微笑服务培训范文

导语：如何才能写好一篇微笑服务培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

（湖南女子学院经济与管理系，湖南长沙，410004）

[摘要] 随着国家出台多项扶持小微企业创业的政策措施，全国各地参加创业培训的人数不断攀升，小微企业创业的数量也不断增加，但滞后的创业后续服务严重影响了我国小微企业的创办与发展。目前我国小微企业创业后续服务的效果普遍不理想，不能为小微企业创业者提供良好的支持和服务。为了巩固创业培训的良好成果，提高小微企业创业的成功率，各级政府主管部门应充分发挥各级创业培训机构、培训教师及专家的优势，调动社会各方面的力量，创新小微企业创业后续服务模式，帮助小微企业创业者成功地开办和经营企业，进一步促进我国小微企业的发展。

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关键词] 小微企业；创业；后续服务；模式；服务内容；服务效果

[中图分类号] G642.0 [文献标识码] A [文章编号] 1674-893X(2015)04?0082?04

在国家鼓励大众创业、万众创新的时代，小微企业将面临新的创业机遇。自我国引入和实施“创办和改善你的企业”项目(简称SIYB 项目)以来，创业培训对象不断扩大，参加创业培训的人数不断增加。小微企业创业者主要是接受了SIYB 项目中的SYB 培训，许多人参加该项目的培训后走上了创业之路。经过多年实践，小微企业创业培训在借鉴国际成功经验的基础上已有比较成熟的模式，但其后续服务仍处于探索阶段。目前，小微企业创业后续服务的效果普遍不理想，不能为小微企业创业者提供良好的支持和服务，存在服务的层次不高、内容有限、能力较差等问题,严重制约我国小微企业的发展。在经济全球化、竞争网络化和外部环境不确定的新形势下[1]，为了进一步扶持小微企业在创业路途中继续保持良好的发展，创新小微企业创业后续服务模式已经迫在眉睫。

一、小微企业创业培训后续服务的意义

小微企业主在参加创业培训后进行创业会遇到许多实际的困难和问题。为小微企业创业提供有效的后续服务工作，可以帮助小微企业创业者提高创业管理水平，学会分析和利用市场机会，减少市场风险带来的不利影响，成功创办企业。

（一）解决小微企业创业的难题

为了提高小微企业创业的成功率，小微企业创业后续服务工作是其关键的环节。政府、培训机构及专家提供的创业后续综合服务，将帮助小微企业解决创业过程遇到的观念、市场、资金等实际困难和问题，降低创业失败的风险，促进小微企业成功创业。

（二）提高小微企业创业的存活率

小微企业创业的后续服务为小微企业创业者提供政策宣传、教育咨询、跟踪服务等为主要内容的创业服务，帮助小微企业创业者提高创业技能，了解相关优惠支持政策，正确分析企业所处的创业环境，创新管理方法，选择正确的经营模式，提高小微企业的存活率。

（三）增强小微企业的市场竞争力

小微企业创业的后续服务将引导小微企业主调动员工的积极性，树立正确的企业经营理念，采用合适的方法进行市场细分，分析目标市场消费者的特点，找出本企业产品和服务领先的竞争优势所在，从组织、非制度安排、管理上发挥规模“微”的优势，增强企业的市场竞争力。

（四）促进小微企业健康的发展

积极开展小微企业创业后续服务工作，能够强化小微企业创业培训后的服务质量，提高小微企业创业服务能力，完善小微企业创业培训和服务体系，助推小微企业健康有序发展，形成创业培训促进小微企业发展，小微企业创业促进就业的良好态势。

二、小微企业创业培训后续服务模式

目前，各级主管创业就业的政府部门组织大量学员开展创业培训，但针对参加培训学员开展的后续服务缺乏有效模式，从而导致成功创业的比例较低。为了促进小微企业成功创业，可以从以下几个方面创新小微企业创业后续服务模式。

（一）创业政策宣传服务

各级政府部门和各类机构可以借助电视、广播、报纸、创业网站、微信平台等媒体的与创业相关的栏目及时报道各级政府出台的创业政策法规，定期创业项目的有关信息，积极宣传创业典型人物和事迹。还可以开通创业服务热线，为小微企业创业者提供广泛的咨询服务，让广大小微企业创业者及时了解国家扶持小微企业创业的政策措施。

（二）创业专业化顾问或咨询服务

小微企业创业者参加创业培训后，了解了创业的基本原理，但结合自己的创业项目，还存在许多疑问，可采用专业化顾问或咨询的方式为他们提供服务。① 企业诊室。企业诊室的目的是帮助小微企业创业者学习基本的企业管理原理，并把知识运用于自己的企业实践[2]。此模式可以采用分小组学习，以此来加强学习过程。学员在学习期间被分成3 至4 个人的小组。以小组为单位学习具体的案例，这些案例接近于企业日常发生的实际情况，然后两个小组在一起讨论，介绍自己小组是怎样分析这个案例并获得问题的解决方案的。学员们比较各自的方案，并谋求一致的答案。在小组学习期间，教师在两个小组之间巡回指导，观察他们怎么处理问题，并提供适当的指导和帮助。② 改善企业小组。改善企业小组的目的是使小微企业创业者能够把在创业培训课堂上获得的知识和技能应用到日常的企业活动中去。此模式可以组织一组带有企业共同问题的小微企业创业者定期开展讨论会，指导他们讨论企业遇到的问题并寻求解决问题的办法。这些定期讨论会是解决小微企业创业者问题的基础。每次讨论会结束后，每个学员要认真总结，形成解决问题的思路，制定确实可行的计划。该计划以提高小微企业的绩效。学员也根据自己企业的需要，分享知识，依靠相互的经验与专门技术来加速学习进程。③ 个人咨询。个人咨询的目的是帮助小微企业创业者用他们从创业培训以及企业诊室或改善企业小组培训班中获得的知识和经验来解决他们自己企业的问题。此模式向每个遇到实际问题的小微企业创业者提供现场咨询和指导，也可以将企业管理进行托管化，专家直接与企业的员工进行 “面对面、一对一、问诊式”的交流[3]，政府部门或相关的培训机构安排最有权威的专家全面分析企业面临的现状及问题，以多种方式和方法对企业开展全方位的咨询，找到解决问题的思路，并通过各种专项培训给小微企业创业者及管理人员讲授管理工具和方法方面的知识，让其掌握管理的技巧，提高他们的管理水平，促进小微企业健康发展。对企业主进行个人咨询时，专家要做到：用业主所遇到的企业问题作培训依据；观察小微企业创业者对企业存在问题的反应；了解小微企业创业者对企业进行日常管理的具体方法；与小微企业创业者共同复习企业管理的基本知识，通过复习可以找到解决问题的方法；引导小微企业创业者站在正确的方向上思考，以便他们可以自己解决问题；向小微企业创业者提供有用的企业信息或提供能获得这些信息的渠道；保证业主制定和实施适合的行动计划。

（三）创业教练服务

采用这种模式为小微企业创业提供后续服务的教师或工作人员不是顾问，也不是某个领域的专家，不提供解决问题的方案，而只是充当教练的角色，引导或支持小微企业创业者去发现心中潜藏的属于自己的最适合解决问题的答案。根据教练技术的相关理论，为小微企业创业者提供后续服务的教师或工作人员认为每个小微企业的创业者是十分独特的个体，而且具有较强的创意和能力选择自己创业企业的出路。虽然为小微企业创业者提供后续服务的教师或工作人员充当教练的角色，但是不是教方法，只是帮助小微企业创业者走出迷茫，引导他们找到适合自己企业的解决问题的真正答案。如果为小微企业创业者提供后续服务的教师或工作人员提供具体方法会限制创业者的思维，反而影响创业者找到适合自己企业的更好方法。小微企业创业后续服务的教师或工作人员可以按照以下步骤为创业者提供服务：一是精准目标；二是理清现状；三是明确关键价值链；四是制定行动计划；五是行动后跟进[4]。

（四）创业见习服务

许多小微企业创业者是第一次创业，参加创业培训后就去创业，由于缺乏创业的经验，往往失败的可能性比较大。在小微企业创业的后续服务实践中，我们可以尝试采用创业见习服务模式，帮助小微企业创业者成功创业。这种模式在企业和学员双方自愿的原则下，组织参加创业培训后的学员进入已成功创业的企业进行创业实践活动。政府可以给已创业企业提供优惠政策或适当补贴，鼓励这些企业成为进行小微企业创业教育、提升创业能力的见习平台，创业见习平台将为小微企业创业者免费提供创业实践的场地、创业体验、创业咨询与辅导等，通过这些“创业实战”，小微企业创业者将近距离观察社会生活、了解企业运行模式、积累就业经验，进一步增强创业信心，提升实际创业能力，极大地降低创业成本，大大缩短小微企业进入社会的适应期，提高其创业成功率。

（五）创业孵化服务

为了支持广大创业者进行创业，许多地方开设了专门为小微企业提供孵化服务的基地。孵化基地是培育小微企业的摇篮，能够为入驻企业提供全方位的孵化服务，包括生产经营场所、咨询指导服务、投融资服务等[5]。“小微企业孵化器”可以学习科技孵化器的成功模式，积极创造运作的条件，使其成为设施齐备、功能完善、服务到位、管理规范的小微企业创业就业基地，为小微企业创业者提供创业素质和能力提升训练、创业商业计划策划训练、创业实战训练等后续服务。小微企业孵化器可以通过适当放宽入驻条件和不断完善服务体系，吸引小微企业入驻孵化基地，帮助创业者申请各类资金补贴，集中开展创业集训，让创业成本和风险达到最低，并探索出利用孵化器来解决小微企业创业问题的新模式。小微企业孵化器还能聚集许多小微企业，促进小微企业的集群发展，提高入驻小微企业的市场竞争力。因此，各级政府部门应重视孵化器的建设，可通过加大孵化器载体建设力度、建设支撑小微企业的公共技术平台、建立面向小微企业的孵化基金、加强对小微企业的法律和政策支持及培育主导产业等措施对小微企业给予扶持和指导，促进小微企业发展，帮助小微企业逐步成长[6]。

（六）创业互助服务

为了加强小微企业之间的联系和互助，各级政府应积极创造条件成立小微企业创业者联谊会。小微企业创业者联谊会在各级政府支持下，由各级创业服务中心、创业发展促进会共同发起，由各行业诚信可靠、具有开拓创新精神的小微企业创业者及其他社会团体，按照自愿原则共同参加设立的非盈利性群众团体。其创立旨在推动小微企业自主创业，为小微企业创业者反映意愿、相互学习、互通信息、参加培训、开展社会公益活动搭建平台，以帮助小微企业创业者提高创业综合素质，促进企业健康发展。在开展小微企业创业后续服务活动中，各级组织要积极调动小微企业创业者联谊会工作的积极性，使其为小微企业创业者的联络发挥桥梁和纽带作用。小微企业创业者联谊会可以经常开展一些活动，加强小微企业创业者之间的沟通交流和互帮互助，还可以组织小微企业创业者通过市场联盟共同抵御市场的风险，做大做强创办的企业。

（七）创业服务

小微企业创业者在设立企业之前要到多个部门或机构办理登记注册的事项，如工商、税务、银行等，有些还会涉及卫生监督、环保部门。如果是初创企业， 由于不了解国家的各项优惠政策，对相关流程也不熟悉，往往要花很长的时间才能办好相关开业的手续。除了以上情况，创业者还会遇到不知道怎样申请获得国家优惠政策的支持等问题。各级政府组织可以组织成立各类服务机构，为小微企业创业者提供各类服务，例如为小微企业创业提供工商登记注册服务，为小微企业申请小额贷款、培训补贴、税费减免等，还可以为小微企业提供撰写合伙协议、股东章程的服务。通过以上的服务，既让小微企业创业者少走弯路，又可以降低企业的开办费用，帮助小微企业成功开业。

（八）创业加技术培训服务

有些小微企业的创业项目具有较高的技术含量，这些项目的创业者仅仅接受创业知识方面的培训远远不够，还需要参加相应的技术培训。在创业后续服务过程中，相关培训机构可以对创业者及员工进行定期或不定期技术培训，让他们了解和掌握最新的技术动态，为成功创业打下坚实的基础。培训机构在技术培训过程中，坚持“实际、实效、实用”的原则，事先要调查各创业企业掌握的技术现状及培训需求，然后进行科学分类，确定培训内容和方法，也可以采用定向和订单培训模式，还可以根据市场需求和地方产业发展规划确定技术培训的内容。接受培训的人员在参加创业培训的基础上又参加相应的技术培训，这样很容易将所掌握的技术推向市场，提高成功创业的概率。

（九）政府职能部门联动服务

各级政府要组织成立小微企业发展工作领导小组，领导小组负责协调小微企业发展所涉及的问题，研究制定扶持小微企业发展的政策措施、制度，对各部门落实发展小微企业的各项政策措施进行督查，研究解决小微企业发展工作中的重大问题，进一步整合工商、财政、税务、社会保障、环保、城管、安监等部门的职能，积极协调这些职能部门制定相关的实质性扶持措施，充分整合这些部门的力量，在服务方面使其发挥统一合力作用，进一步丰富服务内容，制定确实有效的服务措施，主动上门为创业者服务，送政策、讲法规，构建“和谐联动服务平台”。除了横向联动之外，还要加强纵向联动，建立完善以政务服务和社会化服务相结合的创业者服务体系，逐步形成各类社会化服务机构积极参与、运作规范的省、市、区（市）县、街道（乡镇）、社区(村)五级服务网络。省级各部门要积极发挥宏观指导的作用。市级各部门要各司其职，协调配合，加强指导服务、督促检查。县（市）级各部门要强化主体责任意识，把为中小微企业创业提供服务作为一项重要的工作，完善服务支持体系，并将每项服务政策落到实处。发挥社区劳动保障平台对辖区创业者情况熟悉的优势，把后续服务工作做到创业人员的家门口[7]。省、市、区（市）县、街道（乡镇）、社区(村)各部门还要借助各类宣传平台，大力宣传各级政府对小微企业的创业支持和服务政策，宣传在各类服务体系扶持下成功创业的典型，激励更多的接受过创业培训的人员去创业，形成以创业带动就业的良好局面。

（十）通过培育创业文化推进创业服务培育创业文化是创业服务的一项重要内容，也是为小微企业创业者提供全方位综合服务的模式。各级政府要积极推进创业文化建设，用创业理论武装人，用创业的精神激励人，用创业的智慧开启人，用创业的典型引导人，引导人们树立正确的创业观念，挖掘人们的创业潜能，强化人们的创业动力，确定人们的创业目标，提升人们的创业技能，为人们创业搭建平台，将创业培训转化为创业实践，进一步掀起崇尚创业、自主创业、艰苦创业、和谐创业、全民创业的热潮[8]。各地方政府通过创业文化建设，可以为小微企业创业营造有利的社会文化环境、政策法制环境、服务环境和人文环境，进一步促进小微企业创业者成功创业。

篇2

做一切工作的结果都是要达到注重实效，都是要以艰辛的努力换来最后的实效。微笑服务是交通行业永恒的主题，是收费人员一刻不能放松的必修课。

一笑的自然。微笑服务说起来容易，做起来难。谁能保证每天的心情都愉快呢，又有谁能保证每天上班8小时始终状态如一呢。微笑，一旦成为从事收费职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还要付出感情。一是要强化职业礼仪培训，不断提升对微笑服务内涵的领会。二是改善环境。既要改善收费工作条件，也要改善通行道路的条件，完善道路通行及服务设施。三是激励措施。没有坚强的奖惩制度、管理制度和必要的激励措施作为后盾，久而久之，微笑服务的质量必定会下降，也会流于一般形式。四提高待遇。特别是一线收费人员的待遇。微笑服务不仅是服务方式的转变，在增加了一定的工作强度。对收费员本身的要求也是一种极限突破，是一种挑战。五扩大宣传，提高社会对微笑服务活动的认知度。六用活微笑服务的载体，全面推行以人为本的管理理念，为平时工作表现优秀的员工提供进一步提升的空间。七抓源头做好沟通工作，特别是要做好收费人员的心理疏导工作。了解收费人员所思所想，了解收费人员的极苦，力所能及的帮助收费人员解决困难。从思想源头激发员工微笑的热情，确保微笑的自然亲切。

二提供方便快捷周到的服务。“微笑”是服务的表象，提供优质服务才是微笑服务的最终要达到的目的。一合理界定收费人员工作强度和劳动时间，更好的利用人体潜能。二完善收费工作条件。工欲利其事必先利其器。包括：收费设施、后勤保障设施、生活设施、学习娱乐设施、工作条件等。三道路通行硬件。切实加强道路的养护维修，及时改善道路通行障碍。达到路况优良，路容整洁，标志鲜明，绿化优美，安全畅通。着力提升公路出行信息服务水平和应急保障能力，保障公路畅通，减少交通延误，消除司乘人员的内心冤气。四加强业务培训，提高熟练掌握操作收费设施的能力。既要有周详的培训计划，也要有严苛的考核评价体系。

篇3

一、指导思想

通过开展争当“微笑服务标兵”主题活动，切实转变作风，进一步增强全体工作人员的窗口服务意识，全面学习掌握政务服务文明礼仪和微笑服务标准规范，公平公正的评选出深受办事群众好评的微笑服务标兵，充分发挥微笑服务标兵的带头作用，在中心树立真情奉献、服务为民的良好风气，使微笑服务、文明服务、亲情服务成为每一名窗口工作人员的自觉行为和习惯行为，让办事群众在中心能享受到有尊严的服务。

二、评选范围

在中心窗口连续工作满3个月以上的窗口工作人员均可参加评选。

三、评选标准

1.仪容仪表：着装规范整洁，熨烫平整，佩带工作牌；男同志不留长发、胡须；女同志不染彩发，头发不遮脸，淡妆素雅，不化浓妆，不留长指甲、不染指甲。

2.服务状态：精神饱满，工作热情，服务积极主动，讲文明礼仪，注重维护窗口形象。

3.微笑标准：面部表情要和蔼亲切，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿；微笑时真诚、甜美、亲切、善意；眼神柔和，亲切坦然，自然真诚。

4.文明用语：使用普通话，语调语速适中，语言简洁、准确、生动，声音清晰柔和，灵活使用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待办事群众时，使用礼貌用语：“您好，需要办理什么业务”或者“请您找×××窗口”等；办公电话应在铃响3次之前接听，使用“您好，这里是中心×××窗口，请讲”、“您好，有什么可以帮你的吗？”、“我能转达吗？”“请稍等一下”、“请您再说一遍”等礼貌用语，中断或挂止电话时，应先征得对方同意。

5.动作标准：坐姿要端正，站姿要挺立，与办事群众交谈时两眼正视对方，业务较少的窗口接待办事群众要站立迎送，双手递送材料时小臂保持水平，目光注视对方面部倒三角区域，办事群众未离开窗口时，窗口人员不能离开；业务较多窗口接待办事群众时，在座位上侧身45°角，主动问候，目光注视对面办事群众，双手递送材料，办事群众未离开窗口时，窗口人员不能离开。

6.参选人员在参选季度内有下列行为的不能参选：一是与服务对象发生争吵或被办事群众投诉，查证属实的；二是被服务对象评价为“不满意”的；三是违反中心工作纪律的。

四、评选时间、数量和方式

（一）评选时间：每季度评选一次。

（二）评选数量：每次评选30人。

（三）评选方式：

1.初评：坚持公平、公正、公开、择优的原则，每季度末以支部为单位先进行初评，初评名额为每3人评选1名，由支部书记牵头，会同支部班子成员、各窗口负责人，组织本支部全体窗口工作人员投票评选，根据选票多少确定初评人选报督查科。

2.复评：由督查科汇总初评人选名单，制定评选表格，组织召开评选领导小组会议，投票选举30名复评人选。

3.确认：召开中心党委会议对复评人员进行审核研究，最终确认当选的“微笑服务标兵”人员名单。

4.表彰：制作“微笑服务标兵”光荣榜，并在柜台窗口工作人员公示牌上予以标记，进行广泛的宣传表彰。

五、实施步骤

1.部署动员。中心党委对争当“微笑服务标兵”主题活动进行专题研究部署，明确责任分工，印发实施方案，召开窗口负责人会议进行宣传发动。

2.组织培训。聘请专家对窗口工作人员进行文明礼仪、微笑服务全员培训，指导专业化的文明礼仪知识。同时，中心根据政务服务窗口工作实际，建立一整套微笑服务的标准规范，作为微笑服务教材供大家学习掌握。

3.检查指导。中心党委组织有关科室和部分窗口负责人，对窗口微笑服务开展情况实地进行不定期检查指导。对表现好的窗口予以表扬推广，对落后窗口进行通报批评。

六、具体要求

1.提高认识。开展争当“微笑服务标兵”主题活动，是中心深入开展机关作风建设年活动的重要举措之一，各支部、各窗口和全体窗口工作人员要切实提高思想认识，把活动开展与转变作风、改进工作、提高服务紧密结合起来，成为日常工作中的自觉行为。

2.加强领导。中心成立由党委主要负责人为组长，党委成员及各科室负责人、各支部书记和工会主席、妇委会主任为成员的评选工作领导小组，负责争当“微笑服务标兵”主题活动的组织领导。领导小组办公室设在督查科，具体负责日常活动的组织协调和检查调度。各支部书记要切实负起责任，加强组织领导，做到周密计划，严密组织，扎实推进。

3.严把标准。“微笑服务标兵”评选要严格标准，做到宁缺勿滥。各支部要认真学习评选标准，严把审核推荐关，做到真正把经验总结出来，把先进选报上来。

篇4

[关键词] 高校图书馆；微笑服务；内涵；实现方式

[中图分类号] G252 [文献标识码] A

众所周知，“笑一笑，十年少。”笑表达出很多的意味：宽容、尊重、认可、理解、关爱和接纳，它不但能拉近心与心的距离，而且能展现自己的亲和力，并使自己常葆青春状态。各行各业都深知微笑的力量，因此都在强调微笑的重要性并大力推行“微笑服务”。图书馆虽然是一个非盈利性的服务单位，但馆员的笑容也非常重要，它可以起着提高服务质量，创造和谐人文环境的作用。然而至今为止，读者和馆员之间的矛盾仍然较多，如何让微笑服务落到实处，尽量避免矛盾和冲突，便成了当今图书馆需要关注的论题。本文将就图书馆工作微笑服务的重要性及内涵、当前存在的问题、实现与解决方案等方面结合自身体会进行一些探讨。

1 微笑服务的重要性

1.1 微笑服务可展现自身素质，有助于营造良好的人文环境

高校图书馆工作人员由于其工作属性，他（她）既可以看做是一位教育行业引导者，是知识的传播者、信息的开发者和一名学生眼中的教育者；也是一位普通服务行业的从业人员。因此微笑服务对于他们是最基本的要求，既可展示作为教育业人员的自身素质，正面引导学生很多东西；又是作为服务行业职业人员的从业要求。

微笑是不用翻译的世界通用语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它产生无穷魅力，留下永恒回忆。首先，微笑服务能带来良好的首因效应。首因效应又称第一印象，是人与人之间第一次交往留下的最初印象，对个人的形象及双方今后的交往起着重要作用，它主要通过服务人员的言谈、举止、形象等建立起该效应。第二，微笑可使工作的环境变得气氛良好，构造出一个好的人文环境。这会使每一个置身于其中的人都身心愉快，工作和休息同时进行。同时，这也是读者的需要，读者到图书馆之后，他除了需要查找信息资料以外，还需要的是热情的服务、优雅的环境及舒适的感觉。而这些首先要通过馆员的微笑服务来提供并实现，如果馆员能在整个服务过程中伴之以微笑服务，那么读者的安全、社交、受尊重、受欢迎等深层次的需要将得到满足[1]。

1.2 微笑可促进良好的沟通，提高工作效率

良好的沟通既包括与领导、同事、其他部门工作人员的沟通，也包括与读者之间的沟通。无论哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有时甚至难以办成的事也轻而易举就完成了。比如，在读者服务中，微笑服务使读者感到亲切和蔼，对于新来者还消除他们的陌生感、紧张感，从而使读者在心理上对馆员及图书馆产生亲近感和信任感，在心灵上产生归属感，从而缩小馆员与读者之间的心理距离，使读者在和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围中阅读，与馆员更好地交流与沟通。

2 当前存在的问题

2.1 对微笑服务深层含义理解尚不够

有一部分馆员可能把微笑服务当做一种某阶段的活动，流于形式，缺乏深刻理解。从而不能充分发挥“主人翁”的工作态度，不能始终以“微笑的面容、规范的语言、端庄的仪表、大方的举止”服务于每一位读者，而其实这种良好的精神状态和优质的服务正是现代图书馆的文化精神和服务理念。比如体现在工作中，有的馆员片面认为只要按照借书、还书等规定的程序完成工作任务，不耽误读者的时间，读者没有投诉就行，笑与不笑、怎么笑都无关紧要，把微笑看做是单纯的个人行为。

2.2 微笑非本心，因人而异

微笑非发自内心心底的，存在思想深处的抵触。现实中有较多的最基层的图书馆员自卑心理较重，认为自己的工作就是做服务的，是个人就能干，不需要多少技术含量，服务工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏热情、真诚与耐心，或者因为工作要求因为上级的命令勉强笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而开怀。因此，基层馆员要调整心态，改变一些不好的传统观念，认识到工作无贵贱，任何岗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成绩。只有对自己的工作岗位有正确的认识和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常开、真情流露。

2.3 不能做到始终如一的微笑服务

部分馆员因不善于调整心情，容易将平常生活中的情绪带到工作中来，或因工作时间长感到压力大、疲乏等原因而不能始终如一的保持微笑、将微笑进行到底。这本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的时候，心情不好而影响面部表情也是人之常情，但此时就要考验一个人调整心态的能力和平常积累修养的能力，若实在无法调节好可以调整班次，合理安排时间。

2.4 微笑服务止于活动或形式，不能落到实处

有的图书馆在开展“微笑服务”时只是当做一个活动来进行，或仅是出于上级部门的要求或基于其他高校图书馆等同行部门已开展而依样行事而已。因此在安排具体活动、制定规章、规划详细内容等的时候就难免流于形式了。此外，有的图书馆即使一开始时是想认真做好这项工作，但随着深入开展发现困难重重，或满足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而废，或虽然也制定了详细的内容和规则，但很多难以实际运行操作，无法落到实处。

3 微笑服务的内涵

微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养、一种品格。微笑反映出人的情绪状态及精神面貌。现代图书馆所提倡的微笑服务应赋予新的内涵和新的时代特点，与时俱进。应全面落实科学发展观，紧紧围绕着“读者第一，服务至上”的宗旨，在转变服务观念、创新工作方式、增强服务意识、提高服务水平等方面做文章[2]。由旧的传统的馆员的简单循环工作，向着“主动服务、创新服务、微笑服务、高效服务”的新的目标新内涵迈进。创新工作方式，完善工作制度。

3.1 微笑服务是图书馆现代文化理念的精髓和升华

微笑服务营造出良好的人文环境，起到了良好沟通的桥梁作用，提高了工作效率。在微笑中体现和秉承了“以人为本”的现代人文精神，这也正是图书馆这种传播现代信息和科学知识的殿堂所要弘扬的新的时代精神，是图书馆精神的本质表达，是图书馆价值的表现所在。同时也升华了图书馆社会责任的品质追求。

3.2 微笑服务是一种创新和主动服务，有助于图书馆建设的发展

微笑服务不仅是一种素质和品格的反映，也可进一步推动图书馆各项工作的顺利开展。只有创新思维和创新工作，才能把现代化的图书馆建设好和发展好。而微笑服务给图书馆各项工作注入了新的活力，成为图书馆向前发展的新的力量源泉。通过“微笑服务”，大家可以提出许多好的方法和建议，创新思维，使工作更加高效和避免走弯路，最终达到促进图书馆又快又好发展的目标。

4 微笑服务的实现形式与方法经验

通过以上分析，我们深刻认识到了微笑服务之于图书馆工作的重要性，但如何在工作中真正落实微笑服务，或者说如何有效地实现微笑服务产生满意效果呢？下面结合自身的一些经验和查阅的一些资料谈谈自己的一些看法。

4.1 深刻认识自己的岗位职责的重要性及意义

首先深刻理解《图书馆馆员职责》。《图书馆馆员文明规范》中明确规定了图书馆员主要职责，其中“树立‘读者第一，服务至上’意识，一切为了读者，为了一切读者，为了读者一切”被写在了第一条。对于这些岗位职责，我们不能把它们作为一般文字泛泛而读，而是必须深刻理解。

其次，清楚认识到馆员工作的重要性。图书馆馆员这个岗位虽然平凡，但是其服务态度代表着图书馆的形象，换句话说，馆员是图书馆的窗口，图书馆服务质量的好坏，在某种意义上与服务人员的情绪有着直接的联系。而馆员发自内心的微笑，就是这种服务质量好的主要体现形式之一。

4.2 善于解决思想厌倦根源和调节情绪的能力

近年来，“职业倦怠”这一现象已逐步为人所关注[3]。在很多人眼里，图书馆是一个清水衙门，而馆员更是一个不需要技术含量，没有前途的工作，只要不是文盲都能胜任。而高校图书馆员是一个特殊群体，他们不乏高层次人才，因此很多人并不甘心留于这个岗位，留下来的也有得过且过，混到退休的想法。解决思想厌倦根源，是真诚微笑服务的动力。

如何解决这种根源，需要弄清形成这种厌倦的成因。工作没有竞争机制，职业声望不高，所花费的心血却往往被人视而不见，总体收入上与教学人员和行政管理人员相比有较大的差距，这些都使馆员难以对自己的职业产生成就感和自豪感。面对如此现状，图书馆管理者就应该采取一定的措施，例如通过改善图书馆福利，鼓励馆员进修，在改革方案中增加人性化的设计和激励性的措施，让馆员们在工作中有成就感，价值感，从根本上激发馆员的工作动力， 有了动力，微笑才有了源头，馆员才会情不自禁地流露出有积极影响力的微笑表情[3]。

图书馆员还要有善于积极调整心态与情绪的能力。心态表示一个人的精神状态，只要有良好的心态，你才能每天保持饱满的心情。心态的好坏，在于平常的及时调整和修炼并形成习惯。人活在世上，凡事都要看开点，看远点，看淡点，心胸要豁达些、大度些，相信“任何事情的发生必有利于我”，且“办法总比困难多”，也就没有流不出的水和搬不动的山，更没有钻不出的窟窿及结不成的缘。有位哲人说得好，“既然现实无法改变，那么只有改变自己。”

4.3 真诚服务读者，营造和谐环境

摒弃生硬语言，善于换位思考。尽量不用“严禁”、“不许”等词语，这些生硬的词语会使读者感到处在不平等的地位，对图书馆望而却步。微笑服务是提高图书馆服务质量的前提和重要方法。它用一种高尚的人格创造了融洽和谐的人际氛围。让我们用最真诚的微笑来迎接每一位读者。用微笑来传递服务，让图书馆的亲切形象走进读者心灵。只有良好形象的图书馆，才能吸引越来越多的读者，图书馆的社会价值才得以体现[2]。

4.4 提升自身修养，锻炼职业微笑礼仪

提升修养包括精神思想、境界上的提高，以及学历学术方面的进修、培训或提高。作为一名图书馆员也要认识到自己的工作是可以精益求精、需要不断充电的，可以尽量争取一切可以争取的机会去补充和提升自己，而且也可充分利用自己在图书馆工作、有着大量的图书信息和学习资料供自己学习的便利条件。此外，多自行学习一些职业微笑方面的礼仪，或参加一些这样的培训班（有时高校会组织的），以掌握一定的职业微笑技巧。

5 结语

微笑服务在高校图书馆中作用重大，“以读者为中心，以人为本”是现代图书馆的精髓所在和基本要求。本文就馆员微笑服务的重要性意义及当前存在的问题、实现方式与途径等方面做了一些有意义的探讨，也是作者及所在单位实行微笑服务的一些经验的总结，并取得了一定效果。更多的工作需要在实践工作中进一步的摸索、检验和总结。

参考文献：

[1]苏兰英.浅谈图书馆的微笑服务[J]，图书馆工作，2006，（2）：29-30.

[2]任晓琴.浅谈微笑服务在高校图书馆中的应用[J]，江西图书馆学刊，2009，（1）：76-77.

篇5

1 微笑服务的内涵

微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养、一种品格。微笑反映出人的情绪状态和精神面貌。但是只有肤浅的微笑是不够的，试想一下，一名图书馆员只会一味地微笑，而对读者内心有什么样想法、有什么要求都一概不知，一概不管，那么我们的这种微笑又有什么意义呢？因此，微笑服务，最重要的是要在感情上把读者当朋友，成为读者朋友的知心人！要微笑着为他们服务，想他们所想，急他们所急。现代图书馆所提倡的微笑服务应赋予新的内涵和新的时代特点，与时俱进。由传统的简单循环工作，向着“主动服务、创新服务、微笑服务、高效服务”的新模式新内涵前进。

1.1 微笑服务营造出良好的人文环境，起到了良好沟通的桥梁作用，提高了工作效率

在微笑中体现和秉承了“以人为本”的现代人文精神，这也正是图书馆这种传播现代信息和科学知识的殿堂所要弘扬的新的时代精神，是图书馆精神的本质表达，是图书馆价值的表现所在，同时也升华了图书馆社会责任的品质追求。

1.2 微笑服务是一种创新和主动服务，有助于图书馆建设的发展和顺利开展

只有创新思维和创新工作，才能把现代化的图书馆建设好和发展好。而微笑服务给图书馆各项工作注入了新的活力，成为图书馆向前发展的新的力量源泉 。通过“微笑服务”，大家可以提出许多好的方法和建议，创新思维，使工作更加高效和避免少走弯路，最终达到促进图书馆又快又好的发展目标。

2 当前图书馆存在的问题

2.1 对微笑服务深层含义理解不够

有部分馆员可能把微笑服务当作某一阶段的活动，流于形式，缺乏深刻的理解。从而不能充分发挥“主人翁”的工作态度，不能始终以“微笑服务的面容、规范的语言、端庄的仪表、大方的举止”服务于每一位读者，而其实这种良好的精神状态和优质的服务正是现代图书馆的文化精神和服务理念的体现。比如体现在工作中，有的馆员片面认为只要按照借书、还书等常规程序完成工作任务，不耽误读者的时间，读者没有投诉就行，笑和不笑、怎么样笑都无所谓，把微笑服务看作是简单的个人行为。

2.2 微笑不是本心，因人而异

微笑没有发自本人内心，存在思想深处的抵触。现实中有的图书馆员自卑心理较重，认为图书馆没有什么社会地位，自己的工作就是做服务的，不需要多大的技术含量，服务工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏主动热情、真诚与耐心，或者因为工作要求因为上级的命令勉强笑了，但是笑得不甜、皮笑肉不笑、不自然，自己的心情也不舒畅，也并未因笑而释怀。因此，基层馆员要调整自己的心态，改变一些不好的传统观念，认识到工作无贵贱，岗位无高低，任何岗位都需要有人去做，做好了在哪里都是金子，是金子在哪里都能发光。

2.3 不能做到始终如一的微笑服务

部分馆员因不善于调整心情，容易将生活中的不良情绪带到工作中来，或因为工作时间长而感到压力大、疲乏等原因不能始终如一的保持微笑。当然，任何人都有心情起伏和情绪低落的时候，心情不好而影响面部表情也是人之常情，但此时就是考验一个人调整心态的能力和平常积累修养的能力的时候，如果实在无法调节好心态则可以调整班次，合理安排好时间。

2.4 微笑服务只表现于活动形式，不能落到??处

有的图书馆在开展“微笑服务”时，只是当作一个活动来进行，或仅是出于对上级部门的要求或基于其他图书馆等同行部门已开展而照样行事而已。因此在安排具体活动、制定规章、规划详细内容等的时候就难免流于形式了。此外，有的图书馆即使一开始时是想认真做好这项工作的，但随着深入开展发现有困难，或满足于一些小小的成绩就戛然而止，也容易半途而废，或虽然也制定了详细的内容和规则，但很多难以实际运行操作，无法落到实处。

3 微笑服务的实现形式与方法经验

通过以上分析，我们深刻认识到了图书馆微笑服务的重要性，如何在工作中有效地实现微笑服务产生满意的效果呢？下面结合自身的一些经验谈谈自已的一些看法。

3.1 深刻认识自己的岗位职责的重要性及意义

首先深刻理解《图书馆馆员职责》。其中树立“一切为了读者、为了一切读者、为了读者一切”被写在了我馆馆员职责第一条。对于这些岗位职责，我们不能把它们作为一般文字泛泛而谈，而是必须深刻理解。其次，清楚认识到馆员工作的重要性。图书馆员这个岗位虽然平凡，但是其服务态度代表着图书馆的形象，换句话说，在某种意义上与服务人员的情绪有着直接的联系。而馆员发自内心的微笑，就是这种服务质量好坏的主要体现形式之一。

3.2 善于解决思想厌倦根源和调节情绪的能力

近年来，“职业倦怠”这一现象已逐步为人们所关注。在很多人眼里，图书馆是一个清水衙门，而馆员更是一个不需要技术含量，没有前途的工作，只要不是文盲都能做。因此，很多人并不甘心留于这个岗位，留下来的也是得过且过。解决思想倦怠根源，是真诚微笑服务的动力。如何解决这种根源，需要弄清这种厌倦的原因。工作没有竞争机制，职业声望不高，所花费的心血却往往被人忽略，总体收入不高，图书馆管理者就应该采取一定的措施，例如，通过改善图书馆福利，鼓励馆员进修，在改革方案中增加人性化设计和奖励性机制，让馆员们在工作中有成就感，价值感，从根本上激发馆员的工作动力，馆员才会情不自禁地流露出有积极影响力的微笑表情。图书馆员还要有善于积极调整心态与情绪的能力。

3.3 真诚服务读者，营造和谐氛围

弃除生硬语言，善于换位思考。尽量不用“严禁”、“不准”等词语，这些生硬的词语会使读者感到处在不平等的地位，有被图书馆拒之门外的想法，对图书馆望而却步。微笑服务是提高图书馆服务质量的前提和重要方法。让我们用最真诚的微笑来迎接每位读者。用微笑来传递服务，让图书馆的亲切形象走进读者心灵。只有良好形象的图书馆，才能吸引越来越多的读者，图书馆的社会价值才会越来越高。

3.4 提升自身修养，锻炼职业微笑礼仪

提升修养包括精神思想、境界上的提高，以及学历学术方面的进修、提高。作为一名图书馆员也要认识到自己的工作是可以精益求精的，尽量争取一切可以争取的机会去补充和提升自己，也可以充分利用自己在图书馆工作、有着大量的信息资源供自己学习的有利条件。此外，多自学一些职业方面的微笑礼仪，或参加一些这样的培训班，以掌握一定的职业微笑技巧。

篇6

奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用，但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性，这虽然能一定程度的降低成本，但往往会造成服务中的偷工减料，从而使服务质量大打折扣。

2.服务管理的重要性

酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。

3.加强服务管理的措施

在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：

3.1调动员工积极性。要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。

3.2提高员工素质。酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。

3.3加强微笑服务。微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。

3.4推出个性化服务。所谓个性化服务，就是针对不同的顾客提供差异化的服务，从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重，这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良，酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程，在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流，从而了解顾客的内心诉求，做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求，提供个性化的服务项目，才能够提升自身的竞争力，拉近酒店与顾客之间的距离，拥有更多的回头客，从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理，并建立一个长效的机制，使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。

篇7

【关键词】整体观；爱岗敬业；微笑服务

【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2012）14-0441-01

“三基”是护理人员专业技术水平的具体表现，是完成护理工作、提高护理质量及保证护理安全的前提，也是护理管理者对提高临床护理人员基本知识的首要任务。

1 中医护理要有整体观

通过这次中医三基培训，我清楚地认识到，护理人员要在具体工作中具备整体观。

因为中医是我国重要的文化遗产，在现代医疗背景下，中医护理继承了祖国医学的整体观与辩证观，特别是“三分治，七分养”的原则得到深入贯彻。古人一直强调“防重于治”、“圣人治未病”，在具体操作中也把人体看作由肺腑、经穴、气血汇聚而成的和谐有机体。在实际护理工作成，我这方面认识较为浅薄，一直将自身职业当成辅助工作，从未思考患者患病同自然界、社会环境的联系，以至于没有达到良好的施护效果。

多年以来，中医临床护理通过与现代技术结合，已经归纳出一套完整的护理体系，不仅包括中医理论，还涵盖临床施护方法以及拥有我国中医特色的操作技巧。除了药物治疗、针灸治疗方法外，还有放血疗法、刮痧疗法，在实际工作中我曾采用过的治疗方式还包括拔罐疗法、敷药法、贴药法、熏洗疗法、推拿疗法等等。通过这次学习我清楚地认识到，这些治疗方法不是针对病人简单的“对号入座”，而是根据患者患病原因不同、程度不同、病理不同、时间不同，为其提供不同的护理方案。必要时还得通过望、闻、问、切等手段，第一时间掌握患者病况、喜好、心理等信息，灵活运用中医八纲辩证法，归纳、总结病患已有或者潜伏的健康问题，因时制宜、因地制宜、因人制宜地提予以健康指导。

2 岗敬业的护理人员

对于如何才能成为一名称职、优秀的护理人员，通过这次中医三基培训，我深有体会：以下几点是我在具体工作中需要加强的。

首先，必须要遵守医院纪律，扎扎实实工作，在工作中爱岗爱业，在业余不耻下问，对待病人要时刻要时刻思考为病人排忧解难，迅速明确自己的职业定位。在工作细节上，不厌烦换药、扎针的繁琐；在理想实现上，不将护理工作当成是稀松平常的职位。俗话说，七分靠护理，三分靠治疗，在平凡的岗位上不能甘于平凡，也不要整天想着干出多么先进的事迹，只需要把自身工作当成医院里不可或缺的一环，并时刻维系医患的和谐关系。

再者，在护理的岗位上，在恪守为病人服务的原则下，也要严格的要求自己通过各种渠道，如三基培训、医疗讲座等，增强自己的护理技能，持续更新知识，将所学知识同实践紧密结合，在工作中不断汲取教训并完善自我。此外，在目前医患关系比较紧张的背景下，作为护理人员，既要严格遵循职业规范，还要强化法律观念，提升法律意识，增强服务品质，在医疗工作中为患者提供各种便利，同时有效避免医疗矛盾。

第三，重视沟通的力量。从传统来看，主治医师属于上级，而护理人员只不过是医嘱的执行者，这就导致了上下缺乏沟通，有时医师的意见没有在医嘱上详细注明，而护士也未询问医师的详细要求，从而导致患者的病情未得到及时、准确的治疗。

在中医三基培训中，护士长还列举了不少关于护理人员与患者不良沟通的情况：比如护理人员使用方言与患者交流，或者运用专业术语向让患者产生误解，还有在回复治疗效果时，常用“没事”“不可能”等缺乏职业责任或模棱两可的语言，无法达到理想的沟通效果。所以，护理人员要保障与医师的良好沟通，同时积极询问患者的治疗反应，而不是机械地完成任务。

3 不断提升护理人员形象

通过培训我认为中医护理人员的形象特别重要，在医院之中护理人员占有很大的比重，护理人员与患者接触最多，护理人员的形象在患者心目中几乎就代表了医院的形象，甚至代表了整个医疗领域的形象。所以微笑服务是必须的一项工作内容。在医院的白色背景下，微笑服务可不仅仅出于礼貌的考虑，它自身就是一种积极的劳动形式，是护理人员真诚态度的具体体现。对病人来讲，微笑的价值难以估量，即便它不耗费钱财，却能够使病人如沐春风，让面临疾病压力的新病患快速消除陌生感，适应医院环境；让重病患者忘掉恐惧焦虑，恢复平和心态。因此，护理人员一个真诚的微笑，能为患者带去尊重、温暖和理解。

除了微笑服务，护理人员的仪表也非常重要，孔子言：不学礼，无以立。如果在医院中缺乏了礼仪，医疗秩序和护理工作怎么获得社会的认同与病人的认可？因此，护理人员也许没有亭亭玉立的身材，没有轻盈机敏的步伐，但一定要稳重端正的教养、白净整洁的服饰，这可以体现出护理人员的良好礼仪并赢得行业口碑。

4 结论

通过中医三基培训，我收获良多：首先，在具体工作中护理人员要具备整体观，以病人为中心，开展具有中医特色的整体护理；再者，必须要遵守医院纪律，明确自己的职业定位，保障与医师、患者的良好沟通；最后，保持微笑服务，不断提升护理人员形象，营造良好的行业口碑。

参考文献

[1] 岳立萍等.临床案例引入法在新护士护理操作培训中的应用[J].上海护理.2009（3）.

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一，明确职责，落实责任.安全生产责任重于泰山，容不得半点疏忽大意.为此，收费所认真研究收费工作实情，制定收费所安全生产预案，将收费工作中可能发生的安全生产事故集中起来，细化处置程序，明确各岗位职责.并与每位员工签订《安全生产责任状》，与班组签订《安全生产责任书》.将安全生产责任落实到个人，人人肩上有重担，人人心里有安全，人人行动抓安全.

二，组织培训，开展演练.安全生产警钟常鸣，往往发生安全生产事故都是当事人或管理者思想麻弊松懈，不重视安全生产而造成的.为此，收费所将安全生产工作纳入到日常管理工作中去，以预防性安全生产为主，逢会必讲安全，时时刻刻紧抓安全生产.每月都要组织一次安全生产专题会，提高员工安全生产意识，提高员工思想警觉性.组织安全生产知识测试，将测试结果纳入考核.并结合工作实情，适时开展安全生产演练，规范安全生产处置流程，提高安全防范能力，提升整体抗安全风险的能力.

三，严格考核，一票否决.构建平安和谐高速的首要问题是解决安全问题.只有建立在安全基础之上的发展才是科学发展，科学发展首先就是安全发展.为此，收费所紧绷“安全生产一票否决”这根生命之弦，严格落实安全生产法律法规和安全生产管理及操作制度，研究制定切实可行的安全生产措施，将安全生产管理纳入到每个员工的绩效考核中来，凡是安全工作做不到位的，坚决实行一票否决，时刻牢记安全发展才是发展的硬道理.

四，广泛宣传，采取措施.安全生产工作迁涉到每一个人，迁涉到方方面面.安全生产管理决不是孤立的，是联系的，发展的.为此，收费所一方在进行广泛的宣传，营造良好的氛围；另一方面采取切实可行的措施，狠抓落实.一是针对恶劣天气，及时发放安全行车提醒卡，并要求收费员使用口头提醒语；二是恶劣天气积极配合交警，路政部门做好相关交通管理工作，并做好服务和应急分流工作；三是严格落实应急生产预案，规范处置突发事件；四是利用可变情报板及时路况信息，提醒过往司乘人员注意安全行车；五是开展形式多样的安全生产专题月活动，向过往司乘人员散发安全生产手册，在收费道口和收费大院张贴安全生产宣传画，悬挂安全生产标语，出安全生产专题宣传栏等，努力营造安全生产氛围；六是定期或不定期开展安全生产检查，排查隐患，及时处置，将安全生产隐患消灭在萌芽状态之中.

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每次在开展《导购销售技巧全景模拟实战训练营》时，以及在与所辅导门店的导购进行现场沟通服务流程与销售技巧的相关内容时，我总会提出这个观点。

正如「导购快乐指数一样，每次刚一听到这一心赢销公司独创观点的人，总是会觉得无从理解，“刘金平老师，这是什么意思啊？”他们总是这样问我！

而当我解释完后，又觉得恍然大悟，特别是当他们回去应用后，发现对于团队氛围营造与销售业绩提升，果然是威力无穷！（注：详见相关专题文章：导购真的留不住吗？「打造强势终端零售团队8字秘诀之快乐篇！）

在我带领督导团队开展样板门店巡回辅导与提升工作时，总会安排由督导团队进行“代替销售工作“，这一方面是为了煅练我的学生（即督导）的实战操作能力，另一方面也是为了能够使所指导的终端门店全体导购人员，能够完全脱岗进行针对性培训，当然，更深层次的原因，是旨在通过学生们短短几个小时的销售努力，用实际销售数据向终端门店的全体导购人员、店长乃至老板证明，“只为成功找方法，不为失败找理由！”这句话的真实含义！在我们听不懂当地语言，不熟悉该店货品配备等等不利情况下，销售也可以在门店原有的基础上得到较大提升！感谢我的学生团队，在1年的时间里，我们大约进行了巡回指导50店次以上的工作，其中，只有1店次的终端门店（现已从加盟改为直营，且销售额与团队信心在极速提升中），把我与我的学生团队气得实在不行（因涉及商业机密，具体原因不述），尝到了所谓”初次失败“滋味外，其余店次，在大家的高度投入下，全部完成并超越了自我设定的销售额目标（该当日销售额指标，本身就比该店当日原指标高出不少），同时，更令我感动与高兴的是，他们往往不但完成并超出了销售额指标，还能进一步完成我所指定的，所谓”店里说不好卖的货品今天设法卖多少件！“的额外指标！（注：详见相关专题文章：从15天卖3件到半天卖3件，拜托别再跟我说「某款不好卖！）

而取得这些战绩的背后，或者说，我的学生团队的销售过程与该店原导购团队相比的最大区别，就在于我们的整个销售过程中，常常想办法让顾客微笑甚至会开心的大笑，也就是说，他们很好的完成了我所下达的「顾客微笑指标！（大意是指：不管顾客买不买，都要设法让他们微笑，快乐！）

也许有许多人会问，“让顾客微笑，真的对提升销售有这么大的帮助吗？！“

其实道理很简单，只有当顾客微笑时，你与服务的顾客之间距离感就会拉近很多！你所接待的顾客就会将手从钱包上松开而不是越来越防备，因为顾客开始慢慢的放松下来，更进一步说，只有顾客微笑时，你与所服务的顾客之间才不是一对“天敌“！才有可能产生信任感！（注：详见相关专题文章：导购卖的不是「衣服不是「服务更不是什么「活动！）

而在我们以往的终端团队管理中，或者在许多所谓的「导购标准行仪与精神面貌培训中，大多都在强调所谓的“亲切招呼“或是”微笑服务“之类的”标准“，“微笑必须露出几颗牙齿”之类的所谓培训比比皆是，一些更为”厉害“的门店，甚至规定，如果发现与顾客招呼时”不亲切/不微笑“就扣多少多少分，罚多少多少钱之类的”，但在10多年的终端巡店中，“亲切招呼象骂人“、”皮笑肉不笑招呼只因要罚钱“之类的导购，实在是见了不少也受了不少！

究其原因，一句话概括：“规定只能管住人的手和脚，无法管住人的心！“，如此简单而已！

如果对「顾客微笑指数的重要性进一步深入，除了上述说明的通过与顾客之间“降低距离感，建立信任度“从而大幅度提升销售业绩的好处之外，其另外一个很大的好处就在于，如果你的导购不微笑，不亲切，不专业，服务不到位，当然也包括你门店里的一切如卫生，温度，灯光、陈列等等之类不到位，顾客，是不可能微笑的！

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时光飞逝，时间在慢慢推演，成绩已属于过去，新一轮的工作即将来临，此时此刻我们需要开始做一个工作计划。写工作计划需要注意哪些问题呢?下面是小编为大家整理的客服个人工作计划模板，希望能够帮助到大家!

客服个人工作计划模板1一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。

在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

客服个人工作计划模板2现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I、巩固并维护现有客户关系。

II、发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径：

1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径：

1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1、丰富的专业知识。

要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2、完备的客户资料。

拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。

客服个人工作计划模板3一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;

对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。

能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话

2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4.提出有效的解决办法

5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

7.换位思考，站在客户的立场上看问题

客服个人工作计划模板4一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

四、合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

客服个人工作计划模板5电气设备有限公司在上级领导的领导下，取得了良好的成绩，为公司下年的工作打下了良好基础，20__年，对于___电气设备有限来说，是机遇与挑战并存的一年。在新的一年里，我会在上级领导的悉心栽培下，为公司做好有关工作，提升公司在客户心目中的服务形象，按照新形势下公司的要求，优质、高效的完成本职工作任务，只有不断加强学习、加强锻炼，全面提升自身的素质与能力，为此，制定个人工作计划，促使自己进步。

一、创建“服务形象”

严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意。

二、转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

三、增强责任感、增强服务意识，团队意识

积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

四、及时处理客户投诉

每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(wi-_g-s006)，应即时反应给相关的制作部门(责任部门)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以来源于公务员之家/月报形式上报给上级领导，并送相关部门。