个性化培训范文
时间：2023-03-17 14:35:07
导语：如何才能写好一篇个性化培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
目前，全国各地各级医院乃至全世界的医院最突出的问题是护士的流失与短缺。护士频繁离职，医院不断地招聘，新护士比例不断增加。若要确保护理安全与护理质量，唯有加强培训，尤其是新入职护士的培训。然而目前的培训规范多死板，缺乏针对性，加上目前大部分医院护理人力资源紧缺，培训落实不到位，多形式化，培训效果不明显。因此，我院于2014年7月起对新入职两年内的新护士采取个性化培训，使培训更加灵活，达到了培训效率与效果的最大化。
1资料与方法
1．1一般资料
我院为三级甲等综合性医院，开放床位1011张，目前护士人数为921人。选取我院入职两年内的新毕业护士133名为研究对象，年龄18～24岁，本科105名（78．9％），大专28名（21．1％）；本院实习98名（73．7％），外院实习35名（26．3％）。将新护士随机分至科室，再对科室进行分片随机抽样，抽取8个科室作为观察组（分别为2个内科，2个外科，2个妇产科科室，2个其他科室），含新护士50名，占37．59％；对照组科室护士83名，占62．41％。两组在年龄、文化程度等方面的差异均无统计学意义（P＞0．05），具有可比性。两组培训时间均为6个月。
1．2方法
1．2．1观察组采用个性化培训方式。
1．2．1．1成立新护士培训核心小组由课题研究与医院临床培训小组的主要成员共6人组成，包括副主任护师2名，主管护师4名，其中硕士研究生2名。核心小组负责组织导师培训，到科室对新护士的培训进行监督与指导，参与新护士的核心能力评分等。
1．2．1．2建立科室培训菜单科室培训菜单是将科室所有培训内容进行细化、归纳形成列表，使培训内容清晰、全面、一目了然，体现科室工作的充分性。培训菜单包括科室工作所涉及的所有基础知识和操作、专科知识和操作、各班次或各岗位工作内容、工作制度与规范、个人素养等内容。在运用过程中各科室还根据临床实际情况及本领域的发展及时地对培训菜单进行补充修订及更新。
1．2．1．3进一步落实导师制在实施新护士个性化培训过程中，导师与新护士的关系最为密切，全程参与个性化培训计划的制订、实施及评价，因而导师是本研究中一个极为关键的因素，起着重要的作用。严格导师的准入，进一步修订导师职责，先后共举行了四次导师专项培训，内容包括解读“新护士核心能力评估表”的评分标准与使用、科室培训菜单的制订、个性化培训计划的制订与实施要求、导师职责的强调等，最后进行理论与口头相结合的考核，合格者方可担任实施个性化培训的导师。
1．2．1．4实施个性化的培训由护士长为每位新护士指定1名符合资质的导师，导师根据核心能力评估结果，与护士长／教学组长及新护士个人进行充分沟通，从科室培训菜单中挑选出短期内需完成的培训内容，并对每一项具体内容拟定相应的目标，目标分为A、B、C、D四个级别，A为最高，依次降低，同时选择合适的教学方法与评价方法，分步计划，分阶段实施，每一项的完成都需要进行自我评价和导师评价，每月由护士长／教学组长进行抽查1～2项的完成情况。计划可分每1～2周或每月制订，结合科室当前收治的病种、新护士的接收程度等随时调整，若计划未完成或目标级别未达到要求，可纳入到下一阶段继续；同样，若计划提前完成或超标准完成，导师可根据个人特点随时调整或适当增加培训内容。对于培训计划完成较好，有特长、有潜力的新护士，护士长或导师还可针对性地增加一些教学、科研、管理、专科等方面的培训，促使其个人综合发展和成长。在制订和实施个性化的培训计划时，一定要充分考虑个人的成长需求和科室对个人的要求，导师应与新护士一起进行制订，实施过程中动态评估，及时进行相应调整，既要保证计划的科学性和可操作性，也能最大实现个人成长，充分体现个性化，以达到培训的最佳效果。新护士个性化培训计划。
1．2．2对照组采取传统的培训方法，根据科室以往的“新护士培训规范”，所有新护士仍然由导师指导下在规定的时间内按部就班地完成培训规范相应内容的培训，培训目标以了解、熟悉、掌握描述，培训时间及内容固定，全科统一。
1．3效果评价
1．3．1运用“新护士核心能力评估表”进行新护士核心能力评分通过Delphi法建立了“新护士核心能力评估表”，从护理理论知识、临床实践能力、管理能力、教育能力、职业素养及可持续发展能力等六个维度对新护士进行核心能力评估，共66项三级指标，每项指标因权重不同而赋予了3～5分的分级，满分共300分。两组均分别在新护士入科后1周及出科前1周进行核心能力评估，评估程序包括首先由导师与新护士一起进行初评；再由护士长、教学组长及所有导师一起进行复核再评，最后由培训小组核心成员2～3名到各科进行终评，以力求标准一致。比较个性化培训与以往规范化培训的护士核心能力评分提高的幅度。
1．3．2新护士满意度调查使用我院自行设计的新护士培训满意度调查表，通过对培训的整体计划和实施、导师带教和反馈、对工作发展是否有帮助以及对整体培训的满意度等多个方面进行调查。满意度调查表得分≥85分视为满意度达标。实施共发问卷133份，回收有效问卷121份，有效回收率91％。
1．4统计学方法
数据采取SPSS17．0进行处理，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
2．1两组新护士培训前后核心能力评分提高幅度比较
观察组培训前后核心能力评分提高幅度明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0．05）。
2．2两组新护士培训后满意度比较
两组后两项满意度相比，差异无统计学意义（P＞0．05），但两组前两项满意率有明显差别，观察组明显高于对照组（P＜0．05）
3讨论
3．1新护士修改化培训有利于提高培训的效率和效果
随着护士的流失，医院护理队伍不断地更新“换血”，新护士所占的比例越来越大，医院对新护士的培训压力随之越来越大。培训菜单将各科室培训内容系统化、具体化，体现了临床工作的充分性，为新护士及导师提供了清晰的指引，避免了培训双方的盲目性、随意性及培训内容的重叠或遗漏，可明显提高临床培训效率。针对个人能力与特点的个性化培训模式，根据实际情况可随时调整培训内容，计划分阶段，目标分级且明确，培训模式科学、灵活，可快速有效地达到培训目的，明显提高新护士培训的效率与效果。
3．2有利于提高新护士核心能力，确保护理质量与安全
新护士由于专业知识欠缺，技术水平相对较低，经验缺乏，病情观察能力及应急处理能力欠佳，心理压力大，因而处于护理差错的高发阶段［1］。而核心能力是在护士个人职业能力结构中占有重要地位［2］，是护士从事临床工作必须具备的综合能力［3］。以往的规范化培训往往受制于呆板的教学计划和培训规范的束缚，形成单一较固定的培训模式，存在着重视共性而忽视个性、重视整齐划一而忽视变化的倾向［4］。个性化培训运用《新护士核心能力评估表》进行评估与考核，强调根据新护士和专科特点以及科室对个人的培养要求制订培训计划，培训内容充分、具体，目标明确可量化，计划分阶段实施与评价，随时调整，及时修订，使培训灵活，效果显著。除侧重新护士临床基本工作能力的培养与提高外，还因材施教给予专科、管理、教学、科研、人文等方面的进一步指导，力求让新护士尽快达到岗位要求，不断提高核心能力，更好地胜任临床护理工作，确保临床护理质量与安全。表2显示，个性化培训对新护士核心能力的提高效果显著。
3．3推动了导师制的落实
以往培训模式下的导师制由于人力资源的不足，与被指导者均在进行倒班，双方很难碰面，加上培训模式固定，对导师的主动介入促进不大，导师制往往流于形式。个性化培训的实施，对导师提出了更高的要求，包括严格准入，遵守职责，参加进一步的培训与考核，以及在临床工作和教学中的不断再学习与提高等。此外，个性化培训要求导师与新护士一起进行核心能力评估、分阶段制订培训计划，促进了双方持续的、深层次的交流沟通，也督促导师必须密切关注新护士的学习进度，及时调整培训计划，及时给予指导与帮助，甚至延伸至生活中，将导师制落到实处，良性推动新护士个性化培训的进行。
3．4有利于提高新护士对培训的满意度
个性化培训计划是根据科室实际与个人特点而制订，分阶段实施与评价。各阶段内容具体、目标明确，且要求新护士共同参与制订，使培训更加主动，易于接受；加上导师制的落实，整个培训过程中新护士的学习及工作压力小，计划实施顺利；因此新护士对整体计划与实施及导师的带教满意度高。此外，新护士核心能力的提高对其胜任临床工作起了极其重要的作用，因此100％的新护士都认为个性化培训对其工作发展有帮助。在整体培训满意度和对工作发展有帮助方面，差异无统计学意义，护士的满意度均较高，这与我院多年来对新护士规范化培训常抓不懈具有一定的关系。综上所述，个性化培训的实施显著提高新护士培训的效果，新护士核心能力明显提高，有利于其迅速成长，保证了医院临床护理质量与安全；也进一步推动了导师制的落实，提升了新护士对培训的满意度。个性化培训为医院新护士的培养提供了一种科学、灵活、高效的培训模式，也为其他层级护士的培训提供了借鉴。今后，我们将进一步提高导师的综合能力，加大对个性化培训实施的临床监督与指导，将个性化培训进一步完善。
参考文献
［1］吴芳兰，应燕萍，崔妙玲，等．从差错分析浅谈护士规范化培训的重点阶段［J］．护理杂志，2008，25（8A）：75－76．
［2］闫瑞芹，沈宁．护士核心能力的研究与发展现状［J］．护理研究，2004，18（2A）：201－202．
［3］王侠，于兰贞．护士核心能力的研究进展［J］．护士进修杂志，2007，22（7）：638－640．
篇2
1952年生于昆明。结业于中央工艺美术学院及中央美术学院，现任云南美术馆一级美术师，云南油画学会副会长。作品人选全国第二届青年美展，(获二等奖)国际青年年美展，(获三等奖)第七届全国美展，(获“油画铜奖”。“版画铜奖”)首届中国九十年代艺术双年展，(获优秀奖)我不与塞尚玩牌――中国80年代前卫艺术展。(亚太艺术博物馆，洛杉矶，美国)中国现代艺术展(日本东京)上海美术双年展，贵阳美术双年展，从西南出发――西南当代艺术展，“东方想象”2006首届年展，中华人民共和国60周年当代艺术成果展，中国性――当代艺术研究文献展。
作品收藏于：云南美术馆、中国美术馆、上海美术馆、美国亚太艺术博物馆、昆明市人民政府、美仑美术馆、云南民族博物馆
名家点评：
殷双喜 中央美术学院教授、博士、著名艺术评论家
在中国当代艺术中，曾晓峰是一位风格奇异，特立独行的艺术家。他的艺术跨越了从现实到梦幻，从想象到变相。从自然浪漫到工业冷漠这样广泛的视觉形态。曾晓峰作品中形式的隐藏，图像关系的复杂，形成了他的相对晦涩沉郁的画风，这使得他的作品拒绝通俗流畅的阅读，而指向凝视与震惊。在这种导向潜意识的冲突的陈述中，具有一种模糊性与暧昧性，它排除了对于曾晓峰艺术的单一解读，而将复杂的感受与语言的多义性提交给理智的观众。
篇3
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篇4
进入信息时代，社会信息量以惊人的速度不断增长与翻新，图书馆的文献资源范围越来越广泛，内容越来越丰富，形式越来越多样，图书馆个性化服务要求和标准也随之越来越高，越来越超前。我国关于图书馆个性化服务的研究论文最早出现在2000年，根据陈永忠，李新权两位老师的统计，服务模式、用户研究、资源整合、个性化信息服务、高校图书馆和数字图书馆依然是2006—2011年的研究热点，而知识服务作为深层次的信息服务越来越受到重视。从这个研究来看，图书馆的个性化服务目前主要集中在提供个性化信息服务和服务模式上。图书馆传统借阅服务已经发展成熟，而面对无限的文献信息资源，采取何种模式对读者提供个性化服务是图书馆发展的趋势。
2个性化服务迅速发展与馆员服务产生矛盾
2.1图书馆个性化服务数量增加且质量要求高在信息爆炸的时代，能够得到有用的信息资料对于成功具有重要的意义，因此，提供免费服务的公共图书馆在信息市场中的地位越来越重要。随着国家对文化事业的重视，图书馆事业进入发展黄金期，读者对图书馆提供个性化服务的要求和数量逐年攀升，对个性化服务的质量越来越高。
2.2馆员教育缺少系统计划现在各个图书馆都在开设创新服务，满足读者各种需求，尤其是在网络信息发达的条件促使下，网络服务迅速扩展，图书馆馆员面对新增服务，虽然馆员们在努力总结传统服务经验和加强自身学习，但由于缺少图书馆系统培训，对于读者不断的新需求表现出力不从心。据了解，馆员继续教育各馆都有进行，一般都是各个部门针对自己的业务需求参加一些培训班和会议，或者是本馆组织的一些专题讲座，这些对馆员的学习发展起到了一些作用，但是馆员的继续教育是一个长期的，有计划的、动态的活动，不能是头痛医头，脚痛医脚。对于图书馆个性化服务的馆员继续教育目前缺少系统的计划和实施。
2.3个性化服务条件下的馆员继续教育针对性不强国家图书馆培训中心2010年、2011年、2012年的主要培训内容还是围绕图书馆成熟的业务范围，而针对于图书馆延伸服务，特殊群体服务等培训还没有开展。每年的中国图书馆学会年会上的专题讲座和讨论内容都十分丰富，其中就有图书馆前沿问题讨论，但是能够学习到的只有少数馆员，而对于进行实际服务的馆员来说，知识水平和服务技能得不到针对性的提升。
3个性化服务条件下做好馆员继续教育的措施
（1）加强馆员知识水平和业务技能的继续教育，将馆员继续教育作为图书馆可持续发展战略的一项重要工作。图书馆作为现代社会的公共事业，实行免费开放体制，服务观念、服务技能的提升至关重要。目前图书馆都在开展个性化服务，馆员的知识、技能与态度是否获得读者认可，尤为重要。所以图书馆要有计划地组织馆员进行学习和训练，以改善馆员的工作态度、提高馆员的知识技能、激发馆员的创造潜能。苏州图书馆长期开展信息推送业务，为机构和企业提供《信息导航》、媒体监测、课题代检、全文传递等服务，苏州图书馆每年对每位馆员的继续教育课时按照职称不同有最低课时限制，高级职称每年不少于125课时。上海图书馆员工继续教育要求每人不少于85课时。专业的、高质量的服务得益于这个专业团队中每位馆员的知识水平，也得益于对馆员进行有针对性的系统继续教育培训。
（2）根据馆员个人知识水平、业务技能和岗位要求设置相应的培训内容，有计划有步骤地进行继续教育。培训课程内容的设计，需要进行大量的培训需求调研。在调研过程中，要参考馆员的任职资格、人才梯队建设等进行课程体系设计。这也反应任职资格及人才梯队建设对人才知识结构和能力素质的要求。课程设置应根据馆员自身的知识水平和业务技能以及馆员从事的服务内容而设定。设置出的课程体系应符合其岗位需求，能促进个人知识水平和业务技的提升，使馆员在其岗位上更好地发挥自己的专长。陕西省图书馆针对读者投诉馆员服务态度差、服务意识不够等问题，及时组织馆员观看了《现代服务礼仪》《品格的修炼》《感恩》等视频教程和《图书馆人职业道德与个人修养》专题讲座，通过这些课程的学习，让全体员工对服务礼仪、德性、信仰、信念、情感都有了新的感悟，对图书馆职业有了新的认知，对图书馆工作多了份担当和责任，对图书馆开展服务工作起到了很大的促进作用。
篇5
关键词：质量管理 技术监督 标准化 培训
就标准培训项目管理而言，具体的操作方法为两个原则：标准化原则与个性化原则。标准化是要求在培训的过程中尽可能的按标准，使培训内容更规范，在今后的工作中实际操作更标准；个性化是指培训内容应该要有差异，因材施教，使培训能够更好满足员工需求。本文基于这两个原则的层面上，对有关质量管理类、技术监督类培训的具体操作，提出了一些看法。
一、标准化的培训内容
对于标准化这个原则而言，质量管理类和技术监督类的培训内容是相近的。这两类培训在实际的操作中，标准化都是要求培训内容的标准化和实际操作的标准化。在培训内容方面，二者都是基础理论知识、政策文件等指导文献、专业理论知识、实际操作的标准化内容，对于未来的工作而言，这些内容都是我们企业必须学习的而且是处于一个循环渐进的学习过程中，能够促进今后企业质量技术监督工作的标准化。在这四个板块的学习中，理论知识、政策文件等指导文献都是相同的。这就意味着，这些都是作为一个质量技术监督检验所的职员，必须具备的基本素质。包括这个行业的基础理论，以及从事工作的指导思想等这些与职工日常工作息息相关的知识的学习。
在基础知识方面，标准化的内容主要是标准化管理、质量控制与技术监督知识、职业道德规范等的学习，其基本上给我们行业的从业提出了基本的要求，包括技能要求和素养要求，能够便于员工的管理，从而更好的实现标准化工作。在政策文件等相关文献学习方面，主要是普及工作指导书之类的文字条款，能够很好的让员工了解到最新的政策规定或是具体的工作指导原则，便于企业员工工作的正规化、标准化，从而达到标准化管理的目的。
就培训内容本身而言，标准化体现在其内容结构上，标准化的培训，使培训体系本身变得更为的标准，有利于培训内容的系统化、标准化，使培训更为的规范，培训管理工作更为的正式全面，能够更好的发挥培训的效用，从而最大化的实现培训的最终目的。
二、个性化的培训内容
个性化的培训内容也就要求培训过程中，培训的具体内容表现出个性化、差异化，满足培训的因材施教的原则，使培训更加的贴切员工的工作实际，能够更好的给员工实际的工作带来帮助，从而达到培训提高的目的。对于培训内容而言，标准化针对的是大体框架、基础知识的培训，那么个性化则是针对的具体培训内容，主要集中在专业理论知识和实际操作这两个内容上。当员工在培训过程中，对这两个小单元做到了个性化，体现了培训的差异化，就能很好的分开培训的方向，为企业提供其所需要的专门人才，从而实现人才培养机制的要求和开展培训活动的目的。
就质量管理类培训来说，对于这一类的培训，培训更注重的是管理这个切入点。质量管理类的培训要做到其个性化，就得深挖其内涵。所谓的质量管理，则是要求员工把管理这个概念应用到质量控制中去，实现质量控制流程的规划、标准，使其成为一个独特的管理过程。那么针对这类培训，在其专业理论方面，要加强管理理念的培训以及质量控制流程的培训，并且要就如何管理质量控制，加强员工的全程管理的意识，提高员工的实际操作能力，从而为企业提供质量管理类专门人才。
就技术监督类培训而言，要让其具有个性，那么就还得挖掘技术监督的内涵。技术监督的工作主要是以监督为主，监督的内容是技术等方面的生产工作，那么，在制定技术监督类培训的时候，培训内容就得紧贴这两点，展开培训工作，制定相应的培训计划。在专业理论的培训过程中，更多的培训内容表现在关于技术的检验标准、法律法规，对于技术监督内容要有深入的了解，从而才能给工作打下坚实的基础。同时，还应该加强监督人员的职业素养培训，达到作为一个监督人员该有的精神思想高度。在实际操作的过程中，更应该加强其对机械等设备的了解，对生产过程中涉及到技术监督内容的器械、知识等，要建立其完善的知识体系，从而才能更好的达到技术监督的要求，为企业培养相关的专门人才。
三、创新的最佳实践做法
当然，对于企业的各类培训项目，更多的时候需要考虑的是培训的有效性。那么，如何让培训更为有效，让培训更有实践的意义，企业必须要突破我们现有的培训模式，创新现有的培训方法。
在现有的培训体系中，培训模式是相近的，培训目的是更好的培养专门人才，实现企业的基本需求。而往往这种系统化的培训不能够达到最佳的效果，显得事倍功半，吃力不讨好。那么在具体的实践中，更多的时候需要的是创新。如何创新，要求企业必须得转变培训这个固有的模式，具体操作如下。
培训的目的是加强员工专业技能的进步，企业可以考虑用具有同样功能的手段来辅助培训，从而更好的激发员工参与度，达到一个更好的实践效果。在实际的生活中，企业可以通过专业技能知识大赛，来检验员工对于自己岗位的知识体系的了解，强化专业技能知识；企业可以通过征文等形式的活动，加强员工对于自己岗位的总结反思，实现员工进步的目标；企业还能通过问答等形式的活动，针对实际操作中可能出现的问题、改进的对策，通过抢答等小比赛的形式，来强化员工的观念，从而达到培训的目标。企业要灵活的运用趣味游戏单位征文等形式，来辅助培训，使培训能够达到更深化的效果。
总结
对于企业的实际而言，要想是培训效果更能够起到作用，实现既定的目标，必须要深入研究培训内容的制定。就质量管理和技术监督的培训而言，要实现标准培训内容，必须要坚持标准化和个性化原则，通过标准化建立清晰的培训脉络，使培训工作更为规范；个性化则体现出培训差异，使培训更为专门化，有利于更好的为企业输送专门型人才。在此基础之上，企业更应该有所突破，通过对标实践、跨界创新、行动学习等方式，来强化员工的培训效果，辅助我们的标准培训内容的深化。
参考文献：
[1] 吕自琳.浅谈质量管理[J].湖北农机化，2012年4期.
篇6
个性化就业指导是建立在宏观就业指导基础上,对个体进行有针对性的、全面的、细致的、系统的全过程的指导,是宏观就业指导的延续和补充。宏观上的就业指导一般包括就业政策、就业形势、相关行业介绍、简历撰写、求知技巧等内容,有些高校还安排了职业生涯规划、职业生涯管理等课程,一般以讲课等形式传授给学生,这也是近年来高校一直采取的就业指导工作模式。但这些指导只能使学生对就业有一个粗略的认识,当具体到求职过程时,大多数学生仍然会遇到各种各样的问题,个性化就业指导却能随时随地对学生出现的问题进行指导和帮助。在就业形势日益严峻的今天,宏观的就业指导已不能适应市场对高校毕业生的需求。现代高校就业指导工作应广泛采用个性化就业指导,而要做好个性化就业指导工作就需要学生、辅导员、专业教师、就业指导中心和学院及学校共同配合共同推进。
1个性化就业指导的必要性
目前,许多高校毕业生在就业时往往出现许多不良现象,或者盲目就业,或逃避就业,这种情况的出现,同学生对就业缺乏正确的认识和足够的知识有着相当大的关系。许多高校仅仅立足于给学生提供相关的就业岗位信息,当然达不到预想的指导效果。只有根据学生不同个性特点开设就业指导课,并紧密结合社会经济的发展,对学生就业进行有针对性的帮助和指导,才能真正解决高校学生在就业过程中所遇到的问题,使每一位高校毕业生找到既能顺应社会发展又符合自身条件的工作岗位。
所谓个性化的就业指导,就是在对学生进行宏观就业指导的前提下,实施全面系统的个性化的指导,它是对宏观就业指导的个性化补充和细节化延续。宏观上的就业指导内容包含了就业环境、求职方法、简历制作、行业说明和相关政策等内容,有一些高校还安排了有关职业生涯规划和管理等较为专业的课程,通过讲课等形式对学生进行传授。
然而,这些指导只能使学生对就业有一个大概的了解,当学生进行求职时,仍然会遇到形形的问题。个性化就业指导就是针对学生在就业过程中出现的问题,随时随地进行指导和帮助。虽然说所有的高校毕业生都面临着相同的就业压力,但具体而言,每一个毕业生都是有所区别的,他们拥有不同的气质、性格、个人能力,专业知识掌握、所学专业情况、心理健康状态、求职价值观也有所不同。要实现人尽其才、才尽其用,个性化就业指导是不可或缺的。
2目前高校个性化就业指导特点和存在的问题
2.1 高校个性化就业指导特点
近年来,高校大学生个性化就业指导呈现如下几个特点。
(1)个性化就业指导工作在一定程度上极大地促进了大学生的德、智、体、美等方面素质,提高了大学生就业的竞争力。尤其是在思想教育、政策指导、信息指导、技术指导等方面,初步显示和发挥了其在大学生择业过程中的积极作用。
(2)就业工作队伍建设滞后于形势的发展需要。一方面表现为专职工作人员数量少,各校基本模式是“学校就业指导中心与院系毕业生辅导员共同完成对学生的就业指导工作”;而且专职人员也易受日常事务性工作所牵绊,影响了他们对学生就业工作进行深入研究,更谈不上去搞个性化就业指导工作。另一方面,指导就业工作的人员基本上是刚从学校毕业直接进入学校工作的年轻人,实践经验相对缺乏;加上学校没有注重这方面的师资队伍建设,所以,他们得不到系统的从业资格培训及认证过程,免不了要陷入“纸上谈兵”的境地。
2.2 存在的问题
(1)教师经验缺乏,指导内容单一。
目前,在高校的就业指导教师队伍中,有很大一部分是刚刚走上该岗位的年轻教师,他们大多是大学毕业后直接留在高校工作。他们在大学就读期间,各方面具有优异的表现,有较强的社会活动能力,故而其就职过程比一般学生要顺利得多,没有经历过一次次求职面试的情况,对大学生求职过程中遇到的诸多问题注意事项不甚了解,求职技能的实际经验也十分缺乏,在进行具体的就业指导时难免会出现纸上谈兵的现象。他们往往只是把学生当成层次单一的群体开展普及性的职业指导,关注更多的是这个群体普遍的、共性的问题,而没有具体分析针对某一类人群或某个个体的人格特点与职业的相互批评,以及职业对从业人员的细化要求。在强调普及性指导的同时严重忽略了对一些特殊群体特征人群实施个性化教育培训。他们的就业指导局限在就业政策的宣讲,而所开设的职业指导课也大多只是分析讲授就业技巧和就业形势等比较笼统的方面。这些就业指导缺乏一体化、系统化和个性化,忽视了对学生来说十分重要的潜能的开发、个性的塑造和创新能力的培养,更缺乏针对学生不同个性特点的指导,无法实现“人职匹配”的目标,导致学生毕业后往往对就业仍很盲目。
(2)专业水平不足。指导不够持续。
各高校都很重视各专业的就业情况,将就业率作为衡量其发展的一个重要指标,但是对就业指导如何反过来促进学校和专业的发展,则做得不够;只注重将大学生推向社会,但大学生走入社会后,如何实现职业稳定、服务社会,则缺乏相应指导,没有将学生的发展与学校和社会的发展协调起来。我国各大高校就业指导队伍由各院系就业指导教师和学校就业服务部门共同组成。学校就业服务部门负责为全校提供各种就业信息、就业咨询和就业指导等服务,而各个院系就业指导老师负责对本教学部门毕业生提供服务。然而,由于专门从事就业指导的教师数量不足,大多数学生管理人员都肩负着繁重的日常事务工作,对就业指导的研究缺乏时间和精力,对就业指导的深入研究和持续服务难以达到学生的需求,许多工作仅限于信息和政策传达。还有许多学校的就业指导队伍建设长期依赖学生管理人员,由于他们所受专业培训较少,理论水平和实际工作能力都不能符合目前就业形势要求,势必影响就业指导课程质量以及指导效果。
3高校推进个性化就业指导工作的对策
3.1 创新个性化就业指导理念
树立正确的理念是做好个性化就业指导工作的前提。个性化就业指导的理念对于个性化就业指导的工作重点和途径、方法都具有引领和指向作用。个性化就业指导应树立三大理念:一是以人为本的个性化就业指导理念。二是生涯教育的个性化就业指导理念。三是人职匹配的个性化就业指导理念。
3.2 营造个性化就业指导工作环境
学校应营造个性化就业指导的环境。关注学生的个性化成长。一是学校应积极开展各种文体活动,组织学生参与社会实践,让学生有机会发现和施展自己的特长。使学生的个性得到适度的张扬。二是改革现行课程结构,现行课程结构,学科型课程过重,职业技术课程过轻,应设立综合课程,增加职业技术课程。三是加强专业思想教育,向学生介绍专业情况,让学生了解专业,热爱专业。四是在有益于学生终生发展的基础上开展各种教育活动。培养学生职业意识、自我发展意识、竞争意识、协作意识和进取精神。五是制定创新奖励措施,培养学生创新精神。最大限度地发挥学生想象力和创造力。
3.3 建设个性化就业指导教师队伍
个性化就业指导是专业性非常强的工作,教师的指导水平关系到每个学生发展前途,重要性不言而喻。建设一支理论水平高、专业性强的个性化就业指导队伍已成当务之急。一是教育主管部门要加强对现有的个性化就业指导队伍的培训,提高工作人员的理论水平和指导能力。二是高校可以设立专门的岗位,积极引进个性化就业指导专门人才。三是高校可积极与社会专业机构合作。采取专兼结合的形式,充实个性化就业指导队伍。
3.4 明确个性化就业指导各阶段的主要内容
个性化就业指导绝不是毕业生求职的临时教育,应形成全程化指导的理念。即从学生一进校就开始开展个性化就业指导。并根据大学生在校学习的不同阶段的特点,明确各阶段指导的主要内容。例如:在大学一年级主要是激发学生潜在的职业意识,让学生了解自己的性格特点、职业兴趣、能力倾向;大学二年级主要是在老师的指导下。制定职业发展规划,培养职业理想,学会自评价、自我调节和自我完善,最大限度挖掘自己的潜能;大学三年级主要是有计划地指导学生进行职业选择,开展职业技能培训。提高自己的职业能力;大学四年级主要是进行求职心理教育,有针对性地训练学生求职技巧,指导学生应聘。
3.5 探索个性化就业指导的方法
应积极探索个性化就业指导的途径方法。在促进就业指导的全程化、全员化、专业化和信息化的基础上,强化职业兴趣测验、智力测验、一般能力倾向测验、性格测验、知识素质测验、品德素质测验、身体素质测验等人才测评手段的应用。建立个性化就业教育、个性化就业咨询、个性化就业训练、个性化就业推荐、个性化就业评价的模式,探索“诊所式”、“体验式”、“评估式”等个性化就业指导的方式方法。
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（一）培训机构
培训机构是国家教育体系的重要组成部分，是学校教育的补充，可以使社会成员通过短期训练，提升自身素质、学会某项技能或者发展自身职业空间等。随着国家不断鼓励社会团体及个人来大力兴办培训机构，社会上出现了不同类别和大小规模不等的培训机构。作为我国新兴产业的培训机构，具有如下特点。首先，培训机构是我国近十几年来的新兴产业，由于产业类别属于服务行业，无法向大众出售有形产品，使得学员很难在消费之前获得有关质量方面的信息。学员更多的是通过视觉、听觉来了解品牌，形成自己的观念以主导对企业品牌的感受。企业应抓住这一特点，发展适合自身的个性化品牌形象。其次，培训机构的服务过程，是由教师及学员进行互动与交流的过程，优质的服务可以使学员的精神情感获得很大的满足。如学员在选择培训机构时两所机构教学实力相当，学员会更倾向于选择使自己内心感到愉悦、精神需求得到满足，具有人性化服务的对象。最后，培训机构对人教育的本质，是在教学的过程中融入了培训机构的教学理念和企业文化内涵等。企业在借鉴国际教育培训机构管理模式、教学服务方式的同时，根据国内发展状况特点，融合中国传统教学方式来调整自身企业整体战略，以寻求适合自身发展的文化内涵和品牌形象等。所以，企业若想在激烈的竞争中立于不败之地，不但要注重自身实力、与时俱进抓住自身特点，关注大众内在的精神需求变化，还要塑造良好的品牌形象拥有属于企业自身的文化内涵，这样才有利于品牌的长远发展。
（二）标志
标志作为企业品牌形象的重要组成部分，是品牌在竞争中获胜的重要因素之一。而随着时代的进步，现代标志设计更加重视人的心理和情感需求，融入了个性化、人性化、民族化等设计理念。首先，在20世纪30年代著名建筑师路德维希•凡德罗说过“less is more”（少即多）这句话，提倡简单，反对过度装饰。然而，历经几十年后，人们慢慢发现“less is more”这一设计理念使标志缺乏了各自独特的个性与内涵。设计出来的标志作品，由于无视人的心理和情感需求，商业色彩浓厚，导致标志越来越同质化。其次，由于人们多年来在视觉上总是看到大量几何化标志，造成了人们的视觉疲劳、心理情感上的抵触。并且随着当代生活节奏的加快，压力也随之增大，当代人越来越注重有趣味的、人性化的标志设计，来满足心理和情感上的愉悦与放松。最后，由于近年来的全球一体化进程的加快，标志也随之走国际化路线多年，缺乏对自身民族文化的挖掘与思考。而现代标志逐渐将中国传统文化的精髓与国际设计理念相互融合，在标志中注入传统美学形式和民族传统元素，因此，民族化也成为不容小觑的发展趋势。所以，现代标志设计作品融入个性化、人性化、民族化，重视现代人的心理和情感需求，才能有更强的艺术感染力，从而引起人们的情感共鸣，形成有意义的符号。
二、培训机构标志设计现存的问题
由于我国培训机构起步较晚，在培训机构标志设计方面还处于摸索和借鉴阶段，因此，还存在很多问题需要设计师去思考。首先，培训机构的产品是无形的，所以在设计标志时能够选用的有型元素也会受到限制。目前，我国中小型培训机构的标志有明显的同质化、形态单一现象，大多数的培训机构标志中会出现书本、翅膀、双手等元素来象征知识、理想和关爱等等。标志元素的大量重叠，缺乏个性化，也导致培训机构之间的竞争异常激烈。而大型培训机构需要面临多元化的经营模式，在拓展新领域的同时，因定位不清晰，标志需表达的内容太多而出现过多的设计元素，导致大众逐渐将其淡化，失去了可持续性的竞争力。其次，培训机构属于服务行业，有些企业在设计标志时过于功利忽略了学员的心理、情感等人性化的需求，导致学员缺乏对品牌的理解和认同，失去凝聚力。真正的商业营销战争并不是发生在人和街道或者商店，而是发生在消费者的脑海里，消费者的脑海和脑海中的记忆才是营销竞争的“终级战场”。由此可见，想在学员脑海里留下一个好印象，人性化的设计是必不可少的。最后，在设计培训机构标志时，因部分国内企业缺乏深厚的文化内涵，标志设计只是一味地形式化，局限在中英文缩写字母的变形、变色之中。文化内涵是一个企业品牌核心的价值所在，只有将企业文化内涵与标志的民族化紧密联系，才能使大众体会深刻的文化烙印，最终赢得市场竞争。
三、研究分析
鉴于培训机构的特殊性，塑造良好的品牌形象非常重要，只有设计与企业本身相符合的标志，才能产生对品牌形象更有利的影响。通过分析培训机构的特殊性与标志的发展现状，设计师若要设计出与企业自身特点相符的标志，必须注重以下几点。
（一）强调个性化
现代标志设计提倡个性化的发展，而这一点也正迎合了培训机构树立个性化培训理念的需求，所以，个性化是培训机构标志设计中不可或缺的一部分。虽然各培训机构在其功能上有相对一致之处，但是，在培训机构办学条件、传统、基础以及师生等诸方面都会产生差异，而差异的产生正是形成培训机构特色的主要原因。因此，设计培训机构标志时，设计师必须探寻企业与众不同之处，有针对性地满足企业对标志的个性化需求，形成标志差异化优势，支撑企业品牌特色以吸引消费者。如很多高端的培训机构不仅能够展示优质、高效的课程，还能提供一个平等交流的场所，成为众多企业家创建拓展人脉的平台。这类企业特点偏向于注重高端消费人群之间的交流合作关系，标志要诠释出富有感召力、热情友好及高品味的设计理念等等，从而根据企业自身这一特点形成标志差异化优势，找到相应标志设计元素，设计与之相符的个性化标志。例如，深圳的“众人行培训”属于管理型培训机构，主要从事提升企业中高层管理人员的综合管理技能和相关专业的认证、考核培训，注重团队合作精神、沟通交流能力、实战能力的培养，所以，在标志设计中由三个抽象的人形组成“人”字，突出三“人”成“众”，底为外圆内方的绿色铜钱造型，象征为学员提供交流合作的平台、培养学员将利益最大化的能力等。如此，找到培训机构自身与竞争对手的差异之处，强调标志的个性化，设计符合自身特色的标志，有利于提高学员对培训机构的认知。
（二）重视人性化
美国设计家普洛斯曾说过：人们总以为设计有三维：美学、技术和经济，然而更重要的是第四维：人性。标志设计是为人服务的，而培训机构也恰恰正是服务行业，因此，在标志设计过程中更要重视人性化的表现。标志设计是人类情感生活中的一项载体，是人们进行沟通交流时思想感情的桥梁。标志的人性化设计这一点与后现代主义“以人为本”理念相符合，通过标志图形来体现出为大众服务的平等公平原则，以一种具有亲和力的方式来赢得消费者的青睐。培训机构在教学的过程中会相对枯燥，设计师可以通过象征、幽默、正负形等手法设计有趣味性的、有丰富内涵的标志。例如，美国阿拉斯加大学费尔班克斯分校的标志在设计过程中运用了正负形的手法，将蓝色英文缩写字母“UAF”中的大写字母“A”与一头站在雪地里白色北极熊的抽象图形相结合，蓝白相间的平行线也体现了学校开设北极地区计算机工程研究和北极生物研究等课程。巧妙地运用正负形关系既可以增加造型元素以有利于培训机构的信息传达，还可以增加趣味性，是人性化标志的一种体现方式。或者利用标志中辅助图形的延展性，变换辅助图形的结构、色彩、肌理等，形成新的表现方式，把这些运用在标志的应用系统中，如宣传册、课件、办公用品等各类载体上，从视觉、听觉或触觉上为学员带来情感上的愉悦与精神上的享受。带有情感因素的标志设计使学员在观赏和互动时，根据学员自身不同的生活阅历通过联想、想象等思维过程来感悟出不同韵味，产生丰富的心理情感和精神共鸣。因此，在标志中注入有情感、有趣味的因素，多注重人的心理及精神需求，能够拉近标志与学员之间的情感距离，还能增进学员与企业之间的情感交流，有利于加深培训机构在学员脑海中的记忆。
（三）注重民族化
我国拥有得天独厚的文化资源，上下五千年深厚的文化底蕴为标志设计提供了灵感上的启迪，并且也为培训机构的品牌文化内涵提供了充足的养分。想要在标志图形设计的形式上力求突破，就要对本土文化进行再发掘与思考，优秀的标志创意设计过程应该是从感性创意到理性分析的过程。但是，将培训机构标志设计民族化，并非摒弃现代标志设计的理念，而是要立足于本民族的传统文化精髓与现代标志设计理念相融合，寻找文化和表现形式上的交叉点进行融合。例如，我国培训机构以自身文化内涵来命名带有中国传统特色的企业名称，来体现仁、义、礼、智、信等等，在设计过程中设计师可以用企业中文名称的汉字进行图形化、符号化等表现形式使标志延其“意”、传其“神”。在设计汉字标志时，可以运用传统的篆刻、书法或者将印刷字体进行变形、加以装饰等手法重构字体，既易于本土大众识别，又具有较强的民族化感染力。以文字作为符号的形式来进行标志的创意，具有很强的艺术表现力和视觉感染力，是标志设计的重要组成部分，也是近年来标志设计的新导向。但如果只是简单地挪用传统文化元素，并没有深刻的理解和思考，设计出来的标志也会空洞乏味、缺乏生命力。所以，要求设计师必须挖掘培训机构的文化内涵，经过思考之后，根据传统美学形式灵活应用、进行思维创新，探究出能代表该企业文化底蕴的设计元素，创造性地将传统文化精髓融入到现代标志设计中。这样设计出的标志才能避免空洞和乏味，更具有民族文化气息和内在美，使人体会到企业深厚的文化底蕴，达到怡情悦志、陶冶情操的目的，更有利于使培训机构深入人心。
四、结语
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由于人们消费观念的提高导致酒店餐饮越来越重视个性化服务，使个性化服务在酒店餐饮中扮演重要角色。下面就以我实习的单位：东营蓝海国际大饭店为例，阐述该酒店餐饮部的个性化情况。
一、个性化服务对东营蓝海国际大饭店的意义
（一）提高酒店的声誉
个性化服务正是符合了体验经济的要求，让顾客感到整个企业都是专门为他服务的，从而产生一种自豪感，这种感受再通过网络或口碑的形式向外传播，从而在某种程度上提高了酒店的声誉。
（二）提高酒店的经济效益
很多事实证明留住老顾客的成本既比开发新顾客少又贡献的利润比新顾客多，而个性化服务正是争取老顾客的关键。东营蓝海国际大饭店餐饮部的经济效益主要是依靠老顾客的力量，通过为顾客提供个性化服务可以变相降低酒店的经营成本，从而带动酒店的经济效益。
二、东营蓝海国际大饭店餐饮部个性化服务现状
（一）用餐环境个性化
东营蓝海国际大饭店根据客人的特点设6个餐饮区域，定位如下：蓝钻西餐厅主要针对的是外国顾客，但同时负责为入住酒店的客人提供免费早餐服务；四季火锅厅和零点厅主要针对的是散客和司机；渔歌舫宴会厅主要针对家庭聚餐和少量商务聚餐；凭栏阁宴会厅主要针对商务宴请和个别家庭聚餐、朋友聚餐；钟鼎楼宴会厅主要针对的是高端人士的商务宴请和朋友宴请。
（二）菜品个性化
对于老顾客来说，如果几乎每次来吃到的菜品种类都一样的话，势必会厌恶。针对这一情况，该酒店的膳食部就提出了研制创新菜的做法，并对研发人员给予一定的奖励。还有在特定节日和对顾客来说是值得纪念的日子，根据具体的场景和情景特意制作一些菜品。这些举措在某种程度上对稳定东营蓝海国际的老顾客做出了一定的贡献。
（三）员工服务个性化
餐饮部为培训员工对个性化实施的内容而制定了“个性化周”，就是指定这周提供什么个性化以及如何实施。在这一周的班前会上由管理人员通过举例子、提问的方式来对服务人员进行培训。对于不在这周范围内的个性化也是可以提供的，只是这周培训的个性化内容必须实施，而培训的内容还要及时地应用到值台当中。例如，这周培训的内容是为宝宝提供宝宝椅，那么在这周值台过程中凡是有宝宝来就立即提供宝宝椅，在实践过程中慢慢变成习惯。
尽管东营蓝海国际大饭店餐饮部的个性化服务做的很规范，但仍然存在着一些问题。
三、东营蓝海国际餐饮部个性化服务存在的问题
（一）员工的问题
1.缺乏积极性和处理现场问题的权力
由于部分员工在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情，从而产生了消极怠工，这种情况下若遇到挑剔的客人，即服务人员对客人的某些要求服务人员没有权力提供需要到管理人员那批准。在客人多的时候，若管理人员未能及时批准就会导致服务效率降低，引起客人的不满和投诉，这样就会形成恶性循环。
2.缺少对个性化物品的检查和记录
每个餐饮区域都会配备一些有保质期的食物类的个性化物品，员工不对这些个性化物品进行定期检查，导致一些已经过了保质期的物品还为客人提供。还有一些员工对于自己已经实施的个性化不及时填写记录，这种拖延甚至忘记填写的情况不仅导致记录的杂乱，而且会使班组在一定时间内的个性化实施总量下降。
（二）硬件设施的问题
1.客人卫生间烘手机的问题
餐饮部客用卫生间里提供的烘手机烘干手不仅需要很长时间，而且有水滴滴落在地面，这就会形成潜在的安全隐患，很容易使一些穿高跟鞋走过来的女士不小心滑倒。当然酒店的客用卫生间也放了纸巾筒，但由于每天来往与酒店的客人十分多，而与酒店档次相匹配所提供的擦手纸巾的档次也很高，这样就增加了酒店每月的成本。
2.使用木质牙签带来的不便
该酒店餐饮部为客人提供的牙签是一次性木质牙签，由于部分顾客就餐结束后，喜欢将牙签放在剩余的菜品里，而酒店里剩余的饭菜是要被送去喂猪，这样使一些被送去喂猪的泔水里含有木质牙签，导致部分猪的肠胃被刺穿，不仅严重影响猪的饲养，而且给食用者也带来了潜在的隐患。
（三）软件服务的问题
顾客信息档案不完整和会员制的单一性。蓝海酒店作为一家跨区域经营的酒店集团，而其顾客信息档案的不完整性和会员卡使用的限制条件降低了蓝海的整体服务质量。
四、东营蓝海国际餐饮部个性化服务的解决对策
（一）加强对服务人员的管理
1.调动员工的积极性
餐饮部针对于服务人员出现的消极怠工问题，可以采取对员工的胸牌把考评成绩相挂钩的举措。酒店可以把员工的胸牌做成圆形，中间是每个员工的名字，根据平时员工的服务态度和服务质量每周对员工进行考评，较好的就可以在胸牌上加上一个笑脸，称为“笑脸”服务考评。这样不仅可以提高员工的自信和积极性，也可以提高酒店形象。
2.赋予服务人员适当的现场处理问题的权利
赋予基层员工适当的现场处理权力，使员工在第一时间做出有效的反应，这样既可以提高服务的效率，又可以增强员工主人翁的荣誉感。例如让员工享有一定范围的折扣权，这样员工就可以通过折扣来弥足服务上的瑕疵，从而遏制服务纠纷的出现。
3.建立个性化物品检查机制
每个餐厅对于个性化物品的检查可以建立相应的机制，规定员工轮流（每周）来检查所有房间的个性化物品，对于超过保质期的立刻向管理人员领取新的并作详细记录。对于员工检查的情况，管理人员要再进行核实，根据员工的表现采取相应的奖惩措施。
4.制定实施个性化任务
对于不及时填写个性化实施记录的情况，管理人员可以在每天晚上十点之前将个性化实施情况录入系统，规定当日实施的个性化必须当日填写，过后不予处理，这样可以给那些不上心的员工敲响警钟，并且每周根据员工的具体情况规定要完成的个性化任务，提高员工对实施个性化的积极性。
（二）改善酒店部分硬件设施
1.使用两面喷气式烘手机
对于单面烘手机给客人带来的不便，酒店仅需把原来单面的干手机改换成式双面的、下带接水托盘的喷气式干手机就可以克服这些问题。这种干手机转速快，可迅速把手上的水滴吹下，并将剩余的水分吹干，吹出的风温度适宜，不会有任何不适的感觉；同时，它还带接水托盘，可收集吹下的水滴，大大减轻了洗手间地面湿滑的情况，保证了洗手间的卫生清洁。
2.使用淀粉牙签
现在市场上有种淀粉牙签，是使用土豆粉或糯米淀粉做成的，这种牙签不仅环保，还可以吃，同时可以制作成各种不同的颜色。东营国际蓝海大饭店面对木制牙签带来的种种问题，可以通过采用淀粉牙签来改进。由于牙签是可食用的，那么客人在用餐结束后可以把它作为食物消化，那么猪肠胃刺穿问题就迎刃而解了。
（三）提升软件服务问题
1.建立更完善的顾客信息档案
建立更完善的顾客信息档案来完善针对性不强的服务。比如当一位1年都没来酒店用餐的老顾客在自己生日这天来酒店用餐，这就可以为客人送生日贺卡，可以在里面附一封短信，内容可以是：“亲爱的某先生或女士，您已经有1年没来我们这里了，我们全体人员都非常想念您，今天是您的生日，祝您生日快乐”。之后可以为客人定制一个生日光盘作为生日礼物相送，此时带给宾客的不仅是感动，更是不一样的惊喜。
2.建立荣誉宾客俱乐部
设立荣誉宾客俱乐部就是为了提高经常旅行的商务宾客到自己的酒店来消费的次数和消费金额，将那些经常消费的客人称为荣誉宾客，对他们在酒店里的各种消费给予奖励积分。蓝海酒店集团作为一个跨区域经营的连锁酒店集团，酒店分布比较广泛，其中商务宾客是顾客的重要组成部分，所以要设立荣誉宾客俱乐部。凡是俱乐部里的会员，每人都拥有一张与其他普通客人不同的会员卡，而这种会员卡除了享受在酒店消费的打折，还会享受与蓝海合作的航空公司、出租车公司等企业的折扣或积分。当奖励积分达到一定的数字时，宾客就可以享受免费住宿，免费乘机，免费旅游，免费就餐，免费打车等
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关键词：酒店业；个性化；管家服务
一、管家服务的认知
管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。
五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。
2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。根据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4家，在西南地区尚属首家。专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一的照顾，24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上，他们接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话的地方，只要拨下“O”字，他们都会在最短的时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。
二、管家服务在我国酒店业的运作发展
伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训。管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级――“白金五星级”。而根据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件，其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。
具体说来，国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家(LobbyButler)代替大堂副理(Assistant Manager)。翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理；二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上(酒店内部制定的划分规则)的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4天准备资料(背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好)；住店期间了解动向；对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾：讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所：退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相送。
三、基于个性化服务上的管家服务的优势
(一)个性化服务的内涵
个性化服务(Personallzed Service或Individualized Service)的概念源自西方发达国家。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。可以看出个性化服务的内涵主要兼顾两个方面：满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。个性化服务和标准化服务是两个并行不悖的理念，酒店就应该在标准化基础上实施个性化，这样能够提高顾客的满意度，有利于市场扩张；可以避免因产品相似降低销售量；更加能够突出酒店的经营特色，在市场竞争中立于不败之地。
现阶段个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并发展到了一定的层次。我们国内的一些酒店也提出了个性化服务的口号，但基本上这一理念还只停留在口头宣传阶段或只做了表面文章，并未真正渗透到酒店日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平仍有一定的差距。因此，学习包括翠湖宾馆在内的几家酒店的管家服务的做法，有利于促使我国更快地建立起真正个性化的酒店服务体系。
(二)管家服务的优势
管家服务力求让宾客在住店期间享受到“家”的温馨，所以在相关方面突显设施人性化、服务个性化、管理科学化，这些因素决定了管家服务的独特性。
1、在体验经济的大环境下，管家服务具有不可替代性。在服务经济下，酒店强调的是提供快捷周到的服务。而酒店行业的进入壁垒低、退出壁垒高的特点，使得酒店业迅速增长并相互模仿，从而导致消费者感受不到酒店之间的服务差异。体验经济的到来，强调的是服务能否带给人特殊的情感体验，这一体验是区别于他人的，在人与人之间，体验存在着本质的差别。管家服务这种体验过程和经历是其他酒店无从模仿的。具有不可替代性。
2、管家服务能够带给客人情感上的愉悦和满足。纵观酒店发展，可以把酒店的消费分为3个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。目前我国这
3个消费时代特征并存，但情感消费时代是发展的方向。对顾客而言，他们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要，而是出于满足情感上的渴求。因此喜欢与否、满意与否，更大程度上取决于顾客的心理感受。取决于个人偏好的满足程度，是否能够引起客人心理需求的感性共鸣。
3、从酒店内部管理来说，管家服务简化了服务流程，提高了工作效率。从客人进入酒店，管家就相伴左右，引领客人办理一切手续，协调酒店内外资源。管家队伍由高素质人员组成，他们的服务具有针对性和专业性，通过他们的努力，酒店的运营更加顺畅和高效。
四、提升酒店个性化管家服务的措施
(一)充分利用现代信息技术。建立宾客信息库等基础性的工作
我国很多涉外酒店在20世纪80年代初就开始应用计算机技术来管理信息和业务操作，目前信息技术已经广泛应用于前厅接待、客房预订、销售、收银、餐饮、报表等各个方面。随着外部环境日益复杂多变和酒店行业内部竞争的加剧，现代酒店不能仅仅满足于现在信息技术的利用程度，更应该借助网络技术对宾客信息进行收集、分析和处理，建立个性化服务的硬件。其中最显著的表现就是建立客史档案。从客人一进入酒店，档案建立就正式开始。从第一次与客人接触到服务结束最后到再次光顾，这个过程中客人的所有相关信息都必须记录在案。如对客人的生日、口味、个人喜好、、禁忌等方面的资料都要进行计算机存档，确保客人再次光临时，管家能迅速做出反应布置房间，如恰逢客人生日，则能及时送上祝福，给其惊喜。看上去这些都是琐碎的个性化服务，但却从小处主动激发客人的潜在要求，实现个性满足，赢得了客人的忠诚。翠湖宾馆引进了德国慕尼黑的FIDELIO系统。将各部门的服务联网，管家可以调阅相关资料，如酒店入住率、房型房态、客人逗留天数、在酒店的消费情况等，提供高附加值的个性化服务，以便吸引和留住对酒店有很高价值的客人。
(二)关注服务的细节方面
越来越多的酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机，他们通过培育细节来提升竞争力。细节是表现酒店提供独特服务质量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效应的。它要求酒店以一种精益求精的精神，超出一般的行业标准和服务理念，将微小的细节做到完美。如翠湖宾馆一开始就把注重细节作为提供管家服务的基本原则。当管家对客人房间例行整理时，他们会仔细观察客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用；在卫生间和客房的隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人，其对客人需求的关怀达到了体贴入微的地步。
(三)重视酒店软件的建设，即加强管家人才的培训
就管家服务来说，最重要的执行者就是管家。所以人才的培训对于管家服务是相当重要的，管家服务的成败与否，常常就维系在这一环节上。首先，酒店要创造条件收集管家服务成功案例以及酒店服务操作实用启示，把这些编写成培训材料，定期展开学习探讨。其次，如果酒店本身有能力，可以选拔优秀管家去国外的管家学院受训，如荷兰国际管家学院(TheInternational Butler Academy)。此外，也可参加英国职业管家协会在国内推行英式管家的培训与服务。翠湖宾馆就在酒店内部开展一系列的“常春藤”培训计划，课程内容涉及礼仪、英语、企业文化、实作等方面，管家们确实能从中获益颇多。
五、翠湖宾馆管家服务的启示
篇10
关键词:图书馆;个性化;服务方式
中图分类号:C9
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)09-0247-02
随着人类进入21世纪,网络技术的发展,使图书馆失去了作为唯一信息资源中心的传统优势,网络和其它信息获取渠道的便捷与海量,得到了越来越多读者的青睐。当今,读者的需求日趋知识化、个性化。为了更好地为科技、经济、文化的发展服务,图书馆个性化服务被提升到重要位置。这里所说的个性主要表现在要突破传统服务模式、服务范围、馆舍设备、服务对象、知识载体自成新意。同时要取得独特的服务效益。在这一形势下,越来越多的图书馆开始针对不同的读者群,根据不同读者的信息需求,尝试了个性化的服务。
1 图书馆个性化服务的内涵
随着社会的迅速发展,读者对信息的个性化需求日益突出。而针对不同的用户群提供不同的服务,提高服务质量,提高信息的利用率和利用效果就成为图书馆服务改革的重要任务。个性化服务的根本要求就是尊重用户,研究用户的行为和习惯,为用户选择更重要的信息资源,提供更周到的个性化服务。
所谓图书馆个性化服务是指围绕特定用户的喜好和习惯等开展服务工作,是图书馆根据读者的个性特征、兴趣爱好、行为需求,收集、提供专指性较强而且适应读者个性化需求的信息服务过程;它针对不同读者采用不同服务策略、方式,提供个性化服务,满足用户的信息需求。它以用户为中心,为用户“量身定做”,尽可能地满足他们的个性化需求。在网络化时代,人们带着个性化的需求利用图书馆,图书馆更需要提供个性化服务以满足这种需求。随着网络的迅速发展,个性化服务必将成为图书馆与用户相互交流的有效渠道。
应该说个性化服务是图书馆服务的根本宗旨,但随着人们对个性化信息的需求增多而日益表现出强烈的发展态势。图书馆个性化服务是在网络信息化中发展的方向,也是满足读者信息需求和实现图书馆知识价值的需要,每个图书馆都应该找到一个适合自己的个性化服务的实现途径,从而真正地满足用户的个性化信息需求,发挥知识的最大价值。因此,图书馆在为读者提供服务时,应该转变传统服务理念和模式,真正做到个性化服务,做到“以人为本”,充分利用馆藏现有文献信息,为读者提供个性化的优质服务。
2 图书馆个性化服务的特点
2.1 服务目标个性化
服务目标个性化即指图书馆应该以服务于个体为出发点和归宿。图书馆通过个性化的服务系统,以高效、便捷的用户分析、交流与反馈等机制,为读者量身定做合适的信息内容和服务。图书馆的服务方向与方式是以读者的各种个性化特征和需求为中心的。图书馆作为文化资源的中心,可以开展与文化相关的各类个性化活动。在提供基本信息服务的同时,针对特殊的用户群体提供针对性的一系列服务。如:对不同年龄的中小学生及学龄前儿童举办读书会、计算机培训班和求职信息讲座等,这些特色服务在体现人性化的同时也充分体现出了个性化的服务要求;我国图书馆应开展各类个性化服务,不断地完善我国图书馆的服务功能。
2.2 服务内容多样化
图书馆个性化服务意味着服务内容的多样化,以满足不同读者的口味。图书馆个性化服务最重要的基础在于内容多样化,同时,其资源的极大丰富为个性化服务提供了可能和多种选择。基于网络技术的大量数字化了的信息也为个性化服务提供了多种可能。通过数字化处理的信息,其内容更加丰富、信息存储量巨大。支持图书馆个性化服务系统的数据库包含指向信息内容的链接,信息类型包括全文数据库、文摘数据库、索引数据库、各类电子文本、参考资料等。多样化的个性化服务还可以为用户集中列出所定制的信息,以满足个性化需求,充分为读者考虑,使他们不至于在大量无关资料中选择所需的信息,提高了读者查找的速度和信息利用的效率。为了进一步拓宽图书馆的服务内容,改变传统的服务方式,图书馆应加快信息传播的速度,使图书馆的服务更直接、更便捷。如:图书馆可将馆藏信息资源随书光及电子资源的拷贝好,读者需要时可随时提供。
图书馆不仅要根据读者对信息的需求来提供个性化服务,丰富图书馆的服务内容,同时还要根据不同读者的需求,更新现有的馆藏资源;提供经过加工或整理分类的信息,而非不加分析地把所有的信息都推到读书的面前。因此,服务内容的多样化,不是多而杂,而是多而有序,有的放矢,提高服务的效率和质量。
2.3 服务方式针对性
图书馆服务方式的针对性是指在服务的方式方面要考虑个性化要求,有差别地提高服务。在社会经济日益发展的今天,人们的个性得到极大解放,呈现出异彩缤纷的需求取向,图书馆应适应这一倾向,分析不同用户的信息需求,通过过滤、屏蔽无关和无用的冗余信息,给不同的读者推荐精确、有效、真正具有针对性的信息。
当然,图书馆服务的针对性还要求能自动地、智能地将大量地将数据转换为具有规律性、系统性的知识,形成具有内在关联的信息链和知识链,并以便于理解的模式在合适的时间和合适的地点提供给不同的用户。服务方式的针对性和图书馆的个性化服务是一种和读者互动的服务。针对应该是图书馆服务的一种理念,应该将其贯穿到图书馆用户服务的整个过程中。图书馆的针对性信息服务系统要能为读者提供一种友好的交互界面,一方面图书馆利用现代信息技术将文献信息资源提供给各种各样的用户;另一方面用户也通过网络把自己的信息需求传达给图书馆,建立一种良性互动的通道,使图书馆的服务真正做到不受时间和空间的限制进行交互式和针对性的交流与发展。如:图书馆现在提供的针对可以是:网上文献采购,网上文献预约,网上文献传递等;利用各种智能化信息技术,如个性化定制、数据挖掘、人工神经网络等提供智能化的信息服务。充分考虑用户的检索知识和经验相对不足,建立理解用户的智能化信息服务系统。图书馆应跟踪用户的信息需求活动,根据每个用户的特定信息需求提供有针对性的服务,自觉捕捉用户的兴趣和爱好,主动搜索可能引起用户兴趣的信息并提供给用户。对不同的用户采取不同的服务策略,主动提供满足其个性需求的服务。
2.4 服务发展指导性
在个性化服务过程中,图书馆有责任指导用户、发展用户,不断提高用户的信息素养和对现代信息技术的使用技能,了解用户需求及对图书馆信息提供的反馈意见,以及时调整个性化服务的思路与方略。
为满足用户的个性化信息需求,图书馆根据用户的需要进行指导和培训是图书馆服务个性化的特点之一,也是图书馆得以不断发展的原动力;图书馆运用合适的技术和方法对用户进行指导,以保证用户合理有效使用相关资源。因此,个性化服务就是图书馆根据用户的个性化需求,指导用户使用图书馆资源以及使用各种各样的信息搜索技术等手段,以便使读者在最有利的时间和地点以最合适的方式获取信息,发挥图书馆信息的最大价值。
当前,我国图书馆领域的各项改革不断深化,对图书馆人员的服务工作提出了更高的要求。开展图书馆服务培训已经成为进一步提高图书馆人员综合素质的一项必要措施,为适应我国经济国际化、大众化时代的需要,建构起新时期具有中国特点与时代特色,与时俱进的图书馆服务指导机制,已经成为每一个从事和关心此项工作的人所必须面对和思考的重大课题。只有与时俱进,改革创新,才能适应现代图书馆服务工作发展的需要,创造出科学高效的图书馆服务指导新机制。
图书馆个性化服务是对传统图书馆服务工作的一种冲击,图书馆如不开展创新服务,不开展个性化、特色化服务,就会失去原有的读者,读者群体会越来越窄,就不能在新时挥出应有的价值。因此,个性化服务是图书馆创新服务的一种有效形式,是现代图书馆以人为本的服务理念的具体体现,也是提高图书馆服务质量和服务水平的重要手段。
参考文献
[1]杨新泽,李力.浅谈图书馆个性化服务的基本原理[J].河南教育学院学报(哲学社会科学版),2008.(2):138.
