关系营销论文范文
时间：2023-03-13 21:40:00
导语：如何才能写好一篇关系营销论文，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
“关系”二字在中国有着意味深长的深刻含义，它随着文明社会的诞生而出现，并随着社会的发展而不断发展，只要存在生产，就一定会有与之相关联的关系在发生、变化、发展。在现代生产进程中，越来越多的经营个体意识到，寻求与客户建立和维系一种长期的战略伙伴关系是使交易双方企业获得双赢的最大保障。因此，关系营销应运而生。关系营销是美国营销学者巴巴拉·杰克逊于1985年首先提出的，菲利普·科特勒在其《营销管理》第六版也有论述，从80年代起迅速风靡全世界。它是现代西方营销理论与实践在传统的交易型营销基础上的一个发展和进步。关系营销的学术化表达是建立、保持和加强与顾客以及其他合作者的关系，以此使各方面的利益得到满足和融合，信任和承诺是这个过程得以实现的基础。通俗的讲，利益是厂家与客户建立关系的纽带，其中厂家的利益是实现了销售，而客户的利益则包括了组织利益和个人利益（①组织利益：获得优质产品、良好的服务以及适中的价格；②个人利益：权利、成就、被赏识或安全感等）。而信任是保证双方利益得以实现的基础，很难想象一个被客户极不信任的销售人员，客户会同时相信他代表的厂家能够提供优质产品和良好的服务。综上所述，关系营销可以用十个字来概括：利益是纽带，信任是保证。
一、与客户建立相互信任的关系的技巧
（一）有熟人引见，是与客户建立个人信任关系的捷径。虽然它对你销售的成功不一定起着决定性的作用，但确实缩短了双方从陌生— 熟悉—信任的时间。所以工业品销售人员初次拜访的开场白中，告诉客户我是某某人（可以是对方的熟人、朋友、领导等等）介绍来的，的确可以起到意想不到的效果。
（二）反复拜访，让关系“跑出来”。尤其是同质化和标准化产品如：制造原料，当服务和价格也没有多大差别时，销售人员跑的勤，成功的可能性就大。但也要注意掌握频率，每次见面都有借口，每次拜访时要留下伏笔（下次拜访的借口）。
（三）销售人员的人品和为人应优秀。任何产品最终还是通过人来完成销售的，销售产品前先销售自己，以真诚对待客户，帮助客户解决问题；以得体的个人举止赢得客户好感；以敬业精神赢得客户尊重；可以保持沉默但一定不能说假话；不要轻易承诺，承诺了就一定要做到。这是成功销售人员的诀窍。
（四）就像病人信任医生是解除其病痛的专家一样，成为为客户解决问题的专家。工业产品往往技术复杂专业性强，大部分客户并不是专家，厂家销售人员和技术人员比客户懂的更多，通过将更多客户所不具备的技术和经验融入其的实际工作中，减少客户的工作量，工作难度和工作成本，当然也取得了客户的信任。很多工业品厂家的销售人员经常需要与项目的设计方协同工作。即便是设计师，也不可能对所使用的材料和设备做到面面俱到全部精通，在单个产品和提供解决方案上，厂家的技术人员要精通的多。通过为设计方出设计方案，就是以技术服务来建立双方的信任关系。
（五）通过第三方证实供应商的实力。向客户证实能力建立信任的最好的办法是通过第三方，如：国家权威机构的产品检测报告；已经投入运行的设备；使用过你产品的客户推荐；实地考察参观工厂和设备；iso9000认证等等。
（六）小恩小惠赢得客户好感。不能否认与客户从陌生到熟悉再到信任的过程，吃饭喝酒或送点小礼品的确是加速这一过程的催化剂，在实践销售中这些活动也在所难免，这其实是加深客户对自己印象的手段，以便在众多竞争对手中鹤立鸡群。
（七）自信的态度消除客户的疑虑。销售人员的自信态度，在与客户初步接触阶段尤其重要。客户在询问关于公司或者产品的细节时，你所有的回答必须充满自信，不能支支吾吾，否则会让客户感到有所怀疑而导致对你的不信任。如果你自己都显得底气不足，那如何去赢得客户的信任呢？
（八）以有效的沟通技巧，寻求共同语言。很多新入行的销售人员，都会遇到一个比较困惑的问题，就是和客户交谈时很难引起对方的共鸣，对方说的话总是有一搭没一搭，使你感觉很别扭，觉得和客户中间有堵墙似的。俗话说得好：“不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易”。虽然每个人的血型不一样，思维不一样，素质不一样，地位不一样，但人们都喜欢与自己有共同点的人交流。
（九）真正“拥有”客户。关系营销作为新的聚合点，它以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来。关系营销的着眼点不像传统营销观念那样只有一个，而是两个：即赢得客户与拥有客户。过去，市场营销的重点很大部分放在怎样赢得而不是如何长期拥有客户上面；而关系营销的目的正是在于使服务、质量和营销这三者环环相扣，使赢得客户与保有客户这两方面呼应扣合起来。因此关系营销导向是：将服务、质量和营销融为一体，客户服务和全面(全公司范围内的)质量决策是以竞 未来的竞争环境更加变幻莫测，这对企业的市场应变能力提出了更高的要求。通过与客户之间建立起 长期稳定的战略伙伴关系，能够更有利于企业与合作伙伴共享资源，培育和加强企业市场竞争优势。
二、实现关系营销的途径
（一）设立顾客关系管理机构
建立专门从事顾客关系管理机构,选派业务能力强的人任该部门总经理,下设若干关系经理。总经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评价标准,考核工作绩效。关系经理负责一个或若干个主要客户,是客户所有信息的集中点,是协调公司各部门做好顾客服务的沟通者。关系经理要经过专业训练,具有专业水准,对客户负责,其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划,制定沟通策略,定期提交报告,落实公司向客户提供的各项利益,处理可能发生的问题,维持同客户的良好业务关系。建立高效的管理机构是关系营销取得成效的组织保证。
（二）通过个人联系
个人联系即通过营销人员与顾客的密切交流增进友情,强化关系。比如,有的市场营销经理经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动,如滑冰、野炊、打保龄球、观赏歌舞等,双方关系逐步密切;有的营销人员记住主要顾客及其夫人、孩子的生日,并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺;有的营销人员设法为爱养花的顾客弄来优良花种和花肥;有的营销人员利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题。通过个人联系开展关系营销的缺陷是:易于造成企业过分依赖长期接触顾客的营销人员,增加管理的难度。
（三）频繁营销规划
频繁营销规划也称为老主顾营销规划,指设计规划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品等。通过长期的、相互影响的、增加价值的关系,确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。频繁营销规划的缺陷是:第一,竞争者容易模仿。频繁营销规划只具有先动优势,尤其是竞争者反应迟钝时,如果多数竞争者加以仿效,就会成为所有实施者的负担。第二,顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣的吸引,顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第三,可能降低服务水平。单纯价格竞争容易忽视顾客的其它需求。
（四）俱乐部营销规划
俱乐部营销规划指建立顾客俱乐部,吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。日本的任天堂电子游戏机公司建立了任天堂俱乐部,吸引了200万会员,会员每年付16美元会费,可以每月得到一本任天堂杂志,先睹或回顾任天堂游戏,赢者有奖,还可以打“游戏专线”电话询问各种问题。
（五）顾客化营销
顾客化营销也称为定制营销,是根据每个顾客的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。其优越性是通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足顾客需求,提高顾客忠诚度。顾客化营销80年代在西方兴起,90年代呈现蓬勃发展趋势,将成为21世纪最重要的营销方式。依托现代最新科学技术建立的柔性生产系统,可以大规模高效率地生产非标准化或非完全标准化的顾客化产品,成本增加不多,使得企业能够同时接受大批顾客的不同订单,并分别提供不同的产品和服务,在更高的层次上实现“产销见面”和“以销定产”。日本有些服装店采用高新技术为顾客定制服装,由电子测量仪量体,电脑显示顾客穿上不同颜色、不同风格服装的形象并将顾客选定的款式传送到生产车间,激光仪控制裁剪和缝制,顾客稍等片刻就可穿上定做的新衣。美国一家自行车公司发现自行车的流行色每年都在变化且难以预测,总是出现某些品种过剩,某些品种又供不应求,于是建立了一个“顾客订货系统”,订货两周内便能生产出顾客理想的自行车,销路大开,再也不必为产品积压而发愁了。
（六）数据库营销顾客
数据库指与顾客有关的各种数据资料。数据库营销指建立、维持和使用顾客数据库以进行交流和交易的过程。数据库营销具有极强的针对性,是一种借助先进技术实现的“一对一”营销,可看作顾客化营销的特殊形式。数据库中的数据包括以下几个方面:现实顾客和潜在顾客的一般信息,如姓名、地址、电话、传真、电子邮件、个性特点和一般行为方式;交易信息,如订单、退货、投诉、服务咨询等;促销信息,即企业开展了哪些活动,做了哪些事,回答了哪些问题,最终效果如何等;产品信息,顾客购买何种产品、购买频率和购买量等。数据库维护是数据库营销的关键要素,企业必须经常检查数据的有效性并及时更新。美国通用电器公司成功地运用了数据库营销。它建有资料详尽的数据库,可以清楚地知道哪些用户应该更换电器,并时常赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。连锁公司运用数据库营销更加有效,如果顾客在某一分店购买商品或服务时表现出某些需求特点,任何地方的另一分店店员都会了解并在顾客以后光临时主动给予满足。随着顾客期望值的提高和电脑的普及,小公司也应采用数据库营销以达到吸引和保留顾客的目的。
三、实践中存在的关系营销认识上的误区和操作中的失误及改进办法
（一）认识错位，把关系营销当成“门路”
营销不少企业所谓的关系营销还没有完全走出自发营销的状态，部分关系营销以烟酒开道、吃喝玩乐以及用回扣或是一些交换为代价，很容易把人们的情感与交往也作为商品来交换，从而使关系营销变成了一次性营销或是交换营销。其实，关系营销建立的是长期的、有效的、科学的关系网，而非一次性“消费品”，企业应在日常的营销实践中摸索出一种长效的，依靠品牌形象、产品质量、优良服务来维系的关系营销网，坚决破除落后关系网和庸俗关系网。
（二）营销方式不当引起员工之间的不良竞争
由于企业发展的需要，全方位营销在目前企业的日常营销中还占据相当的位置。尤其在大客户营销中，由于企业服务的地域相对较窄，消费群体、消费范围相对固定，有限的客户资源成为员工们关注的焦点，往往一个大客户很可能与多位员工有着这样或那样的交往，存在着这样或那样的关系。此时，企业就应该引导员工进行良性竞争，并且尽量采取内部竞争的形式，如对一些企业和专业部门开拓不了的客户，实行招标制，避免多个员工多频次上门营销引发用户反感导致营销的失败。尤其应该警惕的是，要防止员工之间发生恶性竞争，以免给客户提出不当要求以可乘之机，导致后继营销更加艰难，破坏企业规范的和既定的营销策略。良好的员工关系是一个企业营销关系的基础。内部的竞争处理不好，企业就无法搞好其他的各项关系，更无法参与市场竞争
（三）服务不规范易导致客户流失
当一个企业内部服务水平参差不齐时，企业常常会陷入关系服务的误区，即有关系就提供良好的服务，没有则冷淡对之，敷衍对之。然而，每一个顾客可能只是一次性客户，但也有可能成为企业的长期客户，关键就看提供的服务是否能够令客户满意。基层的一些营销员常常有这样的感觉，自己辛苦在外“跑”来的客户在使用企业业务时，由于这样或那样的原因，受到其他服务人员有意无意的冷漠对待，结果使最终的营销效果大打折扣，有些客户甚至因此离开，使营销功亏一篑、客户流失。因此，企业应加大员工培训力度，帮助员工树立以客户为中心的服务观念和提高服务水平，最低程度也应该确保对普通客户与关系客户同等规范的对待。
（四）多个产品多次上门引起客户反感
有些企业因产品和服务较多，在利用关系营销时，应避免多个产品多次上门，以免引发客户反感。在这种情况下，企业可打“组合拳”，开展系统营销和组合营销，将单一的产品进行合理组合，尽量用合理的组合来打动客户。
（五）关系营销维系部门流于形式
企业往往是有营销任务才到相关单位进行公关，没有营销任务则易忽略，这在很大程度上降低了客户成为长期客户的可能性。因此，部分企业建立起了大客户服务中心和营销客户经理制度。可在实际中，却没有充分发挥大客户服务中心和营销客户经理的作用，容易流于形式，空有架子。产品的质量、功能、价格等固然是吸引客户使用企业服务的重要因素，但情感在客户购买决策中的影响作用也不容忽视。据统计一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客所花费的成本是保住一位老顾客的6倍。因此，企业领导和营销人员要重视大客户服务中心和营销客户经理的工作，切实发挥两者的作用，加强与客户的联系，密切与客户的感情，实现企业和客户的双赢。
参考文献:
① 吕光明.《关系营销的误区及对策》.吉林省经济管理干部学院学报,第14卷
② 戴静鸿.《关于关系营销几个问题的思考》.南京大学学报,,(5)
③ 雷平.《关系营销-企业营销新趋势》，企业改革与管理,1999,(5)
④ 菲利普˙科特勒.《市场营销管理（亚洲版）》，北京：中国人民大学出版社，1998.
⑤ 田同生.《客户关系管理的中国之路》，机械工业出版社，
⑥ 仇向阳、朱志坚，《营销管理》.石油出版社，
⑦ 区云波.《关系营销》.企业管理出版社，1996
篇2
1.对公司销售人员的要求
优秀的销售人员关注客户而非产品本身，他们在销售之前往往会站在客户的角度来考虑问题，将心比心、感同身受。这与拙劣的销售人员只顾向客户推销产品，而不从客户的角度考虑是否真正需要完全不同的。优秀的销售人员理解客户关注的并不是所购产品本身，而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。这也是我们公司定期培训不断加强的营销理念。
我公司要求销售人员对客户的购买行为具有强烈的敏感性。他们必须能够及时识别出客户的需要并向客户说明或演示该产品如何能满足他们的需求，解决他们的问题。从这个角度来说，客户购买并不是因为他们理解产品，而是因为他们的需求为销售人员所理解。做销售要达到这个境界，销售人员就必须注意一些细节问题。首先是要具备销售实战能力，掌握丰富的产品知识及问题处理技巧；其次是要和蔼可亲，容易接近客户，与客户产生共鸣，这样就容易建立朋友关系；再其次是要对客户以诚相待，不能做像那种路边小贩，只顾吆喝；第四是要努力做一个客户的采购向导，把握客户的真实需求，站在客户立场来帮助客户确定采购方案。最后一点，就是要言行一致，对产品或服务的介绍既不能夸夸其谈，又不能过于谨慎，尽可能做到名副其实。
销售人员如何与客户建立朋友般的信任关系是关系营销的核心。销售人员必须通过自身行为证明自己是值得信赖的。可以信赖意味着销售人员必须在客户心目中确立务实的形象，决不轻易承诺无法兑现的事情。销售人员的行为必须与其承诺保持一致，随着承诺的兑现，销售人员的信赖程度会不断地提高。最后是兑现承诺，让客户明白自己是有能力的并且是可以兑现承诺的。
2.对公司的要求
关系营销与一般意义上在销售中去“拉关系”、“找关系”等有本质的区别。真正的关系营销是建立在一定的基础之上的，即需要买方和卖方之间达到一定的条件，基本上做到“门当户对”才谈的上发展关系营销，否则去谈关系营销是不能长久的。发展关系营销的目的是希望将买卖双方长期地联系在一起，对卖方来说希望通过关营销售降低销售成本，对买方来说希望通过这种关系来降低采购成本。为了做到这一点，卖方公司必须向买方公司或个人承诺并提供优质的产品、良好的服务以及适中的价格，从而与其建立并维持一种长期、稳定的合作关系。如果供应商的产品性能、种类以及服务等满足不了客户的要求，就无从谈起关系营销。
3.对客户的要求
销售不是一场在买卖双方间进行的没有硝烟的战斗，关系营销真正赋予销售人员的基本任务则是积极鼓励并自觉听取客户表述自己已经存在的需求。销售人员所要做的工作并非是为客户提供“正确的答案”，而是寻找到客户存在的“正确的问题”，即客户的真正需求。优秀的销售人员发现，只是简单地向客户传播自己产品的性能以及客户能从产品中获得哪些好处，已经很难使客户迅速作出购买决策。我们要求销售人员在与客户深入互动沟通，在沟通中客户则更容易作出购买决策，在沟通中真正地认识客户的需求，在共赢的基础上为这种需求带来增值。
4.对商业规则的遵守，包括承诺与信任
信誉是合作方持续发展合作关系的基本要求。这种要求显示出保持已有关系对于双方都非常重要，双方都确认保持这种关系能为彼此带来预期的收益。承诺的最基本要求是合作方彼此认同相互合作这种共存的模式，否则承诺可能流于形式而不着边际。以相互合作的方式建立起来的伙伴关系才能够支撑合作方所一致认同的共同目标。不过，良好的合作关系应该是建立在合作方彼此自愿合作的基础之上的，任何在被迫之下所作出的依赖的合作随时都可能夭折。
总之，公司的实力、承诺以及双方的信任构成关系营销的前提。如何做到关系营销，这就涉及到关系营销的方法。
二、实现关系营销的方法
说到实现关系营销，必然要说客户关系管理。客户关系管理的主要内容非常庞杂。从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。对于一个销售人员来说，做好客户关系管理，除了掌握基本的客户资料外，可能顾不到其他那么多内容，但以下几个方面的内容是要特别关注的：（1）判断客户是一次性客户、间或客户还是经常性客户；（2）解客户购买产品或服务的最终目的何在，客户之所以购买是因为看重产品或服务的哪些方面？（3）了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受；（4）评估客户对于公司的现实价值与潜在价值；（5）掌握与客户有效沟通的方式方法（包括客户常用的非语言沟通习惯等）；（6）确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。
正如客户关系管理的内容非常庞杂一样，做好客户关系管理更不容易，可谓仁者见仁、智者见智。不同的地域、行业、公司、公司所处的发展阶段以及公司销售团队等对于客户关系管理都可能有自己独到的看法。不过，营销实践表明在公司推行客户关系管理，要求销售人员至少在如下一些方面要有充分的理解、掌握。这些方面包括关系营销原理、关系营销的基础、关系营销的关系类别、实施关系营销的主要途径以及如何做到从客户满意到客户成功等。
优秀的销售人员都拥有自己相对稳定的客户关系网络，他们会根据客户的重要程度确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系，而这种关系正是销售人员赖以成功的秘诀。因此，从这个角度来讲，销售人员应该是公司中最善于与人交往并建立良好人际关系的一族人群。
实现关系营销有许多不同的途径。不同行业、不同规模的公司可以根据自身公司的资源、所处市场的竞争状况、销售团队成员的风格等特点选择不同的途径。这些方法归结起来，可以总结为如下几个诉求内容：（1）向客户提供附加的经济利益；（2）向客户提供附加的社会利益；（3）建立公司与客户之间的结构性纽带；（4）强化品质、服务与价格策略。
另外，就是要制定合理的价格水平。“互惠互利”是公司进行关系营销的核心，只有这样客户的利益才能得到保证，客户才能成为公司的忠实的顾客，公司的关系营销才能真正发挥作用。我公司良好的安装指导和以客户利益之上深得客户得认可。
三、实行关系营销的效果
通过客户关系管理来强化客户购买后的信心是关系营销的又一重要原则。研究表明，重复行为增大的可能性是与回报紧密相关的。销售人员应该通过积极的客户关系管理来引导并强化客户认识购买决策所带来的回报。为此，销售人员需要做好如下一些工作，比如努力让客户在购买后持续地感到满意；对客户的每次购买都测试客户的满意程度等。总之，做好客户关系管理，就要先想客户之所想，急客户之所急。
让客户满意只是第一步，更重要的是让客户感到成功。如果客户感到成功，那么它就会将自己的成功通过一切能够传播的手段或途径传播到它能够传播或影响的人那里，这样做的结果就相当于免费让成功的客户为我们做活生生的广告。试想你是否在与某些公司的合作中感到成功并为其自觉地传播美名呢？事实上，很多公司或个人消费者还没有达到从合作中感到成功的这个程度，可能还仅仅是从合作中感到满意这个程度就在不断地一遍又一遍地为其合作方去努力宣传了。因此，销售人员要务必通过各种手段去让客户感到成功。每个行业都有其特定的业务圈，良好的口碑会带来意想不到的结果。
我公司通过十年的探讨、发展，目前在业内以公认的龙头主导者该领域市场的发展，良好的客户关系营销成为竞争对手无法模仿的市场筹码，是我们快速发展的诀窍。
参考文献：
[1]约翰.伊根。《关系营销》，经济管理出版社，2004.
篇3
关键词：关系营销社会资本企业社会资本
社会资本与企业社会资本
社会资本
社会资本是新经济社会学中的核心概念，是以社会关系网络为载体的一种促进合作的资源。布迪厄（1980）认为社会资本是实际或潜在资源的集合，这些资源与由相互默许或承认的关系所构成的持久网络有关，而且这些关系或多或少是制度化了的。美国的科尔曼（1990）把社会资本界定为个人拥有的社会结构资源，认为它是生产性的，能够使某些目的的实现成为可能。从中可以提炼出学者们对社会资本认识上的一些一致意见：社会资本是能够促进社会行为者之间合作的一种生产性的资源，网络、关系、信任、规范等都是与社会资本密切相关的要素。
企业社会资本
社会资本的最初研究是以个人为主体，罗纳德·伯特首先把社会资本由个人层次延伸至企业层次，他认为企业内部和企业之间的关系是社会资本，社会资本是竞争成功的最后决定者。Leenders和Gabby认为企业社会资本是企业通过社会关系所获得的能够促进其目标实现的有形或无形资源。Nahapiet和Ghoshal认为企业的社会资本应该是企业占有的关系网络中、通过关系网络可获得的、来自于关系网络的实际或潜在资源的总和。Leana和VanBuren定义社会资本是反映企业内部社会关系特征的资源。因此，可以把企业社会资本定义为反映企业内外部社会关系特征的资源，这些资源包括企业内外部关系网络中的信任、承诺、关系规范等,它们以关系网络为载体，促进网络内成员的合作。
企业社会资本可分为内部社会资本和外部社会资本,前者是由企业内部的员工、部门、团队等之间的社会关系网络而形成的社会资本，后者是由企业嵌入在外部关系网络中而形成的社会资本，又被称为企业的组织间社会资本。从企业组织间社会资本的角度诠释关系营销，有利于更好的把握关系营销的本质。
组织间关系营销的本质
关系营销概念由美国学者贝瑞提出，定义为服务性组织吸引、保留和增强顾客关系的行为。后来，许多学者从各自的角度对关系营销进行界定，比较有代表性的观点有：科特勒指出关系营销是企业与关键成员——顾客、供应商、分销商——建立长期满意关系的实践，目的是保持长期的成绩和业务。Morgan和Hunt（1994)从交换关系的角度界定关系营销，认为关系营销是旨在建立、发展和维持成功的关系型交换的所有营销活动。学者们的界定，虽然不尽相同，但都反映关系营销应该以关系为核心，以建立和发展长期、良好的关系为目的特征。
关系营销理论不同于传统的交易营销理论，后者是在“经济理性人”假设下的营销理论和营销行为，交换方之间进行的主要是功利性的经济交换。而关系营销关注企业与其它利益相关者的关系，把正确处理这些关系视为企业营销的核心。在关系营销中，企业不再追求短期的利润最大化，经济理性人的行为假设不能解释企业的关系营销行为。关系营销是社会理性人假设，社会理性人主要有以下内涵：理性人内涵，企业仍然希望追求利润最大化。社会人内涵，一方面强调企业有目的的行为要受关系网络的影响，另一方面强调，企业可能主动选择某种非最大效应结果的行动。社会理性人并没有完全否定经济理性人，但为经济理性人增加某些限制条件，强调某些表面“非理性”实际具有合理性的行为选择。在社会理性假设下，企业利益是短期利益与长期自利相结合的产物，企业可能为他人利益而牺牲自己短期利益，但企业期望这种牺牲能够在将来某个不确定的时候得到回报。
以社会理性人为假设前提的关系营销，更多地体现为社会交换。Morgan和Hunt认为，从纯粹的经济交换转向具有社会交换特征的关系交换，关系营销的本质在于建立和发展关系中的信任和承诺。Morgan和Hunt虽然把信任和承诺与关系营销的本质联系起来，但没有继续探索，信任和承诺的本质又是什么？根据企业社会资本理论，信任和承诺都是以关系为载体的促进关系方之间合作的一种资源，是企业的社会资本。因此，可以说建立和发展关系中的社会资本是关系营销的本质。
根据企业社会资本理论，除了信任和承诺，关系规范也是其构成要素。在关系营销领域，关系规范被认为是决定关系成功的重要因素。关系规范源于社会学，跟信任和承诺一样，它不仅对成功的关系营销具有重要意义，而且显示出了关系营销所具有的社会交换特征的交换逻辑，因此，笔者认为，建立和发展企业之间关系中包括信任、承诺和关系规范在内的社会资本，是组织间关系营销的本质。
组织间关系营销模型与策略
企业社会资本构成要素的关系
信任、承诺和关系规范作为企业社会资本的重要内容，理清它们之间的关系是建立关系营销模型和策略的前提。
在关系营销领域，信任被认为是关系交易的中心，McAllister(1995)把信任分为认知型信任和情感型信任，认知型信任是关系一方因为对另一方的充分了解和通过一些值得信赖的依据而信任对方。一方的能力、责任感等都是另一方对其产生认知型信任的源泉。情感型信任建立在关系方间的感情纽带中，它能够表明一方对另一方利益的关心，依赖于良好的沟通和对误解的消除。一般来说，认知型信任是信任关系的起点，当一个企业觉得另外的企业有能力为本企业带来利益时，它便与其建立关系。而在交往的过程中，通过双方边界管理者之间的互动，就产生了情感型信任。同时，双方间的情感型信任又可以增强相互间对可靠性的认知，提高认知型信任。
承诺是关系研究中的一个最普通的变量，Achrol和Mentzer(1995)将承诺分为态度承诺和工具性承诺。态度承诺是一方表示愿意发展和维持一个稳定的关系的持久愿望。工具性承诺是指一方对关系进行投资，通过行为来表明对关系的承诺。一般来说，态度承诺先于工具性承诺。态度承诺表明一个企业愿意为关系进行投资的意图，但仅有态度承诺不能保证关系的稳定，因此，企业要对值得维持的关系进行实际投资，用行动来表明对关系的重视，以工具性承诺进一步促进态度承诺。
对于信任和承诺的关系，一般认为信任是承诺的一个重要的前因，一个企业只有信任它的关系方，才会对关系承诺，认知型信任和情感型信任对态度承诺和工具性承诺都有促进作用。
关系规范是指对相关行为的共同期望。承诺是实现关系规范管制的基础，当关系方之间有共同的承诺目标及长期导向时，关系规范就会发展。关系规范一旦发展为关系的管制机制，就会强化关系方之间的相互信任，形成一个企业社会资本构成要素之间的良性循环圈，如图1所示。
基于企业社会资本的组织间关系营销模型和策略
模型基于企业社会资本的组织间关系营销的基本逻辑是，通过关系营销策略，建立企业社会资本，提升关系营销绩效。
图2是以建立和发展企业社会资本为核心的组织间关系营销模型。
策略企业间关系的发展可分为建立、发展、深化、结束等阶段。在各个阶段，关系营销都有不同的发展企业社会资本的任务。企业的关系营销策略必须根据不同的任务而展开。
关系建立阶段在这个阶段，关系营销的任务是实现交易对象间的认知型信任。企业首先要向对方展示自己的资源和能力。其次，要向对方传递本企业的诚信。第三，积极利用第三方信任，实现信任转移,即通过对方信任的第三方对本企业的信任，来促进对方对本企业的信任。认知型信任是企业理性的计算与感知过程，当认知型信任建立起来，企业间才会在互动中进入关系发展阶段。
关系发展阶段在这个阶段，企业一方面要进一步增强对方对本企业的认知型信任，另一方面，应该通过双方企业的互动，特别是边界管理者之间的交往，建立起情感型信任，并在认知型信任和情感型信任的基础上，实现态度承诺和工具性承诺。
这个阶段的认知型信任，是企业间在合作过程中，对方对本企业的工作流程、工作能力等方面的满意的评价。随着企业之间熟悉程度的提高，企业的边界管理者之间会建立起一种人际互动的情感，这种情感会逐步在企业之间形成一种“友谊”，这就是企业间的情感型信任。因此，情感型信任的建立，需要企业间频繁的人际互动，需要双方良好的沟通机制、信息共享机制等。态度承诺是企业对可信任的的关系努力维持的愿望。态度表明投资的意图，当态度承诺逐步增强时，就会产生对关系的专用性投资，或根据关系需要对企业自身行为作出调整，形成工具性承诺。
篇4
提要转变旧的营销观念和改变旧的发展模式，树立科学的关系营销观念，对中小企业发展壮大有着举足轻重的意义。我国大部分中小企业的市场营销观念仍处于落后的传统营销观念阶段，还没有对关系营销引起重视。
关键词：中小企业；关系营销
一、关系营销的含义
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个中小企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销与传统营销的区别就在于对顾客的理解。传统营销对关系的理解仅限于向顾客出售产品，完成交易，把顾客看作产品的最终使用者；关系营销把顾客看作是有着多重利益关系、多重需求，存在潜在价值的人。关系的内涵发展到了不断发现和满足顾客的需求，帮助顾客实现和扩大其价值，并建成一种长期的良好的关系基础。
随着市场的快速扩张和深化，中小企业的不断发展，产品极大地丰富了，这使顾客的选择余地大大拓展。一个中小企业若是不能及时了解、发现、满足顾客的需求，无异于将顾客送给竞争对手，自断财路。而技术条件的改善使得关系营销从发展的要求到发展的必要成为可能。技术飞速发展，引起了信息大爆炸，信息媒体不断地增加，在一定程度上加快了媒体的专业化，单一媒体功能被弱化了。这意味着一些中小企业必须在电视、电台、杂志、报纸等多种媒介中大量做广告，才能使信息尽量多地传递到消费者身边。因此，许多中小企业纷纷开始建立与顾客之间的更为直接的关系。
关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：（1）双向沟通。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使中小企业赢得各个利益相关者的支持与合作；（2）合作。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础；（3）双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益；（4）亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此，关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足；（5）控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。
此外，通过有效的信息反馈，也有利于中小企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。
二、中小企业市场营销现状
1、营销战略只是一种形式。许多民营企业即便制定了营销战略，也仅停留在喊口号的阶段，无法把其贯穿于自身经营活动中，使营销战略成了装点门面的东西。由于战略迷失，许多企业在竞争过程中不断被动地调整自己的发展方向，白白浪费优势资源。
2、先制造后销售。许多中小企业在产品出厂时，连产品卖给谁都不清楚，就胡乱地打广告。渔夫都明白“在有鱼的地方打鱼”的道理，而许多民营企业并不清楚自己的消费者在何处，更不清楚他们的喜好、消费能力、年龄、性别、社会定位等方面的内容。
3、营销=广告+促销。大量广告漫无方向地狂投及大量买赠促销过后，销量仍然不尽如人意。经销商开始提出退货，销售精英纷纷流失，产品大量积压面临过期，民营企业再次陷入迷茫。难道是产品价格太贵了？产品质量不好？始终找不到问题的答案。
4、盲目跟风。许多企业一看到竞争对手在电视上打广告，就迅速跟进。一看到对手聘请了“空降兵团”，自己也毫不示弱地招兵买马。借鉴其他公司的先进营销经验本无可厚非，但许多民营企业迷信知名公司的操作方式，盲目照搬其他公司的经验往往给自己带来巨大损失。
三、中小企业如何有效进行关系营销
1、利用个人沟通。所谓个人沟通就是指通过营销人员与顾客的密切交流增进友情，强化关系。如市场营销经理可以邀请客户的主管经理参加各种活动，密切双方关系；逢年过节的问候与祝福；私人间的相互帮忙等。需要注意的是，尽量避免企业过分依赖特定的营销人员，个人沟通的最终目的是实现企业亲密度的增强。
2、开展个性化营销。个性化营销也称为定制营销，是指根据不同顾客的个性化需求提供特色产品和服务的营销活动。飞速发展的现代科学技术能够使企业大规模、高效率地生产非标准化或非完全标准化的个性化产品。另外，科学技术也使得企业的经营成本大幅降低，企业有能力同时接受大批顾客的个性订单，实现以销定产。个性化营销最大的好处就是通过提供个性化产品和超值服务满足顾客需求，提高顾客的忠诚度，保持良好的顾客关系。
3、开展数据库营销。数据库营销就是指利用企业经营过程中收集、形成的各种顾客资料，经分析整理后作为制定营销策略的依据，并作为保持现有顾客资源的重要手段。数据库营销可以帮助企业收集大量的顾客资料，有助于个性化营销的开展和顾客关系的管理。另外，数据库营销可以帮助企业分析顾客需求行为，了解顾客价值，评估顾客价值。
4、利用因特网。企业可以考虑通过互联网建立并保持良好稳定的客户关系。一方面企业可以通过互联网给顾客提供一些免费的产品或服务；另一方面企业还可以开展富有创意的在线营销。如，在线游戏、猜谜和设计竞赛等营销手段。通过成本低、效果好的在线营销不但可以制造卖点，留住老顾客，而且还可以获取许多潜在客户的资料。
四、对我国中小企业关系营销的启示
1、关系营销有助于企业营销成本的降低。首先，关系营销能帮助企业在内部营造一种全民参与、全员营销的氛围，这将极大地减少企业的营销费用；其次，关系营销强调的是以顾客为中心，最大限度地满足顾客需求，有助于建立良好的客户关系；第三，关系营销有利于降低交易成本。关系营销不仅能帮助企业减少收集信息、谈判、协调、行为的控制和检查等经营活动所需的时间，还能通过企业间的协调降低单位成本而降低价格。
2、关系营销有助于企业间的合作。在传统市场营销中，企业间只有残酷的竞争，这种关系既不利于经济的发展，也不利于企业的壮大。而关系营销能够加强企业间的协调与合作，这种关系不仅能帮助企业拓展市场范围，扩大市场份额，还能增强企业的应变能力和抵御风险的能力。
3、关系营销有利于企业优化资源配置。一个企业的资源是有限的，关系营销能够使每个企业发挥自身优势，共享资源，分摊费用，能快速地将产品推向市场。另外，关系营销能够使企业充分利用现有的人力、物力、财力及信息资源，有助于新产品研发费用的降低和研发周期的缩短。
4、关系营销有助于建立并维持与顾客的良好关系。在竞争日趋激烈的今天，企业要想发展、壮大，就必须有大量忠实的顾客。要想拥有忠实的顾客，就必须和顾客建立良好的关系。关系营销能帮助企业更加深入地研究顾客、更好地了解顾客需求、更好地满足顾客需求，进而和顾客建立良好的关系。良好的顾客关系可以使顾客成为企业忠实的顾客，忠实的顾客既可以帮助企业将产品和服务传播出去，又能帮助企业稳固市场地位。
主要参考文献：
[1]菲利普.科特勒.营销管理分析、计划和控制.上海人民出版社，1996.
篇5
关键词：关系营销；人际关系；人际关系营销
一、前言
关系营销（relationshipmarketing）的概念虽产生于20世纪80年代的西方，但由于一直以来人际关系在中国人生活中的作用举足轻重，因此，用人际关系进行营销在中国有着很长的渊源。我们也可以说，中国的关系营销植根于中国的土壤，是地地道道的中国货。所以，关系营销理论在注重人际关系的中国文化环境中，有着更独特的市场和更重要的意义。但是，中国的以人际关系为基础的关系营销在市场领域的延伸和应用与西方纯正关系营销理论在市场领域的延伸和应用毕竟还是有差别的。所以，中国基于人际关系的关系营销并不单纯是西方的关系营销。
二、何为关系营销
1.关系营销产生的背景
关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。“大市场营销”概念是1984年由PhilipKotler提出的，他发展了4P理论，即在原来的4P基础上增加了公共关系(PublicRelation)和政治力量(PoliticalPower)两种手段，形成了大市场营销理论。
2.关系营销的含义
对于“关系营销”的含义，主要有三种看法。第一种：将关系营销界定为买卖之间依赖关系的营销。第二种：关系营销应是个人和群体通过交换产品和价值的同时创造双方更加亲密的相互依赖关系，以满足社会需要和欲求的一种社会的和管理的过程。笔者更认同第三种，也就是Shelth、Gummesson、Gronroos等著名营销学专家的观点。它是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动所涉及的各方面的目标在关系营销活动中实现。可见，关系营销与传统的交易营销有根本的不同。
三、何为中国的人际关系
通说认为，人际关系的概念是：一种人和人之间通过交往或联系而形成的对双方或多方都发生影响的一种“心理连接”，是“在现实社会的实际活动中，通过交往而形成的人与人之间的一种心理联系(包括认知、情感)和相应的行为表现”。
在中国，因价值取向与西方的不同。
中国的人际关系还强调一个人在一个关系网络中的位置和针对不同的人所应采取的不同态度和行为。中国的人际关系由此呈现出一种“以己为中心”由近及远的“差序格局”，是“以人伦为经，以亲疏为纬”的人际网络。
四、中国的人际关系营销与西方关系营销的异同
1.中国的人际关系营销与西方关系营销的共同点
第一，不具有立竿见影的效果。
中国的人际关系营销与西方关系营销都不具有立竿见影的效果，也有学者称之为“非即时回报性”。传统的交易营销讲的是交易双方在一次交易中同时获利。而中国的人际关系营销和西方的关系营销比传统的交易营销多了时间这个向度，讲究的都是在长时间的交往中得到利益和满足。也就是交易双方在一次交易中不同时获利，获利的一方会在随后的时间补偿另外一方，以达到平衡。
第二，信任与承诺是关系交往的媒介之一。
在关系交往中，信任与承诺是非物质的媒介，也是交往中的重要因素，正是由于交易双方的信任与承诺才使得交易时间延长，从而获利的一方也会遵守诺言补偿未获利的一方。
第三，感情是非常关键的因素。
在经济活动中，交易双方不是单纯的做生意，是想通过生意促进感情，通过感情促进生意，达到相辅相成的目的。在感情的递进过程中，中国的人际关系营销和西方的关系营销也都很注重构建自己的关系互惠网络，进一步提高了长期合作的可能性和成功性。
2.中国的人际关系营销与西方关系营销的不同点
第一，营销中发展关系的基础不同。西方关系营销的基础是共同的经济利益，而中国的人际关系营销的基础是人际关系。
第二，营销的程序不同。西方关系营销的程序是生意——关系——生意，而中国的人际关系营销的程序是关系——生意——关系和生意。人际关系是中国的人际关系营销发展关系的基础，在市场经济的今天，人成为营销的一种重要资源，人际关系成为重要的营销工具，这也就顺理成章地形成了先有关系，再有生意，最后是关系和生意的营销程序了。与此不同的是，西方人是在生意中发展关系的，生意与关系是独立的，发展关系的目的也是为了生意。
第三，营销的原则不同。在西方，进行关系营销原则是经济上的长期互利和双赢局面。而中国的人际关系营销则更加注重“情”——亲情和人情，在“情”面前对亲人和朋友会采取特殊的交往原则。
第四，道德危机。在西方关系营销中，要有经济利益才能进行交往，通过长期的合作，交易双方感情会逐渐加强，礼尚往来也在加强。在中国的人际关系营销中，通过礼、人情、面子也可以进行交往，其中，人情、面子更是基于中国文化的关系营销所特有的。这也就导致中国的人际关系营销更容易产生道德危机，“拉关系”和“走后门”现象也更为普遍。
五、关系营销和人际关系营销对我国企业的启示
人际关系营销在我国的作用尤其重要。一方面，企业的成功与价值体系是密不可分的，[ZW（DY]价值体系包含价值链中的企业主体、供应商、营销渠道、客户等各个角色。[ZW）]一个成功的企业需要有良好的管理价值体系的方法和途径。其中价值体系中的供应商和客户更是企业开展人际关系营销时不可缺少的部分。另一方面，同行的竞争者和政府也是不可忽视的。下面的论述中笔者将以企业外部环境为出发点，从供应商、客户、竞争者和政府四个角度来讨论企业应如何开展人际关系营销。
1.企业与供应商的关系
为了保持与供应商的良好关系，企业应做到如下两点：第一，企业要对供应商有足够的认识，并与供应商保持密切的联系，保证企业在货源供应上的及时性和连续性。同时，与供应商的密切联系还可以对原材料价格的水平和变化起到了解和预知的作用。第二，企业在有必要的时候还可以采取开拓更多的供应渠道和逆向发展战略，可以通过兼并或收购供应者来提高自身的一体化程度。
2.企业与客户的关系
第一，与客户建立情感关联。企业可以根据客户的需求和实际情况，在销售以外的活动中与客户建立情感关联。例如，对跨国或跨区的客户，可通过主动学习客户语言拉近关系。对少数民族地区的客户，应主动了解该地区的民族文化，以便在营销过程中消除陌生感。
第二，加强对客户的投资。对客户的投资主要是为了提高他们购买产品后的使用能力，这会让客户获得除产品以外的额外价值，从而增强了客户对企业的忠诚度。
第三，加强对产品及补充服务的投资。首先，企业应注重产品的质量，以便在客户中形成品牌效应。其次，企业可围绕产品开展合理的补充服务，达到提高产品竞争优势和满足客户期望的作用。
3.企业与竞争者的关系
当今社会，企业之间不仅存在竞争，也存在着合作。有的时候，与竞争者的合作更有利于企业营销目标的实现。一方面，有利于企业巩固已有的市场份额。另一方面，还有利于开辟新市场，能减少不必要的市场竞争。
4.企业与政府的关系
一直以来，企业与政府的关系，都是专家和学者们讨论的焦点。笔者认为，一方面，企业应该持有积极的态度，在处理与政府的关系时，应以遵守国家的法规为前提来保证营销活动的成功。另一方面，企业与政府的关系也应该限定在一定的程度上，否则也容易导致上文中所提到的道德问题，毕竟一旦出现这种情况，无论是企业还是政府将没有一个会是真正的赢家。
六、结束语
关系营销的概念虽产生于上世纪80年代的西方，但它在很多方面却与中国的人际关系营销有着很多相似之处，当然也不尽相同。对我国的企业而言，仅仅从理论上了解人际关系营销是远远不够的，而是应该从实践中找到可行的人际关系营销方式。本文主要是从企业的外部环境出发，为企业开展人际关系营销提供了四个切入点，为企业提供了进行人际关系营销的几种思路。
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篇6
【关键字】：互联网络网络营销客户信息管理
【本文来源】：情报科学2003年4月
【本文作者】：侯涛
1.网络营销与客户信息组织
互联网络的开通与不断完善,为企业营销带来了新的契机,预示着一场营销革命即将发生,网络营销时代即将到来。网络营销是利用网络资源展开营销活动,是目标营销、直接营销、分散营销、顾客导向营销、双向互动营销、远程或全球营销、虚拟营销、无纸化交易、顾客参与式营销的综合。其实质是利用互联网的技术和功能,通过信息的交互式流动,在虚拟的市场中实现交易。上网企业可以利用互联网,以很低的成本进行国内外商品信息的查询;对网上目标顾客进行产品测试与满意调查,让顾客自行设计产品,满足个性化需求;可在网上有关信息,进行广告、促销活动;可利用网络渠道进行直接的网上交易(主要是诸如电脑软件、电子图书、电子资料库等电子化产品,有的可使用电子货币),或配合传统的送货上门、结算完成交易过程;也可通过网络提供各种售后服务,建立顾客档案,与顾客进行一对一的双向互动沟通。由于渠道缩短,业务人员及管理人员的减少,企业内外部虚拟组织(如虚拟橱窗布置、虚拟商品、虚拟经销商、虚拟业务代表)的采用而导致的经理、及分店、门市数量的减少或消失,“按单制造,及时送货”所带来的库存成本及风险的减少,交易过程简化所带来的高交易效率与低交易成本,势必会大大降低营销成本,提高营销效率、质量和效益。
1.1基于网络的营销方式与营销信息流的组织
我国目前网络营销的主要方法有:
a.网上页面广告。主要包括横幅旗帜广告(即Banner,可以是静态图片或gif动画或Flas),标识广告(即Logo,它又分为图片和文字2类),文字链接以及分类广告(ClassifiedAd.)等几种形式。当访问者看到网上广告并对其感兴趣时,即会点击链接到广告者的网站上。
b.搜索引擎加注。经常上网的朋友都会熟悉这个名词,搜索引擎收集了成千上万的网站索引信息,并将其分门别类地存放于数据库当中,当我们想在网上寻找某方面的网站时,一般都会从搜索引擎入手。有关机构的统计报告显示,搜索引擎查询已经成为上网者仅次于电子邮件的一种最常使用的网上服务项目,相信每一位网站建设者都希望自己的网站能被搜索引擎罗列出来,甚至排名靠前,这就必须进行搜索引擎加注。
c.商业分类广告。据统计,上网者查看分类广告与查看新闻的比例不相上下。分类广告是指按行业及目的等进行分类的各种广告信息,它具有针对性强、费用低、见效快、交互方便及站点覆盖广等优点。目前网上提供这种服务的站点层出不穷,较常见的有阿里巴巴、经贸信息网及市场商情网等。d.电子邮件。历年来世界各国的互联网应用调查都显示,电子邮件几乎永远是网络用户的首要应用项目,各类专业的邮件营销服务商已将服务深入到千家万户,作为一种全新的电子邮件RichEmail,由于其具有的多媒体特性,正在受到越来越多客户的关注。
e.交换链接。如果说“链接”是互联网站上最实用、最有特色的技术,那么“交换链接”应当是开展网上营销的最经济、最便利的手段,网站之间通过交换图片或文字链接,使本网站访问者很容易到达另一个网站(对新网站尤其重要),这样可以直接提高访问量,扩大知名度,实现信息互通、资源共享。以互联网为载体的网络营销呈现出勃勃生机。在这个过程当中客户处于中心地位,而信息的获取成为企业追逐的目标。而网络营销中企业的信息活动主要表现为以企业为中心的信息流的运动。任何信息都是为了满足某一特定企业的某一需求而产生的,任何企业又作为信息的生产者而存在。营销信息流的出现很好地满足了企业的需求。网络营销作为企业经营活动的一部分,是信息的生产者。它产生了大量的无序杂乱信息,需要进行信息组织,以其更好的为企业服务,创造更多的价值。
1.2网络营销中的客户信息组织
互联网具有跨时空、交互性、拟人化、超前性、高效性、经济性的特点,可以将企业和客户紧密地结合在一起,真正实现了以客户为中心的网络营销观念对企业服务的能动作用。在整个网络营销环节中,客户信息发挥着重要的作用。
a.客户信息是企业资源的组成部分。客户不仅是普通的消费者,而且成为信息的载体,能有效为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织和构思等大量信息。而信息是不能脱离客户而单独存在,它成为企业争夺的重要资源。在互联网上,客户的地位和作用正在发生着变化。客户可以控制自己作为产品和服务的潜在购买者的价值。但是客户却没有认识他们作为人口统计信息和交易史的价值,并没有从他们的信息所创造的经济价值中得利。另一方面,企业需要大量的投入以获得客户信息。双方都缺乏对信息的正确认识,因为客户信息不仅是企业资源,也成为个人的一部分价值。对企业而言,有效客户信息的获得成为他们开拓市场、取得成功的第一步。
b.客户信息是企业创新的合作伙伴。创新是企业生存的灵魂。企业创新的过程就是不断研发新产品、开拓新市场的过程。而客户信息提供了关于未来产品的价格和性能的变化趋势,及时反映最新的市场动向,便于加强客户和企业的联系。客户信息成为企业和市场的一座桥梁,熟练地运用客户信息可以加快企业的
创新步伐。
c.客户信息是企业利润的部分来源。随着互联网技术发展的成熟和互联成本的低廉,信息传播的速度加快,客户与企业之间对信息的享有和具有对等的权利。客户可以利用信息,根据企业的报价,选择最具有吸引力的企业。而企业也将从中获益。首先企业可以利用互联网更容易地找到客户,减少搜寻费用,而且还可以获得关于这类产品的潜在客户的信息。另外,在交易中企业的信息由客户跨时空地传递,使得企业在全球范围内拥有更多的客户。在这个过程中,客户信息间接地为企业创造了利润。由于客户信息自身的特点,以及企业对其认识不足,目前客户信息的使用较为混乱,没有统一的方法、高效的管理策略。主要的问题在于以商品物流为中心的闭环系统缺乏对客户信息的足够重视,不能及时反馈消费者的潜在需求和消费热点,从而造成信息不对称。客户信息管理在现代企业中已显得日益重要。
2.网络营销中的客户信息管理及其实施
科学的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。客户信息是一切交易的源泉。由于客户信息自身的特点,进行科学的客户信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通过客户信息管理,可以实现客户信息利用的最大化和最优化。
2.1客户信息管理的内容
网络营销中的客户信息管理是对客户信息进行收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现的全过程。具体内容如下:
a.客户信息的收集。客户信息的收集是客户信息管理的出发点和落脚点。客户信息的收集可以广泛地利用各种渠道和手段,最为有效的是网络营销所提供的大量信息。但也不能忽视传统的方式(例如电话咨询和面对面交谈)发挥的作用,他们可以作为因特网的有效补充,保证客户信息的全面性。
b.客户信息的抽取和迁移。客户信息的抽取和迁移也是在进行客户信息的收集,但其不是直接面对客户,而是利用已有的信息进行一定的加工。因为各种行业所需的客户信息是千差万别,所以各个企业都占有大量的为本企业所用的客户信息。为了实现信息使用的高效率,有必要在各个行业之间推行一套客户信息的使用标准,最大限度地取得信息的一致性。
信息的抽取机制是建立在不同行业的客户信息基础之上。它使用信息过滤和信息模糊检索技术,在其他企业的客户信息数据库中取得所需的客户信息。它强调两个企业之间客户信息数据的相似性,从共性出发,实现信息的抽取。信息的迁移机制是从客户信息的整体角度考虑,在不同企业之间实现客户信息的共享。信息在迁移过程中忽视细微的差别,重视整体的一致性,花费较少的精力取得较大的效果。
c.客户信息的存储和集成。客户信息的存储和处理技术是客户信息管理的核心技术,数据仓库技术在其中占有重要地位。因为客户信息是十分巨大的数据,为了能够实现数据使用的便捷高效,需要对使用的数据库进行慎重选择。建议采用大型的关系型数据库管理系统,并带有对并行处理、决策查询优化的组件。客户信息在存储过程中应考虑冗余问题,避免浪费大量有效的空间。客户信息的集成是指客户信息数据按照时间或空间的序列保存,并进行一定层次的划分后存储在数据库中。用户在查询、统计中都使用集成后的数据,可以提高运行效率。
d.客户信息数据库的设计。客户信息数据库是以家庭或个人为单位的计算机信息处理数据库。针对不同的行业有不同的数据单元,而且客户信息数据库的更新频率较高,数据处理量逐步增大。
索引的使用原则。使用索引可以提高按索引查询的速度,但是会降低插入、删除、更新操作的性能。因选择合适的填充因子,针对客户信息数据库更新频繁的特点,亦选用较小的填充因子,在数据页之间留下较多的自由空间,减少页分割和重新组织的工作。
数据的一致性和完整性。为了保证数据库的一致性和完整性,可以设计表间关联。这样关于父表和子表的操作将占用系统的开销。为了提高系统的响应时间,有必要保证合理的冗余水平。
数据库性能的调整。在计算机硬件配置和网络设计确定的情况下,影响到系统性能的因素是数据库性能和客户端程序设计。数据库的逻辑设计去掉了所有冗余数据,提高了系统的吞吐速度。而对于表之间的关联查询,其性能会降低,同时也提高了客户端的编程难度。因此物理设计对于两者应折衷考虑。
数据类型的选择。数据类型的合理选择对于数据库的性能和操作具有很大的影响。在该数据库中应注意避开使用Text和Image字段,日期型字段的优点是有众多的日期函数支持,但其作为查询条件时服务器的性能会降低。
e.客户信息的分析和实现。客户信息的分析是客户信息数据库的落脚点,是直接为企业开展其他一系列工作服务的。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息,该信息主要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是可以从数据中直接取得,价值量较小,使用范围较小。而间接信息是经过加工获得的较有价值的信息。分析过程主要包括基本信息分析、统计分析、趋势分析、关联分析等。基本信息分析是利用客户的基本情况信息,分析本企业或产品的主要客户的特点,包括年龄、性别、职业、工资状况、学历、地理位置等等。统计分析是利用所有的信息进行统计,分析企业或产品的销售额、利润额、成本量等经济指标,也包括大客户分析和业务流量分析。趋势分析是利用本企业的信息和同行业其他企业的信息,并结合国民经济的整体运行状况,对长期和短期的业务状况进行预测。关联分析是利用客户信息对产品信息、市场信息、企业信息进行分析,综合评价企业的运行状况和产品的供需比例。
2.2客户信息管理的实施
网络营销中客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。在当前环境下,客户信息数据库技术中数据仓库技术是企业使用的主流,该技术的实现也表明了当代客户信息管理系统的走向。以数据仓库系统为核心技术的数据仓库型客户信息管理系统的广泛应用,为在技术实施以客户为中心的个性化服务提供了可能,又极大影响了企业业务流程的转变,使机构向“扁平化”方向发展。
数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合,用以支持经营管理活动中的决策制定过程。面向主题是指数据仓库内的信息按照企业重点关心的数据(即主题)进行组织,为按主题进行决策的信息过程提供信息;集成是指数据仓库内的信息不是从各个业务系统简单抽取来得,而经过系统加工、汇总和整理,保证数据仓库内的信息是整个企业的全面信息;随时间变化数据仓库内的信息并不是关于企业当时或某一时刻的信息,而系统记录了企业从过去某个时刻到目前各个阶段的信息,通过这些信息,可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测;稳定是指一旦某个数据进入数据仓库,一般情况下将被长期保留,也就是数据仓库中一般有大量的插入和查询操作,但修改和删除操作比较少。
数据仓库的特点可以描述为主题突出的集成性的信息管理系统。它由源数据、仓库管理和分析工具组成。数据仓库的数据来源于多个数据源,包括本企业的内部数据,也有来自外部的相关数据。网络营销中源数据主要从开展网络营销的实践中获得,包括企业所关注的关于客户的各类信息。仓库管理是根据信息需求的要求进行数据建模,从数据源到数据仓库的数据抽取、处理和转换,确定数据存储的物理结构等。这一阶段是进行客户信息管理的基础,因为大量的源数据经过仓库管理进行了初步的处理。分析工具指完成决策所需的各种信息检索方法、联机分析方法和数据挖掘方法。这一阶段是针对企业的客户群服务的,它直接与客户发生联系,因为企业的产品企划就是在这里完成。数据仓库型客户信息系统继承了以往信息管理系统的一切手法,并以其强大的数据检索和分析功能,为企业提供了综合性的及时信息服务手段,成为客户信息管理系统发展的主流(如图1)。
客户信息管理在各个方面的运用,已经显示出了强大的生命力。特别是在当今企业以网络营销为支撑来开展业务的情况下,由于网络信息的复杂性和多样性,开展信息管理迫在眉睫。客户信息管理已经也必将会成为企业生存取胜的重要一环。
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篇7
客户关系管理是20世纪末期提出的概念，指的是通过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集起来并按照一定的目的需求进行汇编整理，从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。这种管理方式已经被应用于很多行业中并取得了很好的效果。随着计算机时代的到来，计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。通过计算机技术，客户关系管理变得更加有层次、有条理。经过几十年的发展，客户关系管理学逐步自成体系，形成了一条完整的产业链条。市场经济的条件下，我国的各大电力企业不断地受到挑战，这些挑战包括来自国内同类企业的竞争，也包括外资企业的抢占。在这种严峻的形势下，我国的电力企业面临着巨大的压力，同时也在不断地寻找着突破，市场经济的体制在各大电力企业之中的推进力度不断加大，逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。但是在企业实现转型的同时，老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调，这就对企业的发展产生了极大的负面影响。因此改革传统的营销模式，引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些年来比较成功的营销模式之一。这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编，并且针对客户的具体需求来对客户进行服务。这种营销模式充分结合客户的特点，能够有效帮助电力企业建立完整的客户服务库，从而更好地为客户服务。客户关系管理和电力企业市场营销相结合的市场营销模式具有降低营销成本、减少客户投诉、减少销售环节等优点，和传统的营销模式相比更加科学合理，也更能够促进企业的良性发展。
2客户关系管理融入电力市场营销模式的方法和战略
2．1将网络技术和客户关系相结合并建立客户信息共享平台
网络技术让客户关系管理变得更加简单和快捷，同时帮助电力企业逐步向网络化方向发展。因此把网络技术应用于客户关系管理的电力市场营销模式中十分关键。网络技术的应用能够很好地优化市场营销的过程、减少很多人力的投入，从而减少企业资金使用，并且相对于人力反应更加快速准确，效率也更高。电力企业的市场营销部门可以将客户的详细信息收集起来并运用计算机将这些信息进行合理汇编，实现计算机对客户需求的24h跟踪，随时接收客户对于电力企业的需求以及客户在用电过程中对企业的反馈情况。这种方式能够更好、更加机动灵活地解决客户的问题，减少客户的投诉。各电力企业还要积极地寻求合作，打破以往单打独斗的生产模式。企业之间可以通过计算机建立客户信息共享平台，实现客户信息的合理共享。这种做法能够有效拓宽电力企业的市场范围，增大电力企业的人脉，有效提高企业的收益利润，也能够实现所在地区电力事业的良性发展，具有很大的实践意义。
2．2将客户进行合理分层，实现市场细化
由于电力企业的客户来自不同的企业和不同的区域，因此将客户按照一定的标准进行分层非常重要。通过将客户分层可以大大提高市场营销的效率，改善市场营销的质量。比如说，可以根据客户对电力企业销售额的贡献程度将其划分为VIP客户和普通用户。对于那些对用电需求比较大的VIP客户完全可以实行一对一定点服务，可以为这些客户建立业务办理的绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组，设立专门服务人员，将这些重要客户的需求随时反映给企业，然后企业迅速地提出解决方案从而让VIP客户能够达到用电过程零担忧的效果。这样能够帮助企业和VIP用户建立长期的合作关系，从而实现电力企业的稳定发展。将企业客户分层并不代表对于那些用电需求相对较少的客户的服务可以敷衍而过，对于这些普通用户要给予他们耐心细致的服务，从而将这部分客户发展为VIP用户，以促进企业更加快速的发展。
2．3推行特色化服务和优质化服务
电力企业的市场营销部门要根据每一个用电客户的企业类型建立不同的服务方案，从而使服务更加贴心、到位。比如说，电力企业可以根据客户的用电类型和用电量为企业制定合理的用电方案，从而让每一位客户都能够达到用电安心、用电放心的效果。特色化服务可以有效减少客户和企业之间的摩擦，从而帮助企业和客户之间建立和谐的关系，为企业的发展提供持久的动力。在推行特色化服务的同时，更要保证服务的质量，实现服务的优质化。要尽量减少客户在用电过程中存在的问题，即便有问题也要迅速地帮助客户解决，以免因用电问题而给用户带来经济损失。特色化服务与优质化服务并行可以帮助电力企业建立长久的供求关系，实现供求平衡。
2．4建立企业品牌，提高企业的辨识度
在推行客户关系管理的电力市场营销模式的过程之中，企业要时刻牢记将自身的特色融入其中。服务态度以及服务质量是一个企业的名片，在企业向客户服务的过程中要时刻牢记自己的企业宗旨，并且不断向客户进行宣传和介绍，这样能够使客户在享受服务的同时将自身企业的宗旨牢记在心，从而有效提高企业的辨识度。如何让自己的企业在众多的企业中脱颖而出，这就要求企业在市场营销中要有自己的特色，展现自己的品牌，从而能够让人眼前一亮，过目不忘。企业的品牌可以极大地提高自身的认知度，从而扩大市场份额，占得市场先机，帮助企业在竞争之中取得优势。
2．5为客户提供增值业务和优惠业务
买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧随时代的变化。随着各个行业推出不同的增值业务和优惠业务以吸引客户的注意力从而扩大消费的做法日渐普遍，电力企业也可以在这些方面不断地进行探索。例如，对于用电需求比较大的客户，当其用电量达到一定水平的时候可以给予一定的优惠。又或者可以向用电企业提供有偿技术支持，帮助客户进行用电系统的优化。这样的措施既能带动客户消费的增长又能够拓宽企业的业务范围，实现企业的多元化发展。
3结语
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出库操作安排进行操作并记账。通过点击“出库物品汇总”选项，查对每日发放情况;并通过“科室消耗统计”功能提取各科室物品消耗类别和金额。每月月初由核算员对上1个月各科室消耗进行查对汇总、打印列表，科领导审核签字后交医院财经管理中心。此操作系统与各科室联网，方便科室对请领物资的管理。各科室能及时了解消耗情况，从而有效地调动其积极性，主动加强内部管理，杜绝漏帐及错帐，做到有据可查、有证可询。
2具体内容及应用
信息管理在消毒供应物流系统中的应用实现了多重的管理目的，有效提升了管理效率。记录回收员、回收物品名称、规格和数量，并利用条码枪自动录入核对;记录清洗器锅号、清洗器清洗炉次、清洗方式、清洗内容、清洗的物品名称规格、清洗消毒的开始时间和结束时间及操作员;指示医疗包标签内容，包括品名、包外化学指示物、灭菌日期、失效日期、打包员、查包员、器械护士、条形码、规格，以及具体物品的名称与数量;记录打包员、查包员、打包时间、灭菌时间、失效时间、条形码信息等;记录灭菌锅号、灭菌炉次、医疗包条码、灭菌方式、灭菌内容、灭菌开始时间和结束时间;将灭菌过的医疗包存放到指定的储物架，医疗包过期时，自动提示过期的医疗包所在储物架;根据申请单，扫描医疗包条码进行发放，并核对确认;通过条形码技术，实现对医疗包所经历全过程的跟踪记录，包括回收、清洗消毒、打包、灭菌、发放整个处理过程的追溯和相关信息的查询，对于质量不合格者可立即处理;记录医疗包使用情况，并将医疗包的条码储存在医院服务器上，完成对医疗包整个过程的跟踪;对供应科人员根据工作要求进行排班，为科室人员自主时间安排提供便利及工作班次跟踪统计;针对每名工作人员进行工作量的数据统计并以此为考核依据;根据医院财务制度，分别为一次性物品和可复用医疗包进行成本计算，并与医院系统连接，根据耗材成本实时复用医疗包进行自动调价。
3效果评价
3．1实现信息及时准确传输
物流管理系统实现了同一数据录入后，消毒供应科、器材科、临床科室、经济管理科及相关职能科室等网上单位信息共享。信息及时准确，将工作人员从手工记录、统计的繁锁中解脱出来，避免人为差错，为成本核算提供了准确数据。临床科室可以随时查询物品消耗，发挥主观能动性，加强管理，增效节支。
3．2有效提高工作质量和效率
消毒供应物流管理中的一个核心内容即为少量和多批次供货。施行消毒供应物流管理系统后，根据临床科室需要量，准确进行配置，避免了以往凭经验估算配置，增强了物品管理的计划性和条理性，减少物品积压与浪费，力争“零库存”，对科室需求快速响应，有效提高了工作质量和效率。
3．3加强医院感染控制
运用物流管理系统后，消毒供应科与临床科室的物品交换信息由原来的手工填写交换单改为通过网络传输，不仅简化了物品交换的工作程序，更重要的是彻底切断了被污染的记录纸可能造成无菌物品存放室的污染途径，从而保证了无菌物品的存放质量。真正做到环节管理，加强医院感染控制。
3．4有利于成本核算的进行
消毒供应物流系统最大的优点是信息准确及时、物品发放准确、核算精准，解决了以往信息紊乱、配发繁琐，甚至漏帐、错帐的问题，利于成本核算。消毒供应科发放的物品可以通过电脑网络显示在临床科室的终端计算机上。临床科室可以随时通过终端查询各种物品请领的名称、数量和价格，控制医疗成本，减少不必要的浪费。
4结语
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在电力营销配网线损管理过程中主要有两个内容：一是电阻损耗。所谓的电阻损害具体指的就是在电能传输过程中电动机的变压器以及绕组等导体由于自身存在一定的电阻，所以会耗费一定的电能；二是由于变压器导致的电磁损耗，变压器在运行过程中必须要依靠磁场，才能完成降压和升压。为了维持磁场必须要做功，从而产生热能，也会耗费电能和电流。另外电磁转换造成的涡流现象也会耗费一定电能。这两种损耗就是构成配网线损的主要部分，所以在解决这一问题时必须从这两部分入手。
二、目前电力营销信息化配网线损精细化管理存在问题
（一）在信息管理中存在的问题。配网线损精细化管理的基础管理主要包括以下内容：一是记录和维护新架设的线路；二是更新和维护新增加的客户信息和台区信息；三是调整电负荷。但是在实际操作过程中经常存在客户信息更新不及时，配网变化信息更新错位或滞后等问题，这些问题严重影响了电力营销的正常运行。
（二）存在异常情况时不能立即发现和处理。通常在电力营销电网管理过程中主要存在以下几个异常情况：一是不能准确记录和发现电量存在问题。一般导致这一状况的主要原因是错误的连接电表，或者不合理配置电表。也有可能是由于工作人员错查造成的。二是一些客户会出现偷电窃电问题，如果管理部门不能及时发现，就会造成电力企业的损失。
（三）处理问题不及时不到位。在电网线损管理过程中由于对线损的原因不能正确分析所以会出现处理不及时现象，特别是在一些台区已经出现连续几个月都偏高问题，但是由于未查出原因所以不能及时解决。此外当台区出现线损异常时，一些部门没有及时发现，或者发现后未采取措施解决也是问题所在。
三、造成配网线损精细化管理问题的重要原因
（一）工作人员责任感差
目前在电力管理过程中由于一些工作人员没有树立应有的责任感，认为配网线损精细化管理与自身无关，所以在实际工作中不能承担相应责任，及时解决问题。对于电线损坏、电量耗费、电费损失等损害电力企业利益的事与自身利益区分开。另外，在工作过程中一些工作人员存在偷懒现象，在实际工作过程中经常出现失误现象。
（二）管理存在疏漏
（1）尚未建立完善的管理机制。目前各电力企业并没有针对配网线损问题设置独立的管理部门，也没有专人来负责管理，尚未建立完善的管理标准和考核管理制度，使得配网线损精细化管理受到阻碍。
（2）管理措施不当。供电企业在处理线损问题时不会主动探究问题原因和解决方式，而是通过调整电量的价格来解决。对于电表存在问题、工作人员疏漏等现象不能采取适当的方式解决，从而不能从根本上杜绝这一现象，大大降低了管理水平和工作人员的积极性。
（三）缺乏基本监督
对于配网线损管理缺乏基本监督，使得存在的问题不能被及时解决。如果哪一个电力企业的配网线损问题多，那么一定是相关的防范措施比较差，监督力度弱，导致了线损问题的持续出现。
四、解决电力营销信息化的配网线损精细化管理问题的方式
（一）构建营销业务管理系统。在管理配网线损问题时，要将其与营销业务管理系统绑定，深度控制配网线损管理过程中存在的具体工作。这样才能保证营销业务信息的及时性和完整性，也为管理配网线损问题奠定一定基础。在管理过程中要构建统一的管理制度和标准，及时更新相关信息，确保各类信息的准确性。这样才能从基础上解决配网线损问题，提高配网管理的水平。
（二）构建电能信息采集系统。通过构建电能信息采集系统可以实时监控各台区的用电状况，在管理过程中要确保相关的电量数据能够准确控制在三个阶段，分别为高峰、平台和谷底。这样才能够确保电压达到相关标准、三项保持平衡、线损出现间断采集等。这样才能够有效杜绝漏电和偷电问题的发生，还可以防止其他异常现象。还可以根据客户要求，提供他们的电能计算形式和电量采集时间。台区内用电出现异常时可以迅速找到发生问题的用户，还可以确定到底是抄表出错，还是电表计量出错，还是用户窃电的问题。这样就可以避免电表接线错误，电表配置错误或者电表不工作，查表人员错查、漏查电量等错误，提高管理工作的效率。
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木桶效应又称木桶原理或短板理论，是由美国管理学家彼得提出来的，其核心内容为：一只木桶的盛水量取决于最短的那一块木板的长度。木桶效应蕴含以下三个推论：其一，只有桶壁上的所有木板都足够高，木桶才能盛满水；其二，只要桶壁上有一块木板不够高，木桶里的水就不可能是满的；其三，只有木桶的底板、侧板自身有足够的结实度及相互之间有足够的紧密结合度，才能保证木桶盛水功能的完备，不漏水。木桶效应以人们所熟知的生活常识，形象、巧妙地揭示出整体优化面临的共性问题，即最佳结构选择问题：整体的实力和竞争力取决于整体内各部分有机组合而成的结构，结构的变化制约着整体的发展变化，最终导致整体性能的改变。木桶效应的形象生动及其蕴含的深厚哲理使得它被引用的频率越来越高、应用的范围也越来越广。木桶效应中的“木桶”不仅可象征企业或其内审机构等实体性组织；也可象征组织的某项职能，如内部审计职能。内部审计职能着眼于组织整体，较内部审计机构更为宏观，也是本文的立足点。如果将内部审计职能看作一只木桶，影响内部审计职能发挥的目标、组织、行为及管理等四大因素犹如组成木桶的四大板块，任何一个板块成为短板或存在漏洞，都会产生木桶溢出的负效应，制约内部审计职能发挥，因此，需要应用系统管理理论方法将这四大因素科学管理起来，避免短板或漏洞的产生，保障内部审计职能发挥。
二、内部审计的系统管理模式分析
系统管理理论，把管理对象看成是特定的系统，以系统思想为指导，以系统功能最佳为目标，运用系统管理方法，把握住系统的组成要素及要素之间的联系，对各要素进行高效率的计划、组织、指导和控制，及时调整和控制系统的运行，以实现系统全过程的动态优化管理，最终实现系统目标。根据系统管理理论，设计系统管理模式的一般方法是先进行系统的总体设计，然后进行各子系统或具体问题的研究。内部审计系统主要包括目标、组织、行为和管理等要素，各要素之间存在着错综复杂的内在联系，且各要素本身又是由若干子要素组成的子系统，构成一个完整的内部审计系统。
1.内部审计目标系统。
目标系统是内部审计所要达到的最终状态的描述系统。由于内部审计是隶属于企业内部的一项职能，企业的每一项职能都要围绕企业的核心目标而用力，国际及中国内部审计协会对内部审计目标进行了恰当定位，即为了组织增加价值并提高组织的运作效率，帮助组织实现其目标。可见，内部审计根植于企业目标而存在，为最终实现企业目标保驾护航。内部审计目标系统包含系统目标、子目标和可执行目标三个层次，其中系统目标即企业目标；子目标即开展的每一项审计项目的总括性目标，向上与系统目标衔接一致；可执行目标用于确定审计项目的详细构成，向上与项目目标衔接一致，应具有可操作性，便于审计人员具体执行，通过“自上而下”及“自下而上”双向控制，最终达到实现整个内部审计目标的目的。
2.内部审计组织系统。
内部审计组织系统是由参与完成审计工作、实现内部审计目标的个人和机构组成。内部审计组织系统具有开放性，在进行内部审计组织系统设计时，应考虑以下几点：一是把握突出内部审计的独立性和权威性原则；二是内部审计机构与董事会或者最高管理层的关系，根据第2302号内部审计具体准则规定，内部审计机构与董事会或者最高管理层存在组织隶属关系，应当接受董事会或者最高管理层的领导并向其报告，保持良好的关系，积极寻求其对审计工作的理解与支持，增强内部审计的权威性及审计工作开展的便利性；三是内部审计机构及人员相对于同层级管理机构及人员应具有相对的独立性和权威性，便于审计工作开展。
3.内部审计行为系统。
内部审计行为系统是由完成内部审计项目或任务、实现内部审计目标所有必需的内部审计活动构成的，包括审计目标、审计制度、审计计划、审计工作方案制定、审计项目实施以及审计建议落实等。这些活动之间存在各种各样的逻辑联系，构成一个有序的动态系统，设计内部审计的行为系统，应注意以下几点：一是应包括实现内部审计目标系统必需的所有工作，并将它们纳入计划和控制过程中；二是按照内部审计准则及制度实施审计项目，保证审计项目实施程序化、规范化；三是保证内部审计行为系统与企业内其他机构、部门及个人行为之间良好的协调。
4.内部审计管理系统。
内部审计管理系统是指为使内部审计达到应有的效果，对内部审计的目标、组织及行为系统所采取的控制措施总和。为最终确保内部审计目标的实现，内部审计管理系统从总体上应完成如下工作：一是对内部审计的目标系统进行策划、论证和控制，使之与企业目标相统一；二是对内部审计的行为系统进行计划和控制，使之符合内部审计准则及制度的规定，保障审计质量；三是对内部审计的组织系统进行设置、协调和指挥，使之保持相对的独立性和权威性，利于审计工作开展及审计目标实现。
三、结语
