旅游企业管理范文

导语：如何才能写好一篇旅游企业管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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如今，旅游已经成为居民生活中不可或缺的部分，但随着居民生活水平的提高，居民对旅游所涉及的各方面服务质量越来越高，景点旅游已经不能满足人们的需求，在2016年全国旅游工作会议上提出：推动我国从景点旅游向全域旅游转变为我国旅游的发展带来新的机遇与挑战。我国旅游企业要在此取得持续发展，就需要将全域旅游的理念贯彻到企业管理的体系中，从而不断提高企业管理为游客带来的服务质量及游客满意度，促使管理工作的创新。

一、目前我国旅游企业管理的基本特点

时代的进步促使我国旅游企业管理的不断变化，呈现出许多新的特点：一是越来越重视企业的文化，每个成功的企业基本都有着属于自身的企业文化，用自身的文化去感染員工，凝聚员工，让员工在实现自我价值的同时更好的为企业服务；二是关注员工的内心，一个好的企业不仅在关注自身发展的同时还得了解员工的内心，让员工感受到自身与企业是一体的，通过给予员工一定的晋升空间以及权利让员工更好的为企业的发展及创新服务；三是加强获取重要信息的渠道，正所谓掌握第一手资源才能在竞争中享有自主权。

二、全域旅游对企业旅游管理的影响

（一）旅游产品设计理念更为细致

全域旅游是在一定区域内，以旅游业为优势产业，通过对区域内资源实现有机整合、产业融合发展的新理念和新模式。如今，随着旅游者对全域旅游这一理念的逐步认识，传统的旅游模式已经不能满足他们的需求，固有的旅游产品已经不能满足旅游者的需求，他们更倾向于根据自己的兴趣提出多样的旅游方式和需求，这也为旅游企业的开发者增加了更多的灵活元素，在未来的设计中也会将这些灵活元素考虑在旅游产品中，让旅游产品设计的更为细致。

（二）旅游产品涉及的范围更为全面化----涵盖的领域

在全域旅游中，各行业积极融入其中，各部门齐抓共管，全城居民共同参与，充分利用目的地全部的吸引物要素，为前来旅游的游客提供全过程、全时空的体验产品，从而全面地满足游客的全方位体验需求，这也要求旅游者在设计旅游产品时要积极了解旅客心理，同时提前与产品目的地相关部门、商家有良好的沟通，共同致力提升游客的旅游质量。

（三）旅游企业管理方式更为人本化

旅游企业要想在竞争中保持强有力的竞争力，企业人力资源的配置与管理是不容忽视的一部分。每一个员工都是一个独立的知识体，他们在企业的发展中相互合作，为企业的发展贡献自己的知识，这就要求在旅游企业的管理方式由集权型到指导型、激励型的管理方式转变，只有改变管理方式，实现人本化管理，激发员工的主动性和创新潜能，才能为消费者设计出更符合其自身的智能化服务。

三、全域旅游背景下旅游企业的创新探索

（一）提升旅游企业管理人员能力，培养创新意识

管理人员的能力在一个企业占有重要位置，经对比一名有效的管理人员与一般人员相比更善于发现优势以及获得先机，经济效益上取得的成效也高出很多，因此企业要想持续经营，并在经营中取得更好的成绩仍需继续加强企业管理人员的培养力度，不断优化企业内部的晋升机制和人员培训规划，多方面来提升管理人员的能力。

（二）善于采纳，工作创新

旅游企业不能被动的跟着市场的变化而变化，需要及时的掌握新的信息，这需要转变管理者的意识，学会善于用人，通过内部举行旅游创新大赛，外部开展广纳建议，多方面收集不同阶层的意见，同时高校学生作为旅游人群的重心，可以尝试与旅游院校进行合作，通过选派公司内部专业人员进行校内教研，吸引相关专业学生来企业实习的方法来了解市场所需要的旅游产品，从而有针对性的设计，更好的服务旅游者。

（三）强化技术创新，建立符合企业特色的宣传方式

目前，网络信息技术已经渗透到各家各户，要想在竞争中立于不败之地，需要迎合时代的需求。开展线上线下销售已是必不可少的部分，因此应该聘用专业人员针对旅游企业产品的特色设计出能体现企业文化，产品特色的网页，同时在有条件的情况下，设计出自身企业的app，使得旅游者能更快更好的了解旅游产品，以及根据旅游者需求个性定制，让旅游者在全域旅游的背景下更好的享受服务，觉得物有所值。

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智慧旅游是大众旅游在新时代的环境下说产生的，也是二十一世界的新生事物，并且智慧旅行也得到了行业的广泛应用。另外，智慧旅游的应用价值在于，其理念可以指导旅游企业的管理工作。

一、智慧旅游的基本概念

智慧旅游主要是指在互联网、云计算等多种便携式终端设备上，人们能够获得与旅游目的地有关的风土人情、民俗文化、交通、住宿等各方面的信息，从而能够在出发之前就做好旅程的规划工作。通过智慧旅游沟通双方的交流效率能够得到大大提升，成了智慧旅游的理念。其中，不仅有助于改善旅游区服务的质量，同时也有助于旅游管理的不断创新，在信息技术的依托下，给人们一种全新的旅游体验。不过，想要改善企业的竞争力，推动旅游产业的进一步发展，一项非常重要的工作内容就是旅游信息资源的整合，并且在开展旅游企业管理工作的过程中，也应该对智慧旅游的概念及应用予以足够的重视。

二、现阶段我国智慧旅游管理与落实现状

（一）各个区域旅游业发展不平衡

因为我国国土面积大而广，又因为经济水平不均衡，外加各地景色和历史文化背景的不同，这也就导致了我国各个区域之间开展旅游业的经济模式和发展思路的不同，也就是我国各地存在的显著不同，导致了我国旅游业不能实现同步发展。对此，本着发现问题就解决问题的原则，对其旅游业发展较好的，鼓励实行优先发展智慧旅游的管理政策，发展不好的，应当适当放慢智慧旅游的管理政策，从而实现以点带面，以达到旅游业总体发展水平提升的目的。

（二）旅游管理整体水平较低

建立起健全的旅游管理机制，对于提升整体的旅游管理水平及服务质量都具有非常重要的意x，并且有利于服务功能的提升，对于旅游企业自身来说，应充分的调动起自身已有的旅游服务资源，从而促进我国智慧旅游行业整体的良好发展。实际上当前很多旅游企业管理人员在开展景区的开发与管理工作的过程中，过多的关注经济利益。可想而知，这也就是导致旅游项目难以满足游客对旅游景点需求的直接原因。

（三）智慧旅游体系的建设需求

智慧旅游是一个很复杂的工程项目，不仅要能够满足游客的实际需求，还要能够充分的遵循旅游企业对智慧旅游管理体系的实际要求，尤其是在信息化方面的需求，则要求保证旅游使用信息资源的安全性和可靠性，这也就导致了对信息的输入、信息的编码和信息的设置要求比较高的缘故。另一方面，站在层次的角度开展分析，要能够在旅游管理活动开展及落实的过程中，能够将旅游行业与其他行业区分开来，并结合实情进行创新，这也就导致了旅游行业和其他行业二者之间的层次。

三、智慧旅游在我国旅游企业管理中的应用

（一）改变旅游企业服务观念

旅游行业所能够为客户提供的服务是一种无形的服务，但是智慧服务过程中所提供的各项功能是能够在实际的旅游活动开展过程中切实能够感受到的，从而让旅游企业不断完善，不断改变，不断进步。而在这个过程当中，需要注意的是，应该以顾客需求为主的原则进行开展，转变其观念，从而达到提升游客满意度的目的，另外，还可以根据游客的喜好推荐旅游项目，从而提升经济利益。

（二）提升旅游企业的管理效率

要想有效的提升旅游企业管理效率，就需要能够借助于旅游企业专业管理技术、信息技术及相关设备来形成一种良好的应用体系与应用方法，这也是智慧旅游的内涵所在。至于旅游企业自身在开展相关管理工作的过程中，应用到计算机技术、办公自动化技术、综合性业务管理及时等多方面技术。

（三）完善智慧旅游的配套设施

1.景区导游。对此，运用互联网和先进的播音技术，可以将导游电子化。

2.城市导览。通过网络技术，对各个城市的旅游信息进行事实更新，从而给旅客提供更好地服务。

3.智慧交通。根据游客的需求进行软件的开发，对交通路线，乘车信息在网络当中进行公布，以便游客的需要。

4.综合管理。不仅要为旅游局、主管单位开展服务工作，还需要对旅游企业、从事旅游行业的人员开展服务，所以对于旅游管理部门来说，应充分利用自身的综合服务功能，做好游客的引导工作，及时获取游客的动向、反馈信息、分布情况等，以便于游客能够对旅游景点当中的实际情况有一个较为全面的了解。

四、结语

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旅游业作为朝阳产业,已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要的服务行业之一.其三大支柱产业---旅行社业、旅游交通业、饭店业的发展也如日中天.随着新旅游法的颁布,旅游企业的管理愈发规范。企业管理归根到底是对人的管理,而心理学正是研究人的行为和心理历程的科学,因此管理心理学自成为一门学科以来便异军突起,迅速发展成为心理学重要的一支.管理心理学是心理科学的一个分支,是研究组织管理中人的心理活动规律的一门学科.

旅游企业管理心理学的研究有利于企业寻求激励人心理和行为的各种途径和方法,以最大限度地调动企业员工的积极性、创造性,提高劳动生产率.

二、国内外旅游企业管理心理学研究概况

(一)国内旅游企业管理心理学研究现状

小爱德华。J.梅奥等认为旅游心理学只研究旅游者,国内部分研究人员(以邱扶东、贾静为代表)承袭了这一派别,并认为这样做更有心理学色彩;而以屠如骥、刘纯等为代表的研究者则认为,除了研究旅游者之外,旅游心理学还应当研究旅游从业人员。屠如骥(1986)、甘朝有(1995)、张树夫(2001)从个体、群体、领导及组织等方面对旅游企业管理心理进行了研究;秦明(2005)和刘纯(2002)则侧重于从社会心理学角度研究旅游企业管理心理,除上述内容外,研究还涉及压力、应激与挫折、人际关系、劳动心理、冲突等方面.

1、行为主义心理学在旅游企业管理中的应用研究

旅游业作为迅速发展的第三产业,将心理学引入不仅可以为旅游的开发、经营、发展提供心理依据,而且有助于提高旅游从业人员的心理素质和职业综合素质.屠如骥认为,运筹学和行为科学是现代管理科学的两大支柱,只有把这两方面的研究结合起来,才能保证管理工作高效能地进行.张迪将行为主义心理学的主要观点引入旅游企业管理,提出了四种应用建议,即将行为主义心理学应用于员工培训、薪酬发放、旅游景区规划和旅游反馈,以促进旅游企业的发展.

2、有关旅游人力资源开发的研究

随着旅游企业竞争不断加强,改革力度不断加大,现代旅游企业的管理者愈发清醒地认识到管理的核心和关键是人力资源的管理。将心理测评技术应用于旅游企业可以对旅游企业人才的选聘、安置、培训等提供重要的参考,进而实现人与事、人与职的合理匹配,以提高旅游企业人才管理的科学性,从而提高旅游企业的竞争优势。

曾招喜和赵希勇等提出,可通过建构模型来对旅游企业人力资源进行科学配置,提高旅游企业核心竞争力。曾招喜和唐美玉提出了基于能力素质模型的旅游人力资源开发,认为旅游企业员工能力素质模型要从专业素养、职业道德和思想观念三方面来建构。赵希勇和王锦则在职业化素质及职业化素质模型论述的基础上,建立了旅游企业人才的职业化素质模型,提出旅游企业人才的思想素养、行为素养和专业素养及其内涵。

任卓认为,我国旅游企业目前人力资源构成、人员稳定性、员工培训等方面存在问题,因此将心理测评技术引用时十分必要的。赵艳辉、王焕宇认为,适用于旅游企业的心理测评技术主要有心理测验、面试和评价中心技术等,其在旅游企业人力资源管理中的作用主要有以下四点:(1) 心理测评是科学合理地甄选录用人才的有效手段;(2) 心理测评是旅游企业人力资源合理配置的有效工具;(3) 心理测评为旅游企业选拔管理人才提供了依据;(4)心理测评是旅游企业针对性培训的主要依据。

3、有关旅游企业情感管理的研究

随着以人为本的管理理念在旅游企业中的渗透,企业员工的心理情绪愈发受到重视,因此员工满意度与忠诚度的研究成果也不断涌现,对企业人力资源的开发与管理产生了积极影响.

田喜洲、蒲勇健对国内外旅游企业员工满意度与忠诚度进行了研究述评,国内外研究结果都表明旅游业员工满意度水平普通较低(Woods,1992)部分研究者以此为切入点,研究旅游企业情感管理与工作满意度、离职意向、总体情感指数的关系。

如北二外“旅游人力资源管理中的情感管理研究”课题组通过研究情感管理的三个维度---“关心”、“理解”、“尊重”对工作满意度的影响,以及经过工作满意度的中介作用对员工离职意向、总体情感指数的影响,分析了情感管理因素对旅游企业的作用.研究表明,情感管理的三个维度对工作满意度、员工总体情感指数均具有较强的正向预测作用.“尊重”对员工离职意向有显着的负向预测作用,而“理解”和“关心”对员工离职意向的负向预测作用不强.部分学者从压力感知、心理激励以及挫折心理角度进行研究,了解旅游企业员工相应的心理过程及制约因素,并建立旅游企业对员工心理的激励措施,有助于充分挖掘员工的内在潜力,促进旅游业持续稳定地发展.

(二)国外旅游企业管理心理学应用研究现状

人本主义心理学兴起于20世纪五六十年代的美国,强调人的自我实现.自成为心理学第三势力以来,人本主义心理学在欧美不断被引入旅游企业的日常管理之中。而在“以人为本”的知识经济时代,将心理学、人际关系学等应用到人力资源管理之中,掌握人性、研究人的行为,从而达到管理效益,也将成为必然趋势.

1、积极心理资本在旅游企业管理中的应用.

积极心理资本是与经济资本、社会资本与人力资本相并列的概念,目前成为了主流人力资源管理研究的新领域,而在旅游业人力资源管理中相关研究却极少(Lucas、Deery,2004).Luthans(2005)和Larson(2006)通过实证研究证明了积极心理资本对员工工作态度的影响作用更大;心理资本与员工满意度和组织承诺显着正相关。Peterson 等(2003)进行的实证研究证明,希望水平较高的管理人员,其管理工作的绩效较高,下属的留职率和满意度也较高。旅游企业是服务性企业,要求员工能敏锐地觉察并理解客人的感受与需要,并能与客人融洽地交往与互动,克服负面的情绪冲动与不良影响。因此,积极心理资本在旅游企业管理的研究集中在招聘与选拔、员工培养等方面,以提高旅游企业的核心竞争力。

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、长处管理在旅游企业管理中的应用。长处管理于 20 世纪 60 年代提出,又称“人生取向”,一般缩写为 LIFO.LIFO 管理系统是结合现代管理学、组织心理学和人际关系学的一种综合管理系统,其核心思想是一个人事业的成功与否取决于他能否管理自己的长处。人们通过辨认个人的长处和取向,有效地运用自己的长处、发挥自己的潜能以取得事业的成功。 旅游企业管理,从根本上说是对人的管理。如何有效地开发人力资源、合理科学地利用人力资源,是旅游企业管理的核心问题。欧美国家研究者从实证研究角度证明了 LIFO 在人力资源管理中的促进作用,如 LIFO 可使员工清楚自己的风格和长处,并充分发挥以获得成就感、满意感及发展感,有效提高人力资源管理水平,提高企业的核心竞争力.

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1.人的行为是受到有形刺激(外在的可以看见的物理、化学刺激)和无形刺激(内在的如思维、情感、欲望等)后的反应结果。多个刺激的反应表现为人的行为特征改变。

2.强化是行为得以保持的关键。强化是指某人的某一预期反应出现后,立即给予其奖励或满足其需要的行为。强化有正强化和负强化之分。前者是指与反应相依随的刺激能增强该反应的现象,后者指与反应相依随的刺激从情境中排除时,可增强该反应。

3.观察学习。人类通过语言和非语言形式获取信息,通过自我调节及观察他人所表现的行为和结果,不必亲身体验就能学到复杂的行为反应。

4.相互决定论。人的行为是环境的产物。行为、环境、个人内在因素三者相互影响、交互决定,构成一种三角互动关系。

二、行为主义心理学在旅游企业管理中的应用

1.行为主义心理学在旅游企业员工培训中的应用

培训之前,主管先要掌握员工行为的实际水平拟定培训将要达到的预期目标,通过演讲、讲解、演示等方法,使员工自身行为的变化表现为预期结果。如果员工表现出目标行为,主管可根据强化论及时给予强化,使员工的目标行为得到巩固。比如导游培训,可以专门组织导游技能大赛,让导游通过模拟现场景点讲解,展示才能,从而全面了解导游们的素质特点,以便进行针对培训。获奖者必然会受到积极的强化。

随着知识更新速度的加快,技能落后是员工必须面对的难题。知识学习和技能训练,可以按照行为主义心理学的联想学习和行为塑造原理进行。根据认知行为主义心理学的观点,舒适的工作环境可以刺激员工产生良好的工作情绪,优秀的企业文化可以激发员工追求卓越的斗志反之亦反。另外在员工职业生涯规划问题上,主管和员工个人应明确职业生涯每个阶段的具体职业目标,以及实现该目标的具体条件和要求。拿酒店业来举例,酒店不仅应让员工有充电的机会,并且有持续的充电机会,为每一个有需要的员工建立培训档案,与员工一起进行职业规划,将员工的发展与酒店的发展联系起来。同时倡导建立一个学习型组织,让员工感觉到这个酒店的氛围可以让他不断地提升自己的技能,充实自己的经验。

2.行为主义心理学在旅游企业员工薪酬发放中的应用。

根据行为主义心理学的观点薪酬是员工行为的重要强化物之一。员工工作的目的不仅仅是追求物质报酬,但物质报酬是员工提高工作生活质量的基础条件因为员工首先要生存然后才能发展。有些公司的薪酬计划看上去很华丽即注重未来的薪金报酬和奖励的增长幅度,但与员工实际需要相差太远不能产生强化效果。公司薪酬方案如果与员工绩效挂钩则薪酬底线应该明确奖励标准和尺度应该科学合理且得到员工认同。例如酒店业,薪酬支付的时间也是有技巧的,支付的时间不同,产生激励的效果也不同。不同的员工会有不同的心理需求,而员工年龄的增长,经济状况的改变和酒店经营环境的变化也会影响到薪酬的支付效果。例如,对年轻的员工必须即时支付,无论是发奖金还是给予休假,给予奖励或表扬都必须即时。另外当员工情绪低落时,也应该采取即时的薪酬支付,而情绪高涨时则可采取延迟支付,这样有利于保持员工稳定情绪。

3.行为主义心理学在旅游景区规划上的应用

华生认为除极少数的简单反射外,一切复杂行为都取决于环境影响,而这种影响是通过条件反射实现的。针对旅游业,一个景区如果要吸引游客前来,其环境是否让游客舒适满意就成了必要条件。如果游客来到一个景区,接受到的都是一些有悖于自己认知、有违于内心预先期待的刺激,那必然产生抵触情绪,且会延续很久。所以景区规划要做到以人为本,不能盲目开发旅游资源,要考虑大多数人的审美情趣和生活便利,给游客以舒服安全便利的环境。

4.行为主义心理学在旅游反馈上的应用

行为主义者在研究方法上摈弃内省,主张采用客观观察法、条件反射法、口头报告法和测验法。客观观察法,包括借助仪器和不借助仪器的观察;条件反射法,凡在不能使用语言的情况下,条件作用法都可以起作用;口头报告法,人类是一种经常用语言做出反应的动物,人类有时唯一可观察到的反应就是语言。华生承认口头报告法不是彻底客观的,而是在当前科技条件下不得已采用的权宜之计;测验法,华生强调指出,考虑到语言方面的障碍,需要重视那些不一定要用语言的行为测验。旅行社一般都会安排旅游反馈,多数是让游客填写旅行社服务质量意见反馈单。而这种方法,即使能反应出一些问题,也是不全面不及时的。如果旅行社想要更好,不妨安排一些面对面交谈,即口头报告法,游客如果融入采访环境,或者旅行中确实碰到一些问题,相信可以看到很多靠笔写无法看出的问题。

随着旅游业的发展,游客出游的动机、方法、感受,都是旅游企业如旅行社、酒店、旅游景区等迫切需要寻求的答案。旅游企业期望被游客在心里选择,期望游客选择自己的服务产品,从而获得经济利益。而心理学正是研究人类心里活动规律的学科。这样,旅游学与心理学找到了契合点。上述行为主义心理学在旅游企业管理中的四点应用如果可以做到理论联系实际,必然对旅游企业的发展有很大帮助。

参考文献:

[1]邓子鹃.论行为主义心理学在人力资源管理上的应用[J].企业管理C52,2006.

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旅游企业指涉及到旅游的食、住、行、游、购、娱六个要素，能为旅游者提供餐饮、住宿、导游、交通等服务，以取得利润为目标的经营性企业。旅游企业财务管理顾名思义就是旅游企业为了实现自己的经营目标，利用价值形式，对旅游企业财务活动和财务关系进行的经济管理活动，它主要处理和解决旅游企业在经营和管理中如旅游企业资金运筹，资金成本计划和回收，利润如何分配，如何使旅游企业的利润最大化等与财务有关问题的管理。

近年，随着社会经济发展，人民生活水平提高，我国旅游业发展也迎来大飞跃。旅游企业作为旅游发展的一个重要载体，其扮演的角色和地位不言而喻。如何加强旅游企业的财务管理工作，如何在当前旅游企业百家争鸣的格局下实现企业利润的最大化，不仅仅是旅游企业发展和财务工作的一致目标，更是促进旅游企业财务管理更好更高效运行的有力条件。只有不断地进行旅游企业财务管理研究和完善才能够使得旅游企业在竞争中占得优势。

一、中国旅游企业财务管理现状及存在问题分析

旅游企业作为我国旅游业的主要存在方式，是旅游业收入的主要来源之一，从这个意义来说，旅游企业发展是决定中国旅游业发展的一个重要因素。在整个旅游企业发展进程中，旅游企业财务管理发展的程度及高度又是决定旅游企业发展好坏的一个重要标准。当前，我国旅游企业财务管理现状为：

旅游企业财务管理制度不够完善。旅游企业财务管理制度一般意义是指旅游企业针对企业财务管理、财务工作制定的相关制度。我们常说“有法可依”，旅游企业财务管理制度就是旅游企业财务管理工作要依据的“法”。因此旅游企业财务管理制度是否健全和完善决定了旅游企业财务管理工作效率的高低。

当前我国旅游企业财务管理制度的现状是，很多企业有财务管理制度，但一方面，其制度过于老化，跟不上现代财务管理发展的步伐，造成了财务管理实际工作效率低下；另一方面，很多旅游企业不能把财务管理工作与企业经济业务有效结合起来，不能保证财务管理职能的充分发挥，不能为旅游企业正常经营和运行提供保障。

旅游企业财务管理团队成员素质有待提高。很多国内旅游企业在当前发展过程中更重视“前台”旅游相关服务人员服务质量的好坏，认为“前台”服务人员才是对客服务的窗口，因而不够重视包括企业财务管理人员在内的“后台”工作人员综合素质的培养和训练。

据笔者调查，我国有很多旅游企业财务管理团队工作人员，他们很少接受过比较专业、系统的财务管理知识和技能的培训或训练，碍于成本或者重视程度等多方面原因，我国旅游企业也很少对他们进行培训，导致相当一部分旅游财务管理知识薄弱，业务素质差的财务管理团队成员直接上岗进行相关工作，在工作实践中不可避免的出现诸如企业财务管理混乱、财务信息漏洞多、工作人员解决财务问题能力差、企业账目整理不明晰等一系列财务管理中常见问题。这在某种程度上降低了旅游企业盈利的效率，也为当前中国旅游企业财务工作中的出现弄虚作假、亏盈实虚等问题提供了条件。

旅游企业防风险机制不够健全。目前中国旅游企业面临的主要风险主要有筹资风险、投资风险、资金回收风险及收益分配风险等。结合中国旅游企业的财务管理现状，我们发现，大多旅游企业在遇到突发事件时缺乏风险防范机制，不能较好的应对突发风险，使很多企业效益损失严重。

例如，一个财务防风险机制不健全的旅游企业一旦遇到紧急或者突发事件，需要资金周转时会因为防范风险的机制制约，导致资金回收缓慢。这类旅游企业在面临较常见的旅游突发事件如旅游项目被动发生变化、旅游项目环境或制度发生变化等有可能影响到旅游企业经营的财务危机时，处理起来不够及时和灵活，这也大大降低了企业抵御风险能力，从而影响旅游企业的长期生存和发展。

旅游企业财务管理机制缺乏科学的指导。对于部分中国旅游企业来说，鉴于目前激烈的市场和业务竞争压力，很多企业不得不为了追求利润而盲目扩大企业规模，竭尽全力筹集企业发展资金，很多管理者认为企业只有“做大”，才能“做强”，这无形中造成很多旅游企业举债多、偿还债务压力大。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//总第547期2014年第15期-----转载须注名来源与此同时，部分旅游企业财务控制环节不够科学，财务管理制度和手段跟不上企业的发展规模，使得相当一部分旅游企业资金在正常运营过程中周转困难，在一定程度上限制了旅游企业的良性发展。

由上可见，必须加强对旅游企业财务管理工作现状和存在问题的重视，积极完善喝改进中国部分旅游企业的财务管理制度，更好的发挥旅游企业财务管理的重要性。因此，正确分析中国旅游企业财务管理的现状及存在的问题，不断进行改进，势在必行。

二、中国旅游企业财务管理对策分析

在中国旅游企业迅速发展过程中，我们越来越认识到，部分旅游企业财务管理制度已经开始逐渐制约了旅游企业的发展，或者说传统的旅游企业财务管理已经不适应时代的发展需要，中国旅游企业财务管理改革势在必行。

完善旅游企业财务管理制度。上文提到，财务管理制度是旅游企业财务管理工作的主要依据，它在一定程度上决定了旅游企业是否能够长远发展。传统旅游企业财务管理制度或多或少存在一些不切合企业发展实际，东拼西凑，生搬硬套的问题，因此部分旅游企业设定的财务管理制度也不能称之为一个完善的财务管理制度体系。旅游企业应结合自身特点、通过对企业发展现状和未来前景等几个方面进行深入的研究和分析，以实现旅游企业财务管理的科学化和制度化为目标，以规范性和可行性为原则，逐渐建立起一套基于企业实际，科学可行的健全财务管理制度和工作流程，也能真正成为应对财务管理工作中可能出现的问题的制度依据和保障。

加强旅游企业财务管理团队成员素质建设。要做好企业财务管理工作，离不开一支业务水平高、业务素质强的团队，旅游企业也不例外。当前我国旅游企业财务管理团队成员存在知识单一，素质不高，专业不扎实等问题。同时，企业对财务管理团队成员培训和继续教育也相对滞后，导致相当一部分成员没有掌握相关的财务法律法规，对财务制度的了解也相当淡薄，在工作中就不能严格遵守旅游企业财务管理人员的职业道德规范。

如何加强旅游企业财务管理团队成员素质建设，笔者认为可从以下几方面着手：

在旅游企业财务管理团队成员选拔和聘用上坚持重点培养和选择具有丰富的财务管理知识，具有良好的财务业务技能以及具有较高的职业道德的人员；

旅游企业应当积极地为财务管理团队成员创造继续教育和培训机会，如相关财务管理制度和政策等知识的培训，财务管理人员基础技能的训练和提高培训等；

建立有效的奖惩制度，不断完善旅游企业财务人员奖惩机制。旅游企业财务部门应建立一套切实有效的奖惩制度，对财务管理团队成员进行业务知识、职业道德、技能水平、工作成效等多方面的考核，考核结果优秀的除发放奖金外还可与专业技术职称聘任、行政职务任免等挂钩，对考核结果中出现如专业不熟练，技能不扎实，账目不清、弄虚作假等事故的成员要予以严惩。

逐步健全旅游企业防风险机制。旅游涉及到多个领域，也包含了多个要素，因此旅游企业极易受到外部环境和外界因素的影响，抵御风险能力较差，同时旅游企业自身经营的内部因素也会大大动摇旅游企业运营的稳定性。他们都会或多或少影响旅游企业的长期发展。

要科学的预警旅游企业风险。这就要求旅游企业首先要设立科学的预警体系，还要增强财务风险意识，提高财务管理人员的风险识别和预测能力，把防范风险工作贯穿于财务管理工作的始终；

规范财务管理工作的控制程序。财务管理工作的成败基于其工作程序控制的成败，这就要求旅游企业财务管理部门对涉及到的所有经营项目，都务必有明确的费用标准，整个财务运营要严格按照标准执行，企业财务管理部门内部也要科学分工，相互监督，力求通过规范财务管理工作的控制程序，促进财务管理的控制和运营；

旅游企业可以设立专门的风险保障金。虽然企业财务管理人员可能事先对风险有了预警和防范，但当风险来临时，灵活的处理且不波及到其他的项目则需要财务部门提前做好资金上的保障。只有财务部门科学管理，一旦发生经营危机或财务风险时，才可以在最短的时间最有效地帮助旅游企业渡过难关。

建立健全科学的旅游企业财务管理机制。目前，受传统观念影响，很多旅游企业没有建立一整套科学、完整的财务管理机制必然会使旅游企业财务管理工作失去其在企业管理中应有的作用和意义。要解决这一问题，旅游企业领导要充分意识到旅游企业财务管理工作在企业发展过程中的重要性和必要性，从大局把握旅游企业财务管理的方向，进而提升旅游企业财务管理层次和能力。旅游企业有义务定期了解本企业资金预算执行和财务情况，相关财务人员要严格履行职责，必须按照相应财务管理制度办事，保障财务管理各项规章制度有效落实。

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一、我国旅游企业人力资源管理中存在的问题

1.没有充分明确现代企业背景下人力资源管理工作的具体要求。我国各个旅游企业人力资源管理工作中都普遍存在的共同问题就是管理模式过于简单，无论是大型旅行社还是中小型旅游企业，管理人员对于人力资源管理重要性的认识上存在不足。其具体问题包括：（1）旅游企业的管理者普遍认为简单地认识配置就是所谓的人力资源管理，比如简单地将人事档案保管、劳动组织管理、薪酬分配等这些人力资源管理中的一小部分看成人力资源管理的全部，从而迫使人力资源管理部门处于无足轻重的地位。（2）由于旅游企业管理人员对人力资源管理的重点问题存在偏差。因此，在管理过程中看不到效果而一味地强调降低管理成本、压缩培训计划，从而导致员工对未来的发展呈现出迷茫与不确定，致使人才流失。（3）企业无法有效兼顾整体利益与员工利益，由于大多数旅行社内部管理混乱，没能通过恰当的人力资源管理措施去激发员工工作的积极性和造性，且利益分配不均的现象时有出现。因此，使员工逐渐丧失工作热情。种种片面和不科学的人力资源管理理念，是制约我国旅游企业良性成长的最大因素。

2.缺少有效的管理机构和专门人才。上面讲到，一些旅游企业总是基于短期盈利效应而丧失长久发展的战略眼光，过分将人文景观、自然风光等这些外界因素视为旅游业发展成功的首要因素，而忽略了人力资源管理的开发与利用，忽视了员工才是处于企业发展的核心地位。人力资源管理部门的基本活动是为组织提供和保证合适的劳动者而不是只注重表面化的工作任务。为此，一切涉及到员工与组织关系的问题，与员工利益相关的问题都应列入该部门的职责范围。也就是说，人力资源管理部门的责任不仅局限在员工招聘与调配上，还涉及人力资源规划、人才选拔、人力开发、设岗、定岗、评估、劳保、沟通工作和员工激励等一系列问题，而我国多数旅游企业的人力资源管理部门在职权方面缺乏具体的行动，没有挑选人力资源管理专有人才，对绩效评价不准确，导致员工工作效果不能达到预期。

3.旅游企业管理机制落后、人才培养不足。总体来看，目前我国旅游企业人力资源总体层次不高，高层次专业管理人才短缺，各类旅行社营销人才、人力资源管理人才、专业技术人员等是远远不能满足旅游企业自身及我国旅游业的发展需要。

旅游者的个性日趋多样化。他们在旅游过程中由过去的被动服从变成了主动参与，并对旅游从业人员提出了更高的服务要求。而我国旅游企业的从业者多为中专或大专生，其综合能力相对薄弱，而相关管理部门的理念又相对落后，至今还停留在权利的理念上，而没有引进现代管理理论的“人本管理”理念，管理体制因此缺少人文关怀，诸如缺少激励导游职业事业化的政策保障，缺少维护和提供导游人员社会地位的措施，缺少对导游薪酬的制度性保证以及不能把导游的培训制度落到实处等。因此，旅游企业很难留住本科生和研究生。加之各旅游企业对人才的需求量过大，存在操之过急现象，很多部门对旅游从业者的培训往往过于表面，授课老师对从业者的培训内容深度不够，其形式大于实质，也致使员工水平良莠不齐。

4.员工流动率高，企业缺乏稳定性。旅游行业本身就具有人员岗位流动性强、开放程度高的特点。虽然适当的人员流动可以为企业输送新鲜血液、推陈出新，也可以促进员工工作积极性，但物极必反。过大的员工流动率一方面会降低员工归属感，增加企业管理风险、提升管理工作难度；另一方面，人员的流动加剧了企业信息泄露的风险，从而会引发同行业间的恶意竞争，不利于旅游企业整体服务水平的提高。

二、我国旅游企业人力资源管理的创新途径

1.招聘敬业忠诚的适用人才。员工的招聘是各个企业人力资源管理的开端。旅游企业经营管理与员工的综合素质更是密切相关。面对激烈的人才竞争，企业经营管理者应该选择适合的人才，克服由于人才紧缺而带来的盲目招揽人才的思想，无论招聘何种岗位的工作人员，都必须建立相应的人才选拔标准，寻找愿意同企业共成长的优秀员工。因此，在员工招聘方面，旅游企业不仅应考虑应聘者的专业水平，更应重视其择业的价值取向，选聘那些能在本企业长期工作、有敬业乐业精神的专业人才。

2.合理调整旅游人力资源结构，加紧培养紧缺人才。随着旅游业的迅猛发展，人才的竞争也日趋激烈，特别是就旅游企业而言，从业人员的流动性极强，但是作为人力资源管理部门，也应当正确的处理好人才质量与人力资源所需数量之间的关系。特别是对于刚刚成立的企业而言，吸收有经验的人才，对于旅游企业开拓市场、解决燃眉之急有不可忽视的作用，但旅游企业管理者必须考虑，这些所谓高薪聘请的专业人才所得报酬是否与他对企业的贡献真正相符，并考虑其忠诚度如何，避免在人力成本上出现失误；旅游企业在确定企业员工后，也应注意德育并重，通过旅游人员等级考核等方式优化旅游人力资源队伍的等级结构，整体推进旅游行业一线人员队伍素质的提高。同时，旅游业要做到未雨绸缪，及早进行规划，加快紧缺人才的培养，以满足旅游企业对于复合型人才的迫切需求。

3.掌握人力资源管理的新技术和新方法。以物质和产品为中心的传统企业理念已经逐渐成为历史，21世纪的今天，旅游企业要尽快适应知识经济背景所赋予的新竞争模式，采用现代化的管理手段和方法，尽量摒弃经验、个人权威和“拍脑袋”的方法，逐步采用信息论、行为科学和目标管理等方法来进行管理，在信息技术发展迅速的今天，可以通过建立网络化的人力资源管理系统，为企业管理信息的搜集和整理提供便捷的条件。在人事管理上趋于柔性化，以最大限度地发挥员工的自身价值，目的是激发员工的创造力，以提供个性化、灵活性、智能型和情感化的服务。

目前国内很多企业实践了包括平衡计分卡、目标管理、人事测评技术等很多现代人力资源管理的新技术和新方法。虽然使用过程中出现了这样或那样的问题，但只要善于吸收总结，我们才能尽快缩短与发达国家企业的距离。

4.建立有效的奖惩评价机制物质奖励和精神奖励相结合。有效的奖惩评价是奖励与约束员工行为、衡量工作绩效、保证工作效率的重要制度保障，而这项工作需要高层管理人员和低层管理人员的一并努力才得以进行，然而，由于旅游业本身从业人员的流动性较高就难以使绩效工作得以实行。因此，旅游企业应在员工考评机制中建立员工互评和自我评价相结合的评价原则，配以期权制、年薪制等激励措施，从而保证对员工评价的公平性与客观性。除此之外，管理者不能仅仅停留在物质奖励，还应注重对员工进行精神奖励，尊重员工的个人价值等精神追求，让员工能够感受到企业所赋予的“以人为本”的管理精髓，增加其归属感和认同感。

5.培养员工团队协作精神。知识经济发展迅速的时代背景下，旅游企业间的竞争并非取决于单一的要素，更取决于企业整体创新能力，管理者应培养员工的创新能力与合作思想，鼓钤惫ご蟮ǖ慕深藏于头脑之中的想法积极地与同事进行资源分享。培养员工共同的价值观就要求旅游企业必须营造良好的企业文化，营造出有利于员工发挥创造力的文化氛围，使企业成员的行为和思想与组织未来发展目标相一致。在旅游企业中，企业文化具有明显的约束功能、导向功能、凝聚功能、激励功能和管理功能，企业文化是提高企业凝聚力、激发员工创造力的有力手段；团队精神是企业形象和企业精华的完美体现，企业应根据内外环境的变化积极引导员工在工作中发扬团队精神，提炼、归纳、总结出各具特色的旅游企业精神，为客户带去除山水外更好地旅游体验，并逐步形成有利于员工合作交流、有助于信息、知识传播的网络化组织结构。

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【关键词】知识管理;旅游企业;管理模式;支持机制

1引言

旅游业的强关联性、高乘数效应以及较低的市场准入度成为其在我国迅速发展的主要原因。但是目前我国的旅游业竞争力弱,旅游企业管理水平低,从业人员素质较差。在知识经济浪潮和信息化的推动下,旅游企业必须尽快转变经营战略以适应日益激烈的内外部竞争环境。21世纪初,国内的学者开始探索旅游企业管理中的知识管理,对知识管理的定义、发展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重点大部分都集中在企业内部支持机制的建设,缺乏具体的旅游企业知识管理模式研究。本文将着力研究具体的管理模式,结合支持机制建设,努力构建全面的旅游企业知识管理。

2知识管理成为旅游企业管理模式的必然选择

2.1外部环境促动:信息产业的形成和发展催生了知识经济的出现,知识经济的迅速发展和广泛渗透不可避免地使旅游企业受到一定程度的影响。特别是信息技术快速发展所导致的生产于服务成本的下降,使在线商务、在线消费成为越来越多人的选择。我国的互联网普及度,国内企业管理的信息化、网络化和柔性化程度,高新技术企业对知识管理的高度重视等等使传统的管理形式都受到了很大的冲击。

2.2产业性质转变:传统的旅游业是劳动密集型产业,劳动力资源禀赋优势为旅游业的发展做出了一定的贡献,其产业性质也为解决就业问题提供了有利条件。但是现代旅游业是集劳动密集型与资金、知识密集型等特征与一体的服务业[1]。旅游产业性质的转变对旅游企业的战略定位、经营发展、人力资源管理等方面都提出了机遇和挑战。因此在旅游业未来的发展中,应该尽快转变企业经营战略,在提高企业发展过程的知识含量(以高科技为代表)和加大人力资本的投资力度两个方面有所突破[2]。

2.3提升核心竞争力的客观要求:旅游企业提供的产品和服务质量是其竞争优势的决定性因素。在知识经济和产业转变的催化下,旅游产品和服务必将取胜于其知识性。一体化的服务设计需要科学地进行市场调研、判断预定目标、设计流程并进行市场开发和运营;旅游服务过程的一线供给者需要能够有足够的素质为顾客提供个性化服务,满足不断复杂的旅游消费动机和需求;旅游产品的设计和开发更明显地受到知识和技术的影响,比如复杂旅游设施的建设、高科技旅游产品的开发、具有文化内涵的旅游产品设计等等[3]。旅游产品和服务的升级将更多地依赖于知识和技术。

2.4可持续旅游的发展需要:旅游业是个资源依赖型产业,其发展与资源和环境之间存在着天然的联系和矛盾,如何处理好旅游业与资源环境的协调、可持续发展是旅游业未来发展的一个重点。首先,知识资源本身所具有的投入少、产出多、资源可重复利用等特点符合可持续旅游的发展要求[2]。其次旅游企业的生态管理也需要对顾客需求、自然规律、环境承载力、管理方法等进行科学的研究和精确的判断。

3旅游企业知识管理模式构建

旅游企业的知识管理是指建立在旅游业良好的信息化、网络化基础之上,对旅游企业生产和经营依赖的知识及其收集、组织、创新、扩散、使用和开发等一系列过程进行管理,是为旅游企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新途径,运用集体的智慧提高企业应变和创新能力的管理形态[4]。知识管理的基础流程可以划分为紧密联系的9项活动,并形成螺旋上升的有机“PSCA”闭合环路[5]。考虑到旅游企业的广泛性,服务产品的无形性和体验性,产业内部的强关联性,以及从业人员素质偏低,国内旅游企业竞争力较弱等特点本文采用“PSCA”闭环,分别对知识的生成、积累、交流和应用重点分析。

3.1知识的内部和外部生成并重:旅游企业知识的来源可以分为内部生成和外部生成。其中内部生成形式多样,主要包括工作实践、自主学习、企业内信息、培训等;外部生成主要包括两种形式,其一是通过人员招聘,其二是通过外部链接,建立与企业,与学校的知识联盟[6]。旅游企业之间的强关联性使得合作成为其发展的做佳选择,当企业由于分工与合作形成了固定的、专一的生产经营模式,甚或按照知识流程的顺序被组建成“模块式”的产业内部网络结构[7],将对旅游业的发展产生积极的影响。

旅游企业从业人员素质参差不齐,因此在搜集知识工作完成之后要对知识的构成进行分析,要确定知识的主体和服务对象,区分知识的显隐特性,归类常规性知识和创新型知识[8],并针对不同的知识采用不同的传播方式和媒介,确定不同的传播受众。

3.2双管齐下做好知识积累:知识积累是知识交流和应用的基础,目标是将知识生成中所获得的知识进行保存和安全管理,同时为交流和应用创造系统、及时、高效的环境。

在知识的保存方面,传统的知识积累管理的方式是建立知识库和知识地图,这是基于显性知识的可编码特征。但是旅游企业中存在大量的隐性知识,并且这些隐性知识对旅游服务质量的提高往往起着决定作用,因此对隐性知识的保存也显得尤为必要。隐性知识的保存可以通过隐性知识显性化的方式,以编码的形式存档,也同样可以采用在企业内部建立专家系统(ES)的方式进行管理。专家化知识积累管理强调人力资源方面的投资[5]。

在知识的安全管理方面,旅游企业要树立知识管理风险观念。通过信息浏览权限的设置来约束企业知识的流动,保证让不同级别的人接触适当的知识部分,以保证企业的核心机密不被泄露。而针对旅游企业人员流失率较高的特点,还应该建立和完善相应的知识管理风险机制,防止“知识流失”[9]。

3.3多层面多形式的知识交流:知识交流包括知识传递和知识分享。旅游企业可以在工作任务分解的基础上组织团队,这样企业中便存在三种形式的知识传递:个体和个体之间,个体和团体之间,团体和团体之间的平等型传递;个体向团体的贡献型传递;团体向个体的渗透型传递。另外还可以采用企业内部和企业外部的交互型传递。通过个层面的知识交流可以增加知识的覆盖面。在每个层面都可以运用多种传递手段,如专题讨论、电子邮件、网络视频会议、培训、专利技术贡献等等。知识交流在各处的不断碰撞中被了解、更新和享用,推动了知识的创新。

3.4在知识应用中强调创新:应用是知识管理的实现手段。通过对各部门和人员对知识资源的需求分析,规划和设计知识分类体系,开发知识管理系统,建立知识管理部门和相应的运作机制。为了推动知识的应用,旅游企业还要从企业文化和环境入手,创造“知识拉动力”,在组织形式上建立跨职能的合作团队。知识应用是知识生成的一个重要来源,因为知识应用的过程中毫无疑问会不断形成新知识。旅游企业要重视新知识的生成和积累,积极总结来自知识交流环节的各个层面的反馈,并及时调整在知识应用过程中存在的问题、变化和调整的意见,并最终反馈给企业的知识库,形成一种知识不断更新升级的态势。比如旅游企业中的一体化服务设计,就要随着知识的更新不断变化,不能将一体化服务固定为不变的范式,而应该成为不断更新的标杆。

4旅游企业知识管理内部支持机制建设

4.1设置专门的知识管理部门:许多相关文献都提到在旅游企业中设立专门的知识管理部门及知识主管,这一方面是由于知识管理的重要性,另一方面则是基于对知识管理工作的规范。知识管理过程中信息的搜集和分析,创新知识的管理,知识成果的申报和保护,企业环境和组织的再造促进等各项具体工作的实施都需要有统一的工作程序和方式方法,需要由专一的部门负责。

4.2建设完善的网络信息平台:知识管理的各项工作都来自网络信息平台的支持,因此善用信息科技的协助是必要的。网络信息平台的作用在于将企业信息化,包括数据信息化、流程信息化和决策信息化三个环节[10]。旅游企业要在功能完善和先进的网络信息平台上,使用相应的软件对知识进行编码和目录管理,建立知识门户。

4.3组织结构向扁平化发展:

知识管理的组织结构是网络化、扁平化、弹性化、虚拟化、超文本模式的组织结构[11]。旅游企业需要打破目前的传统式金字塔组织结构,突破单一至上而下的信息渠道,减少信息传递的中间环节,加速知识传递的速度、效率和对外抗风险的应变能力。旅游企业的组织不应仅考虑纵向扁平化,还应该结合旅游企业的工作项目和自主灵活的工作特点,采用工作团队、技术创新组织、并行项目组织、流程再造等,打造变形虫式组织结构。:

4.4培养认同共享的企业文化:

组织层面的知识管理应重视以知识管理为组织战略,组织的学习和组织文化[12]。组织文化是知识管理成败的关键。当组织文化是助力时,知识管理的推动当顺势而为,反之则当以渐进改变的方式为之[13]。目前绝大多数国内旅游企业的发展仍然处于初级阶段,企业文化的建设还需要向有利于知识管理的方向加强。可以采用奖励创意,文件化作业,竞业禁止等措施,促使祖师成员的个人知识尽量外化。

4.5实施柔性的人力资源管理:

国内旅游企业旅游产品缺乏创新,从业人员素质偏低等现象严重,因此在其人力资源管理过程当中应该注重高层次人才的引入,重点实施创新激励,加强人力资本的积累。从业人员的知识结构复杂特点又要求企业在人力资源的管理中注重有的放矢的量身培训。将企业员工的薪金与知识管理的绩效挂钩,直接对员工参与知识管理进行激励。总之,为更好地在旅游企业实施知识管理,其人力资源管理要有区分,动态化,与企业的知识管理随时保持一致。

5结论

我国旅游企业的发展迅速,且随着产业性质的转型,在旅游企业进行知识管理已经成为一种必要。目前的旅游企业应该尽快转变战略重心,尽快适应飞速发展的知识经济。但是我国旅游业的发展仍然是较为滞后的,因此对知识管理的基础建制有更多的要求。当前,在我国旅游企业内部进行知识管理的重点仍然也必须仍然停留在基础的层面上。

参考文献

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[5]王广宁.知识管理——冲击与改进战略研究[M].清华大学出版社.2004:p31-44

[6]肖拥军.我国旅游饭店知识管理探讨.科技进步与对策[J].2001,1:p101-103

[7]李晓莉.知识经济背景下的旅游企业管理[J].广西大学学报.2000,5:p45-48

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[9]王素珍,刘戈衡.知识经济时代的创新与管理[J].商业研究.2001,234(10):p52-54

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[11]罗繁明.论知识管理维度与组织环境创新[J].广东社会科学.2007,4:p72-78

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关键词：旅游企业生态管理生态经济系统

旅游业的发展因其对自然资源高度的依赖性，对生态环境也提出了更高的要求，因此旅游活动对环境所带来的负面影响越来越被重视。作为旅游经济的微观主体的旅游企业在旅游发展过程中对生态环境的保护和资源的有效利用承担着不可推卸的重要责任。当今社会经济结构正发生着深刻的变化，外向型的旅游企业将首先面临这一挑战，实施生态管理不仅会给旅游业带来新的活力，也是实现旅游业可持续发展的必然选择。

旅游企业生态管理是指旅游企业运用经济、技术、法律等手段，通过对企业生态经济系统的调节、控制，以提高旅游企业生态经济系统的生产能力，从而进一步增强整个生态经济系统的竞争力和生命力，实现旅游企业经济可持续发展的管理活动。旅游企业生态管理的本质，是要使旅游企业的整个生态经济系统达到充分的开发利用，以满足经济增长的需求却不超过系统平衡所允许的阈值，核心是使生态系统和经济系统协调发展。旅游企业的生态管理不同与一般的企业管理方法，它是一种管理理念，是实现可持续发展的管理系统工程。

旅游企业的生态属性

（一）流：资源利用开发配置的生态问题

旅游业具有高度的行业关联性，它是通过与同业竞争者、供应商、顾客、政府、社区、学校、社会公众、其他行业和企业等利益相关者之间连续进行的商流、物流、资金流、信息流、人流等来维持其新陈代谢的。占用大量的自然资源、人力资源、能源和排放大量的废弃物并产生污染是旅游企业的基本属性，生态环境问题产生的根源就在于短浅的资源开发行为和低的资源利用效率。旅游企业对资源的有效开发利用不仅要考虑各种“经济流”，更应关注与自然环境之间的“生态流”，正确处理好各种“流”的关系和影响，必须通过资源的有效开发配置来实现。

（二）网：生态系统的成员与关系结构问题

旅游活动和旅游业所依存的自然生态环境之间的互相依赖、相互联系、相互作用形成一种网络结构。而企业环境是一个通过各种复杂的物理网络、管理网络、文化网络和关系网络交织而成的超维人文空间，在旅游企业生态经济系统中企业的关系是互动网络式，保持网络的畅通和各网点的协作，正确处理生态系统成员的关系与结构是旅游企业实行生态管理的本质要求。

（三）序：生态系统的功能问题

一个和谐的生态经济系统必须具备良好的配置、价值和还原缓冲功能，具备自组织、自催化的竞争序主导生态经济系统的发生与发展，以及自调节、自抑制的共生序保证生态经济系统的持续与稳定，而这一切的关键取决于组织和人的经营、管理、控制行为。旅游生态经济系统是在自然生态系统基础上，通过人类的旅游活动对自然环境的适应与改造而建立起来的自然与人类的复合体系，在此体系中，企业之间的竞争同样遵循“优胜劣汰、适者生存”的生态法则。旅游企业通过实施生态管理，更好地认识竞争与共生的矛盾关系，才能建立起良好的竞争序和共生序。

旅游企业生态经济系统的构成及特点

（一）旅游企业生态经济系统的构成

旅游企业生态经济系统是由自然要素与人文要素构成的复合系统，系统中各要素相互依存、相互促进。自然生态系统与环境是维持和发展旅游企业生态经济系统的基础和前提，是旅游者旅游的主要对象物，也是当今旅游业赖以生存和发展的根本保障，因此构成了旅游企业生态经济系统的主导因素。经济系统是维持和发展旅游企业生态经济系统的物质保证，是旅游企业经营目的所在，也是现代旅游活动的本质。社会系统是实现旅游企业生态经济系统的人与自然、人与人之间和谐发展的保证，是旅游者、旅游企业社会价值的体现，是旅游这种生活方式之所以流行的原因。旅游企业生态经济系统是一个多级多要素系统，其各级各类子系统都包含了众多的构成要素，各要素间产生物质与能量的交流和转换。

（二）旅游企业生态经济系统的特点

1.对生态资源的高度依赖性。旅游资源是旅游业发展的基础，旅游业对自然资源有高度的依赖性，神奇的自然景观、优美的环境、丰富的历史遗存，无不追求人与自然的和谐之美。作为经济单元的旅游企业需要消耗大量的生态资源，而资源的有限性要求我们要以可持续发展的原则作为其发展的宗旨。生态资源既是旅游业产品的重要组成，也是旅游企业发展的动力基础。

2.旅游容量的有限性。旅游业并非无污染的产业，由于旅游业发展带来的旅游区生态环境退化乃至失去旅游吸引力的事例屡见不鲜。我国一些自然保护区出于单纯的经济目的，热衷于旅游、餐馆、游乐等设施的投入，大兴土木，旅游地生态环境的退化对旅游规划与管理提出了挑战，如何将旅游的发展建立在生态安全、经济合理的基础上是解决问题的关键。一般认为旅游容量由自然环境容量、人工环境容量、社会环境容量三项组成。无论哪一种容量，均是数量有限的，即存在不能超越的阈值。

3.生态经济系统的脆弱性。旅游企业生态功能、经济功能和社会功能的实现，需要严格的科学规划和管理。因为旅游经济活动使系统的抗干扰和自恢复能力相对较弱。而从旅游产业的自身特点来看，旅游需求与供给受到来自于客源地和目的地的政治、经济、社会、环境等多种因素的制约，特别是旅游需求的年际变化和季节变化给旅游经济和社会系统的健康运行带来困难，也给旅游业严重依赖的生态环境带来周期性破坏。旅游业发展的自身高弹性与其生态系统结构的不稳定性共同决定了旅游企业生态经济系统的脆弱性特点。

4.系统功能的多重性。旅游企业生态经济系统是由自然要素与人文要素构成的复合系统，该系统具有经济功能、社会功能和生态功能的多重性特点。旅游企业通过提供服务满足人们的生活需求，产生经济效益和社会效益，良好的旅游生态系统又能使其具有生产生态产品、净化空气、涵养水源、保持水土、维持地域生物多样性和生态平衡、减缓甚至消除环境污染、减少自然灾害、保持人类生存环境稳定、健康等生态功能。生态功能的维持和发展是实现旅游经济功能的前提和保障，旅游经济功能的完善为生态功能的实现提供强有力的经济支持，也是优化旅游社会功能的重要途径。

旅游企业实施生态管理的相应策略

（一）培育生态理念

旅游企业生态管理理念应包括生态战略理念、绿色营销理念、“清洁生产”理念、生态财务理念、生态文化理念等。旅行社是联系旅游者与旅游企业的纽带，在了解需求及指导供给方面发挥重要的作用，树立和营建绿色营销观念是旅行社业实现可持续发展的核心生态理念；饭店属高消费场所，必然占用消耗大量资源，转变经营观念、创建绿色饭店是旅游饭店的持续经营之道；旅游景区作为旅游者的目的地，按照生态产业园的设计思路对景区进行规划设计及管理，是景区实现生态管理的首选策略。

（二）构建旅游企业生态管理运行机制

1.健全企业生态管理组织。合理的组织结构是管理得以顺利进行的保证，生态化的组织结构应以提高生态效率为目标，在企业内部强调生产过程的循环，在外部建立生态链的网络关系，设法改变传统的金字塔组织结构模式，推行扁平化组织结构模式，实现信息交流的多元化。通过建立生态运行经理制，把生态理念贯穿于管理组织网络之中，使管理更趋灵活有效。在质检部原有功能的基础上，设立生态管理监督机构，使之成为生态管理的重要部门，保证生态管理的严肃性和有效性。

2.强化企业生态管理制度。完善的制度是实施生态管理的有力支持。企业制定的经营管理方针之主要内容应为企业对污染防止和各种资源合理利用的原则及遵守相关法律、法规等方面的承诺，建立评审生态指标的基本框架。在此基础上制定符合生态要求的操作规程，并将其渗透到各项业务活动之中。积极加入国际标准化组织ISO14000环境管理体系，将ISO14000作为旅游企业实施生态管理的一个基本框架。

3.完善企业生态管理激励机制。良好的激励机制是生态管理的重要组成部分，企业应通过各种激励方法使全体员工参与整个企业的生态管理活动。如建立生态管理经济责任制，将生态管理指标与管理者经济利益直接挂钩；通过设立生态管理奖励基金鼓励员工，成立生态技术革新小组，奖励创新成果；制定生态目标，实行全员考核制度，实现由全体员工参加的、全过程的全面生态管理。

（三）对生态资源进行数字化管理

信息化技术已推动生态系统管理进入了数字化管理的时代。将记录资源生态系统要素的信息转化为按一定准则且规范排列的数字信息,就形成数字资源生态系统。其意义在于：建立了不同资源层面的空间相关，构造了反映同一资源层面动态变化模式，有利于我们尽量用服务来替代能源和物质的消耗，做到既按顾客之需调节能源的供应，又确保能源的合理配置和节约对有限资源的合理利用和控制；生态资源的数字化管理促使旅游资源的生态特征可视化，给管理人员提供了对生态经济进行定量分析的科学手段。

（四）激励供应商并教育引导消费者

随着人们生活水平的提高，消费需求也由低层次向高层次递进，一方面人们将更关注对自身有益的环境，另一方面社会将负担过度消费引起的负效应，因此旅游企业不但要适应这种变化，同时也有责任激励供应商、引导消费者向有利于生态经济平衡的方向发展。通过把新的环境准则纳入采购行为，要求供应商提供环认证证书，这在一定程度上是为了向公众展示他们的环境承诺，对供应企业起到宣传广告作用；旅游企业对消费者的引导主要表现在两方面：一是向消费者提供有关生态产品、服务和企业生态经营的信息，引导消费者的购买方向。二是向消费者宣传、灌输、渗透企业生态产品、服务及企业生态理念，刺激和创造消费者生态需求。旅游企业可根据污染者付费、环境有偿使用、资源节省使用等原则制定产品和服务的生态价格来引导顾客的生态消费。

（五）优化配置和充分利用生态资源

旅游企业的生态管理要从生产要素配置和利用转化为生态资源配置和利用，这将有利于企业实现经济、社会和生态环境的协调发展。第一，企业设计建造要充分考虑环境和资源的优化配置和充分利用。第二，推进高科技在企业中的应用。通过企业管理信息系统开发，旅游产品销售网络化、设备功能的深度开发、能源系统的技术革新等措施，达到市场的充分扩大、管理效率的提高、能源的充分利用，实现资本内涵扩大再生产。第三，变人力资源为人才资源。必须加强人力资源再开发，通过有系统、有步骤的实施企业人员的招募、选择、培训及合理流动等，达到人尽其能、各得其所，使人力资源向人才资源转变，进而实现人力资源合理、有效和节约利用，形成与其它资源的良性循环。

生态管理作为一种新型的现代管理形式，它的产生和发展是时展的要求，是对传统管理思想的变革，协调好经济系统和生态系统关系是企业生态管理的核心所在，唯有实行生态管理，旅游企业才会拥有强劲的竞争力和长久的生命力。

参考文献：

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[关键词]新模式 核心竞争力 战略

  　一、旅游企业信息化管理模式概念及现状

旅游企业的信息化管理模式就是旅游企业为完成既定的信息化管理目标,使用的一种可重复利用、能够降低管理成本的一种标准化的系统框架或方案集合。就目前我国旅游企业的现状来看,我国的旅游企业普遍属于规模小、作坊式的中小企业,信息化建设尚处于初期的发展阶段。在信息革命充斥世界的今天,旅游企业如何进行体制改革、规范市场、实现产业集聚化和企业分工体系的重建等一系列问题形成了现实的内部环境。在激烈的国际竞争中,我国的旅游企业,尤其是中小型旅游企业,如果不能及时改变经营理念、更新观念,找到自己的定位,那么将无疑更加处于不利的竞争地势。

二、我国旅游企业信息化管理面临的新模式

1.企业资源规划管理模式

企业资源规划即围绕既定的管理目标,对企业所有的资源进行规划与管理。在信息时代,旅游企业的组织机构网络化、扁平化、柔性化成为发展趋势。在激烈的市场竞争中,顾客多样化、个性化及社会环境的变化,使企业面临的环境日益复杂。原有的塔型组织结构转变为精良,敏捷,具有创新精神的扁平化“动态网络”的结构。这种结构,一方面计算机系统将取代中层监督和控制部门的大量职能,加强决策层与执行层的直接沟通,使中层管理的作用大为降低,从而减少了管理层次,削减了机构规模。另一方面,各种“工作小组”将成为企业的基本活动单位,管理方式从控制型转为参与型,实现了充分授权。这种组织形式通过水平、对等的信息传递来协调企业内各部门、各小组之间的活动,实现了动态管理,不仅使信息沟通畅通,及时,降低对科层的监督协调成本,更使市场和周围的信息同决策中心间的反馈更加迅速,提高了企业对市场的快速反应能力,而且极大地调动了组织成员的潜能和积极性,促进了相互间知识和经验的交流。

2.虚拟企业管理模式

虚拟企业是一种由多家独立企业通过信息技术联系起来的临时性网络,网络中各成员充分信任和相互合作,发挥各自的核心优势,共享技术,分摊费用,迅速将共同开发与制造的产品推向市场的一种企业形式。虚拟企业通过企业间的最佳动态组合,不光能迅速抓住市场,提供差别化的产品和服务,快速响应复杂多变的市场,而且通过集成各成员企业的核心能力,发挥综合效应,充分利用成员企业现有的资金、技术、设备、人力及信息资源,节约产品开发费用,降低生产成本,促进企业快速发展。在最大限度地发挥自身资源优势的同时,促进企业注重专精,培养核心能力。此外,虚拟企业改变了过去企业间你死我活的输赢竞争关系,代之以竞争合作式的双赢关系。竞争则提高了企业的创造性和积极性。

3.电子商务管理模式

旅游企业通过低成本和建立服务与产品的差异性来提高旅游企业的竞争力。旅游信息化服务将“食、住、行、游、购、娱”等诸多信息组合起来,形成信息产品,销售给消费者。这个过程中,信息流和资金流涉及得多,物流很少,这些特征很适合用电子商务的方式去实现。电子商务的低成本、支付电子化、信息高效传递、宣传覆盖面广等特性是传统旅游企业所不具备的。旅游电子商务中,售前旅游企业可以借助网上主页和电子邮件在全球范围内进行宣传,客户可借助网上搜索工具快速找到需要的旅游产品信息;售中可以实现网上订购、网上支付,还可以实现旅游产品模拟体验;售后的信息反馈更及时,可以对消费者的行为进行有效分析。因此,旅游电子商务是旅游产业发展的必然趋势。

三、旅游企业信息化管理模式的三种发展战略选择

1.旅游企业信息化管理模式的专业化战略选择

专业化战略是指企业通过从事符合自身资源条件与能力的某一领域的生产经营业务来谋求其不断发展。专业化经营战略的优势在于:企业可集中各种资源优势于最熟悉的业务领域,从而开发培育出具有竞争力的产品;便于企业整合战略的运作,实现规模化生产,取得行业内的成本优势;有利于cis战略的贯彻实施,使企业品牌与产品有机融合。从竞争的角度看,企业业务的专业化能够以更高的效率,为某一狭窄的战略对象服务,从而在较广阔的竞争范围内超过对手。波特认为这样做的结果,可使企业赢利的潜力超过行业内的普遍水平。这种战略为我国中小型旅游企业信息化建设发展提供了的借鉴。

2.旅游企业信息化管理模式的集团化战略选择

旅游企业信息化管理模式中的集团化,是一种产业集聚形式。依靠旅游业信息化、网络化基础,中小企业可以分阶段推进,实现产业集聚,逐步建成信息化管理战略联盟,构建旅游企业的战略航母。

产业集聚是产业发展演化过程中的一种非常现实的经济地理现象,它是指由一定数量的企业共同组成的产业在一定地域范围内的地理集中,它可以是某种特定产业及其相关支撑产业或属于不同类型产业的集中。在旅游产品与服务方面,其特性和生产、消费的高度同一性,使得有协作意愿的旅游企业在“吃、住、行、游、购、娱”六要素方面,在同一个经营目的下集合成为可能。从而提升区域旅游竞争力,促进区域旅游的发展。这种集聚效应的发展,随着市场经济的不断深入,旅游产业必将表现出不同程度的一体化态势,并逐渐打破行政区划的界限,实现连横资源的重新整合和区域旅游功能要素的配套,向构建区域旅游圈的目标迅速跟进。

3.旅游企业与新兴旅游信息服务公司合作化经营战略选择

旅游企业与新兴的旅游信息化服务公司合作化经营,考虑与新兴旅游网站构建战略联盟。以向e-commerce中的一种b2c(business to customers)模式发展为目标,实现internet与旅游企业传统资源的整合,以达到优势互补;并以此为起点,为最终实现真正的b2c模式的在线预订、网上支付和物流配送的真正的电子商务做铺垫,这样一来,旅游企业不仅要利用internet进行e-marketing,而且,要依据自身的市场定位,考虑进行ec。选择一个实力强大、信用良好的或者发展潜力巨大的旅游网站合作,这是我国旅游企业信息化管理发展的又一战略选择。

参考文献:

[1]刘伟.尹家绪.构筑信息时代的企业竞争力.科学出版社,2004.

篇10

关键词：旅游企业；界面；界面管理

一、界面管理的内涵

（一）界面

在管理领域，国内最早提出“界面”概念的是长城企业战略研究所（1997）[1]。该研究所认为，界面是指为完成同一任务或解决某一问题，企业之间、企业内部各组织部门之间、各有关成员之间在信息、物资、财务等要素交流方面的相互作用关系。分为三个层次：一是企业与企业之间的宏观层次，最典型的就是用户（user）—制造商（manufacturer）—供应商（supplier）界面，即界面；二是企业内部各职能部门之间的层次，比如，市场营销—R&D—生产制造界面，即界面П；三是职能内部层次，如R&D—R&D 界面、研究—开发界面等，即界面Ш。官建成、张华胜将产生冲突的区域叫做界面，认为界面存在于独立的子部门之间的交互作用中[2]，其和谐关系对产品开发成功影响甚大。刁兆峰和余东方认为，界面是两者之间的相互连接、相互作用状态[3]。吴涛、海峰、李必强认为，界面是相关单元之间接触方式和机制的总和，是集成关系形成和发展的基础[4]。

通过对上述的各个概念进行分析和总结，可以看出界面具有以下特点：（1）相互作用；（2）相互连接。在此，笔者对旅游企业间界面给出一个比较粗糙的定义：有内在关联性的旅游企业之间为满足各自需要而相互作用、相互连接。根据长城研究所对界面的划分，旅游企业间的界面属于界面。本文旅游企业间合作主要指的是旅行社跟航空公司、酒店、景区的合作。

（二）界面管理

界面管理是指为完成同一任务，企业需要处理企业之间、企业的各组织部门、各有关成员之间在信息、物质、财务等要素交流方面的相互作用，解决界面双方在专业分工与协作需要之间的矛盾，实现控制、协作与沟通，提高管理的整体功能，实现企业绩效的最优化[5]。

（三）界面管理的发展历程

界面管理的研究可以追溯到1978年Souder & Chakrabarti开展的界面问题研究，他们发现在新产品开发过程中，缺乏有效的界面管理是新产品的最主要原因。华锦阳根据管理方式与公司战略的关联度，将界面管理的发展过程划分为三个阶段[6]：第一阶段：职能分割，部门孤立，各行其是，界面管理近于无；第二阶段：在项目水平上各职能进行联结合作，形成矩阵式结构，但仅限于单个项目，未能将所有项目一体化，缺乏企业全局战略思考，界面管理是不完全、不稳定的；第三阶段：在全局性和长远性战略的指导下，部门之间达成伙伴式合作关系，一体化程度高，界面得到很好改善，企业中高质、创新、高效益的产品快速、持续产生。

二、旅游企业间的界面问题及原因分析

（一）旅游企业间的界面问题

在旅游企业间的相互合作过程中，会产生很多无益的冲突，从而导致界面双方连接、作用的障碍，也导致双方合作的失败。这些问题主要包括：

1.信息不及时、不透明。无论是旅行社和航空公司之间的合作，还是旅行社和酒店、景区之间的合作，都存在着信息不透明的问题。航空公司没有给旅行社确切的价格、航班及班次等信息，也没有给其充分的时间提前量，更没有较大的折扣；饭店没有及时告知旅行社饭店的预定、出租情况及价格的变化情况；景区的价格相对来说是稳定的，但还是会出现涨价的情况，而没有及时通知旅行社。旅行社需要提前制定其线路，在与其上游企业合作中，由于得不到及时、透明的信息而使自己在经营操作中常常处于无序状态，甚至自己支付机票、客房、景点的涨价部分，从而降低了利润。

2.关系松散、相互之间不信任。航空公司、酒店觉得旅行社不可靠，淡季的时候请旅行社帮忙推销一些线路，但如果该条线路利润很低，旅行社通常都不会尽全力去推销，而在旺季的时候，航空公司（酒店）也不肯给予旅行社较低的折扣和较多的舱位（床位）。旅游景区在刚开始推出的时候，希望跟旅行社合作，共同宣传，以提高其知名度，而当景区热起来后，却没有保证最先投入开发的旅行社的利益，而是提供同样优惠的价格给所有的旅行社，一定程度上损害了早期投入的旅行社的利益。

（二）旅游企业间界面问题形成原因

在探讨界面问题形成原因方面，郭斌、陈劲、许庆瑞等对企业内部界面问题以及企业供应链之间的界面问题的产生原因进行了分析，认为“粘性信息”（sticky information）的存在、不同部门之间的缺乏了解、不同部门之间的目标差异导致的界面冲突、个人价值观差异带来的文化冲突等4个方面是产生界面问题的共同原因[7]。旅游企业组织之间的界面的形成原因可以分析为以下四方面的内容：

1.利益的独立性。旅游企业间是由不同的企业组成的，每个企业都是独立的法人单位，因此，依然满足追求利益最大化的经济人假设。同时，又由于企业成员的有限理性及信息不对称，使得旅游企业具有利益上的异质性。如在旅游旺季，酒店尽量减少提供给旅行社的客房数，而在旅游淡季，又希望旅行社能为自己带来更大的客流量。

2.组织异质性。每个旅游企业都有其各自的历史、经历、观点、行政系统和经营理风格，在发展过程中会形成自己的企业战略和企业文化，而且该企业文化将影响自己员工的目标追求和个人价值观念、事业取向，也影响企业对知识和信息的吸收能力。在和其他企业合作的过程中，往往无法理解对方的行为准则。

3.信息不对称。界面问题是企业间信息、资源的流动时表现出来的。因此，其信息流畅度与信息的内容、传递信息的介质有关。每个旅游企业是独立的组织，因此，具有独立的信息系统，该信息系统不一定跟其他旅游企业都建立了信息系统，也不一定能和其他企业的信息系统很好的匹配，因此，在信息传递过程中，导致信息的不及时。

三、旅游企业间界面管理机制

界面问题大量地存在于企业管理之中，从界面的产生结构来看，主要可以分为两类：一类是由于纵向联系而产生的界面，称为纵向界面，双方在组织内部有直接隶属关系；另一类是因为横向联系而产生的界面，称为横向界面，双方在组织内的地位平等或相对平等[8]。旅游企业之间的合作是并行的流程之间的联系和相互作用，所以，他们之间的界面是横向界面。

从界面管理的角度出发，对待横向联系方面的界面应采取跨职能整合原则、充分沟通原则和协商合作原则[8]，相应地，建立了跨职能整合机制、充分沟通机制和协商合作机制。