酒店员工流失范文

导语：如何才能写好一篇酒店员工流失，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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伴随者日益激烈的人才争夺站，酒店业人力资源的流动问题日益凸显，成为酒店管理者的首要难题。当然，任何一个行业为了保持行业活力，都需要有一定的员工流动，但是人员流动率需要控制在一个合理范围内，否则会对企业产生负面影响。酒店员工流动率的控制在合理范围内，合理范围因酒店类型不同而不同，如果低于合理范围，酒店就会没有活力，不利于创新；而如果高于合理范围，则缺乏稳定性，影响酒店服务质量、员工流失会导致成本增加、客源流失、酒店服务质量降低等问题，因此，有效控制酒店员工流失率问题成为酒店行业不容忽视的重要问题。

二、酒店员工流动量大的原因：

通过学者们的研究和调查，可以得出酒店员工流动量大的主要因素有：员工满意度比较低、酒店人力资源管理不完善、90后员工管理存在问题；

（一）员工满意度比较低

员工方面的原因，由于缺乏职业荣誉感，他们无法在职业中寻找快乐；而且对酒店的期望值过高，无法应付酒店各种客源的服务挑战，加上工作强度大，外界因素如同行业市场的人才缺口大，机会多等。

上表为员工离职员工统计调查，经过归纳总结主要原因分为四个：第一，薪酬方面，员工普遍认为酒店工资比较少；第二，工作内容方面，员工认为酒店工作内容比较枯燥，工作强度比较大，而且工作时间长，经常倒班，加班；还有一些人员流动的主要原因是专业不对口，在酒店工作只是将酒店作为一个跳板，找到专业对口的工作就离职；第三，人际关系方面，酒店员工所属上级对员工比较严格，指导关心不够，且员工之间关系复杂，导致工作中心情不愉快；第四，发展前景方面，员工认为在酒店个人晋升的机会比较少，没有发展前景。

（二）酒店人力资源管理不完善

酒店管理者不重视员工的管理就会导致员工没有归属感，从而导致员工频繁跳槽。一般而言，酒店的高员工流动率的原因从酒店角度来看，主要有工资福利，酒店企业文化、酒店对员工的职业规划等问题；除此之外，酒店为了实现利益最大化，采取降低人力资源成本的方式，导致基层员工大多都是实习生，而在分配岗位时不考虑人员与岗位的匹配性，采用的方式是老一批实习生带新一批实习生。这种方式的问题在于：由于实习生的实习期限比较短，大多情况下都是刚刚熟悉工作岗位就面临着离职，并没有完全掌握工作岗位的具体流程。

（三）90后员工的管理困境

现在酒店的大部分基层员工集中在20-25岁左右，除了第一个问题所说的结构不合理之外有一个更明显的特征表现为他们是90后。而根据2016年旅游行业有关调查显示，现在酒店行业、旅游市场中的消费主体主要是80后。和70后、80后相比90后作为酒店员工，因为他们生长在一个经济发达、信息科技发达的优越的生活环境里，拥有了更优越的物质生活条件，在这种背景下他们个性开放、充满活力、比较自我、表现欲强；懂网络、学习能力强、接受新鲜事物能力强、敢于求新求变；但是与此同时，也是因为生长环境的影响，他们在服务心态、服从意识、责任意识、全局观念等方面表现一般，抗压能力比较差，这给酒店的人力资源管理迎来了严峻的挑战。

三、对策

针对影响员工流失率的员工满意度比较低、酒店人力资源管理不完善、90后员工管理存在问题这三个主要因素，本文提出相对应的解决对策：实践“以人为本”的企业文化、建立以用人为核心的人员配置系统、更新管理模式。

（一）实践“以人为本”的酒店文化

关键在于员工的管理，关键在于树立“员工第一”的理念。将这一理念融入酒店文化。酒店文化是酒店在长期实践中形成的价值观念、道德规范、行为准则、传统作风、群体意识以及员工素质等的综合体。酒店文化是酒店的灵魂。塑造团队精神，需要良好的企业文化氛围。不同的员工，其修养、素质、观念各自不同。如果要达成基本统一的价值取向，塑造优质的团队精神，就需要其领导者加强对全体员工的培训与教育，形成良好的企业文化氛围。营造和谐文化氛围同样应“以人为本”，但在一些酒店存在很多影响酒店和谐的文化氛围的因素。如“以人为本”有名无实。比如餐厅员工不小心摔坏了杯子要赔偿，客房员工要赔偿，前台员工结账出错要扣工资等。这种凭借管理者的习俗观念去管理的方式，无法形成“以人为本”的工作氛围。良好的酒店文化更有可能产生较高的员工忠诚度。因此，营造一个充分沟通、知识信息共享、倡导创新、充满亲情的酒店文化和工作氛围对凝聚酒店员工十分重要。

（二）建立以用人为核心的人员配置系统

一要重视员工价值观。员工的价值取向以及同酒店价值观的认同程度对员工离职意向和行为实施有重大影响。因此，酒店在招聘过程中不仅要看求职者的相关专业技能，还要了解求职者的个人品质、价值观、与酒店价值观的差异程度等。酒店与员工价值观的一致性可以确保员工的工作热情和满意程度，不仅可以减少员工离职率，同时也可以实现酒店发展与员工职业生涯发展的双赢。二是重视性格和心态。酒店员工性格完全可以影响到他们对待离职的态度和是否实施离职行为。所以在人员配置方面需要重视员工的价值观一致性和员工的性格和心态。如在许多外资酒店，采取“雇用态度，培训技能”的方式，在确信应聘者具有潜质的基础上，以降低应聘者的专业知识和经验为代价，获取他们价值观与酒店价值观的一致性。

（三）更新管理模式

酒店人力资源部以及各个部门，都应当研究90后年轻一代的行为模式和特点，调整酒店内部管理手段来符合他们的需求。经营上，鼓励他们参与酒店经营的头脑风暴，尤其是电子商务、网络营销方面，为他们提供发挥创意的平台；管理上，更加人性化，尊重和聆听他们的合理需求；服务上，通过应用科技降低劳动强度，方便员工，提高效能；生活上，根据年轻人的喜好在员工区域提供无线上网，开通微博、微信与员工互动；事业上，给他们提供更加清晰的职业规划，引导和培养他们树立积极向上的人生观、价值观、工作观。

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一、我国酒店员工流失现状

随着旅游业的快速发展，酒店行业如雨后春笋般地发展。但是，因为，员工离职现象已成为一个严重的问题，这对酒店的管理者来说是个继续解决的问题。全国酒店的员工流失率普遍高于40%。在一般情况下，合理的人员流动可以促进公司内部新陈代谢，这有利于酒店的长期发展，但高周转率会使酒店管理非常困难。

根据中国旅游酒店业协会的统计数据表明：在2011五月，中国平均酒店员工流失率是4.69%。1-5月酒店员工平均流失率已经达到了总数的22.8%。因此，我们的酒店员工流失率仍然很高。员工流失率过高会积聚在饭店人力资本造成的严重影响，同时，也增加了管理成本，制约酒店的健康发展。因此，降低员工流动率已成为酒店人力资源的一个主要问题需要被解决。

二、员工流失率偏高对酒店的影响。

（一）增加酒店的经营成本

在酒店管理里面，需要花费大量的时间和资金来培训酒店员工。员工离职会使酒店的经营成本增加，如：招聘成本――招聘报纸广告，招聘办公费用；培训――培训资料费，成本管理费用；损失费用――因为新员工技术水平低下导致的餐具和设备损坏的损失；新员工因为服务不到位引起客户流失；因为技术不过关在岗位上出现的事故，提高员工的保险费用损失。

（二）影响对客户服务质量

当酒店员工意图进行跳槽，但还没有找到另一个适合自己的工作，这个时候他的工作热情，往往会大大降低，对待客人的态度也会改变，服务质量下降。此外，如果酒店员工流失，不添加相应的员工，或新员工对酒店工作职位不熟悉情况，培训并没有跟上，会导致一些服务环节难以协调，或者管理不到位，使酒店的服务质量下降，严重时会引起服务员和客人之间矛盾，严重影响酒店形象。

（三）提高了对手的竞争力

酒店员工流失，其中许多都是在同一产业转移。经过调查，酒店员工转到同档次的酒店就业至少占80%以上。无论是一线工作人员，或酒店管理者，从一个酒店切换到另一个酒店，将增加其他酒店的竞争实力。

三、酒店员工流失原因分析

（一）员工工资待遇较低

据调查，导致酒店员工流失，其中因为工资的原因占49%，86%的员工表示不满意目前的工资，普通工人的基本工资为每月1000元，经理人员的薪酬每月2000至3500元不等。但是酒店业市场竞争激烈，利润率下降，员工的工资也降低，当实际收入值和他们的期望值差距过大，员工就会选择离开。

（二）体制较差

在社会保障方面，大多数的酒店和餐馆，为员工购买社会保障的一部分，如普通员工，酒店将买养老保险、医疗保险；和高级人员如管理水平，除了基本的社会保险，住房公积金等。在休假方面，大多数员工一周只休息了一天，旺季来临的时候，一旦有宴会，经常要求员工加班的情况，有时甚至一周的员工没有休息一天。例如国庆等国家法定期间，员工经常加班，但不到三倍的工资补贴。工作人员说，在一般的酒店工作时间太长，太少的休息，经常要加班，体力消耗太大，太少的自由时间。

（三）忽视员工培训

在对员工流动的原因的调查发现，培训机会的比例占40%，为了解决这个问题，对员工的培训频率的一次调查。员工一年有多次的培训只占33%，大约有30%的员工一年一次的培训也没有。由此可知，酒店工作人员的培训力度不够。在一些酒店，员工培训只是仅仅在技能水平，没有员工素质的培训。一些酒店管理者认为员工的技术含量低，不需要系统的训练。因此忽略对每一层的酒店管理人员的培训，没有评价员工素质的培训评估和培训效果，不利于酒店的长远发展。

四、酒店员工流失过快的对策分析

（一）科学的激励性的薪酬体系是必须的

在员工待遇方面，第一点，酒店支付给员工的工资应略高于平均水平的或着接近。在社会保险上，酒店应为员工购买养老保险，医疗保险，住房公积金，并安排带薪休假福利为每个员工。薪酬体系必须是科学合理的，还应该重视对员工的激励。

（二）建立人文关怀体制

在饭店行业这样一句老话：“没有满意的员工，就没有满意的客户”。从让员工意识到酒店对他们的照顾和关心，让员工感觉良好的待遇和舒心的工作环境，工作会觉得舒适，能提供高质量的服务给客人。

（三）人性化管理与严格管理并重

酒店管理层需要要关注员工的生活，通过人性化管理，激励员工做好服务工作。

五、总结

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关键词：酒店；员工；流失；管理；对策

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）09-00-01

一、前言

酒店员工流失是很多企业面临的问题。酒店基层服务人员占据绝对比重，行业准入门槛相对较低，管理者如何激励员工，使员工发挥主观能动性，建立对企业的忠诚度是当前急需解决的问题。

二、员工流失对酒店的影响

员工流失给酒店带来的直接影响是增加人力成本。酒店对员工专业学历、工作经验等方面的要求虽然不高，但是招聘、培训及相关人员管理工作都会产生成本。首先，在招聘环节，如果员工流动频繁，人力资源部门需要不断开展招聘工作，每一次招聘又要经过资料筛选、面试、复试等多个流程。其次，员工入职后，酒店会为员工提供系统的培训，即产生培训成本。如果员工短期内就发生离职，重复以上招聘环节就势必会重复培训工作，所以员工流失越少，培训成本投入越少，而且可以将节省的成本用于开发更深入的培训课程，以提升员工素养。最后，员工从办理入职手续开始，人力资源及后勤部门也会投入一定的管理成本。员工流失同样会造成工作上的重复。因此，酒店员工流失严重将导致企业人力成本的居高不下，而且重复劳动多。

而员工流失亦会间接影响酒店的品牌声誉以及人才资本积累。员工在酒店工作一段时间后离职会带来对酒店评价的传播，如酒店内部的管理是否合理，对顾客服务情况、价格水平、员工满意度等。如果负面信息居多，将会影响到酒店的品牌声誉。而且员工在酒店工作期间接受专业培训、积累工作经验、学习专业知识和技能等，实质是为企业积累人才资本。一名在酒店工作多年的优秀员工无论是专业技术技能，还是心智的成熟，都是行业中所难得的。一旦员工流失，将会影响本企业的人才资本积累，同时又促进了同行企业人才资本的积累。在酒店业激烈的竞争中，人才资本流失显然不利于企业竞争优势的积聚。

三、酒店员工流失的主要原因

酒店员工流失最根本的原因在于工作满意度不高，工作满意度是多方面因素综合作用的结果。

第一，薪酬福利。薪酬福利是员工最为关心的问题，也决定着员工的衣食温饱。不少酒店服务人员来自偏远地区，希望通过工作缓解家庭经济压力。所以酒店能否给予员工合理的薪酬福利待遇，如按时发放工资、按时为员工缴纳保险，都会影响到员工的满意度。近年来我国劳动力成本不断上升，行业竞争加剧，如果同行企业薪酬福利更为理想，员工流失也不可避免。

第二，企业对员工的尊重。按照需求层次理论，人的需求可以划分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求，这五个层次的需求是逐渐递进的。当员工衣食温饱和安全需求得到保障后，他们希望获得企业给予的尊重。酒店服务工作比较辛苦，员工理应获得企业的尊重。如果企业对员工尊重和关心不足，片面要求员工付出，员工自然会降低对企业的忠诚度，无法与企业建立心理契约，很有可能选择其他工作机会。

第三，个人发展前景。员工进入企业工作，希望通过自身努力实现发展。酒店服务工作虽然要从基础做起，但同样拥有晋升的可能，而且只要个人付出努力，能力出众，服务人员也有机会从事管理工作。所以长期就职于一家酒店，如果晋升发展空间有限，员工也会寻求其他更适合自己发展的工作。

四、酒店治理员工流失问题的管理对策

为提高酒店员工的工作满意度，防止员工流动过于频繁，企业应制定科学的激励机制，从薪酬福利、培训、职业生涯规划、企业文化方面改进当前的管理，实现企业与员工的协同发展。

第一，薪酬福利激励。酒店企业首先应建立公平、科学的薪酬管理体系，将基本薪酬、奖励薪酬、年终薪酬共同作为薪酬的组成部分。基础薪酬对应员工日常额定工作量和加班工作量，如酒店服务时间的延长、临时开展庆典准备等；奖励薪酬包含员工服务顾客情况、自身学习进步、为酒店管理出谋划策等，如果员工表现优秀，酒店应给予奖励薪酬；年终薪酬则适用于鼓励员工长期任职于现在的企业，而且随员工工作年限增长、工作表现情况而增加，例如年终分红、职位晋升、旅游休假等。通过薪酬体系的丰富，员工的付出与收入形成正比，同时也体现出企业对员工的尊重和鼓励。

第二，培训激励。培训是提升酒店员工专业素养的重要举措，为留住优秀员工，减少员工流失引发的人力成本投入过高问题，酒店可以设立阶梯培训模式。所谓阶梯培训，就是培训内容依据员工在本酒店的任职年限、职位、工作表现等递进式发展，并且以员工工作年限为首要参考因素。员工对企业的忠诚度越高，任职时间越长，将有机会参加更多的专业培训。酒店建立业内富有竞争力的培训模式，悉心栽培员工，员工也能感受到企业的尊重和关怀。

第三，职业生涯规划激励。员工入职后，酒店人力资源管理者应帮助其规划未来的职业生涯，使员工将目光放置在更远的位置，认真对待职业生涯不同阶段的工作内容。因此，酒店应为员工制定多重职业路径和明确的晋升制度，鼓励服务人员向管理层晋升。如果员工通过接受培训、学历进修等途径实现自我价值的积累，酒店应为员工提供晋升以及参与不同部门工作的机会，使员工发挥才能，释放工作热情。

第四，企业文化激励。为防止员工流失，酒店企业文化应充分体现对员工的关怀，将酒店作为一个大家庭，将员工视为大家庭中的成员，营造亲如一家的工作氛围。当员工生病时，领导应主动探望问候；当员工家庭遇到困难或员工面对其他难题时，领导要及时帮助员工解决，鼓励员工战胜困难，真正做到关心员工以及员工的家庭；酒店各部门员工要和睦相处，相互帮助。在一个充满温暖的环境中，酒店员工对企业的忠诚度也会自然形成。

五、总结

酒店业属于服务行业，服务人员居多，准入门槛较低，因而企业内部员工流失现象非常普遍。为此，企业应制定富有吸引力的激励举措，鼓励员工，帮助员工，用真诚打动员工，从而积累人才资本，凝聚核心竞争力。

参考文献：

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关键词：酒店管理；员工流失；解决对策

一、酒店行业人才流失现状

（一）酒店行业人才流失的特点。（1）酒店的人才流失学历分析。从学历上看，大都是初高中毕业，而拥有高学历的人员相对较少。酒店从业人员中有大学本科及以上学历的比例约为1.5%，具有大专学历的约为5.5%，高中及以下学历的比例约为93%，大部分部门都是高中以下学历，所以在学历上仍有很大的提升空间。（2）酒店的人才流失人员分析。从人员类别区分，酒店的临时工、实习生流失严重，他们的特点是学历低、年纪轻、工作承受能力弱、易受外界的影响；其次，实习生和临时工工资相对较低，这部分人群多为刚工作或者正在找工作的人，[1]其工作目的是看重薪酬，因此比较注重薪酬及工作量，酒店的前三个月都为实习期，工资微薄，实习漫长。（3）酒店的人才流失岗位分析。从岗位区分，瑞豪酒店的服务员流失最为严重。酒店职业常被理解成一种青春职业，酒店不变的服务工作产生厌倦感，导致了部分优秀的年轻服务员积累了一些经验然后选择离开。另外，酒店有一定管理经验的中高层管理人员也因新开张的酒店作为紧缺的人才以更优厚的待遇挖走。[2]

（二）人才流失对酒店的危害。人才的流失会给酒店带来一定的成本损失。酒店从招聘到培训员工付出的人力投资将随着员工的跳槽而流出酒店并注入到其他企业中；酒店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找合适的人来顶替空缺的职位。这时，酒店又要为招收新员工而支付一定的成本。员工流失会对酒店产生间接成本损失，因为员工的流失很可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他的员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当大家看到离开的员工得到了更好的发展机遇，工作积极性受到影响，使得一些员工也在考虑是不是自己也应该去换一个酒店来发展自己，或许可以获得更好的待遇。

二、新疆瑞豪国际酒店人才流失的原因

（一）酒店内部原因。（1）酒店员工劳动强度大，工作时间长。酒店的职业特点决定了其工作的强度高，工作时间长。即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。尤其是餐饮部门，在忙的情况下员工往往从早上12点一直到晚上1点多，中间只有2个小时休息时间。酒店不能提供适当的休息场所，为降低成本，大多数酒店为员工提供的是集体宿舍，这样员工又会受到一些倒夜班或早班的员工的影响，休息不好，往往精神涣散。（2）酒店员工对职业发展缺乏信心。酒店从业人员很少会把酒店作为一项事业来干，大多数情况下只是把酒店工作当作是临时饭碗。酒店服务是没有技术含量的工种，属于低级工种，是吃青春饭的行业。由于观念的影响，酒店基层服务员的社会地位比较低，使得酒店从业人员缺乏职业自豪感，从而跳离这一行业。（3）酒店工资和福利待遇比较差。服务行业，特别是酒店服务一直被看作“低级”工作，故而工资一直不高，尤其是实习工资。酒店实习时，实习期间工资为每月

2000；转正后基本工资2500；转正后自愿享受福利待遇，一个转正后的员工，拿满一个月的工资为2900元，除去保险的一部分费用，剩下的也就2700元左右。酒店业薪酬水平的停滞不前，这势必影响酒店对人才的吸引。其次目前多数酒店，对客服务过程中为保证服务质量，只从数量上考虑，以数量取胜。这情况使多数人都拿低工资，饭店在人力开发上着力于数量而非质量，造成人力成本总量扩大，薪酬水平始终不高，最终造成人才流失。

三、酒店人才流失的对策

（一）树立以人为本的管理思想。（1）树立“员工第一”的思想。“没有满意的员工就没有满意的顾客！”员工是酒店经济收入的基本，酒店应推行“以人为本”的管理模式，营造和谐工作氛围，充分尊重每一位员工。这样既能增强员工的自信心，激发员工的工作热情，提高员工对酒店的满意度，从而大大减低员工的流动率。（2）从生活上关心员工。管理人员关爱员工，为员工提供真诚服务，员工就会更加热爱酒店，加倍工作。酒店主要应该做到三点：一是办好员工饭堂，保证员工有可口、卫生、优质的饭菜；二是改善员工宿舍居住条件；三是每逢传统节日，发放福利，使酒店员工感受到酒店的热情和温暖。（3）轮岗学习和培训。可建立员工参与其他岗位学习的机制，保持员工工作的新鲜感，同时也更有利于加强相关岗位之间的合作和了解，提升团队合作意识；

（二）提高工资和福利待遇，激励员工。工资待遇是员工最重视的问题，工资的高低直接影响员工决定是否继续留在酒店。酒店应适当提高员工的工资待遇，还要给予一些奖励，比如年终奖金、全勤奖金等、酒店各部门提成奖励等。福利方面，逢节日应该发放一些物质奖励，鼓励员工更好的去为酒店提供效益，对酒店员工嘘寒问暖，体现酒店对员工的关心。

参考文献：

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关键词: 海南省；星级酒店；员工流失；原因；对策

Abstract: This paper, based on the data from the long-time investigations and surveys, studies the current situation of the employee turnover in Hainan star hotels, analyzes the causes from the perspectives of the hotel and the employees, and at last put forward the coping strategies.

Key words: Hainan province, star hotel, employee turnover,cause,coping strategy

2011年2月16日公布的《2010海南旅游饭店业发展报告》显示，截至2010年12月，海南省共有三星级以上酒店190家，其中五星级21家、四星级57家、三星级112家，尚未评定的五星级酒店近20家[1]。海南省已逐步成为全国星级酒店最密集的省份。但却长期普遍受到员工流失率高这一问题的困扰，员工流失率高已经成为海南酒店业发展乃至国际旅游岛建设发展战略推进的重要制约因素。因此，探究海南省星级酒店员工流失的原因及对策，进而提高酒店人力资源管理水平，无疑具有十分重要的理论与实践意义。

1. 海南省星级酒店员工流失的现状特征

按照国际惯例，酒店业最适合的流动率应在8%左右[2]。而调研结果显示，海南省星级酒店员工平均流失率在30%左右，个别酒店甚至高达45%，呈现出流失常态化的趋势，主要表现出如下特征。

从流失员工的类型来看，海南省酒店员工主要属于主动流失，即由企业制度因素、管理因素、个体决策因素等导致的员工主动辞职或不续签劳动合同[3]。这类员工占到流失员工的90%以上。从流失员工的学历来看，专科、大学以上高学历员工流失率远远高于高中或中专以下的低学历普通员工。从流失员工的年龄及工作部门来看，餐饮部一般是整个酒店员工平均年龄最小的部门，并且也是流失率最高的部门；客房部与销售部在平均年龄和流失率上紧随其后，财务部的员工平均年龄最大，并且流失率最低。从流失员工的分布层次来看，基层骨干员工流失最快，中层次之，高层最慢。据估算，海南省星级酒店一线员工流动只要4-12个月，中层流动需要1.4-2.2年，高层流动需要3年左右。

2. 海南省星级酒店员工流失的主要原因

2.1 酒店薪酬制度不合理

与其他行业相比，酒店工作重复性高、强度大。据统计，餐饮部员工加班平均每天超过3小时；客房部员工打扫客房平均每天12-16间。而海南星级酒店薪酬起点很低。根据2010年海南省人力资源和社会保障厅给出的部分职位（工种）工资指导价位资料显示，星级酒店的前厅、餐厅和客房服务员等岗位的初始工资是830元，只达到海口市和三亚市的最低工资标准，而全省平均工资是1813元[4]。同时，海南星级酒店的薪酬制度也不科学。酒店一般实行档级工资定额，即当工资总数达到该档级定额标准，即使员工表现出色也不再加薪。同时，酒店的绩效工资考核只与考勤联系，缺乏对员工服务质量的客观衡量。另外，酒店的工资档次依岗位设立，相同岗位的工资档级相同，这就使得拥有高学历和特殊技能的新员工感到自身价值得不到认同。

2.2 员工个人发展空间狭小

在现阶段海南星级酒店，员工个人发展的唯一途径就是职位晋升。因为在酒店管理体系下，员工的利益与职位挂钩。只有职位升迁，员工才能有所发展：收入增加，地位提高，工作自扩大等。因此，酒店员工的发展空间被扭曲为职位升迁这种单一模式。如果员工发现升迁无望，他们自然对目前的工作失去兴趣，对前途失去信心，最终另谋高就。

2.3 酒店组织文化落后

海南星级酒店通常采取“金字塔”组织结构，官僚作风明显，上下级之间缺乏沟通机制。下级员工无法与上级主管沟通，交流对工作的意见建议。同时，员工只能被动地完成上级所安排的工作，没有机会主动要求承担工作责任；而且即使完成的很出色，也很少受到上级的注意。在这种组织文化中，员工的个人价值得不到重视，主动性严重受挫，员工对于酒店不会形成归属感。

2.4 员工年龄偏低不够成熟

海南星级酒店员工的一大特点就是年龄普遍偏低。据统计，海南省星级酒店近半数员工年龄都在25岁以下，尤其是一线的普通员工。有研究表明企业员工年龄和流动率之间成反比[3]。年轻员工工作时间短，对所在企业的依附性和归属感弱。同时年轻员工由于年龄关系，期望值往往过高，而自身的适应性和抗压性较差。因此，很多年轻员工无法适应酒店待遇低、强度高、压力大的工作而最终离开。

2.5 海南落后文化思想的影响

海南岛长期闭塞而且物产丰富，因此海南居民形成了知足常乐的价值观和自由散漫的作风，缺乏进取精神和组织责任感。这些思想使得海南省劳动力资源整体素质偏。同时，海南严重的“男尊女卑”思想桎梏了海南劳动力素质的提高。在海南，女性承担了绝大部分家务和农活，受教育的机会很少。所以，海南女性在酒店业工作时，由于缺乏知识和技术，大都只能从事低层次的体力劳动。海南男性由于传统的性别优越感，认为酒店服务工作低级，不会安心从事酒店工作。海南相对封闭落后的文化思想是造成海南星级酒店员工，尤其是本地员工，流失率高的一个独特因素。

3. 海南省星级酒店员工流失的管理对策

3.1 进行科学客观的人才招聘

招聘工作是防止员工流失的“第一站”。作为员工进入酒店的“过滤器”，合理招聘可以在源头上降低员工流失率。首先，酒店招聘员工时，一定要根据岗位需求制定切合实际的用人标准，不可盲目提高标准。因为酒店只能给予员工与之岗位相应的薪酬待遇，所以按照过高标准招聘来的员工往往会感到大材小用，而且待遇偏低。酒店的用人观念应该是只要胜任本职工作就是酒店的人才，应得到相应的尊重和重用。同时，酒店招聘时应注意对员工价值倾向和个人性格的考察，尽量录用那些与酒店价值观相一致、拥有积极向上性格特征的员工，这样可以确保员工的工作热情和满意程度，大大降低员工的离职概率。

3.2 制定合理的薪酬制度

薪酬待遇是员工首要考虑的对象。合理的薪酬制度是降低员工流失率的最有效的手段。海南星级酒店薪酬改革首先是提高员工的初始工资。初始工资是指员工在完成实习期后，进入酒店工作的第一年所领工资[3]。据前面资料显示，海南星级酒店员工的初始工资远远低于全省平均工资。提高初始工资到平均工资水准，酒店劳动力成本增幅并不大，但是对于员工却能产生极大的满足感和吸引力。其次，酒店应加强薪酬中的服务技能工资。很多员工错误地认为酒店的服务工作没有技术价值，看不到个人职业发展的前途。酒店首先要加大服务技能工资在薪酬中的比重，转变员工的错误认识；同时，酒店要细分服务技能工资档次，区分员工的服务绩效，以此来刺激员工的工作积极性。另外，酒店还要设立针对高学历和特殊技能的专门津贴，以便吸引具有高学历和特殊技能的员工，因为这些员工是酒店发展的推动力量。学历津贴和特殊技能津贴的设立，能够使这些员工感到自身的知识和技能被酒店承认，以前学习努力有所回报。

3.3 提供广阔的个人发展空间

目前海南星级酒店员工只有职位晋升一条发展道路。因此，为员工提供更为广阔的发展空间是酒店降低员工流失率的重要手段。首先，酒店应设立双渠道多等级的晋升模式[5]。员工可以选择管理职位晋升渠道或者技能职位晋升渠道。例如，优秀的服务人员可以选择技能职位晋升，而不必脱离自己熟悉的服务工作去竞争管理职位。同时，每个渠道上又设立不同等级。各个等级待遇不同，需承担的职责在内容和数量上也会不同。例如，高级服务员不仅需完成自己的服务工作，而且需要负责新服务员的培训工作。这种模式既拓展了员工的发展空间，又提高了员工晋升的频繁性，从而有效地吸引激励员工。同时，酒店还应协助员工制定个人发展计划，进而根据员工的个人计划并结合酒店的发展需求，进一步完善教育培训工作。这样，酒店不仅可以有效提高员工的工作绩效，还可以让员工体会到酒店对他们的重视和关心，进而增强员工对企业的忠诚度和依赖感。

3.4 建立“以人为本”的文化理念

目前酒店大都提出“以人为本”的理念。那是酒店的服务文化理念，是以“客人”为本。而本文的“以人为本”是酒店管理文化理念，“人”指的是员工，强调对员工的重视。酒店首先要改变原来“金字塔”管理模式，拓宽上下级的交流渠道。员工可以与上级交流，提出意见建议，感到受到酒店重视。同时，酒店应合理授权。授权是对员工的最大激励。授予员工一定的自，使员工感到自己与酒店是合作伙伴关系而非雇佣关系，能提高其工作积极性，增强其对酒店的责任感。另外，酒店还要注重员工素质品质的提高。酒店要针对员工受海南本土文化影响严重和年龄普遍偏低的特征，有意识地通过教育培训等手段，向员工灌输现代价值观和职业道德理念，增强员工的职业责任感和促进员工的心理成熟。让员工认识到随着海南国际旅游岛的建设和现代旅游业的发展，酒店服务工作并非“低人一等”、“没有前途”，而是一个需要专业技能、有良好发展前景的正式工作。如此，“以人为本”的企业文化既增强了员工的就业信心，也提高了员工的忠诚度。

4. 结语

海南国际旅游岛建设和海南省“十二五”规划为酒店业带来巨大的发展机遇，也对酒店业的服务质量提出了更高要求。海南星级酒店要想满足海南旅游业发展的需要，就必须同时加强硬件和软件建设。员工作为最重要的软件，其高流失率必然会影响酒店的服务质量。这一问题必须认真对待，深入分析，用科学方法有效解决。只有这样，海南星级酒店才能打造出一支牢固的高素质员工队伍，提高服务质量，抓住机遇，快速发展。

参考文献:

[1]海南省人民政府网.

hainan.省略/data/news/2011/02/123084.

[2]李星.酒店员工高流动率的原因分析及对策[J].科技风,2010(1):27-28.

[3]潘澜.饭店员工主动流失的原因和控制[D].浙江大学,2002(12):3-62.

[4]海南省人力资源开发局.

hnjy.省略/web2/talentmarket/

articleId=2245.

[5]何湘江.双梯阶激励机制[J].中国人力资源管理开发,2003(l1):12-15.

[6]张利民,王素珍.酒店管理概论[M].北京.中国林业出版社,2008(1):128-131.

基金项目：

全国教育科学规划单位资助教育部规划课题―海南国际旅游岛战略背景下旅游专业人才培养模式研究（FFB108132）；海南省教育科学“十一五”规划2009年度课题（QJI11512）；海南省教育厅高校科研项目(Hjsk2011-28)；海南大学教学研究项目(HDJY1008)资助。

作者简介：

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关键词：酒店；员工流失；影响

中图分类号：F272.92 文献标志码：A文章编号：1673－291X（2011）08－0008－03

一、酒店人员流失情况

2008奥运会以及上海世博会的成功举办带动中国旅游业的发展走向了一个小，国内经济型酒店的数量也日益呈现出迅猛的发展势头。酒店业蓬勃发展，也就意味着酒店业的竞争也日益激烈。目前，几乎各大酒店都纷纷寻找各种途径提高自身的管理水平以及员工素质。但是，酒店行业最大的敌人即员工流失的问题此时更加突出，如何解决酒店的员工流失问题成为了各大酒店目前首要解决的问题。

员工流失是指员工高频率和大规模的流动，且流动率超过行业正常值的现象。目前，国内酒店业的员工流失率每年平均都在20%～30%之间，基本上都不低于20%。并且酒店的人员流失多为已经掌握了专业技能的员工，他们的离职对酒店的正常运作必然会造成影响。员工的流失问题已成为制约酒店发展的一个重要因素。

二、员工流失给酒店带来的影响

员工的流失不可避免地会给酒店带来一定的影响。这种影响既有积极的一面，更有其消极的一面，频繁的员工流动将会制约酒店的发展。

（一）消极的影响

1.员工流失给酒店带来直接经济损失

频繁的人员流失，意味着酒店人力资源的损失。首先，新员工招聘成本损失和适应期的成本损失，加重了酒店的经济负担；其次，增加了培训成本，不论是人力还是物力对酒店来说都是一笔不小的开销；最后，人员流失特别是酒店高级管理人才的流失，很可能会导致饭店内部资料与机密等外泻，多年的工作关系使他们拥有众多的客户，一旦跳槽，将会严重影响到酒店的市场份额和经济效益，给酒店带来很大的损失。

2.酒店服务质量下降

人员的频繁流失，熟练掌握工作技巧与技能的员工离开，新员工很难在短时间内熟练地掌握工作技巧，导致酒店服务质量的不稳定，从而引发客人投诉增多和满意度的下降，影响了酒店的整体形象。这种影响将会长期和持续的存在。

3.士气低落

员工的离开对在职员工士气有很大的影响，一部分员工的流失通常会带来更大范围内的员工流失，这都基于员工的情感因素的影响。员工长期工作在一起，形成一个小团体和深厚的友谊，朋友的离开所产生的心理波动严重影响员工的情绪，使工作积极性大大降低，从而内心也会有离开的念头；那些从未考虑过寻找新工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。这样的情况对酒店的服务质量和凝聚力有很大的伤害。

（二）积极的影响

从另一方面来看，酒店员工流动也有其积极的一面。首先，若酒店流出的是低素质员工，而引入的是高素质员工的话，这种员工流动则无疑有利于酒店的发展。其次，由于新的替代者的加入能够给酒店注入新鲜血液，带来新知识、新观念、新的工作方法和技能，从而改进酒店工作和提高酒店的工作效率。最后，员工的流动会对酒店里其他员工造成危机感，促使他们为保住自己的位置而努力工作。

三、造成酒店员工流失的原因

（一）外部原因

1.季节性的影响明显

对于大部分旅游城市来说，酒店的入住率受季节的影响比较明显。有些北方的旅游城市淡旺季非常明显。在旺季，酒店需要大量的员工，会通过各种渠道招聘员工，这些员工有些根本不具备酒店的工作技能，只是为了应付目前酒店工作的需要；而在淡季，酒店的入住率降低，酒店自然会淘汰一些不合格的员工，从而也会增加人员的流动率。

2.法律不健全

由于我国酒店行业竞争法律的不够健全，使很多员工特别是销售部门的员工，在酒店中接受了培训、锻炼之后，有了一定的工作经验和客户群，当员工工作的酒店不能满足其自身需要并且外界存在诱惑时，可以随意“跳槽”，造成酒店的人才流失，商业机密也随之流失。因此，为避免员工的流失，减少他们离开酒店的随意性，国家有关部门应完善这方面的法律，为市场竞争创建一个良好的环境。

（二）内部原因

1.酒店自身的政策调整

那些有明显的淡旺季之分的酒店进入淡季时，会采取减薪等措施来维持酒店的运营，所带来的影响致使员工的工作积极性大大降低，士气的低落使人员流失在所难免。此外，有些酒店通过培训等方法提高了员工的工作效率，他们会解雇一些员工为了降低酒店的人力资源成本。

2.员工认为薪酬与福利得不到保障

目前，国内大部分的酒店员工的工资都不高，更谈不上福利待遇。酒店员工的工作时间比较长、工作强度比较大、工作的标准程度高，理应得到相应的报酬，但实际的工资往往反映不出他们付出的劳动，在一定程度上会挫伤员工的积极性。一些高学历的员工也会以报酬的高低作为衡量自身价值的尺度，因为得不到相应的工资待遇而选择跳槽。

3.员工认为自己的发展空间有限并且归属感较弱

从社会上招聘的新员工特别是刚刚从学校出来的新员工都希望有个自我发展、展示才能的空间。在刚刚开始来时对酒店并不了解，经过慢慢了解，如果发现酒店的管理岗位暂时没有空缺，为此，他们认为自己没有更好的发展机会，所以跳槽的比较多。据调查显示：报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的唯一依据。有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽，到那些能给他更广阔的发展空间的企业去工作。

此外，酒店员工大多数都是年轻人，他们的思想相对不成熟，对自身定位不是很明确，当现实工作与理想中的职位相差太远时就容易产生跳槽的心理。若某酒店福利待遇比自己所在的酒店福利待遇高或认为其他行业工作比自己现在所从事的工作要好时，都会引起年轻员工心理波动。这种影响会让年轻员工选择离开酒店。

4.员工认为工作时间长且不稳定

酒店作为一种服务行业，有其工作时间不稳定性的特点，尤其是身处第一线的服务人员，工作时间长，工作量大，工作辛苦。在国航酒店里，员工每天在酒店里的工作时间平均为12个小时，除了上下班时间，每天真正属于自己的时间只有10个小时。而且每月只有3天的休息时间。员工的闲暇时间较少，并且工作较为烦琐、工作要达到的标准很高等，致使一些员工在工作了一段时间后认为自己并不适合做这种工作，于是选择了辞职。

5．认为得不到自身尊重与满足

众所周知，酒店是服务性行业，由于受到传统观念的影响，长期以来被认为是地位低微、伺候人的行业，收入不多且工作不稳定，所以，服务人员常常得不到应有的尊重甚至是歧视。员工受到这些传统观念的影响，以为从事酒店行业是低人一等的行业，是吃“青春饭”的行业。在这些观念的影响下，有的员工很难安心工作，跳槽或者转行是他们经常考虑的问题。酒店业的迅速发展需要观念上的转变，给予服务性行业人员一定的尊重。同时，对员工的素质培训应紧跟上酒店的发展步伐。得不到尊重是酒店员工流失的一个重要的原因。

四、 稳定酒店员工队伍的对策

员工的流失对酒店的经营管理工作有弊也有利。然而，在通常情况下，员工的流动对酒店的影响更多的是弊大于利。员工流失率高是酒店不能满足员工需求的客观反映，也是对酒店管理水平的一种体现。只有稳定员工队伍，酒店才能健康持续地发展，为客人提供稳定高质量的服务。针对上述人员流失原因，酒店应从以下几个方面解决员工流失问题。

（一）做好员工招聘与培训工作

首先，把好招聘录用关。招聘是酒店获得员工的重要环节，有效的招聘对于酒店而言十分重要。员工要能满足酒店工作和岗位的需要，实现人与组织匹配不仅有利于酒店形成强有力的组织文化，而且还能提高员工对组织的认同感，进而降低其离职率。

酒店在选拔员工时，首先要通过岗位分析以及工作说明等方法，分析各个岗位所需要的知识、技能和能力等相关特征，然后要对求职者的相关知识背景以及所具有的技能进行分析，再对酒店文化等进行分析，判断应聘员工与酒店要求是否匹配，按照岗位的不同特点选拔人员。通过科学的方法聘用的员工既符合酒店的需要，同时对于员工自身而言这样的工作也符合自己对职业发展的需要。

其次，是做好员工培训。培训是酒店人力资源管理的重要环节，无论对酒店还是员工来说都应该重视。酒店应该定期聘请专业培训师对员工进行专门培训，通过培训来提高员工素质和专业技能。酒店管理者应该认识到，只有拥有高素质的员工才能增强酒店的竞争力。酒店应针对员工以及本酒店的特点提供一系列的培训，并且要随时根据员工的培训效果作出调整。

（二）做好员工职业规划

酒店管理岗位是有限的，不可能所有的员工都会有升职的机会，因此，为员工制定职业发展规划无疑是满足员工职业发展需要的有效措施。酒店可针对员工不同需要，了解员工的专业技能和知识背景，从职务提升、工作设计等多方面进行尝试，尤其是对刚参加工作的高素质人才的职业发展更要有明确的规划，使其能够明确自己未来的发展目标以及发展方向。酒店通过为员工制定职业发展规划，能够帮助员工适应酒店当前的工作要求及未来发展的需要，最终实现员工和酒店的双赢局面。

（三）制定合理的薪酬策略

酒店在确定薪酬标准时，要注意突出薪酬的激励机制，使其与绩效考核挂钩。首先，酒店要根据岗位分析得出酒店内各种职务的付酬因素，并根据一定的评价方法，按每项职务价值和重要性，确定其具体的薪酬。对于一些高素质、高学历的人才就要用高薪体现对人才的认可，以此增强员工对酒店的忠诚度。其次，在制定薪酬制度的过程以及工资的发放中一定要体现公平原则，避免出现付出与回报不符的情况，打击员工的积极性，影响工作效果。

（四）加强企业文化建设

企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。优秀的企业文化不仅能使员工产生使命感和责任感，而且能激励员工积极地工作，使员工对未来充满憧憬。在构建酒店的企业文化时要帮助员工“实现自我价值”，让他们感受到酒店管理构建的企业文化是如何让他们“实现自我”的。酒店可以鼓励员工参加企业外的一些技能比赛，通过一些资格证书的获得来实现自我价值。此外，酒店还可以多组织一些文化活动，如演讲比赛、技能大赛、趣味比赛等。这样，既丰富了员工业余文化生活，同时又为企业建立一种良好的文化氛围，增强企业的凝聚力，从而降低员工的流失率。

（五）加强人性化管理

在现代酒店管理中，强调酒店要以员工为本，提出“员工第一、顾客第二”的管理理念，也就是说，要没有满意的员工，就没有满意的宾客。对于酒店来说，要加强人性化管理，培养员工的主人翁精神，加强对员工的重视和信任，对于员工反映出来的问题一定要及时处理，从而提高员工的工作满意度。酒店的管理人员要经常与员工交流，要了解员工的生活和工作情况，对于他们生活当中出现的一些困难要及时给予帮助。只有善待员工，才能让宾客满意。

酒店要想降低员工的流动率，必须要从根本上解决在招聘与培训、薪酬以及酒店的文化建设方面的问题，只有这样，才能培养起员工较强的责任感与主人翁精神，才能使员工安下心来认真做好自己的本职工作。

参考文献：

[1] 赵西萍.旅游企业人力资源管理[M].天津：南开大学出版社，2001.

[2] 周三多.管理学 [M].北京：高等教育出版社，2005.

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关键词：酒店培训；员工流失；原因；对策

而今知识、人才的竞争日趋激烈，酒店想要占领市场的制胜点，获取业界竞争优势，就必须拥有一支高素质的员工队伍。而高素质员工队伍的建立，需要酒店不断提高培训力。因此，培训是酒店一种最有价值的双赢投资。但做为投资行为，不可避免的存在风险。最让酒店头痛的是培训后员工流失的风险。酒店行业由于进入门槛低员工流动性大，劳动力充裕，但优秀的技能多面手和职业化的管理者匮乏。通过培训这些人才突显出来，却可能很快就另攀高枝或被竞争对手挖走，这让一些酒店感觉培训是为他人做嫁衣于是不重视甚至终止对员工的培训.然而这种做法未免是因小失大。作为酒店既需要对对员工培训，又可摸清员工流失的可能原因从而尽可能规避投资风险

一、酒店培训后员工流失的原因

酒店培训管理制度存在漏洞将加大培训后员工流失的可能行。所谓的漏洞首先即是酒店培训的目的确立有偏颇。很多酒店培训目的围绕自身发展需要，旨在提升员工的技能，培训内容注重营销技巧、服务技能等的业务培训，轻视对员工进行酒店价值、企业文化和员工个人素质的培训。有些酒店即便是有酒店文化的学习，也仅停留在对酒店规章制度的学习，使培训即流于形式又无法使员工对酒店产生心理上的归属感、认同感，也就无法形成酒店的凝聚力和吸引力；其次，培训漏洞即是培训对象选择失当。酒店培训对象主要包括新近员工、转换工作岗位的员工、不符合工作要求的员工和有潜质的员工。其中有潜质员工的培训投资费用最高，企业能够得到的预期回报也很大，同样存在的风险也最大，因为对他们的培训效果很容易被其他企业使用，员工也很容易被高薪挖走，跳槽的可能性较大。因此对这类员工培训要进行长期的观察，而一些酒店往往注重能力的观察而忽视品德的长期考察。如果不慎选择了那些对酒店缺乏归属感、感恩之心，品格上有缺失的员工，就可能加大酒店培训后员工流失的风险。再次，培训漏洞即是培训过程缺乏系统化，后期缺乏控制性。多数酒店的培训处于间歇性、无计划的状况。这种无阶段性、不系统的培训过程让员工有“学业以满”已无精进机会的猜想。加之其中一些业务骨干大多认为自己通过培训已经成长为管理骨干，能够为公司创造更多的价值，因此他们便提出加薪的要求。而公司则认为，员工培训已花费大量心血，现在应该是员工加倍工作而不是加薪的时候，由此，双方的认知出现了严重分歧。正是由于培训后期，酒店没有通过培训老师即时掌握员工培训后的效果、心态和期望，没有第一时间加强思想上的交流、指引和疏导，导致业务骨干反而心存芥蒂。因此酒店只有掌握可能导致员工流失的原因并在培训时候注意把握相应原则，方可将培训后员工流失的风险降低到最低。

二、防止酒店培训后员工流失的对策

(一) 明确双赢目的，制订系统培训战略，

企业培训的目的的确是为了企业自身的经营管理和持续发展服务，但是为了防止酒店培训后员工的流失，酒店的培训计划也要结合员工成长需求角度去制订执行。首先强化员工的学习意识，通过具体措施使员工养成一种持续学习的习惯，即提升思想觉悟又使其对酒店培训产生根本的心理需求和精神依赖，在此基础上酒店再对员工配置持续的、系统的、有针对性的培训战略，将培训工作与员工阶段性成长结合起来，并与员工一道就其未来的职业发展方向、发展目标等做出计划，并帮助员工通过培训逐步实现这一计划过程，使员工感受到培训和学习并非完全是酒店为求发展的功利行为，酒店也关注自己的职业发展和个人实现，从而对酒店产生认同感，认为自己如果留在酒店工作，不仅有发展上的需要，也有精神上的寄托，不仅能感受到人文的关怀而且会在目标明确的职业发展道路上精进，并最终实现自己的理想。这样员工跳槽的可能性就会有所降低。

（二）建设酒店文化，调整酒店培训内容比重

想减少或尽量避免员工特别是骨干员工的流失，那要注重酒店文化的建设并为员工创造一个宽松、和谐的工作环境。使员工通过感知并认同酒店的文化和价值观，在“一荣俱荣”， “酒店即我事业线”的精神感召下产生巨大的凝聚力和归属感，并在实现自己价值的同时忠于为企业效力。同时酒店要打破传统的要么流于形式要么只注重业务技能的培训模式，将培训重心转向注重业务培训与企业文化传递以及员工个人发展相结合，从传授业务知识、提高技能转向与培养对企业的归属、认同以及员工情商开发、潜能开发、拓展训练等相结合的路子上来，从而成熟员工的心智，坚定员工的信仰，使其加倍珍惜所在的工作环境。

（三）关注员工需求，培训与用人机制相结合。

酒店岗位培训中让文化素质高、天赋资质好的新员工能成为有较强能力的技能强手，他们希望得到酒店的重视和关注；而针对业务骨干的培训，则其中大多认为自己通过培训已经成长为管理骨干，能够为公司创造更多的价值，因此他们希望能有加薪或提职的机会。将员工培训和用人机制相结合，通过建立科学、公正、合理的员工考核评价标准，及时的选拔出培训后突出表现的员工并给予这些优秀人才更多的晋升机会，或者使其承担更重要的工作，从而使员工对自己的职业发展充满信心，更有满足感，并能安心于与酒店共同发展。

酒店培训后员工的流失尤其是骨干员工的流失，会给酒店带来资源的浪费和财力的损失，但酒店并因此就不重视或者终于对员工的培训将更不利于酒店的经营管理和持续发展。故加强科学酒店培训管理十分必要。即关注员工流失原因，又思考防止对策将是酒店员工管理工作的一项重要内容。

参考文献：

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[关键词]星级饭店　员工流失　成因　对策　连云港市

一、星级饭店员工流失的特点

改革开放以来，伴随着我国经济的高速增长和旺盛的国内外市场需求的拉动，包括旅游饭店在内的第三产业的发展驶上了快车道，其员工需求量也随之增长。但与此同时，许多行业出现了用工荒现象，许多地方的饭店行业普遍存在员工流失率过高的问题，这已经成为制约我国饭店业稳定、快速发展的难题。和其他行业相比，饭店员工流失也呈现出一些新的特点。

1、饭店员工流失频率大，流失人数多

据国内相关机构统计表明，饭店普遍存在员工流失率偏高的现象，其中，员工流失率在5％～10％之间的占33％，流失率在10％～15％之间的占21％，流失率在15％以上的占45％。根据对连云港市15家星级饭店的抽样调查，在2006--2009年期间，员工流失率在10％以内的占5％，流失率在11％～15％的占15％，流失率在16％～20％的占20％，流失率在21％～30％的占28％，流失率在31％以上的占32％，也就是说，如果以15％作为衡量的标准，有80％的饭店员工流失率都高于这个标准。一艘情况下，饭店员工流失率居高不下，除受结构、季节性等因素的影响外，还受其他诸多因素的影晌，如由于思想观念问题，有些家庭不愿意其成员选择饭店行业，来自家庭成员内部的压力导致了员工流失。

2、饭店员工集体流失现象较为严重

一是当饭店高层另谋高就时，会带走一大批中层管理者和业务骨干，这些“追随者”有的是同步行动，有的是略微滞后陆续分批行动。二是某些关键岗位人员集体跳槽，如饭店市场营销部骨干或餐饮部员工集体行动，使饭店在一段时间内几乎处于瘫痪状态。三是厨师集体跳槽，这种现象经常发生，相互熟悉的厨师“扎堆”现象比较明显，有的甚至就是一个师傅带着一大帮徒弟料理着一个厨房，一旦饭店经营者和其中的一个人发生冲突，如果协调不好，他们集体跳槽的行为也就在所难免了。

3、饭店员工高学历人员流失现象突出

根据对连云港市某高校旅游管理专业2008届毕业生的调查，该届学生毕业后留在本市进入饭店工作的有20人，半年后有12人第一次跳槽，一年后剩余的8人全部跳槽，截至2010年7月有13人第二次跳槽，有7人第三次跳槽，最后留在本市星级饭店工作的人员只有4人。饭店的竞争最终是人才的竞争。饭店管理者，特别是高层管理者，由于学历偏低，60％的中层管理者的学历水平在大专(本)以下，加上现在许多饭店属民营企业，绝大部分的中、高层岗位均由家族成员把持，出现了许多外行管内行的现象。高学历的员工一旦发现在饭店里不能得到很好的升迁，得不到应得的比较公平的报酬，一般便会毫不犹豫地离开。

4、高学历员工向经济发达地区涌入

高学历的员工向京津冀、长三角、珠三角及其他沿海发达地区流入居多。这些地区以其特殊的地理位置、强劲的发展势头、良好的发展机遇吸引着无数的高学历者。连云港市星级饭店的高学历员工主要流向了苏州、无锡、常州、南京、上海一带。

5、饭店员工向行业外流失现象严重

饭店员工向行业外流失主要有两个方向：一是离开饭店，从事和旅游行业相关的工作，如到旅行社、旅游景区、景点从事和旅游相关的工作。二是脱离行业，到其他企业工作，如到零售企业从事电子产品、化妆品、食品、药品等产品的销售工作，高学历的员工以流向外企居多。

6、不同星级与类型的饭店员工流失率差异较大

(1)饭店星级越高，流失率越低。高星级饭店(如四星、五星级)员工流失率为29％，而低星级饭店(二星、三星级)饭店的员工流失率为37％。

(2)大公司、大企业下属的饭店员工流失率比民营、私营饭店员工流失率低，前者为26．，5％，后者为37 6％。

二、星级饭店员工高流失率的成因

为了搞清楚星级饭店员工高流失的成因，本文对连云港市的星级饭店进行了实证调查，此次总共发放问卷200份，回收180份，回收率90％，其中有效问卷175份，有效率87.5％。通过对问卷的定量和定性分析后发现，导致星级饭店员工流失的因素，归纳起来主要表现在以下几个方面。

1、经济发展水平因素

员工流失与经济发展水平是密切相关的。经济发展水平高的行业、地区和单位，其劳动者的收入水平会比较高，而经济发展水平低的行业、地区和单位，其劳动者的收入水平会比较低。因此，劳动者必然会从经济发展水平低的行业、地区和单位向经济发展水平高的行业、地区和单位流动。经济发展水平的差异所带来的收入差异是导致饭店员工流失的重要因素之一。

2、影响员工流失的职业因素

(1)职业类型。职业类型主要是根据人员所拥有的专业技术等级进行划分，可分成管理人员、专业人员、操作类型人员。一般来说，发达国家的员工流失率与技术等级呈反比，技术水平越高，流失率越低。低技能、低管理水平的员工，由于其自身市场竞争能力差，流动风险大，成本高，一旦被饭店录用，就会认真工作。

(2)饭店规模。从理论上讲，饭店规模越大，其员工流失率就越低。然而，事情还可能出现不同的局面，即规模大的饭店员工流失率比较高。在规模较大的饭店中，员工缺乏相互交流的机会，成员之间缺乏凝聚力、缺少人情味，造成了员工的高流失率。另外，据美国学者莫布雷的一项抽样调查显示，美国少于250名员工的企业流失率最高，平均每月为2.2％，而同一时期，拥有2500名员工的企业流失率最低，为1.3％。根据对连云港市星级饭店的调查，一般三星级以下饭店的员工均在250人以下。

(3)工资水平。在连云港市的饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的，高星级饭店员工的平均报酬要高于低星级饭店，许多员工把饭店支付给自己的报酬高低作为衡量自身价值的标尺，于是在不同的饭店中频繁跳动，只要能找到提供更高报酬的企业就会马上跳槽甚至会转行。

(4)职位的工作内容。职位的工作内容是指工作的重复性、单调性、挑战性、自主性和责任。从整体上来看，工作的重要性、单调性和员工流失率之间存在正相关关系，而员工工作的自主性、责任和员工流失率之间存在着负相关关系。对于影响员工流失的因素中，具有普遍意义的结论是：在收入低的饭店中，员工流失率是比较高的；此外，职位的工作内容单调和重复、集权程度高、沟通差异等与员工的高流失率关系比较大。

3、饭店员工对职位满足程度因素

(1)对工资的满足。研究显示，员工对其所得工资或报酬的

满意度与员工流失呈负相关关系，“工资外部竞争性”和“工资内部公平性”两者缺一不可。在多数情况下，“工资内部公平性”显得更为重要。

(2)对工作内容的满足。越来越多的证据显示，对职位工作内容的评价和满足是与员工流失呈负相关关系的。员工对所从事的具体工作内容越满意，其流失的可能性越小。一般来说，工作的困难程度越高，员工流失的可能性越低。越容易完成任务的工作，任何员工都可以完成，所以其劳动供给也很充足，流失率就高。

(3)对环境的满足。如果员工很少有晋升的机会，则会导致其对工作产生不满，进而产生跳槽的心理。另外，员工对工作中合作者的满足、对上司的满足、对企业制度的满足、对工作条件的满足，也都不同程度地影响着员工的流失。

(4)饭店员工职业生涯发展因素。这里主要是指饭店为员工提供的将来职业发展的预期，也就是通常意义上的员工成长和发展空间。

(5)饭店外部的职位机会因素。员工流动的最终结果是由外在的可能性决定的，因此饭店外的职位机会对员工的流失也有很大的影响。

(6)非工作的个人因素。在这里，非工作的个人因素主要指个人的一些其他生活因素，如家庭的负担程度、生活方式等。如果一个人承担的家庭责任越大，则流动时考虑的家庭因素就越多，当家庭角色的要求和工作角色的要求产生冲突时，就容易导致员工的流失。

三、降低星级饭店员工高流失率的对策

1、建立科学的员工流入机制

招聘是饭店管理过程的重要环节，它的作用主要表现在为企业筛选人才，各星级饭店要保证招聘的有效性，就必须要建立起一套科学的员工流入机制。员工流入环节是饭店人力资源形成的环节，是由招聘、筛选、录用以及员工的早期社会化过程所组成的。员工进入饭店的过程是被聘用人员与饭店“匹配”的过程，要使这一过程的匹配程度更高，员工个人和饭店都应该积极地采取行动，招聘中要贯彻真实职位预视原则，筛选中要贯彻适用的原则。

2、建立科学完善的绩效评估系统

在不同的饭店采用的绩效考核方式可能会有所不同，但无论采用何种考核方式，对于考核结果都应该及时、详细、准确地反馈给各类人员。具体要做好以下几点：一是应当经常进行反馈，形成制度；二是建议饭店建立评价会见机制，考核的执行者应不断保持与员工的交流，创造一个开放的环境，双向沟通是考核双赢的前提，是绩效考核的基础；三是业绩反馈应强调成果，重视成果评定，而不是对人的评定。奖励绩效应遵循明确、适合、及时的原则。依据绩效考核结果，饭店应针对不同员工的不同需求提供不同的奖励，奖金应提高额度，拉开档次，奖励的方式应多种多样，如休假旅游，带薪培训等等，应尽快建立起一套完备的绩效考核奖励制度，只有这样，才能对绩效产生强化作用。

3、制定有效的总体薪资福利计划

饭店的薪酬福利制度是影响员工流动的关键因素。针对连云港市星级饭店发展的具体情况，连云港市的星级饭店在薪酬福利计划制定时，要注意提高初始工资，留住一线员工和高学历的青年员工；要为服务技能支付工资，让饭店员工走上职业化道路；要为员工支付特殊津贴，让员工的学历和特殊技能得到体现；要尽快建立起有竞争力的饭店薪酬体系。薪资的设计既要考虑外部的竞争性，又要考虑内部的公平性。要满足不同员工的多样需求，饭店福利计划的制定要灵活，要不断优化福利项目，使员工对福利项目保持新鲜感。

4、参与员工职业生涯规划的指导与管理

根据此次调查的结果显示，成长和发展问题一直是影响饭店员工满意度的重要因素，为了让所有员工都能感受到在企业中有同样的成长和发展的机会，在星级饭店中应建立全面的员工发展计划，饭店应积极参与员工职业生涯规划的指导与管理。有实践表明，企业成功的职业生涯规划和管理可以提高员工对组织的承诺度、工作绩效、工作的满意度、对工作的投入度，不仅能充分开发员工个人的潜能，满足其自我实现的要求，而且又能将这些被企业培养出的有价值的员工留住，实现组织与员工双赢。

5、建立公平竞争的激励机制

在调查中，我们发现有许多员工对饭店的激励机制明显表现出不满意，其中对受奖励的认可满意度为：普通员工55％、基层管理人员49％及中层管理人员58％，总体满意度偏低。基层管理人员中不满意、非常不满意的比例达30％。因此，要提高员工的满意度，保持员工队伍的稳定，各星级饭店应改变单一的激励方式，在其内部尽快建立起一套公平竞争的激励机制。对员工进行激励应该说是一个系统工程，饭店应根据员工不同时期、不同层次的需求，采取有针对性、差异化的激励政策激励员工。常用的激励政策主要有薪酬激励、发展激励、工作激励、文化激励、信任激励等等。

6、建立科学的员工培训制度

在实证调查过程中，我们发现许多员工对饭店的培训工作表示出强烈的不满，从基层管理人员46％、中层管理人员47％、高层管理48％、普通员工54％的满意度中足以说明问题的严重。根据星级饭店培训工作开展的具体情况，改善其培训工作的现状耍做好以下几个方面的工作。

(1)更新观念。要改变饭店高层管理者的管理观念，首先要树立培训是投资而不是增强成本负担的观念。对国外1000家企业的研究发现，提高10％的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6％，而如果将同样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提高3.4％。由此可见，培训虽不是直接通过营运获得效率，但培训可以减少73％左右的浪费。

(2)建立有效的培训体系，进一步完善培训机制。饭店必须建立起完善的培训机制，从培训的规划，到培训的实施，再到对培训效果的评定进行有效监控，将培训与绩效评估相结合，将培训与激励机制相结合，使被动培训变为主动培训，把要我学变为我要学，从而提高培训的效果。

(3)将培训与员工职业发展规划相结合。员工为适应快速变化的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能，饭店应建立饭店人力资源发展规划和员工培训档案，将培训与员工职业生涯管理结合起来，给予员工丰富的教育和培训机会，促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。

(4)建立培训评价机制。为确保培训的质量和效果，必须通过培训的评价机制对培训效果进行评价，培训组织者对培训的组织实施应进行监督与指导。首先，应对培训课程内容是否合适进行评定。其次，评价受训者的学习效果和学习成绩。最后，培训结束后，通过考核受训者的工作态度、熟练程度、工作成果等工作表现来评价培训的效果。

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关键词：特高压直流；接地极线路；绝缘基础；运维

中图分类号： TM726 文献标识码：B

2014年1月27日，目前世界上输送容量最大、输电距离最远的直流工程――哈密南―郑州±800kV特高压直流输电工程投运。哈郑工程是国家实施“疆电外送”的首个特高压输电项目，是世界上首个±800kV/800万kW的直流输电工程，也是大型火电、风电基地电力打捆送出的首个特高压工程，具有重大战略意义、创新意义。本文在±800kV哈密-郑州直流特高压输电线路接地极线路绝缘基础施工经验的基础上，对±800kV特高压直流输电线路接地极线路绝缘基础工程施工、验收、运行检查进行探讨并提出建议，以期为今后±800kV接地极线路工程建设运维提供参考。

1直流接地极线路绝缘基础

1.1直流接地极线路

直流输电接地极引线接在换流站直流电压中性点与接地极之间的线路，通称接地极线路。接地极线路可采用架空线路，也可采用电缆线路。由于接地极线路一般长约十至数十公里，所以多数工程采用架空线路。在直流系统以大地回流方式运行时，流过接地极线路上的电流等于极线路上的电流。因此接地极线路导线总截面应与极导线截面一样，但对于双极直流系统，考虑到以大地回流方式运行时间较短，因而一般按热稳定要求选择接地极线路导线截面。接地极线路杆塔可根据机械负荷选择水泥杆或木杆、铁塔，导线分两组对称地布置在杆塔两侧。由于接地极线路导线总截面较大，因而对于平地或小丘陵地形，当机械负荷允许时，线路杆塔可用水泥杆或木杆；在山区，当杆塔机械负荷较大时宜选用铁塔。当采用铁塔时，在接地极附近一定范围内，必须使铁塔基座与地绝缘，防止塔脚电腐蚀。接地极线路上电压主要是电流产生的压降，因而靠近换流站端最高，靠近接地极最低，最高电压一般也只有数千伏。按绝缘要求，可用一片绝缘子，但考虑到可能出现零值绝缘子，一般采用两片以上直流绝缘子。由于接地极线路绝缘强度很低，因而很容易遭受雷击，并且雷击后续流难以熄灭，容易造成绝缘子烧坏而发生掉线。因此在绝缘子两端应加装招弧角，以保护绝缘子。

1.2基础电腐蚀原理

接地极线路正常运行时，只会有不平衡电流通过接地极，但是当输电线路一极导线发生故障，另一极导线则会利用接地极作为回路，以保证输电线路的继续运行。在陆地环境下，接地极的入地电流通过土壤中的电解溶液导电，使得接地极附近地下金属构件可能产生电腐蚀现象。

产生电腐蚀主要是因为地下金属构件为地电流传导提供了比周围土壤更强的导电特性。由于地下金属构件的集流效应，地下金属构件一部分汇集了地中电流，使得构件上的电流密度更大，构件的另一部分又将电流释放到土壤中，这个过程会对金属构件形成电腐蚀。

1.3绝缘基础设计要求

（1）电力行业标准DL/T5224《高压直流输电大地返回运行系统设计技术规定》，对靠近接地极约2 km以内的杆塔，基础对地和杆塔对基础应绝缘。在断开接地引下线情况，铁塔绝缘电阻宜大于500Ω。

（2）国家电网公司企业标准Q/GDW229-2008《±800kV直流输电系统架空接地极线路施工及验收规范》第3. 0.7条规定：“对距接地极馈电系统外环2km 以内的接地极线路铁塔和接地极址内导流系统架空线路的铁塔，其基础对地和铁塔对基础均应按设计要求进行防腐绝缘处理。”

（3）郑州800kV换流站至陈家接地极线路工程设计总说明要求：N120～N128塔基础采用绝缘处理。施工图设计要求基础整体（包括基础底板下平面）用玻璃纤维布包裹三层，每层涂沥青一次，共四次，使基础与外界绝缘。

图1为基础绝缘处理技术措施示意图，所有需进行绝缘处理的基础均按照此图施工。进行绝缘处理的基础地脚螺栓采用热镀锌防腐，对需要火曲的地脚螺栓，应先火曲，再热镀锌。进行绝缘处理的基础不可采用混凝土浇筑地脚螺栓保护帽，为防盗起见，可将地脚螺栓螺帽与螺杆焊接为一体，并在地脚螺栓外侧密实涂抹环氧树脂涂层以利防腐，如图1所示。

2 绝缘基础原材料要求

2.1 原材料及器材规定

接地极线路工程使用的原材料及器材必须符合下列规定：

（1）有该产品出厂质量检验合格证书；

（2）有符合国家标准的各项质量检验资料。材料出厂报告应完整，齐全，材料的型号及规格应符合设计要求。不同批的材料到达现场后应进行检验，并分别储存，且应做好明显批次标志；

（3）对砂、石等无质量检验资料的原材料，应抽样并经有检验资格的单位进行检验，合格后方可采用；

（4）对产品检验结果有疑义时，应重新抽样，并经有资格的检验单位检验，合格后方可采用。

2.2 接地极绝缘基础主要的原材料

接地极线路工程使用的原材料及器材必须符合下列规定：

（1）绝缘玻璃纤维布

绝缘处理的基布用无碱玻璃纤维布，碱金属氧化物含量应不大于0.8%，如EW200。

（2）硬质绝缘板

选用环氧玻璃布层压板，其主要技术参数，见表1。

（3）沥青涂料

无具体规格要求，选用防水性好、耐久性好的改性沥青。

3绝缘基础施工技术方法

特高压接地极线路的铁塔基础包括基础垫层及放置于该基础垫层上的基础主体，在该基础主体的上部预埋有地脚螺栓，该地脚螺栓的上部从基础主体的顶面竖直向上伸出，在基础主体的表面上由内至外依次包覆有第一沥青胶层和第一玻璃纤维布层，然后在基础垫层与基础主体的配合面上由内至外依次包覆有第二沥青胶层和第二玻璃纤维布层。基础表面通过沥青胶层和玻璃纤维布层绝缘，满足了特高压接地极线路的安全运行要求，保证了特高压接地极线路的可靠性；而且，采用沥青胶和玻璃纤维布作为绝缘材料，造价低，施工简便，环境污染小，绝缘效果好。

3.1基础对地绝缘施工方法

特高压接地极线路的铁塔绝缘基础主要包括基础垫层和放置于该基础垫层上的基础主体，在该基础主体的上部预埋有地脚螺栓，该地脚螺栓的上部从基础主体的顶面竖直向上伸出，在基础主体的表面上由内至外依次包覆有第一沥青胶层和第一玻璃纤维布层，在凝固后由内至外依次包覆有第二沥青胶层和第二玻璃纤维布层。表面通过沥青胶层和玻璃纤维布层绝缘，满足了特高压接地极线路的安全运行要求，保证了特高压接地极线路的可靠性。采用沥青胶和玻璃纤维布作为绝缘材料，造价低，施工简便，环境污染小，绝缘效果好。

3.2铁塔与基础绝缘施工方法

为保证铁塔与基础绝缘，对所有需要做绝缘的基础塔座板处做如下处理：

（1）每个塔腿塔座板与基础立柱顶面间加一块玻璃钢绝缘板，厚度5mm，其大小及开孔尺寸应与相应的塔座板保持一致。同时此板的抗压强度不小于14N/mm2 。

（2）每个塔腿塔座板与螺栓垫片间加一块玻璃钢绝缘垫片，此垫片的厚度为5mm，其大小尺寸应与相应的螺栓垫片一致，开孔直径应与相应的塔座板尺寸一致，同时此板的抗压强度不小于100 N/mm2 。

（3）为防止铁塔塔座板与地脚螺栓接触，在地脚螺栓外套一玻璃钢护套，该玻璃钢护套位于基础立柱顶面与螺栓垫片之间，并需保证能有效隔断塔座板与地脚螺栓之间的接触；塔座板孔壁内侧及地脚螺栓外侧需涂绝缘漆加强绝缘效果。该玻璃钢护套的抗压强度不小100N/mm2。

3.3施工注意事项

现场施工时应注意以下事项，以严格控制施工质量，保证完工后基础绝缘性能。

（1）施工时应保持鞋底干净。

（2）对于坑壁地土质松软的基础，应对坑壁进行加固，以防泥土坍塌，影响施工质量。

（3）施工时保护玻璃纤维布接头干燥，不准带入空气，防止接头处出现缝隙。

（4）保证刷沥青胶均匀、不露底、不反复涂刷。铺贴时要按横向顺序用力滚压，排出残存空气，防止玻璃纤维布出现空鼓现象。

4特高压直流输电线路接地极线路绝缘基础的质量检验标准和方法

接地极线路绝缘基础的质量关系着接地极线路能否长期安全可靠的运行，国家电网公司在标准Q/GDW229-2008《±800kV直流输电系统架空接地极线路施工及验收规范》中对特高压直流输电线路接地极线路绝缘基础的质量检验标准及方法做了如下规定。

4.1 基础防腐绝缘施工标准

（1）第7. 2. 1条 铁塔基础防腐绝缘施工应符合下列规定：

a 按设计要求，制定基础防腐绝缘施工技术方案；

b防腐绝缘产品的质量和技术要求应符合有关标准的要求并满足设计文件规定；

c 基础的底面和各侧面的防腐绝缘施工应严格按设计规定进行。

（2）第7. 2. 2条 防腐绝缘施工完成后应及时测量基础对地的接触电阻，并符合设计要求。

4.2 铁塔防腐绝缘施工标准

（1）第8.3.1条 铁塔与基础间防腐绝缘施工应符合下列规定：

a按设计要求，制定铁塔与基础间防腐绝缘施工技术方案；

b防腐绝缘产品的质量和技术要求应符合有关标准的要求并满足设计文件规定；

c在基础顶面和塔脚板之间垫环氧树脂垫片或其它绝缘材料时，应确保其规格和尺寸满足设计规定。

（2）第8.3.2条 当铁塔和基础的防腐绝缘均施工完毕后，按第11.0.6条规定的要求浇筑基础保护帽。

（3）第8.3.3条 防腐绝缘施工完成后应及时测量接触电阻，并符合设计要求。为了防止直流大地回流对铁塔的腐蚀，需要将接地极附近的铁塔和基础之间进行防腐绝缘处理，不使其在铁塔上形成环流，因此本条规定按设计要求采取措施，确保铁塔和基础之间接触电阻满足设计要求。当设计无要求时，在断开接地引下线情况下，接地装置与铁塔的接触电阻宜大于500Ω。

（4）第11.0.6条 绝缘材料保护帽的绝缘材料配合比应符合制造厂的技术规定，防腐绝缘施工应符合设计的要求。

5基础对地绝缘电阻的测量方法

绝缘电阻指被试品施加的直流电压U与此时流过被试品泄漏电流Ig的比值，即R=U/Ig。基础对地绝缘电阻反映接地极线路绝缘基础与大地之间的绝缘程度，相关标准规定该值不得小于500Ω。

实际工作中，一般采用以下方法测量基础对地绝缘电阻：

（1）使用万用表的欧姆档；

（2）万用表一端连接在地脚螺栓上，另一端连接在地面上，测量出电阻即为基础对地的接触电阻，如图3所示。

测量中需要注意以下问题：

a绝缘电阻值受温度影响较大，当温度升高时，绝缘介质中的极化加剧，电导增加，致使绝缘电阻值降低，因此，热状态下测得绝缘电阻值比冷状态下要低。

b当试品温度低于周围空气的“露点”温度时，潮气将在绝缘基础表面结露，形成水膜，从而增加绝缘基础表面泄漏，导致绝缘电阻值降低。

6接地极线路绝缘基础相关运行检修规程规定

接地极线路运行维护单位应定期对接地极线路进行维护和检查，维护检查的项目和周期与该系统的直流输电线路相同。

DL/T251-2012《±800kV直流架空输电线路检修规程》中第11.2.7条规定，应定期对接地极线路进行维护和检查，维护检查的项目及周期与该系统的直流输电线路相同。

7接地极线路绝缘基础运行维护建议

7.1强化巡视检查工作

运行维护单位需要强化接地极线路绝缘基础的巡视检查工作，重点检查地脚螺栓有无松动，螺栓垫片及玻璃钢垫片有无松动及破损情况。如有松动，要及时紧固；如有破损，要及时更换。

7.2加强测量监测工作

基础对地绝缘电阻值是接地极线路绝缘基础运行维护中的重要参数，需要加强对该参数值的测量监测工作。当该值不满足标准要求，即当其小于500 Ω时，说明基础对地绝缘受到破坏，需要及时处理。

结语

特高压直流输电系统架空接地极线路绝缘基础是一个较为复杂的问题，是预防基础电腐蚀的重要措施，运行检修的经验还不足。做好接地极线路绝缘基础的施工运行检修工作需要由科研、设计、制造、施工、运行等单位共同努力，只有认真分析研究，注重细节，制定有效对策，采取综合治理的方式，不断进行专项改进治理，才能达到较好的效果。

参考文献

[1]刘振亚，舒印彪，曾庆禹，等.特高压电网[M].北京：中国经济出版社，2005.

[2]高理迎，郭贤珊，董晓辉.接地极入地电流对杆塔腐蚀及防护研究[J].中国电力，2009，12（42）：38-41.

篇10

关键词：员工满意度；离职倾向；影响因素；酒店

众所周知，多年来酒店行业一直受人才流失问题的困扰，尤其是近几年受社会、经济环境影响，酒店行业人才紧缺问题日益严重。就吉林省而言，近年来随着旅游、会展经济的不断升温，形成了外管酒店与国内星级酒店激烈竞争的局面。随着吉林省几个大型旅游项目的建设，未来三至五年将会有更多的高星级酒店加入到激烈的竞争中，人才争夺战已经悄然打响。一般来说，酒店员工流动率保持在5%-10%的合理范围内，有助于企业的健康发展，有利于岗位与人员更好匹配，可以促进组织吸收新生力量，优化员工队伍的年龄结构、知识结构等。然而近两年，吉林省酒店业员工流动率一直处于居高不下的状况，尤其是高星级酒店人员频繁流失的状况似乎无可避免。据调查，2011年吉林省有一半五星级酒店员工流失率已经超过30%，出现员工流动频率过高、流动规模过大的现象。而且酒店业高学历员工流失严重，尤其是大学生稳定率不高，人才留不住，造成目前吉林省酒店从业人员普遍学历不高，素质偏低的问题。可见，降低酒店员工的离职倾向和离职率，保障员工队伍的稳定和服务质量的一贯性，已经成为吉林省酒店行业必须要解决的重要而紧迫的人力资源管理问题。为此，酒店管理者必须努力发现并识别员工的需要，密切关注员工的期望、工作绩效和价值，有效提高员工的满意度，从而降低员工离职倾向，激励员工努力并创造性地工作，从而为酒店行业的发展提供有力的人力资源保障。

一、相关文献回顾

员工满意度的研究从著名的霍桑实验开始，后来需要理论、双因素理论、公平理论、期望理论都成为员工满意度的理论依据（Vroom，1964；Herzberg，1966）。员工满意度测量工具和测量指标研究（谢永珍、赵京玲2001；冉斌，2002等），以及员工满意度影响因素的研究（Staw&Rose，1985；卢艳，2008等），成为重要的研究内容。其中，对员工满意度影响因素的研究可归结为两类：一类是对与工作相关影响因素的研究，包括：工作条件、人际关系、组织发展前景、工作回报和工作本身；另一类是对与个人相关影响因素的研究，关注年龄、个性、学历和工作年限等个人因素。关于酒店员工满意度的研究起步较晚，1992年，美国罗森布鲁森旅行社总裁出版的著作《顾客第二》在世界产生强烈反响，其“只有快乐、满意的员工，才有快乐、满意的顾客”的观点被社会广泛认同。2000年以后，我国学者对酒店员工满意度的研究也逐步开展起来，但就酒店员工满意度和离职倾向影响因素的实证研究不多，因此，本文从实证研究角度出发，探寻目前酒店企业中影响员工工作满意度的主要因素，为酒店管理者如何提高员工满意度，有效降低员工离职倾向提供借鉴。

二、样本选择、研究过程及发现

本次调查选取长春华天大酒店作为样本，长春华天是国内著名的华天集团旗下的一家五星级酒店，在长春地区是享有盛誉的豪华五星级酒店品牌。长春华天大酒店在长春的经营和管理，是近几年国内酒店管理集团如海航、开元等知名品牌在吉林省酒店业投资布局的一个缩影，所面临的市场环境和人力资源管理的压力相同，以该酒店作为调查对象具有一定的代表性，较为合理。本研究采用访谈法和调研问卷法。测量工具以JDI量表为基础，在研究华天酒店企业文化、发展战略基础上，结合酒店员工行为特点编制了员工满意度量表。数据采用SPSS软件处理，借助统计描述、因子分析等方法得出研究结论。调研问卷分为三部分，第一部分是调查对象的人口统计特征，性别、年龄、工龄、学历、职位等。第二部分借鉴了国内外专家对员工满意度及其构成因素研究结果和测量工具基础上，结合酒店人力资源管理实际，参考湖南师范大学杨玲对酒店员工满意度的调查研究，以员工满意度和员工离职倾向的影响要素设计了38个调查题目。内容体系为：（1）对工作本身的满意度。（2）对工作回报的满意度。（3）对工作环境的满意度。（4）对工作关系的满意度。（5）对管理制度的满意度。（6）对酒店本身的满意度。问题设置简洁直接，员工回答问题直接打钩，较为方便。问题采用封闭式问题，回答采取李克特量表形式，即非常同意、同意、不确定、不同意、很不同意，并分别予以赋分。第三部分用来测量受访者对酒店的总体满意度、离职倾向、跳槽意愿等。针对酒店不同职位、不同部门抽样调查的方法，根据酒店部门人数确定样本数量。共发出问卷170份，收回有效问卷160份，收回率94%。

为了解酒店员工满意度各个因素的影响，从差异性、相关性角度分析员工满意对员工忠诚的影响，本文对员工满意度进行了描述性统计分析。分析结果如下：

统计结果来看：酒店员工整体满意度均值为3.57，总体来说员工满意度处于中等偏上水平，标准差也较小，说明被调查者差异不大，对酒店的满意情况较为一致。影响员工满意度众因素归结为6个方面，这六个方面的平均数平均分布在3.21-3.73之间，总体平均数为3.47±0.26，属于中等偏上水平，员工满意度各项指标的数值差异不大。对酒店本身的满意度最高，为3.73，对工作环境和人际关系的状况也较为满意。对工作本身的满意度最低，为3.21。对各量表的各个项目进行平均值和标准差的分析，从统计结果来看，满意度得分前五个方面，依次为：“我胜任目前的工作”4.16，认同酒店的品牌和知名度3.96，与客人关系融洽3.88，对酒店发展前景有信心3.83，喜欢酒店工作3.825。得分较低的项目有：工作强度较重2.36，工作压力较大2.41，工资水平较低2.82。

“我希望在本酒店的工作时间”均值为2.65，也偏低，且标准差较大。 将此项作为员工离职倾向的一个重要考量指标，与员工满意度的各种因素进行双侧显著性检验，以了解酒店员工离职倾向的影响因素，分析结果如下：

经统计，酒店员工欲在本酒店工作时限的长短，与满意度影响因素具有很强的相关性，涉及到工作本身、工作回报、工作环境、工作关系、管理制度中要素，其中“社会地位”、“工作流程”、“用人机制”、“作息安排”、“平等对待”、“公平晋升”、“奖励方式”、“权力获得”、“直接上级水平”、“工作认可鼓励”、“文体活动”、“经验分享”、“内部投诉渠道畅通”因素在0.05（双侧）上显著相关。

此外，本文还将“遇有好的机会就跳槽”也作为员工离职倾向的一个考量指标，进行了相关性分析，结果如下：

酒店员工跳槽的意愿、强度的高低，与“酒店部门之间良好关系”、“奖惩制度”、“员工建议制度”和“上级决策”因素在0.05（双侧）上显著相关。从统计结果来看，“员工欲在该酒店工作的时限”和“跳槽意愿”都与“直接上级水平”显著相关。

三、研究结论与不足之处

从以上实证分析可见，吉林省的五星级酒店员工满意度处于中等偏上水平，尽管如此，员工愿意在本酒店工作的时限并不确定，而且一有好的机遇就离职的倾向也比较严重。那么，究竟有哪些因素影响到员工满意度和离职倾向，实证分析得出如下结论：

其一，酒店员工的离职倾向与员工满意度显著相关，影响员工离职倾向的满意度因素涉及到方方面面，主要集中在工作关系、管理制度和工作本身三个方面，尤其是“直接上级水平”对员工离职倾向产生重要影响，其他如工作回报、工作环境、酒店本身方面的某些因素也会对员工离职倾向产生影响，但薪酬待遇已经不是影响员工忠诚的主要因素，员工离职、流失或跳槽已经不仅仅是工资低的原因，更多的是由于酒店的直接上级管理水平、管理制度、用人机制、奖惩晋升、权力获得等诸多涉及到员工心理感受的因素。

其二，员工对酒店本身的满意度最高，员工非常重视酒店的品牌知名度、酒店的发展前景，对酒店的文化和价值观也比较认同，从而能够使个人目标与组织的目标达成一致。同时，对工作本身的满意度最低，主要是对工作量、工作压力、工作流程表示了较强的不满，这也说明在酒店行业由于员工流动大，离职率高，因此给员工的工作已经造成压力。

其三，在调查研究中发现大部分酒店员工对酒店职业本身就缺乏认同和兴趣，很难在态度上认同和内化酒店的价值观，因此遇有困难、挫折，有些员工就离开酒店，甚至酒店行业，而有些员工遇到更好的机遇、机会就会选择跳槽。

其四，由于对工作本身的不满，也会影响到员工离职倾向。国内管理的五星级酒店对人员编制控制很严，尤其是集团化管理的酒店，人员编制管理权在总部，对酒店的灵活用工形成制约。尤其是餐饮、房务部门人手不足，员工工作量较大，而且班次安排、作息时间不够合理，使员工长期处于疲劳状态，因而引起不满。有的酒店为了缓解人手不足的矛盾，大量而且频繁使用小时工和实习生，现有在编员工除完成正常工作任务之外，还必须承担起培训、指导、带领临时性用工人员的工作，并且还要达到五星级酒店的服务标准，对老员工而言，工作压力超出他所应承担的范畴，从而影响到员工的工作兴趣和工作胜任度。这些问题必须引起管理者的重视，物质待遇有时候并不能达到激发员工较高积极性、主动性的效果，作为酒店管理层，不能忽视对员工劳动强度，以及业余文化生活的关心，应当采取有效措施，降低员工劳动强度，多角度多渠道缓解工作压力。

同时，酒店行业的整体工资水平、薪酬待遇与其他行业相比，还是处于较低的水平，员工离职很大程度是受到外界环境的诱惑。外界环境的诱惑是外因，酒员工主观上对酒店行业认同指数不高是影响员工满意度和离职倾向的重要内因，如果酒店管理制度、管理人员等方面再出现问题，一旦员工有更好的工作机遇，必然会离开酒店。

由于研究的时间、经历、经验和资金限制，本研究还有许多不足之处，如研究样本相对数量较少，受访者满意度和离职倾向情况可能不能够完全代表我国五星级酒店员工现状，我们将在后续研究中改进。

参考文献：

1.王思平.探讨我国酒店员工流失原因与对策[J].广东科技，2009.

2.马威，曹亮，朱岩.关于工作满意度的测量方法研究[J].企业活力，2006（5）.

3.杨玲.酒店员工满意度及其因素对敬业度的影响[D].湖南师范大学硕士论文，2007.

4.辜应康，杨杰，唐秀丽.上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究[J].江苏商论，2011（36）.