满意度调研范文

导语：如何才能写好一篇满意度调研，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】中职师资 满意度 测评

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2017）01C-0026-02

一、调查目的

2014年7月14日至8月1日，我校承担了2014年自治区级中职师资培训项目中“电子电器应用与维修教师培训”和“机电设备安装与维修教师培训”两个培训任务。为进一步提高自治区级中职师资的质量和效益，全面提升师资培训工作的针对性和实效性，更好地为中职教师队伍建设服务，针对2014年自治区级中职师资培训满意度展开问卷调查。

二、调查内容和方法

本次问卷调查以服务全区中职师资培训工作为宗旨，通过发放调查问卷、学员填写培训总结的形式进行。调查内容主要包括两个部分：一是满意度，包括对本次培训工作安排的满意度、对本次培训课程设置的满意度；二是对本次培训的思考和建议，分别是培训过程中存在的主要问题、对培训方式方法上的建议、最关心和最想学习了解的内容等。

本次问卷调查，我院共发放调查问卷54份，回收42份，回收率77.78%。所有调查问卷均真实有效，有效率100%。

三、调查结果与分析

（一）调查结果

（二）培训满意度测评分析

1.培训内容

学员对培训的内容表达了较高的肯定，认为我院培训内容丰富多彩、层次分明、结构合理、理实结合。获如此肯定，源于对培训工作的重视，学院进行培训项目申报前，积极进行市场调研，深入中职学校了解中职教师培训需求。在设置培训的内容时，学院专门组织了各专业的带头人、教授和相关老师认真研讨，分析了当前中职学校学生结构和特点、中职教师知识水平、社会对中职学生的要求等，精心设置了课程的难易度，着重增加了实践方面的课时。邀请专家开展职业教育能力的讲座，围绕职业教育课程设计、理实一体化课程教学设计、教学方法等方面进行探讨。组织企业文化素养认知，了解企业员工岗位能力需求情况及对毕业生的需求分析，了解企业文化、职业道德及6S管理，参观电子教学工厂（校中厂）6S管理、深入学习企业精益生产管理内涵―― LMS基础知识等。组织学员到企业参观学习，进行人才培养定位调研等。

2.培训地点

结合以往的培训总结和学员的建议，本次培训地点根据培训内容的需求来确定，摒弃以往“老师教，学生学”的教室培训学习方式，采取共同学习、一起探讨、现场教学的教学方法，将授课地点集中在多媒体教室、实训场所和企业单位，精心选聘专家进行授课，切实为学员提供优越的学习环境。

3.培训课时

本次培训的课时采用传统的“上午上课，中午午休3小时，下午上课”的课时结构，连续对相同的培训模块进行培训，共5个模块，合计120学时。其中，重点内容一般安排36个课时，大多学员能接受这样的课时量。因本次培训住宿安排在校外，培训学员需在大热天里往返学校两趟，根据学员的要求，培训时间调整为“上下午课连着上，不午休，中午安排半小时的用餐时间”的上课方式，这样减少了学员的往返次数，使学员的休息时间更集中，便于学员合理安排课余时间。

4.培训方式

学员们对培训方式的问题和建议，主要指向理论与实践的关系、教学手段、教学方法等方面。参加此次培训的学员来自全区各地，教龄长短不一，教学经验、教学方法各有不同，有的参培学员比授课教师年长，某些模块教学经验更丰富。通过课堂研讨交流，各校教师相互切磋、互相交流学习，各培训学员、授课教师均受益。

5.培训接待

本次培训通知下发仓促，在报名截止时间点，有的送培单位还未报送培训名单，故我院无法联系全部送培训学员告知相关报到事宜、培训计划等。而我院无培训宿舍楼，均安排学员在校外住宿、校内用餐，食宿地点不集中也给学员带来不便，在培训前期工作、住宿接待方面还有待提升。

四、建议和对策

（一）教学活动

培训的教学活动主要包括培训内容、教学方式方法等，培训内容是否足够深入，是否具有针对性和实效性，也是培训学员普遍关注的。我院从教学的组织、教师的态度、教师的责任心和培训效益上普遍得到学员们的肯定，如有些学员表示“机电学院专家教授精心的准备，耐心精辟的讲解给我留下了深刻的印象”“很开心很满意”“专业教师知识水平高，动手能力强”等。有些学员提出了宝贵的建议，如“希望培训时间加长，让部分老师考相应的技术等级”（4条）“希望对新知识点和新设备作更详细的解释”（3条）“到企业参观学习意义重大，望今后可组织多次参观”（3条）“希望结合中职技能竞赛项目，有针对性地展开培训”（2条）等，由此可见，学员们足够重视本次培训，对专业知识充满渴望，同时提出了对培训内容应按需而设，细化模块内容，突出时代性和实用性的要求。

（二）组织活动

本次培训整体情况包括教学活动的组织、专业研讨、文体活动等，本着“研讨交流活动贯穿整个培训”的原则，我院计划开展更多的交流和互动，如授课教师与参培学员之间的互动交流、参培学员之间的讨论研究、教学过程中开展专题研究、开展丰富学员生活的气排球赛和篮球赛等。在培训前我校已经制订了详细的计划并严格实施，但因时间紧凑，学员活动热情高涨，仅有的几次活动仍无法满足学员间进一步相互沟通、增进交流的需求，对此有学员建议“多组织活动，增进交流”（7条）。增进交流的具体做法有三：一是调整课时分配，尽量营造宽松的学习氛围，促进沟通交流；二是切实开展形式多样、积极向上的业余活动以助于增进学员间的了解；三是组织外出参观考察，深入企业，深入职校，通过走、看、学引起学员间的共鸣。

（三）后勤保障

按教育厅要求，除去休息日，本次培训的实际上课天数为15天。由于条件的限制，我院今年的培训住宿安排在学校周边的宾馆，饮食在学校食堂，各方面与学员的期望都存在一定的差距。目前，学校正在规划建设和修缮培训楼，今后将能满足培训所需的食宿条件。

（四）其他

W员还提出了一些对培训中存在问题的建议，虽然不多，但也关系到培训工作的质量效益，应予关注，其中涉及培训经费1条、培训交通1条。

五、结论

本次培训总体上让学员满意，培训学员普遍表示对培训工作的好评和肯定。如关于培训内容方面的建议“这次培训安排得丰富多彩”，表达了对培训工作的充分认可。“机电学院师资雄厚，教学硬件设备齐全，专业特色突出，学校领导高度重视”“培训非常有必要”“多组织此类培训”等，都表达了对培训的肯定态度。

问卷调查所反映出来的关于全区中职教师培训存在的主要问题和各层面意见、建议，应成为开展相应培训工作的参照，在培训时间的安排、培训内容的选择和培训方式方法的运用上应予以关注，这对不断改进培训项目整体设计、全面提升培训质量大有裨益。

【参考文献】

[1]孙文英.中职财会专业教师省级培训问卷调查分析[J].成人教育，2013（12）

[2]祁海艳.提高中职师资培训满意度的有效途径[J].当代教研论丛，2014（10）

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精准扶贫群众满意度及需求调研报告

  黄豆豆

作为某县个深度贫困村之一，今年必须保证户脱贫、村出列的任务。但通过各级政府和相关单位走访的反馈，满意度是水田坝村户脱贫、村出列的拦路虎。为切实提高群众满意度，狠抓落实政策宣传，我们通过召集村、组干部、群众代表座谈会，上门走访贫困户和一般群众代表，广泛听取意见建议，查找不足，思考对策。现就有关情况汇报如下：

一、造成满意度不高的原因

1、群众对于精准扶贫政策了解不够或者了解片面。

1）年轻人在外面打工，对精准扶贫政策了解不够。大部分家庭年轻人外出务工，对精准扶贫工作了解不多，对扶贫政策、工作举措及取得的工作成效，知之甚少。

2）留守家中的老人和小孩，由于受到教育程度的影响，加之我们宣传政策时对于他们讲解得不够通俗，导致这部分人群对政策了解不明白。

3）精准扶贫工作和扶贫惠民政策基本只针对贫困户宣传，对一般群众宣传极少，导致接受调查时群众满意度不高。

2、帮扶干部工作责任感不强。有的帮扶干部责任心不强、工作作风不实，帮扶工作不认真，走访过程中存在走马观花现象，与贫困户交流谈心少，没有了解贫困户真正的困难，与群众有距离、关系欠融洽。同时引导贫困户发展产业得到实惠能力不够，贫困户对帮扶干部的帮扶工作不满意，影响群众的满意度。

3、三保障政策的落实，非贫困户受益少。当前，扶贫户脱贫的工作集中在三保障问题，贫困户适龄儿童读书有补贴，贫困户住院有保障，另外住房保障问题让我们的贫困户家家户户住上了安全的住房。这些政策的实施导致非贫困户群众意见比较大，特别是那种边缘户。影响群众对精准扶贫工作的整体满意度。

4、医疗惠民政策没有具体情况具体落实。贫困户全部纳入了大病商业补充保险和医疗救助，提高了慢性病的报账比例，贫困户住院治病的费用控制在了10%以内，有效减轻了贫困户的医疗费用负担。但是患病具有不可预见性和突发性，特别是患癌症等恶病、重病的一般群众代表，医疗费用负担重，又不可能临时纳入贫困户，导致有的群众认为不公平，影响了部分群众对精准扶贫工作的满意度。

5、部分群众对贫困户“等靠要”的表现不满。少数贫困户“等靠要”思想重，自力更生、艰苦奋斗意识差，不愿主动发展生产，也不愿打工增加收入，满足于依靠低保、五保收入过日子，依赖政府的救助救济。部分群众对这种“好吃懒做”的懒汉意见很大，认为政府扶贫不应养懒汉，影响了群众对精准扶贫工作的满意度。

二、下一步工作及对策

1、抓实干部结对帮扶工作。认真抓好结对帮扶干部的管理培训工作，建立一支懂政策、会帮扶、愿帮扶的帮扶干部队伍，帮扶干部不仅要保证帮扶次数和时间，更要注重帮扶质量和成效，特别是要通过实实在在为贫困户办实事，解决实际问题，真正把贫困户当亲人、当朋友，增进感情，与贫困户促膝谈心，用实际行动赢得贫困户的理解和认可，自觉提升贫困户对精准扶贫工作和干部帮扶工作的满意度。

2、加大精准扶贫工作宣传力度。

对不同的人群，针对性的进行精准扶贫政策宣传，开展的扶贫工作、赢取工作成效。

1）对在外务工人群，多电话或微信交流，传递对家里扶贫帮扶情况及他们对帮扶的愿望。

2）对政策理解不明白的老人和小孩，与村支两委成员配合，将政策通俗化进行讲解，以便提升精准扶贫工作的群众知晓度。

3）通过召开屋场会，面向群众广泛宣传，让群众了解、认可、支持、参与精准扶贫工作，营造精准扶贫工作浓厚氛围，扩大扶贫工作的参与面，更广泛的提升精准扶贫工作的群众知晓度和满意度。

3、扶贫项目安排、扶贫政策执行过程中统筹兼顾贫困户与非贫困户。在扶贫政策的执行过程中，兼顾好一般群众代表的诉求和合理意见，加强改善水、电、路等基础条件，让精准扶贫政策惠及广大非贫困群众，来弥合贫困户与非贫困户之间的矛盾。

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关键词：高职生；课程设置与实施；满意度；调研

中图分类号：G715 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2013）04-0017-03

为了解上海市奉贤区高职院校课程开设的现状，听取社会各界人士对高职课程满意度的看法，发现当前高职课程设置与实施中存在的问题，从而为高职课程改革提供决策依据和建议，笔者所在的研究小组设计了一份面向大众的关于高职课程满意度的调查问卷，在全区选择了2000个左右的个案，从2011年10月开始，进行了为期3个月的调查研究。

研究方案的相关说明

问卷设计 为了便于样本统计，反映样本群体的倾向性意见，本次调研采用了同一张问卷。问卷题型分为封闭题和开放题两种。调查内容主要涉及以下几个方面：高职课程实施的环境背景、课程实施的基本条件、课程实施过程中的影响因素、课程实施结果即高职生的素质。

样本选择与分布 样本选择包括在读高职生、高职教师和行政领导以及社会各界相关人士（主要为企业员工、用人单位领导）等。本次调查涉及上海市奉贤区的几家高职院校，共发放问卷2000份，回收有效问卷1811份，其中，高职生占61.24%，高职教师占23.52%，社会各界人士占15.24%。

数据处理 本次调查问卷的数据分为两部分，即封闭题的数据和开放题的数据。在应用数据时，将“满意”和“很满意”问卷所占的百分比统称为满意率，把“不满意”和“很不满意”问卷所占的百分比统称为不满意率，有时忽略“未注意”项的百分比。

结果与分析

（一）高职生对高职教育的关注情况

关注程度 在读高职生中，有55.55%的学生对高职教育非常关注或比较关注，说明半数以上的学生对与自身发展密切相关的高职教育状况有认识和了解的愿望与要求。

关注内容 高职生对高职的关注点主要集中在就业率和升学率两个方面，其中，关注就业率的学生比例为50.50%，关注升学率的学生比例为22.72%。从这两个数据可以看出，一方面，学有所成、毕业后能找到合适的工作是高职生心目中最为重要的目标；另一方面，继续深造（如专升本等）也是不少高职生的追求目标。此外，关注高职学生整体素质的学生比例为19.84%，说明有个良好的整体素质也是一些高职生的自我要求和目标。

关注途径 33.54%的高职生通过在职业院校学习这一最直接的途径来了解高职教育，此外，高职生还通过学校提供信息（占31.65%）、“听别人说”（占17.58%）及相关报道（占10.55%）等途径了解职业院校，这说明学校和社会的宣传和引导对学生有一定的作用。

（二）高职生对高职课程实施环境背景因素的满意度

本次调查对影响课程实施环境背景因素的考察主要集中在国家有关职业院校的课程政策、当地政府对职业院校的支持、社会舆论对职业院校课程的正确导向和职业院校的办学方向和水平等方面。

调查数据显示，高职生对国家有关职业院校的课程政策、地方政府对职业院校的支持、社会舆论对职业院校的正确导向以及职业院校的办学方向和水平都倾向趋中且趋于满意。四个环境因素的满意率（分别占44.55%、48.51%、30.66%、48.79%）要远远高于相应的不满意率（分别占5.86%、7.03%、16.69%、6.4%），或许这正得益于政策本身的科学性、合理性以及地方付出的努力。四个因素相比，社会舆论的满意率（占30.66%）明显低于其他三项的满意率，而不满意率（占16.69%）则远高于其他三项，说明高职生认为社会对高职教育的认可度尚不够高，同时，也能折射出高职生的自卑心理。

（三）高职生对高职课程实施基本条件的满意度

本次调查对影响课程实施条件因素的考察主要集中在教师专业水平，学校资源的充足与利用程度，课程内容的设置及其实用性、时代性、选择性与灵活性等方面。

教师专业水平 调查发现，高职教师的专业水平得到了学生较高的认可，有54.01%的学生对教师的专业水平感到满意或很满意，认为教师水平一般的占39.50%，不到一成（占4.69%）的学生对教师水平感到不满意或很不满意。但值得注意的是，从开放题来看，部分学生认为高职教师平庸、无能、综合素质不高、专业实践能力低。因此，加强教师的职后培训，提高教师的专业素质不可忽视。

高职课程资源状况 学校现有资源即实施职业院校课程教学的各种物质条件，是直接影响课程实施效果的重要因素。本次调查从高职院校现有资源的充足程度和现有资源的利用程度两个方面调查了高职院校现有资源的状况。调查结果显示，认为学校现有资源的充足度一般的学生最多，占45.54%，对此表示满意的次之，占36.88%，不满意的占14.70%。对于学校现有资源利用度的调查结果与前者类似，认为一般的学生最多（占46.62%），满意率（占34.90%）高于不满意率（占16.17%）。前面的两组数据显示，高职生对职业院校课程资源的充足程度及利用程度趋于满意，但趋中人数众多，说明许多学生期望高职院校课程资源充足率及利用率能够进一步提高。

高职课程内容与教材 本次调研围绕课程设置的实用性、时代性、选择性和灵活性以及课程设置和教材质量四个项目对高职课程展开调查，以了解学生对现行高职课程内容和教材的满意度。调查结果显示，对高职课程设置和教材质量的评价倾向于趋中且趋于满意，有38.68%的学生对职业院校目前的课程设置和教材质量表示满意或很满意，48.60%的学生持中间态度，表示不满意或很不满意的占11.36%。但这一调查项目本身包括的内容较为复杂，从学生的开放题中可看出部分学生的不满，他们认为高职课程设置老套，理论知识偏重、偏难，实践操作课程相对偏少。对于课程内容应具有的特征的调查结果与前一项类似，持中间态度的人数最多，满意率也明显高于不满意率，如图1所示。但从开放题的统计结果中发现，仍有不少学生指出现在所学课程与就业的差距较大，实用性不够，且没有紧跟时代的发展。

（四）高职生对课程实施过程中影响因素的满意度

对课程实施过程中影响因素的考察主要集中在师生生活状况、高职教师的教学方式和敬业精神、考评方式等方面。

师生生活状况 调查结果如图2所示，高职生对教师的生活状况表示较为满意，满意率达33.54%，认为一般的占43.91%，不满意率仅占7.21%，未关注的占15.33%；而对自身的生活状况评价较低，满意率仅占21.23%，不满意率占28.53%，认为一般的占47.99%。数据表达了学生对高职学习生活的切身感受，同时，从开放题统计结果，诸如学习无目标、无动力、精神不振、郁闷、迷茫、无聊又乏味、彷徨、孤单等较多的消极词汇中，隐约可以读出高职生对生活状况的不满和压抑的情绪。

教师的敬业精神和教学方式 高职生对教师的敬业精神给予了肯定，有53.02%的学生表示满意或很满意，37.87%的人认为一般，仅有9.11%的学生持否定意见，可见高职教师的敬业精神得到了相当普遍的认可。但在开放题中，也有部分学生认为教师是“”，不关心学生，不了解学生，缺乏人情味，偏心等。至于高职院校教师的教学方式，有44.27%的学生表示认可，45.63%的学生认为一般，表示不认可的占10.10%。总的来说，高职教师的教学方式是令人满意的。但也有部分学生在开放题中指出，有的教师授课死板、呆板、守旧。因此，教师应丰富教学方式，特别是应增加模拟教学、实践教学，培养学生的动手能力和实际应用能力。

考评方式 对于学生的考评方式、升学制度和职业资格制度的调查，满意率分别占36.16%、34.90%、45.45%，均高于相应的不满意率（分别占15.15%、15.96%、8.03%）。就整体而言，人们对职业院校学生的考评方式、升学制度和职业资格制度的满意度趋中或趋于满意。当然，也有部分学生反映，现行的考评方式过于单一，不能全面且真实地体现他们的水平，应增加技能操作的考核，减少理论方面的考试。

课程实施的环境、条件和过程影响着课程实施的结果，通过对学生的调查，一定程度上可以反映上海市奉贤区高职院校在这些方面存在的问题。在以上所调查的影响课程实施结果的各因素中，学生对高职教师的专业水平、高职教师的敬业精神、职业院校的办学方向和水平、当地政府对职业院校的支持、高职教师的教学方式、职业资格制度、国家有关职业院校的课程政策等方面较为满意，而对考评方式、现有资源的充足程度和利用程度、升学制度、社会舆论对职业院校课程的正确导向以及高职学生的生活状况则表现出更多的不满意，如图3所示。

（五）高职生对课程实施结果即高职生素质的满意度

我们将高职生的素质指标描述为岗位适应能力、身心健康状况、终身学习能力、人生规划能力、社会适应能力、社会责任感和个性发展七个方面。从调查结果看，高职生对自身的整体素质趋中且趋于满意，但教师群体却并不认同，如表1所示。教师对考量高职生整体素质的七个方面，不满意率均远高于满意率，对高职生的终身学习能力、人生规划能力和社会责任感更是极为不满意，居于教师群体最不满意高职生整体素质的前三项。从开放题中也发现，不少学生认为自己漫无目的、迷茫，缺乏规划能力；厌学、学习能力不强；郁闷、压抑，自我身心调节能力差；放纵、无纪律性，缺乏合作精神和对他人的责任感；过度张扬、迷失个性的正确发展方向。因此，提高显性课程内容的合理性，调整隐性课程内容的适切性应是课程改革的努力方向。

思考与建议

应加强校企合作，提高课程内容的实用性 现行的高职课程普遍存在课程内容偏旧、理论知识偏重、实践操作偏少的问题。因此，高职院校应尽快平衡理论课与实践课的比例。为了突出高职教育的时代性、地方或行业的针对性，应加强校企合作。

应拓展校外实训基地建设，提高资源利用率 高职院校要不断拓展校外实训基地建设，变企业、工厂为高职学生的校外课堂，同时，政府应统筹规划相邻地区高职院校的办学特色，多渠道筹集资金，建立区域化共享型的实训基地，丰富高职教学资源，提高学生的动手操作能力。

应抓好课程实施的侧重点，提高高职生的综合素质 在课程实施过程中，要始终考虑学生的素质发展。通过职业院校的学习，不仅要让学生掌握谋生的技术、技能，还要使他们具备健康的体魄和良好的心理素质、良好的行为习惯和社会责任感，以及较高的人生规划能力和终身学习能力。同时，高职院校还应不断强化就业指导与职业咨询中心和心理指导与咨询中心的职能，不断提高学生的心理调适能力和职业规划能力。

应加强师资队伍建设，优化教评方式 在开放题调查中，有部分学生认为教师的教学方式呆板、守旧。因此，学校应加强师资队伍建设，通过开展校内教研活动，输送教师下基层、下企业挂职锻炼，巧用“同僚教练”等方式提高教师的教学水平，优化教师的教学方式。同时，高职院校应重新制定高职生的评价标准，加强对实践技能的考核，提高职业院校毕业生的门槛，优化教学方式和考评方式，双管齐下，提高教学效果。

参考文献：

[1]李云淑.社会人士对普通高中课程现状的满意度调研报告[J].上海教育研究，2004（1）.

[2]吴刚平，王俊.普通高中课程的公众满意度调研报告[J].教育发展研究，2003（12）.

[3]殷晓静.高中学生对课程现状的满意度调研报告[J].上海教育研究，2004（1）.

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关键词：赫兹伯格 双因素激励理论 满意度

双因素理论又称激励因素―保健因素理论， 是由美国心理学家赫兹伯格1966 年在其代表作《工作与人性》一书中提出来的。赫兹伯格认为， 传统的满意与不满意的观点是有缺陷的，满意的对立面应该是没有满意，而不满意的对立面应该是没有不满意。 这样， 他所提出的激励理论将企业员工的状态分为四种：满意与没有满意、没有不满意与不满意， 激励因素影响第一种状态， 而保健因素则对后两种态度起作用。另外，激励因素是使企业员工感到满意的因素通常是由工作本身产生的， 包括工作上的成就感等，；而保健因素一般是由环境、条件等外部因素引起的， 包括公司政策等，导致工作满意感与不满意感的因素是彼此独立的。因此在管理实践当中应当正确识别与区分这两种因素， 为员工提供合适的保健因素以防止出现工作不满意感， 并且与此同时通过增加激励因素来激励员工，提高员工的满意度和工作积极性。

因此我想通过本次调研了解赫兹伯格双因素积极理论是否适用于提升员工的满意度，如果适用则又应该如何将该理论与提升员工满意度之间结合起来，也就是如何理论联系实践。

在此次调研中我发现赫兹伯格双因素激励理论对于提升中高层员工，也就是收入较高的员工的满意度有较明显的促进作用。在调研当中发现，与基层员工的注重相对比，每月50块钱的顾客满意奖对于中高层的员工并不是很在意，并不能改变企业员工的满意度。因为对于中高层员工，他们的工资条件、安全、地位等方面的条件已经比较好，因此保健因素这方面继续投入对于他们的满意的提升并没有太大作用，最多只能是他们感到没有不满意，而不能让他们感到满意。但是如果在工作条件、地位等保健因素方面减少投入，例如办公条件变差，则会造成他们的不满意。另外在激励因素这方面，企业对中高层员工进行培训。提高他们的管理水平，则会提升他们的满意度，因为这使这些员工感到自己在公司中能顾得到成长，所以对于中高层员工在差异化奖励、成长、成就、责任等激励因素方面加大投入则会较大提升员工的满意度。因此赫兹伯格双因素激励理论能够较好的适用于提升企业中高层收入较高的员工的满意度。所以本次调研主要想了解该理论对于这一层次员工的满意度的作用。

那么，通过以上我们可以得出赫兹伯格双因素激励理论对于提升员工的满意度确实有其作用。那么企业改如何在实践中运用这一理论来提升他们员工的满意度，在过程中应该注意哪些问题，这些我将在下文展开。

首先，因为保健因素主要是消除员工的不满意，使员工没有不满满意。因此企业应该首先完善自己公司工作条件、安全、保障等方面的保健因素，使员工没有不满意。但是，在操作中企业应注意，因为保健因素是稳定的，并不能一下子又，一下子又取消，那么稳定就意味着企业财政的持续支出，因此企业在推出一项保健因素政策时要谨慎，要慎用保健因素。例如公司起初为了消除员工的不满意，使员工达到没有不满意，而给每位员工每月奖励50块钱的工作努力奖，但是这一项奖励推出意味着企业每月要多支出一大笔费用，如果企业财力并不雄厚则肯定支撑不下去，但是如果企业这时想取消该奖励则会造成员工不满意，这就不仅不能解决问题反而还加重问题。

其次，当公司保健因素已经比较完善之后，公司如果想继续提升员工的满意度则不应继续在保健因素方面的投入，因为这样做不仅会大大加大企业的负担，而且增加保健因素并不能使员工满意，只能是员工没有不满意，并不能达到企业目标。此时正确的做法应该是加大在激励因素方面的投入，因为激励因素不仅能是员工达到满意，而且激励因素是浮动的、不稳定的，并不会给企业造成很大的负担。因为此时员工对于自身的成长、成就以及来自上级以及同事的肯定等激励因素更加注重，此时如果公司完善对员工的培训、完善对员工业绩的激励政策等则对于提升员工的满意度将有更加显著的效果。

但是在选择推行激励因素时，必须要注意差异化奖励，当然最重要是差异化。因为同样是奖励，每个人都有300块钱年终奖对员工满意度提升效果显著低于员工自己确实做出贡献而进行奖励的300块钱奖励，也就是公司在推行激励因素时要注重差异化，而不是平均主义，否则可能不仅不能提升员工的满意度，甚至可能打击员工的积极性，反而使员工觉得自己的努力得不到认可，自己在企业中得不到发展，从而是他对于工作以及企业的满意度降低。

赫兹伯格双因素激励理论作为内容型激励理论对于提高员工满意度有很大的积极意义，但是在具体实践操作中仍然要注意很多问题，另外必须承认的是在浙江很多小企业当中，该理论的实践操作意义并不是很大，仍需要进一步对理论进一步改善以适应实际情况。

参考文献：

[1]王立海，任增杰.浅谈赫兹伯格双因素激励理论对企业员工的激励作用.商业经济[J]，2008（02）：108―――110.

[2]肖云，胡加毅.双因素理论下提高员工满意度的策略[J].人才资源开发，2009（03）：96―――97.

[3]王立海，任增杰.浅谈赫兹伯格双因素激励理论对企业员工的激励作用.商业经济[J]，2008（02）：108―――110.

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优质课程资源，是高校大学教育的核心，是展示高校教师先进教学理念和方法，具有特色和一流教学水平，为学习者提供优质教学内容和服务的资源。优质课程资源的网络资源作为优质课程资源共享和利用的载体，是发挥优质课程资源作用的根本，是学生进行自主学习的重要条件。但是，通过众多文献研究发现：目前我国以网络为依托课程资源存在很多问题：比如，有的课程网站打不开、运行不够良好，资源内容不够丰富，媒体呈现形式不新颖、教学方式设计不灵活，无法调动学生的积极性，没有充分地使用现代教育技术手段开展教学活动，激发学生学习的兴趣，在线录像没有感染力，社会知名度不够，互动交流少，反馈渠道不畅通，课程资源更新与维护不足；课程对学生学习支持力度不大等现象。国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）第十九章明确提出：“要加强优质教育资源开发与应用，开发网络学习课程，促进优质教育资源普及共享。”北京联合大学自2003年以来，投入了大量的经费在优质课程网络资源建设方面，那么这些优质课程的网络资源，其应用状况、共享效果、调动学生学习积极性，激发学生学习兴趣，启迪学生思考，提高教学效果，是否得到学生认同和满意、这些问题的答案不得而知。可见有必要对优质课程资源的网络实施现状及学生满意度进行全面的调查和分析。本文旨在对普通高校优质课程网络资源的现状进行调研，摸清优质课程网络资源的现状，并对学生对优质课程网络资源满意度进行调研。并且将已有的精品课程网络资源与正在培育建设中的优质课程网络资源进行对比，分析差距，以提出一些建议，促进优质课程网络资源的发展，提高优质课程资源的建设水平和教学质量。

二、研究设计

1.研究标准参考。

为了检测和评价优质课程网络资源发展现状，本文以教育部制定的《国家精品课程评审指标体系》中的部分指标作为主要的参考依据。国家精品课程评审指标不仅体现了国家对精品课程建设工作的重点和基本要求，并且对整个高校课程资源建设起着重要的导向和规范作用。因此，以国家精品课程评审指标为主要的参考依据，依据精品课程建设的基本原则和目标，不仅能有效的检测精品课程的发展，有助于有针对性地进行精品课程后期建设，并且也能有效的评价其他优质课程的发展现状，指出其他优质课程资源和精品课程的差距，对促进开展课程建设工作和提升课程建设质量具有重要的指导意义。

2.以学生角度为视角。

学生是优质课程资源的使用者，也是优质课程资源的参与者、监督者。优质课程资源建设的主旨在于通过优质课程资源，促进教学效果的提升，目的在于让学生受益。因而，本文从课程资源的最终用户———学习者视角来了解现有优质课程资源的发展现状，和他们对优质课程资源的满意程度。

3.样本的选取。

本研究的调查对象包括了北京联合大学各学院曾开设过被调查的优质课程资源课程的各年级的学生。

三、研究过程

1.研究工具。

本次调查采用自主设计的调查问卷，全部采用单选题方式。调查问卷中的问题是本研究相关人员在大量文献阅读，和反复讨论的基础上自行设计的。本研究问卷分为五部分：第一部分为被调查学生的自然信息，主要包括学生所在的学院、性别、年级等信息；第二部分为关于优质课程资源网站的稳定性；第三部分是优质课程资源教学内容与学习资源方面，如知识覆盖面，知识扩展性，资源内容的丰富性，资源的共享，资源的更新与维护等。第四方面为优质课程教学活动的组织与实施，包括多种教学方法，利用现代教育技术手段开展教学活动等。第五部分为优质课程资源的教学效果方面，包括师生交互性，学生反馈和社会声誉等。

2.研究程序。

调查以调查问卷形式来展开，本研究所使用调查问卷经小范围试测和专业人士评议，在信度和效度上比较满意。调查对象主要为北京联合大学商务学院管理学院在校生，共发放160份文件，回收完整问卷160份，回收率为100%。数据整理，剔除13份问卷，有效问卷147份，有效问卷率为：91.9%。对于个别问题的不规范回答，采用缺失值办法处理。

3.信度和效度分析。

在优质课程网络资源满意度调查研究中，第二至第五部分以李克特5级量表直接测试学生对优质课程网络资源具体问题的感知判定值。采用5分打分制，分值越高，代表学生越同意题项的问法，满意度越高。利用spss13.0对数据进行分析，问卷的信度分析和效度分析。

四、研究结果

1.总体而言，学生对优质课程网络资源非常满意，但发展不均衡，学院间差异显著。

学生总体对优质网络课程资源的资源量，对优质网络课程资源网站的功能和稳定性比较满意，调查结果显示：88.4%的学生认为优质课程网络资源的资源量丰富，资源的种类比较丰富，能够满足其正常学习测试的需要。87.8%的学生认为优质课程资源网站的功能比较齐全方面，90.5%的学生认为对网站运行非常稳定性，很少出现故障，安全性比较高。比较满意。并且89.8%的学生认为优质课程资源网站能有效共享，尽管总体上学生对优质课程网络资源比较满意，但通过调查发现，优质网络课程资源发展是不均衡的，不同学院间在资源量、网站功能，运行的稳定性方面均存在显著性差异。并且不同的年级间对于相似课程也存在显著性差异。年级越高的学生对优质课程网络资源的评价越高，给予的得分也越多。

2.优质课程网络资源维护和更新比较及时。

总体上来说，学生对优质课程网络资源内容更新的及时性都比较满意，87.1%的学生认为优质课程的网络资源内容能够得到经常的建设和维护，适时更新课程资源内容。并且，85.7%的学生认为教师能够将网络资源内容更新的情况通过“通知”及时告知。关于网络资源更新和维护方面不同性别、不同学院间没有显著差异。

3.优质课程网络资源以静态教学资源为主体，同时含有多种教学方法，多种现代教育技术手段开展的教学活动资源。

且多种教学资源效果显著。学生对优质课程网络资源满意度，性别间没有显著差异，但学院间差异显著。调查显示：88.4%的学生认为优质课程网络资源的多种教学方法能有效调动他们学习的学习积极性，从而促进学习能力的发展。81.6%的学生认为优质课程网络资源中恰当充分地使用现代教育技术手段开展教学活动，并在激发学生学习兴趣和提高教学效果方面能取得实效。86.4%的学生认为优质课程网络资源中的课堂录像具有感染力，能吸引学生的注意力。89.8%的学生认为优质课程网络资源中的多种教学资源能启迪学生的思考、联想及创新思维。

4.总体来说，优质课程网络资源的交互性，反馈渠道的畅通性良好，学生总体满意度高。

但不同学院间不均衡、差异显著，不同年级间也差异显著。调查显示，89.1%的学生认为优质课程网络资源通过交流互动平台，反馈渠道的畅通，师生之间，生生之间能够非常方便就课程、教学中存在的问题进行交流。并且不同性别的学生间没有显著性差异。但是不同学院间差异非常显著。有的学院整体上显示出学生向教师反馈渠道畅通，而有的学院则在此方面出现严重的两级分化。并且不同年级间差异显著。经过不同年级间的多重比较发现，大二和大三与大四差别显著。年级越高，畅通性越好，学生的满意度越高。

5.被调查的优质课程的网络资源总体质量较高，学生比较认可。

调查显示，83.7%的学生认为被调查的优质课程网络资源在社会上知名度高，影响力大。

五、研究结论

1.加强各级别的精品课程建设，并有规划的逐步培育有潜力的优质课程。

加强各个级别课程资源的网络资源建设。逐步加强院级、校级、市级各个级别的精品课程建设，通过各个级别的精品课程建设，普通高校可储备不同层次水平的课程资源，通过相互学习和比较，逐步弥补不足。使得层次水平较低的课程资源逐步、分阶段的提高到较高层次。并有规划的逐步培育有潜力的优质课程资源，从教学团队构成、教学课件、教材、教学方法等方面鼓励和刺激有潜力的课程资源。促进和提高资源质量的提高。

2.加强学院间经常性优质课程网络资源的交流渠道，逐步促进校内和校际间优质课程网络资源的共享与创新。

篇6

摘 要 本文采用文献资料法、问卷调查法、数理统计法对大同市各大健身俱乐部会员满意度进行调查研究。结果表明：大同市健身市场发展迅速，而会员满意度不是很高，再次续会以及转介绍的比例较低。提出提高会员满意度的建议：优化环境设施，齐全健身器材，提高健身教练专业水平，强化其服务质量等各个方面以不断适应会员需求，从而提升健身俱乐部的竞争力。

关键词 大众健身 健身俱乐部 满意度

会员满意度是指一个人通过对健身俱乐部健身服务的可感知效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的心里感觉。随着全民健身大潮的兴起和人们生活水平的提高，更多的人们在闲暇时间愿意去健身俱乐部健身，而会员的满意度是影响健身俱乐部持续发展的关键。大同市健身行业近几年发展迅速，但从总体来看还未成为一个成熟的产业，在营销、管理、技术、服务等各方面均有不足。因此，在激烈的竞争中如何提高会员满意度，从而形成竞争优势，是大同市健身俱乐部健康持续发展的首要问题。

一、研究对象和研究方法

（一）研究对象

本文以大同市健身俱乐部会员满意度为调查对象，随机抽取了晨日、泰诺、真铁、力品、世家汇俱乐部中各60名会员，进行抽样调查。

（二）研究方法

1.文献资料法。通过对健身俱乐部管理、体育产业等相关文献的阅读，收集整理相关资料，总结概括影响健身俱乐部员满意度的各种影响因素。

2.问卷调查法。主要对大同市5所健身俱乐部进行调研，在每个健身俱乐部抽取60人通过直接发放问卷的形式进行调查，共发放300份，一共回收问卷253份，有效问卷240份，其有效率为80%。

3.数理统计法。对数据进行整理统计。

二、结果与分析

（一）影响消费者选择俱乐部的因素的调查

对影响会员在俱乐部消费的满意的各种因素进行调查研究，结果表明，影响其选择不同俱乐部进行消费的因素按选择人数的多少依次排序为：地理位置近、交通便利（86人），价格合理（48人），环境舒适、场地器材及附属设施（46人），团体操课丰富、私人教练水平高（46人），服务质量好（14人）。

（二）会员价格的满意度调查

在调查研究中发现，健身俱乐部中，20%人在选择俱乐部时还是会在意收费的高低，所以健身俱乐部在定制健身卡价格的时候，应充分考虑该因素。

（三）会员对地理位置、交通便利的满意度的调查

调查发现，会员对地理位置、交通等满意度偏高。大多数会员都会选择距离家近，一般半个小时的车程就会到达的健身俱乐部。因而，进行健身俱乐部的选址，要做充分的市场调查。

（四）会员对环境、器材设备及附属设施的满意度的调查。

通过调查发现，这5家健身俱乐部中大都选择山东的宝德龙、大胡子等品牌。而且会员的满意度一般，一部分会员反映器械的损坏不能得到及时的维修，器材设备不够齐全，在健身高峰期的时候，需要排队等候等问题。其中不满意的人数有56人，其中男性有48人，占到了总体的20%，所以在器械方面应多考虑男性的要求。目前，大同市的健身俱乐部会员对其的附属设施较满意，但是女性要求稍高一些，所以，还需要进一步的提高和改善。

（五）会员对有氧操课、私人教练专业水平的满意度的调查

1.会员对俱乐部有氧操课程的满意度的调查分析。女性会员对俱乐部团体操课的满意度稍高，但仍有一小部分会员认为操课设置单一，缺少活力和新颖性，所以，健身俱乐部要注重操课的丰富性和时尚性，要及时更新引进一些新的课程。相比较男性会员来说，对团体操课满意度较低，认为操课种类设置偏女性化，缺少些偏男性化的东西。

2.会员对俱乐部私人教练服务的满意度的调查分析。目前，俱乐部的教练分为三类，即巡场教练、私人教练、操课教练，健身教练基本都持有相应的健身教练资格证书，但是有一小部分教练在实践工作能力不是很好。俱乐部私人教练服务是俱乐部会员的二次消费，其私教课开展的好坏也直接决定俱乐部的收入状况及发展。对购买私教课的会员进行调查。结果显示：68.33%的会员购买了私教课程，其中女会员有80人，男会员84人。对聘请了私人教练的会员进行关于私教课程满意度的调查，32.32%的会员对私教课满意，44.51%的会员觉得一般，23.17%的会员选择了不满意，且男女在此方面无明显差异。其主要问题反映在私教专业水平不高，没有针对性，通过一定的私教课没有达到减肥、增肌、塑形等效果。

三、结论

（一）大同市健身俱乐部有一小部分会员会在意其收费的高低。

（二）大同市健身俱乐部的选址较合理，会员对其地理位置及交通的满意度较高。

（三）大同市健身俱乐部女性会员对环境和附属设施的要求较高，男性对健身器械要求较高。

（四）大同市健身俱乐部的女会员对有氧操课程满意度稍高，对于私人教练的专业水平男女的满意度都偏低。

参考文献：

[1] 陈志强.郑州黄金时代澳瑞特健身俱乐部会员满意度的现状调查与研究[D].北京体育大学.2011.

[2] 苏菡.商业性健身俱乐部客户流失分析及对策研究[D].吉林大学.2009.

篇7

摘 要 目的：了解医学生志愿者对服务实施情况的满意度及对活动的建议。方法：通过半开放式问卷，对52名医学生志愿者进行问卷调查。结果：50%的医学生志愿者对此次活动的评价为很好，23.1%的志愿者则认为稍有不足，认为在医学生志愿者管理与培训、明确志愿者工作范围和义务等方面应进行相应改进。结论：应加强医学生志愿者的管理与培训，明确医学生志愿者的服务内容和义务，发挥医学生志愿者的特长，将医学生志愿者服务社会与医学人才培养相结合。

关键词 医学生志愿者 满意度 调查

Analysis on the Satisfaction of Medical Students about the Volunteer Service

Wan Qijiang，Hou Weiwei

Xinjiang Shihezi city People's Hospital，832000

Abstract Objective：To study the satisfaction of medical students about the volunteer service and suggestions for activities.Method 52 volunteers of medical student were surveyed with semi-open questionnaires.Results：50% of medical students considered the volunteer service was very good.23.1% considered it was poor.They maintained that there should be appropriate improvements on aspects of volunteer management and training of medical students and clear scope of work and volunteer obligations.Conclusion：We should strengthen the management and training of volunteer medical students and make it clear about medical students volunteer services and obligations.Volunteer medical students specialty is implemented，and we can combine the service of society and medical personnel training of medical students.

Key words Volunteer medical students；Satisfaction；Survey

随着医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，现代医疗活动也逐渐成为一个融生物医学、心理学与社会人文因素于一体的综合实践，要妥善解决医疗服务中存在的社会问题，满足患者多层次的服务需求，仅靠医务工作者的努力是远远不够的。医学生志愿者是志愿参加医院组织的各种为患者义务服务的人，他们提供的服务是促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合的良好媒介与助推器，对于改善医疗服务、促进医患和谐具有重要推动作用[1]。志愿者对自己在医院服务的满意程度及评价是医学生志愿者服务实践效果的侧影，会影响志愿者的服务意向，进而影响整个组织的后续发展状况。只有及时掌握他们对医学生志愿者服务的心理感受才能真正地及早发现问题并解决问题，从而使该组织长效而可持续地发展下去。因此，本研究从医学生志愿者自身角度出发，对在医院服务过的志愿者就服务的满意度与建议展开调查，以期不断改进医院志愿者服务的管理，提供多元化的服务。

资料与方法

研究对象：在某二甲医院参加过志愿者服务的在校医学生。

方法：调查采用整群抽样的方法，整群抽取参加2011年7-8月该医院组织的医学生志愿者服务的大学生，向其分发问卷，最终收回有效问卷52份。调查工具为自编的《医院志愿服务满意度调查问卷》，问卷内容主要包括调查对象的一般情况（年龄、性别、民族等）、志愿者对服务时间的评价、对医院工作人员的评价、参与服务的整体感受以及对服务的组织管理的评价。共包括17个项目，其中2道题为开放式问题，剩余15道题目的问卷总体内部一致性系数0.795。

质量控制：为确保调查数据的质量，调查人员和审核人员由经过统一培训的专职调查人员担任。在调查执行阶段，由调查员事先讲解目的和注意事项，发现问题及时纠正；每天调查结束后，审核人员对调查问卷进行复核，保证数据搜集的完整、准确。

统计学处理：全部资料回收并经审核和逻辑检查后，使用EpiData3.1软件进行数据录入，利用SPSS13.0统计软件进行统计分析，主要采用基本描述和卡方检验，检验水准α=0.05。

结 果

调查对象一般情况：本次研究共调查52名医学生志愿者，年龄19～22岁，平均（20.23±0.94）岁；男10人（19.2%），女42人（80.8%）；民族以汉族为主（94.23%），回族2人（3.8%），土家族1人（1.9%）；志愿者提供较多的服务项目是：协助患者做检查（75%），协助患者生活护理（67.31%），整理床单位（66.38%），回答问询（55.77%）；志愿者服务时间52～750小时，平均（114.63±113.59）小时，其他情况，见表1。

志愿者服务满意度评价：总体看来，50%的医学生志愿者对服务的评价为很好，23.1%的志愿者则认为较差，不同性别志愿者的评价差异不具有统计学意义（χ2=3.506，P=0.33）。服务时间方面，65.4%的志愿者表示满意，34.6%的志愿者认为部分满意；关于每天的服务时间，40.4%的志愿者建议应为8小时，32.7%的志愿者认为5小时较合适，23.1%的志愿者认为4小时较好。对于所在科室老师指导的评价，44.2%的志愿者完全满意，34.6%的志愿者满意，21.2%的志愿者表示部分满意。医务人员对志愿者的态度方面，61.5%的志愿者认为他们“很友善、很亲和、很欢迎”，34.6%的志愿者认为他们“一般友善”，3.8%的志愿者认为他们“很忙，没工夫理我”。

78.8%的志愿者表示参与服务很快乐，7.7%的志愿者认为“感受很复杂，说不清”。98.1%的志愿者表示“收获很大，以后会继续参加”，1.9%的志愿者表示“毫无收获，肯定不会再参加”。志愿者服务对未来职业的了解方面，42.3%的志愿者认为“有了很进一步的了解”，44.2%的志愿者认为“有了进一步的了解”，11.5%的志愿者“有了一点了解”，1.9%的志愿者“没有进一步的了解。”

对志愿者组织管理评价方面，51.9%的志愿者认为“勉强满意”，还有很多有待完善的地方，48.1%的志愿者认为“满意，做得不错”，不同性别志愿者的评价差异不具有统计学意义（χ2=0.238，P=0.626）。51.9%的人对志愿者组织的培训要求是如何服务的培训，36.5%的人要求是服务项目的培训，7.7%的人要求是如何沟通的培训，11.5%的人要求是行为要求、医院文化的培训，5.8%的人要求是如何服务的培训和服务项目的培训，1.9%的人要求是如何服务的培训和如何沟通的培训，1.9%的人要求是服务项目的培训和行为要求、医院文化的培训，1.9%的人要求是如何服务的培训、服务项目的培训和行为要求、医院文化的培训，1.9%的人要求是服务项目的培训、如何沟通的培训和行为要求、医院文化的培训，7.7%的人要求是如何服务的培训、服务项目的培训和如何沟通的培训。

问及志愿者对此次服务的建议时，40.74%的志愿者认为应加强志愿者管理，增加培训，完善服务体系；25.93%的志愿者认为各科室应明确志愿者的工作范围和义务；22.22%的志愿者认为应根据志愿者意愿分配科室，多转些科室；7.41%的志愿者认为应分时段进行志愿者服务活动；3.7%的志愿者认为在带教老师的监督下，可以允许做一些简单的技术操作，见表2。

讨 论

医学生志愿者服务满意度现况：志愿者满意度，是志愿者对志愿服务工作的实际感知和期望之间的差值。差值越小，其满意度越高；差值越大，其满意度就越低[2]。据调查，无法在志愿活动中找到价值感、满意度低是志愿者流失的主要原因[3]。通过对志愿者满意度的调查，组织者可以发现他们在服务过程中尚未满意的地方，并有针对性地进行调整，从而吸引和留住更多的志愿者参与到医院志愿者服务中来，这是促进和改善医学生志愿者管理的手段之一，也是志愿者活动可持续发展的根本。本文采用问卷调查的方法对医学生志愿者进行调查，结果表明50%的医学生志愿者对此次活动的评价为很好，23.1%的志愿者则认为较差，说明医学生志愿者对志愿者服务的满意度有待提高。

医学生志愿者服务满意度影响因素：服务时间方面，34.6%的志愿者认为部分满意，说明部分时间需要调整。进一步调查发现，关于每天的服务时间，40.4%的志愿者建议应为8小时，32.7%的志愿者认为5小时较合适。医学生志愿者的组织管理人员应考虑志愿者的意愿，每天服务时间可定为5～8小时。

医务人员对志愿者的态度方面，有34.6%的的志愿者认为他们“一般友善”，3.8%的志愿者认为他们“很忙，没工夫理我”，说明尚有一部分志愿者在工作人员对他们的态度方面的心理感受并不好，这会影响医学生志愿者对服务满意度的整体评价。只有志愿者有一种组织对他们的接纳感和组织归属感，他们才能以一种更好的心理状态和工作态度来提供志愿者服务。

51.9%的志愿者对志愿者组织管理“勉强满意，还有很多有待完善的地方”。说明医学生志愿者认为此次志愿者的组织管理仍有改进的空间。由于医学生志愿者在一线服务，他们对患者所需的服务内容最有发言权，管理者应加以重视。分析志愿者培训项目的需求表明：志愿者对如何服务的培训、服务项目的培训需求水平较高，组织管理者应重点加强这方面的培训管理；其次为医院文化的培训、如何沟通的培训。

医学生志愿者对志愿者服务的感受会影响其对服务满意度的评价，在一定程度上还影响志愿者服务的稳定性。本次研究表明，78.8%的志愿者表示参与服务很快乐，说明大部分的志愿者对志愿者服务活动的感觉良好。但是，值得注意的是仍有7.7%的志愿者认为“感受很复杂，说不清”。志愿者活动是一种奉献活动，不计报酬、不讲回报，要求志愿者在服务的过程中有良好的心态，如果心理感受不好，势必会影响志愿者服务的效果，管理者应对志愿者活动过程中出现的问题进行溯源分析，从根本上杜绝导致志愿者心理感受不好的因素，同时也要加强对志愿者进行有关心理素质培养方面的培训，提高志愿者的心理素质，在一定程度上也能提高志愿者对服务满意度的评价。

建议：本次调查结果显示50%的医学生志愿者服务满意度评价较好，说明医学生志愿者本身的投入是很多的，认为自己为患者做出了一些贡献。问到收获的时候，98.1%的志愿者 “收获很大，以后会继续参加”，80%以上的志愿者对未来的职业有了进一步了解。国内有研究表明[4，5]，参加志愿者活动可提高在校医学生的综合素质，本研究结果与之类似。本研究表明：仍有部分志愿者感觉稍有不足，为了提升医学生志愿者服务满意度，可以根据志愿者对服务的建议进行持续改进。①加强志愿者管理，完善服务体系：有效的培训与管理是医学生志愿者服务可持续发展的关键。国内学者研究表明培训对志愿者岗位表现有着较强的正向作用，而志愿者在岗位上的表现又是整个志愿者服务的重点。说明医学生志愿者的管理部门一定要将培训作为重点，将培训做好、做扎实、做得更实用，例如培训志愿者如何服务、如何沟通以及医院的文化等。培训的针对性、实用性和可操作性越强，志愿者在岗位上的服务效率就会越高，为患者提供的服务质量就会越高。在医学生志愿者管理方面，可融入志愿者的意愿，例如可根据志愿者的意愿及临床需求分配服务科室，服务期间能够在不同的科室进行服务，实现医学生志愿者服务社会和自我培养的双赢局面[6]。志愿者管理方面，目前国内已开始采取现代化网络管理方式[7]，网站设立了诸如“志愿者之家”、“志愿者风采”、“志愿者感言”等板块，既符合志愿者自主参与的特点，又能有效地节约人力管理成本。对于参与服务的志愿者还可建立志愿者服务档案，与医学院校联合将志愿者服务纳入学分制管理，可作为对医学生德育方面的考核。医学生寒暑假的临床见习或社会实践也可与医院志愿者服务管理融为一体，将其纳入到医院志愿者的培训、指导与反馈等，促进医学生的职业培养。②明确志愿者的服务范围和义务：组织者事前应进行精心设计，周密安排，加强医院志愿服务组织的规章制度建设。建立―个长效机制，认真做好服务的筹备工作，为每次志愿服务安排好时间、地点、服务人员和服务对象，界定出医学生志愿者服务的服务内容和义务，将志愿服务工作不断推向深入[8]。③发挥医学生志愿者的特色：开展医学生志愿者服务活动要充分发挥医学院校的特色和优势，医学生志愿服务的开展应立足于围绕医疗卫生工作中心，紧密结合行业特色和专业优势，如在带教老师的监督下可以允许其做一些简单的技术操作。只有充分发挥医学生的主观能动性，才能稳定医院志愿者队伍，取得更好的社会效果。另外要注意加强医院志愿服务活动的效果评估和总结，积极推进医学生志愿者服务的经验交流。只有通过科学的组织管理，使医学生志愿者服务在培育人才、服务社会方面收到切实的成效，医学生志愿者服务才具有持久的生命力。

参考文献

1 时秋芳.医学生志愿者管理探讨[J].医学信息，2010，（4）：965-966.

2 奥运会志愿者调查―基于北京奥运会天津赛区志愿者主观满意度分析[D].天津财经大学，2009.

3 严育，施建农.无锡地区志愿者幸福感和个人困扰研究[J].2010，13（6）：1778-1781.

4 贺林，邓洁，刘娟，等.护理本科生“爱心义工活动”实施情况的调查[J].护理研究，2010，4（9）：2291-2293.

5 赵弘.大学生参加志愿者服务提升就业能力的实践探索[J].黑龙江高教研究，2012，（1）：134-136.

6 朱修明.医院志愿者管理工作实践与探索[J].中国医疗前沿，2011，6（12）：90-91.

篇8

关键词：手机视频 用户满意度 评价指标体系 满意度指数模型

中图分类号： TN941.2文献标识码：A 文章编号：

研究背景和意义

面对已到来的3G时代，多模网络接入技术成为了手机终端开发的热点，手机视频已经成为运营商争抢的数据增值业务之一，为此有必要提出手机视频用户满意度评价指标体系并进行实证研究，找出影响手机视频用户满意度的关进因素并进行测评，最终得出手机视频用户满意度指数模型，为手机视频行业的运营管理提供有效的决策依据，帮助手机视频行业企业在激烈的竞争中处于不败地位并推动产业的快速发展。

二、研究现状

目前关于手机视频的研究主要集中在以下三个领域：第一，传播学领域。立足于传播学领域研究了手机视频的镜头语言、节目特征、媒介特征和传播特点等。第二，技术领域。主要讨论手机视频的平台转换、传输技术、技术实现手段等。第三，产业领域。研究了手机视频产业的产业链、商业模式和盈利方式等问题。

关于用户满意度的研究已经形成了非常完善的体系，其中包括顾客满意度基础理论研究；顾客满意度模型研究；顾客满意度应用研究等。但关于手机视频用户满意度的研究还未见报道。

三、手机视频用户满意度基础理论

3.1.手机视频概念

手机视频是指基于移动网络（GPRS、EDGE、3G、Wifi等网络），通过手机终端，向用户提供影视、娱乐、原创、体育、音乐等各类音视频内容直播、点播、下载服务的业务。

3.2.手机视频分类

随着手机视频的不断发展其业务形式越来越丰富，我们可以尝试对手机视频进行分类，根据不同的层次分为二类，一是根据手机视频的不同传输通道可以将其划分为基于互联网网站的手机视频业务，基于移动通信网的手机视频业务和基于广播网的手机视频业务；二是手机视频面向用户的需求可以将其划分为视频通话业务、娱乐业务和资讯业务。

3．3手机视频业务特点

3．3．1移动性、便携性强

随着科学技术的发展，手机成为了新时代人民的随身必备品，手机应用业务渐渐成为人们生活中必不可少的部分。很多用户尤其是年轻人选择手机视频的原因就是手机视频可以随身携带，任意移动，可以满足他们随时随地观看视频获取娱乐和新闻资讯等要求。更有人形象的称手机媒体为“影子”媒体，因为手机媒体可以做到每时每刻不离手边走边看。手机媒体可以完全体现出新闻传播中的5W元素。即无论何时（whenever），何地（wherever），谁（whoever），无论什么内容（whatever），能找到对方（whomever）。

3．3．2娱乐性、互动性强

处于媒体大爆炸时代的用户可以通过各种媒体渠道获得资讯，据艾媒咨询《2011年度中国手机视频状况研究报告》调查研究显示，手机视频用户最喜欢的手机视频内容是影视剧，占35.2%，位于第二位、第三位的分别为娱乐、综艺视频。因此，手机视频内容呈现出娱乐性强的特点。

与此同时，手机在实现了人机互动的同时还实现了人际间的互动，手机视频用户可以通过手机和其他用户分享自己的照片、音乐、录像等多媒体信息。用户还可以通过手机自由选取所需信息，参与媒介的传播行为，与传播者进行沟通互动。受众在观看自己喜爱的节目的同时也可以通过手机终端参与到节目中去并发表自己的评论和意见。如今，互动已经演变成为手机视频业务中的一项内容。3．3．3资费偏高

3G技术的发展在为广大消费者带来更高速的上网体验、更丰富的信息资源。由于现行资费是通过流量计算的，而手机视频业务通常会消耗大量的流量，资费问题已经成为阻碍手机上网用户使用手机视频业务的重要因素。

3．3．4受终端限制

手机的便携性决定了手机屏幕大小不可能等同于电视和电脑，目前市场上流行的手机款式屏幕大都介于2.5到5.5英寸之间。虽然目前市场上销售的手机大都支持手机视频，但是也有少数手机终端是不支持手机视频播放的，这个问题严重影响了手机视频业务的终端适配性，用户在不考虑更换手机的条件下是不会定制手机视频业务的。

四、手机视频用户满意度的基本概念和评价指标体系

4．1手机视频用户满意度

手机视频用户是指一年中平均每半年至少通过手机终端使用过一次手机视频服务的用户，手机视频用户使用手机视频服务的动机是其对于手机视频内容信息存在一定的需求，手机视频用户满意包括手机视频搜索、观看或下载过程和手机视频使用后的满足状态，用户的满意度受手机视频内容质量，客户端服务，用户个体等多种因素影响，本文中的手机视频用户满意度将从结果和过程两个方面考虑并进行设计，因此本文将手机视频用户满意定义为用户使用手机视频服务的过程和结果的满意状态。

4．2概念模型设计

手机视频用户满意概念模型可以帮助我们探索和确立影响手机视频用户满意的因素，以及所确立的因素对于手机视频用户满意的影响，最终提出手机视频用户满意测评依据。

在手机视频用户满意概念模型的确立过程中，我们借鉴了ACSI（American Customer Satisfaction Index 美国顾客满意度指数模型），研究了手机视频内容、服务的特殊性和手机视频用户基本行为的基础后，构建了手机视频用户满意度概念模型（如图一）。在该模型中包括一个外源潜变量即用户预期，四个内生潜变量分别为感知质量、价格认知、用户满意度和用户抱怨。结构变量间的关系假设如下：感知质量对于价格认知有直接的正向作用；感知质量对于用户满意度有直接的正向作用；用户预期对于感知质量有直接的正向作用；用户预期对于价格认知有直接的正向作用；用户预期对于用户满意度有直接的正向作用；价格认知对于用户满意度有直接的正向作用；用户满意度对于用户抱怨有直接的负向作用。

4．3手机视频用户满意度评价指标体系

由于前人对于用户满意度的研究实验中已经证实了大部分观测变量及其结构变量之间的关系，本文将结合手机视频业务的主要特点，对于感知质量这一结构变量的下层观测变量进行设计，这也是手机视频用户满意度指数模型相对于美国客户满意度指数模型的最主要区别，可以体现手机视频业务的关键特征，也是影响手机视频用户满意度的主要因素。

通过分析与总结，我们给出了手机视频用户满意度评价指标体系及所有结构变量和观测变量（如表1、图一）。

表 1 手机视频用户满意度评价指标体系

图 一 手机视频用户满意度指数模型

其中，椭圆为我们在上文中设定的潜变量，矩形表示潜变量所对应的各个观测变量，变量之间的单箭头表示变量之间回归关系，单箭头直线间的数值代表变量之间的标准回归系数。矩形上方的数值表示该变量被解释的程度。

4．4满意度指数模型验证

4．4．1GFI与AGFI

GFI指模型适配度指数，AGFI为调整的适配度指数，AGFI的值介于0和1之间，数值越接近1，表示模型的适配度越好，本文中手机视频用户满意度指数模型的GFI与AGFI结果显示（表2）,GFI=0.091，AGFI=0.864，说明该模型具有较好的模型适配度。

表2 GFI与AGFI结果

4．4．2RMSEA

RMSEA指渐进残差均方和平方根，其值越小表示模型的适配度越好，一般可接受的范围是

表3 RMSEA结果

因此，该手机视频用户满意度指数模型中的变量与关系路径都通过了验证。结构变量路径图如图二：

图 二 结构变量路径图

4．5实证研究结果分析

（1）在所得到的手机视频用户满意度模型中，所有观测变量的负荷系数均超过了0.5，说明模型中的所有观测变量对于其所对应的结构变量都有很好的解释能力。

（2）相关结构变量对于用户满意度的解释度为0.85，说明结构变量的选择合理性较高，能够很好的解释手机视频用户满意度。

（3）用户满意度受用户预期、价格认知和感知质量三个变量直接影响，其值分别为：-0.02、0.2和0.73，说明直接影响手机视频用户满意度的最关键变量是感知质量，提高质量是提高手机视频用户满意度的首要任务，这一任务需要通过提高手机视频内容丰富程度、系统易用性、播放速度及流畅程度、画面清晰程度和更好的满足用户个性化需求来完成。

（3）用户预期对于用户满意度的直接效应为-0.02，这一结论拒绝了原假设：用户预期对于用户满意度有直接的正向作用。说明用户过高的预期会降低其对于手机视频的满意程度，但直接影响不大。

（4）感知质量对于价格认知的直接效应为0.59，说明提高用户的质量感知可以提高用户对于价格的认知继而提高手机视频用户满意度。

（5）用户预期对于感知质量和价格认知的直接效应为0.55和0.12，说明用户预期的提高可以提高用户对于质量的感知和价格的认知。

（6）用户满意度对于用户抱怨的直接效应为-0.61，说明提高用户满意度可以很大程度的降低用户的抱怨和投诉程度。

篇9

关键词：4S店；客户满意度；提高

中图分类号： F273 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4S店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。

客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。

客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。

当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

1 客户满意度调查解决的问题

首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4S店的调查。

2 客户满意度的调查方式

汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。

外部满意度是由专业的调查公司通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的，通过对调查数据的统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销的满意度结果。

4S店客户满意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。

2.1 书面问卷调查

比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。

2.2 简单按键式满意度调查

比如银行柜台有满意度评价器，客户办完业务后可以对业务员的工作按键表示满意或者不满意。还有一些呼叫中心在客户电话结束之前或者之后会请客户对自己的服务过程进行评价，简单按电话键的某个数字或者发送短信即可。2.3 深入访谈式调查

提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。

2.4 神秘客户调查

暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。

2.5 电话回访调查

通过电话回访的形式对客户进行调查，顺序询问完提前设计好的问卷，请客户对各个问题给出判断或者评价。

在以上集中调查方式中，电话回访的方式成本较低，样本覆盖面较广，只要回访坐席足够，项目时间也比较容易控制。随着电话通信系统和计算机系统的发展，计算机辅助的电话调查得到越来越广泛的应用。电话回访调查是目前应用最为普遍的满意度调查方式。

3 客户满意度调查的步骤

3.1 筛选调查样本

调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。

3.2 设计调查问卷

问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。

以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。 除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。

3.3 调查过程执行

电话回访是满意度调查最常见的执行方式。首先要对回访员进行培训，使他们了解问卷中每一个问题的意义，如果出现客户没有直接回答时如何应对。然后导出需要回访的客户名单，最好直接在坐席电脑上逐条列表显示出来，甚至通过坐席电脑直接呼出，可以大大提高回访速度。调查的结果规范地记录在实现设计好的数据表中，便于后期统计。对于回访中客户提出的其他问题做好记录，需要及时通知到管理人员。

为了确保调查过程的真实可控，电话回访一般都要全程录音。通过对回访录音的抽查，可以保证回访结果真实，避免回访员随意填写的可能。

3.4 调查结果分析

调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。

各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。

参 考 文 献

[1] 吴清.客户关系管理[M].上海：复旦大学出版社，2008.

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关键词：客户满意度；国内外研究现状

济水平的快速发展，市场化改革的不断深入使得企业在市场中所处的地位以及所扮演的角色发生了变化，面对市场环境的冲击以及日益激烈的竞争，企业已经意识到客户服务对企业自身经济效益的重要性，进而逐步开展本单位的客户满意度评价工作，提高服务水平，保证产品质量和稳定性，增加客户忠诚度，提高产品销量。客户满意度工作对于企业及时发现自身服务中存在的问题具有重要帮助作用，企业可以从其开展的客户满意度工作中获得与其服务有密切关系的影响因素，进而在客户服务改进过程中有对性的进行相关改进工作，进而有针对性的，有目的性的提高客户服务水平。

一、客户满意度含义

客户满意度可以定义为消费者消费某一商品后的感受与该消费者的期望值进行比较后产生的愉快或者伤心的感觉状态。依照此定义，客户满意度可以用实际感知效益与期望效益之间的关系来表达。比较直白的表达方式就是：如果客户的实际感知效益低于其预期的效益，那么客户是不满意的，反之客户就是满意的，而且实际感受效益比预期效益越大，那么客户的满意程度就会越高，愉快的感觉就越强烈。因为针对同一种产品或者服务，不同的客户对其期望值是不一样的，所以即使是同样的一件商品或者服务，不同的客户对其满意程度也是不同的，之间的差异可能会很大。

二、国外客户满意度研究现状

国外客户满意度研究主要是从20世纪中期开始的，该时期市场环境的变化使得企业的经营理念也随之发生变化。“客户满意”概念最早是由美国学者Cardozo在1965年提出来的，概念的提出极大地推动了客户满意度的研究并促使其快速发展，因为在Cardozo提出此概念之后，各领域的众多学者从各个方面研究客户满意度，成果丰硕，归纳如下：

Howard and Sheth认为客户满意度是一种心理感受，这种感受是当顾客将其购买消费商品的感受与其所付出的代价之间进行比较时而产生的。Oliver and Linda将客户满意度归纳为一种情感状态，可以理解为当用户的消费体验与其预期体验相吻合的心理状态。Oliver认为客户满意度是消费者在购买消费商品过程中认为其满足达到一定程度的一种感知。Westbrook 与Reilly将客户满意归结为一种情感反应，这种情感是消费者在购买产品过程中产品的成列方式以及整体购物环境所引起的。作为美国市场营销领域内的权威，菲利普・考特勒对客户满意有自己的定义，他认为“满意是指一种产品对于消费者产生的感知效果与其所期望的感知效果进行比较后产生的愉快或者失望的感觉”。亨利・阿塞尔对于客户满意的定义就十分直接，他的观点是“只要产品的实际效果与消费者的预期效果一致，那么就会达到客户满意状态，否则，则会产生客户不满意的情况”。国家化标准组织在其出版的ISO9000 质量管理标准体系中认为“组织应该就客户最组织所提供的产品或服务是否满意进行架空，并建立获得客户是否满意的机制，这实际上也是对质量管理体系绩效的一种测量”。Dawei Tang等人为了克服自适应神经模糊推理系统（ANFIS）在客户满意度评价中的缺陷，提出了基于证据推理（ER）的置信规则库（BRB）的方法，并将BRB和ANFIS同时应用于一个案例，实例证明，BRB更适用于客户满意度评价。

三、国内研究现状

我国对于客户满意度评价的概念理论的引入始于1998年，在相关理论引进之后国内学者根据理论构建了测评体系模型以及模型的实际测评效果研究。根据中国供电企业的实际情况，分析影响因素建立指标体系以及评价模型，并且运用PLS方法对所建立的体系以及模型进行进一步的验证，其研究结果表明所建立的模型对于供电企业服务质量的改进具有重大帮助作用。所建立的评价模型是以因果关系理论为支撑，该研究的关键难点在于结构变量的选择以及变量间交叉关系的确定，该文章中以江苏省电力公司为研究对象进行实例分析，通过实例证明该模型是有效的，为客户满意度、忠诚度的提升提供了有效建议。先研究供电企业的特点，研究者认为企业形象、用户感知质量这两个因素与用户满意度之间存在着至关重要的联系，可以说这两个因素决定了满意度，通过模型以及收集的多种测评数据的定量分析并且结合案例进行实证研究，结果表明该模型对于监控供电企业的用户满意度具有重大帮助。在研究客户满意度理论的基础上建立评价指标体系，该指标体系包括电能质量、服务质量、企业形象、客户关系等四方面内容，并在评价体系基础上根据模糊决策树模型得到模糊规则。有助于决策者进行动态的调整。对电力客户满意度评价指标以及评价基本方法进行了全面的研究分析，在此研究基础上建立了动态测评模型，同时分析了长期跟踪调查结果，对客户满意度的情况进行定量描述，重点分析了对客户满意度有影响的内在因素，为供电企业提高服务质量，提升客户忠诚度提供了方法论依据。

四、结语

从上述国内外研究分析可以发现，国内所做的大多数研究都是以定性分析为基础的。而且定性研究也仅仅局限于分析影响因素，建立指标并阐述相关研究意义。此类研究的优点在于可以提高企业对于自身的认识程度，进而促使客户满意度研究不断发展，具有一定的推动作用。经过多年的研究积淀，国内的研究逐步向国际先进水平靠近，建立并且在不断完善客户满意度机制，使其能够真实地反映客户对我国企业的满意度情况，真实的反应用户的想法。

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