银行微笑服务范文

导语：如何才能写好一篇银行微笑服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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广发银行一直与中小企业相伴成长

3月6日，在“2012顺德企业服务年活动暨星光工程启动大会”上，广发银行与佛山市顺德区经济促进局签订了《支持顺德区小型微型企业发展合作协议书》，广发银行将在顺德设立总行级“小企业金融中心”，在机构、人力和资源方面给予更大保障和支持，未来3年广发银行将向佛山市顺德区小型微型企业新增信贷投放60亿元人民币，并将积极推动今年内发行300亿元小微企业金融债，募集资金将优先配备给“星光企业”等，有效缓解该区小微企业融资难问题。

这是广发银行推进小企业金融特色支行建设、扶持小微企业发展的又一个新举措。根据广发银行的最新发展规划，在2011年在超过50家特色支行设立小企业金融中心的基础上，今年计划设立小企业金融中心的特色支行将超过100家，而到2013年，广发银行超过50%的分支机构将转型为中小企业的特色支行。

作为国内最早组建的股份制商业银行之一，广发银行自成立以来始终秉持为中小企业创造价值的经营理念，将中小企业业务作为全行业务发展的重心和基本发展战略，一直与中小企业相伴成长。

特别是近两三年来，在国家出台了大量优惠政策支持小型和微型企业健康发展，并从政策层面上支持、引导、鼓励商业银行在信贷投放上向小、微型企业倾斜后，广发银行积极响应国家政策的号召与业务转型的需要，采取了十大措施全力支持和推动小企业发展。主要有：推进小企业金融特色支行的建设；配置小企业金融专营的业务团队和专职的风险管理团队，设立小企业专项的信贷额度，并计划在2012年新增对公的贷款2/3以上优先用于中小企业；启动300亿元小微企业贷款专项金融债申报发行工作，并将发行所筹集的资金全部用于小微贷款的投放；对小企业提供一体化的金融服务，帮助小微企业拓宽融资渠道，实现良性发展，等等。此外，还不断地创新开发小企业融资产品来加大对中小企业、尤其是小微企业的支持力度。

据广发银行中小企业金融部相关负责人介绍，针对中小企业客户特点和金融服务的需求，广发银行积极推进客户分层管理和差异化服务，致力打造分别面向中型企业和小型企业的特色金融服务模式，持续创新中、小型企业的金融产品和服务，不断地丰富和完善着中小企业产品体系。而据SMEIF记者的观察了解，目前广发银行在市场上受到中小微企业欢迎并获一致好评的金融产品主要有“好融通”、“贸融通”、“快融通”、 “生意红”等。

“好融通”：为中小企业量身打造的标准化融资方案

据了解，“好融通”是广发银行引进、吸收花旗银行中小企业服务的先进技术，结合该行多年服务中小企业实践经验，针对中国中小企业的特点和需求而创新的中小企业综合融资解决方案，也可以说是专为中小企业量身打造的。“好融通”在客户准入标准、审批流程上均进行了全面创新，具有更客观、更高效、更灵活、更贴近中小企业的特点。它以10多项评价指标、5个工作日内完成的高效审批、40%最高信用额度、5年最长还款期，能有效满足中小企业的融资需求，而被中小企业主称为融资“及时雨”。

“好融通”有着更客观的企业评价：它针对中小企业特点，突破财务指标束缚，更关注企业的信用记录，管理层的行业经验，从而更客观地进行企业评价。它有着更宽松的担保条件：诚信、行业经验、信用记录、成长性、上下游客户口碑等方面的良好记录，均能让企业争取到好的信用评级。它有着更宽松的担保条件：可接受的抵质押品多达20余种，如房产、土地、原材料、产成品、仓单、出口退税款、本外币存单、离岸存款、备用信用证、收益权、收费权、担保公司担保、企业担保等。

“好融通”有着更诱人的信用融资：它根据企业经营状况，最高可以给予企业的信用授信额度达2000万元。还有着更灵活的额度调配：不仅在流动资金信贷产品间灵活调节融资额度，更可以最高调配60%的中长期贷款子额度，满足企业购买设备、建设厂房、购置商业物业等融资需求。而它的高效审批效率则体现在自递交完整贷款申请资料之日起，如果各项条件均符合广发银行贷款政策的要求，并具有按时偿还贷款本息的能力，5个工作日内即可完成授信审批。

“好融通”业务自2009年在全国推出以来实现了快速增长。截至2011年末，“好融通”业务余额超过500亿元，客户数近5000户，赢得了广大中小企业客户和社会各界的肯定，先后荣获中国银行业协会“2010年服务小企业及三农十佳特色金融产品”、中国中小企业协会“2010年度优秀中小企业服务产品大奖”和广东省人民政府“2010年广东省金融创新奖”二等奖等奖项。目前，“好融通”已成为中小企业金融服务领域的知名品牌。

“快融通”、“生意红”：更贴近小微企业需求

“快融通”是广发银行专门针对年销售收入在500万元至5000万元之间的小企客户量身打造的标准化信贷产品，该产品最大的特点是标准化评判、快速审贷，契合了小企业贷款“短、小、频、急”特点。

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中国人民银行行长周小川日前在全国小微企业金融服务经验交流电视电话会议上指出，小微企业融资难的一个重要原因是，有些小微企业会计信息不规范、不充分，有的缺乏信用记录，银行难以用常规方法评估其还款能力。目前，部分小微企业财务制度不够规范是影响企业融资的重要因素，为此，银行应改善金融服务，积极开展对小微企业的财务辅导服务工作，完善帮扶措施，支持小微企业的可持续发展。

一是开展财务辅导，增强小微企业财务规范性。银行在支持小微企业发展中，应把开展对小微企业的财务辅导工作作为一个重要方面，积极选择那些生产经营好、守法经营的小微企业开展财务辅导活动。在辅导中，应从银行内部挑选懂企业财务的信贷人员为企业开展财务制度培训，定期为企业财务人员“充电”；为丰富辅导内容，银行可帮助企业邀请专家进行财务辅导，以增强辅导的广度和深度，辅导内容应涉及到近年来国家扶持小微企业相关政策、企业财务会计制度、征信知识、金融机构针对小企业的信贷产品、申请贷款流程、企业上市和发行债券有关知识、银行结算等。通过定期的财务辅导工作，提高小微企业对财务规范性的重视程度，促进小微企业合法化、规范化经营水平上新台阶，为小微企业银行融资打下良好基础。同时，按照专业、快速、灵活、贴近一线、贴近客户的原则，为小微企业提供结算、汇兑、转账、财务管理、咨询评估、财务人员培训、资金清算等全方位的延伸服务，积极做好对小微企业政策宣传和诚信文化的培育、引导，做好小微企业征信系统建设工作，使银行和小微企业之间互利多赢，抱团发展。

二是跟踪了解资金使用情况，帮助企业改善经营规范管理。针对部分小微企业主经营规模小，财务报表不健全，企业经营风险相对较大的特点，银行要结合当地小微企业实际，通过对各个环节的全面了解，帮助小微企业完善细化相关财务制度、业务操作流程，提高核算管理水平。在财务辅导和信贷管理中，实行“六看”了解企业经营状况，即，看水电表了解企业生产是否正常，看税单了解企业真实销售收入和盈利状况，看物流了解企业生产销售是否稳定，看行情了解企业产品市场销售和价格走势，看供需了解上下企业是否潜在风险，看流水了解企业流动资金情况。通过六看，建立完整科学的覆盖贷款调查、审查、审批、合同签订和贷后管理各环节的运作机制，贷款发放后及时跟踪了解资金使用情况，及早发现企业财务、生产经营和银行信贷工作中的不足和漏洞，帮助企业总结经验，出谋划策，改善经营，规范管理，提高效益。并准确把握企业经营发展趋势，跟进市场需求，对小微企业从单项业务拓展转向综合业务系统运作，加强产品组合，积极推行小微企业资产、负责和中间业务的综合营销，为企业提供良好的金融服务，实现客户价值的最大化。

三是加强电子信息建设，建立畅通的信息网络。银行要着力推进电子银行渠道建设，积极为小微企业开办网上银行、电话银行、网上申贷、电子票据、电子银行账户管理、转账汇款、缴费、工资等现代化电子银行支付结算工具，为小微企业量身定制符合需求的服务功能。要充分利用现代网络手段，积极引进和开发小微企业贷款管理系统软件，逐步实现贷款的调查、审查、审批、贷后管理等环节的网上运作，不断提高现代化管理水平。为全面掌握小微企业动态，银行还应建立和完善小微企业动态电子档案，电子档案应包括涉及小微企业主信誉情况、产品前景分析、营销状况、现金流情况分析等，并搭建信息交流平台，加强与企业协商交流与信息共享，全面掌握企业生产经营状况和融资需求，从源头上掌握了解信息，对客户进行综合评价并逐步分类，实行目录制管理，及时介入有融资需求的优质小微企业客户，帮扶企业破解经营困境和融资难题，满足小微企业融资需求，形成忠诚稳定的小微企业客户群体。

（作者单位：农行安丘市支行）

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针对这一现状，光大银行从现有贷款项目着手，面向小微企业开展了一系列服务体系升级活动。

通过使小微企业享受由“草根”转变为中高端客户的待遇，光大银行将原有阳光助业贷的单一服务，全面升级为可为小微企业群提供融资、结算、理财三大类别的综合金融服务平台，使小微企业群真正可以享受更全面便捷的金融服务。

此次服务升级不仅针对小微企业，还将该群体周边的小微企业主、个体工商户都包含其中，制定了不同层次的服务类别，以便小微企业相关客户群体进入阳光助业升级版的金融平台门槛，以满足小微企业客户群不同性质与类别的金融需求。

三大快贷产品领跑融资平台

光大银行推出阳光助业贷、阳光物业贷、阳光商房贷等多种贷款方式，分别在贷款形式、担保方式、服务目标人群等方面进行了更加细分的规划。

通过创新的升级模式，使需要贷款的小微客户群可选择面大大增加。而在这一系列产品提升中，阳光助业贷包含的三大快贷方式无疑是其中最为醒目的亮点。

作为升级后的核心产品，阳光助业贷有三类贷款方式和流程更为简便的快贷产品可供企业选择，分别为：针对核心企业上下游客户的链式快贷、针对以房抵押客户的房抵快贷，以及针对安装支付易客户的POS快贷。顾名思义，三大快贷通过对担保方式进行的不同区分，使小微企业贷款难的问题得到切实解决。例如，链式快贷可针对核心企业的上、下游链中需要补充经营活动周转资金的个人和法人的实际情况，只需申请企业或个人将全程连带责任保证担保、回购、协议代偿、商业汇票质押、应收账款质押等进行担保，就可通过该贷款方式申请手续相对简捷的贷款。

其他三大快贷中的房抵快贷以及POS快贷，也是针对小微企业自身不同的资本实力，通过以房产抵押及信用担保的方式发放的新一类便捷的快贷产品。这些产品不仅担保方式多样化，而且有所创新，抵押、质押、保证既可单独选择，也可根据客户需求进行组合，既丰富了贷款人的选择，又有效降低了银行自身的风险。

除阳光助业贷外，阳光物业贷、阳光商务贷等也在产品功能、授信额度等方面进行了提升，使小微客户群能够在最符合自身条件的情况下进行融资申请。

结算平台量身定做小微需求

作为阳光助业综合金融服务平台三大类别中的结算平台，阳光助业卡是为配合小微金融业务开展而发行的借记卡产品。根据客户群体的特征，光大银行将此卡与支付易、个人网银进行组合，既加大了小微客户群与该行业务合作的黏合度，有助于客户提供了多重结算体系。

支付易、商户通以及阳光企业家就是相较过去有所创新的业务。本着真正满足小微客户群需求的金融服务理念，升级后的支付易大幅提升功能设置，除开展适用于商户、批发市场等场合日常所需的查询余额、当日收款撤销、末笔交易打印、绑定卡转入及转出等各类服务，还推出多对多转账、第三方存管账户签约等功能，使企业可轻松完成上述业务，免除奔波、排队、存取和清点现金等带来的繁琐。

不仅如此，升级后的阳光助业结算平台还推出了为客户提供的POS收单、批量代扣、MIS系统、融资等一揽子可选性强、个性化、多样化的“商户通”金融服务。在为一级商户提供代扣代缴功能的同时，减少了小微客户群现场收款的不便，并提高了收款成功率。

另外，由“个人网银”、“MIS数据服务平台”和“B2B商户管理平台”等模块组成的阳光企业家综合服务管理平台，在升级之后为小微商户提供了更为简捷的支付结算工具，便于客户资金结算和安全。

小微企业增值服务中高端体验

真正将小微客户当作中高端客户，优质、人性化的的服务必不可少。对此，阳光助业综合金融服务平台推出了金阳光俱乐部，客户不仅可根据自身兴趣参加该俱乐部举办的一系列活动，如企业家交流会、品鉴、特卖会主题沙龙等，还可享受俱乐部提供的投资咨询、财务规划、产品等各类理财服务与咨询。

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【关键词】经济形势 银行授信策略 中小企业

本人在股份制商业银行从事公司信贷业务，处在银行业务的第一线，基本上每天都会与不同行业、不同规模、不同经营模式的企业打交道，深刻感受到银行对国家经济发展的重要性，是重要的经济推手，但是目前通胀压力加大、国家不断实施宏观调控以及银行信贷规模看紧的形势下，银行该如何履行自己的义务，更好地为企业服务，更好地促进当地经济的发展，这是每家银行都应该思考的问题，并应尽快采取相关的措施，而不是单方面追求利益的最大化，只有整体经济向好的方向发展，各银行才能获取长久的利益，各方利益体才会实现共赢。

一、国家宏观调控措施频出，银行银根收紧，信贷投放减少，导致企业融资困难，融资成本较高

2011年以来，国家为了防止经济过热、过快发展，同时消化2009年的4万亿投资带来的影响，人民银行相继出台了一系列货币稳健政策，如上调金融机构存款准备金率、调整银行存贷款利率、收紧信贷额度等，银行纷纷出现头寸紧缺情况，从而导致对企业的实际信贷投入减少，企业从银行融资变得困难，融资成本加大，许多企业开始从社会上寻找更高成本的资金，而民间资金成本也水涨船高。

在银根日趋紧缩的背景下，无论是尚能从银行贷款的大型国有企业，还是继续被银行拒之门外的中小企业，融资成本都已成为沉重负担。企业目前已经拿不到基准利率的贷款，企业的实际贷款利率至少上浮30%，很多银行在选择客户时，会按照“价高者得”的原则排序。

如此之高的融资成本，加上持续上升的原材料和人工成本以及居高不下的税费负担，很多企业已无利润可言。如果是外向型的制造企业，再加上外币计价的汇兑损失，生存更加困难。

几年前，企业界就出现了实业萎缩、投资盛行的潮流。一些企业家关闭工厂，将资金投向房地产、黄金珠宝、古玩字画，进行股权投资，甚至加入放高利贷的行列。还有一些企业家将资金转向海外。对企业个体而言，这些都是简单而又现实的选择，其短期收益远高于经营实业，但对经济全局来说，很多隐患由此而来，比如房地产泡沫加剧，资金外流加速，实业基础弱化等。

持续的银根紧缩和由此带来的“钱荒”，意味着市场上的资金供需出现失衡，供方的银行日子更加好过，直接的贷款量虽然减少，收益却在上升。但是在此形势下，企业的经营会日趋艰难，并最终导致国家经济增速放缓，并可能产生及其严重的后果。

二、2011年以来中国经济增长速度放缓，且预期形势不容乐观

2009年国家为了应对金融危机出台了4万亿政策，重点投向“铁公基”项目，在国内各地均可见到一派火热景象。为了追求短期利益和政绩，各地大型项目纷纷上马，国家和地方加大投入和招商引资力度，加速建设高速公路和铁路、加快建设大型三高企业等，而对该项目（或公司）带来的长期影响欠缺全面的评估。所以在国家的鼓励下，2009年、2010年，国内经济取得了长足进步，借助这次东风，国内的各行业也呈现一片欣欣向荣景象，人民的收入也得到了较大提高，特别是一些与基建相关的行业，如工程机械行业、钢材行业、能源行业等，其中有一个行业的成长明显超过其他所有行业：房地产行业，房地产行业迅速成长为国家的支柱产业，同时，人民收入的绝大部分消费也是房地产，房地产不仅是刚性需求，更是很好的投资渠道，而出让土地更成为政府财政收入的重要来源。

进入2011年后，国家4万亿投入带来的负面影响开始体现，某些行业出现严重产能过剩，同时为了防止经济过快发展和降低通胀压力，国家开始实施一系列调控手段，在金融系统主要是实施稳健的货币政策，控制银行放贷力度，如对产能过剩行业限制贷款投入、调整银行存款准备金率、调整存贷款基准利率等。这样的结果导致银行贷款头寸非常紧张，没钱可贷，银行主要从三个方面解决此问题：寻找资本金注入；大力吸收一般存款；收缩存量低息贷款，提高贷款企业准入门槛，将资金投入到高收益产业。2012年，中国经济发展速度又有所下降，同时产业结构非常不合理，中小企业经营环境更加恶化，导致中小企业从银行更难获得资金。

因此，国家宏观调控下，各商业银行追求利益最大化，对企业支持减弱，致使企业融资成本上升，生产经营日益困难，并导致国家经济增速放缓，而这又进一步恶化企业经营环境，导致企业更加艰难。在此种特殊环境下，各商业银行就应该紧跟国家政策导向，加大对企业的授信支持，调整授信策略（积极支持中小企业，而不是持续支持不需要资金或用银行资金去投资的国有或民营大型企业）。

三、在当前经济形势下，商业银行应该怎么做

在当前国家宏观调控力度空前的形势下，商业银行应该将信贷资源投向真正需要资金的行业或企业，助其度过难关，实现共赢，并最终有助于国家经济的发展。

（一）银行授信策略需要调整

商业银行在选择客户时，喜欢介入发展较成熟的行业、经营规模较大的企业，而对中小企业却区别对待。银行本质是经营风险，因此信贷资源偏向风险较小的行业或企业，实属正常，但是银行本身也是企业，也应该履行社会责任（或义务），银行的成立就应该促进当地经济的发展，因此银行的信贷政策、信贷资源投放就要平衡各方面的因素，而不是一味追求利益最大化、风险最小化。银行信贷投放不应只偏向大型企业，这样虽然风险较小，但是收益不高，且拿到银行授信的企业经常是不需要资金的，他们把银行资金再拿去作其他投资（或投机）。银行也应该考虑到中小企业的需求，事实上最需要资金的就是这些中小企业。目前市场上各商业银行信贷资源也会有少部分投放到中小企业群，但是收取的利息较高，导致企业融资成本偏高，影响其正常生产经营。

（二）银行的融资产品需要更加丰富

目前商业银行针对大型企业均有品种多样的融资产品，但是对中小企业却没有配套的融资产品，银行给中小企业授信时基本就是传统的抵押、质押等授信模式，这也极大限制了中小企业的融资渠道。另外，银行在考察中小企业时，经常采取与大型企业同样或相似的评级模板，致使中小企业在银行的评级较低，银行系统认为中小企业的风险较高，导致银行介入中小企业授信较难。

2012年以前，在深圳银行业，民生银行和包商银行均有针对中小企业的授信产品，并且授信政策也重点支持中小企业，民生银行在众多股份制银行中走出一条属于自己的特色发展道路，取得了巨大成功，包商银行在进入深圳初期也取得了较快发展速度。进入2012年，深圳金融系统中各银行开始注意到中小企业这个大蛋糕，纷纷开始花大力投入到这片市场，并且在融资模式上出现了很多创新，为中小企业的融资提供了很大便利。

（三）国家需要给中小企业的融资提供政策环境

今年以来，国家多次提到支持中小企业，也提出了一些具体的措施。例如央行将出台五大措施助力中小企业融资，包括加快发展银行间债券市场，指导银行间市场交易商协会推出短期融资券、中期票据、中小企业集合票据等创新产品，对中小企业发行债务融资工具提供绿色通道；开展中小企业信贷资产证券化试点；设立小额担保贷款政策；研发推出不同的金融创新产品和服务方式等。此外，国家也要求银行加强和证监会等相关部门的配合和协作，积极支持符合条件的中小企业通过创业板、中小企业板以及场外的股份代办转让系统，有效拓宽融资渠道。这些具体措施如果落到实处，那将对中小企业产生巨大的积极影响。

四、结论

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面向中小企业主的小微金融服务是平安银行这两年来力推的战略重点业务，也是行长邵平为平安银行设计的发展规划中最重要的部分。随着其组织架构调整、流程再造、产品创新，以及综合金融优势的逐步显现，截止8月末，平安银行的小微业务取得了爆发式增长，企业客户超过20万，贷款余额较年初增长45%，存款余额增长51%，小微客户提供了优质的金融服务。

聚焦小微 荟萃智囊

去年，平安银行一方面积极践行小微业务新模式，通过创新营销模式和品牌投放、完善产品体系，加大系统建设，优化统一业务流程，增强了整体营销能力和市场竞争力。

另一方面，业务经营管理体系逐步夯实，全方位的立体营销体系、嵌入式风险管理体系、综合性产品体系、专业化考核体系、进阶式培训体系等已搭建完善，为业务的进一步规模发展做好了准备。

此外，依托集团资源，小微金融业务加大了渠道建设和整合力度，经过探索搭建，寿险综拓、汽融等新渠道已初步打通，交叉销售业务实现了零突破。

在小微金融业务上渐入佳境的平安银行，将2013年定义为小企业金融事业转变年。本次举办小企业金融服务推介会，更是邀请了不少业内知名的专家学者为到场的中小企业主答疑解惑，帮助中小企业主解决在企业经营过程中遇到的疑难杂症。

综合金融 科技领航

8月底，平安银行召开了事业部启动大会，小微金融事业部正式宣告成立。平安银行行长邵平曾表示，事业部是平安银行实施专业化、集约化经营最重要的组织架构，也是目前在国际银行业界非常通行的组织形式。

小微金融事业部的成立，标志着平安银行在组织架构上完善了小微金融战略，通过事业部制的专业化、集约化经营优势来整合平安集团综合金融资源。

背靠平安集团获得的综合金融资源是平安银行最让同行羡慕的地方，而事业部制的专业化、集约化经营的首要目标就是把平安集团8000多万价值客户迁徙到平安银行来。

另一方面，随着近年互联网经济的迅速发展，电子商务已成为我国经济生活中的重要组成部分。活跃在互联网电子商务平台上的卖家和商户，绝大多数都为小型、微型企业。平安银行在加大扶持小微企业力度的发展过程中，自然不会放弃对该类群体的覆盖。

如何借助互联网平台为中小企业主提供创新金融服务，一度成为困扰各家银行小微金融业务的难题。平安银行在本次会上推出的“贷贷平安商务卡”，作为转型期间平安银行推出的首个创新产品，完美的解决了这个问题。这款产品将小额信用循环贷款与借记卡功能及权益相结合，同时直接和电商平台对接，构建了一种全新的小微金融商业模式。

“贷贷平安”助飞梦想

小微型客户的银行融资满足度相对较低，且资金需求“小、频、急”，平安银行在充分调研、了解客户需求的基础上，新近推出的“贷贷平安商务卡”创新性地将小额信用循环贷款与借记卡功能及权益相结合，构建了全新的小微客户服务模式。该卡“借贷合一”、小额信用循环授信具备申请方便、审批高效、随借随还、按日计息等特点，力求使小微客户更便捷地获得集结算、融资、理财、保险等多功能为一体的综合金融服务。

“贷贷平安商务卡”的申请非常简单，客户无需提供任何担保，仅凭个人信用就可获得最高达100万元、期限10年的循环额度，还可以申请临时调高贷款额度。用款时可以通过网银、电话银行等渠道方便地进行提款和还款，真正做到随借随还、用一天贷款付一天利率，有效降低客户成本。

长达10年的授信期限意味着贷贷平安商务卡将伴随中小企业主整个创业进程，在企业发展的不同阶段提供急需的资金支持。另外，贷贷平安商务卡客户直接享受金卡贵宾服务权益，在结算方面将享受到更优惠的转账免费等服务。

在对接电商平台方面，“贷贷平安商务卡”目前与eBay合作，将金融服务渠道直接延伸至互联网阵地。在试点阶段，已有数百家eBay的线上商户受益于该产品。

贴心服务 共赢未来

2013年年初，邵平就表示：“网络业务举足轻重，我们的架构改造、业务整合、发展目标以及战略部署都在朝这个方向努力。”

更是直言，“我们要把线下的业务，全部开到线上，未来几年发展战略的实现，很大程度是通过线上金融实现。我们架构的调整，业务的整合，未来的发展目标，都是朝着这个方向。不久的将来，大家会看到平安银行在这方面的经营业绩。”

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[关键词] 引流术；中药；高位蹄铁型肛瘘；疗效

[中图分类号] R657.1+6 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2012）02（a）-0041-02

Drainage combined with oral medication treatment of highfistula horseshoe-type efficacy

WANG Zhu LIN Lifeng LIANG Jiantao

Guangdong Medical College Affiliated Houjie Hospital of Dongguan City, Dongguan 523945, China

[Abstract] Objective To observe the drainage combined with oral medication treatment of highfistula horseshoe-type effect. Methods Highfistula horseshoe-type of 80 patients were divided into two groups according to order of admission levels, treatment group and control group of 40 patients, two groups had adopted the first drainage treatment, patients in this treatment group based on the use of oral medicine treatment. Results After treatment, total effective rate was 97.5% in the control group, the total effective rate was 80.0%, the clinical efficacy of the treatment group was significantly better than the control group (P ＜ 0.05). Treatment group time granulation tissue began to grow, both inside and outside the wound healing time was significantly shorter than the control group, there was significant differences (P

[Key words] Drainage; Traditional Chinese medicine; Highfistula horseshoe-type; Effect

肛瘘是指肛管直肠与会阴皮肤之间存在的病理性管道，多是直肠周围脓肿的后遗症或继发病[1]。“蹄铁型”肛瘘是一种特殊型的贯通括约肌肛瘘，也是一种高位弯型肛瘘，瘘管围绕肛管，由一侧坐骨直肠窝通到对侧，成为半环型，如蹄铁状故名[2]。肛瘘不能自愈，只能行手术治疗才能根治。肛瘘的治疗原则除了要根除感染灶和瘘管，还要保护的自制功能。同时在手术治疗中配合中药口服，有利于患者的身体恢复[3]。本文为此具体探讨了引流术结合药物口服治疗高位蹄铁型肛瘘的疗效，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2008年1月~2011年3月间本院肛肠科收治住院的成年患者，其中有手术指征符合高位蹄铁型肛瘘诊断标准的有80例，患有心脑血管病、血液病、糖尿病、恶性肿瘤等疾病及精神疾病者，不愿加入本试验，中途主动退出或失访者不纳入分析。患者年龄最小的41岁，最大的56岁，平均年龄（48.0±7.1）岁；男性70例，女性10例，男女比例为7∶1。病程最短0.25年，最长2年，平均病程为（0.6±0.1）年。根据入院顺序，把上述患者平分为两组，治疗组与对照组各40例，两组一般资料情况对比无明显差异，具有可比性（P ＞ 0.05）。

1.2 治疗方法

两组首先都采用引流术治疗：手术前1 d半流饮食，术晨清洁灌肠，术前1 h静脉滴注广谱抗生素。麻醉成功后患者取膀胱截石位。切除内口及周围感染组织，沿管道纤维化组织隧道式挖除主管道至内口。自内口上方约1 cm处向肛缘侧作全层倒“U”形皮瓣，切除皮瓣内口缺损部分。瓣顶部宽约2.0 cm，底部宽为顶宽2倍，切除皮瓣内口缺损部分。用3-0可吸收缝线间断缝闭原内口部位缺损内括约肌。游离内口上方黏膜及两侧皮肤，3-0可吸收缝线将皮瓣于无张力状态下与黏膜和下方内括约肌间断缝合。外口挖除创面放置药捻式半管以利引流。存在的支管采用隧道式挖除，切口间放置双股橡皮筋作对口引流。术后常规静脉使用抗生素抗感染。治疗组患者在此基础上加用口服中药治疗，中药方：秦芄20 g、防风15 g、泽泻10 g、当归10 g等组成，水煎300 mL，每日两次口服，共治疗2周。治疗期间禁食辛辣、生冷之品。

1.3 观察指标

治疗后观察两组渗液、疼痛、皮肤局部颜色、皮肤温度、瘘管闭合情况；对肉芽组织开始生长时间、内外口愈合时间进行统计，同时对术后流脓、疼痛、坠胀、瘙痒方面也进行了观察。

1.4 疗效标准

显效：症状及体征消失，创口愈合；有效：症状及体征改善，创口未愈。无效：症状及体征没有改善甚至加重，创口未愈。

1.5 统计方法

计数资料用χ2检验，计量资料用t检验，进行统计学处理，计算P值，用统计软件SPSS 20.0处理。

2 结果

2.1 临床疗效

经过治疗后，治疗组40例，显效34例，有效5例，无效1例，总有效率为97.5%；对照组40例，显效22例，有效10例，无效8例，总有效率为80.0%。治疗组的临床疗效明显好于对照组（P ＜ 0.05）。具体情况见表1。

2.2 临床指标对比

经过观察，治疗组的肉芽组织开始生长时间、内外口愈合时间都明显短于对照组，两者比较差异有统计学意义（P < 0.05）。具体情况见表2。

2.3 不良反应

经过观察，治疗组与对照组在术后流脓、疼痛、瘙痒方面差异均无统计学意义（P > 0.05）。具体情况见表3。

3 讨论

成人高位蹄铁型肛瘘患者多表现为因饮食不规律等导致胃肠功能失调出现腹泻；或因尿布粗硬摩擦臀部皮肤致周围感染形成脓肿，破溃后脓液从外口流出，从而出现反复流脓、血、粪样液体现象，有时外口可暂时闭合，局部脓液积聚，引起局部红肿、胀痛及触痛，封闭的外口可再次破溃，或在附近穿破形成新的外口[4]。现代医学认为除先天性和肿瘤病因外，肛瘘多是直肠肛管感染的结果。肛腺隐窝感染是公认的肛瘘发病学说，近期更特别强调了肛腺的重要意义，详细解剖显示有两类肛腺源自直肠窦下部，一种是位于黏膜下层的单纯腺体结构，另一种是有穿入肌层的腺体分支管[5]。该肛腺的主要导管多向外下方穿入内括约肌，有研究认为这些腺体提供肠道细菌引起直肠周围脓肿的途径。

高位蹄铁型肛瘘的手术治疗在临床上是肛肠科医师经常会遇到的难题之一，处理的关键在于成功找到肛瘘的真正内口所在，完全切除内口和病灶[6]。如处理不慎，常可造成一定程度的后遗症。管道切开缝合内口挂线引流法是将两侧支管切开，除尽坏死、感染组织后予以缝合，而将后正中主管道行切开挂线式引流术，该术对于马蹄形肛瘘这种“难治性疾病”确实是一种安全有效、操作简便的方法。有研究发现，总结出部分缝合时应注意缝合的部分要彻底清创，缝合前再次以消毒液冲洗、消毒，缝合时更换手套及手术器械[7]。缝合部分应全层缝合，不留死腔，尤其是与敞开的疮腔相邻部分一定要严密缝合，以防创腔内的分泌物流入而导致感染，缝合失败术中即应考虑到术后分泌物的引流问题，设计好创面，也是避免分泌物污染缝合切口导致缝合失败的关键[8]。对部分瘘道较深且穿过括约肌部分，切开损伤较大，可将瘘道剔除旷置，不作完全切开，或部分切开，便于对较大腔隙进行扩创后置入双导管再作完全缝合，持续冲洗引流，从而可以将原来可能开放的引流变为闭合引流[9]。

中医称肛瘘为痔瘘或肛漏，往往由于热毒内蕴，热邪炽盛，气血骥滞，腐败而成，局部表现肿、热、痛，按之有波动感。有研究观察采用瘘管切除加消痔灵封闭内口法并与传统的瘘管切开术对照，结果综合组术后切口愈合时间、疼痛程度、疼痛持续时间、功能评价等指标，两组比较差异有统计学意义（P ＜ 0.05）。提示瘘管切除加消痔灵封闭内口治疗低位肛瘘具有治愈率高、复发率低的特点，且住院时间短，明显减轻了术后疼痛[10]。本文结果显示，经过治疗后，治疗组总有效率为97.5%，对照组总有效率为80.0%，治疗组的临床疗效明显好于对照组（P ＜ 0.05）。治疗组的肉芽组织开始生长时间、内外口愈合时间都明显短于对照组，两者比较差异有统计学意义（P ＜ 0.05）。经过观察，治疗组与对照组在术后流脓、疼痛、瘙痒方面均差异无统计学意义（P ＞ 0.05）。

总之，引流术结合药物口服治疗高位蹄铁型肛瘘能提高治疗疗效，缩短肛瘘愈合时间，且安全性好，值得推广应用。

[参考文献]

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[2] 张维胜，张明，李然春，等. 慢性肛瘘癌变6例分析[J]. 中华胃肠外科杂志，2003，6（6）：414．

[3] 钟秀驰，王洪墒. 血瘀证的研究现状与发展[J]. 中医研究，2009，12（6）：14．

[4] 张集圣. 生肌难红膏、生胍象皮膏和麻油对伤口影响的实验[J]. 天津医学，2009：238-239．

[5] 任绣稼. 开窗留桥术治疗蹄铁型肛瘘168例临床观察[J]. 实用医技杂志，2010，15（10）：67．

[6] 张宝庭. 高位低缝治疗复杂性肛瘘180例[J]. 中国肛肠病杂志，2009，24（5）：12-13．

[7] 唐学贵. 切挂支管药线引流术治疗高位复杂性肛瘘疗效观察[J]. 大肠病外科杂志，2005，11（1）：57-58．

[8] 李春雨，焦放，聂敏. 切开挂线对口引流治疗高位复杂性肛瘘118例[J]. 大肠病外科杂志，2009，5（3）：32．

[9] Pear PK，Andrews，Orsay CP，et al．Role of the seton in the management of anorectal fistulas[J]. Dis Colon Rectum，2010，36（2）：573-579．

篇7

在客户的选择上，李晓芸介绍说，“净资产达到100万美金的客户并不是我们的主要目标。在中国，我们更想接触家庭型客户。比如，这个家庭到了第二代传承时，我们可以为他们做一些长期规划。国外家族办公室客户的门槛是5000万美金，中国有各种限制，不过我们还是想远离（客户净资产）100万美金的最低要求。100万（的客户）交给大零售的客户经理，我们团队资源比较有限，要向私人银行的金字塔尖发展。”

在业务上，私人银行的项目包罗万象。

法兴私人银行和洛克菲勒家族的合作叫“家族办公室”。“它比传统私人银行的门槛要高，在欧洲，我们面对很多皇室和成功的企业家，他们正面临传承的问题。这在中国也有现实意义，如何打破‘富不过三代’的魔咒，帮助他们把财富延续下去。”

“我们曾推出一款人民币信托理财产品。这种产品投资标的为固定收益类市场，包括：银行存款、国债、金融债、央行票据、AA+级企业债、A—1及以上短期信用评级的企业短期融资券、债券逆回购、货币市场基金及其他货币市场产品等。”

从法兴私人银行在全球业务看，可谓包罗社会生活的各个层面：有委托理财、财务咨询、外汇买卖、税收等；还可进一步提供旅游、信息、交通和娱乐等全方位公共服务。“这些项目如果能在中国被放行，将完全能疏通中国富豪的投资渠道。”

“很多客户第一次见面就会问，你们现在有什么样的产品。其实私人银行的服务单纯说产品就会显得有些短视，因为它不仅仅是一种产品，而是对于客户的全方位服务。”李晓芸说，在国外，一个酒庄老板的第五代酒庄经营者唯一的诉求就是将酒庄经营下去，多余的钱就会交给私人银行做信托或者基金。

与刚刚起步的中资银行相比，拥有丰富长久经验的外资私人银行底气十足。

篇8

大家好!首先要感谢领导和同事对我的信任，使我有机会在这里发表演讲。在这个充满生机和活力，挑战和希望并存的伟大时代，我觉得作为一名农行人，忠诚、奉献、务实和向上是我的人生目标，实现自我、超越自我、实现人生价值是我的毕生追求，而这一切，都需要通过优质服务，获得客户的认可与满意来实现。为此，今天我演讲的题目是“微笑服务，客户服务的灵魂”。

今天我将用一个真是的故事展开我的演讲。世界著名的经营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲对其成绩却不屑一顾。她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的，就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后，"微笑服务"就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。多年来，希尔顿旅馆业之所以成为当今世界的"饭店之王"，微笑服务不能说不是这辉煌大厦的一块奠基砖。

微笑服务是客户服务的灵魂，微笑是一种力量。在金融业竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。有人说，如果将银行比作一部高速运转的机器的话，那么我们柜员每天面临的客户服务工作就是整部机器的轴心，我们服务的态度关系到银行运作的好与坏。

笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。因此可以说微笑的源头是内心深处的真爱，微笑是早晨的阳光，是雨后的彩虹。微笑能净化你的心灵，宽广你的心胸，祥和你的语言，诠释你的灵魂。

我是农行的一名普通柜员，深知用心服务的重要，当微笑天使，更是适应工作环境的需要。在每个农行员工用心服务，当好微笑天使的浓厚氛围中，我暗暗地对自己提出了更高的标准与要求，我要用心服务好每一位客户，当好微笑天使，让客户心情愉悦、充满快乐来我们农行办理业务。在我们农行，每一处都是那么的热情洋溢，每一句话都是那么的甜蜜暖人心。

马活驰骋，人活梦想。人生的意义在于不断丰富自己，拓展自己，追求自我真实的价值。生命的真谛也在于：在生活中不断追求新的，美的，愉快的东西。作为贵州农行的一名普通柜员，我要珍藏那份青春、美好和健康、向上的向往，我要保留那份执著追求和热烈激越的愿望，我要坚持梦想，让梦想飞翔，迎上风雨，奋力振翼！每当从支行晚归，带着行里的温馨，回忆起客户因为我优质的服务满意而去的背影，一路也不觉得那么孤单。因为在这里，我在全心追寻我的理想，用心学习每一点知识，用微笑接待每一位客户，用诚心和热情去对待我的工作！还有什么比这更幸福呢？

篇9

大家好！

我是来自**银行的**，首先要感谢领导和同志们对我的信任，让我今天能有机会站在这里，述说沟通、协调、服务的感悟，是幸运，也是挑战。跨进银行金融事业的队伍，我的人生就交给了银行事业，在我心中，最美丽的，永远是我那身银行制服。选择穿上它，就意味着一生必须具备奉献，勇于坚守岗位的精神。我今天演讲的题目是“以真诚的心赢得客户的信赖”。

作为一名银行工作人员，特别是作为一名大堂经理，要具有很强的沟通能力、协调能力和优质的服务态度。在工作中，我们要本着“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。

篇10

2、作为一名银行柜台工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

3、不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

4、经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。

5、现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑着积极的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。