批评他人不足及建议范文

导语：如何才能写好一篇批评他人不足及建议，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】批评对待认识改正

古人云：金无足赤，人无完人。一个人的身上总会有这样那样的优点及缺点。若要使一个人健康的成长，有一个美好的未来，那就务必正确对待其自身的优点及缺点，正确的对待别人对自己的表扬与批评。

优点即长处，显示在某一个人身上，使其形象更加丰满，魅力异常。人人都希望自己的优点更多，听到别人对自己的夸赞更多。从而从内心感到开心满足，有一种幸福感，随即产生一种新的积极向上的动力。可常言道：人非圣贤，孰能无过。作为一个普通的人，我们难免会犯错。自己无从觉察，别人却看得一清二楚。因此人们常说：“旁观者清，当局者迷”。这就要求我们善于接受他人的意见，听取他人的批评指正。正如伟人所言：人不怕犯错，只要善于接受他人的指正，知错就改还是好同志。

二十年来的从教生涯使我深切的体会到小学生年龄小，天正无邪，他们比别人更迫切的希望听到别人的夸奖。当他们在某方面表现突出，受到老师同学的表扬时常会喜形于色。感到异常兴奋。身心会产生一种无形的动力。从而使教育事半功倍。当然孩子身上也有这样那样的缺点，也需要别人帮帮他。尤其是当别人批评他时，他会有怎样的心情，会想些什么呢？该怎样去面对别人的批评？这就需要我们教育工作者去潜心研究和实践探索。

比如：听到别人对自己的批评就很伤心、很生气和不理睬，当自己认真完成作业并反复检查，自认为完全正确将他交给老师，满心欢喜的等待着发作业的时候，结果等来的却是鲜红的错号。这时，孩子一定非常懊恼，不停的问自己为什么？为什么？是的，每个人都会犯错。只是有时我们能发现自己的错误并改正，而有时我们的立场、角度、能力等著多原因蒙蔽了双眼，让我们自认为自己是正确的。而此时的批评就像是作业本上鲜红的错号惊醒了我们。虽然我们面对它有时并不快乐，但正是它让我们认识到自己的错误。只有认识了错误我们才有可能改正，而改正了错误我们才有可能进步。

同学们，犯了错误，出了问题不接受批评是不正确的。长此以往就会产生不良后果。如：明明看书时眼睛离书特别近，几乎要贴到书上了，妈妈整天批评他就是不改。这才三年级就带上了400度的近视眼镜。亮亮喜欢吃糖，一天到晚几乎是糖不离口，随便什么时候翻开他的口袋就能找到糖果。爸爸妈妈说他从来不听，现在体重严重的超标，最近还发现龋齿。这样的事情比比皆是，不胜枚举。

通过上面的例子，我们知道虚心接受别人的意见，并行动起来的重要性。为了使我们更好地让自己进步，让我们积极的行动起来吧：

1.树立良好的心态，要虚心接受别人的批评，笑纳别人的批评。当别人批评时，要认真的倾听，正确对待别人的意见，不生气、不伤心、不懊恼。

2.把别人对你的建议批评制作成小卡片，经常翻看，以提醒自己及时改正。

3.请老师同学做你的监督员，定期进行“回头望”，看你是否改正不足。

4.定期反思进行自我小总结。

5.对那些没有根据的重伤置之不理。

篇2

脑清

脑清，就是头脑清醒，思路清晰。领导者，换个词讲就是一个地区或单位的指挥者和领航人，他的思路是否清晰，决策是否正确，对这个地区或单位的发展至关重要。唯有头脑清醒，才能明辨是非、胸有成竹；才能科学决策、有效执行。实践证明，保持脑清，一要注重知识更新；二要避免情绪激动，要合理控制情绪，避免“一时冲动铸成大错”；三要多行调查之举，调查研究是头脑清醒的前提，这就要多下基层，多上一线，了解真实情况。

身正

身正，就是为人公道正派，而无私心杂念。古人云：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。身正是赢得领导权威、走向成功之路的必然要求。做到身正也就具备了以下特征：一是正直，“无私便无畏”，唯有身正者，才能在大是大非面前，坚持正义，勇于正歪风、去邪气，敢于讲公道话，办公道事，做公道人；二是清正，清正即为廉洁，“廉洁政之本也”，唯有身正者，才不会为私心所驱，被邪气所染，经得住权、钱、色、名、利等各种诱惑，做到“出淤泥而不染，濯清莲而不妖”；三是公正，“民不服吾能，而服吾公”，唯有身正者，才能对下级一视同仁，不厚此薄彼，没有亲疏远近，处理问题才能一碗水端平。

胸宽

胸宽，就是宽以待人、善于容人。《书经》曰“有容德乃大”，把宽容看作德的前提。领导者与人相处，要有宽大的胸怀。一方面，领导者要学会对自己宽容。正所谓“人非圣贤，孰能无过”。领导者也非完人，在领导工作中的不足和失误在所难免。因此，领导者在不足和失误面前不应过分懊悔、自责而一蹶不振。正确做法是对自己的过失给予必要的理解和宽容，这不是对自己的放纵和低要求，更不是对责任的推脱，而是在放下心理重荷的同时，避免类似情形再发生的明智选择。另一方面，要学会宽容他人。领导者最忌心胸狭窄，睚眦必报，只有理解接受他人的建议和批评，宽容他人的无心过失，才能使领导者听到不同的意见和建议，才有凝聚力和号召力。因此，领导者要既能容人之短、容人之过，又能容人之长；既能听得进相同的意见，更要容纳不同甚至是反对的意见。

心诚

“心诚”，就是以诚待人，以信取人。诚信，乃立身之本。诚不至，则信不立。可见，心诚是信誉的前提和保证。领导艺术就在于如何让别人信服你，并愿意听从你的指挥，如果领导者没有一颗待人真诚的心，虚情假意，最终只会遭到别人的唾弃和远离，搞得人心涣散。而领导者要常保心诚，一要忠诚，即要对事业忠诚；二要真诚，即要待人真诚，对待他人要以诚相待，以情相感，以理相服，要互相帮助，不要互相拆台，要互相理解，不要互相猜忌；三要坦诚，即坦诚地把自己置于组织和群众的监督之下。要鼓励大家多提意见，注意倾听批评意见，有错必改，做到光明磊落，襟怀坦白，以坦诚赢得大家的信任。

腰硬

“腰硬”，就是不怕得罪人，腰杆硬、有骨气。领导工作难免会得罪一些人，只要是为了维护党和人民的利益，只要行得端，走得正，当领导的就不能怕得罪人，否则就是一个戴了顶乌纱帽的窝囊废。因此，对丑恶的人和事，领导者不能听之任之，要有维护真理的责任感与使命感，更要理直气壮地与之斗争，决不回避退缩；对于违反原则、触犯纪律的行为或民愤较大的人和事，不管势力有多大，不管关系有多复杂，都要敢抓敢管，决不姑息迁就。特别是在各种威胁、利诱、恫吓袭来的时候，更要挺直腰杆，不畏权暴。腰硬的领导者自然有一种威严。当然，腰硬不是独断专行，以权压人，而是要讲究方式方法，要硬得有理有节，要恩威并施、刚柔相济，让人口服心服。

眼明

眼明，就是慧眼识人，明眼察问题。汉武帝曾说过：“何患无才，患人不能识之耳。苟能识之，何患无人？”韩愈有句名言：“千里马常有，而伯乐不常有”。现在，一些领导不仅做不了伯乐，还怨言：“天下无马”，孰不知是“有马不能识，不知马也”。当然，能识别人才，更要能识别小人。小人常指那些品性不良，心术不正之人。欺下媚上、贪婪财利、暗箭伤人、无事生有则是他们的不耻行径。因此，领导者要安身立命、成就事业、就要过好小人关，根本的方法是用慧眼识破小人的假脸和伪装，就是不用小人。“眼明”还要求明眼察问题。“愚者暗于成事，智者见于未萌”，领导干部要处处皆留心、事事俱在意，善于从细枝末节上发现问题、找出漏洞、防患于未然。

耳聪

耳聪，就是善听音、广纳言。常言道：“会说的不如会听的”。然而，在领导者周围，由于权力光圈的效应，大家都爱挑领导者爱听的话来说，伴之就是真话实话的减少，领导者的职位越高，就越不容易在身边听到真话和良言，慢慢地领导者也就变得耳朵“失聪”了。而领导者要想“耳聪”起来，一要广听，就是跳出周围的小圈子，广泛听取各行各业、各个方面的意见；二是兼听，“兼听则明，偏听则暗。”既要听多数人、正面、赞扬、顺耳的话，又要听少数人、反面、批评、逆耳的话，甚至要听一些刺耳话、牢骚话、过头话，从中找出问题、矛盾和差距所在；三要细听，即对他人的话能进行思考和分析，去伪存真，由此及彼，不轻信谗言、媚言和谣言，找到话语的真正内涵，听出弦外之音。要做到这些，除了领导者有洗耳恭听的诚意外，还要求领导者有民主作风，给大家多说真话的机会，大胆进言的勇气。

嘴利

嘴利，就是语言表达能力强，说话具有感染力。对于领导者而言，无论是接受信息还是传递信息都离不开语言，因此，嘴便成了领导者工作的重要“武器”。

当然，“嘴利”并不是指领导尖牙利齿，说话尖酸刻薄，满嘴花言巧语，而是指领导者懂得语言的重要性和艺术，并善于表达，话语具有说服力和感染力，主要表现在，一是引人入胜，通过精巧的语言将听众的注意力吸引过来，用优美、华丽的词语抒发感情以调动听众的情绪；二是手段多样，运用风趣、诙谐的语言，使之具有幽默感，运用典型事例详加描绘，使听众如身临其境，以富有哲理的议论启迪思想，使听众的心胸豁然开朗；三是有的放矢，根据不同的事情、对象、场合采取不同的方式和语言。

腿勤

腿勤，就是身体力行，踏实苦干。火车跑得快，全凭车头带，领导者要想发挥好火车头的作用，就必须有一种高度的事业心、责任感，身体力行，全神贯注做工作，成为下属的楷模和榜样。正所谓“身教重于言传。”领导不能“嘴勤腿懒”，而要“嘴勤腿也勤”，这关键是自己本身过得硬，处处起表率，是个实干家，这样必然会影响和带动下级苦干实干。当然，身体力行并不是事必躬亲，而是注重谋划大目标，实施大行动，并善于使人适其事，事得其人。踏实苦干并不是蛮干，也不是机械地干，而是创新求变，事半功倍地干。腿勤当然更不是腿“贱”，每天都钻在事务堆里，碰见什么做什么，更不能每日忙于应酬和迎来送往，而是注重调查研究，掌握规律，谋全局、干大事。

篇3

一、没有批评，表扬声一片

俗话说：“金无足赤，人无完人。”“百密还有一疏。”一节公开课即使准备得再充分，包括导入自然、新颖，教学时师生配合活泼、生动，评价时客观、有序，也有需要改进、提高的地方。现在许多教师、学科带头人开公开课，为了杜绝相互吹捧的现象，把公开课事先指名叫“找茬”课，参与评课的教师只能说缺点，不说优点。我觉得这样做很好，否则就违背了实际教学精神，达不到相互学习、共同提高的目的。

2009年3月，某学校一位教师开设了一节《变迁中的家园》公开课，课前，老师搜集了很多各地方富有特色的房屋图片，整个课件十分简洁、明了，用时在10分钟左右，给学生做作业环节预留了充足的时间。开课老师是在黑板上全程演示房屋的平行透视和成角透视图，给人感觉基本功很扎实。接下来是采用小组派代表上黑板，其他同学在下面做的形式来完成作业，上黑板的学生画得还可以，可底下学生做作业的很少，看热闹的很多，课堂纪律给人感觉比较松散。

评课时，几个老师带头说了几句无关痛痒的话，最后又夸了好几句，接下来发言的老师基本上就是赞扬声一片了，甚至有位老师把上课老师的教法上升到南京市独一无二的境地，说很富有创意，整个研讨会在这种气氛下最后只能草草收场，这样的研讨会效果如何？我想大家都心知肚明。

曾经在《教师最需要什么》这本书上看到这样一句话：“做人要低调，做学问却要高调。”难道公开课老师的课真像各位说得那样完美无瑕吗？我不知道公开课老师听了这么多赞美之词后有何感受，但这确实违背了我们公开课的初衷。

二、没有表扬，批评声一片

一位教师敢于向别人，特别是同行开设公开课，一定是事先做了很多的准备工作，包括导入、教学、作业评价等环节，甚至对中间有可能出现的一些突况都作了周密的安排。至于教学风格，因授课教师的性格、年龄、性别等的差异而不同，即使中间环节有待进一步完善，也是可以理解的。

评课人要带着欣赏的心态去评，就像与人相处一样，保持一份冷静和理智。尊重，是一种修养，一种品质，一种对别人不卑不亢的平等对待，一种对他人人格与价值的充分肯定。

2010年5月，某中学教师面向全区开设了一节《多变的颜色》公开课，虽然由于一些客观原因，在时间上出现了一点差错，但老师做了很多的准备，带了很多他个人制作的有关色彩构成方面的习作，给学生讲解色彩变化给人造成的心理感觉时，也讲得很透彻，学生的作业也基本上按要求完成了。记得有一位女生的色相环做得相当好。回顾整节课只不过在讲解后期时，拓展多了点，内容相对于七年级学生深奥、抽象了一点，导致学生当时很难理解。

评课时大部分教师却对授课老师轮番攻击，有的话我觉得言重了，特别是有一位刚上班的教师，从导入开始，一直到作业评价，连老师下课铃响后没有让学生站起来都加以批评。别人一般只谈三五分钟，而她一人却说了足足二十分钟，且没有一句鼓励、赞扬的话语。

有句话是这样说的：“假如自己在某方面不如人家，我们不必以自卑或嫉妒去代替应有的尊重；假如别人在某方面不如自己，也不能用傲慢和不敬去伤害别人的自尊。一个真正懂得尊重别人的人，必然会以平常的心态，去面对所有事业与生活上的各种风浪。”

三、批评、赞扬声都有

评课要实事求是，若说得在理，我想授课人心里也不会有其他想法，授课人在公开课上很少发生一般原则上的失误，但小的细节上欠考虑的地方是难免的。在充分肯定别人闪光点的同时，对其中的不足之处也指出来，这样既如实反应了整节课的情况，也使授课教师知道了自己的不足。

2009年6月，某小学教师开了一节《快乐卡通》公开课，因为这是授课老师走上工作岗位以来第一次开课，准备充分。所以授课老师上课十分投入，声音洪亮，课堂上师生互动的环节也多，整节课给人的印象很深刻。课堂上每组学生的桌子上分别放着一张同样的“苹果娃娃”图案，只是颜色略有不同罢了。

评课时，各位教师在充分肯定授课老师优点的情况下，对课堂上的一些环节进行了细致而又深入地全面分析，并诚恳地给予了很多善意的建议。例如：在授课中，做作业时学生不知道从什么地方下手，而老师也没有及时给她进一步的引导，若当时授课教师启示说可以把卡通人物的耳朵、眼睛、鞋子等再夸张一点、大一点就更生动了。

评课过后，大家对这次研讨会赞不绝口，我想上课老师一定也在这次会上受益匪浅。精彩教学源于细节，只有把自己平时在教学上的一些小的、不注意的地方改正、改进，才能取得进步，从而形成自己的教学特色！

篇4

自信心是幼儿良好的心理素质和健康个性的重要组成部分，对幼儿身体健康和谐发展具有促进作用。如何培养幼儿的自信心呢？下面，我从幼儿自信心的表现现状和提高自信心的对策两个方面谈谈自己的实践做法。

一、幼儿自信心不足的主要表现

家庭“4+2+1”的教育模式，造成幼儿自信心不足的主要表现有：情绪不稳定，有时沉闷、冷淡，有时活泼愉快；喜欢独自游戏，参加合作游戏时，不愿当领导者，对别的小朋友是否喜欢和自己一起玩没把握；极少提出意见、建议，对别人粗预自己的活动，从不坚持，有分歧争论时，较易退缩、让步、放弃意见，喜欢顺从与模仿别人；在作业或游戏中，有时会旁观和闲逛，忘却目标，结束时，谈不清自己做过哪些事，也不善于评价；上课很少举手，发言不积极，有时重复别人的回答，遇到较复杂的任务，思维停滞，不想努力或求助于人；注意力有时涣散，惧怕尝试新任务，常常因跟从别人，把自己的正确的答案改错了，缺乏主动精神和创造的勇气；对个别事物特别害怕，如有的幼儿怕纸工，有的怕计算；在启选活动中，总是挑容易的任务，理由是“我能做这个，那个不能”，“我不行”等等。

二、造成幼儿自信心不足的主要成因

一是过度保护与包办代替。幼儿期，是孩子们学习各种技能，培养发展能力的重要阶段，外界各种大量的信息无时无刻地刺激着幼儿生理，心理上的机能，不断促进其功能的运转。而现在的幼儿绝大多数是独生子女，不少家长溺爱、娇惯孩子，事事包办代替。造成活动能力、解决问题能力低；独立性差，依赖他人，一遇到困难就不知所措、畏缩退避，容易遭受挫折、失败，形成自卑。

二是消极评价与过多否定。幼儿的自我评价往往缺乏独立性，他们更容易轻信和接纳成人的评价，而不少成人不注意自己的评价对孩子发展的影响，经常批评、否定孩子，甚至指责、训斥孩子。要求孩子事事听从自己的安排，“这个不行”“那个不能动，你会弄环的。”“你不会你还小呢。”不考虑孩子的实际情况，对他们提出过高的要求，而孩子由于年龄特征和各方面能力所限，常常难以达到成人的高要求，为此受到批评；经常性的挫折感和消极否定，会使幼儿产生已不如人的感觉，经历失败走向自卑。

三是教育要求整齐划一与横向比较。很多老师由于受教育观、自身教育能力等因素的影响，在设计教育活动时，不考虑不同发展水平幼儿的需要，对全体幼儿提出一个共同的目标，这就使许多能力弱的幼儿经常不能达到设定的目标，缺乏成功体验而经常体味挫折感，另外有不少成人习惯性对孩子进行横向比较，以其他孩子的优点与自己孩子的缺点相比，如“瞧亮亮画得多好，看看你画些什么呀！”“人家有八颗五角星，你才三颗，真让我失望！”“看小朋友都去玩了，你也去呀，这孩子什么都不会。”造成幼儿认为自己很笨，很差，怀疑自我的价值。

三、培养幼儿自信心的主要方式

一是鼓励和肯定，培养幼儿自信心。要培养孩子的自信心，就要善于鼓励幼儿，“数子十过，不如奖子一长。”心理学研究表明；人在激励的条件下，其自身潜力的发挥是平时的2至3倍。教育艺术的本质不在于传授，而在于唤醒与激励。因此，对于幼儿的任何进步都要给予热烈的赞扬。正确的表扬可以帮助幼儿树立自信心，减少心理紧张。其做法是对事不对人，要对活动过程中孩子所作的努力进行评价，让幼儿明白真正值得表扬的是什么；而不是简单地给孩子贴上“好孩子”标签。例如：“当孩子主动地向老师或客人问好时；正确的表扬应该是：“你真有礼貌！”而不是“你真是个好孩子！”其次，表扬要诚心诚意，不要参杂批评的成份，如“今天画得不错，可你不如豆豆画得好。”老师的本意是鼓励孩子进步，可孩子却觉得老师在批评他；使自信心受到害伤而放弃努力。结果只能是事与愿违。成人要善于发现孩子身上闪光点，特别是要给予发展慢的孩子以关怀和鼓励，让孩子懂得人人都有长处。让孩子从成人的赏识，夸奖中体验到成功的喜悦，他就会觉得“我能行”“我一定能干好”。

二是创设成功，培养幼儿自信心。自信心实际上是对自己的一种认识，幼儿时期正是各种能力发展的关键时期。想让幼儿从自身获得信心，感受到自己实力，成人就必须给幼儿以充分的信任，帮助幼儿通过亲身实践经历产生对自己能力的正确认识与评价。如：对身体素质差的孩子，成人要多鼓励帮助，陪伴孩子参加各种体育锻炼；对自理能力差的孩子要多给机会练习；对手工、绘画、舞蹈技能差的孩子要耐心指点。使孩子逐渐树立对自己的正确评价。在日常生活中，成人要有意识地让孩子做一些易完成的事，使孩子有机会获得成功的机会，成功后再增加难度。当孩子取得成绩时，应及时表扬，充分肯定进步。即使孩子失败了，也要帮助他们分析原因；让他们再试一试，使他们知道通过努力能获得成功，感受到自己的价值，从而产生积极愉快的情绪体验。在培养孩子能力时；成人不能包办代替，使孩子失去锻炼和获得成功的机会。同时也不能操之过急而责备孩子，否则对孩子树立自信心不利。成功的快乐是一种巨大的鼓舞力量，成功的积极体验会增强幼儿的学习动机，激发幼儿再尝试的欲望。因此我们应帮助孩子获得能力，使孩子实现成功的愿望。由于幼儿的知识、经验和能力是有限的，有的事情他们经过努力能做到，有的事情就算怎么努力，也暂时做不到，在这个时候，我们不要勉强孩子，适当的时候还要帮他们一把。

三是调整期望，培养幼儿自信心。心理学家认为，人在满足了生理需求后，人性中最本质的需要就是渴望得到赏识。就其精神而言，每个幼小的生命仿佛都是为赏识而来到人间的。著名教育家陶行知先生也曾指出，教育孩子的全部奥秘就是在于相信孩子和解放孩子。在一般情况下，一个人的自信心与他的成功率成正比，成功越多，期望值越高，自信心越强，反之失败越多，期望值越低，自信心越弱。儿童的阅历和能力是有限的，在许多事情上容易面临困难与挫折，因此，成人一定要了解儿童的身心发展特点，切不可拔苗助长。我们提倡的教育方法是重视孩子发展区的需要，提出的要求应是循序渐进的，成人对孩子的期望值要与孩子的身心发展及所处的客观条件相适应，必须是孩子经过努力就能达到的。

四是挫折补偿，培养幼儿自信心。在生活中，任何人都不可能十全十美，一帆风顺，怎样评价自己，怎样对待失败，不同态度会导致不同的结果。尤其是当孩子遇到困难与挫折时，应珍视孩子的努力，帮助孩子正确对待不足和失败，要让幼儿明白，做任何事都不是一帆风顺的，只要努力，就一定能战胜困难，只有不断战胜困难的人，才能进步。如有的孩子遇到失败只会伤心难过，这时成人要主动接近他，帮助他分析失败的原因，鼓励他通过其他补偿方式来弥补弱点以获得自信。有的孩子智力发展一般，但社会性发展较好，能关心集体，热爱劳动，成人要帮助他们发扬长处获得自信。成人还要教育孩子看到自己和他人各有长处，当自己获得成功时要关心帮助弱者，当自己失败时也不自卑。成人要经常展示孩子的强项，使孩子获得自信。因此有意识的加强培养是必要的。

五是因材施教，培养幼儿自信心。如：我在语言区开展了“我做什么最棒”的活动，让幼儿互相交流，向同伴介绍自己喜欢做什么，做什么最好，内容包括学习、生活两个方面。该活动不但使幼儿明确了自己的优点和长处，更激发了幼儿的自信，使幼儿懂得取长补短的道理。在注重实践的同时，我们还应注重个体差异，做到因材施教。

六是平等宽松，培养幼儿自信心。别看这些孩子年龄小，其实他们个个都是“小精灵”，他们的内心个个如明镜，他们缺乏的只是生活的经验与知识的积累，他们也像大人一样渴望平等。那么，我们作为老师自然不能给孩子一种居高临下的感觉，我们要让他们感觉到他们与我是平等的师生、伙伴关系，让他们在宽松自在的环境中学有所长、玩得尽兴。在各项活动中都表现出勇敢、自信、活跃。

七是教给技能，培养幼儿自信心。幼儿的自信心是建立在必要的知识技能之上的，由于他们缺乏相应的知识和应对的技能，造成他们对一些自然灾害、自然现象感到恐怖、感到不安。如：孩子们怕雷电，那是因为他们不知道是怎么一回事。此时，我就向他们讲解一些简单的科学道理，使他们懂得这一自然现象。又如，有些幼儿怕菜青虫而又喜欢蝴蝶，这时我们就可以丰富给他们有关蝴蝶变异的知识，让他们知道青虫是蝴蝶的幼虫，不会咬人，爱吃嫩叶等。这样通过知识的丰富，充实了自我，从而消除了他们的恐惧心理，幼儿把“我怕”变成“我不怕”、把“我不行”变成“我能行”，更好的建立了孩子的自信。

篇5

面试中对自己经历及能力的表述简明扼要，适可而止，千万不要像像开话匣子般没完没了地夸夸其谈，自吹自擂，甚至主次不分地以我为主。求职者要讲究实在，言简意赅，不可大包大揽地做太多的口头承诺，说得太多了容易引起考官的反感。

考官在面试时往往要求你当场表现自己的才艺，你姑且可以谦虚地一试，但休要还没动手，那张嘴就迫不及待地声称这事没问题，那事很容易。有夸海口之嫌的话在求职面试场合，一定要慎出。不错，负责招聘的主考官很注重对你能力的评估，但面试时他更会对你抱着谨慎的态度，意在让你充分展示自己。这时，如果你想把考官侃晕，东拉西扯，尽说些不着边际的话题，甚至大肆吹嘘关系网，还自鸣得意，生怕别人不知道，你有多大的能量，那么主考官一定会认为你这个人只会拉大旗做虎皮，浅薄至极，能力也不过如此。

夸夸其谈说到底就是想回避问题的实质，因而用不诚实、不坦率的吹捧方式来为自己遮羞。比如求职者常常被主考官问及为何会失去过去的职业，有些人为了回避正题，便故意顾左右而言他，大谈理想抱负或过去的工作所学非所用;若实在还过不了关，便对过去的工作单位大加痛砭，言下之意就是说原来的工作单位庙太小，容不下他这个大和尚而已。面对这样夸夸其谈的面试者，主考官十有八九会在心里做如此反应：你以为你谁?本庙更用不上你这种华而不实的大和尚。

二、迫不及待地抢话或争辩

有的求职者为了获得主考官的好感，就会试图通过语言的攻势来征服对方。这种人自我表现欲极强，在面试时根本不管主考官究竟买不买他的账，没说上三句两句话，就迫不及待地拉开阵势，卖弄口才，力求自己在语机上占上风，在事理上征服对方。主要表观在抢话、插话、争辩等方面。

不能说爱抢话或爱插话者都是浅薄者，但人们往往非常讨厌这种不管嘴现象。因而，在求职面试时，无论自己的见解是多么的卓尔不群，无论别人对你的看法或观点有多大的偏差，在对方把话说完之前，千万不可插嘴，这也是对主考官最起码的尊重。即使主考官的话偏差太大，说明主考官对你已经持有成见，在这个时候，无论你再插话、抢话也已经于事无补，只能会增加人家对你的反感。

插话、抢话的下步棋无非就是争论或争辩。但面试谈话如果变成争论或争辩的话，这样的面试还叫面试吗?有一个求职者在谈话中一直用争辩和反驳的语气：为什么不是这样!我有我的见解，不管你怎么想。这种争辩或许能表现出你的才智、机灵、推理能力和说服能力，你可能在某个细节上辩回了面子，殊不知就在你过了口瘾的同时，主考官从大局考虑，为了单位将来能得安宁，已经放弃对你的录用了。

赢得一场争辩而失去一份好的工作，可谓是因小大大。面试的目标不是在谈话中取胜，也不是去开辩论会，而是要得到工作。如果你在谈话中过于和主考官较真儿，使得主考官对你很伤脑筋，认为你根本不是来找工作的，而是故意来找碴儿的，可想而知，事情的结果将会是多么的糟糕!

三、关键时刻反应木讷

沉默是金?对不起，在求职面试场合，你可别被这种矫枉过正的说教给误导了。主考官提出一些很关键的问题时，如果你也惜言如金，那你还面什么试呢?主考官定会认为你这叫反应木讷、迟钝。如果你给主考官留下的是这个印象的话，那么可以说你的求职使命将就此宣告失败，因为没有任何一家公司愿意录用反应迟钝的人。少言是必要的。但比少言更有必要的是慎言，而不是不言!面试却不言，当然就是木讷、迟钝。尽管木讷、迟钝者和那些夸夸其谈者的反差明摆着，但同样也不可能成为一个称职的好员工。求职面试的目的是要让用人单位考核自己，你羞羞答答地不张嘴说话，人家又怎么考核你呢?

面试对话不仅要用头脑，还得用心灵。当你两脚往主考官面前一站，看着对方一副大模大样的姿态，你莫名地垂下了眼睑，无地自容，早先为自己设计好了的答问词竟荡然无存。越是如此，你越发慌，致使你说起话来鬼使神差地词不达意、语无伦次。这都是反应迟钝的表现。反应迟钝者大多容易产生自卑心理，越是自卑，就越迟钝，这就叫恶性循环。人一旦既自卑又迟钝，就会不敢正眼看主考官，以至消极、冷漠、烦闷，而这些足以摧毁主考官对你的热忱和信心。所以，需要学会弥补面试中的出错。

四、恬不知耻的好为人师

求职就是求职，求职和在职可不一样。在职者要有主人翁的态度一点儿也不假，但求职时，你的地位还不是主人翁，即使你感觉自己装了一肚子的好想法，但这绝不足以打动主考官。新点子并不是人人都有，有好想法、新点子的人却不可处处好为人师，尤其是不能对陌生者施以指点。所谓的新点子当中或多或少含有忠告成分，而大部分忠告都是批评，批评对于某人而言是难以接受的，尤其是来自陌生人的批评，不可能受到欣赏、遵从，更不可能产生好感。这就是少提建议的理由。你是求职者，在主考官面前说这想法，提那建议，你要是不受排斥，那么就证明这个主考官也太没主见了。

在主考官眼里，让求职者谈想法、提建议本身就是一把双刃剑，一方面考察你的思维，同时也为你挖了一个陷阱，它会立马使你变成好为人师好耍嘴皮子的家伙。所以，在面试中，最忌讳提些带忠告性质的建议。不管你的建议多么中肯、多么优秀，最好留着，到录用后再说，不要在求职时急于卖弄。

五、提低级问题

求职面试不是入学面试。主考官要考察的是你的综合素质，而同时你也可以问一些与你所学的专业相关的问题，或者问一些企业工作制度等问题。但在发问之前，你必须好好想想你将要问的问题是否有现实意义，尤其不要提一些低级的甚至是幼稚的问题。比如像单位里是否24小时供热水?办公室内是否有卫生间?单位平常是否组织大家旅游等等，这些很可能使很好的面试砸了锅。

六、目中无人

这是平常爱自高自大、口中无人的人最容易犯的毛病。不得不承认，这种人可能有些比他人高出一筹的资本，但这种资本很可能因为你的狂傲而显得举重若轻。古人说厚积薄发深藏不露，这才叫能力资本的真正积淀。纵然你有再大的资本，在应聘时你也是处在屈于人下的地位。在主考官面前大谈自己的阅历有多么丰富，恰恰说明你这个人缺乏教养，根本不把别人放在眼里，谁都敢得罪。目中无人的求职者大多有一种莫名的控制欲，一心想压着别人，以显示自己的优势。殊不知带着这种心态去面试，主考官生杀大权在握，让他毕恭毕敬地听你指点江山，他心中的无明火岂不呼啦呼啦扇起?你惹了主考官，你还面试干什么呀!

七、滥用时尚语

年轻人追求时尚并不是件坏事，但时尚从某种角度上反映了一个人对现实的反叛心理。有些年轻人知识能力比较一般，但对时尚却很着迷，平常说话也总喜欢使用时尚用语，结果到求职面试时也像上网吹泡泡一样无所顾忌，动辄用很时髦的网络时尚用语和主考官兜话题，以为这样做既能弥补自己知识能力上的不足，又能让主考官认为自己很前卫，很可人，因此而被录用。殊不知敢当主考官的人大多数都不是省油的灯。你的轻浮语言又怎能挡得住他那锐利的洞察眼力呢?另外，有些人学外语学了半桶水，在面试时便喜欢时不时地夹杂一两个英语单词，以显摆自己的英语能力，但这样卖弄是很危险的：若是碰到主考官随即用英语和你接碴儿，你岂不搬起石头砸了自己的脚?

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第一条 为加强和规范员工行为，培养和造就一支纪律严明、素质过硬的员工队伍，促进企业持续、稳定、健康发展，根据《劳动法》、《劳动合同法》等国家法律、法规和自治区有关规定，结合公司实际，制定本办法。

第二条 员工管理坚持以人为本、教育为主、依法管理的原则。

第三条 本办法所指员工是指与公司签订劳动合同、建立劳动关系的人员。

第二章 招聘与录用

第四条 公司建立以岗位需求为依据的员工准入机制，逐步优化人力资源结构。

第五条 各单位、部门、子分公司应按照公司定岗定编规定，统筹规划使用人力资源。根据公司发展的需要，各单位、部门、子分公司于每年10月底前形成人力资源现状分析报告和年度人力资源需求计划，报公司人力资源部。公司人力资源部根据提报的人力资源现状分析报告和需求计划，统筹安排人力资源的使用、调剂和招聘。

第六条 公司坚持人员内部调剂的原则，内部无法调剂的，面向社会公开招聘。员工的招聘与录用按照《公司副科以下人员招聘与录用管理办法》执行。

第三章 劳动关系的建立及解除

第七条 公司自用工之日起与劳动者建立劳动关系，依法订立劳动合同。劳动合同的订立、终止、解除等事宜按照《劳动合同法》相关条款执行。

第八条 劳动合同期满前，若公司有意与员工续订劳动合同的，应以《续订劳动合同通知单》书面征求员工的意见。员工必须在收到通知单后的10日内明确答复，并将本人意见以书面形式向人力资源部回复。经双方当事人协商一致的办理续订劳动合同手续。

公司或员工有一方不同意续订劳动合同的(双方当事人不能协商一致，或员工答复不明确的)，则按终止劳动合同办理。

第九条 公司与员工协商一致的，可以依法解除劳动合同。员工调出或自愿离职的，应提前30天提出书面申请，并填写《离职手续清单》，报人力资源部审核后办理离职手续。

与公司另有约定的人员，必须按协议履行完后，再办理解除劳动合同手续。

第十条 公司与员工签订的专项协议(培训、借调、保密等)，应作为劳动合同的附件。

第四章 员工的管理

第十一条 公司建立员工教育培训制度，员工培训按《公司教育培训管理办法》执行。新录用员工必须进行岗前三级教育培训，培训合格后方可上岗。

第十二条 公司建立员工考勤制度，员工考勤管理按《公司员工考勤管理办法》或《子公司考勤办法》执行。

第十三条 公司实行岗位、绩效工资制度。员工薪酬、绩效管理等按《公司薪酬管理制度》、《子公司薪酬管理制度》及其他相关规定执行。

第十四条 建立员工考核评价机制，为优秀员工成长提供平台和晋升机会，具体执行《公司员工岗位定职、改职、提职管理办法》。

第十五条 在公司的统一安排下，员工有权参加公司组织的各项活动，享受相应的福利待遇。

第十六条 员工定职及在公司内岗位变动调整，应按《公司员工岗位定职、改职、提职管理办法》程序执行。

第五章 员工的权利和义务

第十七条 员工的权利

1.享受由法律赋予的公民权利。

2.享受公司规定的工资、各类社保及其它福利待遇的权利。

3.员工享有劳动安全、卫生、劳动保护的权利。

4.享有国家、自治区政府规定的节假日休假的权利。

5.有权参与企业民主管理，有权对公司生产、经营、管理等提出合理化建议。

6.对各级管理人员履职行为有监督权。

7.对公司公布的信息有知情权。

8.对违法违纪的行为有制止和检举权。

9.对违章作业有权制止，对违章指挥有权拒绝执行。

第十八条 员工的义务

1.员工应自觉遵守国家法律、法规和公司的各项规章制度。

2.员工应爱岗敬业、履行职责，全面完成所承担的工作。

3.员工应服从工作分配、调动。

4.自觉地维护公司的形象、信誉和利益。

5.自觉遵守保密规定，保守公司秘密。

6.发现隐患或事故，应立即报告，并及时采取必要的措施。

7.以公司利益为重，厉行节约，反对浪费。

第六章 奖惩

第十九条 公司实行精神与物质相结合的奖励制度，坚持以精神鼓励为主。对违反纪律的员工，坚持以思想教育为主、惩戒为辅的原则。

第二十条 对在生产经营活动中改革创新、提出合理化建议，被公司采纳并带来经济效益的员工，给予一定的奖励。奖励办法执行《公司科技创新管理办法》。

第二十一条 员工在生产经营中发生的与安全有关的奖惩事项，按照《公司安全奖惩办法》等规定的标准执行。

第二十二条 员工在生产经营中及时发现和消除治安隐患，有效预防各类案件和事故的发生，按照公司有关文件的规定执行。

第二十三条 员工获公司评选表彰的各类先进，享受规定的物质奖励。

员工有其他先进事迹或重大贡献，奖励由公司研究决定。

第二十四条 奖励程序

1.由员工所在单位、职能部门、子分公司提出奖励申请，并附有关事迹材料，报相关部门审核，提交公司审批。

2.对员工的奖励决定在公司范围内进行公示，公示时间为五个工作日。公示期间没有异议的，奖励决定生效。对奖励有争议的，由公司工会牵头进行调查核实，并提出处理意见，报公司审定。

第二十五条 对员工的惩戒

对员工的惩戒按照不同程度错误分为批评教育、待岗学习、解除劳动合同(聘用协议)三种。其中待岗学习分为：待岗学习1个月、3个月、6个月。对待岗不足1个月的惩戒由各单位、部门、子分公司自行安排。

一、批评教育：由各单位、部门、子分公司进行。员工违反公司劳动纪律、各项规章制度，情节轻微的，给予批评教育。

二、待岗学习

待岗学习应采取集中培训的方式，由所在单位安教科负责组织相关培训、考试。考试合格后报人力资源部备案并安排相应岗位。

(一)员工有下列情况之一者，待岗学习1个月：

1.违反公司的劳动、工作纪律、规章制度，经批评教育仍不改正的;

2.6个月内工作出现2次及以上差错(不含安全责任)，不能胜任本岗位要求的;

3.泄露公司信息尚未造成不良后果或损失在1000元—2019元的;

4.一个考勤月份内，旷工半天者;

5.未经同意擅自操作设备、仪器、各种车辆及具有技术性工具，造成损失在1000元—2019元的;

6.酒后进入工作场所滋事，影响他人工作的;

7.在明示危险场所违反规定的;

8.经查实对同事恶意攻击、诬陷，制造事端者;

9.其它违规行为公司认为须待岗学习1个月的。

(二)员工有下列情况之一者，待岗学习3个月：

1.待岗学习1个月期满后，对所犯错误认识不到位、态度不端正，一年内再次出现类似现象的;

2.泄露公司信息致公司受到损失2019元—3000元的;

3.在工作场所酗酒滋事，影响正常工作，造成损失2019元—3000元的;

4.在工作场所聚众赌博、斗殴、故意侵害他人人身权利的;

5.经查实对同事进行恶意诬陷的，制造伪证的，故意制造事端的;

6.旷工1天的;

7.未经同意擅自操作设备、仪器、各种车辆及具有技术性工具且造成损失在2019—3000元的;

8.故意损毁文件、毁坏公物者;

9.其他较大违规行为公司认为须待岗学习3个月的。

(三)员工有下列情况之一者，待岗学习6个月：

1.待岗学习3个月期满后对所犯错误认识仍不到位、态度仍不端正，一年内再次出现类似现象的;

2.假借职权，损公肥私，给公司造成损失或数额在3000—5000元的;

3.损坏、侵占公司财物或挪用公款数额在3000—5000元的;

4.未经同意擅自操作设备、仪器、车辆及具有技术性工具，且造成损失3000—5000元的;

5.故意损毁公司财物，致公司受到损失3000—5000元的;

6.泄露公司信息致公司受到损失3000—5000元的;

7.玩忽、擅离职守或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大经济损失3000—5000元的;

8.连续旷工天数超过1天尚未达到解除劳动合同条件的;

9.其他严重违规行为但尚未达到解除劳动合同条件的。

三、劳动合同或聘用协议的解除和终止：

(一)连续旷工3天及以上的;

(二)按国家《劳动合同法》及公司相关规定执行。

第二十六条 惩戒的程序

一、待岗惩戒程序

(一)由员工所在单位、部门、子分公司负责调查，写出查证材料经当事人签字认可后，提出处理意见报人力资源部会同相关部门初审。公司按照惩戒审批权限作出惩戒决定。对员工的惩戒决定在公司范围内公示。

(二)对员工的惩戒决定用书面形式通知员工本人，记入档案。允许受惩戒的员工申辩，员工对所受惩戒不服，可以向工会申诉。

二、公司单方解除劳动合同或聘用协议的办理程序：

由人力资源部会同相关单位、部门、子分公司调查核实相关事宜并提出意见报公司。公司在做出解除劳动合同或聘用协议决定前，应事先将解除事由告知工会，工会认为解除合同违反相关法律、法规或劳动合同约定的，有权要求单位纠正。公司在研究工会意见后，作出解除决定。解除决定应书面通知工会。

第二十七条 员工在惩戒期满，由其所在单位、部门、子分公司按管理权限会同人力资源部进行考核并提出处理意见，报公司决定，考核合格的，安排重新上岗或另行安排岗位。员工重新获得岗位后，在评奖、提级等方面，与其他员工享有同等权利。

第二十八条 待岗学习期间及期满考核合格上岗后，薪酬待遇按照公司《薪酬管理制度》执行。

第二十九条 对各级人员弄虚作假、滥用权力、打击报复的，从严惩戒。

第七章 员工内部退养

第三十条 员工内部退养政策原则上不予办理。

第三十一条 已办理内退手续的员工在内退期间的待遇

1.内退期间，公司予以发放内退生活费。内退生活费标准按离岗前本人岗位正岗工资标准的60%+工龄津贴支付，内退后不再享受绩效工资、其他奖金、交通补贴及生活补贴。

2.内退期间，公司按规定继续为内退员工缴纳各项社会保险及住房公积金、年金。

3.内退期间，取暖费等按当年自治区企业退休人员标准发放。

4.内退员工待其达到法定退休年龄后及时办理退休手续。

第三十二条 其他规定

1.已办理内退的人员，在内退期间不得要求公司重新安排工作。

2.内退人员被依法追究刑事责任, 公司与其解除内退协议, 并解除劳动关系。

第八章 档案管理

第三十三条 员工与公司签订劳动合同后，公司要建立员工档案并实行分类管理。员工档案由人力资源部严格按照公司《人事档案管理办法》执行。

第三十四条 对已经解除或者终止劳动关系的合同文本，应保存备查。

第九章 附则

第三十五条 以上条款未尽事宜，按国家、自治区及公司的有关规定执行。

第三十六条 本办法由人力资源部负责解释。本办法自公布之日起施行，原发宁东铁字〔2019〕16号文件同时废止。

三、公司禁止下列情形兼职 1 、利用公司的工作时间或资源从事兼职工作 2 、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手 3 、所兼职工作对本单位构成商业竞争 4 、因兼职影响本职工作或有损公司形象。

四、公司禁止下列情形的个人投资 1 、参与业务关联单位或商业竞争对手经营管理的 2 、投资于公司的客户或商业竞争对手的 3、以职务之便向投资对象提供利益的 4 、以直系亲属名义从事上述三项投资行为的

五、员工在对外业务联系中，若发生回扣或佣金的，须一律上缴公司财务部，否则视为贪污。

六、保密义务： 1 、员工有义务保守公司的经营机密，务必妥善保管所持有的涉密文件。 2 、员工未经授权或批准，不准对外提供公司密级文件、技术配方、工艺以及其他未经公开的经营情况、业务数据等。

第二节 行为准则

一、工作期间衣着、发式整洁，大方得体，禁止奇装异服或过于曝露的服装。男士不得留长发、怪发，女士不留怪异发型，不浓妆艳抹。

二、办公时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食、睡觉、干私活、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍报刊。

三、禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。

四、办公接听电话应使用普通话，首先使用您好，XX公司，通话期间注意使用礼貌用语。如当事人不在，应代为记录并转告。

篇7

一、总机服务工作认识

（一）总机简介

总机，多是酒店房务部前厅部门的组成之一，按酒店规划不同也有与客房房务中心合并的现象。总机的职能主要归结为以下几点：接听及转接内外线电话、处理酒店内外部需求、传递信息、查询。

（二）总机服务工作要求

总机服务在酒店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着酒店的形象，是酒店的幕后服务大使和微笑大使。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能来优质高效的开展对客服务，让宾客通过电话就感觉到酒店的微笑、热情、礼貌修养、甚至是酒店的档次。其次在素质方面，语言表达能力、英语听说能力、计算机操作与打字能力、沟通理解能力、耐心等也有较高要求。作为服务人员，心态至关重要，每天面对的是个性、心情、期望各不相同的客人，因此难免会受到委屈。面对客人的指责、上级的批评、其他部门的不配合，没有良好的心态，则不能胜任总机工作。此外，掌握电话礼仪、使用标准SOP语言、熟悉工作业务、掌握工作流程、遵守注意事项也是做好总机工作的要求。总机工作相对较忙，同时进来五六线电话是常有的事，所以对工作人员的处理能力要求还是很高的，既要有个性化的表达沟通，又必须掌握一些有共性的表达方式与技巧来为客人服务。

（三）沂河店简介

临沂蓝海国际饭店沂河店，是由临沂市政府出资，按照白金五星级建设，蓝海集团输出管理的一家五星级、综合性的、园林式风格酒店。酒店占地约50余亩，共有五个楼座，设有5个风格迥异的特色餐厅，客房数量400余间，会议室20余间。

（四）沂河店总机简介

酒店总机，又称为宾客服务中心，隶属于酒店房务部前厅。总机就是万事通，酒店的通讯心脏。因为酒店开业不久，总机还兼有房务中心的职能，即客人退房时通知楼层查房并挂消费、挂赔偿等账务。总机主要负责接听外线电话、转接内部电话、处理酒店内部需求、传递信息、疑难解答、客房工程维修、处理在店客人致电反映的一切需求等。简单来说，则有以下几项业务：接听报岗、电话转接及留言、叫醒服务、查询服务、请勿打扰（DND）服务、酒店临时指挥中心。

二、总机工作现状分析

（一）人员构成

1、数量性别

总机工作人员定编为12人，早中夜三班倒，每个班次基本两个人，而迄今为止共有八人，严重缺编。半年期间，就有4名员工离职，2名员工调岗，人员流失较大。总机工作人员均为女性，没有存在男员工的现象。

2、学历素质

总机工作是一项具有挑战性的技能工作，因此员工均为大学生，整体素质较高，至于专业要求，则不是很严格，都要从基本开始学习。

3、年龄

最高工龄为8年，两年工龄的有一人，一年工龄的有一人，其余五人均是24岁左右的毕业大学生。由此可以看出，总机的人员流动性很大，年龄最大为30岁，最小为24岁，整体年龄大约25岁，是一个非常年轻有活力的团队。

（二）办公设施

1、硬件

（1）对讲机

总机对讲机共有三个，每人配备一个，另一个备用，主要是用于前厅和客房之间的快速交流与信息共享，然而对讲机信号差，一直是工作中的一大难题。传达信息给楼层时，楼层经常反映听不清说什么。

（2）电脑

电脑共有四台，一台是话务台，一台是西软办公，另一台是集话务台和西软办公与一体，最后一台是电话计费和叫醒专用电脑。

（3）座机

座机有两部，主要负责接听酒店内部电话，或者电话繁忙时，将话务台上的电话转接到座机上，由其他人接听，提高工作效率。其次还可以设置闹钟来提醒员工。

（4）打印机

打印机有一个，集复印打印与一体，主要打印工作中常用的文件。打印机经常出现卡纸、无墨等情况，因此学会换墨盒、处理打印机故障，也是工作人员的一个必会项目。

2、软件

（1）西软系统

西软系统是酒店主要的办公软件，有查询实时房情房态、做预定、查询预订、录入客史档案、账务处理等一系列功能。

（2）电话计费系统

查询酒店内部电话的所有记录及话费统计。

（3）话务系统

主要是接听电话、转接、保持通话、查询号码、房间免打扰设置。

（4）叫醒系统

电脑设置叫醒时间和房号，到达叫醒时间时，客人房间的座机会自动响铃，客人接起电话，则叫醒成功，电话无人接听，则叫醒失败，叫醒失败的房间，叫醒系统会给出显示，以便实施人工叫醒。

（三）服务质量

服务中心，酒店的琐事中心，因此工作人员的工作状态均不是很好。

1、工作压力

当接到语气不好的客人电话，挂断后，通常都会抱怨一段时间；领导分配额外的工作任务时，也会心里不高兴。曾有一位老员工，被楼层主管骂，最后离职；另一个则是账务没有弄清楚，受到了批评而离职。服务中心的员工被客人骂是很正常的事情。来自客人的、内部同事的、领导的形形的压力，常常压得服务中心的员工喘不过气来，曾一度打算罢工抗议。而这些工作压力，则会很容易带到工作中去，工作态度不积极，情绪低迷，从而降低工作质量。

2、业务熟练水平

总体来说，业务知识掌握水平均不错。合格员工必须对业务非常的熟练，例如语言要和SOP语言模板完全一致；工作流程，几点该做什么，熟记于心；查询信息时，要快速准确，熟练使用办公软件；对于一些难缠的客人，自己也可以解决，能够很好的独立解决棘手的问题。

3、员工流失对服务质量的影响

总机员工离职率相对较高，工作压力、工作模式、个人受挫能力等等，都会导致员工的离职。由于总机的工作性质，无聊、受气、辐射、琐事多等特点，很多年轻的女孩子都不会坚持下去。

三、总机存在的问题

（一）设施设备问题

1、对客通话有杂音

服务中心办公室没有隔间，两个话务台之间相隔的较近，因此，在与客人的通话中，客人通常都会听到其他话务员的讲话声。而且有些员工在接到自己不懂的问题时，没有保持通话就问旁边的其他同事，这样会给客人很随便的感觉。

2、话务台没有自动录音功能

曾经在10086外呼回访坐席兼职时，每个话务台都会自动录音，小组长会听每个人的录音，然后针对性的指出每个人的不足。可是酒店总机的话务台没有自动录音功能，一是不能为通话质量提供硬性保障，二是当出现问题时，无法查询事情的详细经过。每个员工每天都会接到很多电话，如果单问某一个通话内容，能准确想起来是比较困难的。所以很多关于总机的投诉，最终调查出结果的很少，大部分都是印象模糊，常常不了了之。

3、话务台与计费系统设计不合理

当接到电话时，如果又来了一个电话，则话务台就会一直不停的响，此时通话中的客人说什么，话务员根本听不清楚，只能是让通话中的客人稍等，再接起新来电。其次，计费系统总是掉线，不能实时刷新，导致话费跑单现象的发生。

4、对讲机信号不好

工作中一个很头疼的问题就是对讲机信号不好，呼叫楼层，经常呼不到，导致工作效率低下，有什么事情都不能及时通知到。同时，住店客人多次反映手机信号、无线信号不好。

（二）业务分工问题

1、总机协助楼层输送物品

总机每个班次是两个人值班，需要输送时，只有一个人在接听电话，如果来电较多，则根本接听不过来，容易引起客人投诉。

2、内线由总机接听

按照规定，总机只接听外线电话，内部电话则由房务中心接听。然而在临沂沂河店，无论外线内线，均由总机接听，这样大大的降低了总机的通话质量。常常会有厨房或者传菜间打错电话，当接听客人电话时，内线来电，话务台声音一直提示，严重影响对客通话，所以不得不叫客人稍等，再接起内线时，往往都是打错了之类的，严重影响对客通话质量。

3、房务中心只有一个班次

蓝海其他实体，房务中心有两个班次，且和总机分工明确，然而沂河店房务中心则只有一个班次，下午四点半下班后，所有事务交由总机负责，加大了总机量。

（三）服务质量问题

1、前台电话转接不过去

时常会有投诉电话打到前台，为了防止被前台客人听到，或者是影响办理入住和退房，前台将电话的转入权限关掉，所有打前台的电话都会转到总机。当有客人有要紧事要找前台，而事情是总机解决不了的（例如账务问题和换房问题等），这时对讲机呼叫前台，前台大部分时间都会回复前台有客人，因此不能及时回复客人，由此经常导致客人投诉。

2、缺乏主动服务意识

主动积极的服务，总会让客人感觉到贴心，而总机的主动服务工作还有待完善。总机员工通常只是回答客人的问题，仅此而已，而不会主动的考虑客人的潜在需求。例如，客人身体不舒服，想要某种药品，而酒店没有，则是抱歉告知客人酒店暂时没有，而不会主动询问客人是否需要礼宾外出代为购买；当客人问及酒店有没有某类服务项目，如果酒店没有，则抱歉告知没有，而不会告诉客人附近的服务项目所在地。大部分的员工秉承的想法就是：先给客人说这些，客人不懂的时候自然会打电话过来问，到时候再给客人说也不迟。

四、存在问题的建议

（一）设施设备建议

1、设立隔间，放轻声音

条件允许下设立隔间，否则也可以让两台话务台距离远一些；话务员与客人通话时，尽量放轻声音；在接听电话时遇到不懂的问题时，先把通话保持，再询问其他同事，不要让客人听到你和他人的交谈声。

2、增加话务台自动录音功能

由酒店领导协调，联系专业人员为总机话务台增加自动录音功能。这样不但可以保障通话质量，发生问题时，也方便调查。而且可以由领班检查通话情况，针对性提出问题，提高通话质量。

3、重新设计来电提醒和计费系统

通话时，如果又来了一个电话，可以提示，但是不要一直响，改进来电提醒；同时也改进电话计费系统的实时刷新功能。

4、加强酒店信号

酒店领导与当地信号部门沟通，协同酒店信息部，增加路由器的配备，加强酒店的手机信号和无线信号。

（二）业务分工建议

1、减轻总机的客房输送量

一些需要开单挂账的商品，可以由总机输送，而一次性物品，由相应楼层的服务人员输送，楼层推车上都有现成的一次性物品，输送更加便利高效。

2、总机只接听外线

内线转由房务中心接听，总机只接听外线及住店客人电话，总机工作量减少，通话质量要重新规范，必须要有质的提高，领班主管抽查对客通话，针对性整改。

3、增加房务中心班次

人员充足的前提下，可以考虑将房务中心的班次增加，分成早班和中班，不仅可以减轻房务中心的工作量，还可以减轻总机的工作量。

（三）服务质量建议

1、前台开通转接权限，总机筛选转接

客人投诉电话，自然由总机解决，但是当有账务、调房、发票等问题时，则可以转接前台，由此提高工作效率和缩短对客反馈时间，提高顾客满意度。

2、增强主动服务意识

篇8

“妈妈，芸芸穿的裙子可漂亮了”，朵朵嘟着小嘴儿，闷闷不乐地和妈妈说。这几天，关于芸芸的裙子这个话题，朵朵已经跟妈妈说过很多次了，但是妈妈并没有在意。几天后，妈妈去幼儿园接朵朵回家，老师告诉妈妈，朵朵用铅笔把芸芸的裙子划破了。回家后，妈妈还没问原因呢，朵朵赌气地说：“谁让她的裙子比我的好看!”

朵朵通过划破芸芸的裙子来发泄自己的不满，这就是她的嫉妒心理在作怪。在孩子眼里，那些别人有而自己没有的漂亮的衣服、好玩的玩具、好吃的零食都可能让幼儿遭受嫉妒的“折磨”。虽然嫉妒是幼儿心理发展过程中不可避免的现象，但长期陷在这种状态容易对幼儿的人格发展产生不良影响，让孩子变得自私、狭隘、消极，这不利于幼儿的身心健康发展。

研究表明，嫉妒在生命早期就已经出现。当婴儿发现别人那儿有自己想要的，无论是玩具、表扬还是他人的关注，他都有可能因此产生嫉妒。但是，由于不同时期的婴幼儿在语言能力、动作以及认知发展水平上都有所不同，所以嫉妒的反应也存在差异，具有阶段性的特点。

嫉妒的发展阶段

阶段1　在生命的初期，婴儿尚无嫉妒反应。

“是妈妈就好”

双胞胎姐妹刚出生不久，妹妹就生病了，妈妈轻轻地拍着妹妹，温和地与妹妹说话，姐姐躺在旁边，她抿着小嘴儿，眨巴着眼睛，特别安静，似乎也特别享受妈妈的温柔。

从出生至6个月，嫉妒情绪尚未出现。在此期间，母亲的声音对婴儿具有重要的安抚作用，无论母亲对谁说话，他都会感觉到自己被安抚，内心感到满足。

阶段2　6～12个月，嫉妒情绪开始萌芽，但婴儿自身并不理解。

“这是我一个人的妈妈”

表妹彤彤来家里做客，妈妈抱起彤彤亲了一口，冬冬哇地一声就哭了起来，好像在说：“这是我的妈妈，她只能抱我。”

此时的宝宝已经表现出嫉妒的初级形式，他们还不能理解另一个宝宝的侵入可能会对自己与母亲的关系造成怎样的干扰。似乎出于一种本能，母亲对于其他孩子的关注引起了他的嫉妒反应。这样的表现可以使他们持久地占有母亲的注意，帮助他们建立与母亲之间的依恋关系。

阶段3　1岁之后，幼儿产生无区分的嫉妒反应，他们开始运用言语与行为相结合的方式来表达嫉妒。

“全都是我的”

今天，莉莉来豆豆家做客，妈妈正好买了一本故事书，就拿着故事书给莉莉讲故事，豆豆见状，马上跑过来推开莉莉说：“这是我的妈妈，这是我的故事书……”

这个阶段，婴儿的自我意识开始发展，他们开始意识到母亲在关注其他幼儿时，自己受关注的位置被取代了，母亲对于他们来说是一种有限的资源，由于母亲对其他幼儿的关注，他们的痛苦逐渐增加，喜悦逐渐减少，开始抱怨母亲的忽视，并企图重新获得关注。这时候，幼儿往往会表现出一些倒退的行为，例如故意尿湿裤子，故意做出一些幼稚的行为来引起成人的注意。但是，在3岁之前，他们所表现出的嫉妒反应并未分化。也就是说，不管母亲关注谁，他都会表现出同等强度的嫉妒行为。随着言语、行为以及认知能力的进一步发展，4岁左右，幼儿对嫉妒情境有了更深刻的理解，他开始意识到是什么引起了自己的嫉妒反应。同时，幼儿的嫉妒反应已经开始分化，相较于比自己小的幼儿，他们对同龄的幼儿更容易产生嫉妒。而且，反应的程度也没有之前那么强烈，反抗行为更为温和，但是反应的形式会更加丰富，幼儿会通过抢答母亲对其他小朋友提出的问题，或者当着妈妈的面，纠正其他幼儿的错误等方式来吸引母亲的注意。

嫉妒的意义与作用

现在的孩子大多是独生子女，作为家里的小皇帝，他们大多染上了“骄”气，觉得自己是最好的，不允许别人做得比自己好，嫉妒渐渐成了幼儿的一种“通病”。

嫉妒心强的幼儿不能接受别人的成功和自己的失败，往往喜欢指责别人，甚至会采取一些“手腕”让别人不如自己。久而久之，幼儿就很难协调与他人的关系，给自己带来痛苦，他们的性格也会逐渐变得古怪，这对于幼儿健全人格的发展非常不利。

但是，我们要知道，嫉妒是幼儿在成长过程中无法回避的一个问题，嫉妒在每个人身上都或多或少地存在着。嫉妒并不可怕，关键在于家长及教师如何引导幼儿面对嫉妒，如何克制嫉妒。

爸爸妈妈的功课

不少家长反映，他们不能当着孩子的面夸其他的小朋友，因为孩子听见会生气。长此以往，孩子可能会形成多疑、自卑的性格，家长绝对不能听之任之。家长的重视、防范和及时疏导非常重要。由于婴幼儿年龄尚小，不会掩饰，父母只要稍加注意就会及时发现幼儿的嫉妒反应。

1　倾听幼儿的心理感受

“哼!妍妍今天折的纸飞机比我的好看，老师表扬了她好几次。”欣欣气愤地说，妈妈马上就说：“你看人家多认真，你就是没有人家折得好。”其实，欣欣只是向妈妈表达了自己一种不安和烦躁的情绪，希望有人能倾听他的诉说，理解他、体谅他。家长不必加以评论，可以轻松地说：“噢，就这件事啊，我还以为有什么大不了的事呢!”家人的轻松和微笑可以帮助幼儿有效地控制自己的嫉妒心理，强烈的情绪会逐渐隐退直至消失。当幼儿因为嫉妒而产生一些错误行为时，父母不能一味指责、盲目批评，而应耐心倾听孩子的苦恼，了解嫉妒产生的原因，这样做有助于解决问题，化解幼儿的嫉妒心理。

2　帮助幼儿树立自信

心理学家认为，缺乏自信的幼儿更容易产生嫉妒。父母的关爱、赞扬和理解则是医治自卑、克服嫉妒的一剂良药。

“爸爸，今天佩佩画的画又得了一个优!”最近，贝贝从幼儿园一回家就向爸爸报告这件事。爸爸摸摸贝贝的头，温和而坚定地说：“没关系，好好努力，爸爸相信贝贝也可以得到优!”

父母要让幼儿知道，只有通过努力才有可能取得与他人一样的成功。这样，他们不容易被别人的成功搅得心神不宁。大度、乐观、豁达的个性是扑灭嫉妒之火的“灭火器”。

3　转化幼儿的嫉妒心

有时，在幼儿的嫉妒很难消除的时候，父母可以引导幼儿正确竞争，将嫉妒心转化为激励孩子前进的动力。

在幼儿园里，老师和小朋友特别喜欢明明，因为他唱歌唱得好。看见明明那么受欢迎，北北特别不服气，他经常抢明明的玩具，抢他的小椅子坐。老师为此经常向北北妈妈告状，爸爸妈妈教育了北北很多次，情况却一直没有好转。

遇到这种情况，家长不要只看到幼儿表面的举动，要深入挖掘这么做的内在原因，然后加以引导。家长应该提醒幼儿，你有自己的长处，会讲故事，还能帮爸爸妈妈做家务……帮助幼儿了解自己的长处，知道每个人都有自己的长处，让幼儿学会欣赏别人，同时，也悦纳自己。

行动起来吧

1　小球进小桶

目的：让幼儿体验成功与失败的感受，锻炼他们的心理调试机能，使其能够正确地对待输赢。

准备：闹钟、塑料小桶、筷子、彩色小球

过程：(1)在规定的时间内，将指定颜色的小球用筷子夹到小桶内。闹钟响时，表示时间到。(2)根据不同的难度决定游戏时间，时间由家长决定，让幼儿玩游戏时，有时成功，有时失败。

建议：无论孩子面对的是输还是赢，父母要注意对幼儿的引导，让他们胜不骄、败不馁，明白输和赢都很正常。同时，也要鼓励幼儿跟其他小朋友一起玩，提醒幼儿，别人获胜的时候不能生气，要敢于和对方展开良性竞争，建立良好的同伴关系。

2　星星评比栏

目的：让幼儿了解自己的长处与短处，要充分发挥自己的长处去弥补自己的不足。

准备：白纸、小星星贴纸、彩笔

篇9

关键词：信息技术； 课堂作业；点评

中图分类号：G40-058.1 文献标识码：A 文章编号：1673-8454（2012）20-0047-03

信息技术课堂是一个充满技术与艺术的课堂，学科内容丰富多彩且不断发展更新，在课堂上学生不仅要学习先进的信息技术而且要领悟到科技的魅力及其对人类的影响。课堂作业点评作为技能评价、价值引导的工具和途径，在信息技术教学中起着非常重要的作用。

一、进行课堂作业点评的意义

1.课堂作业的点评是师生交流的有效途径

课堂作业是师生交流的重要环节，教师可以通过作业点评肯定、赞扬学生的优秀做法，同时学生可以通过作业向教师提出自己困惑的问题，教师可以很清楚地知道学生学习的状况和存在的个性化问题。

我们学校信息技术课程的周课时是高一、高二均为两节课，信息技术教师任教两个年级，同时担负着几个班的授课任务，工作量比较大，往往是几节课连着上。有人戏称这个状况为“流水的学生，铁打的机房”，教师跟学生的接触主要是在课堂上。要深入了解学生，掌握学生的学习动态，就必须充分利用课堂时间，跟学生进行有效的沟通和交流。

在信息技术课上经常看到这样的状况：教师在前面热情地讲解专业知识，学生表现得没有一点兴趣，忙着做其他学科的作业，甚至少数学生采取“趴着睡觉”等抗拒态度。这种情况的出现是因为教师与学生缺乏足够的沟通和交流。跟其他学科一样，信息技术教学也需要了解学生的学习基础和心态，掌握学生的学习动机。课堂作业的点评就是一个有效的交流途径。在每节课的教学活动中，教师应该根据教学内容、重点、难点的不同，灵活地将作业穿插在相应的教学环节中，让学生及时完成。[1]教师通过教学软件或者电子学习档案袋对学生进行个别点评，在保护自尊的前提下进行交流，鼓励他们提出自己的疑惑。

陶行知先生说过：“培养教育人和种花木一样，首先要认识花木的特点，区别不同情况给以施肥、浇水和培养教育。”在学习《图像信息的加工》这部分内容时，笔者设计的教学是建立在初中学习的基础上，要求学生运用已有的知识来加工图片，表达更丰富的信息。在课堂练习的过程中，通过Lanstar监控发现有些学生对作业束手无策，有的学生却得心应手。笔者用短消息功能进行个别点评和交流。询问学生原因，他们说初中根本就没有上信息技术课，或者初中学过的已经忘记了，还有的说看到Photoshop加工后的效果图片很感兴趣，但觉得自己学起来有点难，操作起来太慢。通过观察他们课堂作业的实际状况，笔者对他们的作业进行了点评。点评时，笔者结合所掌握学生的特点进行针对性的评价，帮助他们找到最近发展区，鼓励他们最大限度地发挥自身的聪明才智。表扬主动学习或者基础比较好的学生，提出具有挑战性的问题，让他们去探索、去提高；鼓励基础比较差的学生，建议他们主动向其他同学请教，发挥潜能，尽快提高自己的水平。

课堂作业点评给学生和教师提供了一个交流的机会，在点对点的方式下，学生更愿意接受教师的建议和评价，良好的沟通缩短了师生之间的代沟和身份距离，激发了学生的学习兴趣和求知欲望，促使学生从“畏学、怕学”向“想学、乐学”转变。在实际教学过程中，师生之间只有多一点心灵的沟通，多一点贴心的关怀，教师才能真正深入地了解学生，学生才能体会到教师的良苦用心，真正做到“亲其师，信其道”。课堂作业点评，打破了信息技术课堂上师生之间无形的屏障，改变了教师和学生相互孤立的状态，使课堂教学在和谐融洽的氛围中进行。

2.课堂作业的点评也是发展情感的有效途径

普通高中信息技术课程是一门立足实践、注重创造、科学与人文融合的课程。[2] 高中信息技术课程标准明确提出，把培养学生的信息素养作为课程目标，并提出学生信息素养应包含：具备信息的获取、加工、管理、呈现与交流的能力；对信息及信息活动的过程、方法、结果进行评价的能力；流畅地发表观点、交流思想、开展合作并解决生活和学习中实际问题的能力；遵守道德和法律法规，形成与信息社会相适应的价值观与责任感。这些要求的提出充实了信息技术课程的基础教育内涵，提升了其文化素养培养境界。[3]信息素养的核心技能是信息获取和应用的综合能力，信息能力是当今世界人类生存的最基本的能力，它深远地影响着人们的生活、学习和工作的方方面面，是个人寻找职业、融入社会的一个决定性因素。[4]在信息技术课堂教学中，通过课堂作业的训练，提高学生的信息技能，利用课堂作业的点评来提升学生的文化素养与信息意识。

苏霍姆林斯基说过：“在活动的实践中，学生能感到自己是一个发现者、研究的探索者，体验到智慧的力量和创造的欢乐。”学生通过课堂作业的体验，教师及时给予恰当的点评，激发学生对学科的浓厚兴趣和不断探求新知识的欲望。

在讲解多媒体动画制作的内容时，笔者引入主题为“小鸡破壳”的生活案例，呈现小鸡破壳和鸡妈妈带领小鸡活动的场景。课堂技能的训练要求学生学会使用图形元件和影片剪辑元件，并通过制作位移动画来实现动作效果。因为是自己熟知的画面，学生操作热情很高，并且能自由发挥，成功制作出了春光明媚的背景画面。笔者通过课堂作业的集中点评，展示了大家的作品。看到一段生动的动画，听到中肯的评价，学生的神情有惊叹、羡慕、佩服、自豪……在体验到成功的喜悦后，学生改变了自己原先对信息技术课的看法。在电子学习档案袋里留言：“原来课堂也可以这么精彩。”“我越来越喜欢信息技术课了。”“今天我终于扬眉吐气了一回！”

现在，笔者的信息技术课堂上再也没有学生做其他科目作业或者消极怠工的现象了，学生已经被这门课程深深吸引住了。通过一年的学习，学生掌握基本的操作技能，体验到了信息技术的神奇魅力和对自身学习、生活的深刻影响，彻底改变了对信息技术的看法，习惯了利用信息技术工具来做自己喜欢的事情。在课上或者课外经常看到他们在网上专注地查找自己需要的资料，小组合作制作班级活动的课件，在空间里交流一些数码设备的使用经验，并借助于网络解决平常学习或者生活中遇到的“疑难杂症”。信息技术已经融入到了他们的学习生活。

二、课堂作业点评的注意事项

1.课堂作业点评的语言要恰当

我国近代教育家夏丐尊在翻译《爱的教育》时说，“教育之没有情感，没有爱，如同池塘没有水一样。没有水，就不成其为池塘，没有爱就没有教育”。对课堂作业的点评也要怀着“爱”。对于优秀的课堂作业点评要适得其所，恰如其分，表扬要中肯，不能笼统地说“你真棒！”“你真了不起！”要肯定成绩和表现，评价学生的闪光点，但也不能夸大其辞，让学生觉得热情过度甚至虚伪，要让学生感觉到教师的点评是贴切的、真实的；对于表现不尽如人意的作业，要注意批评的方式和方法，针对不同性格的学生，要揭示出其学习态度，幽默地评价作业的质量，指出作业中存在的错误和不足，提出需改进和提高的方面。

笔者在进行《信息的智能化加工》章节教学时，课堂作业是让学生用VB设计程序，画出函数的图像，并体验用程序加工信息的基本步骤。有的学生专注于程序的编写，忽略了界面的设计。笔者在点评时打了一个比方：“不设计界面的程序就像是穿着乞丐衣服的皇帝，让人捉摸不出它的能量。”学生笑着说“这就叫真人不露相”、“低调的奢华”，笑声中大家都明白了，一个实用的程序，要通过合适的界面设计才能体现出它的功能。

因此，教学过程是一个动态的过程，有许多不确定的因素，教师在进行课堂作业点评时要随机应变，用恰当的语言，艺术化地感染学生，激励他们积极地参与课堂教学，实现“教学相长”的目的。

2.课堂作业点评的时机要恰当

信息技术课堂有充分的技能操作训练，为了使教学过程更加有效，对课堂作业的点评要及时。在机房里上课，教师可以随时走近学生，观察学生的学习情况，进行语言点评；或者通过教学软件监控，对于学生的课堂作业，通过点对点的方式发送短消息进行个别点评。及时点评能发现学生的优势和不足，辅导和帮助学生迅速提高自身的学习水平。对于综合性的课堂作业，可以在作业提交结束后进行点评，这样针对学生的整体状况，教师可以发现自己教学环节中的不足，有利于进行教学反思，并可以及时调整备课方案和教学计划，改进教学方法，提高课堂教学的效率。

3.课堂作业点评方式要多样

在实际的信息技术教学中，课堂作业的点评应采用多种方式，实施多元的评价体系。可以采取课堂作业让学生自我评价，介绍自己的思路和方法，说出自己作业的特点，展现自身的风采；也可以采用小组互评的方式，以小组为单位进行评价，并选出先进。大家在欣赏作品的同时，看到他人的进步和自身的不足；在合适的时间，教师可对作业进行综合点评，在尊重差异与个性的前提下，从教学目标出发，客观地进行分析和评价。

教育家斯塔佛尔姆强调：“评价不在于证明，而在于改进。”信息技术课堂作业的点评是对学生操作技能的评价，也是对学生学习态度和价值观的有效引导。通过课堂作业的点评，教师可以反思自己的教学，改变自己的教学方法和教学理念，提高自己的教学水平；学生可以及时找到自身不足，扬长避短。在遵循教育教学理论的前提下，教师客观科学地对课堂作业进行点评，能促进师生共同进步和发展。

参考文献：

[1]任升录，黄根初，沈全洪，尹德好.数学作业的设计与评价[M].上海：华东师范大学出版社，2009.10.

[2]中华人民共和国教育部.普通高中技术课程标准（实验）[S].北京：人民教育出版社， 2003.

篇10

通过研究，我们认为，采用积极语言的积极教育方式作为推进实施素质教育和促进中小学生健康成长的重要途径，会使学生产生愉快情绪，容易调动学生的积极情绪，有助于培养学生的友善、自尊和自信，有利于形成、增强教育者所期待的行为。如果教育过程中采用消极语言，如冷淡漠视性语言、嘲讽侮辱性语言、抱怨打击性语言、惩罚性语言等，则表现为对学生的另一种教育方式即消极教育方式。

教师在教学中运用积极语言，通过语言模式的改变，能够提升师生的幸福感，为和谐校园的氛围形成打下基础。

关键词 积极心理学;HAPPY语言;应用

一、研究问题

1.研究目的

积极语言定义为：引发个体积极情绪，发现个体优势及潜能，促进个体美德及积极品质形成，有利于建构积极人际关系的语言。此研究的目的在于，首先，提升教师积极意识和幸福感，促使教师形成积极语言习惯，给予学生正能量的同时，提升教师教育教学效能。其次，探讨教师积极语言风格的规律，发现积极语言在提升师生积极情绪方面的作用。再次，提升学生积极意识和幸福感，促使学生愿意学习，快乐成长。最后，探索学生积极心理品质形成的途径和方法，使学生积极心理品质形成系统化、可操作化。

2.研究意义

采用积极语言的积极教育方式作为推进实施素质教育和促进中小学生健康成长的重要途径，会使学生产生愉快情绪，容易调动学生的积极情绪，有助于培养学生的友善、自尊和自信，有利于形成、增强教育者所期待的行为。

如果教育过程中采用消极语言，如冷淡漠视性语言、嘲讽侮辱性语言、抱怨打击性语言、惩罚性语言等，则表现为对学生的另一种教育方式即消极教育方式。消极语言令学生感到厌烦，内心抵制，产生不愉快情绪，导致学生消极地评价自己，对自己缺乏信心，过于关注自己的缺点，个人成就感降低，自我效能感下降，对学习的意义和价值的评价下降，学习变得机械化且效率低下，产生自卑心理和低成就感。

通过积极语言，培养积极心理品质，提升精神品质，促进人格核心，让师生终生幸福。作为一种新教育观和积极的教育方式，积极心理学及其积极语言模式，不仅为我们实施发展性心理教育提供了最新的心理科学理论基础，而且为发展性心理教育提供了操作模式。

3.研究假设

积极语言能为教师，也能为学生带来愉快体验和愉快情绪。积极语言关注的核心是教师到底如何说话，说什么样的话，能够有利于引导自己或学生关注生活中美好的东西，发现和激励学生的优势和潜能，促进积极的人际关系，让生活更幸福，享受健康快乐人生。具体假设有两个，其一，教师语言风格会对学生日常行为习惯的形成有影响。如对学生完成作业快慢、对错、主动程度及快乐程度有影响。对学生上课时集中注意力、认真听讲程度有影响。其二，教师语言风格对教师本人的情绪、工作效率和成就感有影响。

4.核心概念

4.1核心概念：积极语言HAPPY模式 积极心理品质

4.2界定：小学

4.3范围：本课题仅限于对北京市第十八中学附属实验小学的积极语言模式的研究。

4.4概念：“积极语言HAPPY模式”

陈虹博士首次在中国提出的有关积极心理学的语言应用模式）基本解释和简明扼要的概括如下：

其中各字母含义是――H：Hope for预想，期望;

A：Action行动;

P：Process过程;

P：（to the） Point关键点;

Y：Yield产品，收益。

4.5 HAPPY语言模式层次水平

二、研究背景和文献综述

1.理论基础

1.1积极心理学双方面论 （学生的优点和缺点同样真实）

结合当前教学实际，目前，教学中易出现下面问题：

首先，教学过度关注学生消极方面。以写作业为例，教师通常关注的是：学生写作业写得慢，在规定时间内写不完，拖着不写，拿着笔发呆，边写边干别的，老师或者家长看着才写，错误多，同样问题反复错，不改错题，抄作业，写完作业就又说又打又玩，不想多做等问题;再如，在上课学生注意力能否集中方面，通常认为学生：上课时爱低头玩手里东西或做小动作，眼睛不看着老师，目光游离不定，东张西望，抓耳挠腮，当被老师叫起回答问题时不知道老师问的是什么，对某些小事反应强烈，情绪难以平静;提到上课纪律问题，教师常感觉学生：上课铃响后还不坐到座位上，仍然说话，不准备好学习用具，没有收起与本节课学习无关的东西，上课和其他同学说话，发出与学习无关的声音，课间追跑。在这种情况下，教师通常说一些否定性的话：别人都能完成为什么你完不成，别玩了，不要再惹我生气了，不要动了，不写完不准回家，再不写就请家长……或一些负性肯定学生的话：

你又发呆，你就是贪玩，你太闹了……这些言语很容易引起学生低自尊。

其次，教学中往往刺激学生比来比去方面。教师们有时会无意识地让学生互相比。如：“某某已经写完了，你还不快点呀”“你看谁谁比你强多了，你得向他学习”“你怎么老比某某差”等。比你好、我坏，或比谁最好、最棒，或说哪个同学这回是第一名，目的是刺激学生去追求最好或第一，可能会突出典型，但这个结果一种可能是，有个别或些许学生满意，但大部分学生麻木，甚至不舒服;另一种可能是没有赢家，只有输家，“最好”“最棒”“第一”的学生不但没有得到好处，反而被孤立、冷落，内心负担着下次我要不是“最好”“最棒”“第一”，同学们怎么看我的压力。这种刺激学生比来比去的“比文化”容易让学生心生嫉妒，或仇恨他人。也就是说，不是学生变坏了，而是环境让学生的“妒”和“恨”生温了。北京市青少年法律与心理咨询服务中心主任宗春山曾说：“妒忌是认为自己不如别人的一种消极的攻击情绪。在家里。父母一定要克服，不要拿自已的孩子和别人家的孩子比，这是非常不人道的。”比来比去容易让孩子逐渐倾向建立“表现目标”，爱做那些给别人（老师）看的行为，更关心如何向别人（老师或同学）证明自己的能力，关注的是如何出众，或如何别当众出丑。而我们的教育，实际上应当尽量引导去学生设置“掌握目标”，常说鼓励学生的话，如：同学们都很努力，告诉老师你是如何进步的，你是如何变得越来越爱主动学习（做事、做值日、上操不说话、上课不下位子等）的。帮助学生更多关注：我如何努力，我如何进步，我怎样更愿意主动学习，我遇到问题如何喜欢寻求老师或同学帮助，我越来越会找到提高各种水平和能力的方法，而不要过多关注我要如何出众，我千万别当众出丑。

这些问题的实质在于，教师没有在教学中运用积极的语言模式，在教学中正能量不足。解决上述问题是是本课题提出的出发点。

1.2 心理教育1.0时代

十几年来，我国关于心理健康教育的研究急剧增加，研究者积极整合各学派对于心理健康的理解，已经在一些重要方面达成共识---心理健康是指一种生活适应的良好状态。心理健康教育与学校教育实践的结合也受到人们充分的关注，各类学校从幼儿园，小学，中学到大学均已各种方式积极开展心理健康教育工作，并积累了丰富的经验。然而与心理健康研究的繁荣景象形成鲜明对比的是，另一个与此相关的主题积极心理学，其研究和实践工作在我国则刚刚悄然起步。

传统心理学为理论基础的心理健康教育也可称心理教育1.0时代，其三大任务是：诊断并解决心理问题;让普通人更快乐，更幸福;让天才更天才，普通人更聪颖，帮助人们充分发挥潜能。可是，心理学家在1887―2000年这100多年间研究的是心理疾病的诊断和治疗，在学校关注的是“问题学生”、“学生的问题”、特殊群体学生，日常工作主题是个体心理咨询、心理档案甄选。渐渐地，心理学的三大任务中的后两个被遗忘了。

1.3 心理教育2.0时代

积极心理学则是以一种新的视角诠释心理学。正如积极心理学之父，美国前心理学会主席马丁・塞利格曼（Martin E.P. Seligman）所说，“积极心理学并没有改变心理学的研究范式，但不同于以往心理学关注心理疾病和障碍的研究，而将心理学的研究关注点放在心理健康和良好的心理状态方面，是一门旨在促进个人、群体和整个社会发展完善和自我实现的科学。”

积极心理学倡导人类要用一种积极的心态来对人的许多心理现象（包括我们常说的许多心理问题）做出新的解读，并以此来激发每个人自身所固有的某些实际的或潜在的积极品质和积极力量，从而使每个人都能顺利地走向属于自己的幸福彼岸。

二十一世纪初，我国心理学界开始有学者敏锐地注意到了美国当代心理学的这一最新动向，陆续有介绍美国积极心理学研究及其最新发展的书籍、文章发表。

例如：心理学博士，中央教育科学研究所心理与特殊教育研究部主任孟万金的刊物《积极心理健康教育》是全国教育科学“十一五”规划教育部课题研究成果。2007年，创立“积极心理健康教育” 从而揭开了中国心理健康教育的新篇章。浙江师范大学教育学院教授，教师教育学院副院长 ，心理学博士任俊，现为国际积极心理学会（International Positive Psychology）理事，目前主持“积极心理学在当代教育实践中的应用”，北京师范大学心理学院教授、博士生导师，国际学校心理学会会员刘翔平出版了《当代积极心理学》，陈虹主编的《给老师的101条积极心理学建议―积极语言HAPPY》，陈虹，张婷婷的《美国积极心理学倡导的“优秀品质和美德”》（2009）;陈虹，李益倩的《美国积极教育引发的“幸福”启示》（2010）;陈虹，吴九君的《积极心理学在家庭教育中的应用》（2010）等文章。研究者们普遍认为积极心理学是一种新的研究方向，是对传统心理学的“消极”模式的大反思，认为积极心理学转换了传统心理学的研究视野，复活了人本心理学的研究主题，“为心理学乃至整个社会提供了以新的方法看待人类的生存和问题的解决”

积极心理学越来越引起我国心理学者和教育学者的关注和重视。

1.4 习得性无助理论

被动性、退缩以及服从是个人控制减弱的证据。如学生已习得一种不可控的消极的教育语言环境，而且感到无助，当他们接触到积极语言时，虽然这些积极语言与其行为有关，而且可能是对学生有利的，但学生却很难相信其有用，也就是说，学生先前接触过的那些无法控制、无法逃避的来自教育者的消极语言模式，减弱了学生可以让自己变好的控制倾向。让学生接触那些无用的、消极的事件反馈信息（消极的语言评价），不利于学生学会控制这个事件，更不利于学生把这个事件做好。

1.5 自我中心理论

该理论认为，无法控制某些重要结果的个体之所以会停止尝试，是为了防止他认为自己不具备解决眼前问题的能力。如果他不再尝试或一直说“我做不了”“我就是不行”“我老是错”，那么他可以将自己的失败归因于努力不够，或我没有做，同将失败归因于真正的能力不足（我不行、我做不好）相比，这种归因方式对自我构成的威胁较少。这种习得性无助实际上反映的是一种在失败时保持自信的方式。令学生厌恶的教育语言，是学生能否变好的关键中介因素。教育语言作为一种条件刺激，我们可以对其可控性进行操作，比如，我们可以引入可控性因素：告诉学生你哪些方面变化，我会表扬你，你哪些方面不足我会指出来。让学生感受到我这样做了，所以被表扬;我没有做到位，所以被指出不足。通过告诉学生与事件有关联的事实（表扬语言和批评语言），可以增强学生自信，改善学生语境，鼓励学生对原来的失败或问题做出不同的解释。

三、研究程序

1.研究设计

第一阶段：准备阶段（2012年05月―2012年09月）是课题研究的初始阶段，主要是为课题研究的启动准备理论、环境、氛围、研究队伍组建等条件，使老师进入科研状态，形成并了解课题的总框架，掌握相关的基本理论，课题设计人员收集资料，确定课题实验方案，填写课题申请书，做好申报工作。

第二阶段：实施阶段（2012年9月―2014年02月）组织开题讨论、咨询、制定阶段实施规划，按计划分组分段实施，注意过程动态管理、调控。在这一阶段中，进行实验研究交流和培训活动，开展课例分析、教学设计、撰写经验论文活动，收集优秀课例。完成教学设计集、论文集等。并写出阶段性实验报告，进行阶段成果评估。

第三阶段：总结阶段（2014年03月―2014年09月）整理分析实验资料，进行总结提炼和实验成果的综合评估，撰写结题报告，完成课题结题鉴定。

2.研究对象

2.1范围：小学

2.2范本：北京市第十八中学附属实验小学（原丰台区芳星园小学）

2.3对象及领域：积极心理学HAPPY语言模式在（数学、语文、英语、美术、音乐、心理等）各学科教学中的应用研究

3.研究方法

3.1操作法：以小学六个年级的每个学科的教学为研究的载体。（我们有专业的各学科的优秀教师，他们掌握了多方面的教学技能和经验。我们继续在原有的基础上在全校各个班级里开展以“积极的心态去学习、去生活”、等活动，同时，在教师团队中开展积极语言模式的练习和使用并且使用到教学中去，通过自主开发的扑克牌游戏方式使学生逐渐养成二十四项优良的积极品质。在本课题的研究过程中，我们也把操作法作为最基本的方法，用于积累原始素材。）

3.2.记录法：实时对活动的情况进行记录和归纳。（在操作法的基础上对每次活动进行比较详细地记录，包括书面记录、影像照片的记录等等。）

3.3.问卷法：师生对积极语言模式的调查回答。（在研究过程中，将通过问卷调查的方式反映师生对积极的语言模式认同性和参与意识，同时也可以从问卷中反映一部分结果。）

4.技术路线 第一阶段，报备阶段 2012年8月填写申报审批书，报总课题组审批，2012年9月审批通过。 第二阶段：研究阶段 2012年9月课题申报后，首先进行筹备工作。对全体课题成员进行培训，为每位老师配发一本《给老师的101条积极心理学建议 积极语言HAPPY》，自学积极语言应用案例。要求每人写读后感，并在日常工作中使用积极语言，撰写应用案例及体会。在深刻领会课题精神和研究意义的基础上，结合教师工作实际，从全体课题成员中通过自愿报名加领导小组审批的方式选拔出优秀青年教师为课题核心小组成员参加个案研究。 2013年1月24日核心组成员召开班级情况分析会，确定个案研究对象和积极语言所要干预的行为。 2013年2月，将分析会录像转成可编辑的WORD文档，归纳出学生共同的行为问题，老师通常的解决方式，通常说什么话。确定每个班的个案研究对象。 2013年3月，对每个班选中的个案研究对象进行访谈，了解学生行为问题的原因，通常情况下老师说什么，你希望老师说什么。同时对老师就相同的学生问题进行问卷调查。 2013年4月，将学生访谈录像转为WORD文档，与教师问卷合并，分析归纳老师和学生的共同需要，并列表呈现。 2013年5月，将学生问题，老师期望，老师语言特征归纳表反馈核心组老师修正确认，制定分层指导学生行为习惯养成的目标，明确怎样说积极语言帮助学生在什么具体行为上关注学生的改变。与学生达成约定，通告家长，每天记录。 2013年6月正式开题，请专家论证课题方案可行，提出指导意见和建议。 2013年7月个案研究实施。 2013年11月填写中期报告书。 2013年12月专家对中期报告进行论证督导。 第三阶段：结题阶段

2014年6月填写鉴定结题申请书。

2014年9月专家进行课题成果鉴定评估及等级评定。

四、研究发现及结论

1. 研究假设

开始课题之前，我们为课题研究做了研究假设：

首先，教师使用积极语言能为自己，也能为学生带来愉快体验和愉快情绪。积极语言关注的核心是教师到底如何说话，说什么样的话，能够有利于引导自己或学生关注生活中美好的东西，发现和激励学生的优势和潜能，促进积极的人际关系，让生活更幸福，享受健康快乐人生。

其次，教师语言风格会对学生日常行为习惯的形成有影响。如对学生完成作业快慢、对错、主动程度及快乐程度有影响;对学生上课时集中注意力、认真听讲程度有影响。

再次，教师语言风格对教师本人的情绪、工作效率和成就感有影响。

2.研究发现及结论

在研究过程中，我们的六位老师进行了《学生积极心理品质习得与教师积极语言关联性研究实验方案》《教师语言风格调查》《教育部中小学生积极心理品质调查研究课题“学生最深渴望比例》《习惯结构养成与积极品质习得记录表》等测试或调查，我们发现：

2.1教师使用积极语言确实能够为自己也为学生带来正能量，教师使用积极语言的模式是促进各学科优质教学、学生“乐学”的基础。

研究中，在课题负责人王志清校长（现任北京市第十八中学副校长）提出的“积极语言，幸福课堂”的教师评价理念带领下，课题针对教师普遍关心的部分学生作业不认真、上课不专心听讲等实际问题，以积极心理学理论为基础，将HAPPY语言的干预方法应用到心理健康教育中，旨在探索学生积极心理品质形成的途径和方法，使学生积极心理品质的培养系统化、可操作化。

结合学科建设年活动，教科研一体化，课题组赵静、丁t两位老师上示范课《小山村》的第一、二课时，赵静、赵丽分别上《房顶上的大蘑菇》和《找规律》。在课堂上，她们自觉应用积极语言。老师们发现由于语言模式的改变，师生关系越来越融洽，课堂气氛越来越和谐，学生的学习兴趣越来越浓厚。课后组织老师讨论分享，在哪些环节应用了积极语言，如何应用的，效果如何，对自己的教学教育活动有何启发。重点让教师树立积极的语言观、儿童观、育人观。抛弃不能说的语言，养成使用积极语言的习惯。从而达到让学生享受幸福课堂的目的。赵静老师应用积极语言的收获体会一文刊登在《心理健康教育通用能力培训教程》一书中，撰写的论文《绽放积极语言，成就幸福课堂》获区教育学会三等奖。

研究发现，孩子们喜欢的积极语言前六句是： 谢谢你！儿子，你长大了。 你可真了不起，这么难的卷子你居然考了100分。

3、你的表现非常不错，题全做对了，真不错啊！

4、孩子，你写的字很漂亮。

5、你表现得很好，在关键的时候进了一球，为集体争光。

6、你长大了，知道帮妈妈做家务了。

2.2 教师语言风格直接影响学生的日常行为习惯形成。积极的语言会促进学生形成良好的日常行为习惯。

首先，教师使用积极语言能够使学生愿意尽早做完作业，愿意花更多时间做作业。有意识尽量做对作业，不重复出错。由此，可以提高平均分（语、数成绩），并能够提高在班级的排名，等等。

其次，教师使用积极语言能够有利于规范学生行为规范，比如可以使学生打预备铃能不下位子、拿出要用的书本、不说话。课上眼睛看着老师，积极举手回答问题。而且，能按规定要求回答问题，并回答正确，等等。

2.3积极的语言会让教师保持乐观的心态、稳定的情绪，并使教师有效提高工作效率、增强成就感。

教师的积极语言可以引导教师形成积极乐观向上的品质，并能激发自身内在的正能量。进而可以提高自身整体素质、增强履职能力、提高工作效能。由此也可以提高教师的成就感。

五、分析和讨论

1.解决方法和理念依据

积极语言定义为：引发个体积极情绪，发现个体优势及潜能，促进个体美德及积极品质形成，有利于建构积极人际关系的语言。积极语言模式是试图构建一个在学校教育和家庭教育中，教师或家长趋于稳定的积极的语言表达基本机制。该模式建构思路是：积极语言积极情绪积极人际积极人格积极社会支持幸福、和谐、阳光的人。

1.1对学生报以积极的期待（积极语言HAPPY模式的“ H”）

1.1.1尊重孩子的个体差异，才能让自己保持平静的心境，让自已变得有耐心，不急躁，不生气，情绪稳定，让学生感到很宽松，不紧张、不焦虑。

孩子的身心发育是存在个体差异的。孩子在知识能力、认知风格、学习态度、学习方法等方面都是存在着较大的差异的。无论孩子做得怎样都是有原因的。都给孩子一个好的期待（积极语言HAPPY模式中的H就是这个意思）

1.1.2多元智能理论告诉我们评价孩子要从多方面、多角度，给孩子信心、勇气和成就感。

要改变以往的学生观，每位学生都是一个天才。重新定位教学观，根据每个学生的智能优势和智能弱势选择最适合学生个体的方法。要改变自己的教学目标，多元智能并不主张将所有人都培养成全才，而是认为应该根据学生的不同情况来确定每个学生最适合的发展道路。通俗来讲，多元智能理论不是让学生千军万马过独木桥，也不是简单的要求给学生多架几座桥，而是主张给每个学生都架一座桥，让“各得其所”成为现实。要改变教学行为，教师备课、上课不能再像以往那样仅仅为了完成教学大纲的要求，而是更多地从关注学生，开发学生潜能，促进学生全面发展方面去考虑问题。

多元智力理论是由美国哈佛大学教育研究院的心理发展学家霍华德.加德纳（Howard Gardner）在1983年提出。加德纳从研究脑部受创伤的病人发觉到他们在学习能力上的差异。核心思想是：人的智力是多元的，言语、音乐、逻辑、视觉、身体、自知、交流智能各有不同，教育的起点不在于儿童原来有多聪明，而在于教师怎样使儿童变得聪明，在哪些方面聪明。学校一直只强调学生在逻辑─数学和语文（主要是读和写）两方面的发展。但这并不是人类智能的全部。不同的人会有不同的智能组合，例如：建筑师及雕塑家的空间感（空间智能）比较强、运动员和芭蕾舞演员的体力（肢体运作智能）较强、公关的人际智能较强、作家的内省智能较强等。

语言智能

这种智能主要是指有效地运用口头语言及文字的能力，即指听说读写能力，表现为个人能够顺利而高效地利用语言描述事件、表达思想并与人交流的能力。这种智能在作家、演说家、记者、编辑、节目主持人、播音员、律师等职业上有更加突出的表现。

逻辑数学智能

从事与数字有关工作的人特别需要这种有效运用数字和推理的智能。他们学习时靠推理来进行思考，喜欢提出问题并执行实验以寻求答案，寻找事物的规律及逻辑顺序，对科学的新发展有兴趣。即使他人的言谈及行为也成了他们寻找逻辑缺陷的好地方，对可被测量、归类、分析的事物比较容易接受。

空间智能

空间智能强调人对色彩、线条、形状、形式、空间及它们之间关系的敏感性很高，感受、辨别、记忆、改变物体的空间关系并借此表达思想和情感的能力比较强，表现为对线条、形状、结构、色彩和空间关系的敏感以及通过平面图形和立体造型将他们表现出来的能力。能准确地感觉视觉空间，并把所知觉到的表现出来。这类人在学习时是用意象及图像来思考的。

空间智能可以划分为形象的空间智能和抽象的空间智能两种能力。 形象的空间智能为画家的特长。抽象的空间智能为几何学家特长。建筑学家形象和抽象的空间智能都擅长。

肢体运作智能

善于运用整个身体来表达想法和感觉，以及运用双手灵巧地生产或改造事物的能力。这类人很难长时间坐着不动，喜欢动手建造东西，喜欢户外活动，与人谈话时常用手势或其它肢体语言。他们学习时是透过身体感觉来思考。

这种智能主要是指人调节身体运动及用巧妙的双手改变物体的技能。表现为能够较好地控制自己的身体，对事件能够做出恰当的身体反应以及善于利用身体语言来表达自己的思想。运动员、舞蹈家、外科医生、手艺人都有这种智能优势。

音乐智能

这种智能主要是指人敏感地感知音调、旋律、节奏和音色等能力，表现为个人对音乐节奏、音调、音色和旋律的敏感以及通过作曲、演奏和歌唱等表达音乐的能力。这种智能在作曲家、指挥家、歌唱家、乐师、乐器制作者、音乐评论家等人员那里都有出色的表现。

人际智能

人际关系智能，是指能够有效地理解别人及其关系、及与人交往能力，包括四大要素。① 组织能力，包括群体动员与协调能力。②协商能力，指仲裁与排解纷争能力。③分析能力，指能够敏锐察知他人的情感动向与想法，易与他人建立密切关系的能力。④人际联系，指对他人表现出关心，善解人意，适于团体合作的能力。

内省智能

这种智能主要是指认识到自己的能力，正确把握自己的长处和短处，把握自己的情绪、意向、动机、欲望，对自己的生活有规划，能自尊、自律，会吸收他人的长处。会从各种回馈管道中了解自己的优劣，常静思以规划自己的人生目标，爱独处，以深入自我的方式来思考。喜欢独立工作，有自我选择的空间。这种智能在政治家、哲学家、心理学家、教师等人员那里都有出色的表现。

内省智能可以划分两个长层次：事件层次和价值层次。事件层次的内省指向对于事件成败的总结。价值层次的内省将事件的成败和价值观联系起来自审。

自然探索智能

能认识植物、动物和其它自然环境（如云和石头）的能力。自然智能强的人，在打猎、耕作、生物科学上的表现较为突出。

自然探索智能应当进一步归结为探索智能。包括对于社会的探索和对于自然的探索两个方面。

存在智能

人们表现出的对生命、死亡和终极现实提出问题，并思考这些问题的倾向性。

1.1.3教师与学生在人际认知过程中，会不断加工和处理对学生的认知，形成带有一定综合性、概括性的认识，即“人际印象”就产生了。这个印象一旦产生，将倾向将学生看成是具有协调一致人格特征的人（人际印象的“一致性倾向”）。一旦对他人做出好或坏的评价，就会将它扩展到其他特性上去，也就基本上确定了对此人的总体印象。我们建议，教师能从目前积极心理学框架中六大美德24项积极品质去形成对学生“好的评价”。

比如，一男生被认为是热情的时候，他同时是友善、有同情心、善于交友、开朗、健谈、自信的人。一个人不会被看成既热情又冷酷，既诚实又虚伪。如果出现相反的特征，出现矛盾，教师也会重新处理头脑中关于学生的信息，来消除这种不一致。所以，教师对学生如果习惯性地产生积极的“一致性倾向”，将会对学生形成更好的评价。

社会心理学家奥斯古德（C.E.Osgood，1957）等人的研究发现，人们主要从三个基本维度来形成和描述他人的印象，即：评价维度：好-坏;力量维度：强-弱;活动维度：积极-消极。其中评价是最重要的维度，比如，认为学生是好的，是有力量的，是积极向上的，将会使学生受益终身，将会对学生的自我意识和人格发展产生重要影响。如在“智慧和知识”美德方面，学生更倾向有创造力、好奇心、开放的思想、有视野（洞察力）、热爱学习品质;在“勇气”美德方面，学生更倾向真诚、勇敢、有坚持性、热情;在“仁慈”美德方面，学生更倾向友善、有爱、具备社会智能（社交智力）;在“正义”美德方面，学生更倾向公平、有领导力、具备团队精神;在“自制”美德方面，学生更倾向宽容、谦虚、谨慎（审慎）、自律;在“超越自我”美德方面，学生会审美（欣赏美和完美）、感恩、有希望、幽默、有信仰。

有人可能会提出，学生不会全是我们预想、期望的那样，但是，在我看来，学生就是我们预想、期望的那样。因为，我们预想、期望的是学生的总体，我们对总体的期望就是学生都向着这些好的品质发展，而每一个个体一定是不同的，这个个体可能这些品质表现突出些，显现成优势，其他品质相对不突出。另一些个体可能其他品质突出些，成为优势，同时，也会有不突出的品质。教师在对学生的积极的预想和期望指导下，会产生对学生的积极语言和行为，会促进学生积极品质的培养，促进产生积极行为。但是，值得注意的是，教师对学生的预期，有的可能被证实，有的可能不能被证实。如果被证实，就意味着教师使用的HAPPY模式在学生身上起到了作用，得到了积极的反馈，那么，教师的积极语言将会被强化，教师将会更主动、更有创造性地应用这个模式。如果没被证实，也就是说，教师期待学生形成哪种行为，或改变哪些行为，教师不一定能看到学生这个行为发生或变化，这并不能说明，教师的积极语言没有发生作用，只能说明目前还没有发挥作用，或这个作用还没有显现出来。人格特质理论的创始人戈登・奥尔波特（Gordon Allport）认为，尽管个体有一个比较稳定的人格，但行为会在不同的情境中而有所变化。 因此，教师不用担心，“我用了积极语言的HAPPY模式，为什么学生不见效？”那么，这时候，老师们感受一下自己是不是有变化，如果是，那么说明，你对积极语言HAPPY模式的应用已“见效”了。如果不是，那么，请你丰富和完善这个模式，使之“更见效”。

2.说积极鼓励的话，让孩子产生积极情绪（积极语言HAPPY模式的“A”）

用积极语言让孩子感受到快乐，产生积极情感（快乐、宁静和温暖）很重要。

积极情绪是指个体由于体内外刺激、事件满足个体需要而产生的伴有愉悦感受的情绪。积极情绪能够激活一般的行动倾向，对于认知具有启动和扩展效应，能够建设个体的资源，撤销消极情绪产生的激活水平，能够促进组织绩效。积极情绪是心理健康的重要组成部分，同时对身体健康具有促进作用。积极情绪对于个体的适应具有广泛的功能与意义。

积极情绪（positive emotion）即正性情绪或具有正效价的情绪，“positive”即正性的、积极的。许多研究者对积极情绪给出过具体的描述或定义，如罗素（Russell）曾提出“积极情绪就是当事情进展顺利时，你想微笑时产生的那种好的感受”[1]。Fredrickson认为“积极情绪是对个人有意义的事情的独特即时反应，是一种暂时的愉悦”[2]。孟昭兰（1989）认为“积极情绪是与某种需要的满足相联系，通常伴随愉悦的主观体验，并能提高人的积极性和活动能力”[3]。情绪的认知理论则认为“积极情绪就是在目标实现过程中取得进步或得到他人积极评价时所产生的感受”[4]。从分立情绪理论的观点来看，积极情绪包括快乐（joy，happy）、满意（contentment）、兴趣（interest）、自豪（pride）、感激（gratitude）和爱（love）等。快乐是指当情境被评价为安全的和熟悉的，或者事件被理解为个人目标取得进步和实现时而产生的情绪感受;满意是指被他人的接受和关爱所引起的感受，如果情境被评价为安全的、高度确定的和需要低付出的，就会引起满意感;兴趣是指当个体技能知觉与环境挑战知觉匹配时产生的愉悦与趋近感，当情境被评价为安全的、新颖的和改变的、神秘的以及一种困难感时就会引起兴趣;自豪是当目标成功实现或被他人评价为成功时产生的积极的体验。因此，概括地说，积极情绪即正性情绪是指个体由于体内外刺激、事件满足个体需要而产生的伴有愉悦感受的情绪。

Fredrickson提出的积极情绪扩展和建设理论（the broaden-and-build theory of positive emotions）认为积极情绪比如快乐、兴趣、满意等能扩展个体的瞬间思维活动序列[2，8，9]。消极情绪一般会缩小个体的瞬间思维活动序列，缩小个体的认知范围，让个体在当时的情境下只产生某些特定的行为，动员个体身体能量应对特定的环境挑战。而积极情绪却能在一般条件下促使个体冲破一定的限制而产生更多的思想，能够扩大个体的注意范围，增强认知灵活性，能够更新和扩展个体的认知地图。

积极情绪能促使人的记忆功能和提取更多的积极材料，使个体在解决问题时更加灵活、完整、有效地进行思考和判断。

积极情绪下，个体表现出更高的创造性，问题解决的效率更高，决策更全面。

积极情绪能够促进人际问题的解决，协商与谈判问题的解决。积极情绪不仅能够为协商与谈判创造友好的氛围，同时由于积极情绪下认知灵活性的提高，能够使得谈判者想出更多的问题解决策略。积极情绪能够促进帮助、友好行为，密切人际联系，扩大人际资源。积极情绪能够提高应对水平，促进社会适应。

积极情绪能够撤销和恢复消极情绪导致的各种心血管活动的激活状态，使其恢复到正常的基线水平;对于消极情绪所造成的狭小的思维活动序列予以撤销，使得思维活动序列恢复到正常的水平，能够缓解消极情绪造成的紧张。尽管这方面没有直接的研究支持，但研究表明主观报告积极情绪水平高的个体表现出更灵活的、更建设性的应对方式，表现出更抽象的、更持续的思维水平。

积极情绪不仅对于个体的适应具有重要的作用，同时组织内成员的积极情绪对于一个组织来说也是非常重要的。组织内个体的积极情绪可以相互感染和传递，对于营造积极的组织氛围是极为关键的，能够激励组织中成员的学习绩效，提高组织的效能。

3.理解孩子形成好习惯需要过程（积极语言HAPPY模式的第一个“ P”）

如果学生已习得一种不可控的消极的教育语言环境，而且感到无助后，当他们接触到积极语言时，虽然这些积极语言与其行为有关，而且可能是对学生有利的，但学生却很难相信其有用，也就是说，学生先前接触过的那些无法控制、无法逃避的来自教育者的消极语言模式，减弱了学生可以让自己变好的控制倾向。让学生接触那些无用的、消极的事件反馈信息（消极的语言评价），不利于学生学会控制这个事件，更不利于学生把这个事件做好。

无助的人在情绪上并非变得麻木了，而是变得烦躁不安了。希罗托（Hitoro）和赛利格曼的一项实验也发现，当一个人在一种环境中经历了不可控事件时，毫无疑问他会在那一环境中变得被动和无精打采。 赛得克与考夫塔提出了“认知耗竭”理论 。他们认为，有关不可控事件的经历最初激发了个体大量的认知活动，因为个体想要解决出现的问题，并弄清楚他为什么无法解答这一问题，然而，无关联性导致这些努力必然无功而返。最终，个体进入了一种认知耗竭的状态，他停止了思考，无助效应就产生了。这一理论的关键之处在于，它认为：个体对他们所遇到的事态提出各种假设并进行评估，在随机反馈的情况下，个体不再继续不停地提出和评估这些假设，也就是说，无助导致了被试无法思考，即认知缺陷 。被试报告了不确定感和无法集中注意的情况，而且报告自己对成功的预期大大下降，导致被试在之后的那些比较困难而且需要进行努力的任务上表现糟糕。

自我中心理论认为，无法控制某些重要结果的个体之所以会停止尝试，是为了防止他认为自己不具备解决眼前问题的能力。如果他不再尝试或一直说“我做不了”“我就是不行”“我老是错”，那么他可以将自己的失败归因于努力不够，或我没有做，同将失败归因于真正的能力不足（我不行、我做不好）相比，这种归因方式对自我构成的威胁较少。这种习得性无助实际上反映的是一种在失败时保持自信的方式。一位十岁女生在弹琴时总说：我怎么弹也弹不好，我不想弹了。一位五岁男孩滑冰时不断地说：我穿上新鞋就是总摔跤。滑冰一点都不好玩。

克里斯托弗・彼得森（Christopher Peterson，1993）提出 ，就像存在习得性无助一样，也可能存在习得性掌控。正如对无关联的预期会降低诱发性动机并阻碍对关联性的知觉，对未来关联性的预期会增加诱发性动机，并增加对关联性的知觉。

令学生厌恶的教育语言，是学生能否变好的关键中介因素。教育语言作为一种条件刺激，我们可以对其可控性进行操作，比如，我们可以引入可控性因素：告诉学生你哪些方面变化，我会表扬你，你哪些方面不足我会指出来。让学生感受到我这样做了，所以被表扬;我没有做到位，所以被指出不足。通过告诉学生与事件有关联的事实（表扬语言和批评语言），可以增强学生自信，改善学生语境，鼓励学生对原来的失败或问题做出不同的解释。如果教育语言能够提高对学生期待的积极度及沟通话语的乐观率，观察教育效果可能会有所不同：学生情绪、学生行动、师生关系、动机、效能、学生人格、学生对过去一周或二个月的满意度（包括做事情的投入程度），对未来的希望 都会有所改善。

4.教师语言促进孩子形成好习惯的关键点（积极语言HAPPY模式的第二个“P”）

4.1不是不能给予学生批评，而是怎么批评学生

要看看挫折事件或创伤事件后是否让学生得到了如下启示，否则就不是教育，而是教师发泄自己的不满情绪。第一、批评教育是否讲出了学生的优势（一般讲三个优势，批评一个问题3：1，学生容易接受），是否促进了学生提高其优势、发挥其优势;第二、批评教育是否让学生更热爱学习、更珍惜生活;第三、批评教育是否让学生明白我可以采取哪些行动，以解决问题或克服不足，以度过创伤;第四、批评教育是否促进了师生关系，生生关系或家长与孩子的关系，让学生感受到“总会有人帮助我”;第五、批评教育是否理解学生出现问题或错误的恐惧心理及被批评后的不愉快情绪及羞怯心情，认识到学生出现逆返情绪或害怕挑战是正常反应，或创伤后信念崩溃是正常反应，但同时也指出学生应该改进的方面和可以成长的资源。这样的“挫折”才会让学生成长，而如果只是斥责，指出不足，学生在被教育之后，不知道自己有哪些优点可以被利用，不知道我采取哪些行动是有效的，和老师关系越来越差，变得不喜欢学习（不爱做作业了，不想上课了，听不进去了），说明“这个教育”不但没有让学生在挫折和失败中成长，反而“这个教育”本身成了引发学生挫折的导火索，而不是问题、困难和错误本身让学生感到是挫折。有些挫折是人为设计的，让学生感到“我不行，我无能”，“学习是痛苦的，生活毫无乐趣”，“我做什么都不对，我找不到什么好办法解决这个问题”，“老师一点不理解我，我很想好起来，但老师不相信我”;“我再也不想理他了，我恨死她了，他说什么我都当耳旁风，她让我做什么我都不做”，结果学生的意志被“挫折”打垮了，而这个挫折有可能是“教育的过程”，而不是事实上的挫折。

4.2注意语言层次

4.3避免“比”

比你好、我坏，或比谁最好、最棒，或说哪个同学这回是第一名，目的是刺激学生去追求最好或第一，让学生拼命竞争，可能会突出了典型，但这个结果一种可能是，有个别或些许学生满意，但大部分学生麻木，甚至不舒服，另一种可能是，没有赢家，只有输家，“最好”“最棒”“第一”的学生不但没有得到好处，反而被孤立、冷落，内心负担着下次我要不是“最好”“最棒”“第一”，同学们怎么看我的压力。这种刺激学生比来比去的“比文化”容易让学生心生嫉妒，或仇恨他人。也就是说，不是学生变坏了，而是环境让学生的“妒”和“恨”生温了。

比来比去容易让学生逐渐倾向建立“表现目标”，爱做那些给别人（老师）看的行为，更关心如何向别人（老师或同学）证明自己的能力，关注的是如何出众，或如何别当众出丑。要尽量引导学生设置“掌握目标”，说：同学们都很努力，我选择那些不断进步的同学，然后告诉老师你是如何进步的，或你告诉老师你是如何变得越来越爱主动学习、做事、做值日、上操不说话、上课不下位子等等的，帮助学生更多关注：我如何努力，我如何进步，我怎样更愿意主动学习，我遇到问题如何喜欢寻求老师或同学帮助，我越来越会找到提高各种水平和能力的方法，而不要过多关注我要如何出众，我千万别当众出丑。这种话不是满足了学生的需求，而是满足了老师的需要，因为学生们会更关注老师对他们的看法，结果，是老师被“关注”了，是老师希望被关注的需要满足了，而学生如何努力、用什么方法提高、每个人提高了多少，则被关注得很少。要让每个孩子都发挥自己的特长，让每个孩子都感觉自己是重要的、是不可替代的，让每个孩子都关注把自己的事情做好。让学生感到改正这个错误很有趣。让学生关注自已要把自己的事情做好。比如说：你可以快起来，你只需要今天比昨天快，不必去管其他同学。老师（妈妈）相信你。

少说“谁最好”，多说：你比你原来好多了，比自己某某点进步了。

语言刺激学生竞争，比如“我看谁最好”、“我看谁的答案最标准”“哪位同学最先举手，我就叫谁”，“哪个组想出的答案最多”“我看这次谁写得最快”，对学生有刺激作用，去争“最好”“最对”“最先”“最多”“最快”，但这是暂时的，因为，只有个别学生能永葆最好、最对、最先、最多、最快，甚至可能没有这样的学生，那么，如果几乎没有学生可以做得到，我们为什么还要去说呢？建议：不在课堂教学中说让学生去做“最怎样”，而多引导学生说：“今天的作业，比你以前进步了，而且也比以前整齐了。你是怎么做到的？”引导学生多去关注自己的正确之处和点滴进步，多去关注自己是做到正确的或怎样进步的，多去关注自己如果正确了或比自己进步了，心情怎样，而少让学生去和他人比。

自己是否进步，自己如何进步，自己哪点不足，自己用什么方法克服不足，这些自己是可以控制的，自己能控制的事情自己会觉得有安全感，而和其他人比时，自己努力了，别人也进步了，永远会有不安全感，而且越比越焦虑，越比越没有信心，心情也越来越糟糕。常听老师们，也可以说是家长们说，“对对，我一说：你看谁谁比你强多，我那孩子当时就说：你觉得他好，你让他当你儿子，我走还不行吗。”有的孩子，当家长一说别人家孩子，或叔叔姑姑家的孩子比自己好，就一摔房门，把门一关，进自己房间不听下文了。这是因为，学生自己努力时别人也在努力，自己进步时别人也在进步，这种去追别人，会让学生感到焦虑不安、痛苦不堪。学生在这种环境中成长，对于学生的长远发展是不利的。

太多的“比文化”，把本来没有“比”这个念头的学生搞得不得不“比”，彼此之间成了挑战和冲突的对象，这正是嫉妒和怨恨的导火索。

4.4用坏习惯的相反行为，进行惩罚

举例：日本幼儿园园长，每天面带微笑、跪在门口迎接每个孩子。孩子进门时要脱掉鞋子，并将鞋子放在鞋架上才可以进园。如果有孩子不能把鞋放好，东扔一只，西扔一只时，园长仍然面带微笑，抓回孩子，让他把鞋捡回来放在鞋架上，如果还是东扔西扔，园长仍然面带微笑让孩子重复捡鞋，直到放好才可以进园。让孩子不断地捡回鞋子直到放好为止，这种重复好行为的“惩罚”（孩子会感到烦燥，让我没完没了的做捡鞋的事）是正向的，有意义的（形成放好鞋的习惯）。而且在这个过程中，园长始终没有丝毫的愠怒（源于他对孩子形成好习惯需要过程和训练的理解，情绪没有被孩子一时做不到而带动起来）。

表扬可以从六个方面入手：努力的过程、学习的态度、使用的方法、做此事的原因、产生的作用、表现或结果

赵静语文课中，【教学目标】要求学生记住并会写“房”“座”“兔”，会区别“座”和“坐”，认识“蘑菇”。

整节课上，老师提问学生时始终没有说：“我看谁答得最准？”“我看谁记得最快？”“我看谁先举手？我要叫先举手的同学”，也就是说没有刺激学生去争着举手，争着发言，而是平静地说：

A评价努力的过程

“好，老师看到你们都在思考了，同学们都试着记住哦。”（关注学生努力的过程）

“我猜你们都能记得住的，而且是能写得正确的。”（鼓励学生去记忆，去做到正确，关注学习的质量，引导学生关注学习本身）

B评价做事情的方法

“我看有的同学用手在桌子上画这个字”“我听到有的学生说：‘坐’是两个人，坐在土地上，所以上面二个‘人’，下面是一个土;还有的同学说：‘坐’就是在公交车上，二个人扶着高高的扶手，怕摔倒。”“这些同学们都找到了如何记住这些字的方法，好啊，还有什么方法？”（引导学生关注学习的方法，比引导学生答得最对，有意义。）

C评价做成、做好的原因

“噢，你为什么这么想呀？”“有什么道理呢？”“你是怎么知道这个方法的？是不是曾经听过这个故事？”（学生能做成某事时，当他人追问他做成的原因，其实是让学生自己激励自己，让学生描述自己做成功的过程，容易激发学生更努力、做得更好的动机，这比老师说“你要怎样”更有效，因为，学生的学习还是要靠学生自己努力，我们老师都是外因，只有调动学生自己的内在动力，学生的学习才会变得自觉，这个自觉则可以靠学生多次描述自己如何成的原因和过程激发出来）

D评价态度

即使有时学生答得不对，或站起来答不出来，但老师仍然说：“老师理解你，一站起来脑子突然空白了，但老师看到你在认真思考了。再想想，不急着回答。”（肯定学生的学习态度，目的是让学生在下一个环节更加愿意去思考，而不因为一个没答上来而沮丧，导致注意力不集中）

E评价产生的作用

而不引导去表现我做得怎样（形式），因为我们的目的不是让学生都去争最怎样，而是学生都能进步、都会，才是我们教师最希望看到的。

问为什么错，不强调怎么错，多问怎么对的，多让孩子描述是怎么做到的、做好的。

说正向话时，后面接“我很高兴”是可以接通的。如果说：你怎么又没完成作业呀，接我很高兴，那么“你怎么又没完成作业呀”就不是正向的话。

总之，用积极语言让学生产生积极的情绪，因为积极情绪下的行为容易延续;表达自已的满意的行为，这个行为也是学生容易延续的行为。爱是快乐和被信任的混合感觉，经常表达对学生的信任很重要。

4.5根据研究结论获得的启示

结合课题研究实际，我们认为：

首先，教师应该努力转变观念，既教授学生科学知识，又形成学生快乐体验，既重视学生学业成绩，又重视学生人文关怀，既指出学生缺点错误，又尊重学生人格尊严，既帮助学生学业进步，又指引学生人生成长。

其次，教师应该转变语言模式，从批评、限制、抱怨的语言方式转向激励、引导、感激的语言方式。在说任何话前，应先期望学生具备能促进自我发展的积极力量，可以达到某项积极品质的特征，并相信学生能够形成这些品质的可操作行为。同时，还要激励和引导学生认识到自己标志性积极品质或期待形成的积极品质，引导学生形成积极参与教育活动的内在动机，愿意发挥特长、创造性地做事。注重学生潜在优势、内在积极性和发展的可能性。

就目前研究结果来看，此课题是非常有价值的，通过教师语言模式的改变，能够提升师生的幸福感，为和谐校园的氛围形成打下基础。本课题的研究成果值得在教育教学中推广。

六、主要成果

1. 王志清和孙忠共同撰写的论文《通过扑克牌游戏激发小学生发现优势美德的兴趣》获北京市心理卫生协会，北京教育科学研究院德育研究中心主办的学术年会论文评选等奖并在会上宣读。

2. 王志清和孙忠开发的培养学生积极心理品质的辅助学具――心理扑克牌已通过国家知识产权局审核被授予专利产品。

3.赵静老师应用积极语言的收获体会一文刊登在《心理健康教育通用能力培训教程》一书中，撰写的论文《绽放积极语言，成就幸福课堂》获区教育学会三等奖。

参考文献

1.克里斯托弗・彼得森著，侯玉波等译.打开积极心理学之门.机械工业出版社，2010

2.心理学大辞典，上海教育出版社，林崇德、杨治良、黄希庭主编，2003

3.高屹，张瑞凯，北京市中小学生不同学习阶段心理健康特点的调查，北京教育学院学报（自然科学版），2008，3（6）：21-27.