西餐厅管理范文

导语：如何才能写好一篇西餐厅管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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第一章 总则

第1条 目的

为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满意度，特制定本制度。

第2条 适用范围

本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。

第二章 餐前服务管理规定

第3条 餐前检查工作的管理

每日上班前，各领班应准备好餐厅检查一览表，按照餐厅检查一览表逐条检查。

①．台面摆设；餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。

②．台椅摆设；椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形状。

③．工作台；餐柜摆设、托盘安放要整齐划一，餐具布置整齐。

④．地毯；要做到无污物、纸屑。

⑤．大理石地面；无污迹，注意防滑。

⑥．环境；灯光、空调设备完好正常，提前半小时开放空调。

⑦．如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

第4条 餐前清洁工作的管理

①．未铺设地毯的地面，应随时拖洗清洁。

②．墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。

③．餐桌椅要用干净的布揩抹干净，检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。

④．调味品的瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满，注意不要混淆。

⑤．餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应仔细检查，不得有缺口或者裂痕。

⑥．如在餐桌上摆放鲜花，则花瓶应每天都擦拭干净，如使用人造花，更不可令上面积满灰尘。

⑦．准备清洁卫生的毛巾时，注意要做好消毒工作。

第5条 迎接服务的管理

1．迎宾员

①客人进入餐厅，主动上前，热情问候客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临！请问几位？”

②带客人到座位后，拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人：“先生／小姐，这是我们的菜谱。”

③告知该区域的领班及服务员。

2．餐厅服务员

①开餐前半小时，到达各分管岗位，等候开餐迎接客人。

②等候站立时注意姿势，两手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。

③服务员应协助迎宾员安排客人入座，服务时以女性优先。

④善于观察，分清楚谁是主人。

第三章 餐中服务管理规定

第6条 餐厅服务人员行为守则

①．在餐厅中不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，不得照镜子、梳头发、化妆。

②．不得在餐厅中奔跑，站立姿势要端正，如遇客人时应侧身站立等客人先行，举止稳重，态度温和。

③．同事之间应互相合作，切忌围聚在一起聊天或打闹。

④．餐中服务七要点。

﹡餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐，让客人坐得舒服。

﹡餐巾必须保持干净，折叠艺术化，供客人欣赏和使用。

﹡茶或水必须保持适宜的温度，客在不许空杯。

﹡调味品必须齐备，注意配合食品适当供应。

﹡烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。

﹡菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人做适当的推荐。

﹡结账必须将账单核对清楚，正确而迅速地结算。

⑤．预先了解客人的需要，除非客人有需求，否则不要聆听客人的闲聊。

⑥．对待客人要按先来后到的顺序服务，不可有双重标准。

⑦．与客人谈话的声音宜温和，接听电话的声音不可过高，营业中不得长时间地接听私人电话。

⑧．不可介入客人的谈话，更不得批评客人的举动，也不应对客人有过分的言行。

⑨．客人交待之事要尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

⑩．在上菜时，要先将菜式呈给客人过目，报菜名，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。

11．及时清除餐桌上的空盘，如有需要则及时补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

12．在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才处理。

13．在未经客人同意之前，不可送上账单。

14．不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。

15．服务人员不可在餐厅用餐或酗酒，不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。

16．如客人中有儿童，应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等，绝不可逗弄或轻视，要提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。如果儿童影响到别桌的客人，要通知儿童的父母加以约束。

17．出现意外时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁的餐具，汤菜倾倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在污垢上，并提醒客人当心。如遇为难事情，可申请上司出面解决。

第7条 点菜细节

①．餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单，如有不明之处，应请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法，以备向客人做必要的介绍说明。

②．服务人员出示菜单时应用右手打开菜单，自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单，如果不够，其次序应先给女士，如无女性则以年长者为先，有时主人会为全部客人代点。

③．当客人阅读菜单时，服务人员应站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在催促点菜。

④．用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品，书写要正确清晰，点菜完毕后向客人重述其所点的菜，确定无误之后至出纳台开具“出菜凭单”，然后将点菜单送至厨房。

⑤．记录菜单时需注意如下事项：

﹡用蓝色或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰，让人容易明白。

﹡注意写明服务人员的名字或号码、日期、桌号和客人的数目。

﹡如使用副本联时，最好是复写一份，使其他人容易辨别。

﹡书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去签名，再于其上修正，切勿擦掉。

﹡不准将点菜用的笔夹在耳朵上。

第8条 上菜的技巧

上菜要按照一定的顺序进行，以免发生错误，如果客人在赶时间，应提示厨房加速烹调。

上菜时应注意以下事项。

①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，要按顺序接受领菜。

②离开配餐间或者厨房之前，要检查托盘的清洁，依服务顺序将菜放置在托盘上，并注意食物的美观和温度；

③上菜时不宜一次端得太多，以免发生意外。

④上菜时顺便收除空盘、脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

⑤上菜时要轻巧，不要弄出声音，端盘、碟、碗时，要以手支撑底部，拇指轻轻按盘的边缘，不可触及食物。

⑥上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上；有时视餐桌的位置，以便于行事为宜。

⑦热汤或者高温的菜上桌时，应提醒客人注意，以免烫伤。

⑧外籍客人用中餐时，除筷子外，应同时准备刀叉。

⑨服务中注意酒水、饮料的添加时机，避免客人等候。

⑩随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘，如赠送客人水果，要及时提供水果碟及水果叉。

第四章 餐后服务管理规定

第9条 结账的技巧

①．账单应在最后一道菜上过后，即将正确的数目结算清楚准备好，以免客人等候，对于餐饮完毕的客人，习惯上要待客人招呼结账（买单）时，快速呈上账单。

②．账单的呈递：将结算正确的账单由客人左侧递上，随即应保持距离，等客人将钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍，如是伴同客人到出纳台付账，也应站离远一点，避免有等候小费之嫌，结账完毕后应向客人说声“谢谢”。

③．结账的注意事项。

﹡凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人。

﹡付款时钱款要当面点清。

﹡客人付现金时，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单交给客人。

﹡客人签单时，原则上应由经理或者以上人员审核而予背书。

﹡客人使用信用卡时，服务员应将账单及卡一并交给出纳人员，登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，再将卡交回客人，将结账签单交回给出纳人员。

第10条 餐后送客注意事项

①客人用餐完毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促。

②客人结账完毕将要离去时，可以询问客人对本店菜肴及服务是否满意，提醒客人不要遗漏物品并将客人送至门口，道再见。

③客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗留物，应呈报主管。

④客人离去后，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，重新铺台摆设餐具，以接待再来新客人。

第五章 餐后的清洁整理规定

第11条 清理脏污的盘碟

①将所有残羹剩菜拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车底部，再将小件餐具置于大盘之上。 ②银器的器具应持其把柄，所有的把柄应朝向同一方向，置放在托盘一边，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗机处理。

③勿将盘碟堆叠过高，并小心轻放，以免发出噪音。

④玻璃水杯不可套叠，因套得太紧，分开时宜弄破割伤手指。

第12条 清理桌面

1．先将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺于桌上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。

2．将擦拭干净的用具重新摆放好。

第13条 清扫地面

①清扫地面时，如果有客人尚未离去，要隔开清扫的地方。

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关键词：餐饮管理；计算机信息管理系统；Java EE；Oracle

中图分类号：TP311.52

1 系统概要设计

1.1 系统总体功能结构。

本课题主要是为了解决现代餐厅业务大、管理难等问题，开发和设计的。建立餐厅现代化信息管理系统，主要实现了前台收银与系统管理两部分，前台收银包括预定餐位、退订餐位、点菜用餐、结账服务等功能；系统管理包括人事管理、登陆管理、菜谱价格、报表统计、系统设置等功能。

1.2 系统用例及其描述

1.2.1 前台业务用例。此用例主要描述了前台服务人员可进行的操作，其中包括用户登录、登记客户信息、预定餐位、点菜下单、查看已点菜品、结账等功能：

1.3 系统功能实现

2 结束语

该系统采用B/S结构、按照JavaEE框架标准、使用Oracle数据库等信息技术，根据高校课题管理工作实际需要进行开发，并实现了全部设计要求，做到了界面友好、系统运行安全、可操作性强。该系统的完成将顾客申请、审批、管理等过程通过互联网来进行，拓宽餐厅管理渠道，使信息交流更加方便，使管理更加规范。随着餐厅管理系统在全国餐厅信息化管理工作中的逐步深入，我们相信此系统将会演变为一个菜品信息管理平台、顾客与管理员互动的媒介。

参考文献：

[1]张海峰.Oracle应用开发宝典[M].北京：电子工业出版社，2006：8-15.

[2]徐国智.SQL Server数据库开发实力精粹[M].北京：电子工业出版社，2002：7-19.

[3]李刚.轻量级JavaEE企业应用级实战[M].北京：电子工业出版社，2013：6-158.

[4]范德兰斯（荷）.SQL权威指南[M].北京：机械工业出版社，2004：78-89.

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关键词：昆明市；西餐厅；营销策略

中图分类号：F590.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2011）34-0198-02

随着人民生活消费水平的普遍提高，中国餐饮业的发展不断走向规范和理性。毋庸置疑，西餐厅市场的发展速度也明显加快，市场竞争日益激烈。为此本文以昆明市夏沫莲花西餐厅为例，来探讨昆明市餐饮业的营销策略问题。

一、昆明市餐饮业外部宏观环境分析

1.昆明市西餐厅供给现状。云南省昆明市西餐厅主要集中在五华区文林街附近。昆明市西餐厅供给档次结构以中档次为主，约占63%，高档次居中，且高档次西餐厅比低档次西餐厅多占27%。另外，目前昆明市西餐厅除了像迪欧、名典这样的连锁餐厅，以韩国和日式料理居多西餐厅的国别分布主要以韩国料理和日本料理为主。韩国风格餐厅约占昆明西餐厅27％，日本风格餐厅约占昆明西餐厅16％。

2.昆明市西餐厅需求状况分析。昆明市西餐厅都拥有各自独特的风格，以此吸引不同层次的消费者。通过对企业领导，白领阶层，一般员工，高校学生四方面进行分层抽样研究发现：昆明市针对就餐时选择具有特色的西餐厅的消费者所占比重最大，约占总比例的35%，而选择西式快餐的消费者比例仅有18%；昆明市消费者去西餐厅的频率以白领阶层居多，高校学生最少，但是西餐厅分布区域周围有多所高校，在校学生消费群庞大，这将是西餐厅未来发展可挖掘的巨大潜力市场。

二、夏沫莲花西餐厅市场分析

1.总体概况。夏沫莲花西餐厅是一方融中西餐美华与音乐酒吧的浓郁风情于一体的休闲之所。餐厅总面积达170多平方米，整个空间洋溢着浓浓的欧陆风情，主厅前后还有两片洋溢着欧式田园风情的半露天空间，总体空间格局呈现多样化。

2.市场需求分析。西餐厅的市场目标定位主要针对于18~40岁的消费者，其中以白领阶层为主。消费者在该餐厅的消费水平主要集中100元/人以内。而主要消费时间段集中在每晚八点之后，节假日期间，消费人群将明显增加。在消费频率上白领阶层是主要消费者，高校学生消费频率低，但他们是巨大潜在市场。

3.竞争分析。针对西餐厅周围市场竞争者的威胁情况，特蕊莎是对本餐厅构成主要竞争威胁的西餐厅。特蕊莎主要经营Pizza，西餐咖啡，中西式快餐等，可以向消费者提供商务宴请，快捷送餐，情侣约会，休闲社交，同时对生日聚餐还提供特惠服务，它针对消费者还长期提供外卖服务，以占据零散消费市场。

4.态势分析。（1）优势分析。1）地理位置优越：该餐厅地处商圈黄金地段，西北方向临近云南大学、云南民族大学等高校存在学生广阔市场；东南方向滨临翠湖公园，每日流动消费者数量众多，利于餐厅抓住现有市场提高营业利润。2）环境优雅：该餐厅与商圈竞争者相比，有着独特的餐厅环境氛围。该餐厅是以音乐酒吧浓郁风情为主题的中西美食餐厅，采用多层次空间设计。餐厅总面积达170多平方米，整个空间洋溢着浓浓的欧陆风情，使消费者在就餐过程中感受到异国风情。（2）劣势分析。1）宣传力度小：该西餐厅虽然地处商圈黄金地段，但是宣传手段主要采用传统的店面宣传手段，在各路段缺少路标推广，宣传效果水平较低。2）服务员工素质较低：该餐厅聘用初高中毕业的青年居多，而且缺乏对餐厅服务员工的定期培训不利于餐厅的品牌建设。（3）市场机会。1）该餐厅品牌竞争者少。与其他竞争者相比，该餐厅是唯一一家具有意大利传统烤炉披萨工艺，与独特的欧陆风格相映衬，在吸引消费者优势上更加明显。2）该餐厅的多层次设计风格迎合了消费者就餐心理，在争夺竞争市场上更有优势。3）白领阶层已经普遍接受西餐，西餐已经成为他们消费的必需品。4）西餐厅临近多所高校，在校学生已成为西餐厅未来发展的潜在市场。（4）威胁分析。1）本餐厅位于西餐厅的主要集中地，同时其他各种餐饮业发展较成熟，对西餐厅的发展造成威胁，对本餐厅的扩展市场形成压力。2）昆明大多数当地人喜欢味道重的本地菜，与本餐厅的西餐口味在一定程度上不吻合。

三、夏沫莲花西餐厅项目市场定位

1.餐厅形象定位。本餐厅旨在创造一个自由、放松、随缘、真诚、清静、平等的文化交流空间，让不同文化类型，不同文化经历，不同文化感悟的人，能够在这个空间自然融合，随流，寻找和阐释自己心灵归宿。

2.目标市场定位。餐厅的目标市场主要是白领阶层和高校学生。其中，白领阶层目前已经是餐厅的主要消费者。针对于白领阶层，餐厅应该在维持现有市场的基础上，加强顾客忠诚度的培养，使其成为餐厅的忠实顾客，从而带来更多的消费市场。而高校学生群体是一个巨大的潜在消费市场，经过三至四年的时间，高校学生也将可能成为白领阶层。餐厅应该以价格策略为主导，四种营销策略并行尽快占据这部分市场。

四、夏沫莲花西餐厅营销组合策略

1.产品策略。（1）产品创新。通过对“西餐厅最具魅力因素调查”的调查结果发现带有中国当地口味偏好的改良型异国特色西餐容易受到当地消费者的欢迎。由此对西餐厅的两款产品进行口味创新，迎合当地消费者的口味偏好。1）将意大利风味的披萨和昆明特色菜相结合，迎合昆明消费者的饮食口味，以主打特色吸引更多的消费市场，提升餐厅的营业利润。2）由于昆明消费者普遍偏好辣味，由此本餐厅将意式浓汤应该除去汤中的腥味和甜味，将汤以辣式风味为主。（2）增加产品层次。餐厅在为消费者提供高质量的核心产品的同时，还应该加强形式产品的包装。主要通过提供意大利式特制餐具和设计出系列品牌套餐，以便迎合消费者心理需求。

2.价格策略。（1）制定价格：包括：1）选定定价目标：由于夏沫莲花西餐厅是一个新进入者，因此企业选择产品和质量领先作为自己的定价目标。2）确定需求：通过前述分析，需求主要定位在白领和在校学生两个主要的消费群。3）估计成本：主要采用作业成本法进行分析。4）分析竞争者的成本、价格和产品：该餐厅的主要竞争对手是特蕊莎，由于两店地理位置非常接近，所以特蕊莎的成本价格与本店基本持平，为此本店制订出了一整套价格体系，尽量避免了由于价差过大或过小造成的内部竞争。5）选择定价方法和最终定价：该餐厅将采用作业成本法对企业进行成本定价，从而为企业提更更加准确且精确的成本信息。（2）修订和变动价格：为了更快地进入市场，并造就公司的忠实顾客，公司按照“渗透定价”原则，采取主打产品特价方式，吸引顾客，从而创造相对稳定的顾客群。

3.渠道策略。（1）创办夏沫莲花网站：夏沫莲花西餐厅自成立以来一直采用传统的在店面海报宣传和豆瓣网宣传，同时结合一些店内活动进行推广，效果并不理想。针对这种劣势，夏沫莲花西餐厅推出一套以“意大利文化+都市白领+青春校园”为主题的网络推广方案。（2）其他网络推广：主要包括搜索引擎推广、团购网、网络广告、创办电子杂志、微博推广等方面进行。

4.促销策略。（1）长期推广策略：本餐厅对消费者实行会员制策略：1）倾慕卡：一次性消费200元，免费办一张会员卡，享受九折优惠；2）倾心卡：一年内累计消费2 000元，可返300元餐券，九折优惠；（2）短期推广策略：1）节假日促销策略――“将西方节日进行到底”根据各种节假日进行促销，并通过网络展开全面的宣传。2）不定期促销策略――根据实际的具体情况，进行不定期的产品促销。（3）针对学生和白领工作餐的促销计划：餐厅推出面向白领的“午间问候”套餐系列，和面向学生的“我也小资”套餐系列，让白领顾客亲切地感受到我们温暖的顾客，让学生顾客感觉到在校园里向往的都市小资生活。（4）重点特色建设项目――把着手教业务：本餐厅可以在儿童节或母亲节推广手把手教你做意大利比萨，进而推广本店独有特色披萨。

五、结论

本文应用市场营销的相关理论和方法，结合餐饮业食品和市场的特殊性，在昆明市餐饮业具体发展状况和市场背景下，对夏沫莲花西餐厅的市场营销管理进行了分析和研究。以餐饮业全程策划操作流程所必需的市场调查、产品策划、价格策划、渠道策划和促销策略五个阶段为主线进行阐述，得出如下结论：第一，近几年来昆明市西餐行业的发展速度快，面对美好的前景和巨大的发展市场，夏沫莲花西餐厅必须抓住这次机遇，落实营销战略，稳定目前市场份额的同时，挖掘高校学生市场，在西餐市场中占有绝对优势。第二，餐饮业市场策划必须以科学的程序加以指导，改变过去“点子”和“概念”营销的局面。只要餐饮业市场策划能立足于市场调研，在充分尊重消费者的需求的基础上，引导和创造消费者需求。在产品策划、价格策划和推广策划过程中要以消费者为中心，深入理解细分市场，并在策划方案实施中根据市场变化不断修正，就可以最大限度的确保项目的成功实施。第三，实践证明，餐饮业市场全程策划是一门科学，是有规律可循的，同时在工作实践中，笔者深深感受到餐饮业市场全程策划理论尚未成熟，使得很多实际工作缺少理论的指导。

参考文献：

[1] Paul.A.Phillips & Luiz Moutinho，Wales，The Marketing Planning Index：A Tool for Measuring Strategic Marketing Effectiveness，1998.

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［关键词］服务营销；服务方式；服务营销策略

［中图分类号］F274［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2012）18-0005-02

1 服务营销的相关概述

1.1 服务的概念及其特点

服务,是酒店服务营销学的基础概念,主要可以从区别于有形产品的角度来理解。北欧学者格鲁诺斯(Grnroos)提出“服务是指或多或少存在无形特点的一种或一系列活动,通常产生在顾客与服务的供给者及其有形的资源、商品或体系彼此作用的过程中,以便解决消费者的有关标题。”菲利普·科特勒将服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。”实际上,服务就可以理解为是酒店无形和无价的商品,随时随地地向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。本文所说的服务,都是建立在这个定义层面基础上的。

服务的特点分为无形性(亦称不可感知性)、不可分别性、异质性(也称易变性或差异性)以及易逝性(或称不可储存性)等。这些特点体现了服务的特色分别为与有形产品差异明显；难以评定服务品质；服务提供者提供服务的随机性,即同一服务人员不同时间提供的服务质量可能差别迥异,同一顾客不同时间需要的服务也大不相同；生产和销售同时进行等。

1.2 服务营销概述

服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

营销学家布姆斯(Booms)和毕特纳(Bitner)根据研究,将服务营销组合分为7P,即产品(Product)、价格(Price)、地点(Place)、促销(Promotion)、人员(People)、有形展示(Physical Evidence)和过程(Process)。

1.3 服务营销的策略体系

服务营销的策略体系,从“克服服务基本特性对服务营销不利一面”的营销策略和“利用服务基本特性对服务营销有利一面”的营销策略两个方面出发,主要可以分为有形化营销策略、技巧化营销策略、可分化营销策略、关系化营销策略、规范化营销策略、差异化营销策略、可调化营销策略以及效率化营销策略八个特性。

2 西餐厅服务环境分析

2.1 行业环境描述

2.1.1 无形性

前面提到,服务具有无形性。当然,这也是餐饮服务行业提供的“服务”的特性。西餐厅作为餐饮业的一部分,也是在这样的大背景下生存的。

餐饮服务企业提供的无形服务很难描述和陈列,它通过服务的传递提供给顾客的利益。无形商品的销售通常容易效仿,因此,餐饮业的服务商品较少出现专利。加之餐饮服务业资金回流较快,使得餐饮业成为投资者的宠儿。

2.1.2 非储存性和非运输性

餐饮服务行业所提供的无形商品还具备非储存性和非运输性。这个特性使得它的价值的实现,只能是通过在限定的时间里推销给顾客来完成；如果限定时间内得不到顾客肯定,那无形商品也就随之失去价值。因为无形商品并不像有形商品那样,可以事前储存下来等待顾客到来随时创造推销机会,而是只有当顾客上门的时候,“现产现用”的即时商品。

2.1.3 生产与消费同时进行

餐饮服务行业还有一个最大的特点就是生产与消费同时进行。有形商品的生产与消费是可以分离的。它的生产时间和消费时间可以不同步,而且绝大部分的有形商品的生产和销售都是分离的。有形商品先通过集中生产,然后销往不同地点进行销售。而餐饮服务行业所提供无形商品并不具备这个条件,它的生产时间与消费时间一定是同步的,即生产过程和消费过程同时进行。这就对餐饮服务业的生产者和消费者是否紧密配合有着严格的要求,这是无形商品的价值和使用价值能否实现的基础。

2.1.4 西餐与中餐服务营销的差异

在地域、气候、环境、风俗等的影响下,中西方的餐饮产品在原料、口味、烹调方法等方面呈现出的不同程度的差异。餐饮产品也正是在这些差异的影响下,才带上了强烈的地域色彩。中西文化差异是中西饮食文化的基础,而这种差异的根源是中西方处世哲学的差异。西方人坚信“以人为本”,中国人信仰“天人合一”。

而中西方饮食文化的差异,就直接导致了中西方餐饮业服务营销方式的迥异。就最简单的结账方式来说,中国人讲究先消费后埋单,而西方人“不付账不干活”。在就餐服务这方面,中国人注重就餐氛围的文化气息,西方人则重视客人就餐时的舒适程度。中国人普遍认为,吃的不仅仅是饭,更是一种文化,相比之下,更注重的是味觉的感受；而西方人则更加讲究的是吃下的东西是否能够让人真正的吃得“饱”,这是基础,其他任何东西都是在“饱”的基础上建立起来的。

2.2 西餐厅服务方式分析

2.2.1 意式服务

在罗马帝国时代,意大利曾是欧洲的政治、经济、文化中心,虽然后来意大利落后了,但就西餐烹饪来讲,意大利却是始祖,可以与法国、英国媲美。意式西餐的特点是：原汁原味,以味浓著称。烹饪注重炸、熏等,以炒、煎、炸、烩等方法见长。意大利人喜爱面食,做法吃法甚多。其制作面条有独到之处,各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种。因此,意式西餐的服务也是西餐服务的始祖,所有其他西餐服务方式都多多少少受到意式西餐服务的影响,带有意式服务的影子。

2.2.2 法式服务

在所有西餐服务中,传统的法式服务无疑是最豪华、最细致和最周密的。法国餐厅的装饰以豪华和高雅著称,以东欧宫殿为特色,连餐具都采用的是高质量的瓷器,甚至是银器,酒具则最常见的是水晶杯。通常会采用现场加热和调味菜肴及切割菜肴等方式为顾客服务。法式服务注重服务程序和礼节礼貌,注重服务表演,注重吸引客人的注意力,服务周到,每位顾客都能得到充分的照顾。

2.2.3 俄式服务

俄式服务是西欧西餐服务的代表。俄式西餐的服务方法不同于法式,讲究的是优美和文雅。其中,“大浅盘”是俄式西餐的标志性餐具。俄式西餐通常使用大浅盘将整齐且美观的菜肴端给所有顾客,让所有顾客在欣赏厨师精湛手艺的同时,刺激顾客的食欲。因为每一个餐桌只需要一个服务员,所以俄式服务以服务的方式简单快速著称。但是由于俄式服务也使用了大量的银器,因此并没有“跌份”,反而增添了餐厅的气氛。

2.2.4 美式服务

美式服务广泛应用于咖啡厅和西餐宴会厅。因为美式服务讲究的就是简单和快捷,一名服务员可以看数张餐台。美式西餐服务所使用的餐具和人工成本相对来说都比较低,空间利用率及餐位周转达率则比较高,是西点和西餐宴会理想的服务方式。

2.2.5 英式服务

英式西餐服务因其温馨、体贴、周到的特点,又被称为家庭式服务。其主要的服务方式是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅,由顾客中的主人亲自动手切肉装盘,并配上蔬菜,服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上,由顾客自取或相互传递。英式服务的家庭气氛很浓,许多服务工作由客人自己动手,用餐的节奏较缓慢。

3 西餐厅服务营销策略建议

3.1 服务营销策划的步骤

3.1.1 准确细分与定位顾客群

细分服务营销的方法与传统商品营销有所不同。服务营销的细分,注重的不仅是顾客的需求,还有顾客的期望。通过细分之后,可以按照服务成本把顾客分成各个等级,掌握并管理顾客参与服务的提供过程。

3.1.2 掌握顾客的期望

顾客感觉到的服务质量并不完全等价于实际的服务质量。而是要受到顾客期望的服务质量的抵消。把焦点放在最重要的顾客身上,并找出西餐厅的优异服务与顾客的期望有何差异,再通过努力减少这种差异。

3.1.3 设定顾客的期望

拟订一整套沟通计划,使顾客所期望的服务水平略低于西餐厅所能提供的服务水平。

3.2 服务营销策略中的注意事项

3.2.1 “没有满意的员工就没有满意的顾客”

员工的满意度和情绪会直接传染给顾客,时刻影响着顾客的满意度。对于西餐厅来说,优秀的员工是能否赢得和保有优秀顾客的关键。首先,“没有忠实的员工作基础,是不可能拥有忠实顾客的。”西餐厅的服务营销应该以人为本。其次,因为“管理是一种服务”。所以,只有对内的服务上去了,对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给西餐厅客人满意的产品和服务,最终赢得客人的满意。

3.2.2 产品是服务的基础,更是维持餐厅形象的服务基础

服务应该围绕产品而开展,这是塑造企业形象的最简洁、最直接的方式。而围绕产品进行服务,主要表现为对微观产品的利益直接附加,量变激励质变,最终营造西餐厅的附加利益。

3.2.3 良好的第一印象是完美服务的基础

良好的第一印象除了餐厅装潢等外部硬件表现外,更重要的是服务人员的态度和精神面貌。无可厚非的,礼貌与热情是基础中的基础,周到的服务和贴心的问候是为餐厅增光添彩的服务项目。良好的企业形象是西餐厅得以生存的基础。

3.3 服务营销的创新

3.3.1 麦当劳“不是餐饮业,而是娱乐业”

早在20世纪60年代初,为了节约广告开支,麦当劳CEO克罗克决定购买白天相对便宜的电视广告代替晚上昂贵的广告时段,而当时白天在家的大多是3~8岁的孩子。于是克罗克针对孩子的特性,将孩子们设定为麦当劳的目标人群。麦当劳是第一个设定儿童为目标顾客的公司,不仅赢得儿童们的喜爱,而且将他们的父母,甚至祖父母都变成了顾客。就连麦当劳的“形象代言人”麦当劳叔叔都是小丑的形象,非常商业化但也十分可爱。孩子们是典型的感性消费者,他们不讲逻辑,只有喜不喜欢。麦当劳歪打正着,给孩子们带来欢乐,从而赢得了小朋友乃至整个家庭的喜爱。麦当劳将快餐化的西餐厅完全当做娱乐产业来发展,麦当劳人所信奉的“麦当劳不是餐饮业,而是娱乐业”,用娱乐吸引孩子们,现在看来,大获成功。

3.3.2 星巴克“介于家与办公室之间的第三空间”

星巴克创造的商业奇迹,以及它所创造的品牌价值,并不能用固有的思维方式去理解,因为“星巴克是以一种商业教科书上没教过的方式创立了自己的品牌。”霍华德·舒尔茨如是解释他的成功。“第一个是家,第二个是办公室,星巴克则介于两者之间。在这里待着,让人感到舒适、安全和家的温馨。”这正是星巴克教父舒尔茨所推行的全新“咖啡生活”。星巴克主张为顾客营造舒适温馨的咖啡感受,星巴克出售的不是咖啡,而是人们对咖啡的独特体验,这是星巴克的价值理念。拥有这样西餐文化的咖啡馆,就不能仅仅称之为咖啡馆了,它所能为顾客提供的无形商品(服务)才是值得我们去深入研究的。

参考文献：

［1］谢亚峰.现代酒店经营与管理［J］.中国商业,2011(11):1-2.

［2］林海明.外送西式冷餐会——餐饮经营的又一朵奇葩［J］.烹饪知识,2007(4).

篇5

半年的工作总结主要分为以下几个方面。

（1）、服务质量。部门总体服务质量良好，没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题，员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，能做到热情却做不到主动，能做到耐心却无法做到周到，员工缺少灵活的服务方式，客观原因是这半年尤其是四五月份员工流动率过高，优秀员工比率过低实习生比率过于高，管理者包括领班与主管也都缺乏长期的富有经验的服务督导，一系列因素交叉在一起，整体服务水平裹足不前。主要存在的问题：对关键客人的关注度不够，包括VIP、值班经理、特殊需要照料顾客（包括老人与儿童、孕妇、残疾人）等。

（2）、内部管理。除一位员工夜班睡觉违反员工手册被严重警告一次，总体上半年没有出现违反酒店规章制度的较大事件。对于餐饮部将奖惩细则执行比较到位，所有的员工都能贯彻细则执行，经统计，迟到为我部门员工主要违反奖惩细则的事件，因此也对这主要问题进行了更进一步的处罚标准制定，员工迟到1-10分钟扣1分，10-20分钟扣2分处理，20分钟以上扣分3分处理，实习生减半，所有员工都能接受。主要存在的问题：有多名员工反映西餐厅内部管理过于严格，因此内部也经常在进行自我修正与调整。

（3）、制度制定与执行。

A、酒店三月份施行双休制度，在贯彻酒店制度大方向的同时根据部门实际情况对上班时间进行了调整，员工施行双休制度，但上班时间施行超负时，减少每个班次交接班时间，减少班次重合时间，将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所节约的人力资源成本。在并不影响经营的前提下，缩短班次时间，如大堂吧上班时间由8小时制度调整为7小时或7个半小时。各个岗位班次均进行调整。

B、制定周期卫生制度。重新调整西餐厅的卫生清理制度，充分考虑西餐厅的实际情况制定周期卫生制度，将卫生列入常态化卫生，如西餐厅楼梯通道、水苑围栏、大理石地面等，且执行基本到位，没有再次出现总经理、值班经理反映卫生不合格的情况。但也存在一系列的小问题，还无法彻底解决开中餐情况下的卫生保持，领班对周期卫生的检查力度还不够强，员工区域卫生还有待提高等问题。

C、重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌缺失以及员工反映的菜牌难找的问题。

D、向上级反映解决售券制度。针对偶有逃票事件的发生，向上级领导反映后请财务配合将西餐厅收银点搬到大堂吧，解决了迎宾的工作量、提高了迎宾服务水平，同时也解决了买单难的问题。

（4）、内部沟通。从基本上不与员工沟通到施行周期性的与员工沟通机制。贯彻酒店人力资源部的每月员工座谈会制度，部门施行领班一月两次、主管每月一次的沟通制度，解决员工在工作与生活中遇到的一系列问题。几个月下来确实也解决了许多员工提出的问题。不足之处：许多员工提出的问题超出了部门能力之外，许多问题需要其他部门配合解决无法得到解决，许多问题需要酒店解决实际条件却无法允许，许多部门内部能够解决的问题效率不够且执行也不到位部分员工失望。

（5）卫生质量。卫生质量整体合格，值班经理发现桌子不干净扣分一次，质检发现大理石有面包屑扣分一次。配合周期卫生制度，大堂吧卫生执行较为到位，没有出现卫生被扣分现象，西餐厅卫生受经营影响较容易出现卫生死角脏乱等问题。

（6）节能降耗。配合酒店节能降耗政策，将西餐厅的灯光进行再次的调整，同时将节能责任细化到每一个员工，细化到每一个班次，餐厅内部灯都做到客走灯关，客走空调关，且周期性的在例会中进行节能降耗意识的宣传与讲解。

（7）培训制度。针对新员工入职上岗业务能力不熟练，在部门的安排下施行先培训后上岗的政策。员工入职部门先进行为期两天的培训，由主管或领班对常用的业务能力进行培训，比如《礼节礼貌》、《有声服务》、《托盘练习》、《送餐服务》、《自助餐巡台》等，员工上岗之后进行实践操作之后效果良好。但同时存在的问题是上半年对员工的零点培训、菜单培训、英语培训强度不够。

针对上半年的总结，主要规划与整改如下：

（1）、通过施行正负激励制度与服务质量培训制度结合的方式，进一步的提升员工的服务质量。在培训中注重员工服务意识的培训，同时在日常督导中细化领班的激励制度指标，每个礼拜完成最低奖励与最低处罚。

（2）、继续执行严格的内部管理制度，但对部分奖惩标准进行调整，以人性化却不违反制度为主要宗旨。

（3）、让每一位员工、每一位领班参与到部门制度制定当中来，以“制度去管理而不是以人去管理”为目标，鼓励员工提出更好的建议改进我们的工作，合理的建议予以采纳并且施行奖励。

（4）、进一步的加强内部沟通制度，力所能及的解决员工提出的符合实际的问题，同时做好对员工的解释与沟通工作，将问题消化在内部。

（5）、根据2个月的周期卫生运行状况对周期卫生进行调整，让每一个班次都有工作量，每一个班次的工作量都适合。做到整体卫生达标。

（6）、继续加强节能损耗工作。对节能工作执行较好的个人进行奖励。

（7）、制定更加合适的适合部门的培训制度。

篇6

上回说到云梦台胞陈道明在老家县城繁华地段开了两个餐厅：台湾小吃陈和四国厨房西餐厅，这一中一西紧邻着，占去中百仓储商场西翼三楼整层。

台湾小吃的店长是道明多年的老友Mary，西餐厅的厨师长是她的儿子张念平。

单说这天上午并无生意，“母亲的人马”穿过台湾小吃陈的玻璃门，缓缓走去孪生的西餐厅，近20人，中老年妇女为主，跟着店长Mary去“访问”她儿子的西厨房，整齐的蓝色碎花围裙，蓝色碎花帽子，步履谨慎，这种串门很少见。

有一个掉队的，却是平日就这般走过来走过去的管厕所的阿姨。

她每天从台湾小吃这头的厕所走到西餐厅那头的厕所，用抹布掠过一切就折返，也不管是否擦干净，目光无人，据说也是一个“头脑有些迟钝”的陈家亲戚，越是这样的人，却也看起来最被工业流程异化、愈发显得机械。

此刻，四国厨房西餐厅厨房门口，厨师长张念乎一身白色厨师服，迎接母亲的队伍，胸前一大块严谨的领口，这罗汉般的大个头，肩膀坦然垂落，目光则有些超越人群。

早间的厨房培训已让他出了一回汗，他一走出厨房，厨房里又立刻传出厨师小量有点如释重负的歌声，想必又开始卖弄他在此无用的雕花技术。

这是初夏，荷叶浮萍，还不算最热。中间还隔着一个云梦的梅雨季。雨季过了是伏天。

张念平曾看着烤箱温度对我预计：厨房将高达50度(当云梦室外正午地面温度达到60度)――西餐厨房要避免温度影响食材，不能用空调，而况张念平要求厨师们作饭也要严谨着装，想必更加难忍，惟一解决办法是现在――从门外用一个鼓风机吹一些风进来。

但我过后与这里的小厨子们聊天――他们对比以前待过的本地中餐馆――虽然中餐馆可以吹电扇，但油火更熏人，都说西餐厨房还是舒适许多，这也是一度吸引这些道明侄子陈亚洲的师弟们在此工作的原因之一。

厨房门口也有道明叔为客人准备的上网电脑，员工忍不住也会玩一玩，道明叔还是那样的态度：由他们去，只是不要通夜玩游戏就好，但对在这里过夜的没有房子住的几个年轻人来说，这哪里又是能管得住的，被摄像头捉住，看过之后年轻人也并无羞耻感，何况是用人之际，也不好有什么惩罚，仍是由他们去。

伏天过后才是预计的“金九银十”的抹灰工返乡潮，但如不能在淡季练好兵，则怕是很难应付那个。张念平说：“一窝蜂、没有规律的人流是最难应付的。”

在这潮湿的淡季，却也出现过一些至今难以解释的人潮。

有一次，据有认得的人说是县长带着一千人马来西餐厅转了一圈，却还是回到旁边的台湾小吃。说是县长觉得无从下口。

又比如另一日中午突然来了20多人，“也不知道是做什么的”，念平当时心里大叫“华丽，华丽”。

但这些人吃着吃着竟也对牛排挑来挑去，在念平听来，很多意见却又是一知半解，有些概念完全混淆了、颠倒了，也真让人怀疑是那个本地S牛排店来摸场子、踢场子的……又或者是本地这些仅有的西餐食客，对西餐的认识和口味已经先被这山寨牛排给弄坏了……

张念平脚踩外场与厨房间的瓷砖，让我再次想起前两天他说过：厨房与外场之间，那条不可逾越的看不见的黄线。

那天，我发现外场服务员背诵菜单，却并不知所指食物究竟是什么样子，于是建议何不让服务员参观一下厨房，否则接菜时永远会犯错。不想此建议似乎触碰到他某根神经――

也许因我是客人，张念平下意识点点头，却马上转身，指着每个人说：“你们……外场和厨房之间，永远有一条不可逾越的黄线，外场的人永远只能等在外面，等厨房的跑菜员将菜端出来。永远!”我想象那一刻他脑海里肯定是一副乱哄哄的排队参观西厨房的画面。

于是台湾青年张念平给我的第一印象的确是极严苛，对下属不苟言笑，明明看起来年轻要接近些，可许多云梦员工背地都会说“怕他”、“不了解他是什么人”，甚至“古板”――他们对念平的印象，与他们对另外两个台湾人的印象有些不同――道明叔自是谦和透顶，Mary虽然严格，也还像个中学班主任一样苦口婆心，而张念平则似乎有点在生硬地灌输西餐的全部知识……甚至文化。

他和同事交流的语言也太专业，有点不顾本地人的接受程度，有时，一个词，手下的厨师记下了笔记，生硬地也背下了，在做菜时也在喃喃地念叨，却会私下里跑来问我，这个词是什么意思。

我甚至想，张念平对他热爱的西餐事业，甚至有点“原教旨主义”了。容不得一个湖北县城的地方条件对它的扭曲。这与上回所说的道明和Mary的变通思想是不一样的。

可西餐对本地这些员工甚至转行来的中餐厨子，都还十分陌生，除了比如“烛光晚餐”这样在偶像剧里经常出现的场面。

我也留心了一下，在有四国厨房西餐厅之前，云梦只有一些山寨蛋糕连锁店，招牌打着抄袭名店的球，较老的一家，也在建设路上，我在本地论坛听他们谈它，包含了许多云梦人中学时第一次吃到生日蛋糕的美好记忆，所以人们对某些甜品和奶荼还是有些概念，再有一些中国本土的充斥二三线城市的山寨汉堡店，建立了洋快餐的认知基础，而前文所说的本地那家S牛排店，四国厨房西餐厅这里却是没有员工去吃过。

而今天，母亲带着她的小吃厨房的人马却真的浩浩荡荡来参观堪称楷模的西厨房了――儿子所珍惜的厨房――每张桌子，每块砧板，各种刀具，烤箱，炉子，也是儿子多年挑剔北京的西餐厅当美食酷评家的研究成果，比起台湾小吃厨房那家用厨房既昂贵又不合乎“工业生产”的配置，西厨房的配置号称是既精妙，又有工业化的实用，总之就是一个地道。

此刻，母与子长久远远对视下，儿子张念平却还是那多年的倔表情，母亲Mary却不免移开视线，像在巡视西餐厅外场――看服务生端盘子绕桌的扭捏，看桌子是否有练习放盘子时粗心造成的新的划痕，看窗帘是否松脱、柜台后面那半个刘海脑袋在忙什么，看所有平面是否有浮尘，空调出风口的布条是否还在让人放心地痉挛……

我猜想此举也是因前两天母亲与儿子就一些西餐厅的细节发生了一些争执，母亲主动做出的和解姿态。

这争执，一是为了客人所抱怨的菲利牛排的厚度，说是比起本地那个颇有山寨风格的S牛排店那嫩嫩的牛排，这里的菲利牛排又厚又难以咀嚼，二是为了菜单是否用念平做钟爱的古典十字型(按照客人坐的方向，有点桥牌布局的感觉)，还是用最简单的罗列菜名的菜单好方便顾客与没有经验的外场服务人员。

这些问题上，老板陈道明与Mary是较一致的――虽然他们吃西餐也很内行，却因他们对“在此地搞怎样的西餐”并无太多定见(道明叔说这一片空间本来是打算开服装卖场的，但见本地廉价服装店充斥，较大的卖场又都被小店挤垮就改变了主意)，他们也并不想强求在这里一定要做一个“特别地道的西餐厅”，当顾客有了抱怨，当员工的实际和人手问题又摆在这里，他们就很容易想到变通。

念平私下也有和我诉苦，说他已经很体谅长辈苦心，在计划食

材、设计菜肴和店堂细节方面已经非常精打细算。只是再进一步地“变通”，就走样了。当时在深夜没有结果，双方各执己见而去……这仍然是他们市场调查的缺失和局限所致。并非充分准备好就来的。

但我发现，争执中，双方都无充分的论据，只凭所谓的客人的抱怨就否定念平的信念有些可惜。道明后来和我说：这母子都是要强的人，从小母亲也很少表扬儿子。母子也常常就大小问题陷入冷战。

而这几天道明自己也似乎陷入了装修的麻烦里――工期快到尾声，却开始发现这120万装修款里，充满了那个聂经理的猫腻，使原本心宽不想跟云梦人叫真的他逐渐又有些烦恼起来，索性拿了账目一一查来，发现每一样价格比本地许多很体面的装修公司都要黑，而目前最烦心的是所有的空调都不冷，一查，却原来是开发商根本顶层就没有做隔热。

这个聂经理此间来过一次，一看就不是善类，高高瘦瘦的，却凸出一个吃喝赌的大肚子，那夜道明再次以三寸不烂之舌。把聂经理说得无话可说，可是这湖北地方上的泼皮也自有他的厉害――过后则干脆不再露面，只扣下转包的工人款子，要他代替他来要钱，说是几时要来钱，才把工钱给工人。

于是那被转包后续工程的诚恳的抹灰工小刘就这样傻傻背了一屁股债来要债，他以前在东北打工，后来去广东做厂房装修，现在给聂经理套在里面了，他私下里卑微地咬牙说：“必须做鬼下去了。”但他已替聂经理签了太多的字。

小刘虽然可怜，但道明还是严辞拒绝了小刘，说，“我已给你老板的两期款，按市场价格，他全部工程已是赚了，有何脸面还来找我要，你只管找他要你的工钱去。”道明还说，他平日最爱看大陆CCTV的法制频道，也很是高兴――如今这些老百姓的案子还是有可能通过辩论昭雪的，于是他甚至说，自己很想有朝一日有机会上一下这云梦地方的法庭，展现一下自己的口才。

只是这聂经理从此就不出现了，此事就一直僵持着，要债也还是三天两头的来，很是破坏气氛，截止到本文定稿，此事也还僵持着。

后来本地人传说聂也是没有了退路，把那黑来的钱都已挥霍。并在此地包了个二奶，不再回武汉了，但无论如何，道明认为也没什么可怕他狗急跳墙的――要真是动起手来，道明除了法庭辩论的口才，也还有上回说到的安芬的警察丈夫可以出面，还有任何人都可以动用的110，当然，也还有最后他们最不屑于动用的台湾人的身份。

只是，此事之后，道明也不得不开始在云梦精打细算起来。云梦一点都不让人省心。

张念平也能感觉到道明的压力，心里也还是很感激，能让自己这一直“纸上谈兵”的人有这样的实践机会。但张念平不做则已，要做就仍要在这里做最地道的西餐厅。“按北京最好的西餐厅的要求”。

每当餐厅里飘出小野丽莎《玫瑰色的人生》，就好像在召唤出他梦幻之光笼罩的西餐厅的理想――他承认他是个“浪漫主义者”，希望西餐菜谱没有套餐，餐厅充满有情趣的客人，会有人在上午订下午的位，同时仔细地电话询问今天的汤，食材都是最好的(西餐的食材据说本来也要占到成本的70％)，厨房里要拥挤下15名厨师(对应这经营面积)，每个人都心有灵犀，即使学徒的过程也像电影里一样，每天传奇般地切出600根薯条，食材的传递精妙无比。

而实际情况却是厨房里人手短缺(加他只有6人，只够供应三分之一的桌子，后来又走了3个男丁，只剩他与两个女生)、外场人心浮动，缺乏文化修养；本地食客外行还多事，不光是说牛排不嫩，“甚至一定要意大利面里头放醋”，以及“沙拉里的生菜为什么是生的”，这就让他很无语；接待服务又缺乏训练，不能应对；食材中，湖北缺乏海鲜，要么就特别昂贵，而西餐其实就是地中海流域的海鲜餐发展出来的世界食谱，没了海鲜，就只有用本地淡水鱼，可淡水鱼多刺，几乎无法按照西餐的处理方法去加工……这也是云梦独有的问题，也是西餐体系并未真正解决的世界内河流域的食材问题，我开玩笑的说：若是解决了，将来是可以去蓝带学院夸耀一番的。

而张念平自己也坦承自己的局限――因为从没有过餐厅经验，有许多细节以前他也从未接触：比如开生蚝，还有在用刀子割开每一块菲利牛排的封血的绳子时动作也有些慢。那一次，我看见他的母亲Mary轻轻地说：不要急，不要急……这也是两人一起工作时，亲情流露的少许时刻。

但食材中的精华――这美国使馆渠道进口来的菲利牛排――如今又被母亲和道明叔抓住要变通，又看着餐厅里那个铁板烧(一下把纯粹的西餐厅变成了日本洋食店)，张念平也着实对理想与现实之间的差距有些迷惘――尽管他早已做好了三年炼狱的准备，无论是什么困难，无论是在地球上哪个角落开西餐厅，支撑三年，他就有了宝贵的实践经验，就有底气去念那向往的蓝带学校。

因此，罗汉一般的张念平虽是平生第一次创办了自己的西餐厨房，却并无太多的喜悦。也许是理想太理想了，也许是理想郁积了太久，现在爆发却又为现实所掣肘。主要是人手――所有的人都留不住。而西餐厨房，最忌讳的是短期工――如此，味道和工序的默契就永远建立不起来，一个西餐厅的风格就无法实现。

这几天，又更是有点雪上加霜――春京叔的离开使西餐厅外场没了店长，张念平的母亲――台湾小吃的店长Mary就得来兼顾这边。

目前分工却也并不大明确，这也导致了母子之间的“互相干涉”。张念平有时甚至有点少年赌气地说：外场的礼仪，目前已非他分内之事――“当初我本来是想当店长的，厨房和外场都管，但我发现餐厅里还卖铁板烧，我就退缩了，现在我只管厨房。”

说到这位春京叔也是陈道明在北京的大陆同行，这次也是被邀请过来帮忙，也是一个极亲和的人，说话风趣，和谁也没架子，凡事也亲力亲为。

如今正是暑期，外场有一个服务生是高考过后在等成绩的，叫楚凡，这样的学生在台湾小吃那边也有两三个，但终究只能干上两个月，或者更糟糕的情况是：等到本月底成绩出来了，若是决定复读的。则要早早回家准备复读了。另有三个女孩子则是初中毕业之后就在社会上做做停停的“未婚剩女”，也才十八九岁，倒也整天显得还在学校里一般，有空则不免嬉戏打闹。

在这宽阔的西餐厅外场里，那个张念平并不喜欢的铁板烧的角落，站着一个二十七八岁的沉稳的人，名叫李楚林，显得与这些轻松的外场年轻人有点格格不入，又有些超然，他甚至比内场的厨师也要年长，后来他告诉我：他来这里也是出于道明的侄子，台湾小吃厨师长亚洲的友谊，他干不长，像他这样的年龄，有了老婆孩子，在云梦，早就应该自己开个小店了。

楚林每天看着店里这些年轻人嬉闹，更加待不住。但楚林既然答应了，“干一天就站好一天岗”，就也认真地从亚洲那里学会了亚洲从天津学来的铁板烧的手艺，工作无可挑剔――毕竟是成熟男人。夏天过后，楚林也真的离开这里，回家开起了店。

这次，春京叔一回京公干，西餐厅外场问题就显露了：一是，以前春京叔自己的辛苦多少掩盖了这些外场年轻人的懈怠；二是，春京叔并无西餐外场的细节管理经验――而这个领域包括的学问太多，比如上菜顺序，比如对各种食材烹饪速度心里有数等等，就一

直缺少真正的培训。

于是Mary一过来才发现，这边的培训还得从头手把手地教。年轻人有年轻人的好处――学起来快，不存在“迟钝”的问题，缺点却是懒惰、懈怠，没有服务精神。我听了几次课，这个叫楚凡的高考生似乎渐渐成了Mary与其他女孩子的桥梁，因为他学历最高，能立刻领会许多事情，并能当记录员，也能识别西餐对应的英文，人也生得英俊。

只是这样的高考生待不长，等他成绩下来，并不理想，却也不想复读，Mary曾“奢望”说服他留在这里学习餐厅经营知识，将来会比那些大学出来的都要吃香。但楚凡怎能为此而放弃大学，后来找了个三本的专业，就提前回家准备念这“不值得念”的大学了。

说到一个西餐厅的各种“know-how”和礼仪，这里最在行的还真不是台湾小吃的店长Mary，是她儿子张念平。

他30岁，上初中就跟来了大陆，大学是在中国政法念法律，其志却在西餐艺术，理想与现实的专业纠缠在一起，就导致他休学过一年，专事研究北京的大大小小的西餐厅，既有中国人开的，也有地道的供外交官出入的。

他的研究方法就是去吃，去观察餐厅细节，然后仍如母亲Mary反推出台湾小吃的做法一样，凭着味觉，反推出各种菜的做法。遇到有推不出来的，便会设法与厨师交朋友，有投缘的就可以去厨师家里，看他做做私房菜，得到一鳞半爪的真传。

久之，念平也成了《时尚先生》杂志的西餐美食专栏作家，点评北京各种西餐厅、日本洋食店，他的文章，有一次竟让北京东三环一家著名的洋食店老板主动歇业整改。他和我谈了很多西餐的故事，终于使我对西餐有了一些感觉(要不我完全不知道如何描述它，而如今我终于敢于对他们发表我自己的口感了，念平也渐渐视我为可以谈话的人了)，甚至谈到了奇妙的分子西餐，就是说用分子技术可以合成任何细微的肉质和味道，一面却又慨叹现实世界里食材随着全球环境的恶化而改变了分布，并且古典的味觉系统也被破坏了。他还告诉我牧草牛是最好的，比谷饲牛要好，而纯粹的饲料牛，就好像自己吃着被污染的自己而已，也是疯牛的病源――但总体来看，现在这个世界，鱼也不再是鱼，肉也不再是肉了……

“餐厅里有个孩子味觉比我好。”张念平突然岔开话题。指着厨房中间桌子上摆放的几十种香料瓶，这些相似的粉末的名字我过眼就忘，也只能闻出类似胡椒的味道，然而这里一个广西来的农村孩子――20岁的粱子，短短一个月，已经能用鼻子分辨它们。

“这是天赋。如果不做厨师可惜了……”念平说，梁子是这里最早学做西餐的人，人聪明，一学就会，可是我问粱子，他会赶紧捂住鼻子和嘴巴连连摇头，似乎对自己的天分不以为然，“我其实对做菜不感兴趣，只想学管理。”――于是他仍是回到台湾小吃那边的外场，协调于各怀心思的妯娌之间。

初中学历的粱子和高考生楚凡还是不同：后者虽然领悟能力高些，但实际经验却全无，前者对实践的机会充满了渴望和期待。

粱子是万能选手，哪里有困难就调去哪里，在两个餐厅之间来回奔忙。道明叔也觉得，这样聪明的年轻男生，能在此持久工作，已是非常难得。他也是道明叔的网友。我发现，广西的粱子以及日后要来的东北的小龙，这样的孩子都比本地的湖北年轻人踏实多了，这也因为，他们来此路远，代价大，即使一来就对这个县城的单调很失望，却也不会那么轻易放弃。

梁子时常邀请我下班一起散步回家，或者睡不着就绕着县城走一圈，这纯粹是为了散步而散步，到处为了节约而熄了路灯，无甚可看，也让他想起几年前在深圳宝安下了夜班，年轻工人一起失眠，在街头散步，多次被派出所拉去问话。

每次他都会说起不久还是要去上海做销售，而更远的将来则要回广西老家开一家店――无论是卖什么，都会是自己当老板，目前，在云梦也是要“学到一些管理经验”。越到后来，如此沉静的他也似乎开始有点贪心、有点焦急起来，很想短时间内从Mary那里学到更多的东西，我能看出他眼睛里的欲望，Mary也让他开始管食材采购的日间流水账。

“也就如此而已，”Mary说短期肉也只是皮毛，“这么短的时间，最多也只是学到一些外场跟顾客打交道的经验。”何况，粱子仍然显得有些害羞，连这些最起码的都还谈不上――年轻人还是把人生规划想得太天真，老想通过换几次工作就能完成自我完善，其实还要有很多弯路要走。

后来他还是去上海了。

总体来看，西餐厅这边与台湾小吃那边重要区别之一在于：西餐厅这里基本都不是陈老板的亲戚，如此就少了那么一层纽带关系，这里的流动性就更大了。不过更总体来说，两边的外场都最缺人，也都难以留住年轻人。

但与粱子这样比较踏实的外地年轻人相比，站在老板和厨师长的立场，西厨房这几个本地年轻厨子――亚洲的师弟们，一开始就有点像鸡肋：

小鹏，小景，小龙――他们的情况相似：都有几年的中餐经验，出于对师兄的意气或者是对西餐的好奇，来这里一试，但不久就发现自己的手艺用不上，还得从头再来，自尊也很是受到挫伤，待遇也只能按照一个普通厨工计算，用小鹏的话说――“这样出去都谈不到朋友，没有人知道西餐厨师有什么厉害，工资也说不出口。”小鹏见过不少世面，曾是九州通药业高层小食堂的厨师，说是想学做药业生意，单位就要派他去新疆，他不愿，回云梦等待机会，“等着九州通再次来找他”。

小景则又是亚洲的出道师傅的堂弟，既精明又天真――确切地说是在总体的天真之下，又忍不住地精明，很懂得察言观色，又对外面的世界很陌生，高兴了就给厨师长雕一只胡萝卜仙鹤，既是套近乎又是在显示自己的刀法，然而这一切在厨师长张念平看来都不值一哂，小景就觉得有些无趣，他也辞职了。

但他后来终于对我严肃地说，其实是他一直摆脱不了“堂哥的阴影”，从一出道，堂哥就叫他永远跟着他干，不要想别的心思，他的堂哥一直想把这几个兄弟重新挖回去，后来也终于成功了。这个堂哥也是亚洲他们的师傅，并也想长期使唤这些学徒，不过，亚洲现在翅膀倒真是硬了，而小景还是回到了堂哥身边。

小龙则显得更江湖一些，他最先辞职，最先要求涨工资，我也曾和他几次步行回家，他给我讲过许多本地厨师界的是非，说起红城、楚王城这几家大酒店以前的餐饮老板，如何因为而把事业给败了。

后来我才发现，我在夏天来看到的这些看似已经相熟的、“不忍离去”的员工，也只是一个餐厅漫长的人动历史中的一个小小的瞬间。都是流沙，都是浮云和过客，不可对每个人都燃尽热情，还是要看彼此的机缘吧，这反而又显出了Mary那禅的心胸。

我却为了在工作期间尽可能多地了解，穷举一般地“过度采访”了这样的人，我后来反思，不知道这样和他们深谈，是否刺激了他们对外面世界的欲望。

为此我有点负疚，何况台湾朋友也主动说起看见我那夜和这三个辞职的本地厨子一起开着摩托兜风，这个县城真小啊，我也难以体会那种口吻的含义――因为Mary说，她希望从我这里打听这些孩子真正的想法，他们确实太需要人了，口气里甚至有很恳切的意味，这也让我很难堪。而谈起此事，陈亚洲也显得不无内疚，师兄弟的

友谊也就从此破裂了，对此我也感到很遗憾。

然而，有过这个教训之后，他们却也再也不敢让亚洲物色其他厨子来了――他们总结的道理是：西餐厅一天没有在云梦深入人心，两餐厨师就一天没有荣誉感。而这里的年轻厨子一是要钱，二是要面子。

于是西厨房只剩下两个忠实的女孩儿，能救场的万能的“味觉天才”粱子终于也要离开云梦了――只剩上次说过道明的外甥女、台湾小吃的外场经理安芬的妹妹安兰和陈亚洲的女朋友巧莉，还是自家亲戚可靠。

后来，这两个胖胖的女孩子成了张念平最忠实的“哼哈二将”，“女孩儿干着男孩儿的活”，中国劳动妇女的坚韧在这两个年轻的云梦女孩儿身上显露无遗，也因为是自家人，她们的心里也并无杂念，只是家族一起奋斗罢了。

在我的印象里，安兰总显得压力特别大，一开始就担任了很重要的做商汤的任务，需要每天工作14小时，别人走了她还得留下来看火，她总是拿着熬汤的铲子面壁啜泣，她也是个很要强的人，用张念平的话说：她的问题是给自己压力太大，管起事情来，又让以前那些小厨子感觉到屈辱――“被一个女人管”；巧莉则是最喜欢问这问那的人，挨了批评也还是问，问到张念平自己的耐心也给这大陆乡村的女孩儿磨出来了，有一天，张念平彻底被感动了：他一早过来，发现巧莉竟然在颤抖着重新练习刀工――当年她和亚洲一起开火锅店时曾把左手切掉一块肉，之后就有了强烈的心理障碍，而如今，她重新开始克服自己。

张念平说这些小小的感激都会帮他下最后的决心，何况道明叔也在坚持。何况国庆的人潮还要涌现，他要在这里坚持三年，哪怕人手始终短缺，必须以一敌万……何况，目前中国大陆的劳动力短缺是普遍的，全国的西餐厨房，目前平均只有五分之一的人手在岗，准都在苦苦支撑。

但在我离开云梦的时候，“援军”已经在路上了，是男一个来自东北的“小龙”，也是道明在金地格林认识的一个小保安，在北京长大的张念平对东北人有着直觉的好感――“实在人来了”，而另一个则是一个提前返回的年轻的抹灰工，他也正想改行，也渴望精致的城市生活，于是对西餐就有了浓厚的兴趣。

因此我就又很想通过我的介入能帮上他们点什么，我突然想到这个台湾人的西餐厅，很可能被本地山寨牛排店摸透了，而我是一个生面孔，可以去亲自尝尝那牛排有多嫩，嫩到需要颠覆了正宗的牛排传统。

于是，我在这母与子的“礼仪之争”之后的一个瓢泼大雨的夜晚，去尝了那个山寨牛排店的几种关键的牛排，果然就是那班踢场子的人马，老板正是那黑皮瘦高的眼镜男，结果我发现，无论点这里的菲利、西冷还是什么别的，都是同样的味道――就是那种加了精的水煮牛肉的味道，几乎是骗局，更可笑的是，他们的西冷竞然比菲利要贵，则显见他们在食材上是大大的外行……于是我以为他们来踢场子造的舆论也是不值一哂。

我同到四国厨房西餐厅，向两位台湾长辈力陈此事，结果，张念平地道的又厚又有嚼头的菲利牛排保留了下来，并没有变通成为“低俗的嫩牛肉”。

篇7

综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是**市唯一的一家五星级酒店——**大酒店（themajestichotel）,名字对于**市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来**大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？

那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。

第一部分：中餐部

**的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。

我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！

中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。

另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！

员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？

不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！

中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。

第二部分：西餐厅

**的西餐厅名字叫做“花园餐厅gardenrestaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。

西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢？

西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢？

第三部分：酒水部

最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。

第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯（，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。

酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是酒店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客人倒酒，时间一长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我们一无所知，这的确让人感到遗憾。:

在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得每一座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起整个酒店！

第四部分：总结

以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：

篇8

格兰德假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定2004年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，2004年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。

2004年度俱乐部原计划收入为3709.04万元，实际收入为2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入影响，俱乐部计划收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为108.8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96.5%。

为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：

1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。

2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。

3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。

4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策下，于9月11日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。

5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。

二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。

为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。

酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。

酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自2004年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。

在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。

三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。

市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：

一月份制定2004年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。

二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。

三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送，完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定格兰德会员卡章程。

四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。

五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。

六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印。

七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。

八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。

九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。

十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。

十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。

十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果。

四、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。

酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。

培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，俱乐部在2004年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为242.5小时，其中四月份为101.5小时，五月份为67.5小时，六月份为73.5小时。部门平均培训课程在6节/月，人均月平均培训课时约8小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。

酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作;关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。

1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来，俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉12件(见下图)：

针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制服。

针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开展调查，及时清理不合格人员。

针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，俱乐部采取了以下措施：

首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定。

其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，也是员工流失率高的原因之一。为改变此状况，俱乐部领导层经商议，决定在26楼办公区自行开办员工餐，自12月6日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。

再次，针对今年以来市特区对劳动法的执法力度的不断加强，俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法规给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提高，但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。

篇9

综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（themajestichotel），名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？

那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。

第一部分：中餐部

明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。

我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！

中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。

另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！

员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！

中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。

第二部分：西餐部

明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅gardenrestaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。

西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢？

西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢？

第三部分：酒水部

最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。

第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。

酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是酒店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客人倒酒，时间一长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我们一无所知，这的确让人感到遗憾。

在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得每一座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起整个酒店！

第四部分：总结

以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：

一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的bbs中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

篇10

第四届中国西餐文化节于2007年11月14～16日在上海浦东新国际博览中心盛大举行，上海市烹饪协会和华汉国际会议展览(上海)有限公司共同承办本次活动。本届中国西餐文化节的主题为“营造西餐文化氛围，搭建中西餐饮交流平台，推进西餐产业发展，提高人民群众生活质量，为构建和谐社会环境贡献力量”。目的是促进我国旅游业的发展和餐饮业的多元化、国际化发展，加强国内外西餐烹饪、餐饮业的交流合作，为2008年北京奥运会和2010年上海世博会做好服务与技术经验和人才储备。

为期三天的本届中国西餐文化节由多项活动组成。其中，“第九届FHC国际烹饪艺术比赛”选手以高星级酒店西厨为主，规模大、项目多，为广大厨师提供了一次极好的观摩学习交流良机。来自上海的美丽园龙都大酒店、仕格维丽致大酒店、威斯汀大饭店、花园饭店、东锦江索菲特大酒店、兴国宾馆、西郊宾馆、东郊宾馆、建国宾馆、红房子西菜馆、泰晤士西餐公司以及苏州富都商贸饭店（香格里拉）、常熟市皇冠假日酒店、深圳福朋喜来登酒店、台北春野川味餐厅等知名企业的250多位选手参赛，并评选出金银铜奖。上海市烹饪协会还在展馆现场举办主题为“奥运・世博・西餐”的第四届中国西餐文化节行业发展论坛。全国各地行业协会都组织了大量专业人士前来观摩参加本届西餐文化节，对上海旅游业和西餐业的发展起到了良好的推动作用。

小贴士：西餐从广义上说，是对西方国家菜点和西方餐饮文化的统称，主要是指欧、美、大洋洲国家和地区的餐饮和文化。中国西餐产业的历史不长，约百余年历史。其中，上海西餐产业发展较早、较快。主要有两个时期，第一个时期是在上世纪30～50年代，随着上海的开埠，出现了英式、法式、俄式、意式、德式等西菜馆和宾馆西餐厅，著名的有建国后改名为复兴、红房子、德大、凯司令、天鹅阁、莱茜、来喜等西菜馆，锦江饭店、国际饭店、上海大厦等宾馆内的西餐厅。其中蜚声海内外的是以法式西菜为特色的“红房子西菜馆”。第二个时期，是改革开放以来，外资或由世界国际品牌企业管理的四五星级宾馆和经营各国民族特色菜点的餐饮企业大量涌入，上海西餐产业和中国西餐文化也进一步蓬勃发展。目前，上海的西餐企业已有1300多家，各国风味俱全，显示了上海国际化大都市的魅力。

百年来，中国西餐馆给中国人民增添了生活的乐趣，带来了更多的生活享受。近十余年来，来自世界各地的风味菜肴更让人眼花缭乱，让中国人民真正领略到了世界各地纯正的美味佳肴。