服务运营管理范文

导语：如何才能写好一篇服务运营管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1集约的经营模式

服务性企业往往难以获得规模经济，但随着电子商务的发展，电子商务企业与电子商务服务企业等逐步形成产业链，电子商务服务业也开始呈现规模效应，进行集约化经营有利于形成产业优势，促进行业发展。电子商务服务业是提升产业结构竞争力的有效抓手，电子商务服务业能够有效促进区域协调发展，并促进农村电子商务迅猛发展。

2电子商务服务业运营管理的对象

电子商务服务业中的大多数业务是基于互联网为基础而产生的，是一个信息处理过程。因此，与其他服务业相比，电子商务服务企业运营管理的核心对象就是对运营信息的处理。电子商务服务业运营管理的对象还包括服务提供过程中服务质量与服务人员的管理及其运营系统与运营流程的设计开发与控制。服务是一个投入、转换、产出的过程，包括服务质量的控制、服务人员的管理，运营管理必须考虑如何对这些生产要素进行计划、组织和控制。运营系统和运作流程是上述变换过程得以实现的手段，也是运营管理中必不可少的一环。

2.1信息因为电子商务服务业天生就具有“互联网基因”，其业务服务过程基本上是信息处理的过程。所以与其他服务业相比，电子商务服务企业价值链的数字化程度相对较高。电子商务服务企业价值链的信息化，使电子商务服务业务流程的集成管理简单可行。电子商务服务企业对运营信息的管理实质就是将企业经营管理中的各个环节进行信息化处理的过程，是依靠新的信息处理技术手段进行变革的过程。

2.2服务质量随着电子商务服务业的发展，电子商务服务质量的管理也引起了越来越多的关注。电子商务服务企业服务质量的管理主要是对电子商务服务的所有环节中，服务满足消费者明确或隐含需求程度的标准的制定与对服务质量进行控制和升级。

2.3服务人员电子商务服务业是电子商务分工细化的结果，电子商务利用信息技术突破了传统市场交易的时空限制，使得消费者对电子商务服务需求越来越强烈，对服务人员的素质要求相应提高。电子商务服务人员不仅仅凭经验劳动，还需要较多的知识和技能，某些较为高级的电子商务服务业，如培训等则要求专业化的知识和能力。

2.4运营系统电子商务服务作为电子商务企业与消费者之间的桥梁，企业的整个运营系统将需求直接反馈到相关部门，电子商务服务业运营系统的管理主要是企业运营系统的开发、设计、运行的管理，主要包括三大子系统:服务产品运营管理、用户运营管理、资源运营管理。

2.5运作流程运作流程是电子商务服务业运营系统能否成功实施的关键。随着网络技术和电子技术的发展，电子商务服务业所提供的各种服务，除物流仍然必须通过物理系统进行外，其他类型的电子商务服务基本都可以通过各种通信网络传递。服务通过网络传递的特性要求运作流程对用户需求变化做出快速响应，服务应该具有较大的适应顾客需求变化的范围。

3电子商务服务业运营管理的目标

电子商务服务业所要求的技术和知识密集程度不断提高，服务产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求多样化程度越来越高，运营管理不断发生着变化。随着信息技术突飞猛进的发展，为电子商务服务业运营增添了新的有力手段，使其内容更加丰富，也为电子商务服务业的运营管理确立了新的目标。

3.1促进信息共享水平电子商务服务企业运营管理的关键就是相关企业及部门间的良好协调，这种协调的基础是相关企业间信息的充分共享和沟通。良好的信息共享一方面可帮助上游企业缩短生产周期，降低库存水平;另一方面也可以通过信息共享向用户提供全面及时的服务信息、服务承诺及公司的有关情况，以便在用户及潜在用户心中树立企业形象，对消费者而言，则可以寻找既能满足自己需要、价格又低廉的服务及产品，从而提高电子商务服务企业整体的服务水平。

3.2深化电子商务应用电子商务服务业具有产业链长、辐射渗透力强等特点，正在成为国民经济和社会发展的重要生产要素。随着经济全球化加速和云计算、物联网、移动互联网等新一代信息技术创新应用，电子商务服务业成为加快电子商务发展和深化应用的关键环节，电子商务服务业的运营管理应不断强化电子商务应用的纵深化与差异化，避免同质化竞争。

3.3改善资源利用效率以物联网、云计算、大数据以及移动智能终端为主要代表的新一代信息技术改变了相关产业及整个信息化建设的格局，也将给电子商务服务业带来重大影响。改善资源利用效率，可以提高企业自身经营效率，也为客户提供更为高效的服务，因此，改善资源利用效率是电子商务服务企业运营管理的目标之一。

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1.1行业主管部门对高速公路服务区管理和服务要求不断提高

以往全国高速公路服务区普遍存在“脏、乱、差、贵”等现象，在司乘旅客心里的印象较差，存在只注重效益不讲服务，只顾自身的利益不顾消费者权益，只重经济效益忽视社会责任等种种弊端，行业主管部门为改变这种现状，提出打造“布局合理、功能完善、标志清晰、安全顺畅、环境整洁、质价相当、服务便捷、应急迅速”的高速公路服务区，不断提升管理能力、切实提升服务品质，为服务区使用者提供满意的服务。

1.2司乘旅客出行对高速公路服务区管理和服务期望不断提高

随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，工作节奏的加快，利用高速公路出行和旅游的群体越来越多，出入服务区的频率越来越高，从而，司乘旅客对服务区管理和服务的关注也就越来越多，期望值越来越高。当前我国高速公路还存在重效益、轻服务的观念，服务区仅仅停留在停车、如厕、餐饮、加油等简单的服务，服务种类单一、服务范围不广，已难以满足高速公路公众出行的要求。

1.3社会舆论对高速公路服务区管理和服务关注程度不断提高

司乘旅客对高速公路服务区运营管理的背后不理解、不了解，始终认为经营利润较大，国内媒体对此也颇有微词，司乘旅客和媒体不知该利润仅仅是维持服务区基本运营，产生的微薄利润全部投入到服务区公共设施中，对高速公路服务区的管理和服务构成了巨大压力。

2高速公路服务区运营管理的现状

高速公路服务区运营管理在国内发展历程较短，高速公路服务区在经营管理上通常采用自主经营、承包经营、租赁经营、委托经营四种经营模式。当前各服务区运营管理尚未形成统一的指导思想和经营方式，服务区管理角色定位不准，经营决策随意性较大，造成上述四种运营管理模式都相应的存在局限性。

2.1传统运营管理

(1)自主经营，是在服务区建成以后由路段经营开发公司成立相应运营单位，直接负责服务区内各项设施的经营管理。(2)承包经营，在高速公路管理处下设路段服务区，实行承包经营，服务区作为企业在人事、计划和业务等方面接受管理处指导。(3)租赁经营，将服务区全部或部分设施租赁给各个投标经营者，实行自主经营。管理部门按照合同向经营者收取租金或管理费，制定规章、条例，并据此对各经营者进行监督。(4)委托经营，是以企业产权及其经营权为对象，对部分服务区委托专门的管理机构经营管理。

2.2传统运营管理存在的问题

(1)效益低下，市场意识淡薄。各个服务区自成体系，实行全方位经营，市场意识、资本运作意识薄弱，缺乏专业和规模优势。除部分服务区车流、人流量大，经济效益好外，整体经营效益低下，资产保值面临困难。(2)服务质量差，管理水平不高。各服务区普遍存在管理人员学历层次、专业素养较低，管理经验缺乏。服务区管理上难以建立有效的管理控制体系，人员聘用制度、业务授权制度、审批制度、采购制度、报告制度、审计制度、盘点制度、考核制度等基本缺乏或不健全。内部控制薄弱，不仅导致经营管理中跑、冒、滴、漏现象严重，更从根本上损害高速公路沿线运营的形象与声誉，同时也加大了运营风险和运营成本。(3)资源重置，闲置浪费严重。各服务区功能设置基本相似，运营管理着同样的业务，采购、销售服务以及人员、设施各自配套，大而全小而全，加之服务区设计布局上不尽合理，造成服务区使用效率低下，人财物配置的极大浪费。

3高速公路服务区运营管理的能力提升和品质塑造内涵

为社会提供安全、便捷、舒适、文明的通行服务是高速公路运营管理最核心的内容，也是对高速公路经营企业主营业务更准确的诠释和定位。高速公路通行服务工作主要包括收费服务、服务区服务、养护服务、信息服务、应急保障等所有涉及对外服务的业务，这其中服务区作为高速公路的配套设施，作为展示高速公路形象的窗口之一，其运营管理与品质塑造内涵是：在“社会效益优先，经济效益合理”的目标引导下，明确服务区的公益属性原则，坚持“物管优先、服务优先”，打造服务司乘旅客的大窗口。第一是结合实际，找准适应服务区发展的管理模式；第二是坚持便民、利民、惠民的原则，明确经营理念，改变服务区商品高价现象；第三是将行业特性和地域文化融合，以文化提升品质塑造能力；第四是美化亮化，精心打造景观特色，为司乘旅客提供优美、舒适的休闲环境；第五是软硬兼施，在公共服务硬件设施和软件服务上实现星级管理。

4高速公路服务区运营管理的能力提升与品质塑造途径及措施

当前国家经济的快速增长，高速公路产业进入了黄金建设期，“经济要发展，交通须先行”、“要想富，先修路”的理念成为上下共识，随着高速公路通车里程不断增长，路网结构逐步完善，人流车流快速增长，服务区作为高速公路对外形象的重要窗口，作为当今社会关注的焦点、难点和热点，其运营管理和品质塑造成为行业主管部门必须面对的课题。要满足公众出行服务的需求，服务区可通过走“模式创新、平价经营、主题文化、场区景观、星级服务”路线等途径，不断提升服务区管理能力，塑造自身服务品牌，提高司乘旅客对服务区的认知度，给司乘人员带来实惠，给行业树立良好的社会形象。

4.1致力走模式创新路线

现代管理学之父彼得•德鲁克曾说，“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争”，因此运营管理模式的定位尤为关健，是能力提升和品质塑造的基础和保障。而创新是企业管理水平不断提高的驱动力，服务区要想低成本高效率运营，保证服务区不断发展，就要勇于创新管理模式，以适应当前企业自身发展需求，适应司乘旅客的需求，适应同行竞争的需求。2010年，赣粤高速服务区本着服务社会、服务司乘旅客、与员工共享发展成果的思路，决定不走寻常路，既不采用社会形象差“甩手掌柜”型的整体租赁模式，也不采用经济效益差“家长”式的自主经营模式，而是走中间模式——全面推行以“统一管理、卖场经营、平价消费、主题文化”为主要形式的运营管理模式(简称“卖场模式”)。该模式运营以来，得到了司乘旅客和社会的一致认可，使服务区的影响力和美誉度得到了极大提升。

4.2大胆走平价经营路线

服务的本质和精髓是让顾客得到实惠和利益，高速公路服务区管理必须坚持微利原则，将产生的微薄利润投入到改造公共服务设施、拓展免费服务项目、美化司乘休闲环境等方面，基本达到以区管区、以区养区、滚动发展的目的，保障社会效益。经过多方论证，如能改变经营理念，增加人、车流量，可为提升服务区品质塑造打下基础。例如，赣粤高速服务区于2010年10月在全国首推“同城同价、薄利多销”的平价经营理念。大胆引进专业化、规模化、规范化、实力强的绿滋肴江西特产超市经营服务区的商超，作为平价经营理念落地的载体。同步建立服务区商品价格监督审核机制，凡是准备在服务区销售的商品其价格都必须报备，并依据同类商品在南昌市的综合价格为参考，制定《赣粤高速服务区商品销售指导价》，对价格予以审核审批，从根本上确保商品价格可控、可查、可管，确保平价经营理念的落地。广大司乘在得到实惠的同时，吸引更多司乘旅客在服务区休闲和消费，进一步达到服务区品质提升的目的。

4.3创新走主题文化路线

服务区作为城市的延伸，本身包含了行业特性和地域文化特性，要使之达到提升管理能力和品质塑造，使服务区成为文化的载体，满足司乘人员的心理需求、价值认同等人文需要。如能将地方文化精髓与企业服务文化融汇贯通，突出地方特色文化个性，将引领文化潮流，提升顾客对服务区的认知认同感，使司乘人员在了解地方文化的同时，加深服务区品牌文化的认识。如：赣粤高速在向司乘人员提供优质服务的同时，结合区域特点，先后打造了以“红色文化”为主题的吉安服务区，以“卖场”为主题的峡江服务区，以“休闲文化”为主题的西海服务区、以“水文化”为主题的石钟山服务区，以“田园文化”为主题的彭泽服务区，为公众提供了差异，充分满足公众个性化服务需求。主题文化服务区的推行，使广大司乘旅客在服务区享受高品质服务的同时，还可体验到风格各异、独具特色的文化内涵。

4.4因地制宜走场区景观路线

高速公路服务区在充分保障实用性能的同时，也要融入人性化管理措施，从而为司乘旅客提供更加舒适、更加温馨、更加优美的休闲环境，让其身心彻底放松。为保证服务区的可持续发展，在新建和改扩建服务区工程中，以占地规模、服务区功能拓展为出发点，以满足顾客日益提升的个性化、差异化服务需求为落脚点，让广大司乘旅客在休闲片刻之际，利用赏心悦目的场区景观挽留顾客停下来欣赏和了解，促使服务区提升管理能力和品质塑造。如：赣粤高速服务区结合江西地域文化，按照“一路一区看景观”到“走进景观看服务区”的目标。在景观打造中注重挖掘、展示丰富的人文内涵。石钟山服务区建造的“石钟山记”雕塑，将独特的地域特征、历史文化和人文特色发挥到极致；该服务区不断攀升的人流量、车流量对运营单位提升管理能力和品质塑造有促进作用。

4.5坚持走星级服务路线

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因此，要实现一体化的客户服务运营，就需要参与客户服务的各执行渠道和业务部门都能够紧密结合在一起，以客户服务的相关任务进行有效协同，从而加快响应速度、提升服务质量。

如何实现一体化客户服务运营

所谓一体化客户服务运营就是企业组织内部为了能够更好地响应客户需求、提升客户感知而在企业内部围绕客户服务活动构造出“响应快速，协同有力”的运营体系，从而打破企业间各个业务和部门职能的差异，使其能够更好地协同、合作，加快对于客户需求的响应速度，全面提升企业的客户服务质量。

要实现企业组织针对客户服务的一体化运营，就需要参与客户服务的各个部门包括一线服务部门、后续服务提供部门都能够有效协同起来。所谓“协同”，从字面意思来看，“协同”是指协助并且同步，两者缺一不可，同时协同的层次和深度也会影响到协同的效率和效果。我们进行一体化的运营就是要使得各个部门能够按照客服运营的要求有效地进行相关工作，所有的工作节奏都能适应客户服务本身的要求，这就需要我们各个部门都能及时共享到客户服务相关的信息、清晰各自的任务目标，以使得现有的服务活动能够快速、有效地进行开展。

从目前企业自身发展和客户服务的情况来看，企业间的信息化程度不断深入，客户服务内容个性化程度不断增强，给客户服务协同运营提出了更高的要求。协同运营不单单是要解决企业在客户服务一个方面问题的协同，它是要将整个企业对于客户服务的关键业务从其产生直到结束的各个阶段以及参与部门都充分地协作起来。此外企业各个业务部门的职能和业务流程都存在一定差异，对于客户运营的一体化改造，涉及到企业整个层面的全盘改造，对于企业来说存在着较大的难度，故此协同运营就其发展而言应在不过多涉及到企业现有情况的基础上来全面协同企业关键业务的整个流程，使企业能够“变动小、收益大”。

1、一体化客户服务运营体系整体思路

要实现一体化的客户服务运营体系，就需要从企业客户服务的实际工作和要求出发，通过对业务的全面梳理、对业务过程进行全面分析，全面整合其现有业务支撑系统，在保持原有业务流程和组织机构的基础上通过工单的流转打破各个业务及部门之间的壁垒，实现由“分散的矩阵式支撑”到“集中化网状支撑”的转变，使公司各级人员以“业务监控、问题分析、协同执行和总结优改”的业务流程为依据，全方位、全过程地支撑企业组织的各项客户服务工作，其整体思路如图1所示。

为了能及时对客户的各种需要作出响应，一体化的客户服务运营需要能够及时获取到客户服务涉及的相关数据信息并运用一系列的分析手段对于出现的各种问题进行诊断分析，然后通过相关职能部门的有效协作进行需求响应，从而快速、准确地实现一体化的客户服务运营体系，其整体运营体系如图2所示。

在一体化客户服务运营体系中主要是通过以下工作实现运营体系的顺利运作：（1） 通过对客服生产系统相关信息的及时采集、存储和分析使得各级人员能够迅速了解客户情况；（2）将客户服务指标及业务流程进行流程固化和业务建模，形成定位精准、自动流转的运营管理体系；（3） 打通一系列生产系统的接口，对一线生产系统进行良好的信息支撑，从而有力保障生产系统的客户服务工作。其核心关键在于如何充分利用相关数据以及如何实现业务流程的快速流转，下面我们将对这两个问题进行详细的阐述。

2、客户服务大数据的价值体现

随着科技发展，人们生活中产生的各种数据都得以展现其价值，我们已经进入了一个大数据的时代。对于客户服务而言，客户服务涉及企业服务的众多客户，加之为其提供服务的企业组织内部众多部门，客户服务将产生大量的数据，如何能够对于这些数据采集、存储并加以深入分析利用将是进行及时、有效的客户服务的关键。

对于客户服务涉及的大数据，我们参照大数据的4V价值体系进行数据的处理并结合客户服务运营的实际情况创造性地提出一体化客户服务运营的5V数据价值体系，以期能够充分挖掘客户服务涉及到的数据价值，为一体化客户服务运营管理提供良好的信息支撑。

在整个客户服务大数据价值体系中首先采集全量数据，不断扩充数据容量（做大Volume），然后通告分析聚类，实现对于数据的分类存储（做好Variety），接着通过对数据的深入挖掘并运用可视化的展示（挖掘Value，Visualization展示）来实现数据价值的及时分享（Velocity响应），使得企业组织能够对客户服务的需求和市场动态及时获悉、深入根源和整体的快速响应，从而实现客户服务的大数据价值（如图3）。

3、以目标驱动，促进部门协作

在实际工作中对于客户服务质量的要求往往只是客服中心的职责和目标，但从实际情况来看服务质量的好不单单是客服中心一个部门努力的结果，更多情况下也需要其他部门的有效配合。要使得其他部门能够更好地融入到客户服务的业务中去，使其能够更快响应各种动态，就需要为其设置目标，通过对目标的不断监控使得各部门能够自觉地发现自己工作中存在的问题并自动改进，从而为客户服务质量的提升贡献出自己的力量。

在客户服务一体化运营管理过程中以呼叫中心高绩效运营标准为标杆，首先关注反映客户服务整体运营的重要指标，即KPI指标；然后通过对KPI指标进行KMI关联分析，将反映整体运营指标的KPI指标分解成对于各个业务部门有指导和监督意义的KMI指标；例如我们通过关联分解将30秒感知接通率这个KPI指标分解成完成量和需求量，从而对现有资源的使用情况和各项业务引发的话务需求进行监控，有效监控了每个部门的业务运营情况；并在最后通过对整个业务流程的固化形成自动化的流转机制，最终实现从发现问题到分析问题、到最佳实践固化的递进过程（如图4）。

4、闭环运营体系

企业组织在进行客户服务的过程中除了任务的自动流转之外也可以从每一次执行任务的过程中不断积累相关经验，使得我们能够不断提升客户服务的运营管理水平。

戴明环作为质量控制的重要工具已被广泛运用在我们生产质量控制上，通过计划——执行——监控和分析，不断对企业生产运营进行改进，不断提升企业的生产质量。在客户服务运营管理中，我们运用戴明环的理念通过对客户服务涉及的重要指标进行监控，一旦出现问题，便运用一系列分析工具对异常指标进行分析，直达问题原因。找到原因之后，我们即可通过协同相关部门来配合工作，排除这个异常。至于这个问题执行的情况好不好，我们则可以通过持续不断的指标监控来进行跟踪，确保问题解决执行活动的效果（如图5）。

一体化客户服务运营助力客户服务

随着一体化客户服务运营体系的建立，使得客户服务中心能够更加及时地了解市场动态并推动组织内容有效协同进行响应，有效提升了客服中心的服务质量和战略价值。通过一体化的运营，使得客服中心实现了基于市场动态需求的资源配置，在服务运营的效率和服务质量的效益上得到了显著提升，并基于市场需求进行多渠道的协同营销，充分发挥了一体化的服务营销的效能。

· 服务运营效率提升——话务实时监控调度

通过即时的运营监控，我们实现了对于服务运营情况的全面及时监控，并借助一体化运营的优势充分利用服务资源，提升了服务运营效率。例如按照公司客户服务监控要求，我们建立了5秒周期的监控体系，通过对各中心各话务队列的话务量进行实时监控，对于出现话务量压力较大的队列，首先通过中心内部的应对策略如增派人员、减少主动呼出等来进行话务分流。当中心内部现有资源已经无法应对话务浪涌，则通过跨中心的资源调度来应对话务浪涌。调度完成后，我们将持续对话务量情况进行监控来保证调度的效果并及时进行调整。最后，话务浪涌过去后及时总结经验，以便能够为后续的调度提供参考经验。

话务监控和资源调度除了应对实时的话务浪涌之外，在一些重要的活动期间如大型商贸活动、体育赛事等，也可利用跨中心集中调度的资源优势来顺利保证服务任务的完成。

· 服务质量效益提升——网络投诉主动处理

客服中心作为最为接近客户的部门，能够及时获取客户的感知和客户的声音，通过对客户声音的及时采集和分析并结合一体化运作实现客户声音的快速传感、协同，使得我们可以对我们内部管理的各项问题迅速做出响应，既可以帮助提升客户服务质量，也可以对企业内部管理不断进行优化，从根本上提升企业内容的整体管理水平。例如客户的很多投诉来源于我们自身的服务质量问题，客户可能因为网络故障进行大量投诉，我们通过对客户投诉问题的监控分析能够快速了解目前的服务质量情况，深入挖掘自身问题，并通过积极推动相关部门解决，保证了企业的整体服务质量，降低了客户投诉压力。

· 服务营销效能提升——多渠道融合的精准营销

客户的一次购买行为是一个从销售信息获取、产品了解直至最终购买的漫长过程。客户中心通过多渠道的融合和一体化的运作有利于发挥各自渠道的优势，完成一次成功的营销活动。首先，通过快速让大家接受的渠道使得有足够多的人获取这样一些信息，这里可能有企业的微博，企业有即时通讯的工具，通过社会化的媒介与客户进行广泛接触。大家接触这个信息，使一些人对它产生印象，有了解产品信息的进一步需求，通过链接将用户带入到网厅使得他可以了解这个产品，其中一些人可以通过网站便捷地订购。当然，有的人收到短信可能打电话到客服中心进行产品咨询，这时候可以促使他下单，有的人可能说觉得对这个产品不是特别了解，需要再到网站了解一下这个产品的具体功能。这时候再次外呼就是比较精准的外呼，通过更为精准的外呼将大大提升销售的成功率并降低人力成本。例如某客服中心通过运用社会媒体、网厅和外呼的有效协作实现了一周销售848单的MIFI终端记录，占整体销售量的45%，充分体现了多渠道融合的销售能力。

总结及展望

客户服务集中运营管理平台的建立实现了“指标监控——业务分析——协调调度——优化提升”的闭环运营体系，使得客服中心的一体化运营的理念得以实施，为移动公司客户服务质量和客户满意度的提升做出了巨大的贡献。

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【关键词】服务区建设；运营模式；管理选择

一、高速公路服务区的建设

高速公路的特征就是全封闭、全立交、严控出入，而在此种运行模式下为了给乘客与驾驶员提供必要的生活以及维护等方面的服务，高速公路的服务区就应运而生，其也成为了高速公路的特征之一。因此服务区的建设就成为了高速公路发展中不可缺少的环节。而目前高速公路服务区的建设应具备以下原则：

1、以人为本

服务区的建设应首先想到其服务的主体，即以司乘人员为核心，让以人为本成为建设服务区的指导思想。服务区的选址与建设虽然存在诸多问题，而建设的根本思路就服务。在建设时应考虑人性化，所有服务设施都应满足对人、车辆的服务。如，利用合理的绿化来突出服务区的舒适与温馨氛围，场地内利用绿化屏障营造一种与高速公路完全不同的效果，以此缓解乘客与驾驶员的疲劳，满足人们在服务区休息的需求。同时各种设施的建设都应当围绕方便顺畅、齐全的需求，让人、车合理分流，避免人车之间产生交叉影响双方的出入。

2、功能性突出

服务区应突出功能性，即对运营车辆与人流合理的分流与预测。根据不同的车型与特征进行布置，如客车、轿车、火车等进行区别布置，保证车辆的进出顺畅。同时在服务器内设置的免费物设施应考虑进出方便，对旅客峰值进行充分调查与分析，以此满足使用需求；对餐饮与休息、购物等有偿服务应考虑不同旅客的具体需求，实现差异化满足其消费。

3、环境与人文的协调

服务区建设中还应考虑到当地自然环境与人文相互协调，即应从现场的环境、人文景观等出发，避免大规模的场地施工与异类设计，从而使得服务区融入到当地的环境与文化中。同时保持必要的绿化率，即做到突出服务功能的现代化也突出与周边环境的融合，尤其是旅游线路上的服务区更应当构成景区的一部分。

4、建设需要超前意识

高速公路建成后往往会随着其周边公路网络的发展而出现车流量的提升，我国的公路发展使得干线的车流量每年都在提升，其速度甚至达到了30%以上。但某些高速公路上的服务区却在短时间内不断的扩充与改造，严重的浪费了资源，也影响了服务区的功能实现与效益产出。因此在高速公路建设中应具备超前意识，充分分析周边经济发展与旅游发展的需求，设计建设的规模应满足15-20年的发展需求，可以预留扩建空间而分期进行实施，即利用不断完善来满足发展。

二、高速公路服务区的运营管理模式思考

1、运营模式细分

目前高速公路的服务区多是为企业化经营，自主管理独立核算，自负盈亏与发展，并实现自我发展的模式。其主要的模式有：公司化管理，此类管理较为传统，是由高速公路的直接主管部门负责构建管理公司，以一种企业化的管理模式对服务区进行管理，管理系统且专业。公司对服务区的管理实行的是收取管理费与折旧费的方式，在行政上对服务区所拥有的资源进行控制，并对质量进行监督与管理；承包化管理，承包的管理模式主要是在利润保证的基础上，以一定的条件实现承包经营，管理单位对物价、服务等进行控制，此类管理模式可以大幅度提高公司的利润效益。如在某些高速发展公司的管理下，为了深化服务区的管理与经营模式改革，将一些路段上的服务区进行了承包管理，将其涉及的餐饮、客房、超市等项目对外进行竞标承包，利用高速公路服务区的网络与资源性优势，将项目承包给具备管理经验与能力的公司，从而使得这些经营项目获得了统一而标准化的管理，以此提高了整个服务区的服务质量与管理水平。这样就让服务区的每个服务项目都产生较好的社会效益与经济效益。这样的管理甚至可以实现全路段的服务区联锁化经营，以此保证资源的整合也因此创造一种新型的承包模式。租赁运营模式，租赁管理的运营模式是建设部门完成服务区的土地与基本设施后，高速公路管理部门将统一服务区的整体进行出租，此类经营模式考虑了折旧与改造、物价等诸多因素后，才将各个经营项目租赁给个人或者企业，其运营模式为自主经营。管理公司模式，此种运营模式是将连锁经营的思路引入到服务区管理中，与专业的管理公司达成一个共赢的协议，由管理公司对服务区进行全面的考察与评价，针对服务区的地区特征对整体经营方向进行战略性规划，帮助其解决经营中存在的突出问题，同时借助于链锁的经验与区域特征，实施系统的化的培训与管理模式，提高整个服务区的管理与服务质量，树立良好的品牌形象，扩大品牌效应并以此保证运营质量的持续与稳步提高，从而保证服务区整体服务质量。

2、高速公路服务区运营模式选取

高速公路服务区的管理就是值在高速公路业主单位对其所管辖的服务区现在何种经营理念与管理系统、模式等，从而获得其必要的社会与经济效益。因为我国的高速公路在投资、管理、发展、市场化水平上都存在区域差异，因此服务区的管理模式也呈现出多种多样的状况。如何因地制宜的选择服务区管理模式就成为了服务区发展的重要问题。

通常高速公路服务区可以选择自主经营与对外承包的模式，这两种模式的共同之处就是管理的主体是统一的，即对整个服务区进行监督，可以帮助服务区树立整体形象与发展规划。采用统一管理或者承包管理模式主要是考虑到服务区设立初期，服务区的发展与运营经验不足，无法实现有效的直接管理。为了个更加有效的发挥其服务区的功能，保证服务质量和经营效益，可以将其功能区块对外承包给有一定经验或者联锁经营的企业化公司，服务区的管理重点从直接管理到监督。采用自我管理与独立经营的模式则是出于对统一与规范的角度，保证服务区功能更好的得到整合，以此发挥服务区的整体功能，而此类管理对管理团队的要求较高。而随着市场经济的发展，市场化的模式不断引入到服务器的管理中，租赁模式就是其中之一。而所有的经济活动都直接或者间接的与市场化发展关系，通过市场机制来控制资源的合理流动与优化。此类管理模式对目前的服务区管理还是较为实用的。

三、结束语

总之，在高速公路服务区建设方面应遵从以人为本、突出和谐的思路，保证其具备一定的发展空间，从而保证建设资源被高效利用；同时高速公路运营管理也应按照因地制宜的思路选择合理的管理模式，以区域经济发展与市场环境为基础选择合理而高效的管理模式，实现对服务区的有效管理，在保证服务质量的同时注重效益价值，使之实现双赢。

参考文献

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关键词： 运营商； 销售服务； 支撑系统； 架构； J2EE； 功能

中图分类号：TP311 文献标志码：B 文章编号：1006-8228(2012)05-64-03

The Construction of Telecom Carrier Management Support System for Sales and Service

Song Zheng

（Chinaunicom Zhejiang Branch, Hangzhou, Zhejiang 310051, China）

Abstract： As the increasing competition in telecom industry, there are more specific chanlleges on the traditional telecom carrier's operation model. Marketing and sales based carrier management support system provides full information solutions to "Customer based, specific demands, effective communication" operation. With the specific case, the paper analyzes the existing telecom support system and proposes the necessity and purpose of management support system for sales and service as well as designing ideas, regulation and principle, overall architecture and technology system. It also describes the system function and summarizes the main features of the system. Finally, it raises some issues that need to be paid attention during the system implementation process.

Key words： telecom carrier； sales & service； support system； architecture； J2EE； function

0 引言

随着我国电信行业市场的快速发展和竞争加剧，电信运营商的经营观念和方式也正在迅速演进。面对行业变化，电信运营企业必须对传统的以产品为中心、以营业厅为载体的运营服务模式进行深层次的变革。只有全面实施“以客户为中心、以销售服务为要务、产品的开发和管理面向客户、网络建设运营围绕客户、销售网点分布方便客户”的运营策略，才能提供更为优质的、细分需求的通信产品和服务，并以此来吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和价值贡献。同时需要保持并强化和合作伙伴的良好互利共赢关系，进一步提高经营效益，提升自身实力，努力在日益激烈的市场竞争中占据有利地位，变应对市场竞争为掌控市场竞争。

因此，市场持续发展要求运营商实施“自我转型”。利用现代信息化技术手段建设整套自上而下，全程全网的综合销售服务体系，统一一线销服人员和合作商应用界面，对所管辖的客户进行有效需求分析，合理调度、组合电信企业内部资源，面向用户提供各种针对性产品和服务，提高电信企业整体营销和服务水平，已成为电信运营商深度转型和参与竞争的一种重要手段。而面向销售服务的运营商管理支撑系统的设计和应用正符合了为客户和合作伙伴提供更加方便、快捷、清晰、安全服务的要求，具有电信运营商信息化应用的必要性和适配性。

1 现状及背景

目前许多电信运营商采用的分析管理系统是在不同时期，根据不同应用需求分别搭建的独立系统，如BSS/ESS系统、经营分析系统、渠道管理系统、库存管理系统等，由于分阶段建设实施，缺乏统一规划，系统不能互通，资源不能共享，难以满足不断发展的企业高效运营要求。同时，市场一线执行或改进情况看不到或不能及时看到；手工劳动太多，忙于填报各类报表；各级各说各的话，人人做分析，效率却不高等现象困扰着运营商。因此，急需能够打通各独立系统资源和数据，面向各级销售服务和分析的管理人员，使用“同一语言”、“同一把尺子”的综合系统进行高效运作管理。中国联合网络通信有限公司浙江省分公司在构建面向销售服务的运营商管理支撑系统设计应用方面做了有益的探索。

2 系统建设目标和应用目的

构建面向销售服务的运营商管理支撑系统的目标是更好地保障市场经营由“粗放型”营销向“精细化”营销转变，由“拍脑袋”管理向“信息化”管理转变，由“大众化”服务向“个性化”服务转变，由“散冗长”流程向“一体化”流程转变，真正做到以产品为中心转向以客户为中心，从应对市场竞争转变为掌控市场竞争。

通过系统应用，要使得各级销售服务和分析管理人员可以全面、直观、准确、便捷、多维地用“同一语言”、“同一把尺子”衡量经营效益，从而实现：

⑴ 统一展现。省、市、县、区域、网格、网点、发展人各经营单元层级按“一把尺”来真实展现“收入、效能、发展量”等关键性指标，避免原先“一数各表”引起的数据累计误差。

⑵ 关注客户。围绕客户，挖掘商机，提升价值。重点解决 “产品和客户”、“渠道和客户”、“产品和渠道”等的匹配度问题。

⑶ 扁平管理。在全省平台上实现扁平管理，最大限度降低执行力的衰减。聚焦销售，解放生产力。

⑷ 高效沟通。通过“抓两头、带中间”，与各层级中的优劣方、业务合作方实现高效沟通。

⑸ 奖优罚劣。通过竞赛平台的搭建，让各层级的优秀个人和优秀团队获得集体的认可和价值贡献的荣誉，树立榜样，克隆优秀，营造“比、学、赶、帮、超”的竞赛氛围。

3 系统体系架构

销售服务管理系统的设计着眼于省、市角度，共设七个权限层级，从企业自身生产及经营管理的特点出发，设计了省、市公司紧密结合一线生产，分析客户行为的分析、展示、监控、预警、预测一体化平台。

3.1 系统层级设计

系统分为发展人、渠道网点、渠道网格经理、区域中心、县区管理人员、地市管理人员、省级管理人员七个层级，分别设置不同的应用权限。

3.2 系统覆盖范围

系统业务范围面向全省移动业务（2G、3G）、宽带固话业务、融合业务和部分重点增值业务。客户覆盖公众客户和集团客户。

3.3 系统设计原则

⑴ 统一指标定义和取数规范

省-市-县乃至最小销售单元、渠道分类、计收规则等统一指标定义和取数规范。允许地市级单位在基本指标基础上根据本地情况对统一指标进行组合和加工利用。

⑵ 统一接口和框架

地市级单位允许在此框架内进行二次开发或者独立开发相应模块后进行系统集成。

⑶ 统一基础模块和数据库

主要模块设计、主要数据展现形式统一。基础模块全省使用统一数据库，预置数据库空间供地市级单位个性化开发。省级单位定期将地市级单位优秀模块提升为全省功能模块。

3.4 系统拓扑结构

系统建设以运营商目前的计费、营帐、客服等生产系统为主要数据源，辅以其他数据源，采用协同集中模式，实行数据统一存储。各级应用单元通过现有网络访问系统的应用服务器，根据不同的权限取得各自相关的内容，开展业务应用。具体系统拓扑结构如图1所示。

图1 销售服务管理支撑系统拓扑图

3.5 系统技术体系架构

系统基于J2EE技术体系构建，具有最广泛的平台适应性与可移植性。采用B/S结构，容易部署与维护。采用JMS、JTA、EJB等成熟的J2EE技术，遵循工业标准，可提供企业级系统性能与可靠性，提高系统处理能力和效率[1]。具体系统体系构架如图2所示。

图2 销售服务管理支撑系统体系构架图

⑴ 系统采用松耦合、高扩展性的分层设计，结构清晰，负载均衡，能够随需应变地满足电信当前及未来的业务发展需要。

⑵ 采用J2EE标准WEB组件技术JSF构建前台应用组件，利用JSF对多种瘦客户端的支持能力实现接入适配。

⑶ 系统上层采用PORTAL技术，使用户可以方便地定制工作平台；利用PORTAL技术集成外部系统，持续保持原有经营分析系统的功能完整性，最大限度保护企业投资。

⑷ 采用标准企业级组件EJB进行对象持久化以及业务逻辑封装。利用EJB容器的对象池和缓存提供优异的系统性能。

⑸ 在集群部署中通过负载平衡与失败恢复(Load Balancing and Fail-Over)技术保证系统的健壮性与高可靠性[2]。

4 系统功能

按照系统建设需求，本系统功能包括经营管控、销售管理、销售服务、个性化应用支撑等模块，同时引入合作商门户等功能。具体功能体系结构如图3所示。

图3 销售服务管理支撑系统功能体系图

4.1 经营管控

本模块主要服务于省市县公司领导层，其数据组织主要遵从行政地域的管理需要。公司各级领导层可以通过由上而下各层级的营销数据，对营销活动进行（量、收、效）判断、评估、决策；科学地对经营单元进行评价和考核，奖优罚劣；控制风险预警（渠道、产品、用户）；上下高效沟通，实现扁平化管理。

4.2 销售管理

本模块主要服务于省市县公司市场销售管理层，其数据组织主要从遵从销售区域的管理需要。公司各级市场销售管理层可以把脉地市、区县、区域、网格的经营情况；自上而下、层层落实销售任务和市场营销重点工作；对产品、价格、渠道、促销进行判断和评估，及时找到原因，不断进行完善和调整并进行监控 PDCA；对服务进行判断和评估；及时对可能产生的风险进行控制（渠道、产品、用户）；对未来经营走势进行预测。

4.3 销售服务

本模块主要为县区级营销中心、网格经理、渠道网点经理等提供市场销售相关业务分析和服务支撑功能。通过本模块，公司基层销售服务人员（直销经理、大客户经理等）可以了解自己的销量及波动情况；了解所负责的用户情况（用户质量、用户活跃度、使用合适终端、用户有无欠费、用户有无到期、用户有无投诉、用户是否存在流失风险等）；了解自己的热销产品的销售情况。通过本模块，公司基层渠道管理员可以掌握渠道及网点情况，不再手工汇总数据；进行渠道效能分析（量收效）；控制渠道风险，防止合作伙伴钻政策空子出现套机套卡等行为；查看渠道管理自动提醒信息（协议生效、到期、分类、升降、供货等）。

4.4 个性应用支撑

本模块主要为省市相关业务分析和管理部门提供个性化数据服务和应用支撑。除提供灵活的、多变的数据报表展现方式外，能够在短期内实现对新增指标的灵活统计，以适应不断变化的市场需求；能够支持格式化文件导入导出；融入历史数据对比；能够支持数据的下钻、跳转、链接，方便多维数据展现；支持图形和表格互动功能。通过对数据的一系列多维分析、钻取、挖掘、预测等操作来产生可透析的各种展示方式，通过渠道视图、用户视图、产品视图等的有机结合，精确分析，定位问题，直观显示分析人员所要探询的某种经营属性或市场规律[3]。

4.5 合作商门户

本模块通过互联网站点为公司合作商伙伴提供销售支撑相关功能。合作伙伴可以知道自己得到多少佣金，是怎么来的；多少销量，什么产品最好卖；库存和销量是否匹配；通过做出哪些改进，可以获得更大的收益（用户的质量如何、用户的活跃程度如何等）；在类似合作伙伴中的地位如何；哪些同行值得学习等。

5 系统特点

系统具备安全性、易用性、可靠性、可扩展性、可伸缩性、可移植性、可管理性等基本特点，完全支持电信级系统的应用要求。

综合集成、升级完善了现有各相对分散的业务系统功能，系统成为统一指导服务销服一线经营工作的实用操作系统，成为推动业务经营，改善经营策略，实现上下内外有效沟通的驱动中心。

系统确保各层级单元的关键信息和指标与其业务流程和管理体系密切关联。

系统设计尽可能从低的层面“逐层汇集”关键业务信息。

通过逐层挖掘功能，在业务周期的早期就能识别问题和难点，快速提供分析和决策依据[4]。

6 系统实施思考

6.1 明确并规范业务需求和规则是系统应用成功的基础

业务需求和业务规则是设计销售服务管理支撑系统的主要依据。一个系统是否能够成功实施，不仅取决于所采用的系统体系架构和应用技术，还取决于是否具备经过充分讨论、调研、适合各级应用需求的业务规则，因而，业务需求和业务规则是一项非常重要的基础性工作。特别对于销售服务管理系统来说，应用跨度较大，兼具七个层级的应用需求，多个系统数据来源，能否面向各级用户发挥应有的信息化支撑作用，需要进行全面深入的系统需求调研，综合各级各方意见要求，明确系统规则和软硬件需求，做到系统开发少反复，保证系统质量和缩短开发周期。

6.2 做好各系统间数据逻辑关系的比对处理是应用成功的关键

销售服务管理支撑系统的建设目标之一是统一省级各类系统的信息和数据，用“同一种语言”、“同一把尺子”展示。为保证数据的准确性、完整性、一致性，应提前规划并做好现有系统中各类数据的分布和质量情况的摸底，确定各系统中数据的关联、映射关系，制定切实可行的数据比对、提取和转换计划，确保其数据来源的可靠统一。对应关联过程中应充分利用原有系统中客户数据和资料数据，不断完善，同时保证动态更新，确保新覆盖数据完整、准确、有效。

6.3 进行相关系统和接口的改造是系统功能健全的前提

销售服务管理支撑系统不是一个孤立的系统，需与其他系统进行大量的数据交互和信息共享，如BSS/ESS系统、经营分析系统、渠道管理系统、库存管理系统等。同时，各地市级单位也需与全省系统有互通接口。因此只有做好相关的接口预留和周边系统的改造，才能保证销售服务管理支撑系统的全面完整并发挥长效作用。

6.4 建立并强化项目管理机制是系统成功应用的保障

销售服务管理支撑系统的开发是一项庞大的系统工程，系统涉及公司前端后端部门和所有专业，贯穿于运营管理的全流程。因此，必须通过建立科学严格、合理合情的项目管理机制，从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、协调、控制和评价，对照项目目标，确保新系统在业务功能、体系架构、数据模型、界面展示等方面符合系统建设的需求和要求，保证系统高质量有秩序的运营实施。

6.5 加强后续培训和队伍培养是系统发挥效能的保证

一个系统能不能发挥预期作用，产生预期效益，与后期针对不同层级或业务单元人员的培训工作密不可分，它能给系统作用以及后期评价加分或减分。同样，信息化系统的建设不能简单类比一般电信基础网络建设，应用系统的建成是使用的开始，更是系统完善优化的开始。延长系统的生命周期，不断完善系统功能，显得极为重要。因此必须从系统实施开始，就着力培养和锻炼一支队伍，使他们可以独立承担今后的维护、完善和优化任务，保证系统发挥更大的投资效益。

7 结束语

面向销售服务的运营商管理支撑系统围绕客户，聚焦问题，强化了海量客户信息的有效利用，避免了在数据的海洋里淹死，为形成“发现问题-找准原因-解决问题-跟踪问题-校验问题”的闭环管理方法进行了有益的探索。一套真正适用的系统只有做到理论与实际经营体制和经营情况相结合，才能从设计思路到具体实现，从业务表现到功能支撑都遵循先进、开放、实用、易用、易扩展、易移植、易管理等原则，从而真正成为电信企业吸引新客户、维系老客户、提升客户忠诚度、挖掘客户潜在消费诉求，进一步提高企业核心竞争力的有力工具。

参考文献：

[1] Perrone P J, et al.J2EE构建企业系统[M].清华大学出版社,2002.

[2] Paul J Perrone.J2EE构建企业系统专家级解决方案[M].清华大学出

版社,2001.

[3] 李林花,钱越英.数据仓库多维分析模型的设计[J].计算机工程与应

用,2004.11:185~187

[4] 北京东方国信科技.销售服务支撑系统总体方案,2010.7.

篇6

在迈入21世纪的今天，我国商品经济越来越活跃和丰富，物业管理作为房地产业的消费环节，也越来越呈现其房地产市场的延续和补充作用。在现代物业管理发源地的英美等西方商品经济高度发达的国家，物业管理服务的项目繁多，内容非常广泛，不仅包括了建设前后飞物业使用全过程，同时延展了物业功能布局和规划、目标客户群认定、市场行情调研和预测、项目建设融资、物业的处分(物业租售，推广)等。

随着商品经济意识在国人头脑中的深入，为了适应经济、搞活流通，甚至增加就业机会，我国各地涌现出了大批的零售商业网点、服务网点、商业楼字。而这类商业服务网点与过去的国营百货商场有所不同，它们的产权是独立与多元化并存的。对于物业管理从业人员来说，这些购物、休闲的消费性场所，服务的对象有业主、使用人、消费者等多重顾客，服务内容也由简单劳动密集性作业，延展为以产权人经营利润最大化为目的的营运服务的商服物业管理。

商服物业管理就是为了适应商服物业产权及顾客多元化，以经营效益为导向的特定需求，为促进商品交换而提供服务的一个新的物业管理服务领域。

二、商服物业的分类

商服物业是指集合各种商业形式的建筑场所。商服物业的发展是商品经济繁荣的结果。随着改革开放的深入，个人收入的两极分化，市场产生了多样化、差异化的消费需求;同时也随着行业竞争，消费者行为的改变，零售商业服务业出现了多种形式共存的事实。基本上来说，零售商业务业的经营方式可分为以下几个商业形式:

1、百货商店

百货商店实际上就是以销售日用商为主的规模较大的商品零售店铺。商品明码标价、买卖自由，商家多以薄利多销为主要经营方法，是一种较为传统的商业形态

2、超市

超市是一种弹性自选，顾客可以根据自己的需要自选的商店。售货人员较少、货物开放式放置、定量包装、明码标价、以电子计算机进行结算，多数提供购货手把车以方便顾客购买。

3、专卖店

专卖店是专门经营一类或几种有关联的商品，或经营某一品牌的品种齐全的商店。专卖店的消费特指性较强，销售人员的相关知识也较为丰富，对特定消费群有一定的感召力。

4、连锁店

连锁店是由大集团内部分化或加盟产生出来的若干个小商店，这些小商店在具有一定自主经营权的同时，统一服从于中心组织的品牌经营等的管理。连锁店具有一定的名牌效益，经营项目可为商品，也可为某项休闲活动。

5.休闲场所

休闲场所主要以环境或氛围为消费附加，以提供消费者舒适和快乐的感觉为经营方法，经营服务多为休息式娱乐性活动场地。

三、商服物业管理的前期操作

商服物业主要的功能体现在两个方面:商业功能和休闲功能。商业功能是以一定范围内的顾客面作为服务对象，使消费者买到自己需要的商品，并且一次性地购足。同时商服物业应当在统一规划，统一管理的基础上，形成并保持独有的风格，使物业空间布局、服务品质、氛围营造方面尽可能符合消费者的心理和生理的需求。

休闲功能是指商服物业不仅使消费者能购物，面且也必须设置娱乐、文化、健身等休闲场所，使消费者把商服物业看成现代信息的传播地，感受到生活气，息，是追赶生活步伐的一种方式。

物业管理从业人员在商服物业前期介人的过程中必须更多的从产权人今后经营利润最大化的角度上提供专业性意见，主要重点为:

1、规模

通常在物业管理机构介入时，物业本身的地点已定，可更改的可能性较小，但在商服物业所占的规模上仍然可以提供建议。

影响商服物业规模选择的决定性因素是区域居民的总数，物业管理机构将可以通过市场调研了解区域居民、流动消费等数字进行分析。在消费圈人数较多的区域应该可以选择设定规模大，综合功能较全面的商服物业。 2、物业造形

商服物业的造形可按所处地理位置的不同情况和规模大小，功能的不同而进行选择。

在主要临街点建造商服物业，应注意停车场及外广场在前端，宜采用条型造形，使商服物业在相关服务设施后直线排开。而规模较大的商服物业，应采用四方型造型，停车场置于物业外围，中心是大型休闲、聚会场所，顶层设娱乐观光场所。如规模较小，则采用街道型造型，将大面积商铺建于两端，其它商铺排成街道形状。

3、主题形象

商服物业必须有自己鲜明的特色，也就是说要有自己的"主题"。商服物业的人流量和经营业绩，是与物业的知名度成正比的。相同地点、规模及造型的商服物业如能突出"主题"，将极大提高自己的知名度。

因此，商服物业竞争的焦点已不仅是具体的实物商品，而是以品牌为核心的无形资产。物业管理在介入时可对周边商服物业和消费水平、消费习惯等因素进行调研和分析，确定"主题"，以突出物业形象。

4、配套

在物业管理前期介入的常规项目中，对物业公共设施如供配电、空调、电梯、道路、给排水、建筑材料等配套，必须从使用者的角度提供专业的意见，而商服物业在配套上的重点将视经营的需要而定，值得更为突出的是内外的通路。

通路条件的好坏将是商服物业能否取得良好效益的关健所在，通路要求包括两个方面:一是外部通路，二是内部通路。

外部通路首先是公共交通，必须有公共的汽车、电车或地铁停车站，以方便消费。其次是停车场，顾客开车消费已成一种普遍行为，同时，也为方便购物的携带，停车场的建造应在商服物业消费场所3-5分钟步行时间内，要有足够的停车位以供使用。再次是进货车辆停放和补货场所，以保证商品流通的畅通。

商服物业的功能不仅仅是购物，也是运动、娱乐等休闲需求。在内部通路的设计时应考虑消费者行走的舒适和安全，顾客通道与进出通道要分隔开，即使在超市，顾客通道宽度也应超过1.2米。

5、门面、店面设计

商服物业是以经营为目的的，门面无疑就像人的脸面一样非常重要。门面的设计既要满足精神上的美感要求，又要符合物质上的使用要求，以及环境和谐及人的行为要求。同时，还要使物业内间具有一定的秘密性飞制约性、围护性，以激发顾客的参与意识。另外还应注意人流量，流通顺畅性，疏散方便与安全性及气候的影响。

商服物业内部各商铺既是独立的个体，又是物业整体的组成部分。因而在前期操作中要对各商铺单位店面的造形飞入口、照明飞厨窗招牌与文字材质、装饰，甚至内外地面与规划也应进行通盘考虑，使其既通过形象、个性、展示来提高消费者精神需要，又维持了商服物业的整体形象。

四、管理与营运

商服物业的管理过程不仅需要传统物业管理的保安飞保洁、维修等被动的服务项目，根据商服物业的特定需求，更多的是为整体物业中的使用者的经营活动提供主动服务，使产权人、使用者等各类顾客的利益最大化，其中工作的重点是:

1、商户的组合

商服物业是各种商业形式和服务设施集合，通常包括零售商店、餐饮店广场、休闲、娱乐场所等，其中各种类型的商店或超市占主导地位。

对于规模较小，在5000平方米以下的商服物业来说，主要是以食品、杂货及一个主题商场等商业形式出现的，以满足日常消费为主;而面积在10000-30000平方米左右的中型商服物业，将主要在一个主题下，以个人服务、家庭设施、生活用具、服装、装饰品和文化娱乐设施等商业形式出现，以服务顾客多层次、多元化的需求为主；对于组30000平方米以上的大型商服物业，管理者更是要提供全方位的综合服务。

同时在商户组合上，除了考虑商业形式外，还必须考虑各类商户所占面积，一般来说，商服物业面积50%将租售予商业生命周期长，同时具有一定品牌，对消费群有长期感召力的商户，以突出和维持物业的，知名度和顾客的忠诚度。30%左右的面积租售予商业生命周期较长，有稳定销售业绩的商户，剩下其中20%毛的面积租售予商业周期短，但较时尚的商户，虽然可能商户变更较快，但租售收入较高，同时也使物业经营项目时尚化。

2、租金

租约是商服物业管理对店铺经营者施以管理的主要内容。租金即物业产权人获取经营权的主要经济投资。

在操作中，租金的数额是根据店铺的占地面积、店铺的商业特征和店铺所处位置来确定的。一般的做法是先按店铺的单位面积，确定物业承租者的最低租金数额，作为标准起点线，亦即这个数额是承租人必须支付的最低租金限额。无论承租者在经营销售中的状况如何，这个标准租金都必须交纳。当承租人的店铺经营销售额达到并超过规定的最低标准后，除了应交纳最低限额的租金外，承租人还应当按照实际营业销售额的一定比例交纳比例租金。

3、营业时间

营业时间的统一规定是塑造和维护商服物业良好形象的重要内容。许多商服物业管理把营业时间的规定纳入到租约的范围内。

商服物业的开张之日，是形象塑造的第一步，所有的店铺更应该在这一天统一.营业，以吸引顾客的注意力，给顾客商品丰富感觉，为商服物业的进一步发展奠定基础。商服物业管理对店铺平时的营业时间和休息时间，也应有严格统一的规定。否则，如果各店铺的营业时间不能整齐划一，会令顾客失望，也会给人一种凄冷衰败的印象。

4、商户商品的陈列

商服物业各商铺产权多元化，但物业本身有一定的整体性。在前期的操作上虽对店面进行了规划，但在运作期各商家的商品陈列也需进行管理，以保持整体的内在联系，形成系统相互促进，方便消费。

在商品陈列管理中，应注意商品标题，突出物业整体形象，使顾客了解性能;陈列柜应巧妙利用空间，不占用太多商店面积，各商户间的通道充分保留，保证顾客购买通路;各商户商品陈列高度不影响相邻商户和整体视线等。总之，陈列的商品得当，既方便顾客消费又可以达到广告宣传的目的，塑造良好的商店形象。

5、整体推广商服物业管理应当采用统一的整体公关宣传活动和统一的形象策略，因公关、宣传活动而产生的资金技入由各店铺按一定的标准分担。在商服物业管理刚建成投入使用的时候，商服物业在管理、营运过程中就必须迅速树立自己的商业形象，有利于物业的租售。

对各商家来说，统一的整体推广活动，能为店铺的经营带来声势浩大的宣传效益，而推广费用开支又能降低到最低的水平，节费了人力技人、时间投入，为商服物业其它工作的顺利开展奠定了基础。

五、商服物业的商业生命维系重点

商业生命是商服物业整体的信任度、美誉度和知名度三者和谐的统一。没有信任度、美誉度、知名度，商服物业将没有了人流量，没有了人流量，经营业绩也随之消失，没有经营的商服物业也将不能生存。因而，成功的商服物业管理不只是要去创造，更重要的是要去维系商业形象、商业生命，其中工作有:

1、CIS操作

当今商品经济竞争的焦点已经不仅是具体的实物商品，而且是以品牌为核心的无形资产，商服物业的无形资产和品牌，也就是物业给予公众的整体形象。上世纪90年代初导人我国企业界的CI理论，经过近10年的实践表明，它在市场营销及公共关系的建设上有非常直接的作用，运用这一工具去占领市场是卓有成效的。

对于客户而言，物业整体形象--品牌的存在代表了市场对物业的认同，它给客户信心，让客户在对相类似的产品进行比较时有更直观的判断标准。品牌不仅是知名度，它还代表了品牌美誉度、品牌忠诚度和品牌联想，因此它更多的是体现物业整体与客户的关系。

2、公关活动

公关活动是商品经济发达国家在营销活动中逐渐发展起来的一种推广方式。在商服物业推广中，我们可以把公关活动定义为“商服物业在公众中树立良好的形象，扩大知名度，从而促进商品销售的一种活动”。

商服物业公关活动对象有:商场员工、消费者、社区、供货单位、政府及其有关部门、新闻部门、社会活动团体等。

商服物业的公关活动涉及各种对象，对不同的对象应该采取不同的公关活动方式。商服物业与消费者公关活动具体的工作内容有:帮助消费者充分了解商场的宗旨、政策、商品信息和服务方式;广泛收集消费者意见，向有关部门反映，以便及时改进，避免重犯错误;争取消费者的信任与好感，与消费者建立广泛和经常的联系。从而促成顾客形成对商场及其商品的良好印象，在消费者中建立商场的声誉。

商服物业与新闻部门的具体工作的内容是:熟悉新闻工作的特点，为报道本企业新闻提供有利的条件;按新闻部门的要求..撰写新闻稿件;通有重要活动，邀请记者参..加，提供真实的新闻素材;和编辑、记者建..立私人友谊，保持经常的联系，加强信息沟通，争取对物业有利的社会舆论。

六、结论

商服物业管理和营运从本质上来说与传统的物业管理的目的是相同的，都是为产权人服务，满足需求。

篇7

微博、轻博客、博客是一种全新的社交化媒体形态，它们以“多点对多点”的人际网格传播方式颠覆了传统的“点对点”传播模式，加速改变了媒体生态圈。于是，一个全新的传播时代横空出世：传统媒体向新媒体延伸，普通大众争相成为文化的传播者、创造者。同时，随着移动互联网的兴起，传播方式迅速转型，从“固态”走向随时随地的“移动”，从“单一”走向“众生态”，突破了传统意义上的边界和概念。

那么，面对社交媒体的发展态势，以客户为中心的运营商应如何顺势而为以做好产品和服务的营销？

四两拨千斤

据新浪、腾讯、搜狐公布的数据，如今在其微博上注册的运营商/机构已经突破5000万户，加上实名认证的运营商/机构员工，总数已突破2亿户。

如今，几乎所有的运营商都在利用社会化媒介寻找客户，与客户进行及时的定向沟通、促销、客户服务，以维护客户关系。而社交媒体信息便捷，能快速灵活地反映运营商的现状并予以，通过粉丝关注的形式进行病毒式传播，影响面广。在社交媒体上，运营商的形象变得拟人化，这拉近了运营商和客户之间的关系，帮助他们建立了超越买卖关系的情感，并能够及时、互动地进行沟通，去解答消费者的相关问题，从而搭建了一个良好的公关营销平台。值得一提的是，在微博营销上运营商投入很低就可以获得较大的关注，从而取得“四两拨千斤”的营销与服务效果。

营销专家Jeremiah Owyang曾总结出了运营商应用社会化媒体的5种方式：第一，集权式，自上而下传达命令和分配任务；第二，分布式，无统一组织，处于自增长状态；第三，Hub式，有一个部门统一制定规则并协调，相关职能部门各自努力；第四，蒲公英式，一个部门协调多个品牌或者子公司；第五，蜂巢式，每个员工都得到授权，人人有责。

Jeremiah Owyang提供了一个应对模式版本，那么运营商应如何做好社会化媒体“井喷式”发展趋势下的客户管理呢？下面以微博为代表为运营商提出建议。

微营销：去广告化

微博营销具有品牌及产品曝光、微活动、微柜台、微服务、互动精准广告、CRM、微调研、微口碑、微招聘、微植入、微舆情、危机公关、整合联动和产品开发等营销功能，在运营商的社会化媒体营销当中，微博充当了桥头堡的一环，能帮助运营商解决部分营销问题。

而要用好微博营销，首先就要明确微目标。以新浪微博为例，其主要用户群体集中在影视明星、企业高管、经济学者、传媒专家、营销策划人、评论员、主持人(主播)、创业者、网络红人等类别上，这些人基本上代表着颠覆与变革、创新与时尚。运营商要根据这些群体的定位，尽快组织相应的机构和人员，建立运营商微博群体，形成全国性的互动关注。

在明确目标的基础上，还需要做好微内容。微博内容做得好粉丝数量就多，内容做得差自然没有人关注，如何在粉丝数量和宣传效果上做到平衡最优是一个很有趣的问题。运营商在策划营销创意时一定要考虑内容，要持之以恒地创造有价值的内容，因此就要跳出为了营销而营销的思维局限，要精选信息内容，采用网络化语言，图文声相结合，制造关注话题，或与相关有影响力和号召力的媒体机构、明星的微博联动，共同引起微博用户的关注，壮大关注群体，才能扩大信息传递的价值。

在内容策划上，微博营销还需要做到去营销化、去广告化。这其实是一个悖论，不过这也是获得用户关注的必需。形象地说，微营销需要由打猎营销变为钓鱼营销，运用“创意真火”煨出诱人“香饵”，而品牌信息作为“鱼钩”应巧妙包裹在其中。

此外，微营销还需要坚持趣味原则、营养原则、互动原则和个性化原则，其内容要从粉丝的兴奋点切入，观点上要能立得住，深度上不能停留在表面，在速度上要把握发与转之间的间隔，其涉猎的话题范围要足够广，内容上要有一定的创新，并且要容忍被顶与被砸。微服务：主动、互动、联动

在社会化媒体中，受众变得碎片化，运营商必须建立一个完善、及时的客户服务体系以及快速响应的服务机制，以迅速满足客户需求。

首先，做好微客服。微客服是社会媒体趋势下，运营商必须重视的一个渠道。运营商要建立自己的官方客服博客，指点专属的客服部门归属管理，建立微客户团队，以主动、互动、联动为原则，实施专属的微客服服务处理机制和传播机制，通过微博实施客服工作，介入网络用户的消费生活，通过碎片化的时间差和间接的信息传递，让客服人员与用户的沟通变得温和、自然、有效。

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公共关系是指一个社会组织通过传播、沟通等手段与其相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和共同发展的管理活动。在加强企业管理，搞好优质服务的同时，加大企业品牌的宣传力度，加强企业与社会的沟通是通信服务十分必要的，是提升企业品牌感召力、唤得用户、保有用户的重要手段。福建移动与福建联通都较为注重社会公共关系管理，不惜大量运用赠机方式增强对重要党政机构的影响力，国图形成“示范效应”和“口碑效应”。当前，福建移动主要利用自身强大的品牌优势，通过与福建电视台、海峡都市报、麦当劳等单位合作，开展联合品牌宣传工作。在政府和企业用户方面，也着力宣传其品牌优势和优质的服务，并实施相应的优惠资费。据此，福建联通宜从以下方面着手，开展错位攻关工作，营造差异化服务实施环境。

一、差异化传播沟通，增进社会和公众对福建联通的认识

通信企业的一个特点，是许多一线的员工，比如话务员、营业员、业务员，在其工作过程中要同公众直接交往。他们的服务水平、服务态度，往往是人们评价通信企业服务质量的重要依据。所以，福建联通可以通过公共关系，广泛征求意见，了解公众最关心、需求数量最大的业务及其满足程度；制订公共关系计划时，应把基层员工作为最重要的因素，加强基层员工的公共关系意识教育。要向基层员工介绍各方面情况，使他们知道如何做好本职工作，怎样代表企业做好对外工作，提高服务水平，改善服务态度，积极主动去争取用户满意和信任。

通过公共关系的传播沟通，可以增进社会和公众对福建联通的了解。具体的传播方式，可以采取与主要竞争对手福建移动不同的沟通形式，可以采取各种形式的演讲会、报告会，积极参与社区的公益事业，鼓励员工以企业的名义参加各种社会活动，举办展览会等。

二、利用产品差异化优势,有目的地开展政府和媒介公关活动

稍作市场调查，我们可以发现党政领导、司法机关干警移动电话的普及率相当高，而且这部分客户的ARPU值也相当高。如果我们有目的地多宣传CDMA的保密特性，再通过横向的攻关和促销活动，在这部分消费者中转网的客户就会比较多。利用CDMA和GSM不同的差异特性，要善于运用差异特性，针对不同的消费群体有的放矢地开展攻关和促销宣传，这比一般的广告宣传效果要明显得多。特别是市一级分公司的经营管理者，既要有较强的政策观念，又要有灵活的经营头脑，要善于利用政治为企业营销服务。顺应政策导向来促进企业营销服务的发展。

在与媒介的公关传播中，还可以根据产品推出的市场定位，利用传播途径对公众进行有效定位。如金融人士、IT人士、青少年、教育者等，通过围绕市场和用户心理需求，制定不同的传播策略，进行有重点、有层次的核心突破，以达到树立企业形象、提高产品知名度、进行市场定位与细分等目的。

三、针对行业客户特点，实施差异化捆绑方案

众所周知，通信消费存在“二八原则”（20%的用户创造80%的利润），各通信运营商对高端消费群体的争夺日趋激烈。而高端消费群体中的集团客户更成为争夺的焦点，如何开展差异化业务服务，实施错位公关是摆在福建联通的一个重大问题。福建联通应从竞争对手、集团客户信息需求、集团客户购买行为分析着手，做好相应的差异化服务。

首先，要对竞争对手在每个行业市场内有个全面的了解。当前，信息流通很快，每个通信企业都知道竞争者的很多情况，但信息主要从二手资料获得，零散而缺乏系统性。要真正做好竞争对手的分析，应该为每一个竞争对手建立一份档案，建立起来的竞争对手数据库要及时的更新。对竞争对手的分析可以从其服务的集团客户入手，着重分析市场份额（静态、动态）、业务特色、市场策略、发展趋势、客户的认知度、客户的不满意点、客户满意点。

其次，进行集团客户信息需求分析。了解了客户所属行业及其对通信消费的特征和趋势后，需要对企业现有此行业的集团客户逐个识别。这需要健全大客户基础信息资料，针对每一个大客户和潜在的大客户均应建立专门的基础信息档案。在此基础上估计客户在其行业中的地位如何，主要从市场份额和竞争地位的角度考虑，他是所在行业的领导者，还是追随者？整个行业的市场格局怎样？行业的发展方向怎样？客户的总体战略是什么？它正在试图进入哪个领域？分析不能仅限于已有的客户，要分析行业内所有的潜在的集团客户，特别是行业内位于领导者的集团客户，要了解他们采用通信业务的种类。这个分析的要点在于发现福建联通的合适位置在哪里，并且进一步分析我们该怎么制订个性化的服务策略，提供区别于公众客户的产品和服务，帮助客户实现他们的业务目标。

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【关键词】高职 前厅运营服务与管理 课程实践 措施

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）05C-0176-02

高职酒店管理专业人才的培养目标为培养专业的高等技术应用型人才，酒店前厅需员工做事迅速、高效，可当前高职前厅运营服务与管理课程实践教学不容乐观，学生虽然掌握了必备的酒店基础理论知识，但是从事前厅实际工作的基本能力与基本技能却严重不足。

一、高职前厅运营服务与管理课程实践教学的困境

（一）教学内容体系不健全

酒店对前厅员工的要求比较高，也是大多数学生向往的就业部门。前厅员工自宾客订房开始到满足他们的各种需求，均起着重要作用。而对宾客来说，前厅就是他们的饭店，他们产生的任何意见、问题、要求以及投诉均需要来到前厅。前厅员工的形象不仅直接代表着酒店的形象，而且具有多重身份，例如是酒店的服务员、公关员、推销员、调解员，他们服务的好坏直接影响到宾客对酒店的满意度。所以，前厅员工不仅要在言谈举止上严格要求，还应当具有良好的合作精神、广泛的知识面、良好的应变能力、娴熟的业务操作技能、较强的交际能力等。然而，在高职前厅运营服务与管理课程教学内容的设置上却对以上内容重视不足，教学实际仍然存在重理论知识的讲授，却忽视对实训技能的培养。

（二）校内实践条件尚有限

当前的高职前厅运营服务与管理实践教学，倘若单单依赖校内的多媒体技术条件是无法完成的，还需要一些类似opera酒店管理系统等软硬件的支持，而这些软件在校内的教学实践中是无法实现的。另外，大多数酒店管理的专业老师没有酒店管理的经验，对前厅管理软件略显生疏。此外，校内实训的环境毕竟是模拟，离现实还是存在一定差距。

（三）师资素质尚有待提升

虽然校企间加强了合作与交流，很多企业里的专家走进了课堂，给学生们带来了丰富的酒店管理技能和知识，但是企业专家大多是在学校挂职，并且由于工作时间以及自身理论知识有限，使得企业专家的教学往往不够深入。即使能抽出时间带领学生去酒店前厅，但大多仅限于观摩，具体操作的技能训练还是欠缺。

（四）校外实训多流于形式

前厅是酒店至关重要的阵地，并非每个实习生都有机会参与，特别能到前台参与接待工作的就更加屈指可数了。根据教学“一体化”的部署，以往将学生分批次后再带他们到酒店进行前厅实践的做法效果不是很好，因为很多的学生局限于不是观摩就是查资料的工作，再加上大多数酒店的前台接待通常是不允许学生的实训，乃至观摩也不允许。因此，学生观摩是走马观花，这使得校外前厅实训多流于形式，学生很难学到真才实学。

（五）考核的办法偏于传统

前厅运营服务与管理课程的考核大体上都是根据传统的实践模拟操作兼笔试进行，可前厅并不需死记硬背，需要的是根据现场进行灵活的应变，倘若学校内的学生仅仅是根据传统的考核办法，就未必可以胜任酒店前厅的工作了。

二、提高高职前厅运营服务与管理课程实践教学效益的措施

（一）需在典型职业能力与工作任务的基础上整合实践教学的内容

关于如何设置教学的内容，应当在对酒店前厅进行充分的调研前提下，积极听取相关酒店资深管理者的宝贵意见，然后对酒店前厅的典型职业能力与工作任务进行掌握，最后对该课程的教学实践内容进行整合，具体的安排有：一是“预订业务”实训，其中又包含了客房的预订以及客房预订的取消或变更。二是“接待服务”的实训，其中又包含了接待服务、收银服务、贵重物品保管服务以及问讯服务等。三是“礼宾服务”的实训，其中又包含了迎送客人及行礼服务。此外，还有其它的诸如商务中心服务、总机服务、金钥匙服务、客房销售以及常见的投诉处理等。在这过程中，选择的实践教学内容一定要注意兼备“神”与“形”，其中，“神”指的是实训规则以及实训过程中所要达到的诸如礼貌、举止等素养；而“形”则指工作的流程以及工作步骤的展示等。

（二）加强校企联合，培养过硬师资

学校应当具有“引进来与走出去”的远虑，不断加强跟企业之间的深层合作，培养技术和理论过硬的师资队伍，才能培养更多优秀合格的酒店行业人才。学校应当在政策上鼓励老师走入企业，搭建更加宽松、高效的校企合作平台，为老师获得更多该行业的新动态，进而达到培养师资的目标。

（三）采取灵活多样的教学方式方法

根据前厅运营服务与管理课程任务灵活多样地采取教学实践的方法。首先是“项目导向教学法”，也就是根据酒店前厅岗位的设置与实际的对客服务，进行教学项目的设计，然后形成的项目导向教学方法。其次是“任务驱动教学法”，即根据酒店前厅岗位的实际工作需要进行具体的设置，然后实行任务驱动的方法，让每一个同学在每一个实际任务的完成过程当中得到学习。再次是“情景模拟法”，也就是借助情境模拟的方法，把酒店前厅管理和服务方面的工作原理引入到教学的课堂中来，营造实战氛围。最后是“角色扮演法”，即在教学中根据一定的任务，由学生来进行角色扮演，设身处地实践分析和解决问题。

（四）利用现有资源不断创新实践教学体系

高职前厅运营服务与管理实践体系包括服务技能实践与前厅管理实践两大类，其中，“前厅管理实践”又包含了投诉处理、客房价格管理、客房销售等，“服务技能实践”包含了收银、行李服务、接待、预订等，这些一同构成了前厅运营服务与管理课程学生的实践能力。

在教学实践过程当中，除了传统形式的运用之外也可利用现有的学校资源。比如，可以利用高职学校每周都有的学校接待任务，安排学生到大门进行迎宾实践，并通过这种形式提高学生的接待能力。此外，还可以进一步深化活动形式的开展，比如通过学校举行大型的校庆、联欢会、运动会、重大会议等，让学生参与到接待活动中来，进而获得丰富的接待经验。

（五）制订科学的考核标准

高职前厅运营服务与管理的实训基础内容大体包含有礼宾服务、接待服务、预订业务以及其它服务等四大部分，而每一大部分又包括了对综合印象、服务效率、礼貌礼仪、语言表达以及服务流程等五方面的考核，并且这五方面按照权重比例组成对应的标准体系，所以，针对现实中的具体操作，一定要严格根据该标准体系实施考核。以“电话预订”为例：

除此之外，前厅运营服务与管理课程所涉及到的其他考核也可参照以上方式进行实训考核，从而依照不同目标对不同层次的人才进行因地制宜的培养。

（六）加大投入建设真实的实训场所

学校需群策群力，争取多元化的资金投入，并且加强与企业的合作，共建实训基地，不断增强实训基地的真实性，满足学校、企业以及社会实习、培训、实训的需求。只有这样才能为高职前厅运营服务与管理课程的实践教学提供良好的实训场所，也才可以吸引社会培训、企业培训来此进行，实现互利互惠、共同发展。

【参考文献】

[1]李睿娴.项目教学法在高星级饭店运营与管理专业课程中的应用――以《前厅服务与管理》课程教学为例 [J].中学课程辅导（教学研究），2014（30）

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关键词：高速公路；运营管理；模式

中图分类号：F540 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）003-000-01

高速公路是现代化公路的标志，对于高速公路的界定，全球并没有一个固定统一的标准，其具体名称也不尽相同。高速公路具有通行能力大、经济效益高、限速行驶、封闭性强、占地多、造价高等基本特点。那么，针对以上这些高速公路的特征，要如何进行运营管理才能够最大限度的发挥其优势，争取到更大的社会经济价值呢？笔者将在下文中做出相应的探讨，以期能够起到一个抛砖引玉的作用。

一、高速公路运营管理概述

高速公路运营管理主要指，在高速公路完成通车之后，需要对其使用期间的各种事项进行监管，其目的是为了充分的发挥高速公路的运行功能，最大化的为社会经济建设提供优质快捷的服务。

高速公路的运营管理，一般包括以下几个方面的内容，如：交通的管理、高速公路的收费、路政的安排和养护、监控和通信等。在我国，根据行业类别来划分，高速公路属于资金、技术和劳动密集型的产业。

二、高速公路运营管理模式的基本现状

1.分化的管理流程主体

整个高速公路的管理流程被分为了几个阶段，一方面，政府方面的交通主管部门负责高速公路上的总体规划及其线路、标准和规格的设置等；另一方面，施工建设单位需要按照业主的规划和设计要求来进行高速公路的施工建设，等到高速公路建成之后，需要高速公路管理机构进行专门的运营管理。不同流程阶段的管理主体各异，存在差异性，例如：投资方面的主体有政府交通部门，上市公司和民间组织等；施工建设单位又有政府指定或市场中标的施工主体；而运营管理主体则有交通管理部门、公安部门或者一些专门的运营管理公司等。由此可见，不同的管理主体导致其运营管理阶段也是分化的，具有一定的复杂性。

2.多元化的运用管理单元

高速公路的飞速发展，使得其运营管理单元也产生变动。高速公路由传统的国有资产及行业管理转变为由交通部门来负责，近年来，我国高速公路的管理单元发生了变化，市场上已经出现了专门从事高速公路运营管理的公司来自主经营并承担投资的风险等。在行政管理方面也呈现了多元化的管理趋势，除交通部门之外，还有公安部门来共同参与管理。

3.惯性化的管理成本

高速公路存在政企难舍难分的管理局面，这直接导致其管理成本居高不下，呈现惯性化的发展趋势。上级主管部门不合理的规划，直接导致高速公路重复施工建设问题的存在，加之其薄弱的监管力度使得成本控制机制缺乏，出现管理成本惯性化的局面。另一方面，模糊的运营管理收益，使得各个平行管理单位出现重复低效率的资金投入，这也增加了管理成本。随着信息化时代的到来，高速公路收费采用了网络化的联网收费管理体系，导致额外成本增加，人力成本激增。

4.低效的服务质量

高速公路的运营管理目的在于为人们提供优质的服务，使得经过的车辆及其人员能够获得舒适安全的驾驶环境。就当前我国高速公路的基本现状来说，普遍存在服务区数量不多，功能开发程度较差，服务质量较低等方面的问题。

三、高速公路运营管理模式的发展趋势分析

1.管理走向专业化

高速公路的运营管理，由建设及管理一体式的模式向建设、管理相分离的模式转变。一直以来，高速公路的管理都是由同一个机构负责建设、管理及养护等方面的工作，虽然可以进行统一协调各方面的工作，但是不利于进行多条公路的集中管理和统一规划。随着专业运营管理公司的出现，管理专业化程度得到了显著的提升，高速公路的路政及其养护维修工作有了专门化的管理。

2.规模化的经营

最初的高速公路，是在分段负责的管理模式下进行施工管理的，随着社会的发展进步，高速公路的施工建设及管理工作向规模化方向发展。这种经营管理模式有利于节约运营成本，高效统一的管理模式，可以提升高速公路的运营服务效率及其质量，是高速公路运营管理模式走向成熟化发展的重要标志。

3.市场化的运作

高速公路运营管理的市场化主要是指其运营管理主体的构成成分多元化，运营管理的操作手段市场化和运营管理的技术市场化等。市场化的运营主要体现在其投资主体的多元化，不仅有来自政府方面的拨款，还有民营企业的资金投入等。多元化的投资主体造就了公司化的管理模式，使得这种市场化的专业运营管理公司诞生。

四、总结语

常言道：“要致富，先修路”，国民经济要想获得长足的发展，需要高速公路来作为其基石。为了更好的促使我国高速公路运营管理模式更加的健全、完善，就需要明确各方面的职责，降低高速公路运营管理成本，充分的利用信息化技术手段，推进委托化管理体制机制的建设。笔者相信，只要各方面的社会人士各司其职，按照高速公路的管理制度来进行合理、科学的操作，就一定能够促使我国高速公路运营管理模式又好又快发展。

参考文献：

[1]赵波.我国高速公路运营管理模式研究[J].重庆交通大学，2013-05-01.

[2]刘细茂，秦旌力.我国高速公路管理体制存在的问题与建议[J].物流工程与管理， 2011（08）.