客服职责范文

导语：如何才能写好一篇客服职责，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

篇2

首先，要细心。接听客户、来访者的咨询电话，记录电话内容，各类文档资料的整理、存档、统计以及客户、来访者资料以及档案的管理等等，都不能出一点差错，为公司带来损失。

其次，思维灵活，与人沟通能力稍强，毕竟客服员工是代表公司与客户沟通，代表的是公司的形象，考虑的是公司的利益。但是若买方出现问题，或有不明事宜，客服人员要耐心倾听，并仔细解答，向客户推荐解决方案，并使其接受。

再次，服务态度要谦和有理，用自己的言行来感染对方，万事好商量。任何事情只有头脑冷静，心态平和，才能把事情解决好。杂乱的思维，只会越缠越乱，不是协商之道。每个人都是消费者，每个人都会面临与商家协商的问题，各个行业都会有客服人员，自己也会是某件买卖中的需要服务的对象，因而，站在对方的立场想问题，帮助对方解决问题，事情就会容易得多了。

那么作为房地产的客服人员的职责有哪些呢？

1.各类文档资料的登记、整理、存档；

2.负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递；

3.对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持；

4.按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接；

5.协助客户办理车位认购手续；

6.接听客户热线，登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理；

7.跟进处理设诉事项中的工程维修类事件，负责召集相关人员进行维修，并对维修情况进行跟踪协调，以及对维修结果进行评估、回访；

8.协助部门经理处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作；配合相关单位或部门做好协调工作。

客户服务的工作很是繁琐，且工作量大，尤其在购房高峰期时间，客户踊跃争房，办理相关手续愈发程序化，办理期间，还要应付客户的大量问题，不仅业务知识要熟练，而且要态度温和持久，让客户满意。

最好的例子就是业主咨询的最多的房产证的问题，大多数情况都是不论怎么与业主解释，业主都会置若罔闻，业主只关心自己什么时候能把房产证拿到手。这是业主的切身利益的问题，而这一类业主在咨询的时候，他们想的只是我在这个公司有了房产消费，那么就要尽快的把房产证的事情办妥。很多时候对他们讲了办房产证的流程是没有用的，因为他们不考虑这些，这就使双方的沟通出现了扭曲，甚至导致业主发火，这也就是客服人员工作的难点了。

所以，作为一名客服人员要有良好的职业心理素质，对于业主要以诚相待，把业主当做亲人或是朋友，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，仔细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。如果业主有什么过激行为，我们完全可以通过法律手段来解决问题，不能因为一时冲动，与业主发生冲突，这样不但会损害自己的个人利益，还会影响公司的整体利益。

房子问题，在相对于比较传统中国来讲，是很重要的，尤其是在心理上，一般来讲，买房子是必须要达到的硬性指标。所以，就市场方面来讲，房地产是非常火的的一个行业，尽管金融危机很严重，对于社会的影响也曾一度很广泛。但据悉，今年4月份，房地产行业已经开始慢慢复苏。房屋销售也已渐渐回温。

房子是一个人安身立命的地方，不论时代如何变迁，社会如何发展，房产事业是不会衰落的，只会越做越好。那么，公司经营越来越优异，各方面要求就会越来越高，对于很重要的客服部门，也是如此。“水能载舟，亦能覆舟”，群众是水，而最好的传媒亦是群众，因此，客服人员的未来发展势头还是很强劲的。任何一个公司的辉煌，都是靠企业形象的传播与消费者的认可来成就的。

篇3

首先，感谢大家对我的信任以及一年来对我工作的支持与肯定，2010年是我们医院彰显朝气的一年，医院在院领导的正确领导下，通过全体医护人员的共同努力，管理制度逐渐规范，工作程序进一步完善，学术研讨缜密推进、业务领域稳步拓宽，各科室人员在各自岗位尽职尽责，使医院整体上呈现出一个循序渐进、健康向上的发展态势！

有句话说的好“路是人走出来的”，我在院及护理部领导的帮助下化压力为动力，分步制订切实可行的方案。首先根据科室现有的护理人员数量进行合理的分工和安排，将各班包括护士长的岗位责任制和每周、每月工作重点，汇总记录，标示明确，要求人人熟悉并按之执行，并进行不定期考核，做到奖罚分明，公平对待；另外对科室的基础设施在现有条件上作出一些合理的调整和完善；第三，对抢救药品和器材及无菌物品作了补充，进行规范化管理；第四，针对我科的特点和现有条件对病房管理作出了合理的改进和规范；对环境卫生实行包干区责任制，落实到个人；第五，不断深化安全管理，强化安全意识，做好安全护理工作，安全护理是护理工作的重要组成部分，也是护理人员护理病人的重要环节。妇产科护理工作具有很强的专业性和责任心，护理人员稍有不慎就可出现意外，乃至危及生命。因此，做好安全护理不仅能保障护患双方的安全，而且也能提高医疗护理质量。为此要求每位在岗人员必须掌握病情，尊重病人，了解病人的心理变化，重视心理护理和精神关怀，密切巡视病房，严格执行各项护理常规制度，同时对病室的各种设施、物品及家属要加强安全管理。第六，了解护理学科发展的新动向，定期组织护理人员进行业务学习，强化三基本训练，学习新业务、新知识、新技术，努力提高每一位护理人员的业务水平，使其跟上时展的需要，我在科内每月至少两次个案护理查房、加强科室业务学习，定期组织护理人员进行科内、院内业务学习及三基理论考试和操作训练；第七，加强护患沟通，定期组织召开工休座谈会，听取患者及家属的建议，以便护理工作的开展和改进，真正做到想病人所想急病人所急；最后，护士长是科室的理财人，应发扬勤俭节约的传统美德，杜绝浪费；我要求全体医护、人员，从节约每一度电、每一滴水、每一张纸开始，从我做起，严格控制科室支出，对一切浪费的现象，及时提出批评，因为加强经济核算，降低医疗护理成本，讲究经济效益与医疗护理效果，都是护士长必须做到的。

我们都知道：医院的发展和进步，离不开一个团结奋进的领导团体，也离不开所有医护人员的共同努力，更离不开每个人对这份事业的不懈追求！心中有梦想，行动才有方向，在新年度的工作中，将进一步明确自己的工作目标，扎扎实实学习，踏踏实实做工作，努力使护理工作再上新台阶，为医院晋升三甲医院而做出最大的努力！

篇4

云南省普洱市澜沧县中医医院妇产科，云南普洱 665699

[摘要] 目的 分析妇科阴道不规则出血临床治疗。方法 选取该院妇科从2013年6月—2014年6月收治的60例阴道不规则出血患者，进行回顾性分析，将其作为研究对象，并将其分为观察组和试验组，且每组都有30例患者，试验组的病患患者进行中医辨证治疗，观察组患者采用常规的止血、抗生素药物治疗，观察分析两组患者的疗效。结果 在两组患者中，试验组患者临床疗效高于观察组，试验组总有效率为93.3%，对照组总有效率66.7%两者之间差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在临床治疗中，中医辨证治疗对妇科阴道不规则出血有很好的疗效，可以提高临床中妇科疾病患者的治疗效果，值得在实际中推广。

[

关键词 ] 妇科阴道不规则出血；临床治疗；疗效观察

[中图分类号] R71

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2014）12（a）-0178-02

[作者简介] 柳树芝（1965-）,女,彝族,云南普洱澜沧县人,本科，副主任医师，研究方向：妇产科。

阴道不规则出血，就是妇女生殖系统在正常月经之外的出血，临床表现为月经期持续间歇性阴道出血，白带中有带血现象、月经出血过多等，对于临床上妇科阴道不规则出血疾病治疗中，由于该病会影响妇女的劳动力,还具有易复发感染的特点，严重危害妇女的生心健康，因此应该及早治疗。该研究对该院从2013年6月—2014年6月收治的60例患者进行分析,探讨妇科阴道不规则出血临床治疗疗效，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取该院妇科收治的60例阴道不规则出血患者作为研究对象，患者年龄在22~65岁，平均年龄在（33.3±2.8）岁。患者中也都有性生活经历，没有糖尿病，在7d内也没使用雌激素、免疫抑制剂等治疗，且非妊娠期。功能失调性子宫出血患者21例，生殖器炎症出血患者14例，节育环引起出血患者24例，子宫颈癌患者1例。将患者随机分成两组，每组中都有30例患者，对照组患者平均年龄（33.3±2.8）岁，试验组患者平均年龄（33.3±2.8）岁，两组有可比性。

1.2方法

对两组患者都进行妇科检查，应用硬管型宫腔镜对患者进行检查，详细分析患者阴道不规则出血病因，所有患者临床给予患者临床分段诊断性刮宫，针对患者出血部位与出血量，进行宫颈脱落细胞检查与宫颈活体病理组织检查，并确诊有效治疗方案。对观察组患者给予常规的药物治疗，也就是根据患者的炎症情况，采取抗生素及止血药物进行治疗[1]；并使用止血、抗生素药物治疗，在患者月经干净后的第2～3天，应用双唑泰栓治疗，用法是阴道给药，患者可在睡前洗净双手，戴上指套，将双唑泰栓送入阴道深处，一次1枚，每晚1次，连用6d为一疗程，停药后第一次月经净后再重复一疗程；也可以联合云南白药胶囊进行治疗，用酒送服。对于试验组的患者，在观察组治疗的基础上，可以按照中医辨证治疗的方法，根据患者的自身情况，以及其临床表现，采用中药方法对症治疗，对于经间期阴道出血量少、色红、腰膝酸软的患者，多属于肾阴虚，可以采用滋肾养阴的治疗方法，给予患者口服益母草膏(国药准字Z45021860)，10mL/次，2次/d；对于经间期阴道出血色红、带下量多、口中黏腻的患者，中医为湿热内蕴，可以应用清利湿热的方法，给予患者固经汤进行治疗，方剂包含：生牡蜘12g、生苡仁6g、白芷10g、佐柴胡8g、黄柏12g、泽泻4g等药物组成；对于经间期出血量少、有小血块、情志抑郁的患者，多属于血淤症状，可以给予患者活血化淤、调经止血方法，应用逐癖汤进行治疗，方剂包含：赤芍12g、桃仁6g、刘寄奴10g、生地8g、三七粉12g、枳壳4g等药物组成。最后，观察分析两组患者2个月后病情的变化。

1.3疗效评估标准

痊愈：患者恢复正常体质，出血情况消失，经期出血量正常；好转：患者出血情况得到有效的改善，自觉症状明显转好，控制出血量；无效：患者的阴道出血情况没有得到改善，症状加重。

1.4统计方法

采用统计学软件spss12.0进行处理，计量资料t检验，计数资料采取χ2检验。

2结果

根据以上数据，两组患者中，通过对试验组患者进行中医辨证治疗，患者在治疗后身体状况得到很大改善，显效人数为23例，有效人数是5例，总有效率是93.3%；观察组患者中显效是16例，有效是4例，总有效率是66.7%；两组患者之间差异有统计学意义（P<0.05）。具体数据见表1所示。

结果在临床妇科阴道不规则出血疾病中，采用中医辨证方法，可以有效改善患者的出血情况，提高临床疗效，为患者的身体恢复打下良好基础，值得在实际中推广。

3讨论

随着我国医学事业的不断发展，对于妇科阴道不规则出血的治疗中，可以采用中医辨证治疗方法，能够有效改善患者的临床疗效，提高治疗有效率，可以达到93.3%，常规西医治疗有效率的66.7%，两组临床治疗存在差异，常规西药抗生素以及止血药物治疗效果并不理想，应用中医辨证治疗，可以根据患者病情分型治疗，有明显优势。

阴道炎的治疗是个漫长的过程，西医治疗阴道不规则出血治疗中，应用止血药只起到止血的作用，且应用抗生素还有一定的相关副作用，在实际应用中还存在一定弊端。妇科阴道不规则出血疾病，在中医属于“崩漏”、“崩中”范畴，该疾病多是由于宫腔内感染、经期延长而导致病菌侵入生殖器引发，中医《妇人良方》中记载该病因比较复杂，因此在治疗中可以根据患者的具体情况辨证治疗。

同时，对妇科阴道不规则出血患者进行中医辨证治疗中，应该根据患者的不同病症，采用不同的药物进行治疗，在治疗女性阴道不规则出血疾病过程中,在月经期用药时，注意不要使用寒凉的药物,这样就容易使得经血凝滞，从而加重患者的病情；对于产褥期的患者，也不能使用寒凉的药物,这样容易导致患者恶露凝滞不下，应该对患者的月经周期、孕产期等情况做详细的了解，然后再有针对性的给予药物治疗，这样才能取到非常好的疗效。对妇女阴道不规则出血治疗中，采取中药治疗的同时，还可以给予针灸、推拿以及局部蒸汽治疗，可以有效改善患者的症状，提高患者的疾病治愈率。血淤型患者的用药治疗中，该类型的患者中多伴有腹部胀痛以及刺痛,带下量多,婚久不孕,有癖斑等情况，在中药治疗中，可以采用活血化疲,理气止痛的理念，给予隔下逐癖汤进行治疗，该药方中包含中药当归、生地、赤芍、丹参、益母草、刘寄奴、香附、柴胡等中草药，可以有效改善患者炎症，提高治疗效果，可以化癖散结；益母草膏中，是将益母草煎煮、浓缩后制成的，属于煎膏剂，其主要富含益母草碱成分，可以显著增强子宫平滑肌的收缩力，发挥抗炎、止痛作用，促进子宫内膜修复，起到活血祛瘀的清热解毒功效，有效促使阴道不规则出血患者瘀血排出，更快发挥止血效果；白芷可以收敛止血，功长生肌，促使溃疡而愈合，生藕节只有收敛止血的功效，本品收敛之中兼有活血祛瘀，止血而无留瘀之弊，麦冬养阴益气，以顾护阴津，枳实疏肝理气和胃。在女性阴道不规则出血治疗中，多是以湿热为主,当患者在体弱气虚的时候，中药治疗阴道不规则出血中，可以给予生茂,这样不仅可以增强患者机体的抗病能力外,还可以提高治疗效果。对与月经量过多的阴道不规则出血患者，在治疗中使用活血药应该在月经干净后再进行治疗，并且可以加以佐柴胡、泽兰、生牡蜘来提升固涩,避免患者大出血，提高疗效。同时需要注意的是，不论采用西医治疗还是中医治疗中，患者都要保持好个人卫生，以免病菌感染影响治疗效果。

对阴道不规则出血患者应用药物治疗，需要注意保持患者的温度，避免患者着凉，保证患者出血部位的清洁，帮患者穿好衣服，盖好被子，密切监测患者的出血情况，记录患者心率、血压变化、不良反应等信息，安排阴道不规则出血患者合理进食，医生可以多与家属讲解阴道不规则出血患者的日常饮食的搭配，为患者提供合理的饮食护理，提高患者生活质量，还能改善患者的临床治病疗效，严格控制阴道不规则出血患者输液量，做好对患者病情的检测工作，提高疾病治愈率。在妇科阴道不规则出血患者治疗中，还应该与患者交流时应该态度和蔼、语言亲切，并给予患者心理上的安慰和鼓励，增强患者的治愈信心。

由上可知，临床对于妇科阴道不规则出血疾病的检查以及治疗中，需要对患者对症治疗，采用中医辨证治疗方法，利用中医药物对患者进行治疗，有效改善患者阴道出血的症状，具有很好的临床疗效，值得在实际中推广。

[

参考文献]

[1]林惠君.分析50例妇科阴道不规则出血的临床治疗[J].医学信息(中旬刊)，2011(2)：31-32.

[2]陈士珍.绝经后阴道不规则出血临床诊治分析[J].中国卫生产业,2012(17)：101.

[3]丁丽,吴凡.卵巢子宫内膜异位症83例诊断与治疗分析[J].中外医疗，2010(6)：45-46.

[4]熊娅.妇产科阴道不规则出血临床治疗探析[J].中国卫生产业,2014(3)：186-187.

[5]徐立芬.臭氧治疗细菌性阴道病和滴虫性阴道炎的临床观察[J].中外医疗，2011(16)：76-77.

[6]王玥,陈秀云,周秀梅.宫血宁胶囊治疗药物流产后阴道出血160例疗效观察[J].包头医学院学报，2010(2)：45-46.

[7]林娟.妇产科阴道不规则出血临床治疗探析[J].大家健康：学术版，2014(6)：31-32.

篇5

一、增强治理、保证平安

银行科技任务中，平安为首要义务，科技任务的效果就在于各类银行营业都能正常无变乱的顺畅展开。起首，保证平安的最有力伎俩就是准则，我本着这一准则，屡次与部分内部人员评论准则的问题，对原有的岗亭责任进行了调整，制订了新的岗亭责任准则，强调了岗亭的需要性和主要性，将岗亭责任细化，责任到人，在治理层面有了明白的治理分工,使科技任务在有序的情况下进行。而且，在部分全体员工的通力合作下，保证了各项修订后准则和新建准则的贯彻执行。其次，收集和信息系统的平安不变运转是科技部任务的命脉，只要整个信息系统坚持不变、延续、高效的运转，我们才干在这个根底上谈下一步的开展，才干够充沛发扬已有的和新开拓的营业产物的效果。为包管系统的平安运转，在年头时，为部分内部装备了挪动值班德律风，然后缩短了毛病发生时的延滞工夫。在年头时，我提出了保证ATM及POS的银行卡地域网系统全体可用率到达99%以上的目的。虽然我们的地域网系统在2003年时频频呈现动摇，但经过我们对系统的二次革新后，本年的系统运转不断都长短常不变的。我在增强治理、保证运转方面支付的起劲获得了预期的结果。

二、科技项目、重点施行

在科技项目方面，2012年由总行推出的新产物和对原有营业系统的更新的项目良多。起首，我们要支撑营业部分参加剧烈的市场竞争。总行为知足市场竞争需求而开拓的产物在各类信息渠道中曾经引见的良多，但就沈阳的地域特征和我行的特点，各营业部分提出了一些项目需求，如：银证通系统、薪加薪系统、单证中间系统等。在行指导、相关营业部分、各支行的共同下，这些新产物获得了实时的上线，丰厚了我行的产物线，加强了效劳功用，逐渐树立了必然的市场竞争优势，关于未来改善我行的客户构造起到了主要的推进效果和支撑效果。

以往我行的系统中因为总行的滞肘，有些晦气于市场开辟的方面。经过我们以及其他分行的相关反应，总行本年已对这些问题进行了一些响应的改良。如：ATM、CRS等自助设备的客户操作流程更新，由本来的先吐卡后出钞的方法改为先出钞后吐卡，便利了客户取款操作;自助查询机系统革新，添加了查询机中的理财一互通的署理功用等。

三、掌握全局、连合协作

我感觉，科技部是银行中至关

主要的本能机能部分，给行里把好关、做好后勤保证是我义无反顾的责任。一年来，我对峙站在全行的角度思索问题，客观的剖析有关科技对行熟行外的影响。本年，针对我行部分网点UPS电池不克不及正常任务的状况，我提出了要求改换的建议，由于一旦网点停电不克不及正常营业，对行里的影响十分大。此建议获得了行里的承认，并在年关决算前完成了一切网点的改换。

科技部分身为银行的二线效劳治理部分，增强同有关人员和相关部分的连合和协调，是做好科技效劳任务的主要前提。为了搞好部分内部员工的连合，我仔细执行民主集中制，对峙广纳谏言，谦虚承受分歧观念的定见，不一意孤行，不我行我素。对每个科技部员工，都天公地道，使他们既有必然的责任，又有响应的权利，责权益相一致，然后最大限制地调动了科技部员工的积极性，从没有发作争功诿过，争权夺利的景象。

四、内强本质、外树形象

一年来，我非常留意增强科技部员工的思维作风和规律建立，最大限制地发扬科技部的全体效能，出力塑造勤劳、高效、务实的机关部分形象。一方面我对科技部员工做到生涯上关怀，任务上支撑，进修上鼓舞，规律上严厉约束，果断抵抗和克制各类不正之风。另一方面我对峙做到严于律己，领先垂范。不断以来，我非常留意增强本人的治理程度和营业才能的进步，不时培育本人指点理论、驾御全局的才能，做到思维上自律、进修上自动、任务上富有发明性。平常在任务中做到勤于理论，敏于考虑，勇于立异。身为一名科技人员，要求我们针对事务脚踏实地，要有兢兢业业的任务作风，培育了我一种务实的任务立场。做为一名关键部分的担任人，我一直对峙清正清廉的作风，对峙自警、自励、自省、自勉。作为一名中层干部，我起到了承先启后的效果，事事听从行指导的布置，将行里的精力和任务指点思维灌注给每一名员工。作为员工的指导，我一直对峙要给员工发明进修和磨炼本人的时机，让每位员工都能在任务中进步本人，完美本人，丰厚本人的任务经历，使得员工在任务中寻觅到本身的社会价值。

五、总结经历、改良缺乏

经由一年多的任务，获得了必然的成果，使本人的才能也进步了不少，然则还存在良多缺乏的当地。

1、因为我参与任务工夫不长，社会经历还不是很丰厚，治理才能还有欠缺的当地。但愿今后，指导多多指出，多多批判，使我可以逐步的完美本人，进步本人的任务程度。

2、深化底层较少，因为科技部本身任务压力比拟大，任务量较为深重，很少到各营业部分和各支行去调查营业人员的任务情况，不克不及够实时调查营业人员的任务情况，经过科技伎俩改良营业人员的任务情况。

年是我行求开展的一年，从科技角度更应该加大对一线员工的技能支撑，我以为应该从以下几个方面着手：

1、深化底层调查营业人员的任务状况，从科技角度改善营业人员的任务方法，进步营业人员的任务效率。

2、加大系统平安治理力度，保证系统不变运转，为一线员工及客户供应不变的系统情况。

3、增强核算机设备及微机运用的治理，为核算机设备树立档案，标准营业人员的核算机操作。充沛发扬各支行核算机治理员的效果，对各支行营业人员的核算机操作进行标准节制。

4、普及营业人员的核算机常识，增强对营业人员的核算机使用培训。

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关键词: 政治课堂复习 误区 原则 模式

素质教育的着眼点是追求全体学生的全面发展。这就要求老师在有限的时间内,利用本学科的特点提高学生的综合素质,不能以牺牲学生的身心健康为代价,一味地延长学生的学习时间。要提高复习效率,就必须掌握行之有效的复习原则和模式。

一、政治课堂复习的误区

(一)知识的简单重复。

政治课堂复习不是简单的知识重复,而是对基础知识的系统梳理。但有的政治教师在课堂复习中,只是把课本知识进行简单的重复,并通过大量的练习强迫学生死记硬背,使得学生疲惫不堪,复习效率也不高。

(二)大搞题海战术。

有的政治教师在复习过程中,搞的是题海战术,既不注重对复习资源的整理,又不注重对学生复习技巧和答题技巧进行指导和训练,这样做往往事倍功半,使学生对政治复习产生疲惫感。

(三)填鸭式的灌输。

填鸭式的灌输忽略了学生的主体地位,使学生被动地接受知识。其实,对知识的掌握主要还是要依靠学生。所以,政治课堂复习一定要给学生留有思考的空间、记忆的空间和练习的时间。教师在政治课堂复习中一定要讲练结合,充分发挥学生的主体地位。

二、政治课堂复习应遵循的原则

(一)系统性原则。

在政治课堂复习中,不能简单地把平时的学习内容重新讲一遍,而要把平时所学的局部的、分散的、零碎的知识按照一定的逻辑联系起来,使学生的知识系统化、结构化。比如:在复习的过程中,可以按照心理品质、法律知识、国情教育这三个部分进行复习,从而打破书本的限制,按照这样的三个知识结构帮助同学们在课堂上构建知识体系。

(二)重点性原则。

政治复习课内容一般都是在期末或是毕业班的最后一个学期内容多,而且时间紧。因此,要敢于取舍,有重点地进行复习。不要怕这怕那,方方面面都要学生掌握,面面俱到,这样反而事与愿违。学生的薄弱环节是解题思路与方法及社会热点,一定要强化重点与难点,反复复习。

(三)精选性原则。

课堂复习中例题的选择,习题的配备,必须根据高考、中考的固定题型而精心设计,题目必须有一定的基础性、综合性、启发性、代表性与典型性,选择一些“一牵一发而动全身”的题目,让学生进行选择性的练习或讲解,并指导、帮助学生从中找出题解的思路与方法,培养学生的发散思维能力。

三、政治课堂复习可以采取的有效模式

在政治课堂复习中,没有固定的模式可言,教师只有发挥自己的积极性和创造性,并结合本校本班的具体情况才能摸索出合适自己班级的课堂复习模式。

(一)整体回顾――构筑知识结构。

通过整体回顾把大量的分散的相对孤立的知识点纳入到一个完整的体系中,使之变成一个主次分明、脉动清晰的知识网络图表。这个知识结构首先要有大局观、整体观。在复习课的第一阶段,通过构建知识结构,使学生明白掌握这一年的中考考些什么。

在政治课复习中,第一步:指导学生自己构建知识结构图。学生构建后,对整个初中的知识就有了一个总体的印象。第二步:要求学生在大脑里把知识结构图记下来。这一步教师要有目的、有规则地提醒学生,检查学生是否已经掌握。做好这一步对培养学生的大局观有至关重要的作用。

(二)重点把握――知识点梳理。

现在的中考政治命题,题在书外,理在书中的原则还是不会改变。因此,在做好知识构建图的基础上,要引导学生对教材知识点进行梳理,考点是什么?重点、难点、热点、易错点又是什么?学生有备而战。

知识点的梳理,我通常的做法是:以一个单元或一个专题为范围,布置学生快速地阅读思考。站在出题人的角度,可以考察我们什么?让学生在思考、讨论和教师的引导、帮助下,确定本单元、本课题的重点。教师要在复习课前研究课标,敢于取舍。

比如,在复习到国情第二单元时,我让学生阅读、思考、讨论。在我的引导下把这个单元的考点归纳为54321。“5”即五个国情(初级阶段的国情:人口、资源、环境、科技),“4”即四个国策(对外开放、保护环境、节约资源、计划生育),“3”即三个发展战略(可持续发展、科技兴国、人才兴国),“2”即两个路线(初级阶段的基本路线)、方针(和平统一,一国两制),“1”即一种民族精神。我在这基础上进一步引导学生理解国情、国策、发展、战略、方针之间的关系。通过这样的梳理,学生复习起来有章可循,思路清晰明确,课堂复习效率,效果不错。

(三)巩固扩展――配套训练。

根据精选性原则,为学生量身订做相应的配套练习。练习的题型一定和中考的题型一样,最好是选取全国范围内近两三年的中考题。通过适量的题型训练,学生会加深对所复习知识的消化和巩固。

(四)能力的提高――解题方法及思路培养。

篇7

关键词：公共安全服务；权威性模式；商业型模式；自愿供给模式

中图分类号：C93-05 文献标识码：A 文章编号：1672-3104（2012）04-0065-06

公共安全需求的多样性，要求有多样化的公共安全服务供给机制与制度安排，即不同类型和层次的安全需求应通过不同途径得到满足。在国内外学者有关公共服务供给机制研究的基础上，根据供给主体和运行方式的不同，结合公共安全服务的特征，我们认为公共安全服务领域也存在三种基本提供机制：一是政府以权力为运作方式、以满足公共安全需要为目的来提供公共安全服务的权威性模式；二是以私人营利组织为主体，以市场交易的方式，并以赢利为目的而提供公共安全服务的商业型模式；三是以非营利组织或公民个人为主体，以慈善帮助方式和以满足社会安全需要为目的而提供公共安全服务的志愿模式。

一、警察官僚制与城市“守夜人”

政府的公权力根源于人类对秩序、规制和安全的需要。在亚当·斯密所描述的“小政府”时代，政府最基本的职能便是通过专业化的警察队伍维护社会公共安全秩序，保护人民生命和财产安全，政府充当着“守夜人”角色。“学者对国家起源的经典论述，也明确地表明了政府与城市安全秩序维护的内在逻辑。国家的目的是为了维持社会秩序，这既是政府公共服务职能的体现，也是政府合法性和相对自主性的基础。”因此，出于政府职能、犯罪控制和公共安全服务特性等诸多方面因素的影响，以及政府供给公共安全的独特优势，政府主导供给公共安全服务已经成为一种基本的共识。

其中，政府部门中的警察是公共安全秩序中的一支专业性的主力，他能以强制手段维持社会秩序、巩固社会制度和维护统治阶级权益的调控职能。“自1829年专业化警察在伦敦街头诞生开始，警察就被公众誉为‘抵御犯罪的卫士’。我们可以把警察的具体职能可以概括为三个方面：一是维护国家政权，镇压对统治阶级的反抗；二是预防和打击犯罪，维持公共秩序和政府法律；三是提供社会性的安全服务。”警察制度形成于19世纪，主要是由城市化所引起的高度社会动荡所推动。于是有学者认为，警察是城市扩张和建设的一个象征。从19世纪末20世纪初到20世纪60年代，城市警察官僚制度逐步走向专业化与社会化，警民关系日益和谐，警察服务方式和手段日益灵活多样。尤其是20世纪70年代以来社区警务的兴起，更是意味着警务哲学思维上的重大转变，对犯罪的管理实现从被动应对为主转变为以服务社区为主的主动防控，主动调动全社会的力量来维持社会公共安全秩序，重视警察机构和社会之问的信任与协作。

那么，以警察为专业主力的政府部门在公共安全秩序的维护中具体扮演一种什么样的角色呢？对于政府在公共秩序维护中的内在角色，莱斯利·里普森曾这样论述道：“保护生命和财产安全的职能被扩大到了要围绕人与人、人与物之间关系建立的一种安全机制，这就是秩序。秩序只有在安全得到保障之后才能发展起来，而政府的目的就是使人们过上有序的生活。”结合政府与公共安全的特征，我们可以这样来定位政府在其中的角色。

首先，政府是公共安全的“守护神”。在城市化推进的历史进程中，公安机关一般都是维护城市安全的守护神。根据马克思理论的解释，警察乃财产的捍卫者和资产阶级利益的维护者。自1829年真正的专业化警察出现在伦敦街头开始，警察就被公众誉为“抵御犯罪的卫士”，这尤其体现在警察巡逻职能中。警察巡逻是最常见的公共安全服务，它是指公安机关及其警察为了维护社会安全秩序，依法组织实施的一种巡查警戒活动，以保护广大人民群众的合法权益，防范、查处、打击各种违法犯罪活动。它是警察为掌握辖区治安情况而使用的一种必要的工作方式，是一项经常性的警务，在维护社会稳定工作中发挥了重要作用。

其次，政府是城市突发公共安全事件的“集中应对者”。政府合法地垄断了政治权力，有权必有责，权责应相称。在突发公共安全事件中，政府成为应付危机和治理危机的主导力量，在资源配置、经济救助、整合社会力量方面发挥了其他主体无法替代的作用和功能。当然，危机的有效治理不能等待危机爆发阶段才进行，应该在危机的征兆阶段、潜伏期就有效地进行防范，使损失最小化。进入21世纪以来，我国相继发生SARS、三鹿奶粉等食品中毒、禽流感等重大公共安全事故，为尽量减小其对社会经济及人民工作与生活造成的不良影响，各级政府相继建立了应急管理办公室，出台了各类公共安全管理的应急预案，针对一些主要的影响公共安全的因素，制定了一系列法律、法规，着力加强了中央和地方各级政府对于公共安全治理的力度与强度。这些举措对于新时期的中国公共安全综合管理具有重大理论与现实意义，它既能提高政府应急管理能力及执政能力，同时也凸显了政府在突发公共安全事件中的不可替代的功能与作用。

再次，政府是城市治安服务外包的“监管者”。公安机关作为公共安全服务的安排者，在公共安全服务市场化过程中必须承担起监督与管理的责任，尤其对市场化过程中影响到公众利益的关键环节和关键因素要进行有效的督查。治安承包者、保安服务公司等公共安全服务的市场化主体是公共安全服务的有效补充力量，但是作为市场“经济人”，其追求的是经济效益。虽然，这是市场化运作方式能够有效弥补政府供给效率不高的一个直接动力因素。但是，在经济理性与人性私利的驱动下，人们很容易将权力化为私有，将手中的权力资源化为现实中的利益要求。在利益的驱动下，治安承包者或保安可能的情况。此外，缺乏有效的监督的承包人、保安服务公司还可能利用职权“寻租”，搞权钱交易。因此，政府应加强对市场化安全服务组织的监督和制约。

作为公共安全服务提供的主体，政府确实具有巨大的优势，但也需要看到，政府仍然有着不可弥补的缺陷，而这些缺陷是很难通过自身的改造消除的。一是官僚作风及其公共安全服务供给的低效率。当政府作为公共安全服务的提供主体时，不可避免地会产生官僚作风问题，公共安全服务资源的政府机制的配置效率值得怀疑。二是警察对降低犯罪率不起决定作用。警察与罪犯的关系一直被人们想象成如同“野兔一山猫”的生态平衡模型。故而，当一个地区的犯罪活动疯狂蔓延之时，人们首先想到的救治良方就是增加警察人数。第二次世界大战以来，面对日益增长的犯罪率，世界上许多国家纷纷开始了扩警运动，各国的警察人数急速上升。然而，犯罪率并没有遵从人们的愿望而有所回落，反而随之增长。比如，英国从20世纪80年代到90年代，警察人数由11万人增至14万人，但是，犯罪率的上升速度没有丝毫减缓之态，反而有所增加。

20世纪70年代以来，对官僚制的反思和批判成为西方公共行政理论和行政改革实践直接的发展动力，公共选择理论、新公共管理理论、新公共服务理论与后现代公共行政思潮都在理论层面把目标瞄准了传统的以集权控制为中心的官僚体制，并且倡导轰轰烈烈的“重塑政府”运动以超越官僚制。然而，西方行政改革浪潮并没有从根本上动摇官僚制的制度框架与组织结构基础，官僚制仍然是所有社会大型组织的主导结构形态。同时，官僚制仍然是现代文明维持法律、经济和技术理性的组织手段。“行政中的理性依靠的仍然是等级关系的结构”。公共安全服务的核心力量仍然是国家官僚体系，即政府力量与警察官僚机构。而且，政府作为公共安全服务的提供主体时，其作用更多的是满足民众对安全服务提供的基本需求，即满足对公平的要求。但是，我们又必须清醒地认识到，政府的特性又决定着其在提供安全服务时很难满足效率的要求，尤其是当民众的安全需求随着科技与生活水平的发展日益增加的情况下。如何弥补政府的缺陷，使其更好地发挥作用，市场、社会作为重要的安全服务提供主体的作用变得尤为迫切。

二、新契约主义与治安服务承包

公共安全服务市场供给机制，又可以称为“警务私有化”或“警务民营化”。它是政府将公共安全的部分辅及非核心的职能通过契约、转包、竞标等市场化的形式转交给私营部门、非营利组织、社会中介组织及公民个人，由他们向公众提供以前由公共警察部门垄断性供给的公共安全服务。这样，充分利用市场力量，引入竞争机制，打破了公安部门对公共安全服务的垄断，公众拥有了对安全服务消费可选择的机会，更有利于满足公民多样化和高质量的安全服务需求。美国萨瓦斯教授认为，“‘民营化’或‘公私伙伴关系’是在公共性质的服务项目或资产所有权中，降低政府的比重或者提高私人部门的功能与作用。”从公共政策角度看，最重要的公共服务民营化提供方式包括：自由市场、特许经营、合同承包、凭单制和志愿服务等几种方式。其中，西方国家公共安全服务民营化改革开始于1970年，大量辅的安全服务由政府供给逐渐转移向市场供给。因为市场竞争机制的引入，使公安部门有了前所未有的工作压力与动力，迫使其逐步改善管理方式，提高公共安全服务绩效。1987年，美国政府已成为保安服务公司的第三大客户（前两大客户分别为制造业与零售业）。1988年，在英国有239个地方政府把社区治安巡逻通过招标的方式承包给私营性质的安全服务公司。

虽然，公共安全服务市场机制的提法是最近30年来才提出的概念，但在我国古代，以有偿服务为显著特点的“镖局”“镖行”却早已存在，可以视作公共安全服务市场供给的雏形。根据史籍记载，我国古代镖局最早可能出现在宋朝，其中宋朝故事《水浒》中有关于保镖形象的最早记载；经过元、明的发展，鼎盛于清末。古代镖局最主要的业务就是替别人押运贵重物品和保护商旅们的旅途安全，故又称这种行为为“走镖”和“保镖”等，相当于西方国家称的“私人警察”。

当前，在我国一些地方政府将特定区域的部分公共安全服务采取竞争、有偿的方法承包给某一营利性的组织或个人，通过考核、奖惩，调动承包人的积极性，以提高管理、防范效果，实现安全服务的有效供给。其中，最为常见的市场化运作形式是治安承包，即将某一社区或居委会的某项治安防范或是某重点区域、重点项目的治安巡逻、看护等工作，以一定价格承包给一个或几个人或某安全服务公司，并签订治安承包合同，明确合同双方的责权利要求和奖惩制度，从而更好地维护当地公共安全环境。20世纪90年代以来，治安承包开始在我国试点，从河南方城的偏僻农村到江苏镇江的繁荣都市，以治安承包为典型的社会治安契约型治理模式在祖国广袤的大地上遍地开花，显出了积极的活力。其中，1996年山东省泰安市下官庄村民周广海以每年10800元的价格承包下该村的治安防范服务，成为我国“治安承包第一人”。在我国农村实行与推广治安承包的现实背景是大量农村青壮年劳力外出打工，导致群众自防能力减弱，再加上我国基层警力严重不足，基层的治安状况不断恶化。2002年4月，在上海举行的全国社会治安综合治理工作会议上，山东省泰安市治安承包经验得到推广。在充分吸取其典型经验的基础上，各地方政府从自己的实际出发，探索出不同的治安承包模式，如浙江嘉兴模式、杭州下城区模式、温州欧海模式、宁波模式等。虽然发包方和承包方有所不同，但治安承包的程序和方法却大致相同。治安承包在我国得到了长足发展。

三、社会资本与公共安全服务社会化

有些公共服务供给运行的实践中，政府机制和市场机制都会存在有效性供给不足问题，即“政府失败”（Government Failure）与“市场失灵”（Market Failure）现象。因为二者供给公共物品并不能完全满足公民逐渐多样化和高质量的公共服务需求。为了克服这种缺陷，弥补二者对公共物品的供给的相对不足，我们可以通过社会主体志愿提供公共物品，以便更好地满足公共服务需求。在公共安全服务领域同样也存在此种现象。因此可以说，公共安全服务社会供给机制是在“政府失败”和“市场失灵”的情况下的一种补充供给机制，是以自愿性的方式实现公共利益的一种机制设计与制度安排，其目的是通过有效地配置社会服务资源实现公共安全利益的最大化。

社会资本理论是20世纪80年代开始特别是90年代兴起的学术思潮。法国社会学家皮埃尔·布迪厄第一个系统性地表述了社会资本。经詹姆斯·科尔曼、罗伯特·D·普特南和亚历山大德罗·波茨等诸多学者的进一步应用和阐释，社会资本理论从社会学进入经济学、政治学以及公共管理领域，引起整个社会科学界的重视。社会资本理论认为，社会资本是公民之间信任、互惠和合作的人格网络与社会关系，它既是公民社会分散化的粘合剂，也是公共服务的社会资源、公共服务供给的“第三条道路”。美国学者罗伯特·普特南首次把社会资本概念引入政治发展、民主治理与公共政策领域。他在1993年出版的《使民主政治运转起来》，把社会资本界定为“能够通过推动协调的行动来提高社会效率的信任、规范和合作网络”。他还令人信服的指出，民主政府在面对强有力的公民社会时会更负责任，更为有效率。自愿社团积聚起来的民间社会资本能培育起更大范围内的社会合作，增强人们之间的互惠，并因此更容易使民主运转起来。

社会资本有“政府社会资本”（Government SocialCapital）和“民间社会资本”（Civil Social Capital）两种类型。斯蒂芬·克拉克对两种社会资本类型进行了比较。“政府社会资本”是指影响公民合作互惠的政府规则与制度，即法治和政府规定的公民自由范围，它们减少了公共服务的不确定性和交易成本费用，提高了服务效率，规范了专业化运作，整合了公共资源。“民间社会资本”则包含公民共同的价值理念、非正式沟通网络、约定俗成的规则及社团性组织制度。它可以通过社会关系和人际信任减少公共服务的交易成本费用；同时，社会凝聚力、感染力和公民参与积极性与实践努力能够推进政府民主治理进程，提高公共政策与公共服务质量。社会资本既是一种理论形态，也可作为一种理论分析框架与工具，可以为不同领域的学者作为一个解释范式来分析各种社会问题。我们可以从信任、规范和合作网络三方面给予公共安全服务社会化供给制度以理论分析。

（一）“信任”是公共安全服务社会供给的合法性基础

信任是社会资本的核心概念。弗朗西斯·福山认为社会资本的信任就是在正式的、诚实的和合作行为的共同体内，基于共享规范的期望。“合法性”作为评估政府改革的基本软指标之一，是任何政府面临的首要问题。在公共安全服务供给制度中，信任关系的建立可以大大地降低交易成本，减少信息收集的时间，促进供给主体之问的广泛合作。企业、社区、家庭、公民个人等对政府的信任，以及社会主体合作供给过程中相互之问的信任，给公共安全服务社会化创造“合法性”，培育“人人皆警”的公共安全供给模式。

（二）“规范”是公共安全服务社会供给的制度保障

社会资本的规范主要是指组织成员之间的互动所产生的共同行为准则。社会规范按其性质可划分为三种：道德性规范、契约性规范和行政性规范。作为规范的社会资本（如社区警务制度、治安承包合同规范等）可以为公共安全服务社会供给制度的构建提供有效的社会资源和秩序保障。

（三）“合作网络”是公共安全服务社会供给的互动平台

合作网络是指由供给主体间的社会及利益关系所构成的相对稳定的体系。没有网络建构的社会无疑是一盘散沙，一盘散沙的社会会使个体的能量在无凝聚力的社会结构中消耗殆尽。公共安全的维护，需要全民的参与，并不是传统认为的只是政府的事情。通过构建参与主体的合作网络，不仅可以加强主体问的联系与信任，还便于主体问形成意见和行动的协同机制，实现公共安全服务的有效供给。

由此可见，在公共安全服务领域，社会资本也是破解“集体行动困境”的法宝，是实现公共安全服务有效供给的“第三条道路”。公共安全服务的提供需要依靠集体行动才能实现，但集体行动的逻辑却很难避免集体行动的困境，“理性的个体行动者”往往从自我利益的“理性”出发，损害公共利益，最后也损害的个人利益。社会资本一方面体现为主体问相互信任、互惠和合作有关的一系列态度和价值观，促使全社会形成互信合作的社会文化；另一方面，它有利于建立起将朋友、家庭、社区、工作联系起来的人格网络。因此，在进行公共安全服务社会化时，社会资本能降低交易成本、提高交易效率，扩大公共服务供给总量和提升服务质量。

四、三种机制选择的比较与完善

在以上的分析中，着重阐述了公共安全服务供给的三种基本模式的意涵、特征和历史沿革，接下来我们通过对三种机制进行比较，看看从哪些途径来改善公共安全服务的供给。因为，现实中公共服务供给的三种模式同样都存在问题，即出现“政府失败”“市场失灵”和“志愿失灵”的现象。只有充分发挥每一种机制的优势，扬长避短，才能达致有限资源的效用最大化。所以，完善公共安全服务的供给机制，一方面要补公共部门与非公共部门的不足，另一方面则需在某种程度上依赖政府对公共事务的监管。根据我国樊丽明教授的分析，我们可以用以下几个重要标准对不同的公共安全服务机制进行比较。见表1。

由表1可知，公共安全服务的三种机制在决策、执行、筹资、激励约束等四个方面，都存在着比较明显的差异。实践运行过程中，公共安全服务的政府、市场及非营利性部门供给机制都存在着各自的优点与缺点，不同的供给机制及不同的机制之问的组合适合于不同的公共安全治理环境。在不完善的政府、市场及社会供给机制之问，较为明智的选择是建立一种有效的互惠协作的多中心合作供给网络。在城市公共安全服务的合作网络治理结构中，根据公共安全服务资源优化配置原则和交易费用最小化原则，努力寻求三者在公共安全服务供给领域的均衡点，建立三方合作的选择机制、互补合作机制与相互信任机制，更有效地满足公民的公共安全服务需求。

美国行政学家萨瓦斯从安排与生产分离的角度，提出了十个可供选择的公共服务供给机制，并认为，单一供给机制无法满足公共服务供给现实需要，在同一特定的领域，可以利用多样化安排的方式来提供特定的服务，即采用复合型的供给机制。那么，我们如何进行公共安全服务的合作供给，完善已有的机制的不足呢？我国学者席恒、周燕等人通过公共服务提供中参与主体的多少，将公共服务合作供给模式分为三大类：一是双主体供给模式，包括新公共物品管理模式、公共物品供给的PPP模式和政府与第三部门功能互补供给模式；二类是三元主体合作供给论，即政府、市场、志愿部门三部门提供公共物品供给模式，三者之间的服务边界已被打破，公共物品或服务供给的过程是各种不同角色所组成的复杂合作网络的治理过程。三类是多元主体互动供给模式，凸显公民参与的重要性。公民是社会真正的主人，政府不仅要亲自参与为“行政相对人”提供最广泛意义上的公共物品，而且应积极提供一个空间，使公民充分表达利益诉求。除此之外，政府还有责任充当“中间人”，将多元参与供给主体都集中到谈判桌前进行磋商和谈判，从而在面对多元化的公众需求，寻求共同的解决之道，形成政府、公民、社会及市场主体多维互动的局面。

篇8

1.临床资料

1.1 对象：2009年6月-2011年8月在我院妇科进行手术治疗患者共39例。其中盆腔手术1次28例，2次9例，3次2例，患者32～68岁，平均47岁。术前均行肝肾功能检查，盆、腹腔CT或彩超检查，发现单侧肾盂积水6例，双侧肾盂积水2例。所患疾病及手术方式，（见表1）。

局部晚期宫颈癌 17 广泛性全子宫双附件切除术+盆腔淋巴清扫术

宫颈残端癌 2 残端宫颈+双附件切除术+盆腔淋巴清扫术

≥IIb期卵巢癌 8 肿瘤细胞减灭术

卵巢癌复发 3 卵巢癌二探术（肿瘤细胞减灭术）

巨大阔韧带肌瘤 2 肌瘤剔除术或全子宫切除术

巨大子宫肌瘤 3 全子宫切除术

卵巢子宫内膜异位

症(≥2次手术史) 1 单侧附件切除术+子宫全切除术

1 一侧附件切除术，一侧卵巢囊肿剔除术

1 双侧囊肿剔除术

1 一侧附件切除术，对侧卵巢囊肿剔除术+子宫次全切除术，就是这二行，你查看原文就知道了

1.2 置管方法：患者麻醉成功后取膀胱截石位，会消毒、铺巾，膀胱镜下行输尿管置管，上端至肾盂，下端于膀胱内，根据病变部位及预定手术范围决定单侧或双侧插入F6号或F7号的双J管，用顶推管缓慢推入双J管至肾盂，位置合适后顶住双J管尾部，抽出导丝，退出膀胱镜，膀胱内留置气囊导尿管。改平卧位，经腹常规行预行手术。术中采取以下措施以预防输尿管损伤：尽量在直视下暴露输尿管，并以输尿管支架管为标志，以触摸方式明确输尿管位置，分离输尿管。病变组织切除后，再次检查是否存在输尿管损伤。

2.结果

2.1 插管情况及术中情况：39例患者共放置双J管72根，其中双侧33例，单侧6例；根据输尿管形态及蠕动，直视下可辨认出输尿管11例，根据对输尿管支架管触摸，可确认输尿管位置28例，发现病变导致输尿管移位6例；病变紧贴并压迫输尿管8例；肿瘤患者中26例行肿瘤根治术或满意的细胞减灭术，手术达到了预期的效果。所有患者无1例输尿管损伤。

2.2 术后情况：所有患者术后均有血尿产生，多在3-5天消失。良性肿瘤患者术后留置导尿管1-3天；恶性肿瘤患者术后留置导尿管7-14天，切口拆线后带双J管接受化疗。术后所有患者行B超及腹部平片了解双J管情况及肾积水缓解情况，复查肾功能检查以了解肾功能改善情况。39例患者中有4例患者出现腰痛，2例出现膀胱刺激症状，半个月后自行缓解，其中1例复查腹部平片发现肾盂内导管卷曲出现持续腰痛，予提前拔管后腰痛缓解至消失，其余患者术后1-2个月后拔管。所有患者均无输尿管瘘产生，肾积水者缓解，肾功能恢复正常。

3.讨论

女性生殖器与泌尿系解剖关系紧密，盆腔复杂手术是造成输尿管损伤的常见原因［1］，且输尿管解剖特殊［2］，在盆腔部分腹膜后走行，不易在直视下显露，以及盆腔慢性炎症、粘连、出血、肿瘤浸润、放疗后组织水肿充血、盆腔解剖变异或手术操作不慎等原因均可造成输尿管损伤，国内外已有多篇文献报道［3-5］。输尿管损伤是一种严重的并发症，如处理不当，会致尿外渗、盆腔感染、输尿管梗阻，甚至肾功能损害［6-7］，早期缺乏典型表现，而且部分病例的临床表现呈延迟发生，使早期诊断较为困难，多数病例延误诊断，导致医疗纠纷发生。因此，采取有效措施对盆腔手术所致的输尿管损伤进行预防和早期诊断、治疗是避免和减轻其严重后果的重要前提，是妇科医师必须面对的问题。

正常输尿管下段固定在宫颈附近，大约90%医源性输尿管损伤发生于此，双侧损伤占5%-10%，损伤概率与手术复杂性及医生经验有关。输尿管损伤主要原因有：①数次手术或炎症造成的组织粘连，本组11例有盆腔手术史，经输尿管插管后均见输尿管解剖位置异常，或输尿管周围组织粘连。②肿瘤挤压推移输尿管导致解剖位置异常，本组巨大肌瘤5例，经输尿管插管后见部分输尿管紧贴肌瘤表面及基地部，走形完全改变。③肿瘤广泛浸润致盆腔结构异常，本组宫颈癌及卵巢癌患者30例，盆腔内均有不同程度的肿瘤浸润粘连。另外，肥胖、手术术野深、盲目结扎止血以及术者解剖位置不熟悉等也可造成输尿管损伤。

双J管内引流术是泌尿外科在上尿路手术中经常使用的术式，双J管具有内支架和内引流的双重作用，可有效解除上尿路梗阻，保护患肾功能，同时可替代肾造瘘的作用，减少术后感染、漏尿的发生。在术前行输尿管插管，术中以此作为辨认输尿管的标志，对输尿管存在移位及无法直视情况下的准确操作尤为有利，大大降低了操作的盲目性，对预防输尿管损伤有较好的指示作用，有利于肿瘤患者手术的达标。此方法在保护输尿管的同时，缩短了整体手术时间，减少了术中出血，有利于术后恢复，且不增加患者的治疗费用。

双“J”管在术后可引起尿路刺激症状、腰痛及血尿等并发症，这与双“J”管留置时间长，输尿管的蠕动减弱或消失，输尿管开口的抗返流机制也随之消失等有关。因此，有选择性应用双J管是有必要的，在预计盆腔手术复杂、肿物较大或既往有盆腔手术或放疗史者中术前预置输尿管支架不失为一个很好的方法。

参考文献

［1］ 李学彪，邵雪梅，杨桦.医源性输尿管损伤18例分析［J］.华北国防医药，2008，20(4)：55-56.

［2］ 彭裕文.局部解剖学［M］.第5版.北京：人民卫生出版社，2001：161.

［3］ 彭萍，沈铿，郎景和，等.妇科手术泌尿系统损伤42例临床分析［J］.中华妇产科杂志，2002，37：295-597.

［4］ 李隆玉，李诚信，邓克华.广泛性子宫切除4例输尿管损伤的探讨［J］.实用临床医学，2000，1：10.

［5］ Gilmonr DT，Dwyer PL，Carey MP.Lower urinary tractinjury duringg ynecologics urgerya ndi tsd etectionb yi ntraope rativec ystoscopy［J］.ObstctG ynecol，1999，94(5p t2)：340-345.

篇9

【关键词】 妇产科； 责任制护理模式； 新生儿窒息

护理是妇产科的重要组成部分，其工作成效优劣直接决定着孕妇的生命安全［1］。护理在观察待产孕妇产程过程中，应做到及时发现异常，及时报告医生，并且得到及时准确的处理，需要妇产科护士具备较高的理论素养，更需要其具备处理突发异常情况的应急能力和良好的组织协调能力,可以说,产科在保障区域内新生人口质量中发挥着越来越重要的作用。笔者所在医院妇产科于2007年开始实行责任制护理模式的研究与尝试，取得了良好的效果，特别是降低了新生儿窒息率，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将2007年1月～2010年12月分娩的335例孕产妇作为观察组，2004年1月～2006年12月分娩的286例作为对照组。观察组335例孕产妇，均为顺产，年龄21～37岁，平均年龄（28.7±3.4）岁，孕周38～41周，平均（37.5±1.6）周；对照组286例孕产妇均为顺产，年龄22～39岁，平均年龄（29.2±3.5）岁。孕周37～41周，平均（38.1±1.5）周。所有产妇均无糖尿病、高血压、心脏病等合并症。两组对象在年龄、孕周、文化程度、职业等方面比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 孕妇从入院进入病房开始，即有护士长指定专门护士负责产妇的身心整体护理，并明确职责范围，为产妇提供全方位的产程服务。要密切观察产程，注意待产妇宫缩强度、频率、节律，勤听胎心音，在宫缩间歇时注意胎心音速率、规律性及强弱。做到每隔1～2 h进行肛诊1次，及时了解宫口开大情况、先露下降情况，是否破膜、羊水性状，若发现异常情况应及时报告上级医师，及时采取处理措施。

1.3 统计学处理 采用SPSS 13.0统计软件，计数资料采用卡方检验。

2 结果

新生儿按照Apgar评分标准，生后1 min评分0～3分为重度窒息，4～7分为轻度窒息［2］。

责任制护理模式实施前、后新生儿窒息情况比较，见表1。

3 讨论

责任护理护理服务模式，体现了以待产妇为中心，责任者为其提供整体性、连续性、协调性和个别性照顾，使孕妇的安全感增加，护士责任感增加，同时，护士独立性、自觉性增强，不断有更好地开展工作的紧迫感和责任感，感到所学知识不够，并主动钻研，提高业务水平，对工作有成就感，有利于提高工作满意度［3］。工作效率不断提高，与产妇及家属沟通增加，大大提高了产时服务质量，使工作井然有序，产妇及家属满意度增加［4］。

为预防新生儿窒息的发生，护士要提前做好抢救复苏准备。包括氧气、吸痰器、预热辐射保温台、新生儿喉镜、面罩气囊、药物（肾上腺素、维生素K1、纳洛酮、5％葡萄糖注射液、注射器、玻璃试管）；对高危产妇有可能发生新生儿窒息的情况时，护士要通知产科及新生儿医生提前到现场协助抢救，与产科密切合作，儿科医生在全面了解产妇情况及时处理新生儿后，科学合理的用药，并向产妇家属解释对孩子造成的影响及预后和转归，消除家属的恐惧心理，常常能得到家属的理解配合，减少医疗纠纷，降低新生儿窒息的发生率及提高复苏率［5］。

总之，护士在预防新生儿窒息中起关键作用，这对护士提出了更高的要求。护士必须具备扎实的理论知识和实践技能、良好的个人修养、娴熟的防范应对措施和前期预防抢救意识；必须不断学习新理论新知识、掌握新技术，从而不断提高服务水平和质量，取得产妇的信任与依赖。在观察产程中做到一丝不苟，及时发现问题，及时报告，早期处理。

参考文献

［1］ 王立新.护士在新生儿复苏过程中的作用及管理对策.护理管理杂志，2007，7（1）：22.

［2］ 乐杰.妇产科学.第6版.北京：人民卫生出版社，2004：57.

［3］ 丰有吉，沈铿.妇产科学.北京：人民卫生出版社，2008：95.

［4］ 王立新，姜梅.实用产科护理及技术.北京：科学出版社，2008：94.

［5］ 李小生，尹玉竹，朱小瑜.胎儿宫内窘迫与新生儿窒息复苏.北京：人民军医出版社，2007：39.

篇10

[关键词] 妇科手术;麻醉;留置尿管;时机选择

[中图分类号] R713[文献标识码]A[文章编号]1673-7210(2009)08(a)-060-02

留置尿管是妇科腹部手术术前准备的内容之一,其目的是避免手术时损伤膀胱,开阔视野,防止术后尿潴留。一般于术晨由病房护士操作,这样会给患者造成一定的痛苦和情绪上的不安,增加了患者对手术焦虑、恐惧的心理。为体现“以患者为中心”的服务宗旨,减少患者不必要的痛苦,笔者选择了30例在手术室硬膜外麻醉状态下留置尿管,取得了良好效果。现报道如下:

1 对象与方法

1.1 研究对象

选择2007年2～12月在我院住院的妇科择期手术患者60例,随机分为实验组和对照组,各30例,其中,实验组年龄19～47岁,平均(29.96±6.33)岁;文化程度:初中以下6例,初中6例,高中10例,大专及以上8例;对照组年龄16～62岁,平均(36.66±9.35)岁;文化程度:初中以下7例,初中6例,高中11例,大专及以上6例。均无泌尿系统疾病,无感觉障碍和精神症状,均适合硬膜外麻醉,经统计学处理比较,均P>0.05,差异无统计学意义,具有可比性。

1.2 研究方法

1.2.1 留置尿管时间 两组患者均已做好术前准备和心理护理,解释留置尿管的目的意义及过程,可能产生的不适,以取得患者有效的配合。均采用一次性导尿包,16号双腔导尿管。按女患者留置导尿方法[1]留置尿管,在气囊内注入生理盐水8 ml,以内固定,避免回拉,以免损伤尿道黏膜。对照组在病房于术前非麻醉状态下由病房护士留置尿管。实验组采取进手术室后在硬膜外麻醉状态下,由手术室护士留置尿管。

1.2.2 观察指标 观察两组患者留置尿管前焦虑紧张情况,留置尿管时尿道口疼痛和膀胱刺激征、术后泌尿系统感染以及留置尿管的时间。

1.3 统计学方法

计量资料数据以x±s表示,用t检验,计数资料用χ2检验。

2 结果

2.1 两组患者焦虑、紧张情绪、膀胱刺激征、泌尿系统感染情况比较

见表1。

表1 两组患者焦虑、紧张情绪、膀胱刺激征、泌尿系统感染比较

从表1可见,两组患者插尿管前焦虑情绪、尿道口疼痛和膀胱刺激征等不适有显著性差异(P

2.2 两组患者术后留置尿管时间比较

见表2。

表2 两组患者术后留置尿管时间比较(x±s,d)

从表2可见,两组患者术后留置尿管的时间有显著性差异,(P

3 讨论

3.1 两组患者焦虑情绪、尿道口疼痛和膀胱刺激征对比结果分析

手术和术前准备本身是应激源,可引起患者不同程度的生理和心理应激反应[2]。且应激反应随着手术时间的逼近逐渐加剧,导致患者对各种刺激更加敏感。往往微弱的刺激也会使患者产生强烈的反应,从对照组可看出,在病房手术前非麻醉状态下留置尿管所引起的不适症状,可增加患者的焦虑程度。而实验组采取进手术室后由手术室护士插尿管,之后手术室护士一直在患者身边巡视或施械,可以继续和患者进行沟通,使患者产生亲切感和安全感。由表1可见,对照组30例患者插尿管前均有焦虑、紧张情绪,而实验组仅有6例产生焦虑、紧张情绪,明显低于对照组30例,故两组患者生产焦虑的例数有显著性差异(P

3.2 两组患者留置尿管时间及发生泌尿系统感染对比分析

尿管刺激是留置尿管术后患者疼痛及不适的主要原因[4]。如何将这种不适降至最小是临床护理工作者一直想解决的问题。留置尿管引起泌尿系统感染的原因有损伤尿道黏膜,破坏机体防御屏障。尿管接头处污染及尿袋高于膀胱区引起的逆行感染,尿管与尿道黏膜间的空隙也是微生物入侵的门户,留置尿管的时间长感染的机会多等。实验组采取进手术室后在硬膜外麻醉状态下留置尿管,避免了患者转床时不慎牵拉引起的尿管连接处脱落或尿袋高于膀胱区所致的逆行感染,以及引起尿道黏膜的损伤,相对缩短了留置尿管的时间。表2观察结果说明了两组留置尿管时间有显著性差异(P

[参考文献]

[1]崔焱.基础护理学[M].北京:人民卫生出版社,2001:284-287.

[2]项春英.妇科病人术前插尿管时机的转变[J].安徽医学,2008,(4):469-470.

[3]叶辛群.尿流改造和膀胱替代成型术[M].北京:北京人民出版社,2003:69-72.

[4]刘淑娇,王宏涛.全麻手术留置导尿者拔管时间的探讨[J].齐鲁护理杂志,2002,8(8):619-620.

[5]李兰芝,王东,李坚.手术病人麻醉后放置尿管临床观察[J].护理学杂志,2003,18(4):285.