运营服务范文

导语：如何才能写好一篇运营服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1、营业厅查询：带上手机和个人身份证去当地营业厅柜台查询。

2、服务热线查询：用本机拨打运营商客服，按照语音提示操作，重新设置密码就好了。移动客服10086，联通客服10010，电信客服10000。

3、官网查询：登录运营服务商官方网站，登录处输入自己的号码，然后点忘记密码，通过验证码的方式查询、更新密码。

（来源：文章屋网 ）

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电信业务的不断发展，使其已经不仅仅是提供基本的电话通信服务。越来越多的增值业务帮助电信经营业者提高市场竞争力和优化服务结构。其中，“服务”所起的作用越来越大。

服务是相对核心业务或服务来说的。服务的设计和提供往往为核心服务带来增值，并进一步提高核心服务的竞争力。服务是一种围绕核心业务，增强客户体验和参与的服务，并且能进一步创造新的需求点。

比如饭店的核心服务是提供就餐，而饭店的装潢、服务人员的装扮、就餐气氛等就是服务；又如买车，所售汽车是核心产品，而免费试车、汽车保养、汽车装修、车友活动等就是服务。

在电信业，服务并不完全等同于我国电信管理部门所定义的增值业务。

如虚拟专网（VPN）是一种增值业务但并不属于服务，因为该业务提供了完整的服务过程，是消费者的核心需求，而围绕虚拟专网业务提供大客户通讯系统和业务系统流程整合方案、建立VPN应用方案选拔、VPN用户新业务试用、通讯终端特色服务等，才算服务的范畴。

但有些增值业务就是一种服务，如彩铃。该业务围绕电话通信的基本业务，提供了一种满足消费者社交需求的服务，可以说是围绕电话通信的一种电话社交服务工具。

随着市场的发展，仅仅满足消费者某一方面需求的服务已经越来越缺乏竞争力。从而导致的结果必然是单一的在价格上进行竞争。要想避免因这种竞争而引起的市场环境的不断恶化，最有效的解决方法是在服务上满足用户的多种需求，包括运营商创新的消费需求。研究和设计围绕核心业务的服务成为重要的方式。

优质合理的服务设计，可以吸引和满足不同类型消费者的需求，获得更多的盈利。

随着MMS和手机视频业务的流行，很可能出现“彩铃图”（一种不仅可以送不同的电话回铃音，而且可以递送图片，这样可以进行个人和企业咨询宣传，传递讯息），或者“彩视振铃”（一种传递视频信息的服务）等业务。MOTO和浙江移动已经上市了这种语音彩信。

再来探究一下新兴的IPTV业务。该业务是一种直接满足消费者TV观赏需求的服务，是一种核心业务。目前IPTV的建设和发展还仅仅停留在其核心业务上，如音视频质量、内容质量等。然而，随着市场竞争，服务的提供将会成为业务发展的重要竞争力，比如消费者交流社区、意见改进服务、IPDV（会员DV自娱频道）、会员活动等。

至于热门业务PPT（push to talk 即按即说），因为市场和网络环境，以及技术和系统投入方面的问题，并没有在我国运营商中实现真正有效的发展。设备提供商和运营商需要设计更有效的服务来促进市场的启动和增强消费者吸引力，如互动小说、经典语录、PPT交友俱乐部、PPT业务企业解决方案、群呼会友、培训服务、PPT合作竞赛、合作寻宝等。

现在，设备商和运营商经常把在互联网上充满活力的新型业务移植到电信服务中，如移动博客就是一种创新的服务。但是，运营商要发展好这类业务并且带来效益，就必须研究该服务是核心业务还是服务。博客服务是一种更强调满足客户自我个性和社交欲望的服务，并且具有很强的社交团体归属性（就是有着某种同样特性的人的团体），这是博客们作为消费者的核心动机。所以移动博客在发展之初，必定是一种服务。这就提醒希望介入这种服务的运营商，考虑其发展策略，不要忽略核心消费需求。要知道皮之不存，毛将焉附。

在服务业的经营过程中，核心业务与服务之间存在互相转化的可能。比如茶楼，其本来的核心业务应该是饮茶，而现在某些茶楼则围绕着塑造一种社交场合和环境来提供服务。很多人来茶楼消费的主要动机已经是为了满足某种方式的社交需要，或者是其他的心理需求。

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关键词：运营商；大客户；营销策略

大客户是指对企业经营收入和效益有重大影响的，在市场上有较高地位或者巨大发展潜力的客户。几乎所有行业都十分重视大客户营销和服务工作，将其视为决定企业生存发展的重要因素之一。对于通信运营商来说，大客户是指通信业务需求较大、业务利润较高，或者对行业市场竞争形势有重大影响的客户。例如国家政府部门、企业集团等都属于电信行业大客户范畴，它们对电信服务需求提出了更高的要求，运营商必须要制定有针对性的服务营销策略才能够巩固和发展大客户，为企业发展赢得宝贵机会。接下来本文将对当前通信运营商大客户服务营销存在的问题进行分析，并提出有效应对措施和对策。

1.当前运营商大客户服务营销存在的主要问题

1.1营销理念策略守旧落后

不同大客户对典型服务需求存在较大差异性，例如党政机关客户对通信服务的保密性和稳定性要求较高，而证券公司侧重于网速和流量等。这对运营商的服务营销策略提出了不同的要求。但是从实际情况来看，运营商虽然针对大客户制定了专门的营销策略，但是缺乏差异性和针对性，主要依靠客户经理上门走访和电话慰问来维持和发展大客户关系，采取“一刀切”的服务营销策略显然无法满足不同客户通信服务需要。另外，通信运营商营销理念还停留在垄断时期，对现代大客户市场竞争和营销缺乏深入认识和了解，与当前大客户产品价值和服务需求脱节严重，服务营销效果十分有限。

1.2大客户的市场细分深度不足

在适合大客户消费需求的产品研发和创新方面，投入相对较少、重视不足。这主要是因为营运商对大客户市场缺乏全面深入调研和了解有关，市场分析脱离实际，市场细分往往依赖少数决策人员主观判断，对不同行业大客户电信产品需求差异性把握不准确，导致大客户细分存在不合理、不科学问题，严重限制了运营商差异化竞争策略的制定和实施，从而削弱了大客户市场竞争力。

1.3定价策略不合理，整体营销意识淡薄

进入到全业务运营时代后，三大运营商市场竞争日益激烈化。在产品和服务高度同质化的情况下，运营商主要通过降低产品价格来争抢大客户。在实际中，一些分公司为了完成业务指标，不惜违反公司定价策略和规定，盲目降低单个产品价格来吸引客户，整体营销意识淡薄，没有充分发挥公司多产品组合竞争优势。

1.4大客户关系管理水平偏低

目前，通信运营商逐渐形成了客户管理与项目和业务管理相分离的经营体制，这种经营体制可以提高电信服务针对性和个性化，让客户经理与客户充分接触，及时了解客户需求。 但是这种分割式客户管理模式下，客户经理只对本辖区的客户情况比较熟悉，对其他区域客户业务需求、行业背景和现有通信服务等情况了解甚少，这就会限制运营商大客户服务质量提升，不利于从横向和纵向发展和巩固客户关系，导致客户流失率居高不下。

2.运营商大客户服务营销策略优化

2.1树立现代营销理念，创新服务品牌

随着通信技术不断发展和进步，通信行业竞争日益激烈化，企业竞争不在局限于传统价格战，而是逐渐转移到了产品、服务、品牌等多种组合竞争方面，谁的服务更优质、谁的品牌更响亮，谁就能够赢得市场竞争。通信运营商要结合自身经营优势和特点，树立独特而优良的服务理念，以这种营销理念为指导，为客户提供更优质、更贴心、更周全的通信服务。要将服务质量融入到品牌营销战略当中，成为品牌重要组成内容。通信运营商要以先进的管理技术和员工培训夯实服务基础，充分利用技术进步提升服务质量，只有这样才能够不断凸显竞争差异性，才能够在激烈的市场竞争中赢得生存发展机遇。

2.2细分大客户市场，实施差异化服务

为满足不同大客户电信产品需求，必须要做好客户细分工作。通信运营商要锁定目标客户群体，将重要客户单独分类，针对其具体需求提供个性化、差异化电信产品和服务；同时做好市场定位，不断发掘新的客户群体和市场需求，实现业务收入快速增长。在做好充分的市场调研和分析基础上，就可以为推行差异化服务策略创造有利条件。在客户细分过程中，可以根据不同维度例如行业、规模、区域等对大客户进行划分，找出不同客户之间的共性，再在此基础上制定有针对性的服务营销策略，不断提高客户电信产品使用体验和服务满意度。

2.3制定灵活的弹性价格策略

要在做好大客户细分基础上，针对具体大客户需求制定有针对性的资费标准，以满足不同大客户电信消费需求。首先，要围绕市场需求，以产品成本为基础制定产品价格；制定组合产品和服务策略，明确产品优惠幅度和权限，提高客户经理自主定价权，根据大客户实际情况灵活调整营销价格。其次，要采取差异化产品和服务降低大客户价格敏感性，逐渐从价格竞争向服务差异化竞争转移；再次，要设计捆绑业务定价方案，针对客户具体情况灵活推出产品服务组合；最后，要建立客户流失风险预警体系，采取优惠折扣以及攻关手段挽留客户。

2.4做好大客户关系营销

信息社会，沟通效率直接影响市场竞争成败。通信运营商要充分利用各种信息渠道和工具与大客户建立良好沟通关系，例如编制大客户产品和服务手册，让其更好了解通信产品和服务特点；推出大客户服务网站，直接受理大客户业务申请和投诉；针对大客户指定专人负责跟踪服务，定期上门与大客户进行沟通，了解客户需求并及时提供解决方案；举办大客户酒会、答谢会等活动，进一步巩固大客户关系；利用不同行业之间相互渗透和融合特点，开展大客户产品营销和推介活动。另外，要通过折扣优惠和积分奖励等促销手段，不断大客户忠诚度和满意度。通过为客户提供实实在在的折扣优惠和超值服务，不断提高运营商产品和服务吸引力，有效降低客户流失率。

3.结束语

大客户是构成通信运营商的核心资源之一，是其业务收入重要来源，是当前各运营商重点争抢的目标客户。可以说，通信运营商大客户营销水平直接关系到企业竞争成败和长期生存发展。随着通信市场不断变化发展，大客户营销环境也会不断发生变化，只有立足实际，采取具有针对性与前瞻性的服务营销策略，才能够为企业发展注入源源不断的活力，不断增强企业综合竞争力。希望本文研究能够起到一个抛砖引玉的作用，今后有更多学者投入到这方面的研究中来，为促进我国通信行业健康快速发展提供强大的理论指导。（作者单位：中国电信股份有限公司上海分公司）

参考文献：

[1] 吴开铭.浅谈电信企业市场营销策略创新[J]广西：现代通信技术，2013（5）

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1、启动了飞行模式，关闭此模式即可；

2、不识别SIM卡，放在别的手机上检测；

3、卡槽松动、变形等接触不良引起，建议送修；

4、软件或系统原因，建议刷机或升级系统；

5、手机硬件故障，建议送修。

网络运营商是进行网络运营和提供服务的实体。网络运营商不仅需要从网络角度知道网络运行状况，还需要从服务角度知道网络运行状况。此外，他们需要在提供多媒体服务和应用时有效利用网络资源。网络提供商则是提供网络基础设施的实体。

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【关键词】互联网+ 物联网 云计算 大数据分析 移动流量 数字化服务

[Abstract]n order to explore the transformation strategy of the digitalized service for operators， advantages of service change and digitalized service development for operators were briefly analyzed. According to advantages of operators in networks， platforms and infrastructure， the detailed measure transiting from the traditional service to the digitalized service was elaborated. Operators should build the digitalized-service platform oriented to users based on established IoT platforms， IDC rooms and big data analysis platforms， actively explore the service mode of the Internet+ digitalized service， forwardly change the service and innovate the product with the aim to finish the service transformation in the new circumstance of competition.

[Key words]Internet+ IoT cloud computing big data analysis mobile traffic digitalized service

1 运营商业务面临的困境及业务转型的

路径

随着电信运营商市场不断趋于饱和，用户增长速度放缓，虚拟运营商不断蚕食运营商的核心业务，导致运营商的主流业务收入下滑，利润增长乏力，同时移动互联网企业业务的冲击更为严重。受其影响，2011年某运营商短信收入已经下跌0.9%，2012年扩大至4.8%，2013年达到6.5%，2014年更是逼近10%。运营商的传统业务：短信、彩信、语音业务收入下滑将是大势所趋，短信、彩信业务将退出历史舞台，语言业务收入所占业务收入的份额将下降，流量经营将成为新的发展主角。

4G时代，运营商的主营业务收入将主要来源于流量经营，流量增长将是网络社会的刚性需求。从2014年底，运营商已建立自己完备的4G网络，然而面对日见增长减缓的电信行业，以及来自OTT的竞争替代，电信运营商为避免沦为单纯的网络管道、必须对自己的主营业务进行变革，为此提出了非常明晰的三条曲线的发展路径，具体如图1所示：

（1）第一条增长曲线：传统业务语言和短信、彩信。传统业务今后将急剧下降，进入加速衰退期。随着信息通信技术越来越宽带化、高速化、网络IP化，未来的网络将加速向IP网络发展，未来所有通信业务都将变成流量业务。因此运营商必须尽快调整业务收入结构，降低话音收入下滑带来的发展风险。

（2）第二l增长曲线：流量业务，此业务正处在迅速攀升期，是运营商业务发展黄金期。随着基础设施逐渐成熟和数字化服务需求增强，未来几年将迎来流量经营的黄金期，流量增幅及其收入贡献都将步入巅峰期，短期内可弥补传统业务下滑的空档。

（3）第三条增长曲线：数字化服务（内容运营），这是运营商战略布局的重点业务、未来业务。数字化服务是运营商综合利用移动互联网、物联网（IoT）、云计算、大数据技术，拓展新型行业信息服务。搭建硬件资源池、充分利用IDC机房，以基础通信资源作为连接客户的触点，拓展电子商务、视频监控、AR购物、社交网络、行业信息化应用等业务领域，满足人们日益增长的实时沟通、娱乐文化需求。构建自己的物联网平台，立足移动的4G网络、客户规模优势、TD-LTE自主核心技术优势，把握物联网和4G技术结合发展契机，利用物联网数据，建立自己的大数据分析平台，面向政府、教育、交通、医疗、物流等重点行业提供“互联网+”大数据分析服务，构筑新的业务增长引擎。

传统语言业务收入所占分额将加速下滑，流量经营将成为运营商的主要收入来源，在即将到来的数字化服务时代，“数字化”服务将给移动通信行业带来“颠覆”性的变革，这就为移动通信运营商开展服务转型创造了历史机遇，避免沦为管道运营商打下良好的基础。本文接下来将具体分析运营商转型数字化服务的基础以及应采取的具体措施。

2 运营商业务转型发展数字化服务的基础

2.1 4G网络的完善建立

工信部2013年12月4日向中国移动通信集团公司、中国电信集团公司和中国联合网络通信集团有限公司颁发“LTE/第四代数字蜂窝移动通信业务（TD-LTE）”经营许可，这标志4G时代拉开大幕。 各大运营商都加快4G网络的建设，经过三年的网络建设，中国移动已建成全球规模最大的4G网络，拥有4G基站130万个，4G客户超4亿户。在物体静止状态，TD-LTE的下行下载速度可以达到100 Mbps，在快速移动的状态下可以达到50 Mbps左右。借助稳定可靠的移动4G网络，人们摆脱了线缆的束缚，实现了随时随地随身的上网要求。TD-LTE网络投入使用后，智能终端将插上翅膀，人们通过4G手机、带Wi-Fi的平板电脑等便携式移动设备，就能享受视频购物、在线视频、在线阅读、在线搜索、实时社交、移动电子商务等移动业务。

另一方面，运营商今后涉及的业务领域可能是多元化的，但基于平台化、规模化的业务运营能力是其核心。运营商的强项是搭建平台，借助第三方合作企业IT能力，开发丰富的行业应用服务，进军数字化服务领域。如运营商所建的MM平台，建立自己移动商城门户，通过合作引入，让有能力的开发企业开发能吸引用户的应用，才是将流量转化为收入的真正“利器”。

4 结束语

总之，人类社会已进入信息社会时代，需求层出不穷，机遇无处不在，产业融合是大势所趋，时展逼迫运营必须进行业务转型，通过本文的分析可知，运营商要顺应移动互联网的发展趋势，充分利用在物联网、云计算、大数据、IDC等领域的建设经验，建设符合自己发展数字化服务的生态体系。

在即将到来的数字化服务时代，运营商必须加强自己的智能管道建设，以“智能管道为牵引，推动业务的转型升级”，推动网络向智能化发展，最终成为综合数字化信息服务运营商。

参考文献：

[1] 谢廷晟，牛化成，刘美英. HTML5权威指南[M]. 北京： 人民邮电出版社， 2015.

[2] 位元文化. JSP动态网页入门实务[M]. 北京： 科学出版社， 2001.

[3] 林星. HTML5移动应用开发[M]. 北京： 人民邮电出版社， 2013.

[4] 中国移动通信集团江苏有限公司. 2015-2017年集客市场规划[Z]. 2014.

[5] 中国移动通信集团江苏有限公司. 打造掌厅主入口 促进互联网化营销转型的探索与实践[Z]. 2015.

[6] 中国移动通信集团江苏有限公司. 江苏公司集团市场入口布局汇报[Z]. 2015.

[7] 肖清华. 国内融合通信的发展建议分析[J]. 移动通信， 2015，39（15）： 3-4.

[8] 敏锋. TD-LTE系统干扰排查及案例剖析[J]. 信息通信， 2015（15）： 153-156.

[9] 朱健，王雄，李光文. TD-LTE室内分布系统四网协同组网方案研究[J]. 通信与信息技术， 2014（6）： 65-67

[10] 中国移动通信集团江苏有限公司. 江苏移动ICT发展规划项目报告[Z]. 2015.

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1、系统建构。公共服务热线是政府服务的前台，后台有相关政府部门和热线进行互动、配合，众多部门和热线都是这个系统的参与者，所以公共服务热线系统建构时需将所有参与者考虑进去，建立基于WEB可多用户远程登录是非常有必要的。系统建构还需建立数值型数据库，便于分析和多条件查询，设置案件进度显示和提醒，对提高热线系统工作效率非常有效。

2、知识库构建。有了知识库就可以将热线接听人员武装成专业人员，知识库建设要满足易操作、易查询、及时更新。知识库的更新需要制度化，定期收集座席员工作中遇到的新问题，提炼标准话术，及时补充进知识库。

3、员工管理。年青人崇尚自然、快乐、平等、感官至上、创意、快餐文化，80后和90后员工大批进入职场，带给公共服务热线的是管理方式的变革，管理者在处理员工工作和生活的关系、上司和下属的关系、个性与规范的关系上需要朝着娱乐化、自由化、物质化、感性化四个方面努力。这不只是训练员工，而是革新管理方式，领导方式的转变是引领管理变革的关键。

4、来电数据分析。公共服务热线接听百姓的电话数量众多，可借助统计工具对来电的数量、分布、反馈事件类型等进行多角度分析。特别需要关注正在办理的案例以及无法处理案件的分析，这是解决公共管理难题的基础数据。

5、绩效考核。很多地方已经将热线反馈的数据列为政府部门考核的指标之一，笔者建议派单处理率、结案率、百姓满意度可以作为重点考核指标。三个指标分别从相关部门的配合程度、案例处理效率考核部门的工作，而百姓满意度则对案例处理的有效性和彻底性进行考核。只有能为百姓办实事的热线，百姓才愿意拨打。

6、难点问题解决推进。公共服务和管理是复杂的，总有些难题解决不了。在热线数据分析的基础上可以发现这些公共管理的难点，采用专项研究的方式分析难点的表现形式和产生原因，邀请政府、热线和市民一起召开问题诊断会的形式来探讨解决问题的方向，借鉴国外或兄弟省份解决经验，进行公共管理政策的创新。

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关键词：社区 公共服务 运营机制

1.研究问题的提出

随着社会经济的发展，新的社会阶层的不断涌现，社会利益格局的多元化，社区俨然已经成为各种利益关系的交融点。在社区环境变得更加复杂的情况下，单凭政府机构的力量，是很难满足公众多样化的利益需求。这就决定了政府组织与其他社会组织之间的关系将不再是单纯的管理和被管理的关系，而是通过建立合作关系，达到合作制衡的效果，以实现优化资源配置，提高服务质量与效率的社区公共服务供给目标。这要求政府要积极与各类社区组织建立稳固的伙伴关系，在社区公共服务供给上互补优势、拾遗补缺。

目前，在城市社区公共服务供给方面，仍存在诸多矛盾与困境。如社区基础设施建设资源分布不均；公共事业服务质量不高、良莠不齐；政府在公共服务提供上出现“缺位”、“越位”现象，且“官本位”思想严重；社会组织发育迟缓，跟进滞后；政府与社会组织之间缺乏必要的信任与合作等。这一切的问题，归根到底在于未建立起一套有效的社区公共服务运营机制。然而，在社区公共服务的供给方面，改革不合理的体制，设计科学的运转机制，不失为一个有效解决问题的途径。

我们知道，在某些情况下，市场机制不能确保资源完全有效的配置，而机制设计理论往往能用来确认其他更有效率的制度。“机制设计理论思考更强调一种逆向思维，我们先明确我们到底想要实现什么目标、什么结果，然后我们再反过头来思考什么样的制度或机制可以实现既定目标，我们应该怎么样来设计这些机制。”

2.社区公共服务供给的机制设计

一个合理有效的社区公共服务供给合作机制的设计要求做到：一方面，政府对于社会组织积极参与公共服务的供给，不能撒手不管，而应给社会组织提供更多的政策资源和财力支持，为社会组织提供社区公共服务创造一个较为宽松的外部环境。另一方面，社会组织也有必要处理好与政府的利益关系。随着政府职能的转变，各类社会组织应积极主动地与政府进行合作，与政府建立起良好的信任关系。

2.1建立社会组织与政府组织之间的公平竞争机制

政府与社会组织之间的公平竞争是必要的，竞争能加大公共服务供给者之间博弈的筹码，促使其不断改善所提供的公共产品的品质。在社区公共服务供给领域，民间社会组织由于来自基层，更加容易发现被政府忽视的新的社会需求，对公众需求反应更加灵敏，也更容易去尝试和实现服务创新，因此民间组织无疑是提供良好公共服务，实现良好社会管理的主要载体。可以说，我们所要建立的这种社区公共服务运营机制，更加强调在政府之外，由社区居民根据自身的利益自发地凝聚起多个公共服务中心，承接原来由政府单独承担的公共服务职责。在社区公共服务的供给中，政府要做的就是发挥宏观调控的职能，建立公平竞争的公共服务体系，使社会组织在竞争中提高公共服务水平。

2.2建立政府向社会组织购买服务的机制

“政府购买服务”是一种新型的公共服务提供方式。政府将原来由自己承担和直接举办的，为社会发展和人民生活提供公共服务的事项，通过购买服务等方式交给有资质有能力的社会组织来完成，并按照相关的市场标准，与承接公共服务的社会组织之间建立提供服务产品和劳务的合约，政府按照一定的服务评估标准来有条件的支付服务费用。其实质是政府以财政资金对参与公共服务供给的社会组织提供资助与支持的一种方式。所以，形成有相应政策体系支撑，可持续运行的机制，是推进政府购买服务工作的关键。

2.3完善政府与社会组织协作的法律法规机制

弥补社区公共服务供给的法律制度的缺失，迫切需要将公共服务供给中多元主体的权责体系以及过程分工纳入法律框架内，以法律的形式来确定各参与主体的参与范围、参与程序及参与方式，明确各级政府、各类社会群团组织在社区公共服务供给中的利益与责任关系。具体要求做到：1.进一步改革完善社区社会组织的登记管理体制，把社区社会组织纳入规范管理的视野，对参与社会管理的各类民间组织赋予一定权责，使其能够在一定的权限范围内发挥社会管理的主动性。2.分类管理，区别对待，部分取消双重管理体制，放松前置审批。结合地方社会建设的需要，制订促进社会组织发展的地方性法规，为社区各类社会组织参与公共服务供给提供制度与法律途径。3.要将严格的监控惩罚机制纳入法律法规，建立完善“行政公益诉讼”，强化法律追惩，使参与主体间实现相互有效的监督。

2.4促进政府对社会组织的信任机制建设

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1.对项目档案工作的重要性认识不够。主要体现在以下两个方面：一是项目档案管理在单位整体工作中所处的地位不高，没有固定的专业人员去做具体工作；二是对项目档案管理工作基础设施建设，特别是硬件设施和软件管理系统建设，投入资金不足。

2.项目档案管理的基础工作不够完善。项目档案资料的收集整理不全，统一立卷归档制度的不完善，严重影响了档案价值功能的发挥和利用服务工作的开展。

3.项目档案管理人员的业务水平和专业技能不够娴熟。严重制约为档案需求者提供优质高效的利用服务。

二、提升项目档案利用服务功能的对策

1.创新项目档案利用服务理念。项目档案是业务部门实施项目形成的重要项目信息资源，既要重视其载体的管理，更要重视其所含信息资料的开发利用，以实现资源共享。要提升档案的利用服务功能，必须积极开展灵活多样的利用服务，以适应档案利用者的需求。

2.强化档案管理工作软硬件的现代化设施保障。配备高质量的档案管理基础硬件设施，及时录入项目档案信息资源，满足项目档案资源的数据存储、检索查询和按需扩展需求，实现档案利用系统与业务项目办公自动化系统的有效衔接。

3.加快实现档案资源信息化和网络化，实现信息共享。中小企业服务平台网络，需要选择合理的项目档案管理软件，制作多元化的项目档案检索工具，提高项目档案管理质量和档案利用效率。加快计算机检索系统的建立，使现有档案资源尽快转化为可以支持计算机检索的电子数据，方便查询利用。

4.建立项目档案信息数据库。整合各业务项目实施部门之间的信息服务，实现资源共享是当前提升项目档案服务功能和提高利用效率的一项迫切要求，是中小企业服务平台网络可持续建设和高效运营的重要保障。

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创新“孵化器”运营模式，是清华同方发展根本所在

十年来，清华同方以“技术+资本”为发展战略，以创新孵化为基核，紧密依托清华大学人才与技术优势，创建了“以产权关系为纽带，技术注入为手段，成果产业化为目标”的发展模式。

与清华大学成立虚拟R&D中心，促进科技成果转化

清华同方与清华大学成立虚拟R&D中心，并通过创新小组在企业加工、不断完善创新成果，通过技术转让、企业出售、参（控）股等方式将成果转移到社会企业、控股公司以及直接并到同方主营企业，成为企业新的利润增长点。

“大型集装箱检查系统”是清华大学承担的国家“八五”科技攻关项目。1996 年1月，清华大学工程物理系完成了“大型集装箱检查系统”项目的科技攻关工作，通过了国家验收。当时，只有英国、法国、德国三个国家掌握了这一技术，全世界已投入实际使用的该类检测系统尚不足10台。只要抓住时机进行科研成果转化，“大型集装箱检查系统”完全有可能在国内外市场站稳脚跟，从而还能带动发展我国的核电子检测产业。原国务院副总理李岚清对于该项目的进展状况非常关心，曾亲笔批示：“请清华大学作为一件大事来抓，我们要有这样的志气：一定要比进口货搞得更好，价廉物美。我相信清华的同志们能做到这一点。”责任与使命使清华同方毅然决定投资3000万元，与清华大学一道，实施“大型集装箱检查系统”产业化。1997年6月招股完毕后，公司成立了“清华同方核技术公司”（现为“清华同方威视技术股份有限公司”），把清华大学工程物理系副主任、41岁的博士生导师康克军等科研骨干，连同“大型集装检测系统”项目一起“移植”到公司，完全按照企业化的运行机制来管理、运作这个产业化项目。这就是业内广为称道的“带土移植孵化”运营模式。“大型集装箱检测系统”产业化进程也从此“坎坷踏平成大道”。仅仅半年时间，1998年1月7日，以“同方威视”命名的“大型集装箱检查系统”产品通过了国家组织的专家审定。并在接下来的几年里，凭借一流的技术、质量和售后服务，成为世界集装箱检查系统行业的“一匹黑马”，同方业已成为世界上最大的集装箱检查系统专业供货商之一，为中国的高科技产品赢得了良好的国际声誉。目前，超过200套产品已出口到欧洲、美洲、大洋洲、亚洲、非洲的50多个国家和地区，强大的市场竞争力与70％的全球市场份额，赢得了各国海关及国家安全部门的高度赞誉。

近年，国家为提升人口管理工作现代化水平，保障公民合法权益，决定换发第二代居民身份证。2001年1月9日，国务院第90次办公会原则通过采用射频技术、集成电路技术换发第二代公民身份证。然而，由于我国在集成电路芯片设计方面一直缺乏核心能力，绝大部分IC卡芯片均依靠进口，成本高昂且易留下信息安全隐患。为此，国务院出台相关规定，鼓励国内科研单位与高科技企业加快培养具有自主知识产权的IC卡芯片电路设计能力，加快自主IC卡产品的产业化进程。同时，批准采用具有“自主版权、国内生产”的非接触式IC卡技术开发我国第二代公民身份证的方案。国家有关部门在身份证IC卡的设计引入了新的竞争机制，以确保进度和质量要求。其中设计单位包括：清华大学微电子学研究所，上海华虹集成电路公司和大唐微电子公司。2001年12月13日，为加快身份证IC卡技术产业化，清华同方与清华大学共同发起成立北京清华同方微电子技术有限公司。2003年12月31日，清华同方与清华大学微电子学研究所联合研制开发的“第二代居民身份证专用芯片和模块”率先通过了各项国家级鉴定。2004年1月10日，公司正式生产并向公安部供货，目前已成为中国第二代居民身份证专用芯片的主要供应商之一。

兼并多个企业，优势互补跨越发展

另一方面，清华同方吸收合并了多个有实力但又面临困境的企业，把自身的技术和资本优势与合并企业的生产优势相结合，盘活了原企业的生产性资源，实现了高新技术企业的跨越发展。

1997年11月，清华同方与江西无线电厂及有关主管单位签署协议，开始对这个几近破产、负债一亿多元、近两千多名职工的国有大型企业实行“零成本”兼并。然而，清华同方对此的长远打算绝非局限于此。兼并后，清华同方迅速将江西无线电厂变成自己的成果转化基地，使自己的科研成果在这里实现产业化，为自身能够在瞬息万变的信息产品市场占有主动权奠定了基础。兼并后，江西无线电厂销售收入以每年52%的速度递增；2006年销售收入是1997年的17倍。

1998年10月，清华同方董事会公告：经政府主管部门同意，以国际资本市场规范的“股权置换”运作方式，清华同方正式吸收合并山东鲁颖电子股份有限公司。清华同方也以此为契机，顺利地进入电子元器件行业，在较短的时间里获得生产技术及生产基地。这种以资本运营实现吸收合并的扩张方式，为我国高新技术上市公司之间的资产重组注入了新的内涵。

此外，公司投资的江西清华泰豪科技公司、诚志股份，都先后成功上市。这些举措不但为公司带来丰厚的投资回报，而且还扩大了企业产业平台。

截至2006年，公司孵化培育了计算机、威视股份、环境有限等14家优质产业公司，形成了一个庞大的高科技企业集团。

科技创新，服务创新型社会建设

长期以来，清华同方坚持“科技服务社会”的理念，以科技回报社会，助力创新型社会建设。

经过十年来的发展，清华同方计算机销量跃居国内三甲、亚太六强、世界十强，并为国内部分政府机关、学校提供一系列综合解决方案。

清华同方以自主研发的ezONE为软件中间件，搭建了软件与应用服务平台，致力于国家“十二金工程”以及城市信息化建设，并已成为中国信息化建设领域的一支重要力量。

《中国学术期刊网络出版总库》开发项目也已通过国家新闻出版总署的鉴定，被认定为国家学术期刊文献的权威检索工具。中国知网“CNKI”系列产品已经被中国大陆和海外5300多个高校、科研等各类机构的数字图书馆采用，拥有长期最终用户近2600万人。

大型集装箱检测系统海外用户国由2005年的37个扩大到53个，海外市场份额进一步提升。

与清华大学等合作，自主创新提出了一套具有完整自主知识产权的地面数字多媒体电视广播传输系统(DMB-T)。

作为研制、生产通信装备的国家定点骨干企业，清华同方始终坚持“研制一流产品，提供一流服务”的宗旨，在实现军用和民用技术的相互转化同时，加快军品研制的进度，拓宽了军工市场领域。截至目前，公司通信、技侦、电子对抗、卫星定位、机载、信息安全及高技术信息等产品，广泛应用于国防建设。

经过十年的发展，清华同方已发展成为中国最大的综合环保治理工程系统服务提供商之一，涉及烟气脱硫、脱硝、烟气粉尘净化与资源化回收利用、固体废物综合处理和粉煤灰综合利用、城市污水处理、行业废水处理、中水回用等多个业务领域。目前，已建成几十套环保设施、三百多项水处理工程。在人工环境领域，清华同方在世界上率先研制出可在－22℃使用的低温空气源热泵，用于华北地区，成为解决北方燃煤燃气污染的方式之一，为北方地区采暖开拓了节能环保新的途径；在空调领域和能源与环境领域，公司的专利技术居国内领先地位。

截至2006年，公司在信息技术领域共获得181项国家专利；在能源环保技术领域共获得267项国家专利；在应用辐射技术领域共获得299项国家专利；并拥有146项计算机软件著作权。

篇10

一、网络电子化时代的跨国服务运营特点

1.基于电子化网络技术的可迁移性。在服务跨国运营中,服务的可迁移性(Transferability of service offering)是指服务进行跨国传递时需要作出调整或改变的程度,会影响服务跨国传递的效率和难度。计算机软件产品由于可以在相似的系统中运行,因而具有较高的全球市场可迁移性,微软(Microsoft)2004年全球收入就已达322亿美元。当今电子化网络通讯技术快速发展,推动了等距视角下的全球市场沟通,拓展了服务产品的经营辐射范围。因此,我国很多航运、外贸服务企业大力开拓海外市场,中国服务贸易出口世界排名已由1982年的第28位上升到2006年的第8位,服务业国际扩张行为正在加速。

2.基于服务专业化过程的高度交互性。服务提供者与消费者之间的交互性(Interactivity of service)概念正被刷新,面对面交互被大为弱化,更多地被电子邮件、即时信息传递和多媒体对话等远程在线交互所取代。在此趋势下,服务业需要更专业的流程管理机制,来应对跨国服务需求,如咨询管理、建筑设计、银行业和计算机软件等知识密集型服务业,需针对不同市场细分提供个性化、差别化服务,这也为服务跨国运营的质量管理带来挑战,为此需要遵循一定的服务标准。例如,商业银行服务标准化建设可参照以满足客户需要为目的的ISO9000质量管理国际标准和以满足环境和健康安全要求为目的的ISO14000环境管理国际标准。

3.蕴含全球化运营潜力。由上述分析可见,现代服务业蕴含广阔的有待挖掘的全球化潜力,其跨国运营战略有两大支持要素:一是现代电子网络通讯技术,二是高度专业化的从业者。早在1986年实行的乌拉圭多边贸易协定中有关服务贸易的条款就加强了对服务业的总体关注,刺激了服务业对外直接投资和服务贸易的发展。面对动荡和快速变化的全球产业竞争环境,我国服务企业跨国运营还面临着资源不足、文化差异、管理瓶颈等诸多内外部问题和挑战,一直困扰着服务管理者。

二、我国服务企业跨国运营存在的问题

1. 服务产品创新和适应性难题。服务跨国运营相对于单纯的有形产品出口具有更高的难度和挑战,虽然一场全球性金融危机为一些中国服务企业“走出去”带来经营成本的降低,但服务产品设计概念老化、与当地文化和消费习俗难以适应等仍是突出问题。以“走出去”呼声很高的中餐业为例,小肥羊、俏江南等近年来尝试海外市场拓展时发现,当地消费者的用餐习惯较国内市场有很大不同,原料供应、用餐环境、人员服务等都成为新问题,因此海外经营风险仍比国内高出许多。电信技术服务企业也面临由产品结构老化带来的跨国高运营成本问题,由于早期跨国运营商技术多样并且对子网缺乏统一的规划建设,导致可扩展性不足、互连互通管理困难,因而运营成本居高不下,产品适应性和服务质量也受到影响。

2. 品牌全球化提升不到位。2007年《商业周刊》(Business Week)公布的“2007全球品牌100强”(The 100 Top Brands)榜单上的品牌大多来源于美国、德国、意大利等国家,也不乏日本、韩国等亚洲国家的品牌。中国作为贸易大国,也是品牌大国,唯独自有的强势全球品牌还没有出现,这个问题值得深思,现实呼唤中国企业品牌战略的创新。中国品牌的国际化经历了多种模式的尝试,最早见于海尔、TCL、联想等制造业品牌。如今大量制造企业日益重视服务的效益和价值,服务成为企业价值创新的源泉。2009年的中国服务业企业500强榜单汇集了如国家电网公司、中国工商银行、中国移动等大量优秀的国内服务品牌,令国人耳熟能详,但距离成为真正的全球品牌仍任重道远。

3. 跨国渠道管理经验不足。服务企业进入海外市场面临更复杂的渠道环境,差异存在于诸多方面:企业文化、人力资源、当地社会和法律环境等,都成为服务企业打通跨国分销渠道的障碍。服务相对于有形产品而言,其分销和递送过程更需要物流、信息流、资金流的紧密配合,尤其是人力资本的汇集。跨国服务运营存在着对渠道伙伴、当地员工和终端顾客的管理难题,也制约着我国服务贸易的对外出口。2005年,中国服务贸易占外贸总额的比重仅为10.9%,远低于19%的世界平均水平,金融、保险、通信、咨询等现代服务业的出口远小于进口,呈现服务贸易出口结构不合理的问题。可见,中国服务企业要想走出国门,除了价格优势和提升服务产品竞争力,更需要大力开拓新渠道以便于海外服务贸易拓展。

4. 海外市场需求挖掘不深入。有效的海外市场需求是企业跨国运营的基本动力,近年来我国现代服务业发展前景广阔,在服务外包、服务出口方面增长空间很大,对需求进行管理是服务企业面临的挑战。中国加入WTO后,服务业对外开放领域涵盖《服务贸易总协定》12个服务大类中的10个,包括银行、保险、证券、电信服务、分销等在内的100个部门,占服务部门总数的62.5%,服务贸易将成为中国未来外贸发展的重要增长点。但是,这些行业“走出去”的市场何在?对于欧美等海外市场,因其相对成熟,其市场需求呈现更为复杂和隐形化的趋势。对于其它国家和地区市场,因消费习惯、观念和文化差异,也存在着有效需求挖掘不足的难题。

5. 客户价值创造不充分。产品和服务是传递客户价值的载体,价值的匮乏终会导致客户流失。海外发达国家的绝大多数市场已进入成熟期,总体增长比中国缓慢,但却竞争激烈。这样的市场要求新进入的品牌能够为客户提供独特的价值,才能获取消费者。服务由于价值链的不断细分早已成为独立的领域,不再简单依附于产品销售,需要新技术、新理念的注入。但是,长期以来中国企业更多的是技术追随者,而非行业标准制定者,因而缺乏突破性的创新,高知识含量、高附加值业务尚处于起步阶段,进入海外市场的中国品牌、“中国概念”还停留在以价格获取市场份额的阶段,缺乏强有力的价值支撑。

三、提升服务企业跨国运营绩效的策略选择

1.以顾客为导向,进行服务产品设计创新。全球营销学者Zou和Cavusgil(2002)认为,产品标准化是全球营销战略的维度之一,这是获得成本优势、取得规模经济的先导条件。设计标准化的服务产品便于全球市场迁移,但要在标准化和适应性两极之间取得平衡。因为,全球服务产品设计必须突出“人性化”,即方便客户潜在需求,使客户感到被关怀、被重视。“全球顾客”在追求高质低价产品的同时,还有深层的内心情感需要。新加坡航空公司(Singapore Airlines)的成功源于其卓越的服务品质,体现了对乘客的人文关怀,通过改善飞行体验、提供世界上最先进的空中娱乐系统以及常旅客奖励计划等服务产品策略,营造不断创新和以顾客为导向的企业文化和价值观。肯德基(KFC)进入中国市场后,针对“传统洋快餐”的不足,为满足中国消费者口味对产品线进行了适应性创新性改造,开发出胡萝卜餐包、老北京鸡肉卷、玉米沙拉等特色食品,在其托盘宣传单上倡导均衡饮食理念,并开通宅急送网上订餐平台,从理念、产品、技术和服务全方位进行升级和创新,实现了更加快速的跨国扩张。

2.基于品质和信任,提升服务品牌价值。优异的“全球品牌(Global Brands)”不仅能满足顾客的功能需求,还应响应顾客的象征需求和感官需求,应同时开发“深度战略”和“宽度战略”,树立鲜明的全球品牌形象。统一的标准化的品牌形象会加深市场认知,“服务品牌的品质”才是令客户信任的最有力标志。在中国加入WTO后,大量外资银行进入中国市场,渣打(Standard Chartered Bank)、汇丰(HSBC)、德意志银行(Deutsche Bank)等,这些世界金融巨头仰仗已有的国际品牌运作经验和品牌声誉,在中国市场50%以上的费用都是用在品牌宣传,初期基本目标不是盈利,而是建立最广泛的品牌知名度和覆盖率,客户服务质量和服务承诺兑现是其品牌价值的核心。通过建立价值丰富的服务品牌来吸引客户,带给客户独一无二的经验和享受,即信任和情感,客户就会对品牌保持忠诚,使价格退居成第二位的考虑。相比较而言,我国银行业等现代服务业如何才能“走出去”?将中国传统文化的“仁、智、礼、义、信”理念融入服务品牌精神体系,建立值得信赖的高品质的服务品牌形象,是中国服务企业赢得海外市场的起点。

3.省略)时就是怀有对电子化渠道的信仰,变革了传统实体书店销售渠道,亚马逊于2004年8月全资收购卓越亚马逊,实现了在中国网上零售市场的成长,以其丰富的产品类别、优惠的价格和高效的实体配送网络而赢得大量青年消费者的青睐,市场十分巨大。由此可见,电子化渠道已不再仅是实体物流渠道的补充,更是未来渠道变革的主流,有效扩大了网络覆盖程度,提高了服务的跨国迁移性,在降低人员成本、提高营业效率的同时,充分利用网络资源和服务能力满足不同国家和地区的客户需求。在全球渠道伙伴的联结方面,阿里巴巴()的电子商务平台影响遍布220个国家和地区,为1200多万企业和商人提供网上商务服务,每日向全球各地企业及商家提供数百万条商业信息,帮助全球客户和合作伙伴取得成功,成为全球国际贸易领域内最活跃的网上交易市场和商人社区。