导购员培训范文

导语：如何才能写好一篇导购员培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

最后的结果，请参阅我方销售服务测评表：

导购员大多表示效果一般（我方理解就是差）；

美的市场主管评价总结和引导性不够，知识一般；

A总予以评定：鉴以双方都处于尝试阶段，可以考虑再举行一次。

笔者已经举行销售培训很多次，导购员培训更是体会颇深，为什么美的导购员培训会有这样的结果，会后非常惊讶，并且有些出乎意料。后来笔者思考后，才有些更深层次的体会。

具体为什么会有这样的结果，笔者总结可能是这几方面的原因：

1、笔者以前的培训都是“下传圣旨，前呼后拥”的做培训，所以最后的表面好评大多是华而不实。而本次是笔者以第三方的身份来做培训，最后结果可能更真实些。

2、此次的培训课件，笔者反思并经过考证，可以说是针对导购员培训最全面和丰富的课件，并且结合国内业界正在做的导购员权威培训课件相比较，也是有很多可取之处。但为什么反映平平呢？一则时间太紧张，整个过程只有两小时，笔者准备的课件内容要完全讲解最少需要整整一天；二则大多导购员只是抱着应付会议的态度来参加培训，可想而知最后又有几人明白其中道理；三则培训的方式因为时间紧张完全采用灌输式的填鸭教育，结果肯定失败。

3、会后，针对这个结果，笔者也走访了几位导购员，大多都是已婚大姐。在笔者的谈话过程中，有说明白，经追问又不明白。并且开口闭口大谈美的的好处。也有导购员说，确实是时间紧，若没有办公室的人员参加就好了。其中的疑问和道理，诸位应该很清楚。

4、培训过程中，发生了很多干扰事件，严重影响了笔者的培训效果。大多在组织和时间安排及会中纪律和相关人员的态度方面，所以过程中笔者加快了进度和减少了互动时间。

5、笔者的培训课件对象为从业已久的导购员，目的是提升技能的知识补充。但会后，美的市场主管说导购员最需要基础性的培训，这是他们第一次接受第三方的培训。

下面笔者就把天工给美的导购员的培训课件转录如下，望诸位不吝赐教：

导购员培训

主题：促销知识和方法及经验总结

主讲：天工销售服务

时间：2003、06、13

14：00—-16：30

几项说明（30分钟）

请所有参加人员将手机或呼机设在震动状态（3分钟）

请美的空调重庆商务处的黄经理讲话（6分钟）

请导购员中学历最高的站起来，选择两位做自我介绍（2分钟）

请苏宁七星岗店的导购员站起来，选择两位说明上周格力空调的总销量和总销售额（2分钟）

请国美江北店的导购员站起来，选择两位预估上周美的空调的总销量和总销售额（2分钟）

请美的导购员中资历最长的一位简单说明周围亲朋好友中使用美的空调的状况（3分钟）

请美的空调市场主管用三句话对美的空调市场进行简单概括（3分钟）

所有导购员中的两位可以任意提出对于我或天工的两个问题（5分钟）

内容与其他计划（15分钟）

天工销售服务人员说明今天的安排计划

内容：

1、促销知识：

导购员岗位职责

导购员的职业发展

导购员的角色

用点和卖点

2、促销方法：

FABE推销法；ABCD介绍法；富兰克林说法；AIDA法;

3、促销经验总结：

顾客管理；职业品质；传播

4、问题：接一待二顾三连四

方式：学习，交流，沟通

结果：服务质量测评和作业完成

联系方式：

wajunqing@163、net

65386039

奖励：

选择一到两位导购员为天工荣誉员工，长期免费参加天工内部培训和职业辅导；

参加天工相关的有薪销售服务事项。 内容一：知识学习

专题一：导购员岗位职责

概述：销售系统中处于市场最前沿的销售人员，所有产品都必须经过他们推销给顾客。

岗位职责：

1、产品推销

处理老品：实用性和性价比，选择顾客，送的心理

推新品：技术含量，卖点，推

2、信息收集

型号：高，中，低及特别型号

台数：抢市场分额，逼顾客，围竟品

促销活动：价格变动，统一口径，市场变化重点反馈销售数据

商场占有率：销售总的数量一定和市场分额第一

销售额：工作的经济效益

3、维护品牌形象

POP：悬挂位置和信息及时性以及准确性，美观

展台清洁：灰尘，宣传单页的摆放，样机的处理

价签：摆放位置，重点机型的计算价格，商场行情

站姿：不卑不亢

言谈：真实客观，有理有据，严防身后恶语伤人

4、客情关系处理

同事：公司同事间互助，同行友好;

组长或柜长及经理：遵守规定和纪律，热情交流或请教

顾客：朋友(友好的问候)

5、促销员售后服务

问题协调解决第一人：现场解释和退机处理

定期友好拜访(一周)：口碑传播

专题二：导购员的职业发展

导购员的角色定位：复合型的销售人员

市场职能的角色：反馈信息和执行促销活动及讲解产品

销售职能的角色：客情关系和推销产品

缺少知识：促销活动策划和信息处理及业务知识(渠道建设和物流及财务知识)

职业发展的一般规律：

2-3年促销员——2年的培训主管或市场督导——1年的策划主管——市场经理——营销管理人员

1年促销员——2年的业务人员——2年的区域主管——区域经理或销售经理——高级客户经理

专题三：促销员的角色定位

概述：态度决定一切

角色定位：

1、顾客：物有所值

2、朋友：价廉物美

3、专家：高性价比

4、销售人员：完成销售任务，多劳多得

两种排序：

1-2-3-4：客观真实销售，明白消费，成交率高

4-3-2-1：强力推销，工作难度高

专题四：产品的用点和卖点

用点：客观存在可以感知的产品用途

感知：望，闻，听，摸，用

望：不锈钢外壳，液晶显示，遥控板等

闻：有无闭气的感觉，空气的清新舒适程度等

听：噪音的分贝等

摸：坚固或耐用的附件等。

用：省电，快制冷量等

卖点：宣传单页的描述

表现：拿着宣传单页给顾客读或顾客自己理解

效果：非专业人员，不放心，不合适等

两者结合：理解，形象比喻，现身说法或谈其他顾客使用体会等

少谈抽象概念变频或氧吧等 内容二：促销方法

FABE推销法：

F代表产品特征：产品系列特征

A代表产品优点：人有我优，人无我有

B代表产品的功能利益：用点

E代表证据：比如获奖或技术报告

ABCD介绍法：

A：权威性——全国知名品牌，免检等国家级荣誉和重庆市或本商场占有率等微观荣誉。

B：更好的质量——免检或特殊情况下的表现。

C：便利性——售后服务及使用的便捷性。

D：差异性——人无我有，人有我优。

富兰克林说法：

概述：把顾客购买产品后的所能得到的好处和不购买本产品的不利之处一一列出，用列举事实的说法增强说服力。

重点：虚拟生活场景说明。模拟体验。

AIDA法：

A：吸引或欲望——POP或声音或人流场景

I：兴趣或需求——询问或言产品利益

D：选择或决策——根据顾客意向选择或擅自选择

A：行动或购买——试探性的行动或 内容三：经验总结

总结一：顾客管理

一、顾客数据库

谁是顾客

建立顾客表格档案

顾客拜访表格记录

顾客系列化数据库

二、有效倾听

鼓励顾客说话

反馈性归纳

进入角色倾听

避免争论

教育顾客

总结二：美的导购员的完整销售过程

1、您好，欢迎选购美的空调，请随便看等。

2、请问您准备看多大的，您商用或家用，您客厅还卧室，您房屋是西(夕)晒或背晒等

3、美的空调产品宣传单页的介绍

4、针对顾客疑问，拿宣传单页请顾客落座或读单页

5、您看选择哪一款呢或宣传礼品及活动或翻顾客记录

6、顾客犹豫，冷落顾客或回到第三步继续重复

7、顾客走失或交易成功

分析：

每一步的导购员的角色及贯穿始终的强强推销特色

每一步的利弊

总结：

1、导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，来处理顾客问题;

2、导购员要与顾客为同一产品消费者。

3、讲产品特点，说产品优点，体会产品利益点。

4、信息+方案==服务。

总结三：顾客为何选购美的空调

1、美的生产空调

2、美的空调强力制冷

3、服务好，品牌好，口碑传播

4、售场形象好，导购员讲解好

5、其他

知名度

排序1：

2-3-4-1-5

————————————品牌建设

排序2：

3-2-4-1-5

————————————终端效益

忠诚度和美誉度

总结四：职业品质

1、做一行爱一行

2、爱岗和敬业

3、信心：产品信心和自己信心

4、处处留心的人

结果：生活愉快，工作高兴，事业有成;

工作性质：

1、与人接触的工作，也很累，枯燥，但也是最能磨练人的意志和斗志的工作。

2、保持与人友好，真诚相处的态度来做人和做事情，应该不会太糟糕。

3、角色重叠：顾客与导购员时刻在生活中交织 内容四：培训后的考核问题

在销售美的空调的卖场中，只有您一名导购员，您如何对顾客做到“接一待二顾三连四”?

具体场景是这样：

今天整个楼层的生意都很清淡，顾客也很少。

中午您刚吃完饭与同事嬉笑着回到售场，正当你们还在聊天的意兴中时，有一位老年女性顾客正在远看美的空调，您如何接待这位顾客? 在您正接待这位老年女性顾客的2分钟后，又来一对年轻的夫妇，也正凑上来看某款美的空调，您如何处理? 在您刚接待好这对夫妇时，又有一位中年男子顾客也向美的空调售场走来，您怎么处理?（假设过程中四位顾客都有购买意向并与您未达成购买意向）

1、请您说明您有几种处理方式，具体怎样处理，并分析每种处理方式的利与弊?

2、E-mail：wajunqing@163、net

电话：65386039

3、奖励：现金红包一个，并可聘请为天工荣誉员工，免费享受天工员工内部受训和职业辅导服务?

4、获奖名额：两名

5、截止时间：2003年6月20日

注解：

1、参训人员除50-60名导购员外，有市场主管和办公室人员。

2、会中因为导购员的纪律问题，没有休息，笔者滔滔不绝的说了两个小时15分钟。

3、会中的提问，导购员回答不知是非。

4、会后作业，只有一名导购员主动电话回答。

5、相关培训环节中涉及的某些问题，需要在实际工作中做些管理环节的调整予以配合，这些工作都没有做。

篇2

一、 提高产品的知名度和接受程度，树立专业化形象。

二、 提高产品的销量，增加商店对我公司产品的信心，并增进客情关系。

三、 促使潜在顾客做产品品尝，刺激产品使用量及市场渗透率。

四、 保持现有的顾客对我们产品的注意及增加产品的使用量和承认度。

五、 调查消费者的评价及反应，获得需求信息来帮助我们进一步改进产品，改善服务。 做一个出色的促销员

一、 什么是出色的促销员？

娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧=具有素质的专业表现

二、 你的任务：

向消费者介绍产品，调查消费者的评价及反应，帮助顾客作明知之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务，成为我们品牌的宣传者。

三、 通过努力，你能得到什么？

专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终生受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感 促销准备

一、 心理准备

“境由心造”：没有卖不出去的产品‘只有卖不出产品的促销员’。

（一） 自我暗示法则

自信心最为重要

——你是最好的

——你有最好的产品

——你一定会获得丰厚的报酬

（二） 正确的方向

1、 你在公司所扮演的角色：

你是我们大家庭的成员及本公司的市场代表，公司需要你保持并提高公司的声誉。你亦是公司的推销员之一，公司需要你传达产品的信息及推广产品给顾客。

2、 你对顾客所扮演的角色：

公司的产品拥有优越的品质，你有责任传达正确的产品资料，帮助顾客作出明智的选择，以提高生活水平。

谨记：不要害羞，应以专业的态度去完成及欣赏你的工作

二、 全心全意地准备自己

（一） 内在方面：

拥有适应力、冲劲、热忱、毅力、忠诚、诚恳、技巧及智慧，随时保持良好的心态。

（二） 外在方面：

促销员需要统一着装，仪容要保持整洁及神采飞扬，以配合工作环境及所推销的产品。

（三） 环境方面：

保持产品推广的环境清洁，台布及推广用品清洁，并用适量的POP装饰商场。

（四） 公共关系方面：

1、 确认你的位置，产品所在。

2、 拜访商场管理人员，取得他们的支持和信任。

3、 确保你的用具，物品放置安全。

4、 各种证件，手续齐备。

谨记：预先做好充分准备，更令你事半功倍

三、 促销知识至为重要

促销现场准备

（1）产品卫生

随时保持产品清洁整齐，确保“先进先出”原则，生产日期较近的货品放在前排展销。

（2）夺目陈列

根据商场情况，扩大产品排列面，力争做到在所有竞争牌中的第一，做到量大、面宽。产品集中，按陈列要求有序放置。清楚标价，著名促销方式，使顾客一目了然。

（3）占据最佳促销位置

“突出产品，展现自己。”做到不影响顾客购买视线，同时占据能主动引导顾客的有利位置。

a. 人流量大及顾客容易驻足处。

b. 入口处（右边最好）。

c. 靠近收银台。

d. 近产品货架。

（4）促销用品的使用

a. 促销统计表：严格记录促销期间的销售数量。

b. 借、还货记录表：用于产品不足时，商场和公司相互借还货的记录。

c. 抹布：随时清洁促销用品。

（5）POP/DM广告助销

调查证明，有POP的商场比没有的商场销量提高32%。

a. POP悬挂在醒目的，齐眼高的位置。

b. 直接张贴于产品上。

c. 空白海报表达信息。

谨记：现场的充分准备，能给商家、顾客以信心与信任，并能强化我公司专业化的形象。 推广技巧

一、 推广的四个阶段

（一）第一阶段

1、开场白+品尝

不可守株待兔，要用热情真诚的称呼和丰富的形体语言截留每一个可能的顾客。

——“先生（小姐）您好，请看看……”

——“欢迎免费品尝，独特滋味，营养多多，价格适宜，并有XXXX赠送，请您看一下好吗？……”

——“××工艺及技术的精品，以太湖糯米为原料，明显优以现市场上以粳米为原料的同类产品，请您品尝，并提供宝贵意见……”

2、对待主动停留的顾客

“向您介绍一下德×香米果、香豆果好吗？”

“您是自己用，还是送人？”

“为老人，还是孩子买？我可以向您介绍一下各种口味的特点……”

“我们正举办促销活动，可赠送您X奖品。”

3、特别注意产品销售对象（决定购买者）

选用他（她）最感兴趣的话题来引起注意，如：他（她）的孩子、家人、本人身体等。

4、品尝

诚意地给予顾客产品简介，品尝样品，最重要的是延续对话。

5、理性诉求：

德×香米果，新奇鲜滋味！

德×香米果，健康时尚我拥有！

（二）第二阶段

1、 介绍产品

（1）用最有吸引力的语句介绍产品独特优点，附以产品资料去吸引顾客的注意力，特别要注意对方及信息，了解其最大需求和最关心之外，以产品的特点有针对性地说服顾客。

（2）说话的速度要快、清晰，切勿害羞，要对顾客的体温形成条件反射，做到倒背如流，这也是表现信心和专业化、熟悉程度的一种方法。

可以根据自己所掌握的知识程度，编成一套简洁、明了的介绍语句，并熟记。

（3）不要将产品夸张，或做出不正确的描述，因这样做会在以下阶段或重复购买时造成麻烦，促销不仅仅是为了当前的销量，更重要的是为了树立长期的品牌形象。

2、 陈述利益

产品本身——好口味+丰富营养+独到之处=优点（强调其优越外）

经济利益，可用以下几种方式：

物有所值：

（1） 礼品装划算（有礼物，价格一样）。

（2） 促销让利（例如买四送一，折合价格便宜）。

（3） 了解价值。

（4） 天然绿色食品。

（5） 无脂肪、无胆固醇，不含转基因成份。

免费包装：免费试用品及赠送品具有永恒的吸引力。

实用性：快捷 / 方便

附加价值：满足顾客的期望值+增加情感因素=物超所值。

强调几点

（1） 区分特征和利益，把利益呈现给客人：

使用产品资料、手册，用数据，事实和切身体会，说明产品特点提炼产品优势及独特之处。

（2） 倾听顾客的反映，从每一句评语、问题、眼神、点头，来判断哪一种类型，确定与他交流的方式。通过观察其表现，择他最易接受的方式，大致为：

忠厚老实型 / 自以为是型 / 冷静思考型 / 优柔寡断型

（3） 可根据各人的喜好介绍。

例如：此人注意身体保养，可从米果、豆果的成份、营养价值介绍。如此人比较注重口感，可从味道、品种介绍。

（4） 虑其所虑，供其所求：站在顾客的立场上，陈诉他能看到的利益。

（5） 注意促销语言得体、有分寸。

（6） 忌对顾客说“不”或“您错了”等语言。

切忌不要强求顾客购买

（1） 不能攻击，贬低竞争品牌，但一定要有对比，以突出我产品的优势。

（2） 正确对待客人“撒谎”。

顾客由于各种因素的原因，可能不愿购买，但又不好把自己真实的想法表现出来，往往会采取一种自我保护的措施“撒谎”。我们应当：原谅他，理解他，并欢迎他下次再来，谢谢他的宝贵意见。

谨记：今天的拒绝并不意味着明天的拒绝，优质的服务会使他们日后购买

（三）第三阶段（解答疑难）

当顾客有兴趣购买时，才会提出各种问题，这是销售良机，切不可轻易放过，或由于回答失误失去顾客。

（1） 消费者可能会发问或批评产品或公司，不要觉得难受或坚持与人争论，因这些疑问或批评是针对事而非针对人。

（2） 聆听发问：先接受他们，再做出解答，找出重点。如果可能的话，尽力回答他们的问题，如适用时，重复产品的利益。世上无十全十美的物品，消费者的批评可针对其对、错给予适当的回答。

例如：在产品价格方面，某些顾客认为“德盛”香米果、香豆果较贵，对此可向其介绍：“德盛”香米果、香豆果是用太湖糯米为原料，有别于一般的粳米、土豆为原料的产品，其加工工艺要复杂得多，营养成份明显优于此类产品。有补益中气，暖脾胃的功效。

谨记：自信的回答：你陈诉的一切对客人都是新的，在不违背信用和产品本身的情况下，可以尽情发挥。

1. 应付客人的反对。

2. 永远不要激动，不要争执。

3. 反对也可能表示有兴趣——从结论中获得证据。

4. 使反对具体化，用正确方法分析其反对，并提出正确观点。

5. 提供其他观点，回避难点。

6. 如问题真是非常严重或任何超越你工作权利的事，之后将事情告知你的促销主管，记住：先从容地安抚他，不要让他去影响其它顾客。

（四）第四阶段（结束语）

——结束是对话的合理伸延：要制造非买不可的气氛。

——热情洋溢的态度。

——用细致入微的服务。

——有技巧的问话。

行动的和性：假定他已选择购买，来达到你的销售目的。

1. 顾客分类及结束语

忠厚老实型

“实际出发式”：从实际出发、利诱加产品优点。

例如：“怎么样，您不想试试吗？”

自以为是型

“总结式”：用赞同语气直接问其购买数量。

例如：“您对产品的优点有所了解，请问您需要多少呢？”

冷静思考型

“选择式”：不用再加以讲解，争取其意见。

例如：“那么，您买哪一种包装呢？”

优柔寡断型

“信心式”：从奖励的物品加上得到的利益加以利诱。

例如：“如果您买四包，可以得到一包，平均每包才XX钱，您还可以给您的孩子一个漂亮‘德盛’气球”。

2. 致谢：不要忘了谢谢他的光临，聆听和指教，要做到“未购买的顾客同样对产品有好印象。”

3. 产品使用及存放说明：无论顾客是否购买，都要向她强调产品的用法及保存方法，以保证消费者的使用安全。

4. 收工

收银条 / 促销用具清点，归还 / 产品归位，核数。

填写促销统计表。

清理现场，保持清洁整齐。

告别商场人员。

篇3

基金项目：本文是2014年山东省企业培训与职工教育重点课题“企业职工法律培训体系的建立与模式研究”(2014-083)成果论文。摘要：企业经营就是经营包括市场层面和法律层面的各种风险。企业经营管理风险大多来自企业员工行为。加强员工法律培训有助于增强员工法律意识，提高员工业务能力，完善企业法律风险防范体系。企业应当着眼于建立以业务需求为导向的员工法律培训体系，因岗而异，提高员工法律培训的针对性和实用性。企业岗位培训计划应当由岗位范围、培训必要性、培训内容、职业法律风险、所涉法律法规等部分组成。涉密岗位、市场营销岗位、生产管理岗位、人力资源岗位等是企业员工法律培训的主要岗位。

关键词 ：企业经营 员工教育 法律培训 风险防范

随着市场经济体制的不断完善，企业行为越来越严格地受到法律的规范和约束。法律已经全面渗入企业经营管理的各个层面。企业经营就是经营包括市场层面和法律层面的各种风险。企业经营管理风险来自于企业自身的行为，而企业行为是通过各个层面的员工行为表现出来的。因此，加强企业员工的法律素质培训，提高企业员工法律意识和法律素养，对规范企业经营管理，防范化解企业法律风险非常重要。

一、员工法律培训的意义

第一，员工法律培训有助于增强员工法律意识，形成企业内部良好的法制文化，建立公司内部治理的良好秩序，确保公司自我协调运转，避免企业运转、生命维系于法人代表个人。

第二，员工法律培训有助于提高员工业务能力。某些业务如营销合同的签订实际上绝大部分是对法律知识的运用。如果员工不懂相关的法律知识，则难免会给企业带来风险和隐患，重大的合同风险甚至可能会给企业生存带来威胁。

第三，员工法律培训是建立和完善企业法律风险防范体系的重要手段，员工法律培训有助于提高企业综合竞争力。企业经营很大程度上是经营风险。风险的防范和抵御需要企业上下员工的同心协力。员工法律培训能够提高员工的风险辨识能力和预防能力，从而提高企业整体法律风险防范能力。

第四，员工法律培训是企业人力资源战略管理的需要。通过对员工进行较为系统的针对性法律培训，能够提升企业人力资源管理水平，提高企业员工整体素质，实现企业人力资源战略管理目标。

二、目前员工法律培训存在的问题

第一，一些企业对员工教育重要性认识不足，对员工法律培训更是缺乏正确的认识，甚至对员工法律知识培训讳莫如深。很多企业没有意识到员工培训的意义,对内没有建立起系统的培训体系。许多企业员工法律培训存在空白。经常做一般法律培训的企业只有两成多，做专业法律培训的企业不到两成，六成企业从未做专业法律培训。企业主把员工法律意识的提高看做是自己的敌人，担心员工法律意识增强后会给企业管理带来困难和不便,对员工法律培训的内容、意义存在误解。

第二，企业员工培训多偏重于业务培训，而忽视法律培训。多数企业往往将提高业务能力作为员工培训的唯一目的，没有认识到员工法律培训对业务培训的促进作用。法治社会下，企业业务关系离不开法律的规范与引导。在具体的业务领域中，都有相对应的法律规范和法律问题。法律意识能提高员工的业务能力，如销售岗位的员工，具备和了解合同法的相关知识是其开展业务的必要基础。如果员工仅了解具体业务内容，而忽视了业务中存在的法律风险，久而久之，迟早会演变成企业的法律风险，给企业带来损失。

第三，目前的员工法律培训表现为随意性强、体系性与业务针对性差。目前一些有意识的企业在对员工开展法律培训时，存在以下几个问题：一是培训随意性强。往往是人力资源部门根据需要临时安排，有时甚至是为了完成某些培训任务。在培训安排上没有考虑前后法律培训的连贯性和一致性。一些企业进行的培训是一种盲目的救火式、应急式培训。二是体系性差。没有从宏观上把握本单位业务领域所涉及的主要法律体系。三是针对性差。法律培训脱离业务培训，与业务培训缺乏紧密的结合，实效性差。

三、建立以业务需求为导向的员工法律培训体系

企业根据内部分工往往划分不同的部门，每个部门所从事的工作内容和性质不同，所对应的法律风险也不同，员工所需要掌握和了解的法律知识也不同。但有时不同的工作岗位也可能会面临相同的法律风险，如研发部门和市场销售部门都面临企业商业秘密的保护问题。因此，为了提高员工法律培训的针对性和实用性，必须建立因岗而异，以业务需求的导向的法律培训体系。根据不同的培训对象，制定不同的培训计划，设定不同的培训内容。据此，我们将主要以企业岗位分工为基础，制定不同岗位员工的法律培训计划。每个岗位的培训计划应当包括岗位范围、培训必要性、培训内容和职业法律风险。岗位范围主要确定本企业内部符合该岗位特点的部门和人员，以确定培训对象。培训必要性是要让培训主体和培训对象了解本次培训的必要性和意义。培训内容是确定本岗位培训的主要内容，涉及的主要法律、法规。职业法律风险是岗位员工在具体业务中可能面临的法律风险，包括业务中的法律风险和自身的法律风险。加强警示教育，提高员工法律意识，自觉维护企业合法权益，防范企业和员工自身法律风险。企业员工法律培训可以参照下列形式制定培训计划：

四、分岗位的员工法律培训体系内容

1.涉密岗位员工法律培训

（1）培训的必要性。涉密岗位是企业尤其是高新技术企业的核心岗位，有时甚至决定着企业的生存。一方面企业要依法研发技术，避免侵犯他人专利技术，另一方面要做好本企业的专利申请和商业秘密保护。企业技术和商业秘密往往是企业的核心竞争力。掌握企业技术和商业秘密的涉密岗位人员必须具备保密意识，掌握本企业涉密事项的管理流程。

（2）岗位范围。涉密岗位的确定是确定培训对象的前提。不同类型的企业涉密岗位是不同的。很多企业对自己的涉密岗位并不清楚。这是对企业商业秘密范围不了解导致的。通常情况下，高新技术型企业的研发部门、销售型企业的市场销售部门、生产型企业的采购部门、各类企业的财务部门等均属于企业涉密岗位。产品研发、生产、管理的骨干人员和关键技术岗位的工程技术人员；涉及企业客户信息、进货渠道及价格的市场营销人员和采购人员；掌握企业核心财务信息的财务人；能够涉及经营决策、经营信息的中高层管理人员。这些岗位人员均属于涉密岗位范围。总之，要按照以岗定人的原则确定涉密人员的范围和涉密法律培训对象。

（3）培训重点。涉密岗位最主要是确保员工不会泄露本企业商业秘密，另一方面也要防止因侵害竞争对手商业秘密而带来的诉讼纠纷。因此，涉密岗位最重要的是建立员工的保密意识、完善企业保密措施等。重点培训内容是：商业秘密的含义、特点、范围；商业秘密的保护；侵犯商业秘密的法律责任；确定本企业的商业秘密范围，集中学习本企业的保密措施和保密规则。企业应当建立自己的《企业涉密人员管理规定》，确定本企业涉密岗位和人员范围、涉密人员职责、涉密人员管理、密级规定、保密措施、脱密程序和脱密期等规定。侵犯商业秘密的行为特点、种类，商业秘密侵权行为和犯罪行为的构成和责任。侵犯商业秘密的典型案例。

（4）职业风险。涉密岗位员工的职业风险主要表现为擅自泄露企业商业秘密和在工作中侵犯他人商业秘密的责任。主要是：一是依照《劳动法》、《劳动合同法》可能对本企业承担赔偿责任；二是依照《反不正当竞争法》、《侵权责任法》可能对其他企业承担侵犯商业秘密的赔偿责任；三是依照《刑法》可能构成侵犯商业秘密罪。

（5）涉及的法律法规。涉密岗位法律培训涉及的法律法规有：《专利法》、《反不正当竞争法》、《劳动合同法》、《刑法》中侵犯商业秘密罪的相关规定。

2.市场营销岗位员工法律培训

（1）培训必要性。市场营销岗位是企业对外发生业务关系的主要岗位，企业风险也多发生在这个环节中。因此，加强市场营销岗位员工法律培训，对增强员工业务能力，预防企业风险具有重要作用。

（2）岗位范围。市场营销岗位主要是对外代表企业从事营销活动，签订营销合同的岗位，主要是销售部、采购部等部门。其他部门的工作人员也可能涉及合同的签订，如后勤部门、资产管理部门。因此，凡是对外发生合同关系的岗位都可以纳入本类岗位培训。

（3）培训重点。与市场营销岗位相关的法律技能主要是《合同法》的相关内容。主要包括合同主体审查、合同条款拟定、签订程序、合同履行、合同变更、违约责任的设定、诉讼时效、争议管辖权的约定、合同审查、合同履行中的监控、合同诈骗防范等。其他如营销商业秘密保护、营销中的不正当竞争行为、担保法、公司法、招投标法等知识。实践中，除了要重视合同文书的签订、保管，还要对履行中双方对合同的变更记录及时登记保留，如口头变更的及时签订《补充/变更协议书》；通过电话变更的可以做好电话录音；采用数据电文的及时保存聊天记录等信息。建议企业建立自己的《合同管理流程》，从签订审批、法律审查、履行监督、变更审查、争议解决等几个环节制定。对市场营销岗位员工及时进行合同管理流程培训。

（4）职业法律风险。市场营销岗位员工的职业法律风险主要表现为：签订合同过程中遭遇合同诈骗；如果是国有企业相关人员可能构成签订履行合同失职被骗罪。同时，在采购、销售款项的回收管理中，可能涉及职务侵占、挪用资金等犯罪行为。在市场竞争中，也可能因商业贿赂而引发犯罪。

（5）涉及的法律法规。市场营销岗位主要涉及的法律法规有：《合同法》、《担保法》、《招投标法》、《公司法》、《反不正当竞争法》、《刑法》中的合同诈骗罪、签订履行合同失职被骗罪、职务侵占或贪污罪、挪用资金或挪用公款罪、受贿罪或非国家工作人员受贿罪、行贿罪或对非国家工作人员行贿罪等。

3.生产管理岗位员工法律培训

（1）培训必要性。对生产型企业而言，产品质量是企业生存的根基。企业的中心活动是有关生产。生产环节中的安全、卫生、环保、产品质量是企业面临的重要风险。如果生产管理环节出现问题，对企业来说可能是致命的，如因毒奶粉而导致的三鹿倒闭事件。因此，生产管理岗位员工的业务素质和法律素质非常重要。

（2）岗位范围。生产管理岗位并不仅仅是直接从事生产的员工，而是指所有与企业产品生产相关的部门管理人员。一般是直接参与企业生产的原材料供应、生产组织、生产管理、质量监督等部门的人员，如负责组织生产的高层管理人员，原材料的采购部门，生产车间主任，存贮部门管理人员，质检部门的工作人员等。

（3）培训重点。生产管理岗位员工培训主要是产品质量安全、卫生、环保等方面的内容。本岗位员工法律培训的重点是产品质量要求以及产品质量不合格可能产生的法律责任，包括可能带来的民事赔偿责任、行政责任及刑事责任。企业应该制定不低于国家标准、行业标准的企业标准，并把这种产品质量标准的实现进行流程化操作。建议企业制定本企业的产品质量控制体系，实现从原材料采购、生产工艺、包装、检验、运输等各个环节的标准化、流程化管理，并把对这一标准的学习作为生产管理岗位培训的重点。

（4）职业风险。生产管理岗位的职业法律风险主要表现为：产品质量不合格给企业造成对外合同上的违约责任、对消费者的损害赔偿责任、企业安全、卫生方面的事故责任，以及由此产生的员工个人对企业的赔偿责任。因生产管理过程中出现的重大事故还可能承担刑法上各种重大事故犯罪，生产销售伪劣商品罪等。三鹿毒奶粉事件中有关的采购、生产管理人员被依法追求刑事责任即是此类风险的典型表现。

（5）涉及的法律法规。本岗位法律培训主要涉及的法律法规有：生产安全卫生方面的：《产品质量法》、《安全生产法》、《食品安全法》。环保方面的：《环保法》、《清洁生产促进法》、《水污染防治法》、《大气污染防治法》、《海洋环境保护法》、《固体废物污染环境防治法》等。《刑法》上的生产销售伪劣商品罪、重大责任事故罪、强令违章冒险作业罪、重大劳动安全事故罪、大型群众性活动重大安全事故罪、危险物品肇事罪、工程重大安全事故罪、消防责任事故罪、不报、谎报安全事故罪等。

4.人力资源管理岗位员工法律培训

（1）培训必要性。人力资源管理岗位是任何一个企业都要设置的岗位，该岗位负责企业员工的招聘、培训、劳动合同签订、社保缴纳、劳动纠纷处理等，是夯实企业发展基础的重要部门。

（2）岗位范围。本岗位的培训对象主要是人力资源部门的工作人员。同时，企业其他业务部门的负责人，分公司、分店的负责人也是本类培训的对象。

（3）培训重点。人力资源岗位的培训重点是劳动合同的订立、履行、变更、解除，劳动关系中劳资双方的权利和义务，如何制定有效的公司规章制度，工会法律制度，工伤事故的认定与处理，养老、医疗、生育、失业法律关系中的权利义务关系和办事流程，劳动争议的处理，包括掌握劳动仲裁程序、劳动诉讼程序，一审诉讼、二审诉讼程序的相关规定。

（4）职业风险。人力资源岗位职业风险主要表现为企业招聘中招聘公告拟定涉嫌就业歧视、对求职者审查不严导致的欺诈、劳动合同范本存在违反劳动合同法的内容、公司规章制定程序违法导致无效、社保缴纳不及时导致的罚款、为他人开具虚假劳动关系、收入证明等。

（5）涉及的法律法规。人力资源管理岗位培训涉及的主要法律法规有：有关劳动关系订立、履行方面法律法规如《劳动合同法》等；有关社会保障的法律法规如五险一金的相关规定；有关女员工和童工保护的相关规定；有关劳动争议解决程序的规定如《劳动争议调解仲裁法》等。

5.其他岗位员工法律培训

除了上述岗位外，企业的财务管理岗位、行政管理岗位等岗位工作人员也需要进行相应的法律培训。其中财务岗位人员主要是涉及财务制度、财经法规的培训。在职业风险方面，财务管理人员应注意预防职务侵占、挪用资金、伪造公司、企业、事业单位、人民团体印章等犯罪行为，法律培训应注意加强此方面的警示教育。行政管理岗位人员则需加强公司治理培训，掌握公司法关于股东会、董事会、监事会的议事规则、程序，为公司依法运作提供保障。

总之，员工法律培训对企业而言是一种长效投入，成功的关键是要与员工业务能力、岗位职责相结合。法律培训的针对性、实用性、可操作性，是判断员工法律培训体系良莠的标准。

参考文献

[1]蒋吉成.探讨企业员工培训[J].企业导报,2009(10):163-165

[2]文新贵.浅谈企业员工培训中存在的问题与对策研究[J] .企业导报,2012(4):158-159

[3]杨悦.关于中小企业法律风险防范工作的问题及对策研究[J].法律适用,2012(4):120-121

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软终端与硬终端的不同之处，不仅在于其内容和性质的不同，而且软终端与硬终端之间有着先后和互动的关系。只有做好了软终端，硬终端的管理和维护才是有效的，当然通过出色的硬终端管理也能促进软终端的建设。

软终端包括：终端导购员、营业员的素质培训、客情关系、销售服务内容及质量、商家合作融洽度等等。

软终端建设通常会出现很多不尽人意的地方：导购员/营业员对企业情况、对售点的维护、对客情关系的维护、对自己的职业发展等等没有正确的了解和认识；导购员队伍十分不稳定，流动性大，对公司的向心力、忠诚度不强；导购员/营业员没能很好提供市场一线的建议和意见；导购员/营业员的许多疑问、不解、埋怨等无从疏解等等。

软终端建设重点：

·培训工作日常化

·信息反馈制度化

培训工作日常化：

1）、培训内容

A、企业文化、企业概况、企业发展史、产品功能、特点、卖点等

B、导购员工作规范、促销技巧、消费心理、售场布置规范、客情关系维护

C、售后举措、售后制度、简单售后问题

D、职业发展规划、个人发展规划

重点加强B、D项的深入化培训，使我们的导购员被训练成一支对顾客充满亲和力，对商家具有亲情感，对公司拥有高度忠诚度的队伍。

2）、培训形式

A、每月集中至少进行一次正规大型培训

B、每周集中进行一次小型培训

C、业务人员或督导到售点巡回培训

D、导购员/营业员每月至少进行二次互相交流学习

3）、培训方法

A、宣讲式

分公司/办事处市场部根据公司下发培训资料，对导购员/营业员进行宣讲。

B、模拟问答式

分公司/办事处市场部组织进行模拟问答，每个导购员/营业员都安排上台讲解，各分公司/办事处市场推广人员及其他与会人员作为顾客提问，导购员/营业员进行回答，市场推广人员现场评分，寓教于乐。

D、考试

分公司/办事处市场部对所辖导购员/营业员进行有针对性的闭卷考试；试卷由各分公司/办事处市场部编写；然后针对考卷进行讲解。

信息反馈制度化：

1）、信息反馈内容

A、导购员对市场一线销售情况的数字统计

B、导购员/营业员在市场一线领悟到的好的建议和意见

C、导购员/营业员的投诉

2）信息反馈办法

A、各分公司/办事处市场部将《促销员日报表》、《竞争对手每周市场动态表》列入导购员“报表制”管理，进行正规性日常管理。

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[ 关键词 ] 导购 招聘 培训 考核 激励

在竞争激烈的今天,各厂商在终端的竞争加剧,产品排面的大小、上柜单品数量、促销价格的制定等等,各厂商几乎都武装到牙齿,使出浑身解数,以求终端制胜。然而,其中有一重要环节――导购人员,虽然各厂商都注意到导购人员的重要性,但真正管理到位,使导购发挥最大效用的,却是寥寥无几。

导购人员是连接商家与顾客之间的桥梁和纽带,一方面导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品,并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。另一方面,导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员,是企业形象的具体体现。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度,并且可以培育潜在的市场。

因此,对于导购员的管理,将影响着公司的形象及产品销售,所以,笔者通过长期的营销教学工作及终端走访发现,特对导购人员的管理做一些讨论。

一、导购人员的招聘与选拔

一般来讲,导购人员主要从25-35岁下岗职工或已婚女性中选拔。主要考虑是女性更容易与同性或异性消费者沟通,另外,中青年女性面对生活压力较大,对待工作也较为重视。

在招聘导购的时候,还要关注应聘导购员以前的职业、家庭和社会关系等背景性资料。具有同行业或相近行业从业经历的人员则作为主要候选对象。这样可以降低培训的时间成本和难度,有利于尽快上手,实现较快较好的促销业绩。

同时,要求获聘人员具备高效快速反应能力,语言表达能力突出,同时具备较高的地方方言和普通话水平;勤快敬业忠诚可靠以及高度团队协作精神等条件;高素质高起点的导购人员招聘是决定导购团队整体素质是否能够不断提高的关键。

二、导购员的培训制度

对许多销售公司而言,导购人员培训是欠缺的,主要表现在导购员对产品了解肤浅、回答顾客问题自由发挥、缺乏销售技能等等,针对此情况,结合笔者教学和实践,提供以下几种方法供大家参考:

1.强化培训意识

对公司各销售环节强化培训意识,以会议(年后总结会)的形式明确要求,通过考核强化销售人员及导购人员的培训意识。

2.健全培训体系

(1)制定整体培训课程计划

根据终端销售过程的实际需要,结合公司及产品信息,列出培训计划及新入职人员的培训要求,编写导购人员培训资料。

(2)上岗前的培训

导购人员在上岗前,要接受公司安排的培训课程,培训结束后,进行结业考试,作为导购人员考核上岗的依据。

(3)岗位日常培训。一对一培训:老员工帮带新员工,熟练员工帮带不熟练员工。

现场情景演示:针对大家反映的问题,例如招呼语的提炼、目标顾客的拦截办法、对顾客问题的回答方法。通过现场的模拟演示,给大家直截了当的答案。另外,通过活跃的现场演示,大家对解决办法记忆深刻,避免了纸上谈兵、眼高手低的现象。

三、导购的工资待遇及考核

1.合理且公平的薪资体系:根据销售工作的特点,导购员的薪酬水平应该从外部劳动力市场价格、工作业绩及企业能力等方面来考虑。首先,应该调查同行业的导购员岗位及本地区其他行业导购员岗位的薪酬水平,然后根据企业总的薪酬策略来确定导购员大体的工资水平。其次,导购员的薪酬应该参照公司其他职位的薪酬水平,以保证公司内部不同岗位薪酬的公平性。最后,为了鼓励导购员努力开拓市场,提高销售业绩,确定薪酬水平时还要考虑是否能够调动导购员的积极性,将薪酬和工作绩效结合,保证“高绩效高收入”。

2.强化对终端表现的考核:终端表现的优劣对销售而言是至关重要的。在这其中,导购人员对终端表现变动信息的了解最为直接和快速的,要让她们也起到维护良好排面和位置的作用。可以安排一定的专项考核奖金与终端表现保持相挂钩,这样做,能增强其责任心,加快反馈信息的速度。

3.应适当增加淡季的工资水平:对于产品销售有淡旺季区分的公司,尤其要注意在淡季导购员的工资管理,为避免淡旺季工资水平差异较大,造成淡季人员流动的现象,应适当增加淡季的工资水平,把旺季的工资水平略微下调,保持人员费用比例保持在一定水平。

四、定期会议制度

会议制度的设立,可以加强公司与导购人员的沟通,及时了解顾客意见、市场动向,门店情况等信息。

例会内容一方面要回顾各门店的销售状况,如销售进度、终端表现、竞品动向等等;另一方面,听取导购员对工作的意见和建议,对其遇到的问题给予协助解决,在方法和细节上给予提供指导和帮助。

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为了适应终端导购工作实战性的需求，我们开展了一项关于终端培训需求的调研，来充分培养、挖掘、外聘终端导购需求的讲师。经过长时间调研发现导购的需求很简单、很原始，都是终端销售最现实的东西，但就这些现实的东西，才是最有价值和实际意义的。

终端导购培训需求内容基本如下：

1、 我如何把产品卖出去？

2、 我如何超越竞争对手？

3、 我如何PK竞争产品？

4、 我如何对付难缠顾客？

5、 我如何形成一套适合自己的销售技能？

6、 我如何在销售中把劣势转化成优势？

7、 我如何让顾客相信我讲的东西？

8、 我如何在对手拦截中胜出？

这些内容虽然如此直白、如此简单，但每个问题的答案却是一套高深的“销售技术”。难就难在这些“销售技术”又必须使用最简单、最直接的手段教会我们的终端导购。导购不需要理论，他们根本不会理解和记忆那些枯燥的条条框框；他们不需要解决问题的思想和方法，他们根本没有时间和心思去消化、揉合那些东西；他们需要的是能够解决实际问题的答案和处理手段，来弥补他眼前面临的困惑。

经历了那么多的培训，那些理论的东西，导购们都能说一点；从什么角度发现问题，他们也能忽悠几句，但就是不知道对于实际销售中问题的症结，如何整理出语言进行表述，如何抓住解决问题的办法。

经过分析研究，终于发掘终端导购需求的培训就是“保姆式”的培训，他们需求的培训师就是一个能够处处能帮他们解决问题的“保姆”。说白了就是用培训师传教东西的一成不变的拿来做销售，即学即用，即用即灵。

面对这种如此苛刻的需求培训，我们究竟如何寻找、发现这样的真正实战型的培训师呢？甚至更为关键的是如何组建这样的一批内部培训队伍呢？对这些培训师又有什么样要求呢？

1、 培训师必须深刻了解本企业的产品只是和竞争品牌的产品知识。

2、 丰富的产品终端销售实战经验；

3、 拥有些专业培训知识、技术甚至经验；

4、 拥有良好的沟通能力及一定的幽默感

5、 具备灵活的问题解决能力

6、 最好是从优秀导购员中成长出来的；

7、 具有很强的学习能力和自我提升欲望；

8、 热衷于自己所属这个行业或者企业；

9、 提供的培训就是教会别人当即就能产生销售；

10、 提供的培训就是说服顾客改变自己对产品或品牌原有的看法；

11、 提供的培训就是教会导购在销售肉搏中常见的问题，例子；

12、提供的培训就是能产品知识、企业文化、人文知识等融合到销售技巧中；

这样的培训师比那些只提供思想和方法的“授业解惑”布道者，不能解决现场销售实际问题培训师，从培训圈子里的那些专家根本难以寻找或发觉。所以这样的培训师主要是来自企业内部自己组建、培养，形成自己的专业培训队伍。

目前，企业中出现的培训队伍，一般为导购主管、培训主管、优秀导购员、内部讲师等构成。不过，这些培训人员的素质也是参差不齐，背景也比较复杂，对导购培训的认知度和投入热情也不同，所以一时也无法满足导购的那种“保姆式”需求。

那么一个的“保姆式”导购培训师，究竟应该怎么做呢？

一、角色定位：肩负导购员和培训师双重角色

作为“保姆式”培训师，必须要熟悉导购的生活、了解终端的情况，能够为她们解决实际问题。所以一个合格的培训者应有现场售货的能力，一个星期最好有三天的时间呆在终端，每次至少保证三个小时，目的是为了提高自己的售货能力和对终端的理解。卖点提炼是一件见功力的事情，需要深入研究本产品的卖点、与竞品的不同之处，需要撰写导购词及标准解答词，以帮助导购员提高对售卖产品的理解和竞品的应对力。导购员的消化能力比较差，只有拥有丰富的现场实战销售经验，才能达成培训工作的基本要求，才能和导购员有共同的沟通语言。因此，这需要培训师先行将培训内容转化为导购员容易吸收和消化的内容，这就要求培训师具备足够的实际工作经验，同时能用导购员听懂的语言进行授课。

二、不断学习，保持培训拥有新东西

作为导购的培训师，必须不断拥有新的东西。如果讲来讲去都是那一套东西，很容易就引起导购人员的厌烦。所以能给人一瓢水，自己首先要有一桶水。如今，知识与经验都有了很强的时限性与局限性，终身学习是提升自己在导购心中地位的必然要求。学习不仅是向书本学习，向同行学习，向竞争品牌优秀人员学习，向顾客学习等，他们的有些经验往往可以成为培训师培训中的最精彩的内容。 保守、封闭、不能共享、自高自傲、看不起导购，都会阻碍培训师的自身实战培训能力提升。

三、激发导购员受训的互动气氛

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L与S为不同奶粉品牌的区域商，由于两个品牌定位相近，经营的区域和终端又大同小异，他们成了名副其实的“冤家对头”，甚至业务人员会为了争夺地盘和货架大打出手。但是，这种争抢并没有给任何一方带来销量上的优势。渐渐地，L发现，与竞争对手交恶非但没有实际收益，反而丧失了品牌在消费者心目中的良好形象，顾客流失、选择第三种品牌的情况时有发生。

将目光过多地锁定在与竞争对手的直接拼抢上，似乎不是个正确的选择。要想扩大销售，重新拉回老顾客，还是要从解决消费者需求人手，练好内功。而对于奶粉品牌，终端导购员是可以拉回老顾客的最主要力量。

L开始寻找优秀的终端导购员。

生产企业常常运用进阶法培养导购员，对一般商来讲，成本过高，时间也过长，他们需要一批招之即来、来之能战的角色。所以，从一开始，他们就按导购员自己的定位分出了层次。

导购员的三种自我定位

L公司发现，目前的终端导购员按照自我定位依次分为：零售终端理货员、产品促销员、品牌咨询专家三种，第：三种正是他们需要的。

1．终端理货员：以终端需求为导向

为了降低成本、实现利润最大，零售终端开始把目光投向了驻场导购员。在零售终端，导购员是免费的劳动力：每天有规定的时间脱岗，为商场搞卫生、理货架、退订货，甚至商场给导购员分配的责任区里出现过期商品，责任也由导购员负。这种情况下，有些导购员就拿着厂家的钱，做着十足的商场理货员。由于他们很听话，会与终端人员建立较好的客情关系，也就能以较优惠的条件获得终端支持，如提供一些免费的堆头或端架之类的特殊陈列，免费给其促销的产品上店内海报等。

2．产品促销员：以产品为导向

这类导购员较善于把握主次关系，在服从卖场管理的基础上能把主要精力用在自己的产品促销上。但他们在促销时往往表现得急功近利，通常直奔主题，急于掏顾客的腰包，反而招致顾客的反感甚至回避。无法走近消费者并建立良好沟通，促销效果自然大打折扣。

3．品牌咨询专家：以顾客需求为导向

这是最高境界的一种定位，这类导购员也最具杀伤力。他们一般并不急于要卖出产品，而是力求成为顾客的朋友，成为可信赖的产品专家和顾客的咨询顾问，他们可以让顾客心甘情愿地掏腰包。

鉴于L公司目前的经营状况和奶粉的购买特点，咨询顾问式导购员就是最得力的销售“天使”。他们就是要筛选这种自我定位很高的人员进行产品咨询专家式的培训。

挖掘产品专家的价值

1．咨询专家

首先要做产品专家。导购员只有深入了解产品才能得到顾客的信赖。产品知识培训，要穿插对竞品的分析，比照优劣势，有的放矢。优秀的导购人员善于从自身特性出发，突出与竞品的差异化和显著卖点，做到“人无我有、人有我优”，以有效区隔和打压竞品。

产品知识的培训要求把理论分解为细节动作。对于L公司来说，导购员不仅要清楚地知道产品的各种营养成分和含量，自身产品有哪些特殊的卖点，更要学会实际操作，以准确有效地向消费者传达这些信息，唤起消费者需求。奶粉还具有某些特殊性，比如对于婴幼儿奶粉，一些保育常识和孕妇需注意的生活细节等，是必不可少的功课。

2．有意销售

仅仅做好产品专家还远远不够，因为顾客通常都没有兴趣和耐心听你唠叨在他们看来是既枯燥又乏味的产品知识，他们只关心能否以最少的钱淘到自己需要的东西。

这时，终端导购员就应该变换角度，要走近消费者，找到沟通平台：从关注并维护其切身利益的角度，进行提问式激发、互动，找准其需求，作为向其推介产品的突破口，这样可尽量避免顾客本能上对产品促销员的抵触心理。

链接：L公司所的奶粉品牌，产品配方中所用的足不饱和脂肪酸油脂，不含棕榈油(经科学研究发现：棕桐油会降低钙质和脂肪的吸收率，令宝宝的大便变少变硬、有热气，并影响宝宝的骨骼发育)。

从这一功能出发，导购员会想办法唤起购买者希望强化婴幼儿消化和吸收功能的需求，然后介入自身产品的功能：因为含有独特的不饱和油脂，有利于钙质和脂肪的消化吸收，能让宝宝吸收好、没有热气、睡得香，最终引发购买行为。

如果年长的顾客走近并注意婴幼儿奶粉，可能是给孙子买奶粉，这时可主动上前搭讪：“阿姨，是给宝宝买奶粉吗?是男孩还是女孩?几岁啦?”通过提问挑起话题。同时，询问的内容应该是循序渐进式的，从引起对方注意开始，一步步激发其关注和需求。得到回应可进一步探询：“宝宝喝奶粉吗?喝过什么奶粉?长得应该很可爱吧?见了陌生人会不会害羞?大便干不干?”

如果是父母携同宝宝一起来到购物现场，鼓动和调节现场的活跃气氛就很重要了，导购员可以向宝宝表示出亲昵和关爱，同时才通过对宝宝的观察和对宝宝父母的探询式提问，让顾客感觉导购员实实在在为自己着想，而不仅仅在推销产品，从而在心埋上默认了导购员的购物指导行为。

提问也要注意从感性到理性的过渡，逐渐激发顾客对自己产品的关注和需求，最好足不露痕迹的。

3．咨询与促销对接

导购员要实现企业的初始目的：促进销售自己的产品，在得到顾客的认同后，要把这种认同嫁接到自己的产品上来。

有些导购员为了把顾客的注意力吸引到自己的产品上，会迫不及待地推出自己所有的“子弹”：打折、降价、赠送礼品，忙得不亦乐乎，但顾客往往却不为所动。时机选择非常重要，首先要让顾客接受产品本身的价值，让其感觉是物有所值；再推出这些额外的附加价值，让其感觉是物超所值。通常这些优惠政策，无论是用于开发新顾客还是巩固老顾客或者打压竞品抢顾客，都非常有效。

吸引顾客最有效的方法，是从自身产品的功能与效用出发，有选择性地以提问式激发顾客需求，从提第一个问题开始就为推销自己的产品埋下伏笔，步步推进，最终要实现的是：顾客需求的正是自己的产品。

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虽然担任了多年的家电卖场经理，但是由原来的惠农店调任现在的新民主店，仍然需要一个适应和调整的过程，作为一名老店长，在调任新环境下也依然面临着很多新问题，我想这是所有店长都要面临的状况，其实只要掌握了规律，无论在什么样的情况下，店长的职责履行就变得通畅和顺利。在我过往的职业生涯当中，总结了几条比较有效的工作原则，并且无论在何种环境下，只要作为一店之长，这三条原则百分之百的适用，为工作助力。

第一件事，学习――通过主动学习，提升自我专业知识。

从最初作为一名海尔的导购员到管理近千平米卖场的一店之长，我最深刻的认识就是需要不断的学习，加强自身专业知识的修炼。每个人所处的阶段不同，学习的内容不同，但只要不断的学习自我提升，才有可能得到更广阔的发展机会，因为“机会总是垂青有准备的人”。

作为导购员，学习的内容可能仅仅限于产品知识、销售技巧以及讲解的流畅就可以，在这个阶段，如果能够将这些做精做透，也可以成为一名优秀的导购员。但是作为店长，依然只在这些方面下功夫，就会有明显的力不从心，因为角色的转变，需要学习和提升的方面更加宽泛。但是导购所具备的素质和经历又在做店长的时候给予了我不少帮助，正是有做导购的基础，在心态和行为上能够更精准的把握管理尺度。而且，如果店长懂产品、能销售，下面的导购员也会佩服，也更加便于管理。

做了店长之后，除了参加公司提供的学习培训之外，自身能力和素质的提高，还要在平时工作中锻炼和学习，全面提升管理能力、协调能力、反应能力、执行能力等等，内容远比一名普通导购员所知的要更宽、更广。而购买一些营销管理书籍、订阅行业内杂志，关注行业动态等是最直接有效的获取专业知识的途径。

全方位的学习能够在工作中快速的做出反应，例如，杂志上有新产品推荐，我们会及时向公司上报，与供应商沟通供货事宜，第一时间占领新品市场。即使新品没有到位，我将介绍新品的杂志摆放在终端，向顾客介绍，如果顾客有意向可以向我们先预定，这样也会促进销售。如果一味的投身工作，而不通过学习将工作做活、做灵，就相当于闭门造车，开拓和创新能力也是店长的基本素质之一。

而这些能力不是天生具备，后天的自我学习和提升才是获取综合能力的最佳途径。通过店长自我学习能力的提升，可以带动整个店的学习氛围，从而带动卖场的竞争力。

第二件事，性格――磨练性格，加强自身亲和力。

店长的职责其实最关键的就是与人打交道，与公司总部打交道、与下面的工作人员打交道、与工商管理相关机构打交道、有时还要直接与消费者打交道。身处各种关系当中，需要店长修炼处世哲学，工作上雷厉风行固然给人干练、利落的精神状态，但是强势的风格并不代表适合用在待人接物上。

店长在公司当中处于一个比较特殊的位置，既了解下面员工的具体情况，也熟悉公司总部各种机制；既要协调相关部门和卖场的关系，又要处理消费者与卖场的摩擦。这些事情的处理态度十分重要，可能身为女店长，更具有这方面的优势。如果本身的性格比较急躁，凡事如果完成的不完满不仅自身会烦躁不安，很难心平气和的处理事情，这种情绪很容易影响到下面的员工甚至身边的亲戚朋友，长此以往不仅不利于工作的开展，自身也会受到影响。

可能是因为工作性质的关系，经常与不同的人打交道，热情是我对人的第一准则，另外逐渐从改变心态开始，让自己待人接物的态度趋于平和亲切，凡事真心的与对方沟通交流，带着解决问题的诚意和诚心，态度上自然而然的就会流露出一种亲和力。有很多同行说亲和力依靠后天的培养很难形成，每个人做事的风格迥异，而且“江山易改，本性难移”。可我认为虽然性格决定命运，但是心态也会决定性格，只要抱着真心实意的态度，其实亲和力并不难，而且既然选择家电零售业，选择了店长这样的工作职责， 踏踏实实的做事，温和亲切的待人接物是一种素养和素质。

第三件事，沟通――加强沟通，特别是与导购员融洽相处。

几乎所有零售门店的店长都有一个共同的体会，就是导购员群体的管理是一个棘手的问题。一般来讲，导购员在卖场管理范畴内是一个比较特殊的群体，处于厂商和卖场之间，虽然体制上不归属与卖场，但其行为和仪表又从某种程度上代表了卖场形象，所以管理起来存在一定的难度。

像我刚到新民主店，导购员有相当一部分是新人，销售经验欠缺，人际关系也不熟悉，而且相互之间因为存在竞争而显得整体关系有些微妙。这时作为店长，与导购员沟通并且直接促成导购员之间沟通的工作是至关重要的。因为一个店开业之初，是形成这个店整体氛围和风格的关键时期，直接影响后续以一种怎样的姿态存在，在最初就形成和谐、统一、团结、奋进的风貌，那么以后这个店就会朝着这个风格一直走下去。如果一开始，导购员团队的带领和管理不形成规矩的话，以后再整顿也有难度。

作为店长，不能在这时候一味的将心思花在销售上，而应该多腾出时间进行导购员团队彼此间的沟通，为长远的管理和发展做规划。可以通过有经验的从老店调过来的员工带领新员工，促进二者之间的融合，也可以通过公司总部的培训给导购员相互之间交流的机会，通过一些导购技巧的切磋、通过培训当中的小活动增进彼此的感情，这些，店长都要与培训人员事前沟通好，让培训的目的更加充实饱满，不仅提升导购员的销售能力，更重要的是通过培训达到沟通、协调的目的。

经过这样一段时间的磨合，新民主店在开业之初就树立的良好的导购团队氛围，因为相互存在竞争而产生矛盾和摩擦的情形鲜有发生，而是形成一种互帮互助、合作共赢的卖场气氛。大家在这样的氛围中工作和相处，自然心无芥蒂，良好的心态也决定了导购员的服务态度，服务质量上去了，消费者认可，无形当中竟然也提升了整个卖场的销售份额。

篇9

客情关系打头阵

目前，中国鞋业外销受挫，大量品牌要么外销转内销，要么加大对内销市场的抢占，这使得原本就品牌拥挤的内销市场更是硝烟四起。由于商场不仅可以提升品牌档次，客流量大的优势也容易对顾客起到告知性宣传的作用，故而商场在整个市场推广中可以起到桥头堡的作用，具有以点带面的宣传效果。所以商场在新一轮崛起之后，受到了各大品牌的热捧，成为品牌的朝圣地。

无奈僧多粥少，商场在这番资源争夺战中，成了稀缺资源，在品牌面前翘起了二郎腿。除了商场为达到提高自身形象、吸引客流和销售业绩的目的而主动引进的品牌外，其他进驻商场的品牌多为商主动要求进驻。在提供了商场要求出具的品牌相关手续之后，一场激流暗涌的公关战就上演了，各路英豪纷纷在商场招商具体操作人即楼层经理或主管那里大施功夫了。最后，无疑是谁与商场的人际关系好，谁的品牌进驻商场的可能性就大些。

搞好与商场具体负责人的人际关系，是商进驻商场前后的一个重要事务，要列于品牌在商场操作的议程当中。与商场的客情关系好，可以占到好的柜台位，可以在品牌遭遇清场危机时得人相助，更有得到商场少收几个税点的可能。怎样才能与商场具体负责人搞好关系？请客送礼是各品牌商最常用的几招，然而各品牌都在用，商场负责人也难以在品牌中进行选择了，所以最根本的还是商用人格魅力吸引商场负责人，这样才能一劳永逸。商在与商场负责人沟通协调的时候，除了展示品牌的魅力与信心外，也要传达出自己的真诚，要研究商场负责人，利用恰当时机，在商场负责人心里留下深刻印象。A品牌与另外几个品牌同时欲进驻武汉某商场，A品牌商摒弃了请客吃饭的想法，得知该商场负责人目前正为小孩升学而发愁，该商便利用了别的资源帮助了他，于是，A品牌没有花费一分冤枉钱就顺利进驻该商场，在商场的经营中处处得到这位商场负责人的关照。

商场负责人一定程度上掌握了品牌在商场的生杀大权，所以处理好与商场的客情关系是商在经营商场专柜中一个不可小觑的课题。商要将商场负责人提到一个重要的位置，要像业务员跑客户那样对待他，来不得半点懈怠。

拉拢导购员

商场中各品牌导购员作为与终端顾客接触的前线，其销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质都会直接或间接地影响商场和品牌的终端形象。同时，由于商场中，柜台周边的竞争品牌比较多，导购员对于提升销售业绩的作用便更为明显而直接。目前，大多数商场中导购员的管理，采用的是商场统一管理，商负责导购员培训和人员工资。

在商场，销售业绩的提升不仅仅意味着赢利，更意味着避免惨遭末位淘汰的厄运，所以对导购员的管理便尤为重要。除了加强导购员的销售技能培训外，商更应将心思花在拉拢人心上。由于商场专柜的管理模式和专卖店的管理模式不同，商场导购员的管理属多头管理，难免会出现导购员对自己的归属定位不清，是厂家的人还是商场的人，在她们心里未必有定论。多头管理也使商场导购员没有专卖店导购员那么尽职尽责，对商、对品牌那么忠心耿耿，这就需要商采用人性化的管理政策，采用激励性的物质奖励。一般而言，导购员对于商场的归属感不会很强，商可趁机培养导购员对自己、对品牌的归属感，把关心作为一种制度，持续不断地激励导购员，并与之进行平等地沟通，以培养导购员的忠诚度。其实，商若在日常工作和生活上，能够对导购员多一些关心，多一些人性化的举措，导购员的心自然会不自觉地向商靠拢。另外，适当的提成、奖金等制度对促进销售、留住优秀导购也是一个不错的办法，但在设置奖励的时候，表面上应该注意与商场其他品牌导购的平衡。

曾经有一位资深从业人士说过“消费者为什么选择百丽，因为它的商场导购员比别的品牌的导购员要漂亮”这虽然是一个玩笑，但可以肯定的是，商想做赢商场，一定要重视导购员这个排头兵，因为她在商场销售中的作用甚至比商还重要。其实导购员也是商的客户，也是商服务的对象，需要商嘘寒问暖，需要商的尊重。商应该正视导购员的作用，并辅以正确的言语及行动，让导购员真正的为己所用。

增强货品管理

销售卖的是产品，赚的是利润，如果商场中的货品得不到消费者的喜爱，又何来利润？为什么那么多在专卖经营良好的品牌进入商场后，往往支撑不到三个月就悄然退场？为什么那么多在鞋城中谱写了一首首销售冠军之歌的品牌在进入商场后却经营惨淡？这固然与这样那样的原因有关，但不可否认的一点是产品并非适销商场。

由于商场消费者的层次与专卖店、鞋城的消费者层次不同，其价值观、审美观自然不大相同，如果将在专卖店、鞋城中的鞋拿到商场卖，其市场受欢迎度自然不同。卖产品也要讲究产品与目标消费者的接近性，这就要求商能够做好该商场的消费人群分析，在订货时挑选出针对性的鞋放入商场中。商可安排导购员做好消费者统计，例如，卖出去的鞋是哪一型号？什么颜色？尺码多大？消费者年龄？穿着怎样?有无人陪同购买？什么人陪同？等等，有了这些一线的资料，商就可以有针对性的进货了。

物流不畅是货品销售的阻碍，一些商场目前采取的是统一配货的形式，这无形中给商经营品牌带来了难度，造成畅销款补款不及时，错过销售佳期，成为库存，侵蚀利润。也有一些商场允许商自己备货，所以为了尽量节省货品到达销售者手中的时间，各品牌一般在柜台内都留有一个隐蔽的面积比较小的仓库区，用来放畅销款和新款。但即使是这种方式，也存在一定的风险，如果商对畅销款把握错误，仓库的作用也就不存在了，同样会市场告急。所以商应该加强对市场的把握，要能够判断畅销款，尽早与商场沟通，防患于未然。

篇10

培养员工职业乐趣

大部分企业老板容易忽略了员工职业乐趣的培训，认为服装销售是一个简单的职业，会不会销售全凭个人爱好和兴趣，同时又因为要降低人工成本，而不愿意送导购员出去培训。但是，较低的工资往往是很难招聘到适合做导购的职员。针对于此，企业老板管理引导的第一步应该是职业乐趣的培养。

职业乐趣主要是引导导购如何在销售过程中发现销售乐趣点，以及导购未来职业成长的梦想启发。

销售乐趣点有自然产生的销售成交的成就感，以及通过销售沟通帮助每一个顾客达成自己的愿望，和通过服装搭配改善顾客形象的成就感受等。这些乐趣的培养需要一些专业知识的启发，让导购发现以前没有觉察到的职业乐趣，进而改变原来机械地上下班的工作印象，使导购学会享受销售过程。

这样的引导将有助于导购员自己在工作中主动寻找成交方法，同时导购职业的未来规划和梦想启发，也可以为导购员提供职业发展方向的引导与推荐，让他们感觉到自己职业生存与发展的重要性。只有让导购员真正感到是为了自己而工作，这样才能最大程度地配合企业完成共同的工作目标。

了解顾客消费喜好

由于大部分服装导购员的成长经历中对服装消费形态的理解比较基础，认为服装需求就是商品购买需求，对服装商品背后的心理寻求、着装需求的动因了解很少。这也就是为什么如今很多的顾客都不会相信导购员的大力推荐。

事实上，消费文化包括目标顾客年龄与服装消费需求、目标顾客职业与服装需求、目标顾客气质风格与消费需求、目标顾客生活方式与消费需求等各种目标消费群购买形态分析。让导购员从根本上看懂并理解顾客的差异消费动机，将有利于他们更得体地把控销售过程中的沟通重点。而这样的销售也会逐渐建立起顾客对导购人员的信任，导购也会因此更加体会到相应的职业满足感。

全程维护客户关系

在销售的过程中，能快速地反映并应对顾客的种种疑问，通过创造融洽的气氛来促进顾客购买。这样的顾客关系心理类培训在当前算是最被重视的。因为这_部分是每一个人感触最明显的，在卖场的工作第一天就可以让导购感受到。所以这部分内容的相关培训也是最多的。

在服装销售过程中，客户关系应对是不能单独存在的。在卖场，我们会看到某个导购在跟顾客销售沟通时表现得很圆融，甚至可以用伶牙俐齿来形容，但是最终顾客还是没有购买。很多导购也都反映，“现在的顾客不知道怎么了，试了好几套也不买，任凭我说破嘴皮子也不买，真搞不懂现在的顾客在想什么”。

其实，销售过程中的客户关系处理是建立在了解顾客需求的基础上，一个不关注顾客需求的关系处理是无效的。因此，顾客关系处理的种种变化应该建立在真实的顾客需求上才会有效。

客户关系维系不是只要伶牙俐齿地应对就可以，而是需要用心去体会每一个客户的需求差异，顾问式的应对并给予顾客贴心式的销售服务，并且关注顾客售前、售中、售后的整个过程，而这不是只有模式化的售后VIP会员短信服务就可以的。

服装搭配销售应变

服装搭配技能如今已经被很多服装经营者昕重视，但苦于搭配能力一般，又不能总结出简单、实用又专业的搭配理论，因此目前的很多搭配销售通常都是仁者见仁、智者见智，只是凭着自己对搭配的理解来为顾客搭配衣服。

一个适合顾客的搭配往往可以促进其连带购买，而不适合的搭配顾客则会一件都不买。如令顾客的个性化审美现象越来越明显，这在高端服装品牌销售中表现得尤为突出，因此服饰搭配销售也必须通过专业的培训来获得。

服装搭配培训内容包括：衣服与衣服的搭配(陈列搭配)、衣服与人的搭配这两大类。其中根据每个人搭配衣服是最变化莫测的，需要灵活、快速反映、和过硬的专业知识。在关注服装与顾客的搭配时有以下几个重点：

1、你的服装品牌可以满足哪些职业、哪些年龄、哪些风格气质、哪些消费价格组合的客群，如果他们来购买，你是否可以马上拿得出相对应的服装商品。

2、你的服装品牌的各个品类和款式都适合哪些体型、哪些体型需求心理的顾客类型，如果碰到相对应的顾客你是否可以马上推荐给顾客。