工行大堂经理范文

导语：如何才能写好一篇工行大堂经理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

       工作能不能做好，不仅光看现在的个人能力，还要注重在工作之后能够总结之前的工作，在之后能更上一步。下面是由小编为大家整理的“2019银行大堂经理工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。

      2019银行大堂经理工作总结(一)

我参加工作来到咱们xxx银行xxx支行已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们xx银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。

当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。

如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。

我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。

2019银行大堂经理工作总结(二)

根据总行制定的《xx银行行员考核规定》的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步;下面是我在20xx年的工作情况，汇报如下：

一、年度主要工作情况

今年我在xx支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们xx支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“xx客户请到x号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及xxx系列，可客户没兴趣，说xx银行的理财产品好，我们把钱转到xx银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“xx银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下xx银行的产品吗?”他们送给我一份xxx保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且xxx保险是从我行分离出的，我行和xxx保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如xx、xx等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了xx保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、x行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。

作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们xx支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。

优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。

二、工作中存在的问题

在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的流失。

在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。

2019银行柜员工作总结(三)

时间飞逝，光阴如梭。在忙碌而充实的工作中我们度过了意义非凡的20xx年。回顾一年的所有工作令人欣喜。在支行各级领导的带领和分理处主任的指导及同事间共同努力下，我们积极学习业务知识，增加各项业务技能水平，认真履行工作职责，时刻谨记内控制度，圆满完成了全年各项工作指标，在思想觉悟、业务素质、操作技能、优质服务等方面都有了较好提高。现将一年的工作情况总结如下：

一、主要工作内容及职责

本人于20xx年6月入职，从事综合柜员一职。平日工作主要有柜面对私业务、对公业务、工资、反洗钱信息补录等。看似简单的操作，却需要平日多积累多学习操作流程，日益更新，专注、仔细、耐心对待每一笔业务的发生与审核，尤其是对公业务。一个月的支票处理量相对较大，为了减少退票率，也为了提高自己处理对公业务水平，我坚持对每一张票据各个要素进行认真审核，高标准严格要求自己及客户填写规范。伴随着每笔业务发生的同时，也将内部控制制度铭记于心，七步服务流程做到大方得体，将各项政策落到实处。

二、我的收获与成长

我很庆幸自己能够加入x行，成为其中的一员，工作近一年的时间里，我的价值观和人生观都有个较大的改变，她让我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力创造。当然也只有能为企业做出奉献，才能实现自己的价值。首先，在一个工作团体里，大家要团结一致，互助进取，因为团结是取得互利共赢的前提;其次，做好自己的本职工作是基本要求，作为一个柜员应该懂得自己该做什么，什么不能做，有主见有胆识;另外，客户是我们发展的主体，服务好客户是我们的职责，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户;当然，通过对业务的熟悉和对企业内部控制的了解之后，能为企业的一些潜在的漏洞或发展提出建设性的意见是我们份内之事，也是为企业能做的较好的贡献。

在市场竞争日趋激烈的今天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务能力的同时，还必须要不断的学习，提高自己各方面的能力水平，才能向客户提供更高效率、更优质的服务。我行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。我始终积极参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学习的规章制度和法律法规，努力提高着自己的业务能力水平。通过一段时间的工作，我深刻体会到银行是一个高风险的行业，办理每一笔业务都要注意到每一个小细节和要素，它可以是一个复核、一个签章、一个客签名、一个手印、一个登记、一个交易码。一笔业务可能涉及到很多个细节问题，如果因为粗心大意，不用心想，漏掉一个没有做到，都有可能存在风险，就比如放贷款。细节不是儿戏，需要我们严肃对待。严格把守每一个关口，是对我行风险的控制，更是对自己的负责。

三、存在的不足和努力方向

回顾20xx年的工作，虽然各项工作都能比较顺利的开展，但深知自身依然存在不足，需要进一步改善。其一，学习力度不够。以信息技术为基础的新经济时代，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世，面对严峻的挑战，加快学习的步伐迫在眉睫，不容迟缓。我始终相信机会是留给有准备的人，所以，在工作之余，我还在为考取基金销售资格、中级会计职称等证书做准备。其二，个人情绪控制不佳。针对以上问题，今后的努力方向是：其一，加强理论学习，进一步提高自身素质;其二，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，用饱满的工作状态，提高工作质量和效率，积极配合领导和同事们把工作做得更好。

屈原有句名言：“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。在金融业的道路还很漫长，我坚信源于我对金融事业的热爱和所学的专业知识，将个人理想与企业的发展紧密结合，充分发挥自己的工作积极性、创造性和主动性，我终会实现自己的人身价值，与我们x行共同走向更好的明天。2019银行大堂经理工作总结(一)

作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。

首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。

其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：

一、微笑服务

大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

二、能说会道

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

三、善于提问

凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。

四、察言观色

大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。

五、积极主动

大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

2019银行大堂经理工作总结(四)

在忙碌而又充实的工作中，我们结束了20xx年度的工作。伴随着新年钟声的敲响，20xx年度已经悄然来临。面对即将开始的新一年度工作，我深入总结自身工作状况，改善自身工作不足，为更好地完成20xx年度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支持下，较好地完成了20xx年度的工作任务，并取得了良好的工作成效，为确保20xx年度的各项工作的顺利进行，我特应上级领导要求，对自身在20xx年度的主要工作情况作出如下总结：

一、年度主要工作情况

自我于20xx年10月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今，已有一年的时间，在此期间我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验，我意识到随着银行行业的市场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的首要印象。因此，为树立我行的良好形象，我对于自身的要求也分外严苛，作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相关工作，坚定履行工作职责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明方向：当客户不解时，对其进行耐心的解释;当发生突发状况时，及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任，以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平，实际提升我行的客户流量，树立我行的良好形象。

在20xx年度，我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责，还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序，成功地寻找到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销一体化。此外，为做好我网点的文明建设，我严格要求我行人员做好服务工作，做到用热情、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户，并在建设我行良好环境的基础上，强化员工行为规范，要求员工树立主动意识，负责态度，和良好的工作心态。为了做好服务工作，起好带头作用，更高的提升自身的服务水平，和业务能力，我积极参加银行所组织的各类培训活动，并自觉利用业余时间进行相关专业学习，强化自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素质能力。

二、各项工作主要业绩

在20xx年度，我行紧密围绕分行计价指引导向，主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来，我行施行了多种形式的项目活动，并均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量，在八月份的一个与xxx合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就突破了50余万的销售业绩。此外，在20xx年，我行推出的电子银行产品受到了广大客户欢迎，尤其是手机银行这一产品，深受客户喜爱。在20xx年六月份，通过我行开展的电子银行产品进广场社区活动，使我行当月的新开手机银行用户新增269户，其中有效218户，有效率达到了81%。在整个一年度的销售中，我行的手机银行新开有效1639户，网上银行新开2334户，有效1360户，共计新开户2448户。并且，在今年九月，我行还新制定出一个阶段性考核办法，激进了员工的营销积极性，使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到20%分别达到了58%和66%，这是我行在上一年度工作中的重大创举。

在今年，由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户，使得理财经理的工作压力过大，工作任务超重。因此，我承担分管了部分贵宾客户，尽力做好各个客户的维护工作。截止至今年年末，我分管的贵宾客户共有314户，签约77户。此外，在一年工作中的个人存款方面，由于我行周围新驻进一家商业银行，部分存款客户被拉走，导致了我行的个人存款工作备受阻碍，虽然工作任务艰巨，工作形式大不如前，同业竞争激烈较大，但是我依然坚持不懈，力争进取，紧密团结我行的员工队伍，不断奋进，努力的完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗，我们争取到了个人存款日均新增3462万，年末存款新增2608万，其中管户贵宾客户的存款新增1810万的良好绩效。

三、工作中存在的问题

一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。

篇2

一、上半年度主要工作情况

今年我在广发黄石支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、综合柜员、客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们黄石支行地处居民生活社区，也是有名的商业中心，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中中高端客户居多，进出量都比较大，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了方案，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。为了预防设备机器突发故障，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备所带来的不便降到最低。

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、广发行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。前不久，我行在消防做了一系列的演练，让我们大厅工作人员明白了对突发状况应该如何应急处理。

作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。

优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高服务水平和业务水平，我在今年参加了分行组织的多次服务规范学习和演练。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。

二、工作中存在的问题

篇3

根据总行制定的《交通银行行员考核规定》的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步;下面是我在二零零八年的工作情况，汇报如下：

一、年度主要工作情况

今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗?”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。

篇4

专心学习业务

2006年年初，由网点护卫转任大堂经理的李献军，怀着对新岗位的一腔热情，开始了大堂经理的工作。由于李献军自进入银行以来一直没有接触柜台业务，尽管他在班上一脸笑容、东奔西颠、尽心尽力地为客户服务，可每当客户咨询某些具体业务时，李献军却不能给予很好的解答。从客户的脸色变化中，他切实地感受到自己不是一个称职的大堂经理。想到自己工作多年来一直不甘瞠乎人后，却无法胜任大堂经理的工作，李献军心中顿时涌现出一些难言的苦涩。他暗下决心，一定要在最短的时间内全面“武装”好自己，“要做就要做得最好”。于是，李献军时刻做学习的“有心人”，从“三大路径”强化“内外兼修”：一是“挑灯夜战”快“充电”。为了尽快弥补业务知识方面的不足和礼仪接待上的欠缺，早过而立之年的李献军，克服妻子远在广东打工、在家既当爹又当娘的实际困难，每天晚上下班后不顾工作一天的劳累，匆忙为上初中的女儿做完饭后，就一门心思地坐下来补习业务知识，一直到夜深人静。二是拜师求教不厌其烦。李献军学习业务知识近乎达到如痴如醉的地步，只要业务知识牢固、操作技能熟练的人，无论年纪大小，他都拜为自己的师傅，打破砂锅问到底地虚心请教，直到学懂弄通还意犹未尽。当听说某人业务好时，无论行内行外、路途多远、熟悉不熟悉，他都想设法与人“套近乎”，切磋技艺。三是内学外取提高自己。他先后多次到同业的不少网点学习观摩他行大堂经理接待客户的做法，并和他们研习交流工作经验。兼收并蓄、博采众长的李献军在大堂经理的工作岗位上很快“登堂入室”。每当大家看到他对客户的疑问对答如流的样子，员工们都会投去赞许的目光。

耐心导引服务

南城分理处是工行枣阳支行目前装修最好、功能最完备的一线网点，每天到该网点存取款的客户很多。面对年龄不同、性格各异、素质参差的客户，李献军以他的善解人意和不厌其烦的耐心赢得了客户的赞许。受传统观念的影响，有些客户习惯在柜面拥挤，不愿意在“一米线”外排队；习惯在柜面填凭证，不愿意先填写再到柜面，使得等候服务客户的队越排越长。针对这些情况，李献军每天一上班就把“一米线”摆好，恭候客户。不厌其烦地劝导客户，站在“一米线”以外排队。当某一窗口排队较长时，他就主动引导客户到人少的窗口排队；当有人不主动排队时，他就耐心地向客户宣传排队对于养成良好风气、保护他人及本人隐私的好处；当客户办理汇款、转账、办卡、挂失等业务时，他就请客户到大堂经理桌填写凭证；当客户要咨询某项业务时，他就详细介绍；当看到一些老年客户填写凭条不方便时，他就主动帮助办理；当看到一些老年客户只想知道工资发了没发，不想取款时,他就引导其到自动登折机上刷折并给他们作刷折示范；当看到持卡客户时，他就请他们到ATM机上去办，并讲解操作要领，辅导他们操作……这样，既减轻了柜面的压力，又保持了营业大厅的良好秩序。

2006年7月的一天，一位女青年和父母一起来到分理处。经询问，得知这个姑娘要到外地打工，在选用金融服务品种方面有些拿不准，于是李献军量身定制地向她推介灵通卡的功用和好处，教她如何使用，并把自己的联系方式告诉对方。这个姑娘愉快地接受了他的推介，办了一张灵通卡。十几天后的一个夜晚，这个姑娘从广东澄海打来电话说灵通卡被柜员机吞了。李献军不顾一天的劳累，耐心地给对方讲如何正确使用，并让她次日携带身份证到银行取卡。李献军就是这样以真诚热心的服务不断打动着一个个客户。有不少客户动情地说：“我们到这儿存取款不是冲着这里的装修，而是相中了这里的服务。”

真心服务客户

去年以来，枣阳支行开始负责全市八九千户低保金的工作，并由南城分理处具体办理。对这些吃低保的困难群体，李献军以满腔热忱的服务诠释着中国工商银行一心为客户的经营理念。枣阳市王城镇一名姓赵的老年低保客户，家庭生活拮据，儿子又在上大学。为了取回每月140元的低保金，已六十有余的赵姓客户每次都自带干粮和开水，骑自行车往返160多里到南城分理处办理支取业务。当李献军得知这一情况后，就主动把自己的联系方式留给了这位赵姓客户，让其在月末先同自己联系以免空跑，并还多次请他吃饭。李献军待客户像亲人一样，令这位客户十分感动。他满怀感激之情地说：“别的银行嫌低保户没多少钱存，不愿意低保金。你们工行不但了，而且还有你这样的热心人，真是难得啊！”像这样以情感打动客户的事例在李献军的工作中不胜枚举。

诚心推介产品

近年来，工行推出了一系列金融产品，而把这些产品推介给客户是大堂经理的基本职责之一。在营销过程中，李献军一是量体裁衣把理财产品和网上银行等业务向在分理处工资的客户推介，取得了事半功倍的效果。二是讲清利与弊。去年10月中旬，刘升镇的一名姓李的客户看到保险的宣传后，汲取其儿子出车祸而未办保险的教训，买了8000元保险，又把在信用社存的16000元取出，要全部买保险，并向李献军咨询是否合适。根据这位客户的实际情况，李献军为该客户制定了适合的产品结构方案供其参考。李献军以想客户之所想的营销理念，打动着每一个客户，把工行的产品一个又一个地营销了出去。三是引导消费。现在年轻人喜欢上网，李献军就以分理处“网上银行示范区”为平台，着力向青年客户宣传工行的网上银行、电话银行，引导追求时尚的青年人消费工行的时尚产品，进行网上购物和网上结算。李献军通过“网上银行示范”有声有色、图文并茂、生动有力的推介方式，使一批年轻人成为了工行的网上银行客户。

爱心献给客户

篇5

我参加工作来到咱们中国工商银行西客站支行已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。

当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作。

当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。

如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。

大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。

篇6

大家下午好！

听，春的脚步近了，万物复苏，呈现勃勃生机。 看，我行股改正在紧锣密鼓进行着，支行人事改革大幕已悄然拉开，一个公开、公平、公正的竞争平台在我们面前展现。风好正是时，今天，我拟竞聘的岗位是**分理处大堂客户经理。 我叫***，现年**岁，学历函授本科，19**年入行，先后在**办事处、中心储蓄所、支行办公室、**分理处，历经银行通讯员、综合柜员、国际业务、办公室文秘、**分理处大堂客户经理、市分行直聘客户经理等多岗位锻炼。曾获***“青年岗位能手”和“**市先进工作者”等多项荣誉。

面对拟竞聘的岗位，我想自身有如下优势： 第一：有饱满的工作热情，娴熟的业务技能作支撑。****年*月至**月间，我服从组织安排，走上**分理处大堂客户经理这个岗位，在这个平凡的岗位上满怀热情地工作着。十四年的多岗位磨练，也练就了我娴熟的业务能，无论是传统业务，还是新兴业务，力求做到懂原理，会操作，善营销。

第二：有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑。大堂客户经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着工行的形象，因而良好的个人形象、文明的言谈举止必不可缺。

第三：有强烈的事业心，严谨的工作作风作支撑。由于我曾在办公室从事过文字工作，从而养成了爱思考，勤动笔的习惯，在**分理处大堂客户经理这个岗位上，我常结合岗位实际，围绕优质文明服务、产品营销等主题书写了很多建言性文章，其中绝大部分为《****人》、省市分行网讯所刊用。 尊敬的各位领导、评委及各位同事，如[你阅读的文章来自:范文搜]果我有幸再次走上**分理处大堂客户经理这个工作岗位，我将继续紧紧围绕支行各项中心工作，当好分理处主任的得力助手，敬业爱岗，力争百尺竿头更进一步。

首先是继续加强学习，提升服务素质。既要学习经济、金融知识，又要学习银行各项业务；既要精于传统业务，又要学习新兴业务。只有不断加强学习，才能紧跟业务发展步伐，才能为客户提供更多更好全方位、个性化的金融服务。

其次是继续当好“六大员”。即业务引导员、营销宣传员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员、安全检查员，确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。

篇7

近日，《投资者报》记者走访了北京有托管基金业务的14家银行的17个网点，发现与其收取的费用相比，银行提供的服务显得既不卖力也不专业。

推销不卖力

去年7月份，本报曾对银行销售基金的情况做过调查。当时一些网点还有夸大宣传的情况，但总体上已经有所收敛。

今年监管层规定，基金销售人员必须持证上岗，要求保证其专业性。春节后，银行推销基金更加谨慎，甚至消极。“不能推荐，万一有损失了，你又说是银行造成的。”多家银行的理财人员都如是表示。

“买基金？你得自己决定买什么。”建设银行西单支行理财顾问对此显得漫不经心。当记者又向其请教如何在新基金与老基金中选择时，她显得有点不耐烦，“没什么大的差别，看你自己想买什么呀！”记者请她推荐几只基金回去研究，遭拒绝。

“买基金呀？现在我们和中信证券刚推出一个集合理财产品，你还不如买这个呢。”中信银行西单支行一位理财顾问，当知道记者只买基金的时候，让记者回去上网查基金排名情况，再决定买哪只产品。

此外，银行发展新客户的意愿也不强烈。

在《投资者报》记者走访的17个银行网点中，没有一家银行的理财人员主动向记者推荐基金产品，同时多数理财经理似乎并没有期望记者购买基金。17个银行中，只有5个银行网点的理财经理最后主动向记者提供自己的联系方式，这5家网点分别是：工行交道口支行、邮储银行交道口支行、民生银行西单支行、光大银行西单支行、农行民航大厦支行。

鉴于以前的教训，银行推荐基金的态度极其谨慎。

“不能向您推荐，还得您自己了解判断。”记者走访的所有银行理财人员都如是表态。如想咨询买新基金好还是老基金好时，两家银行表示拒绝介绍；当进一步表示希望能推荐几只比较好的基金，回去自己再研究时，有6家给予了推荐，除了农行网点推荐了同系基金―农银汇理基金产品外，其余5家银行都推荐了3~4只基金产品。经网上查询，这几只产品近一年来的收益排名比较靠前。

服务难到位

据《投资者报》了解，在美国，投资者如通过银行渠道购买基金产品，则后续服务都是由银行来提供，如定时邮寄对账单、市场解读、投资者教育等。

而在中国，银行只是起了买卖基金的通道作用，无任何服务。

“服务？你指的是什么？”几乎所有被问到的理财顾问都表现茫然。在他们的概念中，银行就只是负责把产品销售出去，此外再无瓜葛。

“对账单肯定都得是基金公司负责嘛！你说还能有什么服务？”在他们的概念中，基金服务仅限于寄寄对账单。

在美国，银行通常不会把客户信息泄露给基金公司。投资者通过银行渠道，基金公司只能看到某某银行共买了多少份额的数据。

“你通过银行买了基金后，基金公司自然就知道你的情况了，以后寄对账单、分红都是基金公司直接给你。”

个别银行具备一定服务意识，但还很肤浅。

“你买了产品后，有什么问题可以再随时找我探讨，我们可以像朋友聊天一样探讨。”工商银行交道口支行个人客户经理何峰这样理解服务。

“我们不定期会请基金公司的人来讲座。”农业银行民航大厦支行客户经理祁女士表示。

相较而言，深发展银行的基金服务内容略微全面，除产品发行信息之外，还涉及到市场研判、基金点评等，但要投资者去银行网站看，而不予主动提醒。“我给你演示一下，我们行和基金买卖网合作有个产品相关信息方面的服务，信息比较全面。”深发展官园支行大堂经理表示。记者到达该行时，理财经理正在开会，大堂经理主动担起介绍的职责。

此外，银行销售基金产品的服务时间也有限。“你周一到周五的证券交易时间再来吧，周末不卖基金，理财经理也没来。”华夏银行周末值班的大堂经理告诉《投资者报》记者。

事实上，证券交易时间外不能买卖基金是银行常态。“你不在交易时间买，怎么能成功买入呢？”建设银行西单支行理财顾问反问记者。

很多投资者确实工作很繁忙，证券交易时间基本也都是工作时间，怎能脱身去买呢？在记者的调查中发现，可以在周末填好申购单，周一银行自动帮助实现申购。而是否可以在周末申购，则要看银行有没有设值班客户经理。

一般而言，如果一个网点只有一个客户经理或理财顾问时，因为没有可以互相轮班的条件，客户经理周末休息时，就无人帮助客户申购；而当这个网点有多名客户经理时，则有轮流值班制度，周末可以保证至少有一名客户经理或理财顾问在现场。

在记者走访的17个网点中，有8个网点可以在周末申购挂单。

水平欠专业

中国证券业协会2010年1月11日《中国证券业协会证券投资基金销售人员从业资质管理规则》，要求基金销售人员在规定期限内取得从业资质。

对银行来说，将从此结束“门外汉”推荐基金的历史。

从记者调查情况看，理财人员的专业水平的确有了很大起色，但也有不尽如人意的地方，需要进一步完善。

“易方达上证中盘ETF联接基金现在还处于宣传期，还没有开始发行。”邮储银行交道口支行理财顾问3月初告诉记者。实际上，易方达的该只基金于2月25日起已经开始发行。

兴业银行西单支行目前的客户经理还没有到位，由大堂经理全权负责各项事务，包括理财服务，“我对基金的了解还不是太深入。”这位大堂经理说。

工行安定门储蓄所的大堂经理表示，该所理财顾问3月15日才到岗。

篇8

中国工商银行广东省分行成立于1984年，是中国工商银行最大的省级分行，也是广东境内资产规模最大的金融机构。而中国工商银行增城市支行系其中的位于增城市的最大一家分支机构，位于增城市荔城镇莲花路13号，其业务涉及办理人民币、外汇储蓄，以及理财业务，为广大客户提供公司、机构、个人等200种金融产品和服务，开发了现金管理、理财金账户、国内资信调查、汇款直通车、个人外汇买卖、中小企业弘业成长贷款、优先贷等创新金融产品。该行植根于生机勃勃的南粤大地，服务增城势经济建设，依托社会各界的信赖和支持，紧紧围绕建设现代金融企业的发展目标，加快业务开拓，锐意改革创新，提高服务水平，为增城的经济建设持续、快速、健康发展作出了积极贡献。

二．实习目的

银行（商业银行）是当今社会中很重要的金融机构，其在经济社会中的地位没有其他的金融机构能代替；而银行学也是我们金融专业中很重要的课程。这次，通过在银行的实习，可以在实际锻炼中巩固和扩充自己的专业知识，弥补自己在实践上的空白，并在实践的基础上学会一些社会上必须的经验知识，为以后走向社会最好准备。

三．实习过程

这次的实习时间不是很长，只有短短的一个月，从2008年1月3日到2008年除夕前，实习过程可以大体的分成以下三个阶段：

（一）了解实习单位的基本情况和机构设置、人员配备等；

（二）培训，主要是学习银行的基本业务流程；

（三）正式实习。

四.实习内容

在实习开始之前，进行了为期三天的简短培训，首先是学习银行的基本业务流程，主要是银行的柜台业务，包括对私人民币储蓄柜台、外币柜台、VIP柜台、个人理财服务柜台、企业出纳柜台等，其次是了解了一下银行的中间业务。

实习安排的岗位是大堂助理，刚听到这个时候，心里就有点不舒服，总感觉这个岗位是虚设的，因为平常自己去银行基本上就没有问过大堂经理。但是，几天下来才发现，原来大堂助理这个岗位并不轻松，因为这个岗位首先要求有“站功”——在大堂上一天站到晚可不是件容易的事情；其次，大堂助理尤其是大堂经理，需要对银行业务充分的熟悉，不然的话没法顺利解答客服的各种问题。

在熟悉银行的各种业务之后，大堂助理的工作在眼中就变得轻松了，每天的工作就是做好对客户的分流工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷；指导客户正确填写各类业务流程单；向有需求的客户介绍营销工行各类中间业务产品；向客户解答各种关于工行的金融业务产品的问题。

五．对增城市支行的建议

尽管来到增城市支行的时间不长，但我发现该行存在着以下几个问题：

1.业务内容不够丰富：增城市位于广州的东部，也是广州东部建设的重要地区，这些都决定了增城以后的经济会有更大的发展。所以我认为该支行应该针对增城市中小企业众多这个因素，增加其金融产品的创新。其次，随着股票、基金市场的火爆，越来越多人们会将剩余的钱由于投资而不是进行储蓄，但由于增城市的证券营业机构少，人们若要直接投资则非常不便，因此，如果该支行结合增城的现实状况，和一些证券公司进行联合，增加这方面的中间业务，会带来双赢的结果；

2.服务态度需要改正：由于该支行位于广州市的郊区市，人们的素质没有大城市的高，故银行职员的服务态度也一般，尤其是对于一些普通储户。在服务态度这方面做改正，能够为该支行赢来好印象，进而获得更多的客户；

3.培养团队意识：一个多月来，我发现银行里各部门的沟通不是很充分，造成消息流通受阻，有时甚至影响到业务的办理。因而该行很应该就这方面为其员工进行培训，加强员工的团队意识。新晨

六.实习收获与体会

篇9

当我站在这里，大家看到我时可能会疑惑：咦？这样一个其貌不扬的人怎么就做到了经理的职位呢？尤其是年轻的同志们更会有疑惑。大堂经理，职位其实不是太高，我也没取得什么惊天动地的业绩，但这份成功足以使我对自己的人生充满自信。因此，今天我想对每一位在岗的或即将到岗的工作人员说：成功是留给为之付出的人！不管你今天情况如何，只要你用心用情付出，在未来，相信自己一定成功！

我是银行的老员工了。1990年毕业于经济学校，分配到某银行工作至今，最初在储蓄所工作，先后任职出纳员、记账员，曾担任储蓄所所主任和储蓄股股长职务，1998年被评为省行级揽存状元。后来，因为某银行实行扁平化管理，机构整合后，又先后在综合柜员、营业经理、管库员等岗位工作，直至2008年岗位轮换，任大堂经理，2009年开始兼任电子银行客户经理并在当年被评为分行级先进工作者。如今，在行，已工作了整整20个年头。几乎经历过各个岗位的工作，回顾在银行工作的20个年头，唯有的是激动，唯有的是感慨，唯有的是对人生的感悟、对银行工作的热爱！二十多年来，我换了一个又一个岗位，年轻的朋友会问：“一次次的换岗，你是怎么适应新的岗位的？”

现在我还记得自己第一次换岗位时的情景：当时是心里烦躁不安，觉得很窝火，凭什么别人不换？!干嘛非得我换？我在我自己的岗位上又不是不认真负责？！但到新的岗位上工作后，随着周围同事的包容，年长同事的劝解，我慢慢明白了：其实，银行采取岗位轮换也是用心良苦，也是为了培养我们新员工，希望我们能早日成为自己岗位上的精兵。思想上有所改变后，我很快投入到新的岗位的工作中去。不懂的就问，不会的就自己练习自己多做。慢慢的我熟悉了新岗位的一切，并因为出色的表现，受到领导的表扬，同志的称赞。自己付出的努力得到了大家的认可，我很高兴，心里那个乐啊，工作起来也更加带劲！以后，随着银行的发展，为配合领导工作，我的岗位也一再调换，因为有了第一次的经验，所以也没觉的不好了，而觉得不断挑战新的任务也是很有收获的。就这样，在不断的工作我逐渐成长，不断的更换岗位中，我熟悉了银行的一些工作性质，工作上也能尽量帮助新同事。

就这样，在银行认真踏实负责的工作了这么多年后，我行开始了扁平化改革。我再次转岗：从管理岗位转到操作岗位，由管理者成为被管理者，从熟悉的工作环境转到陌生的支行。这时，我心理再次很不平衡，再加上年龄也大了，在一群年轻姑娘小伙中也不占优势，有了被组织被行里抛弃的感觉。当时我孩子也上初中了，正是青春期，不听话。家庭的不协调再加上工作的不顺利，失落感和畏难情绪也油然而升，思想压力很大，觉得整个世界的天都是灰暗的，觉得全世界就都是我最不幸！那时，我抵触情绪很大，拒不到新岗位工作。市分行行长找我谈过，副行长认真做我的思想工作。后来，也是听了一次报告，一位优秀员工讲解她的转岗心得：从最初的挣扎到后来的积极上进，最终成为一名大堂经理。一样的困惑，真实的感受，刹那间，我明白了：其实生活并没有改变，改变的是我自己！天空并没有灰暗，灰暗的是我的心！走出自己的困惑，与其整日抱怨，不如埋头苦干，做出自己的一番成就！我深刻认识到，心态阳光，才能积极进取，才能保持自己以前的那种冲劲干劲！打那以后，我多次主动找领导沟通，认识到实行岗位轮换不但是工作的需要，也是满足个人自身全面发展的最好方法，是激励员工勇于挑战新规则。很快我便以“阳光的心态”转变了观念，并在实际工作中克服自己年龄偏大、记忆力差、精力不足等中年员工的“短板”，积极主动适应岗位，发挥技能业务熟练的特长，迅速上手新岗位新工作。不久，在业绩考核中，取得了令领导满意、同志们认可、自己骄傲的工作业绩，成为分理处中年员工的榜样。

市分行又选派我参加了省分行在某某金融培训学校组织的“中年员工转岗适岗培训班”学习。其中两堂课我至今记忆犹新，一堂课是请心理学专家格桑教授授的课，另一堂课是“五位一体”模拟演练，“五位一体”就是注重个人优势，强调团队合作，维护客户关系，营销金融产品的一种操作模式。参加了这两堂课的学习后我又有两点深刻体会：一是我作为中年转岗员工，应该面对现实，转变观念，勇于拼搏，迎接挑战。二是我作为中年转岗员工，应该树立团队意识，发挥个人优势，与大家协调配合，努力维护客户关系，大力营销金融产品。这就是这两堂课给我的启示。在以后的工作中，我坚信：付出就有收获，必更加倍的工作。

现在我是某行分理处大堂经理兼电子银行经理。经理，别人面前的荣耀，背后，你却要为这个称谓付出很多！我在年龄上不占优势，对于电子业务这些时代新兴产物更是一窍不通，怎么办？年轻人还好，学起来快，对新事物的领悟能力强。我，一个其貌不扬的中年妈妈，一方面要照顾家庭孩子，另一方面，还有积极工作，带领分理处的工作人员把工作做好，把业务发展扩大。当时，我就觉得我不行，认为自己没有那么大精力，可是，回想自己一步一步走过来，那些积累的坚韧、性格里的不服输，我再次对自己说：你一定可以做的很称职！业务营销初期，员工普遍感到有阻力，一是自身对电子银行业务不熟悉，营销畏难情绪严重，营销业务进展缓慢；二是客户对电子银行产品不理解，担心使用网上银行是否安全，因此拒绝电子银行开户的客户多。为此我们分行电子银行主管部门倾注了大量的心血，手把手的培训，使分理处员工很快掌握了电子银行业务从操作到营销，以及后期的客户维护工作要领。在大堂经理岗位工作也近一年多，唯一的感受就是：累！心累！但同时我又觉得大堂经理是个好岗位，是个锻炼人的岗位，是个磨练性格的岗位，是个提高沟通能力、提高协调能力、提高观察能力的岗位，在这个岗位工作时间比较长的话，面对任何事情基本上都能够心平气和，坦然待之，甚至能够做到忍辱负重，当与家庭成员发生矛盾或与他人发生矛盾时，能找到灵丹妙药，针对晚辈的教育，能悟出良方妙计。

篇10

建设银行鹤岗分行深入开展了“以客户为中心”服务文化建设活动,究竟在市分行机关、基层落实得如何?带着这些问题,利用近一个月的时间走访了机关13个部门和21个营业网点,进行了调研。总体情况来看:“以客户为中心”的服务文化建设得到了各级管理者的高度重视,员工的普遍认同,“以客户为中心”理念正在形成,所梳理出的问题和制定的整改措施基本得到落实。

一、市行机关认真解决瓶颈问题,服务基层明显变化

市分行组织了机关主要业务职能部门对现有产品、服务流程、规章制度、管理规定、网点建设等进行认真梳理,归纳出机关存在的问题16条,提出解决措施21条,都得到了全面落实。

1.树立服务意识,真心转变作风。在对网点的调查得到的结果是:机关员工近几年来作风总体上有了很大的改变,办事效率高、服务态度好,待人诚恳热情。个人金融部从着装、行为举止、用语等方面制订切实可行的员工行为规范,培养员工良好的职业习惯。办公室通过全面履行服务承诺,建立服务咨询制度,征集对接待、大堂、用车等方面的问题;完善和调整督查办制度,加大对支行和客户反映问题的执行力度;以及完成车辆运行管理、接待、会议管理、秘书工作等制度,提高行务运行整体的合理性和高效性。营运管理部则从电话“首问负责”和处理问题“问责制”入手,提倡部门员工换位思考,增强服务意识,通过意识的提高和制度的约束增加员工服务意识。

2.梳理业务流程,解决瓶颈问题。手续复杂、环节过多常常容易引起客户的不满和投诉,作为后台职能管理部门任务重大。各部门从提高工作效率、减少环节、方便一线和客户等着手,效果明显。个人金融部、公司业务部、信息技术部、住房金融与个人信贷部等业务部门针对业务办理过程中的瓶颈问题进行了认真解决。会计部、信贷审批部等后台支持保障部门梳理业务流程,提高服务效率和质量。

3.制定业务标准,指导基层发展。为保证各项业务顺利进行,机关各职能部门加大了对基层行的业务指导力度,同时充分利用企业网平台,及时收集、整理和业务信息动态,提高信息共享和利用,增设了配送中心和网点管理中心。个人金融部等部门针对网点建设,推出了精品网点建设“1257”实施方案,并出台了《柜面服务管理实施办法》和《柜面服务管理实施标准》,启动了网点大堂经理和个人客户经理的培训工作,所有城区网点大堂经理和个人业务顾问在岗率达100%,增加营业窗口近40%,客户满意度大幅提高。

二、营业网点树立“以客户为中心”理念,见行动见效果

“以客户为中心”服务理念的提出,在各营业网点上下得到一致赞同,并认真实践。 “以客户为中心”服务文化建设效果较为明显。

1.“以客户为中心”的服务理念得到基层行领导的高度重视,并逐渐被广大员工所接受。各网点的领导都非常重视文件的传达学习,并对照文件精神,认真梳理二线为一线服务、全行为客户服务中制约服务提高的瓶颈问题。如宝泉岭支行以演讲比赛,南山支行利用晨会、员工大会等认真学习上级行相关资料和文件,强化员工对服务理念的认知认同,切实改进和提高服务质量和效率。

2.营业场所整洁明亮,更加人性化。各营业厅内灯光照明、空调配备等齐全,摄像头、报警器等安保设备建设规范;柜台桌椅清洁,客户各种需用的凭条摆放整齐,笔、胶水等配备齐全,折页架、宣传栏等产品介绍完整和整洁有序;有条件的网点还为客户配备饮水机、茶杯等,服务环境得到很大改善。都能够按照总行精品网点建设方案布置,而待装修网点布局建设也尽量优化布局。从实地调研情况看,网点分区较为明显,主城区行营业网点均设有专门的VIP窗口,营业面积较大的分理处设立了专门的贵宾理财室,所有营业网点都配备了一定数量的自助设备。

3.营业场所服务水平提高,服务礼仪规范。各主要网点都配置了专职大堂经理和业务顾问,在提供差别化服务和客户识别能力上得到加强。网点员工礼仪服务规范化有明显改善。做到挂牌上岗,员工办理业务与客户对话使用普通话,并用站立姿势,双手递卡、折,主动问好和询问,临别有送声。客户排队等候问题得到缓解。

三、“以客户为中心”的几点思考

通过调研,我们感觉到“以客户为中心”的服务文化建设比以往任何一次文化推出都更得人心,受到普遍重视认同,充分说明服务文化建设符合时代要求,找准了银行在竞争中发展的着力点和出发点。但是,就我行“以客户为中心”的服务文化建设,还有值得我们思考的地方。

思考一:以谁为中心的问题还没有解决。在调研过程中,管理人员更多的还是强调以产品和效益为中心,并且在日常工作中要求员工更多的是注重效益,这些观点、思考都是对的。但是问题的关键在于未抓住现代商业银行可持续生存与发展的本质,市场经济的实质在于充分尊重经济活动当事人的自主选择权。因此,银行只有充分尊重客户的“自主选择权”,所有的经营活动以客户需求为中心,才能获得持续发展的空间。

思考二:“以客户为中心”与“差别化服务”的关系。在实际工作中,把眼光盯在大客户、优质客户的维护和发展上,差别化服务要充分体现客户对银行的贡献度,体现在服务场所、服务价格和享受额外服务的差异,在营业厅功能区分上、客户经理或大堂经理引导上、办理业务质量和速度上都要体现差别化,让大客户感到至尊、温馨、快捷、放心。同时,还需要研究上门服务、理财服务、人机服务、纯机服务等服务方式和成本,以客户综合贡献度来决定服务方式。