服务技巧范文

导语：如何才能写好一篇服务技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：航空服务 服务语言 交流

中图分类号：V321 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）03（c）0237-01

在航空服务过程中，语言表达得体、明了、动听，就会使旅客有温暖、愉悦、亲和之感；反之，语言不中听，生硬、唐突、刺耳，让旅客难以接受，甚至引起旅客的不满与投诉，会给航空公司的信誉带来了严重的影响。

1 人与人交谈，贵在真诚

有诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”说话的魅力，不仅要说得流畅，而且要表达真诚。真诚的语言，不论对说者还是对听者来说，都至关重要。

当我们被某篇文章或某个电影情节所感动的时候，经常是因为话语真诚，而在与旅客沟通的时候，我们的服务语言更加需要真诚。因为每个人在与人交往过程中都有一个基本的分辩能力，虚伪的语言只会令人生厌，甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵、投诉。只有认真诚恳，才让人可信；只有让人相信，才是为旅客提供满意的服务。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，并不是完全一五一十地告诉旅客，而是要以真诚为基础，再加上恰到好处的表达方式。

2 需要避免的表达方式

别轻易允诺旅客。在服务的过程中，如果是交流到有关航空公司利益的内容的时候，就一定要慎重。说话之前三思而后行，不可轻易允诺旅客，否则旅客就会认为你说的事情一定能办到，如果你办不到，那么结果就是不守信用，很有可能会造成不必要的投诉，同时给航空公司带来不利的影响。

别轻易拒绝旅客。在服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出各种各样的要求或条件，有些是我们能做到的，但有些就超出我们的服务范围，一时难以答复，为了给旅客留有余地，也给自己留下退路或者叫做回旋的余地，一般不要一口拒绝，话不能说得过于绝对而使自己陷入被动的局面。我们要显示对旅客的尊重，也要争取时间变为主动。通常可以想办法尽量满足旅客的要求，或者用委婉的语言告知旅客，我们虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式替代，然后征询旅客的意见，看这样的解决方式能否被接受。即便我们不能满足旅客的要求，他也会因为你的真诚，因为你站在旅客的角度，而对你的服务给予充分的肯定，同时为航空公司留下较好的印象。

3 服务语言要巧妙。

服务语言的巧妙表现在多个方面。一是当你与乘客交流的时候，一定要区别对待，不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，同样的一句话因为这些因素的改变，也应该用不同的方式表达。对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和，尽量避免使用专业术语，最重要的就是要有耐心，试着站在他们的角度上去考虑。年长者多是第一次做飞机，而你是每天都接触，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题，为什么你说多少遍，他也不明白，还总在问同样一件事。和年长者说话一定要注意话语简单直观。

【经典案例1】

例如：乘务员问一位老奶奶：“阿姨，您喜欢喝点什么饮料呢。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝饮料。”乘务员以为自己是没说清楚，又把声音提高语速放慢再次询问了一遍，老奶奶也很认真的这样再回答了一次。如此反复，最终弄得谁也不开心，老奶奶认为乘务员不给她提供饮料，而乘务员又委屈地认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例说明了，我们没有站在旅客的角度上去思考问题。老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这一点，就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说：“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜欢喝哪一种呢？”老年人看到了直观的东西，自然就会明白并做出选择。所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水，即使是简单的动作，也要注意使用良好的语言技巧。

二是能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达理的。

【经典案例2】

在供餐期间，由机上只有两种热餐可供旅客选择，当供应到某位旅客时，他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给旅客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。旅客一听，很不高兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴的接受。如果换个方式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”

三是通过语言化解双方的分歧。当我们遇到这类情况时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去，多用劝导式的语言进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感的束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小，小事化了。

参考文献

[1] 谭永康.服务语言的控制表达[J].重庆工商大学学报（社会科学版）.2005（5）：141-143.

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1、面对来观光的顾客首先要微笑，微笑示人表示尊重，也可以给顾客带来亲近感，淡化买卖的流程，这是最高级的交互；

2、不要把卖衣服当做一种买卖，卖衣服是手段，而自己做的是服务，顾客买衣服是方法，好看，衬托顾客气质，让顾客穿上你的衣服会收到满意的效果，这才是顾客买衣服的目的；

3、不管是卖高端衣服还是低端衣服，都可以满足顾客的基本需求：遮体；

4、顾客提出“这衣服我穿着好看吗”这种类似的问题必须要注意，回答不好会直接导致买卖失败，可以回答“难道您觉得穿上会不好看嘛，我们这边有镜子，您可以试穿一下。

（来源：文章屋网 ）

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那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我们主要与科主任交流，与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间的同志们交流，与陌生人交流，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢，又怎样才能与患者作好交流呢？这是本文主要讨论的内容。

一、护士的语言技巧与患者

1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。

3.细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。（举例：略）一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通的目的。

4.学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦；认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈；为什么80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：“打造服务优势，创建文明行业示范窗口”推进大会。会议的主题思想是：规范化服务六项内容即：规范服务理念规范服务语言规范服务行为规范服务流程规范服务环境规范服务监督。在规范化服务的同时，提出了“诚信医院”创建活动的五项内容即：诚信诊疗诚信用药诚信收费诚信服务诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？

5.语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子：

1）运用安慰性语言：对需要求助的病人，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。

2）运用鼓励性语言：对悲观失望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。

3）劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。

4）暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。

语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温暖病人的心，（所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒）。美好的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使病人的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理。

其实与病人沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的服务。

二、护士的语言技巧与非患者（浅谈）

1.护理人员与医生这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。

2.护理人员与它科人员科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比如说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护士说：“在打个电话过去，问问他还能不能来了”，咱的护士也真听话，模仿力还挺强，打电话愤愤的说：“你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了……”再举一个例子：科室间借东西的事吧！借方比被借方还声硬，让被借方很不舒服，你说还能借给你吗？即便是勉强借给你了，也会感到很不舒服。所以，一定要有话好说，有话巧说。版权所有

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第一次销售，靠产品的魅力；第二次销售，靠服务的魅力。现在很多顾客重视的已不单是产品本身，因为在产品同质化的今天，不单单是一家品牌独有的产品。在消费过程中，越来越多的顾客重视购买过程的愉快，所以愉悦的服务就是成交的主要原因。重视服务就是重视业绩，可以说服务就是企业利润的源泉。

一、现场导购的操作技巧

1.正确迎宾

规范的企业都有规范的服务礼仪，以展示企业的形象。

规范的站姿应该是：双脚自然分开，成60度角，抬头挺胸，双手自然下垂，左手压在右手上，收腹，挺胸、直背、目视前方、面带微笑，喊出迎宾辞：“欢迎光临！”语气中带着诚意，带着亲切感。这种卖场气氛很容易感染顾客，让顾客不自觉走进卖场。

接待顾客的动作流程：

看到顾客 面带微笑 点头示意 说出服务导语

2.善于判断顾客

要善于判断顾客是购买者、使用者还是影响者。

当顾客走进店里的时候，很快能判断出是使用者。用敏锐的眼光猜测顾客脚的尺码，以自己的脚为标准，尽量不要直接询问顾客的脚的尺码。因为如果你猜对了，顾客就对你的信任加深了几分，加大了成交几率。如果你猜不对，顾客也一定会告诉你她的尺码的，然后顺势找个台阶下，“真看不出，你的脚如此纤细呢”。

如果有陪伴同行，一定要注意不能忽视陪同者。因为陪同者的影响比任何导购员的影响都大。有可能你说破了嘴，让陪同者的一句话给毁了，“算了，不要买了，你的鞋太多了”。导购员说了半天也是无用功，所以一定要招呼好陪同者，还要时不时地寻求陪同者的意见。

如果是一家三口同行，那爸爸一定是付钱的购买者，妈妈一定是使用者，而孩子一定是影响者。孩子不高兴了，大人肯定走掉了。遇到这种情况既要寻求爸爸的意见，又要满足妈妈的需求，还要照顾好小孩子，让孩子开心不闹着走。

3.寻求接近顾客的最佳时机

作为顾客最烦感的就是一进店就有导购员在身后不停介绍，好像是极力推销又好像是防范小偷。这种情况下，顾客根本没有心情购物，恨不得逃之夭夭。那什么时候才是接近顾客的最佳时机呢？

（1)当顾客专注于某项商品时

（2)当顾客触摸商品时

（3)当顾客寻求同伴意见时

（4)当顾客寻求服务时

既不要不搭理顾客，也不要热情过头，把握时机和尺度很重要。

4.了解顾客的预算

在销售过程中，需要了解顾客的预算，不是直接去问顾客买什么价位的产品，这样会很容易伤害顾客的自尊。了解顾客的预算是通过顾客对价格的反映来判断顾客的预算。顾客说328元的鞋子太贵了，那她的消费预算可能在200元之内，特价鞋或者打折的比较适合她。在介绍产品的时候要注意语气，不能有歧视的态度。应该这样说：“这双鞋很适合你，价格也不贵，很划算的”。这样既不伤顾客的自尊又能成交。

5.探寻顾客真正的需求

导购员要实现“增值销售”，出发点就是了解顾客的真正需求，给予最实用的建议，让顾客感到最大的价值。

首先要明白流行产业的流行元素。作为鞋子的流行元素就是：颜色、配饰、款式（跟、楦、剪裁线）、材质、图案。当顾客走进店里的时候，只要能明白顾客的需求，满足她的需求就能成交。既节省了时间又提高了成交率。

6.专业知识和赞美之词交互使用

在销售过程中，你可以赞美顾客穿的漂亮，也可以赞美顾客穿的有气质，但是这样的话对顾客来言，已经是听惯不惯。但如果导购员在介绍产品时运用专业知识，说明材质、流行趋势等，把足够的专业的知识和时尚的信息传递给顾客，与聪明慧黠的顾客进行有效的沟通，顾客就会感到在这里学到了知识，对产品的信任就增加了几分。

当顾客对你的专业水准表示认同时，及时引导顾客试穿,挑一双适合她的鞋子，然后进行赞美,真心实意地拍顾客的“马屁”。当然赞美要有尺度,不能让顾客反感。

二、正确处理顾客的抱怨

任何一行，任何一业，顾客的抱怨总是难免的。当遇到顾客抱怨的时候，一定要妥善解决。既要维护品牌形象，又要让顾客满意。抱怨的顾客是我们再次服务的对象，是提高品牌忠诚度的最好的机会。顾客的抱怨处理不好，是很难让顾客再回来购买产品的。

处理抱怨的方法：

1.先处理心情再处理事情

每一位抱怨的顾客都是愤愤不平的，情绪极度不稳定。这个时候要避免和顾客争吵。要先认真倾听，认同顾客的观点。用鹦鹉学舌法，响应顾客的抱怨。顾客说：“这是什么鞋子，没穿几天就坏了”。回应：“是啊，这鞋子是存在一些问题。我们的鞋子都是手工做的，出了问题不好意思啊”。等顾客情绪稍微平息了之后，接着赞美：“其实，您穿这双鞋真的是很配您的身材和服饰，愈显得您身材高挑，有气质”。赞美之后就要转移话题。如果确实是质量问题，就要给顾客解释是哪里出了问题，并提出解决方案，是修还是换？如果顾客不同意你的方案，那就要反问，“这种问题，我们修鞋的师傅是可以解决的，您已经超过了三保期，我们可以在一周之内给您修好，可以吗？”。这样我们承认了错误，提出了解决方案，也解决了问题。

2.抓住机会，缩短时间

在卖场中，顾客投诉总是不好的，影响整个卖场的销售气氛，很容易误导别的顾客，认为我们的产品和品牌存在不信任因素，所以遇到顾客抱怨的时候，解决一定要快，让抱怨尽快离开卖场。

3.不要辩解和推卸责任

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【关键词】计划生育；技术服务；非语言性沟通；沟通技巧

计划生育技术服务不仅涉及科学技术方面的问题，同时还是一个社会性很强的服务性工作，我国计划生育要想达到理想化的工作效果，必须要保持计划生育技术服务人员与服务对象之间的良好沟通，才能增加双方之间的感情，让双方在相互信任和相互支持的情况下，顺利开展技术服务工作。而非语言沟通作为双方一种重要的沟通途径和方式，在计划生育技术服务中有着重要的作用，占据着重要的地位。

1 非语言性沟通

所谓非语言沟通，顾名思义就是通过一些肢体语言来实现双方之间的沟通交流，这种沟通方式不需要使用任何语言，仅仅通过一些肢体语言，如借助手势、眼神、表情等来帮助工作人员或服务对象表达心中的感情、兴趣和观点以及目标等方式。非语言沟通属于一种比较柔软且有效的沟通方式，很多时候人们的心情和感觉无法用言语表达，而正是由于这些非语言性的沟通方式，能迅速递进两者之间的交流和情感的互动，因此，在实际工作中掌握沟通技巧，正确运用这些非语言性沟通方式，全面增进两者之间的感情，搞好技术服务工作。

2 计划生育技术服务中非语言性沟通技巧

2.1 仪容仪表的作用发挥技巧

仪容仪表是第一印象，仪表的干净、整洁是交流和沟通的前提和基础，只有给人舒服和干净的感觉，服务对象才会感到自己得到基本的尊重。仪容仪表在非语言沟通中起到一个决定性的作用，计划生育技术服务人员一定要注重自己的仪容仪表，给服务对象留下一个好的印象。首先，工作人员要从衣着开始注重自己的仪容仪表，衣着要得体，行为举止要端庄，整体要整洁和大方，给人一种干净利索的感觉，让服务对象能对自己产生一种好感，进而才会愿意将自己完全放心的交到计划生育技术服务工作人员的手中。仪容仪表展现一个人的姿态和风度，工作人员规范自身行为能很好的提升自己的形象，给自己加分，使得服务对象能安心和放心。同时技术服务工作人员还要注意服务对象的仪表，要留心观察对象的仪容仪表，进而能初步了解一个对象，通过细节观察能更好地实现两者之间的良好沟通。通过对对象的观察能判断对象当前的心情、思想状态等，使得自己能快速找到切入点，搞好服务工作。

2.2 服务环境的创设技巧

一个人只有在舒适的环境中，才能放松心情，因此在计划生育技术服务工作中，也要注重营造一种舒适和干净的环境，环境能影响对象的心理变化情况。如果对象对环境比较满意，服务对象心中的焦虑和不安的情绪就会降低，并且能积极主动咨询相关问题。如计划生育技术服务的悄悄话室应该设置在一个比较安静的位置，让服务对象能真正感觉到一种神秘感，愿意主动和毫无顾忌的将心中的话说出来，进而能达到很理想的技术服务效果。不经如此，环境的创设还需要室内装饰颜色和装饰材料等各方面的相互配合，比如在悄悄话室中一般可以将墙体颜色装饰成比较温馨的色彩，让服务对象有一种很亲密的感觉，最好能为其营造一种“家”的感觉。并且门窗最好的紧闭的，在墙上悬挂一些避孕节育以及生殖健康科普知识宣传挂图，室内桌椅最好摆设得有条有序，让服务对象能快速感觉到品质生活。通过环境营造能立刻放松服务对象的心情，让服务对象放松警惕，能够主动和积极的接受技术服务人员的教育和宣传，迅速拉近两者之间的距离。

2.3 肢体动作的应用技巧

肢体主要反映一个人的自我感觉、情绪状态以及身体健康状况等。在实际工作中技术服务工作人员要适当运用一些肢体语言和对象沟通，这样的方式比语言要有效很多。很多时候工作人员一句话由于语气和语调的不同，会表达出一种不是很理想的效果，反而让服务对象心中产生一种隔阂和不满。因此，在实际工作中，工作人员可以通过一个手势、或点头等方式，来完成基本沟通工作，让患者能快速明确并且主动接受工作人员的安排。例如在为服务对象做相关检查时，工作人员可以提前收集病史资料，在收集资料阶段可以通过点头或手势与对象沟通，不至于将对象冷落在一旁。通过这些方式能起到一种鼓励和激励的效果，让对象也更加自信，认为工作人员能够耐心听自己倾诉，并且通过听对象讲话，能有助于了解对象的心理状态和身体健康情况，更好地搞好服务工作。

2.4 表情的应用技巧

表情是最为丰富的表达方式，很多时候一个微笑给人的感觉就有千万种，但是永远能让对象感觉到舒服。技术服务工作人员要注重自己的表情，尤其是微笑的表情，让对象感觉到十分亲切和温暖，进而能耐心和放心接受一些节育技术服务。总之，技术服务工作人员一定要懂得利用这些非语言性沟通技巧，增进两者之间的感情，进而搞好计划生育技术服务工作，达到理想的工作效果，提升整个工作的质量和水平。

3 结束语

综上所述，计划生育技术服务工作是一项比较特殊的工作，其服务对象与工作人员直接的良好关系，需要通过一定的平台来维系，进而才能让双方达成共识，服务对象才能更加了解和支持计划生育技术服务工作，进而能提升计划生育技术服务工作的整体水平和质量。而非语言沟通在计划生育技术服务中发挥着重要的作用，占据着重要的地位，要充分发挥非语言性沟通的作用，利用一定的技巧，帮助工作人员提升技术服务工作的效率和质量。

参考文献

[1]王芳.计划生育技术服务中非语言性沟通技巧[J].中国社区医师（医学专业），2012（34） .

[2]马茹君，丁宏，宋阿娟.安徽省县乡计划生育技术服务机构人力资源调查[J].中国计划生育学杂志，2012（09）.

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    [关键词]社区卫生服务;有效沟通;绩效

    中国医生学会的调查显示,在医患纠纷中90%以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。然而社区卫生服务工作开展的如何,与社区医生的沟通技巧有着直接的关系[1]。2年多来,我们社区卫生服务团队尝试并利用沟通技巧,按要求形成制度化,收到了较好的效果。现报告如下。

    1.资料与方法

    1.1沟通对象:社区卫生服务机构中团队人员和上级医院的专科医生、社区居民包括病人、病人家属、亚健康人群和健康人群及社区居民委员会管理人员。

    1.2沟通内容:社区卫生服务机构中内部人员的团队作用与上级医院的专科医生桥梁作用、社区管理干部对社区卫生人员的互动作用、社区居民与社区医生信任关系、居民参与程度、社区居民对社区卫生服务状况的知晓程度、慢性病的防治知识了解情况。社区居民慢性病患者的建档率,慢性病控制率的情况变化。

    1.3有效沟通中的技巧:(1)见面问候语并介绍自己,如:您好!我是某医生、护士,很愿意为您服务等话语。(2)事先有所准备,如社区医生主动回访居民、患者的话,把要回访的内容拟清楚,以免遗漏。(3)确认需求,病人需要什么健康问题力求帮助解决。(4)处理异议,要,允许患者有不同的看法,先不要驳斥病人的不同意见。(5)达成协议交流后把共识形成协议,以便下一步工作的进行。(6)共同实现,有相同的目标,才能达到目的。

    1.4沟通方法:(1)首先在团队人员之间以及与上级医院的专科医生经常交流,达成共识,形成凝聚力。2008年初开始与社区管理干部和专科医生互动交流思想,旨在联络感情加深了解,以求在工作上得到进一步的支持。(2)每月有10个工作日深入社区与居民交流、开展健康教育。深入居民小区:①有利于互相认识、面对面交流、增进互信,以求居民积极参与社区卫生服务工作。②又有利于我们宣传社区卫生工作,如慢性病防治的重大意义,增强保健意识,从而使居民建立健康档案发生兴趣,对慢性病防控有了新的认识。

    2.结果

    我们对35岁以上人群的120人次进行面对面交流所产生的效果做了调查与问卷比较,其中有慢性病的66人,其他为一般人群。

    2.1沟通前调查结果:(1)与社区管理干部交流互动较少,每季度约1-2次。(2)居民的社区卫生服务概念、内容、方式的了解程度分别是(27/120)22.5%,(36/120)30%,(31/120)25.83%。(3)居民对社区卫生服务工作评价满意度(72/120)60%。(4)对慢性病防治知识知晓率(38/120)31.67%。(5)共同参与慢性病俱乐部活动(30/120)25%,治疗依从性差(33/66)50%,慢性病控制率(23/66)34.84%。

    2.2沟通后调查结果:(1)与社区管理干部交流互动增加,每月1-2次。(2)居民对社区卫生服务概念、内容、方式的了解程度分别为(84/120)70%,(105/120)87%,(99/120)82.5%。(3)居民对社区卫生服务工作评价满意度(102/120)85%。(4)对慢性病知晓率(88/120)73%。(5)共同参与慢性病俱乐部活动(50/120)41.67%。治疗依从性改善(55/66)84%,慢性病控制率(47/66)71.21%。

    3.讨论

    沟通是社区医生开展工作的一项基本功,一个好的开端,从沟通开始。我们社区卫生工作者与社区管理干部的联动及街巷居民交流,下社区进入居民小区,入户随访,建立健康档案,疾病预防、保健、社区医疗等等,无不以沟通为开路先锋,真可谓还未入户,问候在先。

    沟通是开展社区卫生服务的重要工具,也是医护工作者必须掌握的基本功,它是融洽医患关系的剂,沟通是一门科学,它像似哲学使人变得聪明,它能帮助我们解决许多难题,要想做好社区卫生服务工作,只有引导居民积极参与,才能积极体现社区卫生服务的群众性,把这一惠及广大居民的好政策落到实处,实现小病在社区,大病进医院的就医模式,我们近两年来发挥思想交流、沟通的优势,从内部来说提升了团队的作用,发挥了患者与专科医生间的桥梁作用,形成了合力。从外部来看,加强与社区的管理干部的互动,增进了解,工作上得到了广泛支持。从社会上来讲,调动和发挥了群众自觉参与的积极性,使人们的健康行为从物质关心再到了解最后实现行为改变的过程。这些变化的提升所产生的效果已在近两年市卫生局年终绩效考核中体现出来,并获得相应的经济补贴。

    研究表明,通过健康管理和健康教育,可以将医疗花费降至原来的10%。沟通能有效保护自己,也能惠及广大社区居民。

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选好人是做好事的前提。做好服务工作首先要明确服务型公司的工作特点，然后根据我们的工作特性去划定什么样的人更适合做且能够做好服务工作。首先是做事的心态要平和，然后是做事要细致有责任心。

服务人员首先要树立通过为顾客服务，最终获得非常满意度的思想。服务所赚取的利润一定比销售人员要低。这时候如果服务人员总是拿自己的待遇与销售人员的待遇做比较，就定是不平衡的，也很难做好服务工作。因此，通过培训等手段，让所有的服务人员都保持平和的心态，去跟顾客沟通，去安装维修每一台产品，在获得顾客非常满意的时候对服务人员进行物质和精神的双重鼓励，并形成良性循环。那么这样的服务人员首先性格就是非常重要的性格比能力更重要。调查结果显示，性格温顺，开朗的人经过技能的培训之后，就能把服务工作做好。那些性格急躁的人则不适合做服务性的工作。因此，我们在选用一线服务人员的时候就非常注意观察这些人的性格特征。

在服务人员的梯队建设上，几乎所有企业都面临“八零后难带，九零后难管”的情况。服务型企业就更是如此。每天面对各种态度的顾客，工资待遇并不高。这使得年轻的员工非常难招。有时候我们就让公司内部的人员介绍自己的老乡。有的人认为，老乡容易抱团，挑战上级领导的管理和公司的规章制度。其实，老乡在一起工作的另一个正面的作用是人情纽带，可以相互促进，相互提携，共同成长，互相监督。

九零后的员工最大的特点是他们对于待遇并不是那么苛求，他们来城市更多是为了长见识，不会为了挣更多的钱而牺牲生活的品质。有的九零后性格叛逆，或者表现出不屑，老员工对他们都看不惯。但是这些新员工头脑灵活，有激情。所以公司在管理九零后服务人员的时候。经常给予精神上的鼓励，多安排他们在团队中进行表现。如某个九零后的员工在工作中总结出一个小经验，我们就让他在晨会中将这个经营与大家分享。同时，每个人与他拥抱下，为他鼓掌喝彩，并高喊**你真棒，我们要向你学习！让他感觉在这个团队中有荣誉感，有归属感，挖掘他们内心的能量，摆脱工作中的迷茫感。一旦有的员工在工作中出现了失误，我们也让他拿出来与大家分享，避免其他的同事犯同样的错误。同时，公司从激励措施上也制定了安装工作之外的精神奖励。如为了提高服务人员想出更多好的办法，我们特别设置了考核之外的奖励，如对公司有无好的建议，为同事提供好的协作等五个项目，提高员工之间的凝聚力。

有的时候很多八零后和九零后的员工与老员工之间的代沟，让他们融合在一起很难。老员工认为八零后和九零后工作不积极，太自我。这时候，我们就多为他们创造合作的机会，增进相互之间的了解。

而对于与技校合作招聘，我们也持保守的做法。因为，从技校刚毕业的学生年龄偏小，没有任何社会经验，做事幼稚，对其他的员工往往产生负面的影响。而年龄大些的人则因为工作时间较长，身上已经沾染了很多社会上的不良习气，或者是固定的思维模式。所以，我们建议招聘那些二十三四岁，有定社会经验但是思维没有定式的年轻人。

同样，服务商的专卖店导购员的选择就是个很有含金量的工作，

般情况下，服务商的专卖店首先是为了树形象，是品牌服务的依托，最后才是实现销售。因为销售量远低于卖场，竞争性不强，所以导购人员对于这个职位的待遇期待就不能与卖场相比。所以，我们在寻找这类专卖店导购员的时候，是从招聘公司的文员开始的。因为去应聘文员这个职位的人目的就是追求工作的安稳。那么在清楚了专卖店的工作性质和待遇之后，很多人也是愿意去做专卖店导购员的。因为这类专卖店平时的销售任务压力并不多，所以导购员日常工作的挑战并不大。但这并不是适合每个人，也不是所有的人都愿意去这样的专卖店去做销售工作。那些求安稳，不太外向，但是有学习提升自己的人更加适合。只要日常给予他们更多的培训，让他们熟悉更多的产品知识，能够为每位进入专卖店的顾客做好产品的讲解，并且有相应稳定的收入，他们就很安心地工作。而那些习惯于挑战性工作的人，更适合去卖场那种竞争激烈的环境中做销售，因为每获得单销售，对于他们并不单单是拿到了多少奖励+更多的是精神上的满足让他们更加勤奋努力地工作。

在工资待遇的设计上，针对这类专卖店，我们给予了导购人员高于普通卖场的基本工资。如上海的导购员在卖场里可以获得1400～1500元的底薪然后每卖出件商品，可以获得1％的提成。由于卖场的客流量大，大多数的导购员的月薪仍然可以达到3000元左右。而专卖店客流量明显低于卖场，所以销售量就较低。这时候为了让导购员安心工作我们会给导购员提供高于卖场导购员底薪的基本公司，达到2000元每销售台产品的提成也可以达到3％或5％。这样个月下来，专卖店的导购员的月薪也可以达到近3000元。

在国外，服务人员的待遇是很高的。如在澳大利亚，为家庭更换保险丝，保险丝的材料成本是3元，白天上门服务费是50澳元，晚上上门服务费是200澳元。这个收费标准是对服务人员工作价值的充分认可，但是在我国同样的服务项目，让消费者付出这样的费用。短时间之内是不现实的。所以，我们就要在基本满足服务人员物质需求的同时，在精神上给予他们鼓励，给予他们肯定和认可。但是，反过来看未来如果我们的服务费用仍旧徘徊在低水平的话，服务行业将面临无法生存的困境。

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1.转换角色,模拟可能的攻击

多数时候,我们若只是站在网站维护员的位置上思考问题,可能很难发觉网站服务器的漏洞。相反,维护员若能换个角度,把自身当作可能的攻击者,从他们的角色出发,揣测他们可能会运用哪些手段对哪些网站服务器的漏洞进行攻击,或许就可以发现网站服务器可能存在的安全漏洞,从而先行一步,修补漏洞,避免被木马或者病毒攻击,防患于未然。

从外网访问自身的网站服务器,执行完整的检测,然后模拟攻击者攻击自身的站点,看会有什么结果。这对于网站的安全性来说,无疑是一种很好的检测方法。自己充当攻击者,运用适当的扫描工具对网站服务器执行扫描,有些东西日常可能不会引起重视,但是运用黑客常用的工具执行扫描,就会发觉一些可能会被他们调用的服务或者漏洞。如在网站服务器安装的时候,操作系统会默认安装并启动一些不需要的服务,或者在服务器配置的时候,需要启动一些服务,但是事后没有及时关上,从而给不法攻击者留下攻击的机会。常见的如SNMP服务(基本网络维护协议),这个服务在系统安装完毕后默认是开启的。但是,这个服务可以为攻击者提供服务器系统的详细信息,如网站服务器采用了什么操作系统,开启了什么服务与对应的端口等重要信息,攻击者只要清楚这些基本的信息就能开展攻击。安全维护人员在日常工作中可能不会发觉这个问题,若借助黑客的扫描工具,就能发现问题所在。因此,在必要的时候可以换个角度,从攻击者的角度出发,猜测他们会采用什么攻击手段,防止出现当局者迷的情况。

2.合理的权限维护

大多时候,一台服务器不仅运行了网站的应用,而且还会运行诸如FTP服务器和流媒体服务器之类的网络服务。在同一台服务器上使用多种网络服务很可能造成服务之间的相互感染。也就是说,攻击者只要攻击一种服务,就可以运用相关的技能攻陷其他使用。因为攻击者只需要攻破其中一种服务,就可以运用这个服务平台从内部攻击其他服务,通常来说,从内部执行攻击要比外部执行攻击方便得多。

或许有人会说,不同的服务采用不同服务器就可以了。当然可以,但这样浪费很大,因为从性能上讲,在服务器上同时部署Web服务与FTP服务及流媒体服务的话,是完全可行的。为此,从成本考虑,我们使用一个服务器同时运行三种服务:一个是传统的网站服务;二是FTP服务;三是流媒体服务,因为该服务是mms模式的,互联网上也可以直接访问流媒体服务器,所以也就部署同一台服务器上。由于选用的服务器配置比较高,所以,运行这三个服务没有太大问题,性能也不会受到影响。但是这给网站安全维护者出了一个难题:两种、甚至两种以上的服务同时部署在一台服务器上,怎么才能保障安全、防止彼此相互感染呢?

通常采用的文件系统是FAT或者FAT32。NTFS是微软WindowsNT内核的系列操作系统支持的、一个特别为网络和磁盘配额、文件加密等管理安全特性设计的磁盘格式。在NTFS文件系统里可以为任何一个磁盘分区单独设置访问权限,把敏感信息和服务信息分别放在不同的磁盘分区。这样,即使黑客通过某些方法获得服务文件所在磁盘分区的访问权限,还需要想方设法突破系统的安全设置才能进一步访问保存在其他磁盘上的敏感信息。我们采用Windows2003服务器,为了实现这个安全需求,把服务器中所有的硬盘都转换为NTFS分区。通常来说,NTFS分区比FAT分区安全性高很多。运用NTFS分区自带的功能,合理为它们分配相关的权限。如为这三个服务配置不同的维护员账户,不同的账户只能对特定的分区与目录执行访问。如此一来,即使某个维护员账户失窃,天下攻击者也只能访问某个服务的存储空间,而不能访问其他服务的。例如把网站服务装在分区D,而把FTP服务放在分区E。若FTP的账户信息泄露而被攻击,但是因为FTP账户没有对分区D具有读写的权利,所以,不会对网站服务器上的内容执行任何的读写操作。这样可以保障即使黑客攻陷FTP服务器后,也不会对网站服务器产生不良的影响。

此外,依员工上班时间来限定使用者登录网络的权限也是一个不错的方法。例如,上白天班的员工不该有权限在三更半夜登录网络。

3.脚本安全维护

实际工作中,许多网站服务器因为被攻击而瘫痪都是由于不良的脚本造成的。攻击者特别喜欢针对CGI程序或者PHP脚本实施攻击。

通常来说,使用网站需要传递一些必要的参数,才能够正常访问。这个参数可以分为两类,一个是值得信任的参数,另外一类是不值得信任的参数。某单位是自身维护网站服务器,而不是托管,把服务器放置在单位防火墙内部,以提高网站服务器的安全性。所以一般来说,来自防火墙内部的参数都是可靠的,值得信任的,而来自外部的参数基本上是不值得信任的。但是,并不是说不值得信任的参数或者来自防火墙外部的参数网站服务器都不采用,而是说,在网站服务器设计的时候,需要格外留心,采用这些不值得信任的参数的时候需要执行检验,看其是否正当,而不能向来自网站内部的参数那样照收不误。这会给网站服务器的安全带来隐患,例如,攻击者运用TELNET连接到80端口,就可以向CGL脚本传递不安全的参数。所以,在CGI程序编写或者PHP脚本编辑的时候,我们要留心,不能让其随便接受陌生人的参数。在接受参数之前,要先检验提供参数的人或者参数本身的正当性。在程序或者脚本编写的时候,可以预先参加一些判断条件。当服务器认为提供的参数不准确的时候,及时通知维护员。这也可以帮助我们尽早发觉可能存在的攻击者,并及时采取相应的防御措施。

4.做好系统备份

常言道,“有备无患”,虽然大家都不希望系统突然遭到破坏,但是做好准备是必须的。作好服务器系统备份,万一遭破坏的时候也可以及时恢复。

5.安装软件防火墙、杀毒软件

虽然我们已经有了一套硬件的防御系统,但是多一些保障会更好。关于防火墙、杀毒软件的论述已经很多,这里不再赘述。

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【关键词】Linux安全管理技巧

Linux源于1992年芬兰的大学生设计的具有兼容性的操作系统，它传承了U-nix的优势，通过G P L的公共的版权，进行对源代码的实行和免费的使用，而且还具有了很好的稳定性和优越性的原则，所以我们要快速的传播到全球的很多个地方进行发展。

一、Linux服务器的操作系统的特性

Linux是U-nix发展过后的产物，Linux继承了U-nix的优势，主要的特点有：（1）Linux可以和各种的U-nix进行兼容，例如：POSIX，Unix Sys-tem等Linux是一个兼容各种Unix标准（如POSIX、Unix Sys―Tem V）的多种用户，具有了人相对复杂的操作系统的内核，然而Windows操作的系统到Windows9都开始支持调度的多种任务。Linux主要运行的软件是U-nixde工具软件，网络的协议软件和运用的软件，它们在板块的换分结构上具有良好的扩展性，但是不能在相对价格高的性能操作软件高的程序中运行，但是还可以在价格便宜的P C机上进行操作运行。（2）开发性强。Linux它是个免费的操作性系统的软件，是这个系统中的核心部分，所有的能驱动的程序和开发所用的工具包已经应用操作软件中的源代码都是公开免费的。（3）Windows的系统操作程序只可以在Intel的处理器的芯片中进行操作，然而Linux的系统操作软件则可以在各种不同类型的处理器的芯片中进行操作，并且巨涌一定的平台适应的性能。（4）Linux系统的软件操作中内部核心可以全部的很据要求进行重新的配置与组合。（5）Linux它的软件才做系统是32位的系统，并且稳定性非常的好。（6）Linux操作系统并不需要重新的启动机器就可以打开或者是关闭操作系统中的功能，然而Windows的操作的喜用要是有一些变化就得需要重新的启动机器。（7）Linux操作系统不仅可以和其他的Unix操作系统的原有代码在代码级中相互兼容，还可以和多种不通风的Unix系统实现二进制的兼容，利用不同的仿真的操作软件，还会对运行当中的很多个操作软件的可执行的代码实现运行操作。

二、Linux服务器的网络安全管理

要确保Linux服务器系统安全，要做到保障操作系统不会被破坏，我么应该采取的措施：（1）Linux的服务器应该放在单独的房间当中，机器的主机箱应该上锁，保护好电源以及开关，还要确保主机箱不能被拆开，减少有利通过开关的启动程度进而破坏的Linux服务器，导致了机器不能正常的运行与引导，或者是打开机箱的时候利用CMOS的电源短路和主板自动跳线去除CMOS的保护密码。（2）不能够使用l1lo进行直接的进入到Linux的服务器当中，在或者是使用Linux服务器的操作系统，在安装多种操作系统的时候，绝大部分会给Linux服务器带来一定的影响，这样也可能会引导Linux，促使这样的损失减少。

三、Linux服务器网络安全管理的技巧

使用的用户模式进入Linux操作当中，Linux开启之后就会出现boot的提醒的时候，使用的是一个特别的指令，例如Linux single够可以进入到用户使用的模式当中，在这个指令是非常实用的，例如，我们忘记了超级用户的密码，重新启动系统之后，在boot的提醒下输入Linux single这个代码，超级用户就会进入到系统当中，编辑Pass的文件，就会去除超级用户中的x。我们对这个小技巧采取的防范的对策是：

超级用户进入到操作的系统当中，编辑ect iniaaab的文件，变化了initdefault中的设置程序，当中的超出的一行，让系统进行重新的启动再次的进入到单个用户的时，提醒中的超级用户的密码就是：

S： walt： sbin sulogin

最后的执行指令是：sbin/init这个设置生效。

最后在Linux操作系统的常见的引导和装载的工具下，它负责的是系统程序中可以加入其他的区域划分的操作的系统，但是，这样的非授权的用户可能会随时的对Linux进行启动，危险性很高。

四、总结

Linux被当做是一个安全的系统，但是仍然会存在这一些弊端，我们要对Linux服务器进行开放性的研究，经常的对Linux服务器操作系统进行更新与升级，才会是实现Linux服务器网络的安全管理。

参考文献

[1] Linux服务器网络安全管理小技巧.计算机与网络. 2012（01）

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一、诈骗手段:

1、服务器租用和租用虚机空间完完全全不同是两个概念，租用服务器需要有基本的操作技能，所以有些不法人员利用大多数人不懂的弱点，大吹自己技术如何了得，在各大论坛QQ群解答简单问题，抄袭经典技术文章，装高手，博取信任，引人上钩。

2、骗子一般利用大部分人喜欢便宜，自己常年租用一台服务器然后再便宜出租，价格异常低，而且可以提供试用，有的甚至提供先开区再付钱的口号。

3、租服务器最怕攻击CC DD等等。于是利用大部分人怕攻击的心理，承诺保证100%不被攻击。其实不然，树大招风，这是谁都不敢保证的。

4、制作虚假公司执照证明，成立虚假网络公司，有的甚至是没有公司的。比如投资几百元在知名网站投放广告，号称是专业租用游戏服务器的公司。

5、利用大多数人不认识电信运营许可ICP证和ICP备案区别的弱点行骗，号称自己是正式授权的公司。正确例：《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》编号:苏B2-20070054

二、识别技巧:

1、正规公司分工很明确，技术，财务，业务，经理等。再看看这家公司是否有很多员工，因为只有正规公司员工有十几个或者更多成员(包括财务，技术，业务，经理)，才能保证7*24*365天的服务，几个人的是公司吗？试问他能给您提供7*24*365天的服务吗？

2、正规机房的服务器月付租用价格一般在千元上下，正规机房服务器上架肯定需要手续和托管费用，只有非公司性质，非正式机房才可以随时免费试用，并且可以低价格出租，所以不要抱怨为什么服务器不能随时上架。正规机房上架服务器肯定是先付款再上服务器的，一些自己开区失败的人为了挽回损失，把服务器转租他人，这样完全可以先开区后付款，但是他自己都开不好，你成功的机会也不是很大。当然也有专门租几个服务器做专业骗子的，一旦你付款了他就关服务器，换另一个受骗对象再骗。

3、世界上没有100%不被攻击的防火墙，只有不准备负责的人才会给您100%的承诺。承诺100%不被攻击的绝对是非正规公司，世界上13台顶级根服务器2006年还遭到黑客的攻击！所以世界上没有绝对的事情。

4、遇到声称是网络公司的，一定要要求出示营业执照，企业代码证，并在当地工商网站核实，如果有ISP证书或ICP证书的，也要到当地省属通信管理局网站查查是否通过年检了。ICP证是信息部授权给网络运营商的许可证，只有少数大型公司才有，普通个人和注册资本少于100万的公司都不会有的，还要区分好ICP备案和ICP证书，。

5、做广告的不一定是正规公司，成功骗一个就捞回成本。

6、看是否有公司银行帐户，而不是只有私人银行帐户，由于公司帐号要求多，所以大多用私人帐号做补充，现在有的公司还支持淘宝或支付宝，也可以通过这个验证。

7、仅仅只有手机号码、小灵通，qq号码的可信度极低，随时都可以换QQ号，换手机号。

没有传真号码的非正规公司，哪有公司没传真的？正规公司有自己的办公区，应该也有自己的座机电话，还要有24小时的服务热线。

8、死活不告诉你地址的肯定是非正规公司，因为见面什么都露馅了.

9、只在晚上才上线的绝对是非正规公司，因为此人白天要上班，晚上只是他的兼职.