服务好范文

导语：如何才能写好一篇服务好，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

“去伪存真”寻忠诚

谈到忠诚，商家往往会想到顾客口碑、重复购买、用户的转介绍等，以至于“重购行为”成了顾客忠诚的代名词。然而，事实果真如此吗？（见图1）。

贪小便宜型。还记得2011年下半年京东、苏宁易购和国美的“三国杀”吧？各路电商拼命鼓吹低价，短期内确实都赚得盆满钵满，也换来了一群拥趸，可是忠诚时刻需要，价格战谁能天天打得起？贪便宜固然是绝大多数顾客的初衷，而一味迎合便宜显然不是顾客忠诚的目的，这种重购行为对企业没有丝毫忠诚感。

惯性使然型。日常生活中，总有一些消费支出是顾客没有顾忌品牌和厂家，长年形成的习惯性购买，比如门口早餐店的味道、小区附近的银行服务等。因为有了或多或少的转移成本，消费者没有时间和精力去选择其他产品或服务。

偏好选择型。在特定的时空环境下，每个人对某种产品总会慢慢形成某种偏好并不断修正，就像熟悉的配方、原来的味道都没变，可是怕上火的饮料却从王老吉变成了正宗好凉茶加多宝。这种偏好情绪建立在与其他竞争企业相比较的基础之上，与企业形象、高品质的产品或服务、顾客的消费经验等因素相关，正是它们让顾客与企业之间有了感情联系。

情感依恋型。不知道有多少摩托车爱好者是对哈雷一见倾心，而成为其激情、自由、狂热的铁杆粉丝，也数不清有多少孩子对迪士尼乐园充满痴迷和热爱。相信很多企业都渴望像它们一样：顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并怀有强烈的偏好与情感寄托。因为基于情感产生的高度忠诚是企业利润的真正源泉，也是顾客伪忠诚与真忠诚的主要区别。

什么在影响

忠诚？

如果碰到两个质量、款式高低难分的商品，绝大多数顾客都会选便宜的那个。但正常情况下，降价是商家最不愿意看到的，因为顾客容易被价格吸引而来甚至是重购，也同样容易被竞争对手更低的价格吸引走。

转换成本是一道篱笆墙。卖家总是希望能把客户紧紧“拴住”，于是就有了会员卡、折扣抵用券、以旧换新等各种解数。多数情况下，消费者不愿意花费更多的时间、金钱、精力去重新选择，这些都在主观和客观上形成了“篱笆墙”转换成本。“篱笆墙”在短期内有效，但其根基不深，一旦顾客与竞争对手的产品在心理上“来电”，“翻墙”必定是早晚的事。

惯性有时空限制。习惯成自然也是一种很理想的状态，即便客户对某些银行的服务不满，但总比穿过两条街道来回奔波的好，所以菜场、超市、便利店、银行这些“附近因素”，成为顾客形成惯性的一个重要原因。此外，时间因素也容易形成习惯，比如日常所用的油盐酱醋，一旦缺了自然就去早已熟知的货架拿。这些限制决定了并不是所有商家都可以拥有顾客那些已成自然的“习惯”。

篇2

馨居佳物业公司接到居民反映后，立即指派北小区物业服务中心电工到现场维修。经查，是由于灯泡钨丝断掉导致的，物业公司的人员立即对其进行了更换。一位居民看到物业公司人员正在更换灯泡，心里十分高兴，激动地说：“还是物业好，前些天我晚上下楼的时候，好几次险些跨空台阶，现在物业给我们修好可照明灯，我们以后夜间出行也就安全了。真是太感谢物业了。”

自从馨居佳物业公司与去年9月正式进驻我矿以来，给居民朋友们各方面都提供了极大的帮助，越来越多的居民开始接受物业了，馨居佳物业公司也在不断用自己的实际行动兑现着诺言。在我们的矿山里，无时无刻不在传递着真情，传递着爱。这样的实例每天都在我们的矿山上演着，相信这必将有力推动和谐矿上建设。（中学 赵相杰报道）

我矿北小区12号楼2单元5楼的声控灯近一周以来不能正常使用。给居民们夜间出行带来了严重不便，尤其是老人和儿童。2月6日，该单元一位居民试着拨打矿馨居佳物业公司服务电话，以请求帮助。

篇3

商做电子商务的服务能力能否让合作伙伴满意，决定了自己与平台商合作的深度及广度。北京某卫浴品牌的商于海涛是接触电子商务较早的商之一，服务的电商平台包括京东商城、亚马逊等。他认为，线上服务的提升大体分为两个阶段。

第一阶段主要是解决物流的及时性及减少货损的问题。由于早期家电产品的包装主要是满足从工厂到商仓库的大宗物流需求，但电子商务是远途的零散快递，产品发到用户家中以后，破损率比较高。因此，前期他们主要是与工厂沟通怎么样改进包装，减少货损。与平台商沟通物流的时效性问题，目前大部分工厂对线上销售产品包装都有专门的解决方案，而平台商自身的物流配送体系也在不断地完善，相对来讲，物流的满意度问题解决起来要简单一些。

第二个阶段就是解决安装以及消费者使用后的二次服务满意度问题，这也是最难解决的问题。虽然从商的角度来讲，在销售及服务上，更多的是服从于厂家的管理。但好在电子商务是一个新事物，没有成功的经验可供借鉴，电商平台也是处于摸索阶段，所以只要先跨进电商门槛，边干边研究总结问题，那么在与电商的合作当中，既使你的服务有一些问题，其实都能够通过沟通进行解决，获得平台及消费者的谅解。

要有专业的团队跟进服务

商做电子商务，必须要配备单独的团队。而且做天猫和淘宝是直接面对消费者的服务，与B2C平台是完全不同的操作模式，因此，如果是同时有这两种类型的电商业务，商需要分别配备单独的团队。于海涛是2009年开始在公司配备专业电商团队的，目前合作的B2C平台包括京东、亚马逊等，有一个6人组成的团队，包括1名电商渠道经理，2名美编，3个客服人员。虽然与B2C平台合作，不需要在线客服，但专职的客服人员同样应该是团队中最多的，物流对接、与平台商对接、与线上服务商的对接等，都需要通过客服人员的沟通去解决服务的问题。

线上服务的完善需要时间，而且各地的商首先注重的肯定会是自己的利益，做线上的商也不可能要求其它区域的商跟自己有相同的思想，所以，与用户、平台商及商之间保持及时的沟通就非常重要。例如，对于产品的安装有两方面的问题非常突出。

一是安装的收费问题。通常上门安装都是不收服务费的，但会有一个区域范围的规定，如果是超过服务范围的区域，就属于远程上门服务，需要向消费者收取一定的远程上门费。有的区域，线下的商认为是远程服务，但消费者认为不是远程，双方的认识差异较大。这时候，就需要与消费者沟通，加以解决。

二是服务时效性的问题，消费者收到货以后，希望马上就有师傅上门给他们安装。但往往当地的商有自己的派工安排，并且肯定会以自己线下销售的安装优先，这时候可能就会产生一些摩擦，造成用户投诉。这时，就必须要第一时间先与客户进行沟通，先安抚客户，然后再与当地的商协调，尽量优先安排线上的安装。遇到线上大型促销活动时，销量集中爆发后，服务承接不及时的问题就会更为突出，但只要沟通及时，大多数用户都能够理解。

当然，专业人员的沟通仅仅是一方面，更重要的是在解决售后问题的同时，形成相应的解决方案。在线上，消费者所打开的产品页面，其实就如同线下卖场的导购员，所以页面显示内容的优化自然也就成为提升服务满意度非常重要的一个手段。例如，安装类产品的介绍页面中，要告诉消费者，在网上买这个产品，要提前多长时间做安装预约，什么样的服务内容是免费的，什么样的服务是收费服务等，收费服务的标准是什么样的，都提前能让消费者很清楚地了解。当消费者明白这些以后，他们与当地商就不会产生矛盾。把售后问题移至售前解决，让线下的商在承接线上的服务时，感觉到并不是很麻烦，自然也会减弱他们对做线上服务的抵触心理。于海涛说，在他们的产品介绍当中，陆陆续续添加了很多内容，包括如何安装、如何进行故障检修、如何进行产品拍照等，通过网页实现现场指导消费者解决问题，不断完善。因为客服人员与平台商及顾客沟通时，最了解通常会出现什么样的问题，这些问题是在什么情况下产生的等，通过把问题不断总结，能够形成指导性的东西放到产品说明中，尽量把各种问题解决在售前，减少到区域经销商层面的服务难度。

有专业团队的跟进，发现问题，马上沟通解决，这不仅仅是合作态度的问题，更重要的是团队解决问题的能力上不断提升，使商解决问题的能力能够跟上电商平台快速发展的要求。

要有与线下商共赢的心态

供应商与平台商，前期其实都是在培育线上市场，短期内不赚钱可以，但如果是长期不赚钱，供应商肯定不会参与。因此，做电子商务不是靠价格取胜，而是要靠服务取胜。购买线上产品的体验本身就不能与实体店相比，所以，平台商会要求你的服务绝对不能比实体店差。

于海涛说，2008年刚开始做电子商务时，销售很少，产品销往外地以后，都是通过朋友熟人关系，与品牌各地的商沟通，说自己的产品卖到他那里了，麻烦他帮忙做一下服务。最初量很小，各地的商朋友还是很给面子，会帮着他做服务。但做生意不能够靠关系和人情，服务质量的提升，不能靠商的思想觉悟，一定是通过经济的手段来保证服务质量。

在这方面于总所品牌工厂的管理是比较好的，采取了两项政策。一是线上商为线上销售做有偿服务，二是启动了一项针对电子商务的地区服务联盟签名活动，商自愿加入这个联盟，对于加盟的商，如果按照品牌的服务质量要求为线上提供服务，除可以有服务的收入以外，还能够分享线上销售的利润分成。品牌商是按商在当地市场线下年销售规模总额，单独支付1.5%的服务费，作为商做线上售后服务的额外奖励。即如果该商在当地年销售额是100万元，无论其承接的线上服务量是多少，都可以得到1.5万元的服务奖励。而如果是线下的商想拿1.5个点的奖励，那么就必须要按照品牌商的标准化服务要求执行，否则出现投诉就会受到相应的处罚。

于海涛说，如果商不愿意做服务，他所的品牌也没有再找服务商，而是在产品页面很明确地说明，哪些区域服务联盟已经覆盖，哪些地区没有覆盖到。对服务没有覆盖的区域，消费者可能在网上购买产品以后服务会差一些。同时针对这些区域的消费者，通过在线视频的方式做安装与售后服务的相应指导，在售前会询问消费者按照指导，是不是能够自己完成安装，如果可以完成，就可以放心地卖给他们。如果消费者认为自己不能够完成，会建议他们选择购买其他品牌的产品，尽量避免因服务不到位而造成的不满意。

其实，现在越来越多的商已经明白，即使他不给当地的消费者做服务，消费者该上网买还是会上网购买，他同样也分不到这块蛋糕。因此，商已经有了做好线上服务的意识，关键是厂家要协调好利益分配。在于总的品牌推出服务联盟签名活动时，第一年仅有10几个商加入，到第二年就已经有100多个商参与到这个服务联盟当中。当然，作为商，自身也要有共赢的意识，毕竟自己在做线上销售时，借助的是品牌商的服务平台，所以，也要积极主动去配合工厂的管理，从线上销售利润中拿出一部分来贴补给自己销售区域内的线下商，形成利益共享，这样才会得到更多的服务支持，自己才能够越做越大。

要发展成为平台的核心供应商

商做电子商务，也是与各区域的兄弟商不断磨合，共同发展的过程。前期服务的提升空间比较大，但发展到一定阶段以后，在现有的基础上想要再提高就有一定的难度。而瓶颈之一首先就是商自身要突破线上销售的赢利能力，只有做电子商务赢利，才会有在服务提升上的持续投入。

目前，电商平台对供应商的要求越来越高，很多商都感觉到做平台并不赚钱。于海涛认为，这里面可能存在两个问题：

一是线上产品推广费用非常高，例如，京东商城每发展一个新用户的成本是60元。如果你的产品单价低，或总量小的话，分摊的推广成本就会非常高，可能就会亏本。或者是产品的知名度不够，如果线下没有销售，在线上做也非常难。消费者认为线上卖的东西便宜，但便宜是相对便宜，需要有参照物。如果在线下没有参照物，线上销售就比较困难。

二是缺乏一个专业的团队。于海涛说，他们的团队几乎每天都在平台商那里，跟平台商进行沟通，怎么做销售，怎么做推广，平台商要推什么活动，自己跟去年一比基本可以预估出来。平台商也会认为他们很专业，所以提出一些想法平台商也认可，在很多问题上双方都可以沟通到关键点上，合作比较顺畅。

于海涛说，商做好电子商务，经验很重要，你可以借助平台的人气，但不能靠平台去帮你做销量。2009年以前还可以，当时，电商平台的一个采购管几个产品，可能对你的产品很熟悉，平台商会帮着供应商做推广。但现在由于电商企业扩张太快，人员的业务水平也是参次不齐，更换也很频繁，一个人要管几十个产品，对产品的熟悉度远远不如从前。还是供应商自己最熟悉产品，什么产品是应季的，一定是供应商自己去主导平台的销售，让自己获取更大的销量。而怎么样让自己能够获得更大销量，这时候，供应商的经验就非常重要了。

例如，最初于总的浴霸在京东商城归在小家电品类当中，虽然于海涛从京东商城家电品类还没有做起来的时候就与他们合作，双方的熟悉度高，客情关系非常好。但在小家电品类中，与九阳、美的、苏泊尔、飞利浦放在一起，这些品牌的产品线更长，品牌知名度也高，即使你与平台商的关系再好，但跟这些品牌一比，也就成了小字辈，平台不会重视你，想要把销量进一步扩大，难度非常大。

2010年时，于海涛与平台沟通，认为他们应该再新建一个五金品类，引入电工、开关、照明等产品，他的这一建议得到了平台的认可，自然而然，他将浴霸也移入到这个品类当中。最初浴霸可以占这一品类70～80%的销量，直到现在依然还占一半的份额。他们也成为了这个品类最重点的供应商，平台对他们的重视程度自然也不一样。因此，做电子商务与传统渠道一样，要寻找更适合自己的途径发展，让自己成为平台的重点供应商，这样，才能够在平台商的扩张中，让自己成为受益者。

篇4

作为消费者大多数情况下最先面对的是销售人员，他们往往是一家企业的“面子工程”。 米卢曾经说过：“ 态度决定一切 ”。消费者想要得到好的产品服务，销售人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。

一、微笑服务

企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。

在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：

(一)微笑服务能带来良好的首因效应

首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。

(二)微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率

微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响

(三)微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。

(四)微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益

服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。

因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。

二、用心服务

在老城区或非商业旺地，你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺面积不大，但人流量却很多，而且可以经营很长一段时间，陪伴街坊们一同生活。这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨销售员，以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”，让店铺拥有长期固定客源，带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。

众所周知，店员的态度及其技巧，极大地影响顾客进店后的购买欲望。拥有长期的销售经验的黄阿姨总结出几点销售技巧。

(一)喜欢购物环境轻松。

(二)顾客不愿意店员步步跟随。

(三)重视每一位顾客，尤其是老顾客。有研究表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的获利就能增加25%。

(四)不失时机“自曝缺点”。

据国际权威机构调查：

对客户服务不好，造成94%客户离去!

因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!

每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。

在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。

通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。

及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。

吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。

以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。要解决这个压力问题，企业就必需要进行CRM的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，才能立于不败之地。

参考文献：

[1]万后芬.《顾客导向的变更与质量意识的变革》，载《市场营销导刊》2005年第1期.

[2]武永红,范秀成.《基于顾客价值的企业竞争力理论的整合》，载《经济科学》2005年第1期.

[3]王中华.《营销渠道策略理论的演进》，载《IT时代周刊》2005年第7期.

[4]董雅丽,陶利.《整合营销战略》，载《企业管理》2004年第6期.

篇5

关键词：实训基地 科技服务 能力培养 高等职业学校

我院公路工程系是南京交通职业技术学院办学最早、最具特色的重点系部之一。道路桥梁工程技术专业为交通部重点专业、江苏省高职示范性专业和特色专业，目前已建有面积为8000多平方米的集科研、培训、对外服务等多功能为一体的校内实训基地，拥有土工实训室、砂石材料实训室、检测技术实训室、马歇尔实训室、沥青混合料实训室、桥梁实训室、水泥实训室、水泥混凝土实训室、水文实训室、地质实训室、压力机房、混凝土养护室等32个实训室，是交通部甲级实验室，固定资产800余万元。

在市场经济大潮中，实训基地开展对外科技服务和岗位培训，以优质、高效、合理价位的服务宗旨很快赢得了市场。从1996年到2007年8月，已先后为省内外几百家建设单位提供了科技服务和上岗证书培训，为社会服务和学院创收做出了突出贡献。

我们认为实训基地开展科技服务在很大程度上既提高了教学质量，锻炼了教师队伍，又为完善实验室设备创造了条件。

1.充分发挥实验设备的利用率

实验室由于对外搞科技服务和上岗培训，每年平均可创收近百万元，部分用来完善和更新试验设备。如1999年以来，已先后购进南京土壤仪器厂新产品:WG-1B型三联中压固结仪、ZJ-2型等应变直剪仪、YS-Z摇摆式筛析机等。这样保证了试验设备处于常规试验的先进水平。

2.提高了教师的业务能力和教学实验水平

在科技服务中，有时会遇到一些新问题，而这些问题仅在教材中是找不到答案的，这就迫使教师去查寻书刊、资料、共同研讨，解决生产难题。由于生产试验项目部分已超出教学试验的范围，除提高了教师的操作技能，还能把各种实验的讲授与实践密切地结合起来。如做土的可塑性试验，由于采用先进的液塑限联合测定仪，就克服了常规液塑限分别做而带来的某些不利因素，使试验的时效和质量都有所提高。我们对液塑限联合测定成果确定进行了深入探讨，其研究成果发表在《岩土工程学报》上。因此，实验室开展科技服务能有效地提高教师业务水平，对教学改革也起到了推动作用。

3.增强了实践性教学，有利于培养实用型人才

实验室开展科技服务为教学试验创造了有利条件。科技服务活动也激发了学生对实验课的兴趣，课余时间许多学生都能主动到实验室参加生产和科研活动，大大地增强了学生的动手能力。这样有利于知识向实用型发展，使学生掌握实践本领。

4.为教学改革探索创造了条件

教学改革主要是教师，由于教师解决实际问题水平的提高，知道应教给学生什么知识，怎样开展教研活动才能增强学生基本训练的机会。如在土力学试验教学中以“集中安排试验”的方法来组织试验，这样做不仅解决了设备不足的问题，还大大地增强了学生的动手机会，并把生产的实际知识用到教学中，对提高学生的独立思索、分析、解决问题的能力将起到重要作用。

5.增加了教职工的工资待遇

这几年，我们的创收使得全系教职工平均每年可得到1―2万元的科技服务费，平均每年上交学院近百万元，这对提高学院资金的应变能力和稳定教师队伍起到了一定的作用。

篇6

机会只留给有准备的人，这个小小的MEWFI其实是杨玉魁“蓄谋已久”的战利品。李嘉诚说过：一个事物只有5%的人知道时就是先机，有50%的人知道了就只适合做个消费者了，如果超过50%的人知道了那你看都不用看了！创业者永远要保证自己是那5%的人，杨玉魁属于最早发现境外WiFi市场潜力5%的人，而且他是这5%里面落实商机的先行者。

“敏锐魁”：慧眼识商机

早在留学日本的时候，杨玉魁就发现出国上网是一种刚需，但是漫游费太贵，免费WiFi又很少，于是就开始琢磨有没有好的解决办法。

2012年，杨玉魁偶然在日本机场发现有出租WiFi的服务，按天收费，价格便宜又不限流量使用，就觉得这是一种非常好的服务，于是主动联系了日本最大的出境WiFi公司寻求加入。凭借自身精通日语、英语、西班牙语和中文的语言优势，他在那家公司谋到了负责与全球各国运营商谈判和联系采购上网流量的职位。

就像《谁动了你的奶酪》反复强调的那样，变化无时无处不在。2013年发生了很多变化：这一年，杨玉魁对出境WiFi业务由陌生到熟悉，完全掌握了全球各国的运营商渠道；这一年，中国人的智能手机普及率和出境游也都出现了一个小。“敏锐魁”精准地捕捉到了这些变化，并且及时拿出了应对的方案。

“果断魁”：他喊老板开拓中国市场，老板却逼他回国当老板

杨玉魁预感时机已经到来，再不把这个项目带回国就要错过最佳时机了，于是带着商业计划书找公司老板商谈开拓中国出境WIFI市场事宜。结果在杨玉魁的意料之中：老板觉得委托一个在校留学生回中国开拓市场简直是天方夜谭，再加上一些其他原因，老板武断拒绝了杨玉魁的计划，于是杨玉魁果断辞职，回国创业。

和所有创业者一样，创业伊始，困难重重。而杨玉魁还面临比普通创客更棘手的问题――当时国内移动WiFi还是新鲜事物，了解它的人寥寥无几，更别提出国租个WiFi用。一块完全荒芜的处女地对于创业者来说，不仅意味着巨大商机，更意味着未知的巨大挑战。

所幸杨玉魁虽然留学国外，但是非常了解国情。他熟稔淘宝在国人心目中的地位，于是就把淘宝作为创业的第一个阵地。没有注册公司，也没有团队，在苏州青剑湖边的一间小房子里，杨玉魁叫来了一个开过淘宝店的高中同学张罗小店开张。由于没有注册公司也没办法大批量和运营商签约买国外的流量卡，他就请东京的10个同学、朋友帮忙，每人用身份证以个人名义签约5台设备作为货源。

前两周，除了淘宝刷单的几乎没有人点击店铺和商品。杨玉魁也质疑过自己对这个项目的信心。淘宝叮咚响一下，他就立刻跑过去看，激动地跟客户聊天。2013年10月17日，终于有了第一个买家，这个买家在国外看见有人用移动WiFi，就试着在淘宝上搜了一下，他下单之后又介绍了其他客人。这些出国带着移动WiFi的客人成了人肉广告。同一个旅行团的其他成员看到后，争相购买，微信微博再晒一晒，订单像雪片一样飞来。开店第三个月，营业额突破了10万，实现盈利。

“幸运魁”：亲哥鼎力支持创业

杨玉魁当然不满足于岁月静好地做个淘宝店主。开发运营商渠道、组建团队和投资研发设备都在他的计划内。按照淘宝店热火朝天的行情，再积累一段时间，就可以着手组队了。

杨玉魁的哥哥杨玉龙最开始觉得这个留学回国的弟弟纯粹是跟风赶个创业的时髦。但三个月后，杨玉龙也看到了移动WiFi广阔的市场前景，果断从上市公司退出，帮杨玉魁注册了网络科技公司，并把有华为、西门子和诺基亚等大公司研发背景的得力干将们找来给杨玉魁搭班子，组建了工作团队，原上市公司天晟新材的董事长也投下了第一轮种子资金。

团队和资金的问题就这么解决了。杨玉魁主要负责国外运营商渠道谈判，驾轻就熟，很快签约了几十个国家，设备批量增加，2014年营业额突破了1000万。这个项目杨玉魁占据了天时地利人和的优势，想不成都难。

“细心魁”：

根据顾客需求，完善产品服务

顾客用设备买流量，每次都只能去淘宝聊天预定还是件麻烦事，他们期待更便捷更自由的用户体验：最好自己拿到设备可以随时随地在手机上买套餐，特别是买了虚拟卡设备后不用再租借归还，可自行选择购买套餐。此外，用户在国外除了WiFi的需求，还有问路、翻译等需求，于是杨玉魁调整主攻方向，决定在APP里面添加这些免费的工具和吃喝玩乐购物等信息，成功将硬件跟软件进行了无缝接驳。

日本、欧美国家都有自己的“大众点评”，杨玉魁就和这些公司合作，把他们的信息和评价汉化，直接提供给中国用户。这一业务的拓展有三项利好：对于出境游客来讲，可以查看大量周边的商家和服务信息，掌握出境游的主动权，远离被宰被骗的烦恼；对于国外的企业来讲，得益于这些信息的牵线搭桥，游客量显著增长，作为回馈，这些企业会给杨玉魁公司付费；当用户足够多时，商家返利就远远超过上网流量的成本，于是公司不需要支付流量费，可以让用户在国外上网完全免费，免费又会带来更多的用户，就会形成一个正向循环：全球免费上网，而且还能拿到各国商家的优惠，这大幅提升了产品的吸引力和凝聚力。

任正非说华为总结了很多价值观，但归纳起来就是一切为了客户。“你只要有这个价值观，你就有生存价值。”杨玉魁的创业，领会了这种价值观的精髓，并且将其渗透到公司的业务中。

“野心魁”：

返攻日本，和昔日老板PK

“日本的那位老板知道你现在做的事情吗？”

“当然知道，我们在东京的分公司已经开张了，明年计划大规模拓展日本市场。”杨玉魁好像不是在谈拓展海外市场，而是在聊一个轻松的出国旅行计划。

日本的移动WiFi市场毕竟是一个成熟的市场，去日本开分公司不像在中国能占据先发优势。除了自主研发的虚拟SIM卡技术完全打破业内的格局和商业模式外，杨玉魁的自信更多地来源于对全球产业结构的分析。日本已经完成产业结构调整，把工厂和电子产品产业链转移到中国等发展中国家，这也导致他们和很多发达国家一样，已经丧失了快速发展制造业的能力，全世界99%的路由器和手机都是中国生产的，中国企业是时候走出去了。

篇7

孙悟空从耳中甩出一股炙热的熔岩，熔岩流淌在地上凝成节节爆裂的金箍棒，他挥起这件后世在一万年里都难以磨灭印象的神器，呼啸声所到之处，摧枯拉朽，灰飞烟灭，幽暗压抑的“天机阁”顿时成为一堆瓦砾。

7月13日，改编自同名网文经典IP的国产魔幻电影《悟空传》正式上映，首日票房破亿，击败《神偷奶爸3》登顶当日票房榜。截至7月17日，影片票房突破4亿元。

影片视效获得普遍好评，其燃情、炸裂的视觉特征从金箍棒甫一亮相便得以确立，令观众耳目一新；然而故事核心的悲剧基调又为影片营造了文艺质感，达成热血与悲情的融合统一。

“应该说是‘很文艺的燃’吧。”《悟空鳌肥泳醯佳莼浦呛喽浴蹲垡毡ā纷芙崃苏獠孔髌返氖泳趸调。他说，这一基调的设定来自《悟空传》的故事本身，“在电影里，所有部门都服务于故事，不能喧宾夺主。好视效也一定是以好故事为核心，只有把故事讲好，观众才会感动。《悟空传》讲述的是成长中的无力感和反抗精神，视觉呈现就要对这一主题进行表达和完成。”

“一出场就不一样”

“每一帧都是心血，每一场戏都绞尽脑汁。希望各位观众能够发现《悟空传》跟别人不一样的地方。”7月12日，《悟空传》上映的前一天，黄智亨在微博上感念影片的制作历程。

对影视创作来说，经典IP从来都是双刃剑――一边拥有受众甚广的良好基础，一边是已被多次解读的困扰。如果面对的是影史留名的珠玉在前，如何突破更成为难上之难。这正是《悟空传》整体视觉设计面对的最大难题。毕竟，摆在它面前的是包括86版《西游记》、周星驰版《大话西游》、动画版《西游记之大圣归来》等在内的众多口碑之作。“《西游记》拍得太多，孙悟空见得太多，我们这次的第一个想法是，要跟之前做过的都不一样。孙悟空一出场就不一样，金箍棒也不一样。”黄智亨说。

主创团队从“做减法”开始，“我们先列出很长的清单，确定哪些元素是一定不能要的，由此产生出基本框架，在框架里再去想下一步该怎么走。”黄智亨并不认为这种框架是桎梏，“这更有利于创作，所有人的目标很明确，知道什么能做什么不能做。”

《悟空传》里的人物第一个被摒弃的本领就是“腾云驾雾”，他们的行为都需有物理依据，“我们的故事逻辑是，打人必须要碰到人，跳很远必须要用很大的力。里面人物的能力很大，但不是无限的，这样可以与其他版本明显区分开来。”《悟空传》用现实戏的感觉把魔幻框进去，力争在这个范围内“做到最好”。这样“现实+魔幻”的世界搭建，部分源自黄智亨与导演郭子健多年现实题材的合作默契。此前，二人合作过《打擂台》《救火英雄》《全力扣杀》等多部作品，从《悟空传》中令人印象深刻的烟云效果就能看到当年《救火英雄》经验的升级与创新。

人物造型方面也体现出《悟空传》的不走寻常路，与很多同题材影视作品强调孙悟空的猴性不同，《悟空传》更突出孙悟空的“魔”性。这种设计源自《悟空传》原著，“小说里它是妖魔，是一只‘猴妖’，而不是‘猴子’。以往的作品中，例如六小龄童、《大话西游》以及《西游记之大闹天宫》等，都是力图把人变成猴子，画的是猴妆。我们这次是去设想如果人变成猴妖或者猴神会是什么样。我们还加了一些其他的元素，比如在他眼睛处设计了两道红色印记，增强视觉的独特性。”

“很文艺的燃”

燃烧着的冷酷天界，凝重的漫天风云，“魔化”孙悟空脚踏金箍棒迅雷般奋起一跃……《悟空传》在银幕上为观众提供了高完成度的视觉呈现。

“就像编剧是用文字讲故事，导演用演员的表演和镜头讲故事，视效的最大功能是用画面来讲故事。所谓好特效，就是能很好地与故事融为一体，让观众意识不到有特效。”黄智亨对“好特效”做出解读。

为了更好完成《悟空传》视觉系统的整体设计，黄智亨2015年7月就从编剧环节参与到项目中去，前后历时2年之久。“影片的编剧署名中也有我的名字，”他笑道。黄智亨通过“视觉导演”的职能对项目进行全流程把控，达成视觉元素与故事内核的融通，以及全片美学调性的统一――“很文艺的燃”。

用黄智亨的话说，《悟空传》中有很多“燃”和“爆炸性”，这是开拍最初就确立下来的基本调性。

以人物塑造为例，主创首先要完成剧本对人物性格的塑造，再用视效与之匹配。例如影片中主要人物的兵器设置――金箍棒的设计与以往《西游记》题材不同，“之前金箍棒大都是单纯从小变大，我们这次把它设计成一种生长的情形，它不停裂开，不规则地爆，从内部弹出很多东西，爆炸性很强。这是为了呼应悟空那种很愤怒、很火爆的性格。”同理，余文乐饰演杨戬的武器三尖两刃刀在视觉效果上偏冷，也是因为杨戬比较冷静的性格。欧豪饰演的天蓬一出场就酷劲十足，话少狠辣，他用的是一组飞刀，非常利落。

在燃的基础上，《悟空传》还有隐藏在背后的文艺气质，这是原著的悲剧基调赋予的。天兵天将涤荡花果山的那场戏，是主要人物情感的重要转折点，《悟空传》并没有处理成常见的血腥杀伐大场面。“天兵天将冷冰冰地站成一排，天上下着雪，雪花突然全部停滞，布满整个空间，变成一颗一颗凝固的子弹，无论主人公怎么躲都躲不掉，你跑一步它就打在你身上。影片要传达的那种无力感，通过这场戏充分得以表达。”

“试”出来的东方视效

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一、当前中职语文教学评价的反思

（一）评价内容的“非职化”受制于长期应试教育

中职的一线语文教师在实际教学中，常常摆脱不了普通中学语文教学的痕迹，教学评价更是如此。

一是一张试卷决定一个阶段的成绩。教师评定学生成绩还是以一张试卷为主。殊不知，即使教育本身所具有的特点已经决定了这种评价方式的缺陷性，更何况职业教育不是选拔性教育，用这种带有甄别选拔功能的考试来评价职业学校学生，无异于对牛弹琴。

二是评价内容单一狭窄，缺乏职业意识。职业教育应“以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体”，中职学生学习语文，受到人文熏陶的同时，也为其将来走上社会成为一个社会人、职业人打下一定基础。因此，教学评价也应从此根本出发，强调学习的基本能力，让学生学会学习，学会生存，强调适应今后工作、学习、生活的需要。而当前的语文教学评价内容单一狭窄，往往局限于书本内容，或稍加改良，这显然不能满足学生将来的就业需要。

（二）评价标准的教条化

格式的标准化。标准化试题的引进是教学评价的一大进步，尤其对于客观试题更有着不言而喻的优越性。但是，有不少人试图把主观试题标准化，逼着学生按一定的套路来思考，这对学生来说，无疑极大的束缚了其多样的思维、自由的思想。

评价结果的数据化。对语文教学成效、学生掌握程度一律以数据量化，冷冰冰的数字浇灭了学生对于人文世界的热情，一些隐性的语文能力也无法得到体现。单纯的量化评价不能全面准确衡量出教师的教学水平和学生的掌握程度。

（三）评价结果的功利化

本来，与深受升学压力的普通高中相比，评价结果的甄别化、功利化和职业类学校不该有大的关系的。但是，现实和本来往往会产生距离。

一是对语文学习过程评价的缺失导致了学习中的马太效应。职业类学校，学生差距大，一个班内的两个学生中考成绩相差一二百分是普遍情况。如果教师忽视了其语文学习过程而只看重最终考试数据，强者更强、弱者愈弱的马太效应的出现将是无疑的，甚至还会出现平时表现与考试成绩的逆向反映。这会极大伤害、抹杀基础较差但学习较为努力、表现较好的同学的学习积极性。

二是对语文学习内容知识化的过分强调导致学生对自己长处的“失忆”。我们应当更关注学生的亮点，唤醒他们对语文学习的美好记忆和向往。语文能力的表现是多方面的，动情的朗诵，漂亮的书法，个性的作文，深刻的思考，这些都是我们可以挖掘的材料。因此，缺乏全面的衡量是不能真正评价一个学生的语文能力的。

二、教学评价改革的基本理念

（一）在观念形态上要认识到语文教学评价的根本目的在于促进学生素养的全面提高

较高的语文素养要求一个学生必须具有语文应用能力、审美能力和探究能力，同时他又能借助语文学好其他学科，提高各方面素养，成为一个具有健康人格的人。简而言之，就是教学目标的三个维度：知识与能力，过程与方法，情感态度与价值观。长期以来，我们的教学评价往往只重视知识与能力这个维度，甚至只重视知识目标，忽视了评价的整体性、综合性、过程性，不利于提高学生具有较高的语文素养。

（二）在评价功能上要强调激励和发展

中职语文的教学评价基本上不存在甄别与选拔，因此，教学评价能更好地发挥激励和发展功能。评价的目的不是为了检查，而是要从中发现存在的问题和不足，采取恰当的方法，促进在现有基础上实实在在的发展。在教学中，我们首先要给学生阐明，老师利用各种评价手段的目的不是难为大家，而是让大家发现自己的问题和不足，从而来促进各自的进步和发展。其次，要给予学生明确的反馈，反馈的过程以鼓励为主，横向比较、纵向比较全面运用，主要是肯定其进步，让他们品尝到成功，感受到奖赏，把他们的注意力集中到了学习上面来。第三，要根据学生的不同基础制定不同的目标，让目标成为他们跳一跳都能触摸到的“桃子”。

（三）在评价对象上要强调对过程的评价

和普通中学一样，中职语文的教学评价往往集中在终结性评价上，通过学习结果的评价来反映学生的学习情况、课程实施情况、教师教学情况。这种过于功利性的评价方式对中职语文的评价更加不平等，因为中职学生的学习基本情况并不像普通高中的学生那样整齐，其差异性更大。我们应该把形成性评价、诊断性评价、终结性评价相结合，加强形成性评价和诊断性评价，提倡采用成长纪录的方式，收集能够反映学生语文学习过程和结果的资料，并可以组织师生通过观察、测验、作业分析、调查研究等手段收集资料，对课程实施评价。这样，就能让教师、学生在教与学的过程中更加关注过程，在关注过程中促进结果的提高。

（四）在评价方法上要更加强调质性评价

对于语文教育而言，客观化、量化的教学评价方式把大量内容鲜活、思维多样、情感丰富、具有极强感染力的人文世界肢解成了一个个呆板的、面目可憎的数据，丢失了教育中最有意义、最根本的内容，违背了教育的基本规律。我们在改革教学评价方法时更应该强调运用质性评价的方法。它以全面、深入、真实再现评价对象为特点，更加逼真的反映了教育现象，从而能更准确地对各对象加以评价。

（五）在评价主体上提倡评价主体多元化，引导学生自我评价

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关键词： 三好一满意 服务质量 和谐医患关系

中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1004-7484（2012）04-0270-02

党的十六届四中全会把构建社会主义和谐社会作为党的执政能力的重要内容提出来，医院是构建和谐社会的一个重要窗口，与人民群众切身利益密切相关，如何在构建和谐融洽内外关系上走在前列，确保医院在和谐中创新发展，卫生部根据当前医院面临的形势和任务，针对当前医院建设和发展中存在的问题部署了一项重大活动，即开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院“三好一满意”活动。这是医疗卫生系统贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，加强医院管理，切实维护广大人民群众权益的一项重大举措。大连市皮肤病医院在开展“三好一满意”活动中，为营造和谐的医患关系，从抓内涵建设入手，给广大患者提供更加便捷、优质的医疗服务。

1深入开展医院“三好一满意”活动，抓医院内涵建设，营造和谐医患关系

1.1加强内涵建设，完善制度管理

结合医院“三好一满意”活动，我院实施ISO9001国际质量管理体系认证，撰写了ISO质量管理体系质量手册、一级文件、二级文件及操作手册，逐步完善临床技术和诊疗规范，加强临床检验工作的规范化、标准化建设，指导和规范医疗服务人员的医疗行为。严格执行抗菌药物临床应用的有关规定，逐步规范抗菌药物临床应用，防止因片面追求经济利益导致药物滥用问题。实行综合指标体系考核制度。建立完善信息制度，定期将医疗的服务价格、单病种费用和医疗服务投诉等社会关注的热点内容向社会和公布。由于制度管理完善，使医院各项工作做到有章可循，有法可依。同时我院在行政、服务、后勤等整体质量管理等方面同步进行与国际接轨。

1.2端正办院方向，加强专科专病建设

随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，如何为人民群众提供精湛、优质的医疗技术服务，让患者放心，真正为病人着想，这也是融洽医患关系的重要环节。为此，我院在“专科专病”建设方面，已形成“院有重点、科有特色、人有专长、病有专药”的良性发展格局，以“五大中心”、“六大专诊”及“中西医药研发基地”为依托，向我市城乡广大皮肤病患者提供全方位医疗服务。“六大专诊”即“银屑病专诊”已形成完整治疗体系：“脱发专诊”从自制用药到学位注射治疗，独具特色；“白癜风专诊”使用表皮移植技术和中药制剂相结合，临床效果可靠；“面部疾病专诊”应用高科技技术与中西医结合治疗达到临床治愈；“真菌疾病专科”科技含量高，疗效短，见效快；“小儿皮肤病专科”中医辨证施治、小儿灌肠、药物封脐让孩子在无痛中接受安全治疗；使我院中西医结合治疗皮肤病独树一帜。

1.3拓宽沟通渠道，加强信息化建设

院党委为解决因医疗信息不对称问题，而造成医患关系不和谐的原因，想方设法拓宽医患之间的沟通渠道，让患者了解更多的医疗信息，以增强患者对医务人员的理解。医院投资近百万元实施电脑化门诊医师工作站，使我院成为东北三省首家实现“无处方”医院。从技术上真正实现了让百姓明明白白看病，电脑处方一目了然，高、中、低档药品患者可自选，大处方用药已被避免，医生与患者交流时延长了，距离拉得更近了，大大降低了医患纠纷，增进医患感情。门诊大 厅的电脑触摸屏给患者及家属带来诸多方便，物价查询、病人选医生、科普知识、专科特色等相关事宜随时都可查到，架起了医患沟通桥梁。

2 深入开展医院“三好一满意”活动，加强医德医风建设，营造和谐医患关系

在市场经济条件下，医生的医德医风依然是医务工作的灵魂，也是正确处理医患关系的基础。只有良好的医德医风，才能营造和谐的医患关系。行业作风建设是医院“三好一满意”活动重要内容，也是当前社会反映的热点，关系到群众的切身利益，关系到医院的社会信誉和形象。在医德医风建设中，我院着重抓了以下方面工作。

2.1 从监督机制入手，规范医疗行为

为彻底根治个别医务人员医德医风问题，去年我们在全院广泛开展了“全程抓服务、实现零投诉”活动。制定下发了《医务人员行为规范》、《关于投诉管理办法》等一系列服务管理法规制度，确保对有损医院形象行为的科室和个人，惩处有依据，管理有章法。在门诊大厅设立“医德医风投诉箱”，定期收集情况进行讲评。在门诊大厅墙上挂着《开展优质服务 公开向社会承诺》公式，对窗口服务文明用语、医务人员服务质量等10多项内容接受患者监督。每月对科室和个人服务质量进行一次测评，对受到患者投诉单位和个人按规定给予严惩。在开展创建“医德医风示范医院”活动中，充分发挥党员医生的表率作用。进一步加强对医药购销、诊疗行为中的不正之风的整治工作，坚决杜绝拿回扣、收红包、开单提成、乱检查现象发生，促使我院行业作风得到明显好转，为行风建设营造良好氛围。

2.2严格药品集中招标采购，规范临床用药制度

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影响因素分析

医疗技术水平：患者选择到医疗机构就诊，很大程度的原因是该院的医疗技术水平，或者是某一种疾病的专业水平，技术水平永远是医疗机构吸引患者最重要的砝码。

服务态度：总结过去5年时间里，发生的医疗纠纷有近半数因服务态度问题而引起。很多患者认为无论你技术水平多高，我是来消费的，而且是社会同情的弱势群体，他对医院的态度有很高的期待。而医院一方的原因就比较复杂，医生认为只要我能把你的病治好，你没有理由挑剔我的服务态度；另一方面，医生每天面对众多痛苦的表情，各种请求或倾诉，还要完成大量的诸如病历记载等工作任务，没有时间与患者进行较好的沟通也是事实，这样就极易引发患者的不满，而一旦这种矛盾积累到一定程度，就演变成一场医疗纠纷。前不久哈医大戮医事件就是一个典型案例。医生的解释和患者的诉求都没有错，错就错在没有进行良好的沟通上。

医疗费用：目前患者就医经济负担过重是一个不争的事实。虽也有个别医生存在着为尽快明确诊断而产生过度医疗的情况，但大部分医生即使只按常规治疗所产生的费用，对于百姓而言依然是不小的负担。“看病难，看病贵”的现象在一些大病、特病、慢病等病种上还是比较明显的。相信这些问题在新医改政策实施后会有改观。

等待时间：总结过去5年引发医疗纠纷的原因时发现，有32%的患者是因为在某个环节上、因某种流程不畅或人为原因导致其等待时间过长，带来的后果可能就是延误治疗。

就医环境：随着人们对生活质量要求的不断提高，患者对就诊流程、住院环境等都存在一个心理接受的标准。如果有差距，那么他的整体就医感受就会大打折扣。

提升满意度措施

通过对影响医院满意度的因素的分析，结合社会服务部对患者回访的调查结果，全方位的采取了改进措施，提高了医疗服务水平，提升医疗服务的满意度。

完善制度建设，规范服务行为：医院狠抓制度建设，从医疗、护理、收费、医院管理等环节，分别重新完善制定规章制度和流程共计38万字，目前已印刷成册，下发到各科室，对执行不到位的加大考核和整改力度，坚持“三合理”诊疗规范，每季度召开全院质量分析报告会，对诊疗过程中存在的医德医风、病历书写、服务态度、不当处方等各方面存在的问题进行公示点评，坚持节假日督察制度，出院患者回访率100%，落实医疗收费公示制度，全面实行费用清单制，医院成立以院长为第一责任人的质量管理委员会和以书记为第一责任人的服务质量管理委员会，每个月进行综合考评，对存在问题科室限期整改，并与年末评优挂钩。

精细化管理，优化服务流程：医院从患者的需要入手，重新规划门诊布局，摆放绿色植物，配套饮水机、咖啡机、售货机、阅报栏等便民设施，改善就诊环境，成立患者服务中心，抽调临床上50岁以上的老护士组成服务大队实行“一站式”服务，入院有人接，检查有人陪，标本有人送，结果有人取，住院有人问，出院有人访，让患者就诊有在家的感觉。门诊各科室实行弹性工作安排，挂号、收费、药局、检验科、影像科、功能科等科室白班提前半小时上班，缓解正常上班后的就诊高峰压力。医院标识清晰，各诊室有专职分诊人员，各医技科室提高工作效率，缩短检查结果报告时间。

从细节入手，用诚信服务感人：医院成立志愿者服务队，由青年团员和党员自愿报名组成，每天在患者就诊高峰时段或重点部位，如上午的8:00～10:00，在挂号收费窗口、采血室等部位安排志愿者进行分诊和指导，可以大大节省患者的时间，减少窗口工作压力，这种变被动为主动的服务方式深受患者欢迎，现在很多患者到我院后就爱找身上挂着“今天我为您服务”标识的工作人员。自这一举措实施以来，从未发生门诊窗口科室的医患纠纷。同时从服务环境上为患者提供休闲区、阅报栏、热水、售货机、候诊电视等设施，让患者在等待的时间里可以根据自己喜好选择休闲方式。规范职工文明用语，开口“您”字，闭口“请”字，需要大量时间解释的交由志愿者陪同，让患者感到被重视，感到受尊重。患者自然也会多一份理解和宽容。

阳光诚信收费，减轻患者负担：医院在这一环节上，增加收费透明度，让患者明明白白消费。①严格执行物价部门核定的收费标准，定期自查医院物价情况、单病种平均收费情况等。②进行价格公示：药品、手术费、检查费、化验费等服务价格全部上墙公示，接受群众和社会监督，增加医疗收费透明度。③进一步完善费用查询系统，门诊大厅及住院处均有电子触摸查询系统及电子显示屏，滚动播放医疗信息。严格落实患者每天医疗费用清单制度，强化护士长对出院患者费用清单初审制度，杜绝重复收费、分解收费、多收费的现象发生。四是按照政府规定对低保、特困、优抚人员的诊疗费、治疗费、大型检查费及住院费等实行补偿机制。对大型检查报告单、短期内化验结果实行资源共享，减轻患者负担。

加强医德医风建设，提高服务质量：认真执行卫生部、卫生厅、卫生局等上级部门关于“八不准、五条禁令”等相关要求，严禁医务人员收受红包、回扣。严格执行药品器械招标采购程序，成立药事管理委员会，对临床医生大处方、滥用抗生素等现象1次警告、2次黄牌、3次调离岗

位。畅通投诉渠道，门诊大厅公示投诉电话，医院成立社会服务部，加大患者回访力度，制定方便快捷投诉流程，全院职工履行首问负责制，不推诿搪塞患者，及时处理化解矛盾，投诉解决率100%。近2年来，医院无1例患者有理投诉发生。