致歉信范文

导语：如何才能写好一篇致歉信，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

致歉信范文精选一：尊敬的单位领导：

在此我就自己当时一时冲动的行为向您提出辞职，让您伤心痛苦，让您倍感苦恼。为此，我决心向您递交这份道歉信，恳求您能够原谅我的冲动与不成熟。

总而言之，我这次冲动提出辞职的行为充分暴露出自己的任性、不成熟、不理智的错误特点。我没有一份踏实、稳妥的工作心态，对于工作上出现的一些问题与压力，不能够很好地面对，以至于产生了烦躁情绪。正所谓冲动就是魔鬼，冲动是愚蠢的，是非常要不得的。

现在，我已经深深地知道错了。为此，我向领导保证：从今往后，我一定要认真做好本职工作，努力为单位贡献力量，为单位创收发展而努力。

道歉人：XXX

时间：XXXX年XX月XX日

致歉信范文精选二：敬爱的老师：

非常的抱歉，冤枉了您， 现在我非常深刻的认识到了自己的错误，我没有了解到事情的本质，还一味的自以为，您受了那么大的委屈，我还这么不懂事的冤枉您，真的十分的抱歉，我只是为了一句不中听的话，一时糊涂，犯下了这么大的错误，我没有别的意思，只是一时的脑热，惹出这么大的事，更没有想到自己会触犯的法律。

我知道有人在您那打我报告，我也知道这个人是谁，庞老师，您是个好老师，只是太多的事您不愿意说出来，以您的话来说：您是个男人，不能什么事情都挂在嘴边上。误会也许就是这样累计成的，庞老师，非常对不起您，也非常的感谢您，我知道现在说什么都没用，因为已给您造成了无法挽回的伤害，还有，她已对我不这么重要了，我为她做出的后悔的事太多了，她在所有人眼里都是好人，而我，在我造成伤害的人的眼里已经不在是个简单的人了，其实我还是我，我的所作所为都是在维护我身边的一切我拿他们当朋友的人。有时候应该想想自己，想想后果，这也就是我头脑简单，没主心骨的表现，其实激起我无名的火的是一个人的一句话;她说庞磊这是干吗啊，挺好的家庭让他弄成这样了她现在却是好人，不是我在推卸责任，只是想和您说清楚，王茜也没有跟我们说实话，让我对您一直有个很大很大的误会

邮件您看不到，现在我也只能通过QQ，期许您能看得到，庞老师，真的非常对不起，今天看到了您，真的很想叫您一声庞老师，庞老师，真的非常对不起，除了对不起我不知道还怎么向您表示歉意，除了谢谢您，我也不知道在怎么向您表达感激。

道歉人：XXX

时间：XXXX年XX月XX日

致歉信范文精选三：尊敬的xxx：

您好!

首先十分感谢您入住xxx酒店，同时我们也对(早上/时间日期)发生的事情感到万分地抱歉!

我已经和当事的员工进行了谈话，该名员工也深深地对自己的行为为您带来的不到抱歉，在此，我代表酒店管理层向您郑重地致以深切的歉意!由于本酒店员工的错误行为，使您有了非常不愉快的入住经历。

我诚恳地希望您相信，我们绝对不允许员工如此对待像您这样尊贵的客人。 由于不想打扰您的工作/休息，我还是想送上我们精心准备的(礼物/水果和红酒)，附上这封致歉信到您的房间。当然，如果在您方便的时候，我非常希望能当面对您表达歉意。

如果您需要任何协助，请您随时直接与我联系。我的分机号：xxxx。邮箱地址：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.

此致，

篇2

真正的爱是―如你所是，而非如我所愿。

Hi，亲爱的儿子，真不敢相信你都9岁了。你是什么时候长到与我齐肩高的？不对，刚搂着你比了一下，你的小脑袋已经顶着妈妈的下巴啦。

翻看你9个月大的照片，那流口水的可爱模样已经有些模糊了。来不及感慨时间的流逝，只是暗自想着，再过一个9年，你又会长成一个我全然不识的翩翩少年吧。

记不住你曾经的模样也没关系，因为那些陪伴的时光已经烙在心里，因为母子之间深深的情感连接一直都在。

亲爱的儿子，我给你写过很多感谢信，表达为人母的喜悦和欣慰。可如今，我不得不写一封道歉信，因为这份连接出现了罅隙。

几天前，你第一次发那么大的脾气，猛地关上房门，气鼓鼓地说：“妈妈，我再也不想理你了！”临睡前，我向你道歉，你依然无法接受：“我不原谅你！”虽然第二天醒来，消气之后的你主动说：“妈妈，我的牛排要五分熟。”可亲爱的儿子，你让妈妈开始了深刻的反思。

起因是那天做作业时，我接连三件事都批评了你。先是说你做数学题时马虎：“以后试卷没达到95分，我可不签字啊！”接着，又因为你背语文课文时，不愿意多读几遍，总想一遍就过，我又说你做事太不踏实。最后，我又说你有些字写得不工整，要求你擦掉重写。

终于，你爆发了，大吼大叫起来。

“要仔细要踏实要认真……”这些话我以为自己说得那么自然，像很多父母一样，怀揣着“我是为你好”的愿望，是希望你能更“完美”，却没有想到，接连的否定打击了你的自尊心。

那天，看到朋友圈有人抱怨老公：“动不动就要改变我，凭什么改变我，气得头疼。”妈妈突然有所醒悟：我们痛恨被他人改造，可是我们总以为对孩子的改造天经地义。

曾和数位认为自家娃是完美小孩的父母开玩笑：“等着看吧，非小学，无以论人生。”曾经怎么都看不够自家娃，可等孩子上了学，妈妈的口头禅却成了“你看看别人家的孩子”。于是，孩子被放到一个评价体系中，家长期望他要学习好身体好品德好，要成为一个优秀学生，起码要比大多数人强。

这份比较之心，会让妈妈变得焦虑不安，丧失一个母亲对孩子本能的爱，一旦孩子达不到要求，便会变成“河东狮”。在攀比和幻想中，我们总希望孩子好一点儿、再好一点儿，便会用严格的要求，用批评和喋喋不休，为自己所发的脾气披上“爱”的外衣。以至于，我到很多妈妈加入到一些机构的“戒吼”活动之中。

其实，孩子的成长是需要过程的，并非一蹴而就，母爱就体现在这种耐心等待中。

而且，我们自己都不是一个完美的妈妈，为什么要幻想有一个完美的孩子？为什么会产生这么多焦虑的妈妈？一方面是因为妈妈们的期望过高，另一方面是因为处理情绪的能力欠缺。有时并非孩子的过错，只是压力重重的妈妈没有控制好自己的情绪。

亲爱的儿子，我很感谢你有勇气表达自己的不满，又因为对妈妈本能的爱而原谅了妈妈。

我想，我要做的不仅仅是转换自己的表达方式，还要对你有更多的接纳和耐心。如果缺乏爱的本能，各种教育理念都将无效。真正的爱是―如你所是，而非如我所愿。关心你胜过打造全新的你。

感恩节时，我提议相互说句感谢的话吧。你沉思片刻说：“妈妈，感谢你，你去年吼我是30分贝，你今年吼我是20分贝。”机智如你，包容如你，这番话顿时让我愧疚不已。

孩子，我愿意去反省去改善，因为我希望这份情感连接坚固如初。

母亲这个角色，最能将一个人的本色暴露，我们很有可能会把孩子当成另一个自己去打造，而这份打造里，有多少是你自己未实现愿望的转嫁？而我们自己的理想又被尘封了多久？

那天，你问我：“妈妈，你的理想是什么？”

我说：“成为一个作家。”

“什么叫作家呢？”

“就是能出几本或一本有影响力的书吧。”

“那你加油吧，争取明年出一本吧。”

篇3

一个显而易见的趋势是，微博正在成为越来越多的企业声明或公开信的主流平台。鉴于微博的社交媒体属性，循规蹈矩的表述方式自然不受追捧。因此，追求创新、不落俗套，成为不少企业的选择。只是，这种选择并不一定会带来圆满的结果。它或许能展现人见人爱的个性，但也或许会暴露出不少问题。

我们不妨来看三个生鲜案例。

首先来看淘宝。针对北京市卫生局对于“淘宝网预约挂号”的质疑以及北京预约挂号平台的强烈要求，淘宝决定暂停链接。5月23日，淘宝在微博发表致歉信。标题赫然是——对不起，北京的亲。通常，在致歉信这种相对严肃的文体中，如此表达会被人理解为轻佻。但鉴于淘宝互联网企业的本质以及“亲”来自于淘宝话语体系的渊源，反而体现出了一种自然天成的贴近和亲昵，同时也代表着一种友善的态度。相映成趣的是，在这封致歉信的第一段，还有“我们只能说声sorry”这样夹带英文的表达。由于“sorry”是公众认知度极高的英文词汇，不至于造成装腔作势的恶感，同时也会冲淡道歉信通常意味的沉重。

在彰显个性的同时，淘宝的这封致歉信在信息诉求上也非常清晰。首先是表达态度，淘宝在致歉信中三次道歉，足表诚意；其次，清楚表明暂停链接后不会对独立接入的18家医院挂号形成影响；第三，阐述淘宝生活平台的宗旨和非商业属性，消解政府部门机构的可能敌意；第四，表达了祝福和关心。

与淘宝相比，乐视网针对夏普回应超级TV的声明，同样个性十足。在这封声明中，乐视网以“恐惧会令智昏”这样鲜明有力的观点，来定义夏普（中国）撇清与超级TV无关的行为。同时，乐视网认为夏普存在“自作多情的理解”。更甚一步的是，乐视网对夏普清晰表达了“不屑合作”的态度，并将其产业角色定位为“没有智能电视研发能力，不敢拥抱变化，阻碍技术革新和产业进步的守旧派”。另外，乐视网还暗示夏普这样的行为算是见不得光的“黑手暗棍”。

毋庸置疑，乐视网这则声明的亮点在于痛快淋漓，不入股，展现了咄咄逼人的勇气和过人自信。也正因如此，这则声明获得了意料之中的广泛流传。不过，从策略和内容上看，这则声明尚有太多值得商榷之处。首先是反应有些过度，相比于夏普声明的克制、温和与理性，乐视网的声明发力过猛，往好了理解可以说是义正词严，但也可以被视为气急败坏。其次，乐视网的声明还是脱离不了“狡辩”的本质，明明是自己借势夏普在先，反击时说别人“自作多情”，多少有些强词夺理的味道。另外，乐视网的“不屑”用词也是令人生疑的，毕竟你用的就是夏普的面板，并将之作为核心竞争力之一，这不是自相矛盾么？

篇4

阅读下面的文章，回答1—5题。

危机处理

①星期天。一个名叫山水人家的小区。宁静的小区道路两旁，停满了私家车。谁也没有想到，平时停得好好的车，瞬间惨遭毒手，被利器划得伤痕累累。停在路边的几十辆小车，无一幸免。粗略估计，仅这些划伤的修理费，就需要四五万元。有人报警。愤怒的车主们发誓要揪出恶意划车的人。

②小区的监控被调了出来，从监控录像上可以看出，是一大一小两个孩子干的。大一点的像个小学生，脚下还踩着滑板，小的估计才上幼儿园。他们一路走，一路划。这是谁家的孩子？胆子也忒大了！太没教养了！但监控看不太清，没人认识这两个孩子。

③警方开始调查。网络和第二天的报纸上，都报道了这件事。

④第二天下午，一位妇女给派出所打电话说，划伤汽车的是她的孩子。

⑤她也住在那个小区。她是第二天才从网上看到了小区车辆被划伤的帖子，帖子中描述的两个孩子，大的很像她的孩子，而小的是她同学的孩子。当时，两个孩子下楼去玩。时间、地点、两个孩子的特征都吻合。她赶紧跑到小区物业处，调看了监控录像。果然是她的孩子。

⑥她意识到问题的严重性。冷静下来后，她是这样处理的——

⑦给派出所打电话，毫不犹豫地告诉民警，车是自己的孩子划的，她们将承担全部责任。

⑧晚上，儿子放学回家。她问儿子，是不是你干的？儿子低头不说话。她对儿子说，你是男子汉，是你做的，就要勇于担当。儿子承认，是他干的。又问他，如果你的折叠车被人划伤了，你心不心疼？儿子说，心疼。她说，你的折叠车几百元就可以买到，而人家的车，一二十万，有的甚至上百万，你说会不会心疼？儿子向她连鞠了几个躬，说，妈妈，我错了！

⑨打印了一份致歉信，向所有被划伤的车主表达歉意，并表示承担全部责任和修理费用。致歉信复印了几十份，张贴在小区所有的出入口和楼梯口。

⑩联系了一家信誉很好的汽车修理厂，负责修理所有被孩子划伤的汽车。

第二天、第三天，连续两个晚上，等儿子做完作业，她领着孩子，挨家挨户登门道歉。她要求，门铃都由儿子自己来摁。这是让儿子面对错误的第一步。儿子在课余折叠了很多张纸船，上面都醒目地写着“对不起”三个大字，他要将这只船作为礼物，送给车主们。每到一家，孩子一进门就说：“对不起，我不知道划车的后果这么严重，请你们原谅我。”所有的车主都表示，原谅孩子。

她对儿子说，叔叔阿姨都很包容，原谅了你，但是，你要记住，千万不要把别人的包容当成自己犯错的借口，你要敢于担当，勇于负责。

一场危机，被这位母亲成功地化解了。剑拔弩张的人们，怒气消去；一张张冰冷失望的脸，露出了笑容。而作为犯错孩子的母亲，自始至终，她没有推卸责任，没有逃避，也没有雷霆大怒。事情圆满解决，车主都很满意，更重要的是，孩子认识了错误。我想，他这辈子都不会忘记这次教训，但也不会在心灵上留下难以弥补的阴影。

1．在下面横线上，填写文章的相关情节。

孩子划车警方调查——______________——母子带子登门道歉——______________

2．事件发生后，母亲采取了一系列行动化解了危机。请结合文章内容，从细节上分析 “儿子”在整个事件中所经历的心路历程。

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3．从第⑧段母子间的对话中，反映出了母亲怎样的教育方式？联系事件的全过程，可以看出“母亲”具有怎样的品格？

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4．文章第⑩段说“他一辈子都不会忘记这次教训，但也不会在心灵上留下难以弥补的阴影。”请结合加黑词语，谈谈你对这句话的理解。

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5．在人生旅途中，家人的行为犹如一盏盏明灯，照亮了我们前行的路。请结合自身实际谈谈他们带给你的积极影响。

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参考答案：

1．母亲认责，孩子认错；化解矛盾，教子负责。

2．一开始划车，是出于孩子的顽劣天性。母亲询问时，开始“低头不说话”存有侥幸心理。儿子鞠躬，意识到自己错误。面对母亲张贴致歉信并承担所有责任，内心受到触动。挨门挨户，摁门铃道歉，并赠送纸船，真诚致歉。

3．循循善诱，耐心细致，以理服人；冷静明智，诚信负责，善于为他人着想，教子有方。

篇5

4月17日，在中央电视台早间新闻节目接近尾声、插播天气预报时，没有意识到镜头已经切换给自己的女主播文静一脸倦意地打起了哈欠，前后持续近5秒钟。有网友将这段视频截图贴到网上，引发热议。4月19日，央视国际网站刊登了文静就此失误向广大观众的致歉信。《何必为哈欠公开道歉》一文，是作者就文静道歉一事有感而发的议论。

从文章的题目中可以看出，作者对文静的公开道歉不以为然，理由是“人都有困倦的时候，困倦的时候就会打哈欠，这是人之常态，与人的工作态度和敬业精神没有必然的联系”，所以他认为“针对打哈欠事件，我们所应做的只能是必要的宽容，而无关其他”。我想，持这种观点的人可能并非作者一个，如今以体恤之情、宽容之心看待事物的人越来越多，这是社会进步的表现。但是，对于作者“打哈欠……与人的工作态度和敬业精神没有必然的联系”的说法，笔者不能苟同。的确，打哈欠是“人之常态”，除此之外，人还有更多的“常态”，更多的生理反应，非公共场合释放一下，无关紧要，无伤大雅。但是文静所处毕竟不是非公共场合，相反，她是权威性新闻媒体――中央电视台的主播，处于众目注视之下，她在节目直播中打哈欠显然就有伤“大雅”了。当然，出现这一失误，并非文静一人之过，导播切换镜头不当也有一定的责任。而这一切统统指向央视这个国家级媒体的管理机制和水平，怎么能说“与人的工作态度和敬业精神没有必然的联系”呢？令人欣喜的是，文静没有敷衍塞责，而是主动站出来向观众致歉，表现出媒体人应有的职业素质，难能可贵。想想近年央视出现有伤“大雅”的事也不止一回两回了，去年3月19日，央视“晚间新闻”节目中就赫然出现主播补妆的镜头；去年8月13日，在央视体育频道的“天下足球”栏目中，主持人上身着西服，下身却只着一条短裤，摄像机竟然拍到了他的膝盖……对于这些失误，央视方面有着种种解释和说辞，却没有人主动承担责任，向观众公开致歉。正因为失误频发而道歉之事鲜有，作者竟然认为“主持人在节目中打哈欠算不上新闻，而主持人因为在节目中打了哈欠而公开道歉却是新闻”。真有点黑白颠倒、本末倒置的感觉。据此我们可以作一个推断：什么是新闻？偶发、突发的事件是新闻，公开道歉是偶发的，所以是新闻；什么算不上新闻？经常发生的事情算不上新闻，打哈欠（指在节目中）是经常发生的，所以算不上新闻。这个三段论虽然有违常理，近乎滑稽，却折射出现实生活中的逻辑，值得深思。我想，作者之所以把正常的视为非正常而把非正常的视为正常，一方面是因为我们还没有养成主动道歉的良好习惯，没有把它作为一种与错误或失误相伴随的、必然发生的行为；另一方面则是因为我们对于自己、对于他人不应有的失误太过宽容。因为宽容，我们可以忍受电视节目主持人在困的时候打个哈欠，在热的时候穿条短裤；我们甚至可以以生活习惯的不同为借口，容许自己和他人在公共场所（乃至国外）随性而为，不拘礼数。而宽容的结果，是职业标准的降低，是权威性的消解，是国家形象的损失。这不是“上纲上线”，而是显而易见的事实。因此，当包括作者在内的一些人以宽容之心为主持人的疏忽、为节目的失误“免责”时，我却希望人们对身边的事情，哪怕是“小事小非”多一点认真和叫真儿，少一点不必要的宽容。

在作者有感而发的基础上，笔者再作借题发挥，以此就正于方家。

(作者为北京大学新闻与传播学院副院长)

附原文：

何必为哈欠公开道歉

徐光木

央视国际网站近日刊登了央视“朝闻天下”栏目主持人文静就节目当中打哈欠一事向广大观众和网民致歉的致歉信。文静在致歉信中写道，“4月17日，在中央电视台‘朝闻天下’节目进行当中，作为主持人，我把直播时间误认为是广告时间，同时，没有听清导播的口令，出现了疏忽懈怠，在节目直播中间打起了哈欠。节目播出后，我非常难过，并深深地自责。作为央视节目主持人，出现这样的失误实属不该。在此，我向广大观众诚恳道歉！”（中新网4月20日）

从本来意义上来讲，主持人在节目中打哈欠算不上新闻，而主持人因为在节目中打了哈欠而公开道歉却是新闻。这说明什么了呢？并不是作为节目主持人的文静不懂得与节目主持相关的规章制度，或者正如她所说没有听清导播的口令，而是我们对主持人的要求太高了，高得都容不下一个舒缓困意的哈欠。

人都有困倦的时候，困倦的时候就会打哈欠，这是人之常态，与人的工作态度和敬业精神没有必然的联系。打哈欠具有突发性、偶然性，不必上纲上线。

在看待节目主持人个人细节等方面的问题上，我们可以要求节目主持人在投入工作之前必须保持充足的睡眠和休息，但作为一个社会人，谁都不能保证自己每天都能够保持足够的睡眠，在任何时候都全身心地投入工作，所以，针对打哈欠事件，我们所应该做的只能是必要的宽容，而无关其他。否则，就显得近乎滑稽。

篇6

怎么写英文道歉信

我们在工作或生活中，有时难免会犯一些错误，写封致歉信就显得很有必要。道歉信通常包括以下内容：表示歉意;道歉的原由;出现差错的原因;提出弥补措施;请求原谅。写道歉信的语言要诚挚，解释的理由要真实，不要显出丝毫的虚情假意。好的道歉信不仅会取得对方的谅解，还会增进彼此的感情。

写作"三步走"：

表示歉意--说明具体原因、提出补救办法--再次致歉、希望得到理解

Tips:

在写作过程中，尽可能提供比较合理的理由。如果违反生活常识将导致扣分。

在解释完原因后，尽量提供一个合适的补救办法，使行文更加完满。

一：Directions:

You are invited to a dinner at a friend's house, but you are not able to attend because of the preparation for a coming examination. Write a letter to your friends to express your apology, explain your reason, and suggest a meeting at another time.

You should write about 100 words on ANSWER SHEET 2.

Do not sign your own name at the end of the letter. Use "Li Ming" instead.

Do not write the address.

范文：

Dear Anne,

Thank you for your invitation to dinner at your home tomorrow evening. Unfortunately, it is much to my regret that I cannot join you and your family, because I will be fully occupied then for an important exam coming the day after tomorrow. I feel terribly sorry for missing the chance of such a happy get-together, and I hope that all of you enjoy a good time. Is it possible for you and me to have a private meeting afterward? If so, please don't hesitate to drop me a line about your preferable date. I do long for a pleasant chat with you.

Please allow me to say sorry again.

Regards,

Li Ming

译文：

亲爱的安：

感谢你邀请我于明日晚上与你和你的家人共进午餐。可是，我非常遗憾地告诉你我无法赴约，因为我将忙于准备后天的一门重要考试。错过了这么一个欢乐的聚会我深感遗憾，我希望你们能度过一个愉快的时光。对了，在我考试后我们可以见一面么?如果可以的话请随

时给我打电话，我非常期待能和你愉快地聊天。

请允许我再一次致歉。

您真诚的，

李明

闪光词汇及词组：

occupy: v. 占用，占

get-together: n. 聚会，联欢会

hesitate: v. 犹豫，踌躇

drop sb. a line: 给某人打一个电话

preferable: adj. 更好的，更可取的

long for sth: 渴望

万能句型：

Thank you for your invitation to dinner at your home tomorrow evening. Unfortunately, it is much to my regret that I cannot...

I feel terribly sorry for missing the chance of...

Is it possible for you and me to have a private meeting afterwards?

If so, please don't hesitate to drop me a call about your preferable date.

Please allow me to say sorry again.

二：Directions:

You failed to finish an important task assigned by your professor because of a severe illness. Write a letter to your professor tp express your apology, explain your reason, and suggest a solution to make up the loss.

You should write about 100 words on ANSWER SHEET 2.

Do not sign your own name at the end of the letter. Use "Li Ming" instead.

Do not write the address.

范文：

Dear Prof. Patent,

I am very sorry to inform you that I did not manage to complete the book report you assigned last week, due to a sudden illness falling upon me a few days ago. For the past few days I have been in hospital with a continuous fever, which has thus prevented me from any academic activity. I hereby submit the doctor's note.

I would be very much obliged if you could grant me another week for the task, as my health is turning better.

Hope you can understand my situation and accept my apology.

Yours faithfully,

译文：

尊敬的Patent教授：

篇7

营销建议：

李金霞的小店其实有很多优势：店内布置得精致典雅，给人的第一印象很好；可同时做美容、美体，提供一站式护理服务；该品牌化妆品在武汉有十多家商场设有专柜，她的店是惟一的个人专卖店。但该店迁址后，失去了商场这块“金字招牌”，导致人气不足，优点也无从展示。

1．加强顾客档案的建立。中青年妇女对美容疗效和服务十分在意，李女士可以根据以前的客户资料档案进行针对性的跟踪服务。让每一个客户知道化妆品店的新地址，并且针对老客户开展新店有礼的活动，吸引她们光顾新址。

2．采用“消费积分制”。店里虽有美容服务，但论设施、专业性，没法与大型美容院相比，指望美容项目盈利是不现实的，不如把美容作为附加服务。客户在店里每消费满100元可得1分，积分满5分可享受每月两次修眉、化妆等服务，满10分可享受每月两次做面膜、美容按摩等服务。顾客也可根据自身需要，用积分换取产品或赠亲友。接受的服务越多，享受的优惠就越多，从而加大了顾客对李女士小店的依赖度。为巩固老客户，除了给她们以积分优惠外，在一些节日还给她们提供免费的美容修眉和郊游等服务。在老客户生日等特殊日子，给她们送去专门的礼物。通过这些，让她们感到自己所享受的是与新顾客所不同的超值服务。

3．对于新客户，李女士可从建立客户的第一手肤质档案资料着手，把顾客的肤质状况、病史（专指面部），就连对含有什么成分的化妆品有过敏反应等都详细记录在案，顾客可以随时从网上查阅自己的个人资料，全面了解自己的肤质改善情况，还能免费获取有关的美容知识,化妆技巧和积分优惠等。

4．让理发店、蛋糕店帮发优惠卡，它们本身也是小店，不能给顾客以信任感。建议与中百仓储、武商量贩等大卖场合作，比如“购物满20元送免费美甲，满50元送免费面部护理”，将人气引进小店。

篇8

关键词： 运营应急信息；平台；优化；广州地铁

中图分类号：U231+.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）07-0175-02

0 引言

广州地铁自1997年开始运营至今，已建成开通一至六号线、八号线、APM、广佛线等9条，线路运营总里程达260公里。至2016年还将力争新建成开通284公里地铁线路，届时累计开通里程将超过500公里。随着广州地铁跨越式的发展，广州地铁进入了大线网运营时代，客流快速增长，目前日均客流量近700万人次，承担了广州市40%以上的公交客流运送任务，成为目前全中国最为繁忙的地铁之一。

鉴于广州地铁站点众多、运营里程长、客运量大的特点，一旦出现故障等应急情况，会给乘客的出行带来不便，引发乘客不满，甚至造成地铁运营秩序混乱，降低乘客的满意度。因此，为有效帮助乘客及时获取地铁的应急信息，满足公众知情权[1]，地铁运营应急信息体系的建设就显得尤为重要。

1 运营应急信息平台现状

1.1 现有运营应急信息渠道 近年来，广州地铁的运营应急信息平台是通过整合公司内部资源和社会外部资源的方式建立起来[2]。其中，公司内部资源是采用车站及列车广播、告示及乘客信息显示系统[3]（下面简称PIDS）通过视觉与听觉相结合，覆盖车站站厅、站台及列车的应急信息方式[4]。在充分利用内部资源的基础上，广州地铁积极开拓对外渠道，通过与广州市交委、电台、电信等部门合作，建立了手机短信、交通电台等对外应急信息渠道，同时一旦发生应急事件后地铁及时通过官方网站和微博相关信息，进一步扩大应急信息的范围。

1.2 现有运营应急信息原则 按照各类应急事件造成晚点的不同，分为五个等级运营应急信息：

等级一：3～10分钟延误，在故障线路各车站及列车晚点广播，但不告知故障原因，允许乘客退票。

等级二：预计延误达到10分钟，故障线路车站播放晚点广播，并告知故障原因，同时增加故障线路车站、列车PIDS，告知故障原因及预计影响，官方微博故障信息告知故障原因并主动引导乘客退票及换乘其它交通工具。

等级三：预计延误达到15分钟，增加在与本线换乘的邻线车站、列车PIDS，手机短信、交通电台、官网晚点信息。

等级四：预计延误达到20分钟，增加在故障线路车站出入口、进闸机、换乘通道摆放告示。

等级五：预计延误达到30分钟，增加在全线网车站、列车PIDS。

2 运营应急信息平台存在的不足

2.1 的预计影响时间与部分乘客的实际感受有一定差距 由于设备故障的复杂性导致预计影响时间难以准确。此外，各类故障处理所需时间与具体故障的模块、人员响应和到位时间、现场客流、维修人员维修技能、天气状况等因素直接相关，导致部分乘客感受的延误时间与时间有较大差距。

2.2 在出入口无法获取故障信息 目前广州地铁车站出入口处暂时无安装广播、PIDS等设备，较多乘客反映故障发生后，在出入口无法及时获取故障信息，需要下到站厅才能了解，不便于及时换乘其它交通工具。

2.3 列车临时停车广播无告知故障原因 故障发生后，司机岗位的首要任务是在确保行车安全，并尽快处理故障恢复通车，因此目前故障初期列车只能播放固定录音的临时停车广播及设备处于安全状态的安抚广播，部分乘客无法在列车上获知故障原因。

2.4 外部网站延误信息不能正常显示 故障发生后，部分乘客反映外部网站延误信息不能正常显示，不便于及时获知故障信息，改换其它交通工具。同时，部分乘客反映无法在外部网站下载打印《致乘客信》。（目前设置为延误达到15分钟延误信息，中断30分钟以上中断信息，中断信息时乘客方可在网站打印《致乘客信》。）

2.5 列车广播、通信、PIDS功能不完善和性能不稳定

受以上因素影响，乘客应急信息工作受到较大制约，主要体现在：

①调度与司机的通信设备较落后。目前部分线路调度通信设备较落后（一号线较突出），行调与司机间难以及时建立联系并准确传递信息。

②车辆广播容量不足。受车辆广播容量限制，目前只能录制19条火灾等紧急广播，无法实现与车站广播同样的多种原因告知的功能。

③PIDS设备功能不完善、性能不稳定，严重影响PIDS信息的及时性和有效性。

1）PIDS信息需要的时间较长，从执行命令到线路各车站、列车成功接收需要10分钟左右。若需要修改内容，仅取消前发信息的时间也需要近10分钟。

2）PIDS设备容易死机，同时中央计算机基本上不能实现在列车上应急信息的功能。

④目前故障应急情况下需要分别在PIDS、乘客信息显示系统、广播、手机短信、交通电台、公司外部网站、企信通、微博等不同的应急信息平台上操作，信息效率较为低下。

3 乘客应急信息优化措施

针对运营应急信息平台存在的问题，提出以下优化措施：

3.1 以对乘客出行造成的最大延误为参考预计影响时间 综合考虑故障修复和采用降级行车组织调整后对乘客的影响，以对乘客出行造成的最大延误为参考预计影响时间，这样可较好的控制社会影响，便于乘客判断是否需要改乘其它交通工具。

3.2 预计延误时间由具体的“时间点”改为“时间段”，更好地贴近绝大部分乘客的实际感受 由于受故障点处理时间、行调对列车的整体调控（多停、晚发、限速等）、小交路折返、站台大客流等因素影响，身处不同位置（不同的车站或列车）、乘坐不同路径、在故障的不同时间点乘坐地铁的乘客，对同一故障的延误感受差距较大。

因此，为更好的贴近绝大部分乘客的实际延误感受，同时考虑乘客对延误时间的心理承受度问题，并较好的控制故障影响，区分为以下三个时间段预计影响时间：

①预计影响3～10分钟；

②预计影响10～20分钟；

③预计影响20分钟以上。

3.3 根据故障处理进度动态PIDS信息 根据故障处理各阶段进度以及对乘客出行造成的影响，分为四个阶段PIDS故障信息：

第一阶段（初期延误）：在故障初期，通过车站广播和列车广播播放初期延误广播，无故障原因告知。

第二阶段（故障点未通车）：晚点达到10分钟，但降级运营尚未组织起来，故障点仍未通车时，预计影响10～20分钟的延误信息。

第三阶段（行车调整）：在故障实际尚未修复，但通过采用降级模式维持运行，且行车间隔较正常间隔有所增大时（高峰期5～10分钟时），“故障已排除，行车正在调整，间隔约为X分钟”的信息。

第四阶段（恢复正常）：在行车调整接近正常间隔或故障已真正修复时，取消PIDS、广播、告示，同时向交通电台、手机短信、外网正常运营的信息。

3.4 提前至15分钟摆放应急告示 由车站工作人员对晚点达到15分钟的故障及时在各出入口及换乘通道摆放告示，告知乘客故障信息。

3.5 优化外部网站应急信息条件及外网上打印致歉信的功能 将中断信息才能显示延误记录以及打印致歉信，修改为延误信息即能显示延误记录和打印致歉信。并将15分钟在外网上延误信息调整为10分钟，以确保和现场派发致歉信的条件相一致。

3.6 进一步加强应急信息日常的公关、宣传 在优化突发事件发生时应急信息工作的基础上，为广泛争取公众的理解、支持和配合，广州地铁已于2011年底建立官方微博。针对圣诞、元旦、春节、花市等节假日和特殊活动，提前通过PIDS、外部媒体、微博向公众运营组织措施，使乘客充分了解并提前做好准备。与临近地铁站的机场、高铁站、火车站等交通枢纽应急指挥中心建立联动机制，实现信息的快速传递与共享，确保故障发生后做到尽快疏导客流，减少对乘客的影响。

3.7 进一步完善应急信息相关设备的功能 针对设备功能问题，广州地铁相关设备部门对应急信息设备进行全面的升级改造。并研究将PIDS信息、手机短信、移动电视、官方网站信息等多个信息系统进行集成，实现通过一个操作界面一次性操作，即可同时完成多个信息平台的应急信息工作，从而提高应急信息效率，满足故障情况下应急信息的需求，确保各类应急信息及时、有效。

4 结语

本文总结归纳出广州地铁现有运营应急信息平台的四点不足之处。同时，针对问题经过全面分析和研究，提出七点运营应急信息平台优化措施。事实证明，通过上述优化措施，提高了广州地铁乘客服务水平与应急信息能力，将突发事件可能带来的危害降到最低，进一步提高广州地铁的乘客满意度与美誉度，为广州地铁打造品牌典范打下坚实基础。

参考文献：

[1]苗玉刚.关于建立天津地铁信息系统的思考[J].信息系统工程，2013，7（6）：213-215.

[2]吴啸，李晓军，彭龙军，尹剑辉，梁子森.城市交通信息系统研究与体系设计——以广州市为例[J].热带地理，2007，5

（03）：231-234.

篇9

现在在S县中心的那家KFC就餐，你会发现乱象丛生。不是这边收银员为一张假币与顾客争得面红耳赤，就是那边一顾客从洗手间出来发现桌上刚买的100多元套餐被服务员当垃圾倒了，顾客暴跳如雷。更为夸张的是县长母亲去肯德基就餐时被严重烫伤，县长大人得知后怒不可遏，觉得肯德基经营者居心叵测，一定要把事情的来龙去脉调查个水落石出。

KFC这次摊上大事了。县长立即通知县公安局立案侦查并要求大额索赔。

晚上12点，S县公安局，经济科，灯火通明。科长正在召开紧急会议，一向闲散的经济科突然忙碌起来了，因为此案关系到县长的面子与利益。县长已经亲自打电话过来，一定要KFC索赔6位数以上，并且在报纸上公开致歉。如果认罪态度不好，年底县里所有快餐店全部歇业，并且警告公安局长，谁要是不配合此案立即开除公职。全县最牛的律师队伍也主动加入此案，并明很荣幸义务为县长家服务。

篇10

大金刚般若波罗密舍利紫砂壶的诞生，可谓在紫砂壶创制领域里是一大奇迹。首先映入你眼帘的是壶顶那颗直径约1.6公分、重13.25克的洁白浑圆的“舍利子”球，在用黄金镂空莲花瓣的镶托中璀璨夺目、熠熠生辉，如果用强光照射，这颗洁白的“舍利子”球就会发出如扇面状由里向外层层耀眼的丝状白光，升腾起七彩佛光，十分奥妙神奇，也就是人们所说的佛光普照现象，真是令人观后惊叹不已。

大金刚般若波罗密舍利紫砂壶的设计，可谓别具一格。整把壶犹如一座佛塔或金字塔形，壶底宽大、壶身向上收缩。壶盖至舍利子顶，宛如一尊精美的雕刻艺术品，整把壶稳重大方，加上讲究的红木底座，再配上冰清玉洁的车磨水晶座，更显纯净之美。这把壶算下来共计七层，正符合佛教中“七级浮图”之意。设计者是中国专家人才库高级美术师唐家生先生，他用了三年时间考察了三十多座寺庙，询问了几十个高僧和尚，查阅了几十本佛教书籍，以虔诚的佛教之心和把对工艺美术二、三十年的热爱融入其中，方能获得如此灵感。

大金刚般若波罗密舍利紫砂壶，不仅在内涵上充分显示对佛教博大精深的信念，在造型构思上也体现中国佛教对佛塔的特殊意义。大金刚般若波罗密舍利紫砂壶中的“大”是从中国大唐盛行佛教而来，“金刚”是佛教梵语中最坚硬无坚不摧的物体，“般若”即是僧人的智慧，“波罗密”意为到达。也就是表达了设计者在创作过程中遇到无论多大的困难，只要发扬智慧就能达到成功。唐家生先生在国家多个部门举办的工艺美术大师精品汇报展览中，受到了新华社、北京电视台、河北电视台、工艺美术杂志、茶叶杂志等多家媒体记者的采访，一致认为这件作品代表了工艺美术和佛教艺术的完美结合，被许多佛教徒称赞为佛教史中的一件珍贵的佛教文化艺术品，也是现代和谐盛世中的一件最能表现工艺美术的作品。

该壶由多名艺术大师合作而成，整把壶容积1500CC ， 高17公分，直径近18公分，全手工制作。紫砂壶上镌刻着逼真的弘一法师的真迹书法字：“南无阿弥陀佛”，另一面刻的是几株风中摇曳的禅竹。这些都体现了陶刻师刀法老到和功底深厚，更显得字美画真。唐家生先生在壶上题写：“禅竹生石旁，舍利也是佛”，道出了佛教徒对舍利的认识，以及对竹石的厚爱。

壶盖上的金莲花是老凤祥的三名首饰制作大师精心制作的，他们也用居士虔诚的心态去研究设计，大约用了半年时间才精心制作而成，体现了百年老凤祥金银镶嵌工艺的顶级水准。舍利无价，舍利壶更无价，这把创意独特的紫砂壶体现了艺术家丰富的内心创作力和想象力，把陶文化和佛教文化完美结合，这是人类的文化艺术财富，也是人们追求的精神生活。