现代服务范文

导语：如何才能写好一篇现代服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词物流服务客户服务企业竞争力

前言

20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场,把物流服务作为自己的竞争优势。同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下,如何提升和确定企业的物流服务水平,保证企业长期竞争优势,已成为企业需要关注的重大课题。

一、物流服务的内涵

物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。

1、作为客户服务一部分的物流服务

从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统（logisticssystem）的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：

（1）有顾客所期望的商品（备货保证）

（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）

（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）

日本物流学者阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%。这个观点实际上体现了logisticssystem（后勤保障系统）内涵。现代物流对于服务要求可以用5r（5个“合适”）来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。

2、作为物流企业产品的物流服务

从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性（场所分散）等方面；在质量上满足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握工商企业的物流需求内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立以货主为中心的服务理念。

二、物流服务与工商企业竞争力

作为企业客户服务一部分的物流服务，最终要通过顾客的满意度体现出来。客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。

不久前，日本的日经bp社长篇连载，题为“战胜中国制造——日本企业的五张王牌”。该文提出，日本制造企业要在和中国制造的对抗中东山再起，可以在先进生产方式、及时响应客户、专利技术、质量品牌、产品设计开发等方面提升潜力。零售商伊藤洋华堂认为，日本的买家不应光把目光盯在国外市场上，忽略了日本制造的优势。虽然日本生产的服装比中国货要贵得多，但中国服装产品从下订单到摆上柜台的供货周期长达三周，而日本产品则只需一周，这一优势对日本洋华堂来说极富吸引力（中国经营报，2003-06-30）。

上述例子说明，在市场瞬息万变，产品生命周期缩短，需求个性化日趋明显的环境下，供应商的供货周期长短，直接关系到作为下游企业零售商经营效益的高低。零售商期望制造商能够对订单做出快速反应，以便在最终消费者最需要的时候提供所需商品，以便把握每一个商机。供货周期的缩短，还有助于需求方降低库存，节约费用支出。同样，对于最终消费者来说，希望能够在零售商那里买到品种齐全的商品，并享受到良好配送等服务。供货周期和配送服务以及库存保有率正是构成企业物流服务的主要内容，物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。

企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统的工作涉及到众多的方面，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、运输和配送等。其中的每一项工作的质量，都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中的每一项工作质量。

现代企业物流系统不仅仅是运输、仓储、配送等“物流功能”的整合结果，而是基于采购、生产、销售、物流（pd）一体化的后勤保障系统（logisticssystem），或者说商品供应系统。这个系统相当于企业的后方支援系统，前方就是市场。企业除了向市场提供合格的、可以让消费者接受的、具备一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服务。有形产品通过生产系统制造出来，而物流服务则通过物流系统（logisticssystem）产生。因此，现代企业物流系统所涉及的工作已远远不是用运输、仓储活动等可以涵盖的。从一定意义上讲，运输和仓储只是实现物流系统输出的手段和工具。

三、物流服务水平的确定

保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的,它可以在适当的物流成本下提供最优的物流服务，从而实现企业利益的最大化。物流服务水平不是一成不变的，它应随着市场与企业的经营状况的变化做相应的调整。因此，合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程，它主要包括以下几个步骤：

1、对顾客服务进行调查。通过问卷、专访和座谈，收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。

2、顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水准进行界定，初步设立水平标准。

3、基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客水平变化时成本的变化程度。

4、根据顾客服务水准实施物流服务。

5、反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量，而顾客一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定，因此必须建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，这可以为改进物流服务质量提供帮助。

6、业绩评价。在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等等。

7、基准与计划的定期检查。物流服务水准不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客物流服务水准一经确定，并不是一成不变，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的效率化。

8、标准修正。通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析，如存在问题，需要对标准做出适当修正。

四、中国企业物流服务的现状

由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全”等传统观念和作法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。

1、企业内部轻视>

流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。

2、物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。

3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。

4、企业对物流服务外包认识不到位。美智管理顾问公司（mercer）与中国物流与采购联合会2002年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是："我自己能做，包出去干什么"。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。

以上问题的存在,导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用,最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。

五、企业物流服务水平的提升

在市场竞争日益激烈的时代，企业经营环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程度，激烈的竞争要求企业具有比竞争对手更加卓有成效地从事物流经营活动的能力。由于企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业竞争力能力的高低，因此，如何提升物流服务水平,已成为企业迫切需要解决的问题。结合我国企业的实际情况，企业可以通过以下几个途径来提升物流服务水平：

1、转变观念，树立顾客至上的服务意识

物流服务水平的确定不应只站在供给的一方考虑，而应把握顾客的要求，从产品导向转变为市场导向。由于产品导向型的物流服务是根据供方自身需要所决定,难以适应顾客的需求，容易造成服务水平设定失误,同时也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流服务则是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定，因而更加接近客户的需求，并能对其及时进行控制。

2、开发差别化物流服务

企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息。

3、建立物流信息系统

为了谋求物流服务的高效率与高质量，必须建立一个能够迅速传递和处理物流信息的信息系统，这是物流服务的中枢神经和支持保障。利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调、控制，实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。

4、借助外部资源，提高企业的物流服务水平

20世纪80年代以来，外包已成为商业领域中的一大趋势。企业越来越重视集中自己的主要资源于主业，而把辅助外包给其他企业。发达国家的许多企业，已逐步将物流功能委托给外部的第三方物流公司。有些公司虽然还保留着物流功能，但越来越多地开始由外部合同服务来补充。物流功能外包方式对于企业物流服务的质量和效率的提高，以及降低物流成本产生了积极作用。

首先，外包能够降低企业的物流成本。物流成本通常被认为是企业经营中较高的成本之一。工商企业将物流业务外包给专业物流公司，由专业物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施和先进的信息系统，发挥专业化物流运作经验，有利于取得整体最优的效果。企业可以不再保有仓库、车辆等物流设施和设备，对物流信息系统的投资也可转嫁给专业物流企业来承担，从而可减少投资和物流运营成本。

其次，外包能够使企业获得良好的服务。专业物流企业在帮助企业提高自身顾客服务水平上，有其独到之处。专业物流企业利用信息网络和结点网络，加快订单处理速度，缩短从订货到交货的时间，进行门对门运输，实现货物的快速交付，提高顾客满意度。同时，通过其先进的信息和通讯技术，加强对在途货物的监控，及时发现、处理配送过程中的意外事件，保证货物及时、安全送达到目的地。另外，产品的售后服务、退货处理、废弃物回收等工作也可由专业物流企业来承担。

六、合理设定企业物流服务水平

企业对其物流服务水平的提升并不是漫无止境的，高水平的物流服务必须以高成本作为支撑，而过高的成本势必影响企业的收益，进而会对企业的竞争力产生不利影响。因此，企业在提升物流服务水平时，还应充分注意物流服务水平合理化的问题。在合理设定物流服务水准方面，应注意以下几个问题：

1、物流服务应与顾客的特点、层次相符

由于顾客的需求处在不断发展和变化之中，在确定物流基本服务的基础上,制定多等级的物流服务或服务组合势在必行。企业在决定物流服务时，应把物流服务当作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平。

2、在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系

由于物流服务与物流成本之间存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的成本。合理的物流服务水平，应使物流服务与物流成本保持平衡，并实现物流服务的整体最优。

3、对企业的物流服务水平要进行定期评估和改进

对物流服务的实施情况，应根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等的变化，定期进行评估。检查有无索赔，有无误配、迟配、事故、破损等现象发生，了解当前服务水平是否达到规定的标准，以便做出相应的改进。

【参考文献】

1．詹姆士.斯托克，莉萨.埃拉姆.物流管理[m].北京：电子工业出版社，2003.

2．宋华，胡左浩.现代物流与供应链管理.[m].北京：经济管理出版社，2000.

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要做好客户服务，必须认识物流客户服务的特征，在物流业中，客户服务就是客户关系管理（CRMCustomRelationManegement）。从总体和环节上看，制造业的特点和供应链的出现，使得客户服务在现代物流业中率先萌芽，发育得最为完备。现代物流的应运而生为生产类企业提供了极大改善服务质量的方案和手段。客户服务体系中内容的深化和形式的多样化是现代物流有别于传统物流和其他行业的重要标志。其中的显著特征是，基于因特网的先进信息系统和其他高技术手段的引入和发展，不仅可以配合和满足客户的需求，实现物流操作的准确和快捷，而且可以向客户提供更为优质的全方位服务。

一、现代物流服务的特点

1、现代物流业是新型的服务行业

现代物流，新在能够为客户提供一揽子和一体化的物流服务，亦即贯穿物流全过程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系统给物流业带来革命性的变化；新在出现了第三方、第四方物流和供应链全过程的物流服务。

2、现代物流业是特殊的服务行业

其特殊性表现在：在服务姿态上，由被动性客户服务转为主动性客户服务；在服务时效上，由滞后性客户服务转为超前性客户服务；在服务内容上，由单一性客户服务转为多样性客户服务。一言以蔽之，现代物流中客户服务的真正含义是以积极配合和呼应的姿态提供服务。

——与贸易类服务业的区别。贸易的特点是合同谈判和交易生效。而现代物流的特点是，一单合同，仅仅意味着责任和风险的开始，并且会始终伴随着合同有效期的全过程，物流服务商始终处于商品流动过程中消费者、经销商、生产商依次排列诸环节的最末端，往往同时受制于上游和下游多方因素。

——与传统类服务业的区别。传统类服务业主要指的是商业交通领域。如交通运输（包括车站、码头和空港）、商业场所（百货、超市、商场、宾馆）、文化体育医疗（医院、旅游景点、文体设施）。活动和运动不能取代客户服务。在现代物流中，客户可以随时将诸如送货晚点、货物损耗、回单回收不及时等不合格的现象记录在案，达到限定范围时立即发出警告，甚至处罚。严重者，可以终止合同的执行。因此，物流行业永远提倡宽容、和气和隐忍的行风，对员工个人定力最低也是最大限制是：默认客户即使过分的要求。物流行业的从业人员个人性格要求的门槛极高，更适合招聘性格温和者。脾气暴躁者的自制力较差，对客户和客户指令的任何不恭言行都会导致客户终止合同，造成巨大损失。因此，物流业的从业员工必须学会将职场和个人生活完全分开，要具备职业化的心态，学会戴着文明礼貌的面具工作。可以不将个人化的客户当成上帝，但一定要将客户的项目看成上帝。

3、客户服务贯穿物流操作的全过程

操作，简单到平面搬运，复杂到包含仓储、陆运加海运、增值加工等环节，其间均渗透和凝结了客户服务，都必须按照生产日期、产品分类分开和堆码，必须按箭头指示方向朝上，必须轻拿轻放，必须杜绝污染等等。

——由客户的要求所决定。按照客户的订单和提单，物流服务商必须无条件地履行职责。例如，货物从武汉装车后出发，指定2日后抵达上海浦东国际机场转空运出口，其间，必须随时向客户报告车辆在途地点和货物安全情况。货物送达后，必须及时交付验收，拿回签字回单。途中遭遇货物损耗必须及时拨打保险公司报险电话。因故延迟，则必须说明情况，以免影响国际航班订仓计划。对订单上没有明确规定而出现的有争议问题，必须及时和客户联系，进行沟通，达成一致意见。

——同步反馈。物流服务商应当具备同步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。这些能力包括提供稳定的客户服务人员联络方式，甚至24小时保持通讯的通讯工具，电话、传真、邮件等。

二、实现客户服务必须具备的三大要素

1、以信息系统作为操作平台。信息系统在现代物流中的充分运用，极大提高了物流操作的效率和质量。从仓储管理的环节来看，加装了终端扫描机、条码技术等信息手段后，可以配合信息系统直接和方便管理与指导能够满足客户指令的各项现场操作。这些操作包括货物的收发、堆存、移动、增值加工、盘点等；对货物实行生产日期和有效期的控制；按照“先进先出”的原则调度和分配货物的流转。因此，运作成功的信息系统是减少客户投诉，提高与客户沟通效率的物质基础。另一方面，通过在信息平台上开辟“客户窗口”，可以为客户提供即时查询功能，方便客户掌握所属货物的动态情况。

2、以网络化作为操作渠道。在服务区域内建立操作网络，充分利用自有或外协操作资源提供服务，已经成为区别国家级和跨区域物流企业与地方型物流企业的重要标志。在经济水平比较发达的地区，国家级的物流企业占据了现代物流的先机和市场份额。具有资源和实力的大型物流企业，必然具备随客户项目扩张的综合跟进能力，能够满足客户使用多种仓储和运输方式经济而又快捷的要求。对于一些要求实行跨地区操作的业务，相当多的地方型物流企业除了对外分包就只能望洋兴叹。无论是预先布点，还是同时跟进，总之越来越多的制造类大型企业的网络化操作对因规模限制的物流企业都是一道难关。

三、现代物流客户服务的策略分析

1、实现和保障客户服务的形式和手段

这些形式和手段是物流界借鉴国际物流界的先进经验，结合具体的物流项目和客户情况，在现实工作中所广泛采用的。

1）客户拜访和满意度调查

通常，在引进和操作了某个项目以后的一定时期内（一般为半年），操作方面已经出现或发现了存在的问题，或者是操作水准有待提高，需要征求客户意见或建议，和客户进行下一阶段深化操作的协商。这时，以客户满意度的方式进行书面调查较为稳妥。客户满意度调查的表格可以因地制宜，取决于操作流程的繁简程度；可以分类和细化调查的问题，列出林林总总的分支，引起并非专业的客户的重视。应该说，客户满意度调查的问卷内容设计必须认真，体现专业精神和水准，否则，极易为客户认为走过场。

2）配合客户完成周期性的综合评估

越来越多的大型客户，尤其是外资企业，基于以下三个原因，都非常重视对物流服务商的定期综合评估。一是沿用物流业发展到比较成熟阶段的发达国家的国际惯例，生产类企业与物流服务商的关系客观上是或将是长期并存的战略性合作伙伴关系和共同成长的关系。相当多的物流服务商与接受物流服务的企业之间存在着长达几十年的合作关系，如为本田汽车公司提供50年物流服务的日本捆包储运株式会社，就是从本田汽车公司当初投产起建立的，尽管双方关系久远而良好，作为物流服务商，日捆公司仍然要小心翼翼地对待物流服务；二是企业建立了行业质量认证体系ISO9002以后的对应规定。企业通过一系列质量认证后，必须按照其认证体系的要求对所有外协服务机构进行渐进式的评估，以防止物流服务商缺乏跟进服务的能力。反之，企业选择物流服务商的一个先决条件，也是要求对方通过质量认证体系；三是对物流服务商进行年度评估考核有利于企业整合外部协作关系的一体化进程。一体化，也可以理解为同步跟进，资金、资源等物流要素的跟进。例如，生产类企业要逐步扩大销售领域，物流服务商就应相应或提前在目前销售区域以外的其他城市建立物流节点或基地，以实际行动加以响应配合。某物流集团曾经配合一家著名的日用品企业在福州、青岛、济南、无锡、成都、昆明、郑州、长沙等城市相继建立操作网络，也曾经在华中地区为客户扩大运输业务而迅速决策投资数百万元在两个月内组建运力达360吨的新型集装箱拖头车队。如果物流服务商缺乏这种敏感响应和快速跟进能力，那些业务就会越来越被摊薄甚至出现“煮熟的鸭子飞走啦”的残酷现实。

综合评估的过程虽然比较复杂，但是建立在用事实说话的基础上，客户往往少听多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某国际大型小家电企业就划分了九大类标准共100条对其服务商进行年度评估，某特大型企业对某物流集团的综合评估甚至包括需要检查物流服务商的资金和财务等企业的私密情况。尽管出于确保自身产品安全性的考虑，这些评估的内容仍然过于多样和复杂，有时会让物流服务商措手不及和产生反感，但物流服务商必须无条件配合客户完成周期性的综合评估

3）定期的客户座谈会

这通常是指已经签署了合作合同的双方，为了及时和消除和解决操作中出现的薄弱环节和问题，约定进行周期性的业务探讨和沟通。这些会议要求向客户送达包含整改措施和进度安排的书面会议纪要。视双方合作的紧密程度，会议可以每月召开一次；如果客户在操作现场派有监管代表，也可在结束每天或每周操作之后双方碰头；也可通过现在比较流行的电话会议的方式同时举行多方多地的会议；在发生重大操作问题时，也可立即召开紧急会议。

2、技术化处理是实现客户服务的物质基础

1）必须具备快速反应流程和能力。客户服务是一门学科，技术的运用十分重要。文明社会讲究透明和公开，公众享有知情权。同样一件事情，大小程度完全取决于当事人在第一时间里处理问题的态度和方式，尤其是物流行业。

2）必须体现重视、诚意和行动。

3）设身处地站在客户立场，主动周到地考虑客户的为难和尴尬，并且提出合理的解决方案，是处理紧急和突发事件的关键。物流服务商和客户的关系属于下家和上家的关系，客观上处于从属和依附地位。不能被动地等待客户的投诉和罚款，物流服务商将无法建立正常、积极和主动的工作关系。因此，物流服务商很有必要从正面入手，反客为主，用真心诚意真正换取客户的尊重。

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随着近年来税收理论的发展与完善，纳税服务已成为世界各国税收征管发展的趋势。美国和澳大利亚曾先后颁布过《纳税人权利法案》、《纳税人》，旨在以法律的形式强力规范税务局自身行为并保护纳税人的合法权益。而且像美国这样的法制化比较强的国家，将税务机关直接定义为纳税服务机构（如美国国家税务局）。在亚洲新加坡通过法律将经营机制引入税务局，税务局也同经营型企业一样以服务质量来求生存。

中国传统的税收征管以组织收入为中心，已完成税收认为为目标，强调征纳之间的管理与被管理的关系，从税务部门的角度考虑得多，从纳税人的角度考虑得少。因此，税收服务基本上没有得到应有的重视。真正意义上的“为纳税人服务”观念地提出，始于1993年的全国税制改革会议，确立于1996年的全国税收征管改革会议。1997年初国务院批复了国家税务总局《关于深化税收征管改革的方案》，确立新的征管模式为“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”。2001年在新修订的《税收征管法》中首次出现了为纳税人服务的条款，把纳税服务从一个职业道德规范的层面提高到法律责任的高度。新的征管模式有两个相辅相成的要件，即纳税人自行申报和优化的税收服务，纳税服务不仅成为中国税收征管体制研讨中的关键词，而且切切实实地落到了税收征管各方面的实践中。

通过“对内优化办税流程，对外拓展服务渠道，全程为纳税人解决实际问题”的服务体系建设，构建一个健全完善、优质高效的现代化税收服务体系，已成为优化税收服务的发展趋势，也是中国税收征管改革的重要内容。各级税务部门也从服务理念、服务意识、服务模式、服务内容、服务标准、服务方式、服务程序、服务措施、服务效果、服务渠道方面狠下工夫，进行了积极有益的探索和改革，税收服务不仅在量上、形式上不断丰富充实，而且在质上都有了提升和飞跃，也得到了社会各界的广泛认可。

二、建立现代化税收服务体系的原则

1、便利原则。让纳税人纳税方便、快捷以增强对税务机关的信任感、认同感，尽可能提供优质服务，减少和降低征纳双方的税收成本。

2、公平原则。只要是纳税人，不分国籍、不分所有制性质，一律应实行公平税负，真正体现税法面前人人平等。

3、效率原则。讲求实效，着力提高办税效率，简化办税程序，变静态管理为动态管理，为纳税人提供更人性化、交互化，更有效、及时的纳税服务，提升纳税服务质量。

4、监督原则。这是提高服务质量的保证，其主要来自于社会的监督。建立“税收服务监督员制度”，并写入税收服务法规中，赋以法律保障。

5、文明原则。税收服务态度的好坏，不仅直接关系到税务部门在纳税人心中的形象，也影响了人民心目中国家机关的形象。因此，税务干部在具体工作中，应保证态度、举止文明。

三、构建现代税收服务体系的对策

（一）构建现代税收服务体系首先应当明确为谁服务的问题。现代社会是文明社会更是法制社会，依法治税是税收工作的灵魂，聚财为国、执法为民是我们税收工作的基本出发点和落脚点。税收服务是为国家、社会和广大纳税人的根本利益服务的，同时还有主次和轻重。首先，税收作为国家收入再分配的重要手段和宏观调控的必要工具，必须坚持以国家权力为核心，积极为国家政权稳固和国家经济体系的运行服务。其次，在社会主义市场经济条件下，税收应强化服务意识，积极为广大纳税人服务，创造条件为各类合法的经济行为主体提供软、硬税收环境，为纳税人服务。

（二）现代税收服务体系的构建，其定位应是法治的、科学的、具有中国特色的。既然新《税收征管法》第七条为构建现代税收服务体系提供了法律依据，就应当将税务系统多年来积累的经验和做法，总结提升为全国立法服务体系，使之法律化、标准化、规范化、制度化，便于全国统一实施操作，体现税收的普遍化服务原则。现代税收管理是全方位的、立体的、系统的，涉及征收、管理、稽查等多个环节、岗位。不能只是一个环节强调服务，而是应当各个环节服务体系之间相辅相成，充分体现中国特色税收工作的实际需要。税收管理的科学性应体现在服务体系应当是使用可操作的，服务体系之间应是优化的、节约的、有规律的，核心是降低税收成本，能提高征管质量和效率。

（三）建立完善现代税收服务体系。可以从以下几个方面着力：

1、更新服务意识。转变全通的重监督管理轻公共服务的思想观念，通过思想发动、观念教育等多种形式，在全体税务人员中广泛地树立管理就是服务的理念。从“单纯监督管理”向“管理与服务并重”转变，从“单一的前台服务的小服务”观向“建立服务体系的大服务”观转变，服务行为上从“被动服务”向“主动服务”转变，服务绩效评价上由主要强调态度的“微笑服务”向主要强调效率的“满意服务”转变。现代服务就应从片面追求服务态度的热情逐步发展为专业性和规范性的服务层面。

2、创新纳税服务程序。服务程序是征税人主动服务的各种形式、步骤地汇合。首先定好位。优化服务应包括以下几个方面：第一，优化服务的基点是保障纳税人的合法权益；第二，要把新《征管法》等法律法规规定的税务机关的义务履行到位；第三，优化服务的基本内容，为纳税人提供快捷、准确的纳税程序服务和提供良好的纳税环境；其次守承诺。承诺服务是以“信”和“诚”为核心内容的社会契约方式在税收征管工作中的运用。在承诺服务问题上要务实、求诚、守信。再次建机制。服务要善于结合新形势、新要求，建立人本机制，不断更新和扩充服务内容，使之具有鲜明的文化特色，努力提高品位。

3、充分利用信息化技术。把信息化建设与服务紧密结合起来，不断适应新形势下优化税收服务的客观要求。当前，金税工程、CTAIS等工作的推行，给税收服务带来了更新的内涵，要充分运用日益完善的信息建设，以税收领域的信息化带动征纳双方思维的转变。

4、提高税务人员的服务能力。作为税收征管工作的主体，税务干部同时还是税收服务的主体。提高税务工作人员自身的整体素质是搞好优质规范服务的基本保证。具体要抓好三项工作：1加强税务职业道德教育；2加强在在岗人员税收知识更新培训；3围绕优化服务制定科学可行的考核指标和方法。

5、组建税收服务专职机构。税收服务是一项涉及面广、服务内容十分复杂的系统工程。这就必须专职的服务部门专门负责，以便对税收服务活动进行统一规划、管理、协调和监督，保证税收服务工作正常、有序开展以及各项服务措施的贯彻落实。

6、完善社会化税收服务。建立多层次、广渠道的社会税收服务网络，运用不同形式为纳税对象提供覆盖面广的税收法律知识服务。协调各部门的合作，简化办税程序，制定统一的服务标准，规范完善税务事业，使一些无纳税能力或受各种因素的制约不能自行申报纳税的现实纳税人，能够通过社会中介组织进行税务。

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现代服务业大体相当于现代第三产业。国家统计局在1985年《关于建立第三产业统计的报告》中，将第三产业分为四个层次：第一层次是流通部门，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业。

第二个层次是为生产和生活服务的部门，包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业和各类技术服务业等；第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生活福利事业等；第四个层次是为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、社会团体以及军队和警察等。

（来源：文章屋网 ）

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Abstract:The article combed domestic and foreign has gathered the development research about the modern service industry the related literature, through analyzed the Shanghai modern service industry to gather the area development process, summarized the Shanghai modern service industry from the theory and the real diagnosis angle to gather the area development to the Chinese development modern service industry, the transformation economic growth way enlightenment.

关键词：现代服务业　集聚区　发展模式　理论实践

Key words:Modern service industry; Gathers the area; Development model; Theory; Practices

2009年3月25日中央审议并原则通过《关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业、建设国际金融中心和国际航运中心的意见》（以下简称《意见》），这对上海加快产业结构调整和发展现代服务业，引导我国区域产业结构升级和经济发展转型具有重要意义。现代服务业集聚区对拓展城市现代服务业发展空间，促进现代服务业企业快速成长，实现经济增长方式转变，实施城市产业布局调整，提升城市综合功能以及改善城市形象，具有重要意义。

一、现代服务业集聚发展相关文献

现代服务业是依托信息技术和现代管理理念、经营方式和组织形式发展起来的服务业，既包括现代化进程中的新型服务业，如网络通信、网络传媒、现代物流、电子商务等，也包括以现代化的新技术、新业态和新服务方式改造和提升的传统服务业，如通信、金融服务、信息咨询业等。关于现代服务业集聚发展的研究，近年来成为国内理论界研究热点，如杨亚琴和王 丹(2005)，刘俊杰和王述英(2007)，何骏(2007,2008)，李志平和白庆华(2008)，吴家喜(2008)等都对现代服务业集聚区展开研究，重点在于集聚区形成机理、特点、功能开发以及比较研究等方面，为我国区域经济和产业发展提供了新的思维。总体来说，国外关于产业集聚理论与实践为我国学术界研究现代服务业集聚区提供了引导。

西方学者从20世纪80年代起关注现代服务业布局的集聚化与扩散化并存现象。Scott (1988, 1993)指出现代服务业从城市中心区域向边缘区域扩散的现象是源于新经济发展的需要和弹性生产方式的出现；Storper和Walker (1989)认为当产业生命周期进入成熟期阶段时，空间上的扩散就成为现代服务业寻求低成本布局的选择。Scott (1988)、Moullaert和Gallouj (1993 ) 、Storper(1995)、Pinch和Henry (1999) 、Camagni (1991)、Keeble和Willcinson (2000)等研究了现代服务业集聚的影响因素。Nachum和Keeble(1999 )、Amin和Thrift（1992）等对伦敦中心区的媒体集聚区、硅谷（Silicon Valley）等进行实证分析。Naresh和Gary（2003）、Peter Swann ( 2001)、Sam和Kee-Bcm (1998)等研究了现代服务业演化发展。Philippe Martin和Gianmarco Ottaviano (2000)建立了经济增长和经济活动的空间集聚自我强化模型。国外学者从多个视角研究了现代服务业集聚现象，以及现代服务业集聚区的存在、演化和发展，提出了各自观点。综合而言，现代服务业集聚发展具有经济社会发展规律的必然性，也有政府人为因素的推动作用，理论界对现代服务业集聚区所具有的重要作用保持统一的肯定观点，对与创新和网络密切相关的知识型集聚在现代服务业集聚区内的核心作用给予了重点关注。

二、上海现代服务业集聚发展历程

20世纪80年代改革开放初期，以外向型经济为特征的虹桥开发区建设是上海现代服务业集聚发展的起源，逐步形成了虹桥商务集聚区，这是上海现代服务业集聚区的雏形初现。

20世纪90年代起上海加快服务业发展，2000年以服务业为主的第三产业占国内生产总值GDP的比重首次过半（50.5%），GDP10.8％的增幅中有6.2个百分点是由第三产业提供的（上海市统计局，2001）。第三产业的快速发展和内部结构的优化，大大增强了上海这座经济中心城市的集聚和辐射功能。以金融、物流、信息等为代表的现代服务业呈现蓬勃发展态势，现代服务业集聚发展的趋势日益明显，在黄浦、卢湾、静安、浦东、长宁、徐汇等区都呈现出服务业集聚发展态势。

进入新世纪以来，上海积极规划现代服务业集聚区发展，加大在品牌建设、功能定位、政策指导等方面的引导和扶持力度，并启动了一批服务业集聚区建设。2004年上海率先提出现代服务业集聚区概念，以区为单位，建设一批集商务、住宿、旅游、购物、餐饮、休闲为一体的现代服务业集聚区。上海现代服务业集聚区“十一五”发展规划，分两批确定了20个建设项目，2006年启动首批12个集聚区建设项目，2007年正式公布第二批8个集聚区名单。希望通过集聚区建设，吸引集聚优势资源，培育上海具有国际竞争力的高端服务业，推动现代服务业集聚区成为上海新世纪的城市名片、产业新高地和经济增长新亮点。

上海20个现代服务业集聚区项目已经全面推进，可望2010年左右全部建成，目前建设已经初具规模，成效逐步显现，产业布局得到统筹协调。中心城区通过功能提升和完善配套，已形成服务业集聚和规模效应的区域，实现了集聚区的商旅文结合；中心城区周边规划建设中的集聚区，通过统一规划和联合开发，显现了中心城区CBD溢出效应和二、三产业融合互动效应，并通过大力发展生产业，凸显了产业特色和功能定位，形成与中心城区集聚区错位互动发展的格局。

三、上海现代服务业集聚区发展启示

现代服务业集聚区成为上海现代服务业发展的“加速器”，现代服务业集聚区依靠区域特色和功能促进现代服务业的快速发展。上海现代服务业集聚区建设经验，对我国推进现代服务业集聚发展具有较好启示作用。

（一）国际对标与经验积累相结合，深化发展理念

西方发达国家进入后工业化阶段后，在经济总量发展、经济结构变化和人口规模扩张等因素驱动下，城市服务业集聚出现了由单点的中央商务区(CBD)模式向多极化、分散化发展，演变扩展成若干个微型中央商务区(MCBD)，现代服务业集聚区模式应运而生（广州协作网，2008）。上海探索现代服务业集聚区发展从国际对标起步，市政府组织国际大都市考察活动，召开国际研讨会，对标纽约、伦敦、东京、香港等城市的成功之道，深入细化适应上海发展特点的集聚区发展理念，提出发展现代服务业集聚区的构想。在具体项目的逐步推进和实施过程中，积极经验，树立样板，提升城市服务功能，促进现代服务业集聚发展和现代化。通过样板示范效应，加大集聚区规划建设的宣传力度，积极发挥区县和企事业单位的主观能动性，在政府指导下合理发挥市场主导作用，打造现代服务业发展的新高地、城市服务功能的新载体、经济增长方式转变的新动力和城市形象的新名片。

（二）优化规划布局，完善核心区域专项设计

上海制定了现代服务业集聚区“十一五”发展规划和实施纲要。规划上围绕“一个核心”、“两个依托”、“三个合理集聚”、“四个集约发展”、“五个空间集合”，“优化存量、用好增量”；布局上“错位发展、各具特色”，建设上“因地制宜、分类发展”。结合未来功能定位，上海明确各集聚区的核心区域和衍生区域。针对核心区域土地资源稀缺、现代化商务楼宇供给不足的困境，上海借鉴东京等城市成功的空间设计经验，一方面完善集聚区内部配套措施；另一方面在控制集聚区整体容积率的前提下，实行容积率局部调整，挖掘潜在的商务楼宇空间，加强保护性建筑的功能开发。通过国际招标形式确立的实施方案与上海国民经济发展规划、城市规划和产业固化有效衔接，合理规范了现代服务业集聚区的发展。

（三）完善交通枢纽，构建科学交通系统

上海计划于2010年建成的20个现代服务业集聚区，预计将承载全市出行量的10%左右，而且交通集散强度高、高峰持续时间长、交通目的多样化，呈现现代服务业集聚区的分散化、多极化特点。2008年5月4日，由上海市经委与市建交委、市规划局共同编制出台了《上海现代服务业集聚区发展交通导则研究》，提出构建一个科学的立体交通系统的思路，解决集聚区的交通瓶颈问题。地铁、轻轨、道路等城市交通规划要与现代服务业集聚区规划紧密结合、统筹协调。在加快城市轨道交通、干道、隧道、桥梁等立体交通网建设过程中，要充分体现现代服务业集聚区建设的要求，把交通枢纽设立与商务楼宇、休闲场所互通连接，方便工作、生活与休闲之间的流转，加强交通网的功能新开发（叶松，2007）。依托轨道交通站点。

（四）吸引专业人才，发挥服务创新优势

现代服务业不同于传统行业，具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。实现向现代服务业集聚发展的转型，关键是吸引专业人才，尤其是创新型人才。创新型人才具有强烈的创新意识和创新精神，熟悉创新原理，掌握创新方法，能在各种社会实践活动中以自己的创新性思维和创新性劳动做出创新性成果，有助于推动产业调整和现代服务业集聚发展。现代服务业集聚发展本身具有更高的学习与创新效率，集聚区内激烈的竞争促使企业等行为主体具有更强的创新意识，不断进行技术创新和管理组织创新。集聚区内企业之间的频繁联系和沟通，使创新成果更易传播、吸收和转化，从而促进整个集聚区服务能力的提高。集聚区具有有利的创新基础设施，在学习与创新的动力、环境、组织等方面具有很强的优势，可促使集聚区整体及区内个体均成为创新主体，发挥服务创新优势，推动产业进步。

除了上述经验外，上海发展现代服务业集聚区的探索还有其他很多启示，比如：强化区位优势，打造主导产业群；以人为本，协调生态和人文环境；有机连接产业链或创新链，提升整体辐射能级；构建市场服务体系，优化现代服务业发展环境；等等。上海现代服务业集聚区得到了快速发展，但也存在不少发展中的问题有待改进，比如过度依赖政府政策、企业竞争与协作水平较低、自主创新能力较弱、市场服务体系不健全等。总体上现代服务业集聚区在增强上海产业竞争优势和拉动经济增长中发挥了重要的作用。

五、小结

产业集聚理论转变了传统产业经济学分析方法，从一个地区的产业集聚、产业配套和经济社会协调发展角度分析区域产业发展，从传统的以资源禀赋为基础的比较优势转换为以科学技术进步为基础的知识竞争优势，形成独特的经济分析视角。产业集聚区具有整合优势、网络效应、规模经济和知识溢出等作用机制，因此建立现代服务业集聚区，有助于发展区域特色产业和转变经济增长方式。我国作为一个发展中国家，产业结构布局分散，产业层次较低且区域间差别较大，因此探索现代服务业集聚区形成和演化规律，总结现代服务业集聚区发展经验，构建适应实际经济发展情况的现代服务业发展模式，对我国区域经济发展转型和提升区域竞争力具有重要意义。

参考文献：

[1]李志平,白庆华.大都市现代服务业集聚区的形成机理研究 J.现代管理科学,2008.02.

[2]何骏.以现代服务业集聚区加快我国现代服务业的发展――以上海的实证研究为例 J.城市,2008.04.

[3]杨亚琴,王 丹.国际大都市现代服务业集群发展的比较研究――以纽约、伦敦、东京为例的分析 J .世界经济研究,2005.01.

[4] Keeble, Wilkinson. High-technology clusters, networking and collective learning in Europe. Ashgate Adlershot. 2000.

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[关键词] 重庆 现代服务业 FDI

重庆作为西部的重要城市及全国统筹城乡综合配套改革试验区，在发展现代服务业上既有优势也有不可否认的劣势，本文将对重庆如何利用FDI来发展重庆的现代服务业作一定的探索。

一、重庆利用FDI发展现代服务业的机遇

1.顺应重庆大力发展相关现代服务业的大趋势

重庆“十一五”规划中明确提出鼓励和支持外商参与基础设施建设和生态环境保护，将有选择的大力发展其优势现代服务业，而国外的资金将看到重庆发展现代服务业的大好前途，将为重庆现代服务业的FDI引进带来良机。

2.发展现代服务业是重庆融入经济全球化浪潮的必然选择

近年来，跨国公司在新一轮全球产业布局调整过程中作用越来越凸现，服务业的国际转移形式日益多样化。重庆在物流等领域有相对优势，所以要充分利用服务业国际转移的各个层面，努力发展专业，进行专业化承接，并引导和加强中小企业与跨国公司的配套合作，促进重庆企业逐渐进入跨国公司全球生产销售网络体系，融入经济全球化浪潮。

3.重庆具有相对优势的服务业，如，金融，物流，商贸等

重庆作为西部的金融中心，而且在重庆的外资银行数目为在西部第一位，这为重庆金融业的发展提供了良好的竞争环境和机制；同时，重庆独特的地理位置和直辖及近来特批的试验区的地位，以及重庆已存的运输商贸基础，为将来的现代物流和商贸的发展提供了其他西部城市不可具有的优势。

4.西部大开发，城乡一体化和新农村的建设将极大地促进重庆现代服务业的发展

国家对西部地区企业给予优惠政策，加上西部地区本身的资源优势和劳动力价格相对较低，将会吸引大量东部资金和外资流向西部，东部沿海发达地区以及部分跨国公司将在西部建立生产基地，这将给重庆的现代服务业的发展带来良机，而作为全国统筹城乡综合配套改革试验区将有更广阔的空间发展现代服务业。

二、重庆利用FDI发展现代服务业的挑战

1.中西部城市之间的现代服务业的竞争加剧

就物流业来说，与重庆比邻的四川省成都市三个国际性枢纽型的物流园区四个区域性综合型的物流中心，还有云南打造东南亚物流中心，这些国内同区域的物流中心都给重庆大型公路运输民营企业下一阶段转型发展产生强烈的影响。从而可见中西部城市之间在争夺FDI和现代服务业市场的几个竞争加剧，对重庆的现代服务业发展带来挑战。

2.重庆对现代服务的需求量的限制

而重庆的消费率低，居民可支配收入少，直接限制了社会有效服务消费需求。而城乡一体化和新农村的建设虽然为现代服务业提供了巨大的市场，但初期更需要的是改善了的传统的服务业，对于知识密集型的现代服务业的需求次之，将制约FDI在现代服务业的投入。

3.现代服务业的人才匮乏

重庆服务业还面临人员素质参差不齐、尖端人才匮乏的现状。发展现代服务业，尤其是知识密集型服务业的发展，需要大量的专门人才。虽让重庆在西部有文化科技方面的比较优势，但要为现代服务业及时培养出有素质的专业人士还有一定的困难，而且外语程度普遍较低，对FDI的引进和发展有资源上的制约。

三、重庆利用FDI发展现代服务业的途径

1.重点领域定位

物流业和金融业将是重庆利用FDI发展现代服务业的重点行业。目前，有一大批跨国公司将在我国西部建立生产基地或销售网点，跨国公司对西部的投资进一步增加，同时，东部部分制造业的西移，原材料采购、成品销售会快速增长，西部的进出口贸易也会有较大增长，这必然会带来更多的第三方物流服务需求。另外，重庆金融业在机构数量与种类、资产规模与质量、发展潜力与速度等方面都已走到了西部十二省区市的前列，这些外资金融机构正以重庆为据点，稳步向周边省份辐射扩散，金融业FDI的进入虽然加剧了该市场的竞争，但带来更多地市场开放，也带来更多地先进经验为重庆整体的金融业发展带来示范效应。

2.着力创造良好的体制、政策和市场环境，促进重庆的服务业的市场更加开放

长期以来，对外资进入服务业可能造成的利益外溢和垄断威胁的担心减慢了服务业领域的对外开放。过去，在政府优先发展制造业的驱使下，社会资源特别是政府主导的资源过分倾向制造业，而用于改善服务业的基础设施、创造新的服务业领域的资源则相当少，服务业基础设施等则成为政府投资遗忘的角落且金融部门也热衷于关爱生产型大项目，对服务业则难上加难。一定要采取综合的、配套的措施承接服务业的国际转移， 争取赢得这场新的竞争， 提高重庆服务业的竞争能力，以提高重庆的城市综合实力。

3.以发展教育科技为手段，建立现代服务业的发展平台为途径

充分利用重庆相对优良的教育文化环境，通过金融服务，现代专业服务专门人才的教育培训，解决人才瓶颈问题，更能在吸引fdi的过程中进行技术溢出，更好的提高相对较少的服务业fdi的吸收能力，科技促进服务业发展，一方面是技术研发要符合服务业对技术的需求，以需定研；另一方面就是技术的应用和推广，使现有技术得到合理配置和集成运用。

参考文献：

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供应链网络和产业集群将是主要三大变化。

新的一年即将来临，制造业信息化如何进一步发展？这是业界所关心的问题。

服务型为主

制造业信息化的需求来自制造业发展本身，20世纪后期经济领域的一项革命性变化就是“以生产为中心”向“以服务为中心”的转型，目前在制造业发达的国家，生产已占到服务领域总额的50%以上，欧盟达到52.3%，日本超过了54%。

当前我国正处于工业化加速向中后期推进的阶段。20余年来，我国制造业信息化是以提高企业TQCSE为目标，用信息化带动工业化，提升制造企业的竞争能力，其中也不乏涉及“S（服务）”的内容，但并未从形成一种新的产业业态来考虑。国家“十一五”规划纲要明确提出，“大力发展主要面向生产者的服务业”，2008年11月26～28日，国家科技部召开了现代制造服务业专题工作研讨会，到底如何来发展这种业态？特别是信息化如何来加速其发展，目前尚在探索之中。

为此，需要考察现代制造服务业的内涵，由此分析其对信息化的需求，进而讨论信息化如何加速现代制造服务业发展。一般认为，现代制造服务业是指围绕现代制造业的生产过程的各种业务，开展的专业服务活动。“现代”的含义包括两个方面，一是制造业与服务业的融合，这是区别于传统的服务业和制造业特征之一，二是信息化与工业化融合，没有信息化无法实现现代服务业和现代制造业，也无法实现服务业与制造业的有机融合。

为适应现代制造服务业发展的需求，我国制造业信息化必将在以下三个方面得到着力发展。

趋于协同平台

为促进服务型制造，需要根据企业的类型不同进行信息化的推进，其中最重要的一点，就是从过去以集成为核心的企业内部信息化进一步向以协同为核心的企业间信息系统互联、互通、互操作拓展，其核心是利用信息网络，特别是Internet，跨越不同的企业之间存在的空间差距，通过企业之间的信息共享、业务过程协同、资源共享，对企业开展异地协同的设计、生产、网上营销、供应链管理等提供技术支撑环境，加速实现产品商务协同、产品设计协同、产品生产协同、供应链协同、物流配送协同、产品服务协同等。其中，支持协同的两种基本模式：协同产品商务和应用服务提供商应该得到大力发展。

CPC使用Internet技术把产品设计、分析、制造、采购、销售、现场服务连成一个全球网络，使得在地理上分布的个体能够在产品商业化过程中承担不同角色、使用不同工具，协作地完成产品的开发、生产、服务以及产品全生命周期的管理。

ASP模式对中、小企业的生存与发展有特别的意义，避免搞大而全的信息化，减少投资，降低信息化风险，同时与大型企业获得同样的信息化支撑。

形成供应链网络

在信息化与工业化融合发展的战略下，如何实现信息化与现代制造服务业融合发展仍然是一个值得关注和深入探索的问题。

现代制造企业之间的竞争，实质上是供应链之间的竞争。制造业企业活动外置带动新兴制造服务业的发展，制造服务业是企业为企业所提供的中间服务。众所周知，传统供应链从最终客户端向原始供应商端传递时，由于无法有效地实现信息的共享，使得信息扭曲而逐级放大，称之为“牛鞭效应”。“牛鞭效应”造成产业链全库存加大、库存与物流成本加大。

以企业为核心供应链信息系统已经得到应用，但这种单核的供应链系统仍然难以有效解决“牛鞭效应”。例如，我国汽车零配件用于储存、装卸和搬运的时间大于90%，我国的物流成本高于欧美5%；医药制造业物流费用为30%~40%，而发达国家这一数字仅为3%~5%；我国IT制造业物流成本占20%左右，而美国仅为13%。

因此，在推进服务型制造时，单核的供应链系统必然发展为多核的集群式供应链网络。集群式供应链是产业集群和供应链之间的耦合。从而，不但形成了以龙头企业为核心的多条平行的、单链式供应链，同时还有跨链企业关联、竞争和协同。它是供应链适应纵向企业相互分工协作、横向相互交叉的而形成的供应链网络，实现企业间/供应链间采购、制造、销售、物流、售后服务等多方面的协同。与传统的以某个企业为核心的供应链相比较，具有大规模、高效益，节约资源、快速敏捷等优势，因此集成供应链，可更为有效地减少 “牛鞭效应” 。

集群式供应链业态是制造服务业的主要业态之一，信息化是实现服务业与制造业两者融合发展的基础设施，也加速形成这种业态的不可或缺支撑环境。

面向产业集群

在发展方向上，要将重心从面向单个企业的信息化向面向产业集群的信息化发展。产业集群包括区域集群、行业（产业）集群、社会集群多种形态，不但有同一产业的一批企业，更有与产业相关的上下游企业，还可能包括多种产业。信息化的形态表现为从相对单一的信息系统发展为信息化服务平台，从强调无缝集成发展到松耦合的协同，典型的是CPC服务平台，ASP服务平台、集群供应链服务平台。

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1、优质的医疗服务是服务营销的基础

医院提供的产品是治疗服务，以解除或减轻病痛为目的以体现价值。它本身是一种高接触性的、以人为主的标准化服务 ,属于一种特殊的服务类型。从某种意义上讲，医疗质量与患者的康复质量的关系最为密切。医疗质量一般包括：诊断的正确性、及时性；治疗的合理性；护理的周密性；医疗工作效率和效益性等等。

高超的治疗水平是一般住院患者对医院最大的期望。调查显示：医院技术水平高是来院就医的主要理由,占 37.1%。患者往往对于治疗效果有着非常高的期望值。但由于医学科学发展的局限性及患者个体的差异、疾病复杂性、病情发展与变化存在突变性、药品毒副作用等多种因素 ,使医疗服务具有很高的风险。当治疗效果与患者期望出现差距，矛盾往往由此产生，医院整体形象、名誉都可能会造成巨大影响。据统计，多数恶性医疗纠纷都是由医疗质量引起，社会舆论对医院造成了巨大的负面影响。而高质量的医疗服务则可以通过严格的质量管理、讲求诚信的服务承诺、完善的服务补救措施等手段避免此类情况的发生。

医疗服务本身包含很多内容，除了基本的治疗以外，还有许多衍生的部分。主要可以分为有形产品和无形产品。有形产品由诊疗质量、硬件设施的配备、治疗环境等构成；无形的包括：服务态度的好坏、职业操守的高低、舆论评价的毁誉等。患者最关心的问题是治疗效果，也就是有形产品，高超的诊疗技术可以赢得消费对象的信任，树立良好的口碑。同时，恰当地利用无形产品，可以使医疗产品整体升值，进一步提高患者信任度，为将要进行的一系列经营活动打下坚实的基础。

2 、差异化是服务营销的主要特征

著名管理学专家哈佛大学Michael Porter 教授“使企业致胜的三大战略”之一的差异化战略曾明确指出：企业应该通过向用户提供与众不同的产品和服务来赢得竞争。由于产品或服务的独特性，增加了对顾客的吸引力，减少了顾客对价格的敏感性和苛求度，能够使其在平和的心态下接受此产品。医疗服务的特点决定了评价难度，它的衡量标准不像普通商品与服务那样容易得到。即使在患者接受服务后，也很难公正地评价其技术水平。相关调查结果表明，患者对医疗服务的评估是靠高度信任得到的。

只有患者对医生、医院高度信任时,才可能有较高的评价;而高度的信任源于患者对不同医院的比较与认识。不断保持并提高患者对医院的信任水平 ,是医院服务营销的一个关键环节。要使患者对医院产生并保持高度的信任, 就需要医院提供差异化的服务 ,使患者产生感觉和认识上的不同，并借助差异化实现信任度提高的同时提升自身竞争力。实际运用中，要注意以下几点：

首先，要以提供超越竞争对手的服务质量来培养忠实的消费群体，作为吸引潜在消费群体的基础。其次，通过品牌差异化向患者长期提供特色鲜明的医疗服务。以此来保证患者的高度信任所带给医院的持久的社会价值、文化素养和个性等难以模仿的竞争优势。再次，差异化不能盲目贪多，可以用部分差异来找出卖点，做出特色，不要以大量差异打造另类。有特色可以扩大影响，另类却可能适得其反。差异化的关键除了要对当前的医疗市场进行分析、调查和预测，掌握政府出台的卫生改革和发展的宏观政策，把握医疗市场发展的趋势外，还应该了解服务对象对医疗保健新的欲望和需求，了解不同收入者对医疗费用、不同档次医疗服务的承受能力 ，进而预测未来医疗市场的有效需求和相关产业的增长潜力，找出自身的不足，有针对性地提出解决方案，拿出带有自己鲜明特色的服务产品来迎合大众。毕竟患者的真正需要才是差异化的决定因素。提升竞争力的目的就是为了争取更多患者的认可。市场竞争的环境下，最终决策权掌握在患者手里，赢得了患者当然也就赢得了市场，开展服务营销的目的也就达到了。

3、恰当地利用媒体宣传是服务营销的重要手段

医疗服务是一系列无形的医疗行为共同作用的结果。医疗服务质量的优劣，很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价，所以，医院的营销策略也应该适当地借助视、听传媒等方法来进行宣传。通过媒体宣传，突显学科品牌，是医疗服务营销的重要形式。医院通过高超的医疗水平，良好的服务态度以及优美的服务环境，树立良好的品牌形象，使总体服务质量得到社会广泛的认可。在科学技术高度发达的信息时代，“酒香不怕巷子深”这句古话显得过于被动保守。扩大市场份额的关键在于如何最大限度地扩大自身影响。因此，怎样把这个精心打造的产品推向市场，为更多的医疗消费者普遍认可 ，则在很大程度上要求医院管理者适当地采取有效的医疗宣传策略。

洛夫洛克在《服务沟通和促销》一文中提到： 在以服务为主体的活动中，宣传、公共关系和赞助是服务沟通与促销的重要组成部分。显然，宣传活动是医疗营销的重要形式。对于历史积淀深厚、综合实力强大、学科品牌优良的医院来说，适当利用媒体宣传是战略经营的重要手段。以某三甲医院为例，该院结合自身特点，组织各科专家将优质的医疗产品整合为实际行动服务于患者。

2006 年，医院出于人道主义精神，关怀社会低收入人群看病难的问题，与慈济医学会和当地镇政府合作，全程免费为广东省河源农民陈石平（象面人）进行手术治疗，国内多家媒体连续报道，引起广泛关注。成功树立了医院热心公益、服务社会的亲善形象；在院内外大力开展各种社会公益活动，针对社会普遍关注的健康热点话题或季节性疾病防治常识，邀请医院知名专家，不定期走出医院为病人及其家属以及广大民众免费开设科普课，宣传医学科普知识，拥有较大的受众群体；尤其是组织科室骨干力量送医下乡，把自己高超的医疗技术送到老少边穷地区，为当地老乡检查身体，解除病痛，送药上门，赢得了社会各界广泛赞誉。这些措施在较大范围内充分突现了医院的学科品牌，将优质的医疗服务这个产品推向社会，有效地提高了医院的社会知晓度，为医院赢得了广阔的医疗市场。医院年门急诊人数、病床数均呈现大幅度上升，与2005 年下半年比较，2007年下半年门急诊数从458065 人次增加到519130 人次，病床数从1425 张增加到1806 张，由此可见，医院实施正确的医疗服务营销策略可以带来医疗服务量的大幅度增长。

4、良好的服务态度是服务营销的基本保障医疗服务态度的优劣直接涉及社会道德和伦理 ,也体现出医院和医务工作者的医德医风。同时，由于医疗服务的提供者与患者对医疗检查、治疗方案、处方配药等专业信息掌握存在较大差别, 细致耐心的沟通必不可少。“短板效应”存在于所有的服务性行业，因此，服务态度的优劣在相当大的程度上决定着忠实客户群体的多少。

根据某三甲医院2006年7月至2007年6月的记录，关于服务态度的投诉占总数的37%，位居第一。该院组织的满意度调查结果显示，患者对服务态度投诉集中的几个科室印象为：态度傲慢，语言生硬，令人反感，甚至感到人格受到侮辱等。显然，这样的结果违背了以服务营销来争取更多患者的初衷。

这种情况并非偶然。根据类似的调查结果显示，多数大型公立医院均不同程度地存在类似现象，导致患者到医院看病，往往小心翼翼，唯恐得罪了医生，治不好病。

与此相反，通过对部分民营医院和外资医院的经营活动分析会发现，之所以在我国原有的公立医院垄断市场的情况下，无论资金实力、技术水平还是官方支持都不占优势而且价格偏高的情况下，他们依然能够找出自己的生存空间，关键何在？其中很重要的一个原因就是因为服务态度。良好的服务态度对患者的康复有药物起不到的作用，抓住这点也就赢得了患者。

因此，医务工作者必须具有爱心、责任心和高超的沟通技巧，要充分尊重患者的医疗选择权、知情同意权、安全保障权以及医疗隐私权, 为患者提供优质的医疗服务。良好的服务态度可以带给患者治疗以外的愉悦感受，是服务营销的实施效果的重要保障，也是衡量医务工作者和医院素质、修养高低的准绳。

5、及时互动的医患沟通可使服务营销获得双赢效果

现代营销学认为: 实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需求和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送市场所期望满足的东西。与传统观念相比，现代营销理念要求医院营销的出发点是患者不是医院自身，重点不是医院所能提供的医疗服务而是患者需要什么样的服务，目的是通过患者的满意获得利润，而不仅仅是简单地通过增加患者数量获得利润。此营销手段是否有效直接判断标准就是收益的变化。

有效的沟通对内有助于搜集患者需求信息，监督、评价服务执行水平；对外有助于患者宣泄不满情绪，使医院及时发现缺陷与不足，采取有效的补救措施，维护医院的良好社会形象，维持并培养顾客的忠诚度，以提高满意度来提高市场份额。

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初步了解了市文化产业的现状及未来发展趋势。现就有关情况报告如下：市政协“发展现代服务业”于今年五、六月份就我市文化产业发展情况进行了专题调研。调研采取听取情况通报、召开座谈会、实地察看本地文化企业及赴 市学习考察等多种形式。

一、市文化产业发展概况

随着加快实施“文化强市”战略，近年来。市文化对经济发展的影响力和带动力逐年提高，产业得到较快发展。经济社会发展和满足人民群众文化需求中发挥着越来越重要的作用。

1文化产业规模初具

省级文化产业基地4个，市现拥有安美文化艺术中心、国家

2产业结构逐步改善

市文化产业结构渐趋合理，从文化产业的核心层、外围层和相关层三个层次看。文化产业核心层的分量明显突出。据普查，市文化产业的核心层、外围层和相关层增加值之比为60.59.030.5直接从事文化活动的文化服务”业占绝对主导地位（文化产业的核心层、外围层）各行业实现文化产业增加值30.99亿元，占全部文化产业增加值的比重近七成，为69.5%比上年增长26%提供文化用品设备及相关文化产品生产和销售活动的相关文化服务”业（文化产业的相关层）增长明显较快，各行业实现增加值13.64亿元，占全部文化产业增加值的比重为30.5%比上年增长38%作为全省的政治、经济、文化中心，集中了一批以新闻、出版、广播影视、文化艺术为主的核心层文化产业，全省文化产业中所占的比重逐年提高，引领优势明显。

3文化企业实力增强

4文化事业持续发展

5体制改革不断推进

市文化体制改革相继推出一系列举措：一是成立了市文化广电新闻出版局，近年来。进一步理顺了政府与文化企事业单位的关系，实现了政企、政事分开，政府文化管理职能得到切实转变；二是完成了宣传文化系统5家经营性事业单位的事转企”改革和四家电影放映单位现代企业制度改革，启动了文博图等公益性事业单位内部“三项制度”改革，专业艺术院团目前正按照“出人、出戏、出效益”思路积极推进改革。这些举措进一步激发了文化事业和文化产业发展的活力，形成了文化事业繁荣发展、文化产业快速崛起的良好局面。

二、市文化产业发展存在主要问题

市文化产业发展虽取得了一定成绩，从调研了解的情况看。但总体还处于起步、探索、培育阶段，加值在地区生产总值中的比重达到8%以上的目标。市的文化产业发展任重道远，一些影响文化产业发展的问题亟待解决。

1管理机构有待加强和理顺

涉及多个行业和部门。目前我市尚未成立专门的统抓统管的文化产业管理机构，文化产业是文化与经济的融合。致使一些政策和项目的落实乏力推进。

市政府机构改革，从政府管理部门来说。经有关部门批准，市文化局作为全市文化块面的管理机关，单独设立了文化产业处，指导、协调全市文化产业工作，有独立的人员编制和财政经费，文化和广电合并后，取消了独立的文化产业处及相应的编制和财政经费，相关工作纳入局科技处（文化产业处）处室工作职能中，百分之九十是原广电局科技处工作职责，涉及到文化产业的职能大大削弱，和现在各级领导对文化产业的高度重视及市场的迅猛发展势头极不相称。

2文化产业总量和比重偏低

3文化产业发展格局不均衡

4文化产业和产品存在特色危机

科教人才资源丰富， 历史文化底蕴深厚。三国名城、包公故里、科教基地、滨湖新城已成为“名片”同时，作为省会城市，还有着融汇 各地文化的优势地位。但是文化资源还没有得到充分有效的整理挖掘和开发利用，具有地域文化特色的文化业态尚未形成。现有的文化产品多处于粗放型经营，缺乏文化产品的宣传推广和后续的配套经营。大多数文化产品缺乏创意和创新，缺少能够体现 地域特色和人文风情的文化精品。

5配套扶持政策有待完善

政府支持和鼓励文化产业的决策受到文化企业的普遍认同和欢迎，近年来。出台的一系列政策，如市委、市政府《关于加快现代服务业发展的意见》合发〔〕22号）市政府《关于印发 市加快发展现代服务业的若干政策（试行）通知》合政〔〕89号）特别是文化产业发展规划（2015等，对我市文化产业的发展起到很好的推动作用。但是目前为止，尚未出台具体的专门的文化产业发展配套政策；文化产业发展的统计指标体系没有建立，许多统计数字都是普查数据；政府扶持、政策倾斜、税收及土地优惠的力度还远远不够；文化市场、行业规范和投融资等体系还不健全；为文化企业提供技术创新、信息咨询、市场拓展、人才培训等方面还没形成完整、多层次、全方位的服务平台，特别是民营文化企业的待遇尚待提高。

6文化产业精英人才缺乏

夺取文化产业发展制高点的决胜因素。文化产业需要高层次复合型人才，一是缺乏文化创意人才。文化创意人才是文化产业最核心的生产要素。尤其需要既通晓文化产业内容、又具有自主创作能力的本土人才，既懂产品研发又懂艺术创作的实用专业人才，以及在国内外有影响力的高层次文化领军人才，而现有的人才储备远远不够；二是缺乏文化经营人才。文化经营人才是文化产业发展的领军人物，数量和质量决定了文化产业发展的规模和质量。市的文化经营人才屈指可数。

三、发展我市文化产业的建议

实施重大文化产业项目带动战略，党的十七大明确提出“大力发展文化产业。加快文化产业基地和区域性特色文化产业群建设，培育文化产业骨干企业和战略投资者，繁荣文化市场，增强国际竞争力”这为文化产业发展指明了方向。文化是城市的灵魂，城市文明和社会进步的标志，现代化城市建设的重要内容。文化对经济发展与社会进步的促进作用显而易见，可以说，没有文化的发展繁荣，就难以实现经济的可持续发展与社会全面进步。因此，针对存在问题，就进一步促进我市的文化产业发展，提出以下建议：

1确立文化产业的支柱地位

推动产业发展2设立专门机构。

一项系统工程。现有的工作机构已经适应不了产业发展的需求，文化产业的发展涉及方方面面。尤其是协调不了各种关系，必须建立健全新的领导体制和工作机制。建议成立 市文化产业发展领导小组，由市委或市政府主要领导担任组长，宣传、文广、财政、规划、国土等部门负责同志为成员。领导小组可参照芜湖的经验，定期召开协调会和企业家座谈会，协调重点项目的推进落实，听取意见，改善投资及政策环境。政府职能部门设立文化产业办公室，具有独立的人员编制和财政专项经费，具体实施和落实文化产业发展的各项工作，行使政府对文化产业发展的日常协调推进和统一调控、监管职能。

扎实有力推进3修订完善规划。

缺乏权威性、持久性和可操作性，市的文化产业规划目前还停留在行业规划和部门规划层面。需要进一步修订和完善。建议在十二五规划制定中，将文化产业真正放到支柱产业的战略地位，作为全市战略规划的重要组成部分纳入现代化滨湖大城市总体规划，统筹考虑、合理布局，提升文化产业发展规划的层次。同时，强化规划的贯彻力度，由市委、市政府来推动落实，用规委会、土委会的工作力度来大力扶持文化产业的发展。

做大做强文化企业4培育龙头骨干。

既要有铺天盖地的中小企业，文化产业要成为支柱产业。又要有顶天立地的大企业。建议政府对我市各类文化企业有重点、有阶段、有针对的扶持。一是对特色鲜明、实力较强、成长性较好的文化企业如“樱艺缘”动漫、综艺、音谷”与中科院声学所合作）等科技含量高，有较长产业链，能够形成企业集群的好项目，通过出台土地、税收、规划、金融等相关优惠政策，进行重点培育和扶持，将其打造为上市公司，按现代企业制度及股份制方式运作，形成一批有实力、有影响的文化企业；二是对一些由于历史原因造成体制不顺、竞争乏力的文化企事业单位，进行必要的经营体制改革。例如三个专业演出团体，如果还在国字”号概念上兜圈是走不出困境的必须转变思想和机制，通过产权交易、共同投资、公司化运作等形式，挂大靠强，实施重组，实现新生，及至做活做强。

发挥项目带动作用5实施大项目战略。

发挥大项目的集聚效应和规模效应。一是借助外力，强化项目带动。积极引进境内外战略投资者。特别要吸引具有雄厚资金、经营策略和营销人才优势的外来文化投资企业落户 有重点地打造象芜湖方特这样的产业航空母舰；二是确定重大项目，实施定向招商。结合老城区改造，将桐城路打造成文化戏曲休闲一条街；将具有一定历史价值和文化底蕴的类似于“合钢”这样的老企业，其所闲置的部分厂房，可以作为 早期工业文明遗址保留下来，并在此基础上进行相应的文化产业开发，改造成为具有文化、艺术特色的创意产业集聚区，等等。可采取政府先投入，做大做强后，再退出方式，如无锡尚德公司那样，政府投入的资金可以逐步退出。这部分资金可以循环使用，支持新的企业发展。通过大项目的实施，既能做大做强文化产业，也能带动周边传统餐饮业、商业、旅游业的繁荣，形成文化搭台，多方唱戏，各方共赢局面。市应抓住 10年举办全国体育大会的契机，有力带动文化产业的大发展。

成立文化产业投资公司6设立专项基金。

使其以战略投资者的身份，设立文化产业发展投资基金。以股权投资的方式参与骨干文化企业的组建和发展。尽快组建文化产业投资公司，像城建投资公司那样对基金进行管理和运作。文化产业发展投资基金可多渠道筹措，一是帮助骨干企业尽快上市融资；二是大项目、大工程可通过发行企业债券融资；三是可以广泛动员社会资本投资于文化产业；四是可以通过财政设立文化产业发展专项资金，通过项目补贴、贷款贴息、奖励、融资担保等方式支持文化产业发展。同时，加大对文化企业的信贷支持力度。引导各类风险投资机构进入文化产业领域。成立文化产业风险投资公司、小额贷款担保公司以及风险担保公司，按照市场经济的要求，采取政府引导、资本运作、扶优扶强的模式，进一步优化文化产业投资结构，解决文化企业融资难问题。

篇10

关键词：现代服务业；产业特征；产业集聚。

0引言。

现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展而产生的，用现代新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型生产服务和生活服务的新业态。现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发展、社会分工专业化的需求，具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染小等特点。现代服务业既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。

现代服务业正呈现出信息化、国际化、标准化的趋势。信息技术的发展不仅为传统服务业的发展提供支撑，更衍生出新的需求，从而使现代服务业成为区域经济增长的新引擎。现代服务业的发达程度已成为衡量经济、社会现代化水平的重要标志。从社会需求角度来看，随着经济的发展，消费者的消费方式、理念都在发生着变化，消费者正在由对工业时代简单的物质产品需求，转向高科技含量、知识密集、高附加值的精神产品需求。从经济发展角度来看，随着社会分工的日益深化，研发、设计、营销策划、管理咨询、会计审计、法律服务、信息服务等从生产中剥离出来，成为独立的新兴服务行业。这些生产业的发展，提高了工业部门对社会资源的利用效率，减少了工业企业对资源的依赖程度，降低了工业生产对自然生态环境的破坏，从而有利于我国实现经济结构调整，促进经济增长由主要依靠增加物质资源消耗向主要依靠科技进步、劳动者素质提高及管理创新转变。

现代服务业已成为发达国家参与国际竞争的核心产业，更是我国从经济大国迈向经济强国的战略性产业。“十二五”时期，我国正处于工业化中期，面临着资源环境的较大约束，发展现代服务业是发展循环经济、建设节约型社会的必然选择，是推进发展方式转变的核心力量，是促进产业结构升级和提高国家竞争力的关键所在。

“十二五”时期，湖北现代服务业发展事关湖北产业结构调整和发展方式转变，事关湖北经济社会跨越式发展。实现湖北现代服务业跨越式发展，必须在思想认识上、空间布局上、工作重点上、政策措施上有新的突破。

1提高思想认识，强化“六种意识”。

发展湖北现代服务业，必须进一步提高思想认识，并进一步强化“六种意识”，增强发展现代服务业的使命感和紧迫感。

（1）发展现代服务业是调整经济结构的迫切需要。

湖北目前正处在工业化的中后期，现有经济结构的典型特征是偏重的工业结构，经济增长主要依靠物质资料的高投入、高消耗，而湖北恰恰是一个缺煤、少油、乏气的省份，生产要素的制约日益凸显。要改变经济不合理结构，加快现代服务业发展是必然的选择。

（2）发展现代服务业是转变经济发展方式的迫切需要。服务业具有投资少、消耗低、污染小、效益高的特点，是一个需求收入弹性高、发展潜力巨大、资源环境亲和的产业。虽然湖北省的资源总量丰富，但人均占有水平较低，特别是淡水、土地、矿产等一些不可再生资源，长期处于紧缺状态，难以支撑国民经济的增长。发展现代服务业有利于突破国民经济发展的资源瓶颈的制约，有利于完成节能减排任务，有利于“两型”社会建设。据有关测算，生产业单位产出能耗不到第二产业的1／3，只有第一产业的40％。如果生产业比重提升1个百分点，万元GDP能耗即可下降至少1。5个百分点。

（3）加快发展现代服务业是提升湖北制造业竞争力的迫切需要。虽然制造业的发展直接关系到经济的规模、质量和水平，但提升制造业发展竞争力的一个重要条件就是要以发达的现代服务业，特别是生产业作为支撑，这一点越来越被人们所认识。发达国家和东部发达地区的经验表明，随着分工深化和服务外包化，现代服务业特别是从制造领域独立出来的设计策划、技术研发、物流、信息等生产业越发达，对制造业的支撑作用越明显，制造业企业生产和销售产品的商务成本就越低，市场竞争力就越强。目前，湖北制造业正处于产业升级和结构高级化阶段，积极发展现代服务业，为制造业提供全面、完善的协作与配套环境，是提升湖北制造业竞争力、推进产业结构调整的前提和保证。

（4）加快发展现代服务业是促进就业的迫切需要。

服务业具有门类多、就业容量大的特点，在三次产业中，服务业就业弹性系数最高（就业弹性系数是指就业增长速度与经济增长速度的比值），有较强的“带动劳动就业”和“拉动地方税收”的作用。“十一五”期间，湖北服务业对经济增长的贡献率达35％，就业人数占全部就业的1／3左右，是“三分天下”；创造的地方税收占全部地方税收的60％以上，占了“大半江山”。

（5）加快发展现代服务业是改善民生的迫切需要。

改善民生是经济发展的出发点、落脚点和持久动力。

湖北现代服务业虽然取得了很大发展，但与制造业相比，占GDP的比重仍然偏低，服务业尤其是生活业，远远满足不了人民群众多样化的服务需求。随着湖北城市化进程的快速推进，构建和谐社会、小康社会，必须大力发展面向民生的商贸、旅游、家庭服务等生活业，丰富服务产品类型，扩大服务供给，提高服务质量，加强公共服务体系建设，适应人民群众消费结构转型升级和精神文化生活不断丰富的需求。

（6）加快发展服务业是湖北构建中部崛起战略支点的迫切需要。

2006年，国家正式实施促进中部地区崛起战略，在此基础上，湖北明确提出了构建促进中部地区崛起“重要战略支点”的战略目标。要构建这一“重要战略支点”，就要发挥“两通优势”（交通优势与流通优势），切实让时间缩短，让空间拉近，让流动加速。

这就需要通过大力发展现代服务业来实现。可以说，现代服务业必将在新一轮大发展中发挥更重要的作用。

2优化空间布局，建设“六大区域”。

“两圈一带”战略是湖北省委、省政府在新时期制定的旨在促进湖北振兴崛起的发展战略，湖北服务业发展应围绕实施“两圈一带”战略，重点规划建设“六大区域”，即一个现代服务业核心区、两个区域业中心区、3个生产业功能带，实现全省现代服务业有重点的协调发展。

（1）建设一个现代服务业核心区。以武汉为中心，以武汉城市圈为依托，突破性地发展现代服务业，吸引资金、人才、技术等生产要素向武汉集聚。发挥武汉市的龙头作用，辐射带动黄石、鄂州、咸宁、黄冈、孝感、仙桃、潜江、天门8市以现代物流业和旅游业为主的服务业跨越式发展，力争建成全国重要的区域性现代服务业核心增长极。

（2）建设两个区域业中心区。以襄阳、宜昌两个省域副中心城市为载体，以“襄十随”（襄阳、十堰、随州）城市群和“宜荆荆”（宜昌、荆州、荆门）城市群为支撑，建设承接武汉核心区、辐射带动鄂西生态文化旅游圈的两个区域业中心区。

（3）建设三条生产业功能带。围绕钢铁、有色金属及深加工、水泥、新型建筑材料、林特产品加工等主导产业，沿长江、铁路和高速公路交通枢纽建设一批大型现代物流园区，配套建设适应生产各环节的研发、营销、产权交易等中介服务体系，形成以武汉为核心，向鄂州、黄冈、黄石和咸宁等地辐射的武鄂黄冶金建材生产业功能带。围绕汽车及零部件、纺织化纤﹑机械制造、农产品加工等主导产业，沿汉十铁路、汉十高速，重点发展汽车产品及相关技术研究开发，配套建设相关信息服务体系，建设一批大型专业物流园区，形成以武汉为核心，向孝感、随州、襄阳、十堰等地辐射的武襄十汽车产业生产业功能带。围绕化工、纺织服装及无纺布、电力及设备制造、农副产品加工等主导产业，沿汉宜铁路、汉宜及武荆高速、长江交通枢纽，建设一批综合性和专业性物流园区，形成以武汉为核心，向仙桃、天门、潜江、荆门、荆州、宜昌等地辐射的武荆宜化工纺织生产业功能带。

3突出发展重点，做强“六大产业”。

充分利用湖北制造业加速转型、产业结构优化升级的契机，适应当前促进消费、扩大内需的总体要求，突出发展关联性强、拉动作用大的现代物流、金融、信息、现代商务、旅游、文化等六大重点领域。

（1）现代物流业。充分发挥“九州通衢”的优势，合理布局全省物流园区，加快建设武汉城市圈物流圈、鄂西物流圈和长江物流带，强化生产物流，延伸流通物流，推进第三方综合物流发展，积极构建以武汉为中心，以宜昌、襄阳为支点，以荆州、黄石等为地区性物流节点城市的口岸物流、行业物流和城市配送物流相结合的现代物流体系。

（2）金融服务业。以武汉城市圈为中心，合理规划“两圈一带”金融产业布局，加快推动武汉城市圈金融一体化建设，推动武汉城市圈信贷市场、票据市场、资金清算、金融信息一体化、产股权市场一体化进程。推进江汉区金融服务业集聚区、中南路—中北路金融集聚带和光谷金融港建设，加快建设全国性金融后台服务中心和金融外包中心，进一步推动三大功能区的产业集聚、总部集中和功能互补，逐步提高辐射能级，构建与京沪金融中心对接的区域性金融中心。

（3）科技信息服务业。依托软件、信息传输和数字内容等现代信息技术，促进信息化和工业化的融合，实现网络、业务和信息的共享。积极推进“三网”融合、3G应用、电子商务和公共信息数据库建设，培育和壮大一批核心骨干软件企业，推广应用软件及服务模式应用聚合平台和技术服务平台。鼓励发展专业的科技开发、技术推广、工业设计和节能降耗服务业，充分发挥服务业对工业发展的支撑和引领作用，努力将“湖北制造”转变为“湖北创造”。

（4）商务服务业。重点打破地域限制和行业垄断，按照专业化分工、市场化运作的原则，规范行业协会、商会等传统商务服务业，加快发展咨询评估、会展、产权交易、司法中介等新兴商务服务业。 转贴于

（5）旅游业。充分发挥旅游业在国民经济中的促进和带动作用，以及在服务业中的引擎和龙头作用，以武汉为龙头，加强鄂西生态文化旅游圈和武汉城市旅游圈的对接与合作，加快形成以“一江两山”为核心的全国一流、国际知名旅游品牌。进一步加强与重庆的合作，联手打造长江三峡无障碍旅游区。加强与安徽、河南的旅游合作，把大别山打造成全国重要的红色旅游基地。认真谋划高铁、城际铁路等拉动旅游发展的对接规划，加强与京津冀、长三角、珠三角、成渝等区域的旅游客源互动，全方位建立健全高铁旅游体系，促进湖北旅游再次腾飞。

（6）文化产业。充分利用全省科教文化优势，加快推动文化与经济、科技、旅游、教育的融合与互动，不断催生新型文化业态，推动文化产业升级，拓展文化产业空间。充分挖掘地方文化资源，大力发展具有荆楚地方特色的文化产业。着力发展文化创意、影视制作、印刷复制、广告、演艺娱乐、文化会展、动漫等重点产业，加快发展数字出版、数字传输等新兴产业，支持发展数字多媒体广播、手机广播电视，开发移动文化信息服务、数字娱乐产品等增值服务。大力推动全省广电网络整合，加快组建全省一网、模数转换、双向互动、统一运营的广播电视网络公司，支持省内文化企业做大做强。

4加大工作力度，实施“六大工程”。

（1）实施改革工程，积极开展服务业发展综合改革试点。在推动武汉市江汉区国家服务业综合配套改革试点工作的基础上，组织开展省级服务业综合改革试点。重点就服务业发展体制机制问题、产业集聚问题、发展环境问题、政策瓶颈问题等进行探索，创造和积累经验。通过省服务业综合改革试点，进一步提高全省对服务业发展的认识，优化服务业发展空间布局，增强服务业的服务功能，在全省形成一批主体功能突出、辐射带动作用强的区域服务业中心和各具特色、充满活力的服务创新示范区；培育一批成长性好、发展潜力大的新兴服务业产业和主业突出、竞争力强的服务业企业，切实促进湖北服务业加快发展，进一步提高质量和水平。

（2）实施集聚工程，加快省级服务业示范园区建设。创建服务业示范园区，发挥产业聚集的辐射和示范效应，带动服务业的发展，是发展现代服务业的一种有效途径。经省政府同意，湖北已创建了23个服务业示范园区，并已取得了初步成效。

2010年23个示范园区实现服务业增加值847亿元，占全省服务业增加值的1／7强；完成固定资产投资812亿元，园区内有省行业100强企业93家，国家行业500强企业41家。“十二五”期间，湖北还将创建一批省级服务业示范园区，总数将达到60家。

（3）实施人才工程，加快现代服务业人才队伍建设。

人才是现代服务业发展的核心和关键。按照《湖北省中长期人才发展规划纲要》（2010－2020年）的要求，实施现代服务业人才培养工程，重点培养和引进一批金融业、现代物流业、科技与信息服务业、商务服务业、商贸服务业、文化产业、旅游业、房地产业、服务外包产业等湖北服务业重点领域急需的9类产业人才，建立一支知识化、专业化、复合型、创新型服务业人才队伍。完善人才培养、引进、使用、激励政策，健全人才使用机制，让人才全身心投入到湖北服务业发展的事业中去。

（4）实施环境工程，为加快现代服务业发展创造条件。加强对服务业工作的组织领导，充分发挥各级服务业工作领导小组的作用，加大协调督办力度。建立健全服务业发展协调机制，定期召开省服务业领导小组成员单位联系会议，及时通报服务业发展情况，协调解决服务业发展过程中存在的一些问题。建立公开、平等、规范的服务业准入制度，扩大整个服务业的开放程度，提高服务业对内对外开放水平，鼓励社会资金和外资投入现代服务业，引导行业的良性有序竞争。改革对现代服务业发展不利的税费制度，对鼓励发展的现代服务业，改现行的全额营业税为增值税或实施减税，实行与工业企业同样的水电气价格；对符合战略规划的现代服务业企业，实行税收减免等优惠政策，使一些高端服务企业可将人力资源培训、研发投入等费用在税前列支冲减收入。完善现代服务业的投融资机制，鼓励符合条件的服务业企业进入境内外资本市场融资，积极拓宽股票上市、企业债券、项目融资、产权置换等投资渠道；鼓励服务企业以商标、专利等知识产权为纽带，通过知识产权质押融资，进行跨地区、跨行业兼并和重组；建立并完善面向服务业企业的投融资担保体系和融资平台。加大财政扶持服务业发展的力度，鼓励和引导民间资本投资服务业，实行多元化投资。

（5）实施品牌工程，支持服务业企业发展壮大。以提升企业竞争力为核心，大力支持服务业企业打造自主品牌。建立健全政府、行业协会和企业联动的品牌建设工作机制，制定科学的行业标准和规范，把培育国际化大企业、大集团作为重要战略，提高现代服务业的国际化水平和国际竞争力，着力培育一批国内著名、国际知名的现代服务业品牌。同时，引导企业努力创新商业服务模式，积极发展网络经营和电子商务，用各种方式发展自己的服务和推广自己的品牌，实现各类资源要素的有效利用。

（6）实施统计工程，强化服务业统计工作。进一步健全服务业统计机构，完善服务业统计网络。建立服务业考核体系，定期公布分地区服务业发展水平、结构等主要指标。加强服务业统计工作，建立科学、统一、全面、协调的服务业统计调查制度和信息管理制度，完善服务业统计调查方法和指标体系，建立相关部门的信息交流、会商机制，实现信息共享，及时掌握并准确了解服务业发展动态。

参考文献

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