电商网站范文

导语：如何才能写好一篇电商网站，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：消费者；网购；影响因素；电商网站；营销策略

电网网站在日常营销过程中，应始终将消费者的网络购物行为作为发展的风向标。而消费者的网络购物行为往往又与市场变化有关，且这些行为变化往往受到诸多因素的影响，使得消费者的购物行为的影响因素也在随着时代的发展而变化。这就需要我们将这些影响因素进行分析，才能更好地采取针对性的策略。

1.消费者网络购物的影响因素

消费者在网络购物中，影响其购物行为的因素较多。具体主要体现在：网站性能、网店信誉、商品性价比、推广促销、支付安全、物流服务等。但是在这些因素中，网站或者网店的信誉和其促销推广活动的影响因素越来越重要，支付的安全性和多样性的影响程度正在逐渐降低，同时随着我国物流行业的快速发展，物流服务已经基本满足了我国网络购物的实际需求。此外，网络购物的影响因素中品牌的知名度对网站营销重要突出，消费者更加确信良好的品牌信誉能够提供高质量、高性能的产品。

2.电商网站营销策略的探讨

2.1致力于战略选择的优化

每个行业的发展都存在着生命周期，电子商务的发展也具有自身发展特有的生命周期，目前我国电子商务的发展还处于初期。因此电商网站应该清楚了解自身所处的行业位置，并且掌握行业发展的基本方向，进而制定电商网站营销的发展战略，高度重视自身内部资源的整合优化，根据电商网站发展的生命周期阶段制定不同的战略，例如初期应该重点关注市场拓展，必须利用营销策略抢占市场份额，为电商网站的发展提供充足的资金支持。电商企业在选择和优化战略过程中必须充分考虑自身内部资源的实际情况和能力，确保战略符合自身发展现状，避免盲目跟从，从而将经营风险控制控制在合理的范围之内。

2.2通过宣传塑造企业品牌

电商企业的发展必须依靠品牌，这是电商企业发展的必然趋势，现阶段我国电商企业的数量巨大，而且增长速度呈现出了高速上涨的趋势，电商行业的竞争力激烈。因此电商网站必须树立良好的企业品牌，这样才能够在激烈的竞争市场中树立自身的竞争优势。目前电商网站的强势竞争品牌能够获得更大的营销优势，消费者网络购物主要在网站上查看物品图片，无法亲身感到产品的特性，因此网络购物的基础就是买卖双方之间的信任，而电商企业品牌也是买卖双方信任关系的重要途径。尽管消费者对商家的信任来则多种因素，例如卖家声誉、网站安全性和网站易用性等，同时还可以通过与商家的交流沟通来判断卖家是否值得信任，电商企业在网站建设的过程中必须重视品牌的建设，了解不同消费者群体之间网络购物习惯，进而制定科学的营销战略策略，强化成本控制，从而促进电商企业的健康可持续发展。

2.3“体验式”营销与“口碑”营销的有机结合

网络购物发展存在一个较大的限制性因素，那就是商品信息的不对称性，而且消费者无法亲身体验商品的特性，因此电商网站必须利用“体验式”营销与“口碑”营销的有机结合方法，这样可以让消费者对商品的特性有一定的了解，增加消费者的信任，从而促成消费者买卖交易的成功达成。消费者通过体验营销的形式可以为电商网站树立良好的口碑，金额提高口碑营销的质量水平，电商企业必须要选择最佳的营销途径，现阶段青年一代对微信、微博、QQ群等社交工具的依赖程度较大，利用的频率较高，因此消费者可以利用这些交流工具加快口碑营销传播的速度，强化网络舆情监控的力度，提升消费的满意度和忠诚度，进而提高电商企业的市场竞争力。

2.4致力于服务流程、服务质量的创新与提升

电商企业的发展必须建立在产品质量与服务水平的基础之上，这样才能保证电商企业的可持续发展。目前消费者通过网络购物消费的占比越来越大，消费者的维权意识和维权相关知识得到了很大程度的提高，为了促进电商企业的健康发展，企业就必须不断完善服务流程，提高服务质量，不断提升客户满意度。对于电商网站而言，售后服务显得尤为重要，因此电商企业必须采取有效措施提升售后服务质量，树立良好的社会口碑，加强与消费者的沟通交流，及时了解消费者真实的需求，进而根据自身商品的特点制定差异化的影响策略，重点关注促销的时点和频率，提高商品营销的质量和效率水平，满足消费者的差异化需求也是提升电商企业服务质量的重要内容，进而有利于促进电商企业的健康可持续发展。

3.结语

综上所述，在当前电子商务快速发展的今天，消费者的网购行为的影响因素较多，而这就需要电商网站在营销策略上不断地改进和优化，尤其是作为电商网站的管理人员，必须在日常网站运行中，除了加强网站运行监督外，还应切实加强大数据技术和数据库技术的应用，这样才能更好地对消费者的网购行为进行分析，切实掌握其影响因素，并结合自身的实际，切实加强对其的优化和完善，促进电商网站的营销策略的科学性与适时性的提升。

参考文献：

[1]廖美红.以网络消费者体验为导向的营销型电商网站界面设计研究[J].商,2016(04):195-196.

[2]孙薇.在电商平台中,如何巧妙地设计推广营销[J].商业文化,2015(12):174-176.

[3]袁可,管益杰.消费者网络购物行为的影响因素[J].中国临床心理学杂志,2013,21(02):328-333.

[4]韩剑宇,刘亮基.消费者网络购物影响因素分析[J].中国市场,2010(49):88-89+91.

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CPS实际成交流量

CPS是店家在获得推广者的以实际销售产品的流量，在有了实际的订单产生后并会给推广者费用。CPS的模式主要以返利网常见，电商平台制作产品PID，给推广者进行推广，推广者会以返利的方式优惠给消费者。消费者在店家看好商品后，并会习惯性的去搜索返利网以获得相应优惠，既而从返利网来的流量，多半是有效的成交流量。同时，很多消费者会直接在返利网站上找喜欢的商品，直接从返利网进行宝贝详细页。数据分析证明从CPS返利网点击进入的流量，有效成交量是远远比其他流量高。

新媒体社交流量

近两年来，随着科技的飞速发展，新媒体越来越受到人们的关注，新媒体也逐渐被电商平台用来推广，常见的微博、微信营销，店家注册自己的公众账号，在新媒体社交平台上商品，吸引潜在消费者的关注。目前淘宝和新浪微博的合作，也引领着电商平台跟社交的更进一步结合。要想通过社交媒体获得有效流量，公众账号不能全部是广告，用户对硬性广告的很反感，要想即能获得用户的关注，也能吸引用户点击流量商品，并成为营销的技巧所在，这里就不跟大家具体讨论。

Seo搜索流量

虽然社交已经挑战了搜索引擎，但是社交还无法代替搜索引擎成为最主要的流量入口，相比之下搜索引擎仍然是最主要、最简单、最稳定的流量获取方式。电商网站为搜索引擎提供所需的内容，搜素引擎利用这些内容为用户提供索引从而为网站主带去流量。电子商务网站次要是靠卖产品来盈利，假如没有自已的品牌，也没有大量的资金投入，那么经过SEO方法来获取流量是最直接的办法，只要取得高质量的转化流量才能给我们的网站带来希望。同时，电商平台需要以品牌的思维建站，做好做精内容，和搜索引擎合作，打造网站流量，做好服务。

烧钱竞价推广

对于中小型的电商网站来说，可能无法使用烧钱的模式推广，但大型的电商网站可考虑竞价推广，准确的设置商品关键词，找准潜在的目标用户，提高点击流量的成交量。现在的百度推广更多的是为百度自己获取更多的广告利润，做竞价排名如果不赚钱，那傻子才会投钱进去。通过百度竞价排名这种付费推广形式，必须做好百度竞价排名优化，这样才能够用尽可能少的钱带来更大的利润。

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写这篇文章是因为笔者近期在做单页面营销，在做的过程中也积累了很多经验心得，可能会有站长或者营销人员小看了单页面营销，笔者还是建议大家别小看这种营销方式，虽然单页面表现形式非常简单，但如果操作得当则会带来非常好的效果，如果经常关注一些减肥产品的单页面营销就知道其效果了。笔者今天主要分享下眼镜电商网站的单页面营销经验，在通过营销的这段时间里，笔者运营的电商网站通过品牌知名度加上单页面营销后，商品销售的效果非常好，更好的则是让客户记住了品牌，也记住了单页面营销，下面笔者以自己经验来跟大家交流一下。

一、建立单页面

想要把单页面营销的根基打好，营销的第一步就是要先策划并建立营销页面，这个页面是整个营销活动的核心，是重中之重，更是决定效果成败的关键因素，说简单点，一个男的想要成功追求一个女的，其要点就在于这个男的长相，当然长相是可以靠打扮出来的，而单页面营销的页面策划和建立也是这么个意思，所以一定要下足功夫进行策划。一般来说这个主要靠站长的策划能力了，另外就是通过设计师的配合，下面笔者说下策划单页面的一些原则和注意的问题。

第一：冲击力

笔者在做眼镜网站的单页面时，页面不够吸引人，刚开始也没有多少人咨询，后来找到了原因，笔者做的单页面缺少冲击力，所以笔者认为如果页面的视觉效果好，就会对用户的视觉或心理产生强烈的冲击，这样才能让用户有继续浏览的欲望。另外就是设计一条最具有标志性和响亮的口号或者广告语，突出最佳的卖点，突出专业性。比如笔者的眼镜电商网站的广告语为：“戴上亿超近视眼镜，恢复视力只需一个月”。建议在写的时候可以加上一些最专业、最有效、无效退款等字样。

第二：提出问题，帮助用户建立需求

想要吸引用户将页面的内容看完，并且最后成单，必须要做到的一点是页面的内容要吸引用户。什么样的内容最能够吸引用户呢?笔者认为，就是帮助用户解决最需要解决的问题，所以在进行单页面营销时应该将用户心中最纠结、最想解决的问题放在页面上，先给用户来个当头一棒，让用户知道这个单页面的内容符合自己的口味。比如：您还在为近视眼而找不到好眼镜而发愁吗?等等，防止AD就不说了。对于那些正为问题而烦恼的人看到了这些问题，内心能不为所动吗?其实说到底这就是与用户建立需求。

第三：给用户超值惊喜

很多用户都喜欢超值惊喜，甚至有的用户只追求超值惊喜，市面上不也有很多打折促销的吗?很多用户就喜欢这样的，所以我们也可以通过单页面给用户超值惊喜。要知道，需要花费多少人民币，这些人民币花费的值不值得，这是用户最关心的问题。因此我们一定要告诉用户这个钱花的很值得，而且太值得了。关于价格方面可以自行跳动，别亏本跳动即可。

总的来说，做单页面营销要做到内容围绕用户的心理和需求进行，要做到步步为营并直击用户内心深处，通过页面感染和吸引用户。

二、流量导入

单页面设计好后，开始做流量导入，流量导入的方法就是推广了，推广主要靠执行力，所以想要大量的流量就必须将推广进行到底。笔者在推广眼镜电商网站单页面时是通过广告投放、软文推广、淘宝客商城以及淘宝客推广，另外就是通过知道、QQ群、电子邮件等去推广，关于SEO方面笔者也做了大量的工作，可以获得很多目标用户。关于推广这块笔者也没啥好的经验跟大家交流，上述说的推广方法大家也都比较了解和擅长，废话就不多说了接着往下看。

三、抓住潜在的用户

笔者在推广的那段时间里，单页面每天都会有不菲的流量，但笔者通过百度统计以及对话分析后发现，在众多的访问用户中并不是每个人都会选择购买商品。相反的是，看完单页面后能够直接购买商品的人并不多，每200-300人才会产生一个。笔者认为这些没有购买商品的人中，有一部分的人是有消费需求和能力的，所以笔者想出了一个办法，把这些人的数据信息留下，日后再进行二次销售。

如何能够让用户心甘情愿的把自己的信息留下呢，笔者用了两个方法，第一个是通过软件获取用户访问信息，第二个就是通过免费营销策略留下用户数据信息。比如加某某QQ，免费领取价值100元的眼镜保护常识电子书。这样以来就留下了联系方式，日后慢慢联系即可，另外就是通过免费订阅留下电子邮箱，这种方法可以把用户的QQ和电子邮箱导入数据库，效果非常好哦。

四、二次销售至成交

当笔者搜集完潜在用户的数据后，开始针对用户进行二次销售，促成更多的订单。笔者使用了几种常见方法，比如通过各种促销活动，配合淘宝、网站等，然后经常举办各种促销活动，如秒杀、团购等，在优惠的基础上促使用户下单。另外是定期向用户发邮件，邮件的内容以防治近视眼的一些常识技巧为主，长期的去引导和感化用户。笔者通过这些方法去做二次销售和成交给公司带来了非常好的盈利。

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Monetate在报告中指出，从2011年第二季度至2012年第二季度，美国智能手机用户对电子商务网站的访问量增长了103%。互联网流量监测机构ComScore的统计数据则显示，2012年谷歌(微博)Android操作系统已经占据了智能手机市场61%的份额；苹果iPhone手机的份额为20.5%；黑莓手机的份额为7.2%；微软Windows手机的份额为6%；其它智能手机的份额仅为5.2%。

虽然市场仍流行于争论哪一款智能手机最为流行，但电子商务网站的流量主要集中在苹果iPhone手机和搭载谷歌Android操作系统的智能手机上。其中，来自iPhone手机的流量在这段时间内增长了117%；来自于搭载谷歌Android操作系统的智能手机的流量则增长了85%。

Monetate在报告中还指出，虽然搭载Android操作系统的智能手机市场占有率远超过iPhone，但是在网站流量上后者依然领先于前者。今年第一季度，来自iPhone手机的网站流量占到了总流量的2.45%；来自于Android手机的流量为1.7%。到了今年第二季度，来自iPhone手机的网站流量已经占到了总流量的5.41%；来自于Android手机的流量则为3.31%。

Monetate表示，除去购物之外，消费者的智能手机活动包括为产品照相、共享照片、搜索最近的商店位置等等。其中，37%的智能手机用户会为产品照相；35%的用户会搜索附近的商店位置；35%的用户会研究产品与价格；34%的用户会发送产品照片；33%的用户会通过商店查询产品信息；33%的用户会向家人/好友发送短信或拨打电话；26%的用户会用智能手机完成支付。

Monetate指出，当智能手机用户购物时，他们要比传统台式机或笔记本电脑用户花费的更多。事实上，iPhone用户的平均订单价值仅仅比苹果台式机或笔记本电脑用户低出5%。按照不同类型的智能手机用户来划分，iPhone用户的平均订单价值为97.49美元；Android用户的平均订单价值为97.16美元。

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2：论坛社区营销：包括百度贴吧，天涯，mop，各种地方论坛，专业论坛。根据自己的用户属性选择合适的社区资源。剩下的就看大家各显神通了。可以雇佣几个人专职人员去目标论坛推广的帖子，积累前期的经验，时机成熟以后，留1-2有经验的人员做管理和策划，剩下的交给兼职人员吧；也可以找专业的营销公司做事件营销(电商网站不是很推荐，很难找到营销点，现在的事情营销的方式也越老越恶俗，把握不好就会出现反效果，这个还是看天时地利人和，如果真有好的机会，三点都有了那就去做吧)；还可以和社区合作做活动，或者买包月的广告，当时能做cps或者cpc的最好，这个也是技术活就不展开说了。

3：SNS营销：其实SNS做电商营销一直不是很推荐，都是一群去玩的人，内容做的太玩闹营销的目的达不到，内容作的太营销，肯定没人关注，很难做好平衡。做效果营销，还是不推荐了，据说开心网做的那个广告组件效果很差，人人网推出的人人爱购平台还没测试，具体效果不太清楚，个人感觉还算靠谱。已经有很多大电商进入了。剩下的就交给编辑维护一下官方账号，做做内部会员营销好了，没必要投入太多的精力。

4：微薄营销：还是不太推荐，听说趣玩做的不错(网上关于有趣玩网B2C微博营销分析的电子书)，看了一下还算不错，个人感觉和他们的产品属性有很大的关系，找专业的微薄营销的公司去转发微薄，买粉丝，绝对的不靠谱，僵尸粉太多了，再真正属性符合用户就更少了，如果真有微薄营销的公司敢做cps，那就出手吧。送礼品也已经没有一开始效果那么好了，可以适当穿插一些，不必浪费太多的精力去做，1-2人维护就行，新浪微博有一些优惠卷，比价的组件目前还没成熟，建议关注一下，微薄的潜力还是很大的。

5：数据库营销：包括电子邮件营销和短信营销，这个必须做，但是开发的潜力有限，做外部营销，效果已经大不如以前了，总之有点鸡肋吧。做内部会员营销强烈推荐。所以其实可以和别的电商公司或者是别的媒体合作，互相利用自己的会员为对方做推广，一定用官方的名誉来做，效果还是有保障的。或者就是找专门的数据库营销公司吧。做效果营销cps合作还算可以。

6：媒体广告投放营销：传统媒体和门户网站一般广告费用都比较贵，主要是为了企业做品牌推广，如果要做效果营销的话那就不要指望这些媒体了。但是如果没有传统媒体和门户网站的广告投放，做效果营销的难度就会加大，虽然直接的订单和用户可能不多，但是长远来说却很重要，可以配合产品促销和新产品推广来大面积的购买一些媒体来做推广。作为长期项目可能不适合一般的电商公司，但是像京东，凡客那种有实力的公司或者现在都在努力抢夺市场，抢夺时间的团购网站还是很必要的。当然实在没钱大面积投放楼宇广告和门户平煤，起码可以购买一些google联盟百度联盟阿里妈妈的联盟广告，cpc价格也比较合适，广告的覆盖面也非常的广。

7：淘宝拍拍营销：就是在淘宝和拍拍开官方的网店，利用淘宝和拍拍固有的资源来做推广，当然这个需要有经验的人来做，这方面我不是很在行，配合淘宝客和淘宝直通车吧。

8：联盟营销：目前来说应该是电子商务网站最常用的一种网站推广和网络营销的方式，不管是自建平台还是外部联盟。电商联盟成果和亿玛是比较靠谱的。自建联盟要结合内部会员营销和兼职推广员系统，通过人带人的口碑传播来做，效果相对会比较明显，去砸广告推广告联盟，自建的话就没有必要了。

9：导购网站，返利网站营销：也是结合联盟来做cps，当然也可以购买导购网站的固定广告位，主要还是看产品的受众，受众比较窄的，还是不要买包月的广告位了。

10：电商网站资源互换营销：电商网站直接尤其是垂直电商，互相没有直接的产品竞争的电商网站互相打通自己的优惠卷系统和积分系统，比如京东的客户在京东买了东西，送一些凡客的优惠券或者是可以用京东的积分直接可以去凡客买东西，同样凡客也把自己的用户导入到京东，互相交换用户，实现利益的最大化。

11：团购网站营销：利用团购网站去发优惠券来做营销，虽然说现在商家对团购网站的诟病也比较多了，花了很多广告费，给了那么大的折扣，但是实际能够带来的回头客非常少，投资回报率非常的低。所以直接去团购网站卖商品就免了，适当团一些优惠券还是很不错的，毕竟大众关注点在这里，有钱的直接去拉手美团什么的，没钱的找一些小的团购网站做cps也不错。

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面包屑的由来出自一个童话，两个孩子为了不在森林里迷路，于是沿途洒下了面包屑作为标记，帮助自己能够原路返回。通过这个故事我们可以看出，之所以被称为面包屑导航，正是因为它在网站中也起了相同的作用，让用户既能看清自己在网站中所处的位置，也能快速的找到其他同类型产品。

一个小小的面包屑是最能体现网站用户体验的部分之一。电商网站的子页面数不胜数，而面包屑是指引用户的一盏明灯，由此可见面包屑导航对于用户浏览的重要性。

1.关键词统一，避免用词重复

面包屑导航的存在就是为了让用户能最直观的了解自己所处的位置，因此，用词精简直接并且唯一，是面包屑必须遵守的原则。也就是说，每一个产品页面都有属于它的唯一导航，这样能减少用户在购物时产生的疑问。在用词方面也要尽量避免有歧义的用词，京东的面包屑导航在这方面做的就不够好(如下图)。

一级分类和二级分类分别为“家用电器”和“生活电器”，这两个含义相近的词汇增加了用户的思考时间。因此，近义词和平级词汇应该在面包屑中尽量避免。

淘宝网中的面包屑就相对直观。从“所有分类”到“女装”再到“羽绒服”，每一个大分类都没有重复性，让用户能在第一时间做出反应。

2.显示层级页面的产品数量

用户使用面包屑的目的主要有两种，一种是想要返回上级，第二种就是查看页面中展示产品的类型。在用户的实际操作中，这两种需求的重要程度不分上下，但是大多数电商网站都忽略了后者。其实，这方面的改善并不困难，只要在层级页面的分类中展现出商品的数量，用户就能很清晰的看到所需商品的种类数量，便于用户挑选。

优购时尚商城的面包屑导航就注意到了这方面的小细节。系统会根据用户对条件的筛选自动抓取商品种类的数量，让用户根据商品的实际情况进行选择。

3.分类少也能使用面包屑

传统意义上都建议当网站的层级分类很多的时候可以使用面包屑，如果网站分类较少就可以省去这个部分。但笔者认为，面包屑还能有助于用户明确产品定位。当用户对产品没有目标性时，定位式面包屑就能让用户拥有更加顺畅的购物体验。

聚美优品的商品分类其实并不算少，但他们仍然选择使用定位式的面包屑设计。设计师将产品大分类和用户容易更改的部分做了一些小间隔，便于用户对条件进行修改。

4.使用具有指向性的符号

面包屑的从用户体验上来说是一个“重要的小角色”，既要让用户看得清楚，又不能太醒目，因此，在色彩上主要以黑、灰为主，形状上可以采用单独连接符号，多考虑关键字之间的包含关系，并且具有指示性。

亚马逊网站的面包屑在符号上用户体验很不令人满意，“：”既不能明确的显示出字词之间的概括性，指示性也远不如箭头那么直接。

而魅力惠的面包屑符号就满足了所有的标准，符号颜色和字词相同，大小也很适中，让用户在有需要的时候能马上找到它，但又毫不耀眼。

5.降低干扰

面包屑导航的设计应该始终遵循这样一个经验法则：它不应该抓住用户的注意力。一个称职的面包屑一定不能起到主宰页面的作用，低调的扮演着协助主导航的角色，让用户在购物时完全不受到它的干扰。

银泰的面包屑设计不像大多数网站选择全透明背景，而是使用了与周围背景色很相近的灰色。这种做法很容易让面包屑就此融入全局中，不产生用户使用时的任何困扰。

6.避免重复主导航的形式

现在的电商网站都很热衷于在小细节上做文章，他们的出发点是希望在细节中体现出优良的用户体验，就比如在原本简单的面包屑中添加下拉菜单。网站方认为这样做能让用户在更短的时间内找到自己需要的商品，但其实意义并不大。

以一号店为例，电子商务网站的主导航基本都有下拉扩展分类的功能，所以，面包屑导航如果也采用相同的形式就会变得很重复，而在实际功能上其实差异也不大。

京东的网站就避免了这一点，主导航是常规的下拉菜单形式，面包屑的设计也比较简单明了，没有过多的功能。

7.尽量精简层级

精简面包屑导航层级原因不仅仅为了提升用户体验，也为了利于搜索引擎的抓取。尽量把面包屑控制在4个层级以内，对用户视觉和SEO都有很大的好处。

唯品会的面包屑就显得过于拖沓繁琐了。虽然从分类上来说比较精细，分门别类十分清晰，但是“傻瓜式”的面包屑更适合实际使用。

苏宁易购的面包屑与唯品会的风格就完全不一样，苏宁易购的面包屑默认控制在4层以内，其他的多元化选项在另外一个区域中存在，降低了用户在使用时的受干扰程度。

8.在面包屑中使用关键字

面包屑对于网站的SEO有着很大的影响作用，因此把握关键字的设置也许能为网站带来更多的流量。

正如天猫的案例所示，在面包屑导航的第四层级中，用户可以根据自己的时机需求筛选关键字，让呈现出的产品更加准确。

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关键词：电子商务 网站 发展

一、概述

电子商务网站定义：指一个企业、机构或公司在互联网上建立的站点，是企业、机构或公司开展电子商务的基础设施和信息平台，是实施电子商务的公司或商家与客户之间的交互界面，是电子商务系统运行的承担者和表现者。

按照网站商务目的和业务功能分类：基本型电子商务网站、宣传型电子商务网站、客户服务型电子商务网站、完全电子商务运作型网站。按照网站销售产品范围分类：销售单一产品的电子商务网站、销售一类产品的电子商务网站、销售各类产品的电子商务网站。

C/S又称客户机/服务器机构与B/S：即浏览器和服务器结构的区别：硬件环境不同：C一般建立在专用的网络上，小范围里的网络环境，局域网之间再通过专门服务器提供连接和数据交换服务B建立在广域网之上的，不必是专门的网络硬件环境、对安全要求不同：C一般面向相对固定的用户群，对信息安全的控制能力很强B建立在广域网之上，对安全的控制能力相对弱，面向是不可知的用户群、对程序架构不同：C可以更加注重流程，可以对权限多层次校验，对系统运行速度可以考虑B对安全以及访问速度的多重的考虑，建立在需要更加优化的基础之上、软件重用不同：C可以不可避免的整体性考虑，构建的重用性不如在B要求下的构件的重用性好，B对的多重结构，要求构件相对独立的功能，能够相对较好的重用、系统维护不同：、处理问题不同、用户接口不同、信息流不同。

二、电子商务网站的类别

电子商务金融服务类：支付宝，首信易支付，易宝支付，快钱，上海银联支付，环讯支付，汇付天下，财付通，联动优势，网易宝，招商银行。

电子商务物流服务类：宅急送，申通，圆通，星辰急便，韵达快递，中通快递，顺风快递，天天快递，邮政EMS 。

电子商务系统软件及运营服务类：商派，金蝶，用友伟库，中国网络万网，威勃庞尔，五洲在线，全网商城，百胜软件，动易网络，飞狐CDN； 三、电子商务营销服务类：百度，网易有道，去哪儿，南京奥道，招招看，中关村在线，太平洋电脑网，YOKA时尚，单仁咨询，MSN购物网。

综合类B2B电子商务企业类：阿里巴巴，慧聪网，中国制造网，敦煌网，金银网，铭万，买麦网，中国网库，一大把，中国供应商网，生意宝，中搜行业中国，企博网，中科聚盟，食品商务网，东方钢铁电子交易网，MFG。

合类B2C电子商务企业类：淘宝，拍拍，当当，卓越亚马逊，一号店，红孩子，东方CJ，麦考林，走秀网，D1优尚网。

电子商务服务新锐：富基塞维，威博网络，陕西集群电子商务有限公司，泉州蓝港网络科技有限公司，上海瑾隆工艺品有限公司，西街驰宇服饰，新网电器，耐德康赛，薄荷时尚，新钻网。

传统企业电子商务应用类：李宁，金象药房，中粮我买网，苏泊尔，老板电器，稻花香，方正，苏宁易购，格兰仕，安邦保险，国美商城，九州通医药集团股份有限公司。

三、电子商务的现状及发展

电子商务，英文是Electronic Commerce，简称EC。电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。进入21世纪以来，国际贸易和商业领域逐步跨向国际化、信息化、无纸化，电子商务在时代的大潮流中顺应而生。电子商务以计算机等终端为平台，依靠迅捷庞大的Internet网络，在短短几年间风靡全球，越来越多的商家在网上升起商店，向消费者展示出一片新鲜的购物大地。在美、日等信息化程度较高的国家和地区，电子商务发展速度迅猛，美国各世界级超一流的零售商，如沃尔玛凯玛特、家庭仓储、科罗格、J.C培尼等纷纷跻身于电子商务的行列。调查表明：美国的家庭已越来越习惯于在家中从网上购物。

在经济全球化和全球信息化的背景下，人们对电子商务的认识也越来越深入，电子商务对中国经济社会发展的作用日渐显现。随着互联网的迅速普及以及电子商务的飞速发展，网上购物已经成为很多消费者，尤其是新崛起的年轻一代消费群体所接受和青睐的消费模式。去网店淘宝已经成为与网民生活密切相关的重要网络应用。根据CNNIC2009年1月的《第23次中国互联网络发展状况统计报告》的调查数据，截止到2008年底，在我国现有的近3亿网民中，有24.8%的网民有过网上购物的经历，网民规模约7400万，较2007年增长了60.9%。由此可见，网上购物已成为了一种潮流，成为了未来发展的趋势。

在我国，电子商务从无到有也不过短短十几年时间。1996年，燕莎友谊商场首次通过网上商城售出一个景泰蓝，虽然货款的支付不是在网上进行的，并不是成熟完整的电子商务模式，但这标志着电子商务开始在中国大地扎根，奏出了网上购物的先声。随着电子商务魅力的日渐显露，虚拟企业、虚拟银行、网络营销、网上购物、网上支付、网络广告等一大批前所未闻的新词汇正在为人们所熟悉和认同，这些词汇同时也从另一个侧面反映了电子商务正在对社会和经济产生的影响。时代在发展，科技在进步，网络信息化也更加在完善，电子商务的发展更可以说在中国正在茁壮成长。

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笔者有意总结了一下现在大家通常使用的聚集人气的活动方法：

1、专题活动降价——如果有促销的噱头，电商会毫不犹豫地策划出一些活动专题，比如：圣诞节、光棍节等专场促销活动。这些活动一般会选择一些商品出来，做特价处理!多数商品做特价处理的好处是可以扩大消费者的选择，增加购买欲望!缺点是消费者无法判断价格是不是真的做特价处理了!

2、秒杀——这可能是所有电子商务网站最喜欢使用的一个聚集人气的噱头，而秒杀也确实能够很快地达到吸引人气的作用。但是人气来的快，去的也快。造成一大帮的秒杀专业户在各大网站的秒杀活动中“游窜”。而商家往往是赔了夫人又折兵。(商品的成本亏了，人流也是一秒就走)

3、特价抢购——其实根本上与秒杀类似。但是优惠程度上会小于秒杀，但是特价抢购一般贵在持续时间长，而且往往是周期性开展的。当人们知道某个网站定期有折扣优惠的时候，他们也许会有再次光顾的机会。像鲜贝网半价抢购活动就是典型的特价抢购，每个周五都会有半价数码产品送出!

4、抢楼获礼，转盘获礼——论坛中常用的一种类似于抽奖的活动方式。规则如：抢在第100层留言的用户即可获得**奖励一份。我个人挺喜欢这种方式，因为抢楼比秒杀给人一种更加公平的感觉。秒杀可以依靠秒杀器，或者实力、网速等各种客观原因，而抢楼凭借的只有运气。但是抢楼活动需要一个很好的活动推广，有足够的人气来支撑。转盘就有点猫腻的感觉，不过玩起来更有趣!

5、送多少送多少——这个是一种比较常见的促销手段。买200元减20元、买200元送20元的优惠券等都属于这个类型，这个类型给人的感觉就是买的越多送的越划算，诱惑消费者买更多!不过这种类型送的优惠券一般会限制时间，促使消费者二次消费!

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1、移动电子商务的发展得到了4G的强大支撑

4G是第四代通讯技术的简称，如今主流标准可以分成4G-LTE和4G-FDD两种。在4G标准的影响下，移动电子商务可以实现100Mbps的速度下载，这一速度比目前的拨号上网快2000倍，上传的速度也能达到20Mbps，并能够满足几乎所有用户对于无线服务的要求。移动电子商务改变了传统电子商务的运营模式，它提供给消费者多方位的购物体验。如果从商业运作模式的角度来讲，移动电商的模式在“最后一公里”的部分发生了实质改变。笔者认为，移动电商将原来配送与结算的模式进行了有效整合。

2、移动电子商务实现了商流订单流程的简化

移动电子商务通过3G等网络，将顾客的电子订单进行传递与发送，省去电脑邮件接收发送的重复性操作。由于大部分只能使用手机自带的outlook等邮件系统，可以通过邮件的发送与接受实现电子订单的确认与转移。当货物配送到位时，物流方只需联系电话一端的货主及时取货即可，更加方便省力。通过信息的无缝对接，实现了资金流的整合。原有电子商务的资金流依托于网络进行相应的扩展。但是，在结算时，如果客户选择网银支付方式，仍然需要通过手机接受相应的确认码。现在，移动电子商务这种模式大大地缩短了资金周转周期。以淘宝网的支付宝为例，通过安装电子商务客户端，客户可以实现手机一键支付，不会受到区域的限制。

3、移动电子商务完成了信息的无缝对接

移动电子商务对用户而言具有更大的选择性，提高了用户对产品的筛选效率，使用户能够更加快捷地查到自己所需要购买的产品，更好地满足了对时间要求较高的顾客群利益。由此可见，移动电子商务在原有基础上，对物流、资金流、信息流三者实现了整合的效果，在“互联网+”的影响下，充分得到了更加迅猛的发展，进一步找到了未来的发展方向。

商家的摇钱树：手机商城特点分析

1、知己知彼

手机商城具有两个非常显著的优势，便利性和技术集成性。在手机商城的便利性方面，手机相比于笔记本电脑更加方便携带，这是原来笔记本电脑无法比拟的优势。作为现代人的必需品，手机体现的更加灵活。以手机为载体的移动电子商务比以电脑为载体的传统电子商务具有了明显的优势。据笔者调研，现有几款主流的手机在这方面(如：HTC、三星、索尼爱立信等品牌)较为统一，并趋于智能化，触摸屏的质感提升了用户参与移动电子商务的快乐；手机屏幕的像素较以前有了很大的提高，具备了较为细腻的显示功能，可以增强购物时的视觉效果；手机小巧可以随意装进口袋，将超市放入口袋已经成为了移动电商的亮点。有过购物体验的用户都知道，在网络购物时，如果银行支付需要通过手机进行信息交换，收到相应的短信密码才能确认支付。短信只有发到手机上后，才能进行下一步支付操作。新型电子商务改变了原有模式的购物体验。以招商银行为例，其网络银行支付做的较为成功，同时，也很早的发现了手机支付的巨大潜力，开发了手机支付客户端，方面了消费者购物。

在手机商城的技术集成性方面，手机现在已经做到了与电子邮件、MSN等移动软件相互连接的效果；可以实现接受订单、处理货款等环节的有效整合。对于网络银行的支持，使得移动电商具有非常广阔的发展前景。在技术条件允许下，通过软件下载的方式，可以将手机银行业务轻松植入，使之更好地成为应用模块。客户端手机银行的出现，极大刺激了商机，并逐渐成为了各大手机银行争相抢夺的市场。据资料显示，客户端交易额以每年300%的速度增加。

2、扬长避短

手机是用户最为隐私的个人物品。手机的安全性也是电子商务经常讨论的重要议题，需要十分认真地对待。电子商务的相关厂商需要结合产品的安全属性，建立合理的安全管理体系。一旦发生手机丢失或者被遗忘的情况，可以做好紧急状况下的个人信息的处理与保存。360安全卫士等电脑品牌杀毒软件，已经从原来电脑安全维护进入了手机安全维护领域，手机网络化会增加安全系统，可助用户监控手机运作状态、优化手机系统的功能，保护手机浏览网络的安全等功能。前几年，一款手机叫“商务通”，其中就设置了相应的安全维护系统，一旦出现用户手机丢失的情况，商务通可以通过一个外置电话会进一步将自己的资料进行及时上传，从而保护用户的个人信息。

在考虑移动终端的时候，一定要区分其主要的功能。电话的接打功能与电子购物的功能需要进行有效整合才会更好地发挥其作用。传统手机在来电时往往会以接入电话为主。但是，如果此时，用户正在通过电话进行相应的产品订购，是否会因为电话的介入而发生中断，或需要再次确认所购买的物品。这种操作的不便利需要我们进一步考虑。在利益的驱使下，有些电子商务网站采用虚假的购物信息来蒙骗消费者。这会极大地损害消费者的切身利益，也给电商网站造成了负面影响。根据深圳2009年的数据统计，通信服务投诉同比增长为645%，其中网络购物投诉同比增长为127%，具体包括网购商品质量的瑕疵、货单不对等、虚假广告宣传、质量不合格、收取货款后不发货等侵权和欺诈行为。在移动电子商务模式下，本环节得到了有效结合，极大方便了用户的操作。将前后两端的环节进行整合，使得“最初一公里”与“最后一公里”相结合，节约了顾客购物所需的时间。从供应链的两端，更能体现出移动电子商务的巨大市场潜力。

伯乐效应：“互联联网+”时代的机遇

互联网新环境，为企业提供了发展的基础和强大的动力，企业需要认真分析，把握好行业形势带给自己的利好信息，主要可以分成交易市场空隙挖掘、基础物流体系构建和软件与硬件融合发展等三个方面。

1、交易市场空隙挖掘

根据中国电子商务研究中心的统计数据，中国移动电子商务2014年的交易规模达到46亿元，同比增长230%。由此可见电子商务的巨大市场潜力。笔者查阅了艾瑞的统计数据，跟商务中心如出一辙，其预测中国移动支付市场整体规模有望突破390亿元。移动电子商务网络化拓展已经呈几何速度增长，同一时期出现的云技术等相关IT科技，将进一步助力移动电子商务的发展与创新。如果说互联网时代是信息井喷的时代，那么物联网时代就是信息对流的时代，它建立在互联网充分运用基础之上。将商品的信息与物品的信息进行连接，有利于提高商品的信息透明度，并对商品的流通进行合理的监控。以宅急送物流公司为例，当用户进行商品运输时，可以在途查阅商品的运输路径，随时随地通过电子订单追踪查询系统进行确认与查询。物联网的建设受到了政府的高度重视，2010-2011年期间，已经开展了很多涉及物联网的城市应用项目，在政府工作报告中，物联网城市应用也成为了未来北京市物联网发展的重点工程。在政府建设的平台之上，电子商务会有更加广阔的网络监督。

2、基础物流体系构建

专业物流公司与一般的物流公司进行合作，可以提供更加专业的物流服务，并将物流资源(如仓储、运输等)进行合理的利用。电子商务巨头“淘宝公司”就退出了“大淘宝”的物流战略，并在近几年中兴建7个自己经营的物流配送中心。电子类销售网站京东商城也宣布将加强对物流配送方面的投资，实现产品150个城市的自行配送，并计划在未来3年之中将覆盖500到800座城市，将自身的物流覆盖能力提高到97%以上。作为兵家必争之地，物流配送系统的建设对于开展电子商务网站尤为重要。政府在移动电子商务的发展中占有重要的地位，其政策的导向性直接影响到移动电子商务的普及。政府可以有效利用自身的影响力进行资源的优化组合，组建电子网络硬件与软件的对接。成都市就是一个很好的典范，该市把移动电子商务产业作为了经济发展转型发展的探索，制定了“打造国际一流的移动电子商务产业基地”和“国内最先进的移动电子政务大厅”的目标及相关政策。2011年4月，成都市政府联合中国银联正式成立了移动电子商务示范基地；并在今年8月份，促进中国银联和京东商城签署战略合作协议，共同推动银联手机支付的模式。政府的大力支持将会在今后的城市发展中得到回报。

3、软件与硬件融合发展

移动电子商务在软件方面具有较强的开放性，Android和iOS平台都给很多的移动电商提供了更多的便利性。开发适合自己的客户端对于移动厂商具有划时代的意义。现在常见的集中客户端是专业网站的客户端和一些综合评价厂商的客户端。在移动电商的硬件发展方面，它是移动电子商务的重要支撑。硬件可以包括手机、平板电脑、终端机。苹果公司作为创新平台的缔造者，具有卓绝的眼界，提供了丰富多彩的媒介，其硬件研究给移动电子商务带来更加广阔的平台。在手机方面，三星、HTC、索爱等手机品牌也加入其中；在平板电脑方面，ASUS、惠普、联想等品牌也开始研发自己的品牌电脑。硬件的研发与创新将成为后移动电商时代企业生存的重要砝码。在两者支撑影响下，“互联网+”的影响可以进一步扩大，电子移动商务的建立将会有利于促进多元化的商务模式的形成。笔者了解过1号店的运作模式，这是一种移动电子商务的典型代表。1号店的运作模式主要依托于街边的购物墙画，在人员流动的密集地区消费者可以进行相应的选购。用户根据提示画上所注明的商品，进行选购。一旦选定产品，客户可以通过手机的照相功能将产品边上的二维码进行信息录入。

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关键词：积分；电子商务网站；客户忠诚度

中图分类号：F713.36 文献标识码：A 文章编号：1671-9255（2012）04-0023-05

一、前言

随着互联网的迅速普及，电子商务得到迅猛发展。近年来我国电子商务年成交额呈现快速增长态势。2011年中国电子商务市场交易额达6万亿元，同比增长33%。[1]在各大电子商务平台企业频频爆出惊人销售额消息的诱惑下，许多传统企业看到了电子商务行业的巨大商机，不惜投入巨资纷纷转战电子商务。在淘宝等大型平台的各种促销活动的带动下，其它中小型电子商务网站也加入到促销的厮杀当中，使得电子商务市场一片红火。正因电子商务市场具有如此巨大的诱惑，传统企业纷纷涌入，推动了整个网络市场的发展。

电子商务市场空间虽然巨大，但由于客户选择范围广，因而如何留住客户、提升客户忠诚度成了各大网站最为头疼的问题。当前广为采用的方法主要有低价折扣、返现、积分等形式。低价折扣虽然在短期内能起到立竿见影的营销效果，但对于维持客户忠诚度却没什么作用，而返现与积分则对于维持客户忠诚度具有很好的效果。因而，返现与积分形式被各大网站广为采用，而积分则比返现更具可操作性。因此，研究电子商务网站积分应用对于电子商务行业发展具有很强的基础理论意义。

二、理论研究及行业实践综述

（一）理论研究

V卡联盟CEO张杰贤提出了通用积分的概念。他创办的紫页V卡联盟通用积分奖励联盟，将餐饮、娱乐、生活服务、商超零售等行业单纯的打折促销，以通用积分的方式，进行“返券”奖励。[2]这种形式解决了积分的跨网站应用问题，但要面向全国大范围推广的话，实践难度还比较大。李家齐等从技术角度分析，利用合理惩罚强度对电子商务的单积分声誉进行加权运算，既可以激励商家选择守信策略，又确保商家的利益不会受到意外事件的严重威胁。[3]彭惠认为倒金字塔形总体信用度分布不能客观反映卖家诚信，并具有鼓励卖家采取信用炒作等非诚信行为的特点，对信用评价体系提出了相应建议。[4]关于积分与电子商务网站客户忠诚度相关国内外研究文献很少。

（二）行业实践

国内外行业实践中，积分的应用正在不断地试错和改进。美国电子商务起步早，各种网络营销策略已经很成熟。目前，多数网站采用积分方式或与积分类似的方式（如图书交换网站Titletreader应用信用点的模式）。日本的chobirich类似国内的淘宝，当用户通过chobirich上的链接进入各厂商网站购物后，chobirich会给予用户一定的积分返还。目前国内超过九成的电子商务网站都采用了积分策略，从平台类网站如淘宝天猫商城、当当、京东商城等，到垂直类网站如携程、卖包包、7天酒店等，都运用了积分策略吸引客户。另外，还有一些积分平台的积分。无论是购物网站还是积分平台，都将积分网站，如平安万里通等，类似于导购平台，用户通过积分平台进入合作网站购物，即可获得平台赠送作为面向会员的一种重要促销手段，甚至积分平台将积分作为唯一吸引会员并营利的手段，可以看出积分对于网络消费者的具有极强的诱惑力。而电子商务网站也看到了这点，并通过大量赠送积分来诱使客户持续购物。

电子商务网站赠送积分主要有：消费送积分、登录送积分、参与活动送积分等几种方式。积分的用途主要有兑换礼品、抵用现金、购买虚拟产品和服务。从目前各电子商务网站的应用情况来看，积分策略取得了很好的激励效果。网站提供可以方便使用的积分，吸引客户进入网站，并激励客户在网站长期购物。但在实践中，也存在这样一些问题：部分网站虽然赠送积分，但是积分不便使用，甚至根本无法达到指定的使用条件，产生了不好的用户体验。网站原本希望通过各种条件限制客户使用积分，以降低运营成本，虽然看似高明，但却降低了客户购物意愿，长此以往，不利于客户忠诚度的提升。

三、积分与电子商务网站客户忠诚度

从各电子商务网站的积分应用情况来看，积分对网站客户忠诚度具有一定影响。为了验证这一结论，可以应用结构方程模型进行论证。

（一） 模型构建

1.积分指标选择

影响网民选择电子商务网站的关键因素主要有价格、便利性等。[5-6]因此，本文选择使用便利性和优惠程度作为积分的评价指标。构建模型如图1。

2.积分使用便利性

使用便利性是指用户使用积分的相关操作的便利性程度。便利性是电子商务的发展趋势。而积分作为电子商务网站的一项重要功能，其使用便利性则是影响网站客户体验的重要因素，进而影响客户忠诚度。因此，本文认为积分使用便利性可能对客户忠诚度产生影响。

3.积分优惠程度

优惠程度指返还积分相对客户消费总金额的比例，比例越大，说明积分越优惠。便宜是电子商务的发展趋势，也是各电子商务网站竞相采用的策略。积分优惠程度越高，意味着客户花费越少，从而提升客户忠诚度。因此，本文认为积分优惠程度可能对客户忠诚度产生影响。

（二）研究设计

1.问卷设计

由于没有相关文献论及积分优惠程度的评价指标，笔者结合自己的网购体验，设计了相应指标，并邀请电子商务专家进行修改。便利性相应指标基于Berry，Seiders 和Greewal及Rust等的研究[7-8]，客户忠诚度相应指标基于Parasuraman，Zeithaml和Malhotr的研究[9]，作了部分修改。题项均采用Likert七级量表，从1（强烈反对）到7（强烈同意）。问卷题项见表1。

在正式调查之前，进行了小样本预调查，根据调查对象的反馈及对回收问卷的分析，对个别题项的表达作了修改，以保证调查对象能清楚理解问卷各题意思，尽量避免调查对象理解错误。

2.数据收集

本研究通过E-mail方式发放问卷，研究对象主要是有过在线购物经历的网民，包括在校大学生和社会在职人员。本次调查共发放问卷400份，收回374份，有效问卷349份，有效回收率87.3%。

问卷首先问调查对象有无在线购物的经历，并填写一个最近使用过的具有积分功能的在线购物网站，然后再结合自身登录该网站购物的经历回答问卷，从而保证了回答的准确性。样本特征如表2所示，大部分样本年龄在20-25之间，占总体近80%，男女比例接近1∶1，学历大多为大专和本科，收入水平比较分散。

（三）数据分析

1.信度分析

本文采用Cronbach’s a一致性系数来测定本问卷的信度。应用SPSS17.0统计软件逐个对应变量和自变量的各个度量指标进行信度分析，得出Cronbach’s值，其内部一致性检验结果如表3所示。

一般情况下，Cronbach’s a系数介于0.80～0.90之间被认为非常好，介于0.70～0.80之间被认为是比较好，介于0.65～0.70之间被认为是可以接受，介于0.60～0.65之间被认为是不能接受。由表3看出，积分使用便利性、积分优惠程度、客户忠诚度均大于0.8，问卷总信度达到0.895，表明问卷信度良好。

2.效度分析

本文采用验证性因子分析（CFA）验证问卷的构建效度，使用SPSS17.0进行主成分因子分析来做验证性因子分析，各因子的CFA检验的结果如表4所示。

表4显示各因素的指标的负载值均较高，并且抽取的因子对总方差的解释水平都较高，这些都表明了抽取的因子效度较好。每个因子的KMO值和Bartlett球形检验值均符合要求，表明本问卷所收集的数据适合做因子分析。

3.模型验证

本文应用结构方程模型对研究模型进行检验，使用AMOS17.0进行数据分析，模型路径系数如表5。从表5中可以看出：

（1）积分使用便利性与客户忠诚度正相关。这说明积分使用越方便，客户忠诚度越高，假设1得到支持；（2）积分优惠程度与客户忠诚度正相关。这说明积分越优惠，客户忠诚度越高，假设2得到支持。

4.模型效果评价

四、积分应用策略

上述分析证明积分是有效提升客户忠诚度的激励措施。但在行业实践中，由于企业的错误认识使得积分应用过程中产生各种问题。目前最常见的问题主要有：积分获得难度大、使用限制过多导致用户不便使用、积分优惠程度低，不足以产生诱惑。这些问题如果长期存在，积分将成为网站客户的鸡肋，基本对客户产生不了吸引力，反而会使客户对网站产生厌恶感，迫使客户转向其他网站。因此，网站客户应从客户角度出发，设计出有利于客户的积分政策。网站在设计积分政策时应把握以下几个原则：（1）积分容易获取。积分获取难度过大的话，可能会造成用户丧失信心，对用户产生心理打击，进而使用户反感，导致用户流失。网站应提供多种渠道让客户获取积分，使客户获取积分所花费的时间成本最小化。同时，在获取积分的过程中，可加入趣味性的设计，以使客户在获取积分操作过程中产生愉悦感。（2）降低积分使用条件。部分网站设置的积分使用条件过高，使得客户感觉无法达到条件，丧失信心，最终放弃使用积分。网站应减少积分使用限制，降低使用条件，使客户以较低的成本即可使用积分，从而使积分成为一种可以真正实现的激励措施。（3）加大积分优惠程度。部分网站积分虽然容易获取，使用限制少，但优惠程度很低，客户积累大量积分后仅能兑换很廉价的产品，诱惑力不足，使得客户丧失兴趣，最终导致客户流失。因此，网站应提升积分优惠程度，使客户在经过长期积累后能获得较高的回报，激励客户长期关注积分。

总之，好的积分政策虽然短期需要消耗较高的成本，但长期来看，积分却可以以较低的成本维持客户忠诚度，提升网站利润。网站应将积分打造成网络营销的利器，而非网站的一个附带功能。

参考文献：

[1]中国电子商务研究中心.2011年度中国电子商务市场数据监测报告[R]，2011.8.11：6-8.

[2]张杰贤.通用积分业务：坚持者的游戏[J].中国电子商务，2006（10）：4.

[3]李家齐，等.基于马尔科夫过程的网络交易单积分声誉系统[J].清华大学学报（自然科学版），2010（9）：1468-1471.

[4]彭惠， 王永瑞.C2C电子商务市场整体卖家信用分布研究[J].情报杂志，2012（5）：122-127.

[5]Scott A. Jeffrey，Rebecca Hodge. Factors Influencing Impulse Buying During An Online Purchase[J]. Electronic Commerce Research，2007（7）：367-379.

[6] 邓之宏，邵兵家. 中国网上购物成功因素实证研究——基于深圳市大学生的问卷调查[J]. 情报杂志，2009（6）：58-62.

[7]Leonard L. Berry，Kathleen Seiders，Dhuruv Greewal. Understanding Service Convenience [J]. Journal of Marketing，2002（7）：1-17.