商务酒店范文

导语：如何才能写好一篇商务酒店，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

焖鱼汁给海参入味

徐鹏，从厨15年，现任嘉豪商务酒店行政总厨。

胶东鱼焖海参

亮点：用焖鱼汁焖海参，海参很入味。

原料：高压海参8个，大黄花鱼一条约重600克。

调料：葱、姜、蒜各5克，花椒3克，八角5克，郫县豆瓣酱20克，韩国户户辣椒酱15克，高汤800克，盐3克，味精3克，糖5克，老抽8克，巧媳妇鲁味鲜酱油15克，鱼露5克。

制作：1、选用四到五个头的活海参，去海参肠等内脏，放入高压锅中，加清水没过压15分钟，取出海参立刻放入冰水中过凉，用冰水冰镇2-3天，至海参富有弹性即可。2、黄花鱼宰杀洗净，表面打一字花刀。3、锅入底油，放入葱、姜、蒜、花椒、八角炒香，然后拣出料头，放入郫县豆瓣酱、韩国辣椒酱炒香，添入高汤烧开，放入盐、味精、糖、老抽、酱油调味，加入几滴鱼露，放入黄花鱼焖20分钟至汤汁浓稠，起锅将焖好的鱼摆入盘中。将压好的海参放入焖鱼汤中，小火焖5分钟，起锅摆在鱼的旁边。原汤加入少许水淀粉勾芡，淋在鱼和海参上，淋明油，用汆过水的菜心点缀即可。

注：可提前将鱼焖好，走菜时将鱼重新加热后摆盘，直接用焖鱼汤汁焖海参。

味型：酱香味浓，微甜微辣。

技术关键：焖鱼，尤其是焖海参时，火不能太大，因为鱼汤本身就非常浓稠了，火太大容易糊锅，同时焖制时不能用手勺来回翻动，必要时可轻轻晃锅。

创意由来：海参本身就是海洋生物，压好后仍有鲜味，所以我就想到了用鲜美的鱼汤来煨海参，而不是“金汤”、“鲍汁”等。大黄花鱼本身也很名贵，两者结合并不会拉低海参的档次。

赵洪国点评：用焖鱼汁煨海参的创意不错，建议改成每人每的形式，用小黄花鱼焖海参，取位盘摆入一只海参和一条小黄花鱼，再浇上少许的焖鱼汁即可。

麻香日照青

亮点：该店的茶叶是从茶庄刚摘下的鲜茶叶，而不是炒过的茶叶。鲜茶叶口感清脆，有股淡淡的麻苦味，可以凉拌、油炸，绿色营养，非常好吃。

原料：鲜日照绿（选用一芽两瓣的鲜嫩日照绿茶，没有经过炒制，约15元/斤，比同品质的成品茶叶便宜，可以直接食用，购买联系电话：13562355466）100克。

调料：五香椒盐20克，脆炸糊25克。

制作：1、将鲜茶叶洗干净，晾至表面干爽，裹脆皮糊入六成热的油锅中快炸半分钟左右，至浮起即可，带着椒盐味碟一同上桌。

味型：焦香，微有茶叶的麻苦味。

篇2

作为奥运圣火火种的驻留地，首先，下榻酒店在火炬传递运行团队入住期间，必须全部封闭。因此，其规模不能太大，200-300间客房即可。既便于管理，又不会对酒店的日常销售产生过多影响。其次，下榻酒店的位置必须在火炬传递的主干道附近，便于队员们集合、出发。 再次，下榻酒店必须在政治上过关，每位员工都要进行严格的政审。最后，下榻酒店必须硬件和软件上均具备接待大型活动团队的设施条件和运作经验。从而保证火炬传递环节不会因为酒店

的管理疏忽出差错。

于是，在与周边众多的酒店比较之下，奥组委最后选择了符合所有条件的翔达。细节决定成败，在总经理崔山山的带领下，奥运火炬传递运行团队在翔达国际商务酒店下榻期间没有出现任何差错, 得到了组委会和各方领导的充分认可，也使翔达酒店得到了9月份再次接

待残奥会火炬传递运行团队入住的机会。虽然奥组委由于安全问题考虑，禁止媒体报道队员入住酒店，但翔达的名声已经在周边地区迅速传播。北京翔达国际商务酒店，这个曾经的奥运圣火火种安全驻留地也声名远播。

这个属于奥运的八月，不如来翔达，更加贴近奥运、体验奥运圣火火种的脚步，同时领略北京这座奥运城市的古都风貌。

篇3

解决了外部主要交通问题，就是内部交通流线的合理设计问题了，尽管甲方在方案设计时对建筑每层功能都形成了明确的要求，但是考虑到酒店功能的复杂和多变，设计必须考虑到以后的功能转换所带来的冲突，后来事实也证明了这点，随着业主对舟山当地市场情况的了解的变化和较长的建设周期所带来的可变可能，最终甲方把配套功能基本上重新梳理了一遍，幸好当初设计时考虑到了这个问题，采取了相应的措施预备可能会发生的设计变更，这就是在设计中尽量保证酒店内部交通流线设计简单明了，避免过多冗杂的交通流线组织，将办公会议，餐饮娱乐，客房这主要三个部分有效分离并保持相对弹性，致力于解决功能流线间相互交叉干扰，首先在水平方向上办公会议和餐饮服务明确分割，设置不同门厅及竖向流线，比如首层尽管用地有限还是设置了两个主要出入口，各自直达电梯厅，电梯厅与大堂之间虽留有距离，但视线通透，指引性明确。这样设计尽管在后来甲方取消了办公功能，但是办公大堂直接转换为服务娱乐出入口，又适应了新的功能要求。其次在竖向上客房和其它功能明确上下分区，这样尽管在后期各个功能区块内部大小及分布楼层都产生了很大变化，可是由于本身体系之间的关系很明晰，所以各自功能重组后还是保证了酒店的高效和高质量的运转，另外一个细节就是首层设计了一个宽敞方正的早餐厅，早餐厅与开放商务中心空间可相互流动，适合功能做弹性扩展，开放式商务中心现在是一些新型商务酒店的新兴趋势，既满足商务功能有可以兼顾他用。设计在二层到四层的配套功能设计里面也从设计初到施工建设经历了一轮一轮反复调整的过程，也遇到了相应的问题，当时最初设计中餐饮在二层，希望客人到达方便，且与底层早餐厅功能共享，缩短厨房送餐流线，三层四层大宴会厅做设计通高，满足大空间高度要求，但是在方案阶段因为各种原因没能实现这种合理的竖向分配，形成了中餐厅和宴会分置三层与四层，且宴会厅取消了两层通高，只做了5.1m层高，设计完成后在建设工程中随着室内设计的介入，又要修改设计，尤其是宴会厅最终因定下来的功能需求产生了净高度不够的问题，但是设计时坚持将宴会厅设计在裙房顶层，所以结构又将宴会厅高度局部加高了1.2m，就算满足室内设计的要求，其实这种情况如果是酒店室内设计早介入的话都可以避免掉，但是由于各种原因室内设计方无法及早或者准确介入（室内设计方前后更换可能性很大），带来后来猛改设计的结果，这个其实很多国内酒店设计都碰到过，相反可能国际大酒店集团就很有经验，在设计初期就各专业公司大量介入，避免了后期设计返工问题。在结构的功能要求被确定以后，即可根据功能要求进行结构的选型。例如对于高层建筑，在选型上可以考虑框架结构、剪力墙结构、框架剪力墙结构、框筒结构以及筒中筒结构等，在用材上可考虑钢结构、钢筋混凝土结构、组合结构等。搞好结构工程的关键在于结构选型，如果选型不当，即使结构计算很精确，也有可能给结构的安全使用及耐久性带来无法弥补的缺陷，所以结构选型对于结构的全寿命优化有着举足轻重的作用。该酒店工程地上23层，裙房4层，室外地面标高为-0.25m，1～4层层高分别为5.0m、5.0m、6.5m、6.5m，标准层层高为3.5m，房屋高度为62.25m，标准层平面呈倒矩型。配合建筑功能和造型需要，酒店拟采用框架-剪力墙结构体系，高宽比为2.04小于6，符合《高层建筑混凝土结构设计技术规程》第3.3.2条的要求。利用电梯井、楼梯间设置4组落地剪力墙以承受主要水平剪力和倾覆力矩，是最主要的抗侧力防线，其中两组剪力墙形成两个筒体大致居中布置。采用梁板式楼盖，电梯及楼梯造成的楼板大开洞削弱处，在洞口边缘设置边梁、楼板适当加厚并加强配筋，保证水平作用的可靠传递，从而确保剪力墙与框架共同形成双重抗侧力结构体系。裙房四层大跨度空间屋盖采用预应力混凝土结构；四层较大错层处，框架柱截面高度均不小于600mm，平面外受力的剪力墙厚度均不小于250mm，并设置与之垂直的墙肢。

二、酒店客房设计

在设计初期从走廊宽度，酒店开间进深乃至卫生间做几件套等等都反复论证，在客房层设计可以算是大费周章，本酒店定位于四商务酒店，客房业主希望尽量提高设计标准，客房的开间最先确定下来，客房设计采用现在五商务酒店大多采用的4m5开间，这个后来就这样没再改变过，但是其它就经历了几轮的修改，起初卫生间采用五件套设计，即设计了两个洗手池，后来因为进深问题，改为四件套的标准设计，开始为了走廊适当提高标准，迎合高档酒店趋势，宽度做到了2200，这个宽度其实比较适中，但是在实际建设中，为了加大客房的面积将其缩小了20cm。凡此种种，说明了酒店设计实在是个复杂的过程，它是随着形势及进程不断变化要求的设计实践，如图1。图1酒店酒店客房设计平面图客房设计确定后，整个标准层布置了19间自然间，酒店南面高层区域客房可以看到远处海面，所以电梯厅及楼梯和服务间都布置在板楼北面，将客房大部分都布置在南面，景观条件很好，另外在酒店顶层设计了整层套房楼层，各种套房充分满足不同顾客需求。

三、结语

篇4

完善消费者服务。除了最基本的设施与服务价格之外，还需要满足消费者精神上的享受。完善服务，满足消费者需求是商务酒店设计的首选。往往成功是设计是既要满足当地的高端市场，同时也满足于人们的生活所需，以最高的生活服务品牌传递给消费者。

商务酒店的意义。在商务酒店设计中对材料的选择和质感的要求等都是在互相影响的。这需要酒店设计师深入自己的生活，从而对生活的感悟以及体验，从而设计出来源于生活的创作，同时也是让消费者感知消费价值的所在意义。

研究市场。商务酒店设计中，酒店包间要尽量避开吵杂的地方，客户体验和服务是最为重要，考虑到包间的安静性与隐秘性，尽量创造出山景与宽裕的阳台，为会员提供隐私、安静的享受空间，尽情的放松心情。

（来源：文章屋网 ）

篇5

对于公务出行已成常态的你来说，有必要多多认识你的第二个家、第二个办公室。

上海/外滩半岛酒店

房间告诉你，它有多聪明

2009年底才开业的上海外滩半岛酒店给我们太多的惊喜――重现上海在上世纪二三十年代的风貌背后，融入了大量最新的尖端科技、服务和娱乐设施。

该怎么形容？不妨从一只箱子说起：著名的“箱子服务””已从东京半岛酒店复制到上海。关上客房门后，你会发现旁边有一个同色系的箱子，就嵌在房间走道旁的衣帽间里――只需将要洗烫的衣服或者要擦拭的鞋子放在服务箱里，按下服务键，当值的服务生便能马上从电脑系统里接到指令，把这一箱子需要“服务”的物件从箱子的另一扇门取走。当你会客或者休憩过后，干净整洁、熨帖妥当的衣服或光亮的皮鞋便会重回箱子，一切发生在6小时内。并且，每天两件的衣物是免费的。这又被亲切地称为“贴身仆从箱”，因为极大地增加了你需要的私密性，以及便捷性。

这套引起人们议论纷纷的智能系统还包括：入住房间，你甚至不需要前往商务中心，因为无线上网、打印机、传真机，连接1000多个频道的广播频道，甚至国内外长途电话，均可在房间实现。

而按下卡德维浴缸的“SPA”按钮，又是另一次全新的半岛体验，浴室灯光在瞬间转暗，天花板里扬起舒缓的音乐（还有三种音乐风格可供切换），同时启动的，还有门铃上以及房间内电话的“请勿打扰”功能。在这被誉为“欧洲第一浴缸”内浸泡一阵，全身疲劳感顿消。何况沐浴过后，女士们还可体验衣帽间内指甲烘干机带来的奇妙（身为男士的你大抵不知道女人在指甲剥落时的浑身不自在）。上述种种，只怕你爱上窗外便是浦东、黄浦江、外滩或前英国领事馆花园美景的房间，把那品尝大名鼎鼎的半岛下午茶事儿早抛诸脑后。

香港/奕居酒店

用“家里”的东西还要打招呼吗？

“奕居”，the upper house。通过长长的自动扶梯到达酒店大堂，据说酒店名取于此，意为“往上去到静谧安逸之处”。

奕居最为人称道的是它的大手笔，无论是有线无线的网络连接，还是房间冰箱里的果汁、汽水软饮以及啤酒等洋洋洒洒十几个瓶罐品种，费用全免，壁柜上一罐罐的糖果以及饼干：杏仁、巧克力、糖等等，也是免费。更不说可从illy浓缩咖啡机动手炮制一杯Espresso。对于下午或者深夜有点小饥饿的人来说，这样的设置甚是细心。

酒店精心布置的“家”感觉当然不只口腹之欲，这里全部117间客房都设有英国尊贵护肤品牌Ren的护肤用品，品种之具体，包括：100毫升的身体乳霜、日霜、眼部ㄠ、去角质面膜、夜间修复霜、美容ㄠ (May Blossom )、两个品种的漱口液、护唇膏、洗甲水、剃须套装、指甲锉、木梳以及免洗酒精洗手液等。这意味着，即使什么都没带到酒店里，你依然可以容光焕发地走出房间。

除此以外，别忘了泡个美好的热水澡，浴缸旁就放置了浴盐和Ren玫瑰味香薰油，记得拿起房内配备的iPod touch®玩游戏和听音乐。香港地遍地都是动辄两三千元房价的酒店，而奕居之所以吸引住客，就在于所有细节都致力于向你传递同一种信息：一个舒适温馨的家到底是什么样的。

细心留意酒店精彩

广州/海航威斯汀酒店

关键词：两小时会议室

住客入住位于39层的威斯汀行政会所后，可享受从早到晚的一系列专属服务，具体包括抵达时可免费熨烫一套套装、早上在行政会所酒廊享用免费豪华早餐，营业时间内的茶、咖啡及汽水，享用酒廊及客房内的无线上网服务，房间拨打市内电话免费以及延迟退房时间至次日下午四点（视当天客房情况而定）等。行政会所最为吸引住客的亮点是，每间客房宾客每次下榻可免费使用两小时会议室（须视乎会议室使用情况，最多可容纳十人）。

北京/东方君悦大酒店

关键词：茶点烫衣

酒店14至18层嘉宾轩，专为商务旅客度身定做。你可在房间内享受自备电脑免费上网。在嘉宾轩酒廊，你还可享受全天咖啡、茶服务以及晚间鸡尾酒和小吃，以及用酒店移动电脑享受免费上网服务。客人每次入住可免费使用可容纳6到10人的会议室一小时，以及享受免费熨烫一件衣物。

香港/芬名酒店

关键词：蒸面器游戏机

与香港会展中心咫尺之遥的芬名酒店，商务客房备有三合一传真扫描打印机、DVD播放机、以及设备齐全的小型厨房，最宜厌倦外出用膳的旅游常客自行煮食。酒店首创全港首个“女性专用楼层“（Her Space），房间内有化妆箱、珠宝盒、蒸面器等设施，以及备有小腿按摩机供宾客借用等；而“男士专属空间”（His Space）更有Playstation 3、X360和Wii 游戏机，以及房内高尔夫球练习器、男士杂志及藏量丰富的DVD 影碟柜提供。相信辛劳一天的你，都能在酒店得到最大的放松。

我喜欢那些“不计成本”的酒店

篇6

【关键词】 五星级商务酒店；客房层核心筒；舒适性；经济性

【中图分类号】 TU225 【文献标识码】 B 【文章编号】 1727-5123（2012）03-079-02

五星级商务酒店，作为商务商业配套设施，已成为众多开发商提升项目定位的一个选择。同时对于城市发展而言，国际品牌的五星级酒店进驻，提升了城市国际影响力、城市地位，进一步促进了其他相关产业发展。但是按照国内通常由业主或开发商进行投资，酒店管理公司负责管理的经营模式，其投资额大、经营周期长、回报率低，这些都是不得不正视的问题。客房层是五星级商务酒店客房部分的各个标准层，其包括客房部分和含有交通设施、机电管井和客房服务设施的核心筒部分。客房层作为酒店营业收入的主要来源之一，重要性不言而喻。因此作为客房层重要组成部分的核心筒设计，对于提升酒店客房入住品质，提高客房层经济性，节省投资和运营费用，有着非常重大的决定作用。

1　平面布局

1．1　核心筒位置和形式的选择。客房层的形状和布局直接决定了其核心筒的形状和位置。客房层一般来说有三种形状，板式、塔式和天井式（图1）。

天井式一般占地面积较大。如果地处北方，出于舒适性的考虑还需将天井顶部设置采光井，进而造成建筑能耗相对较高。基于以上两个原因，现在的商务酒店出于用地节约化和投资运营经济性的考虑，较少采用这种客房平面形式。

在板式和塔式平面布局中，核心筒一般布置在平面中心，使得各区域的客房到核心筒的距离相对均等。如果没有特定的自然景观朝向或者外观形象考虑，在板式和塔式的众多客房层平面形式中，方形塔楼平面无疑是最佳的一种选择。同样的面积，方形平面的外轮廓长度和内部走廊长度仅次于圆形平面而优于矩形，但圆形平面用作酒店客房层会产生过多的异形空间难以利用，因而不太合适。因此，最佳的核心筒形状因为近似方形的矩形，位于客房层中心。

1．2　核心筒面积估算。一般方形塔楼客房层的自然间数会控制在22～26间之间，这样的一个数量可以保证客房层的配套设施在规模效益和经济性之间达到一个平衡。客房钥匙数会控制在300～500间之间，为了达到客房数，客房层塔楼为高层建筑，对应的客房层建筑面积在1400～1700m2之间，这也符合《高层建筑防火设计规范》（GB50045～95）中关于防火分区面积的限定。核心筒所需的面积大致在200～300m2之间，其中主要包括5～7部客用电梯，3部服务电梯，两部疏散楼梯，约20m2的机电管井和约20m2的客房服务设施，含布草、洗消等功能。另外货梯应该兼做消防电梯，超过2部及以上的服务电梯尽量与一部疏散楼梯合用前室，可以有效的减少核心筒面积的浪费。在满足上述功能空间排布的情况下，应该尽量减少核心筒的面积和尺寸，以提升客房层平面的经济性（图2）。

2　垂直交通

酒店客房部分的垂直交通主要有客用电梯和服务电梯构成，这两种不同功能的电梯分别承担不同的任务。

2．1　客用电梯设计。客用电梯起着将客人从大堂、餐饮、会议、宴会、康乐等楼层运送至各自客房层的功能，根据客房数确定对应的客用电梯数量，一般的经验值为每50～70间客房对应一部1.6吨的客用电梯。该吨位的电梯井道净尺寸可以按2．6x2．6

m考虑，梯速不低于2．5m／s，这样可以在投资经济性和使用品质之间达到一个平衡，既能保证电梯的运输能力，保证较为宽敞的轿厢，又能有效的节省电梯投资。客用电梯应该成组布置，原则上构成电梯群筒，最好两两一组，可以避免电梯高速运行引起的风箱效应[1]。中间为电梯厅，这样既能节省核心筒空间，又利于结构布置和施工，其中至少有一部电梯需要考虑无障碍设施。电梯厅向客房层走道开口。在酒店首层的开口方向尽量避免与大堂服务台对视。电梯厅的一般按照装修完成后宽度不低于3．4m，净高不低于3．3m考虑，鉴于电梯厅是客房层的重点装修区域，因此，电梯厅的土建宽度应该不小于3．8m。此外，电梯厅口部和端部应预留一些空间，以便后期装修后摆放台案等饰物（图3），同时电梯厅开口应避开客房门。需要注意的是，如果为超高层建筑，电梯的提升高度应该控制在50米以内，而且电梯行程不应该跨越避难层[2]。

2．2　服务电梯设计。服务电梯虽然不直接承担运送酒店客人的任务，但在酒店日常营运和服务中起着非常重要的作用。服务电梯负责从地下管家部和洗衣房向客房层运送客房所需用品及干净床被单的任务，同时也承担客房层垃圾和脏床被单外运的功能，同时还要兼作向客房层送餐的功能，以及从大堂行李间向客房层运送行李的功能。一般的客房层会设置至少两部以上的服务电梯，为了提高服务电梯利用率，节省核心筒面积，服务电梯会成组设置，并且与一部疏散楼梯合用消防前室，还要承担作为消防电梯的作用。为了保证使用方便，合用前室即服务电梯的电梯厅需要保证2．4m以上的进深。酒店后台的一些功能也需要考虑尽量靠近服务电梯布置，如管家部、洗衣房、行李间、全日餐厅的厨房等。

3　消防疏散

客房层的消防疏散相对其他建筑来说比较单一。一般的客房层整层为一个防火分区，按照《高层建筑防火设计规范》（GB50045－95）中的相关规定，设置两部疏散楼梯即可。疏散楼梯及前室的布局，一般以核心筒为中心，斜对角设置，这样可以有效减少袋型走廊的长度。由于客房层每层的客房数是一定的，因此所需疏散宽度较小，疏散楼梯间的净宽度按照2．6m考虑，即可满足规范要求。而疏散楼梯间的长度则由客房层的层高决定，因为客房层的层高较小，一般在3．6～3．8m之间，而其他各层，包括地下室和酒店裙房，层高一般都在5．1～7m之间，其疏散楼梯可以按照四跑楼梯考虑，而客房层的楼梯，由于层高和核心筒布局的限制，一般只能按照两跑楼梯考虑。消防电梯的功能则由服务电梯承担。

4　机电管井、后勤用房

4．1　机电管井。核心筒中需要的机电大致包括水井、空调水井、强电井、弱电井、排烟井、疏散楼梯和前室的加压送风井、布草的排气井污衣井、锅炉房烟囱井等管井。根据以往的项目经验，水井和空调水井可以合并设置，推荐的面积为6～7m2，宽度不宜小于1．6m；强电井和弱电井宜分开设置，推荐的面积分别为4m2，宽度不宜小于1．2m；排烟井和加压送风井推荐面积为0．6m2，深度不宜小于0．4m，楼梯间和前室的加压送风井宜分开设置。客房层一般为内走道布置，走道长度一般会超过规范允许的自然排烟的走道长度，因此每个客房层一般需要两个排烟井，并沿走道均布。烟囱井内一般含两根烟囱，其中一根为酒店锅炉的烟囱，另外一根为柴发机组的烟囱。烟囱井的推荐尺寸为1．8mx0．9m。以下是一些酒店客房层核心筒管井的数据统计（表1）。

表 1

4．2　后勤用房。酒店客房层核心筒中的后勤用房主要是指布草间（含洗消间），作为客房层的主要服务设施，其功能包括暂存干净和脏面积不宜小于18m2，其中包括一个约1x1m的污衣井和一个小型卫生间，小型卫生间可以各层设置。主要功能包括客房层垃圾暂存、脏被单及清洁被单暂存、客房用品暂存、客房用具洗消等（图4）。

5　结论

以上所述就是我们在进行五星级商务酒店客房层核心筒设计时需要着重考虑的几个方面和因素。同时在设计建造过程中，还需要加强与机电和精装等专业的沟通配合，从而达到通过精心设计，有效提高酒店客房层使用品质和服务效率，并且节约客房层面积，从而节省建设投资额的目的。

参考文献

1　朱龙先等.高层办公楼核心筒设计体会[J].山西建筑，2005，31，(20):

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篇7

关键词：商务型酒店；营销策略；改进

商务型酒店的快速发展主要是最近几年，是伴随着我国改革开发、经济发展的脚步而产生并逐步前进的，尤其是我国地区或者国际之间的商务贸易活动的频繁，使商务酒店的入住状况达到了惊人的程度。众所周知，一般意义上的高星级商务型酒店和经济性酒店都同属于商务型酒店。[1]但是，商务型酒店总的来说还是一种最新的酒店行业，其在未来的发展上还具有很大的提升空间，其发展潜力是难以估计的，所以必须充分把握好这一发展机遇，制定及时、有效的经营策略，并在发展中主要积累相关经验，提升酒店的竞争力。

一、商务酒店的简述

前面已经对商务酒店的基本概念进行了简单的分析，但是要想充分理解商务型酒店以及其未来的发展还必须从以下两个方面进行论述：

（1）商务酒店的市场细分。商务型酒店所面向的消费群体虽然起初主要是从事商务行为的人，但是由于消费者的年龄、收入等多个方面的不同，就需要根据这些不同进行分类。首先，按照消费者入住的动机进行划分可以分为商务公务型、度假疗养型和旅游观光型。其次，从地理因素上，对于商务型市场的划分受制于国家与地区，还有地区经济发展、消费习惯等多个方面的影响。

（2）商务酒店的市场定位。通常所讲的市场定位就是通过对市场情况的分析调查，充分了解市场的竞争者并与本公司内部经营联系起来制定发展策略，就是进行市场定位。通常的营销活动是根据所要出售的产品属性进行全面的定位，或者按照该产品能否符合客户的需求、利益来定位。商务型酒店的发展要想取得良好的社会效果，获取更大的利益，必须制定出与其他酒店具有不同风格的特征，这就需要通过在市场定位中对于产品有创新，最大程度的体现特色。[2]

二、商务型酒店营销中的问题及改进措施

商务型酒店制定营销策略时通常会进行社会市场调查情况分析，但是这种分析也是建立在过去情况之中下，可以说我国商务型酒店的管理之中还是存在一些问题，以下将针对这些问题进行分析并提出相应的改进措施：

（1）商务型酒店在淡季经营中存在的问题及改进措施。首先，商务型酒店的市场开发能力较弱。这主要是与商务型酒店的消费群体有关系，消费者主要是从事公务往来，流动性比较大，回头客少，这也与商务型酒店所在城市的经济发展情况有很大关系。其次，没有充足的人员推销渠道。随着商务型酒店的经营者已经认识到了营销的重要，但是在社会市场中，专门进行商务型酒店推销的专业人员比较少。最后，酒店的促销方式过于简单，商务型酒店单纯的依靠打折促销虽然有可能会在某一个时段增加客源，但是这对酒店的长期发展并不会起到很大的促进作用。针对这些问题笔者认为可以从以下方面进行改进：首先，加大营销市场的开发力度。商务型酒店应当注意建立与社会各方面的关系，对市场进行全面的调查，为市场的开发提高充分的材料。其次，创新营销方式。在当前市场中，每一个行业的发展都会有一个适合其的生产链条。因此，要根据商务酒店的特点制定多元化的营销方案，如从设施上进行改进，推出一些适合各类消费者的娱乐活动，完善娱乐设施等。最后，改进营销理念。市场发展的一个显著特点就是各个行业的发展变化比较快，各种政策的实施以及其他因素对于市场具有很大的作用，所以商务型酒店要充分认识到这些因素，更新营销理念，做好淡季的经营工作。

（2）商务型酒店在旺季经营中存在的问题及改进措施。首先，商务型酒店的服务方式过于单一，不能及时进行服务更新。随着商务活动普遍，商务网络化、快速化成为主流，一大部分的从事商务活动的消费者都是自己处理日常业务，很少通过商务中心的渠道。其次，没有建立商务平台。我国的商务酒店在这一方面比较欠缺，在酒店氛围的形成上主要是依靠消费者。在酒店营销手段上通常是办理会员，并没有给会员之间和其他消费者之间提供交流机会。针对以上存在的缺点，笔者认为应当从以下方面进行改进：首先，在商务型酒店的营销策略上坚持走可持续发展道路。酒店的可持续发展是指在营销上注意环保、健康等方面功能的发挥，尽最大可能为消费者提供一种舒适的服务。[3]坚持绿色营销的理念，加大对相关技术的研究经费投入，在发展中形成自己的特色文化。其次，在商务型酒店的经营过程中发挥交流平台的作用。比如为入住的消费者举办有关的沙龙、会议、展会等，形成商务气氛。

参考文献：

[1] 李应军.国外精品酒店的发展及中国的对策[J].经济与管理，2008（6）.

[2] 谌勇.宜春市经济型酒店之营销管理研究—— 以“宜春市西地亚商务酒店”为例[J].中国商贸，2008（10）.

篇8

随着社会经济的不断发展，旅游业也在不断发展，经济型酒店受到广大消费者的喜爱和欢迎，然而大多数经济型酒店却集中在经济较为发达的城市和商业区，这也就说明我国经济型酒店具有很大的商务性，我国处于空白阶段旅游景区经济型酒店的市场一定会引起酒店行业特别是经济型酒店行业的高度重视，所以本文就针对我国旅游景区经济型酒店的商务模式进行探析。

一、国外经济型酒店在我国的发展

国外经济型酒店的发展比国内经济型酒店的发展较为成熟，像是美国胜腾旗下的经济型酒店在很短的时间内在中国市场占有很大的市场，也满足了消费者的需求，还有英国的假日酒店，作为全球十强的酒店也正在朝着中国市场进军，还有青年旅社，第一个青年旅社在德国被建，以“便宜、安全、干净”的特点，称为学生这样的低消费主体提供了主要的住所，青年旅社的品牌进入中国市场，已在中国市场建有八十多家，并且在未来还在不断发展。

二、国内经济型酒店的发展

近年来也有国内也有多家经济型酒店迅速发展起来，像是如家、莫泰、锦江之星等这些经济型酒店借鉴国外经济型酒店的经营模式加上创新逐渐转变称自己的经济型酒店，而这些经济型酒店在我国消费较高的城市较多也占了很大的市场。

三、旅游景区经济型酒店被市场需要的原因

经济型酒店被市场需要的原因主要有：供需不平衡、性价比高。

（一）供需不平衡

随着我国经济不断发展，旅游业不断发展且大众化，逢年过节人们都愿意出门旅游，工薪阶层越来越多，旅游景区经济型酒店在各方面上的设施都达标并且房价比较合理，经济但并不简陋，得到人们的青睐，并且我国高星级酒店的市场并不景气，但是中国经济型酒店存在供给不足特别是旅游景区的经济型酒店。市场供应有限但是人们的需求大，这其中的存在着巨大的不平衡。也就说明我国经济型酒店特别是旅游景区经济型酒店的市场非常大。

（二）性价比高

中国旅游景区经济型酒店已经配备了电视、空调、室内卫生间、24小时热水洗浴等等的基础设施并且房价也在一百左右元，随着我国经济的不断发展，工薪阶层俨然成为我国旅游的消费主体，而工薪阶层对酒店的价格也非常在意，正是因为旅游景区经济型酒店的出现满足了消费者的需求。

正是由于供需不平衡和性价比较高这两方面的原因旅游景区经济型酒店被我国市场需要。

四、经济型酒店的种类

虽说是经济型酒店，但也经济型的种类也有很多主要有：廉价酒店、经济酒店、有限服务酒店，这主要是国外针对经济型酒店的定义。廉价、经济、优点服务即为低级、中级、高级三个档次。然而在我国针对于经济型酒店并没有非常准确地定义。但主要定义为：工薪阶层消费为主体，价格便宜、设施中高档、服务优质以及环境卫生整洁等。但是，从供需要求和市场要求来看，我国对于经济型酒店的需求主要可以归类为这几个种类：社区型经济酒店、旅游型经济酒店、商务型经济酒店。社区型商务酒店主要是针对看病、探望亲人等等的消费主体，旅游型经济酒店主要是针对外出旅游的人群，商务型经济酒店主要是针对外出出差需要较好网络、复印等功能的人群。在我国旅游人群在不断增加，也就是说旅游型经济酒店特别是旅游景区内的经济酒店的市场十分空缺。

五、旅游景区经济型酒店的特点

经济型酒店在中国市场十分空缺，我国所需求的经济型酒店的特点为：投入和运营成本低、功能简单、经济实惠、以人为本的管理理念。

（一）投入和运营成本低

旅游景区经济型酒店的设计要求简单、而且重视基础设施的实用性，需要的公共区域的面积也不大，所以和其他类型酒店相比，旅游景区经济酒店的投资金额较少，设备设施和设备维护也是以少投入为主。

（二）功能简单

旅游景区经济酒店主要是提供“干净、舒服、便宜、安全、方便”的住宿，要求服务精心。旅游景区的经济型酒店对于基础设施要求也比较简单。这也是经济型酒店和其他类型酒店的主要区别。

（三）经济实惠

随着我国经济不断发展，普通薪资的人群对生活质量的追求越来越高，外出旅游也越来越多，而经济型酒店就是价格便宜、服务优质，经济型酒店就是以薄利多销为主的经营方法。

（四）以人为本的管理理念

经济型酒店主要是按照消费主体的观念为主，人员分配比较精简，一人多岗，岗的方法来经营酒店。

六、旅游景区经济型酒店的商务模式

（一）人们的消费趋向

我国旅游景区经济型酒店和我国旅游业的发展有着密不可分的联系而旅游业的发展有和我国的经济水平的发展有着很大的关系。在近年来我国经济不断发展，我国的铁路建设、公路建设、城市建设等快速发展，这些基础设施的大量发展也带动着我国旅游业的快速发展。与此同时，城市居民和农村居民的工资不断提高对于生活质量的要求也比较高，而且近年来政府也加大对于中国居民的生活保障这也就更加推动了人们准求高质量的生活。外出旅游也就成为人们比较喜欢的休闲方式之一。在04年以来我国旅游人数就超过十亿多人，城市居民百分百出游，农村居民近年来也大幅度出游，旅游这一休闲方式逐渐大众化。

人们对于旅游现在更趋向于自助出游，以往的报团出游没有自助出游那么方便自由，自助出游能够根据自己的时间进行合理安排，更加灵活和随意化。经统计近年来自助出游占百分之九十而跟团旅游仅占百分之十，人们自助出游对于住宿条件要求更高，由此可见旅游景区的经济型酒店就有着很大的市场和提升改善的空间。

（二）广阔的互联网平台

在当今社会已是互联网社会和大数据社会，旅游景区的经济型酒店应该和各大旅行社、旅游网站、门户网站进行合作，这样就可以使消费者能够在选择旅游景区的同时选择自己合适酒店，这样也会扩大旅游景区经济型酒店的市场。也就是说旅游景区经济型酒店不仅要提高自身的设施质量和服务水平，还要在互联网迅速发展的今天将营销重点逐步转向旅游网站以及各大门户网站，实现资源共享，共同盈利的双赢局面。这样也会推动我国旅游事业的发展和酒店行业的发展，从而推动我国经济进一步发展。

（三）国家有关部门的推动

我国的旅游部门和旅游行业协会他们是旅游行业更好发展的推动者，也就是旅游景区经济型酒店的支持者。他们应该针对旅游景区内的各类酒店的服务质量差、恶性竞争等现象进行大力的检查和整合，来改善旅游景区经济型酒店的市场环境。

（四）旅游景区经济型酒店自身管理

有良好的外部环境的同时，经济型酒店还要不断提升自身的管理、服务等，吸纳复合型人才和酒店服务的专业化人才，针对不同的消费群体，进行不同的设计和规划，使经济型酒店更加具有魅力吸引消费者，同时还要不断完善旅游景区经济型酒店自己的品牌特色和企业形象，提高服务人员的素质和自身能力的专业性，从而满足广大消费者的需求，使自己的企业能在旅游景区经济型酒店这一大市场能够以“安全舒适、经济实惠、服务高端”的特色长久持续的发展下去。

七、总结

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随着我国电子商务的快速发展和传统企业的“互联网+”转型，基于云计算的电子商务服务将成为一个新兴的业态。但由于我国云计算等新兴技术起步较晚，电子商务云服务商在发展方向和商业模式上尚处于探索阶段，商业模式是企业市场价值的实现模式，以价值实现为中心。成功的商业模式，在于以有限的资产和资源为基础，实现价值的最大化，商业模式实质是企业的价值转化机制。商业模式在企业发展过程中不是维持不变的，需要结合市场环境的变化、企业自身所处的发展阶段和发展战略的调整，创新商业模式，保证企业获得持续稳定的发展。本文以电子商务云服务领域的A公司为例，分析了其发展现状以及现有商业模式，针对其发展阶段的转换进行了商业模式的创新研究和规划，以期为电子商务云服务企业普遍存在的发展路径依赖和商业模式转型问题提供经验借鉴。

二、 电子商务云服务发展现状

进入21世纪，全球云计算产业开始进入快速发展阶段。统计数据显示，全球云计算产业的市场规模已从2010年的683亿美元增至2014年的1 528亿美元，2017年将达到2 442亿美元，年平均增长率22.23%，远远超过全球经济增长水平，正发展成为全球新兴产业。中国软件评测中心2014年与赛迪网联合的《中国公有云平台白皮书》显示，自2007年云计算概念引入国内以来，经过概念推广期和技术发展培育期，云计算服务市场已从2012年的78.47亿美元增长到2013年的130.91亿美元，预计中国云计算服务市场规模2017年为936.46亿美元。信息化是覆盖我国现代化全局的战略举措，信息化经历了三个发展阶段，第一个阶段是数字化，第二个阶段是网络化，目前，信息化发展已进入第三阶段，即智慧化阶段。伴随着信息技术创新、扩散、融合、渗透所带来的国民经济生产效率和组织效率提升，信息化正逐渐成为我国经济结构转型升级的重要驱动力。到2020年，云计算引领的新一代信息技术产业将有望发展成为我国国民经济的支柱产业。

随着互联网的普及和云计算技术的发展应用，我国电子商务进入了新的发展阶段。电子商务云服务主要是基于云计算模式为企业或个人提供电子商务解决方案。目前，我国传统产业面临商业模式创新、业务流程创新、管理创新等多重挑战，纷纷开始打通线上线下渠道，整合资源进行“互联网+”业务转型，电子商务云服务可以为中小企业提供在线办公、软件租用、在线交易、信用评价等服务，帮助企业搭建电子商务平台。企业不必再花大量的人力、物力和财力去建立电商系统，进行后台的维护，从而可以集中精力更加专注于自身业务的发展，提高企业效益。近年来，云计算在电子商务实践应用中已取得突破，2013年淘宝和天猫八成以上网店的进销存管理系统都已迁移至阿里巴巴的“聚石塔”云服务平台。未来，云计算与电子商务的发展将更加紧密，智慧云计算将会推动企业电子商务跃迁至云服务平台。

三、 电子商务云服务A公司商业模式分析

电子商务云服务A公司依托国家首批云计算服务创新发展试点示范基地和IBM全球商业化运作云计算中心的合作，通过自主研发，掌握了云计算三层服务（SaaS软件服务、PaaS平台服务和IaaS基础服务）架构的应用开发技术，为客户提供基于云计算的电子商务咨询、方案设计、开发实施和运行维护等一站式服务。

1. 公司现有商业模式。从盈利构成与模式看，公司目前的商业模式仍属于传统软件开发型企业，通过项目驱动、系统开发与运营维护，推动软件和硬件的销售，实现价值的转化。公司目前已承接了百余项的系统开发和服务项目，主要包括系统集成、云平台服务和电子商务三大业务领域。从公司客户所在行业来看，行业主要分布在服装、互联网、保险、医药医疗等，服装行业客户提供的业务收入近三年稳居各行业榜首。项目来源主要依托公司市场营销部门的市场开发。系统开发是项目解决方案软件功能实现的核心环节，包括需求分析、设计、开发、测试、发版等阶段。由于电子商务解决方案涉及细分领域众多，包括B2C企业官方商城、B2B经销商交易平台、OMS订单管理系统、CRM客户关系管理系统、积分商城、微信商城等一系列，因此电商技术部是公司人数最多的部门。对于已经开发测试好的项目产品，由公司运维管理部负责安装、调试和试运行，确保项目按照客户要求顺利实施，进行项目实施后的运营维护工作。帮助企业快速了解系统整体运行状况，针对性能缺陷提出优化建议并帮助客户快速采取行动。通过为客户提供周到、及时的日常运维服务，增加客户粘度。

2. 公司客户关系结构。公司目前的商业模式所形成的客户关系主要以项目为纽带，具有单向联系的特点。公司所开发的项目涉及行业较多，客户行业分布较为广泛。以项目为纽带建立的客户关系，公司与客户之间的联系是单维度的，公司与客户保持单向联系，而公司的客户之间缺乏联系纽带，即使是同处一个行业的客户之间也较少将公司作为平台中介发生联系。公司仅是客户企业价值创造过程中的一个“配角”，只是帮助客户企业商务实现电子化，而无法在公司层面为客户所在行业的供应商、生产商、分销商、零售商、用户建立起新的联系，在技术、资源、产品或服务方面，无法降低公司客户企业的搜索成本、交易成本，并创造出新的商机。以项目为纽带建立的客户关系是松散的、单维度的，无法形成公司与客户共同成长和发展的生态体系。

四、 电子商务云服务的商业模式创新

在竞争加剧的市场环境中，公司需要顺应市场发展趋势，适时调整发展方向与定位，实施战略转型。战略转型分三步走：第一步从做企业项目向做行业产品平滑过渡；第二步产品平台化，将模块化、标准化的产品部署到云平台上，调整商业模式，产品从售转租，使服务创造主体价值，最终成为行业整体解决方案服务提供商；第三步生态体系化，打造领先的分销零售行业智慧云服务平台，完成项目开发型企业向平台服务型企业的转型，纵向突破与横向一体化相结合，把供应商、生产商、销售商、消费者紧密结合，形成3B2C良性互动的生态云体系。公司目前以项目开发驱动业务增长的商业模式，存在着业绩波动较大、涉及行业较多、项目开发边际成本下降困难的问题，需要根据行业发展趋势、结合公司自身发展阶段和未来发展定位，从以下三个方面进行商业模式创新。

1. 项目培育转向行业深耕。项目开发周期相对较短、收益回报确定，是解决公司发展初期生存、立足问题的有效途径，因此以项目为中心，重视项目培育在公司发展初期阶段有其合理性。但随着公司发展步入成长期，以项目为中心的模式存在以下问题，将阻碍企业的快速发展：一是客户的价值链难以深入挖掘，项目结算就意味着客户最大价值的实现，后续的运营维护也仅是项目合同事先的约定，无法实现服务主体价值；二是项目间隔存在着不均衡性，容易导致公司业绩大幅波动，不利于公司在资本市场中的估值定价；三是项目涉及行业较多，一旦一个行业中的全部项目结束，受限于有限的公司内部技术研发资源，资源分配必然以项目为中心，由此对一个行业业务逻辑的追踪研究将无法继续深入，行业通用功能的模块化、标准化研究工作无法得到有效支持，行业难以做深、做透，项目开发边际成本下降困难。

公司发展在进入成长期后，解决上述问题需要转变以项目为中心的商业模式，从抓项目转向深耕行业，基于前期积累的丰富行业知识，精炼业务逻辑，大量行业通用功能模块化、标准化，外加少量功能的定制化，为行业中的广大中小企业精准去除商务电子化过程的“痛点”，结合云计算的技术优势，降低广大中小企业电子商务上线“门槛”，让“长尾效应”发挥效用，推动系统开发边际成本下降。从公司项目分布行业来看，服装行业项目提供的业务收入近三年稳居各行业榜首，积累了丰富的服装行业知识。目前，服装行业竞争，已经从单一层面的竞争跃升到整个商业模式和产业链之间的竞争，在品牌企业零售管理领域中，垂直化、精细化、移动化，将有很大发展空间。因此，公司商业模式创新聚焦服装行业，内部有基础，外部有空间。

2. 项目驱动转向平台带动。项目开发是公司成立初期的生存、发展基础，以项目为中心，满足客户电子商务交易、订单处理、支付结算的需求。这种项目驱动业务发展模式，联系仅仅建立在公司与客户之间，公司的客户之间，即使同属一个行业，在以公司为中心的网络联结中，也没有建立起关联关系。客户项目价值链较短，价值最大化就在基础业务环节完成。现代商业价值理论认为，基础业务、增值服务、个性化定制构成了企业三层业务结构，从业务量级上看，呈现正三角结构，随着市场竞争的加剧，处于底层的基础业务价值量逐渐向中高层业务的增值服务和个性化定制环节转移，整个价值体系呈现倒三角结构，基础业务量最大，但实现的价值最小，主要作用是增强客户粘性，而增值服务与个性化定制业务量虽小，但实现的价值却最大。因此，公司未来的发展必须着眼于客户项目价值链的延伸，深入挖掘客户的价值网。

结合公司未来的发展定位，公司的商业模式就需要从项目驱动转向平台带动，充分发挥云计算的技术优势，让云存储、云计算、云应用、云安全构成良好的生态体系，打造分销零售行业智慧云服务平台，发展互联网业务、移动应用业务，涵盖零售管理、供应链、电子商务、商业智能、云服务、移动应用等领域，推动平台服务的供应商、生产商、销售商、消费者互联互通，助力广大中小企业打造线上线下商业生态圈，强化网络叠加效应，实现梅特卡夫定律提出的网络价值，即网络价值与网络节点规模的平方成正比。发展平台经济是企业转型升级的必由之路，平台经济依托信息网络可以实现三个最大化：一是资源最大化，将各种资源供给集中在网络平台上；二是用户最大化，吸引尽可能多的用户到网络平台上；三是服务最大化，对接资源为用户提供增值服务，特别是提供整体业务解决方案，打造平台化企业最大的竞争优势。

3. 业务经营转向资本运营。资本运营是企业经营的制高点。全球500强公司的发展经验表明，做大做强不能仅仅靠企业产品利润的积累增加企业资本，必须充分利用资本市场筹集企业发展所需资本，通过资本运营、市场并购等方式实现企业在成长期经营规模的扩张。公司发展目前已经进入成长期，需要适时创新商业模式，从业务经营转向资本运营，解决公司快速发展过程所面临的资本“瓶颈”问题和营业收入多元化问题。

资本运营分为两个层面，一个层面是围绕企业自身的资本需求，公司发展初期以项目驱动业务增长的经营模式，可以解决成立初期的生存、立足问题，对资本的需求可以靠自身的积累完成。但进入成长期后，公司未来发展目标的实现需要有充足的资本引进高层次人才、加大研发投入，仅靠自身积累是无法完成的，需要提前对接资本市场，依托公司未来的良好发展潜力，通过资本运营，在资本市场筹集到发展所需的资本；另一个层面是围绕公司客户的资本需求，公司未来打造的智慧云服务平台，将联接着众多的中小企业。中小企业融资难、融资贵的问题在传统金融体系环境中长期难以解决，而公司通过云服务、大数据挖掘，则可以准确掌握各个企业的销售情况，从而可以为企业信用风险定价，通过资本市场募集资金，设立产业发展基金，为平台企业客户提供供应链金融服务，以及企业并购金融服务，公司业务增长将呈现商务云服务+金融服务“双轮”驱动格局。公司借助资本运营，可以整合企业内外优质资源，推动智慧云平台服务的延伸与质量的提升。

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[关键词] 电子商务购物平台电子服务质量

目前,中国网民已达到3.38亿人,据CNNIC预测,在2009年10月就已达到3.67人。互联网普及率达到27.6%。中国成为全球最大的互联网市场。互联网逐步向各层次居民扩散。随着我国网络建设和网络知识普及的进一步深入,我国网民数量将会有长足增长,将进一步促进电子商务交易市场的发展,网络购物的繁荣。本文中的电子商务购物平台主要指的是B2C和C2C平台。

关于电子商务的定义,简单地讲,电子商务是利用现有的计算机硬件设备、软件和网络基础设施,通过一定的协议连接起来的电子网络环境进行各种各样商务活动的方式。广义地说,凡是利用国际互联网进行商务活动就是电子商务。电子商务以其方便,快捷,高效,低成本等优势迅速发展起来,并对传统商务造成巨大冲击。2008年金融危机的出现,对传统行业影响巨大,但却促进了网络购物,让网络购物逐渐渗透到广大网民的日常生活中。有了越来越多的购物群体,企业也纷纷进入网购行业,B2C和C2C网购平台不断崛起,B2C中卓越和当当发展势头相当不错,而在C2C网购平台,虽经历了拍拍的诞生,百度有啊的进入,淘宝却依然在这个领域几乎处于垄断地位,同样的模式,看似相近的网页,也都是近年来电子商务的成功企业,为何有如此大的区别?这和他们的服务质量有着相当的关联和影响。本文主要讨论的就是电子服务中,有哪些主要的影响因素。

一、电子服务的定义

电子服务(Electronic Service,E-Service)是电子商务企业使用创新的交互模式为消费者提供服务的方式,它利用信息技术对传统服务方式、内容的改造和创新,以获得对顾客服务的反应速度、效率和准确性等方面的实质性提升。电子服务是电子商务的核心,与传统服务模式相比,电子服务模式同样在追求效率,但关注的焦点从供给面转向了需求面,即从以企业为中心转向以消费者为中心,以客户为中心。

二、电子服务的特点

1.随时随地提供服务。电子服务是通过互联网、通信技术等的应用使服务能够突破时间、空间的限制,可以做到让消费者随时随地接受服务。

2.以消费者为导向。在线供应商提供的各项服务要最大限度地从消费者的需要出发,以满足消费者的需求,提高消费者满意度为中心设计服务、提高效率、降低成本、改善质量,为消费者提供最大的服务效益,以服务获取竞争优势。

3.集成化、智能化。电子服务有很强的集成性,它把企业的不同部门的不同职能通过互联网集成在一起,让消费者享受“一站式”服务,以有效地节省服务时间、提高服务效率。同时,电子服务提供部门综合利用网络技术、计算机技术,以及现代通信技术,为消费者提供高水平的智能化服务。

4.个性化、自助化。电子服务的自助化相当高,通过Internet 使得消费者能更加主动地获取电子商务企业所提供的各种服务,并能充分按照个人意愿选择服务项目。

三、影响电子商务购物平台电子服务质量的因素

1.安全

安全是消费者决定是否进行电子商务平台购物的首要顾虑。国内早期的C2C,在进行交易的时候,使用的方式很简单,卖方在C2C平台上商品信息,买方如果拍下商品后,首先需要通过网银或是传统的银行转账方式将购买所需要的金额转到商家的账户上,然后商家在收到钱后再将商品发到买方的手中。这个时期的C2C发展缓慢,大部分人处于观望状态,最大的原因就在于“安全”。直到支付宝的此类第三方支付平台的出现,在一定程度上承担了部分信任的风险,帮助买方提高自己的保障,才让电子购物快速发展起来。

2.信任

网上购物信任,存在以下特征:(1)信任对象存在差异。现实世界中的信任者和信任对象是不同的人,然而对于网上购物信任,信任者一般是浏览电子商务网站的消费者,而被信任一方是电子商务网站,或者是电子商务网站代表的商家或互联网本身(Maclla,1999)。(2)购物风险增加。电子商务具有复杂性和匿名性,网上的商家行为具有不可预测性,网上交易具有一定风险,互联网的交易环境具有不安全性,对于商品质量,买方也感知有不确定性。进行交易时,消费者容易受到损害信任的伤害,如上文中提到的付款后却收不到货,或是个人信息的泄露等。

3.可获得性

上文中提到,电子服务具有自,在进行自助服务的过程中,消费者所需要的服务是否能顺利、方便、快捷地获得,是影响电子商务购物平台的服务质量非常重要的影响因素之一。

这对于电子商务平台设计的要求比较高,应遵循消费者导向性,考虑消费者的主要需求,帮助消费者更好地获得服务。这包括网址是否易记,服务器能否稳定连接,产品信息是否全面等。有在线客服代表的平台,服务响应是否及时,应对消费者问题是否准确。

4.响应性

无论是网页浏览,还是网上购物,网民对于网站的响应速度是有要求的。对于电子商务购物平台,除了页面打开速度,消费者还要求提供即时服务,如疑问的解答速度,要求平台的交易流程易用性,交易确认的快速性。

5.交互性

交互活动在服务过程中起到相当重要的作用。电子购物平台中通常用留言簿、即时通信工具或是论坛来承担企业与客户之间进行交互的行为。消费者可通过留言或是即时通信工具来了解自己所需要获得的信息。而论坛一方面可以一些公共信息和共享资源,另一方面也可成为客户间进地交流的场地,聚集人气,吸引更多的买方资源。

6.协同沟通

协同沟通包括企业内部与外部的协同沟通。外部协同沟通包括促销组合的广告、销售促进、公共关系、合作伙伴关系和直接营销,特别是供应链的合作伙伴的整合(如供应商和物流公司等)。内部协同沟通包括垂直协同沟通与水平协同沟通,多指企业内部员工之间的信息沟通,特别是公司网站和客户服务运作部门、不同职能部门之间的交流集成整合。网站以外的服务宣传和网站上的宣传应该与企业在网站上提供给客户的服务承诺相连贯,同时与合作伙伴协同履行的服务达成一致性,通过良好的协同沟通向消费者推广自己的网站和品牌。如果不考虑仓储和物流的运作方式,那么管理系统的质量就是最重要的因素。

7.客户关怀

无论是传统交易模式或是电子商务,消费者都希望受到重视,当遇到困难的时候能够真正地给予帮助。目前,国内大部分基于网络的服务是不够成熟的,特别是交易平台和网络银行等,服务出现问题和服务失败的现象都是常见的。现阶段,消费者只能忍受。这些服务问题和服务失败的现象可能因为不同的组织,来源于不同的渠道,如有可能是消费者自身的原因,又或是公司网站设计漏洞等。当出现问题时,公司应提供相应的服务帮助消费者解决实际问题。

8.个性化/定制化

个性化是指给客户提供个性化的交流和沟通、丰富多样的服务、产品定制以及储存客户信息。个性化可描述为通过个别的确定、跟踪、学习和相互影响对消费者的需求做出反应,以达到设计和送达个性化的产品和服务。个性化在电子商务交易中能够很好的体现网站对客户的关心,同时还能提供增值服务,使客户能够将他们搜索商品的过程减少为他们所希望购买的商品的类别和位置。

四、结束语

近几年,随着电子商务的迅猛发展,以及物流行业的逐渐成熟,电子商务购物平台也积聚了越来越多的用户,它以其方便、快捷、不受时间限制、跨越空间距离的种种优势,受到越来越多网民的认可,但在服务质量上还有待提高。行业的成熟也意味着竞争对手的成熟,消费者对于用户体验的重视,这都使电子商务购物平台将面临更多的考验,如何根据消费者导向来设计网站,设计交易流程,提供消费者想获取的信息,与物流公司的合作等,提高企业的服务质量,在未来的发展中,将逐步成为电子商务购物平台的核心竞争力。

参考文献:

[1]调查报告:2002年～2006年电子商务网站数量高速增长.中国B2B研究中心b2b.省略

[2]章宁等:电子商务模式研究[J].中央财经大学学报,2004,(2):68～70

[3]张其翔吕廷杰:商业模式研究理论综述[J].商业时代,2006,(30):14～15

[4]荆林波:B2B商业模式的比较研究[J].IT经理世界(增刊),2000,(11)