许巍旅行范文

导语：如何才能写好一篇许巍旅行，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

由于不可抗力而违约，一般情况下不需要承担违约责任，但是，只要合同没有解除，在不可抗力的情形消失之后，如果合同还可以继续履行的，当事人应当继续履行合同。

【法律依据】

根据《合同法》第117条规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。

（来源：文章屋网 ）

篇2

行政机关违法实施行政行为必须承担法律责任，这是依法行政原则的最基本要求，行政许可行为也不例外。行政机关违法实施行政许可行为的责任分为两种：一是撤销的责任，二是补救的责任。所谓撤销的责任是指行政机关有义务撤销违法的许可，恢复到许可以前的状态。主要是针对行政机关违法发放、变更许可行为而言的。当行政机关对不符合法定条件的申请人给予许可后，申请人取得了不应当取得的许可，就可能会给公共利益和他人利益造成损害和威胁，如果不及时纠正，必定会违背许可的目的。所以，行政机关一旦发现行政许可行为违法，为了保障公共利益，应当撤销该项违法的许可行为。当行政机关违法变更了一项合法的许可，导致他人利益遭受损失时，行政机关也有义务加以及时纠正。撤销责任的理论依据来源于依法行政原则。根据行政机关依法行政的原则，对于违法的行政行为，行政机关必须承担纠正的责任，使之恢复到许可之前的状态。例如，行政机关对于不符合生产条件的申请人发放了药品生产许可证，如果不加以纠正，许可证持有人就会根据许可的权利生产不符合条件的药品，必然会给社会公共利益造成损害。所以，只要行政许可行为是违法实施的，不管是程序违法还是实体违法，不管是相对人违法还是行政机关违法导致的许可结果，许可机关都必须撤销。如果许可机关不撤销其违法行为，上级机关有权撤销。作为许可行为利害关系人的第三人也有权要求行政机关撤销违法的许可行为。如果在违法的行政许可行为没有特定的受害人，那么，代表公益的其他国家机关，如检察院也可以要求行政机关撤销其违法的许可行为。撤销的途径可以是行政机关的自行撤销，也可以通过行政复议予以撤销，还可以通过行政诉讼途径予以撤销。撤销的具体方式可以是：撤销、许可证照，撤销违法的变更、废止、核准、备案、登记等行为，确认某项许可行为无效或者违法，收回已经发放的许可文件等。当然，并不是所有的违法行政许可行为都可以直接予以撤销。因为撤销的责任不仅受依法行政原则支配，同时也受信赖保护原则支配。特别是当撤销涉及违法授益行为时，必然会给受益人造成一定财产损失，所以要求行政机关在“不违反信赖保护时，行政机关始得向后撤销之。如果行政行为的受益人因信赖该行为已就其生活关系作成持续二无法更改之转变时，向后之撤销亦非所许。”因此，违法的许可行为是否必须全部撤销要在权衡受益人的信赖利益是否值得保护以及不撤销行政行为会给公共利益造成何种影响两方面因素的基础上确定。

行政机关违法实施许可的另外一项责任是补救责任，可以理解为补偿受害者责任。该项责任受行政法上的信赖利益保护原则支配。如果行政机关违法实施行政许可行为，导致许可申请人或者利害关系第三人的合法利益遭受损害的，行政机关根据信赖利益保护的原则决定是否撤销该行为，如果撤销，必须对受益人由于信赖该行为的合法存在而产生的利益加以补偿。那么，究竟由谁来承担行政许可的补救责任呢？又如何承担这种责任呢？通常情况下，谁实施行政许可行为就应当由谁承担违法许可行为造成的损害。如果是城市建设管理部门实施的违法许可行为，导致行政相对人利益遭受不当损失的，当然应当由城建部门给予补偿。行政机关承担补偿责任的标准则应根据违法的种类和过错的程度以及相对人是否存在故意等具体情形判断。为了进一步阐明行政机关违法许可的责任问题有必要对下列问题加以认真研究。

二、行政许可违法的形态

（一）行政机关无权限许可的责任

行政机关享有的许可权与其他权力一样都必须来自法律的授予，未经法律授权，行政机关不得实施任何许可。但是，当行政机关对自身权限的认识发生偏差而实施了法律并未授权的许可行为时，行政机关应当承担何种责任呢？首先，行政机关应当承担纠正责任，即撤销违法的许可行为或者确认该项许可为无权限的无效许可。其次，许可机关还应当承担善后责任，即补偿无过错的申请人由于获得许可或者失去无效许可遭受的损失。例如，城市市容监察大队并无临时建筑搭建的许可权，但是，当相对人对市容监察大队提起申请后，监察大队作出许可决定，允许申请人搭建临时建筑。很显然，按照职权法定原则，这是一项无效的许可行为，对政府机关并不应该产生任何约束力。但是，作为许可申请人或者第三人并不一定十分了解行政机关的职权分工，申请人本身并无过错获得许可而产生的利益应当受到一定程度的保护。所以，在这种情况下，行政机关对自己实施的无权限许可应当承担一定的责任，但不是全部责任。如果申请人对于许可权限有了解的情形下，即明知行政机关无许可权故意提出许可申请的，因此获得许可的利益不受法律保护。例如，申请人明知开办餐馆应向食品卫生行政部门提出许可申请，但故意向当地基层政府如乡政府提出，此种情形下获得的许可属于申请人有过错的无权限许可，行政机关不承担责任。

（二）行政机关越权许可的责任

行政机关实施许可行为还必须遵守职权法定原则和不得越权原则。任何行政许可机关都必须在自己的许可权限范围内实施许可行为，对于不属于自己职权范围内的许可事项，不得实施许可行为。如果行政机关超越权限实施许可行为，那么，该越权行为当然属于违法行为，应予撤销或者宣告无效，这也是纠正违法越权行为的重要方式之一。然而作为许可行为相对人的被许可人，在获得许可的同时也获得了某种利益，如果行政机关纠正其违法的许可行为必然给受益人造成损失。例如，受益人已经开始修建被许可的设施，已经从事受到许可的某种活动并且收取利益。当许可被撤销后，受益人的这些利益必然受到影响，甚至未来的某种利益也将受到影响。所以，行政机关的越权许可虽然违法，但是否能够就此承担纠正责任，撤销已经实施的许可，还必须考虑相对人的值得保护的信赖利益和撤销带来的公共利益熟轻熟重，当值得保护的信赖利益大于撤销的公益时，许可不得撤销。当信赖利益小于撤销行政行为获得的公益时，可以撤销许可但应对收益人给予补偿。如果受益人的信赖利益不值得保护时，行政机关可以撤销许可，不必补偿。

（三）行政机关违反程序实施许可的责任

行政机关违法实施许可的行为有多种，除了以上涉及的无权限和越权许可之外，还存在一种程序违法的许可。程序违法的许可是指违反了法律规定的程序要件，如违反法定时限实施的许可、省略、颠倒行政步骤的许可、形式要件不足的许可、缺少程序要求的许可等等。由于程序违法的许可对行政行为的实体结果有不同程度的影响，所以，行政机关对此类违法许可承担的责任也有所不同。如果程序违法对实体结果不产生实质性影响，也就是程序可以补正和治愈的，那么，并不发生行政机关纠正的责任。收益人获得的许可也并不因此撤销，故也不存在善后补偿的责任。“补正和治愈内容上限于特定的程序违法，即申请手续、说明行政行为的理由、参加人听证、委员会或者其他行政机关的参与等”。如果程序严重违法足以导致实体违法的，行政机关必须按照依法行政的原则纠正违法实施的许可行为，即撤销违法的许可行为。当然，在这种情况下，是否所有的许可决定都必须撤销，许可的受益人是否能够对许可被撤销后产生的损害要求补偿，仍然要视受益人的信赖利益与撤销许可后的公共利益的轻重而定。

（四）违法许可行为的撤销期限

对于违法的许可行为，行政机关有权随时予以撤销。但是，考虑到行政行为作出之后即刻产生行政法效力，对相对人和其他人都有约束力，为了避免使相对人的法律地位长期处于不安状况，作出许可行为的行政机关或者其上级机关应当在一定期限内撤销违法的行政许可行为。按照德国行政程序法第48条第4项的规定，行政机关知道有构成撤销的理由的事实后，应在1年内撤销之。当事人请求损害赔偿，也应于行政机关告知后1年内提出。如果违法行政行为是由于当事人的诈欺、胁迫或者贿赂作出的，行政机关的撤销不受1年期限的限制。

三、撤销许可情形下的补偿请求权

（一）被许可人的补偿请求权

如前所述，行政机关撤销违法实施的行政许可行为后，因此遭受损害的行政许可的受领人即被许可人是否有权获得补偿呢？按照信赖保护原则的要求，收益人当然享有补偿请求权。但是，如果受益人在违法行政许可行为的作成负有责任的话，即行政许可的违法性，在客观上可归责于受益人，或受益人知道且预见到该项许可将被撤销的话，他将丧失补偿请求权。如果被许可人以诈欺、胁迫或者贿赂的方法使得行政机关实施许可行为的，该许可被撤销后，遭受损害的被许可人无权请求行政机关给予补偿。如果被许可人对重要事项提供不正确资料或者进行了不完全陈述，致使行政机关依照该资料或者陈述作出行政许可决定的，被许可人也没有补偿请求权。但是，如果被许可人的行为是行政机关促成的，例如申请表格有错误，对问题有错误的诱导，致使被许可人作出错误说明的，被申请人仍然享有补偿请求权。如果被许可人明知行政行为违法，或者因重大过失而不知道的，也不享有补偿请求权。例如，房产证持有人在申请办理房产证时弄虚作假，伪造了有关文件，致使房产管理机关向其颁发了房产证，房产管理机关发现后撤销了该房产证，此时，作为行政许可行为的受益人虽然遭受了损害，但由于许可行为的违法性归责于被许可人本人，所以他不享有补偿请求权。

（二）第三人的补偿请求权

许可行为中，存在一种特殊的行政行为，即“有第三人效力之行政处分”，此种行为的“规制内容，不仅对相对人产生授益或加负担之效果，并且同时对第三人之法律地位产生影响”。此类行为涉及行政机关、相对人及第三人之间“三极”的法律关系，故行政机关实施此类许可行为时，不仅要对被许可人负责，而且还要对第三人负责。例如，行政机关核法建筑许可时，建设许可证的申请人是相对人，相邻人就是该许可行为的第三人。如果行政机关应相对人的申请核发变更该许可，虽然相对人因此收益，但第三人的的合法利益可能受损，此种情形下，第三人可以通过行政和司法救济撤销该许可。但是，如果因为涉及重大公共利益或者相对人的个人利益，该许可未能被撤销，那么就应当由行政机关根据信赖保护原则对第三人遭受的损失给予补偿。又如，公安交通管理机关对车辆交易行为负责审批和登记，如果车辆交易的卖方通过伪造相关文件的方式取得汽车交易的核准文件并把其盗窃来的脏车卖给另外一方，那么，作为买主的一方虽然不是汽车交易过户登记的申请人，但应当享有撤销登记后损失的补偿请求权。依据担保法规定，债务人以土地使用权、厂房、林木、运输工具及企业设备和其他动产抵押的，必须办理抵押物登记。抵押人是登记行为的申请人，登记机关是实施登记行为的行政机关，如果登记机关撤销其违法登记行为，有可能损害第三人即抵押权人的合法权益，所以，也应当赋予登记行为的第三人即抵押权人以补偿请求权。在抵押登记行为中，登记部门的违法过错类型通常有以下几种：强行为抵押合同的当事人设定抵押期限；登记内容出现差错；抵押人与登记部门的工作人员互相串通，进行欺诈或者虚假登记等。按照依法行政的原则，对于违法和错误的登记行为必须予以撤销，但是，撤销或者变更该登记行为只能纠正该违法行为，并不能弥补第三人（抵押权人）的损失。所以，应当给予抵押权人一定的补偿。有人认为，如果错误或者违法的抵押登记行为归责于行政行为的相对人即抵押人，那么，抵押权人的损失应当由抵押人承担，而非登记部门承担。事实上，登记部门与抵押人、抵押权人之间的关系是行政法律关系，而抵押人与抵押权人之间是民事法律关系，二者是不同的。许可登记部门实施许可登记行为时负有注意的义务，如果未尽到该义务而许可了不该许可的事项，当然要对因此遭受损害的受益人或者第三人承担责任。特别对没有过错的第三人而言，撤销登记的行为必然使其遭受损失。这种损失不是抵押人直接造成的，而是由于抵押权人因为相信了登记部门行为的合法性造成的，所以，应当由登记部门承担抵押权人的损失。当然，抵押人并不需要直接就登记的合法性向抵押权人承担责任，但应当就其在抵押中的诈欺、伪造行为向登记部门承担责任，并且因此丧失信赖保护请求权。

（三）补偿的标准

行政机关撤销或者不撤销违法的许可行为，都有可能造成相关人的财产损失。对于这类损失，行政机关应当按照信赖保护利益的原则决定是否给予补偿。至于按照何种标准给予补偿则取决于损害的程度和法定的标准。按照台湾行政程序法的规定，撤销给付裁决以外的其他授益行政行为时，所应给予的补偿，是用于填补当事人因信任该行政行为的存在，而发生的财产上的不利益损失。对当事人的补偿，不得超过因行政行为的存续所能有的利益。因此，只补偿所谓的“消极利益”或“信赖利益”，至于“积极利益”或“履行利益”，则构成补偿的最高限额。例如，城建部门向房地产开发公司核法了建筑许可证，后因该证违法而予以撤销。如果稀客证持有人对该行为具有值得保护的信赖利益，则应当给予补偿。补偿的范围，则应视房地产开发公司是否已经开始建设或者已经完工，以及支付的规划费、与客户解约的费用和建设费用而定。但开发公司不得要求补偿该项目完成后可得的利益。又如，抵押人以500万元的自有设备为抵押物向银行申请贷款，并通过抵押登记部门登记，如果抵押登记部门的工作人员与抵押人恶意串通，将他人的财产作为抵押物登记在抵押人名下，后登记部门撤销登记，最终导致银行无法收回贷款又难以实现抵押权时，登记部门应当承担何种损失？我们认为，抵押登记部门应当承担共同赔偿责任，即抵押人应当与登记部门共同对抵押权人的损失予以补偿。如果登记部门的错误登记行为完全是由登记部门自己的过错造成的，那么，登记部门应当承担全部责任。如果错误登记完全归责于抵押人，那么，登记部门应当承担补充赔偿责任。

篇3

关键词：制造销售；软件序列号；法律分析

中图分类号：D9

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.01.060

1主要背景

如今主流软件公司的软件形式已发生了相应的变化，一般在其官网直接提供软件的下载，但这些软件并非都可以直接免费使用，用户必须通过正规渠道购买对应的序列号（也称“密钥”）进行激活才能进行正常安装和使用，如果不激活就无法使用或者有功能限制、时间限制等。

2制造、销售盗版序列号行为的法律定性

2.1相关软件序列号的法律地位

软件序列号，是指根据用户软件所安装的计算机软硬件信息进行加密计算而生成的由一串数字、字母或者其他符号组成的识别码。一般而言，在对软件进行初始安装时需要输入相对应的软件序列号，方可对软件进行正版验证。同时，只有在软件通过了正版验证之后才可实现正版软件的各类功能，用户才能够正常安装、使用软件以及获取升级及服务等。同时，序列号也逐渐成为了一种新的版权的授权方式，软件的使用期限完全可通过序列号而由版权人直接控制。

序列号是一种技术保护措施。序列号保护方法是目前共享软件普遍采用的反盗版措施，也是目前最流行、应用最多的一种保护方式。版权法上的技术保护措施主要分为“接触控制措施”和“版权保护措施”两种类型，其中“接触控制措施”主要用于防止在未经版权人许可的情况下接触作品，如正常运行计算机软件；“版权保护措施”是为了防止在未经版权人许可的情况下对作品进行复制或传播等。用户在没用序列号的情况下无法将软件安装成功，更无法正常运行，委托人所采用的序列保护方法应属于“接触控制措施”。

软件序列号不属于著作权法中作品的范畴。首先，它不符合计算机软件的定义。根据《计算机软件保护条例》第3条对计算机软件的界定，计算机软件指计算机程序及其有关文档。计算机程序是指为了得到某种结果，而可以由计算机等具有信息处理能力的装置执行的代码化指令序列。文档则是指用来描述程序的内容组成、设计、功能、规格、开况、测试结果及使用方法的文字资料和图表等。显然，软件序列号既不符合程序的定义也不符合相关文档的定义，而仅仅是在程序设计完成之后才增设的保护措施。其次，作品是具有独创性的智力成果。软件序列号仅由一串数字、字母或其他符号组成，其并不具有独创性。虽然软件序列号是通过计算机装置执行，但并非作品意义上的“代码化指令序列”，因此它只是打开著作权人在其作品外设置的保护锁的一把密钥，而不属于著作权法上的作品。

2.2制造、销售软件序列号的行为定性

2.2.1技术措施规避行为的法律性质

根据我国《著作权法》第48条、《信息网络传播权保护条例》第18条、第19条以及《计算机软件保护条例》第24条，对技术措施的规避行为而言具体可以分为直接规避和间接规避。直接规避主要指故意避开或者破坏技术措施，而间接规避指故意制造、进口或者向他人提供主要用于避开、破坏技术措施的装置或者部件，以及提供技术服务的。总体而言，间接规避导致直接规避现象出现的主要原因，同时也导致了权利人的损失进一步扩大。

在我国目前的司法实践中，大多认为直接规避是一种侵犯著作权的行为。在上海地创网络技术有限公司等诉北京万户名媒科技有限公司等侵害计算机软件著作权纠纷案中，上海浦东区人民法院认为破解软件技术措施的行为是一种侵犯著作权的行为，这种解读在法条上有一定合理性。然而，根据现行《著作权法》第48条第（6）项、《信息网络传播权保护条例》第18条以及《计算机软件保护条例》第24条，对于直接规避行为应当承担民事侵权责任以及行政责任。但对于间接规避行为，现行《著作权法》中并未有相关规定，在《信息网络传播权保护条例》第19条中，对间接规避行为却规定了行政责任。如果，仅根据字面含义解读《著作权法》第48条第（6）项，《信息网络传播权保护条例》作为授权性法规的调整范围将大于民事基本法律《著作权法》调整范围的情形。因此，有学者认为，基于民法学系解释原理，对《著作权法》第48条第一款第（六）项应当做扩大解释，即我国《著作权法》同样禁止间接规避。

我国学术界对规避技术措施的行为的法律性质持有与上述判决不一样的看法。代表性学者认为，在我国《著作权法》的第47、48条所列举的各项侵权行为中，除了规避技术措施及删改权利管理信息的行为之外，其他行为均受《著作权法》规定的专有权利控制，而规避技术措施的行为并不受任何专有权利的控制，也并非是针对专有权利的侵权。因此，规避技术措施的行为并不构成版权法规定的侵权行为，而是因为其违反了版权法专门作出的禁止性规定，这种观点在《著作权法（送审稿）》第78条得到了体现。《著作权法（送审稿）》对“直接规避”和“间接规避”均只规定行政责任，未规定民事责任。

2.2.2制造、销售软件序列号的行为是间接规避行为

部分软件专业人员（下称“销售商”）为出于爱好或其他目的，对技术措施进行研究并发明相应的破解方法或破解工具，并在网络上销售或免费供网络用户使用，为用户使用相关软件提供了便利。这些软件序列号并非软件权利人提供，也没有经过软件权利人授权提供，用户能以极低的价格通过销售商获取序列号，

使用户获得相关软件的成本近乎于“盗版”，这种行为损害了软件权利人的经济利益。销售商制造并通过网络销售、序列号的行为，性质上属于间接规避行为，应受到《信息网络传播权保护条例》第19条的调整。

篇4

1996年，某大学与东海装饰有限责任公司签订协议，由东海装饰有限责任公司承建该大学的图书馆装修工程。1998年图书馆装修工程竣工后，双方共同委托中诚审计师事务所对工程的竣工预、结算进行了审计，并按照A市政府的规定，将工程预、结算送原财政部驻某省财政监察专员办事处A市监察组审查。1998年2月，A市监察组审查后在审计报告的结算汇总表上加盖了“工程价款预结算审核专用章”，对工程预、结算进行了审核确认。之后，某大学发现工程施工单位东海装饰有限责任公司存在虚报工作量等问题，与该公司就工程价款的结算发生争议。东海装饰有限责任公司认为应当根据A市监察组盖章确认的审定值结算工程价款，某大学则又委托中诚审计师事务所重新进行了审计。1998年6月，中诚审计师事务所重新审计后出具了审计报告，调减了该工程的结算值，某大学据以要求某省专员办重新审查确认。1998年7月，某省专员办发出《关于对某大学图书馆装修工程预、结算进行检查的通知》，决定组织人员对图书馆工程竣工结算审计报告的正确性、合法性进行检查。但由于机构改革的原因，并没有实际派出检查组。1999年10月，某省专员办发出通知，根据国务院机构改革后财政部新三定方案的规定，决定不再对某大学图书馆装饰工程审计报告进行核查。某大学对此不服向财政部申请行政复议。

经审查，财政部认为，1、根据有关规定，财政监察专员办事处没有对审计师事务所等中介机构审定的工程预、结算值进行认定的职权。因此，原某省专员办A市监察组在中诚审计师事务所对某大学图书馆装修工程结算出据的审计报告上加盖“工程价款预结算审核专用章”，对审计师事务所审定的工程结算值进行认定的具体行政行为没有法律依据，属于超越职权。2、1998年机构改革后，根据财政部新三定方案、财基字［1995］6号文件，以及《关于印发〈基本建设财务管理若干规定〉的通知》(财基字［1998］4号)的规定，财政监察专员办事处没有对中介机构竣工决算审计报告进行核查的职权，因此，某省专员办发文决定不再对某大学图书馆装修工程审计报告进行核查的具体行政行为是合法的、适当的。

基于上述事实和理由，同时鉴于某省专员办已主动发文撤销了在图书馆装修工程《建筑安装工程预(结)算汇总表》上加盖的“工程价款预结算审核专用章”，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条的规定，财政部作出了确认某省专员办A市监察组盖章确认审计师事务所审定的图书馆装修工程结算值的具体行政行为违法，以及维持某省专员办作出的不再对某大学图书馆装修工程审计报告进行核查的具体行政行为的复议决定。

从本起复议案件中，我们应当充分认识到，财政机关必须在法律、法规授予的权限范围内实施行政行为，而不能超越职权实施行政行为。

篇5

近年来，随着国家税收法制的完善和金税工程的实施，增值税专用发票虚开现象的猖獗势头已得到明显遏制，但总体而言，目前此类犯罪仍然处于多发状态。以浙江为例，据统计，全省法院2011 年审结虚开增值税专用发票案件181 件、判处被告人人数为330 人，2012 年审结虚开增值税专用发票案件256 件、判处被告人人数为505 人，2013 年审结虚开增值税专用发票案件433件、判处被告人人数为926 人，于2014 年审结虚开增值税专用发票案件297 件、判处被告人人数为636 人，2015 年审结虚开增值税专用发票案件242 件、判处被告人人数为547 人。

从近年来全国各地查处和审判的案件以及媒体报道情况来看，当前增值税专用发票的虚开犯罪行为主要有以下几个特点：

1.行业分布较为广泛，重点行业、重点领域相对集中。增值税作为一种以商品和应税劳务的增值额为征税依据的流转税，在降低企业税收负担、促进社会经济发展等方面具有十分重要的作用。因此，增值税专用发票在经济社会生产的各个领域，具有广泛的应用，其中在纺织服装、石油化工、物流运输等行业的应用尤为突出。随着营改增推进，增值税专用发票在各个行业的应用势必越来越广，这些相关行业也就可能相应地成为增值税专用发票虚开等违法犯罪的高危行业。比如货运行业纳入增值税管理后，这一行业虚开发票的含金量明显提高，有关企业虚开发票犯罪的风险明显增加。

2.作案目的明确，案件涉及面广，且犯罪金额越来越大。根据增值税专用发票的一般机理，增值税专用发票不仅可以用作财务记账凭证，而且具有明确销货方纳税义务和购货方进项税额的功能，是现实经济生活中购货方用作抵扣国家税款的一种证明，因此实际上具有一定的现钞价值。而违法犯罪分子看中的就是这种现钞价值，追逐巨额的经济利益成为此类虚开增值税专用发票犯罪所具有的普遍特点。大量的案例显示，违法犯罪分子往往铤而走险，犯罪金额越来越大，开票人可以获得4%-5%的巨额开票费，受票人则可以凭发票抵扣应缴税款。如早几年曾经受媒体广泛关注的浙江金华系列税案中，该案虚开的金额累计63 亿余元，涉及全国3000 余个县、市、区的28500 家企业，涉及面之广和犯罪金额之大实在触目惊心。

3.形式多种多样，以真票虚开为主要犯罪形式。从查处的案件情况来看，虚开增值税专用发票的形式多种多样，有的属于虚开代开，有的属于真票假开，有的属于假票真开。由于虚假的增值税专用发票无法通过金税工程的发票认证，因此当前虚开发票犯罪的主要表现形式是真票虚开。

4.犯罪手法更加隐蔽狡猾，查办难度越来越大。在虚开增值税专用发票案件中，犯罪分子为掩盖其犯罪行为，千方百计以合法经营者的身份出现，智能化程度较高，手段比较隐蔽。有些皮包公司以虚开发票为生财之道，通过空头注册、虚假出资方式骗取一般纳税人资格领购发票，专做发票生意，大肆虚开增值税专用发票。

5. 收受增值税专用发票的单位和个人法制观念较为淡薄，教训极为深刻。虚开增值税专用发票绝大多数最后由企业单位收受并进行抵扣，造成国家税收的直接流失。从侦办的案件情况来看，这些收受单位的领导及直接责任人员法制观念较为淡薄，有的甚至未真正意识到这是违法犯罪，或不愿意配合公安机关的调查取证工作，教训深刻。

二、实践中的法律适用疑难问题与分析处理意见

(一)核心问题：目的犯与行为犯之争

虚开增值税专用发票罪是一种较为新型的经济犯罪。由于该罪罪状表述过于简单以及相关刑法理论研究不足，其犯罪构成特征中主观罪过的界定，争议很大。实践中，不少情形比如虚增业绩型、票货分离型、善意取得型等特殊情形下案件性质的认定之争，往往都与理论上对本罪主观罪过的认识存在分歧有直接的关联。一般情况下，虚开增值税专用发票的行为人虚开发票的主观目的是为了偷逃或者骗取国家税款，但有时有的企业仅仅出于虚增自身业绩等原因而虚开增值税专用发票，并非为了偷逃国家税款，客观上也不会给国家税款造成损失，对此应该如何处理，法学理论界存在争议。有的观点认为，《刑法》第二百零五条规定的虚开增值税专用发票罪，属于行为犯，从刑法的规定来看，该罪的犯罪构成并不要求行为人主观上具有偷逃、骗取税款的目的，只要求行为人客观上实施了虚开行为、主观上存在虚开的犯罪故意即可。譺訛有的观点则认为，虚开增值税专用发票罪属于目的犯，虽然刑法分则没有明文要求本罪行为人主观必须以偷逃国家税款或骗取国家税款为目的，但从立法原意等方面可以推断，本罪要求行为人主观上必须具有偷税、骗税这一特定目的，对于行为人仅通过虚开专用发票虚增企业业绩并未抵扣税款给国家造成损失的情形，不宜以虚开增值税专用发票罪定罪处罚。譻訛上述争议的实质在于本罪究竟属于目的犯，还是一般的行为犯，这涉及虚增业绩型等多种情形下罪与非罪的界限。因此，对虚开增值税专用发票罪是否属于目的犯展开科学的理论分析和研究，有利于一系列案件的司法处理，具有重大的理论价值和实践意义。

(二)虚开增值税专用发票属于目的犯：虚增业绩情形下的司法认定

从法理和司法实践情况考察，笔者支持上述第二种意见，即虚开增值税专用发票罪应该属于目的犯，对上述虚增业绩型的虚开行为，不宜以虚开增值税专用发票罪定罪处罚。理由如下：首先，从虚开增值税专用发票危害的本质特征来分析，本罪的构成必须要求行为人主观上具有偷骗税的目的。严重的社会危害性是犯罪的本质特征，行为人主观上是否具有偷骗税的故意、客观上有无使用虚开的发票抵扣税款从而给国家税收造成损失，应当成为判定犯罪行为社会危害程度的具体标准。其次，从立法原意和法条逻辑来分析，对虚开增值税专用发票罪应该界定为目的犯。《刑法》第二百零五条的具体条文中虽然没有明确指出本罪必须具有特定的目的要件，但从条文的设置来看，将虚开增值税专用发票罪规定在危害税收征管罪这一章节中，充分表明本罪侵害的直接客体是国家税收征管秩序，本罪具备偷骗税的目的符合立法的本意，对那种仅仅为了虚增公司业绩而存在虚开行为但主观上没有抵扣税款或骗取出口退税故意的现象，不应认定为刑事违法性意义上的虚开行为。其三，从刑法谦抑性来分析，将主观上不具有偷骗税目的虚开行为排除在刑事处罚范围之外，有利于合理控制犯罪的打击面。刑法作为惩治犯罪的手段，是法律的最后一道防线，不宜过度地介入社会经济生活，根据刑法的谦抑性原则，将那些主观上不具有偷逃税款的目的、客观上没有造成国家税款损失等情形不作为犯罪论处，能够有效避免扩大犯罪打击面，确保准确惩罚犯罪，保障人权。当然，如果行为人因虚开行为进一步触犯骗取贷款罪等其他罪名的，可以依法按其他罪名定性处罚。其四，从实践的情况来分析，将虚开增值税专用发票罪界定为目的犯，亦符合当前的司法实践。应该说，增值税专用发票虚开犯罪的构成要件是否要求主观上具有偷骗税目的，不同的历史阶段，有关部门曾经有不同的态度。最高人民法院研究室于1996 年作出有关答复中曾明确指出，行为人虚开增值税专用发票，不论有无骗税或者偷税故意，均应依照《刑法》第二百零五条的规定定罪处罚，但是，随着社会经济形势的发展，有关司法机关的态度也发生了一定的变化。比如，2002 年6 月4日时任最高人民法院副院长刘家琛在重庆召开的全国法院审理经济犯罪案件工作座谈会上的讲话中曾指出，被告人虽然实施了虚开增值税专用发票的行为，但主观上不具有偷逃国家税款或骗取国家税款的目的，客观上亦未造成国家税收损失，与典型的虚开增值税专用发票行为在社会危害性等方面具有本质区别，故不能以犯罪论处。

三、涉企增值税专用发票虚开行为的有效防范

(一)加强宣传教育,强化防范意识

针对社会公众税务法制意识淡薄，对虚开的增值税专用发票辨识能力较低等现实问题，税务机关和广大企业单位要合力加强法制宣传，大力宣传相关政策、法律知识，提高企业工作人员的税收意识和防范意识，使增值税专用发票虚开现象失去滋生蔓延的土壤。在互联网时代，要善于充分运用新媒体等多种渠道强化宣传教育，增进企业和社会公众对税务知识的了解，同时要充分通过对典型案例的剖析和媒体报道曝光，有效震慑犯罪。企业自身要强化防范意识、自律意识以及依法纳税、依法管票、依法用票的意识，做到合法经营，依法纳税，有效规避虚开增值税专用发票行为的法律风险。

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【论文摘要】特许经营作为一种新型的、特殊的营销方式，其核心问题就是对无形财产的特许推广。因受许人的受许业务、受特许人的支配和控制，极易发限制销售区域、指定购买、搭售、限制转售价格等一些限制竞争行为。为规制这些限制竞争行为，我国应借鉴欧盟立法模式，明确列举特许经营中被禁止的限制竞争行为，建立特许经营的豁免制度。

一、特许经营概述

(一)特许经营的概念

特许经营是特许人通过一系列无形产权的有偿许可使用，辅之以必要的监督管理所形成的统一经营的商业模式。国际特许经营协会明确指出，特许经营是特许人与被特许人之间的一种契约关系，对被特许人经营的特性区域、经营诀窍和培训，特许人有义务提供或保持持续的利益；被特许人的经营是在特许人所有和控制下的一个具有共同标记、经营模式和过程的商业活动，并且被特许人从自己的资源中对其业务进行投资。

由此可见，特许经营是一种合同关系，在此商业模式下，按照协议约定的条件和地域范围，被特许人获得授权，得以使用特许权人的商标、服务标志、商品名称及经营模式等无形财产来从事经营活动。在特许经营活动中，一一方面，特许权人与被特许人之间存在着基于特许经营合同的管理控制权；另一方面，被特许人作为自营商对其资产拥有所有权。

(二)特许经营的特征

第一，特许经营的核心问题是由一揽子知识产权构成的特许经营权。根据特许经营的性质，特许人必须具有注册商标、商号、产品、专利和独特的可传授的经营管理技术或诀窍。因而，特许权是一组复合的使用许可权，特许人保留许可权的所有权而出让使用权，被特许人不得就特许权再许可他人使用，且在特许权出让上特许人不会单独就商标、商号、专利或专有技术等单个使用权进行交易，而必须将复合使用权作为整体交易。因此，特许经营对特许人有着特殊的要求，只有具备良好企业信誉和产品声誉的经营者才符合被许可的条件。

第二，特许经营的双方当事人是独立的法律主体。特许人与被特许人均是具有独立法律地位的不同企业，既无参股控股关系，也无母子公司关系。被特许人必须“利用自有资金对自己的经营进行实质性投资”并拥有其业务，特许人不享有被特许人经营业务的所有权，双方的权利义务关系由特许合同约定，各自承担经营风险和责任。这一特点使得它不同于直营连锁经营，直营连锁经营往往是由总公司管辖下的许多分店组成，连锁店是不具有法律、经济地位的企业。

第三，特许经营是一种以特许权的授予为基础的合同关系。特许权是一组复合的许可使用权，主要是指由特许人许可被特许人使用的与特定经营模式相结合的商标、商号、专利、技术秘密、商业秘密等知识产权或者其组合。这种特殊形态的知识产权以营业权为核心，所以不同于一般产品的经销和代销。特许人与被特许人以特许经营协议为纽带，被特许人只有在取得特许人特别授权的情况下，才具有进行特许经营业务的资格。

第四，特许经营以特定的经营体系或经营模式为特征。从形式上看，特许经营是特定经营体系或经营模式的统一。经营化繁为简的持点和标准化的要求，使特许人和被特许人具有一致的经营宗旨和观念、一致的企业识别系统、一致的商品服务和管理制度。一般情况下，第三人无法从外部判断出被特许人与特许人的关系是特许经营关系还是合资关系，抑或被特许人就是特许人本身。

第五，被特许人的特许业务受到特许人的支配和控制。在特许经营中被特许人是独立的法律主体，但必须严格按照特许人所规定的条件，按照其所特有的经营模式和经营规则开展经营，尤其在市场计划、经营范围、营销策略、折扣计划等方面，往往要受到特许人的直接支配和控制。享有特许权并严格按照特许经营体系或经营模式进行经营管理既是被特许人的权利也是义务，特许人有权对被特许人的特许经营业务进行监督和指导。

二、特许经营中限制竞争行为的现买表现

特许经营与一般的商业经销方式相比，其特殊性不在于特许人向被特许人提供现成的产品，而主要在于向被特许人提供一套与该产品或者服务相关的特殊的知识产权，如果知识产权权利人滥用垄断地位实施限制贸易或者限制竞争的行为，就进入了反垄断法的规制范畴。具体而言，特许经营中的限制竞争行为主要有以下几类。

(一)限制销售区域

特许人授予被特许人区域独占权，在该区域内不再指定其他被特许人经营业务，同时被特许人也被限制在合同中指明的场所进行营业活动，不得擅自在其他区域经营。这与横向限制协议中的划分市场行为十分相似，即竞争者之间分割地区、客户或者产品市场。划分市场协议的合理性在于其使得生产和销售更有效率，形成规模经济，降低销售成本，并节省运输费用，但在某些方面，它比固定价格更能影响竞争，原因在于其“可能会导致市场的人为分割，妨碍市场一体化，妨碍资源自由流通和更大范围的自由竞争”。

(二)回授条款

回授是指在知识产权许可协议中，被许可人同意将其对许可人技术所作的改进再许可给许可人使用。当回授条款实质上影响了受许人从事研究开发工作的积极性，从而削弱创新市场中的竞争时，构成了限制竞争行为。由于受许人是在特许使用专利技术的基础上发展出新的技术，该技术凝结了受许人的智慧，但该新技术价值的体现又与原专利技术无法分开，因此，为保护特许人利益，受许人只能在一定范围内实施该技术并给特许人以一定经济补偿，或将该技术以合理的价格转让给特许人。

(三)指定购买与搭售

在特许经营中，特许人为维持其统一品牌形象或保持其产品质量，往往对加盟店装饰设计、商品陈列设计和生产过程中所用原料等有严格规定，受许人没有选择余地，这就为特许人指定购买或搭售商品提供了机会。这种搭售或指定购买如果是为了保证产品或服务的质量和稳定性，节约成本和开支，确保消费安全，且属于一定配套产品或服务，则不应列入禁止之列。但是，如果特许人利用特许权的授予与否，强制受许人在获得特许权之后接受其所采购的或指定的货物，或者通过搭售加强特许人在市场上的支配地位，则构成不正当竞争行为。

(四)限制转售价格

限制转售价格是指一方当事人责成另一方当事人只能以固定的价格出售有关商品的协议及其相应行为。限制转售价格从本质上是一种间接联合定价，在性质上应视为垂直联合行为。这种行为不仅阻碍了零售机构间的价格竞争，不利于整个市场的竞争，而且也因经营更为有效的零售商不能将其高效率带来的好处扩展至消费者，使其忍受固定的较高价格，而为各国立法所禁止。

(五)竞争业务的限制

特许人为了保护自身权益以及维护整个特许经营体系的所有被特许人利益，维持特许人或者现有被特许人的现有利润水平，要求被特许人不得从事与其竞争的业务。这种限制有时还延至合同终止后的一段时期，且包括间接从事某种业务但对特许体系内的其他被特许人形成竞争的活动。竞争业务限制的主要目的是保护企业的商业秘密和竞争优势，原则上可由特许人与被特许人自由协商约定，但不能超过一定限度。

(六)整批授权交易

由于交易成本过高，特许人一般都不会单独转让核心知识产权，而是把与企业经营的一系列无形资产整批授权被特许人使用。由此，特许人一概强制买方只能就整批交易的不同组合而选择，那么这种整批交易便和搭售一样对竞争造成影响。如果整批授权中包括一些不必要的或早已超过保护期的专利，而特许人强制被特许人接受其安排，则有妨碍竞争之虞。

三、对我国特许经营中限制竞争行为法律规制的立法建议

(一)立法原则及立法模式的选择

1．立法原则

在立法原则上，应确定其核心是平衡和处理好保护特许人的特许权和维护有效竞争之间的冲突，做到既充分保护特许权，发挥其鼓励创新和激励竞争的作用，又切实防范合法垄断权被不正当地滥用；既能充分地保护市场竞争，又能合理维系社会公共利益与特许权人利益之间的平衡。具体有：(1)合理性原则，即特许经营合同中的限制性条款是为了维护和发展特许经营制度，确保特许经营效率所必要的；(2)竞争性原则，即特许经营中的限制性条款是为了加强整个特许经营体系的竞争实力，进一步促进和提高竞争机制，真正实现有效竞争；(3)消费者利益原则，即特许经营中的限制性条款是为了在最大程度上维护消费者利益，使消费者在庞大特许经营体系的任何一个环节中都能获得品质如一的商品。

2立法模式的选择

参考美国和欧盟对特许经营的反垄断法规制不同的立法模式，笔者以为，欧盟的立法模式更值得我们借鉴。欧盟在罗马条约第85条作了原则性规定外，还制定了专门适用于特许经营合同的~4087／88号法规，采取一般禁止与豁免程度、单独豁免与集体豁免相结合的体制，设立异议制度和豁免撤销制度，对特许经营合同中的各种限制性条款的反垄断法效力作了详尽的规定。这种制度体系，可以在保持一定灵活性的同时增强法律的确定性，使当事人、执法机关和法院能清楚地确知法律许可、禁止和豁免何种行为；此外，也增强了法律的可操作性和可执行性，降低了法官枉法裁断、营私舞弊的几率，有利于维护司法公平和法律的权威。

(二)具体制度的建构

1、明确列举特许经营中被禁止的限制竞争行为

在特许经营容易存在特许人滥用权利的前提下，立法无疑应当把法律禁止的限制竞争行为作为重点，并尽可能地作出明确、具体的规定。参照欧盟立法，笔者认为特许经营中被禁止的限制竞争行为应主要包括：(1)特许人与被特许人双方本来是相关产品的竞争者，就竞争产品达成特许经营协议，这种协议无疑将极可能损害竞争的格局和消费者的利益；(2)特许人不允许被特许人从第三方购买同等质量的产品；(3)限定被特许人只能销售特许人的产品并拒绝指定由被特许人提议的其他企业作为制造商，这种阻碍并非出于为保护其知识产权，维护特许体系的同一性和声誉的正当理由；(4)禁止被特许人在合同期满后并在商业秘密公开的情况下使用该商业秘密；(5)限定被特许人不得对各项知识产权提出异议；(6)特许人在没有正当理由的情况下，反对被特许人以合理市场价格将加盟店转让给符合加盟条件并愿意继续经营的第三人；(7)其他违反合法原则的限制竞争行为。

2建立特许经营的豁免制度

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随着军队改革与国家发展战略的不断推进，我国军民融合非战争军事行动卫勤保障形式呈现多样化趋势。内容形式由局限于国内的单一对内开展安保警戒、反恐维稳、抢险救灾、维护主权等军事行动卫勤保障，逐步拓展为国内外并重，向外积极参与国际维和、海外救援及国际反恐行动。随着行动内容的拓展，非战争军事行动卫勤保障任务已成常态。1949年后，我国共发生6级以上地震200多次，其中7级以上37次，军队卫勤保障力量积极参与并发挥重要作用;自1990年以来，我军派出维和军事人员参与共计24项维和行动，累计3. 6万余人次，维和医疗队是我国军队参与维和行动的重要形式;同时，我军卫勤保障力量积极参与阿尔及利亚、伊朗巴姆、印度洋、巴基斯坦、印尼日惹等国际重大地震紧急医疗救援行动。行动的多样化常态化，要求加快相关法律体系的建设与更新，为更好地实施卫勤保障提供依据。

2 军民融合特征要求加强非战争军事行动卫勤保障系统性

融合性法律建设军事行动卫勤保障仅涉及军队主体，法律法规的系统性较好。我国现行的军事法律和法律规范共17件，军事行政法规60余件，军事法规200多件，军事规章3 000多件，形成一个以宪法为母法，《国防法》为龙头，条令条例为主体的较为完善的国家军事法律体系，为军事行动的有效开展提供法律保障。相较而言，非战争军事行动卫勤保障相关法律法规的建设伴随各类别行动样式的不断涌现而不断产生和修订，因涉及主体包括军队及地方，在法律体系建设上，存在军地法律的制定协调融合要求。宪法、国防法、国防动员法、突发事件应对法、防震减灾法等法律中对于非战争军事行动卫勤保障的部分虽有规定但涵盖面较少，军地执行非战争军事行动卫勤保障的任务职责范围、行动种类、权利义务、行动规则等还需明确。

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方法：将136例Ⅱ型糖尿病人随机分为干预组和对照组各68例。对照组采用常规出院指导，干预组采用延续性护理，比较出院后1个月焦虑状态变化情况。

结果：干预组焦虑状况减轻优于对照组，两组护理后（SAS）评分有统计学差异P

结论：延续性护理可以很好的减轻糖尿病患者的焦虑状况，使其更好的在家中配合治疗，控制病情，改善医患关系，提高患者满意度。

关键词：延续性护理 Ⅱ型糖尿病 焦虑

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）10-0381-01

随着人们生活水平不断提高，饮食娱乐文化活动的丰富，糖尿病的发病率出现增长。糖尿病是一种慢性疾病，患病后须长期，综合，个体化治疗。这对患者经济，生活方式造成一定影响，使患者出现不同程度焦虑情况。我科护士2011年对糖尿病病人进行延续性护理干预，其效果满意。现介绍如下：

1 对象与方法

1.1 对象：2010年1月～2011年7月在门诊发现血糖增高，于我科住院诊断为Ⅱ型糖尿病患者136列。随机分为干预组和对照组各68例，干预组男38例，女30例，年龄40～55岁：对照组男40列，女28例，年龄38～53岁。两组患者均同意合作，并能正常联系，离院时血糖均正常，无其他并发症及靶器官损伤。两组病人在年龄，文化程度，病程，治疗方面差异无统计学意义，具有可比性。

1.2 方法。

1.2.1 在院期间为两组病人建立详细准确的信息库，并专人负责管理保存，包括姓名，年龄，职业，文化程度，地址，联系方式，离院时血糖情况，用药情况。离院时行出院指导，并采用刘国珍主编[1]焦虑自评量表（SAS）评估。干预组的病人出院后第一周开始每周定时进行电话随访，第3、6、12个月后进行家庭随访并两组同期填写焦虑自评量表。

1.2.2 确定延续性护理小组：为保证护理质量参与护理干预人员应相对固定，应选择沟通能力及服务态度较好，从事糖尿病人临床护理工作3年以上，理论知识扎实的护理人员。并且在患者住院期间建立良好的护患关系，为参与研究的患者所熟识，为干预做好基础。

1.2.3 延续性护理内容：根据国际糖尿病联盟提出糖尿病现代治疗的5个要点（饮食控制，运动方法，血糖监测，药物治疗和糖尿病教育）中饮食和运动是基础，教育是基本[2]制定干预内容。①饮食指导：告知病人应少量多餐，同样的份量，分次吃完会比一次吃完的效果好；以淀粉类食物（米、面、地瓜、土豆、山药等）作为主食，宜多吃些蔬菜、瓜果，限量少吃糖、油脂、动物脂肪，根据需要适量进食奶及奶制品、肉类、禽蛋类及坚果类。一般来说，在糖尿病患者的饮食中，碳水化合物占总热量的55-60%，蛋白质占15-20%，脂肪占25%。②运动指导：要根据个人情况协助患者制定运动方案，包括运动的方式，运动的时间，运动的量，运动中要注意的事项。并且外出活动时最好结伴而行以免发生意外情况。③用药指导：糖尿病患者用药时间及用量要求较其他药物复杂，有的要求餐前服用有的则要求餐食或餐后服用，为了更好的服用药物，随访护士为患者在药盒上用大体字写明药的时间剂量。并为患者制定用药时间表粘贴于患者容易看见的地方。患者虽没有糖尿病并发症但是也许存在其他不相关疾病或新发疾病，我们随诊护士应告知患者应用另种药物时应注意该药物是否有糖尿病禁忌症，并主动告知医生自己患有糖尿病。④血糖监测：应指导已购买血糖检测仪的患者正确的使用仪器，以及检测的时间，并且仍要定期到医院抽血查血糖控制情况。⑤糖尿病知识宣教：我们宣讲的对象不仅仅是病人也包括病人的家属，因为家属可以从旁提醒协助用药、饮食等。随访护士不仅仅是口头宣讲，也向患者发放糖尿病相关资料，介绍相关书籍，网上视频等。指导患者健康的生活方式，戒烟戒酒，注意休息，个人卫生，养成良好的生活习惯。

1.2.4 数据处理。

2 结果

离院时、护理干预第3、6个月焦虑自评量表评分对比两组差异无统计学意义P>0.05，无缝隙护理第12个月后焦虑自评量表评分对比差异有统计学意义P

3 体会

糖尿病是一种慢性终身性疾病，许多患者感到无所适从，从而出现了焦虑抑郁等负面情绪[3-6]。延续性护理是指专门的医务人员在患者出院后给予其延续性，延伸性护理服务[7]正好是满足了患者的需要。延续性护理主要从健康教育方面给予指导，这与国际糖尿病联盟提出糖尿病现代治疗教育是基本的理论相同。这可以是患者更多更好更快的了解糖尿病，不畏惧疾病，树立战胜疾病的信心，减轻焦虑情绪。并且一定的护理干预可督促病人更好的用药、运动。控制饮食、培养良好的生活习惯，最终理想控制血糖。再之延续性护理加大了患者与医院的沟通，起到了改善医患关系，提高患者满意度的作用，值得推广。

参考文献

[1] 刘国珍.护理心理学〔M〕.江西：江西科学技术出版社，2008：227

[2] 李小英.无缝隙护理院后追踪服务对糖尿病病人糖化血红蛋白的影响[J]护理研究，2010；24（6c）：1641-2

[3] 梁春光，刘涛，张会君，等..新诊断Ⅱ型糖尿病患者心理状态的变化[J].中国老年学杂志，2013；33：2109-11

[4] 李梅香，郑华，马振武.Ⅱ型糖尿病患者心理状态调查分析[J].中国健康心理学杂志，2006；14（4）：401-2

[5] 卢莉，薛云珍，侯玉英，等.糖尿病患者心理健康状况的多因素logistic回归分析[J].中国健康心理学杂志，2008；16（8）：942-4

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[关键词]顾客契合行为；顾客价值；社区认同；旅游虚拟社区

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2016）08-0061-10

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2016.08.011

引言

21世纪以来，互联网以及电子商务技术日新月异，市场环境瞬息万变，企业的营销方式不断与时俱进，以信息革命为标志的通讯技术手段的发展更是改变了交易双方在时间和空间上的距离感。随着以微博、人人网为代表的一系列网络虚拟社区的出现，顾客与企业的联系不再局限于交易行为，口碑推荐、在线评论等非交易也越来越多。顾客的这些非交易被概括为“顾客契合行为”（customer engagement behavior），其作为一个较新的概念成为营销学界研究的热点课题，在营销实践中也成为企业关注的焦点，不少企业已经开始关注顾客契合行为，并且践行顾客契合营销策略[1-4]。

旅游业作为服务行业的支柱产业，也加快了电子商务的进程，无论是传统实体旅游企业还是互联网旅游企业都开始建立或者利用第三方平台搭建虚拟顾客社区社交平台，加强企业与顾客、顾客与顾客之间的交流，以此吸引并留住顾客。如搜狐、新浪、网易等门户旅游网站论坛，携程、绿野论坛、磨坊网等第三方旅游社区平台。旅游者在社区中分享旅游信息及经历，并与他人互动交流。旅游虚拟社区已成为旅游企业进行顾客关系管理、提升企业竞争力的一种新的途径。然而，我国许多旅游企业管理人员不了解社区成员行为的内在本质，不了解社区成员的这类行为模式及内在影响机制，因此也就没有办法采取针对性策略，激励顾客更充分地发挥他们的作用，为企业创造更大的价值。

本文在相关文献研究的基础上将顾客契合行为划分为顾客推荐行为、顾客影响行为和顾客知识行为三类，以社会交换理论为基础构建模型，探讨旅游虚拟社区成员感知价值对其契合行为的影响。本研究丰富了顾客契合理论的研究，同时对旅游企业管理人员从多角度来理解和认识顾客契合的形成机制，提高顾客的契合度有一定的借鉴价值。

1 文献综述

1.1 顾客契合

管理学界对契合（engagement）的研究始于20世纪90年代。美国学者Kahn第一次将其引入到组织行为学领域的研究之中，提出了员工敬业度（employee engagement）这一概念[5]。由此，拉开了学术界研究“契合”的热潮，心理学、营销学、广告学等领域的学者都开始探讨“契合”的相关问题。

其中，营销学界对顾客契合概念的提出是基于以下两点：一是关系营销理论的发展。传统关系营销主要重视顾客消费过程中的心理状态、行为的变化，然而，除了交易行为可为企业带来直接利益外，顾客还能通过多种方式为企业创造价值，口碑、推荐、写博客或产品评论等行为也会在很大程度上影响品牌和企业价值[6]。因此企业需要考虑顾客交易行为之外的行为，顾客契合行为是顾客的交易外的、与企业或品牌有关的行为。将顾客契合融入到关系营销的理念中有助于企业更好地建立、保持、发展企业与现有顾客或者潜在顾客的关系[7]。二是价值共创理念的出现。随着信息技术的发展，顾客不再是产品和服务的被动接受者，而是扮演了积极主动的角色[3]。顾客既可以通过网络与企业共同创造价值，成为企业的合作者，也可以利用自己拥有的更多选择权和谈判权成为企业的隐形竞争者。Vargo和Lusch提出了服务主导逻辑（service dominant logic），指出顾客市场发生了巨大变化，动态性和交互性变得越来越重要，企业需要通过改变他们的价值观、战略、组织结构、系统、文化等方式来积极响应顾客或者潜在顾客的需求，并将价值传递给顾客[7]。为了更好地理解互动体验、价值共创环境下的顾客关系，企业需要一个能够较好反映顾客在新型服务关系的情感、认知或者行为状态的概念[8]，而Brodie等正是基于S-D逻辑的基础主张，提出了顾客契合的基础主张[9]。

Brodie等认为，顾客契合是顾客在与具体服务关系中其他利益相关者互动、共创顾客体验的过程中产生的一种心理状态，不同情境下产生的顾客契合的程度不同。顾客契合是共创价值的服务关系中的一个动态的、循环的过程。顾客契合在服务关系网络中扮演重要角色，其他关系变量是循环的顾客契合过程的前置或后置变量。顾客契合包含认知、情感和行为3个维度，在不同情境下，顾客与不同利益相关者契合的具体表现不同。Brodie等的观点受到了较多学者的认同[10-12]。

在概念探讨的基础上，有学者对顾客契合的内涵进行了深入研究，包括顾客契合的对象、方式、行为等。顾客契合的对象可以是企业、品牌、其他顾客、产品等[9， 13]。顾客契合的方式可以分为在线契合和线下契合[14]。在行为维度的探讨上，目前有两种观点：一种观点认为顾客契合只包含顾客的非交易[1]；而另一种观点则认为顾客契合不仅包含顾客的非交易，还包含顾客的交易行为[14]。

综上所述，本文认为，顾客契合是顾客出于某种动机而与企业互动、共同创造体验价值的过程中产生的一种心理状态及相应的非交易，包含认知、情感和行为三个维度。

1.2 顾客契合行为

由于顾客契合行为被大多数学者认为是非交易[1，10，15]，且旅游虚拟社区是一种价值共创的环境，其中购买交易类行为较少，故本文将顾客契合行为分为顾客推荐行为、顾客影响行为、顾客知识行为三类。

一是顾客推荐行为。如今，顾客不再仅计较经济利益的得失，转而更加注重情感、社交、心理等方面利益的获取，为了获取自己所需求的利益而变得更加积极主动。网络口碑推荐行为是顾客契合行为的一个重要组成部分[16]。网络口碑推荐利用互联网低成本、双向沟通、传播面广、匿名性、超越时空等特点[17-18]，克服了传统口碑推荐传播渠道，局限在个人关系网中以及容易随着时间和距离的增长而迅速消失的缺陷[19-20]，使得原有口碑推荐的影响范围和规模得以成倍扩大[21]。

二是顾客影响行为。顾客影响行为指的是顾客的某些行为（如信息传递、交流互动、帮助他人等）会对现有或潜在的顾客产生影响，这种影响可能会使潜在顾客成为企业的现有顾客，或者影响现有顾客对产品或服务的持续使用，或者影响其他顾客的消费量[22-23]。顾客影响行为强调的是顾客与顾客间的互动对其他顾客产生的潜在的积极影响。在顾客社区中，顾客通过积极参与社区活动影响其他顾客的行为，故在本文中，社区参与反映顾客影响行为。

三是顾客知识行为。顾客知识并不局限于顾客关于新产品或服务的创新和改进的观点，知识可以分为是什么的知识（know-what），为什么的知识（know-why），怎么办的知识（know-how），是谁的知识（know-who）四类；知识传递的目标对象也不局限于企业，积极主动的顾客越来越重视自我情感与娱乐的需求，顾客之间的关系也越来越紧密，顾客知识可以在顾客之间进行传递、共享，顾客既可以是信息知识的来源，也可以是合作创造者[24]。本文认为顾客知识行为更多的是一种顾客知识共享的行为，并不局限于反馈知识，是顾客为满足自我需求而将自己掌握的知识通过各种手段和方式分享给其他顾客或企业的行为。

2 研究模型与假设

社会交换理论认为，社区的形成是建立在个体之间交换行为的基础上的，而交换行为的发生又是基于交换一方拥有的资源对交换另一方产生的吸引力，这种吸引力产生于一种个体的认知，即认为对方拥有的资源可以满足自我的需求，引起个体积极交换行为的产生，并形成一种社群内的共同价 值观。

顾客参与虚拟社区，在获得自己期望的价值的同时会形成对社区的认同感，进而作为交换，会向他人推荐社区，会积极参与社区活动，会愿意在社区中积极分享自己拥有的信息和知识。基于此，本文提出图1所示的概念模型。

顾客参与社区是为了获得某些方面的利益，换句话说，利益驱动顾客参与社区。本文借鉴消费价值概念，探讨顾客感知价值对顾客参与社区行为的影响。由于顾客参与社区行为是与消费无关的交易外行为，是顾客主动的、自愿的行为，顾客在参与社区之前已经考虑了自己需要投入的时间、精力等代价，本文不考虑顾客参与社区付出的代价。

许多学者认为消费价值是一个多维概念[25-27]。Wang和Fesenmaier在对旅游虚拟社区的实证研究中发现，成员参与虚拟社区是为了满足自己的需求，包括功能需求（便利有效的获取信息），社会需求（与他人进行交流，获取他人的信任，与他人形成亲密的关系），享乐需求（获取高兴、快乐、愉悦等感觉），心理需求（实现自我表达，并形成一种社区认同感和归属感）4类[28]。周志民以品牌社区为研究对象进行实证研究得出社区成员能够获取4类价值：服务价值――便利地获取信息及附加服务的价值；财务价值――以优惠或低价的方式获取产品或服务；社交价值――成员在与其他社区成员互动交往过程中形成的归属感；形象价值――成员的社区地位和声誉能够给其带来的尊重感[29]。Sicilia和Palazón的研究也发现虚拟社区可以为成员提供功能价值（如获取信息资源、建议、专业知识等）、社交价值（如获取友情、与他人建立情感联系、实现自己的社会地位、满足自尊等）、娱乐价值（与他人的交流互动中实现获得快乐、放松自我的目的，可能达到一种入迷的状态），并认为虚拟社区营销的成功与否取决于社区为成员提供的价值多少[30]。可见，尽管不同学者对虚拟社区成员感知价值进行划分的标准不尽一致，但大致可以分为功能价值、社交价值和娱乐价值三类。

社区认同是指社区用户从互动体验中感受到自身符合群体特征的程度[31]，包括认知、情感和评价三个维度：认知维度是指个体对自己属于某一社会群体的心理感知――自我分类；评价维度是指社会群体赋予个体身份的价值意义――群体自尊感；情感维度是指个体对社区群体的投入感情的程度――情感承诺[32-33]。社会交换理论认为社区的形成是建立在个体之间交换行为的基础上的，而交换行为的发生又是基于交换一方拥有的资源对交换另一方产生的吸引力，这种吸引力产生于一种个体的认知，即认为对方拥有的资源可以满足自我的需求，引起个体积极交换行为的产生，并形成一种社群内的共同价值观。应用到旅游虚拟社区中，用户感知到虚拟社区可以满足自己功能、社交或享乐方面的需求，用户感知的价值越高，则社区用户进行的交互行为就越频繁，也就构成了社区用户之间 基本的互动交流。社区用户之间的互动行为会 让用户感知到社区拥有强大的吸引力，促使用户产生对社区的归属感等情感联系，把自己看成是该 虚拟社区用户中的一份子，进而形成社区内一种共同的价值观，即社区认同[34-35]。为此，本文提出以下假设：

H1：旅游虚拟社区中成员感知的价值正向影响社区认同

H1a：旅游虚拟社区中成员感知的功能性价值正向影响社区认同

H1b：旅游虚拟社区中成员感知的社交性价值正向影响社区认同

H1c：旅游虚拟社区中成员感知的享乐性价值正向影响社区认同

Tajfel认为对属于某群体的意识会强烈地影响着个体在该群体中的行为，而社区认同感是用户对社区群体的一种自我认知意识，也就意味着社区认同感会对用户的契合行为（知识共享行为、网络口碑推荐行为、社区参与行为）产生强烈的影响[36]。Chu和Kim以社交网络（SNSs）为研究对象，发现用户感知的社会关系因素（社区粘合度、一致性、信任感等）会对用户网络口碑推荐产生积极正向的影响，而这里的社会关系因素与本文研究的社区认同感的三个维度（认知、情感、评价）存在相互对应的关系[37]。Algesheimer等在品牌社区的研究中发现，用户对社区的认同感会对用户推荐行为产生积极正向的影响[38]。楼天阳和陆雄文将社区认同视为用户与社区之间建立心理连接的关键心理动机，实证研究结果也表明用户的社区认同感会对用户社区参与行为产生积极正向的影响[39]。周涛和鲁耀斌在研究用户参与移动社区的动机时，实证得出用户社区认同是用户整合、交换知识的内在动机，而用户整合、交换知识的行为也就是本文中提出的知识共享行为[40]。Huang等在用户社区认同感与社区契合的关系研究中得出，用户的社区认同感会对用户的社区契合行为（知识创造行为、知识共享行为、信息搜寻行为）产生积极正向的影响[41]。为此，本文提出以下假设：

H2：旅游虚拟社区中成员的社区认同感正向影响成员的契合行为

H2a：旅游虚拟社区中成员的社区认同感越高，其口碑推荐意愿越强

H2b：旅游虚拟社区中成员的社区认同感越高，其社区参与意愿越强

H2c：旅游虚拟社区中成员的社区认同感越高，其知识共享意愿越强

3 研究设计

3.1 研究量表

本研究中各个变量的操作定义及其量表来源如表1所示，所有变量的计量都来源于文献中已有的量表。调研问卷中所有问题的计量都采用Likert 7点量表。

3.2 抽样设计及数据收集

本文以旅游虚拟社区――“到到网”作为调研抽样总体。笔者以方便抽样的方式通过专业问卷调查平台“问卷星”对“到到网”的成员进行了网络问卷的调查，共收回问卷370份。为提高样本的真实性和代表性，笔者根据调研对象回答时间的长短、问卷数据是否完整以及是否符合常规逻辑等标准，对回收的问卷进行筛选，删除了一些回答时间短、重复答案过多的无效问卷，最终得到有效问卷314份。其中，女性成员215名，占68.5%；21～40岁的成员301名，占95.9%，这与虚拟社区年轻人居多的基本特征相符合；社区网龄1～6年的成员有287名，占91.4%，表明接受调查的成员对该社区比较熟悉，回收的数据较为真实。

4 数据分析

4.1 描述性统计分析

本文使用SPSS19.0软件，对各个变量进行了描述性统计分析。结果表明，在成员感知的3类价值中，功能性价值各计量项目的均值在4.55～5.99，社交性价值各计量项目的均值在4.67～5.64，享乐性价值各计量项目的均值在5.44～5.87，说明顾客参与顾客社区获得的享乐性价值最大；社区认同各计量项目的均值在4.95～5.30，说明顾客对社区的认同度较高；在顾客契合的3类行为中，知识共享意愿各计量项目的均值在5.77～6.04，社区参与意愿各计量项目的均值在5.26～5.78，口碑推荐意愿各计量项目的均值在5.64～6.00，说明社区中的顾客分享意愿比较 突出。

4.2 数据质量分析

4.2.1 数据可靠性检验

可靠性是指用同一计量指标重复计量某个变量时，得到相同结果的程度，换句话说，就是计量题项之间相互关联的程度。本研究采用Cronbach的一致性系数（α系数）及复合可靠性（Composite Reliability）来检验数据的可靠性。由表2可知，各变量可靠性α系数在0.70～0.89，大于0.7；复合可靠性系数在0.71～0.90，大于0.5；各隐变量解释的方差（AVE）在0.56～0.81，大于0.5，说明数据比较可靠[48-50]。

4.2.2 数据有效性检验

有效性指研究中采用的计量方法能够准确计量出其所需计量的某个变量的程度。简单来说，就是计量工具（量表）的准确性和有效性。本文将对数据的内容有效性、会聚有效性和鉴别有效性进行检测。

本研究中所有变量的计量采用的都是文献中已有的量表，这些量表在其对应的研究中都有较好的可靠性和有效性，本文的描述性统计分析结果也表明，各计量尺度的均值在4.55以上，说明数据有较好的内容有效性。

Anderson和Gerbing认为，在检验结构方程模型之前应首先评估计量模型与数据的拟合程度[51]。我们把每个概念的计量尺度划分为两组子尺度，再以各组子尺度的平均数作为相应概念的计量指标，使用LISREL 8.72软件中的极大似然估计程序，以协方差矩阵为输入矩阵，对模型中的各个变量进行确认性因子分析。分析结果显示，虽然p值0.016显著，但规范拟合指数（NFI）、不规范拟合指数（NNFI）、比较拟合指数（CFI）、增量拟合指数（IFI）、拟合优度指数（GFI）、调整后拟合优度指数（AGFI）、相对似合优度指数（RFI）分别为0.97、0.97、1.00、1.00、0.97、0.94、0.98，标准均方根残差（SRMR）为0.023，近似均方根残差（RMSEA）为0.026，卡方值（χ2）为68.21（56个自由度），卡方值与自由度之比为1.22，表明计量模型与数据拟合程度很高。所有指标在各自计量的概念上的因子载荷都高度显著（各计量指标的因子载荷在0.65～0.92，t值在11.68～19.88），说明数据有很好的会聚有效性[49]。各隐变量解释的方差（AVE）都大于该隐变量与其他隐变量解释的共同方差（Φ2）（表3），表明数据有较高的判别有效性[49]。

4.3 结构方程模型分析

使用LISREL 8.72软件中极大似然估计程序，以协方差矩阵为输入矩阵，对概念模型进行检验。结构方程模型分析结果显示，数据与模型的拟合程度较好，χ2=151.78，df =65，RMSEA=0.065，NFI=0.98，NNFI=0.98，CFI=0.99，IFI=0.99，RFI=0.97，RMR=0.052，GFI=0.94，AGFI=0.90。各个待估计系数的标准化估计值见表4。

4.4 二阶因子分析

本文在文献研究的基础上将虚拟社区中的顾客感知的价值划分为功能性价值、社交性价值和享乐性价值3类，把顾客契合行为意愿划分为社区共享意愿、社区参与意愿和口碑推荐意愿3类。为检验这种划分的合理性，笔者使用LISREL 8.72软件分别对功能性价值、社交性价值和享乐性价值，知识共享、社区参与和口碑推荐进行二阶因子分析，分析结果见表5。

由表5可知，功能性价值、社交性价值和享乐性价值在同一个二阶因子上的负载都大于0.75，且高度显著，模型拟合程度也较高，说明功能性价值、社交性价值和享乐性价值都是旅游虚拟社区顾客感知价值的3个子因子。知识共享、社区参与和口碑推荐在同一个二阶因子上的负载都大于0.84，且高度显著，模型拟合程度也较高，说明知识共享、社区参与和口碑推荐都是旅游虚拟社区顾客契合行为的3个子因子。

5 结论与讨论

5.1 结论与讨论

本文从旅游虚拟社区成员的利益动机出发，探讨成员契合行为的内在机制，以社会交换理论为基础构建了成员“感知-认同-契合行为”的研究模型，根据数据分析结果，得出以下主要结论：

（1）旅游虚拟社区成员感知的价值包括功能性价值、社交性价值和享乐性价值，且这3类价值都对社区认同有显著的直接影响。二阶因子分析结果表明，功能性价值、社交性价值和享乐性价值都是同一个高阶因子的子因子，说明在旅游虚拟社区情境下，顾客感知的价值也包括功能性价值、社交性价值和享乐性价值，进一步支持了前人的研究结果。此外，结构方程模型分析结果表明，3类价值都对顾客对社区的认同有显著的直接影响，支持假设H1，且社交性价值对社区认同的影响最大（影响系数为0.40），功能性价值对社区认同的影响最小（影响系数为0.29）。

（2）旅游虚拟社区成员对社区的认同感直接影响其社区参与、知识共享和口碑推荐，支持假设H2， 且社区认同对成员社区参与的影响最大（影响系数为0.72），对成员口碑推荐的影响最小（影响系数为0.30）。

（3）旅游虚拟社区成员契合行为包括社区参与、知识共享、口碑推荐3类行为。本文的二阶因子分析结果表明，社区参与、知识共享和口碑推荐是同一个高阶因子的3个子因子，说明在旅游虚拟社区情境下，顾客契合行为包括社区参与、知识共享和口碑推荐3类行为，为Kumar等的观点提供了实证支持[14]。此外，结构方程模型分析结果表明，成员参与对成员推荐和知识共享行为都有显著的直接影响，知识共享行为也对成员推荐行为有显著的直接影响[14]。可见，虽然社区成员参与、知识共享和口碑推荐都是成员与社区契合的3种方式，但是参与社区活动是成员进行知识共享和进行口碑推荐的前提。社区成员参与的社区活动越多，越是愿意与其他成员分享知识，也越是愿意向其他成员推荐。

5.2 管理启示

根据本文研究结果，笔者提出以下几点管理 启示：

（1）旅游虚拟社区应注重成员的利益诉求，以吸引新成员，留住老成员。本文研究结果显示，社区成员感知的功能性价值、社交性价值和享乐性价值都正向影响成员对社区的认同感，且社交性价值对社区认同的影响最大，说明社区成员加入社区并不仅仅是因为社区能够为其提供完善的旅游信息资源，更重要的是希望通过参与社区寻找“志同道合”的朋友，扩大社交网络，希望通过参与社区实现娱乐放松的目的。因此，企业应积极了解和关注社区成员各式各样的利益诉求，通过模块化社区的建设，针对性地满足成员的各种利益需求，提高成员对社区的认同感，建立起完备的成员资源，为社区的发展打下坚实的成员基础。

（2）旅游虚拟社区应重视社区成员的潜在价值，最大限度地挖掘社区成员的价值。Kumar等指出，顾客契合价值除了顾客终身价值外，还包含顾客的推荐价值、影响价值和知识价值[14]。顾客社区是企业发挥推荐、影响作用，与成员、企业共享知识的重要平台。因此，社区应经常举办一些精神或物质奖励活动，提高成员参与的积极性，激发成员高层次契合行为的产生，让成员在无意之间扮演企业员工的角色，提高社区成员的活性并推销社区，激发社区与成员之间价值共创的出现，以适应新时代虚拟社区的发展，提高企业社区的竞争力。

（3）旅游虚拟社区应挖掘成员生命周期与客户关系管理之间的内在联系。成员契合与成员生命周期可能存在时间上的顺联关系，社区企业应建立完备的客户关系管理系统，基于成员在社区中的行为数据，在不同的生命周期阶段制定个性化的激励措施，提高成员的契合程度，挖掘成员的契合价值。

5.3 研究局限性及今后研究方向

本文探讨旅游虚拟社区中价值-认同-契合行为之间的关系，得出了一些有意义的结果，但也存在一定的研究局限性。

（1）本文只对一个旅游虚拟社区的成员进行了调研，研究结果的外部有效性还有待今后做进一步的检验。

（2）顾客契合的影响因素很多，而本文只考虑了顾客感知价值和社区认同对顾客契合行为的影响，今后应进一步探讨企业层面、个人层面的其他因素对顾客契合的影响。

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关键词：机关管理程序；工作效率；工作质量；规范程序；质量提升 文献标识码：A

中图分类号：D630 文章编号：1009-2374（2016）31-0165-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.31.080

机关管理程序概念具备十分丰富的内涵，其本质在于用以规范机关单位日常工作流程，维护机关单位正常运行的稳定性，因此机关管理程序的规范和完善有助于提升单位整体的工作效率，促使机关办公向现代化和科学化的方向高效发展。

1 机关管理程序的相关概念

英国著名经济学者师Lesley Jefferson曾在《企业行政管理》一书中指出“程序即企业管理的方法及相应模式”。基于此，从广义角度说，机关管理程序包括机关管理的战略方针、制度机制、运行规则、执行标准、工作模式及相关方法等多方面内容。从狭义角度说，机关管理程序则是指在机关日常工作中以文字记录为基本形式的相应工作程序规范。

随着社会经济的不断发展，信息化科学技术在人们的生活和工作中的应用范围也愈加广泛。现代化的机关单位工作也开始应用信息化手段，大大提高了单位内部信息交流和沟通的效率，同时还能通过信息平台的应用提升机关工作的效率。首先，机关单位的办公手段因计算机、复印打印机、传真机以及信息网络的广泛应用呈现多样化的特点；其次，机关单位的办公形式因现代化办公设备的高效应用而呈现泛在化的特点，不再拘泥于传统的办公室环境，也不再局限于日常办公的八小时之内；最后，机关单位的办公氛围因现代化信息技术的应用而呈现合作性的特点，团队意识在现代化办公系统中愈加凸显，个人作用不再起到主导性作用，团队性质的合作办公能更加提升机关单位的工作效率。基于以上机关单位工作的现代化特色，机关管理程序的规范性也显得愈加重要，其不仅能够促使多样化办公模式的顺利推进，帮助规范机关单位的相应工作程序，同时还能在坚持公平性原则的基础上极大提升机关单位的工作效率，保障机关单位的工作质量。

2 机关管理程序的规范性有助于提升单位工作效率

2.1 机关管理程序规范化有助于规范工作流程

随着现代化社会进程的不断推进，信息技术应用范围愈加广泛，机关单位工作也向着现代化方向不断优化和发展。现代化机关工作已不再局限于传统意义上的纸质办公和办公室环境办公，无论是工作媒介或是工作环境都发生了极大变化。办公程序向着信息化方向发展，在进行工作内容沟通的时候往往应用更多现代化交流的信息平台实现快速交流目的。这样的现代化机制有利于实现工作人员自我效能的提升，但也容易造成团体工作的整体推进存在不一致特性。只有促进机关管理程序的规范化，才能更好地完善办公工作程序，保证个体工作人员能够遵循统一的工作标准，规范工作流程，更好地实现机关单位的阶段性工作目标。尽管在现代化办公环境下，个体工作人员的效率呈现不一致的特点，但在规范的机关管理程序指导下，依然能实现统一的工作目标。

2.2 机关程序规范化有助于强化效率公平

在社会发展过程中，除了注重经济建设的发展，社会公平和社会正义也是社会发展进程中的重要组成部分。社会公平正义是维护社会稳定的重要基础。对于机关单位也是如此，维护机关单位组织的公平正义对于单位的稳定发展起着至关重要的作用。因此，无论是在机关单位中战略推动层面、运行管理层面、绩效考核层面都需要注重效率和公平的重要性，只有建立规范的机关程序，应用统一的机关单位办公程序，在规范的机关单位运行机制指导下开展工作，促使个体和团队各司其职、各行其是，在职责范围内提高工作效率，实现机关单位的工作效率提升，同时也保障机关单位管理过程中的公平正义，维护机关内部的运行稳定性，强化机关单位工作人员的忠诚度。

2.3 机关程序规范化有助于提升工作效能

机关单位工作范围广泛，涉及到的具体办公事项纷繁复杂，临时性和紧急性极强的工作事务出现频率很高。如果没有一定规划的机关单位运行程序作为工作指导，则很容易出现不分轻重缓急、工作方向极其混乱的情况。因此需要促使机关程序规范化发展，对工作环节的流转进行标准化设置，对于机关工作的轻重缓急进行相应规定，明确各项工作职能目标，这样能极大提高机关单位的工作效能，促使机关工作向统一化和科学化方向顺利发展。

2.4 机关程序规划化有助于构建机关文化

机关文化是通过机关单位日常性运行管理过程而体现出来的。构建严谨规范的机关管理程序，有助于促进机关单位工作的正常有序运行，同时还能通过增强机关办公效率而增强机关发展活力，无论是在内部还是在外部都能建设公平正义的和谐文化，促进机关单位管理工作的顺利进行，同时还能通过严谨的工作风范来树立高效的机关形象，提升其社会影响力。

3 规范化机关管理程序构建的基本原则

3.1 需遵循法规性的严谨原则

机关管理程序的规范化构建需要从根本上遵循国家相应法律法规以及行业内普遍应用的运行机制，如果工作程序的建立与国家相应法规相悖，则会在机关单位工作过程中出现违法乱纪的严重问题。如果工作程序的建立与行业内普遍的运行机制相悖，则有可能造成机关单位工作的混乱，使机关管理工作无法适应机关发展的内在需求。例如综合办公室的管理程序需要遵循行业内普遍应用的运行机制，发挥机关单位管理的中枢性作用，在组织协调、信息沟通、服务接待、机关内部信息沟通等多方面职务工作中增强工作效率。再例如机关档案信息管理工作，其管理程序的构建需要遵循《档案法》相关法规以及档案管理细则，在档案归档、编码过程中进行规范操作，这样才能提高机关档案管理工作的利用效率，提升机关管理工作的质量。

3.2 需遵循规律性的效率原则

机关管理程序的规范化构建需要遵循社会发展的客观规律要求，无论是在日常工作任务流传环节设置、财务管理相关程序、绩效考核目标规划以及机关单位战略推进等层面工作中，都需要遵循事物发展的客观规律，构建科学的工作基础标准，以真正促进机关单位工作效率，避免在日常工作运行中造成人力、物力的不当浪费。

3.3 需遵循激励性的公正原则

机关管理程序的规范化构建需要遵循社会公平原则，这样才能促进机关单位运行的稳定性，避免出现因不公平程序而造成的混乱现象。在机关管理程序的制定过程中需要遵循公平、公正和公开的基本原则，同时在机关管理程序的运行和实施过程中同样需要以上原则，以保证机关单位管理工作的透明性和正义性。例如在机关单位绩效管理工作中，无论是涉及到激励机制还是惩罚机制等方面的管理程序设置，都需要遵循公正原则，保证选聘晋升等激励机制的透明性，同时针对惩罚机制也需要坚持公开原则。在机关管理程序构建和应用过程中，也需要相关监督部门进行监控，以保障其公平性。

4 规范化机关程序提升工作效率的应用策略

4.1 明确机关单位工作的程序规范

常言道，无规矩不成方圆。机关单位的正常运行需要相应规范的工作程序标准作为基础支撑。构建规范化机关管理程序，涉及到机关单位工作管理中各个环节的工作目标、工作模式以及工作方式，同时还会涉及到人力、物力、财力以及各项政策法规等相关内容的辅助。机关单位工作的程序规范的制定与国际标准、国家标准、地方标准、产业标准以及单位运行机制标准都是息息相关的。在机关单位工作运行的整个流程中，相关事项准备阶段、工作目标规划阶段、工作实施阶段以及工作成果评估阶段，其中会有多种工作责任流转环节。只有明确机关单位工作的程序规范，才能规定各个工作阶段的责任负责人，确定具体业务的实施团队及工作程序，在加强成员个性化能力发展的同时确保团队整体业务目标的统一化实现，从而提高机关单位整体的工作效率和工作质量。

4.2 提升机关单位工作的效能建设

在现代化社会进程中，机关单位的职能也在不断发展。当前机关单位更加注重服务型职能方向的发展，在效能建设上注重成本节约和效率高效的有效结合。因此在机关管理程序的构建方面，需要健全机关单位的规章管理制度、健全机关单位的岗位责任制度、健全机关单位的行为规范制度、健全机关单位的效能监察制度，以优质高效为主要目的，提升机关单位工作的整体效能，提高机关单位的工作质量。

5 结语

单位工作效率和质量的提升是影响机关单位综合管理水平的重要衡量标准。机关管理程序的完善直接影响了机关单位工作流程的规范、机关单位效率公平的实现、工作效能的提升以及机关文化的构建。随着现代化办公的发展，机关管理工作面临着更多的挑战，因此需要从机关管理程序规范化方向入手，构建完善的工作流程及相关程序，提高管理水平和效率，从而促进机关单位工作质量的优化发展。

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