平安保险范文

导语：如何才能写好一篇平安保险，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

1、网点客服中心办理：拿着保险合同解除申请书、本人身份证、保险单以及投保人为户名的个人银行结算账户存折复印件，去平安当地网点柜台办理；

2、委托他人前往客服中心办理：委托人需要拿着保险合同解除申请书、授权委托书、投保人身份证件、代办人身份证件、保险单以及投保人为户名的个人银行结算账户存折复印件，去平安当地网点柜台办理；

3、电话办理：相比前两种方法，电话办理也是比较方便的一种方式，投保人可以通过拨打平安保险的客服电话进行退保。

（来源：文章屋网 ）

篇2

    平安保险IPO定价启示

    “平安保险(2318.HK)的上市非常成功,在香港IPO是令人满意的。”6月25日,平安保险正式挂牌后的24小时,此次发行的主承销商,摩根士丹利(Morgan Stanley)亚洲区主席兼首席执行官文礼信对《证券市场周刊》如是评价。

    2004年6月24日,平安保险IPO终于完成,筹资143亿港元,共发行13.88亿股H股,约占该公司总股本的22.4%,募资规模为今年以来全球第六大,也是香港今年以来规模最大的首次公开募股。

    备受市场人士关注的平安保险IPO定价为10.33港元。

    然而,平安保险在首日表现平平,开盘后曾一度跌穿招股价,全天仅微幅上涨0.7%,大大出乎市场人士此前的乐观预期。

    市场的疑问也随之浮出水面:平安保险的定价合理吗?而与此相伴而生的是:在未来的一年中,将有大量的国内保险公司上市,他们的定价该何去何从?

    内在价值法

    中央财经大学保险系主任郝演苏对《证券市场周刊》表示,尽管平安保险股价表现不佳,但从融资的角度说是成功的。保险公司上市一般都要采取内在价值法,我认为平安保险的上市定价比较合理。

    郝演苏介绍说,伴随国内保险公司上市热潮来临,中国证监会还专门派人到美国了解相关的知识。

    内在价值法,这个陌生的词汇伴随着保险公司上市潮涌逐渐被人们所熟悉。

    瑞银投资集团(UBS Investment Bank)股票资本市场中国部负责人忻海告诉《证券市场周刊》,保险行业和其他的行业极不相同,具有前期投入大,先亏损后盈利的特点。因而,评价其真实价值的主要指标应当是精算师估算的内在价值。

    忻海介绍,内在价值是对保险公司经营业务的经济价值经过精算后确定的估计值。而精算估计的基础是对未来情况的一整套假设,包括对未来新业务的任何价值。对于保险公司而言,较之利润更能反映其自身的实际财务状况。

    忻海说,平安保险的价格实际上还在询价区间的中限偏下一些。然而,究竟如何评估寿险公司的内在价值,在保险行业内部和投行业内存在着很大争议,很多问题并没有统一看法。忻海强调,由于评估的基础是建立在一系列假设的基础上,因此,一个微小的数据变化也会引起很大的连锁反应。

    实际情况印证了忻海的说法。事实上,从精算师报告中,也可看出与中国人寿保险股份有限公司(China Life Insurance Co. Ltd.,2628.HK,简称中国人寿)相比,平安保险估算其内在价值的假设条件都相对乐观。

    在平安保险估值中,假设2004年投资回报率为每年4.0%,其后每年增加0.25%,到2008年增到5%,之后保持不变。

    中国人寿则列出两种假设。较为保守的假设是2003年起投资回报率为3.64%,此后缓慢上升,直到2022年以上才达到4.99%;较为乐观的假设则是自2003年起,到2008年增至4.4%,到2012年达到5%。

    此外,对保单失效和退保率、保单维护费用的假设,两家公司也均有不同。这固然意味着精算师对两家公司的投资回报能力估计不同,但也反映了对未来预测方面的程度差异,从而直接导致对公司内在价值认定的不同。

    平安保险的IPO价格是其内在价值(Embedded Value)的1.95倍,市盈率大约为22倍。相较之下,中国人寿IPO价格是其内在价值的1.45倍,低于平安保险。

    根据数据供应商Thomson Financial提供的数据,平安保险的募股价相当于该公司2004年预期每股收益的24.7倍。而其竞争对手、去年年末上市的国有保险公司中国人寿和中国人民财产保险股份有限公司(PICC Property & Casualty Co.,2328.HK,简称中保财险)目前的股价分别是各自2004年预期每股收益的17倍和15倍。

    摩根士丹利北京首席代表赵竞参与了平安保险上市全过程。赵竞认为,平安保险的内涵价值比中国人寿要高,因为在为公司估值时,要看公司的各项指标,特别是盈利质量。

    赵竞说,由于平安保险没如中国人寿那样把原来保单剥离,因此从已有业务价值看公司整体估值就不是特别准确。

    考验在“平安”登陆后

    相对于去年上市的中国人寿19倍市盈率和中保财险17.5倍市盈率,平安22倍市盈率的发行价已经相当昂贵。不过,昂贵的背后却是平安保险面临日益严峻的市场环境。

    由此,平安保险新增保单的质量如何,就成为其内在价值评估高低的重要指标。

    据《证券市场周刊》了解,去年平安保险保费总额仅增长了不到10%,主要是由于公司调整市场策略,大量削减了利润率较低的团体保险和银行保险业务。然而,与全国保险市场30%以上的增长速度相比,低于10%的增速确实很低。

    赵竞坦言,中国寿险去年增长不像前几年那么快,很多人会问这个行业本身的增长前景如何,平安保险自身增长前景怎样,这是在路演过程中问得最多的问题。

    伴随着国内保险市场的逐步开放和日趋市场化,保险行业竞争非常激烈,尽管平安保险强调其正在调整策略,大量削减了五年期的银保业务和一些盈利率低的团险业务,但从另一方面来看,平安也遇到了一定的发展瓶颈。

    忻海也认为,国内保险市场的竞争将在未来进一步加剧。外资保险公司凭借着各方面的优势正在逐步“蚕食”国内市场,特别是高端、大型客户,而国内的其他股份制保险公司也都在扩张自己的地盘,特别是像中国人寿这样经过上市后“如虎添翼”的企业,它们都将成为平安保险的“敌人”。

    保险公司定价之惑

    平安保险的上市再次为积极谋求在国内上市的诸多保险公司提供了有益的“教材”。

    《证券市场周刊》得悉,国内几大保险公司,如新华人寿、泰康保险、太平洋保险等均有上市的意图。其中,新华人寿更是成为保监会在今年“钦定”上市的保险公司。

    《证券市场周刊》了解,新华人寿每股收益仅在0.03元—0.05元之间,依照传统定价模式,其IPO价格就会低于1元钱。但是,新华人寿期待的发行价格是8—10元,设想与传统之间差距非常悬殊。因此,承销商和证监会方面均有意采取已经在海外较为普遍使用的内在价值法运作其上市。

    不过,和中国人寿19倍市盈率、中保财险17.5倍市盈率和平安保险22倍市盈率相比,新华人寿可能超过200倍市盈率恐难为市场人士接受。尽管,新华人寿和上述三家公司的运营时间、业务发展等诸多方面有所不同。

    业内人士强调,寿险行业具有自身特点。按世界各国保险公司的经营规律,寿险公司一般要经过5年-8年的正常业务亏损期后才开始盈利。该类公司在成立之初的投入非常大,利润的体现通常在5年-10年之后。但是,一旦渡过设立初期阶段进入稳定阶段后,公司将会形成稳定的利润来源,这是其他行业没有的优势。他评价说,而到目前为止,新华人寿仅仅成立、运作7年,“丰收期”尚未到来。

篇3

机遇和挑战往往是两个关联的概念，对于中国保险业来说，机遇早已存在，并已给中国保险市场带来了变化，而在变化的过程中，越来越艰巨的挑战也向来不及沾沾自喜的保险企业走来。面对外资保险企业进入国内市场，面对客户不断的需求变化，如何应对市场变化，参与激烈的市场竞争，选择恰当的竞争模式成了保险企业的重大课题。保险公司的市场竞争模式主要是指市场竞争的目标、架构、基本原则、以及竞争主体的构成与行为规范。

平安是从主要做财产保险和少量团体寿险开始的，最初也和其它企业一样，在良好的机遇下，由于业务快速发展，分支机构剧增，内勤员工队伍急剧膨胀，管理的幅度和难度都增加不少，在人事管理、财务管理、稽核检查等方面都透露出一些重大隐患。⒎年这两年对平安寿险是一个转折点。年公司业务在下半年已经开始走下坡路了，从表面上看业务数字仍在快速增长，但各项绩效指标已显现危险信号。所幸的是，平安是一直没有停止最佳管理模式的探索，一直在寻找最适合平安的管理机制。针对市场变化，年，平安提出“以效益为中心”的经营理念，采用管理模式，“”成了平安公司内使用频率最高的一个词。不仅公司高层讨论问题、制定决策少不了，总公司、专业公司及各分支机构的月度经营检讨会更是专门围绕来展开话题，已经深入到平安经营管理的各个方面。

所谓，就是指关键业绩指标，它是个指标体系，这个指标体系的设计必须是科学、系统的，体现“关键”二字，抓住了关键，就抓住了主要矛盾或矛盾的主要方面，就可以把握事物的发展方向。平安管理主要有以下几个方面：

一、科学、系统地设计，并且不断更新。一个公司内不同的时期有不同的主要矛盾，指标的设计要根据客观情况和经营管理的不同需要来调置，随着条件的变化不断更新。例如，由于市场竞争的不规范、企业经营状况不理想、人市场管理不严等因素的作用使得近年来保费应收率居高不下，给公司造成较大损失，而且也隐含了极大风险，因此，“保费应收率”就要列入目前产险指标体系，而在国外，这一矛盾并不突出，“保费应收率”就不列为指标了。

二、深入分析，力争对工作有指导性。不但要知道的状况，还要弄清形成这种状况的原因，从而对症下药去改善它。例如，其某一段时间产险的整体赔付率上升了，接下来就分析是哪几家机构的赔付率高、哪几个险种的赔付率高、哪类风险使赔付率升高等，从而提出有针对性的控制办法和改善策略。

三、管理追求现代化。的监测管理十分重视时效性，这样，发生问题之后能够及时提出办法加以解决，减少损失。平安的分析基本是根据财务、统计报表数据、人工计算，往往在月后天左右才可拿出分析报告。这种时效性和分析手段显然是不足的，平安着力建立系统，逐步变滞后信息为即时信息：变完全依赖人工分析为主要指标的电脑自动计算显示；变完全由报告人讲解分析为听报告人分析与有关人员随时查询相结合；同时扩大分析结果的享用范围，使管理更有成效。

四、将管理方式推广到全系统。管理在分支机构有更直接、更重要的作用，只有各机构的状况好了总公司的状况才好，总公司的状况不好必须到各个机构查原因。

五、的考核结果与奖惩紧密挂钩。通过对的监测、分析，把形成各种状态的责任与有关人员的考核奖惩紧密挂钩，更有效地促进各级、各类人员真正关心状态，并想办法加以改善。管理的基础是“专业化分工”经营管理，建立以效益为主，运用业务创新、技术创新、服务制胜为主的战略机制。其最核心的是财务核算与监管制度的建立巩固，不但建立起突出保险业务总收入、人均保费、百元保费利润率、业务费用率、资金运用收益率和承保理赔管理的量化考核体系，同时健全财务综合分析制度，突出财务对业务发展的引导与约束作用。

愉快地服务我们的朋友

基于“效益中心”的经营理念，平安提出了一系列详尽的实施细则。其中最重要的是客户至上。平安把客户看作赖以生存的土壤，把为客户创造价值作为其存在的目的，把“信誉第一，效率第一，客户至上，服务至上”作为平安的服务宗旨。作为一家提供综合金融服务的企业，平安把庆信服务看作生命，把向客户提供最满意的服务作为天职。

虽然很多企业都声称客户是上帝，但真正把客户利益放在管理首位的也不多。随着保险市场的。同业之间的竞争已经从营销争夺转为服务的竞争，维持、留住现有客户成为保险人最主要的任务。平安是从做财产险开始的，最初业务发展占主流，客户服务不是非常重视。随着客户增多，保险业由粗放式经营转向服务竞争时代，必须从已有的客户保单引伸：继续交费。中国保险以—的速度递增，速度会越来越慢，机会越来越少，最大的问题，是维持现有客户，留住客户。外资进入之后，国内保险公司要在竞争中求得生存和发展，关键是怎样利用服务来赢得客户，从而占领市场，可以大胆地预测，世纪保险业的竞争是服务的，而不是销售额的竞争。从产、寿险产品开始，平安服务逐步以为企业、为家庭、为个人提供风险管理和理财等全方位的金融服务。不仅建立良好的服务与被服务的关系，更力争成为最信赖的朋友，这是平安人的愿望。

平安的客户服务分为两个部分：第一个部分，核心的服务，是指保单上承诺客户的服务，客户在一定的时候可以改变他的保额，可加保、减保、改变缴费的方式、期限，保单贷款等。这些是与保险保障密切相关的，在保单上明确规定的。二，附加价值服务，与保险保障没有密切关系的，作为附另东西提供给客户，包括几项：每年搞客户服务活动，联络交流，回访客户；海外质量援助卡，客户申请了该卡可以享有防疫咨询、法律咨询等七项服务；国内质量援助卡，年月开始和法国安顺援助公司联合推出，客户在国内出差旅行时遭遇到意外可拨打小时援助电话；联名卡，保险公司和银行联合推出，已有广发平安卡，牡丹平安卡，既是拥有各项功能的金融卡，还可以交保费，有的还有特殊功能。

新世纪伊始，平安还特别建立服务中心门店系统网络，把保险当作商品在专卖店形式的门店系统内出售并提供售后服务。即在各分公司建立一个统一设计、统一、统一标识、统一功能的服务中心，客户可以直接上门咨询、保全。现在已建立多家门店，××年将建立一个综合性的服务门店网络，在全国省会城市保证有两个左右。中等城市，三四级机构，分公司都有一个。

寿险有长期性的特点，客户需要得到保障时可能是几十年，停保和换公司都有可能，留住客户最重要的是服务。平安把客户服务管理简称为服务网络，任何时间，任何地点，任何途径，都可得到最好的服务。营销是心对心的服务，全国电话咨询系统，是线对线的服务，门店中心，是面对面的服务，金融服务网站是网对网的服务。四大体系立体化的服务功能已经基本建立，在未来三到五年内建成亚洲最大的金融综合服务保险中心。管理的目的是服务。客户服务部门尤其是管理重中之重。电话中心，在苏州。网站由平安全资子公司电子商务公司负责。服务中心门店由二级公司的客户服务部操作，由总公司客户服务部整体规划。业务队伍由营销部门统一管理。年还建立起自己的投资管理队伍，有多人，都是金融业的顶尖高手，他们肩负着令资产增值的重任。

生涯规划，安居乐业

个人价值的创造是公司价值的基础。员工个人价值实现所激发出的激情与潜力将为公司价值增长提供无限动力。平安在十几年发展过程中，充分认识到人才是公司最大的资产，致力于创建一套完整的竞争、激励、淘汰机制，为员工提供发挥才能的舞台。因此，平安把“生涯规划、安居乐业”当作对员工的责任，把员工作为公司最宝贵的资源，关心每位员工职业生涯的成长。

教育培训是平安为员工进行职业规划的重要内容与举措。通过教育培训，使平安人树立起“诚实、信任、进取、成就”的优良品质，使个人的综合能力和素养得以提升，使公司人力资产得以增值。从年起，公司创建起国际一流的培训中心、多频道卫星电视广播系统，建立了完善的培训制度与师资队伍，培养面向世纪的人才。

员工培训贯穿了整个职业生涯。平安员工大部分都具有较高学历，但平安仍给员工提供了丰富的教育培训土壤，传授最新的知识与理念，训练专业技术，培养工作习惯。入司教育帮助新员工了解平安、认同平安、热爱平安；礼仪培训帮助员工树立自我良好形象，展示平安风采；岗前培训使每位新员工对自己将要从事的工作形成清晰的概念；各种业务、专业培训使员工获得各自领域里最新知识和提升工作能力的方法。岗位轮换有利于打破单一领域的局限，成为能胜任各种工作的多面手，有助于员工成长为综合性的现代金融服务人才。海外培训更是为员工发展为国际化人才提供了保证。

平安重视和关心员工的成长，实行“强制性休假”制度，高度投入工作的公司领导干部和重要岗位员工能更好地休息，以更好的精神风貌投入到工作中去。平安推广“人员发展计划”，实施员工职业生涯开发管理的系统工作。实行“指导人制度”，由各员工的高一级管理人员对其在思想品德、工作作风、经营与管理技能等方面进行我方面指导和辅导，帮助员工更快成长。平安的人展计划促使各级经理人员都承担起人力资源经理角色，关心、培养员工，使员工和公司共同成长，创造共同价值。平安对员工的职业生涯规划将平安人的自我人生规划融入企业发展之中，为员工提供随职业进取的工作环境，随职业生涯改善的生活条件。主要处理好三个方面：

一、培养员工“责任感”与尊重员工。平安要求员工对公司有责任感，同时公司对员工也有责任感，具体体现在公司尊重员工，推行老有所养、病有所医的养老、医疗保障计划；实行职工持股计划，使员工既是平安的受薪者，又是平安利益共享者；推行以传统思想文化精华为基石的企业文化，提倡重视中国传统的家庭观念，培养健康的心态和高尚的责任意识。

二、加强管理与鼓励发展二者并重。平安鼓励员工进取、成就，在公司内部实施竞争、激励、淘汰三大机制。不仅注重监督和考核，更注重激励员工。平安对系统内优秀员工给与重奖，每年都要举行一次业务员表彰大会，花上百万的钱来鼓励第一线的业务员做出最好的业绩，为客户做出最好的服务。年有位平员工参加美国百万圆桌会议，是全球做得最好的寿险营销员的年度盛会。年有一位深圳业务员蒋红，进入百万圆桌会议的顶尖级业务员的年度会。英文简称，有很多标准，除了业绩，还要求其有非常好的品质。蒋红自己拿万在湖北土家族地区建立了一所平安支援中学，贵州一个贫困地区建立希望小学，自己给客户做体检，搞客户俱乐部，旅游，自己建客户服务网站，请了几个助手编会刊。这类隆重表彰的不是经理，不是一般的好人好事，最隆重的是前线优秀员工。

三、竞争的广泛与适度管理。平安的竞争是持续性和全方位的，内部竞争贯穿到了经营管理的每一个环节。每年都会有大大小小的业务竞争，也有团体之间的竞争；既有部门之间的竞争，也有督导区、分公司、支公司之间的竞争；既有业务拓展、计划完成、经济效益、市场占有率的竞争，也有改革创新、规范管理、队伍建设、机构发展的竞争。胜负不是目的，竞争只是手段，竞争的作用在于让员工在体会到压力的同进，也获了巨大的动力。这动力来自于丰富的物质激励和高尚的精神激励。公司在致力于发展的同时，重视保持员工较好的工资收入水平；推行员工医疗、养老保险；扩大职工合股基金的持股面。同时还通过召开寿险高峰会议、设置明星展示栏、保费进度排行榜、成立明星俱乐部、评选平安勋章等活动，通过工作激励、支持激励、关怀激励、竞争激励，把员工积极性调动起来。

平安的企业文化与管理文化

纵观企业的发展历程，在企业集团化、产品同质化的现代，企业的竞争实质上是企业文化的竞争。服务无止境。随着社会进步和经济发展，客户个性化需求不断增强，如果不能创新服务，就无法拥有明天的顾客和未来的发展。平安始终以产品创新、服务创新、管理创新作为取胜的法宝，在探索过程中逐步建立起一套完整的平安企业文化，并把它化为有形制度和无形教化。和平安员工接触过的人都有一个强烈的印象：“平安的人就是不一样。”因为平安文化带给人的不仅是优雅规范的礼仪，还有内在的谦和、宽容、爱心。

平安企业文化的形成是一个渐进过程，经历了三个发展阶段：

第一阶段：感性阶段以传统文化为基础，根据自身价值观念，以及市场竞争环境，将竞争和创新意识根植企业管理之中，奠定了最初企业文化的发展定势。

第二阶段：理性阶段引入中华传统文化精华和西方管理思想，形成个性鲜明的平安文化。以“仁、义、礼、智、信、廉”要求人和规范人，做一个品德高尚的人。这一阶段以《平安理念》和《平安新语》出版为标志。

第三阶段：升华阶段年月日推出了《平安新价值管理文化》。主要内容为“现代企业的竞争归根到底是企业文化的竞争，优秀的企业文化是强大的生产力；平安企业文化的内涵是：以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为导向；我们共同的追求：做一个品德高尚和有价值的人，把平安建设成为国际一流的综合金融服务集团；公司价值是实现个人价值的基础，价值最大化是我们经营管理中行动的纲领，指路的明灯，检验一切工作的唯一标准；人无我有，人有我专，人专我新，人新我恒，追求卓越是平安企业文化的核心……

平安文化通过每日晨会、司歌，以及平安礼仪、日常用语改变员工外在状态和内在精神，让平安人沿袭中华民族优秀文化传统，宽容、仁爱、谦和、诚信，从而赢得客户的尊重与信赖。同时平安又遵循保险行业的竞争法则，努力进取，并为之建立起一整套行之有效的管理规则。“仁、义、礼、智、信、廉”背后的人文精神，是平安企业文化的精神，现代商业企业的工作模式和经营理念，是平安企业文化的物化准则，孔子和牛顿分别代表的中西方文化精神在平安融汇贯通，化为独特的平安文化，进而化入平安日常管理，形成庞大而有效的管理机器。

国际保险公司的发展，一般要经过三个十年的历程：第一个十年是创业期，是打基础、争空间的建设阶段；第二个十年是成长期，是企业在力开发市场、提升技能的发展时期；第三个十年是成熟期，是全力发展各项业务、树立企业品牌的稳定发展时期。其中第二个是企业真正快速发展的阶段，也是开始建立市场竞争优势地位最关键的时期。目前平安正处在第二个十年前端，其它同行企业也几乎处于同样阶段，正处于创业期向高速发展过渡的关键时刻。建立新型保险管理模式，改善中国民族保险业经营环境，形成了个健康有序的保险业竞争市场，建立中国保险业可持续发展战略。迎接国际化的挑战，已经摆到了包括平安在内的国内保险企业面前。

平安管理模式

经过几年的发展，中国平安保险公司，业已形成了一套揉国内外保险业先进管理方法与技术为一体，具有平安特色的行之有效的管理体制、管理制度和管理方法。这就是：以目标管理为中心，划分为业务管理系列、行政管理系列和营销系列，通过考核制度、评分制度和内部激励机制发实保证各项工作均有序高效运转。简单地概括为“一个中心，三个系列。三个保证”，如右图所示。

在业务管理方面，我们竭力学习和借鉴国内外保险业先进的经验和技术，大胆创新，独具一格：

——三大目标管理。公司的目标分为短期目标，中期目标和长期目标，同时又具体地体现经营目标、管理目标和发展目标。目标一经确定，即层层分解，落实责任，公司的一切工作都必须围绕目标分阶段、有序地进行。

——系统控制与管理是以一套较为科学和完整的电脑程序，通过电脑联网系统，将所有业务从承保、分保的规划与核算、风险管理、防灾防损和减少事故、查勘理赔、财务处理以及服务措施一环扣一环，按规范标准予以控制，并以此为手段使保分支机构形成统一的经济补偿网，充分发挥平安系统集团化的优势。

——理赔，坚持“双人查勘，交叉复核，分级定损，终审归案”的原则，确保公正合理。一投资，坚持“双人调查，审贷分离，三给审核，专人负责”的原则，保证资金投向的管理及规模的适度控制。

——在实施现行业务管理制度的同时，总公司还建立了与之相应的保险审定委员会、投资审查委员会、财务工作委员会、电脑工作委员会四大委员会。重大业务决策、保险新险种的开发，都必须经过保险审定委员会。投资审查委员会是为保障投资项目的安全、效益而设立的决策机构。财务工作委员会负责整个公司有关财务工作的业务部署、重大问题处理，有效保证公司稳健发展。电脑工作委员会负责公司电脑系统建设的组织领导和对重大问题进行决策。这四个机构组织的设立，是管理上的一种上下和左右的制约机制，将有效地发挥避免决策过程中可能造成的失误的作用。

在行政管理方面，平安建立了一套完整严格的规章制度，保证了各项工作都能按照预定的工作流程进行高效运转：

——建立了一套“干部聘任制、员工淘汰制、强化员工培训、坚持干部轮换”的用人制度和“奖勤罚懒、奖优罚劣”的考核制度，从根本上突破了传统的用人制度和“大锅饭”体制。对干部实行聘任制，能上能下，能进能出；对每一个新进员工都实行试用制度，提供平等竞争和发展的机会。所以，在平安，每个员工都保持高涨的工作热情和“平安发展我发展，我为平安求发展，平安有益我有益，我为平安创效益”的荣誉感。

—实行干部离任审计制度。对干部调动、离退休领导干部、调离平安的领导干部及财务主管以上人员实行离任审计，作出综合评价，以示对员工本人负责，对公司负责。

——实行员工岗位说明制度，对公司内部的每个岗位职责范围、聘任标准、上下级关系以《员工工作岗位说明书》的形式确定下来。使各级员工明确工作，明确职责，加强目标管理。

—实行例会制。即总公司司务会和分支机构经理例会。定期研究业务发展中的问题，并作出重大决策；讨论各项规章制度，通过研究业务情况；沟通联系，协调一致，增强经营管理的民主意识。

——晨会制度。每天早晨，公司各单位集中全体员工于大厅，每个员工轮流主持晨会，诵读公司训导，使“平安精神”时刻铭记在每个员工心中，通过晨会强化员工人社会责任感和工作责任心，起到团结、沟通、振作士气、增强凝聚力的作用。

——在严格各项制度过程中，公司一方面增加制度决策的透明度，强调员工的自我调节、自我控制、自我完善以适应公司的管理和发展；另一方面，设立合理化建议奖、新险种开发奖、总经理基金奖等，以增强员工的参与意识。

——公司设立“平安勋章”为公司的最高荣誉。凡为平安的建设发展作出重大贡献和始终如一、勤奋工作的员工可以享受这一殊荣，公司将为获得“平安勋章”的员工授予勋章和证书，并给予奖励。

——《合理化建议》，是员工参与公司经营管理的一条重要渠道。公司要求新进员工结束试用期之前提交一份合理化建议；普通员工每年至少提交一份合理化建议；部门负责人每年至少提交三份合理化建议。

公司积极为员工营造一个整洁舒适且人际关系轻松和谐的内部工作环境，使员工对公司有强烈归属感和自豪感。同时注意使员工与各界建立和保持良好的交往，以寻求必要的关心，支持和帮助。

行政制度与业务配套，规范员工的行为，使公司的经营管理正常运作，保证公司的发展，沿着预定的轨道井然有序地进行。

附二：

年激励方案

为了全面贯彻执行总公司及分公司年的经营方针，在追求公司价值最大化的基础这上实现个人的价值，充分调动团队及其内部每一位成员的积极性，层层落实责任，确保支公司完成分公司丰达的各项经营指标，特制定本方案。

一、实收保费进度优胜奖

为促进业务的均衡发展，支公司将对各销售团队的实收保费进度按月度和半年进行考核。在完成自报保费收入计划的前提下，分月度和半年对销售团队给予奖励。

⒈月度奖：考核的办法是按百分制计算，以各团队的当月及累计实收保费分别与本团队自报保费收入计划的月度及累计进度和月均计划保费和平均累计进度进行计算得分。具体方法是：

一月度自报计划得分当月实收保费当月自报计划

二累计自报计划得分累计实收保费累计自报计划保费

三月度平均计划得分当月实收保费月均计划保费

四累计平均计划得分当月实收保费月均计划保费。上述四项得分合计最高的团队为当月的第一名，荣获流动红旗，支公司奖励该团队费用元。

⒉半年奖“以各团队上、下两个半年的累计实收保费分别与本团队同期的自报计划及同期平均累计进度进行计算是分。上半年计划不得低于全年计划的具体方法是：

一半年自报计划得分半年实收保费半年自报计划

二累计自报计划得分累计实收保费累计自报计划

三半年平均计划得分半年实收保费半年平均计划，累计平均计划得分累计实收保费累计平均计划按得分的高低排序，奖励第一名：元；第二名：元；第三名：元。

二、员工个人旅游奖励

⒈业务员：实收保费的——名万元以上标准元；——名万元以上标准元；——名万元以上标准元。如果各名次员工的实收保费与规定的保费标准有出入，则按对应标准享受。

⒉团队主管：完成全年实收保费计划，享受业务员的第一档标准。

⒊内勤人员：年度综合考核的前两名标准元。

三、处罚

⒈未完成支公司下达的全年保费收入计划的团队，取消全年评优资格。

⒉业务员全年实收保费低于万者退为试用。半年考核未成进度者，按有关规定经予处理。

重庆分公司渝中区支公司年月日附三：

工作内务管理制度

一、九个必须

⒈公司实行晨会制度。每日早晨，公司系统各单位必须在各处办公楼内举行晨会，由公司员工轮流主持。

⒉请假必须根据请假制度履行手续。凡迟到早退超过分钟的按旷工半天论处，旷工一天以上者，视情节轻重分别给予扣罚工资和行政处分等处理。

⒊工作时间必须高度集中注意力，行走坐立要讲究风度仪态，始终保持良好的精神状态。

⒋员工在对外交流中，必须严格保守公司的秘密。

⒌接待来访必须主动、热情、大方，使用文明礼貌语言。遇有询问，应诚恳、详尽解释，如自己不清楚，应主动将其引导给其他了解情况的人员。

⒍接听电话时，必须主动报公司名称，对自己不熟悉的业务事项，应尽快找熟悉的人接听，要找的人不在时，须做好记录并及时转告，接电话让对方等待超过一分钟要主动致廉。通话要简明扼要，尽量放低声音，以免影响他人工作。

⒎因公挂拨长途电话必须做好记录。私事挂拨长途电话费用自理。

⒏因公外出必须告知本部门负责人，部门负责人外出须告知公司分管领导。

⒐必须重视公司安全保卫工作，注意防火防盗。下班前必须清理文件，锁入文件柜，保持桌面整洁，关闭电灯、空调、门窗及其它仪器设备电源。星期六和星期日实行干部轮换值班制。

二、十个不准

⒈接待来访须在接待室进行，不准随意将外来人员带进办公室。

⒉在接待访客或工作洽谈中，避免使用消极词汇和太多炫耀意味的形容词，避免厚此薄彼。无论何时，不准与客户和外来人员争吵。

⒊洽谈业务或回答有关咨询时，应根据公司已有的原则和规定予以答复，不准对外做与自身职务不相适应的承诺。

⒋不准使用粗俗、污秽语言；禁止诽谤、侮辱以致损害他人，禁止酗酒、赌博、吵架。

⒌工作时间衣着合时得体，协调大方，不准穿破、脏衣服，男士必须穿衬衫打领带，女士不准穿短于膝上三寸的裙子；男士头发长不盖耳，衣领、胡须保持干净，女士化妆清淡相宜，不浓妆艳抹。鞋子保持干净，皮鞋常上油。星期一至星期五不准穿休闲装。

⒎不论有无报酬，未征得公司同意，不准在外兼任第二职业。

⒏公司所有报刊、杂志和书籍，仅限于职工在工余时间借阅，阅后放归原处，勿污损、丢失。上班时间不准看报纸、杂志和书籍。

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    随着近期内地企业在港IPO的火爆与香港股市短期的好转，前期上市的一些保险类上市公司也有不俗的表现，如H股中的中国人寿（2628）、中国财险（2328），红筹股中的中保国际（0966）。而在平安保险上市之后，笔者可以断定，类似中国人寿上市时被爆炒的一幕将不会重演，取而代之的将是中长期投资理念占上风。究其根源，在于内地保险业市场巨大的发展潜力使得此类股票存在较多的中线投资机会。保险市场潜力巨大

    纵向来看，内地保险市场发展速度较快。从1993年-2002年，内地保费收入年平均复合增长率达到了30.6%，远远超过同期GDP的增长速度。但横向比较，内地保险市场还是相当落后。国际上常用保险密度（即人均保费收入）和保险深度（即保费收入占本国当年GDP的比例）来衡量一个国家保险市场的发展水平。2002年内地保险密度为237.6元，而世界平均水平大约为360美元；保险深度为3%，而世界平均水平在6%-7%之间。这说明内地与世界平均水平差距较大，但也表明内地保险市场潜力巨大，这正是海外投资机构看好内地保险市场的主要原因。从保费收入占居民储蓄余额的比重看，发展中国家整个保险业的保费收入占储蓄余额的比重一般为7%，发达国家一般为15%.2002年内地居民储蓄存款余额已达11万亿元，而保费收入占居民储蓄的比例却小于5%.寿险业务加速增长

    目前内地保险市场主要分两类———财产保险和人寿保险。内地财险市场的主要产品为机动车辆保险，从2002年的数据分析，车险保费收入占全部财险收入的60.6%，企业财险占到了15.7%.与欧美等国际同行相比，内地财险公司尽管运营费用很高，但由于赔付率低，所以综合率低于100%，因而能产生正数的承保利润。

    90年代初期，财险保费收入经历了较高速的增长，到90年代后半期进入了相对稳定的发展时期；与此同时，寿险由于自身较强的业务优势也获得不俗发展。对于城市一般普通居民而言，人寿保险是一种值得投入的长期储蓄，特别是养老、医疗、就业、教育等改革措施的陆续出台，无疑较大幅度地刺激了商业保险中的人寿保险、医疗保险、人身意外伤害保险及责任保险的需求。随着我国近几年经济持续发展和住房改革的逐步推进，家庭预期消费的不确定因素增加，居民用于购买人寿保险的费用也将成为消费支出中必不可少的一部分，这将给内地保险业发展提供新的可保资源。长线投资前景乐观

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平安寿险和平安养老盈利能力强，寿险未来仍有近千亿元利润可以释放

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2016-12-19

投资者报

由于强大的业绩和良好的运营表现，平安集团旗下两家人身险公司平安人寿和平安养老双双获得了《投资者报》“2016年度寿险先锋榜十强”奖项。

在近日举行的“2016平安策略日”上，中国平安集团高管团队罕见披露了多组内部核心数据，披露平安寿险有近4000亿的未来税前利润释放空间。前三季度，平安寿险的利润229.83亿，同业排名第一；平安养老的利润也达到9.7亿元，可见平安保险上述两家公司具备超强的盈利能力。

在此次u选的指标中，为了考查保险公司的赚钱能力，《投资者报》还采用了净资产利润率（净利润/净资产）指标来衡量。结果发现，平安寿险和平安养老前三季度净资产收益率分别为20%、14%，在70多家寿险公司中排名前三。

多项财务指标名列前茅

多位业内人士表示，保费收入的高增长、产品品质的不断提升创新，是平安寿险和平安养老经营持续向好的原因。

根据三季报，平安寿险业务规模保费2956亿，同比增长26.2%，其中个人业务保费规模2808亿，同比增长26.6%，寿险业务新业务价值353.48亿，同比增长48.1%。多项指标持续优化，名列前茅。

值得注意的是，平安寿险坚持价值为导向的经营战略，在产品策略上聚焦长期保障型险种。目前，平安长期保障型产品在新业务价值中占比达七成，此类产品的利差占比仅为21%。也就是说，平安寿险的新业务对收益率的敏感性较低，低利率环境对平安寿险未来盈利能力的冲击较同业低。

截至今年9月底，中国平安实现寿险规模保费2822亿元，同比增长26.6%。实现净利润229.83亿元，同比增长18.7%。

养老险板块方面，平安致力打造中国领先的养老资产管理机构和民生福利保障供应商，平安养老短期险和长期险业务规模分别为128亿和53亿，市场份额居前列。由平安养老险管理的企业年金受托资产、投资资产及其他委托管理资产共计4177亿，在国内专业养老保险公司中保持领先。

而在业界颇为关注的投资端，三季度末，中国平安投资资产规模达1.88万亿，较今年年初也增长了8.6%。其中，保险资金投资组合年化净投资收益率6%，年化总投资收益率为4.9%。

以客户为中心开发产品

据记者了解，以客户经营为中心，做好保障，不断地推陈出新，多渠道齐发，内含价值与规模双升是平安人寿和平安养老业绩持续增长、用户满意度不断提高的助推器。

2016年平安人寿保障旗舰产品“平安福”再次升级，除了将保障范围进一步扩大至“重大疾病种类80种，轻度重疾20种”，升级后的平安福最大的亮点还在于用“产品+健康”的理念引领行业。

以“领先的养老资产管理机构”和“领先的民生福利保障供应商”为目标，平安养老险今年的新款爆款数就高达12款，以个性化定制居多，更聚焦民生服务事业并支持养老健康产业发展，专注解决老百姓“老有所养、病有所医”的民生问题。

例如首席承办江苏南通市“长期护理保险”项目，共同服务110万职工及居民；独家承保深圳特药保险，覆盖500万人；在上海、江苏等地开展养老住房购买者专门年金保险产品；在河北、浙江等地开发失地农民商业养老保险产品，规模过亿。

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关键词：平安保险；综合金融；保险人

首先，根据文献研究初步设置了调查问卷，有针对性地征求了中国平安东莞中心支公司营销管理部门和各营业区经理的意见和建议，并随机选取几位表现优秀的保险人进行调查问卷的试填写工作，进一步检验对于问卷中各个选项的认识理解度，剔除容易造成混淆的选项后，最终编制形成了正式的调查问卷。调查问卷包含两大部分内容。第一部分内容为调查对象的基本情况，包括：被调查对象的性别、年龄、受教育程度、婚姻状况、从事保险人工作年限、从事综合金融业务工作年限等内容。第二部分是调查问卷的核心内容，重点调查各保险人从事综合金融胜任力特征及其影响程度。

问卷调查选取中国平安东莞中心支公司8个大的营业区作为调查对象，取纸质问卷与电子问卷同时发放的调查方式，以无记名的形式进行填写。为了确保问卷调查的信度和效度，结合各营业区地理位置布局，向分布在东莞市城区的4个大营业部和镇街所辖的64个营业部，总计发放了180份调查问卷，最终回收有效问卷166份，占发放问卷总数的92.22%。

1.保险人面临的主要矛盾

1.1人对保险公司认同感低

保险企业与保险人之间建立的是一种委托关系，而非劳动关系，彼此之间是一种与被的关系，其核心是一种业务管理关系。由于保险业的特殊性，保险公司制定了严格监管保险人的规章制度，俗称“基本法”。保险公司根据基本法，像管理内部员工一样管理保险人，导致了保险人对自身与保险企业的关系产生混淆，彼此间的关系不规范。这种不规范体现在，保险人不是保险企业的员工，却在违反保险企业相关规定的情况下面临着纪律处分，如旷工扣款、迟到扣款等。在现行的管理模式下保险人对自身身份定位不明确，绝大多数保险人主观认为是保险公司的员工，角色和身份的冲突使保险人很难建立起对组织的认同感。

1.2保险公司对人考核方式单一

保险人在日常工作中，除了面临保险公司“基本法”的纪律管理，同时还面临着严格的业绩考核。就当前的保险人业绩考核而言，寿险公司就规定，“保险在三个月的表现，达到一定的标准，可以转为正式职员，或者晋升为高一级职位，反之则被淘汰。一旦被淘汰，就不能再继续享受保险续期佣金；一旦降级，一切再从零开始”。

在当前保险企业推行综合金融业务的背景下，保险企业依然坚持以寿险业绩的标准来考核保险人，以寿险的业绩标准来衡量保险人的晋升或淘汰。保险人综合金融业务的业绩只算单纯的佣金收入或者只占考核业绩的一小部分。因此保险人不得不首先以寿险销售为展业目标，综合金融业务的推进并不是保险人的首要选择。

2.保险人迎接的主要挑战

2.1保险公司对人要求更高

在对中国平安寿险东莞支公司的一项调研显示，东莞支公司3万多人的保险人队伍中，30至45岁的女性占83%，从业前为家庭主妇的占到了76%，男性比重较小。此外，少数人来自酒店管理、公司中层管理、教师、医生等职业。从保险人学历结构的角度分析，高中学历的占绝大多数，所占比重达到63%，大专以上学历占23%，本科学历为10%，硕士及以上学位的比例为零。保险人队伍的复杂性和素质不均衡性，使人们误以为保险人进入门槛较低，认为保险是任何人都可以从事的职业。这些负面的印象，使人们对于保险人这个群体的评价不高，对保险这个职业认可度不高，认为保险人素质不高，综合理财的可信度也不高。

2.2综合金融对人要求更高

保险产品是一种复杂的产品，其复杂性表现在它是一种无形的产品，是一种非渴求的商品，是一种观念商品。一个保险人的专业知识、销售技能和道德品质，对于建立稳定的客户群、维系长期的客户关系有着非常重要的作用。

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    上月24日，平安保险内部人士曾透露，鉴于严峻的市场条件，筹资规模可能仅为15亿美元。市场人士分析，由于香港股市的回落和中国寿险市场一季度业绩出现十余年来的首次负增长，平安上市的时机并不完美。

    业内人士认为，对于平安保险来说，能够以这样的价格发行主要还是因为自身的实力和过往业绩，投资者对于公司的回报率比较有信心。

    国泰君安（深圳）保险行业研究员戴祖祥表示，平安方面虽然没有正式承认过有调低发行价一事，不过平安的IPO价格还是比市场预期的高一些，之前市场普遍认为10港元左右是比较可行的。

    他认为，这至少说明平安在这段时间与投资机构的沟通比较顺利，以致于认为适当调高发行价市场是可以接受的。

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1、 在公司的领导下，主持综合管理部日常工作；

2、 制定本部门工作计划，加强督促检查， 保证计划有效落实；

3、 做好重要会议和重要活动的计划安排，并抓好落实；

4、 注意收集各方面信息，对影响工作进展的问题及时向领导汇报， 以便领导及时决策；

5、 加强横向协调，积极配合各部门开展工作；

6、 负责本部门人员 的考勤管理，调动好人员工作积极性；

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1.1 研究背景

保险被看作当今中国的朝阳行业，并且在保险业发展的进程中，为客户所提供的保险服务正趋于多元化、高效化以及个性化的方向发展。但是纵观国内当前保险公司的发展现状，能够看出与国外发达国家的保险业所提供的服务存在着较大的差距。国外保险业有着悠久的历史，从业人员经验丰富，产品险种设计更加理性，理赔服务也是根据条款、法律规定来严格执行。而国内当前保险业仍然处于初级发展阶段，并且国民对待保险业方面并没有足够的认识，因此保险公司绝大多数情况下都是通过推销的方式来进行营销。

首先不少客户对商业保险认识不足。许多客户只注重社会养老保险，觉得商业保险可有有无。加上一些中小企业融资困难，造成民间借款盛行，有的客户认为金融理财高于商业保险，有的企业主对企业财产保险认识不足，存在侥幸心理，认为一般不会出险等等，造成了商业保险潜在客户较多，实际下单不多的现象。

其次保险业在销售的过程中，误导消费者的情况普遍存在。需注意的是，作为保险行业的营销人员，在向客户介绍保险产业时，应该全面的、准确的及客观的对不同保险产品进行介绍，并根据客户的实际情况来选择最佳保险产品。

再次，现阶段保险行业在服务效率与质量方面不容乐观。当前保险公司的总部为了能够有效的控制企业的风险，则将部分权限授予给分公司，而在此背景下不但无法提升服务效率与质量，同时还会产生服务脱节的情况。关于服务效率与质量方面所存在的问题：其一，销售人员的保单时效较低，在保险公司的业务人员在客户签单后，需要通过总公司或者省级分公司来对保险单进行核实，并进行出单，然后再将保险单返回给分公司。其二，当保险销售后，存在跟踪服务不到位的情况。

最后，保险公司的产品存在“理赔难”的问题。导致该现象的原因包含两点：其一，在客户购买保险产品到签订协议后，并没有彻底对保险产品中的条款彻底理解。其二，其原因是保险公司的营销人员，在向客户介绍产品的过程中存在误导行为，而误导因素包含营销人员自身专业知识了解少、从自身利益考虑等多个方面。总之，随着中国经济的日益发展，国民已经意识到购买保险的重要性。但是往往就是因为“理赔难”的问题，导致多数人出现望而却步的情况。

1.2 研究问题

本文着重探讨的问题是中国平安保险服务创新与核心竞争力间的关系。在中国平安稳步发展的同时，中国平安保险有限公司坚持人性化的服务链体系，客户满意度高达96.02%。较去年同期提升2.2%，充分体现了平安“客户至上”的核心营销理念。那么问题来了，是什么样的服务特色，使得越来越多的客户青睐于平安保险，但同时平安保险在服务方面还存在哪些问题。本研究以中国平安保险问卷数据为例，具体探究：

1. 中国平安是如何对服务进行创新的？其服务创新有何特色？

2. 中国平安的核心竞争力是什么？核心竞争力有什么优势？

3. 各服务创新因素与核心竞争力之间关系如何？

1.3 研究创新

本文创新如下：

1. 本研究从服务前、服务中和服务后三个不同的流程来探析中国平安保险的服务创新，即服务链创新。

2. 从个人和组织两方面来探究中国平安保险的核心竞争力。

3. 本研究总体分为5个维度，并在各维度中细分若干元素，通过对各元素和各维度的数据分析来探究维度间与元素间的关联性，发现其服务创新中提升核心竞争力的优势与劣势，为平安保险提供建设性意见。

第2章 文献综述

2.1 概念界定

2.1.1 保险

保险是指投保人与保险人之间的合同约定，规定投保人需要向保险人支付相应的保险费用，以在被保险人出现意外或者发生事故而导致的疾病、伤残以及死亡等情况，保险人需要根据合同对其进行赔偿的商业保险行为。

2.1.2保险产品

2.1.3平安保险产品

平安保险公司可以算是国内保险行业的开拓者以及领军人物，在保险范围基本涵盖了各大保险产品领域，并且发展不错。

2.2 服务创新

2.2.1服务链的定义

服务链的最终目的是为了能够满足客户的需求，其中涉及到物流技术、系统工程以及信息技术等多个领域。在服务链运营过程中，主要是将保险、银行以及政府等核心部门相结合，以构建完整的消费服务网络。

2.2.2创新

2.2.3 服务创新的定义

所谓服务创新，是指在发展的进程中对传统的技术、思想或者产品进行优化与改善，来实现服务创新的目标。当对服务进行创新后，在服务效率与服务质量方面都具有促进作用，最终实现企业在该领域中的竞争优势。

2.3 核心竞争力

2.3.1核心竞争力的定义

关于核心竞争力的概念，是由密西根大学普拉哈教授与伦敦商学院加里?哈默尔教授在1990年所提出的，两位学者在撰写的《公司核心竞争力》中对核心竞争力进行了定义：“在组织内部经过对知识与技能的整合，特别是如何对生产技能与技术进行协调发展的知识与技能”。对此，从企业中服务与产品之间的关系层面来分析，核心竞争力是指隐含在企业核心服务或产品中的技能与知识。

2.3.2企业核心竞争力的定义

企业的核心竞争力就是指企业的决策力，其核心竞争力包含创新能力、开拓进取的文化力、审时度势的判断力以及诚实守信的亲和力等多个方面。此外，可以将企业的核心竞争力理解为团队或者群体中相互弥补的知识与技能的组合。

2.4 相关研究文献

2.4.1保险行业的服务创新

所谓保险服务创新，是指保险公司借助于对服务管理与服务理念进行强化的方式，来实现对服务产品、服务质量以及服务方式优化的目标。

1.保险服务创新有利于维护客户利益。由于保险行业起始于西方发达国家，并且经过多年的发展后具有较为成熟的发展模式。通过对西方国家的保险行业进行分析，能够看出他们对待客户能够准确的定位，并科学的细分。需注意的是，保险行业是服务型企业，因此在对经营理念转变的过程中，需要从4P转变为4C理论。

2.保险服务创新有利于树立行业形象。由于保险业在发展初期并没有意识到客户的重要性，便形成“两张脸”的说法。具体来说，是指保险公司笑脸面对客户的投保，而用臭脸去面对客户的理赔，这对于保险行业的形象具有较大的影响。

3.服务手段多样化。为了给客户提供多元化的服务，众多保险公司纷纷通过开通中国客户服务热线、搭建电子商务平台等方式，来更好的为客户服务。除此之外，还有部分保险公司借鉴西方发达国家的营销经验，构建出符合中国国情的特色营销体系，对于促进保险业的发展具有重要的意义。

2.4.2保险产业服务创新的影响因素

1.服务理念的创新。服务理念的核心主要表现在以客户为中心思想的战略发展目标，公司的所有活动都以客户至上为原则。注重服务创新的保险产品更加能够反映出客户的整体需求，并且随着客户的需求进行创新出不同的服务项目。关系营销更加注重的是营销中与客户建立良好的服务关系，这种伙伴关系能够保证服务人员与客户双方的长期获益。注重服务理念的理赔要求，实现最快、最准确、最周到的服务理念。对于服务理念来说，始终贯穿于保险服务领域，保险延伸服务对于保险公司来说是保障客户利益的基础，也是实现自身利益最大化趋势，扩大为客户提供的保险责任，能够赢得客户的青睐，实现保险公司的服务目标。

2.服务手段的创新。通过学习和借鉴国外保险公司的先进经验，弥补了中国保险行业的不足，中国保险服务得到了稳定的发展。要加大融入力度，加强软件和硬件的建设，提高从业人员的职业素养和个人道德修养。实现整合现有资源，开发和技术升级。

3.服务内容的创新。客户需求呈现出多元化的趋势，保险服务内容也要顺应这种多元化趋势进行发展。要对客户进行具体分析，明确不同客户的不同需求，不断拓展服务内涵。与此同时，要在差异化的层面上加大服务力度，向客户提供具有个性化的差别化的服务。

4.服务制度的创新。服务的主体是以人文本，不但要为客户提供良好的服务，还要对保险公司内部员工进行合理的管理。服务制度上的创新，不仅仅体现在服务中心上，更加体现在保险公司整体的业务处理和运作方面，这个过程始终要以客户为核心，为客户提供优质的服务。

2.4.3核心竞争力的影响因素

关于核心竞争力的三个特点，分别为扩展性、贡献价值性、难以模仿性。首先，扩展性是指核心竞争力使企业进入市场的潜力；其次，贡献价值性是指核心竞争力能够提供用户从最终产品感知到价值；最后，难以模仿性是指核心竞争力很难被同行企业所模仿。

第3章研究方法与设计

3.1 研究的对象

本研究对象为中国平安保险产品，如服务创新和核心竞争力的所示主要研究其服务创新和核心竞争力。其服务流程中的服务前、服务中和服务后及核心竞争力个人与组织间的创新的重要性。本研究主要变量是保险服务链创新的服务前、服务中和服务后，核心竞争力的个人因素和组织因素，并探析其两者间的关系。

3.2 研究假设

假设1：服务前，服务中，服务后三个维度间，关联紧密，处于高度正相关性。

假设2：在服务创新里，服务中创新起到了重要的作用。

假设3：个人核心竞争力与组织竞争力间的关联性一般。

假设4：与个人核心竞争力关系紧密的维度，与组织和竞争力间的关系也紧密。

3.3 研究方法

3.3.1定量分析法

通过定量分析能够更精确的了解中国平安服务创新和核心竞争力给其带来的绩效程度。

3.3.2问卷调查法

本文通过问卷调查法，对中国平安保险服务创新与核心竞争力的综合评价。

1.电子问卷设计

电子问卷细分为四项指标进行调查，确保了信息的精准性，每项指标逻辑紧密，利用链条式的方式逐一进行调查研究。

2.数据收集方法

“问卷星”是国内当前最专业的在线调查平台，主要包含问卷调查、投票以及测评等多个领域。

本次预计发放400份电子问卷在“问卷星”网站上，共收问卷325份，其中有效问卷300份。占总量的92.3%。

3.数据处理方法

首先对300份调查问卷数据进行统计，并把统计的数据逐一输入至SPSS和Amos数据统计分析软件，之后对数据进行进一步的处理。

3.3.3信度和效度分析

信度主要是指测验的结构是否可靠与稳定，而效度则代表着测量工具能够准确测出所需测量事物的程度。

3.3.4路径分析

本文将对问卷调查后获得的数据进行路径分析，从来找出平安保险服务创新和核心竞争力间的相关程度。

3.3.5回归分析

本文将对问卷调查后获得的数据进行回归分析，从来找出平安保险服务创新和核心竞争力间的相关程度。

第4章 数据调研分析

4.1 问卷的信度与效度分析

从信度结果，服务链创新的一致性为0.941，核心竞争力的一致性虽然为0.959，但是组织核心竞争力中的协调中各变量的一致性仅为0.306，个人核心竞争力中教育程度中各变量的一致性为0.673，一致性一般。因此本调查问卷有着较高的稳定度和可靠度。

4.1.2 效度检验

从效度检验的KMO，问卷中5个变量的KMO均大于0.70，各个变量间的偏相关性较强，且球形检验的P

从效度检测，提取出1个主成分能解释服务前创新和个人核心竞争力的所有变量的73.440%和75.565%。提取出2个主成分仅能解释服务中创新，服务后创新和组织核心竞争力的所有变量的66.769%，87.829%和83.976%。

4.2 调查问卷数据整理与数据调研结果分析

4.2.1 基本信息分析

1、所选的样本中，男性受访者人数为127人（42.3%），女性受访者人数为173人（57.6%），性别分配比例差距不大，具有一定代表性。

2、按年龄构成分析，26-35岁的年龄组占的比例最高（59.3%），18岁以下为0%，可见，中国未成年对保险并不关心，且对这方面的知识较少。

4.2.2 服务前创新分析

在渠道创新方面，平安采用了多元化的方式，结合了当下流行的APP、微信等作为传播媒介，这使大部分受访者所亲睐的（均值4.783分）。从均数看，在Q2新险种的接受和Q4“一账通”的使用得分较低（仅3.79和3.71分 ），可以看出大部分中年受访者，接受新鲜事物的能力较差，对新形式的支付方式和险种较为排斥，不愿意尝试。

4.2.3 服务中创新分析

在业务能力的角度看，美中不足的是Q8中是否希望年轻员工为您服务中32和82位受访者，分别打出了1分和2分的低分。其实从Q7，Q9，Q10，Q11，Q12的数据反馈来看，平安保险每一位员工都接受过非常专业的培训。

4.2.4 服务后创新分析

问题的均数都达到了4分以上，体现出平安保险在售后服务创新上做的是非常出色的。理赔效率无差评，仅8.3%的受访者给予中评，这与中国平安2014年年报中96.02%的客户满意度相吻合，这也体现了以平安保险“以客户为中心”的经营理念，把客户最为关心的“理赔”环节放在第一位。

4.2.5 个人核心竞争力分析

在教育程度调查中，其均值高达4.56和4.89分，这显示着平安保险在员工培训方面及其重视，在员工专业化培训（4.89分）的同时，不忘对其道德素质的培养（4.56分），使员工全面发展，员工的优秀也是对顾客满意度的强力保障。但专业能力中略显不足，Q21员工发现问题的能力仅为3.66分。

4.2.6 组织核心竞争力分析

受访者对平安保险服务流程的流畅度给予了肯定（4.88分），但在管理层协调中，有66.7%的用户给了其中评，建议今后平安管理层在，人际沟通能力、员工激励能力、人际交往能力上更加透明，使更多的消费者能够了解。

在消费者所愿意支付的成本（3.77分）和消费者沟通（3.96分）上，平安做得还有所欠缺，部分消费者觉得其保险产品高于预期。

受访者对平安在同行业汇中的品牌形象给予了肯定4.7分，品牌形象为公司的无形资产。在中国平安保险履行承诺的评价中，差评、中评皆有不少，因此中国平安应切实调查其原因和不足，并进行反思和整改。

4.3 路径分析

路径系数的检验表明，服务后创新0.078对个人核心竞争力的路径系数无统计学意义（P>0.05），服务后创新对个人核心竞争力基本无影响。发现服务后与个人核心竞争力间相关性较小。

其余路径系数均有统计学意义，对个人核心竞争力和组织核心竞争力均为正向影响，其中服务中创新对于个人核心竞争力0.569和组织核心竞争力0.401的影响最大。同时个人核心竞争力系数大于组织核心竞争力，可得出在服务创新中，个人核心竞争力的作用更为突出，服务行业硬件的品牌外固然重要，软实力也不可或缺。

3个观察变量和2个自变量的方差及其显著性检验表明，方差均为正值，且变异量标准误估计值均很小，说明模型界定合理。

变量间的相关系数在0.05水平也具有显著性，从相关系数大小可见，观察变量（创新服务前、中、后）之间的相关系数为高度正相关。但在个人和组织的方面略显不足，路径系数为0.350，因此平安保险应将个人与组织和竞争力紧密连接在一起。

4.4 回归分析

个人核心竞争力中并没有服务后创新，包含服务前创新、服务中创新，且服务中创新和服务前创新的T检验的P0.05），所以在回归分析中同样个人核心竞争力的回归系数无统计学意义，故在回归分析中没有输出呈现出来。

组织核心竞争力中包含服务中创新、服务后创新、服务前创新，且服务后创新、服务中创新和服务前创新的T检验的P

第5章 结论和建议

5.1 结论

1.中国平安保险是家不错的企业，短短几年以傲人的成绩跻身世界500强，并以每年递进50位的速度向前推进，这充分说明具备较强的市场竞争力，而服务创新是其核心竞争力的所在。

2.调查问卷的总平均分为4.32分，说明总的来说消费者对平安保险是满意的，也说明平安保险的服务创新对核心竞争力的提升成效是显著的。但也存在一些问题有待改进与提高。

3.中国平安保险在服务创新上与整个服务（链）的服务前、服务中、服务后有着很密切的关联性，处于高度正相关，能相互协调和互补，体现出平安保险在服务创新的流程上做得很好。但平安保险在组织架构、体制机制方面有待进一步完善。

4.中国平安保险服务中创新与核心竞争力间的关联性大于服务前创新和服务后创新，其路径与回归系数均是最大的，因此服务中创新是平安保险的优势所在。而有的客户对保险理赔及投诉上处理不全满意，需提高这方面处理的效果和速度。

5.通过回归分析发现，保险人是平安保险公司整个服务链创新的纽带和灵魂，其工作业绩及服务质量的优势是公司核心竞争力的重要保障之一。

6.中国平安保险在售后服务创新方面做的较好，而在服务前创新与组织核心竞争力方面有待提高。在对新产品推广方面，平安保险应创新出更符合大众、更便捷的产品和服务。平安管理层在组织协调中，需在人际交往、人际沟通、员工激励方面增加透明度，便于消费者了解。同时，平安保险还需通过降低成本、促销打折等手段增加市场份额，提高市场占有率。

7.保险人是平安保险公司整个服务链创新的纽带和灵魂，其工作业绩及服务质量的优势是公司核心竞争力的重要保障之一。但年轻员工有的在工作经验、业务能力方面存在不足，特别是外聘人员素质、能力等各方面均有待提高。

5.2 研究建议

5.2.1服务创新建议

1. 服务创新相对来说成本低、见效快、风险小。若要快速的建立起行业优势和核心竞争力，通过服务创新来实现是条捷径，服务创新能够节省成本，也是实现核心竞争力最有效的方式。

2. 服务创新应该具有差别化和个性化，才能凸显出服务创新的核心。企业不仅要创新有形产品，更多的还应该对无形产品进行创新，也就是服务创新。只有具有弹性地扩展产品的灵活性，才能够有效的提高客户对产品的满意度和忠实度，提高企业的整体竞争力。

3. 服务创新的高水平的服务内容，为提高企业的市场竞争力奠定了基础。高质量的超值服务主要来源于企业的服务创新，服务创新同样对设计产品的差异和增值起到了促进作用，成为企业之间价格竞争的主要因素。总而言之，服务创新是企业竞争力的体现，也是形成核心竞争力的有效方式。

5.2.2核心竞争力的建议

1.不断推进服务组织结构上的创新，培育出良好的企业文化价值观。首先，保险企业加强自身的文化建设，形成自身的企业价值观、经营理念。其次，保险企业加强保险文化建设，提高保险员工的诚信观念。最后，保险企业加强建设保险文化，提高人们对于保险的有效需求。

2.组织学习、培训优质员工，增强产品研发创新能力。一是设计符合市场需求的新险种。二是改造完善现有险种。三是力求在个别重点行业建立起差异化的险种组合及费率档次，形成独具特色的竞争优势。四是积极开发适销对路的保险产品。

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平安车险属于平安保险公司提供的保险业务，平安车险投保支持线上、线下两种，客服电话为95511和4008219026，可投保的险种包括：车辆损失险、商业第三者责任险、全车盗抢险、司机座位责任险、乘客座位责任险、不计免赔率特约条款、玻璃单独破碎险、自燃损失险、车身划痕损失险、涉水行驶损失险。

车主可以根据自己的投保需求选择投保的具体商业车险险种，除了交强险为国家强制购买，其他的自愿。

（来源：文章屋网 ）