苏轼的古诗范文

导语：如何才能写好一篇苏轼的古诗，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

原文如下：

海棠

苏轼

东风袅袅泛崇光，香雾空蒙月转廊。

只恐夜深花睡去，故烧高烛照红妆。

注释：

1、袅袅：微风轻轻吹拂的样子。

2、泛：摇动。

3、崇光：指高贵华美的光泽。

4、故：于是。

作品赏析：

篇2

【关键词】古诗文鉴赏；四要素

古诗文鉴赏题的特点是涉及内容丰富，设题限制少，考点灵活多变。即使在日常教学中进行大量训练，也不能保证在考试中做到稳定发挥。因此，多数学生在面对此种类型考题时常常感到云里雾里，无从下手。

其实不然，岁岁年年“人”不同，年年岁岁“花”相似。无论出题者怎么变化，都需要遵循大纲的标准，为此，笔者翻阅大量资料和根据以往的教学经验，为古诗文鉴赏题总结出了“四要素”，即“注释、标题、炼字、题干”。

一、善用注释

古诗文鉴赏题经常会伴有注释，它是出题人对诗文中所出现艰涩难懂的词语的解释，有的是对诗文写作背景的介绍。

大家都知道，要想深入理解一首诗词，不单单要对诗词文字本身有所理解，还要对它的写作背景，时代成份有所了解，有时候还需要知人论世。因为存在时代差异，有些古时候使用的词语现在已经被人遗弃甚至是无迹可寻，学生只有通过注释，才能避免理解偏差。另外诗歌或抒情，或叙事，总是在表达作者在某种特定情况下的情感，在考试中又是不允许查阅资料的，所以只用通过注释，学生才能正确领悟作者在当时背景下的情感特征，思维走向。

所以说，试题中的注释是学生快速了解诗文背景，感受作者创作感情的有效利器。

二、看懂标题

笔者翻阅全国各地历年的试卷，发现在古诗文鉴赏题有两个显著特点，第一是更加倾向于唐代以后的诗文。第二是写景叙事一类的诗文出题比率非常的高。

唐代以后的诗词命名基本是根据诗文内容来的，所以通过懂诗文标题，我们可以知道它的主题内容等重要信息，在思考方向上走出正确的第一步。对于叙事写景类文章，有的甚至能从标题中推理出时间、地点、人物，甚至是事件中心等重要因素。还有一些诗词是偏向于议论体的，这种类型一般可以从标题中了解诗文的论点和论义。比如杜甫的《八阵图》，这短短三个字就告诉我们，作者要对诸葛亮发表议论。看标题有一点需要注意，那就是要注意词牌名和题目的区别。比如苏轼的名作《江城子·密州出猎》，这里江城子是词牌名，我们可以放过不理，重点要看的是“密州出猎”，这里告诉我们它的内容和“出猎”有关。

三、关键词——“炼字”

古诗词篇幅短小。要在有限的篇幅中表达作者的观点见解，透露诗人的情感态度不容易，古诗词主要通过“炼字”来解决这个难题。因此，抓住了古诗词中的关键词句就等于牵住了驯服古诗词的牛鼻子。考生在阅读古诗词时要注重对动词、形容词、以及一些固定意象、表明情感立场的关键词句的勾画，然后对其进行重点理解。

勾画动形寻诗意。名词是对事物的客观陈述，而动词和形容词则往往描写特定情境下的行为或状态特征，动词或形容词更容易融入人物的主观色彩。所以诗眼往往由动词或形容词充当。固定意象探幽情。由于中国文化的传承性，有的名词已经固化为一种意象来传达某些特定的思想情感，如“明月”表达思念之情，“秋风”表达悲思……此外，还有典故，他们已经成为中国传统文化的一部分，遇到这些情况也要格外留心。阅读中抓住了关键词句，再对它们综合理解，就抓住了作者思想感情的发展脉络，文章的主旨也就不难把握了。

四、 研读题干定表达

从某种意义上说，题干也是提示。诗歌鉴赏近几年都以主观题的形式出现，这意味着考生实际答题中要将自己对问题的理解用文字的形式将其表述出来。而这理解和表达皆由题干所生发出来。认真研读题干可以帮助考生进一步理解诗歌内容，并确定答题角度，从而做到有的放矢，提高答题的准确性和得分率。一般来说，通过前面的善用注解、巧借标题、勾画关键词句这三个步骤，我们已经能够理解多数古诗词，但中国文化博大精深，并非所有的古诗词都能轻易破译。遇到这类情况时，出题人不可能为难考生，他们往往考虑在题干中对考生有所提示。这样，细心的考生就能充分运用“题干就是提示”这一方法，达到峰回路转，柳暗花明的效果。这种情形在阐释观点型的题干中表现得尤为突出。例如马致远《天净沙·秋思》的赏析中有这样一个问题，为何文中没有出现“愁”等字词，但是却完美地表现了漂泊天涯的旅人的愁思呢？其实，这首小令是采取寓情于景的手法来渲染气氛，通过“枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马”，这样的句子，显示主题（题干），透露了诗人怀才不遇的悲凉情怀，恰当地表现了主题（题干）。

篇3

作为女人，为了使不会成为“过期”产品，也一直在不懈地努力，她们想尽办法，使女人的不仅仅是为婴儿提供奶水的一个性征，而是作为自身的“特殊武器”，在征服男人方面，发挥到极致。这点也是古今皆同。她们想出了种种办法。

1.完全私隐型：你如果想看，对不住，要看，请进洞房。

这个办法是非常高明的，至少在魏晋以前的文字记载方面，保证了的清白（没有被文字污染）。《诗经・硕人》描写美女，手、皮肤、颈、牙齿、眉毛、眼睛等都很细微，唯独遗漏了；司马相如的《美人赋》、谢灵运的《江妃赋》、曹植的《美女篇》和《洛神赋》，都是如此。尤其是《洛神赋》，铺排华丽，堪称女性身体描写之经典，但对女性酥胸却不赞一词。

我们知道，越是严禁涉猎的领域，就越会有人犯禁。女人把自己的归为私隐，强化了它的神秘性和不可侵犯性，使得酥胸的魅力大增，从而刺激了男人的好奇心，增强了对男人的诱惑。

2.若隐若现型：只让你看到一点点，才能激发你的想象力。

敦煌曲子词里写道：素胸未消残雪，透轻罗。一个“透”字几乎让男人流鼻血了，这就是若隐若现的魔力。能够产生这种魔力的，是女人的服装。隋唐时期，女人正是靠服装，完成了自己的酥胸诱惑。她们一般穿着前胸大开襟的衣服，酥胸用布帛紧紧包裹，鼓胀爆满。

由于若隐若现型可以充分调动男人的想象力，使他们欲罢不能，随即成为历代女性展示酥胸魅力的主要手段。比如，李清照在《丑奴儿》里写道：绛绡缕薄冰肌莹，雪腻酥香。分明是一个美丽在用若隐若现的酥胸撩拨她的丈夫。《红楼梦》里的尤三姐也会这一招。她施展酥胸诱惑时，身上穿着大红小袄，半掩半开的，故意露出葱绿抹胸，一痕雪脯。

3.假装失态型：让你看到酥胸了，但不是出于我的故意，而是失态。

传说，杨贵妃有次喝酒，衣服滑落，微露胸乳，唐玄宗摸着她的，形容说：软温新剥鸡头肉。安禄山在一旁联句：滑腻初凝塞上酥。唐玄宗全不在意，还笑道：果然是胡人，只识酥。

安禄山描写的是的触觉。《隋唐演义》便评论说：若非亲手抚摩过，那识如酥滑腻来？这个传说很有趣，杨贵妃的表现大概就属于失态。

然而，《敦煌曲子词》中的《渔歌子》描写了一个女子失态以后的行为，其中有：胸上雪，从君咬，恐犯千金买笑。该女子为了避免落下卖笑的恶名，就雪胸任君咬。这种失态显然是故意假装的。女人假装失态暴露酥胸，男人除大饱眼福之外，则对女性的性感，彻底失去了抵抗力。

4.故意暴露型：堂而皇之地诱惑你，就是要你为酥胸疯狂。这样大胆火辣地勾引男人，让男人无法招架、立马就范且永远投降。况且酥胸并不是女性的全部，美心为窈，美状曰窕（扬雄《方言卷二》），窈窕淑女，君子好逑，内在美也很重要，女子秀外慧中，才是男人佳配。

篇4

肿瘤。他让我立即去看外科医生，但我拒绝了。我不同意的原因是，在我的一位女友金伯雷身上发生过的一件事。金伯雷，34岁，长得极漂亮，很敏感，有一位很好的丈夫。她的里发现了肿瘤，也去看了医生。造影术结果呈阴性，但还是做了活检，结果发现是癌症。三天后，她的被切除了，之后进行了大量化疗。她的头发脱落，一天24小时不停地呕吐，吃什么东西都不行。之后进行放疗，她的皮肤被烧坏了，两根肋骨也断了。大多数人不知道放疗有多么危险。我看得够多了。哪怕有3米长的杆子，我也不会去碰任何此类的疗法。

我决定利用完全自然的方法进行自我治疗。顺便说，我已经到了第Ⅳ期，医生说我还能活两个月。因此，我必须在2月15日之前康复。

诺尔曼・卡辛写过一本畅销书，讲通过大笑进行治疗。他说，医生不应该告诉病人还能活多久，或者病到了什么不可救药的程度。如果你告诉病人将在18个月内死掉，他们就会正好在18个月内死掉。为了抵消这个影响，我把相反的信息输送给自己的免疫系统。我必须在两个月内康复，否则，我的就保不住了，我的子宫也是一样，也许我的家和我的工作室也都保不住了，因为我没有买健康保险。我相信应该给自己积极的预后，而不是消极的最后期限。给自己一个积极的期限，会使自愈活动启动。当然，大脑是最主要的免疫系统，因此，你告诉自己的信息也会影响到身体发生的事情。

我从图书馆里借来好多书。一本说我要吃糙米，另一本说要直观未来，再有一本说要对自已做心理工作。我决定，我需要一个整体计划，包括生活的各个方面。我把自己的计划称为“莫特普计划：马拉松奥林匹克肿瘤教育计划”。这是个可笑的名字，但是，它显示出我准备付出多么大的代价。

首先，我跟某人一起每天游泳1.6公里。游泳的时候，我会利用卡尔・西蒙尼顿医生的直观方法。我以前利用过这个方法，用来消除颈部的一个肿块，那是我使用丙烯酸漆造成的。因此，我在“自我肿块切除术”方面已经小有经验了，而这正好就是我眼下要做的事情。

我开始大宽自己的心，想象肿瘤在不断缩小，在不断消失。这样的事情在海湾战争中发生过，因此，我想象一枚“飞毛腿”导弹已经击中我的两个，肿瘤的小小白色颗粒正在水中浮动。我真的看见这东西了。游泳之后，我去蒸桑拿，我会看到自己的肿瘤都化掉了。

我整天都在发明这些极有攻击力的直观想象。当你想象事物的时候，绝不会希望想象一些消极的景象，比如雪花或白铁桶喷水的情景。那都是没有效率的东西。你想利用相当有攻击力的想象，比如鲨鱼在吃你的癌，或者是帕克曼及“飞毛腿”导弹在炸你的肿瘤。如果你想象自己可以征服这场病，那是有帮助的。因此，我对自己的计划有百分之百的信念。

我的计划还由特别的食物构成，这些食物都属于长寿饮食。我吃整粒食物，喝新鲜果汁，吃蔬菜和水果，还有一些鱼。没有肉，没有奶制品。我喝很多胡萝卜汁，因为贝塔胡萝卜素有很强的疗效。我还默念、诵祷，以消除内心的压力。

我的计划有两个要点，一是使身体脱毒；二是让自己放松，因为如果忧心忡忡，身体不会好起来。你希望能够用默念、诵祷以及其他精神活动让自己的身体镇定下来，比如做白光默念，你能想象一道白光正在清除你的身体。

我还参加集体治疗，延伸生活范围。另外，我还医治好了自己的人际关系。人际关系好、有广泛的社会支持的人，都是活得最长久的人。因此，你希望修复自己的人际关系，或者从这些关系中脱离出来。如果一种人际关系是毁灭性的，那就不要再在里面待下去。我的小组中有一位妇女，她正在经历一桩极可怕的离婚案，而此时她已经患了乳腺癌。她想去波多黎各，到安娜・威格莫尔那里去治疗一阵子。我觉得，那是她能够做的最好的事情。她需要远离压抑环境，这样才能让身体好起来。

我跟男友断了关系，然后将他当作一位朋友，因为他给我带来很大压力。他跟别的女人外出，让我又是嫉妒又是生气。我从自己体内清除了所有这些消极的情绪。

一个月后，我的身体经历了可怕的治疗反应――炎症性乳腺癌。我的变成了鲜红色，硬得跟石头似的，左胳膊完全瘫痪。不幸的是，炎症性乳腺癌并不被人看做是治疗反应。如果那个时候外科医生切除身体的一部分，病人会立即因为创伤而死亡。此时，妇女得支持自己的身体。之后，她们有很大的机会挺过去。

在治疗危机期间，我继续执行自己的计划。三个星期后（这离我约定的时间只差一个星期），我知道自己已经赢得战斗的胜利。我黄绿的脸色消失了，自然的脸色出现在双颊上。两天之后，两个肿块都没有了。这个时候，离我约定的时间只差五天。我的身体对我的约定产生了反应。

篇5

1、姑苏城外寒山寺中的姑苏是苏州。

2、出处：出自张继的《枫桥夜泊》。

3、作者简介：

张继，字懿孙，襄州人（今湖北襄阳人）。唐代诗人，他的生平不甚可知。据诸家记录，仅知他是天宝十二年（公元七五三年）的进士。大历中，以检校祠部员外郎为洪州（今江西南昌市）盐铁判官。他的诗爽朗激越，不事雕琢，比兴幽深，事理双切，对后世颇有影响。但可惜流传下来的不到50首。他的最著名的诗是《枫桥夜泊》。

（来源：文章屋网 ）

篇6

我们公司的行政管理人员都在二楼办公。这天早上，我在未上班之前，故意从垃圾箱里找来一把捆扎好的废旧打包带，放在一楼楼梯口一个十分显眼的地方。

放好后，我站在不远的地方，装出一副若无其事的样子暗中观察。第一个上楼的是生产部工程技术管理人员，他看到了那把打包带，犹豫片刻后上了楼。他在公司上班10年有余，对生产工艺、产品报价等了如指掌，可谓是公司的功臣，深得老板的器重。第二个上楼的是生产部电脑开单员，走进楼梯口时，他昂首挺胸，视而不见，径直上了楼。他是由老总“钦定”，有一定来头的人员，工龄也有两年多了。

第三个上楼的是一位女士，她像没看到垃圾一样，风风火火、毫不迟疑地上楼去了。她是财务部的工资核算员，工龄5年多了，是老板的表亲。

第四个上楼的是生产部经理，40多岁，在公司上班也快到两年了。之前，他曾在深圳几家大的印刷包装企业做过中层管理人员。我期待他能把放在眼皮底下的打包带捡起来放到应该放置的地方去。然而他也和前几位一样拾级而上，走进了自己的办公室。

就这样，20多个行政部门管理人员接二连三地从此经过，没有一个人愿意弯下腰去，伸出手来，将那把打包带捡起。有好几位人员脚已踩在它上面，也没有产生捡起的念头。其中有一位50多岁的公司顾问，被认为是一个德高望重的管理者。他每次在例会上总是向与会人员侃侃而谈管理人员的素质如何重要，教育人们培养一个人的素质一定要从小事做起……

20多个行政管理人员先后上了楼，直到上班的铃声响起，那把打包带还是静静地放在那里。我正准备前往捡起的时候，公司常务副总从二楼走了下来。他看到那把打包带时，不假思索地俯身捡在手里，将它扔进50多米远处的垃圾桶里，然后走进车间安排当天的生产计划。这位常务副总是公司新近聘用的，他原来在上海一家印刷包装集团公司上班，到这里只有两个多月，住在同一栋楼的三楼干部寝室。按照员工的正常思维，这一位副总无疑是公司的高层管理者，是一个不管鸡毛蒜皮事情的人。然而，他却把捡垃圾这件小事做好了。

篇7

饶雪漫主笔：漫GIRL第一期

作者：饶雪漫

推荐理由：这本专为女生打造的杂志，汇集了最贴近青春少女真实生活的精彩小说，用最温暖的文字记录最明媚的青春，体现女孩们要求独立、超越平凡的生活态度。相信女生们会从这里获得许多关于生活的感悟，也会知道，其实，每个女孩都不平凡。

青春之惑：飘荡在暑假里的青春荷尔蒙

作者：傅昌尧

推荐理由：这是一个关于成长的故事，写了一个少年青春期的困惑和挣扎，对成人世界的向往。这部小说文笔幽默，叙事流畅，尤其是语言，既有时尚的元素，又能充分体现出作者对成长独特的理解和视角。也许，从这本书里，我们会获得一个不一样的成长计划。

畅享视听

影讯：《舞出我人生》：街舞要登大雅之堂

片名：Step up

主演：钱宁・塔图姆Channing Tatum

珍娜・迪温Jenna Dewan

剧情：底层青年泰勒叛逆，有才华，偶遇芭蕾舞演员诺拉。诺拉正在找一位优秀的合作拍档，参加高级舞蹈大赛。最后两人擦出火花，成为最佳拍档。

推荐理由：影片给了我们一个最重要的启示，人生，需要靠自己舞出来。机遇可遇不可求，但是，美好的梦想却是关键。

《精舞门》：诚意十足的嘻哈街舞秀

片名：精舞门

主演：陈小春、范冰冰、南贤俊

剧情：楚东身怀街舞绝技却不被世人理解，为给妹妹治病，他努力赚钱。一次偶然的机会，楚东的表演被知名DJ TINA看到，她介绍楚东参加世界街舞大赛。最后，楚东克服重重困难，战胜最强对手钟少雄，获得冠军。

推荐理由：同样也是一部以街舞为题材的影片，同样是青春励志片，和《舞出我人生》相比，可能嘻哈风格更强烈。看看不同风格的两部片子，你会更喜欢哪一部呢?

好碟：

专辑名称：一个人的屋顶

演出歌手：蓉儿

发行时间：2008年8月

推荐理由：谁的誓言遗忘了久远的从前?来自心底已经尘封的记忆，最深的感触，用极浅淡的诉说来诠释，歌手蓉儿深情演绎《一个人的屋顶》，唤起我们青春的回忆。

专辑名称：16未成年

演出歌手：BY2

篇8

那天，夕阳被乌云笼罩着，整个神州大地显得格外幽静，太阳公公皱了皱眉，一丝凉风一吹，便可以刺杀你骨子。

叮……玲！语文晚自习来了，高老师的脚步声盈盈地走进了教室，她好像做好了一切准备似得。她显得格外镇定，却又不失分寸。她的表情比上节课还要异常，他的一举一动都是对她的攻击，但她并不生气，而是静下心站在那里，想让他自己知错，停下他所做的一切。他一会儿跑到别人身边聊天，一会儿跑到另一边打扰别人，他的眼睛里已经完全没有课堂纪律。她没有办法，便只是过一会儿，沉默无语，哀一声、叹一下气、沉寂一会。她终于受不了了，她努力控制自己却还是抵不过他的攻击。她叫到；站到后面去！他没有理会，而是继续捣乱。老师不得已，像头失控的牛一样冲到他面前，用手抓住了他。于是，他只能站着，当她走到讲台讲课时，他的神经系统又促使他捣乱，他不仅不以为然还变本加厉，她做出无奈的样子。突然，她两眼瞪得跟球一样大似得，用冰刀一样锋利的眼神望死死地盯着他。他却一点也不畏惧她的攻击，可见他不仅做好了表面防御，而且还有心里防御。忽然，他居然拿着乒乓球拍，对着墙面打起了球，她的攻击更猛烈了。过了一会儿，她如狼一样迅速地抓住了李家豪，把他拖到门口。想把他的乒乓球丢到外面，于是用手抓了抓他手上拿着球的位置，谁知他的手动了动，换了个位置。她无可奈何，她居然哭了！我震撼了！我从未见过老师哭，有得人却还笑得出来。全班变得死气沉沉，黑暗笼罩着整个教室，教室里寂静无声，还听得见苍蝇嗡嗡的声音。

这件事至今回忆起来，还幕幕浮现在脑海，声声回荡在耳边。或许我就是树上那片淡黄却有点黑的叶子，虽然淡黄，却不免被周围的环境所影响。慢慢变黑，又怎能像菊那样清纯？

篇9

房子啊，对于我们这些生命，是一种何等大的爱，是一种何等无边的恩，是一种何等默默的守护，是一种何等恒远的眷念。我又突然想到，一个人，如果最后真的能够去一所天上的房子里，开始过新日子，那么他在高高的天上，难道不会常常看着那所远远的房子而泪流满面吗？无论那所房子是多么奢华或者多么狭小，是茅草的顶还是琉璃的瓦，他应当是想念万千、感激万千的。

所以我理解《房子》这本书里的动人、缠绵和珍惜、爱恋。

我正坐在我的房子的书桌前缓缓读着这所房子自己讲的故事。它1656年被建造出来，不过，它只从自己的1900年开始讲起。之前它有200多年，热闹过、葱茏过，后来被抛弃，成为废弃物。它不讲那200多年，而是讲1900年重新被发现后的日月。1900年是一个新世纪的开始，1900年也是它被一群天真的孩子重新发现的一年。发现了它的孩子们大声喊：“看哪！有所会讲故事的老房子。”是天真的孩子们知道它会讲故事的，所以它就从被发现的这一年开始讲起。它的这个时间节点的选取，含着对天真童年的深深感激：你们给我的生命以新世纪，你们知道我会讲故事，那么我就讲讲这个新世纪，讲故事给你们听。

但是它又只讲了它的1900年、1901年、1905年、1915年等15个年头。它用15年叙述了它的一个世纪。

它真会概括，它也真会叙述。

每一年的故事只有一大幅图、几句诗，因为它知道，一幅图、几句诗，是可以写出缘由、情感、苦难、幸福，讲出大历史、大变迁的。这所会讲故事的房子很懂文学和艺术。两位写故事、画画的人也很懂文学和艺术。

英诺森提非常懂这一切，就如同他的那一本《铁丝网上的小花》，他的画面里是不会出现大夸张、大喊叫、大喘气、大哭泣的。他不依靠大眼神、大形体、大强调、大渲染，他的画里总有木刻般安定和生活原味般的条纹，所有的眼神都有些迷离，而不是刻意让他们在画里朝看画人扮可爱、摆姿势。英诺森提的思想从不在画里面摆。

英诺森提是个优秀的栽种人，他把树、花、草在画里栽下，生活的所有生机和盼望已尽然，已了然，篱墙上的红果子在喊你去摘，篮子里的紫葡萄也令你向往着去提。英诺森提的画与看他画的人没有间离。迷离之间、恍然之间，我们都能走进去。

房子的故事就是人生的故事。既然人生故事会起起伏伏，生命会消失，那么谁能确信房子的门不会破旧？窗里夜夜有灯火？我们十分满意的是，这一次的离开，荒芜，时间没有很长，破旧过后便是崭新。现在住进去的又是怎样的一家人呢？他们给了房子新样子、新姿势、新颜色吗？在接着就开始的新世纪里，生命会有什么新发现？日子会有什么新奇迹？世界会有什么新故事？那么在很多年后，比如再过100年，房子就会有另外的新故事。我们可以等吗？虽然按生命的时间我们等不到，但是按诗意的哲学，所有人都能够聆听。

篇10

“你们必须立刻将物品从这间房搬出去。”酒店服务员对我们吼道。在旧金山TMI公司主办的一个研讨会结束后，我们准备跟学员们说再见，并处理完最后的问题。但是，酒店的服务员并不这么想，他们当晚在这个房间安排了另一个会议，因此让我们必须在下午5:30准时离开。

没有征求我们的意见，服务员将我们的用品堆放到走廊里。这给大家留下了很坏的印象，虽然前几天旅店的服务还算不错。我们开始抱怨，结果被酒店的服务员看作是“麻烦”的顾客。

第二天，TMI公司的后勤主管给这家酒店总经理写了一封充满气愤字眼的投诉信，并且说再也不会到这家酒店来举办研究会了。两天后，一束巨大的玫瑰出现在TMI公司后勤主管的办公室里，据说那是目前为止她收到的最大的一束花。不一会儿，酒店总经理打电话来诚恳地向我们道歉，并明确表示不愿意失去我们公司的生意；他承诺下一次TMI公司在酒店举行研讨会，所有的房间都将免费，又写了一封信确认他先前口头的协议，并保证不会再犯令活动时间冲突的差错。

之后，很多TMI公司的员工都建议过我们试试到其他酒店举办研讨会，但是我们的后勤主管坚决要求在这家特别的酒店举办，这家酒店曾经如此差劲地对待我们，但又奇迹般地改正了，她成了这家酒店的支持者。

投诉是最佳的市场调研

IBM的代言人约翰・戴维斯说：“销售的优势技巧在于，建立连续不断的、从顾客的想法到销售人员耳朵中的流动管道。当你捕捉到顾客喜欢什么或者不喜欢什么、什么东西可以让他们喜欢和吸引他们时，你就可以据此调整你的眼界，并领先于你的竞争对手。”

如果企业能够识别并满足顾客的需求，顾客往往会愿意为产品支付更高的价钱。然后，企业将会投更多的资金到新产品开发上，他们知道这些产品是顾客需要的，接到回头顾客的订单，可以降低企业每一件商品的销售成本。

顾客对企业直接的投诉，是企业了解顾客对产品和服务期望的最有效和花费成本最少的一种方式。其他间接的调查费用更高，例如进行以交易为基础的研究，或者进行全面的关于顾客期望的调查研究。

大公司可以进行上面提到的各种形式的市场调查，并支付得起所需的费用；而小公司则必须依赖于顾客告诉公司他们想要的产品和服务是什么。

在更多的案例中，顾客不会对公司提出全新震撼的建议。就像他们将来也不会建议福特公司发明小型货车，革新是属于每个公司的研究和开发部门的职责范围，但顾客的回馈可以帮助企业针对专门顾客群调整产品的理念。而且，企业在某一件产品或者服务失败之前，是绝不会明白顾客需求的。一旦产品已经开发出来或者当它已经售出并提供服务时，投诉的顾客会告诉公司什么样的产品是不能投入市场运营的。

由于企业需要对飞速变化的市场环境作出响应，倾听和快速回应顾客的投诉，就可以帮助企业与顾客的期望保持紧密的联系。

1985年，可口可乐在它的电话服务热线上遭受了一场投诉风暴，因为公司要用“新可乐”代替旧版可乐。公司立即对愤怒的公众作出了回应，平息了已经拥有的顾客群的投诉，并且化解了潜在的巨大财政损失。当一个公司将注意力集中于市场调研时，它或许仅仅了解到一部分情况，尽管可口可乐公司对“新可乐”这一理念做了充分的调查研究。

除了注意到产品的缺陷和服务的不足，以及差劲的设计系统，抱怨的顾客们也可以提醒管理者注意到基层人员的问题，顾客通常是最先接触到差劲的员工。事实上，管理者通过简单的员工监督，根本就不能了解他们为顾客提供了怎样的服务，因为当领导在时，雇员通常会表现得很好。

顾客的真正价值所在

忠诚的顾客是不容易产生的，可是不忠诚的顾客却很容易产生。大量关于这方面的数据都表明，如果顾客认为他们的抱怨被欢迎，并且有所回应，他们将会多次光顾。此外，要服务长期的顾客很简单，但是要对他们推销很难，因为他们知道怎样满足自己的需要：他们了解你的产品、你的员工和你企业的运营系统。

你也许会说顾客购买廉价服务是不会花费太多钱的，这个长期存在的观点需要批判。例如，每一次干洗服务或许只需花费10－15美元，但是对于一生来说，每一个顾客会花费大约3万美元在干洗服务上，这还不包括他可能介绍过来的亲戚朋友。

达美乐比萨店计算过，在短短10年里，每个常客就会花费大约5000美元。班恩公司波士顿的咨询机构关于这方面的研究表明：如果顾客的背叛率下降5个百分点的话，企业的利润就会上升25％～95％!还有比通过认真处理顾客的抱怨而留住顾客的更好方法吗?

当然，调查还告诉我们，由于差劲地处理投诉，选择离开的顾客远远高于5％。一项IBM的研究表明，如果顾客带着没有得到解决的问题离开，只有小于一半的人会再次光顾；相反，如果顾客认为他们的问题已经得到圆满解决的话，几乎所有的人都表示会再次光顾这家公司。

由于每年会有顾客被留住，这就意味着公司将获得更多的利润，因为营销费用会被长期的销售额抵消。以信用卡公司的用户为例，如果公司需要投资100美元获得一个新顾客，那么留他10年，每年只需支付10美元，而且越长期的信用卡消费者越可能还清他们的账单；除了营销成本外，损失或者错失的比例也会因留住顾客而降低。

IBM北美地区主管销售的高级副总裁罗伯特・拉巴特向公司指出：“顾客满意度每变化一个百分点，就会引起5年内的销售额增长或者减少50亿美元。”他说，开发新顾客所需费用，比向现有顾客销售产品所支付的费用高出3～5倍。

即便投诉可以告诉企业市场是如何运营的，但是很多公司隐藏了来自抱怨顾客的坏消息，他们也不会将不投诉的顾客作为统计数据中的要素。通常在出现错误的情况下，27个接受服务的顾客中有26人不抱怨，如果这个样本数据是正确的话，那么提供服务的公司得到不满意顾客精确的数量，应该是将他们接受到的抱怨数乘以27；100个正式的投诉相当于这个服务行业中潜在的2700个不满意的顾客。

为投诉的顾客创造机会

由于顾客不愿意投诉，公司必须竭尽全力去发现市场告诉他们什么。摩托罗拉是美国波多里奇国家质量奖早期的获得者之一，每月都要召开一整天的会议(通常是从早上7点到半夜)来讨论“技术行动要求”(TARS)，也就是一般人所说的问题，而不能讨论任何所谓的“正面议题”。

摩托罗拉的顾客也被邀请参加这些会议，公司鼓励他们说出不满。有时，他们甚至会被“过度”地鼓励。摩托罗拉质量监测部门副总经理说，让顾客参与会议，的确让会议变得生动有趣。顾客在会议上提出的问题，一般不会告诉摩托罗拉客服部或者销售人员，而且，任何摩托罗拉员工不可以对顾客的意见和反驳有任何的托辞。即便如此，摩托罗拉仍然遗憾地承认，公司并不能充分听取客户的全部意见。

有时企业没法听到顾客的抱怨，须归咎于公司组织架构，因此公司不得不在如何听取顾客投诉方面有所创新。比方说，一些游乐园将他们的关键业务外包出去，大多数是食品供应服务的外包，以便管理者能专注于游乐园的管理，但是，食品的投诉也随之下降了。然而，那些光顾游乐园的游客认为，糟糕的热狗或者差劲的服务不是外包酒店的责任，而是公园的责任。或许游乐园的管理者由于没有直接管理，对饭馆情况并不了解，进而对差劲的服务一无所知，这样也就不能提高整个游乐园的顾客满意度。

一些公司组织顾客满意度的调查，以便了解更多没发现的不满，这是个值得提倡的好主意，但是，通常参加这些调查的是什么人呢?是现有的顾客。除非公司专门去询问以前光顾的每一个人，否则只能询问那些仍在光顾的人。这些顾客必然对公司感到相当满意，才会继续与公司交易，所以客户满意度调查往往不能代表不满意顾客的意见。这些调查也许可以给你提供一些建议，但是你需要追踪那些离开的顾客，并发现他们为什么离开，这样公司才有可能发现一些真正的好建议。