电话回访范文

导语：如何才能写好一篇电话回访，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

贷款回访电话一般会问贷款用途、个人基本信息、负债情况、逾期情况等信息。这些信息基本都在贷款申请资料上，只要用户按照资料上的内容回答，基本都是可以通过电话审核的。而回答的内容与资料上的信息不符，那么就可能导致贷款申请被拒。

申请了贷款以后，如果确定有电话回访，一定要保证电话的畅通，注意不要漏接电话。

（来源：文章屋网 ）

篇2

关键词：电话回访；胃肠道疾病；体会

    电话是人们用来交流思想和传递感情的工具，是心灵沟通的纽带。应用电话这种现代通讯工具对出院患者进行回访，是一种随着医学模式转变而出现的新的护理服务渠道。胃肠道疾病是心身疾病，慢性、易复发[1]。随着人们健康意识的不断增强，每位患者出院后都希望自己能够重新有一个健康的身体。因此，患者带着复杂的情绪出院，有的担心医源信息中断，更多的担心是出院后的康复和预后情况，这样给患者的疾病预后和医院的综合满意度测评带来了一定的障碍，同时对患者在院内获得的健康知识是否能够持久掌握，及在院外的效果进行追踪。针对这种情况，江苏省南通市中医院自2006年来根据消化科患者的不同的疾病及疾病的不同时期对其进行出院电话回访。

1 资料与方法

1.1  一般资料：我院自2006年12月～2009年12月收治慢性胃炎242例、急性胃炎47例、胃黏膜脱垂症6例、胃溃疡及并出血135例、十二指肠溃疡及并出血84例、慢性结肠炎147例、胃肠神经官能症3例，经过急救处理、精心的护理，全部病例均好转或治愈出院。

1.2  方法：设立电话回访小组，由责任护士负责，在回访过程中，护士不仅要有高度的责任心和良好的职业道德，同时必须掌握丰富的健康教育、护理学、心理学、营养学、社会公共关系学等知识，提高护士专业理论知识水平。根据胃肠道疾病的特点、患者的不同年龄、不同疾病的不同时期严格建立回访档案；患者出院前1 d责任护士就电话回访与其进行沟通，收集患者日常生活资料，患者病情及联系方式。患者出院后对其进行2～3次或更多次的回访，在规定时间内，责任护士选择恰当时机与其电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。第1次回访，患者出院后1周，因刚刚系统治疗，且出院有带药病情一般较稳定，督促其按时服药：根据文献报告成人根据HP（幽门螺旋杆菌）疗程延至14 d，可提高治愈率12%。第2次回访，一般选择出院后1个月左右，此时大多患者疗程已结束病情得到了极大的恢复，症状缓解，不适应感消失或不明显，在生活行为和心理上开始放松可能出现健康行为不能坚持，用药不合理，过早从事不适当活动或不适饮食、生活无规律，电话回访帮助其及时提醒并纠正，避免疾病的复发及并发症的发生。对第2次回访效果不佳的进行第3次回访，一般选择3～12月之间。此时为慢性胃炎、消化性溃疡的高复发期，此时回访能起到了解疾病预后、积极预防复发的作用；对有消化道出血的患者指导其如何观察大便的颜色；对长期服药及终生不愈须常年治疗的患者要提醒其注意药物不良反应，可适当再增加回访次数[2]。回访时负责护士必须注意语言亲切，语气柔和，避免过多的医学术语，针对性的进行相关指导；进行自我保护，回答问题要准确，必要时请上级医务人员帮忙回答；注意礼节，电话完后表示感谢，同时督促患者定期复查。

2 结果

电话回访在医患沟通、患者疾病的预后和医院满意度等方面取得了满意的效果，通过回访，提醒了35例自行停药患者继续按疗程服药及86例胃溃疡合并出血、32例十二指肠溃疡合并出血有复发倾向的患者来医院复诊，大大增加了医患双方的互动性，缩短了护患之间的距离，增加了患者遵医行为、满意度、复诊率。通过1、2阶段的电话回访有近400例患者主动电话联系责任护士，这样大大提高了医院的经济效益和社会效益。

3 讨论

随着社会的发展，人们对健康的认识和需求进一步提高，健康教育已成为医院工作的重要内容，其中社区健康教育是重要的部分。基于我国现状，社区教育远远不能满足现代人类的需求，尤其是在偏远的农村[3]。专科性较强的健康教育在社区中也是其薄弱的方面。电话回访的意义尤为重大：①电话回访可以将医院健康教育延伸至社区，且范围可以扩展至电信覆盖的区域，一定程度上弥补了社区健康教育的不足。②电话回访使患者出院后得到了医护人员的关心和帮助，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，能给医院带来一定的社会效益和经济效益。③电话在我国城乡早已普及，具有回访条件，且电话回访简单易行、成本低、方便有效，值得推广。④为提高电话回访的水平，护理人员也增强了学习意识，能够主动涉猎各方面的知识，不断充实自己，个人修养得到了加强，回访电话质量也得到了提高。

志谢：在本文的撰写过程中受到南通大学沈永昌老师的指导与帮助，在此表示感谢。

4 参考文献

[1] 黄茜玲,王一征,吴少芳.电话回访式健康教育在神经外科的应用及体会[J].河南外科学杂志,2007,13(4):806.

篇3

【关键词】 电话回访;神经内科;应用

随着时代的不断发展，护理也在不断地更新理念和服务目标。从最初的“以疾病为中心”发展到现在的“以病人为中心”的护理理念，将整体护理从病房向家庭、社区延伸。而电话回访正是可以将来自专业人员的健康教育知识传播至家庭的方式，同时可以提高医院、科室的服务满意度，让患者、家庭、医院社会得到实惠。我科自2008年以来开展了电话回访工作，取得了较好的效果，现报告如下。

1 方法

1.1 住院期间加强沟通，提高患者的信任度 在患者住院期间，由责任护士向每位患者介绍疾病知识、用药、等级护理的意义，使患者了解神经内科护理工作的内容，并且询问患者对护理工作的建议以及意见，发现问题及时解决，取得患者信任。

1.2 掌握患者的资料，规范电话回访用语 以患者出院时保留的出院小结为基础信息，根据被回访患者姓名、年龄、性别，确诊疾病名称，主要经治医师，用药药品名称、剂量与用法等正确信息进行回访。电话回访时用简洁、柔和、有亲合力的语言，恰当地引导患者说话并及时、热情地回应，让患者感受到信任、放松[1]。一声亲切的称呼给患者或家人带来无限温暖。解答问题时做到耐心、细心加贴心。在交谈中语速要慢、语气和蔼，适应老年人的特点。

1.3 根据护士的特点、确定专职电话回访员 根据电话回访的工作特点，选择2名业务、沟通能力强，有事业心、肯牺牲的护士成立电话回访小组，全面负责电话回访，确保电话回访的效率。小组2名健康知识丰富的护士，以季度为单位采用轮换制的方法负责电话回访，并做好电话回访记录，每月总结，每季评估，轮换时做好交接工作。护士长根据电话回访员提供的回访相关信息进行汇总评估，结合医院

季度满意度的测评结果进行讲评。

1.4 建立电话回访登记本，完善回访内容与方法 在出院15天后根据患者的不同病情针对性地传播疾病转归的有关知识及健康教育[2]，同时寻求患者在住院期间对医生和护士的技术及服务满意度，并做详细记录。首先用规范语言问候患者，询问其康复情况;根据我院“出院患者满意度调查表”逐项询问住院期间医院服务情况，进行5级评定(很满意、满意、一般、不满意、很不满意);回访人员对患者在就医过程中的疑问、误会和不理解事项予以解释和疏导，需要医生进行弥补的工作及时联系相关人员;了解、挖掘和引导新的健康需求[3]。对所有回访内容进行登记，每周将回访情况进行汇总并上报护士长，将共性的问题和意见集中。特殊患者、特殊回访信息、对住院治疗不满意等情况，及时反馈给相关医护人员进行整改提高。

1.5 确定随访最佳时间段，提高电话回访接通率 患者出院带药2周，2周左右需要返院门诊复诊;为了提高复诊随访率，回访时间一般在1～2周之间，同时根据不同患者的作息时间安排具体随访时间：退休老人我们选择每天上午9∶00～11∶00;下午15∶00～17∶30;晚上19∶00～20∶30进行;上班族选择晚上19∶00～21∶00或双休日进行。现电话一次接通率得到明显的提高。

1.6 评价方法 由医德医风办每月对各科出院患者以寄送“出院患者满意度征求表”的方式将回访到的全部信息进行汇总统计和分析，包括全院和各科室总体和分项目服务满意度数据、表扬信息和批评信息等。再将各科每季度的满意度百分比下发给各科，要求各科满意度达96%以上，未达标科室自行整改。

2 结果

将我科2008年1月至12月进行电话回访后科室满意率与进行电话回访前2007年满意率同期对比：护士、医生的满意率均得到大幅度提高，特别是实施后出现了两个季度的满意率达100%，医生的满意率第一季度、第三季度、全年比较P

3 讨论

3.1 电话回访起到维系出院后护患关系的作用 电话回访式健康教育是当前健康教育的一种新形式，它是利用信息化工具，在护士与患者家庭成员间建立有目的地互动，以促进和维护患者的健康，是一种医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视形式。电话回访式健康教育能增进护患之间的感情。一般来说，护患关系是患者在接受护理服务过程中存在的一种人际关系[4]，在出院后这种关系就消失了，而电话回访是维系这种关系的最好方法，许多患者经常把护士当成倾诉的对象，同时对护士也问长问短，感情深了，沟通的距离也拉近了，满意度自然而然就提高了。

3.2 电话回访能提高护士的业务及护患沟通能力 为了能准确地回答患者提出的种种问题，电话回访护士必须要经常阅读和查询资料，以了解更多的相关疾病知识和动态发展，大大促进了护士自觉学习的积极性。笔者作为一名电话回访专员深深体会到了这一点，对自身的业务水平提高也有很大的帮助。古希腊希波克拉底曾说过，有两件东西能用于治疗，一是药物，二是语言;中国也有一句古话“良言一句三冬暖”。可见语言也是护理的一部分，通过电话回访的方式，提高护士的沟通技巧，拉近与患者的距离，用言语鼓励患者，对他们进行简单的心理疏导，帮助他们减轻病痛造成的心理压力，培养良好的日常生活习惯，降低复发几率，这也是扩展护理的时空界限以及护理效率的有效手段。

3.3 电话回访工作有助于提高医院的竞争力 电话回访是人们用来交流思想和传递感情的工具，是心灵沟通的纽带，是护患交往的桥梁。通过电话回访拓展了医疗市场，取得社会效益和经济效益双赢[5]。很多患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高了患者和家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高。

3.4 进一步完善回访方式，提高回访效率 电话回访工作虽然已经取得了一定的成绩，但是它还刚刚起步，电话回访工作缺乏规范性，社会对医院存有偏见，医院人力不足还很难完全满足患者的需求。同时电话回访率不高，原因有以下几方面：联系电话号码错误或无电话联系方式;神经内科患者大多为老年人，常有电话无人接听，有的老年患者听力差，在电话中表达不太清楚，语言沟通困难，从而影响交流表1 2007年第1~4季度满意度调查表表2 2008年第1~4季度满意度调查表注：*P

及健康教育的效果。因此，我们在今后还有待进一步探讨完善回访方式，规范回访内容，提高回访效率。

参考文献

1 赵国丽，李玉珍，桑秋霞，等.3 469例门诊患者电话回访程序及效果分析，中围实用护理杂志，2007，23(5B)：63-64.

2 关丽芝.出院后电话回访在护理工作中的重要性.现代中西医结合杂志，2007，16(11):1594.

3 姚玉芳.电话回访调查出院患者满意度分析，护理学杂志，2009，24(1)：62-63.

篇4

[关键词] 电话回访; 肠造口; 出院

[中图分类号] R574[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-04-191-01

电话随访是一种简捷的联系方式，是医院将后续服务延伸到家庭中的有效手段，它为医院和患者之间的联系提供了方便。加强了患者出院后的信息交流与指导，便于出院计划实施效果的监控[1]。我科从2008年-2009年，对20例出院造瘘口患者实行电话随访，效果良好。现介绍如下：

1资料与方法

1.1一般资料

20例患者，男 12例女 8例。年龄17-76岁。文化程度：小学8例，初中7例，高中以上5例。

1.2 方法

1.2.1 建立随访数据库

为患者出院时，在科室随访登记本上留下患者姓名，地址和电话，以及疾病名称。

1.2.2 发放随访联系卡

告知患者或家属，医护人员将在出院后对其进行随访，发放联系卡。卡上留有患者所在科室的随访电话，责任医生护士的电话号码，主任护士长的名字和电话，以方便患者随时咨询。

1.2.3随访的内容

随访内容包括：病人一般情况，功能锻炼情况，目前的精神，饮食和心理，造口情况以及社会适应能力。回访护士等。主要内容是强调院内进行的一些健康知识，从而提高患者的依从性，以便巩固疗效。

1.2.4随访时间

患者出院一周后由责任护士进行第一次电话随访，并记录主要内容（包括出院后康复情况、造瘘口大便次数、形状、有无狭窄形成，周围皮肤护理、饮食、睡眠等。做到随时掌握患者的情况，并根据患者需求给予具体合理有效的指导。以后的时间在出院后一月、三个月、六个月、一年。一年后随访一次。随访时间不宜在传统的午休时间进行，否则，会影响效果，引起患者及家属不满。

2 结果

通过随访指导，促使20例患者能按指导护理造瘘口皮肤，坚持康复训练，不同程度地遵从了电话随访时的健康指导，使健康计划的以有效实施，促进了患者的康复。患者及家属都非常感谢医务人员随访。

3 讨论

3.1电话随访可以起到提醒督促作用

肠造口术是外科手术中比较常见比较有效的手术方法之一，但由于其特殊的位置而导致无法保留，术后需终身在腹壁上另造一人工，需将粪便出口移至腹部［2］。它不但给患者带来了生活上的不便，同时还带来了心理上的忧郁。容易造成患者自尊心降低、社交障碍等心理变化。患者出院后，常忽视一些必要的健康措施，治疗措施得不到贯彻执行，从而严重影响了生活质量。为了提高患者的生活质量，及时调整心态，督促患者按指导护理肠造口非常重要。通过随访可以督促提醒患者提高依从性，增强其对特定知识的了解，改变不良生活方式[3]。

3.2电话随访可以提供连续性的康复指导

腹壁的永久性人工，需要连续持久的护理过程，给患者的心理创伤胜过生理创伤，出院前应详细向患者说明造瘘口对治疗的重要性。随时掌握患者的情绪变化，如果出现焦虑、恐惧和绝望，与癌症威胁、个人意志消沉有关，要做好耐心细致的工作、帮助患者获得更多有关的造瘘口的护理知识，直至逐渐能够自理，消除失落感，否则会影响患者的日常工作和社会活动。及时提供康复指导：1、注意个人卫生，防止食物不当引起腹胀，腹泻避免食过多的粗纤维食物，如芋芹菜等。忌洋葱豆类等刺激性气味和胀气的食物。以免造成肠管和造口的梗阻，以及频繁使用造口袋引起生活工作的不便，调节饮食使大便成形。必要时口服收敛剂。宜进易消化蛋类鱼类为好。适当饮用菜汤果汁，使大便干燥便于护理。2、教会患者进行自我护理，如袋的使用，局部皮肤护理等。护理不当给患者带来生活上的不便，还带来心理上的忧郁，容易造成自尊心降低，社交障碍等心理变化。3、训练排便习惯，如为降结肠或乙状结肠早口术者，可定时反复刺激，以养成良好的排便习惯。4、适当掌握活动强度，避免过度增加腹压导致人工结肠粘膜脱出，造成不必要的痛苦。

3.3提高护士个人素质，增加业务学习意识

在电话随访中，责任医生护士要掌握患者的病情，了解对疾病护理要求，要有全面系统的临床护理经验，心理社会知识，从而有效地解决患者的实际问题。让患者信服赞同。同时在不断的随访过程中，护士会发现自身的不足，自觉的学习更新知识，以适应患者的需求，提高个人素质。

4 体会

电话回访式健康教育是一种经济快捷实用且易于接受的健康教育方式，使医院的护理工作延伸到家庭的治疗和康复中，提高了病人的生活质量，同时也提高了整体护理水平[4]。对促进病人身心健康起到积极作用，可使病人在出院后还能得到医护人员的关心和帮助。使有些不好启齿的问题得以解决。增进了护患关系，也促使了护理人员综合素质的提高。从而提升医院的社会形象，同时也提高医院的经济效益和社会效益。

参考文献

[1] Goodwin.Telephone nursing:an emerging practice area.J Nurs Leadersh,2007,20(4):37-45.

[2] 李玉琴 对肠造口病人的手术护理的健康指导.[J]中华临床医药与护理杂志 2007，3：44.

篇5

【关键词】肿瘤;出院病人;电话回访;健康教育

电话回访是利用便捷的信息化工具,在护士和家属及家庭成员间建立有的互动[1],以促进和维护病人的健康,是医院提供的一种有效的延伸服务形式。对出院病人实施电话回访是为了切实落实以患者为中心延伸院内健康教育,使患者能达到预防疾病,促进康复减少复发的目的而实施的一项人性化护理措施[2],电话回访发现肿瘤放化疗出院患者对随访这种方式需求很迫切,通过随访,能为患者提供医学保健知识,并能督促其按期回院复查,我们于2007年1月至2009年1月对381例肿瘤出院病人开展电话回访服务,病人及家属反应良好,现将回访结果报道如下。

1 材料与方法

1.1 调查对象选择2007年1月至2009年1月肿瘤出院病人,共381例,其中鼻咽癌68例,肺癌93例,乳腺癌术后化疗54例,大肠癌术后化疗78例,恶性淋巴瘤39例,宫颈癌术后化疗31例,口腔癌8例,膀胱癌6例,前列腺癌4例,男218例,女163例,平均年龄48.3岁。

1.2 方法

1.2.1建立出院病人电话回访制度,科室成立电话回访小组,护士长担任组长,制定出院病人电话回访调查表,具体内容为电话回访时间、内容、病人反馈信息,科内改进措施,护士长定期检查电话回访工作执行情况,制度落实情况。

1.2.2建立出病人档案,科内设立出院病人电话回访登记本,详细记录病人的床号、姓名、年龄、诊断、住址、出院时情况,联系电话等资料。

1.2.3 科室选定专人实施电话回访,定期轮换,科室选出6名具有丰富的临床经验,专科理论知识,有较好的沟通技巧和表达能力护士担任随访工作[3],由其中2名护士进行行电话回访工作,3个月进行轮换,不断提高护士综合素质。

1.2.4 回访时间,分别在出院后1周、一月、三月、半年回访1次,特殊病人根据需要调节回访次数,做到随时掌握病人情况。

1.2.5 回访内容,回访护士主动询问患者病情,了解病人健康状况及病人对出院指导掌握情况,住院期间对科室及医院各项工作的满意程度,根据每个病人情况针对性地进行健康指导;,同时耐心解答病人咨询,预约下一疗程化疗、放疗及复诊时间,最后将回访内容进行详细记录。

2 结 果

2.1 通过对381例出院患者进行电话回访,出院后第一周无失访,第一月至半年共失访11例,结果对护理工作满意256个,点名表扬护士65人次,科室工作满意250个,对出院指导知晓率为92.2%,并根据不同的病种对出院后患者出现的一些症状进行解释,并及时提醒患者进行回院复查,通过电话随访病人对科室的满意度2006年为86.1%,2007年92.3%,2008年96.7%,病人满意呈逐年上升趋势。

2.2 电话回访反映医护工作中存在问题

2.2.1解释欠到位28例占0.073(28/381)。

2.2.2医生护士对病人关心不够33例占0.087(33/381)。

2.2.3 穿刺技术欠熟练23例占0.06(23/381)。

2.2.4 不能随叫随到15例占0.039(15/381)。

2.2.5 态度生硬8例占0.021(8/381)。

2.2.6 出院指导不够详细 15例占0.039(15/381)。

2.2.7 患者隐私保护欠缺 21例占0.055(21/381)。

3 讨 论

3.1 对出院病人实施电话回访,病人不会受到医务人员的干扰,绝大多数愿意真实说出自己的内心感受,管理者可以从中掌握第一手资料,了解病人需求,动态分析存在问题,可有效提高护理工作质量。我科针对电话回访中病人反映的相关问题,加大护士技术培训力度,尤其对新进来的年轻护士进行重点培训,解释欠到位等对相关人员进行专业知识培训,并对其执行力度随时进行督查,通过回访中存在问题,及时进行整改,弥补了医护服务中的不足,持续护理质量改进,不断充实了人性化服务内涵,有效提高了护理工作质量。

3.2对出院病人实施电话回访,提高了护士素质,增强了护士与病人的沟通技能,对回访护士要求必须有丰富临床经验及专业知识,良好的沟通及表达能力,这就要求护士不仅要有牢固的专业知识,能因人施教,有针对性地对每个病人实施健康教育,而且还要掌握心理学,伦理学、美学及社会学等方面的知识,在电话回访中由于不能面对面察言观色,交流与沟通技巧更显重要,护士在为病人提供电话回访服务的同时,也提高了自身素质及与病人沟通技能。

3.3 通过电话随访,可减少放弃治疗的危险,约有25%的患者是在电访随访后才促使其回院复诊,并能及时发现肿瘤有无复发,转移及放疗、化疗的远期并发症,并进行必要的医学指导。

3.4 对出院病人实施电话回访,可不断提高病人满意度,我科自2007年开展电话回访及工作,由2006年病人满意度86.1%,上升为2008年96.7%,在电话回访病人返院治疗中,调查了解到,绝大多数病人及家属认为做法使他们感到温馨,出乎预料,并表示感谢。在调查中显示,自2007年实施此服务以来,出院患者来我科复诊人数稳步增长,在能充分体现人文关怀的良好社会效益基础上,使合理的经济效益也能得到充分体现。

4 体 会

对肿瘤出院病人进行电话回访服务工作,通过护士亲切问候患者,问询服药情况,提醒正确服药,解答患者所提出问题,向患者讲解所患疾病的有关医学和护理方面知识与技能,调动患者积极参与护理活动,提高自我护理能力,从而促使患者尽快恢复健康起到了积极的作用,我们体会到要使随访顺利进行必须了解患者的方言,文化程度、诊断及复查的结果,医嘱等,通过对出院患者进行电话追踪调查,实施全程全方位健康教育融洽了医患关系,提高了病人生活质量,促进身心健康起到了积极作用,值得进一步推广[3]。

【参考文献】

[1] 余桃英.护士对出院患者实施电话随访的体会[J].中华护理杂志,2006,41(30):246.

篇6

【摘要】目的 探讨出院病人电话回访分析在护理管理中的应用。方法 护理部在对各临床科室护理管理考核的基础上重点加强对出院病人电话回访情况的分析利用。结果 护士工作主动性增强，护理工作综合满意度逐年提高。结论 出院病人电话回访是护理管理中提高护理质量的重要手段之一。

【关键词】出院病人 电话回访 护理管理 应用

世界卫生组织(WHO) 认为：护理管理是发挥护士的潜在能力和有关人员及辅助人员的作用，或者运用设备和环境、社会活动等，在提高人类健康这一过程中有系统地发挥这些作用[1]。为进一步加强护理管理，不断促进我院护理工作改进，我院从2008年起，除了引入绩效管理和考核这一现代管理考核手段外，还通过医院信息管理部门对出院病人进行电话回访，以期真正获得病人对我院护理工作的真实反映。护理工作作为医疗过程中的重要环节，需要通过有效的管理考核手段，不断提高护理质量和水平。我院从2008年起逐步进行出院病人回访，收到了较好效果。现介绍如下。

1 对象与方法

1.1对象 2008—2010年，以我院出院病人为回访对象，随机抽查病人及家属等相关人员1333人，有效回访率93%。

1.2方法

1.2.1方法 主要通过对出院1个月内的病人进行电话回访。对回访结果进行总结分析，对存在的问题提出整改措施，考核结果作为本人评优、奖励的依据，引入激励机制，使护理绩效考核和激励竞争有机地结合起来，互为补充、互相促进，达到提高护理质量和水平的目的。

1.2.2内容 回访内容主要包括对护士的服务态度、服务质量、技术水平、巡视病房、环境卫生、健康宣教、费用等满意度。

1.2.3统计学方法 将实施出院病人回访各项指标进行百分比对比分析。

2 结果

调查结果显示：护理总体不满意由高到低的年份排列为：2008年＞2009年＞2010年，出院病人对护理工作综合满意率逐年增高。

3 讨论

3.1实施出院病人电话回访分析充分体现了管理中的以人为本理念[2]，通过信息收集、分析、反馈活动，充分调动了广大护理人员的积极性。调查显示：点名表扬护士的人次逐年增加，护理工作得到认可和赞许，营造了尊重知识、尊重技能，强化了护士与病人及家属交流沟通的能力和意识，有利于护理人员素质的提高，全面挖掘了护理人员的潜质潜能。质量管理的成效依赖于群体质量意识的提高，出院病人电话回访运行使每个护士的工作业绩与科室、个人奖惩密切相关，提高了工作中自我约束力，护理人员在工作中能做到互相提醒，互为监督。

3.2确保护理质量改进的持续性和稳定性 调查显示：护士服务态度、技术操作、巡视病房、健康宣教不满意人次逐年下降，特别是健康宣教工作病人满意度明显提高。护理质量管理是一个不断自我完善、持续改进的过程，出院病人电话回访的重要内容之一就是评估出质量管理中存在的问题，持续改进，避免同样的问题重复出现的现象。通过出院病人电话回访的方法对医院护理质量进行全方位的检查与控制，护士的质量意识、安全意识、问题意识、改进意识有了明显的提高，收到了良好的效果。以定期和不定期以及反复检查、督察的方式找出护理工作中存在的问题，及时反馈，指导整改。通过建立常规检查制度和方法，进行经常性的监督，确保护理工作流程化、规范化。

3.3出院病人电话回访有效 出院病人电话回访内容细致，涉及范围广，做到了凡有护理人员存在的科室都被列入出院病人电话回访的范围，避免了护理管理的死角存在。利用出院病人电话回访分析可以及时吸收采纳其他病区质量控制有效、成功的经验，同时对其他病区发生的质量问题在自己工作中引以为戒。护理人员对护理质量要求清楚明了，在日常工作中可用以严格要求自己，规范自己的行为。

3.4有效促进了护理人员的教育和培训 护理部根据出院病人电话回访的分析结果，加强对护士长、护士的培训和管理，通过院外专家组的督导、护理部检查、科室间交叉检查等形式，相互学习，及时改进，不断强化管理、规范行为。

3.5形成了良好的激励机制 将出院病人电话回访内容纳入每月护理质量综合目标管理考核中，对满意度达到95%的科室和点名表扬的护士给予目标考核加分奖励并在全院通报，增强了护理人员的职业荣誉感和自豪感，进一步体现优质优酬、按劳取酬的原则，形成护士业绩与经济利益合理挂钩，提高激励效果，为护士的年终评比、职称晋升提供科学的依据[3]。

通过出院病人电话回访分析应用，护理质量得到了持续有效的改进和提高，病人对护理工作满意度有稳步提升，并取得了良好的经济效益和社会效益。

参 考 文 献

[1] 成翼娟.护理管理学.北京：人民卫生出版社，2000，25.

篇7

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.303 文章编号：1004-7484（2013）-08-4364-01

随着社会和经济的不断发展，促进了医疗护理服务市场的迅速发展。为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度，利用现代化通信技术的普及，对出院肝科患者进行电话随访，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务，进一步丰富了整体护理模式，使护理服务从病房延伸到患者的家庭和社区[1]。对出院的患者给予人文关怀，帮助患者保持躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家属和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提高患者的生活质量及医务人员在患者心中的地位和形象，同时也通过电话回访了解患者对治疗、护理及医技工作者的意见、建议及满意度。

1 具体方法

1.1 以出院患者作为回访对象 出院患者回访对象是指在本科住院接受诊疗服务并已出院的患者。

1.2 电话回访的内容

1.2.1 回访人员应首先表明身份及回访目的。

1.2.2 对出院病人电话回访由科主任、护长督促和检查，由临床经验丰富、专科知识全面，沟通和表达能力强的护理人员实行电话回访，根据疾病种类于出院后3-5天安排回访，有效地解决患者的实际问题，达到随访的目的。

1.2.3 回访是主要了解患者出院后的生活、疾病恢复、遵医行为、身心情况、不良反应等方面的情况。

1.3 电话回访的形式 回访以电话回访为主，短信为铺。

2 电话回访时应遵循的一定规则

2.1 患者入院后建立健康卡，包括患者一般情况（其中患者的姓名、年龄、职业住址、联系人、联系方式要详细记录），疾病诊断、主要病情，主要阳性体征，治疗经过，身心情况，出院带药，入院后进行详细的健康宣教。

2.2 出院当天由随访护士进行详细的出院指导，包括休息，饮食，用药等知识的指导，并发“出院指导”等宣传资料。

2.3 出院后两周内由随访护士进行电话随访，了解病人身体康复情况、饮食、服药情况、服药后有无副作用等，并协助平衡患者的心理。对患者提出的问题给予耐心解答，并针对不同患者进行用药、生活、饮食等相关专业指导。

2.4 电话回访前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、职业、诊断及疾病转归等，使回访有的放矢，根据不同的疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。

2.5 进行电话回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍，对当时不能马上解决的问题或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在5天内给予回复。情况属实的，对责任人给予处理，并制定针对性整改措施加以落实。

2.6 在电话回访时当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸，发自内心地向患者家属表示同情和遗憾，切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，而立刻挂电话，这样容易使患者家属产生不满和疑虑，发生事端。

2.7 当个别患者对医疗和护理工作不满而宣泄，甚至脏话出口时，电话回访人员应耐心倾听，切忌恶语相向，因为倾听可以最大限度地缓解冲突，寻找机会给予引导和解释，最终得到患者的理解。

2.8 对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见和建议，将调查结果准确记录在回访登记本上，并给予患者解释与答复。说收集的意见及措施并及时向上级反馈。

2.9 对进行电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报。

2.10 将出院患者的电话回访工作作为临床质控检查的其中一项重要内容。

3 结 果

2012年我院肝科利用电话方式，回访出院患者676人，其中满意者636人，满意率达94%，点名表扬医护人员305人/次，不满意者22人，占3.25%，其中医疗不满意13人，护理不满意9人。进行出院健康指导676人，提供健康咨询2526人次，通知回医院复查2325人/次，解决患者疑难问题132人/次，化解矛盾28人/次。医护人员在对患者进行电话回访过程中，患者反馈的意见和建议进行认真梳理、综合分析、及时反馈，这对医务人员今后的临床工作起到了监督作用。

4 效 果

4.1 提高患者的遵医行为 患者出院后，随着时间推延、病情变化，对医生、护士的嘱咐逐渐淡忘，遵医行为逐渐降低。电话随访给予及时提醒、指导和关怀，使患者对医护人员更加信任，激发其对坚持治疗的态度，能较好地遵守医嘱，配合治疗。因此，电话随访大大提高了患者的遵医行为。

4.2 提高患者对医疗护理服务的满意度 对出院的患者进行电话随访是对患者进行一种主动的沟通，不仅提醒患者遵医行为、提供知识宣教，及时了解和解决问题，还围绕手术患者的生理、心理和社会各方面的因素，帮助患者达到全面康复，增加医患双方的互动性，满足出院手术患者的需求，提高患者对医疗服务的满意度。

4.3 满足患者出院后的健康需求，体现人性化服务 出院后患者失去了医护人员的随身治疗和护理，虽然其家属能够给予充分的关爱和呵护，但由于医学知识匮乏，很难得到正确的疾病护理和保健。电话回访能在患者出院后仍给予疾病相关的知识教育和指导，帮助患者保持躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家属和社会的协调和支持，解决出院患者存在的健康问题。电话随访是护理服务的延伸，充分体现了医护人员“以患者为中心”的服务宗旨，使人性化服务落到实处，使患者更认同和信任医护人员。用优质护理的质量来提高患者的生活质量及医务人员在患者心中的地位和形象。

4.4 降低出院患者的再次入院率和并发症发生率 电话随访可以及时了解和发现患者存在的问题，及时给予恰当的指导和帮助，使患者对疾病和健康的认识水平有所提高，减少或避免易患因素，提高自我保健意识，从而降低再入院率和并发症的发生率。

5 小 结

对于慢性乙肝患者的随访，大大提高了使用抗病毒药物的依从性，减少自行停药引起的病情反复，减少耐药性的发生，减少肝硬化发生；对于肝癌患者术后随访、提高患者回院定期复检，使病灶复发能做到早发现、早诊断、早治疗，使患者得到更专业的指导治疗，阻断病情的恶性发展，也可以使疾病的诊断和治疗更加系统化、专业化和规范化；对肝硬化并发肝性脑病、上消化道出血患者的饮食、生活进行指导，预防并发症发生。对育龄妇女慢性乙肝病毒进行阻断母婴垂直传播临床知识指导，降低母婴乙肝传播感染率，为慢性乙肝妇女患者提供拥有健康宝宝圆梦的机会。主动进行电话随访，不仅及时地给患者提供一些必要的医学帮助和人文关怀，且将护理服务从院内延伸到院外，延伸到家中的手段之一，能有效解决患者出院后面临的康复问题，使出院患者的院外康复和继续治疗得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，缩短了医院与患者的关系，增加了护患双方的互动性，延伸了健康教育，增加了患者的复诊率，增加了患者对医护人员的信任，提高了患者满意度。真正体现了以人为本的服务宗旨，值得医院进一步探索和推广，必将越来越受到患者的欢迎和社会重视。通过反复的电话随访服务，使病人能随时获得护士的帮助，对治疗过程也会有进一步的认识。进行健康教育，护士能较好的指导病人心理护理。使用电话随访的方式，通过让病人更多地了解自身病情，加强病人的自我保健意识，调节情绪，规范化治疗[2-3]。

参考文献

[1] 刘海华.电话回访在外科出院患者的应用.《中华现代护理学杂志》，2012，（10）.

篇8

【关键词】电话回访；健康教育；降低；精神分裂症；复发率

文章编号：1009-5519（2007）13-2000-02中图分类号：R47文献标识码：B

健康教育学是一门研究传播保健知识和技术，影响个体和群体行为，消除危险因素、预防疾病、促进健康的科学[1]。随着医学模式的转变，健康教育也体现出越来越重要的地位，并且有了各种各样的形式，其中电话回访就是一种行之有效，简便快捷的教育形式。近年来，本科对出院精神分裂症患者利用电话回访进行健康教育，收到了增强院外服药的依从性、降低其复发率的良好效果。现报道如下：

1临床资料

选自2005年7月~2006年7月全部符合CCDM－3精神分裂症诊断标准的出院患者80例，进行电话回访式健康教育，其中男38例，女42例，年龄16~50岁，平均住院日45~60天。于出院时自愿接受电话回访，建立回访档案。

2实施方法

2．1建立患者档案：科内设电话回访记录本，将自愿接受回访者姓名、性别、年龄、地址、联系电话、出院时间、治疗转归、出院带药、患者心理状态等记录，并由该患者的责任护士承担电话回访工作。

2．2分发出院健康教育卡：回访组患者在出院前由责任护士填写健康教育卡片，卡片上写明出院指导的具体内容，包括按时服药、定期复诊、生活规律性、心理卫生指导、精神疾病的预防等，并有科室联系电话。

2．3安排回访时间：一般于出院后第二周开始回访，以后每月回访2~3次，特殊患者根据需要适当增减次数，做到随时掌握患者情况。

2．4确定回访内容：患者服药的依从性，直接关系到患者的康复效果，长期维持精神药物治疗是精神分裂症康复的最重要的策略之一，而提高患者对药物治疗的依从性以减少复发至关重要[2]。因此，在回访前，要制定回访内容，明确回访的目的。电话回访时护士应主动询问病情，了解患者对出院指导内容的掌握情况，强调坚持服药的重要性，在服药过程中，患者不得随意加、减、漏服或停服药，每月定期复查心电图、血常规和肝功能情况等；同时解答患者的咨询、预约患者来院复诊时间，最后将回访情况作好详细记录。

3结果（见表1）

4讨论

精神分裂症是危害人民健康最严重的精神疾病之一，该疾病特有的病程特征，不仅对患者的劳动能力有破坏性的影响，而且给家庭、单位及社会带来沉重的精神和经济负担，抗精神病药物维持治疗能预防精神分裂症的复发[3]。如果能提高精神分裂症患者对维持治疗的依从性，就能降低本病的复发率[4]，电话回访式健康教育是一种经济、快捷、实用且患者易于接受的健康教育方式，是将医院健康教育延伸到患者家中的有效手段，并贯穿于出院后患者的跟踪治疗和康复过程中，对恢复患者的自知力，改善其服药的依从性，增强其自我保护能力，提高生活质量，回归社会起到了积极作用。利用电话回访是一种随着医学模式转变而出现的开放式健康教育的良好方式，也是医护人员面对激烈的市场竞争，开展新思维、新方法的结果。

参考文献：

[1]吕姿之．健康教育与健康促进[M]．北京：北京医科大学中国协和医 科大学联合出版社，1998.2.

[2]陈广阳，李宝铨，李崇勇，等．个别化家庭干预对精神分裂症康复作 用的三年随访研究[J]．Chinese Joumal of Pichmioral Medial Scicnee， 2002，11（4）：396

[3]江开达，李淑春，罗星光，等．精神分裂症病人维持治疗中的依从性 研究[J]．中华精神科杂志，1997，30（3）：167.

[4]刘琳，岳淑英，李金丽，等．健康教育对首发精神分裂症病人自知 力恢复、服药依从性及复发的影响[J]．中华护理杂志，2004，5（39）：332.

篇9

关键词：电话随访；冠心病支架植入术；健康教育

冠心病是全球心血管疾病死亡和发病的主要原因[1]。冠心病支架植入是目前创伤性最小的冠状动脉再通术，在临床上已经成为冠心病的主要治疗手段[2]。在新形势下的系统化整体护理模式中，如何提高冠心支架植入术后患者治疗的依从性，改善生活质量，我科从2013年1月起，由专门的护士对其资料进行采集，定期电话回访，让我们的护理服务延伸至家庭、社会中，使满意度有了很大的提高，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料 患者选择2013年1月～2015年12月，我科冠心病支架植入术的患者476例，分为两组，治疗组及对照组。治疗组218例，本组采用个性化综合护理的电话随访。对照组258例，仅做一般指导，无个体针对性。

1.2方法

1.2.1建立出院患者电话回访登记本 将治疗组患者的姓名、性别、年龄、联系电话、职业、文化程度、冠脉介入治疗时间及结果、回访时间，反馈结果，相应的指导措施等作好记录，由专人负责完成。

1.2.2合理安排回访时间 在患者出院后1 w内进行回访，选择合适的时间段已便有充分交流的时间。对特殊病人根据需要适当增减次数，做到能随时掌握病人情况。

1.2.3回访方法与内容 回访前熟悉患者基本情况，做到心中有数，提高回访成功率。电话接通后首先进行自我介绍，解释打电话的目的，取得患者的信任和配合。了解病人健康状况，饮食、服药、活动与休息的安排，回院复诊时间等。提醒患者在术后1个月、3个月、6个月复查血常规、肝功能、心肌酶和血脂，术后6个月作冠状动脉造影复查。告知患者若出现胸闷、胸痛、心率失常、头晕等情况应及时到医院复诊。最后将回访情况做好详细记录。

1.2.4回访的注意事项及技巧 电话回访时，注意使用合适的起始语，以免遭到拒绝[3]。态度诚恳，语气友好，个性化交流，使对方感到被尊重和关心。使用通俗易懂的语言，避免复杂的医学术语，避免命令式、说教式的交谈，懂得倾听，调动患者主动配合的积极性。注意坚持"因时而异、因人而异、持续评估"的原则[4]，不说不负责任的话。遇到不能解答的问题，应坦率说明，在请教过他人后及时告之对方。

1.2.5评价方法 每位患者观察半年，治疗组在半年时间内每月电话回访1次，指导内容包括遵医嘱服药、合理饮食、适量运动、情绪控制、按时复诊等；对照组每月只进行简单指导，不做相关深入的宣教。半年后两组患者做1次系统评估，评估包括用药依从性、心绞痛复发率、心肌再梗率、死亡率、心衰发生率、再入院率、满意度等。

1.3统计学方法 采用SPSS11.0软件进行组间差异统计分析，计数资料采用χ2检验。P

2结果

2.1两组患者出院后用药依从性、心绞痛复发率、心肌再梗率、死亡率、心衰发生率、再入院率比较，见表1。

2.2两组患者观察前后护患满意度比较见表2。

3讨论

电话回访式健康教育是一种方便、实用且患者易于接受的健康教育方式，是建立新型护患关系的重要环节[5]。电话回访能让患者更多地了解其自身病情，加强患者的自我保健意识，从而使之更好地遵从医嘱，提高生活质量，促进身心健康。通过电话沟通，大大缩短了护患间的距离，加深了护患之间的感情，使患者时刻感受到被关心、被爱护、被重视，改善了日益紧张的医患关系，使患者对医护人员的满意度有了很大的提高。同时调查结果显示，观察组的按时复诊率明显高于对照组，这也为医院在日益激烈的医疗服务行业竞争中，提供了有力的保障。

参考文献：

[1]Mathers C，Bernard C，Iburg K，et al.Global burden of disease in 2002：Dat a sources， methods and results[M].Geneva：World Health Organization，2004：1-5.

[2]Higgins，Ros emary O.Expressed preferences for health education of patients after per cut aneouscor on aryint ervention [J].European J ournal of Cardiovascul arPrevent ion，2005，12（6）：572-579.

[3]郭采春，王爱华.建立出院患者电话回访制度的意义[J].现代护理，2005，11（9）：731.

篇10

【关键词】电话回访；健康教育 ；精神分裂症

【中图分类号】B 【文献标识码】R473.2 【文章编号】1004-7484（2014）06-3535-01

我院自2007年以来，对于出院的精神分裂症患者，采取了电话回访制度，以了解患者出院后的病情变化、遵医行为、急需了解的健康知识、生活状态等，得到了患者及家属的肯定，缩短了患者与医护人员的距离，并对患者及家属进行针对性的健康教育，取得了良好效果。

电话调查的特点是广泛普及，调查时间短，实施内容较容易。电话回访是护理工作由院内到院外的延伸，是医护人员了解出院患者的一个有效的途径，可以分析患者的日常生活能力、服药依从性、药物副作用等， 精神分裂症患者经过一段时间的住院治疗后，其急性期症状一般均能得到较好的控制，但出院后由于多种原因往往不能及时复诊，不能与医护人员沟通，导致未能坚持系统服药维持治疗，或家人缺乏基本的精神护理知识而导致了复发。

1 资料与方法

1.1临床资料 选取2012年1月至2012年12在精神科男一病区出院的精神分裂症患者120例，均为男性，年龄18～65岁，平均年龄35.6岁，诊断符合CCMD-3的诊断标准，住院期间接受系统药物治疗后出院，平均住院时间58.5天，将其随机分为两组，每组60例，两组患者在年龄、、文化程度、职业、经济状况、病情轻重程度等构成上差异无显著意义（P>0.05）。

1.2方法

常规组在住院期间进行常规健康教育，出院时给予出院指导，只在一年后电话了解患者的情况。对照组除上述外，分别在出院后一周，半个月，一个月，三个月，半年，一年进行电话回访。

1.2.1出院时建立患者电话随访登记本：登记本记录患者的住院和出院日期、年龄、住址、职业、主要症状表现、药物、患者及家属的联系电话、对每次的回访内容和患者的情况以及相应的指导措施作好记录。

1.2.2回访人员：由患者在住院期间的责任护士进行电话回访，因其对患者的情况比较了解，患者和家属对其也熟悉，故接受能力好，易于开展回访工作。

1.2.3电话回访时间：常规组在住院期间进行常规健康教育，出院时给予出院指导，一年后只回访一次。对照组除上述外，分别在出院后一周，半个月，一个月，三个月，半年，一年进行电话回访。也可根据患者的情况及时调整。

1.2.4回访内容

（1）病情变化：询问患者最近的精神状况、用药后效果、有无复发征兆等。如患者出现睡眠差、情绪不稳、行为异常、易怒、烦躁、怀疑别人害自己、言语无序等症状，预示患者可能复发，及时来院就诊。

（2）服药情况：患者是否遵医嘱服药、有无增减药量、有无药物反应、家属是否保管好药物，每次吃药时家属是否看其服下，有无藏药行为，如出现严重的药物反应，如静坐不能、震颤麻痹综合征或者恶性综合征等，要及时就诊。如有拒药或者随意减药量和药物品种，应了解原因，根据不同情况，给予相应处理，力争让患者服药。如害怕药物反应而拒绝药物或减量的患者，要说明药物反应时药物见效的表现，轻的对身体无影响，重的来院就诊，医生可以帮助解决。另一方面要叮嘱家属或患者在轻的药物反应时，要转移注意力。如流涎的患者，经常更换枕套；吞咽困难者要用流质饮食；坐立不安者要鼓励患者外出散步，以转移对坐立不安的关注。

（3）睡眠情况：睡眠的好坏预示着患者病情的好转、波动或加剧[2]。。家属要随时观察患者的睡眠情况。对于与家人分房而睡的患者，家属要通过房间灯光、声响来判断患者的睡眠情况。要避免让患者以为是在监视他。指导其促进睡眠的方法：如睡前热水泡脚，做放松疗法，白天适量运动等。

（4）复诊：患者要至少一月来医院复诊一次，以观察患者的病情变化、用药情况、血常规及心电图情况等，以便随时调整药物，同时发现复发的征兆，使病情更好更快的恢复。每次电话回访时要督促患者及家属及时复诊，最好根据其中意的医生值班时间给患者预约好复诊时间。

（5）生活护理：生活护理对于患者的康复是至关重要的一方面。出院后，家属要多鼓励患者参与社交活动，增加人际交往，从家里走出去，多于社会接触，学会接纳和自我开放，培养自信心。平时在生活中重拾以前的兴趣爱好，学会放松。其次，和谐的家庭关系和良好的家庭氛围，是患者病情尽快恢复的促进剂。尊重患者，使患者摆脱精神分裂症的自卑感，正视自己，看到自己的存在价值。对于病情已经恢复到可以工作的患者，使其尽快适应工作的状态，不要让患者从事夜班工作、高空作业、驾驶、压力大的工作。

2 结果

一年后，根据两组患者的服药依从性、按时复诊率、病情稳定程度、复发率几方面观察，对照组优于观察组。

表1 对照组与观察组比较

比较内容 常规组 对照组 增长率（%）

服药依从性 41 59 30

按时复诊 32 58 43.3

病情稳定 38 55 28.3

复发几率 6 2 -7

从上结果可以看出，患者经过一年的电话回访后，服药一次性大大提高，能够及时到医院复诊，病情稳定程度提高，而复发的几率降低。

3讨论

3.1电话回访符合患者和家属的需求。患者出院后，脱离了医生和护士的日夜治疗护理，患者和家属有时会出现手足无措的状态，不知道怎么才能适应院外的生活。有的患者或家属会不断的给医护人员打电话，寻求帮助，而电话回访及时解决了这部分患者或家属的问题，使其能够顺利度过出院伊始的过渡时间，为患者能接受院外的事物提供心理支持。

3.2电话调查的特点是广泛普及，调查时间短，实施内容较容易。电话回访使患者及家属能够易于接受，经济，避免患者和家属来回奔波医院与家之间，减轻了他们的负担。不用顾虑天气、时间等条件，随时随地的为患者服务。