在向消费者进行介绍时，就毫无头绪，乱说一气。服务的水平差，这就大大降低了企业的服务质量，影响服务企业的快速发展。
(三)服务的意识不强
现在的服务企业虽然一再的强调自己是以“消费者为中心”，全心全意为消费者提供服务。但是，企业的服务人员在给消费者传递信息的过程中，仍不自觉地把服务看作是产品的附属品。比如，企业中的不少服务人员在介绍某种产品时，首先向消费者重点介绍的是产品的性能、特点、价格和参数等，之后才会向顾客提及企业同时提供的产品的售后维修和人员服务等其他的服务问题。而服务营销的实质要求的是:产品只是服务的附属品，服务才是实质的商品。所以，大多数服务人员的服务观念仍然以“产品为中心”并没有真正的转变到以“顾客为中心”。
(四)提供的服务存在趋同性
我国服务企业的发展比较落后，服务人员的整体素质也不高，所以他们对服务的特点没有一个清晰的判断和认识。顾客走进企业进行消费，企业的服务人员并没有对这些消费群体进行具体的划分，对所有的顾客都提供同样的服务。但服务是具有可变性的，随着经济的发展，消费者的需求在不断的发生变化，而且不同的消费者的需求存在着很大的差异。就拿入住酒店而言，有的消费者想要获得全面的、优雅的、舒适的、整体性的服务;而有的消费者却希望获得优惠的低价格服务。服务人员不懂得结合顾客的实际需求来准确地对客户群进行细分，为不同的顾客提供不同的服务。
三、提高我国服务人员在服务营销中的问题的策略
(一)加强服务人员的培训
服务是在顾客与服务人员的接触和交往的过程中产生的，服务人员行为的好坏直接决定着企业能否长期的发展。因为消费者在购买产品的过程中，如果只看这个产品本身或者产品说明书是无法判断这个产品是好的还是坏的，他们只能通过服务人员对这个产品的详细介绍以及服务人员的行为和态度来判断产品的质量和对企业的印象。通过对服务人员的培训，能够让员工不断的成长，从而使员工的各方面得到提高和完善，使员工以优质，高效，快捷的服务赢得客户，不仅能让客户感到满意，还能增强企业的竞争力，实现双赢的目标。
(二)提高员工的服务意识
现在的消费者不仅看重产品本身的质量和性能，而且还更加重视企业服务态度的好坏。因此，顾客在购买产品时首先就会考虑到企业是否能够满足他们实际的服务需求，所以员工的服务意识能否满足消费者当前的需求，也关系到企业的生存和发展。首先，员工要知道服务营销的实质要求的是什么:产品只是服务的附属品，而服务才是实质的商品，只有这样服务人员的服务意识才能不断的提高;其次，所有的员工都要树立“以顾客为中心”的服务理念。
(三)提供差异化的服务
为吸引更多的消费者，服务人员都应该站在消费者的角度，以消费者的实际需求为中心，为不同的消费者提供不同的服务。这里所说的要根据消费者的不同需求来提供服务，并不是说要重视衣着华丽，购买昂贵商品的顾客就轻视衣着朴素，购买廉价商品的顾客。不管是什么样的消费者，服务人员都应该热情接待。
(四)开展内部营销以提高服务人员的满意度
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关键词：高职院校 辅导员队伍 职业化 标准 途径
高职院校辅导员担负着教育人、培养人的重要任务，把这支队伍建设成职业化的学习团队，是高职院校培养人才的基础工作，也是这支队伍发挥育人职能的前提和重要保证。
辅导员是教师队伍和管理干部队伍的重要组成部分，是开展大学生思想政治教育、促进校园和谐稳定的骨干力量，是学生日常思想政治教育和管理工作的组织者、实施者和指导者。当前，社会环境不断变化，大学生的思想理念也在不断发生变化。作为大学生发展的导师，辅导员必须不断提升职业化、专业化水平，通过不断开展学习培训、经验交流等活动，实现与大学生的共同成长。
1 辅导员队伍职业化的内涵
高职院校辅导员队伍职业化，即按照社会分工和教师从业要求，使从事高职院校辅导员工作的教师或干部的工作成为长期或终生所从事的职业的过程。按照职业化的基本要求，全社会应摒弃传统的思想认知，将高校辅导员的工作真正视为一种职业，而不是一般性社会岗位。高校辅导员职业化理念的提出，旨在推进辅导员队伍素质建设，实现高校辅导员由“边缘人”向“职业人”的蜕变。
通过职业资格认证是作为高校辅导员必须具备的一项职业素质，也是辅导员适应职业化趋势的必然选择。当前，社会主义现代化建设不断向前推进，依法治国的理念逐渐深入人心，资格认证已成为各行各业衡量人才素质的一项重要标准。资格认定是推进辅导员职业化进程的一项重要举措，它有助于强化各级从业人员的责任意识和紧迫意识，促进其业务能力水平和职业素质提高。大学生的思想政治教育工作人员即高校辅导员同样需走职业化之路。
第一，树立良好的职业形象。思想政治教育工作者的形象直接影响到思想政治教育工作的成效。新时期大学生思想教育要体现出时代特色和人本属性。高职院校辅导员作为思想政治教育的直接执行者，首先要保持良好的职业形象，在思想教育活动中通过调节个人目标和组织目标之间的平衡来实现对受教育主体的引领；其次要培养高尚的道德情操和坚韧的意志品格，时刻以饱满的精神状态和良好的教师形象面对学生。规范严谨的职业形象是展现辅导员个人魅力的主要途径，而且容易使学生产生认同感。
第二，树立崇高的职业理想。思想政治教育是高校辅导员的工作任务，辅导员的职业素质与道德、理想会在教育过程中直接映射在学生的思想观念上。因此，作为肩负育德育人之重任的高校辅导员，必须严谨务实，立足本职，树立高尚的职业理想。职业理想不应局限于满足生活需要的范围，而是要高瞻远瞩，将目光定位于学生潜能的开发以及道德情操的培养上。高校辅导员应该认识到，大学生思想政治教育并不是一项单纯的职业，而是大任于斯的崇高的事业。
第三，掌握专业化的职业技能。大学生不同于以往以理论学习为主要任务的高中生。大学生处于校园人与社会人的过渡期，其人格逐渐完善，能够针对外界事物变化能动性的做出相应的反映。高职院校思想者必须具备专业化的职业技能，能够通过全渗透、多渠道、全方位的思想政治教育工作，帮助学生消除不良心理特征，掌握必要的心理调适方法，维持心理状态稳定，从而培养大学生良好品质。高校辅导员要实现职业化，通过职业资格认定是基本要求，其次要求辅导员有正规学校受教育的经历，专业水平过关，且知识层次丰富，教育部提倡辅导员文理兼修，且重点培养思想政治教育专业毕业的辅导员。此外，职称评定也是衡量辅导员工作水平和专业实力的一个重要标准。
2 辅导员队伍职业化的标准
制定辅导员队伍职业化标准应考虑到辅导员具有“双重身份”这一特殊性。《普通高等学校辅导员队伍建设规定》指出：“辅导员是高等学校教师队伍和管理队伍的重要组成部分，具有教师和干部的双重身份。”
在党的十会议上，教育部党组针对本国高校的教育形势，制订了《普通高等学校辅导员培训规划（2013-
2017年）》，该规划明确了教育工作者的任务和目标。当前新形势下，高校辅导员工作有了新目标、新要求、新任务，高校应进一步强化辅导员的教育、管理和培训工作，通过各种文化形式对现有在职辅导员进行素质拔高，促进辅导员职称评定规范化，不断提高其能力水平。引导辅导员针对学生思想政治教育工作中的重点、难点或焦点问题进行深入研究，提高大学生思想政治教育工作的针对性和实效性，确保了高层公寓的和谐稳定。同时，强化学生事务管理，敦促辅导员客观认知个人实力，秉承开放学习的理念主动钻研、借鉴国内外高校学生思想教育先进经验，将思政教育理念与职业能力教育相结合，提升辅导员在班级工作方面的管理能力、学业辅导与就业创业指导能力，提高辅导员学生事务工作能力。同时，着力提高辅导员培训质量，推进辅导员队伍建设科学化、上水平，采取“走出去”和“请进来”的方式，针对新进辅导员、骨干辅导员及全体辅导员加强职业素质培训，落实立德树人根本任务，努力造就一支政治强、业务精、纪律严、作风正的高水平辅导员队伍，为不断提升大学生思想政治教育科学化水平，全面提高学生培养质量提供了坚强的思想政治保障和人才支持。
3 辅导员队伍职业化的途径
3.1 理论联系实际，学以致用。紧密联系大学生思想政治教育工作的新形势和新任务，认真做好新进辅导员的岗前培训；围绕高等教育人才培养目标，以树立爱生敬业的职业理想为重点，教育引导辅导员牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，忠诚于党的教育事业，形成坚定的政治信念、高尚的精神追求、良好的职业操守。加大实践培训比重，推动理论与实践紧密结合，增强培训的针对性和实效性，提高辅导员服务高等教育内涵发展的能力。
3.2 注重专业培训，提升工作质量。学校要根据辅导员的工作特点，不断完善辅导员队伍建设的培训体系，加强培训平台建设，充分利用教育部辅导员培训和研修基地，形成覆盖全员的培训网络，构建国家、省和学校三级培训体系，积极组织辅导员参加不同层次的培训；推动学术研究，每年开展大学生思政工作论文评选，鼓励辅导员积极探索思想政治教育的新方法、新途径，努力形成一批具有推广示范意义的研究成果，帮助辅导员进一步明确高校思想政治教育工作的意义和任务，牢固树立责任意识和服务意识，掌握学生工作的规律和方法，提高工作能力和水平，使其成为大学生的学业促进者、生活指导者、思想解惑者和人生导航者。加强辅导员心理疏导，坚持以人为本，关爱辅导员健康成长，邀请优秀心理学专家进行辅导员心理疏导，帮助辅导员缓解工作压力，解决心理困惑，组织辅导员开展拓展训练、团体辅导和各种文体活动，为辅导员放松自我、舒缓心情提供辅助。同时，积极选送辅导员参加校外培训，支持辅导员脱产培训、考取职业技能证书，打造一支专业化、职业化辅导员队伍，为全面推进学生工作科
学发展，建设特色鲜明的高水平教学研究型大学作出努力。
3.3 科学规划层次，健全体系。加强对学生工作的调查研究，有计划、有步骤地开展分类培训、分层培训，形成系统科学的培训体系，提升辅导员解决学生实际问题的能力。坚持日常培训与专题培训相结合，全员培训与骨干培训相结合，不断提升培训的科学化水平。举办了学风建设论坛、学生工作论坛、辅导员技能大赛、博客博文大赛等，指导辅导员把握高等教育规律和思想政治教育规律，围绕辅导员工作专业化建设以及大学生思想政治教育发展中的理论和实际问题开展研究，推进理论探索和工作方式创新，广泛交流，相互学习，共同提高。
3.4 加强理论研究，切实提高辅导员队伍的理论研究水平。要有效应对新时期、新形势下的新挑战，根据高年级辅导员的工作实际，加强对改革开放和社会主义现代化建设的形势、任务和成就教育，对党和国家重大方针政策、重大改革措施教育，对当前国际形势、国际关系状况和我国对外政策的教育，对教育改革发展稳定形势和任务教育。整合培训资源，强化培训的专业性和规范性，丰富和创新辅导员教育培训的内容与模式，努力打造一批具有一定影响的优秀专职辅导员、一批在思想政治教育方面具有较高学术造诣的研究型辅导员。
参考文献：
[1]卢忠菊.高校辅导员队伍职业化建设存在的问题与思考[J].高等农业教育，2011（08）.
[2]高春鸿.关于对高校辅导员队伍职业化专业化发展的思考[J].价值工程，2011（35）.
[3]王平判.辅导员专业化、职业化建设的几点思考――以贵州大学为例[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2012（01）.
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关于酒店服务员励志名言（精选版）
1) 细微显真情，平凡塑仁心。
2) 经营客户，加大回访，用心专业，客户至上。
3) 酒店的服务的“五个到位”：、语言到位，、规范到位，、微笑到位，、卫生到位，、设备到位。
4) 常露笑容会给客人宾至如归的感觉!
5) 周到的服务才能赢得顾客的信任。
6) 微笑暖人心，真情待客户。
7) 周到、细心，客人满意。
8) 用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。
9) 微笑服务，热情周到。
10) 用微笑服务每一个人。
11) 微笑是沟通心灵的金桥。
12) 顾客至上，服务第一。
13) 微笑很简单，意义却深远;大家一起笑，世界更温暖。
14) 爱心相连，服务永远!
15) 找到自己最好的微笑，并将它随时奉献给客人。
16) 微笑服务，细心周到。
17) 今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌。
18) 最大化满意客人的要求，让客人寻找到物超所值的感受。
19) 把微笑漾在脸上，把关爱蓄满心间。
20) 培育合作员工，创造合作团队。
酒店服务员励志名言语录（热门版）
1) 强化竞争意识，营造团队精神。
2) 以微笑面对每一个人，你会觉得每一个人对你充满爱意。
3) 成功决不容易，还要加倍努力。
4) 用我们的热心、爱心、细心、诚心，换取您的称心、放心、欢心、安心。
5) 热情主动服务，创造和谐关系。
6) 勤勤恳恳，为宾客服务。
7) 微笑多一点，嘴巴甜一点。
8) 五个到位：语言到位;规范到位;微笑到位;卫生到位;设备到位。
9) 客户虐我千百遍，我当客户如初恋。
10) 服务就是我们的使命。
11) 喜迎宾客，以诚相待。
12) 从心出发，打造金牌服务。
13) 微笑能感染每一个人，让我们的工作更加愉快。
14) 上班前不可以吃有刺激性有异味的食物。
15) 微笑永远是顾客的阳光。
16) 处理问题灵活点，待人接物热情点。
17) 目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营。
18) 周到，认真，细心。
19) 我服务、我快乐。
20) 脾气小一点，肚量大一点。
酒店服务员励志名言（经典版）
1) 顾客满意是我最大的心愿。
2) 服务从细节做起，细节决定成败。
3) 永不言退，我们是最好的团队。
4) 敬客如宾，待客如亲。
5) 在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。
6) 酒店服务的“三通理论”：、通情;、通气;、通报。
7) 将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、放心、安心。
8) 微笑服务，快乐你我。
9) 微笑是世界上最美丽的语言。
10) 好货不愁卖，好店不愁客。
11) 细微见真情，关爱满酒店。
12) 把我的微笑变成大家的快乐。
13) 面带微笑，热情服务。
14) 把方便留给旅客，把困难留给自己;把微笑送给旅客，把委屈留给自己。
15) 一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好。
16) 愿我的微笑像春风一样温暖着客人的心。
17) 我服务我快乐。
18) 您的健康我的追求，您的满意我的目标。
19) 微笑是内心喜悦的情绪，是表示诚挚、友好和尊重的内心体现。
20) 酒店服务的“十个用心”：细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心。
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1.酒店服务励志口号大全
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篇10
关键词：精准扶贫；志愿服务常态化；对策建议
一、十堰市高校精准扶贫志愿服务开展现状调研
十堰较其他地市州有丰富的高校资源，省属2本院校两所、省属3本独立院校四所、省属高职院校一所，7所高校近10余万师生，十堰高校志愿服务作为一种重要的社会力量可以积极的参与并助力十堰市精准扶贫发展战略。以2016年高校暑期社会实践为例，十堰市4所高校共组建10余支精准扶贫专项志愿服务队，涉及精准扶贫内容的志愿队达40余支，他们走进村镇，走进百姓家，调研、访谈、开展结合专业特色的力所能及的慰问活动，将收集到的数据科学分析，通过调研报告、撰写论文、实时新媒体跟踪报道等多样形式向相关部门提供数据，向外界传递消息，同时通过走访慰问，支教支医支农。湖北医药学院彩虹灾害医学救援志愿服务队育蕊小分队连续3年开展关心帮助留守儿童志愿服务活动，今年也结合精准扶贫，到贫困地区开展活动，向官山镇土台村捐赠图书100余册，与该村留守儿童同吃同住，支教并普及常见病预防和相关急救知识。同时对十堰市四所高校为研究参考对象，通过问卷调查、访谈等形式，了解十堰市四所高校志愿服务特色品牌和优势志愿服务项目，调研数据显示十堰市高校师生志愿者对精准扶贫志愿服务的兴趣度和热情很高，与此同时十堰市各高校也依托学校专业特色优势对精准扶贫志愿服务持肯定态度并大力支持。但通过调研也发现了，十堰市高校志愿服务活动中存在的普遍困难和短板，最显著的短板是各校资源尚未整合，存在队伍很多，优势队伍很少，规模不大，常态化不够，对辐射地区的实际帮扶作用有待提供。此外，各自为阵，没有牵头，导致志愿服务项目重复率高，没有将各高校的专业化功能发挥出来。通过此次调研建议团市委应该将十堰市高校志愿服务资源进行整合，发挥各自特点，成规模，成常态，成品牌的助力十堰精准扶贫。
二、高校志愿服务常态化助力十堰精准扶贫工作的具体举措
（一）资源整合，建立精准扶贫“大数据”平台，完善高校志愿者信息管理机制。畅通志愿者精准扶贫服务渠道，由团市委有效整合志愿者资源，提高高校志愿者服务管理水平，建立完善的志愿者注册、申报、分类、审批制度，统计服务时长，反馈志愿者服务质量，有针对性地精准扶贫志愿的招募信息。利用大数据分析志愿者服务信息，有针对性地合理分配志愿者资源或发起符合高校志愿者专业特点的精准扶贫志愿活动，广泛吸纳社会公益组织和校友资源定期组织参与精准扶贫志愿服务，进一步丰富管理手段与宣传载体，营造充满活力、卓有成效的精准扶贫志愿者服务文化。
（二）知创合一，打造专业化精准扶贫品牌活动，建立高校志愿者项目管理机制。高校志愿者管理与活拥淖ㄒ祷是高校志愿者服务常态化的重要保障。高校应创建专业化的精准扶贫志愿服务活动项目和科研项目，将精准扶贫志愿服务项目与专业教育相结合，广泛发动专业教师的力量，做好需求评估和调研、战略规划等前期的准备工作，对志愿者岗位进行岗位描述、广告宣传，制定招募战略、提取志愿者数据库信息。
（三）开设微课堂培训平台，加强高校精准扶贫志愿服务培训机制。自主化的碎片化课程培训方式，逐渐受到学生的欢迎，依托微信平台，开设微课堂，学生可以运用零散时间阅读、观看、传播精准扶贫志愿培训的内容。首先，志愿者招募与培训之间的关系是密不可分的，实现线上互动交流。其次，在培训方面，应以提升服务质量为终极目标推进志愿者服务常态化发展，与精准扶贫服务对象充分沟通，掌握服务需求，制订志愿服务培训计划，包括志愿者价值观、礼仪、应急事件处理、医学知识、法务知识、精准扶贫知识等内容。
（四）校企合作管理模式，拓展社会化、多渠道的精准扶贫志愿服务众筹和共建机制。高校精准扶贫志愿服务工作仅依靠学校的力量是有限的，还应充分利用全社会的力量为大学生精准扶贫志愿服务创造更广阔的舞台。通过签订合作协议或挂牌授旗的形式与精准扶贫地区的城乡社区、福利院、敬老院、少管所、农民工子弟学校、纪念馆以及博物馆等公共服务机构共建大学生精准扶贫志愿者服务基地。
参考文献：
[1]赵雪.大学生志愿者管理长效机制研究[J].经济与社会发展，2013（3）.
