客户服务部范文

导语：如何才能写好一篇客户服务部，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

您们好！能站在这里，我心情非常激动，同时，也充满了感激和希望。首先感谢各位领导的信任和支持，给了我这次展示自我、检验自我的机会。相信这次竞聘将是我今后人生中的又一个重大的转折点。

我今年46岁、大专文化程度，助理会计师职称，1987年进入中国农业银行市分行工作，先后担任营业所储蓄员、市区营业部出纳员、储蓄所记账员、金司营业所会计等职务。1996年12月调入中国农业发展银行市分行工作，1997年1月至1999年1月任驻县信贷员。1999年1月至2001年11月任驻县信贷员。2001年12月至2003年4月任市直管库信贷员。2003年5月至今担任农发行市分行内部审计员。回首过去的23年，在领导和同仁们的支持和帮助下，我在工作中一直兢兢业业，任劳任怨，从一个业务新兵逐渐成长为一个有担当、敢反思、珍惜人生价值的责任人，并多次受到表彰。

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。随着多年的工作历练与学习充电，我的工作经验日渐丰富，理论知识日益扎实，人也越来越成熟，已具备较高的业务素质和一定的管理经验，工作也取得了一定的成绩！昨天的工作和成绩已成为过去，开创未来，将是我永久的追求。记得有位哲人曾经说过：“不要怕推销自己，只要你认为自己有才华，你就应成为自己有资格担任这个或担任那个职位。”我觉得自己有信心也有能力担任客户服务部业务副经理一职，做好应履行职责。

今天我参加客户服务部业务副经理竞选，我想自身具有以下特点和优势：

一是具有勇挑重担的信心。要干好一项工作，首先必须热爱这项工作。今天，我能鼓足勇气参加这次竞争，决不是意气用事，也不是心存侥幸，而是自己热爱这项工作，珍惜这次机会，渴望成功、追求进步的真实体现。随着这些年的工作历练，我的工作经验日见丰富，理论知识日益扎实，人也越来越成熟，已具备较高的业务素质和一定的管理经验，我有信心也有能力担任客户服务部业务副经理，并能做好应该履行的职责。

二是具有丰富的工作经验。我具备系统的信贷业务和财会业务知识。信贷业务和财会业务知识方面，这些年我始终不忘充实自己，分别于2007年11月25日参加信贷专业员工持证上岗资格考试，成绩合格；2008年6月28日参加财会专业员工持证上岗资格考试，成绩合格，并且我始终坚持干中学、学中干，完善自我，提高自我，无论哪个岗位的工作都是凭着扎实的知识做好，圆满的完成上级领导下达的任务。业务技能方面，23年以来的岗位磨练，练就了我娴熟的业务能力，并且让我具备了较强的适应能力，不管在哪个岗位，我都能很快的适应、并融入其中。这些，都有利于今后工作的开展。

三是具备较好的年龄优势。孔子曰“三十而立，四十不惑，五十知天命”，这说明我具备了40至50年龄段的人在做好工作的思维、分析和判断上的优势。

要想客户服务部业务副经理工作开展的有声有色，仅有优势还不行，还要有自己的工作思路和设想。我深知作为副经理必须做到“一不懒，勤奋工作；二不贪，清正廉洁；三不怕，敢作敢闯；四不推，勇于承担责任”。

一是尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起。更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系；客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己；提升客户价值，就是提升自我价值。

二是加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。

三是做好贷前调查的工作。在这个防范贷款风险的重要环节上，深入、仔细、认真开展调查，严格贷款手续，把好关，既要将烂和差的贷款拒之门外，更要为好和优的贷款提供高效的服务，以提高贷款发放质量，防范风险。

四是做好客户风险的监控。主要是在平时注重对客户的日常管理，主动掌握客户的思想动态、经营行为等，并对客户进行统一的信用风险评级，这样有助于使公司上下便于识别和管理客户增强风险管理意识，使业务人员清楚地知道，当客户处于不同的信用等级时，公司可以给与怎样的信用条件。

篇2

一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：

一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

篇3

一、客户服务部日常工作。

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。

3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力,，强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。

4、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。

二、加强自身学习，提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

篇4

1、语言交流技巧方面：

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

（3）关于校表问题：

如遇到区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

（5）关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）关于投诉问题：

如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有T字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3、工作单处理及其它方面：

（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

（4）接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

篇5

上海市场步行街附近，化妆品店不在少数，3家周天名妆、l家屈臣氏、l家娇兰佳人、2家洛阳色彩化妆品店、多家化妆品单店，紧邻周天名妆的银座商城和大张超市内也有与周天名妆品牌相同的化妆品区域。一个商圈是整个洛阳化妆品市场的缩影，竞争者众，然而周天名妆董事长周天杰却是个“不关注竞争对手”的人，“把关注点放在自身”，他所道出的经营之道很普通――好产品、低价格、重服务。

得出这么朴实的结论，跟周天杰多年的生意经历不无关系。1987年，周天杰以一个小副食店开启了经商路。1997年，周天杰又以批发商的身份跨入了化妆品行业，此后经历过做商、开超市、开化妆品店等等，不过那会儿周天杰的主要精力还放在生意和开在县城的周天百货超市上，开在城区的几家化妆品店经营得并不算好。

一次偶然机会，周天杰接触到雅丽洁，这让周天杰意识到开化妆品店的乐趣和其前景所在。2010年9月1日，周天杰将手头的几家化妆品店统一改造，并取名周天名妆。截至目前，洛阳周天百货公司旗下拥有周天百货超市9家，周天百货加盟店11家，而周天名妆连锁店也已发展至15家门店。

“从批发到再到开店，服务的客户改变了，但坚持诚信服务顾客的准则不变。”周天杰所说的诚信服务顾客，是从质量过硬的好产品、为顾客省钱的低价格和替顾客着想的好服务中体现的。

“没有风险”的定价

《化妆品观察》在走访周天名妆之时，正值七夕，除了红花在店内举办的面膜节活动之外，周天名妆店内还在同期进行打折活动：巴黎欧莱雅、美宝莲等产品两件达到了7.5折，梦妆、玉兰油、相宜本草、春纪更是低至两件6.8折。除了打折，特价热卖、特惠套餐等活动也一直在传递周天名妆产品低价的印象。

周天杰认为，商超、电商对实体店的冲击很大程度上是价格的冲击，因为价格仍然是决定消费者购买行为的重要因素。“定的价格要没有风险。”周天杰总结周天名妆店内产品的定价策略。过于高出产品进价是风险，同样，与电商、商超同类产品价格相差太多也是风险。

以洗护产品为例，周天名妆店内的欧莱雅、沙宣、海飞丝、飘柔、力士等洗护品牌与超市的品牌一样，周天名妆旗舰店店长赵乐告诉《化妆品观察》，与旁边的大张超市比起来，周天名妆洗护产品无论是在陈列面还是厂家的陈列物料支持上，都没有超市的优势，但不少洗护产品的活动价格，却能做到比超市更低。

周天名妆的产品低价很大程度上得益于周天名妆影响力所带来的采购优势，低价的基础上周天名妆保证店内每天都有活动，每月更换一次活动内容。“不追求太高的利润空间，多给消费者提供优惠。”周天杰坚信低价策略的优势。

坚持做名品，不做自有品牌

与低价同时坚持的，是名品策略。周天杰对店内品牌的选择有两个重要原则：必须是名品；厂家对品牌有长线规划。

周天杰对于名品的坚持态度近乎苛刻。在接受记者采访的前一天，已经不过多参与具体经营事务的周天杰在巡店过程中看到店内有一款并不太知名的洗护产品。周天杰告诉《化妆品观察》，该品牌并不符合店内的采购原则，预备下架。“如果我们不了解该款产品，不能保证产品的质量，我们宁可不选择。”他表示。

除了不接受不熟悉的品牌，周天杰也不主张门店生产自有品牌。“品牌、商、门店都各有所长，都应该各司其职。”早年做过批发生意的周天杰对生产自有品牌也有过了解和尝试。“同样的成本，我们能做出的自有品牌的产品质量不能跟国际、国内知名品牌相抗衡，也比不过屈臣氏的自有品牌，即使能做到相同品质，付出的成本太大，也不具备可行性。”周天杰补充道，“而另一方面，店员强制推自有品牌也是不可能的，顾客有自己的选择。”

店长赵乐也表示，由于旗舰店客流比较多，难免出现店员无法照顾到每一位顾客的情况，而店内基本是名品，很多顾客已经习惯了自选。

不求高连带率、高客单价的顾客服务

在周天名妆，不乏从门店改造前一直跟随至今的老会员。周天杰表示，类似这样10年的老会员，一般他们整个家庭都是周天名妆的消费者，只有“诚信对待顾客”，才能维护好与其背后一个个家庭消费者的关系。

在活动宣传方面，周天名妆一直较为谨慎。“活动期间低价，之后恢复原价；在活动中大肆宣传该活动过了之后就再不举办，类似这样的方式在周天名妆不会出现。”周天杰解释，周天名妆的活动都很常见，但是会避免消费者体验感不好的方式。特别是在两年前尝试通过微信公众号作为活动宣传方式之一以来，活动形式考虑顾客感受就显得更为必要。

比如微信积赞活动，很多门店会限制前l0O名参与，周天名妆可能会将人数限定在1000人甚至更多，让更多的消费者获得优惠，让因没拿到奖品而失望的消费者人数降到最低，“微信的传播范围广，微信活动让一名消费者不满意，经其传播，可能失去100名消费者”。

而在门店的实际销售过程中，周天杰的观点也比较“另类”，“我们不提倡员工追求销售业绩、追求高客单、高连带。”周天杰表示，很多顾客可能在活动期间图一时便宜，一次性购买很多，但回去之后如果发现产品不适合自己，就会产生不好的体验感。

篇6

职责：

一、定期向上级汇报各销售区域的销售业绩完成情况。

二、督促成品仓做好仓库管理工作，确保库存量控制在公司设定的目标内。

三、订单管理：受理订单(包括：货品/促销品等)，包括一切客户要求提供的物品订单，并向各物品供应部门转达订单。

四、日常为客户配发并根据需要适当为客户调配货品，随时关注客户及公司的库存数据对库存货品的数量及时向上级反映，协助公司作出适当的促销活动或翻单动作，确保货品的良性循环。

五、数据管理：确保各项销售数据准确无误，掌握商及加盟商的库存数据，配合上司的要求制定每周、每月、每季相应的销售报表及销售计划。

六、客户服务：根据其销售/库存/订单状况提出补货及货品调配的建议，及时提醒客户逢节假日前及旺季前备货，与客户保持良好的客情关系，接受并跟进客户投诉的处理情况。

篇7

国务院办公厅日前印发《关于解决无户口人员登记户口问题的意见》(以下简称《意见》)，提出了解决无户口人员登记户口问题的指导思想、基本原则、任务目标和具体政策措施。

《意见》指出，依法登记户口是法律赋予公民的一项基本权利，要坚持以问题为导向、以改革为动力，着力解决无户口人员登记户口问题，为创新人口服务管理和构建新型户籍制度奠定坚实基础，更好地服务和保障民生、促进社会公平正义、推进国家治理体系和治理能力现代化建设。

《意见》要求，坚持依法办理，切实维护每个公民依法登记户口的合法权益;坚持区别情况，分类实施无户口人员登记户口政策;坚持综合配套，将解决无户口人员登记户口问题与健全完善计划生育、收养登记、流浪乞讨救助、国籍管理等相关领域政策统筹考虑、协同推进。

《意见》强调，要进一步完善户口登记政策，禁止设立不符合户口登记规定的任何前置条件。

加强户口登记管理，全面解决无户口人员登记户口问题，切实保障每个公民依法登记一个常住户口，努力实现全国户口和公民身份号码准确性、唯一性、权威性的目标。

《意见》要求，各地区、各有关部门要充分认识做好无户口人员落户工作的重要性、紧迫性，加强组织领导，周密研究部署，细化政策措施，确保各项政策落到实处。要深入开展摸底调查，摸清本行政区域无户口人员底数及有关情况，规范受理审批程序，严格工作要求，及时办理无户口人员户口登记。

要对与本意见精神不一致的政策措施进行集中清理，该修改的认真修改，该废止的坚决废止。

有关部门要抓紧按程序修订户口登记、流浪乞讨救助、计划生育等方面的法律法规和政策，完善相关规章制度。

各省、自治区、直辖市人民政府要结合本地实际，出台具体实施办法，并向社会公布。要加强督查指导，对责任不落实、工作不力的，依法依规严肃追究责任。

[要点提示]

八类无户口人员可办户口

■不符合计划生育政策的无户口人员;

■未办理《出生医学证明》的无户口人员;

■未办理收养手续的事实收养无户口人员;

■被宣告失踪或者宣告死亡后户口被注销人员;

■农村地区因婚嫁被注销原籍户口的人员;

■户口迁移证件遗失或者超过有效期限造成的无户口人员;

篇8

全县卷烟网建工作动员大会是经局党组认真研究、认真准备后召开的。会上杨剑同志传达学习了地局（分公司）的有关文件，柯用同志代表县局（部）党组作网建工作报告，几个股室的负责同志站在不同的角度对我县网建工作进行了工作安排，各客户服务部市场经理作了表态性发言，我完全赞成。请同志们回去后认真组织传达和学习，狠抓贯彻落实。刚才各客户服务部、稽查中队、综合管理员、专卖股还与县局（部）党组签订了网建考评目标责任书。

这次会议不仅是我县网建工作能否达标、能否顺利通过国家局、省局、地局验收的战前动员大会、鼓劲大会、宣战大会，也是一次强力推进我县卷烟网建和销售工作上新台阶、争创一流的誓师大会，更是检验我们每一位同志工作到位率、执行率和“五实”作风具体行动的试金石。

这次会议意义十分深远，作用非常重大，任务艰巨繁重，因此请同志要认真领会，全面把握。务必站在烟草未来的发展和能否长期生存的高度来对待网建工作的职责和任务，增强使命感；务必抓好卷烟销量和网建基础性工作，增强紧迫感；务必充分看到烟草随着世界卫生组织烟草框架控制公约和烟草市场放开将会遇到的困难和风险，增强忧患意识。

我们必须清醒地认识到，烟草正处于大变革、大调整和重新组合的时代，我们面临的竞争将更加激烈，“物竞天择，适者生存”的趋势更加显著，困难和挑战同时并存，我们对网建工作不能有丝毫的懈怠，必须紧紧按照国家局的《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》、省局《贵州省卷烟销售网络建设整体推进，全面提升工作计划》、地局的《铜仁地区卷烟销售网建整体推进，全面提升整改实施方案》以及分公司铜地烟卷9号、10号、13号、16号、32号文件、关键业绩指标评分办法、全省卷烟销售网络建设整体推进全面提升、2005年验收评分细则、2006年年度领导督察工作计划等，发挥出各客户服务部等职能部门无穷无尽的智慧和力量，以锐不可当的积极性和创造性，夺取卷烟销售网建整体推进、全面提升验收达标的胜利。

然而，我县的网建工作离上级和我们自己的要求还有很大的差距，与先进地区的差距更大。网建工作的“严、细、实”在某些客户服务部和环节上存在很多薄弱环节，少数干部职工责任心和事业心不强，在职不尽责，心不在焉，作风漂浮，只讲得失，不讲付出，错位、缺位、空位、越位的现象尤为突出，甚至围绕自己的小圈子，打个人算盘。有的岗位和人员服务态度极差，工作质量不过硬，甚至弄不清楚哪些是自己要干的工作，怎样才能干好自己的工作。工作不扎实，工作思路不清晰，甚至找不到工作感觉。不能真正落实到一切为了“营销团队建设、客户关系管理”这两个基础上来，不能把自己的工作“用功才能把事情做细，用心才能把事情做对”这一客观实际上来。这些现象的存在，制约着我县的网建基础，制约着烟草企业的快速发展，延误了烟草快速发展的机遇期。如果再不抓住烟草企业的有利时期，我们将成为烟草历史上的罪人，必将受到惩罚。

面对挑战与机遇同在，困难与希望并存的形势，局党组年初提出了在全县烟草系统广泛深入开展“求实、务实、扎实、落实、老实”的“五实”作风大讨论，号召全体职工特别是领导干部要大兴“五实”作风，面对烟草的外部环境，要求职工要“居安思危”，增强市场意识、竞争意识和忧患意识。认清形势，正视问题，坚定信心，锲而不舍，扎实工作，人人为企业着想，人人满负荷工作，不断提高各个方面的工作质量，特别是网建工作质量，确保网建工作通过省局验收顺利达标。这是我讲的第一个方面。

其次，明确责任，限定期限，扎实推进，确保网建整体推进、全面提升的任务如期完成。

按照《铜仁地区卷烟网络建设整体推进、全面提升整改实施方案》的通知，从5大方面、18个项目、61个子项目规定了推进、提升、整改的内容，每一项都必须明确责任人，规定整改时间，实行责任到人，限期整改，时间要求到4月25日全部整改完毕。4月26日到4月30日，县局（部）用5天时间对各客户服务部组织预验收，迎接5月上旬省、地预验收。因此，各客户服务部和职能部门要高度重视，切不可粗心和麻痹，必须集中精力推进、提升、整改。各客户服务部要采取超常规的工作态势，列出网建验收倒计时，克服各种困难，不允许请假，坚决完成网建整体推进、全面提升的工作目标。各市场经理、职能部门的责任人要率先垂范，深入一线，亲自督促，亲自检查，做到一项不能少，一个不能缺，每个细节不放松，每个环节不打脱。过程要注重细节，细节决定成败。要一丝不苟，实实在在整改到位。不能凭经验，想当然。绝不允许各客户服务部不按《规范》操作，政出多门，另搞一套。凡是另搞一套的，验收时丢分，谁搞的，严肃处理谁。若遇到实际问题，要从《规范》中寻找解决问题的答案，按《规范》要求去思考问题，解决问题，寻求工作方法。我再次重申：凡摆脱不了传统的旧的网建模式的，一经查实，坚决处理，绝不手软。《规范》工作由程柯用同志亲自抓。只能在一个政策，一个声音，一个口径下开展工作。

地局来验收或抽查我县网建工作时，员工不懂网建基本知识或在网建工作推进中当抵门杠或不懂网建，而导致被扣分影响网建运行或验收不合格，是正式职工的一律作待岗处理，是聘用职工一律解聘处理。希望同志们在平时必须要认真自学，市场经理要带头学。防止和克服各种华而不实的形式主义，杜绝盲人骑瞎马的。网建知识掌握多少，冰冻三尺，非一日之寒，“山有多高，水有多深”。

今天几个股室、各客户服务部、稽查中队与县局（部）党组签订了网建工作责任状，并作了表态性发言，大家都表示：决心狠抓和落实网建工作的整改措施，完成上半年的网建目标和卷烟销售任务。军中无戏言，军令如山倒，最终是要兑现军令状的，请大家认真兑现自己的承诺，真正做到“令出三山动，有禁万马静”，绝不失言。

第三、值得注意的几个问题：

1、要把客户关系管理当作一场攻坚战来打，建立客户服务体系，搞客户关系管理。这一基础牢不牢，直接关系我们的网真不真，实不实，这就要求我们要有一支高素质的客户经理队伍。因此客户经理任重而道远。必须加强学习，加强培训、管理和督察考核力度，提高自己的素质。这是当务之急。

2、各客户服务部要加强对区域内的委托送货员的管理、监督和考核，并且要把此项工作做细。每一个委托送货员所服务的区域，有多少人口和零售户，销量应该是多少，服务是否到位，覆盖是否到边，有无真空地带和盲区，有无跨区域销售，有无不按我们的批发价加价销售，经营过程中是否规范等等。据我了解这一块我们丢掉的销量是惊人的，不规范的行为是时有发生，而且在结算费用中钻了县局（部）的政策空子。因此，务必引起各客户服务部的高度重视，彻底弄清和掌握委托送货员的基本情况。这就要求我们的市场经理、客户经理要吃得苦，沉得下去，深入村村寨寨，把委托送货员真正纳入“五统一”管理。

3、要把卷烟销量作为我们提高经济效益唯一途径，也是网建工作的出发点和归宿点，务必认真抓好。坚持考核到月、督促到旬、调度到日、整改到线路、监控到零售户。不因为抓网建工作忽视了销量。网建工作是否验收过关，销量是核心指标。请各客户服务部“两手”都要抓，“两手”都要硬。对于连续两个月完不成销售任务的，坚决兑现政策。确保上半年5865箱任务的完成。

4、要始终如一强化专卖管理。网建的市场净化率，入网销售率能否达标，关键是专卖工作。因此专卖工作必须创新工作方法，始终保持高压态势，严厉打击假、私、非渠道卷烟，努力提高市场净化率。

5、要把各客户服务的环境卫生列入网建工作重点来抓，做到整洁、干净。凡是检查中发现不整洁、干净的客户服务部，一次罚款200元。

6、需要明确的，网建工作验收达标实行有惩有奖（另行文）。原则上销量大的客户服务部通过省局验收达标合格的奖5000元，销量小的客户服务部通过省局验收达标合格的奖3000元，参与网建工作的股室通过省局验收达标合格的奖2000元。这是我个人的想法，待研究。

篇9

今年6月，东风日产副总经理任勇带队企业高管坐镇东风日产客服中心，监听800客服电话，一时成为舆论焦点，此举更被外界视为东风日产切实提升售后服务水平的有力行动。

面对消费者对售后服务的迫切需求，这家华南地区最大的车企显然已经开始行动，并且给出了应对方法，那便是彻底回归客户价值，让客户需求成为一切行动的指南。

态度先行 提升客户服务意识

回顾今年年初，汽车界最让人津津乐道的事情莫过于东风日产对经销商展开的“夜查行动”了。作为东风日产市场销售总部副总部长的陈昊在深夜亲自拨打专营店的24小时求助热线“求救”，以检验东风日产对应急服务需求的响应速度，并通过内部工联单的形式对表现不好的专营店总经理作出改善要求。而此番行动，也仅仅只是东风日产着力提升售后服务意识的一个缩影。

实际上，为了进一步强化客户服务意识，确保让每一位到店的消费者都能感受到贴心服务，东风日产上至企业高管，下至售后服务一线员工，都加入了这场 “回归客户服务意识”的提升行动之中。

从东风日产副总经理任勇、党委书记周先鹏等高管亲自监听客服电话，直面客户的求助和抱怨，反思东风日产当前的服务工作，再到针对售后服务最前线展开的 “拥抱客户、消除抱怨”的思想讨论，和以“感动客户”为主题的实战提升行动，东风日产在强化服务意识、改善服务态度上的扎实工作，成为其在售后服务市场赢得消费者青睐的可靠保障。

扩大覆盖面积

让售后服务“便捷可享”

中国市场太过广袤，消费者分布各地。对于厂商来说，如何能够让分散在这些地方的消费者都能享受到同样便捷、优质的服务，成为衡量其售后服务水平的一大标准。

对此，东风日产给出的解决方案是，一方面不断完善服务网点，竭力让每个地方的消费者都有机会享受到东风日产4S店带来的高品质服务。另一方面针对售后服务真空地带，则通过灵活变通的“流动服务车”形式，为更多身处四五六线地区的消费者带去等同于4S店级别的专业服务，从而不断扩大售后服务覆盖面积，巩固其“20公里服务圈”的品牌承诺。

而在确保服务“便捷性”的同时，东风日产还“因地制宜”，根据消费者所处区域的实际消费环境，在服务上不断推陈出新，以确保服务能最大限度的满足消费者实际需求。其中，最具代表性的“微型美容护理中心”，就是东风日产南区营销部针对珠三角市场对专业汽车美容的旺盛需求而推出的。作为由东风日产4S店主导的美容服务店，它成为了消费者在“路边店”和“连锁店”之外的第三种选择，业务一经推出，就受到了车主的如潮好评。

强化技能，让服务更专业

无论是客户服务意识的提升，还是售后服务覆盖面积的不断扩大，回归客户价值的核心最终还需要落实到专业技能的强化上。

对于消费者而言，厂商提供的售后服务是否能够以“最快的速度”、“最高水平”的标准完成，直接影响着他们对该厂商售后服务能力的印象和评价。

自2005年以来，东风日产就将“售后服务技能大赛”变成了每年的固定项目。每年设定一个主题，组织东风日产各专营店的相关人员参加比赛，评选出技能优胜者。如今，“售后服务技能大赛”已经成为东风日产检验专营店维修水平、提升售后服务能力的绝佳平台。

就在今年5月1日，以“星技术・心服务”为主题的东风日产第九届售后服务技能大赛已在全国455家专营店拉开帷幕，吸引了近5000名员工报名参加初赛海选。

除了通过比赛来激励员工进行技能提升以外，东风日产还启动了名为“金色浪潮”的项目，以推动专营店间的相互协作和学习，帮助专营店实现自我能力的提升，从而不断提升客户的满意度和忠诚度。自“金色浪潮”项目启动以来，还吸引了众多企业前来学习、交流。

可以说，不断强化的专业技能，为东风日产在售后服务市场俘获消费者“芳心”奠定了坚实的基础。

篇10

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+n"服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：

(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿"1+n"服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。