零售业务范文

导语：如何才能写好一篇零售业务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、个人理财业务将成为商业银行发展零售业务的重点

回首2005年，国内各家商业银行在零售业务方面的运作都不小。招商银行行长马蔚华做出了向零售银行转型的重要战略部署;民生银行也已开始改革零售业务，在总行成立了“零售银行部”；2005年11月中信实业银行更名为中信银行，去掉“实业”二字正是该行向零售银行业务发展的战略性调整……可见，各商业银行在应对日益激烈的竞争时，均把零售业务作为改革重点。

传统的银行零售业务中，资产类的住房抵押贷款受房地产泡沫及我国宏观政策的影响而存在较高风险；而汽车抵押贷款则因我国信用体系尚未建立而发展受挫，且二者都面临着“资本充足率”的限制，进而制约着商业银行零售业务的发展。而个人理财业务因较少占用银行资金，不构成银行的资本充足压力，无须面临呆账损失等风险，同时，个人理财业务因以客户为核心，围绕客户需求为其提供融资方案及产品、投资方案及产品、财务咨询等综合，为其提供量身定做的解决方案，成为商业银行争夺优质客户的重要战略选择。而根据国际经验，个人理财业务的盈利能力一般都高于贷款类零售业务，无疑成为商业银行转向零售银行、改善经营状况的关键所在。

二、我国个人理财业务的发展现状与差距

近年来，我国商业银行在零售业务方面的发展十分迅速，而真正意义上的个人理财业务则开始于1995年，在2003年以后才得到较快发展。可见，当前我国个人理财业务市场潜力巨大。究其原因，首先是随着经济的快速发展、居民财富的急剧增加，个人资产的保值增值需求不断旺盛；其次，随着住房、医疗、教育市场化改革进程的推进，个人的风险保障需求也日益凸现，尤其是富裕阶层更加需要投资理财的专业服务以确保自身资产的“流动性”、“收益性”、“安全性”；再者，我国面临着老龄化的社会问题，只有高效、合理、长期的个人理财服务，才能确保在相当长的时间跨度里规划个人的收入、支出，这就使得个人理财规划变得越来越重要。

因此，当前银行、证券公司、基金公司、信托公司、保险公司均推行品牌化战略，各具特色的个人理财产品纷纷登场亮相，且营销手段不断创新，通过开发各种专属理财产品来打造自己的特色和核心业务，在延伸服务、附加服务方面也各出高招。所以，商业银行不仅将面临着同业间的竞争，还将面临着来自证券、基金、保险、信托行业的竞争压力。但是，商业银行凭其先天的储蓄网点及客户优势仍然占据着市场的主导地位，为了尽快适应市场需求，商业银行应凭借其优势积极开发独具特色的个人理财产品来留住老客户，吸引高质客户。

近年来，我国个人理财产品已经从单纯的储蓄、国债发展为各种期限及收益组合的代客外汇理财、代客人民币理财、投资或保障型险种、货币市场基金等等；理财服务内容也涵盖了商业银行业务及理财信息服务。但其观念、内容、服务规模诸方面都存在明显差距，具体表现为：

首先，个人理财业务发展的市场环境还不够成熟，存在体制差距。由于我国商业银行长期以来一直以存贷款利差为主要来源，银行发展零售业务才开始起步；再加上目前实行的是分业经营体制，银行不能介入证券、保险市场，个人理财还主要集中在业务方面，收益也多体现在手续费和佣金方面。

其次，个人理财产品相对于成熟的金融市场而言还相当有限，存在产品差距。目前我国利率尚未完全市场化，许多金融产品的利率都是统一固定的，金融产品之间的风险差异很难通过价格反映出来。同时当前理财产品在结构上也存在目标短期化、方案缺乏个性化，以及受到金融机构自身业务限制等问题，从而在产品设计上无法体现差异性、多样性。

最后，理财从业人员的综合素质也有待提高，存在人才差距。因商业银行个人理财业务是一项综合性很强的业务，要求理财人员不仅要全面掌握银行业务，同时应具备各种投资知识、销售技巧，通晓客户心理。所以这种能够提供综合性的全方位的理财服务人才的稀缺已经成为制约我国商业银行个人理财业务深入发展的瓶颈。

三、进一步拓展商业银行个人理财业务的对策研究

从对我国个人理财业务发展现状和差距的分析可以看出，要在2006年底银行业全面开放之际，抓住机遇尽快适应市场变化推动个人理财业务的发展，商业银行应从以下方面加强研究：

首先，重塑组织结构。商业银行应重新规划银行现有的职能部门，设立一个职权相对独立的、职责比较清晰的、专业结构综合性强的业务部门负责个人理财业务的管理、规划、发展；同时，银行资源也应在一定程度上向个人理财业务倾斜，集中优势力量发展个人理财业务，助推零售业务的发展。

其次，克服体制约束。在我国现行的金融管理体制下，国内银行业可以用分业经营、混业咨询，分业管理、混业合作的思路对个人理财业务进行拓展与创新，努力实现从单一的银行业务平台向综合理财业务平台转变。

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【关键词】零售业务；金融创新；管理策略；商业银行管理

一、商业银行零售业务发展的现状

（一）商业银行零售业务总量不断增长

随着我国社会经济的不断发展，发展商业银行的零售业务是关键性任务。2012年中国城商行发展高峰论坛暨“中国零售银行年会”上，据杨再平统计，截至2012年10月，现有146家城商行合计资产占比已经达到全银行业的9.1%，自2003年以来，城商行这一占比每年都增加0.5%。例如富滇银行复牌5年来，资产规模从320多亿到了近1000亿、存款从不足200亿，到现在接近800亿；利润水平从重组初期的2000多万发展到今年9个亿的净利，而且各大银行的理财产品发行也是突飞猛进。据统计，截至2012年11月份，理财产品共发行2.6万份，而去年全部才2.5万。截至2012年11月16日，国内114家各类银行机构共发行2.65万款个人理财产品，已经超过2011年全年的2.48万款。截至2012年三季度末，银行、保险、信托、基金和券商管理资产存量分别为6.7万亿、6.6万亿、6.3万亿、2.6万亿和1万亿。由此看出了国内经济的发展为商业银行零售业务奠定了现实的基础，商业银行零售业务的快速发展说明了零售业务的总量不断增长。

（二）商业银行零售业务种类不断丰富

商业银行的传统业务几乎是存贷款等业务，零售产品创新意识不强，客户来源比较单一，所以最近几年各商业银行都将发展零售业务提到全行发展高战略的角度上。在具体发展零售业务的战略基础上，每家银行都基本确定了以消费者信贷、消费者理财业务和信用卡业务作为发展重点的策略。在消费信贷业务方面，各家银行相继成立了客户贷款中心，主要以个人住房贷款为主，其中还有产品消费贷款、汽车消费贷款、小额抵押贷款、助学贷款等等贷款业务体系。在消费者理财业务方面，各家银行之间竞争每日激烈，相继推出了自己统一的理财方式和服务标准，每家商业银行纷纷推出了自己针对客户的理财空间。在信用卡业务方面，各家商业银行陆续成立了客户信用卡中心，并按自己的方案推出了个性化的信用卡。从招行的“一卡通”，到建行的“龙卡”，各种名目的卡越来越多的涌现出来。

（三）商业银行零售业务技术含量不断提高

商业银行零售业务中随着种类的不断丰富，各家商业银行也就技术含量等问题展开激烈的竞争，我们知道个人客户是支撑商业银行零售业务发展的关键因素，也是巩固和提升商业银行竞争力的重要保障。现在，各家银行不仅要完善客户标准化服务，还要积极增加零售业务的技术含量的不断提高。在我国，随着消费者日均收入的大幅度增长，个人和家庭的理财规划和投资组合逐步成为热点话题。现在个人金融资产多元化和个人金融需求多样化的格局也逐步形成，表明银行开办个人理财业务的前提条件已经成熟，且个人理财业务技术含量逐渐上升。银行传统的贷款业务逐渐转向零售业务，而且大力优化商业银行资源信贷结构，提高经济效益水平，为客户提供标准化的金融服务，创造舒适、便捷、安全的服务环境。

二、商业银行零售业务管理中存在的问题

（一）零售业务个人信用制度不完善

个人信用制度会实现信息资源共享，方便对个人信用的调查、查询，让消费者个人更加重视信用记录，使零售业务良性发展。由于消费者个人发放贷款占得比重大，所以建立一套完整的个人信用制度体系是必然的趋势。但我国现在还没有建立个人信用体系，个人破产制度，个人社会保障制度，个人财产申报制度等制度， 而且个人信用制度的普遍缺失阻碍了商业银行零售业务的开展。目前社会和个人信用基础比较薄弱，例如恶意申请购房贷款、助学贷款、信用卡透支等失信现象逐渐增多，银行无法及时掌握借款人过去的信息和今后的变动情况，由于信息传递不及时，银行出现贷款发放失误或不能很好地掌握回收贷款时机的情况，就会因信息不对称产生风险，这会使商业银行的利润减少。

（二）零售业务成本过高

目前各商业银行已具备一定的产品创新和开发能力，但由于服务手段落后和科学技术水平相对较低，软硬件规模绝对值仍较小，不能很好的发挥其优势，只能通过大量的人力、财力、物力达到零售业务营销推广效果，由此造成资源浪费、利用率低，使得营销成本偏高、管理费用成本上升。事实发现最近几年，劳动型业务增加了人工成本和柜台业务的压力，阻碍了其他业务的开展，造成了银行零售业务的营运成本较高。

（三）零售业务产品同质化严重

由于产品的简单特性，使得与用户结合的产品形式容易趋向多样化。而产品技术含量不高，往往使得这些产品很容易被模仿和复制。我国商业银行原创产品少，导致市场上产品大多数都是同质产品，没有各自特点。与发达国家银行业金融产品相比，我国银行业在零售业务方面产品高度雷同，品牌意识和创新意识薄弱，导致近几年零售业务产品总体上功能单一、种类有限，尤其缺乏针对客户细分的个性化、差异化金融产品。各大国有银行以及股份制商业银行均提出以个人理财、消费信贷、住房抵押贷款、中小企业信贷和信用卡为新的利润增长点，但供消费者选择范围不多，产品同质化现象严重。

三、商业银行零售业务管理发展对策

（一）提高零售业务个人信用制度

银行首先要联系各个金融机构等有关部门，如政府、法院、公安、社会评估机构等创建个人诚信评估机构，解决商业银行在开展零售业务中存在的信息不对称和道德风险问题。其次，建立个人信用系统是一个复杂系统的工程，应在中央政府的正确领导下，由中央银行和劳动人事等部门共同配合，共同将这件事情做好，再就是与保险公司、担保公司合作，建立完善的个人消费信贷保证体系。最后，通过各种监控保证措施来降低交易成本和个人金融产品中的融资业务，提高个人信用制度来有效的提高工作效率和防范风险，倡导积极的消费观念，为零售业务的发展创造良好的外部环境。

（二）实现信息化管理，降低成本

商业银行的零售业务要建立统一标准的信息中心，形成大型的信息网络机构，特别是要加强银行网络化建设，并运用信息化技术来发现客户的需求，对此有针对性的提出产品方案和建议，才能满足客户对零售业务服务满意的标准。

例如招商银行沈阳分行的各项收费政策应从费率、服务等方面进行。第一，做出详细的目标客户价格率表，如对辖内各支行的各类账户收取账户管理费及满足条件免收账户管理费等等。第二，要借鉴国外银行关系定价的方法，对外承诺限额服务，如果零售服务的提供超过某一限度时，可以为其提供优惠价格或给予折扣；第三，对不同的客户使用差别化的管理，比如向金葵花客户开设专属理财空间，在提供一对一私人客户经理理财服务的同时，不用排队可直接办理业务；第四，在建立科学定价机制时，各银行部门要做好配合统一协调工作，及时有效率沟通，保证落实业务。

1.建立适应自身的管理架构

商业银行设置完善的零售业务管理架构是对业务实行主线驱动的管理模式。近几年，许多国内商业银行，通过这种管理架构确立以消费者为中心的经营观念，完善业务体系，推动业务快速、健康的发展。商业银行作为服务行业，直接面向客户，提高服务人员的管理架构就会对每位客户的情况了解清楚，满足客户的需求，为此提供有效的方案，并针对客户研发个性化产品，成为客户的理财顾问来提高零售业务的发展。

2.设立合理的产品利率价格

合理的产品利率价格是零售业务提高的重要因素，利率价格的确定就是成本价格的下限的规定，市场需求是价格上限的规定，合理的产品价格应该是市场发展的有效平衡点，制订价格时应从银行效益的角度出发，要结合考虑客户存、贷款及中间业务的需要，保证零售业务的成本不会下降。

3.加强IT技术的开发和利用

银行加快零售业务电子化建设，为提高零售业务的竞争能力，各国商业银行普遍追踪最新科技发展，加大高科技成果在银行的运用，如大量采用以磁条为核心技术的各类银行卡，以计算机、通讯、安全控制为核心技术的家庭银行，以互联网络、安全控制为核心技术的网上银行。高科技在银行的大量运用大大提高了银行的自动化服务水平，不仅缓解了柜面人工受理的压力，而且改变了传统的银行运作模式，降低了人工成本。

（三）建立合理的流程机制

按照商业银行零售业务方式特点和客户金融产品需求的变化，应建立相应的组织机构和决策机构的流程机制。通过对组织和流程的改造，实现客户为中心的经营理念，前中后统一专业化，来提升市场敏感性，提高信息传导效率，提升商业银行整体的服务水平，完善经营管理流程的机制，正确反映和考核零售业务的经营效果，朝着组织结构合理、运行高效的方向发展。一方面，是建立面向客户的组织机构，提高业务运行质量和决策效率。在流程环节上建立风险监测和重要环节控制，收集业务信息，实行全过程控制风险。在组织管理上实行总行零售事业部侧重于组织、策划、管理、研发、培训等职能，建立专业零售业务营销队伍，直接对客户提供零售服务。另一方面，必须按照“以客户为中心”的原则，积极整理和完善前中后台职能，形成统一、高效、安全、灵活的市场销售前台、产品服务、风险控制与技术服务后台，从而使商业银行零售业务的营销更好的运行。

结 论

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【关键词】零售业务；发展策略；金融创新

一、零售业务发展主要趋势

就我国目前发展现状来看，商业银行零售业务利润占银行总利润的比重还相对较低，对公业务还是银行利润的主要来源。但随着我国经济发展和居民财富的不断积累，消费者对银行个人金融产品的需求必将越来越大。根据麦肯锡公司的预测，未来十年银行对公业务收入将持续下降，零售业务所占的比重将逐步扩大。

（一）银行个人金融服务收费趋势

从2003年新的《商业银行服务价格管理办法》以来，年费、小额账户费、跨行存取及查询费等成为各银行普遍的收费项目。

（二）自助网点扩建趋势

随着国内银行纷纷将发展零售业务作为战略重点，各家银行逐渐重视对自助银行网点的开发，竞相增加自助网点，这样便于掌握客户信息，有针对性地进行营销活动。

（三）个人网上银行交易趋势

网上银行业务已经是商业银行的发展方向，发展网上银行业务不仅是参与市场竞争的需要，是满足客户需求的需要，是提升经营层次的需要，也是推动产品创新的需要。

（四）高端客户理财趋势

在银行业中历来存在20/80法则，占银行20%的客户对银行利润的贡献达到了80%。近年来，我国商业银行正全力发展高端客户，期望能从这些高端客户上获得高利润。

二、泉州银行零售业务发展现状

（一）主要发展情况

1、产品不断丰富

个人业务部现有包括个人资产负债业务、个人中间业务、电子渠道业务三大板块。其中，个人资产业务包括：个人汽车贷款、个人住房贷款、个人经营性贷款、个人信用贷款、农户生产经营性贷款、个人综合消费贷款、农村青年创业贷款、留学生贷款等产品；个人中间业务包括：银行卡业务、信用卡业务、个人理财业务、兼业保险等业务；电子渠道包括：网上银行、手机银行、短信通、点付通、POS特约商户、ATM自助银行等业务。

2、市场份额提高

泉州银行现行零售业务除个人资产业务属于定价产品之外，其他的包括银行卡业务、网上银行、手机银行等业务都属于免费产品。海峡银联卡自推广以来便实行“免手续费、免年费、免查询费、免跨行取款手续费”的“四免”政策，该政策实施以来对泉州银行海峡银联卡的发行与占领市场地位起到了一定的促进作用。

3、营销渠道壮大

泉州银行的零售业务的营销渠道分为营业网点和客户经理两大类，由传统的网点柜台办理业务到大力发展直客式的一对一的客户经理营销。

（二）存在的主要问题

由于政策、体制、机制以及决策和经营管理等种种原因，虽然目前泉州银行零售业务已取得了一定的发展，但仍处于借鉴他行先进经验和尝试阶段，尚缺乏自身明确的战略特色，零售业务的进一步发展还存在着一系列的问题和困难。

1、存款结构失衡

存款是立行之本，也是效益之源。如果没有存款业务，其他资产业务就无法开展；没有足够存款的支撑，其他业务发展就会受到限制。因而存款的重要性对银行来说是不言而喻的，结构良好的存款有利于银行各项业务稳定运营，更好地应对流动性风险。泉州银行的存款来源结构中对公存款一直占据了较大比重，而网点的吸储功能则远远没有发挥，储蓄总量水平和市场份额与网点覆盖度不般配，与长久以来泉州银行的“市民银行”业务定位极不相称。

2、客户整体层次水平低，客户结构不合理

多年来的粗放式经营导致泉州银行客户基础薄弱，难以支撑持续平稳发展。现行泉州银行多数支行业务营销存在如下表现：（1）客户层次的同等性经营；（2）客户关系的淡漠性经营；（3）服务手段的单一性经营。这种经营方式导致泉州银行高端客户少、低收入客户占比达，职业分布广泛等客户结构不合理问题的出现。

3、电子渠道发展迟缓，客户认同、认知感较低

目前泉州银行的电子化服务还很不完善，一些先进的自助银行设备没有得到有效的推广，电话银行还不普及，手机银行、网上银行刚刚起步。泉州银行零售业务中90%以上仍由柜面人工办理，许多简单的存款支取业务、代收代付业务，完全可以采取机器处理或客户自助的方式解决，却往往集中在柜台办理，一方面增加了人工成本和柜台压力，挤占了其他业务的开展，另一方面造成业务处理速度低，营运成本居高不下。

4、营销观念淡漠，产品没有突出泉州银行的品牌形象

以品牌为核心的竞争方式，是现代商业银行采取的主要竞争手段，相对国内股份制商业银行而言泉州银行的零售业务的品牌推广工作室发展中一个明显滞后的环节。

三、泉州银行零售业务发展策略

（一）实施分层次、差异化服务策略

1、建立目标客户信息资料档案

建立泉州银行的客户信息资料档案数据库，通过数据库筛选资产存量大的老客户进行重点维护。瞄准资金存量多、业务交易频繁的潜力客户进行重点拓展。实行一对一上门营销，对新客户及时跟进，对老客户适时跟踪，建立长期而稳固的合作关系。

2、细分市场，选择重点客户

进行市场细分的目的是为了进入目标市场，合理配置经营资源，选择对泉州银行贡献度大的优质客户作为重点客户，进行重点服务。根据个人客户特征，泉州银行引入市场细分变量应从以下几点考虑：收入，文化程度，富裕度，社会阶层，社会地位，职业等，然后根据以上变量将整个个人零售市场分为多个市场，并选择主攻对象作为重点维系对象。

以“中高端客户”为泉州银行目标客户群体，由于现阶段泉州银行电子化、网络化银行手段仅仅处于推广试行阶段，还没有完全形成，无法满足一些高端客户的需求。

3、差异化服务的内容

（1）服务层次差异化：根据目标客户的划分类别实行分级管理，建立优质客户营销服务体系。（2）服务产品的差异化：对于优质客户，要在保证传统服务质量的基础上，重点提供个性化、全方位的服务。（3）产品价格的差异化：对于优质客户实行产品价格优惠政策，优质客户享有包括银行卡、手机银行等相关产品的价格优惠政策。（4）服务人员的差别化：对优质客户要逐步提升服务层次，配备等级相当的客户经理进行服务。同时要加强客户经理的培训，提高客户经理的业务素质和营销技能。

（二）金融业务创新策略

1、对现有零售产品进行横向组合

对现有产品的功能和市场需求变化进行对比、分析，并在此基础上对零售产品进行整合，实现交叉销售。目前可推广的整合产品有：（1）将储蓄品种和代收代付业务相结合，如活期储蓄账户的代缴费业务；（2）将消费信贷产品与电子渠道相结合，如通过电子渠道实现信贷产品自助的发放、收回等业务；（3）个人理财项目结合，提供适合客户需求的套餐服务。

2、在产品创新过程中体现两极化思想

即以优质客户为对象，开发创新高附加值产品为一级。以一般普通客户为对象，开发创新大众化金融产品为另一级。在这种“两极化”思想指导下，首先应以开发大众化金融产品为重点，突出地域特点和地方特色，对已选定的目标客户群提供高档次的服务，比如在理财业务上的突破，就是对现有大众客户服务方式的提升；其次，从发展的角度出发，针对其他目标客户需求，在充分调研的基础上，开发新的高附加值产品，对高端客户提供高层次的服务。

3、培植核心产品。在发展方向上，不断加大金融创新，加快业务产品整合，推出面向客户的多元化、个性化的产品和服务，在产品的研发上，并根据市场的变化不断吸收同业经验和精品业务、积极开拓中间业务不断向他行先进水平靠拢。对泉州银行而言，由于目前仍缺乏独立创新的能力，国有商业银行及股份制商业银行在拓展中间业务方面都有着很成功经验，泉州银行在产品开发商可模仿他行的精品业务，广泛借鉴和吸收，并在消化吸收的基础上加以改造，为我所用。

4、大力发展网上银行

（1）网上银行拥有较为优质的客户资源。网络的使用者学历、收入较高，基本集中在科技含量比较高或信息更新比较快的行业，所以通过网络，银行更容易争取高端客户，摒弃低端客户。（2）网上银行拥有成本优势。与银行传统的增设分支机构和营业网点的相比，网络银行的经营成本是非常低的，据调查表明，与传统银行分行业务相比，互联网可降低成本50%。

5、以个人理财业务为核心，加大理财产品的创新

（1）随着个人和家庭收入的大幅度增长，家庭理财规划和投资组合逐步成为大家关注的共同话题。与此同时，居民的金融知识、投资观念和理财技能普遍不高，客观上需要专门的理财机构和理财专家的指导。（2）建立个人理财中心：建立专业理财中心或贵宾理财中心，提升泉州银行整体服务层次。通过产品组合、业务咨询、投资顾问等方式为不同层次的客户提供个性化、差异化的金融服务，创建服务品牌。

（三）实施品牌策略

在当前国内银行业务竞争日趋激烈的背景下，金融产品同质化趋势愈演愈烈，产品功能、价格、销售渠道等可以被模仿，只有品牌无法模仿，它犹如一面旗帜，向人们展示着其所代表银行的品质特征和整体形象。

1、强化品牌意识

首先正确认识品牌在零售业务经营中所发挥的强化概念、促进销售、易于被客户接受和认同的重要租用，全面准确地认识品牌的实质，提高品牌意识。

2、采取“主品牌下的子品牌”组合策略

具体包括：第一，打造“泉州银行”主品牌，不断丰富、提升品牌价值；第二，以泉州品牌为依托，建立一系列零售业务的子品牌，在充分考虑目标市场、业务特点等因素的基础上，建立零售业务品牌体系。

3、加大宣传力度以提升品牌知名度

例如招商银行，非常注重品牌宣传投入，从央视一套黄金时段到全国各主要城市的街头广告，招商银行品牌宣传无处不在。泉州银行也应加大宣传力度，通过各种媒体，尤其是电视、报刊杂志、互联网、户外广告等传播渠道形成品牌的宣传攻势。

（四）整合营销渠道，拓展营销功能

泉州银行零售业务的营销主要通过营业网点，客户经理这两种渠道传播，因此必须根据这两种营销渠道的特点作相应的策略。

1、根据网点规模，不同网点的服务功能，突出不同网点的服务特色。在储蓄存款过亿的网点配备大堂经理，为客户提供咨询服务，解决客户的疑难问题，引导客户办理各种业务，积极发掘、反馈客户的各种金融需求信息。

2、加强网点营销功能，发挥网点作为营销前沿阵地的作用，提高一线员工的营销意识，加大营销力度，宣传、推广各项业务。

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作为一家面向三农、服务城乡的国有商业银行，农业银行始终将服务“三农”放在改革发展的首要位置。而乡镇网点的发展是农业银行贯彻落实中央有关精神、保持长期以来传统优势的战略部署和重要途径。零售业务是银行业务的发展基石，由于乡镇区域对公客户较少，零售业务成为乡镇网点的发展核心。在目前的经济形势下，大力发展零售业务无疑是银行可持续发展的动力源泉。加强乡镇网点零售业务发展，将进一步巩固农业银行在县域乡镇的地位和份额，具有非常重要的战略意义。

二、当前农行乡镇网点零售业务发展面临的困难挑战

（一）外部环境方面

一是利率政策放开、同业竞争加剧。近几年，国家不断放开存款利率管制，积极推动利率市场化改革，这对于以定期储蓄客户为主的乡镇网点冲击很大。同时，农信社积极推进农商银行改革、邮储银行谋求上市，纷纷在基层网点布局谋划变局，不断加码发力，农发行及一些中小股份制银行城商行也纷纷在乡镇布局，筹划设立乡镇银行。基层银行业不再是一方净土，同业竞争空前加剧，产品同质化严重，亟待对零售业务深度转型，积极应对客户个性需求和同业竞争变化。

二是城镇化推进加速、优质客户进城。近几年城镇化建设高歌猛进，农民纷纷洗脚上岸、买房进城。这一部分城镇化的农民绝大部分都是基层农行优质客户，他们的彻底离开农村，使得乡镇网点面临的不只是存款和优质客户的流失，而且失去了很多零售产品的重点营销对象。如果后续维护不能跟进，这些优质客户很大程度都会流失，尤其会转移到城区的股份制商业银行。

（二）业务管理方面

一是考核量化一刀切、乡镇网点疲于应付。现在零售业务产品众多，考核指标众多，乡镇网点几乎同样承担上级下达的各项目标和任务。这种一刀切的任务下达和考核，导致基层行只能就任务营销产品，就产品营销客户，忽视客户体验和需求。零售业务发展未能做到先重质后重量，导致很多产品数量上去了，质量跟不上，产品拓展未能有效挖掘客户自身需求，网点有特色的产品也不能充分发展、充分展现，产品效能低，收入产出少。

二是三农贷款不良涌现、拖累乡镇网点精力。近几年，农户贷款出现较多不良，有些乡镇网点面临着较大的不良清收压降压力。乡镇网点本身人员和资源就薄弱，不良贷款的出现耗费了大量的人员和精力，严重拖累乡镇网点业务开拓和零售转型。

（三）自身因素方面

一是员工新老交替、人员配备不齐。当前基层人员结构新老不齐，老员工即将退休，新入行大学生员工又不愿意呆在基层农村。每年分配的大学生员工很多都是学习了基本业务知识后就想法设法换岗到城区，不能长久安心扎根在基层，导致基层十分缺乏懂业务创新、懂市场营销、服务意识强的年轻员工。

二是乡镇网点大堂经理未能配齐配强。很多乡镇网点是安排即将退休的员工在大堂岗位，在掌上银行激活、超级柜台操作等方面比较吃力，更无法有针对性地对客户需求进行识别和有效营销，使得总行提出多年的“赢在大堂”战略在基层网点未能真正落实到位

三是员工思想守旧、零售业务转型乏力。近几年形势发展变化大、变化快，很多新的业务和产品不断涌现，很多新的营销方式需要员工及时熟练掌握，但是很多乡镇网点老员工思想比较守旧，习惯于每天重复做好日常工作，在思维和工作方式上不愿转变和创新，零售业务转型在基层遇到重重压力，转型推动乏力。

三、农行乡镇网点零售业务发展的思考建议

尽管面临着种种的困难挑战，但是市场竞争是无情的，形势变化也是迅速的，基层农行面对当前的紧迫形势，更要大力推进零售业务转型。针对当前实际，结合乡镇网点特殊情况，本文认为要着力从以下方面入手推进零售业务转型升级：

（一）优化人员配置，加强产品营销实践培训

乡镇网点要进一步优化人员结构的配置，想方设法给每个乡镇网点配备一名能力强、懂产品、会营销的员工，充实到大堂经理岗位或兼职产品经理岗位。同时，还要求加强全体员工的产品实践培训，培养员工如何识别客户、如何引导客户、如何促成推荐，有针对性地进行产品营销。

（二）加强客户关系维护，提高客户忠诚度

随着同业竞争的加剧，客户维护更加重要，而从成本角度分析，外拓一个客户的成本也远比维护一个客户的成本高。在日常的经营活动中，全员都要做好客户的日常维护，对贵宾客户要建立好管户台账，有目的性地营销贵宾客户购买保险、大额存单、贵金属等长期限产品，增加客户流失难度，提高客户忠诚度。

（三）转变发展理念，注重零售业务发展质量

由于上级行任务考核的需要，基层网点在业务发展过程中偏向重视数量目标的达成，忽视零售业务发展的质量，导致为了数量发展产品，造成许多产品没有产出。比如，大量的信用卡成为人情卡、不动卡，大量的储蓄卡未能有效吸收存款，大量的电子银行产品未能有效分流线上支付，耗费精力做出来的产品没有给网点带来应有的效益和帮助。因此，零售业务发展一定要质量先行，对每个客户每个产品的营销，一定要考虑能否产生有效收益、能否有利于渠道分流、能否有利于捆绑客户。如果这三个目标一个都达不成，就要谨慎推广，防止做无效无用的营销。

（四）加强自助设备投放维护，提高网点自身服务水平

随着金融行业发展和同业竞争加剧，老百姓对产品和服务的需求都有了更高的标准和要求，这就要求乡镇网点要与时俱进，提升服务水平和服务能力。对于有特色的新产品新服务要及时宣传到位，让老百姓更好地认识农行、了解农行。随着客户层次的变化和网点分流引导的推进，客户对于自助办理业务的需求和愿望不断增强，乡镇网点也需要加强自助设备的布放，并加强日常维护，确保机器能正常运转，减少故障率和停机率。

（五）积极融入社会发展，将业务转型与形势变化紧密结合

任何时期、任何地方都有其自身的特点和需求，乡镇网点要推动零售业务发展，就要对这种特点和需求进行深入分析，发掘其内在需求同自身产品的结合点。一是针对很多农村客户喜欢把现金藏在家里的特点，可在集市开展宣讲，告知老百姓现金藏在家里容易腐烂容易失窃，有效引导他们把钱存在银行，并适时营销客户办理理财、保险、实物黄金等产品。二是针对当前电商下乡，老百姓网购流行，乡镇网点可积极开展合作，在电商或物流公司的实体门面布放宣传折页，引导客户选用农行电子银行产品和信用卡产品支付。三是针对当前微信、支付宝等网络支付兴起，乡镇网点要充分利用农行卡的结算优势，引导老百姓使用农行卡进行绑卡支付，尤其引导客户日常的水电煤气话费宽带缴费中都用农行卡支付，有效吸收客户存款的同时还能提高中收，提高客户黏性。四是针对春节集中返乡、婚嫁礼金、农副产品收购、粮食收购、汽车下乡、农机补贴等，开展有针对性地对接，积极推荐黄金、POS机、网银支付、汽车分期、信用卡分期等特色产品，让零售业务产品真正融入百姓生活的方方面面。

（六）用好国家三农政策，积极跟进政策导向

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一、个人理财业务将成为商业银行发展零售业务的重点

回首2005年，国内各家商业银行在零售业务方面的运作都不小。招商银行行长马蔚华做出了向零售银行转型的重要战略部署;民生银行也已开始改革零售业务，在总行成立了“零售银行部”；2005年11月中信实业银行更名为中信银行，去掉“实业”二字正是该行向零售银行业务发展的战略性调整……可见，各商业银行在应对日益激烈的竞争时，均把零售业务作为改革重点。

传统的银行零售业务中，资产类的住房抵押贷款受房地产泡沫及我国宏观政策的影响而存在较高风险；而汽车抵押贷款则因我国信用体系尚未建立而发展受挫，且二者都面临着“资本充足率”的限制，进而制约着商业银行零售业务的发展。而个人理财业务因较少占用银行资金，不构成银行的资本充足压力，无须面临呆账损失等风险，同时，个人理财业务因以客户为核心，围绕客户需求为其提供融资方案及产品、投资方案及产品、财务咨询等综合，为其提供量身定做的解决方案，成为商业银行争夺优质客户的重要战略选择。而根据国际经验，个人理财业务的盈利能力一般都高于贷款类零售业务，无疑成为商业银行转向零售银行、改善经营状况的关键所在。

二、我国个人理财业务的发展现状与差距

近年来，我国商业银行在零售业务方面的发展十分迅速，而真正意义上的个人理财业务则开始于1995年，在2003年以后才得到较快发展。可见，当前我国个人理财业务市场潜力巨大。究其原因，首先是随着经济的快速发展、居民财富的急剧增加，个人资产的保值增值需求不断旺盛；其次，随着住房、医疗、教育市场化改革进程的推进，个人的风险保障需求也日益凸现，尤其是富裕阶层更加需要投资理财的专业服务以确保自身资产的“流动性”、“收益性”、“安全性”；再者，我国面临着老龄化的社会问题，只有高效、合理、长期的个人理财服务，才能确保在相当长的时间跨度里规划个人的收入、支出，这就使得个人理财规划变得越来越重要。

因此，当前银行、证券公司、基金公司、信托公司、保险公司均推行品牌化战略，各具特色的个人理财产品纷纷登场亮相，且营销手段不断创新，通过开发各种专属理财产品来打造自己的特色和核心业务，在延伸服务、附加服务方面也各出高招。所以，商业银行不仅将面临着同业间的竞争，还将面临着来自证券、基金、保险、信托行业的竞争压力。但是，商业银行凭其先天的储蓄网点及客户优势仍然占据着市场的主导地位，为了尽快适应市场需求，商业银行应凭借其优势积极开发独具特色的个人理财产品来留住老客户，吸引高质客户。

近年来，我国个人理财产品已经从单纯的储蓄、国债发展为各种期限及收益组合的代客外汇理财、代客人民币理财、投资或保障型险种、货币市场基金等等；理财服务内容也涵盖了商业银行业务及理财信息服务。但其观念、内容、服务规模诸方面都存在明显差距，具体表现为：

首先，个人理财业务发展的市场环境还不够成熟，存在体制差距。由于我国商业银行长期以来一直以存贷款利差为主要来源，银行发展零售业务才开始起步；再加上目前实行的是分业经营体制，银行不能介入证券、保险市场，个人理财还主要集中在业务方面，收益也多体现在手续费和佣金方面。

其次，个人理财产品相对于成熟的金融市场而言还相当有限，存在产品差距。目前我国利率尚未完全市场化，许多金融产品的利率都是统一固定的，金融产品之间的风险差异很难通过价格反映出来。同时当前理财产品在结构上也存在目标短期化、方案缺乏个性化，以及受到金融机构自身业务限制等问题，从而在产品设计上无法体现差异性、多样性。

最后，理财从业人员的综合素质也有待提高，存在人才差距。因商业银行个人理财业务是一项综合性很强的业务，要求理财人员不仅要全面掌握银行业务，同时应具备各种投资知识、销售技巧，通晓客户心理。所以这种能够提供综合性的全方位的理财服务人才的稀缺已经成为制约我国商业银行个人理财业务深入发展的瓶颈。

三、进一步拓展商业银行个人理财业务的对策研究

从对我国个人理财业务发展现状和差距的分析可以看出，要在2006年底银行业全面开放之际，抓住机遇尽快适应市场变化推动个人理财业务的发展，商业银行应从以下方面加强研究：

首先，重塑组织结构。商业银行应重新规划银行现有的职能部门，设立一个职权相对独立的、职责比较清晰的、专业结构综合性强的业务部门负责个人理财业务的管理、规划、发展；同时，银行资源也应在一定程度上向个人理财业务倾斜，集中优势力量发展个人理财业务，助推零售业务的发展。

其次，克服体制约束。在我国现行的金融管理体制下，国内银行业可以用分业经营、混业咨询，分业管理、混业合作的思路对个人理财业务进行拓展与创新，努力实现从单一的银行业务平台向综合理财业务平台转变。

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(1)工作方式传统。长期以来，以社员、农民贷款为主的“零售”业务一直是农信社的主打产品。但发展至今，其传统性与落后性日益显露出来。一是经营理念传统。进入21世纪，“客户导向”成为现代商业银行主要经营理念之一，但多数农信社“自我”意识严重，坐门等客仍是其选择贷户的主要手段。二是服务对象传统。随着农村经济改革与发展，受贫富结构变化影响，金融需求也发生巨大变化。但绝大多数农信社没有引起重视，在贷款对象的选择上仍抱残守缺，我行我素，更没有着力培育出自己的优质客户群。三是金融产品传统。近年来，尽管先后推出了农户联保、助学和下岗失业等小额贷款项目，但与商业银行相比，农信社在金融产品创新方面还只是冰山一角，没有摆脱产品传统化、单一化的弱点。四是服务方式传统。当前，“分片管理”仍是农信社贷款管理的主要方式，与农村、农民日益突出的个性化需求相比，极不匹配

(2)业务发展滞后。通过对多家农信社调查，笔者发现这样一个特点，那就是“零售”比例越大，盈利能力越强。但同时也发现，部分农信社开始出现“零售”业务萎缩化现象，其发展速度与商业银行相比明显滞后。这一现象出现是多种因素造成的。一是贷款责任制的推行，使部分信贷人员出现畏贷、惧贷思想。二是个人贷款笔数多、分布广、业务量大、管理成本高，使信贷人员产生惜贷、厌贷情绪。三是农信社对“零售”业务的开展缺少一套成熟的激励机制，没能有效激发起信贷人员放款积极性、主动性。四是存款大幅增长，加大了农信社的放款压力，部分社开始出现贷款大额化、企业化的趋势，“零售”比例明显下降。五是利率因素影响。根据国家利率政策规定，农信社贷款利率最高可以在基准利率基础上上浮230％，一定程度上提高了贷款门槛，将一些优质客户拒之门外，限制了“零售”业务的开展。

(3)面临巨大冲击。随着中国承诺外资银行取得“国民”待遇的到来，我国金融格局，特别是农村金融格局正发生着巨大的变化。一是“零售”业务凭借其较高的收益率、广泛的客户群体、较低的风险水平和良好的产品关联性已开始引起国内和外资银行的普遍关注；二是国有商业银行“返乡”，特别是邮政储蓄银行的成立，直指农村个人贷款业务。农信社长期以来在“零售”领域形成的管理模式和客户群体正面临着前所未有的挑战与冲击。

2．发展优势。

(1)环境优势。受益于经济高增长和藏富于民的改革政策，中国居民财富水平显著提高，2005年我国人均GDP达到1703美元。在农村，近年来国家先后实施了免除农业税，退耕还林补助，粮食直补，良种直补、教育“两免一补”和农村合作医疗改革等惠民政策进行“反哺”，广大农民从中得到较大实惠。为农信社“零售”业务的升级与发展培育了良好的发展“土壤”。

(2)政策优势。近年来，为确保农信社更好地贯彻和落实服务“三农”的办社宗旨，推进改革与发展，从中央到地方纷纷采取扶持政策。一是资金扶持。1999年至2006年4月，中央政府通过央行共为农信社安排支农再贷款额度1288亿元，专项票据也达到1599亿元。二是税收优惠。实行税收减免政策，营业税由5％调减至3％，所得税5年内免缴(见财税[2004]177号和财税[2006]46号文)。三是政策倾斜。省联社成立后，为确保农信社改革取得成功，地方政府不仅取消了一些原有的地方性歧视政策，同时在补贴分红、盘活资金等方面给予了大力支持。所有这些政策与措施，增强了农信社的实力与后劲，为“零售”业务的顺利开展创造了条件。

(3)人际优势。农信社经过50多年的改革与发展，与农民之间早已形成了亲密无间的“鱼水”关系。一方面，随着省联社的成立，农信社在当地政府和群众中的知名度和威信进一步提高；另一方面，通过多年来与农民交往，农信社信贷人员与部分信誉良好的农民建立了互信关系。作为一项特殊的“无形资产”，良好的人际关系成为“零售”业务有效开展的坚实基础。

(4)地域优势。随着农行网点撤并工作的开展，农信社成为惟一一家在农村点多面广的金融企业。由于它深入农村，贴近农民，其单位成本较低，这也是商业银行所无法实现的。

3．规范发展。

(1)树立客户导向理念。“以市场为导向，以客户为中心”，突出客户价值最大化，这在商业银行，尤其是外资银行已作为一项基本的营销理念加以贯彻和推广，但农信社贷款管理还只是停留在“坐门等客”的水平上。为此，应通过走出去(选派优秀人员到商业银行实习)、请进来(聘请商业银行专家前来指导)、引进和培训高素质人才等办法，逐步培养和提高信贷人员营销理念与管理素质。

(2)加强客户需求研究。农信社在对客户研究方面应做好两个结合。一是与商业银行已发展成熟的金融产品相结合，寻找业务切合点，推广个人住房贷款、个人汽车贷款和个人耐用消费品贷款等业务。二是与农民生产、生活需求相结合，按照生活、生产和经营的周期性，针对春耕备播、粮棉收购、食用菌繁殖、商户旺季备货及生活等需要，量身定做，分季节、分行业、分群体进行业务创新，适时推出富有农村特色的个性化产品。

(3)科学调整信贷政策。一是适应市场需要，按照商业银行定价标准，调整农信社贷款“零售”价格，降低个人业务门槛；二是对客户和“零售”业务进行细化分解，按照业务品种分设信贷岗位，实行部门考核，通过专项管理，提高“零售”业务的工作质量与效益。三是建立科学的经营决策机制。借鉴外资银行做法，结合农村、农民特点，制定量化管理指标，逐步实现由定性决策为主向定量决策为主的转变，增加“用数字说话、用实验结果证明”的成分，增强科学性，逐步实现信贷决策科学化。

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好的银行组织结构可以让管理更为有效，因此，商业银行应该建立一个系统的、职责分明的组织机构。商业银行可以从上级行到下级行建立统一的零售业务管理部门，经营行可以建立相应的个人金融服务中心，而主管行可以对其直接领导，这样一来，主管行及上级行有关业务部门就可以对经营行的业务进行监督和指导，同时指导并管理本行辖内零售业务门市。在业务方面，商业银行可以建立一个集资产业务、负债业务和中间业务三位一体的主体化发展的零售业务格局，这样就让业务与市场更为联系紧密。比如在经营个人金融资产业务时，比如客户购房、购车、购买商业银行存单、国债、企业债券商业银行等业务，商业银行可以将这些业务划归零售业务部门管理，从而加强商业银行的综合竞争能力。

加大管理考核力度。

考核是对企业员工审查的重要手段，通过考核，企业才会充分掌握员工的自身素质和工作水平。加大管理考核力度，可以更好地调动员工的工作积极性，对企业的发展有着非常重要的作用。对于商业银行来说，想要提高零售业务的管理水平，就必须加大管理考核的力度，要对零售业务管理办法模式化、系统化、标准化，只有这样，零售业务管理才会更与市场同步，更好地为客户提供服务。比如说客户在办理不同的业务时，银行可以指定不同的管理办法、操作规程和监督考核办法，这样的话，银行在办理业务时就会更加规范化、更加方便操作，从而更有利于向个人金融业务提供安全、可信的全方位金融服务。

加大对员工的培训力度。

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【关键词】商业银行；零售业务；转型

从2008年金融危机以后，各商业银行明显加快了零售业务转型的步伐，纷纷大有摆脱传统公司业务发展瓶颈的气势，尤其是大型国有商业银行，开展起了一场轰轰烈烈的改革运动，一时间“对公业务上收，零售业务下沉”经营理念视为银行零售业务改革的真理。短短几年内，庞大的零售业务平台在各行逐步搭建起来了，无论从组织构架，人员管理，业务培训，流程再造还是绩效管理都发生了巨大的变化，并且在一段时间内取得了巨大的成功，零售业务收入在整个银行业务收入中的比重不断提升，然而，过快的发展也不可避免带了一系列负面的影响，对银行整体业务，尤其是公司业务造成不利影响。

1.传统对公业务人才的流失。

按照“对公业务上收，零售业务下沉”相关要求搭建组织构架及客户营销平台，将公司业务和零售业务人为的分裂开来，成立了若干公司业务客户部，承担规模以上客户的维护营销工作，网点仅承担部分微小客户的维护工作，而主要经历放在了个人客户的维护和营销上。

在这样情况下成立的对公客户部门在工作开展上面临了巨大的困难。一是在身份确认上，以前客户经理开展工作往往以网点作为依托，能够较好的确认自己的身份，理顺与客户间的关系。现在依托一个没有物理网点支持的客户部，让客户缺乏一定的信任感。二是在为客户提供服务上，很明显的可以看出，客户部门对网点的营销与网点对客户提供的基础服务是割裂开来的。客户经理在与客户的交流中没法承诺网点基础服务的质量和效率，营销效果明显减弱。并且由于客户部门往往并没有在企业开户的网点办公，这样对客户的日常经营状况及资金来往状况不能很好的把握，也明显减少日常与客户接触的机会。很多情况下，由于人员变更频繁，很多企业并不清楚自己的管户客户经理是谁，而客户经理也不知道自己所管企业的相关情况，就更谈不上对企业的维护和营销。在这种情况下，很多公司客户流失严重。三是绩效考核上。客户部门是从原有网点的基础上剥离出来，业务经营范围变窄，考核指标更细化、更专业化，应该说，考核上变得不利。另一方面，对公客户经理们一时也不能适应这种工作的方式。因此，在收入上往往产生很大的落差。

正是基于以上原因，在零售业务转型的初期，很多优秀的公司客户经理都选择了跳槽，这样对一些国有大型商业银行公司业务的发展带来了巨大的影响。

2.营业网点缺乏公司业务营销动力。

转型后的营业网点主要是进行零售业务的拓展及优质个人客户的维护工作，从网点主管到各个人客户经理，再到各柜员，搭建了一个完整高效的零售业务营销的平台。不断的进行流程优化也仅仅是为了怎么样能更好的拓展及维护高端个人客户及更好的营销中间业务产品。在对公司客户的维护及拓展上基本上为空白。一是没有配备专职的对公客户经理，对公司业务的开展不熟悉，大多数个人客户经理并没有从事过对公客户的营销及维护工作，不具备专业知识。二是网点没有公司信贷业务权限。按照条线分管的原则，公司业务上收，只有客户部门才有信贷调查的权限，网点不能开展公司信贷业务，对企业客户的维护仅仅停留在提供柜台基础服务上。三是网点存量对公资源很少。进行条线划分以后，但凡较大一些的公司客户就划归了客户部门维护，网点留存的仅是一些基本没有任何潜力的低端对公客户，对其潜力开发有限。四是对网点对公业务的考核基本没有。由于网点属于个人条线的主战场，在大力发展个人业务的前提下，基本弱化了对网点公司业务的考核，无法调动网点对企业客户拓展及维护的积极性，即使有时在工作遇到一个公司业务的需求，也由于“多一事不如少一事”的想法而予以拒接，造成整个网点公司业务不断萎缩的一个状态。

3.基层网点对公业务服务水平降低。

基层网点不仅弱化了对公司客户的维护与拓展，同时在对公司客户的基础服务上也逐步变差，其中核心的原因还是对网点的定位及考核的导向作用。某国有大型商业银行了《营业网点功能分区域现场管理工作指引（试行）》，据了解，按照该指引要求，为进一步强化网点现场服务与营销功能，提出大力实施“大厅制胜”策略。按照“公司业务上收、个人业务下沉”的思路，明确了营业网点“以服务个人客户为主，兼做对公结算平台”的功能定位，同时依据营业网点的功能划分为自助网点、基础网点、骨干网点和理财中心四类。在这四类网点中并没有提出对公司客户营销和拓展的职能，由此对网点的定位很容易看出，网点在对公业务发展中比较尴尬的位置。另一方面，在对网点的绩效考核计划书上，并没有对公司客户的营销提出明确的要求，即使在考核上有一些公司业务维护的分值，也往往淹没在轰轰烈烈零售业务营销的大潮中了。在这样的一种导向下，不可避免使得网点全员逐步降低对只是挂名在本网点的客户部门的公司客户的柜面服务工作。再有，网点与对公客户部门往往是平级部门，相互间不存在领导和被领导的关系，这样，在缺乏部门间沟通的情况下，根本无法为公司客户提供优质的综合服务。更有甚者，由于考核原因，在一些关键客户上，网点与客户部会产生利益上的冲突，即出现所谓的“抢业绩”情况，使得客户处于谁也不敢得罪的尴尬局面，也使得网点与客户部门在对客户的服务上处于一种博弈的状态，严重影响了对客户的服务水平。

4.综合业务产品创新能力减弱。

由于条线割裂带来的对公业务营销的障碍，在很长一段时间里，对公业务的发展及其缓慢，客户部门对业务的开展缺乏热情，同时，很多客户部门没有更深度的接触客户，没能了解到客户的最新需求，从而缺乏产品创新所需的信息源泉。同时，零售业务在高速发展的同时，并没有对创新业务引起足够的重视，尤其是对一些能够公私联动综合产品的开发和运用。

在当前银行也面临日益加剧的行业竞争及客户多样化需求的客观背景下，如何提高综合性的产品来深挖客户潜力就变得尤为重要的了，不管是一个大型国有企业客户还是一个小型个体私营业主，他们既有公司业务产品的需求，同样也会有个人零售业务产品的需求。我们需要对综合业务产品的开发及运用，以满足客户的全面需求。

5.与对公业务的割裂制约了零售业务的进一步做大。

割裂后的零售业务发展到一定阶段就会遇到瓶颈。主要体现在两个方面：一是客户资源的不断枯竭，零售业务的发展主要靠单个客户的营销和维护，营销成本大且稳定性差，对客户潜力开发到一定程度增长就很困难，无法满足持续增长的要求。同时，个人客户增长受网点区域的限制，随着业务不断发展，对本区域内客户的覆盖面不断加强，必然出现个人客户增长乏力的局面。二是不能满足一些高端个人客户的综合需求，不能很好的维护存量客户，从而可能导致客户的流失。当前来看，很多个人高端客户均为大型企业高管和大型私营业主，在为他们提供零售业务产品的同时，他们往往会提出公司业务方面的需求，如果不能很好的为这部分高端客户解决这方面的问题，很有可能导致客户流失。再者，在对新客户的营销过程中，也会遇到这种情况，客户提出的需求有可能是综合性的。只有我们能够提供综合性的产品解决方案，才能在业务营销中取得先机，也就才能谈业务的持续发展。

作为商业银行最重要的经营载体网点来说，公司业务和零售业务就像他的两条腿，缺一不可，缺少任何一项都无法满足当前的竞争需求，也无法满足网点作为创利中心不断发展的客观需要。网点应该承担起公司业务和零售业务共同发展的责任，同时，也不应该有太大的压力，在很多情况下，公司业务和零售业务是可以相互促进，互相发展的，通过公私联动可以破解其中任何一方面业务发展的瓶颈。

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[关键词] 商业银行 零售业务 策略

一、银行零售业务的内涵

商业银行零售业务是指商业银行直接向消费者提供零星小额的金融产品和服务,这种零售业务以个人、家庭和中小企业为服务对象,具有分散性、多样性、需求差异性和交易频率高的特点。其业务内容和范围相当广泛,一般可分为五大类:信用卡业务、私人银行业务、消费信贷业务、贵宾理财业务和传统零售银行业务。

二、我国商业银行零售业务发展的必然性

从发达国家的情况看，商业银行发展到一定阶段，零售业务就会上升成为主要的业务领域。因而“大零售”的发展战略成为中国银行业的必然选择及迫切需要。

1.中国经济持续高速增长，居民收水平不断提高，对零售业务产品需求日益旺盛。中国经济改革开放以来成绩斐然，国内居民个人金融资产已达相当规模，个人金融服务的需求已从获得利息并保障安全的储蓄存款发展到支付、结算、外汇买卖、临时透支、贷款融资、经营投资和综合理财等全方位、多层次的服务。社会财富格局的改变为商业银行拓展金融产品提供了广阔的空间，并将更大程度地催发市场对零售业务的需求。

2.金融市场全面开放使国内商业银行面临更大的竞争压力。一般来说外资银行和中资银行客户竞争的焦点分三类：一是公司客户、重要行业内的大企业、跨国公司、有规模的民营企业；二是机构客户，如银行、保险、证券、投资基金等；三是个人客户。而零售业务服务对象多为他们中富裕的“尖端客户”，他们是可以给银行带来80%利润或市场份额的20%的客户。外资商业银行无论在个人业务发展战略、市场细分、科技运用创新机制，还是在产品、营销管理、人才管理、绩效考核等方面都具有明显优势，对这部分优质客户的争夺将是未来中外资银行竞争的焦点。因此对国内商业银行来说，如果不尽快拓展零售业务领域，转变营销策略，提高服务水平，就很有可能面临失去这些客户的危险，在竞争中处于劣势。

3.我国当前居民消费观念的转变为商业银行发展零售业务提供了可能。随着我国对外开放的日益深入，我国有越来越多的人接受信用消费与投资理财的观念，特别是那些文化素质较高，有稳定收入的年轻人，是银行零售业务的拥护者，他们将成为消费信贷、个人理财、信用卡等业务的主体。而且今后，会有越来越多的人成为银行零售业务的客户。

4.科技水平的提高，为经济发展注入强大生命力的同时，也为银行零售业务的发展创造了契机。科技水平的提高，技术创新的实现，能够较大程度地降低成本，从而增加消费主体的数量和消费量，使信用消费的规模日益扩大。同时随着计算机技术、网络技术等信息技术的创新，为商业银行零售业务开展提供了技术支持和保障。

三、我国商业银行零售业务发展应采取的策略

1.加快银行零售业务产品的研发,不断满足客户的需要。对银行来说产品竞争是市场竞争的核心,不断创新的产品能使银行主动调整业务,主动创造新的市场需求,并在激烈的市场竞争中脱颖而出,因此加快产品研发将是银行零售业务发展的主题。今后国内的商业银行可借鉴国外商业银行的成功经验，除直接面对客户开展零售业务营销以外,还应设立理财中心、房贷中心、汽车贷款中心、电话银行、自助银行等零售业务的专门机构,并针对金融产品的生命周期,开发一揽子金融产品来提高新产品的吸引力，通过创新――稳定――再创新的循环,不断提高产品的竞争能力。

2.细分市场，实行差异化、个性化服务。正确选择营销目标市场，进行市场细分可从不同角度进行。从地理角度进行市场细分，可在经济发达地区发展高起点、高科技、高收益的零售银行业务，如代客管理金融资产、网上银行服务等；从客户的知识背景和受教育程度的不同进行市场细分，银行可提供个性化和贴身化的金融业务，如对中高端客户提供综合的理财服务，尤其是代表成功与财富的个人理财的品牌产品；从不同年龄层所拥有的资财和生活方式不同进行市场细分，应以发展潜在客户、终生客户为目标，开发属于在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的那部分客户的金融产品，如以电子产品为代表的、体现科技与时尚、充满进取精神的电子银行产品。抓住潜在客户、终身客户就等于抓住未来的广阔市场，建立客户对银行的依赖信任关系，并以此为目标改善产品服务功能。

3.以科技为保障,充分利用和发展网络服务。商业银行开办的零售业务,特别是个人金融业务,是与传统银行业务具有很大差异的业务品种,需要将各种知识和技术进行综合运用。因而无论从业务的设计开发,还是到交易运作,都更大程度的依赖高科技及信息技术的支撑,所以要加快自助银行、电话银行、手机银行、网上银行服务系统的开发。同时这些业务在满足客户对多种服务方式及产品需求的基础上,还能降低营运费用,减少柜台人员消耗。

4.建立和完善个人信用体系的建设。商业银行零售业务的开发必须加强风险控制，避免盲目扩张，而坚实的个人信用基础、全国统一完备的个人信用制度是重要保障。我国个人征信系统虽在2005年底实现了所有的商业银行系统的全国联网，在全国范围内实现个人信用信息的共享，但还存在系统点击率低、信息采集录入不全面、信息系统而与产权、通信、法院、公安、社保、税收等部门还未能实现资源共享等诸多不完善的地方。在逐步完善个人征信体系建设的同时，还可以成立专门的个人信用征信公司，逐步建立适合我国国情的个人信用登记、使用制度是降低银行零售业务的风险，推动商业银行零售业务开展的必要条件。

参考文献:

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当前，我国金融创新业务蓬勃发展，P2P、P2C各类型网贷、余额宝各类宝宝类产品、网上银行、云金融等新兴业务的受众度越来越广，由此逐步开启我国金融探索的新模式――互联网金融，它在国内的迅速发展将大众带入数据化、信息化、网络化的时代，甚至对生活方式改变产生了影响。互联网金融因其快捷支付、操作方便等优势，与传统金融模式形成了鲜明对比，使金融业内展开激烈竞争，同时也对传统的金融模式的发展造成了影响。以下将从互联网金融的特点及功能进行阐述，以便我们能通过现象挖掘互联网金融的本质：

【关键词】互联网金融 银行业 零售业务 影响

一、互联网金融的特征

（一）技术需求水平高

互联网金融模式下交易双方可以通过互联网进行直接的沟通和交易，它若要达到规模经济，释放出互联网的成本优势，必修要建立在大数据与云服务的基础之上。交易过程其中涉及到的在线支付全程电子化、数据收集、分析和处理等，都需要强大的计算机技术和网络技术作为支撑。

（二）受众较多的普惠金融，易实现规模经济

互联网金融模式下，无传统中介、无垄断利润、无交易成本，交易双方能够在时空几乎不受限制的前提下及时满足自身交易需求，能够让更多人参与其中。中小企业融资问题和促进民间金融的阳光化、规范化，更可被用来提高金融包容水平，促进经济发展。

（三）资源配置去中介化

第三方支付组织崛起，加速了金融脱媒的进程，使资金供给绕开商业银行体系，直接输送给需求方和融资者，贷款、股票、债券等的发行和交易以及券款支付直接在网上进行，市场有效性提高，去中介化明显，这无疑是对传统金融业的巨大挑战。

二、互联网金融的功能

互联网金融的产生与存在，一方面是互联网技术快速发展，大量创新技术、设备涌现的结果，另一方面一定也有传统金融存在的短板或无法触及的角落，给了互联网金融快速发展的空间，下面从4个方面重点阐述下互联网金融相较于传统金融的作用功能：

（一）资源配置和平台功能

当前互联网金融企业着眼于个人和小企业客户，借助掌握的庞大数据以及强大的数据处理技术，以更低的成本迅速发现客户，了解其消费行为和信用等级，极大的促成小微金融交易的发生。在这个由互联网创建的平台上，资金需求和供给双方可以自由、灵活、便捷的交易，彼此能够便利的掌握各方资料、更及时准确的获得收益防范风险，从而提高了资源配置效率。

（二）支付功能的创新

当前支付宝、财付通等第三方支付平台不断发展壮大，极大便利交易双方的交易进程，微信支付、微信红包、支付宝声波支付等等支付业务的创新，促进了互联网金融的发展，同时也一定程度上削弱了商业银行、传统支付平台的地位。

（三）信息搜集和处理

互联网金融模式下，人们利用“云计算”原理，可以将不对称、金字塔型的信息扁平化，实现数据的标准化、结构化，提高数据使用效率。

（四）价格发现功能

互联网金融模式下，资金的需求和供给双方都直接在平台上彼此选择，共同商议交易价格，实现了完全的交易自由化和市场化。随着参与度的提升和交易额的进一步增加，金融机构能够利用这一交易机制判断市场利率走势，找寻符合市场的价格，从而更加精确制定自由市场下的借贷利率和价格基础，为日后实现真正的利率市场化积累经验。

三、对银行业零售业务的影响

一直以来，“零售业务批发做”被喻为商业银行零售业务一条金科玉律。所谓的“零售业务批发做”指的就是，因零售业务所具有的客户群体、营销方式等方面的特性，要求在业务拓展当中注重业务自身的批量复制性，只有实现批发做才能够实现规模效益。恰巧互联网金融更多的客户群体与传统银行业零售业所瞄准的群体有很大的交集，互联网金融凭借着它的优势快速的发展起来。对传统银行的零售业务造成了一定的影响。

（一）以投资理财类业务对存款、中间业务收入产生了影响

由于第三方支付的发展已经拥有客户和账户资源，互联网金融打造全能银行就顺理成章了。2013年互联网金融标志性产品余额宝的诞生，开始了以“客户体验”优势对银行存款的大分流。凭借迎合市场需求的产品和便捷的服务，不到一年时间6000亿元银行存搬家到余额宝等互联网理财产品，再加上第三方支付市场（5.37万亿）、P2P网贷（超过600亿元）、众筹融资等互联网金融的分流，银行存款和业务手续费大量流失。互联网金融已经在银行体系外形成了一个“影子银行”体系。银行的存款、业务的流失，给银行本来面临的经济下行和利率市场化加速的多重经营压力雪上加霜。

（二）对银行零售业务基础客户群的影响

零售业务的基础是客户。传统银行业过去赖以发展及生存的基础是拥有海量的基础客户群体，但是这样的优势正由于互联网平台客服服务边际成本极低，且各类互联网金融企业始终把服务大众客户和小微企业客户作为主要客户，。余额宝人均保有量仅为5030元的事实也证明了互联网金融服务大众客户，甚至“潘靠突А钡囊滴穸ㄎ弧4罅康拇笾诳突向互联网金融分流，仅支付宝客户数已经达到3亿，而且2014年每月增长数约1500万。

（三）对客户营销模式的影响

过去传统银行依靠其分布广泛的银行网点，以此为阵地，等客上门，发展客户，销售产品。而互网金融凭借其一贯的包装、推广能力，充分了解客户需求，已客户的体验为出发点，迅速的开拓了市场。倒逼着传统银行业转变传统的业务发展模式。

四、互联网金融模式对银行业零售业务的启示

（一）要真正重视客户体验

产品与服务要从客户需求出发，银行要放下身段，理解新一代客户网络化生存所形成的思维和行为特点，以及从网络特点衍生到线上线下金融服务的便捷、平等、自主、“好玩”等需求，以使银行零售业务的产品和服务适应时代趋势、适应社会和舆论环境、适应市场规律，银行利润增速下降，利率市场化加速的情况下，大众客户成为提供利润增量的新蓝海。

（二）要有大数据的理念和技术

大型银行同样有海量的客户信息和客户交易记录，但由于内部组织架构条块分割，这些分散在不同业务系统、产品和市场营销中，数据应用还只是在简单报表分析层面。所以银行业务必须要有企业级层面的大数据理念、架构和战略。打破数据信息割裂，整合客户准确完整全面的单一视图，构建大数据仓库，建立数据挖掘分析模型和系统，对客户、账户和交易行为（包括基本信息、信用情况、投资消费偏好、风险偏好等）等大数据进行有效的关联分析，形成立体化的客户行为图像，将分析的结果应用于银行零售产品和服务的创新，包括流程、功能、结构、用户界面等全方位整体设计。

（三）加快零售业务转型为客户提供综合金融服务

与互联网金融相比，银行零售业务的优势是专业队伍和综合性的产品。当下火热的互联网金融产品只是也只能限于标准化、简单化产品，仅能满足特定客群的一般理财需求，互联网金融难以做到与客户一对一、面对面的信息交流，也不存在客户经理、产品销售经理的岗位设置，这直接导致互联网金融只能停留自助式购买的初级阶段，而难以深入到金融服务、理财顾问领域，这给零售银行业务的发展以巨大的空间。零售银行业务的本质更强调差异性，针对不同人群、不同需求提供差别化的金融服务。因此，银行零售业务要迅速改变高度依赖存、贷业务的原有经营重心。一方面更加重视市场细分，重视之前被忽视大众客户群体的金融需求，将简单、标准的产品和服务放到线上去销售，并依托线下网点和专业人员做好智力支持和信息反馈，加速线上线下相互融合。另一方面，要重视客户经理、理财顾问等专业理财队伍建设，将对高端客户的零售业务重心从产品销售向包括财富管理和风险控制在内的综合理财服务转变，挖掘客户个性化、定制化需求，为客户提供涵盖风险承受能力、财务现状、资产配置和理财目标等多方面的需求调研和分析，设计涵盖教育、结婚、养老、购房、人身健康保障等多方面的财富主题规划，最终使银行成为零售客户一揽子、全方位、一站式的综合金融服务解决方案的提供商。

（四）网点从服务功能角度转型为专业化的金融服务中心

银行网点必须加快升级为以客户为中心的专业金融服务中心，提供单纯互联网金融所无法实现的专业化、私密性的复杂金融服务，形成新的网点核心竞争力。为此一是网点经营范围要更加综合多样化，除一般零售业务外，要涵盖对公对私的理财、贷款、外汇和财富规划等一揽子专业化金融解决方案;二是网点人员队伍要专业化。对于现有高柜、低柜的柜员等操作型人员，除了保留必要的之外，要强化培训提升，获得专业资质，向产品销售经理、客户经理和营销主管等专业营销人员转型，提升网点专业服务的能力。

参考文献

[1]金麟.《互联网改变金融》.东方证券投资报告.2013年9月.

[2]谢平.《互联网金融报告2014》.2014年4月.

[3]黄春铃.《国有商业银行零售业务发展的问题及对策》.《新金融》.2014年6月.