酒店个性化服务范文
时间：2023-04-03 07:17:45
导语：如何才能写好一篇酒店个性化服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
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中图分类号：F719 文献标识码：A
1 温州大峡谷温泉度假村概况
温州大峡谷温泉度假村位于温州市泰顺县雅阳镇氡泉景区内，坐落在华东第一大峡谷北侧山坡上，海拔500公尺。度假村按四星级休闲度假村标准而建。这里的自然景观委婉中见雄伟，朴野中藏珍奇。空气清新、环境优美，堪称世外桃源。笔者曾在温州大峡谷温泉度假村兼职过两个月的餐饮服务员，从而对该酒店有了一些基本的熟悉了解。
2温州大峡谷温泉度假村个性化服务的现状分析
温州大峡谷温泉度假村是一家按照四星级酒店标准而建造的以温泉为主打特色的度假村，虽然现在只是四星级，但努力按五星级酒店的要求为客人提供优质的服务，该酒店已越发意识到个性化服务在酒店行业竞争中的重要作用，但是基本上这一理论还只是停留在口头宣传阶段，只做了表面文章，并未真正渗透到日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平还有一点的差距。在做好标准化服务的基础上提供独一无二的个性化服务对于该酒店来说非常必要。
3温州大峡谷温泉度假村个性化服务存在的不足之处
3.1顾客参与度低
该酒店往往停留在帮助顾客解决一般服务的问题上，而忽略对顾客体验的引导和渴求参与的消费心理。
3.2缺乏个性化服务情感
笔者在该酒店做兼职期间，大多数服务员都是以一种任务服务的心理为宾客提供个性化服务，并没有把个人感情融入到其中，只是按照规定做事，没有用心服务。服务员以这种完成任务的心态去提供个性化服务，以至于他们的表情，言谈举止是不能让客人感觉到亲情般的温暖的，这影响顾客的心理满足感。
3.3服务员工作积极性不高
该酒店管理人员没有配套的奖惩制度，使服务员工作积极性不高。这将在一定程度上影响客人对酒店的良好印象，服务员对客人的问询应有问必答，决不能说不知道，若是自己真的不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
3.4对顾客需求认知不够
主要表现有：第一，酒店客史档案项目设计过于简单，不能全面收集顾客信息；第二，部分员工综合素质不高，沟通能力欠缺，从而导致对顾客信息的掌握不够；第三，有些员工既无习惯也无渠道对顾客需求信息进行反馈，造成顾客信息有时失传。
4个性化服务改善策略
4.1设置硬件个性化
在高级客房的大理石浴室可以配备豪华按摩浴缸，满足顾客更高的需求。温州大峡谷温泉度假村依山而建，掩映在苍翠之间，既有宁静私密的环境，又有良好的景观视线，在阳台上可以建个温泉池，不用太大，两到三个人洗的空间就可以了，让客人可以在此一边欣赏自然景色，一边享受特色SPA带来的奇妙感受，达到身心的彻底放松。
4.1.1增加餐桌上的别致摆设和个性装饰
对于宴会和重要的客人，酒店可以适当注重餐台插花或个性化装饰。另外，酒店客房的小方巾、纸巾或毛巾可以叠成不同的图形，如白天鹅、大象、鲜花状，让客人感觉到酒店的与众不同。如果提前了解入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房中放置一些毛绒玩具等。
4.1.2椅子和灯饰个性化
酒店可以根据不同的客人类型来设计儿童椅，针对老人设计老人椅等。或者通过不同颜色的椅子来突出主宾，体现尊贵。另外也可以通过不同形式的椅子来区分等待区、用餐区、休闲区、酒店文化区等。酒店的灯从设计和装饰上也能体现酒店的个性。如灯的造型可以是一条鱼，一片叶子，或者呈链状，让客人感受到一种硬件装饰的个性。
4.1.3菜单设计有亮点
温州大峡谷温泉度假村在群山之中，有特色的野菜很多，可以将酒店有特色的招牌菜放在醒目的位置吸引客人的眼球。
4.1.4在客房服务簿上下功夫
客房的服务簿也可以配置一些特色地图，如酒店周边特色美食地图或晨练线路图等。客人一打开服务簿，就知道旁边有哪些超市、旅游景区、特色小吃等，体现了酒店的人文文化。
4.2塑造软件
4.2.1提高顾客参与度
温州大峡谷温泉度假村也可以模仿这样的计划项目，提高顾客的参与度。还可以在酒店的客房放一张顾客意见卡，征求顾客的看法等。
4.2.2培养酒店员工温情服务
该酒店培训部门可以每月或一段时间分批对员工进行服务方面的培训，提升员工的服务意识。如该酒店可以把对客服务的日常礼貌用语，用中文、英文两种文字编写出来，人手一册进行教育和培训。酒店监督管理人员可以将员工服务过程中一些不规范的举止行为拍摄、录像下来，组织有关人员来分析，讲评。最后指出标准动作是什么，为什么这么做，这样有利于员工在平时服务中更加注重礼貌礼节。酒店内部各部门之间的交往也应该使用正确、规范的语言来沟通，协调。员工的服务意识培养是要多方面的，只有在每个环节上牢牢把关才能让员工将酒店当做自己的家，将客人当成自己的亲人，为酒店树立良好的品牌，为客人提供最优质的服务。
4.2.3提高员工工作积极性
认为酒店在实际管理工作中采取激励措施尤为重要。薪金在很大程度上可以影响员工的工作成效。因此，把职工的个人收入与酒店的经济效益紧密挂钩，酒店根据实际情况和特点来分配工资，员工感觉到了酒店经济效益与自身经济效益紧密相关，增加了做酒店主人翁的主观能动性。如酒店可以组织广大员工参加一些社会义务劳动，为社会做一些贡献；还可以配合企业经营工作，搞一些业务技能比赛活动，激发员工热爱企业的高尚情操。
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关键词：个性化服务意识 顾客 需求
中图分类号:F719 文献标识码:A
文章编号:1004-4914（2012）02-284-03
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。在酒店数量日益增加、规模日益完善的今天,酒店业竞争已进入成熟阶段。许多酒店很难通过进一步提高硬件设施、优化销售渠道或降低整体成本,来增强酒店的竞争力。因此酒店要想在竞争中占有优势，就需要建立在软件服务的升级与品牌形象的创造和维护上,可以这样说,目前酒店业竞争的核心是服务质量的竞争。随着经济的发展,顾客的需求已经发生了很大变化。他们已经不满足标准化的服务，越来越关心自我,寻求专门为他们而定制的服务。这就需要我们为顾客提供细微服务，个性化服务。因此培养酒店员工的个性化服务意识具有极其重要意义。
一、员工个性化服务意识及酒店个性化服务
1.员工个性化服务意识的内涵及作用。员工个性化服务意识是指员工对顾客提供服务时具有主动性和观察力，主动为顾客提供服务，观察顾客的表情变化，而知道顾客的需求，并准确提供服务。提高员工个性化服务意识主要具有以下几个方面的作用：有利于员工更好地为顾客提供优质服务，从而提升酒店的服务质量；有利于在顾客心中树立良好的酒店形象；从长远角度来看它可以提高酒店的经济效益。
员工个性化服务意识与酒店个性化服务有密切的关系。员工个性化服务意识是酒店提供个人性化服务的前提，并且酒店提供个性化服务也有利于员工个性化服务意识的加深。
2.酒店个性化服务的内涵及重要意义。个性化服务是指以标准化服务为基础,以顾客需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚。酒店个性化服务已经成为酒店强化自身品牌形象的强大动力。酒店个性化服务内涵丰富,没有特定的模式。从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵，包括以下方面：满足顾客的个性需要；物质服务与心理服务相互结合的优质服务；表现服务人员的个性。
阿尔费雷德・斯隆曾说过：“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方式为之服务”。只要根据顾客所想，提供个性化的服务，酒店就能在快车道上前进。酒店实施个性化服务可以形成以下的优势：有利于酒店凸显现代营销理念。个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动，要求一切从顾客的要求出发，为每一位顾客提供差异，这正是“以顾客需求为中心，为顾客创造价值”的现代营销观念的体现；有利于区别竞争对手，增强酒店竞争力。个性化服务是酒店的一个特色，不仅使酒店更好地把握顾客的需求，而且使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位；培养出了一批素质高的员工队伍，为酒店增添了人才储备；有利于寻找新机会。
二、颐尚温泉度假村员工个性化服务现状
下面通过对颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状以及不足之处来阐述培养员工个性化服务意识对酒店的重要性。
（一）颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状
1.餐饮部。颐尚温泉度假村是旅游度假型的酒店，个性化服务对餐饮业来说尤其重要，因此也就需要颐尚在为顾客提供美味的食物同时还为顾客提供优质服务，下面从以下几个方面来看颐尚温泉度假村餐饮部所提供的个性化服务。
（1）个性化餐位、个性化菜单。颐尚温泉度假村是一个旅游性的酒店，餐饮管理者根据这些顾客的构成和特点准备具有特色的包间、观景雅座、包厢座位等个性化餐位。颐尚温泉度假村还规定为顾客提供服务的五步骤，成为“优质服务五步骤”。菜单作为顾客在餐厅用餐的主要参考资料，起着向顾客传递信息的重要作用。因此，菜单的制作精美虽然重要但是独具一格的菜单设计更能体现个性化服务，所以作为成功的餐厅应较好地制作提供个性化菜单，可以在下面几方面有所体现：颐尚温泉度假村根据不同的群体特征制作了不同的菜单，大致有三类：儿童菜单、青年人菜单、老年人菜单。关于VIP顾客，该餐厅要能够坚持按照预定本上和客户档案上的相关信息给那些VIP顾客提供特别的菜单。
（2）提供扣人心弦的情感服务。情感服务是把顾客当作亲人的服务，要求温馨细心和真诚。颐尚温泉度假村规定了向顾客提供优质服务的标准，在为顾客提供优质服务的同时让来颐尚温泉度假村的每一位顾客都有一种宾至如归的感觉。在这种标准的服务背后，颐尚温泉度假村要求服务员做到“用心待客”，主要体现为超前意识服务、超值服务、超质服务三方面。超前意识服务：超前意识服务是指服务员在对客服务的过程中具有超前意识。天气炎热的夏天，顾客一进餐厅，就会有服务员递上一杯冰水，让顾客解渴，譬如此类服务均是超前服务。超前服务最能体现酒店员工提供优质服务的能力。超值服务：超值服务主要表现在超值上，超值服务是指理应由顾客自己做的事由服务员代劳。服务员应顾客之所急，想顾客之所想，在顾客最需要帮助的时候为顾客提供帮助。例如，有顾客带婴儿来酒店就餐，不方便时，服务人员就会主动为顾客带小孩，让顾客有一个舒适的就餐环境。超质服务：超质服务是在规定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加服务。如顾客在餐厅宴请，除了提供美味食物和细心周到的服务外，服务过程中给顾客讲一讲菜式搭配的营养价值或酒店文化等，这样不但可以增加顾客的饮食兴趣，还可以让宴会气氛变得活跃，使顾客在就餐中学到一些知识。
2.客房部。客房是酒店的基本设施，是酒店收入的主要依靠，酒店的客房部肩负着为顾客提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。颐尚温泉酒店地理位置特殊，它建在山里，环境优雅，空气新鲜，是难得的度假胜地。下面我们通过表1来看颐尚温泉度假村是如何为顾客提供个性化客房的。
从表1我们可以直观地发现，颐尚温泉度假村从房型多样化、服务个性化、客房绿色化这三方面为顾客提供了个性化客房，尤其是绿色客房化，正好符合现代建设绿色酒店的要求。所谓绿色酒店即是指以可持续发展为理念，将环境管理融入饭店经营管理之中，运用环保、健康、安全理念，坚持绿色管理和清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的酒店。
3.温泉部。温泉部是颐尚温泉度假村的三大部门之一，占有举足轻重的位置。颐尚温泉度假村主打产品是露天温泉。为顾客提供微笑、亲切、快捷、无微不至的服务已经成为颐尚温泉的标志。
（1）建筑的个性化和设施的人性化。颐尚温泉首先给人的感觉就是很特别，因为这里没有高建筑，最高的也只有四层楼那么高。一进大堂，你就会发现旁边有显示屏，那是让来颐尚的顾客对颐尚温泉有一个最新了解，还可以为顾客指引路线，可以查到南京范围内的好多东西。门的正对面是颐尚的标志，大厅那边有供顾客休息的沙发。从这些可以看出颐尚的人性化设计。
（2）三项礼仪服务和叫唱服务。颐尚温泉度假村有一个三项礼仪服务：微笑、问候、90度鞠躬，当你进入颐尚温泉的大门那刻起，你就会发现所有的服务员都会给你鞠一个90度的躬，并且会微笑地跟你说：您好，欢迎您的到来！这样的服务让顾客感到他们受到了尊重，让每位顾客有宾至如归的感觉。叫唱服务是颐尚温泉度假村温泉部一个特色服务，所谓叫唱服务就是接待顾客的一种方式，以这种叫唱的方式服务顾客，既及时通知了下个部门人做好接待，又直观地让顾客感受到自己得到了重视，从心理上得到了安慰。
（3）跟踪式服务。颐尚温泉度假村是一个旅游度假型的酒店，对一些来颐尚温泉度假村旅游的特殊顾客进行跟踪式服务,比如有好多旅游者是老人,因为高血压的顾客不适合泡温泉, 颐尚酒店温泉部会为他们测量血压,而且会特别叮嘱他们泡温泉时应注意的事项，他们会对这一类特殊顾客进行跟踪式服务,以保证他们的安全，给他们提供亲人般的服务。还有一些小男孩跟妈妈过来泡温泉，他自己无法自理，我们男宾里的服务员会帮其洗澡，换好衣服，并会一直将小男孩带到他妈妈身边。这样的事情还有好多好多，他们给顾客带来了亲人般的服务。
（二）颐尚个性化服务的不足之处
个性化服务在颐尚温泉度假村得到了很好的应用和实施，但是有些方面还有不足，特别是员工方面，还缺乏个性化服务意识。
1.从员工方面来说，员工轻视“细节服务”，服务创造性不明显。服务人员缺少对个性化服务深入了解，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务创造性不太明显，服务水平不高，服务明星罕见。服务指导上，戒律制度多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务过程中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务无法起到带动和示范作用。
2.从酒店方面来说，没有提供很好的环境，缺少客户的特殊需求资料。有些宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上是否完善？酒店员工无意中发现的宾客癖好需求能否顺利输入电脑的客户档案当中？饭店各部门能否在需要时，顺利得到相关资料？这些许多都得不到保障。
3.从服务范围来看，个性化服务只是针对某些顾客而提供的。有些人错误地认为个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供特别服务，例如有身份、有名气、有地位、给酒店带来很大贡献的顾客。这样做只会导致员工不能公平地为顾客提供优质的服务，这种做法会使那些受到不公正待遇的顾客自尊心受到伤害，这让酒店的形象受到了极大的损害。
4.认为酒店个性化服务无需强调服务标准化。一般地，饭店应以标准化服务为基础来保证基本的服务质量，以个性化服务来进一步提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，提升酒店竞争力。要在标准化服务基础上强调个性化才是优质服务的体现，如果没有标准化为基础的个性化服务，就如同虚设。颐尚温泉度假村过度强调个性化服务，没有把握好标准化服务和个性化服务二者之间的关系。
三、如何培养员工个性化服务意识
个性化服务对酒店的经营极其重要，因此培养员工个性化意识很重要，本文认为应从以下几个方面来培养酒店员工的个性化服务意识。
1.情感服务培养。情感服务是把顾客当成亲人的服务，这就需要酒店员工把顾客当做自己的亲人一样，为他们提供微笑、亲切、快捷、无微不至的服务。顾客多变的需求完全可能不在规范服务的范畴内，所以“灵活”往往带来意想不到的效果。酒店需要为顾客提供超值服务，需要培养员工为顾客提供人性化服务的意识，特别是酒店管理人员要注重人性化管理，让员工感觉自己得到尊重，这样也更能培养员工的主人公意识，员工满意了，也会给顾客提供更满意的服务。
颐尚温泉度假村三月份开展了优质服务，主要是培养酒店员工为顾客提供优质服务的意识，以提高员工为顾客提供优质服务的能力。优质服务的活动起到了很好的作用，希望颐尚温泉度假村将优质服务当作工作的一个理念，把优质服务理念贯彻到工作的每一个细节中去。不要将优质服务局限于某个部门或者某个人，那样就不能将个性化服务很好地发展下去。
2.应急服务培养。“想顾客之所想，急顾客之所急”是优质服务的一个基本点。顾客的需求千差万别，有些顾客的需求更是独特，这就需要培养酒店员工仔细观察能力，并做好记录存储起来，建立规范化的需求档案，满足顾客非常有个性的需要。酒店需要培养服务员敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急，尽可能满足顾客合理的需求。
颐尚温泉度假村虽然给顾客提供了优质的服务，但是在某些方面还是有不足的。酒店的员工流动性比较大，新员工对环境不是太熟悉，有时就不能给顾客提供最有效的帮助。还有就是新员工不能够准确地揣测到顾客的心意，这也许错过了为顾客提供帮助的第一时间。所以这就需要颐尚温泉度假村的管理者注重对员工的专业培训，让员工熟记顾客的需求档案，培养其为顾客提供应急服务的意识。
3.非常规服务培养。酒店员工有时会只注重为顾客提供一些常规服务，而忽略了一些细节服务。细节服务很重要，个性化服务的需求实际上是一种被尊重的需要，人们更看重待客的真诚与服务的细节。细微热情的服务能拨动顾客的心弦，是对标准化服务的延伸和超越，是顾客一般需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微热情的服务，产生了良好的营销效应。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在的特殊需求，并及时满足顾客的这些合理需求，以真诚的服务态度感动顾客，使个性化服务成为对客服务中自然的流露。酒店需要培养员工的创新能力，处处为顾客着想，为顾客提供意外服务。员工积极性和创造性越高,个性化服务越能得到充分体现。
颐尚温泉酒店员工的素质参差不齐，这就需要酒店根据员工的实际情况来给员工定位，安排合适的岗位。非常规服务很重要，也许就是当顾客口渴了，小小的一杯水；下雨了，遮在头上的一把伞；一句亲切的问候，这些都会给顾客不一样的感觉。要做到这些，就需要我们的员工设身处地地为顾客着想，给顾客提供亲人般服务。
4.酒店培养员工个性化服务意识具体措施。我们可以从上面三个方面来培养员工的个性化服务意识，但是要想酒店个性化进行得很好，光靠酒店员工自己是远远不够的，还需要酒店重视酒店员工个性化服务意识的培养，酒店应该做到以下几点：
（1）激发员工创造性,重点把“细节服务”做好。首先,酒店应定期开展“个性化服务明星评选活动”,鼓励服务创新的人才,培养个性特色。其次,饭店应充分激发员工创造性以做好细节服务。
（2）提高培训的针对性和实用性。首先,酒店要创造条件收集“个性化服务案例”和“酒店服务操作实用启示”等资料,并编印成册,作为员工培训教材。其次,酒店要坚持对新员工上岗前的培训和工作中业绩进行定期考核,不合格者不上岗。再次,酒店既要重视标准化服务的培训,也要对个性化服务的内容、形式、特点及与标准化服务的关系等方面加以阐述,既重视教学,更注重服务操作规范和个性特色的实践,最终实现推进个性化服务纵深发展的目标。
（3）酒店缺乏客户的特殊需求资料，这就要求酒店各部门资源共享。颐尚温泉酒店的主要客源是散客，这就需要酒店员工细心发现顾客的特殊需求，并在第一时间内记录下来，输入电脑，酒店要为员工提供先进的设施设备。
（4）酒店需要将个性化服务进行制度化管理。我们光有个性化服务的意识还是远远不够的，还需要将个性化服务意识付诸于实践中去。因为酒店员工的自身素质参差不齐，光靠员工自己是远远不够的，还需要酒店制定相应的奖惩制度。
（5）酒店应树立员工提供一视同仁的服务意识。对于酒店员工只为特殊顾客提供个性化服务这种错误意识，我们一定要及时纠正，酒店要树立员工主动服务意识和平等服务意识，对于来酒店消费的所有顾客一视同仁，为他们提供最好的服务，为酒店树立良好的口碑效应。
参考文献：
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篇3
在酒店规范，标准化服务达到极致的今天，为什么客人在先进的设施设备，发达的信息化的酒店中，却依然不能够达到满足？客人达到真正的满足，关键在于酒店的服务是否能够使客人从内心达到满足，从而心里感到愉悦，关键就在于酒店所提供的服务。
那么，就在酒店业所处竞争激烈的现状，要想成功赢得顾客的关顾，就要给顾客留下深刻的印象，他们的忠诚而成为回头客，就要针对每一个客人特点，满足不同客人的需求，让客人满意。这就是为什么在科技发达到有些事情可以用机器人代替去做，但是，酒店仍然愿意聘用人才到酒店，就是因为拥有人性的服务更贴心体现在诸多的细节，让客人在各个方面都能感受到酒店的贴心服务。在酒店的建筑上就要用心，很多建筑在设计的时候着重于酒店的美观，而有些却把酒店设计的结构复杂，让初次到酒店的客人有困惑，如果客人急事，那么就会让客人感到懊恼，甚至产生埋怨，就不会给客人留下再来的感觉，就会影响到客人的回头客问题。客人从豪华壮美的外表满怀期待的走进酒店，看到的就应该看到在硬件上精心装置的酒店，硬件设施是酒店满足客人的基础，同时也是最重要的条件之一。有些酒店在硬件上就难以体现个性化，如某酒店整体装修 及设计上，外观很漂亮，但内部功能规划不科学，实用性很差，更缺少艺术性，导致酒店运行后需要进行改造。由于酒店缺少市场调研等分析，使得酒店装修依然保留多年前的装修风格和陈旧的样式，设备设施和装饰装潢上，高星级酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。如何在激烈竞争中凸现自己，个性化装修风格无疑是很好的途径。酒店的装修风格陈旧，与社会需求脱节 酒店餐饮的硬件设施难以体现个性化，设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围；另外，许多餐饮设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造。
另一个更重要的方面就是软件方面的问题，这也是在酒店行业竞争中求胜的关键，很多企业只注重了硬件设施设备的更新换代，却忽略了软件服务的提升。许多酒店往往是外观富丽堂皇，而厕所里却没有一个挂钩，热水器打开后半天才会有热水，这些都体现了国内饭店服务仍然不够个性化、人性化，消费者的舒适性仍然得不到保障。
那么我们就要抓住其中的特点及关键点入手，才能更好地保证，达到和完善个性化服务。
一、服务的灵活性
应该针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；酒店的VIP客人常住客人到餐厅用餐，要大致了解客人的口味，喜好。
二、服务的特殊性
指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。如美国人，因为原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。
三、服务的多样性
个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。比如再给客人做夜床时，可以将浴巾叠成客人喜爱的动物形状，也可以是玫瑰花等状，增加房间的温馨感觉。
四、服务的全能性
为了提供优质的个性化服务，要想客人之所想急客人之所急，酒店应把顾客可能会提出的需要或是在客人提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如托管婴儿、照顾宠物、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。
五、寓感情于专业工作中
在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。如在酒店客人感到身体不适是，要有人前去问候，让客人感到关心。
六、细节服务
大礼不让小辞，细节决定成败。酒店客人提供的服务要让客人也想不到，这样会大大提高客人的满意度。例如，有的客人再想用自助早餐的时候，会一些书籍杂志等，我们可以准备一些书签，好看的书卡，以便客人取餐回来直接找到页数。
七、服务的超满足性
仅仅满足客人提出的需求，完成客人提出的要求，这些只是传统理论上的满意，而在现代人求奇求异的心理，主题酒店的多样性，他还有很多机会很大的可能去选择酒店品牌。因此还为顾客准备了额外的 惊喜、超值的享受、让顾客有难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。如汉堡的四季饭店，客房送餐的服务员会带来一个小皮箱，里面装有两套适合饮用不同饮料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。
八、微笑服务
今天你微笑了吗？ 微笑是令彼此愉快的面部表情；是直通人心的世界语言；是人际交往的剂；是灿烂生活的添加剂。微笑是人的天性，它比电便宜，却比灯更加灿烂，不仅照亮自我，更能温暖他人。所以，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。要把客人的微笑留下，就从我们自已的微笑开始吧。
个性化服务必然在酒店中有着重要的作用：
（1）有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店应为客人提供重要的同时又不易被效仿的个，让客人对此产生忠诚感，由此利用良好的口碑来产生竞争力。
（2）有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。
（3）有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。以客人需求为出发点，市场经济下，轻视客人需求无异于自掘坟墓.要不断研究目标市场公众的需求，以"满足客人的一切正当需求"为准则，才能最终赢得市场.这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求，想客人之所想，以"诚"为本。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。
（4）有利于寻找新机会，抢占新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
（5）有利于树立良好形象。体现酒店特色，酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。个性化服务体现酒店的特色，可给客人留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果.急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。将良好的酒店形象深深刻印在顾客的心里，为顾客日后的选择增加了机会。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。
（6）满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌。顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会于酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏高标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活的提供特殊服务。
篇4
内容摘要:电子政务个性化推荐服务已成为衡量公共服务质量的标准之一。本文在分析电子政务个性化服务流程的基础上,提出电子政务个性化推荐服务构成要素与组织方式,使电子政务服务更加具有针对性,向民众提供更优质的公共服务。
关键词:数据挖掘 电子政务 个性化
政府工作效能发挥的好坏直接关系到国计民生,随着信息社会的到来,政务工作电子化、信息化已经成为政府工作的重要内容,这既是政府高效管理社会事务的需要,又是构建和谐社会的必然要求。在世界各国积极倡导的“信息高速公路”的五个应用领域中, “电子政务”被列为第一位(徐光辉,1988),它已成为信息技术应用于公共管理的集中表现,随着互联网的应用与普及,公众越来越多的在网上获取信息,对于政府而言,电子政务的主要目标之一就是加强在公众心目中形象的自我宣传,将政府“精简、高效、廉洁”形象的总体目标落实到政府日常的工作中;执政为民,勤政爱民,更好的为公众服务;增强政府在公众心目中的权威性,获得公众对政府的信赖、认同,及更多的理解与支持。
电子政务个性化服务的提出
由于互联网可以储存海量信息,我国政府自1999年启动“政府上网工程以来”(曹树金,2005),电子政务实施从的基础设施建设进入到基于社会化服务实施的新阶段,在此阶段,电子政务实施呈现出信息超载的加剧。信息资源呈现出爆炸式的增长,用户在面对大量而且分散的信息时,很难满足自身的需要,信息需求的特定性与信息资源的海量无序性形成矛盾,既浪费了公众的时间,又降低了服务质量。针对这一情况,解决用户信息需求多样化、个性化的问题,要求政府利用这一平台提供个性化推荐服务。对于个性化信息服务,在不同的文献中有不同的表述,目前还没有一个统一的科学认识。段尧清、费奎明(2007)对个性化电子政务信息服务给出如下定义:个性化电子政务信息服务就是在电子政务信息服务中,针对信息用户的特定需求,以合适的方式主动地向用户提供经过集成的相对完整的信息组合或知识组合。
在传统的电子政务信息服务中,服务缺乏个性化、针对性、主动性,政府在向公众提供信息时,往往是面向大众的,具有一定的普适性,没有更好的考虑用户需求的复杂性与差别性,更没有考虑到用户深层次的需求,信息的提供停留在满足表层需求的基础之上。如何满足公众对信息需求的个性化要求,更好的体现以人为本,使政府网站设计具有自己的特色,从以政府为中心向以用户为中心转变,为公众提供电子政务一站式服务,已经成为电子政务发展的热点讨论课题。目前对于电子政务个性化服务研究采用的技术有:Web2.0技术(包括:Tag、RSS和BookMARK)(刘惠敏、陈树年,2007)、卡内基梅隆大学的Personal Webwatcher系统、数据挖掘技术。本文采用数据挖掘技术建立电子政务个性化服务框架。
基于数据挖掘的电子政务个性化服务框架
目前我国政府网站大多被设计成以向公众公开政务信息为主,网上办公为辅的形式,这种设计结果是电子政务服务以政府为中心,在满足公众需求时只能满足公众已知的需求,而对于潜在的需求往往忽视掉。政府与市民和企业间的互动相对较少,更不能依据公众的自然属性、教育背景、职业需求、心理特征、行为模式等为公众提供所需的信息,这一方面造成资源的巨大浪费,另一方面使公众在海量信息当中艰难的寻找。本文通过采用数据挖掘技术,设计电子政务个性化服务框架(见图1),首先从服务观念上进行改变,其次从尊重用户需求、理解用户需求的角度出发,来满足用户对于信息的需求,促进用户对于信息的收集、使用、利用,进一步提高信息服务的质量和效率。
第一,在电子政务个性化服务框架图中,首先要了解完成什么目的,本文最终研究目的是要为用户提供个性化服务推荐,包括个性化导航、个性化过滤、个性化推荐,因此必须明确用户的现实个性化需求及潜在的个性化需求,了解用户获取信息的途径、习惯、爱好,建立用户充分表达个性化需求的个性化特征模式库。
第二,公众的现实需求与潜在的需求通过个性化特征模式库找出与之相匹配需求模式,反映到个性化交互中心,在满足业务目标前提下,确定数据范围,描述和检查这些数据(乔冬敏、黄玉花,2005),做好个性特征数据结构的设计及保持每条记录数据的完整性, 因为它决定了整个个性化信息服务的质量。
第三,通过功能查找,找出适合用户需求的功能,主要为信息公开、网上互动、个性化服务,将各个功能细化如信息、意见征集、政策解读、在线交流、留言板、反馈栏、网上投票、论坛、、政务评议、在线网谈等。
第四,为了实现针对性的信息服务,在集成平台可采用数据挖掘技术。所谓数据挖掘,就是指从大量的数据(如数据库)中提取抽象的、潜在的有用信息的过程,它是数据库中知识发现的核心,为大量数据的利用提供了有效的工具(威滕,2005)。采用数据挖掘的手段分析用户数据,洞察用户信息需求特征和行为特征,建立分群模型,模型按用户的自然属性、使用特征、偏好等变量进行细分,通过对用户一段时间内获取信息的行为分析,揭示用户的信息需求与特征,提供一种自动为用户提供针对的方法。
第五,在聚类分群之后,在信息资源中心进行精确的检索,对用户的现实需求进行及时的响应,或者在信息处理中心,再一次通过数据挖掘对用户的特征信息进行聚类,分析其潜在的需求,通过信息资源中心进行精确的检索,对用户潜在的需求进行及时的响应。
第六,这种设计模式简化了公众对网络使用的程序,在利用信息资源的同时与各个办事机构直接相联系,如工商部门、税务部门、监察部门、公安部门等,公众只需提出问题,就能够通过个性化服务流程了解到需要了解的信息资源,及相关解决问题的办事机构及机构权威网站的链接入口,轻松、快速、高效的完成业务流程,例如可以针对企业需求制定企业随需应变策略和合作伙伴市场支持策略及办事机构响应策略等(朱林彬、郭懿美,2008)。
采用数据挖掘技术提供个性化服务的优势
通过数据挖掘手段,对信息进行搜集和整合,有利于政府部门认清自身所处的大环境,根据市场的多变性与复杂性,调整战略、方针、决策,在充分认识各种可能发生的情况前提下,充分发挥自身优势,并采取有效的行动,更好的为公众服务。
随着电子政务的发展,公众对于政务信息的要求越来越高,在原有提供信息及时性的要求上,又提出了准确性、个性化、针对性等要求,本文通过采用数据挖掘技术的电子政务个性化服务与传统电子政务服务的对比分析(见表1),进一步研究分群结果并结合对用户的电子问卷、电话访谈等调研,对个性化服务产生的原因进行初步结构化分析,得到一个定性的影响用户需求的因素关系图。影响因素分为两类,分别是相对不可控改变因素和相对可控因素。相对不可控因素包括:个体因素、教育背景和环境因素。个体因素包括相关知识、个人兴趣;教育背景包括学历层次、专业类别、职业要求;环境因素包括软件条件、硬件设施、流行与风气等因素。相对可控因素包括:网站主题目录、政府部门引导、个性化服务平台。
在电子政务的个性化服务中,可以通过可控因素来实现对公众需求的满足,政府网站通过现有的主题目录向公众进行信息公开,公众可以随时随地点击相关链接,通过栏目阅读,了解时事新闻、发展动态、热点问题;除了固定目录及栏目外,政府部门通过网上引导,引导公众栏目阅读、阅读时长、阅读集中度、阅读类别,进一步引导市民、企业通过网络办理各项业务,参与网上互动交流,献计献策等,为公众提供一个良好的沟通平台;在电子政务快速发展的今天,公众希望获得更有效率、更高质量的公共服务,通过互联网提供个性化服务平台,通过数据挖掘等技术向公众提供更加精细化、个性化的服务,更好的满足公众日益专门化和垂直化的需求。
结论
相对于传统的推荐技术而言,基于数据挖掘技术的个性化信息推荐系统,使得用户在获取信息方面更加方便、快捷。以用户为中心,依据需求者的特征分析出用户的阅读习惯和对信息的需求,较好把握用户信息需求规律,为用户量身定做个性化信息,建立个性化服务系统,进行个性化信息推荐服务,改变了以往电子政务面向所有大众普遍服务,缺乏针对性的静态服务状况。认真听取用户反馈意见,在提供多样信息的同时,进行及时调整与灵活修改,同时彻底的改变电子政务被动式的信息提供模式,提高用户互联网使用的效率和质量,为用户提供及时、准确、科学的推荐数据提供科学的依据。
通过数据挖掘技术,建立个性化服务系统,为用户提供个性化服务推荐,但用户的需求是呈现动态特征,如何把握用户的需求特征规律,有目的的、主动的、适时、适当的向用户推荐信息及信息组合,并进一步开拓电子政务信息资源,是电子政务个性化推荐服务进一步研究的重点和难点。
参考文献:
1.徐光辉.随机服务系统(第2版)[M].科学出版社,1988
2.曹树金.论图书馆个性化服务的几个基本问题[J].大学图书馆学报,2005(6)
3.段尧清,费奎明.个性化电子政务信息服务模式[J].情报杂志,2007(6)
4.刘惠敏,陈树年.Web2.0个性化服务理念为政府门户网站注入新活力[J].情报探索,2007(1)
篇5
关键词：客房;个性化服务;不足;改进
前言：酒店经理人科迪斯・塞缪尔曾说：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”其中明确的指出，在酒店服务中，消费者对价格的敏感度比较大，但是服务却也是顶要紧的。
随着消费者生活水平的提高和消费的理性化，消费者更加注重酒店的性价比，现在酒店业的竞争也越来越倾向于高质量服务的竞争，努力创造与众不同特色来吸引消费者。
一、酒店个性化服务简介
（一）酒店个性化服务概述。个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“ 量体裁衣”定制式的服务。
西方酒店经营从20世纪50～70年代的“大众化服务”，到20世纪80年代的“标准化服务”，一直到20世纪90年代至今，发展为“个性化服务”。而我国酒店业发展较晚，20世纪80年代，引进西方酒店的“标准化服务”，并视为酒店业的经营真谛。直到近几年，消费者结构调整，消费成熟合理以及消费需求多元化，“标准化服务”理念使酒店在经营中捉襟见肘，中国酒店业开始接受“个性化服务”。
（二）酒店个性化意义。（1）提供更舒适、方便、安全的服务。个性化服务是标准化服务的延伸和补充，更强调服务的人性化、科学化与可持续化。个性化服务为客人提供更加具有针对性的服务，不仅各项硬件设备更加符合人体机能，各种服务也更加贴合客人心意。（2）树立良好的酒店形象。酒店业的竞争，已经由装潢竞争和设施设备竞争转向了服务质量竞争。酒店服务员的微笑、肢体动作所传达出的服务态度和服务方式，决定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的个性化服务恰恰为酒店树立了良好的形象，提升了竞争力度。（3）培养顾客忠诚度，提升酒店的经济效益。酒店的利润来源于顾客的消费，奢侈的装潢和标准化的服务难以满足顾客的需求，只有高品质的个性化服务，才能使顾客感到舒适，提高顾客心理的满足感，从而培养顾客的忠诚度。根据“250定律”，老顾客会带来更多的顾客，可极大程度的提高经济效益。
（三）酒店个性化现状。中国“个性化服务”的发展较晚，但是在历史上却可看出早有雏形。中国的酒店，由古代的驿站、客栈、酒楼发展而来，不同时期的酒店形态，既体现了当时的社会形态，又符合当时的社会需求。不同地方的客栈，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝结了当地的文化特色，充分展示了中国千年的文化底蕴。而发展到现在，酒店装潢高端大气，极尽奢华之能事，却与本地风景和文化毫无应和，酒店经营者也没有将本地文化融合到经营理念中。越来越多的酒店拔地而起，但是却越来越没有特色。酒店内的产品无法推陈出新，服务员提供的“个性化服务”日趋标准化。
酒店个性化没有特色，没有民族文化底蕴作为支撑，酒店产品推销出去后却很难保持长久，而转向打价格牌。酒店管理层针对员工关于个性化的培训也有失偏颇，注重“满足”而非“个性”。
二、蓝海国际客房个性化服务现状
（一）宾客礼遇服务。饭店推出会员卡，进行消费时会获得相应的积分而依次升为贵宾卡、金卡、白金卡和钻石卡，不同级别的客人在入住时，服务员会送上相应的鲜花、水果、报纸、开水等，为客人提供贴心的服务。领班在检查房间卫生质量时会检查每一间宾客礼遇的实施，主管、经理和总监会不定时、不定量抽查。
（二）客史信息收集服务。为了更好的为客人提供个性化服务，饭店为每一位入住的客人建立独立的客史信息档案，客人每次住店的喜好、行为细节、生活禁忌等记录在册，方便下次客人入住时提供准确的服务。领班打印报表时，留出充分的空间给服务员增添或修改客史信息。客人退房后，主管或经理也会进入房间核对、更新、修改或补充客史信息。每天下班后，领班将员工的报表收回，进行对比审核，并通知服务中心更新修改。
（三）人性化关怀。饭店有专门人员负责个性化培训，领导更是在平时工作中鼓励对客人的人性化关怀的行为。例如服务员在打扫房间时发现客人有颈椎不好，她便热心地教给客人缓解颈椎疼痛的方法;客房内有备用的雨伞，方便客人在雨天时出门活动等。
（四）“多走一步”服务。为了更全方位的为客人服务，饭店在2013年下半年提出了“多走一步”服务，即当遇到托运行李的客人时，快走两步帮助客人拿行李或按电梯。
三、客房个性化管理的不足
（一）管理者偏重软件而忽略硬件设施。蓝海国际大饭店客房种类包括标间、单间、无烟房、女子房、母子房、残疾人房、各类特色放和套房17种，但走进房间会发现，房内的布置基本上没有变化。
对于个性化的实施，管理者在一定程度上十分重视员工给顾客带来的软服务，而忽略了酒店客房的设计，客房内的设施、采光、家具以及舒适度，都会给客人带来不同的体验，蓝海国际大饭店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件设施和细节。
（二）薪资管理使员工的个性化服务目的性强。客房部服务员多为家庭妇女，不想晋升管理阶层，大多选择计件的方法计算工资。同时，酒店规定，若员工所提供的服务获得客人感谢，可根据等级获得现金奖励。住客房相对于退客房来说，工资较低，而打扫有时因为做个性化服务，花费时间较多，所以个别服务员会在个性化服务的奖励上面找回补缺，甚至发生服务员向客人索要表扬信的现象。这种带有目的性的行为，很难使客人感到舒适与温馨，从而影响酒店在客人心中的形象。管理者虽然对这种行为严格控制，但是依然有员工存在侥幸心理。
（三）个性化服务单向性。对于酒店客房的服务人员来说，通常都选择在客人外出时打扫住客房，缺少与客人之间的互动交流，所以，服务员能够提供的个性化服务也只是单方面的。个性化服务单向性，也从侧面反映出了，酒店客房个性化服务形式过于死板，缺少创新。
（四）客房与酒店其他产品关联不紧密。酒店客房是客人停留时间最长的地方，但是酒店却最容易忽视客房内的宣传，使客房产品几乎独立于酒店其他产品之外。蓝海国际大饭店的客房内除了菜单、酒水单和枕头菜单外，并没有和酒店其他产品相关联的东西。
四、客房个性化管理改进方面
（一）从硬件增加客房设计特色。除服务员提供的个性化
外，客房设计的特色也深深的吸引着顾客。房间内家具的款式、颜色、材料给客人不同的感觉，不同的光照、装饰、景色也会提升客人的满意度。
为了吸引顾客，酒店可以针对不同的顾客群，设定不同系列的主题，制订配套的家具和小装饰品，避免标准装潢给客人带来差强人意的感觉，突出设计个性，满足客人的个性需求。
针对不同类型的客人，房内布置上也要有所变化。如，商务型客人白天很少在房间，可为这类客人减少房内过多的座椅、装饰，扩大衣镜面积，打造宽敞、明亮、简洁的氛围，提高工作效率。度假型客人体验度要求较高，可以将客房按照“家”的感觉布置，比如所有的家具采用暖色调，把酒店统一的床上用品换成温馨的家居式床上用品，尽可能将房间安排在风景优美的较高楼层等。
（二）对员工进行培训。当代酒店的个性化发展已初见标
准，同时也难免个性化服务“标准化”，服务员日复一日的个性化实施中也越来越“不走心”。
在打“个性化服务”牌的时候，酒店要用心贴近客人，了解客人的需求，无微不至地为客人提供服务，让客人感受到关怀与尊重。除服务员在日常打扫时为客人提供个性化服务外，领班要对打扫好的住客房及时检查，主管要对住客房随机抽查，针对个性化服务不到位的员工，及时纠错指正，做好补位工作。
酒店选择入住率不高的时候，对客房服务员进行培训，邀请酒店上级领导，根据上一周顾客对服务员服务的评价，选出优秀的案例进行讲解分析，提高员工发现顾客需求的能力，并对提供服务的服务员给予表扬。在潜移默化中加深个性化服务的重要性，采用激励措施，提升员工提供个性化服务的积极性。
（三）管理者多多关心员工来提高个性化服务质量。服务员向客人提供个性化服务时的态度与感情是会传达给客人的，当感情敏感的客人感受到服务中掺杂着利益性时，不仅不会感到温暖，反而会弄巧成拙，给酒店带来损失。
管理者应注意每一位员工的工作，经常肯定员工的能力和努力，及时指出员工在工作中的不足，并提供指导与帮助。在工作中，管理者对员工技术、能力、工作质量的指导与评价，会使员工感到被注意与重视，更积极的投身工作，培养主人翁意识。
个性化管理要控制好奖金的数量，不让员工带有太多的功利性，也不可打击员工提供个性化服务的积极性。同时，管理者评选出工作中个性化服务实施较好的员工，在月度员工大会上予以表扬，并在宣传栏中张贴照片等信息，在精神上奖励员工，使员工获得荣誉感。员工的直接上级，如领班、主管，在平时的工作准备时，工作的过程中、以及工作结束的总结里，也要多多表扬、鼓励员工。由于领班、主管的表扬范围是在朝夕相处的同事之间，所以员工的荣誉感更高，效果反而更好。
（四）以客房为中心延伸酒店其他产品。酒店各部门的联系没有那么紧密，我们在提供个性化的同时，也可用延伸到酒店其他部门产品。比如，客人住客房的时候会得到一个残缺的图案，而剩下的部分分别是大堂的酒水、餐厅内的菜品或至尊阁的消费项目。当客人收集到一副完整的图案时，根据图案集成的难易程度和花费，可以到酒店兑换成不同的产品或小礼品。
图案的收集不要求一次完成，可分季度图案、半年度图案和年度图案。而客房所获得的图案占整幅图案最大的比例，既不会时间太紧让客人反感，也不会让客人觉得酒店是在想办法赚钱，从而引发客人的好奇心，既提高顾客的回头率，也是推销酒店新产品的途径。
结语：酒店业竞争越发激烈，高素质的顾客要求酒店提供高质量、更贴心的个性化服务，只有不断创新，把握好个性化服务的标准和规则，在服务中融合酒店的文化特色，才能满足顾客的需求，提高酒店的效益。而高素质、高质量的管理者和高效率的管理系统，才能很好匹配酒店的个性化服务的管理。
参考文献：
[1] 张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社
篇6
个性化定位、个性化设计。
关键词：酒店经济；个性化；民俗文化
旅游经济已经成为国民经济中越来越重要的一部分。从中央到地方越来越重视第三产业对于经济的拉动作用。
而在出游过程中，旅客们最大的花销是旅费、住宿、餐饮、购物等几个方面。但无论到哪，住宿、餐饮问题都是必不可少并且受到旅客重视的。
在酒店数量急剧膨胀、档次规模日益完备的今天，酒店业的竞争已进入成熟阶段。大多数酒店很难通过进一步提高硬件设施档次、降低整体成本或优化销售渠道，来赢得持续的竞争优势。目前，酒店业竞争的核心是软件服务质量的竞争和品牌的竞争。而如何建设好酒店的软件服务体系和品牌战略逐渐成为了酒店管理的核心问题。而酒店个性化问题逐渐被摆上台面。近几年来，越来越多的个性化酒店如雨后春笋般出现在神州大地上。酒店个性化问题不仅包含了酒店的个性化服务，还包涵了定位个性化，设计个性化，等等，文章会一一分析。
1多元的酒店定位
1.1经济型酒店的蓬勃发展
国内许多开业时间较长，档次较高的星级酒店，近几年来纷纷受到盈效比的困扰。无论是入住率还是盈利率，都呈下降的趋势，原因显然不是旅游人数的不足。这些传统酒店往往模式单一，设计风格雷同，清一色的标准化设计、服务、管理，使得消费者往往失去新鲜感。而大型星级酒店庞大的人员和结构臃肿，往往使得运行成本极大。而其定位也不清晰，总是试图吸引到达一个城市的所有潜在房客，往往得到相反的效果。
近几年来，经济型酒店在国内迅速崛起，这个在国外被称为“床和早餐饭店”的模式，最大的特点就是在保证客房基础设施水平的基础上，简化并非必须的会议、娱乐、餐饮等附加功能，从各方面降低运营成本，但极其重视旅客的睡眠质量和餐饮质量，以此来吸引旅客的入住。其便利、舒适和更符合大多数商务旅客住宿要求的定位，使其很容易就赢得了众多消费者的青睐。
而经济型酒店也是很有发展前途的。参照欧美成熟的经济型酒店市场，目前，国内的经济型酒店在规模和市场占有率上都还存在着很大的发展空间。在欧美成熟的酒店市场结构中，经济型酒店为70%，而我国经济型酒店市场份额却不超过10%。
1.2依附于当地文化，地域特色的个性化酒店
文化是一种社会现象，文化的发展是历史的集成，同时又具有民族性，地域性。而来自于大都市单一生活模式的旅客往往对于特色文化，民俗风情的概念更容易感兴趣。因此，酒店可以根据当地环境，地域等理念的不同向旅客展示出不同的文化特色。
在深具民族风情的景区，住在一处颇有当地文化风情和特色的酒店，显然要比枯燥的星级酒店更有趣味。目前在许多景区内，就出现了这样一批或高档或朴素的民俗特色酒店，充分利用了景区内的原有资源，通过将民居房改造成客房，或以体验形式作为酒店的一部分，给到景区游玩的旅客留下了更深刻的印象。如山西平遥县第一个民俗五星级客栈云锦成客栈，以藏族文化为卖点拉萨的雅鲁藏布大酒店等等。
近几年来，红色旅游的概念也逐渐兴起。以革命纪念地、纪念物及其所承载的革命精神为吸引物，组织接待旅游者进行参观游览，实现学习革命精神，接受革命传统教育和振奋精神、放松身心、增加阅历的旅游活动越来越受到人民的喜欢。而当地许多酒店顺应这一潮流，打造红色酒店。纷纷以学习性，故事性，参与性这样的概念，让酒店里充满红色概念，能够让旅客足深切地感受到爱国主义教育，同时也能让旅客有更深的旅游感悟。以韶山故居为例，故居旁边的酒店都纷纷加入元素，设计风格和故居相宜，菜肴是主席口味，等等，这些元素都是吸引旅客的卖点。
1.3其他酒店模式的探索创新
近些年来，随着经济发展，思维与国际的接轨，一些新型的酒店模式也在中国大地上发展起来。如许多户外景区附近的酒店也开始打起了特色营销牌，以吸引渴望新鲜感受的消费者们。这些酒店大都拥有自己的特色，能够给旅客带来不一样的旅行感受。
2关于酒店个性化服务
个起源于海外发达国家，但在如今酒店业中也应用的极其广泛。随着酒店业的发展，运营者逐渐意识到标准化服务远远不能满足客人的个别需求。客人的需求往往是即时的，随条件改变的。所以服务必须站在客人的角度，随客人私人习惯和当时情形而变，有针对性的满足不同客人的个别需求，使客人满足生理与心理的需求，同时产生舒适的精神心理效应。个性化服务业已成为是新时代酒店业竞争优势的核心武器。提供高个性，多选择性的服务来满足客人的实时性的需要已成为酒店业的共识。
结合酒店的实践来分析个性化服务工作，一般具有以下三个明显特点：
2.1主动性
员工应预测顾客的需要，而非被动地对顾客的需要做出反应。顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。例如客人因生日、婚庆等原因在酒店订房，服务员可以主动建议客人，酒店可以根据客户需求提供花篮、果篮以及蛋糕等个性化服务。
2.2多样性
顾客在选择酒店的服务项目时可以挑选适合于自己的项目。例如，一些酒店有适合于多种睡觉习惯的枕头菜单，客人可以根据自己的喜好选择使用。
2.3超满足性
传统的酒店力求提倡百分百的满意。但是现代酒店的市场营销理论认为：即使顾客达到完全满意后，由于其求新的心理，他还有很大的可能去转换下一次酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者，也就必须使其得到大于100%的满意度，这额外的满意度就是意外的惊喜、让顾客难以忘怀的经历，并使其能区分其他酒店品牌的基础。因此酒店各部门的员工都要时刻考虑：你能为顾客多做些什么，能否为顾客提供超常于标准之上的服务，以及你的服务能否无形地增值等等。
个性化服务需要形成制度化运营，而制度化可以将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，这样才能赢得更多的客人，客房服务也才能真正地上一个台阶。但是个性化服务的制度化也有其消极的一面，即它有可能使服务员过于依赖制度，反而扼杀了自己的主观能动性，创新性正是酒店提升自身服务品质的源泉。没有了创新，再好的模式也会过时，这就更需要酒店强化激励机制，鼓励员工不断地创新。
3酒店个性化设计
设计离不开文化，文化是设计的灵魂。而根据自然条件、历史遗风、民俗特点等元素完全可以创造出具有东方特色或者是当地特色的酒店设计，这样更能体现出酒店的个性化。只有根据各地地域，民俗文化特色创造出独有的酒店设计才能更好的体现出酒店的个性化，让旅客有别具一格，别有洞天的感受。
文章以民族特色为卖点的酒店设计为例。在设计中主要考虑到人，建筑和文化三者之间的关系，需要把握好民族文化和现代主义之间的平衡。而在满足主要酒店功能的基础上恰如其分地在空间和平面上渗透地道的民族气息是设计的关键。在公共大面积空间的宏观效果上整体色彩要协调统一，需要满足酒店的一些基本功能，而在深化设计时，往往可以加入一些更民族性的东西，比如用灯饰，装饰品，挂画，工艺品来表现。
在具体的设计上，要处理好面，线等元素的设计如何应用在酒店基础功能设施上的问题。如在面的处理上，玻璃的运用，天花大厅的选择，灯管的颜色等等。线的处理上，木质材料的选择，颜色的处理，用鲜艳的瑶瑟往往能够赋予客人一种民族特色感觉。而整个公共大厅往往选择庄重大气的颜色材质，给客人一种稳定的感觉。在装饰点缀上，多考虑民族特色，譬如可以应用民间工艺品和民间建筑材质等等。
4结束语
中国酒店业的发展方兴未艾，而在发展中的问题也是层出不穷。怎样解决好酒店的个性化问题成为了主流酒店经营者需要慎重考虑的现实问题，往往由一些特色元素组成的特色风格融汇在酒店中，能够大大提升酒店的知名度。而酒店个性化问题显然不是一个简单的个性化服务项目能承载的，还包括个性化的定位，个性化的设计等等。酒店的管理思路的发展是永无止境的，推陈出新才能立于不败之地，而酒店个性化恰是这个思路的彻底执行者。超级秘书网：
［参考文献］
［1］许速.酒店定位：挑动经营者的神经［j］.成功营销，，（1）：36～37.
［2］祝伟红.浅谈酒店的个性化服务［j］.现代经济，，7（4）：107～108.
篇7
关键词： 个性化服务 餐饮业 应用
1.个性化服务的认识
1.1个性化服务是一种超前的服务理念。个性化服务是为客人提供具有个人特点的差异，服务员需认真观察客人的言行举止，分析客人的兴趣喜好，提前揣度客人的心理，做出正确判断，换句话说，服务员在为客服务的过程中，必须时刻做到凡事想在客人前头，行动在客人前头。
1.2个性化服务是一种情感服务。个性化服务崇尚“以人为本，一切从客人利益出发”的人性化服务理念。服务员用心照顾每一位客人的情绪，让客人不仅感受到菜肴的美味，而且感受到真心诚意的服务带给他们的归属感。
2.个性化服务在餐饮企业中的重要性
2.1有利于与顾客建立良好的人际关系。餐厅的个性化服务打破常规的服务模式，服务员通过交流了解客人的特点，为客人提供新颖、特色的服务，建立良好的沟通桥梁，让客人打开心扉愿意和企业成为朋友，使企业增加更多客源，获取更多利益。
2.2有利于树立企业品牌形象。品牌是一个企业的标志和符号，体现企业的文化价值、经济效益。企业品牌之所以永竭不衰是因为人们在这里感受到个性化服务给他们的归属感和满足感，他们对企业品牌产生信任和情感，建立深刻美好的形象。
3.如何做好餐厅个性化服务
3.1加强员工的职业礼仪培训。现代是一个有“法律”、有“道德”、有“礼”的社会，要想提升个人道德修养、礼貌礼节，我们需学习礼仪知识，礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现。只有学礼、懂礼、用礼，才能为企业塑造完好的形象。餐厅聚集不同民族、国家、宗教的人们，他们有不同习俗、喜好、禁忌等特点，所以必须加强员工职业礼仪培训，让他们掌握不同国家的礼仪知识，才能更容易地针对客人的特点提供合适服务，满足客人的心理需求，如服务员遇到法国客人，了解客人佐餐时，吃肉类配红葡萄酒，吃鱼虾等海味时配白葡萄酒，不喜欢吃肥肉。那么服务员在介绍菜肴时应掌握客人的特点，推销客人喜欢的，避开客人不喜欢的，并且上菜时督促厨师处理掉肥肉，让客人安心愉快地享受菜肴的美味。
3.2加强企业管理模式。现代是一个信息时代，企业获取更多客人信息资料，才能根据客人特点实现个性化服务。企业要不断完善管理模式，将宾客信息的输入和个性化服务方式的输出相结合，才能发挥企业管理优势。首先建立客使档案，建立宾客信息是个性化服务的基础，当客人来到餐厅用餐时，服务员可以充分利用已建立的宾客档案，了解客人喜好，有效为客人提供全方位、个性化服务，满足客人需求，让客人有一种如家般温暖的感觉。如客人再次来到餐厅喝咖啡时，服务员根据已建立好的客人信息档案，了解客人喝咖啡需要加糖和奶精，为客人提前做好准备，让客人非常感动。所以服务员只需认真记录客人的信息，就能有高效的服务品质。其次收集宾客调查问卷，通过对客人的问卷调查，进一步深入了解客人对餐厅环境、菜肴、服务质量等的建议，然后根据客人提出的建议不断完善企业管理模式，提高服务质量。如客人建议餐厅满位的时候，服务员应该陪客人聊天，或给客人送水和小吃，或提供棋盘和扑克给客人娱乐和放松，解决客人短暂的饥饿感、寂寞感、劳累感，不能孤立客人，让客人独自等待，通过个性化娱乐方式使客人真心喜欢和接受这里的服务，享受个性化服务带给他们的愉悦和幸福。所以收集客人的建议是信息输入的过程，企业只有储存更多客人的信息，才能为客人提供个性化服务，才能吸引更多客人消费，提高企业经济效益。
3.3加强员工个性化服务意识。个性化服务是传统服务的延伸和补充，员工在服务过程中要处处为客人着想，无微不至地关心和体贴客人。服务意识不能停留在以前机械化、程序化的服务模式上，员工要有创新，有突破的服务意识。个性化服务意识提倡服务员积极乐观、被动转化为主动地为客人服务，将快乐传递给顾客，努力满足客人的心理需求，让顾客认可和满意你的服务。如建立奖励制度，服务员为客人提供个性化服务，得到同事、主管、经理或客人的表扬信，可以进行物质或金钱奖励。通过激励制度加强员工个性化服务意识，树立员工自信心，提高企业服务质量。
4.结语
个性化服务是企业发展的灵魂，能及时、准确地为客人提供特殊服务，满足客人的不同需求，让客人不仅体验到亲人般的关怀和照顾，而且得到心灵上的慰藉，所以做好餐厅的个性化服务，让企业在强有力的竞争市场中脱颖而出，成为最大的盈利者。
参考文献：
[1]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报，2002（8）：28-30.
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北京丽思卡尔顿酒店位于北京华贸中心，紧邻大型购物中心新光天地，是繁华CBD中远离尘嚣的“应许之地”。
酒店拥有305间客房，包括38间套房和61间丽思卡尔顿行政客房。房间选用了柔和的装修风格，使客人体验到温馨的入住感受。
酒店共拥有6家餐厅及酒吧，包括巴罗洛意大利餐厅，玉中餐厅，香溢全天候餐厅，丽思卡尔顿酒吧,大堂吧和大卫杜夫会所。
客人足不出户，即可享受世界各地的美食。
丽思卡尔顿水疗中心位于酒店顶层，共2,500 平方米。设计风格时尚现代，共有9个理疗间，
并为绅士和淑女们准备了独立的放松休闲区域。在同一楼层，还设有健身中心及室内恒温泳池。
便捷的地理位置和1100平方米的会议空间，使酒店成为商务宴会和社交活动的理想选择。其中包括一个大宴会厅，9个多功能厅，一个董事会议厅和北京城中唯一的婚礼堂。酒店提供一站式婚礼服务，为新人打造难忘的完美回忆。
个性化的购物体验，无与伦比的美食感受，完善先进的会议场地和设施，独具特色的婚礼服务，
在北京丽思卡尔顿酒店体验完美，感受传奇。
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北京丽思卡尔顿酒店正式宣布全面升级行政客房及套房礼遇，即日起入住行政客房及套房的贵宾均可享受到一系列倍加尊宠的个性化服务。全新升级的行政客房及套房礼遇更加注重客人的归属感、舒适度、个性化以及完美细节的体验。
这次行政礼遇的全面升级，进一步巩固了丽思卡尔顿酒店品牌对提供卓越服务的坚定承诺，并对21世纪的奢华体验做出了全新定义。丽思卡尔顿酒店集团亚太区副总裁Victor Clavell表示:“个性化的服务以及对完美细节的极致追求，一直是丽思卡尔顿酒店卓越品质的保证。从客人入住酒店到离开, 我们的绅士淑女们将确保满足客人所有表达及未表达的需求，让每一个服务环节都成为客人离开后的美好回忆。”
北京丽思卡尔顿酒店于位于北京最有活力的商务和时尚地区，紧邻CBD及大型购物中心新光天地，周围环绕高档购物广场和花园景观，是繁华CBD中远离尘嚣的“应许之地”。酒店行政楼层包含38间套房和61间行政客房，设施完备的豪华客房，私谧舒适的入住空间，独一无二的个性化服务，为客人带来完美难忘的入住体验。
北京丽思卡尔顿酒店宽敞典雅的行政酒廊位于酒店16层，在这里您可以尽情欣赏CBD城市美景，专业的行政酒廊礼宾人员为您提供最尊贵的个性化服务。行政酒廊拥有自助餐区、品酒区、休闲上网区及独立会议室的，充分保证了行政客房贵宾的隐私。
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卓安睿称，“健康的六大支柱”的理念一直是威斯汀酒店奉行且推崇的酒店文化。
天梦之床：睡的健康体验
对于一家酒店来说，哪些元素能够给你留下深刻印象？富丽堂皇的大厅、周到热情的服务、舒适安静的氛围、甜美可口的食物，除了这些之外，威斯汀还能够为你提供最为舒适的睡眠。
卓安睿向记者称，据其市场调查显示，70%的商旅客人对于睡眠的要求是最高的。睡眠质量如何决定其本次旅程的感官上体验的好坏。
鉴于此调查结果，威斯汀一直极为推崇其“天梦之床”的计划。“这是我们的品牌项目，这个项目迄今为止是酒店业唯一一个关于睡床的项目，这几乎也是开创了一个先河。”
“在今年，我们会在原来天梦之床的基础上对所有的‘天梦之床’进行一个升级，为了更好的让客人们享受睡的体验，这是一个比较漫长的过程。”
新一代的天梦之床相比旧一代的优势在于“弹簧”。以前旧版的天梦之床其弹簧虽然很多，但是在经过一段时间之后，必须经常将床垫的方向进行调整，否则随着时间的推移，客人经常翻躺位置的弹簧会陷下去。“新版配有更多的弹簧就没有这个困扰了。而且我们现在加厚了床垫，躺起来会更加的舒服。”卓安睿称。
“天梦之床的神奇之处在于，两个人并排躺下，如果这边的人在动的话，旁边的人是不会有知觉的，不会影响另一方的睡眠。”
据了解，为了配合第15届上海国际电影节，威斯汀在电影节期间推出“天梦之床”的慈善活动，邀请在电影节期间入住饭店的明星们在标志性的威斯汀天梦之床上签名留念，并在6月24日之后将此张天梦之床进行慈善拍卖。拍卖善款将捐献给上海复旦大学附属儿科医院，用于帮助白血病和严重肾病折磨的儿童。
健康六大支柱背景下的个性化服务
威斯汀酒店有一个口号，即为客人打造焕然一新的酒店体验。“焕然一新”体现在哪里？
“在威斯汀的文化中，我们有一个理念即‘健康的六大支柱’。整体来说我们的这个六大支柱其实都是围绕着客人不同的体验而来，我们有让客人睡的好，还有其他一系列的能够让客人在这里保持健康。”卓向记者谈到。
在酒店的细节服务中都围绕着健康的六大支柱而展开。“除了睡之外，我们还希望客人能在酒店中工作好。由于目前网络的使用率越来越高，威斯汀在设计时wifi仅提供于很小一部分的人群，而如今可以使用wifi的移动设备越来越多，当大家都在用的时候网络就会很堵。因此，我们会对酒店的网络进行一个升级，让大家在工作的方面有更好的享受。”
卓安睿表示，在今年的8月末左右，威斯汀将成为中国酒店中网速最快的酒店。
在健康的六大支柱的背景下，作为国际性酒店的威斯汀，在细节以及个性化服务方面及其重视，这也是他们在酒店业中的绝对竞争力。
“我们酒店个性化的服务，是属于比较灵动的服务。例如，如今年轻客人的比率在逐渐提高，他们会非常有个性，因此我们极力做到贴合客人的需求，提供一些个性化的服务。我们未来会将前台改造成独立的或者是阶梯状的台面，用以保证我们针对不同客人的个性化服务。”
除此之外，酒店还计划将一楼餐厅的原本较为陈旧设计的餐桌转变成具有互动交流功能的烹饪台。
这就是卓安睿规划中的未来威斯汀酒店更为细致的个性化服务，这些都标榜了独特的酒店文化。
慈善理念：索取与回馈的对等
有人说，在若干年以后，比尔·盖兹为因为他的慈善举动而被人们记住，而人们不会记住乔布斯。
可见慈善义举在社会中的重要性，这同样是判断个人乃至于企业社会地位的重要标准。
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Abstract： Hotel service quality decides the fate of the hotel， not only depend on the hardware facilities， also need a series of perfect software services， at the same time according to the needs and expectations of customers to provide personalized service. The paper takes Shangri-La Guangzhou Hotel as an example， using gap analysis model and value curve evaluation model to analyze the quality of service， in contrast to the problem existing in the development of the hotel service quality， put forward advice about how to improve the quality of hotel service.
关键词： 饭店服务质量；差距分析模型；广州香格里拉大酒店
Key words： hotel service quality；gap analysis model；Shangri-la Guangzhou Hotel
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）32-0007-03
0 引言
当今人们的生活水平越来越高，对产品质量的要求也越来越高，随着中国高星级饭店的数量与日俱增，面对或豪华或精致的硬件设施，服务质量逐渐成为消费者对产品进行选择的一个重要因素。要知道，饭店的经营不只是依靠豪华高档的硬件设施，更需要一系列完善的软件服务才能推陈出新，独具一格，从而吸引住更多的客人，即使是国际品牌的连锁饭店也是依靠他们的个性化优质服务才能够脱颖而出。所以说，提高饭店服务质量，有利于增强饭店的竞争力，有利于塑造饭店的品牌，更有利于整个饭店行业服务质量的提升。
1 饭店服务质量概述
服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价[1]。
众所周知，服务质量是服务管理的核心，在20世纪80年代已经成为管理学科的一个重要研究课题，现已成为企业竞争的一个重要手段。美国早在1987年设立了全国性的Malcolm Baldrige质量奖（鲍德里奇国家质量奖），该奖分为制造企业、服务企业和小企业三类，之后不少企业也将之作为改善服务质量的契机。
饭店服务质量是指消费者在入住饭店的整个活动过程中所享受到的一系列服务劳动的使用价值，使自己的特定需求或者潜在期望得以实现，并得到某种物质和精神满足的一种感受[2]。饭店服务质量是通过硬件设备设施和软件服务质量来体现的，硬件设备设施取决于饭店的环境质量、设备用品质量和实物产品质量，软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量，最终，饭店服务质量由客人的满意程度来体现。它和消费者对服务的需求和期望直接相关，当消费者入住饭店之后，便会通过饭店的设备设施、实物用品、服务人员的仪容仪表、服务态度、操作技能等多方面来与其特定需求和潜在期望相比较，当感知超出期望时，饭店的服务质量便被认为是好的服务质量；当没有达到期望时，则被认为是差的服务质量；当与期望不相上下时，则被认为服务质量是基本满意的。所以说，饭店服务质量是与消费者对服务产品的满意程度密切相关的，也与消费者的需求和期望密切相关。
2 使用差距模型和价值曲线评价模型分析广州香格里拉大酒店的服务质量
2.1 差距分析模型 二十世纪八十年代，西方学者设计了差距分析模型作为评价服务质量的基础方法之一。该模型能够说明服务质量的大致形成框架，认为消费者期望的服务是其个人需要、口碑传播以及过去的经历共同作用的结果，也因此形成了五个差距：管理者理解的差距、质量说明的差距、服务传送的差距、市场营销传播的差距以及可感知服务质量的差距。有的国内学者认为其实可以将差距分析模型分为两部分，上半部分是与消费者相关的内容，下半部分则是与服务提供者相关的内容，而且差距五“可感知的服务质量”是由服务提供者一系列内部决策和活动产生的产物。图1即是本文所借鉴的差距分析模型示意图。
2.1.1 差距一 在“消费者期望的服务质量”与“管理层对于消费者期望的服务质量的理解”的对比中，广州香格里拉大酒店在这一方面做得十分好，这一差距甚小。香格里拉酒店集团认为“如果不能达到客人的期望，客人们就不会光顾，如果是一个客人不愉快的经历，这位客人还会将事情告诉其他25个人”。据此理念，广州香格里拉大酒店的品牌承诺是“必须一如既往地超越客人的期望，令客人喜出望外。”此外，还设立“令客人喜出望外奖励计划”，激励员工细心观察来发现并努力实现客人的需求与期望。
广州香格里拉大酒店的管理层经常召开会议，了解客人对服务质量的期望并做好需求分析，激励员工与客人互动沟通，以了解客人的想法，每个月还根据实际情况进行月度饭店服务质量测评，这方面是值得其他饭店学习的。
2.1.2 差距二 在“管理者对于消费者期望的服务质量的理解”与“销售者制定的服务质量标准说明”的对比中，应该说广州香格里拉大酒店在这个方面的差距也是甚小。首先，差距二是由差距一的大小决定，广州香格里拉大酒店管理者对消费者期望的服务了解的比较到位，而销售者——也属于高层决策者，也经常根据该饭店每个月的服务质量测评情况来判定服务质量标准说明的可行性。此外，香格里拉酒店集团设立的Richey Company组织，专门以客人身份暗中记录每间香格里拉饭店的服务质量情况，并撰写详细记录，甚至连服务人员的名称，所说的每一句话都用录音笔暗中录下，撰写在报告中，然后递交给最高级管理层，以便于检测销售者制定的服务质量标准说明的实行情况。今年11月份Richey Company相关人员暗访了广州香格里拉大酒店，报告显示该饭店服务人员能认真依据总部高层管理者制定的服务质量标准说明来为顾客提供优质服务，管理者也能很好地理解并实现抵店消费客人的期望。
2.1.3 差距三 在“服务传送”与“销售者制定的服务质量标准说明”的对比中，管理层和服务人员对销售者制定的服务质量标准说明大体上是认可的，另外，广州香格里拉大酒店对员工的培训在饭店行业也是做得比较好的，饭店非常注重对员工的培训，经常询问并满足员工们的培训意愿，例如提供岗位交叉培训、集团饭店间交叉培训等，在很大程度上提高了服务人员的技能，使其能够很好地根据服务质量标准为顾客提供事前、事中和事后服务，满足顾客的需求。
2.1.4 差距四 在“服务传送”与“与消费者的外向交流”的对比中，广州香格里拉大酒店的这方面差距也是不大的。饭店能经常根据时节来推广市场营销活动，例如贵宾金环会积分计划、烟花房促销活动、圣诞礼包、年糕促销等，会通过E-mail、网站等方式来进行市场营销传播，并且，客人都对一系列的活动以及服务质量很满意，甚至在今年的年初一烟花房活动期间，客房很快就被超额预定，由此可见，顾客对于广州香格里拉大酒店的服务传送和外向交流是认可和信赖的。
2.1.5 差距五 在“期望的服务质量”与“可感知的服务质量”的对比中，前面提到过这一差距与前面四个差距是密切相关的，或者说这一差距是前面四个差距共同作用的结果。广州香格里拉大酒店以令客人喜出望外为服务宗旨，总是得到顾客的认可和支持，绝大部分顾客可感知的服务质量都能大于所期望的服务质量，由此可见，广州香格里拉大酒店的服务质量确实是一流的。
2.2 价值曲线评价模型 根据价值曲线评价模型的应用步骤，再结合广州香格里拉大酒店的实际情况，文章首先确定消费者感知服务质量的关键因素，分别是：客人抵店感受、整体环境、安全、卫生、客房满意度、餐厅满意度、服务效率、服务水平、休闲设施、客人离店感受这10个。
接着根据所设定的关键因素进行调查问卷设计，该问卷一共设有11个分数等级供客人对于每个关键因素进行评分，其中0分为最低分，10分为最高分，调查对象为随机抽样广州香格里拉大酒店的住店客人。
本次调查一共发放50份问卷，有效问卷50份，回收率100%，有效率100%。
对回收的调查问卷进行数据汇总，把每个关键因素的分数分别加总，可以对广州香格里拉大酒店进行价值曲线描画，如图2所示。
通过本次调查的数据可以看出，广州香格里拉大酒店总体上的服务质量是符合并超出客人期望的，其中分数最高的三个关键因素分别是：休闲设施、服务水平、整体环境，分数最低的三个关键因素分别是：客人抵店感受、客房满意度、服务效率。
此外，调查问卷还设计了两个开放性问题，大部分广州香格里拉大酒店住店客人在回答“菜品样式可以更多样化或者更注重营养价值”这一问题时，认为这个是该饭店应该提供的重要服务项目；而“早餐用餐时询问客人房号”这一服务项目，则被消费者认为是冗余，应该删除。
3 饭店服务质量管理现状——以广州香格里拉大酒店为例
3.1 服务质量管理越来越受到重视 如今饭店服务质量管理越来越受到相关学者和管理者的重视，先后出现了可感知服务质量模型、交互质量、差距分析模型、4Q模型、基于SERVQUAL的一系列研究和相关的衡量模型，也相继出现了国际金钥匙组织、服务质量管理企业等。随着饭店服务质量管理意识的逐渐加强，饭店业的整体服务质量水平也在不断提高，有些饭店集团已经设立了比较成熟的服务质量管理体系。以香格里拉大酒店为例，该饭店集团已经拥有自己的一套服务质量标准，每个月集团内的每家饭店都会进行服务质量测评，广州香格里拉大酒店就以海报形式把每月的服务质量状况张贴至员工通道，供饭店员工了解。此外，香格里拉饭店集团设立的Richey Company组织，也对各家饭店服务质量的监管起到一定的保障作用。
3.2 员工服务意识依然比较薄弱 然而，并不是拥有了饭店服务质量体系就可以了，体系完善如广州香格里拉大酒店，依然有许多员工缺乏服务意识，不能很好地根据饭店服务质量标准来提供服务，导致客人投诉。因此，如何将其体系运用起来，好好地融入员工们的自主服务里，想客人所想，主动提高服务质量，才能减少投诉。
3.3 缺乏个性化服务 面对激烈的市场竞争，个性化服务的缺乏也会使得饭店服务质量出现问题。消费者的需求越来越多，期望也越来越高，以广州香格里拉大酒店为例，该饭店以“令客人喜出望外”为核心来服务于客人，便是饭店的个性化服务，该核心常令到许多客人喜出望外，对饭店好评连连。据笔者了解，国内许多饭店与国际个性化品牌连锁饭店相比，还是在个性化服务质量方面会略显不足。
在去年广交会期间，广州香格里拉酒店的一名外国贵宾需要把海产食物寄存在饭店零度以下的急冻室，每天只需要取出一部分来食用。接受顾客需求的服务员权责有限，就把此事上报部门经理，部门经理希望能得到厨房冷冻库员工的协助，但是冷冻库有自己的工作制度——外来食物不宜与饭店食物一同储存，以免与外界食物交叉污染。几经周转后，才把贵宾的食物安置好，侥幸没有被客人投诉。由此可见，饭店服务质量标准不应成为提供个性化服务的障碍，如何灵活运用标准体系，应该成为饭店管理者和服务者思考和学习的新内容。
4 提高饭店服务质量的建议
广州香格里拉大酒店在当地饭店业中属于高档饭店，在服务质量方面相对处于优势。根据对其服务质量进行的分析，可以借鉴其的做法以提高本饭店的服务质量。
4.1 确保硬件设施质量 不同档次不同目标饭店的硬件设施都会有所不同，过于豪华或者过于简单都会引起消费者的不满，从而影响饭店的服务质量。如果饭店建设过多奢华的设施，但消费群体却是中低端市场，就会容易出现价格偏高消费者不足的情况；如果饭店的设施简单，满足不了消费者花钱本应享受的需求时，也会引起消费者的不满。虽说饭店环境和设备设施当然是越高级越好，但是也要和饭店的实际情况相符。所以，销售者在饭店经营策划前应该运用有效的测量方法，测评目标市场的需求和期望，然后再建立合理的硬件设施，营造良好的服务环境。
4.2 完善服务质量管理体系 无规矩不成方圆，好的服务质量离不开好的服务质量管理体系。饭店应该根据各自的经营理念设计完善的服务质量管理体系，使服务人员可以根据服务质量标准为消费者提供服务，令饭店服务质量规范化和统一化。但是，饭店也应该给予服务人员适当的责权，使其服务在一定程度上可以及时和灵活处理。此外，可以效仿广州香格里拉大酒店，对每个部门进行月度和年度服务质量测评，这样可以使饭店及时了解各自的服务质量问题并加以完善，以取得更好的服务质量。
4.3 第三方介入服务质量监管 第三方介入服务质量的监管会使服务质量问题的了解更为客观。以香格里拉饭店集团为例，首先制定一套服务质量标准体系，然后设立Richey Company组织，对每一家香格里拉饭店不定期地以消费者身份进行暗访，然后把每个部门所提供的服务质量记录下来，再与服务质量标准体系进行对比分析，得出该饭店服务质量存在的问题以及该如何提升的报告。单体饭店也可以通过饭店评估机构，外聘专家暗访并以消费者的角度来评估饭店的服务质量，从而有针对性地提高饭店的服务质量。
4.4 提供个性化服务 在硬件设施不相上下的情况下，提供个性化的服务更能提高饭店的服务质量。每个成功的饭店都有各自的品牌特色，以广州香格里拉大酒店为例，该饭店以“令客人喜出望外”为理念，激励服务人员处处为客人着想，常常超出客人的期望，使得消费者成为香格里拉品牌的忠诚顾客。所以，提供个性化服务有利于提高饭店的服务质量。而个性化服务的提供也要时刻与消费者的需求和期望密切相关。
4.5 加强对服务人员的培训 “管理好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断回头”。员工的服务质量决定着饭店的服务质量。所以，饭店应该加强对服务人员各方面的培训。可以根据每个服务人员的培训倾向来给予员工更多的机会去掌握服务技能，管理者也可以为员工设计一个职业发展规划路线，提供自习室、岗前岗中培训、交叉培训、角色扮演培训、轮岗培训等培训条件，使服务人员对饭店产生忠诚感，从而使其更好地掌握提高服务质量的意识和技巧，最后达到提高饭店服务质量的目的。
参考文献：
[1]黄耀杰，徐远.服务质量的定义及内涵界定[J].武汉理工大学学报信息与管理工程版，2008，（1）：165.
[2]党忠诚，周支立.饭店服务质量的测量与改进[J].旅游学刊，2002，（2）：22.
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[4]贾俊.对提高饭店服务质量的探讨[J].商场现代化，2005.443：6-7.
[5]秦远好.饭店服务质量期望差距管理研究[J].西南师范大学学报，2005，（2）：98-104.
