客服外包合同范文
时间：2023-04-06 10:06:33
导语：如何才能写好一篇客服外包合同，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
服务外包合同范文1甲方：_________
乙方：_________
甲、乙双方本着互利互惠的原则，就甲方单位计算机的维护服务问题，经充分协商，决定订立本协议。
一、合作的内容
甲方自愿将本单位的_________台计算机(含显示器)交给乙方维护，具体配置见配置单。乙方提供上门服务。合同期为_________年。甲方共有台式计算机_________台给乙方维护，共需要维护费用￥_________元(RMB)/年;在合同期内，甲方如果新增电脑，维护费用每台￥_________元(RMB)/年。该款项自合同签署后，甲方需(按年付)_________日之内付清商议服务款项给乙方。每月甲方需付给乙方服务费￥_________元(RMB)，大写￥_________元(RMB)。该合同总计甲方需付给乙方服务费￥_________元(RMB)，大写￥_________元(RMB)。
二、上门服务项目
乙方提供上门服务的项目包括：
1.电脑各类故障检修无法启动，不能进入系统，运行速度减慢，常死机，电子邮件设置等，操作系统重装;
2.系统软件安装WIN98、WIN2K、WINXP等，操作系统的补丁升级，系统主板BIOS升级;
3.工具软件安装及维护Office20xx、Acdsee、金山词霸等市面常用软件;
4.增加及更换电脑板卡及部件CPU、主板、内存、显卡、声卡、电源;
5.电脑升级给客户最佳的升级方案，用最少的花费做到最好的性能;
6.各类硬件驱动程序安装各类显卡、声卡、Modem;
7.查杀电脑病毒，各类电脑病毒(分区病毒、文件病毒、邮件病毒)查杀，但在这种情况下，乙方不能够确保原有数据的完全恢复;
8.数据备份光盘或硬盘备份(所需的备份介质由客户提供)。
三、协议细则
1.甲方_________台台式计算机中，在厂商保修期内的有_________台，已经过保修期的有_________台。甲方损坏的计算机仍在厂家保修期内，乙方可提供软件及检测服务(不开机箱)，若检测结果是硬件损坏，乙方可送至厂家维修站保修或更换，但甲方必须提供详细地址、联络方式和计算机的保修证明，乙方不保证保修成功及所需时间。维修站点在城区内不另收服务费，在城区外需加收相应的交通费。
2.甲方损坏的电脑部件不在厂家保修期内，乙方可为甲方修理。如果修理时间超过五个工作日，乙方可以应甲方要求提供替用配件给甲方免费使用至部件修理完成。
3.对于已经使用时间已经达到或超过_________年的计算机若出现故障，甲方如仍需要修理的，修理更换的坏件成本费用需要甲方另外负担，乙方不收取其他费用。
4.在保修期内的每台计算机每年按_________元人民币收费，保修期外的每台计算机每年按_________元人民币收费。若有机算机的过保时间刚好跨度本合同的时间范围的，按照保修器内的计算机收费。
5.乙方为甲方提供服务时，会配合甲方数据信息的安全使用，并严格保守甲方的一切商业秘密。但乙方不承担由于维修造成的信息丢失，包括甲方重要的数据、资料丢失等。甲方应当自行转载，先备份数据、资料。乙方可以为甲方代做备份，但不对备份甲方资料、数据的完整性承担责任。
6.在协议签订后，乙方有权记录电脑的特征(如编号等)和在电脑上做标记用以识别电脑，在确认甲方电脑的型号和编号以后，甲方电脑管理者签字确认。
7.乙方工作需要甲方的配合的情况乙方工程师在甲方计算机进行维护时，甲方应尽可能配合工作，如提供计算机的驱动程序(在有的情况下)，乙方工程师需要现场查阅网上资料时，在不涉及甲方网络安全和其它特殊考虑的前提下，甲方应当配合。在做重大的改动(如重装操作系统)时，乙方工程师会询问甲方有无重要的数据需要备份，甲方应当配合。
8.乙方工程师上门维修时，如甲方不满意该工程师的服务，可投诉至甲方技术支持中心，投诉电话：_________，乙方将在24小时内处理投诉，并把结果反馈给乙方。
9.乙方人员不得利用假、坏计算机配件，来提出让甲方维修或更换的申请，一旦甲方发现此种情况，有权作出自我保护，停止该计算机配件的维护，并向乙方管理层提出申诉。
四、软件说明
乙方在维护甲方电脑时，为其安装的任何软件，版权均由甲方负责，乙方不提供任何软件的版权。甲方如需安装正版软件可以委托乙方代购。如甲方需要查杀电脑病毒服务，必须安装正版的杀毒软件。在保证甲方用户正常功能和保护数据的前提下，乙方工程师有权决定解决问题的方案。
五、服务响应时间
乙方接到甲方报障时，承诺从报障时后60分钟内安排工程师上门，如果报障地点离乙方超过5千米，响应时间为90分钟，具体时间由甲方和乙方约定。上门前乙方进行电话确认。乙方工作时间为每周一至周六9：30-18：00，如甲方要求加急服务或晚上服务，则甲方每次需付￥_________元(RMB)的士费。 下列情况，甲方可以将主机交给上门工程师搬回乙方维护，承诺在48小时内预约送回：
1.甲方不希望上门工程师在现场操作。
2.故障情况在现场无法解决。
3.故障情况解决所需的时间较长而甲方不能相陪。
六、合同执行
1.本合同执行过程中。甲乙双方如需要修改、增删本合同条款内容，应在双方都认可的情况下加入本合同附件。附件具有同等法律效力。
2.双方合同执行中如有争议，应友好协商解决，协商不成按照中华人民共和国有关法律提交当地法院解决。
本合同一式二份，甲乙双方各执一份，具同等法律效力。合同自双方签字盖章后生效。
七、合同的解除
自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止，合同到期自行解除。如果甲方续签合同，则另签合同。若乙方与甲方之间有难以解决的矛盾，经双方协商难以调解的，甲方可以要求解除和约，但甲方必须付清已经服务的次数所需的费用。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
服务外包合同范文2甲方： (以下简称甲方)
乙方： 电子商务有限公司 (以下简称乙方)
甲乙双方经过友好协商，现就甲方委托乙方进行网店客服托管服务事宜达成以下协议，以供双方共同遵守：
第一条 服务内容及要求
(一)乙方为甲方提供淘宝商城、淘宝网在线客服外包服务，具体服务内容包括：
1.甲方委托给乙方客服托管的店铺为：
淘宝商城______________ ;
旺旺为：
淘宝网 ______________ ;
旺旺为：
2.乙方为甲方提供服务时间：
(1)周一至周六的7*6小时工作时间为：下午6点-晚上24点;
(2)周日的7*16小时工作时间为：上午9点-晚上24点。
(3)国家法定节假日(如五一节、国庆节等7天节日)的当天7*8小时工作时间为：上午9点-晚上18点。法定节假日的当天之外，7*16小时工作时间为：上午9点-晚上24点。
(4)春节期间不值班的。
(5)座席安排：
B店：周一至周六的晚上及节假日(包括周日)的白天两个座席;节假日(不含当日)的晚上(包括周日晚上)一个座席。
C店：周一至周六的晚上及节假日(包括周日)的白天一个座席;节假日(不含当日)的晚上(包括周日晚上)一个座席。
(6)旺旺在线：在客服工作时间内：
B店2个旺旺、C店1个旺旺在线。每增加一个旺旺另收200元/月。
(7)店庆及有重大活动期间，根据商家的要求可免费增加一个座席。
3、中午允许1小时休息(30分钟吃饭时间和30分钟休息时间12：10--13：
10)，但有客户咨询时和在线交易时不得休息。
4.店主可以随时抽查客服值班情况。
5、客服的职责：负责客服在线接单及处理权限内的售前售后问题。首次旺旺响应时间一般在5-30秒内，店铺客服相关的服务指标不低于同行业平均水平。允许每月三次在规定时间内回复顾客超过8-10分钟，以后抽查超过一次店主有权扣工资10元，超过五次店主可以要求乙方更换客服。
6.B店全年360天*6小时：2个客服;52天*16小时：3个客服;21天*16小时：3个客服。
7.C店全年360天*6小时：1个客服;52天*16小时：2个客服;21天*16小时：2个客服。
备注：在客服外包服务期间甲方要求乙方为其增值服务所产生的其它费用如：推广、装修、直通车优化、活动策划促销由甲方自行负责。
(二)服务费用：
1.B店客服外包，甲方须向乙方一次性支付服务费31300人民币/年 (大写金额： 叁万壹仟叁佰元/年，该价格不含税);
2.C店客服外包，甲方须向乙方一次性支付服务费16800人民币/年 (大写金额：壹万陆仟捌佰元/年，该价格不含税)，
3.合并金额为：甲方须向乙方一次性支付服务费48100人民币/年 (大写金额：肆万捌仟壹佰元/年，该价格不含税)，作为享受本协议第一条第(一)款约定的服务费用;该年费款项于本协议双方签字之时起三日内一次性付清;乙方开始服务后该服务费即不退;首年之后，第二年服务费的付款时间为服务开始后的第12个自然月月底之前。
2.自甲乙双方签订本协议的第2个月起，乙方将抽取托管店铺成交金额(邮费、退货不计产品销售额内)的3%作为乙方提成，提成每月的30日结算一次,甲方必须在次月5日之前支付提成给乙方。促销活动提成另行协商。
第二条 服务期限
本协议履行期限从本协议签订之日起到 年 月 日止。协议履行期间，甲方未经乙方同意，不能单独或委托其它第三方进行客服服务。
第三条 甲方的权利和义务
(一)在买家支付货款的前提下，甲方负责保证足够的货源，并按要求按时发货，必须做到一天一次的发货(发货时间可根据现实店铺所在地与购买者所在地距离长短，经双方合理界定)。甲方缺货的，应自缺货之日起3日内告知客服，如没有及时通知，导致的无货空挂商品投诉，甲方自行负责;
(二)出现的商品质量问题，快递偷盗问题，快递丢失问题所引起的投诉或者退货退款问题，乙方配合甲方解决顾客的投诉及退换货退款问题，但不负任何责任;
(三)甲方有义务对为其服务的客服进行培训;
(四)甲方有义务告知其产品的真实的和客观存在的缺陷给乙方，但乙方必须为其保密。
第四条 不可抗力
(一)如果任何一方在本协议签署之后因任何不可抗力的发生而不能履行本协议的条款和条件，受不可抗力影响的一方应在不可抗力发生之日起的3个工作日之内通知另一方，该通知应说明不可抗力的发生并声明该事件为不可抗力。同时，遭受不可抗力一方应尽力采取措施，减少不可抗力造成的损失，努力保护另一方当事人的合法权益。
(二)不可抗力事件的应对
在发生不可抗力的情况下，双方应进行磋商以确定是否继续履行本协议、或者延期履行、或者终止履行。不可抗力消除后，如本协议仍可以继续履行的，双
(三) 免责
如发生不可抗力致使本协议的履行成为不可能，本协议终止，遭受不可抗力的一方无须为前述因不可抗力导致的本协议终止承担责任。由于不可抗力而导致的本协议部分不能履行、或者延迟履行不应构成受不可抗力影响的一方的违约，并且不应就部分不能履行或者延迟履行承担任何违约责任。
第五条 协议终止
本协议于以下情形之一发生时自动终止：
1.双方协商一致，同意终止本协议;
2.根据本协议服务期限的约定终止;
3.由于协议一方严重违反本协议，致使本协议的履行和完成成为不可能，在此情形下，另一方有权单方以书面通知方式终止本协议;
4.甲方支付给乙方的预付款项消费结束，或超出协议年费付款时间10日未付清;
5.甲方应付给乙方的提成款项，超出约定付款时间10日未付清;
6.协议期间，甲方自行或委托其它服务商在网上开展重复的电子商务活动;
7.甲方单方面修改店铺相关密码且不告知乙方，乙方无法继续服务。
第六条 争议解决
本协议在履行过程中若发生争议或纠纷，双方当事人应通过友好协商，尽力解决争议或纠纷。协商不成的，甲方应向乙方所在地仲裁委员会提起仲裁。
第七条 协议生效
本协议以甲方一次性支付给乙方服务费用后方能生效;或以双方约定的其他付款方式也可生效。
第八条 其他
(一)本协议未尽事宜，双方可协商签订补充协议。
(二)本协议壹式两份，双方各执壹份，具有同等法律效力。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
服务外包合同范文3甲方：
乙方：
甲、乙双方本着诚信及互利互惠的原则，就甲方将部分工作岗位的工作任务外包给乙方进行劳务服务外包项目达成如下协议：
一、甲方权利义务：
(一)甲方应明确乙方从事劳务服务外包的工作岗位工作任务和工作要求，然后由乙方工作人员自行负责其指定工作岗位的工作任务。
(二)甲方应为乙方员工提供符合政府劳动保护条例规定的工作场所和和各项安全生产条件。对于首次上岗的乙方员工，甲方将对其进行安全和操作规程方面的培训，并将相关培训资料和要求发给乙方。
(三)甲方应尊重乙方员工的民族习惯和宗教信仰，不因民族和性别不同歧视乙方员工。
(四)甲方有权抽查复检经过乙方认定体检合格的乙方人员，对于复检不合格的乙方员工，甲方有权要求乙方及时更换，同时乙方必须保证出勤人数，不影响甲方的生产;甲方有权抽查乙方员工的劳动合同、身份证明等，乙方及其员工应配合甲方的抽检。
(五)乙方员工有下列行为的，甲方有权要求乙方立即更换：
1.乙方员工违反操作规程，造成所负责的工作不能正常运行，或不能保证工作质量，给甲方造成损失的;
2. 乙方员工严重违反甲方规章制度、岗位职责和劳动纪律的;
3. 乙方员工不能提供真实有效的健康证明、身份证明的，或提供虚假的健康证明、身份证明的;
4. 乙方员工在工作中谩骂他人或斗殴或以肢体、拳脚相击的;
(六)甲方应承担标准工时之外的加班费用，根据实际情况为乙方人员提供免费工作餐。
(七)甲方指定包括人力资源等相关专门部门的管理人员作为本合同实施的协调人员。
(八)甲方应派专人负责乙方员工出勤名单及时间的核查与劳务费用计算的审核。
(九)甲方应按照本合同规定的标准和支付方式及时支付乙方劳务费用。
(十)甲方应对知悉的乙方有关信息、数据和资料(包括但不仅限于技术、财务、销售方面的信息、数据和资料)及其他信息负有严格保密的责任。
(十一)确保甲方提供的岗位不会导致职业病的产生。
二、乙方的权利义务：
(一)乙方应保证具有履行本合同的法定资质，提供甲方有关生产、营业执照等资质证明的原件及复印件。
(二)乙方应保证严格遵守有关的中国人民共和国的法律法规，特别是有关员工劳动保障或福利政策，同时承诺遵守甲方的包括安全生产、劳动卫生等各项指导原则。
(三)应根据甲方工作需求，选派符合甲方要求的乙方员工到甲方指定的工作地点工作，同时承诺不派出或使用童工。
(四)乙方应为派到至甲方的员工办理合法的劳动用工手续，与其建立劳动关系并签订劳动合同，乙方应向甲方提供员工的其他有关证明的原件或复印件(包括但不限于履历表、学历证、身份证和健康证等)的复印件，并保证其资料的真实有效性。同时乙方应承诺遵守《劳动合同法》相关规定。
(五)除经甲方特殊的同意情况外，乙方员工必须符合以下条件：
1. 身体健康，精神状态良好，并具有合格有效的健康证;
2. 具有初中或以上学历。能有效和清楚地口头和书面表达自己;
3. 未患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)，活动性肺结核化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病;
4. 未患有职业病鉴定委员会鉴定的职业病。
(六)教育乙方员工遵守中华人民共和国法律法规和甲方的工作规章制度。
(七)乙方在本合同的执行期内应保守甲方的各项商业秘密，不得将有关资料透露给任何第三方。乙方应教育员工保守甲方的各项商业秘密，如因乙方员工的原因(经甲方允许事宜除外)导致甲方有关的商业秘密泄露，乙方应承担相应的法律责任。
(八)乙方应根据当地政府的有关规定，按月支付其员工的工资，为其员工按规定投缴社会保险及支付其他国家规定相关费用，乙方支付员工的工资不得低于当地政府最低工资规定。
(九)乙方应遵照甲方的制度进行生产管理，并且处理员工与劳动、人事相关的事宜，包括考勤制度的建立、员工离职和违纪处理等。
(十)乙方应教导其员工严格按照甲方的工作描述，生产操作规程等质量标准进行工作。 意外产生的工伤、经济补偿、劳动争议等均由乙方承担。
(十一)除非征得甲方许可，乙方不能随意调换其员工的工作岗位，更不的随意召回其员工(乙方员工辞职除外)。
(十二)因乙方员工所造成乙方外包工作岗位的空缺，乙方应自接到通知后2个工作日内补齐。
三、费用的结算及支付：
(一)甲方按照甲乙双方所约定的标准和方式为乙方员工结算劳务服务费用：
(二)乙方管理人员应及时与甲方相关管理部门确认员工的工作表现。
(三)甲乙双方同意上上月26日至上月25日为劳务费的正常结算周期，乙方向甲方开具相应金额的劳务发票，甲方于每月13日前按时付给乙方上月度劳务服务费用。
(四)正常情况下，乙方应保证按甲方的检验计划完成生产。
(五)如甲方发现乙方所完成产品未能满足甲方质量规范，乙方应采取有效措施及时更正。
四、违约责任：
(一)如乙方提供虚假资质证明材料，不具备履行本合同的合法资质的，甲方有权立即终止本合同，给甲方造成损失的，乙方应承担赔偿责任。
(二)如乙方未按本合同规定期限提交乙方派往甲方工作的员工的有关证明材料，又无正当理由的，甲方有权单方终止本合同，给甲方造成损失的，由乙方予以赔偿。
(三)如乙方未按本合同规定与员工签订劳动合同，或拖欠员工工资，或支付员工的工资低于当地最低工资规定，甲方可责令其限期改正;乙方逾期未改的，甲方有权单方终止本合同，给甲方造成损失的，由乙方予以赔偿。
(四)甲方无故未按期支付乙方本合同项下的劳务服务费用超过5个工作日的，乙方有权终止本合同;给乙方造成损失的，由甲方赔偿损失。
(五)乙方违反中国有关法律法规和本合同的其他规定的，甲方有权终止本协议的履行;给甲方造成损失的，由乙方赔偿损失。
五、合同期限：
本合同期限自 年 月 日 起，至 年 月 日止。合同期满前 日内如甲乙双方均未提出终止本合同，双方本着互惠互利的原则在本合同期满前 日内签署新的合同。
六、如因不可抗力，致使本合同不能履行时，甲乙双方均有权提前终止本合同。
七、甲乙双方除因书面协商一致外，任何一方均不得将本合同中权利和义务转让给其他第三方。
八、争议及未尽事宜：
(一)关于本合同的任何争议，甲、乙双方应协商解决，不能解决的，任何一方均有权向有管辖权的法院起诉。
(二)本协议未尽事宜或与国家有关法律、法规、规定相悖的，均按国家有关法律、法规、规定执行。
(三)任何一方就对方针对本合同项下任何条款的违约行为的自动弃权或重复性弃权不应被视为是对下一次针对同一条款的违约行为、或针对其它条款的违约行为的弃权。
(四)本合同在履行过程中，如甲乙双方所在地区劳动力价格及用工成本进行显著调整(如当地最低工资标准、员工福利待遇发生显著变化的等等)，甲乙应本着友好平等协商的原则，积极予以解决。
本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力，自双方授权代表人签字/盖章之日起生效。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
篇2
随着社会分工进一步细化和物流业快速发展，物流外包（Logistics Outsourcing）逐渐被物流服务供应商和需求方认可。然而，物流外包亦是一把“双刃剑”。它在带来收益的同时也潜藏着不容忽视的风险。目前我国物流外包的发展状况表明，越来越多的企业开始对物流外包绩效的不确定性感到困惑。因此，企业不能只专注于物流外包带来的效益，而忽略了其中的风险，应当充分考虑到各种风险对企业造成的潜在影响，并结合企业自身的实际情况，采取相应的措施防止风险的发生。
风险来源
国外企业对物流业务外包的风险相当重视，美国和日本企业物流外包决策非常慎重的重要原因之一就是考虑到物流外包所隐藏的种种风险。主要有:
对物流的控制能力降低甚至丧失的风险。物流对于大多数企业来说虽属非核心业务，但企业采用第三方物流后，第三方物流企业介入客户企业的采购、生产、销售及顾客服务的各个环节，成为客户企业的物流管理者，必然使客户企业对物流的控制能力降低，而这将导致第三方物流企业与客户企业讨价还价的能力。随着第三方物流企业在客户企业的物流业务上介入程度的加深，这种能力也会加强，对客户企业形成潜在的威胁。在协调出现问题时，甚至可能出现物流失控的现象，即第三方物流企业不能完全理解并按客户企业的要求来完成物流业务，或者第三方物流企业不是以客户企业为中心来处理每一个环节，而是站在自己的立场事不关己或消极对待，从而降低企业顾客服务的质量。凯玛特（K-mart）公司最后败于沃尔玛（Wal-mart）公司的竞争，重要原因之一就是大部分物流外包虽然在短期降低了公司的营运成本，但却丧失了对物流的控制，从而使公司总成本上升。
顾客关系管理上的风险。在顾客关系管理上，企业采用第三方物流后可能存在削弱企业同顾客关系的风险。采用第三方物流后，订单集成、产品的递送甚至售后服务一般是由第三方物流完成的，最直接接触顾客的往往是第三方物流企业，基本上是由第三方物流企业与顾客打交道，从而大大减少了客户企业同顾客直接接触的机会，减少了直接倾听顾客意见和密切顾客关系的机会，这对建立稳定的顾客关系无疑是非常不利的。第三方物流割裂企业同最终顾客的联系，可能导致企业顾客快速反应体系失灵，甚至对企业形象造成伤害。例如，由于第三方物流企业经常与企业的顾客发生交往，第三方物流企业会通过在运输工具上喷涂自己的标志或让员工穿着统一服饰等方式来提升第三方物流企业在顾客心目中的整体形象而取代客户企业的地位。
业务流程重组带来的风险。将物流外包给第三方，必然会改变企业的运作流程，企业要进行业务流程重组，要将面向职能的管理改变为面向流程的管理。这个过程很可能对职能部门的业务及员工的生存产生影响，如:物流外包意味着职能部门目前从事的工作很可能会被第三方物流所取代，一些员工可能被解雇，因此可能遭到企业内部员工的抵制，如果业务流程重组的各个环节处理不当，就会对企业正常的生产经营产生负面影响，这对企业的管理者来说意味着一个非常大的风险。
企业战略被泄密的风险。对企业来说，为了保持其竞争优势，特别需要将诸如原材料供应、生产流程、技术工艺、销售网络等战略运营要素保持一定的隐秘性。企业采用第三方物流后，由于双方合作的紧密性以及提高物流效率的需要，通常要求双方的信息平台对接，实现有关信息共享，其中不乏企业的大量机密战略信息，如销售策略、产品更新等。这样，从渠道调整到市场策略，从经营现状到未来预期，从产品转型到顾客服务策略，第三方物流企业都可能得到客户企业相关的信息，从而对客户企业的企业战略也就通常有很深的认识。最令企业担心的是，在某一行业专业化程度高、占有较高市场份额的第三方物流企业往往会拥有该行业诸多企业的客户，而它们正是企业的竞争对手，第三方物流企业与客户企业的信息共享可能会导致企业的运营情况通过第三方物流企业而泄露给竞争对手。
风险防范
企业在选择物流外包时应当充分地考虑到外包所带来的各种风险，并结合企业自身的实际情况，采取有效的措施防范风险的发生。
正确理解物流外包。企业在管理物流时，首先要配合企业的发展战略来制定企业的物流发展战略。外包的目的究竟是降低成本还是改善运作质量，或是提升客户服务水平，然后是分析企业自身的物流成本并与物流外包成本进行比较，这是物流外包的前提条件。企业在看清自身物流状态后，一旦决定将物流外包，还要深入考虑以下问题:如何在无缝衔接的基础上，调整业务流程，进行职能变革;如何持续有效地监控外包物流;企业文化是否鼓励创新与变革;企业领导和员工对变革持何种态度等。
严格筛选物流供应商。物流外包决策中很重要的一个问题是包给谁的问题，即物流供应商的选择。首先需要对外部的潜在物流供应商进行调查、分析、评价，调查物流供应商的管理状况、战略导向、信息技术支持能力、自身的可塑性和兼容性、行业运营经验等，评价其从事物流活动的成本状况，评价其长期发展能力，评价其信誉度等。特别是对于物流供应商的承诺和报价，企业务必认真分析衡量。报价应根据物流供应商自身的成本确定，而非依据市场价格，报价不仅仅是一个总数，应包括各项作业的成本明细。对于物流外包的承诺尤其是涉及政府政策或物流供应商战略方面的项目，必须来自物流供应商最高管理者，避免在合约履行过程中出现对相关条款理解不一致的现象。在评价的基础上，对潜在的多个物流外包伙伴进行比较，从中选择最适合企业需要的物流企业。
篇3
你如何得知下一个泡沫何时破灭？20世纪90年代后期，科技过度繁荣的迹象极其明显，却没人注意到，直到为时已晚，成千上万的美元被倒闭的企业所吞噬。
现在，另一个波峰和谷底正在形成――它不在硅谷，而遥远的印度；它不是互联网企业，而是从呼叫中心到软件开发公司的外包服务提供商。随着专家和媒体大肆鼓吹离岸外包是“未来的大势”，越来越多想分杯羹的企业加入其中，使这个产业的发展有如热气球升空。
但CEO们为在经济激烈竞争时，节省费用而采取在印度外包业务的同时，应该留心是该产业否稳定的信号。
鸡蛋不要放在一个篮子里
随着一些竞争者退出或是被大企业所吞并，外包行业的下滑之势已经出现，那些不太善于挑选和管理外包服务商的CEO们，就会发现自己的业务刚包给海外就被人打了水漂，他们可能被迫要临时停止生产、研发和客服。或者，他们的外包服务商正好接了一个新的、更大的客户，他们就会被晾在一边。
通用电气公司亚洲区总裁兼CEO Yoshiaki Fujimori就正在考虑如何降低风险，通用电器是印度最大的外包服务购买商之一，它能为公司节省上亿美元费用。约有11000位印度人负责通用电气的后台处理，例如：公司的薪水支付系统，每年就能节省3亿到4亿美元；信息技术维护，每年能节省5亿到6亿美元。
然而，通用电气很谨慎，它没把鸡蛋放在一个篮子里。像其他的外包IT和商务处理过程的大公司，通用电器正在考虑将另外的部分业务挪到中国。“通用电器已在中国建立了一个合资公司，以看能否比在印度节约得更多，”Fujimori说，厂址在大连，开展韩国，中国和日本的软件销售。“或许，他们比我还更懂日本。” Fujimori调侃道。
相对于印度的软件开发商每小时成本为150美元，中国看上去极有吸引力。“现在，（印度）拥有那种收费标准，对硅谷而言优势不算太大”位于加利福尼亚Freement的OneBPO公司总裁哈利・萨瓦里认为。
市场飞速增长也是预警之一
一些公司找到的新的、更便宜的海外外包服务商，可以看作是印度外包服务产业正在进行修正的警示信号。另外一个信号，就是外包市场的飞速增长。根据印度国家软件和服务公司联合会（NASSCOM）数据，2004年，印度软件和服务出口预计增长26％到28％，收益超过120亿美元。而2003年的增长率为23％。从行业分类看，2004年信息技术生产和服务预计达到84亿美元，增长17％，仅次于去年的18％；商务处理过程将增长54％，达到36亿美元，去年增长率为59％。另外，NASSCOM预计印度外包产业到2008年将创造110万个就业机会，目前是65万。那是CEO们梦寐以求的发展，但同时也是不太可能坚持的发展。
支持外包产业的风险基金不断进入。位于Palo Alto的Charter基金在印度就投资于外包服务公司，它在邦加罗尔――外包产业集中的城市之一，创建了一套系统，建立10到12家投资组合的公司。Westbridge共同基金的合伙人基金经理苏米尔・查哈预计这个产业随着未来几年内四到五个大公司的出现，会迅速稳定下来。去年夏天，他硅谷的公司将四百万的业务交给了医疗设备和金融交易外包服务提供商Indecomm；另外，他组合投资的FirstRing的业务交给了ICICI OneSource。现在，Indecomm还在和另外两家的业务进行谈判，作为CEO的KP Ponnapa信心十足：“我们的目标是短期内拿下1亿美元的业务。”
另一个希望获取竞争优势的公司是Freement的iGate Global Solutions它已与三家提供专业外包服务的公司合作过，最近一家是邦加罗尔的Quintant服务公司。“外包越来越成为主流，好多公司也说没有外包，他们就无法生存。”Phaneesh Murthy的CEO认为，他也是印度外包巨头Infosys的创办者之一。他指出，利用外包服务能节省30％到35％的费用，这是推动外包业迅速发展的一个关键动力，他还预测这个领域会有越来越多的并购，而且越来越快，“几年内，这个行业的公司将成长15到20倍。”
SandHill集团的咨询长M・R・Rangaswami同意：“我们可以看到一个有着许多兼并收购的大市场，”他同时也指出一些外包服务提供商“默默地失败，”他们一般与服务质量有关，且没有其他多余的增值服务。引用一个因服务问题而失败的高度概括的例子，他指出戴尔公司在接到无数有关客服人员有着浓重的口音，用手写的信件回复顾客的投诉后，做出决定不再使用一家技术支持呼叫中心的客户服务。
“我开始看到第一梯队和第二梯队公司的分离，印度领先的外包服务提供商ICICI OneSource的CEO Mukerji认为，“我们已看到许多风险投资资金进到这个领域，现在，许多这种投资组合公司都正在找寻退出机会，因为他们意识到它们没法成长到预期的规模并取得关键性利益。”他说，强调“规模非常重要。”他自己的公司在过去的18个月内从700人增加到4100人，700多新员工完全凭学识和能力进入。
精挑细选，紧密观察
那为确保他们的低成本工作中心能继续搅动产品和服务市场，CEO们该怎么做呢？Rangaswami咨询公司建议高层管理者们不要低估挑选和管理合作者所需的时间。CEO们要及时了解项目和投资动向，访问印度或中国获取直观印象，通过访问终端和与客户交谈而参与到选择过程。他认为选择过程需要三到六个月，反对仓促作决定，“尽管一些公司在削减成本上压力很大。”
CEO应该有所防备以确保他们的大多数聪明的软件开发商被其他更优惠的订单和额外补贴所诱惑，因为他们在硅谷很是受欢迎。Rangaswami建议一个保持上游的方法是在建立运营和订单管理系统后，让一对软件开发商进驻。
加利福尼亚Redwood的Conformia软件公司CEO乔・普朗建议公司应将自己的需求与合作者的供给相匹配。“我不会建议去做大池塘里的小鱼，”普朗说，他与几家加利福尼亚的软件开发商合作在印度处理信息技术，包括最近的Saratogo公司。他也建议管理者减少对多家外包服务商任务的分配，作为对即将到来的下滑的一种保证形式。
他说，然而最重要的不是公司本身而是和你有关的团队的工作情况，以及“你对他们的影响和控制力。”即使公司在印度被吞并了，如果美国公司当初就采取措施和他们订立了合同，它的团队仍有可能忠于外包服务客户。他建议跨国公司应该选择“对你的公司有极强的忠诚度”的团队，另一种摒弃距离不利因素，巩固双方关系的方法是建立储备基金作为员工奖励基金，他补充道。
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在现代经济发展飞速的中国，物流服务外包还处于探索阶段。其运行过程中所暴露的问题有很多，最突出的问题主要表现在缺乏科学的物流供应商选择机制、完善的评价方法，双方无法形成长期稳定的合作关系。因此，如何更好的发展物流外包，将是我们今后研究的重点。
关键词：
服务外包；物流；核心竞争力
一、引言
随着社会分工的日益精细，经济发展的日益迅速，如何提升成本优势成为企业关心的问题。因此，企业的非核心业务被作为尝试对象外包给专业的第三方物流公司，而自己可以集中力量于自己的核心业务，从而使企业在竞争中取得优势。在国外，物流服务外包已经成为企业物流业务的主要运作形式。然而，在我国物流服务外包的发展刚刚起步，还处于一个探索实践的阶段。
二、物流服务外包的相关理论基础
所谓物流外包，即生产或销售型企业为了集中精力于自己的主营业务进而增强核心竞争力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的第三方物流公司，此种外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。一般情况下，物流服务外包的模式主要有以下几种：
1.一般物流服务外包模式
单个的制造型企业通过合同的方式，将自身物流业务委托给专业的物流企业进行运作。
2.整体物流服务外包模式
地方政府出资建设集功能化、规模化为一体的物流园区或物流中心，中小型企业可以将自己的物流业务统一外包给这些物流中心。
3.联合物流服务外包模式
单个的中小型企业自营物流成本高，同时由于规模小的原因在物流服务外包合作中缺乏主动权，无法享受更好的优惠。于是，这些中小型企业可以将自身的物流部门分离出来，集合资源组建专业性的物流企业，形成规模效应。
三、服务外包机制在企业物流运作中的运用
1.服务外包在企业运作中遇到的阻力
服务外包机制是在新的竞争环境和形式下所产生的一种帮助企业集中力量于自己的核心业务的新型理念，近年来，全球服务外包市场规模迅速扩大，尽管物流外包能使企业降低其物流成本，集中力量于自己的核心业务，提高顾客服务水平，减少在途资金积压等许多优点，但是，就目前而言，我国3PL的有效需求并不旺盛，由于技术一系列不成熟等原因，它遇到的问题也是多种多样的，具体表现在抵制变化；企业内部动荡；降低用户满意度；缺乏认识；被竞争对手模仿和赶超等几个方面。
2.解决服务外包在企业运作中遇到的阻力
为了让企业能够更好的利用服务外包，将自身核心业务进一步发展，从而使得服务外包在企业中得到推广。解决企业所面临的因外包而带来的阻力，是服务外包得以推广的最主要步骤。
(1)改变传统经营理念
任何一个企业都必须明确自己的核心业务而且也必须具备充分发挥核心业务优势的能力，才能真正地树立自己的竞争优势，尤其是中小企业，资源有限，如果不能正确界定自己的核心业务并重点发展而试图全面开花，最终只会导致企业在竞争中被淘汰。因此，从可持续发展战略出发，中小型企业应该改变传统的经营理念，以客户需求为导向，整合有限的资源把自身不擅长业务外包给第三方物流企业，放弃小而全，实现专而精，从而增强自己的核心竞争力。
(2)与员工进行沟通，提高员工工作效率
阻碍物流服务外包在企业的发展还有一个重要的原因，即企业员工的不配合、不理解，从而导致物流服务外包的效率大大的降低。首先，企业应该定期召开员工大会，倾听员工意见，了解员工的真实想法和利益所在，从而为决策者提供依据。其次，企业应该提前做好宣传工作，从企业的总体战略出发，让员工了解企业将物流服务外包的现实意义。
(3)提高客户满意度
企业在进行服务外包时，要合理利用物流服务提供商在信息网络和配送节点上具有的资源优势。物流服务提供商通过先进的信息技术和通讯技术，对在途货物的实时监控，实现对物流全程监控的能力。因此，如果在配送过程中如发生意外事故，企业通过信息系统第一时间制定解决方案。保证订货及时、安全送达目的地，这有助于保证货主企业货物的安全，同时也能实现企业对顾客的安全、准点送货的程度。这能大大提高客户的满意度，同时也使得企业利用先进的信息技术对物流全程进行监控，避免因过多的依赖第三方物流服务商而使得企业带来的不良影响。
(4)物流人才培养
物流人才一直是中国十大紧缺人才之一，企业应该树立物流人才培养的新观念，重视对各层次物流人员的培训，构建物流人才培养新体系型企业。根据物流人员工作性质的不同，可以将物流人才分为三个层次，继而制定相应的培训目标和培训内容。第一层次为高层物流管理人员，培训的重点是服务意识、合作意识、战略意识、增值意识以及系统意识。第二层次为物流中层管理人员，对其则应加强成本意识、培训意识以及效率意识。第三层次为物流操作人员，对他们的培训侧重点则是提高其质量意识、团结协作意识和效率意识。通过开展各层次的培训，提高企业物流人员的综合素质，继而从本质上改善物流外包的服务质量，突破第三方物流发展的瓶颈
(5)防范被竞争对手模仿和赶超
企业在实施物流服务外包的同时要时刻关注竞争对手的动向，防止被其模仿和赶超。以上下游客户的需求为导向，可以采取如下措施：首先，在原材料供给方面，不断完善对供应商的选择方法和评级体系，实现供应商的优化和精简；其次，在销售环节，注重持续改善物流服务质量；最后，不断优化物流信息系统，实现物流监控的全程化和可视化。总而言之，企业必须明确并制定自身的物流服务要求，与物流服务提供商形成战略联盟合作关系，实现企业与物流服务提供商的“双赢”，从而提高企业自身的竞争优势，最终规避竞争者模仿或者赶超的风险。
3.服务外包在企业运作中采取的措施
(1)选择合适的物流供应商
物流服务质量的优劣直接取决于物流供应商的选择，因此企业对物流供应商的选择应形成体系化。首先，企业必须深入分析自身的物流状况，充分了解员工的心态，这是基础工作。其次完善物流服务商选择方法，评价因素主要有：物流供应商的规模、管理水平、服务能力、战略方向、信息技术支持能力等方面。然后，建立物流服务提供商评价体系，在提供物流服务的过程中，实施监控与控制。最终与物流服务提供商形成战略联盟合作伙伴关系，共同进步、实现“双赢”。
(2)共同编制操作流程实施
外包的企业不能将外包作业当做是单方面的工作，对企业来讲，与供应商一起制定相应作业流程、确定信息渠道，对保证双方对口人员在作业中保持十分重要。
(3)提前解决潜在问题
物流供需双方在建立物流服务外包合作关系的同时，必须做好预防工作防患于未然。即预测未来可能发生的变化和潜在问题，并作出相应的解决方案。只有双方共同合作，共同探讨，才能为物流服务外包的顺利实施提供保障。
(4)建立良好的沟通渠道
计划错误是外包失败的首要原因，沟通不畅则是第二失败原因。对物流外包企业而言外包企业其实是其客户关系的重要组成部分，建立良好的沟通渠道有利于企业更好的实施服务外包。
(5)持续巩固合作关系
服务外包供需双方的利益是联系在一起的，任何一方的过错都会给双方带来利益上的损失，友善的合作伙伴关系能使供需双方共同受益。因此，供需双方应建立长久的、战略上的、相互信任的合作伙伴关系。企业决策者不放心将物流外包给专业的第三方物流公司，还有另外一个重要的原因，服务外包是一把双刃剑，既能为企业带来收益，也能为企业带来损失。因此，企业应不断完善企业结构，改善企业资源配置，从而使企业获得持续性的竞争优势。另外，企业必须加强物流外包风险防范的意识，提前布施，将大风险化小，小风险化无，具体的防范措施有加强对物流外包活动的控制，建立物流供应商竞争模式，严格对物流供应商进行筛选，适当调整企业内部组织结构，办理物流货物保险提前预防等。
四、结论
物流服务外包是企业未来的发展趋势和方向，企业通过物流服务外包可以降低资产规模，从而集中精力专注于自身的核心竞争力，不仅可以获得成本优势，还能分担风险，从而提高企业的工作效率在进行物流外包决策时，企业首先要确定自身的核心业务，然后选择合适的外部物流供应商并与之商讨确定最佳方案，最后将自己的非核心业务外包给专业的物流企业，从而可以更好的实施物流外包。物流服务外包执行过程的好坏是企业能否取得竞争优势的关键操作，每一个制造企业都应该十分重视自己企业的物流战略，在竞争中取得决定性的优势。
参考文献：
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[5]于江,杨德礼.供应链管理模式下的企业外包设计研究[J].大连理工大学学报(社会科学版),2003,22(2):14-32.
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关键词:第三方物流;企业;发展
中图分类号:F25
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)05-0024-01
1 什么是第三方物流企业服务
第三方物流简称3PL,也称为物流联盟或契约物流。而物流则是指满足用户需要而进行原材料、中间库存、最终产品以及相关信息从起点到终点间的有效流动,以及实现这一流动而进行的计划、管理和控制过程。随着社会大生产的扩大和专业化分工的深化,专业化的第三方物流企业发展起来,已成为当今我国经济发展中的重要因素,并成为企业创造利润价值的源泉。
2 第三方物流服务为企业带来的优势
第三方物流得到广泛应用主要是因为它与自营物流相比在专业化和交易成本方面存在优势。
2.1 有利于提高企业的生产效率,降低生产成本
生产企业自主物流往往存在着物流规模较小,物流从业人员缺乏物流管理技术等局限,物流设施使用效率低下,物资周转率偏低,人员劳动生产率较低。通过专业化分工和规模经营,有利于提高人员的工作熟练程度,有利于使用专用设备和现代化的作业工具与场所,并有利于提高人员、设备、场所的利用率,使物流效率得到提高,物流成本得到降低。以资金占用为例,有资料显示,企业的资金只有5%的时间停留在加工制造环节,其他95%的时间则停留在运输、装卸、储存等环节上。这就不难理解作为现代物流业正处于起步阶段的我国,工业企业流动资金年周转速度平均只有1-2次左右,而现代物流业发达的日本制造业的资金年周转速度则可以达到8次以上。由此可见,单从流动资金占用成本上看,我国企业就要高出日本企业的6-7倍。
2.2 有利于集中资源经营主业,提升企业的核心竞争力
企业的经营活动涉及到购买、生产、销售等诸多环节,对于产品生产企业来说,其关键环节在于生产。如果由生产企业自主物流,意味着企业必须投入巨资于场地、建筑、设备、人员配备、库存商品、信息系统等领域,但是,可供企业使用的资源(包括人力、物力、财力、管理者的才能和精力等)却是有限的。如果将采购、运输、储存、配送等次要环节(相对于生产企业来说)外包给第三方物流企业,将初期一次性巨额的固定资产投资转为分次的流动物流费用支出,将大片的物流场地变为生产经营用地,将大量的生产辅助人员转为生产人员,则可使企业有限的资源配置到更关键的环节使其发挥最大的效用,企业的核心竞争力也可得到提升。
2.3 有利于提升企业的服务水平
第三方物流和客户是合作关系,是共同利益的关系,一种双赢的关系。它可以简单到仅帮助客户安排货物运输,也可以复杂到设计、实施和运作一家公司的整个分销和物流系统。第三方物流在帮助企业提高自身顾客服务水平上,有其独到之处。第三方物流企业利用信息网络和结点网络,能够加快对生产企业定货的反应能力,加快订单处理。
2.4 有利于提高库存管理水平,提升企业形象
第三方物流服务提供者借助精心策划的物流计划和适时的运送手段,最大限度地减少库存,改善了企业的现金流量,实现成本优势。第三方物流提供者利用完备的设施和训练有素的员工对整个供应链实现完全的控制,减少物流的复杂性,通过自己的网络体系帮助顾客改进服务,不仅树立自己的品牌形象,而且使顾客在竞争中脱颖而出。
2.5 有利于企业获得专业化的市场知识和信息服务
第三方物流企业已经开发了信息网络,并且积累了针对不同物流市场的专业知识,许多关键信息的收集(比如卡车运营、国际清关文件,客运报价和其他信息)第三方物流企业更专业、更有技巧、也更为经济,因为他们可为此作更多的投入并将这些投入分摊到很多的客户头上。有了这些专业知识和信息网络就为大大提高物流效率打下了坚实的基础。从以上分析中可知,由第三方物流企业为生产企业提供专业化的物流服务,可以帮助生产企业提升竞争力,降低成本,从而获取更多的收益。为获取这一额外的收益,生产企业会心甘情愿地将物流业务外包给物流企业,同时出让部分收益,这就构成了第三方物流企业的一个利润来源。
3 第三方物流服务给企业带来的隐忧
3.1 潜在的信息不对称是一种威胁
合作的双方必须都很清楚目标、动机和障碍。在第三方物流服务商与客户之间的信息共享是一个基本条件,这样才能使第三方物流服务商努力达到所希望的水准。信息的不对称导致了双方合作不畅,成本增加,服务水平下降,相互猜疑,信任程度进一步降低。
3.2 企业对第三方物流提供商能力的置疑
由于“逆向选择”问题的存在,物流需求企业很可能误选了不适合自身实际情况的第三方物流,而物流的畅通对于企业的正常生产经营来说具有重大的关系,如果企业将物流业务外包给不合格的第三方物流商将会给经营带来重大的隐患。对于企业来说,特别是生产性企业,高效的第三方物流商不仅能够降低生产运营成本还可以帮助企业提升价值链,优化企业业务流程,而绩效平平甚至低劣的第三方物流不仅不能为企业降低成本,还有可能对企业的经营造成阻碍。因此,消除企业对第三方物流商能力的疑虑是企业进行物流业务外包的重要一步。
3.3 文化的冲突也是一个受关注的问题,它也是导致合约失败的主要原因之一
根据以往实践,合作伙伴常常对物流外包合同有不同的观点、不同的理解和不同的期望。一些公司可能愿意把合同非常细化和严格化,另一些则可能希望有更宽松的管理。对于国际物流合约来说,地缘政治的差异也会出现,一些国家的企业文化可能是效率的源泉,而对另一些国家来说则可能不受欢迎。
3.4 隐含成本的增加使得物流外包不能达到预期的效果
确保第三方物流服务商完成其职责和重新谈判、改变合约都导致了大量的隐含成本。物流量往往不能预测,客户需求不可预测,需求经常变化,成本常常超出,新的条款经常出现,这些都增加了成本。服务的提供商总是忙于对付一个又一个的危机,而不能一贯地按照合同执行。另一方面,重新谈判、合约改变是最大的隐含成本。合同更新并不是一件简单的事,在物流运作的每一个阶段和机会中都要仔细地审视合同和服务的要求,否则就要冒合同失效的风险。
3.5 “道德风险”引起的顾虑
一方面,企业对第三方物流的服务质量的担忧。在与3PL合约签订后,3PL商拥有了对物流业务的全权权利,可以在有关业务范围进行相应决策。按照这种委托关系,3PL商按理应在委托方的监督之下,全力谋求委托方的利益并获取相应报酬。但基于信息不完全对称分布假设,委托方很难对3PL商的具体行为进行实事考察和监督,这时,出于机会主义动机,3PL方就有可能利用自身的信息优势侵害委托方利益,为自己谋取私利。这其中,瞒着委托方,在服务上一定范围内以次充好,降低自身营运成本是最有可能出现的情况。由于委托方与方目标函数的差异,双方在合作中因摩擦不断、不够默契而影响3PL服务质量的可能性也很大。这些情况没有很好的解决方法,不能不让企业在采用3PL时心存顾虑。
另一方面,企业对内部运营情况外泄的疑虑。对于任何一个企业来说,其内部运营情况都是处于相对封闭的环境下。对于生产性企业来说,为了保持其竞争优势,特别需要对诸如原材料供应、生产流程、技术工艺、销售网络等运营要素保持一定的隐秘性。当企业引入第三方物流来经营其生产环节中的内部物流时,其内部基本的运营情况都避免不了地向第三方物流商公开,这对企业来说肯定会存在一定的顾虑。在日益激烈的市场竞争情况下,企业的核心竞争力成为共生存与发展的最重要保障,但与第三方物流商的合作势必造成其核心运营要素的泄露,给企业带来不可挽回的损失。
再一方面,企业对业务流程失控的担忧。企业在将物流业务外包后其生产运营便在一定程度上依赖于第三方物流商的绩效,当第三方物流商在企业物流方面占有了更多业务后,企业的某些控制权失控:生产性企业的物流顺畅关系到整个运营的核心,第三方物流在深度介入一个企业的运营后,在某种程度上掌控了企业运营权。因此企业对物流业务外包的程度均持有一定的底线,物流对于大多数企业来说虽属非核心业务,但完全将物流业务外包则意味着企业对物流业务的控制在削弱,而这将导致第三方物流商具有了与企业讨价还价的能力随着第三方物流商在企业物流业务介入程度的深入,这种能力也会加强,对企业形成潜在的威胁。
参考文献
[1]刘菊华.第三方物流的利弊分析与企业物流模式选择[J].江西社会科学,2002,(07).
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一、指导思想
围绕将我区打造成为最具影响力和竞争力的标志性区域的总体目标，坚持“食在、游在、住在、创业发展在”的指导思想，继续以招商为引擎，坚持以创新为动力，注重以服务为抓手，进一步通过精细化发展，全面提升区域产业品牌的穿透力，努力将我区打造成为最具投资价值的魅力之城、都市经济活力四射的繁华之城、高水平集约发展的品质之城、人才汇聚和商流汇集的活力之城。
二、发展目标
（一）经济发展指标
1、服务业：社会消费品零售总额同比增长18%；服务业增加值同比提高1.5个百分点，占全区GDP总量比重同比提高到50.5%；20万元以上税收服务业规模企业税收同比增长16%；新引进投资亿元以上或注册资金3000万元以上经营业项目15个。
2、旅游业：接待游园人数2450万人次，同比增长10%；旅游总人数1250万人，同比增长10%；旅游总收入135亿元，同比增长15%。
3、开放型经济：到位注册外资3.2亿美元；外贸进出口18.3亿美元，其中出口13.8亿美元。服务外包业务总额合同额11.11亿美元，接包合同执行金额8.03亿美元；离岸接包合同金额6.72亿美元，离岸执行金额4.97亿美元；服务外包外汇收汇额2.475亿美元。
4、招商引资：引进区外资金投资300亿元以上，引进注册资本500万元以上的企业300家以上。
（二）工作指标
新增“123”计划企业数6家；新增千人以上规模企业3家、新增千万美元以上出口企业5家；新增各类国际认证企业15家，其中CMMI4-5级国际认证企业数3家；新增服务外包培训人数1.1万人、新增服务外包从业人员9000人；新增或升级星级农家乐3家，力争5家；培育2家酒店创建五星级酒店和1家景区创建4A级景区；农贸市场新一轮改造率达50%，菜肉溯源体系建成率达80%。
三、工作重点
（一）围绕产业大转型，实现招商新突破
1、努力在招商机制上求突破。要多元化建设招商队伍，按照“政府雇员、有限授权、合同管理、绩效取酬”的方式，在面向全社会招聘一批富有经验、资源和人脉的招商能手的基础上，建立一支“一年一聘”的政府雇员制招商队伍；同时，按照“制度考核、奖罚分明”的原则，从引进有效项目信息、注册落户项目量、出差天数、引进项目成本等方面，对区投促中心等现有招商人员进行绩效考核；要多方面推动资源共享，建立“项目信息互享、政策载体互通、客商资源互用”的模式，形成全区“一盘棋”招商的强大动力，力争将符合我区产业发展导向的优质项目全部留住。要多角度拓展招商空间，积极借助微博、微信等新媒体，探索网络招商的新路径。
2、积极在招商理念上求突破。要树立“城市营销及四大招商”理念，积极引进大平台、大企业、大项目、大产业等，迅速提升我区区域经济和社会发展的知名度；要树立“全程策划”理念，即聘请咨询机构、中介机构和专家智囊团，从策划、定位、规划、招商、建设等全过程参与项目开发建设，借助“军师”的专业能力，提升决策的科学性，拓展人脉资源；要树立“产业招商”理念，围绕我区大力发展新兴产业、先进制造业、现代服务业及旅游业的战略思路，按照“缺什么补什么”的思路，集中精力打造产业链集群，打造规模亮点项目，迅速提升主导产业的综合竞争力。
3、力求在招商区域上求突破。要继续重点面向北京、上海、深圳，以及美加、日韩、印泰、港台等地区，开展针对现代服务业、新兴产业、先进制造业的招商活动；要继续加强与现有友城的经贸文化交流，特别要以40周年和旅情25周年为契机，在积极争取一批国家级经贸交流活动落户我区，同时，举办好与日本的经贸拓展活动；要继续扩大与亚太、欧美、北非等国家和地区的友好交流，争取缔结一批新的友城（园区），其中，要以中韩建交20周年为契机，努力在韩国实现友城零的突破，为今后迅速开辟韩国招商渠道打通一条捷径。
（二）围绕可持续发展，争创产业新亮点
1、加快打造“苏南电子商务港”。以建立国家级电子商务发展基地为目标，加强与中国国际电子商务研究中心的沟通与合作，科学制定发展规划，引导我区电子商务产业高起点起步、高水平发展。依托我区产业转型提升，以云计算中心为技术支撑，大力招引一批国内龙头型B2B、B2C电子商务企业，在科教产业园、工业设计园尽快形成电子商务企业集聚效应。引导鼓励本土规模工业企业导入电子商务营销模式，培育一批B2C电子商务企业，促进主辅分离工作有序推进。还要大力营造发展氛围，组织专题论坛、宣讲等活动，积极争取世界电子商务年会在我区召开。
2、全力培育服务业特色亮点。围绕打造国际旅游休闲目的地目标，着力引进一批国际一流旅游综合体（主题公园）项目，重点加快今典红树林、完美世界、天地大湾酒店、宝能城市综合体、奥特莱斯等项目推进；以太湖新城、蠡湖新城、河埒中心商务区为重点，打造一批全业态的商业综合体，努力吸引知名企业总部落户。围绕商务会展城定位，依托灵山梵宫、太湖博览中心等资源，大力引进品牌会展企业及中介机构落户。围绕影视文化之都构想，以国家数字电影产业园为主体，着力引进业内各类型重点企业，争办一批影视文化活动，尽快将我区打造成为影视圈中的知名产业基地。
3、全力招引龙头品牌先进制造业。要着力突破“少龙头企业、少品牌企业”的困局，以胡埭工业园东拓为契机，充分发挥园区各类优势，加强对国内外500强企业、民营经济100强企业的招引力度，重点在机械装备、交通设备、电力设备、通讯器材、家电、汽车、医疗器械、LED照明、军工产品等领域，着力吸引一批“航母级”的高端、终端品牌制造企业落户，培育和打造先进制造业的重点集聚区。同时，借助区域特色产业优势和主辅分离契机，引导鼓励现有制造业企业向现代服务业拓展，努力在本土企业中培育形成一批大企业集团。
（三）围绕竞争力增强，打造项目新亮点
1、加大前瞻性项目策划。各镇、开发区、街道要围绕旅游与服务业十二五规划和旅游业发展提速计划，加强对城市（旅游）综合体、电子商务园区、高档酒店、特色街区、睦邻中心等服务业集聚区，开展前瞻性的规划策划，并针对现有和既定重点项目，超前做好周边配套辅助类项目的策划布局。区商务局要围绕我区大型商场、特色商业街、专业市场等大型商业网点的发展，开展更深层次的研究，力争尽快出台我区大型商业网点规划布局的指导性意见。
2、加快功能性项目建设。大力推进旅游与服务业重大项目建设，重点锁定胡埭汽车城、物流港池、洲际皇冠假日酒店、阖闾城、耿湾风情小镇、万象城等50个重大功能业项目，区服务业发展领导小组将加强项目建设进度跟踪督查，各类问题矛盾协调服务，以促进项目加快建设，早日竣工达效。继续做好太湖花卉园、龙寺生态园等五大景区改造提升工作，力争项目按时按质推进到位。积极筹划舆论宣传，通过举办节庆活动和竣工典礼，将项目集中推向市场，努力营造浓厚的舆论氛围，提升市场关注热度。
3、形成多元化投入机制。要坚持项目多元化投入的开发思路，形成以市场投入为主的项目建设模式，特别是在楼宇经济、景区发展、节庆活动等方面，给予市场更多的参与权、主动权和话语权，以整体打包开发的经营形式，吸引鼓励更多社会资本参与我区各类经营性项目投入，进一步加强我区城市化发展进程。同时，主动加强对上衔接，及时获取相关项目扶持政策信息，有针对性地排查目标项目，并指导项目包装，以争取更多的上级扶持资金助推我区各类项目建设，增强社会资本参与我区经营性项目建设的信心。
（三）围绕品牌化战略，扩大服务新领域
1、积极引导企业提档升级。根据转型升级要求，强化对服务业集聚区、城市综合体、商业特色街的品牌培育力度，努力争创一批国家级、省级特色示范区或商业街区；继续加大景区景点升A升星力度，推动阖闾城遗址公园等景区开展4A级景区创建，并新增或升级一批省市级星级农家乐；鼓励和引导宾馆酒店开展星级评定和绿色饭店争创，重点加快元一希尔顿逸林酒店等五星级酒店的创建；以龙寺生态园试点为基础，全面推广乡村旅游景区（点）“智慧景区”建设；深入加强队伍建设，举办服务业和旅游业专题培训；此外，还要做好三星级品质旅行社、省市级为农服务社等创建工作。
2、科学实施行业规范标准。围绕《2011-2015市市区农贸市场布局和改造提升计划》，结合城市化发展要求，加快我区农贸市场规划布点、改造提升、市场诚信体系、肉菜溯源体系等工作，推进我区农贸市场在硬件和软件方面“双提升”；拓展政校企合作空间，推进家政服务网络中心平台建设，开展家政服务培训机构的认定、指导、监管，提高从业人员职业素质；推进“放心豆制品进市场”和肉菜安全监管体系建设试点工作，强化生猪屠宰、酒类流通、安全生产等监督管理，积极开展星级宾馆饭店安全质量评估，“平安商场”和“平安旅游”创建，以及景区游客服务中心建设工作。
3、全面发挥各类平台优势。努力扩大区服务外包协会、区外商投资联谊会、外经贸企业服务联络点等平台的规模和影响，发动企业广泛参与各类国内外展会，积极开展政策宣讲、走访交流、宣传展示、考察调研、人才引育等活动；针对金融、企业上市等市场热点，切实为企业提供力所能及的增值；不断加强平台间的联系与协作，及时捕捉和挖掘更多商机，实现更有成效的以商引商。依托区餐饮协会号召力，编辑制作相关宣传品，并积极在全市各大星级酒店和知名餐饮企业进行派发；继续发挥区旅游协会作用，加强开展对行业内的监督和指导作用。
（四）围绕全方位提升，营造开放新格局
1、进一步推动外资量质并举。要瞄准重大项目落户，成立重大外资项目推进领导小组，着力推动吉宝增资、大湾综合体、奥特莱斯等重大外资项目落地；引导外资投向先进制造业、现代服务业、战略性新兴产业等方面，着力优化外资结构。要关注外资企业成长，鼓励企业加大技术和人才的引进，服务一批有潜力、有市场、有闯劲的外资先进制造业企业做好境内外上市工作，使一批可塑性强的外资传统制造业企业向先进制造业企业实现质变。要发挥开发区支柱作用，充分利用优惠政策、资源要素、公共配套等优势，不断完善产业配套和服务体系，引进和培育一批外资龙头企业。
2、进一步做大做强服务外包。围绕提档升级，继续推动软通动力“”，努力将埃卡内基学院打造成为外包行业定制培养的龙头院校；继续引导企业开展“123”计划、CMMI认证、“双千企业”等创建工作，并加大对“123”企业的扶持力度，进一步提高对外包行业的贡献度。围绕企业发展，强化创新服务意识，全力做好中智云城上市各项服务工作；并密切与大专院校的联系与合作，积极为外包企业破解专业人才短缺难题。围绕扩大规模，在大力招引规模外资企业的同时，要注重推动有条件的制造业企业进行主辅分离，以不断壮大我区外包企业结构和规模。
3、进一步促进发展外经外贸。针对提高外贸进出口质量，积极引导企业加大研发投入和技改力度，加强对自主出口品牌和自主知识产权的培育，持续做好省、市出口品牌企业选育工作，加快培育以太湖国家旅游度假区机电产品（换热器）为主体的省级出口基地项目的建设。针对开拓国际市场，积极发动区内企业赴欧美、越南、柬埔寨等国家考察，努力达成一批境外投资协议；组织企业积极参加各种国际展会，并鼓励企业通过苏南电子商务平台宣传产品。针对有效扩大外贸出口，建立外贸企业服务联络点，积极开展上门服务和沟通交流，并宣传鼓励企业积极投保出口信用保险。
（五）围绕目的地建设，激发旅游新动力
1、突出市场开发的针对性。围绕创新旅游产品，结合京沪高铁和沪宁城铁、“2012中国欢乐健康游”等主题，开发设计一批适于中高端商务会展游、休闲度假游、健康体验游、婚庆游的深度旅游产品，并依托区游客集散中心和同程网等平台，建立“智慧旅游”电子商务平台，实现旅游产品的市场直销。围绕打造旅游新品，着眼于做大做强旅游地接，加快培育和组建主营地接业务的本地旅行社，积极引进京沪宁杭等地知名旅行社和高级营销人才。围绕做强旅游商品，建立区旅游纪念品企业联谊会，通过举办创意设计大赛、参加各类展会等，进一步提升旅游商品的市场吸引力。
2、注重深度营销的实效性。坚持巩固与培育客源市场、打造旅游目的地的原则，在“政府搭台、企业唱戏”的市场化模式下，加紧进行市场深度对接，努力将营销成果迅速转化成现实。要继续推行“抱团”营销策略，充分利用优势资源，推出“组合拳”产品，重点举办好周边城市促销活动；以“先请进来、再走出去”方式，针对京津、济南、广东等地区，有组织地策划一批专列、包机等营销活动；利用与日本、台湾直航的契机，加大对境外地区的营销力度。充分利用微博、手机终端等新媒体，开展旅游竞猜、网游、拍客摄影等互动活动，拓展网络营销渠道。
3、增强节庆活动的影响力。要继续以“政府办节、板块参与、各界联动”为宗旨，通过公开征集的方式，吸引国内外有实力、有影响、有成效的企业参与到办节中来，努力培育一批经得起市场检验的连续性活动，将山水文化节和生态旅游节办出成效、办出影响。要加大对节庆活动的宣传造势力度，努力吸引各类相关和衍生行业参与其中，延长节庆活动的触角和覆盖面，努力拓宽二次消费的空间，进一步提高办节水平和质量。
四、保障措施
（一）借助舆论造势，营造发展氛围。要进一步注重思想领域的正确引导，积极在经济发展大变革的时代营造起正面、良好的舆论氛围。一是要高度统一思想，各部门、各板块要对经济发展目标和重点保持充分认识，通过各种形式的宣传，首先使决策者和执行者深刻领会工作的要点；二是要注重合理适度宣传，借助各种媒体，尤其是网络媒体，及时、正面地宣传我区经济发展新构想和新成就，争取社会各界更广泛的关注和支持；三是要认真研究并推出一批惠民利民的举措，组织企业热心参与公益事业，让更多百姓充分享受到经济发展的成果，以赢得对今后经济工作的理解和信任。
（二）完善政策体系，助推产业发展。要进一步调动各类扶持政策对产业发展的引领和指导作用，激励产业沿着可持续方向快速成长。一是要用好服务业和服务外包扶持政策，对一批成长性好的企业积极主动做好前期扶优育强；二是要研究制定针对电子商务发展、外资引进、旅游商品（纪念品）开发、国内外知名品牌企业和重特大项目招引等方面的扶持和奖励政策，努力激发社会各界的关注和参与热情；三是要针对当前复杂敏感的经济形势，积极挖掘各类信息，透过各种渠道，向中央部委和省级部门争取一些试点性、特例性、突破性的政策落户我区。
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[关健词]图书馆业务外包策略
[分类号]G251[文献标识码]A
一、业务外包的产生及其背景
业务外包（Outsourcing）是近几年发展起来的一种新的经营策略。即企业把内部业务的一部分承包给外部专门机构。其实质是企业重新定位，重新配置企业的各种资源，将资源集中于最能反映企业相对优势的领域，塑造和发挥企业自已独特的、难以被其他企业模仿或替代的核心业务，构筑自已竟争优势，获得使企业持续发展的能力。
业务外包因能促进企业集中有限的资源和能力，专注于自身核心业务，创建和保持长期竟争优势，并能达到降低成本，保证质量的目的，所以在市场经济竟争中日益受到企业瞩目。事实上，许多国际知名品牌企业正是通过这种经营策略，创造了辉煌的业绩。如世界最大的运动品牌耐克的核心竟争力是运动鞋的设计、应用与研发气垫（NikeAir）技术，而所有的制造工业外包给世界各地。微软公司的核心竟争力是创造他的软件产品及其他公司发展策略性合作，提供顾客服务和支持，而其他的工作都是外包。据邓百氏公司《1998年全球业务外包研究报告》显示，全球营业额在5000万美元以上的公司当年在业务外包上的开支上升了27％，达到了3250亿美元。
业务外包这一现代工业企业经营管理方法在最近十年已被西方图书馆界吸收和采用，受到普遍的欢迎。图书馆将非核心功能通过合同外包给社会机构来完成，以便集中自身的力量搞好改变基础结构，提高核心功能的工作。业务外包这一经营管理方法日益受到图书馆界的重视，是正在形成的一个趋势。
1977年日本东京都一份报告称，93所图书馆中有47所将分编工作部分外包。1981年5月15日日本《自治日报》报道，在被调查的542所公共图书馆中，警卫外包的占37.7%，清洁外包的占58.5%。1997年在被调查的全美授学士学位以上的117所高校图书馆中，33个正在进行或已进行编目外包，16所正在考虑。1998年秋美国美国图书馆学会（ALA）特别成立了一个“外包工作组”来研究业务外包相关的课题，并在ALA的冬季会议上设立了公开论坛来讨论业务外包对图书馆的影响等相关问题。在我国，从九十年代以来，业务外包逐渐为图书馆所重视和采用，但业务主要集中在事务性工作和编目工作方面。
二、图书馆业务外包的类型
业务外包在图书馆的应用非常广泛，但是较成功和成效最好的外包业务有下面几种：
1、采访业务外包。采访业务外包主要有两种模式，一种是纲目订购，它实际上是一种图书馆与书商之间的采书合约，书商根据图书馆采访人员圈订的纲目控制范围（如：专业范围、主题控制、出版社控制、阅读水平控制等）和图书馆的经费预算，将选出的图书送到图书馆，图书馆采访人员通过验收将适合的书留下，不需要的图书退回给书商。这种方式可以节约采访人员选书的时间，也能保证所购图书具有针对性。另一种方法是由图书馆采访人员根据征订书目进行圈选，交由书商订购。近几年，地区采编中心和图书公司不断涌现，在市场经济环境下，图书供应商要能发展下去，就必须以客户为中心，满足客户的需求，这种竟争给图书馆带来了更多的优惠和附加服务，其中包括书目数据的配送以及装防盗条、盖馆藏章、贴条形码和书标等手工处理过程，从而达到降低成本、减少人员，并取得一定经济效益的目的。
2、编目外包。编目外包是国外图书馆业务外包中应用最广且最具成效的一种。早在七、八十年代，美国、日本等国图书馆已开始将编目业务部分外包，1967年OCLC成立之后，由于它费用低，质量高，OCLC更是成了世界各地图书馆编目外包的服务商。在中国，随着计算机网络的迅猛发展，全国联合编目中心、CALLS、地区采编中心的建立，从九十年代开始，各图书馆普遍采用了编目外包方式。编目外包，一方面可以减少编目人员的负担，加快文献处理的速度，在不降低质量的前提下节省开支，解决诸如待编积压图书、工作负荷不均、专业人员不足等问题，另一方面，可以减少重复劳动，在一定范围内实现统一编目，图书馆书目数据达到规范化和标准化。
3、书目数据库建设。数据库建设是图书馆自动化工作的重要组成部分，也是图书馆在自动化建设进程中最繁重的一项业务，需要投入大量的人力和物力。由于它耗时耗力，很多图书馆都将此业务外包给建库承包商。图书馆馆藏书目数据库建设外包，包括依据卡片上的信息进行业务外包和到现场依据文献实体上的信息进行业务外包两种形式。前一种方法简便、经济，但卡片信息不全，依此制作出来的书目数据不能达到准确、全面的效果。后一种方法是较为彻底的做法，双方通过签订合约，由承包方派员进驻图书馆，按馆藏文献建库，同时还按照现在的标准全面重新加工。
4、自动化业务外包。自动化业务外包是指在共同签署的外包协议或合同的基础上，采用系统移植或委托专业厂商设计和开发，服务提供商直接向图书馆提供整套的应用方案，包括咨询、软件系统、实施、运行中的维护、软件的升级、高质量的技术支持等。由于大多数图书馆缺乏计算机专业技术人员，加上随着信息技术的发展，硬件和软件在不断升级，如果相关的图书馆管理系统以及应用软件由图书馆自行开发，则图书馆要投入大量的开发费用和人员培训费用，通过服务外包，不仅可以节约时间和费用支出，还可以直接享受服务提供商提供强径的在线支持、网上维护和更新升级的优质服务。
5、后勤物业管理。大学图书馆的行政和后勤虽然没有公共图书馆复杂，但事务性工作很多。近几年来，图书馆事业发展较快，各地政府都投入巨资建设新图书馆，新建的图书馆面积都较大，如华南师范大学新馆面积为23500平方米，湛江海洋大学图书馆为23000平方米，新馆的各种设施，包括公共卫生、消防、绿化、空调、机电设备的维护和管理任务很重。通过后勤外包可以使管理层从事务性工作中解脱出来，更多精力用于业务建设中。后勤外包可以采用部分外包和全部外包两种，全部外包可以向社会邀请专业物业公司进行招标的方式，选聘物业管理公司对图书馆所有物业及设施、设备实施统一一体化管理，图书馆只设一名物业管理人员，负责物业的宏观管理及与管理处的联络，深圳南山图书馆即是采用此种形式。较为普遍的是采用部分外包的方式。部分外包主要用于：
清洁卫生：对于几万平方米馆舍来说，清洁卫生是一项较繁重又不可忽视的业务，在人员不足的情况下，可以外包给保洁公司来完成，图书馆办公室可以建立明确的检查制度进行监督。
绿化保养：图书馆要营造一个舒适、优雅的环境，绿化是不可缺少的摆饰品，而图书馆没有专业的人员来对这些植物进行保养，因此可以委托给学校的绿委会进行托管，以保证图书馆的花木常青常开。
消防安全：消防安全是图书馆领导最为头痛的问题，图书馆是一个公共活动场所，人流量大，人员复杂，图书馆内书籍是易燃物品，同时还保留着大量的文物和古籍，因此图书馆消防安全在后勤管理中占有重要的位置。图书馆可以将此项业务交由消防公司来完成，消防公司派专人进驻图书馆，定期检查和更新消防器材，并可以和图书馆合作，开展消防演习，进行消防宣传，提高全体职工的消防意识。
设备维护：除计算机设备外，图书馆的硬件设施还包括空调、电梯、影印设备、视听设备等，这些也可以通过合约形式进行委外服务。
三、图书馆业务外包评价
业务外包之所以能被图书馆所用并得以发展，是由于这种模式确实能给图书馆带来很大的利益，有着明显的优势：
1、图书馆实行业务外包，可以降低成本，提高质量。专业机构（团体）往往具有规模经济，有着专业程度高和高度效率化，经营成本较低的特点，通过他们来提供服务，可以取得较大的价格优惠，并能节省庞大的人事费用。以采编业务为例，将采编业务委托给地区采编中心完成，一方面，可以通过联合采购取得价格优惠，另一方面，采编中心是一个以采、编、配送一条龙服务为特色的服务机构，在完成购书的同时，实现了随书配送书目数据，有些采编中心甚至帮助图书馆将所购图书贴条形码、书标、盖馆藏章等图书加工工作，而且这些工作是完全免费的。在美国，图书馆成为OCLC成员馆后，套录一条书目记录费用是1.5美元（OCLC成立之前，美国国会图书馆一条书目记录成本是75美元，Ohio大学图书馆是30美元），委托编目，平均才2－12美元。我国的情况也差不多，据统计，图书馆单独编目，每种图书约10－15元，而套录每种图书是0.3元，委托地区采编中心或书商，编目是免费。
2、节约人力资源，克服缺乏专业技术人员的不足的困难。图书馆实施业务外包，一方面，可以借助外部的人力资源，来弥补自身智力资源的不足。受客观因素的影响，图书馆很难引进和留住高技术人员，因而也使图书馆难以进行技术的研制和开发。在业务外包的情况下，图书馆可以充分利用外部资源保证自已的先进性。如选购成熟先进的图书馆管理软件，既可以降低开发软件的风险，也能提高图书馆的服务水平。又如南海学院图书馆，由于是新建图书馆，专业人员少，因此将采编业务全部交由广东高校信息服务中心完成，该中心拥有一支高素质的专业队伍，生产制作出标准的书目数据，使南海学院图书馆从一开始就建立在较高的起点上，从而保证了数据的标准化和规范化。另一方面，可以节约人员。以联合编目为例，美国Ohio大学图书馆1967年共有编目人员15名，每年处理约2.5万种图书，成为OCLC成员馆后，编目人员减至5人，每年可处理5万种书，以每名工作人员年薪5万美元计，每年节约工资约50万美元，而全部套录OCLC数据也只需花7.5万美元。
3、图书馆实施业务外包，可以专注于自已的核心业务，提高竟争优势。图书馆将非核心业务外包给专业机构完成，将使图书馆的管理层可以集中精力实现对业务流程，人员配置进行整合，加强读者服务工作，提高图书馆的竟争优势，保持图书馆的持续、稳定发展。
4、缩短工作时间，提高工作效率。以回溯建库为例，如果要完成30多万种中文图书，由图书馆工作人员自已建库，估计要用1－2年时间，而委托建库商，可能只需要2个月时间。
业务外包作为一种新型的图书馆管理模式，对于提高图书馆的服务效率，促进图书馆的重心转移，发挥图书馆的竟争优势，具有重要的作用。但是，也存在一些缺陷。如直接购买图书馆管理系统的最大缺馅是使图书馆工作人员产生对外部技术的严重依赖。一般情况下，技术外包可以产生良好的短期回报，但不知不觉中图书馆的技术人员只停留在使用上，而不对技术进行研究开发（包括人才），从而损害图书馆的技术能力，特别是某些技术决窍必须通过开发的过程中才能学会。采购业务外包方面，随着广东经济的快速发展，招生人数增加和学校评估要求，广东高校这几年购书经费增加很快，常常一次拔数百万元，校方限期完成，图书馆将数百万的采购委托给供货商，有的馆甚至要求供货商每种书配5——10册，积压的旧书也配上，从而造成藏书质量的下降。
四、图书馆实施业务外包的策略
业务外包主要是透过与外包商合作及关系之调整，以改善图书馆服务质量，提高工作效率。而图书馆仍要承担规划、目标制定、监督标准制定及执行、评估及修正等工作，换言之，业务外包服务质量的好坏，图书馆应负责任，因此在制定外包策略时应注意以下问题:
1、决定业务外包考虑因素。实施业务外包之前，图书馆应根据本馆的任务、人力资源等因素进行具体分析，评估成本效益，听取各方意见，明确自已的核心业务，从而确定哪些业务与核心业务关联性不大，或是本馆难以提供足够的资源支持，或是自已完成成本高、效率低，这些因素都是图书馆考虑进行业务外包的原因。
2、选择合适的外包商，签定合作协议。外包商选择的好坏直接关系到图书馆外包业务成功与否。图书馆应全面考虑外包商的财务、人力资源、信誉、管理控制及效率、服务质量，以及是否熟悉业务、价格水平等条件，在审慎外包商各方面因素后，认真签订外包合约，作为双方共同遵守及管理的依据。合约的内容应包含：工作目标及预期效益、合作范畴、运作方式、责任划分、所有权归属、合约修改与终止、付款方式、培偿问题等。
3、加强对外包商的控制和管理。图书馆把业务外包出去后并非万事大吉，相反，应密切注意并配合外包商进行各项活动。在执行合同过程中，图书馆还必须对外包商进行有效的监督，重视业务外包的过程管理，尤其是技术业务工作，同时应建立一套可以将服务对象的问题直接反馈给馆方的机制，如提供意见箱、电子公告栏、留言板等。
4、建立良好的沟通机制，无论是与本馆职工还是外包商。图书馆与外包商的关系是互相依靠，互惠互利的双赢关系，双方在充分的沟通与相互理解基础上，加强合作与协调，使业务流程顺利进行。在图书馆内部，外包势必会影响到一些工作人员的利益，如编目外包，从前图书馆内部往往以编目人员为核心人物，知识层次最高的当是编目人员，由于编目外包，他们可能要转变角色，由台后服务走向台前服务。因此，要做好员工的沟通工作，得到员工的理解和支持。
五、图书馆业务外包的前景
虽然图书馆业务外包模式目前还存在一些有待解决的问题，图书馆也存在一些顾虑。但是它体现了在知识经济时代传统图书馆向现代化图书馆转型过程中图书馆职能社会化的必然发展趋势。随着图书馆现代化、网络化程度的提高，虚拟馆藏比例的上升及联机编目的普及，图书馆内从事信息贮藏与处理的人员将减少，从事读者信息服务人员，尤其参考咨询人员将成为图书馆的核心人员，图书馆的整个组织机构、工作流程、人力资源应用等都应加以重视与重新分配。人力删减、经费紧缩、以及信息时代图书馆服务功能的迅速变化，业务外包在图书馆业务的应用层面日益扩展。委外服务不仅促进图书馆从节省成本及提升效率等方面进行创意思考，同时也是图书馆思考改造其组织作业流程、实施机构重组的一项良方。可以预料，随着图书馆管理的改进，业务外包将有更大的发展空间。
参考文献：
[1]雷永立，杨成杰.OCLC网络化发展道路的启示.中国图书馆学报，2000（2）,
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[2]杨谦.美国图书馆采访业务外包模式与方法研究.情报杂志，2002（5），
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[3]王兵.业务外包－高科技时代集团经济发展的方向．科技管理研究，2002（4），18－20
[4]黎震．南山图书馆物业社会化管理探索．图书馆论坛，2001（5），92―93
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关键词：服务外包；决策；契约；风险
中图分类号：F283 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2014）05-0075-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2014.05.16
一、引言
“外包”（outsourcing）这个概念最早由美国学者Prahalard和英国学者Hamel于1990年在《企业的核心竞争力》中正式提出，英文直译为“外部资源”。其核心思想是：企业在内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的业务，而将其他业务委托给比自己更具成本优势和专有知识的企业。服务外包则是发包商将原来在企业内部从事的非核心业务长期外包给专业的服务提供商，而自身则专注于核心业务和核心能力的培育，从而达到降低成本、提高生产效率、增加企业核心竞争能力的目的。
由于服务外包产业具有科技含量高、附加值高、无污染、资源消耗低、吸纳就业能力强等特点，所以进入21世纪以来，服务外包以其不可替代的优势掀起了国际商务活动中的新浪潮。自2006年以来，中国政府积极利用服务外包这个经济发展的“绿色引擎”促进工业经济向服务经济转移，先后分两批确定了21个具有聚集效应的“中国服务外包基地城市”，商务部启动“千百十工程”并且正在成为加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的重要途径①。
本文从外包战略决策、协调管理、风险管理和绩效四个主要方面回顾了服务外包理论的研究成果，目的在于揭示服务外包理论进展、存在的问题以及进一步的研究趋势。
二、服务外包决策的研究
服务外包决策涉及到是否外包、在多大程度上外包以及采取何种形式外包等问题。
（一）是否外包的决策
早期的研究文献侧重于服务外包决策，其核心是回答企业是否外包、为什么外包、哪些业务外包等问题，其研究的理论基础多为交易成本理论、资源观和核心能力理论。例如，Teng等（1995）、Poppo and Zenger（1998）、Lei-blein and Miller（2003）、Aubert等（2004）基于交易成本理论研究外包决策，指出外包关系中高度的资产专用性、外包活动和流程的高度不确定性、复杂性、难度量性等因素将导致企业更多选择内部提供而不是选择外包[1]。Grant（1991）基于企业的资源观理论提出外包是弥补企业资源和能力不足的重要方式，并且给出了包括“资源识别-能力识别-竞争力评价-战略选择-外包决策”五个环节的外包战略分析框架[2]。
我国研究者郭永辉和钱省三（2005）根据业务对企业核心竞争力的贡献程度将企业的业务分为核心业务、潜在核心业务、重要性业务、支持性业务四个层次，又根据业务的重要程度将外包决策分为战略层次、战术层次和一般层次，在此基础上从核心竞争力、资产专用性和技术三个方面建立了三维外包战略决策模型来决策业务是自制还是外包[3]。
（二）外包程度的决策
在服务外包决策领域研究中，少数研究者开始关注与服务外包程度的研究。例如，Alpar和Saharia（1995）、Aubert等（1996）、Klepper和Jones（1998）从交易费用、资产专用性两个方面研究外包程度，认为交易费用高则选择内部化，交易费用低则可考虑不同层次的外包程度；资产专用性程度高则内部化程度高而外包程度较低[4]。
我国研究者纪志坚等（2007）从企业能力强度、企业规模、资产专用性三个维度构建了资源外包程度模型并且进行了实证检验，结果表明企业能力强度和资产专用性与资源外包程度有决定性关系，而企业规模与资源外包程度并无决定性关系[5]。
（三）外包模式的决策
徐姝（2006）基于对单一外包商和多外包商的外包决策问题的考虑，建立了两阶段的外包决策分析模型，在此基础上通过对两种战略的交易成本分析总结出了各自战略的适用条件，为外包商的选择提供决策依据[6]。
董坚峰（2008）认为目前较为理想的外包模式是总体外包，即企业将业务只外包给一个服务供应商，然后由该外包商去分拆外包项目，这样既获得了选择单个外包商所带来的降低成本、改善质量，建立双方稳固关系的优势，又减少了分散外包可能会带来增加协调费用、管理费用的问题[7]。
三、服务供应商管理的研究
为了进一步明确服务外包的对象，研究者将研究视角转向服务供应商并且关注如下两个方面：
一是关于服务外包供应商评价与选择研究。例如，刘一君和李宜泓（2011）运用层次分析法对企业服务供应商的评估与选择进行了实证研究[8]。王梅源和鲁耀斌（20
05）分析了软件外包中供应商选择失误可能带来的风险，并且通过实证运算对供应商的能力进行实际评价[9]。
二是关于服务外包供应商激励研究。例如，Harter等（2000）的经验研究表明，服务供应商的过程成熟度可以缩短周期时间并且促进软件产品开发[10]。张旭辉（2007）在第三方物流服务供应商的资产能力、管理水平和努力水平三个因素均为非对称信息的基础上，建立了物流外包方与第三方物流服务供应商之间的合作博弈模型[11]。
四、关于服务外包运作管理的研究
首先是关于服务外包运作环境研究。Aundhe和Mathew（2009）研究了企业离岸外包所面对的宏观经济风险，这种风险产生于汇率波动和政府政策的改变。不同国家间的汇率会影响服务提供商的利润，因为服务供应商外包交易的收益主要基于劳动力套利，客户或服务供应商所在国经济政策的改变也会引发离岸外包风险[12]。
其次是关于服务外包契约设计的研究。研究者认为服务外包本质上是参与方之间建立在契约基础上的合作伙伴关系。例如，Jim and Riccardo（2007）在其研究论文中，运用契约理论研究外包协议中的契约控制和会计控制，给出了涵盖结构、行为、结果、价格四种关键控制方式的外包契约控制的概念模型，并且运用现实外包数据进行实证检验[13]。田宇（2007）比较随机结盟与战略联盟物流外包的本质区别，提出通过建立恰当的契约机制可以实现战略联盟的物流外包，并且运用博弈论构建了物流外包契约机制体系的理论模型[14]。
再次是服务外包运作过程的研究。Zviran等（2001）基于信任理论研究了UPS（联合包裹运送服务公司）与Motorola公司委托外包服务的运作过程的关系协调问题，发现随着合作双方的信任逐渐加深，双方的合作从一开始以完成某个合同为目标逐渐转变成了战略联盟[15]。章宁和孙宝文（2009）分析了业务流程外包伙伴关系的风险管理，将业务流程外包伙伴关系划分为交易型、战略型和变革型三种类型，列出了业务流程外包伙伴关系的执行风险，并且根据盈利、责任和信任三个因素提出伙伴关系治理的建议[16]。
最后是关于服务外包运作的绩效研究。例如，Lilly等（2005）从顾客服务、人员关系、员工士气三个维度来考查人力资源外包的绩效，指出人力资源外包市场供应商的竞争对人力资源外包程度有直接影响，进而对人力资源的绩效产生作用[17]。
五、关于服务外包风险的研究
服务外包风险是近年来研究的热点，其主要研究领域包括风险成因、风险识别与评估、风险管理和控制。
（一）服务外包风险成因的研究
Gopal等（2003）研究了离岸软件开发外包风险及其契约设计问题，他们识别出项目类型、项目规模、不确定性、人力资源（培训）、客户信息管理系统经验、客户外包经验、项目重要性、客户声誉、未来业务、客户规模、买方竞争、卖方竞争、早期项目数量、合约类型等风险因素[18]。
陈斌彬（2007）指出，由于疏忽了对外包业务运行状况的追踪与评估，或者由于缺乏专业能力而无法对服务商提供的服务进行有效的专业检查，所以在银行服务外包过程中会形成“路径依赖”并带来系统失控风险。因此，监管部门要制定合理的外包监管标准，对于银行服务外包的监管着眼于整个银行系统性的安全与风险控制机制的保障上[19]。
（二）服务外包风险的识别与评估
Somnath等（2003）基于风险管理理论提出了信息系统外包（ISO）的风险识别与管理框架，该框架涵盖服务水平协议、财务绩效测度、保证和证实功能、第三方担保、组织间价值最大化等方面[20]。
Nicholson和Aman（2008）针对财务会计离岸外包中一些独特的风险和控制问题，研究了英国客户和印度供应商的多个案例，识别出剽窃、欺骗、再谈判和背信弃义等各种相关的风险，并从结果控制、行为控制和社会控制三个方面分析了具体的控制措施[21]。
我国研究者徐娟等（2008）运用系统动力学的方法来研究物流外包风险形成机理，建立了包括风险子系统、绩效子系统和利益子系统的物流外包风险系统动力学模型，并从系统的角度对模型的运行进行了阐述，为物流外包风险分析提供了一种可行的方法[22]。
（三）服务外包风险应对的研究
Goo和Huang（2008）把服务水平协议（SLA）作为正式控制的代表模式着重研究了正式控制机制如何影响外包关系治理，他们发现SLA中的11种契约要素与各方之间的信任和关系承诺正相关；相反，信任和承诺正向影响外包关系，这将有助于外包成功的实现[23]。
Jim and Riccardo（2007）运用契约理论研究外包协议中的契约控制和会计控制，给出了涵盖结构、行为、结果、价格四种关键控制方式的外包契约控制的概念模型，并且运用现实外包数据进行实证检验[24]。
国内研究者也对服务外包风险及其应对机制进行了较为深入研究。例如，王安宇等（2006）专门探讨了研发外包中的关系契约并构建了研发项目外包中的重复博弈模型，结果表明研发项目外包双方对称性关系契约只与技术成果价值的波动幅度有关，而与承包者的研发生产率系数及私人成本系数等特征参数无关[25]。
（四）服务外包的预警研究
近年来，国内少数研究者关注外包风险的预警研究。例如，刘联辉（2005）运用模糊综合因素评价法对物流业务外包的风险进行分析，确立了风险预警线，描述了物流外包风险预警评价的基本过程，表明了模糊综合因素评价法是物流外包风险预警评估的有效方法，并且以某国有企业物流外包的风险因素为例说明了风险因素的确定[26]。
柴永红和韩树荣（2008）提出来企业技术创新风险预警系统及指标体系，指出综合运用风险转移、风险回避等相关措施以规避有效控制技术创新过程中的各种风险[27]。
六、研究评价
（一）对已有研究的简要评价
通过对国内外已有的服务外包研究成果的回顾不难看出，研究者对于服务外包的运作和管理领域问题进行了一系列探索，并且取得了有价值的研究成果，这些研究成果为管理者有效地建立和管理外包活动提供了操作指南。然而，已有研究在以下方面存在不足：
1.研究主题方面。服务外包的理论研究严重滞后于企业实践。现有外包理论研究关注于外包作用、动因、方式等外包决策问题，特别是关注于为什么外包、外包什么以及外包给谁等问题，但是对于企业服务外包实践过程中面临的关系风险及其控制问题则关注不足。另外，现有关于服务外包风险的研究缺乏系统思考，特别是缺乏关于外包风险的应对机制和预警管理研究，而这些恰恰是服务外包实业界目前迫切需要解决的问题。
2.理论基础方面。现有研究大多依据核心能力理论和交易成本理论来研究外包管理问题。然而服务外包本质上是接发包双方以契约为纽带而建立的利益共享、相互依存的战略协作关系，所以现代契约理论理（特别是委托-理论、关系契约理论）理所当然地应该成为研究服务外包的理论基础。遗憾的是，现有服务外包的理论研究未能很好地揭示服务外包的契约关系属性。
3.研究方法方面。当前国内外关于服务外包的研究方法过于单一。国外的服务外包理论研究以案例分析和基于问卷调查的实证研究为主，通过观察外包业务中的许多现象并对这些现象进行理论上的解释；国内的服务外包研究大多采用逻辑推理和定性描述方法，由于缺乏案例研究和实证研究，所以无法揭示我国服务外包的现实问题，也无法有效地指导企业外包管理实践。因此，服务外包研究的思路应该从质性研究转为必要的定量研究，特别是将数理分析与实证性研究结合起来，才能取得更为清晰和一致性的研究结论。
4.研究视角方面。现有服务外包研究领域大多关注于特定产业（如IT产业、金融服务业等），这种聚焦单一产业视角的研究方法有助于深入理解特定产业外包情景，但是其结论的普适性则受到质疑。因此，未来研究需要关注更加广泛的产业背景以提高理论研究的有效性。
（二）有待进一步研究的问题
服务外包研究者需要不断吸取现代经济管理理论的前沿成果，同时紧密联系产业发展实际，着力解决企业服务外包实践中面临的协调管理和风险控制等问题。在进一步的服务外包研究中，研究者需要特别关注以下两个方面的问题：一是服务外包研究应该突破传统理论的局限，组合运用管理学、经济学和系统科学的最新研究成果来构建系统的研究框架。二是需要改进服务外包的研究方法。一方面，借助于数学建模方法来刻画服务外包关系协调和风险管理的机理，使得服务外包研究得以规范化、科学化；另一方面，引入实证研究方法对中国经济背景下服务外包的调查数据进行模型拟合和实证性检验，这不仅有助于提高理论研究的有效性，而且还可以为服务外包产业的协调管理和风险控制决策提供理论上的参考。
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