汽车后市场范文

导语：如何才能写好一篇汽车后市场，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

与刘晓强和他的女朋友一样，有车一族要考虑的问题不过如此。

正所谓“只要有1美元的车在路上跑，那它就会牵扯出至少8美元的汽车售后服务”，何况，中国这个每年500万辆汽车、3000亿元销售额的汽车大市场。据了解，2005年中国汽车产量达到570万辆，销量590万辆（其中轿车290万辆）。2006年上半年，中国汽车销量比2005年同期增长了约50%。中国已经成为名副其实的全球第二大汽车消费市场。

值得关注的机会点是，在成熟的国际汽车市场，50%～60%的利润是在其服务领域中产生的。也就是说，财源滚滚的汽车产业里更多的利润机会隐藏在汽车售后服务的环节。因此，紧随中国汽车产业高速发展之后，一个巨大的汽车售后服务市场――人们谓之“汽车后市场”正在形成。

一般使用4至9年的车辆，其售后服务市场是最大的。从现在开始，中国将进入“汽车后市场”的一个快速增长期。

一边是传统的汽车后市场公司混乱竞争，野心勃勃的国内公司和国际品牌以连锁扩张；一边是新兴的汽车后市场公司纷纷接触互联网，希望借互联网创造新模式。无论如何，高速增长的汽车后市场已经吸引了诸多风险投资的眼球。

巨大的市场，高额的利润率，足以撩拨风险投资商的投资欲望，而汽车服务和互联网结合的新模式的出现，引得钟情于互联网的风险投资商蠢蠢欲动就不足为奇了。在新兴公司初期需要资金的投入来支持新营销模式、新概念的实施及推广，风险投资的资金可以及时运用在公司新的发展战略中，同时促进了企业内的优化整合，使得行业健康发展的走向更加明确。可以说，风险投资商将助推行业内领导企业的出现。

大幕将启，谁将是最后的英雄？

在中国，汽车后市场才刚刚起步，发展的步伐明显滞后于整车的制造与销售，用“初级”与“混乱”来形容汽车后市场也并不为过。

以占汽车后市场份额最大的维修市场为例，以4S店为主的维修市场价格高、服务差，车主的选择余地小，自然怨声载道。而一些资质较差、规模较小的维修厂家常常存在信誉度不高的问题。美容养护、汽车用品等重要领域，基本处于国内品牌散乱、国外强势品牌刚刚进入的局面。而汽车保险、汽车会员服务、汽车文化服务等汽车软件服务，则是国内成长机会最多、资源整合能力最强、创新营销模式最快的领域，也是资本市场进入较多的领域。与互联网的结合，更增加了他们参与竞争的资本。到目前为止，一大批在汽车保险、汽车导航、汽车会员服务、汽车文化服务等领域耕耘的公司已经拿到投资，紧锣密鼓地先入市场。

背靠汽车后市场

“汽车保险一个领域已经足够我们深耕细作了。”车盟CEO林振对本刊记者说，“目前中国汽车保险市场总额大概达到1000亿，我们的期望是2008年能达到市场份额的10% ，销售额达到10亿。”林振相信，背靠汽车后市场这样一个广阔的市场空间，只要找到了创新高效的服务模式，就会创造财富神话。

10%并不是一个小数字，携程也不过占据全国1%的机票预定市场和3%的酒店预订市场而已，达到林振预期的目标，需要超强的资源整合和业务拓展能力。

“车盟高效的业务系统、销售平台及无盲点维修救援网络正在加速全国布局，这样的体系将尽最大的可能为消费者降低交易成本，简化交易环节，也构造了与保险公司、汽车服务提供商、汽车消费者共赢的格局。”林振认为车盟能够很快成为汽车保险销售和服务行业的领先者，车盟目前所有收入来源于车险中介服务。2005年2月成立至今，车盟的发展都在预计当中，现在车盟新增用户数达到每月上千人，月营业额达到百万，而每月的增长速度一直保持在30%左右。“我们的用户网上成交率达到9% ，电话咨询成交率达到60% ，目前已经成为中国最大的线上保险销售平台。”

在汽车后庞大的市场和冗长的产业链上，各个环节都有创造巨额利润的可能，所以专注于其中一环也能创造惊人财富。华登国际和德同资本刚刚投入车盟1000万美元，正是基于这种信心。德同中国投资基金创始合伙人邵俊表示，车盟覆盖车险全产业链的商业模式是德同决定投资车盟的主要原因。这也印证了林振选择汽车后市场一个领域精耕细作的战略。

急速汹涌而起的全球第二大汽车消费市场，使得在汽车的售后服务领域，可以通行的模式甚至多于开始探索的公司，这让快速整合者存在巨大的生存空间。联想投资董事刘二海在谈到联想投资的两个投资案例时说，汽车后市场是他早已经开始关注的市场。“因为这个市场利润丰厚、潜力巨大，但整体现状却是大、散、乱、差，所以更需要一个不依附于上游厂商的独立的综合服务平台，为消费者提供更便捷、可信的服务。” 而刘二海口中的综合服务平台则是不久前联想投资注资的UAA。UAA的尝试是一种创新，以往汽车俱乐部的运营模式，主要是以救援为龙头带动其他相关服务，或者是纯粹公益性质的民间组织，此外就是以兴趣或职业为特征的松散型俱乐部，还没有形成能够提供一站式套餐服务并具有全国市场号召力的强势品牌。UAA积极引进国际成熟汽车市场的服务模式，通过利用互联网和呼叫中心等高科技手段，为全国的汽车车主和汽车驾驶员提供全国救援、汽车保险、汽车维修等全方位的汽车服务和酒店预订、机票预订等一流的商旅服务和其他各项增值服务。这也是中国汽车后市场公司在多元化综合性发展的积极探索。

对比中美两国汽车市场，再结合中国汽车金融、租赁服务薄弱等情况，中国汽车后市场份额至少还有近10%的上升空间，而中国汽车后市场的利润率相对较高。所以，正处于发展初期的中国汽车后市场尽管面临着较为混乱的局面，却有着巨大的发展空间，这个利润可观的市场充满着无限的机遇。在这个独特的汽车市场里，无论快慢都必将有所取舍，而更多的竞争者和资金还在涌向新兴的中国汽车后市场。

品牌连锁梦

然而，在这样一个遍地是黄金的巨大市场上，却没有一家领军的龙头企业。目前我国的汽车后市场服务领域，每个细分领域都有无数的公司征战沙场，鱼龙混杂，至今仍没有出现占据绝对优势的公司，缺乏领导者品牌。

而对比美国的情况，以NAPA、AUTOZONE和PEPBOYS为代表的3家汽车服务连锁经营企业，占据美国汽车用品和养护市场70%的份额。它们因为推广汽车连锁服务而发展迅速，NAPA以特许加盟的方式发展了汽车配件连锁店6300家，特约汽车维修中心和养护中心9000余家；AUTOZONE以直营方式发展汽配连锁店2710家；PEPBOYS发展了汽车用品销售与汽车维修服务连锁一体店858家。

连锁经营的模式在服务业、零售业和餐饮业的巨大成功有目共睹，汽车服务业也不例外。公司扩张的形式是多样化的，为了控制风险，考虑品牌输出，依靠规模化和网络化来降低经营成本，无疑是一个最好的选择，中国的汽车后市场公司早已开始行动。

2005年《二手车流通管理办法》出台，条文明确规定：国家鼓励二手车流通，支持有条件的汽车品牌经销商等经营主体经营二手车，以及在异地设立分支机构开展连锁经营。至此，艾普旧车经营公司（以下简称“艾普二手车”）董事长郭基元的二手车实体经营才成为可能。与51Auto的二手车信息平台不同，艾普二手车正在二手车实体经营公司中淘金。目前，艾普二手车旗下已有2家旗舰直营店、数十家连锁店。郭基元一直忙着考察下一个加盟店。

艾普二手车加盟店和直营店的利润来源于二手车收购及销售、零部件供应、旧车维修整备、旧车保养等。以成熟的日本二手车市场为例，现在约1.5万家新车经销店、1.5万家二手车店、2000家收购店、170余家拍卖会场。也许这才是艾普二手车的终极目标。

连锁经营的汽车后市场公司如果能够做到专业化、标准化、规范化，技术含量高的服务就能适应市场发展，而做出自己的特色和建立完善的售后服务网络是汽车后市场发展的方向和必然趋势。

“连锁经营是未来汽车美容装饰行业最佳的运营模式，”首都经贸大学的刘纪鹏教授认为，“汽车售后服务是一个大市场，将是最具诱惑力的一个投资领域。目前国内的状况是比较零散，没有非常强势的汽车售后服务连锁企业，而国外在这方面就有比较强的优势，首先他们有雄厚的资金，其次有成熟的管理技术，将其引进国内将会带动整个行业的发展，这个行业的历史机遇值得国内的投资机构重视。”

汽车遇上网

“首先是一家汽车行业的企业，然后是一个互联网公司，易车一切从汽车开始。”易车CEO李斌说。说话间的功夫，一批新兴的汽车企业纷纷触网，于是市场上多了类似的一批汽车互联网公司，而且这批公司成为风险投资商的新宠。毋庸置疑，汽车和互联网这两大热门领域近年来的迅速增长是风投集体下注的一个主要原因。

之前，德同投资合伙人邵俊讲述了一个资本和实业不谋而合的故事。“2005年，我们正在寻找利用互联网改造传统垂直性行业的新企业模式。这类行业必须符合两个条件：一，行业现在或将来的市场容量很大；二，行业要适合与制造业接合。这两个条件决定了拟成立的新兴企业的特性―――以服务业为主、拥有大量的信息、产品相对规范化。”车盟似乎就是为此而生，后来车盟拿到德同的投资也就不足为奇了，这也解释了最近先后多家汽车互联网企业获得投资的原因。

尽管以汽车维修、美容养护和汽车用品等硬件服务为主的行业占据了汽车后市场的主要份额，但以创新营销模式为主的汽车后市场公司却成为汽车后市场中发展最快的群体。互联网成为了这些公司寻找创新营销模式的手段。因为这个群体的核心竞争力在于资源的有效整合和高效创新的营销，更了解中国市场的本土公司在这个领域具有得天独厚的优势。

中国是仅次于美国的第二大互联网大国，而互联网也已融入越来越多中国人的生活，通过网络获取信息、交易也被越来越多的人所接受。与此同时，我国的新旧车市场都在迅速增长，2006年上半年我国累计交易二手车86.37万辆，同比增长30.62%，增幅已超过国产新车。显然，汽车行业稳定的增长保证了厂家广告投入的增长，而为了扩大产品的影响力，汽车类网站无疑成了各大汽车巨头大肆宣扬自己的一个理想平台。

不过，尽管一系列数据传达了令人振奋的消息，但无论如何，中国汽车互联网公司的发展还处于初期，且没有一个成功的案例可以借鉴，最终能否笑傲江湖还需要时间，还需要找到更多经营方式以及盈利模式。

做各大汽车巨头的宣传频道成为很多汽车互联网公司的发展瓶颈。据了解，目前中国汽车互联网公司的盈利来源绝大部分来自于各品牌汽车制造商的网络广告，这些公司必须寻求突破。2005年，中国汽车网首次实现盈利，据了解，目前中国汽车网的盈利中三分之一来自经销商和修理厂的注册费，而未来这一领域的发展潜力仍很大。该网站还将为会员提供修理厂的排名、保险经纪服务，还提供诸如购买新车的建议和可下载到手机上的出行咨询等手机服务，这些也都可能成为未来的一个盈利点。当然，汽车互联网公司这个群体还可以积极拓展网上购车、会员服务等盈利来源，并通过对会员提供的增值服务获得更多的利润，互联网的新手段让一切创新形式都成为可能。

资本催化剂

有高速成长业务模式的汽车服务行业，已经成为目前风险投资最为集中的行业。

眼前无疑是风险投资掘金汽车互联网产业的最佳时机。中国汽车产业表面上发展迅猛，但与全球相比，仍处于发展初期，目前国内汽车市场正处于卖方市场向买方市场过渡的转折点，市场的高成长性使风险投资商纷纷涉足，而汽车互联网企业也急需资本迅速做大，两者一拍即合。

“风险投资大举进入，说明中国汽车后市场的前景足够支撑风险投资的信心。”UAA的CEO陆正耀说。其实，风险投资大举进入主要原因还是市场机遇，中国汽车后市场已经得到了国际风险投资机构的认可。

传统实体经营和网络的联姻，制造了像分众传媒、携程网这样的企业奇迹，当高速增长的汽车产业碰到了迅速膨胀的互联网，汽车互联网立刻成为吸引诸多风投的一块“金字招牌”，仅二手车交易网站就有超过3家公司接受了投资。

值得关注的是，在电子地图和汽车导航领域，由于其产品的特殊性受到行业审批限制，而产生了一定的垄断性。而电子地图除了可以服务汽车外，网站、手机等也是重要的应用对象，而全方位的信息集成也给电子地图的未来带来相当可观的盈利空间。所以，电子地图和汽车导航也是风险投资关注的重点。

这样的热闹场面似乎告诉我们：目前汽车互联网产业出现了一点泡沫。每天都有不同的汽车互联网企业如雨后春笋般出现，越来越多的资本加入该产业的混战。能否独辟蹊径、走一条特色路线，在吸引风险投资关注之前度过成长期是很多企业必须冷静思考的一个问题。

篇2

同场竞技

随着中国汽车销量和保有量的持续快速增长，中国汽车后市场这个由汽车配件、汽车用品、汽车维修保养三大板块组成的产业链犹如一座巨大的“金矿”，令国内外汽车用品生产厂商“虎视眈眈”、“趋之若鹜”。据主办方雅森国际工作人员介绍，除国内企业之外，此次展会还吸引了来自美国、德国、日本、韩国、台湾等国家和地区的近6000多家汽车用品生产商参展。上千亿元的“市场蛋糕”，数以万计的生产厂商，庞大的产业链，丰厚的经济利润无疑让整个汽车后市场的竞争更加激烈。展会上，各大厂商便开始暗自发力，抢占市场“制高点”。

进入展会现场，16个场馆，每个场馆几乎都是人头攒动；8大产品分区，分别展示了来自全球的汽车精品、汽车电子、防爆隔热膜、汽车装饰、汽车美容、汽车养护、汽车改装件七大类20余万汽车用品，琳琅满目的展品令人目不暇接。

其中，尤以科技创新、节能环保、改革升级的产品最受青睐。车讯通CARBOX的出现，使汽车诊断不再跑汽车维修店，它将让汽车通过手机及云端实现远程诊断；气动微水高压清洗枪的问世，打破了洗车行业常规方式，彻底破解汽车美容行业的耗水难题；汽车液体隔热膜日渐成熟，未来有可能会改写整个汽车贴膜行业历史；3D立体座垫，首次强调原车贴合一体，是汽车坐垫制作工艺上的一次重大升级；巨亮魔晶亮相，不需要破坏原车漆，直接涂抹形成超厚保护层，瞬间提升漆面亮度。

一系列新技术、新产品的出现成为了展会上最受关注的热点，吸引了大批的买家和观众纷纷聚拢在展台进行咨询。此外，厂商在宣传上也是不遗余力，使出了浑身解数，聚拢人气。香百年重金请香港明星任达华前来助阵，天愈科技携手奥运冠军杨伊琳倡导绿色呼吸，更多的国际知名大牌纷纷使出“杀手锏”，或请靓丽车模站台走位，或运用多媒体展开网络攻势，或把设备搬到现场、实景再现，赚足了人气和买家眼球。

对于此次行业技术创新产品的问世，有专家表示，在汽车后市场发展增速放缓的大背景下，厂商需要加快提升产品技术竞争实力，转变企业经营模式，进一步贴近消费者，只有这样才能引领并影响消费者使用习惯，从而顺应汽车用品行业发展新潮流。

创新求变

整车在激烈的竞争中增长，汽车后市场却经历连续多年的强劲增长后首次出现了销量下滑，汽车后市场经营环境悄然变化更加明显，行业洗牌已经到来。

2014年中国汽车用品市场将走向何方，孕育哪些变化？对此展会主办方雅森国际集团总裁谢宇在同期举办的“2014中国汽车用品行业趋势会”上为中国汽车用品市场走势做了最精准的分析和前瞻的预测。他认为，市场格局瞬息万变，众多汽车用品企业应更加关注产业布局的变化，经营模式的创新，行业趋势的发展。

篇3

关键词：汽车 后市场 服务利润链 分析

中图分类号：G642 文献标志码：A

0 前言

研究4S店服务利润率一方面能促进汽车企业物流链良性运行，加速企业资金回笼；另一方面能促进我国汽车产业整体形象的提升，增强我国汽车产业的竞争力；再者能促进百姓生活质量提高的同时，增强企业与百姓之间的融洽度，为构建和谐社会作出一定的贡献。[1]为了更好地说明问题的实质，我们先后从中部地区两家中高档汽车品牌FY和BM汽车4S店，从历年经营数据中比较分析汽车4S店服务利润链。

1.服务利润链概述

服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯・赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。服务利润链的思想认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客所获得的产品及服务的价值，员工的能力、满意度、忠程度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系，这些都是和服务的利润以及利润的增长有着直接的联系[2]。

2.FY和BM汽车4S店服务利润链比较分析

2.1 FY汽车4S店汽车服务利润链比较分析

2.1.1 整车销售的比例占汽车4S店经营利润的比重较低，几乎维持在一个微利状态。从上表可以看出中档车品牌4S店经营处于一个稳定的成熟期，整车销售量对于中档车品牌4S店的利润增长不再一个关键点，而是辅助手段，另外对于中档汽车4S店管理，也可以认为其经营战略的重心也转向了后市场经营以及多种利润增长手段相结合。

2.1.2 零配件及维修产生的利润比较高。占整个汽车4S店总利润的40%，这说明零配件销售及维修服务对于目前的汽车4S店来说仍然很重要，其地位目前有着其利润增长点不可替代的地位，因此，汽车品牌4S店对于零配件销售及维修产生的利润要继续保持并要扩大维修项目。

2.1.3保险销售利润处于稳定期。所占比重从数据来看，基本上处于一个稳定状态，虽然有小幅的减少，因此，汽车4S店做保险兼业所赢取的利润需继续保持。

2.1.4精品销售产生的利润所占比重整体不是很高。基本上维持在10%左右，而且这几年的变化也不大，处于一个稳定状态，因此，精品销售并不是企业经营的中心，只能作为一种利润增长的辅助项目，再加上精品销售的市场不具有核心竞争力，这种市场很容易被其他不含技术的经销商所模仿，今后其市场的竞争性会越来越强，利润增长也会下降。

2.1.5二手车置换所产生的利润所占整个汽车品牌店的经营项目利润比重也较少。

2.2 BM汽车4S店服务利润链比较分析

BM高档车由于建店时间不长，这是一个影响服务利润链重要因素之一，主要是因为建店初期存在不稳定性，相关数据具有一定的随机性，不一定能从表面数据看出持续较长的实际问题。如表2。

2.2.1 整车销售利润。一方面由于高档车建店时间较短，所以在第一年整车销售的利润仍然较高，但随着时间的推移，整车销售利润也渐处于一个下降趋势，基本上和FY车的整车销售利润比重的规律一致，同时也符合我国汽车产业发展的趋势。[3]另一方面，虽然存在一定的下降趋势，但由于高档车的价值较高，其获取的利润仍然较高，所以，整车销售在今后相当长的一段时间内，其利润所占的比重还会很高。

2.2.2汽车维修与配件销售。从利润来看，高档车整车的维修及配件的销售整体利润还是很高，而且从近几年的数据来看，还在进一步增长，这个规律和中档车正好相反，这主要是因为，高档车正处于市场生命周期的发展阶段，所以其利润增长也是必然趋势，但随着时间的发展，高档车的汽车维修及配件销售也必回归到理性。

2.2.3汽车保险销售利润每年都有增长。主要是因为整车销售增长而造成的，应该说这部分利润对整个汽车品牌专卖店收入具有一定的稳定作用；另一方面，数据显示高档车的保险销售整体收入处一个相对比较稳定，从这方面来说，建议BM汽车4S店高档车的保险销售继续加大，而且还要重点关注。

2.2.4美容装潢所占利润比重从这几年数据看出，其比重增长较快。已超过30%，而且还处于一个稳定的增长。

2.3 FY和BM汽车4S店汽车服务利润链比较分析

2.3.1中高档汽车整车销售的利润都处于一个下降趋势，所以汽车品牌专卖店市场战略也应该向后移。另外，高档车汽车维修及配件销售虽然表面上是存相反走向的趋势，即高档车维修及配件利润在增长且比重也在增长，中档车比重在下降，但其本质是一样的，也就是说，其发展的道路一定会回归到利润下降趋势。

2.3.2保险销售利润从两个店的发展来看都处于一个比较稳定，而且都随着汽车销售量增长而增长。因此，由于整车销售已经是不赚钱，所以，需把整车销售作为汽车品牌店销售过程中只仅仅是走量作用，而不一定要产生利润，保险及其他服务利润才是真正的利润。

2.3.3二手车置换、汽车美容保养等服务利润虽然两个店没有同时涉及，但从中我们也可得出结论，由于汽车是一个附加值相对较高的消费品，消费者在进行消费的同时会更多地考虑其经济性、适用性以及安全性等，特别是安全性的内涵包括对汽车本身质量及售后服务的安全性。

3.总结

我们可以这样认为，两家汽车4S店汽车整车销售不再是汽车品牌专卖店利润获取的重要手段，而只仅仅起一个关键作用，那就是走量，这种销售量的增长是两家企业其他服务所获得利润的关键。

[1]章小平. FY 和 BM 汽车 4S 店服务利润分析[D]. 南昌大学， 2010.

篇4

汽车销售之后围绕消费者在使用过程中所需要的各种服务构成的市场称之为汽车后市场。中国汽车后市场涵盖了汽车精品、用品、美容、及快修又称汽车养护、汽车保险、汽车维修及配件、汽车金融、汽车改装、二手车及汽车租赁、汽车电商七大类，其中，汽车维修和养护行业是汽车售后市场的核心细分市场。同时，从实际经营而言，目前国内许多汽车维修行业业务范围也融合了汽车养护。

二、国内汽车后市场行业的基本情况

汽车产业是国民经济的支柱产业，过去十年经历了黄金发展时代，新车销量增速已放缓，但汽车后市场却还处于成长初期，未来发展前景十分广阔。

与国外发达国家相比，我国汽车产业发展较晚，我国汽车后市场从形成到发展共经历了五个发展阶段：

阶段特征

1980年-1990年国内汽车后市场形成，规模较小，服务对象以公务用车为主。

1991年-2000年汽配街、汽配城等形式市场开始兴起，国内汽车后市场初具规模。

2001年-2008 年我国汽车保有量逐渐增大，汽车后市场发展迅速扩张，行业规模迅速扩大，这段时期后市场利润回报丰厚。

2009年-2011 年自2009年起，我国汽车保有量呈现爆发式增长，但企业经营成本开始上涨，汽车后市场行业出现行业整合现象。此时越来越多的企业开始脱离汽配城转向独立经营。

2012年以后随着保有车辆相继“脱保”，汽车维修、汽车养护等汽车后市场服务迎来新的市场增长空间。

截至2012年末，我国汽车后市场营业额已达到4，900亿元（不含汽车保险及二手车交易），2009-2012年年均复合增长率达到27.80%。根据《2013-2017中国汽车后市场蓝皮书》中的预计，中国汽车后市场在未来十至十五年时间中仍将保持每年两位数以上的高速增长。其中，汽车维修和养护细分行业所占的规模最大，占比超过三分之一。

民用汽车保有量的快速增加为我国汽车后市场提供了广阔的发展空间。一般而言，汽车在使用3-4年后将进入维修和养护的高峰期，随着我国保有民用汽车车龄的增长，相应的汽车维修和养护消费也将逐年提升。2013 年，我国民用汽车的平均车龄为3.9年。其中，车龄为1-3年的车辆约占47%，车龄为4-6年的车辆约占32%。国内汽车平均车龄正进入维修和养护需求增加的关键时间节点。

从利润构成方面看，在我国国内汽车市场中，整车制造和销售仍然是我国汽车市场的主要利润来源。但随着我国汽车前市场利润的整体逐渐下降，汽车后市场的盈利能力将凸显，我国汽车后市场占整个汽车市场的利润占比将会逐渐上升，未来面临较大的发展空间。

三、中国汽车维修行业存在的问题

虽然汽车维修业发展迅速，但鉴于用户日益增长的需求以及汽车技术的发展仍有一定的差距和问题，主要表现为：

1、汽车维修行业的管理体制不够有效健全

我国汽车维修业缺乏健全、有效的管理体制。自1986年汽车维修纳入交通行业管理以来，交通部先后制定颁布了一系列有关汽车维修的政策法规和技术标准，对规范汽修行业起到了积极作用。但有关汽车配件销售的管理法规还很不完善，假冒、伪劣配件充斥市场，致使汽车维修质量难以保障，汽车维修价格异常混乱，这就严重干扰了汽车维修业的市场秩序。

2、汽车维修行业技术发展不平衡

我国汽车维修行业投入方式呈现多层次的特征，这决定了我国汽修企业技术水平的参差不齐。一方面，一些实力雄厚的汽车生产企业在国内建立了售后服务网点或者是所产车型的特约维修站，这的确带动了并提高了汽修行业整体水平。但另一方面，我国还有大量从业人员素质较低、并仅靠简单，简陋的设备工具和经验从事汽修业务的各类维修企业。

3、汽修行业的人员素质满足不了行业发展需要

根据中国汽车维修行业协会对831户企业的40，834名从业人员的文化水平情况的调查显示，在被调查的从业人员总体中，从事汽车维修的技术工人（主要是机修、电工、钣金、漆工等工种）为25，874人，占63.4%；从事技术及管理工作的有10，699人，占26.2%；在从事汽车维修的技术工人总体中，初中及以下文化程度的占38.5%；具有高中文化程度占将近四成，而经过专业学习的大专以上的仅占一成。从业人员的总体素质低，造成了技术工人的技术水平低，使汽车维修质量得不到保障。相对技术人才的匮乏制约了企业的技术进步和发展。

四、行业发展趋势

1、维修需求增幅明显

随着近几年汽车普及力度的不断加大，对于汽车维修需求也将进一步增大，尤其是随着汽车保有量的直线上升，私家车数量的不断增加，这一需求将会更加明显。另外，通过对于汽车使用情况的调研，我们也可以发现，随着汽车驾驶员年龄的逐步降低，汽车维修的频率也将会进一步加大。

2、维修作业方式将面临变化

在当前的汽车维修领域，我们可以清晰地发现，汽车维修行业的技术含量越来越高，对于从业人员的专业需求也越来越大。现在汽车维修工作已经由机械修理为主捎带一些简单电路检修的传统方式演变成为了依靠电子设备和信息数据来进行全面诊断与维修。甚至在行业中，已经有很多汽车维修设备厂推出了最新的专业检验设备和检验仪器，这也为机动车维修行业注入了更多高科技成分。传统作业方式的变化，也不仅对人员的要求有了提升，对于企业来说完善对从业人员的培训工作也将是一个非常重要的方面。而且，我们也可以看到，在这些高科技维修设备的投入运用之后，汽修过程中的效率也更加明显。

3、对从业人员要求逐步加大

当前的汽车维修行业已经逐渐朝着自动化方向进行发展，现在的汽修从业人员已经不能再单纯依赖于手工技术，更多地还是需要做到对电动化设备的操作。维修技术正已经成为了一项专业技术，另外随着汽车构造的逐步升级，汽车的构造程度也越来越复杂，这就对汽车维修人员提出了更高的技术要求。当前一些高校也开设了机电一体化专业，这个专业也迎合了广大维修人员的知识需求，对于今后的人才培养也非常有利。

篇5

“汽车后市场”一般是指汽车销售后围绕消费者在使用过程中所需的各种服务构成的市场，比如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、二手车经营、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、汽车导航、停车场和加油站等。总体而言，汽车后市场可以认为是汽车销售后与车主使用过程相关联的行业群体的总称。

国外汽车后市场企业巨头抢滩中国市场

随着中国汽车后市场的不断壮大和完善，中国正成为全球汽车后市场成长速度最快的一个地区，广阔的市场前景使得中国在全球的地位越来越重要，并成为国外汽车后市场服务巨头争夺的新市场。应该说汽车后市场服务跨国巨头进入中国的历史已经很长了，在上世纪90年代初，美国最大的汽配连锁企业NAPA就已进入中国开展业务。但由于当时中国汽车保有量不足和以公车为主的市场特性决定了其业务发展并不迅速。中国入世后的几年里，汽车保有量特别是私人购车比例不断攀升，极大的刺激了国外汽车后市场企业进入中国的决心。例如2003年，在汽车用品领域，有汽车用品连锁企业澳德巴克斯及日本黄帽子株式会社进入中国；在汽车维修领域，有美国通用汽车集团下属的维修链企业AC德科进入中国踩点布局。博世在中国已拥有数百家维修站，意大利科基、德国百斯巴特等也纷纷在国内寻求合作伙伴。可以预见，在未来几年跨国巨头们还将继续加大在中国的投入，争抢市场版图。下图列举了进入中国汽车后市场的部分跨国巨头。

风险投资纷纷押宝中国汽车服务类网站

以网盛和携程网为代表的“鼠标+水泥”模式企业因获得巨大成功而顺利上市，大大刺激了国内风险资本投资商对汽车这个近年来获得快速发展的垂直行业的兴趣。单从汽车产销年均增长率和保有量数字来看，毋庸质疑在汽车发达国家被誉为“黄金产业”的汽车售后服务产业，在中国也正步入“黄金时代”。据最保守的数据预测：到2010年，中国汽车后市场的市场总额可以达到3000亿元人民币，目前中国汽车后市场利润率高达40%。如此巨大的市场，如此高额的利润率，对于风险投资商来说，只要有好的商业运作模式，没有谁不会动心。

篇6

一、展示汽车检测设备，促进新设备研发

随着汽车维修理念的转变，“从汽车诊断做起、为汽车医生配备专业工具”的思想把汽车维修故障诊断设备的研发推向了。

拿解码器的发展历程来讲，从闪光灯读码、解码、诊断，到精确的数据流分析并运用改变色显示不正常的参数提示故障范围进行的故障诊断，从电控汽油机解码器到新推出的多款电控柴油版解码器，历经了四代进化，突出了智能化，“中国制造”的解码器产品也走出了国门。

汽车电路的检测向来是诊断检测的重头戏。在本届展会上，笔者看到了多款新型、实用的“汽车电路检测仪”，改变了过去检测汽车电路故障需要“开膛破肚”的局面，用“隔皮断瓜”，的新技术就能精确地读出数据，巧妙地诊断出线路老化和接触不良的位置；同时，笔者也见到了新型的蓄电池故障检测设备，新设备能适时地打印数据，为修理厂在维修前后提供详实的证据，也让车主更加放心。

针对国家对环保的要求，展会上还展示了“五气体、烟度和PM”三位一体的新型尾气检测仪，如今的尾气检测设备研发速度让人倍感欣慰。同时，展会上看到的汽车喷漆设备也茌为环保考虑，厂家为提高质量、降低材料消耗积极进取，大力推广的水性漆喷漆技术更有利于环保，新型的微喷技术更把喷漆技术推向尖端，这是汽保设备不断发展的结果。

诊断汽车发动机内部故障的纤维内窥镜，已经从单纯的成像发展到现今的视频输出，还可以直接与诊断用PC机连接，既降低了价格，也方便了用户。这使我联想到将来还会有厂家能研发出更多功能的内窥镜，可以进行发动机内部的清洁、封培、取样，拍摄燃烧室的工作状况，用于新一代节能发动机的研发。

二、展示汽车维修工具，促进工具的进化

汽车维修行业素有“三分手艺，七分工具”的格言。本届展会上笔者见到了不胜枚举的大、中、小型以及手用新型工具，这些工具的改良，既减轻了维修工人的劳动强度，也提高了工作效率和修复精度。

众多品牌的大梁矫正和小客车车身恢复设备相比去年都有不同程度的改进，不同厂家各有所长。这些设备都增加了许多专用的附属工具，提高了维修速度和精度。

各种大型轮胎拆装设备较去年改进了装卡方法和自动控制程度，大大方便了工人操作，同时减少了对轮胎的损伤。

气动工具的发展超过了电动工具的发展。有厂家研制出了新型的定扭矩气动；中击扳手和针对拆装部位的专用气动扳手，气动工具正向着轻型、高效、耐用的方向发展。

清洗设备的展示各有千秋，按维修和美容的不同工艺需求，清洗设备由小到大，自动化程度不断提高，厂家更注重展示了设备在环保、节水、节能方面的特点，同时价格也有下降趋势。笔者发现有厂家对超声波清洗设备进行了改进，提高了清洗的速度，许多厂家的设备还增加了清洗、吊运、烘干等附属功能，并为用户提供了配套服务。

配套组合的手用工具玲琅满目，令人欣喜的是，生产厂家能按照维修工艺、工序和工种的不同，将手用工具进行了多种形式的配套组合，方便了发动机、底盘、电器、钣金等不同作业的维修工人，提高了其工作效率。

三、展示汽车专业教学软件和实验实训设备，体现教学相长

教育部对全国职业教育的投入越来越大，在全国建设的实训基地正需要实习实训设备。汽车专业的实训基地不仅需要能诊断、演示和考试用的专业教学设备，也需要发动机、底盘、电器实验台架，更需要举升、清洗、拆装、检测、维修、钣喷等实训设备。今年的展会上有很多厂家为大专院校的汽车运用与维修专业的实训中心提供了设备指南，有的厂家还提供了先进的教学软件，为汽车后市场人才的培养做出了贡献。

篇7

(一)为汽车消费者提供更全面的信息、更方便的服务

汽车后市场开展电商业务，涉及汽车产品客户开发、车型全面介绍、竞品比较、促销活动、汽车保险理赔、汽车租赁、汽车维修保养、二手车交易等方面，客户可在网站了解产品、服务的详细信息，与网络客服在线沟通，甚至在线订车、参加企业团购、网络购买车险，极大地方便了汽车厂家展示产品和服务，也让消费者进店前能更全面了解产品和自己的需求。

（二）为企业提高工作效率，降低运营成本

如今的汽车消费者越来越理智，他们常常会对汽车产品和服务“货比三家”，如果不开展网络营销，这个漫长的过程将由我们的销售顾问和服务顾问陪同客户一起度过。开展电商业务，客户将自己独立在网上完成产品选择，大大降低了销售顾问和服务顾问的工作量。通过团购等模式，提高了到店率，也提高了企业员工的工作效率。在电商平台上销售汽车及车上饰品，开展二手车交易、汽车保险等服务，实现产品互联网信息化，提升商家利润空间和到店率的同时，也降低了企业的运营成本。

二、电子商务在汽车销售领域的应用

美国人从网上订车，然后4S店的工作人员把车开到用户家门车，人们说这在中国是天方夜谭。近两年，淘宝、京东的介入，阿里巴巴与宝马、路虎等接近50家世界主流车企建立合作关系，意味着电子商务在汽车销售领域的应用全面展开。消费者通过企业网站或专业的汽车网站查找车型，了解促销信息；通过网上银行支付系统，交定金、付全款，汽车电子商务发展的速度非常快。然而，因电商还不够成熟，在汽车销售领域的应用主要体现以下几个方面：客户开发。传统的客户开发方法如“扫街”、登门拜访、邮寄车型资料，耗资巨大，收效甚微。如今的消费者早已习惯在买车前先上网了解车型，经销商可利用自己的官网，也可与专业的汽车网站合作，进行客户开发工作。在网站上铺上大量的图片和视频资料，专业人士点评，已购车主的使用反馈，让消费者从多方面了解汽车的信息。若客户觉得满意，可在网站上选择比较方便的4S店或者优惠幅度较大的4S店，留下联系方式，自然有销售顾问打电话过来跟进。网络广告也是客户开发的有效手段，在浏览量大的网站上、视频之前放上自己的汽车广告，当客户点击广告后，直接进入自己的官方网站，详细了解汽车配置、汽车价格等信息。车型介绍。传统的车型介绍只能邀请消费者来店里或参加车展接受销售顾问的六方位绕车介绍，现如今，企业通过网站所有在售车型资料包括基本参数、车身参数、发动机、变速器、底盘转向、车轮制动、安全配置、防盗配置等详细参数信息，配上专业的汽车测评视频，并给出竞争车型的对比信息，让消费者全方位了解汽车各方面的性能，做出正确的选择。汽车销售中应用电子商务增强了与客户的互动，让客户真正参与到整个销售过程中来，客户在销售中的地位得到提高，客户参与的积极性和选择的主动性得到加强，对销售工作非常有益。

三、电子商务在汽车服务领域的应用

篇8

打磨手艺成了敲门砖

为了帮补家计，还在读初中的王汉荣就跟着在钟表厂当师傅的远房亲戚到了深圳，开始了每天十几小时的工作，用麻布轮和蜡给表带和表壳打磨。那时是1990年。

王汉荣像海绵一样不断吸收着，学习别人的技术。他成了打磨车间的骨干后，毅然跳槽到另一个机械加工厂。这回还是打磨，所不同的是终于跟他未来的事业沾上了边，打磨的是汽车防盗锁。没过多久，这家原本做外销的工厂转为内销，需要开拓国内市场。因为会说广东话方便沟通，他被选作推销员。

深圳汽配厂最集中的地方在翠竹路，而王汉荣工作的工厂在蛇口，每天他都要横穿整个深圳市区，骑单车去翠竹路逐家逐户地推销。有了近两年推销经历的王汉荣已经有不少固定客户了，这时他在宝安54区广深高速公路旁开了间好利时汽车五金门市部。那时是1994年。

1995年对于王汉荣是一个质的飞跃。内地有些地区接连发生高速公路连环车祸，公安部下令上高速公路的机动车必须安装后雾灯，安装公安部指定生产厂家的后雾灯。有货就俏销，于是他就把和自己有联系的汽配店的用量都集中起来，向江苏的无锡、徐州和广东南海的几家公安部指定生产厂家订货。因为他能第一时间拿到紧俏的货品，所以行内有越来越多汽配店闻风向他订货，甚至包括广州的汽配店。

实力雄厚起来的王汉荣不断扩大规模，直至2000年，他租下了宝民一路一栋6层高楼宇。一个面积达3000多平方米的“一站式”汽车用品销售及服务广场――好利时汽车用品中心正式挂牌成立。那是当时全市最大的汽车用品中心，大到汽车轮胎、汽车音响，小到防滑垫、汽车香水等上万种汽车用品像普通超市一样敞开摆设、明码标价、自选销售，令消费者耳目一新。

那一年，他28岁，完成了从0到10000000的跨越。

好利时从此步入了稳定发展期，不仅可以自主生产汽车化工、五金、音箱及布艺等产品，还拥有由全世界范围内的300多家采购商组成的采购网络，并向全国800多家经销商供货，其中深圳占了八成。

2004年底，由好利时投资设立的爱车空间汽车服务有限公司定址在人气最旺的华强北商业区。“市区的消费者层次比关外要高，对汽车用品的要求也更高，所以我们精心布置了销售区、音响试听和安装区、贴膜区，还有专门的吸烟区、休闲区，更附设了小小的网吧，使消费者在等候服务之时能够免费上网。”从试营业开始，爱车空间的业绩稳步上扬，事实证明王汉荣这一步没有走错。

技术是决定生死的标签

实地测试挡住假货

王汉荣深知，“一站式”服务公司要活下去，前提就是必须有过硬的技术，在深圳，没有技术是无法存活下去的，特别是在汽车后市场里。

在好利时宝安总店里，总有许多专业技师在舞动着各种先进的仪器对车进行检测或维修。专业的技术水平让好利时在深圳汽车后服务行业里取得了极佳的口碑：2003年被评为诚信单位，2004年评为汽车用品十佳经销商等。一系列的殊荣并没让好利时停步不前，相反，他们朝着更多元化的方向发展，今年4月新开的音响改装店让好利时朝着专业化更迈进一步。因为好利时人深刻明白，技术才是他们手中的饭碗。

面对深圳汽车后市场的混乱王汉荣深有感触，在这个行业里闯荡了十数载，行业内的一些黑幕他看得更多也更深。他笑着说，其实这些就和街上的骗局一样，很多时候只要你不贪心，都不会上当的。可是现在很多车友都只是单纯的拿价格来对比，哪里便宜就去哪儿，这无形中给假货市场提供了生存的土壤。汽车后市场的混乱让好利时吃过苦头。几年前，因为进的一批货有些瑕疵给公司的信誉造成了一些影响。此后在进货渠道上，好利时就特别留心，对经常打交道的供应商都是要经过几层检测才能进货，而对于第一次打交道的供应商就更小心，都会把货物进行实地检测3-5个月，确保产品质量合格才敢合作。

好利时汽车发展有限公司可以算是深圳本土化的一家典型汽车售后服务公司了。1992年创立至今已有14个年头，但不张扬的他们在深圳只有3家店，第3家店还是今年才开的。不喜张扬，稳稳地做好手上的每件事，正是这样的风格才能使得好利时在风云变幻的深圳一直屹立不倒。

近年来，王汉荣更加意识到，随着中国车市的蓬勃发展，中国人的消费热情全面升级，与之相伴的必然是汽车个性化、汽车饰品的直线升温。汽车将成为人们的第三生活空间――流动的家。经过12年的精心打造，好利时在业内树立了良好的企业形象和品牌知名度，又一个腾飞的机遇出现了。自2006年起，好利时全力推出“加盟共创、品牌共享、互动双赢”的开放式经营体系，采取直营连锁、特许加盟等多种形式，发挥规模经营和品牌效应，在全国范围内实行连锁加盟。

产品质量、技术培训、产品配送、经营指导等四个服务承诺，市场优势、品牌优势、品质优势、技术优势、管理优势和环保优势等六大优势，管理、技术、培训、信息、广告、网络、配送、服务管理等八项后续支持，都让王汉荣坚信，好利时必将与加盟商分享汽车后市场高速成长带来的商机。

深圳市宝安好利时汽车用品中心

地址：深圳宝安24区宝民一路102号

篇9

尽管来去匆匆，行程安排得满满当当，但当他坐下来接受记者采访时，却谈吐从容，不见急躁。而谈到自己所从事的行业时，这位从小在部队大院长大，看上去有些严肃的山东人马上表现出极大的热情与兴致。

自1992年受命组建国家“八五”重点项目——烟台电子网板厂合资企业烟台麦特电子有限公司以来，十余年间，盖方带领着这家公司从一家小企业发展成为目前拥有六大控股公司、产值过亿、横跨数个行业、市场网络遍及全国、辐射欧美的综合性集团公司。

盖方告诉记者，他现在最大梦想是希望联合多方资源，打造一个基于车联网技术的大型汽车服务社区。“可能像航空界的星空联盟一样，建立跨地域、跨品牌的联盟，为车主提供更多的服务，也能解决现在的城市拥堵问题。”

从下乡少年到企业家

从小在部队大院长大的盖方，和20世纪60年代初出生的许多同龄人一样，都有过那个艰难时代的独特经历。1976年“”结束时，年仅15岁的盖方刚刚初中毕业，就加入到当时浩浩荡荡的“下乡”队伍当？中。

盖方回忆说，他下乡的地点是河北的一个偏远农村。“当时那个村子还不错，办了一些砖厂”，盖方平时主要在砖厂干活，每天都要背土、制砖、装窑和出？窑。

村子里的生活重复单调，且了无生趣，一天三顿吃的都是窝窝头、咸菜和稀饭。那正是男孩子长身体的青春时期，也是性格开始叛逆的人生时刻，艰苦程度可想而知。

每天干完活都腰酸腿疼，晚上坐在院子里抬头看着乡下高远的天空时，一个简单而热切的想法就在盖方的脑子里升腾：尽快结束这样的生活，早点回到城里继续学习。

然而，结束两年的下乡生活后，盖方虽然回城生活，却并未迎来继续学习的机会。17岁的盖方进了当地一家炼钢厂，做起为钢炉加热的看火工。

才离开农村，又走进钢厂，命运似乎不愿眷顾这个怀揣梦想的少年。

直到1978年全国恢复高考，盖方才终于迎来了继续学习的机会，但没上过高中的他最终考取的是一所煤炭建筑学院的采矿系，专业是井下电机。又是一个让人望而却步的方向，盖方最终没有上这所学校。最后他于1980年考上了河北电大的电子专业。

回想起当年经历的这些苦难与挫折，盖方并无抱怨，反而认为这是他终身受益的宝贵财富，也是他日后成为企业家的精神源泉。“吃过苦了，就不怕难了，也更懂得珍惜了”。

1992年，盖方受命组建国家“八五”重点项目——烟台电子网板厂合资企业烟台麦特电子有限公司。十余年后，这家公司成为拥有六大控股公司，产值过亿，横跨数个行业，市场网络遍及全国并辐射欧美的综合性集团公司。

从教育信息行业到汽车后市场

从最初蹒跚起步的IT行业，到后来深入开拓的教育行业，再到现在重点关注的汽车后市场服务领域，盖方的步子看似一直向前，但也几度转型。

创业之初，麦特电子是一家电子企业，IT行业是公司发展的核心，而且重点在教育行业。盖方从1988年就开始进入教育领域，谈到公司的“教育情结”，盖方说：“麦特当时的优势在于对教育行业深入的了解，而且我们长于技术与创新，一直在研发与教育相关的产品，同时，教育市场也保持着稳定的发展，风险较小。”

就在教育信息化做得如日中天之时，盖方进行了转型，将目光转向汽车后市场领域。

“这是一个艰难的转型，一方面因为看好汽车市场，另一方面也与自己的喜好有关。”由于盖方的父亲以前在部队管车，盖方从小喜欢车。

盖方当时预测，未来社会将建立起一个包括车主、维修部、政府部门在内的顺畅沟通体系，麦特将着力于这个体系的构建与相关服务。公司在产品技术方面积累的优势，全国两百多家商、经销商组成的稳固渠道，让汽车产品能够向智能化、网络化发？展。

事后证明，进入汽车后市场领域是多么明智的决？定。

1994年4月，盖方带领麦特集团将美国车身校正设备及汽车深化保养项目引入中国，从此，麦特集团进入中国汽车后市场产业。1997年，麦特引进威力狮“三分修，七分养”的汽车深化保养理念，带领威力狮系列汽车深化养护产品正式登陆中国内地市场。同年，麦特集团推出奔腾大梁校正仪，立志成为中国事故车维修解决方案专家。

由于汽车在中国的普及，盖方的汽车后市场发展很快。到1998年，威力狮汽车深化养护产品市场占有率跃居国内汽车深化保养行业之首，并保持至今。

如今的麦特集团主要以电子信息、机械液压、精细化工三大技术平台，服务于全球汽车后市场，包含汽车远程信息服务、汽车检测维修设备、汽车深化保养、二手车第三方服务、汽车保险等十大领域。

谈到目前对这个行业的看法，盖方表示，现在是汽车后市场发展的春天。“以前做过服务，但是你的服务对象太少，很多服务确实没有办法达到经济规模。你现在做服务有的是资源，你可以实施各种服务项目。”

基于车联网的汽车联盟梦想

谈到自己最想做的事和最大的愿望，盖方的回答有些出人意料。他说想做一个基于车联网技术的大型汽车服务社区。盖方表示，这将是智慧城市的一部分，也能解决现在的交通拥堵问题。

据盖方介绍，麦特集团作为发起人，将联合中国汽车后市场内的行业组织、机构、社团、教育机构、学术机构、知名媒体、企业等共同组建中国汽车服务联盟，力求为中国车主提供一致的高品质汽车服务。今年8月11日，“中国汽车服务联盟”正式发起成立。

这个宏伟梦想大致可以这样描述：未来某天，你可能开着一辆Smart来上班。与众不同的是，这不是一辆属于自己的车，而是某家提供租车服务公司的汽车。你下车后可取出一张卡在车窗上刷了一下，锁车和还车程序就此完成。

用车前你可以通过网络预定和付款，并搜到离你最近和你最想开的车，借车还车都“自助”，比传统租车更方便、快捷。当你用完这辆车后，这辆车将在专用车位上等待下一位短时租客。这些汽车，不仅可以按1个小时租赁，也可以按上下班时段来租赁，费用远低于出租车。

按盖方的说法，“你要是有车也可以加入到出租行列，这样你的车就不用一天到晚放在车场，车的利用率提高，路上车的数量可大大减少，车也能跑起来，堵车和交通事故也会大大减少。”

加上有车联网技术，人们可综合利用传感技术、网络技术、计算技术、控制技术，以车辆为载体，感知其属性及动态信息，并综合运用道路和交通数据，通过汽车导航、汽车电子、交通信息化等多个系统间大范围、大容量数据的交互，使驾驶者、管理者、车辆、道路几种主体相互关联并构成有效信息流和智能控制流，实现对所有车辆的有效监管并提供综合服务。

当然，这不是盖方一人或麦特一家公司可以完成的，需要与各方资源进行联合。“可能像航空界的星空联盟一样，建立跨地域、跨品牌的联盟，为车主提供更多的服务。”

汽车共享促进了环保汽车特别是新能源汽车的发展。据研究机构估算，在北美，与原来拥有私家车相比，共享汽车会员开车减少了31%；平均每辆共享汽车直接使私家车减少了16辆。这两项就使二氧化碳的总排放量减少了482170吨。

这个梦想看似有些难，也有些远，但盖方正在朝着这个梦想努力。他坚信，这将是解决城市交通问题最好的方案。

对话盖方

《新财经》：现在的消费者对于汽车服务各方面的信任度非常低，您对汽车经销商有何建议？

盖方：首先要转变意识，围绕着车主的需求，我们要有真正的服务意识，而不是短视的做法；要用心去做好服务，而不是做虚的。另外，要真正从每个细节做起，对于消费者的任何一个服务过程中的细节问题都要关注到、感受到。同时，要提供一些新的服务方式和理念，比如新的技术手段、信息手段来更好地凝聚客户，让客户的消费体验感受到更多的快乐，而不是麻烦。

《新财经》：您对汽车后市场未来发展趋势如何看？

盖方：现在大家都认识到汽车后市场时代了，我们需要在这方面进行改变。以前做过服务，但是你的服务对象太少，很多服务确实没有办法达到经济规模。你现在做服务有的是资源，你可以实施各种服务项目。另外，从经销商角度来讲，这又是一个新的增长点，就是后市场的增长点。经销商发展又多了一个机会。

篇10

随着现代人们生活水平的提高和消费观念的变化，有越来越多的家庭开始拥有汽车，并且越来越重视对爱车的维修和保养，从国内外汽车后市场现状入手，并参考医疗等其他行业中预约服务的研究进而分析我国汽车后市场中服务预约排队的应用前景。

汽车后市场顾名思义是以汽车销售作为一个分割时点，在汽车被售出以后的服务市场，即在汽车销售以后，围绕着汽车使用过程中的各项服务。它涵盖了消费者买车之后所需的一切服务[1]。随着我国汽车保有量的迅速增加，提升客户满意度对于服务市场至关重要，汽车售后服务市场预约服务也终将发挥越来越重要的作用。

一、汽车售后服务现状对比与分析

（一）国内外汽车后市场现状

对于汽车售后服务，主要有三种存在形式，一种是4S店，一般采用“前店后厂”模式，针对某一品牌旗下的各种车型并具有先进的诊断仪器、设备和工具，但4S店的一个缺点就是费用高。还有一种是零散的汽车美容维修店，它的优势是费用相对低廉，但是工人的维修水平和服务信誉参差不齐，难以赢得人们的信任，客户流失比较多。最后一种就是目前正处于发展壮大之中的连锁经营模式，这种模式模仿了4S店“前店后厂”的经营模式，不仅可以提高服务水平，得到有关厂商的技术支持，还能形成规模化效应[2]。

目前，在全世界汽车行业最具影响力的三个市场当属美国、日本和欧洲，这三个地区的市场各有各的特点，经营模式和服务理念也不尽相同[3]。

美国目前最主要的汽车售后服务模式是品牌连锁店经营[5]。这种模式有利于打破纵向垄断，并能为客户提供一站式的便捷服务。日本的汽车售后服务模式则主要以地区经销店为代表，这些经销店一般只负责某一区域的某一品牌汽车的售后服务，并负责组织该地区统一进货。欧洲汽车的售后服务模式是区域特许经营[4]，售后服务商缴纳一定加盟费后，取得该地区的该品牌汽车的整车销售以及售后服务工作的特权，在售后服务的整个过程中可以获得生产厂家有关技术上相关指导和支持等[5]。这种模式的优势就是能得到相关技术支持，使得维修质量得到提升。

（二）国外汽车后市场对我们的启示

近年来，我国的汽车保有量迅速增加，建立良好的客户信任和自身品牌迫在眉睫，汽车售后服务必须做到规范化、标准化、专业化才能建立良好且持久的客户关系。由于4S店的价格弊端以及零散汽车装配店的信任危机，我们发现连锁经营将是汽车售后服务店的主流发展模式，这不仅有利于品牌建设并且容易形成规模优势。最后还有重要的一点便是相关技术人员的素质亟需提高，无论是专业素质还是职业精神，必须站在客户的角度考虑，根深“以养代修”的理念，做到微笑服务，诚信服务，提高客户满意度。

二、预约服务排队是提高我国汽车后市场效率的有效途径

（一）预约服务排队的概念

预约服务排队，即对将来所需的服务订立一定契约的约定。通俗来讲就是提前告知对方服务的内容及大致时间，进行排队减少等待时间提高服务效率的一种形式。

目前大部分的售后服务商主要提供汽车百货、清洁美容、维修保养、装饰改装四个方面的内容。进行预约主要可以通过如下三种方式：电话预约、使用移动终端应用软件自主预约、在线预约[3]。同时可以通过车内自带导航及移动APP的计算，综合路面状况、车流量、店面已排队车次及所在位置与维修店的距离综合计算，提出最方便、最快捷、最顺畅三种方案供客户选择。不仅可以均衡各个店面的维修压力，还能让有效提高客户满意度。

（二）我国正在开展的预约服务排队的现状

我国目前正在践行预约服务的品牌有一汽大众与奥迪。

考虑到我国客户预约意识淡薄，一汽大众致力于培养客户的预约意识，通过在全国大部分的服务网络大力推广预约服务外还采取宣传预约服务的好处并加以一定的奖励措施来加强消费者的预约服务意识[5]。这项活动于2009年就已经在我过几个大城市内开展进行了。在活动结束前，北京庆洋店里的预约服务比重已经由之前的不足10%提高到了接近20%。

奥迪则在每个特许经销店内都设置了预约员工专位，只要打电话给经销商，员工就会告诉车主最佳行驶路线并记录下关于车辆的详细信息，待挂断电话后便着手在CRM系统上为客户创建预约服务并制定详细的预约服务单[6]。除此之外，奥迪还有专用的服务顾问接待区，为客户提供VIP般的贴心服务。

从奥迪和一汽大众的预约服务来看，我国现在的预约主要是电话预约，顾客提前几天给维修点打电话，由相关工作人员综合客户意愿和客流量安排客户到店服务的时间。这种方式在一定程度上取得了成果，但当我们把目光放长远来看，随着人们预约意识的不断提高，这种方式不仅预约效率低，耗费大量的人力物力并且对于时间的把握性差，准确率不高。在互联网高速发展的今天，在线预约已然成为一个趋势。

三、预约服务排队模型探究

（一）预约排队在其他行业的应用

目前预约服务在汽车后市场的应用还没有达到普及的程度，但在其他领域已经渐渐的引入了预约排队这个模型，最典型的就是医院和图书馆。

医疗方面，例如预约挂号，对患者而言，能够节约到现场排队等候的时间和心理候诊的时间，减轻焦虑，提高就诊效率[7]。对医院则能够合理的分流，平衡各个时段医生的压力。这不仅避免了高峰期造成的人满为患的现象，而且改善了就诊环境和就诊质量并能获得更多的患者资源。

高校图书馆，有些高校在图书馆的的网页中加入了预约的功能。当图书在图书馆没有存书的时候，读者可以利用图书馆提供的检索平台对馆藏通过“预约”方式提出借阅图书的需求，当图书在归还的时候，便可得到通知，既增加了图书的利用价值又方便了广大学子。

但是，在上面的这些例子中，都只是单一网点的预约并且在一定程度上假定预约者能如期而至。然而汽车后市场的预约排队却不是这么简单，它并不是在单一的网点进行预约就能解决，而是存在着同城附近网点之间的调度问题并且要综合考虑路程远近，路面状况，交通状况以及到店等待情况。汽车后市场的客流量受天气、时段、节日、路况等多种因素共同决定，不同的时点客流量差距很大，能够提供的留给预约服务的时间也不同。

（二）体系结构

网上预约服务排队模块的设计思路是企业管理人员对到点服务车辆信息进行宏观调控，合理安排会员的服务项目以及时间，而会员也可以根据自己的时间安排自由的选择服务项目、服务人员等[8]。工作人员能根据预约网站上提供的信息安排相应的人员做服务的准备工作。系统的模块可分为界面层、业务逻辑层、数据服务层和后台数据库4层结构。

（三）预约服务流程

相比现在已有的医院预约和图书馆预约，汽车后市场的预约服务更加复杂，需要考虑的变量更多，并不只是站在预约开展方的角度减缓压力，而是更大程度上的体现了服务这一思想，站在客户角度，以方便客户，节约客户时间为出发点的一个新型预约模型。

首先，客户通过网站进入到预约界面，选择预约服务的类别、项目以及服务人员，后台系统经过数据库处理返回结果，如果没有超过预约限制则成功完成预约，否则按照客户意愿重新安排其他店面或者时段，直到完成预约。具体流程如下图所示：

（四）预约推荐模型

为了更清晰的表示这个模型，我们设定以下变量，地图上路线距离S（S1，S2，S3……），车速V，路途上红灯个数n，路上每个红灯等待时间t，耗油量L，根据资料显示该路段历史平均堵车时间a，到店等待时间b，店面总工时数Q（Q1，Q2，Q3……），到店或已预约所占工时f（t）。

首先，客户会根据自己的偏好，主观的选择一家店，并选择想要进行服务的项目以及进店时间，信息提交上去以后，系统会自动估计出顾客所选项目所需花费的工时数，并累加到该店面该时段的f（t）上，f（t）根据到店情况及预约数据实时变化，实时更新。假设该时段预约客户数为，对应的维修工时为，为了避免一些突发状况，我们给维修总工时留下10%的弹性空间。则要一次性按客户意愿完成预约，必须满足以下条件：+f（t）（1-10%）Q。如果所需工时数大于等于1，则按照已完成程度将剩余工时减少后顺延到下一时段。

其次，如果计算出与f（t）的和超过了90%Q，则一次性预约不成功，系统将询问客户是否愿意到点暂时等待，如果客户不愿意并且不想转移到系统推荐店面去维修，那么客户需要重新按照自己意愿选择其他时段或者店面。如果客户同意在工时数已满情况下转移到其他店面进行维修，那么系统会提供给客户两种方案，客户可以选择距离最短优先（取min（S1，S2，……，Sn）的店面）或者驾车时间最短优先（取min（+nt+a）的店面），进而完成预约。

四、结论

汽车售后的预约服务，是为了便利客户同时均衡各维修店压力的一个新应用。随着这个模型的不断完善，可以逐步做到完全智能化，例如，通过数据库中记载的客户车型，使用年限及公里数，历史保养时间及项目等，系统可以在客户进行预约时推荐一些项目，甚至可以对客户进行相应的推送，当经过分析发现客户的车子需要保养的时候对客户进行提醒服务，这不仅方便了客户对爱车进行保养也很大程度上拉动了消费，增加了客流量。

参考文献

[1]André de Palma， MoezKilani.Regulation in the automobile industry.International Journal of Industrial Organization， Volume 26， Issue 1， January 2008.

[2]Y. Zhao， K. Triantis， D. Teodorovi?， P. Edara.A travel demand management strategy： The downtown space reservation system.European Journal of Operational Research， Volume 205， Issue 3， 16 September 2010.

[3]Kai Liu， Edward Chan， Victor Lee， KrasimiraKapitanova， Sang H. Son .Design and evaluation of token-based reservation for a roadway system.Transportation Research Part C： Emerging Technologies， Volume 26， January 2013.

[4]肖国普.现代汽车营销.同济大学出版社，2002.09.

[5]志远，胡波.让预约服务成为一种习惯――一汽大众全力推广预约服务.汽车与驾驶维修（汽车版）.2009.11.

[6]鞠晶，贺宁.尊贵由此开启――全程体验奥迪预约服务.汽车与驾驶维修（汽车版）.2012.11.

[7]郝庆美.千佛山医院预约挂号系统的设计与实现.山东大学.2012.10.

[8]金明.预约维修在汽车4s店的应用研究[J].汽车工业研究，2009.09.

项目资助